时间：2022-02-01 07:21:35
序论：在您撰写住建局文化工作计划时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、××乡文化中心基本情况
××乡文化中心现位于××街原××乡政府驻所旁，日常工作业务仍在乡政府小礼堂开展(小礼堂已抵给隆阳区烟草公司)，业务用房面积约400平方米，主要开展图书借阅、阅览、电脑培训、上网查阅资料等业务。文化站现有工作人员5人(包括广播站人员)，其中1人为初中学历，2人为大专学历，2人为本科学历。20__年文化站建成了隆阳区第一个乡镇图书馆--邹盛椿健华图书馆，馆内现有图书5000余册，期刊3000余册，阅览桌4张，书架10张，凳子20个，档案柜两张;20__年文化站又配置了2台液晶电脑;20__年上级文化主管部门又为文化站配置了3万余元的文化资源信息共享工程设备，美国加州建华社又为乡图书馆配置了2万余元的图书，乡政府为文化站配置了1万余元的图书。
二、夯实基础、努力开创文化工作新局面
(一)明确目标，早计划、早安排，文化工作有序开展
我乡按照“着眼未来、长远规划、因地制宜、量力而行、大胆开拓、稳妥推进”的文化工作思路，年初认真分析研究全乡的实际情况，制定了文化中心工作计划，明确了全年的工作目标，即“基础设施建设进一步巩固加强，文体活动蓬勃开展，文化市场监管有力有序，公益文化事业、文化产业健康繁荣发展，社会效益成效明显”。文化中心工作人员根据全年工作计划和目标任务，进一步解放思想，扎实工作，不断丰富人民群众文化生活，努力提高人民群众科技文化素质，为××乡的经济社会各项事业又好又快发展作出了应有的贡献。
(二)加强领导，落实责任，严格依章依规管理
乡党委政府高度重视文化工作，把乡文化工作提上了议事日程并，确定一名分管领导主抓文化工作，由文化中心具体负责组织全乡的文化工作任务，形成了人员职责分工明确、层层有人抓的文化工作体系，。乡文化中心继制定了6项工作制度后，不断完善与社会发展要求不相适应的规章制度，根据文化中心工作人员的优点、长处，充分调动每一位工作人员的积极主动性，合理设置岗位，合理分配安排工作，部门领导身先士卒，率先垂范，严格依章依规管理。安排专人管理财务，严把财务开支，努力做到增收节支;安排专人从事图书馆的管理;统筹好全乡文体活动、文化市场管理、文物普查等各项工作，努力完成乡党委政府交办的各项工作。
(三)积极争取上级主管部门和乡党委政府的支持，抓好基础设施建设，努力整合文化资源
没有上级主管部门和乡党委政府的支持，要想繁荣××乡文化事业，发展××乡乡文化产业都将成为空谈。一年来，文化站始终把取得上级主管部门和乡党委政府的支持摆在十分重要的位置，积极主动向上级主管部门和乡党委政府请示汇报工作，争取项目、资金、人力、物力上的支持。
自20__年以来，我乡文化中心日常工作业务主要在乡政府小礼堂开展。由于小礼堂建设年代较早，长期以来主要用于电影放映活动和乡党委政府召开各种会议，闲置后被文化中心借用，但小礼堂现已抵押给隆阳区烟草公司，××乡文化中心很快面临无工作场所场地的状况。20__年10月我乡在永信集镇重新规划建设占地面积15.3亩的××乡文化中心建设项目。虽然完成了向区、市、省的项目申报工作，并已被列入20__年的建设项目，但由于种种原因20__年未能列项建设。
(四)力创隆阳区乡镇一流图书馆
加大图书馆的投入，建立健全图书馆各项规章制度，加强图书馆的管理，力创隆阳区乡镇一流图书馆。××乡邹胜椿健华图书馆位于原××乡政府小礼堂，共分二层，一层为阅览室，二层为藏书室。20__年文化中心共订阅了67种期刊和人民日报、云南日报、保山日报等报纸，订阅报刊杂志经费共计5000余元。目前，图书馆已拥有图书5000余册。文化站专门安排了2名工作人员从事日常管理，加强了对图书馆的日常监管，图书馆的环境整洁、图书摆放规范有序，对外借阅、阅览等业务正常开展。20__年共无偿对外借阅1890本图书，阅览人员达2598人次，借阅、阅览对象有普通群众、学生、 教师及乡直各单位部门人员。图书馆工作业务的正常开展极大地丰富了人民群本文来源：文秘站众的文化生活，提高了人民群众的科学文化素质。
(五)积极组织开展各种文体活动
