摘要：质量管理研究自19世纪80年代开始就成为学术界研究的焦点。与以往学者聚焦在其内涵与特征、评价与测量、对策与影响的研究不同,针对近年来我国饭店行业规模的不断扩大、服务质量反而出现下降趋势的“逆反”现象,提出“服务质量悖论”理论。通过面对面结构访谈和NVIVO分析软件,从酒店员工与组织的匹配程度以及工作认知、消费群体的消费需求与心理契约、饭店行业的本质属性与行业变迁、管理团队的组织学习与组织氛围四个方面寻求成因。并在此基础上,提出职场社会支持、组织学习、价值共创与跨界融合等建设性化解策略,对提升我国饭店行业服务质量,提高顾客满意度具有一定的实践价值。