摘要：随着电商和物流行业的快速发展,末端物流成为提升客户满意度增加企业竞争力的重要环节。采用访谈法和实地观察法对A分拨中心末端物流进行调研,从异常件和客户投诉两方面分析,得出其机械化程度低、员工操作不规范、异常件处理能力不足等原因,并针对以上问题从增加硬件投入、加强员工培训、实施快件分类处理三个方面提出改进方案。