今年十一恰逢建国60周年，为庆祝60周年，我乡各学校、各村老协开展了丰富多彩的文体活动，文化中心工作人员积极投入到此次庆典活动的组织、协调、指导工作中，庆典活动取得了圆满成功，对外宣传了××，塑造了××乡的良好形象。
此外，文化中心工作人员经常深入各村各单位、深入群众指导帮助各村老协、单位和学校积极开展元旦、五四、七一、敬老节等节日文体活动，全乡节日文体活动蓬勃开展，极大地调动了人民群众参与文体活动的积极性，丰富了人民群众节日文化生活，活跃了节日气氛。
(六)开辟宣传阵地，积极开展“欢乐乡村大家乐”文化创建活动
为提高乡村人民的综合素质和参与“欢乐乡村大家乐”全民健身活动的积极性，乡中心在乡政府宣传栏中设立了文化宣传栏。根据季节、气候、中心工作等客观实际，定期通过板报、宣传画等形式向乡群众宣传健康知识、文明知识、家庭教育、社会公德等。国家的大事、全乡的好事都能及时的出现在宣传栏上，使全乡人民群众能更好的了解国家、身边发生的大事、好人好事，既能调节身心、促进健康，又起到了宣传造势、舆论导向的作用，对于确保各时期中心任务的完成和文化活动的开展起了极大的推动作用。另外“欢乐乡村大家乐”全民健身活动也正在我乡的石龙老协、鲁图老协、老吴寨老协、吴山老协、大庄老协中有序的开展。
(七)认真开展了第三次全国文物普查及复查工作
20__年，根据我乡拟申报的文物项目，我乡又在24个村开展了文物普查查缺补漏工作。经查，我乡所有符合条件的文物点都已进行了申报，未发现漏报的情况。同时，积极协助区文普办进行了文物点的复查。另外，根据文普办的要求，我乡又在24个村开展了古树名木普查，并按时按质完成上交了古树名木普查表。
(八)村文化室建设
按照区文体工作目标的(七有七落实)的建设标准，“七有”完成四项以上，“七落实”完成五项以上，结合我乡实际，抓好已建村文化室的建设工作，统筹各种资源，积极新建村文化室，争取实现20__年35以上行政村有文化室并配备村综合文化室专(兼)职管理人员，
(九)深入实施农村数字电影“2131”工程
为确保农村数字电影“2131”工程顺利实施，针对我乡有关人员变动的情况，我乡重新调整充实了领导小组，要求各村为电影放映提供好场地、电源、放映所需物资，并安排文化站人员与专门负责放映电影的工作人员一起维护好放映场所的安全。并严格按照隆政办电﹝20__﹞72号文件要求，强化放映质量，规范放映地点、时间和加大科教片放映力度，切实做好放映场次的统计验收工作和上报工作。全乡各村没有出现不支持农村数字电影“2131”工程实施的情况，放映活动得到了人民群众的普遍认可和好评。
(十)加强文化市场管理，文化市场繁荣健康有序发展
继续取得上级文化主管部门、乡党委政府和工商、公安部门的支持，坚持“打防并举”措施，采取日常与突击相结合的稽查方法，坚持严格执法，依法办事，加强对文化市场的监管，认真开展文化市场专项整治行动，严厉打击非法经营，做到管而不死，活而不乱，促进了市场健康有序发展。全乡现有老年活动室4户，ktv综合服务区1户，网吧1户。20__年共协同公安、工商部门对3户老年活动室、1户网吧进行了检查，全面加强了乡内文化市场日常监管，掌握文化市场况状，切实杜绝乡内“黑网吧”、“黑电子游戏室”的存在，确保全乡社会无热点形成，无重大案件或事故发生。
(十一)努力完成上级业务主管部门和乡党委政府交办的各项工作
文化站工作人员在努力完成本职工作的同时，积极主动完成乡党委政府安排的其他工作。充分发挥办公室的“智囊”和“上联下联”作用，协调与各村、各单位部门之间的关系，合理分解分配安排工作，认真办理文件传真，督办好有关工作，筹备召开好各种会议，完成好乡四套班子成员交办的工作。加强纪检监察业务学习，扎实工作，大力推进全乡纪检监察工作。全力完成了乡党委政府交办的村建、驻村任职等各项工作，完成了上级业务主管部门交办的工作。
(十二)加强自身建设，提高文化中心工作人员的综合素质和工作能力
一年来，文化站把加强工作人员的政治思想理论、政策、法律法规及业务知识的学习放在了十分重要的位置。主要通过从区、乡召开的各种会议中学习，从上级主管部门开展的业务培训中学，从报刊杂志、电视中学，从实践中学，向人民群众学，切实做到了学以致用。学习中，尤其是深入学习党的十七大、十七届四中全会精神和科学的发展观，用十七大、十七届四中全会精神和科学的发展观密切联系实际，指导好各项工作。需心地向同事、长辈学，同时利用外出参观和到各地方的机会多看、多问、多思考，进一步解放了思想、开拓了视野，创新了工作思路方法，更加坚定了发展××、振兴 ××的信心。通过系统的学习，进一步提高了文化中心工作人员的政治思想觉悟、政治政策理论水平和业务工作能力。
三、成绩及经验
一年来，××乡文化中心切实立足××乡的实际，不断开拓和创新工作思路，积极争取并投入了大量资金，改善和加强了硬、软件建设，不断建立健全各项规章制度，加强了对工作人员的培训教育，提高了工作人员的综合素质和工作能力，增强了为人民服务能力，不断丰富人民的文化生活和提高了人民群众的科技文化知识，为××经济社会又好又快发展，构建“和谐××”奠定了坚实基础。这些成绩的取得，经验主要是：第一、上级业务主管部门和乡党委政府的大力支持;第二、经费的大量投入;第三、良好的人才队伍和工作人员的默默奉献、不懈努力的工作;第四、走出了繁荣××乡文化事业、繁荣文化产业之路;第五、健全完善的规章制度和严格的管理。
四、问题与差距
认真回顾总结××乡文化中心一年来的工作，工作中虽然取得了较为可喜的成绩，但还有很多的不足之处，与其他先进地方相比尚还有一定差距，主要表现在：第一、由于乡党委政府和各机关单位搬迁到永信集镇后，××乡文化中心已不位于××乡的中心集镇，争取各级的项目支持搬迁重建已成为当前亟需解决的问题;第二、图书馆的资金投入仍然偏少，藏书量仍然偏少，图书资料尚不够丰富，电子图书室尚未建成，适应不了经济社会发展的需求;第三、由于基础设施落后，很多问题一时难以解决，文化中心日常工作业务难以正常开展，而文化中心工作人员超编，不得不从事其它工作;第四、文化中心工作人员属于事业编制，政治、经济社会待遇偏低，多数时候不得不从事繁杂的工作，难以调动工作人员积极性;第五、工作人员接受正规业务培训教育的途径少，规范化管理程度不高;第六、文化中心工作人员身兼多职，具体工作中有的方面尚还不够深入，在很多细致入微的工作上没有精[:请记住我站域名/]力花时间去完成。
五、20__年工作思路
(一)努力争取各级党委政府和上级业务主管部门的支持，超前谋划，量力而行，夯实基础，大力繁荣我乡文化事业，发展文化产业，丰富人民群众文化生活，努力提高人民群众科技文化素质，为全乡经济社会又好又快发展塑造良好的社会环境。
(二)加强文化中心工作人员党和国家的路线、方针政策、政治理论、法律法规、时事和工作业务等知识的学习，切实提高工作人员的综合素质和驾驭工作能力。
(三)加强对文化中心工作人员的培训、管理和考核奖惩力度，依章依规管理，充分调动每一位工作人员的积极性，根据每一位工作人员的特点、特长合理分解分配安排工作，确保上级主管部门、乡党委政府和文化中心各项工作任务的圆满完成。
(四)加大对文化基础设施建设的投入力度，力争早日完成××乡文化中心的长远规划和征地工作，争取乡党委政府承担文化中心建设用地的征地等相关费用，申请区委政府减免划拨文化中心建设用地费用，使各级有限的项目资金能够全部投入文化中心建设，确保20__年××乡文化中心建设项目顺利开工建设。××乡文化中心建设项目计划总占地面积5亩以上，初步完成文化中心的综合业务用房建设，实现文化中心工作业务全部搬迁转移至永信集镇。初步建成文化中心业务用房后，将进一步争取省市区项目资金，在永信集镇逐步建成集广场、舞台、看台、篮球场、图书馆、小型看片室(教育、会议多用)、宣传教育设施、体育设施、休闲娱乐设施等于一体的××乡文化中心。
(五)积极争取资金加大图书馆的投入，加强文化市场管理，有效实施农村数字电影“2131”工程，努力繁荣××乡文化事业，发展××乡特色文化产业，促进文化与旅游的结合，大力发展××乡文化旅游产业。
(六)继续发扬文艺汇演所取得的成功经验，克服不足，再接再厉，努力使20__年举办的文艺演出、文艺汇演更上新的台阶。
(七)继续抓好已建村文化室的建设工作，统筹各种资源，积极新建村文化室。
(八)切实实施好文化信息资源共享工程。
(九)扩大“欢乐乡村大家乐”全民健身活动范围，促进“欢乐乡村大家乐”活动深入开展。
计划怎么写?本文《物业客服年度工作计划范文》由小编为您整理，仅供参考!
物业客服年度工作计划范文一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服年度工作计划范文一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
物业客服年度工作计划范文一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入__项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、__年工作计划要点
__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在__年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业客服年度工作计划范文一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、_等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保
持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足
(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;
这几年公司在夯实提升基础管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先进的管理工具，通过了不少体系的认证，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以为这些都依赖人的执行和管理，如果人的问题没有搞好，何谈其他？我们似乎忘了我们的目标，让所有职工过上幸福快乐的生活，有尊严、有质量、有档次的生活，然而现实确是差强人意。完全是用职工健康、幸福、快乐、尊严去换取产量、质量和效益。为了更好地实现构建和谐企业的目标，笔者认为作为负责任的企业，警惕心理疾病的“入侵”，敲响人文关怀的警钟，迫在眉睫。企业需要引入ERP等等管理工具，更需要引入EAP---员工援助计划，准确甄别企业员工心理压力形成的原因，建立减轻心理压力的疏导机制，去除职工的负能量，唤醒正能量。提升员工幸福感。
一、EAP（员工心理援助计划） 概述
EAP是“Employee Assistance Program”三个单词首字母的缩写，通常翻译为“员工心理援助计划”。就是通过预防、发现和解决员工个人的、涉及到生产力的相关问题，提高员工与企业效率。是一项对员工免费、全面保障员工隐私的多层次的心理辅导和心理健康。援助将在绝对保障隐私的前提下，通过教育训练及咨询辅导等手段全面帮助员工及其直系亲属解决个人情绪压力、健康观念、人际关系、职业发展等方面的问题，使员工更能集中心智充分发挥个人的优势和效能，更好地实现个人目标与组织目标。最终，帮助企业花小钱取得大效果，轻松打造和谐高效的工作环境。EAP是由企业通过专业人员为员工及其家庭成员提供心理援助，利用心理学的知识，改变人们的心理认知、情绪、行为和意志，达到消除症状、治疗心理疾病。EAP心理疏导的过程就是不断消除内心不和谐的因素，解决员工心理和行为问题，达到提高员工工作绩效，改善企业管理的目的。
EAP最早起源于19世纪末西方；20世纪50年代，美国开始为二战老兵实施EAP；20世纪60年代，EAP转变为劳动力提升项目，开始被企业广泛采用，并逐步走向成熟；20世纪80年代以来，EAP 开始在全世界范围迅速推广。
员工援助计划在我国开展得比较晚，它主要是由一些跨国公司引入的，这些公司的海外分部已经实施过EAP服务，整个EAP的服务体系也比较完善，我们国内的公司认识EAP还不足十年，EAP的中国化过程还有一段很长的路要走。
二、引入EAP（员工心理援助计划）势在必行
员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到长期关注，由于心理压力而怠工、缺勤、跳槽或转行都会给企业带来损失。近年，高校教授猝死、高薪白领早逝、富士康跳楼事件、华为员工自杀事件等报道屡见报端，令人扼腕。《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显示，中国的企业员工“有时出现或经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”占37.6%，“疑虑重重”占33.1%，“挫折感强”占28.6%，“悲观失望”占16.5%。
瞬息万变的市场、复杂的人际关系、买方市场的强势、难以顺利达成的指标、家庭生活的压力、出差频繁、缺乏关怀等，都使得员工的心理压力很大，一些员工身体处于“亚健康”状态；一些员工的不良情绪影响了工作绩效；还有一些员工甚至出现了、抑郁症风险、离婚危机、自杀危机等。笔者近期也对身边的从事产品研发的朋友进行了专门的调研，有75%的员工“感到工作压力大”，81%的员工表示“工作感到疲惫”，90%的员工“常觉得时间不够用”。
来自哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也可以使企业效益提升2.5%。可见，企业若能有效实施EAP，提高员工的职业幸福感，就能提高工作效率，从而更好地保持企业的快速、健康、和谐发展。
没有压力，人则会懈怠，适当的压力，才会使人保持较高的工作积极性，产生较高的工作绩效，但是长期的过高压力，负面影响比较多。长期处于职业倦怠或心情压抑，将破坏员工的精神和身心健康，引起失眠、焦虑等症状，引发心理问题甚至身心疾病，给工作、学习和生活造成不良影响。
因为工作压力得不到及时排解和有效疏导，损害的不仅仅是个人，而且会破坏组织的健康，比如职业枯竭高发、离职率增加、工作效率低下、焦虑症。
只有幸福感强的员工，才能全身心地投入工作，创造好的工作业绩，实现“员工快乐、企业快乐、用户快乐”。而EAP是提高职工幸福感的有效工具。
有众多调查表明，实施EAP项目不仅可以改善员工心理素质和健康，而且还给企业带来直接的经济方面的效益。美国哈佛大学人力资源管理心理学研究专家对全美国大中型企业实施EAP效应调查发现，实施EAP项目可以为企业节省大量费用支出。大约每1美元EAP费用支出可以节省5-16美元开支。
据可靠调查90%的全球500强公司与发达国家70%的中小企业实施EAP（投入高达2000亿美元，投资回报率1：16。美国通用公司EAP服务每年为公司节约3700万美元开支，实施EAP后，工时损失降低40%、疾病及意外事故的补助减少60%、员工申诉案件减少50%、职业灾害降低50%）；我国联想集团率先实施EAP，减缓员工压力、激发工作热情，推进企业蛇吞象（兼并IBM家用电脑业务）、成为国际知名企业。
美国通用汽车公司的EAP计划实施后，每年为公司节约37000万美元开支，平均每名员工节省3700美元费用。美国一家拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率。
纵观国内外引入EAP的公司，应该说，EAP对员工有明显的益处，它使得员工工作情绪优化，提高了工作积极性，增强了自信心和责任感，减少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷网络等不良嗜好。EAP对于企业的益处更是重要，具体表现为：提高企业的公众形象、树立组织关心员工的形象、提高企业绩效、降低管理意外事件的风险、吸引及保留员工、减少员工抱怨、节省招聘费用、节省培训开支、减少医疗费用支出、降低管理人员负担、提高员工士气、提高生产力和工作效率、合作关系和团队精神明显增强等多方面。
综上所述，我们可以清晰的认识到，企业全面引入EAP是非常有必要，也是势在必行的。
三、实施员工援助计划方法和步骤
1、捕捉动态，及时预警，准确掌握员工思想动态，是实施员工心理援助计划的“总开关”。
做好员工心理援助计划，首先应有意识地做好员工的员工满意度调查和心理健康调查，做到主动性和前瞻性，要加强员工思想动态信息收集，了解员工心理焦虑和烦闷的主要原因。了解员工心理需求和心理期望，准确把握员工思想脉搏，跟踪、反馈、捕捉各种带有苗头性和倾向性的问题与动向，有针对性地提前做好政策宣传和思想疏导工作，引导员工增强责任意识，提高承受能力。
目前，公司尽管已经认识到这个问题的重要性，但还没有进行过认真调查，出台相关的措施，特别是对员工的心理障碍基本上没有引起重视，应尽快开展这一工作。
2、建立平台，培训普及，提高员工的自我情绪管理能力，是员工心理援助计划的“发动机”。
企业可以开通员工QQ谈心室、西祠讨论版、领导邮箱、心理咨询电话和心理咨询邮箱等多条沟通渠道，为受心理问题困扰的员工提供多条帮助路线，并且保障了员工的私密性。时常为员工发放“心理保健卡”，加大心理知识的普及和宣传，让员工了解自身心理发生变化的规律以及心理调适方法，在遇到心理压力时能恰当地进行自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认知、寻求支持等方式将压力转化为动力。开展培训教育对情绪、行为及生理等方面症状的缓解与疏导、增强抵抗不良行为能力，让员工拓展心理素质，学会处理压力所造成的各种情绪反应，改变不合理的信念、行为模式和生活方式等，改变个体自身弱点、养成良好习惯。定期对员工进行心理疏导、心理行为训练，引导员工实事求是、讲究理性的科学思维方式，以理性驾驭情感，矫正情绪化、非理性的思维习惯；引导员工运用基于平等心、利他心的换位思考，矫正自我中心的思维方式，多沟通，消除误会等等。
3、加强沟通，及时疏导，消除员工心理障碍，是实施员工心理援助计划的“减速器”。
企业应当建立相应的渠道，让员工的心里话和各种情绪有处可说、有地方可以倾诉。对存在心理障碍苗头的员工要加强沟通，帮助他们恢复自信心，提高心理承受力，使不良情绪及时得以排解，达到心理平衡。此外，也可以借鉴国外公司的做法，设立一些“情绪发泄室”、“心理辅导机构”、“员工互助系统”，协助员工排遣内心的不良情绪和失落感，减轻其可能产生的心理障碍，帮助员工塑造健康良好的心态。
4、对症下药，化解矛盾，构建和谐劳动关系，是实施员工心理援助计划的的“加油站”。
做好员工援助计划，还要抓住关键时期、关键问题作重点解决处理，诸如岗位变动、人员调动、评价考核、绩效分配、职务升降、人际关系、思想碰撞等大都是员工的切身利益密切相关，产生这些问题和矛盾都是正常的，员工的情绪波动也是正常的。但如果上下沟通受阻，容易形成改革措施与员工心理的对抗，日积月累，爆发起来就不可收拾。这需要管理者抓住主要矛盾，对症下药，尽量做好说服、引导工作，即使在认识上一时不能完全统一，但情绪疏导本身就是在提前排除“地雷”。
5、贴近员工，排忧解难，落实以人为本卓越绩效经营理念，是实施员工心理援助计划的“剂”。
对员工在工作上生活上的关爱措施、关心话语，本身就能产生强大的情感力量。对于员工最关心的岗位工作，要运用多种手段，让员工感觉在本职岗位有干劲有奔头，此外，还可以积极拓宽员工职业晋升通道，扩大成才率，为企业发展储备人才。平时要关心困难员工、一线员工的生活，建立特困员工档案。员工的薪酬发放、养老保险、医疗保险、绩效工资等关系员工切实利益的事情要做到准确、及时、公平、公开，保障他们的利益。
面对员工的焦虑情绪，企业需要适当的安抚。在员工心理关怀这方面，跨国公司已经是轻车熟路。英格索兰人力资源总监杨敏介绍，为了帮助打破上下级之间的沟通瓶颈，公司出台了硬性规定，要求上司与下属之间加强沟通，其中包括家访、用餐等方式。为了增强员工对公司的归属感，英格索兰更规定上级在平时要关注员工的表现，并利用各种方法对表现好的员工进行表扬，比如在员工桌上贴便条，或者给外地员工发表扬信，甚至会把表扬信发给员工家属。
在雅诗兰黛、英格索兰等外企的上海总部发现一种名为“员工关爱平台”的内部服务软件。职工每逢入职纪念日、生日、法定节假日等特定时节，都能从平台上收到祝福，并按入职时间获得相应的奖励积分。获得积分后，员工可进入平台内的虚拟商场，兑换自己心仪的纪念品。一些公司还在该平台上设置了“跳蚤市场”和“福利超市”，鼓励员工互相帮助，被帮助过的员工可以向提供帮助者赠送爱心积分，这些积分可以用来兑换同事之间交流的二手商品，或换取一套量身定制的优质体检服务。
6、立足本岗，传承创新，实现工作角色的转换，是实施员工心理援助计划的“助推器”。
将心理援助工作纳入思想政治工作、工会工作、青年工作和企业文化范畴。把心理健康教育和心理疏导贯穿、渗透、体现于企业的思想政治工作、企业文化工作、群众工作和青年工作中。
企业的党务工作者和其它思想政治工作者要由政治宣传员向心理咨询师角色转变，工作内容要由“教育人”向“服务人”转变。过去，员工往往是处于被教育者的位置上，强调个人对集体的无条件服从。从我公司刚刚进行的卓越绩效体系要求看，企业必须以人为本，必须服务于人的基本需要，要掌握马斯洛的需求理论，从了解需要、激发动机入手，及时主动地给有心理困惑、心理障碍的员工以必要的援助，帮助员工正视心理压力，挑战心理压力并有效地缓解心理压力。每一名思想政治工作者定期进行心理辅导培训，邀请专家传授心理辅导技巧和沟通方法，学习心理学、行为科学、社会学、公共关系学等知识，让大家知道在员工遇到一系列困惑时，知道如何去疏导和交心谈话。目前中国上海宝钢就有半数以上党支部书记已通过考核，成为心理辅导师，他们还汇编了《员工心理疏导案例集》，相互交流。总结出一套行之有效的方法，引导职工掌握处理负能量，激发正能量的。使整个集团公司产生巨大的反响和较好的收益。
作为职工代表的工会工作者除了举办各种活动，丰富职工业余文化生活外，要向职工的律师身份转变。学习掌握劳动法、劳动合同法、安全生产法等与职工利益息息相关的法律知识，指导帮助职工如何维护自己的切身利益不受损害，让职工真正的感到企业维护自己切身利益，让自己真的有归属感、安全感和主人翁责任感。同时工会工作者还应该成为广大职工群众的生活顾问，在子女入托、入学、儿女就业、老人就医、家庭养生等等生活方面为职工提供指导和咨询，企业不能办社会，但工会可以架起职工社会生活及家庭生活的桥梁。工会组织也可以时常组织一些联欢活动、磨炼意志的团队训练活动、读书活动、技术练兵活动、集体郊游、社团活动等，让员工充分陶冶情操、展现自我、愉悦身心，减轻来自各方面的心理压力。
作为青年工作者的团干部，应该从组织各种突击活动转向职业规划师和培训师的身份转变。部分团干部应该取得企业培训师、内训师的资质，同时熟练掌握职业生涯规划的方法和知识，首先利用各种团的活动机会，引导帮助所有团员青年结合自身特点、特长设计好自己职业生涯规划，促使青年员工迅速融入企业，使个人生涯目标与企业战略目标一致，明确方向、勤学实干、激发热情、尽快成才。
开展各种有针对性的培训和竞赛活动，让青年尽快的提升技能，开展入职前学习与工作接轨训练，引导青年员工提高心理适应能力、掌握岗位技能、增强心理动力，促使他们上岗快速适应、思想稳定、敬业建功，解决自身技能提升的问题，使青年员工建立职业自信心和岗位自豪感。学会自我规划、自我减压、自我管理、自我激励，实现自我发展，达到培养青年人才留住优秀员工、吸引优秀人才，增强企业发展后劲的目标。
作为企业喉舌的从事宣传的企业文化工作者，要从单纯的文化宣传身份向职工的知心朋友沟通师身份转变。从企业文化建设着手，营造宽松活跃、富有激情的工作氛围。“君使臣以礼，臣事君以忠”。一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的工作氛围，将大大的提高员工的愉悦度。从文化的角度进行价值观、人生观的教育和引导，帮助员工树立远大理想，培养广阔的胸襟和洒脱的人生态度，将员工从锱珠必究的恶劣情绪中解救出来。沟通与理解是每个人内心的渴望，每月召开管理者见面会，了解员工的不满情绪，管理者直接关注、关心员工的状态，多一点微笑，多一点倾听，多一点理解。
从事人力资源管理工作者应该取得心理咨询师资质，必须要熟练心理援助的各种方法，真正的从以人为本的理念出发去制定、策划、执行每一个与职工利益相关的政策规定，在继续关注有形的物质激励同时，要同时引入心理收入等非经济激励的概念，真正的关注职工精神需要，创新的使用真诚否认尊重、及时的认可赞赏、失误时的宽容、低潮时的恰到好处的关注、陪伴以及有效的沟通等等心理激励模式。让职工真正的感到被需要、被尊重、被关注的幸福感，这将会使现有人力资源发挥出巨大的、意想不到的潜力。
四、对我公司实施员工心理援助计划的几点操作性建议
1、在研发、销售、主要一线等压力大的岗位开展试点，总结和提炼经验并逐步推广。
2、可以采用两种模式相结合的方式引入员工心理援助计划。内部式，即企业雇佣专员或团队负责EAP；外部式，即以签署协议方式外包专业EAP公司服务；内外部结合式，就是内部专员处理日常事宜，如有阶段性大项目则外包专业公司处理。快速培养自身的心理咨询师，并深入学习国内外先进企业的经验。
3、进行员工进行满意度调查和幸福指数调查，了解员工心理焦虑和烦闷的主要原因。调查可以采取电话、问卷等方式，并做好保密措施。然后以此为需求，制定公司思想政治工作计划、企业文化工作计划、工会工作计划、团支部工作计划。
同时按照上述实施EAP的方法逐步推进、实施。不断创新和丰富内容。
4、在理念和标识上也要提倡快乐工作、快乐生活。工作场所去掉一些警戒性的口号，改用温馨和善意的标识。例如，减少自己的马虎、随意，就是对自己和伙伴最大的支持，和对下道工序最大的尊重等等。
5、制定专项培训计划，对各级领导和与EAP工作有关的人员进行培训，培训出实施员工心理援助计划核心骨干人才。首先鼓励并选派试点单位的相关人员取得心理咨询师资质。
6、创建公平公开的企业环境，员工感到平等和自由。
员工援助计划不仅仅是心理上的帮助，更重要的是行动上的帮助，要求公司给员工创造一个轻松的工作环境。我认为公司应该优化外部环境、减缓心理压力：针对造成问题的外部压力源本身去处理，减少或消除不适当的管理和环境因素；设计与改善员工的工作环境，一方面是改善工作硬环境——物理环境，工作场所的面积、形状、陈设、通风、采光、温度、湿度等与员工工作心理感受有密切关系的环境进行改善，提高员工工作安全和健康条件。这一点可以与目前正在推行的精益生产理念结合在一起进行推进。
同时还要通过领导力培训、团队建设、工作轮换、职业生涯规划等手段改善工作的软环境，在公司内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。要继续做好厂务公工作，最大限度地公平对待每一位员工，从制定政策到具体操作，从全局平衡到局部调整，都应把这个因素考虑在内，在重大决策上公开意图、在具体操作中公开过程、在选人用人上公开招聘，在薪酬福利上公开方案，使得考核评价体系，培训发展体系，薪酬福利体系公开透明，员工得以安心、快乐的工作。
总之，在这样一个生存压力巨大、精神相对空虚浮躁时代，人们对心理援助的需求，已经到了前所未有的程度，要想更好的做大、做强企业，必须顺势而为，在引入诸多管理工具的同时，要优先引入员工援助计划（EAP），帮助员工自省自明、自律自励、明确目标、拓展素质、减缓压力、激发热情、提高效率与效益，为现代企业腾飞插上正能量的翅膀。让EAP成为企业创新管理模式支柱之一，探索出一套企业人文关怀、员工幸福成长、组织和谐发展现代管理（自我激励）新模式。
参考文献
[1]刘文光.《企业管理中的人才激励》.《现代企业》，2006年，第1期，第6页
[2]杨薇钰，孙海霞.《非物资激励的理论内涵与实践应用》.《天津商学院学报》，2006年，第1期，第3页
[3]刘卫民.《从马斯洛需求论探讨国企留才策略》.《商场现代化》，2006年，第2期，第2页。
关键词：农民工；文化活动中心；建设；实践与思考
一、东阳农民工文化建设的基本情况
东阳地处浙江中部，总面积1742平方公里，户籍人口82万，外来人口50万，辖6个街道，11个镇，1个乡，389个行政村(社区)。东阳历史悠久，文化底蕴深厚，文化遗产丰富，索有“婺之望县”“歌山画水”之美称，被誉为著名的教育之乡、建筑之乡、工艺美术之乡和中国恐龙之乡，是全国文化先进县(市)。
东阳作为浙江中部的一个发展中城市，既有悠久的历史文化积淀，也有新兴工_业经济发展的强大推动，块状经济异常明显，因此，也吸引了大量的安徽、江西、贵州、四川、云南等地农民工来东阳安家落户，成为东阳经济发展的一大生力军。但由于中小企业受场地、资金和时间等因素限制，企业文化活动较少，导致农民工业余生活非常枯燥，经常出现违法犯罪事件，给当地带来很大的治安隐患。特别是随着新生代农民工日益成为农民工群体的主体，对文化服务提出了更高的需求和期待，加强对农民工文化权益的保障显得更加迫切。针对这一现状，从2006年开始，东阳结合实际，大胆探索，利用村(社区)文化活动场所的硬件设施，通过深入广泛的思想宣传，动员农民工集聚的村将文化设施拿出来建“农民工文化活动中心”，建立一整套可持续发展的长效机制，有效地解决了农民工文化活动阵地严重缺乏、文化生活枯燥的问题，实现了繁荣群众文化与保障农民工文化权益“双赢”的局面，走出了保障农民工文化权益的新路子。
至2011年底，东阳已建立了农民工文化活动中心9个，投入资金2000多万元，配备各类书籍6万册、电脑100多台，举办各类培训班100余期，培训农民工8000余人次，开展大型群众性文体活动80多场，日均农民工参与活动人数5000人次，农民工文化建设出现良好发展势头。农民工文化活动中心的建立不仅丰富了外来民工的文化生活，而且推动了当地经济的发展，收到良好的社会效应。参加文化活动中心活动的农民工越来越多，学科技、学文化的人多了，互帮互助、互谅互让的人多了，群众性文化活动带动了社会治安和风气明显好转。同时，也吸引了大批外来民工在活动中心周围就业和租住，不仅增加了当地村民的收入，繁荣当地第三产业，且减轻企业负担，提高人力资源的优势，优化了投资环境，从而大大推动了当地经济社会的发展。
“农民工文化活动中心”的建立，在社会上引起了强烈的反响，得到了上级领导的高度评价，金华市委书记徐止平把农民工文化活动中心的做法列入党代会的报告大加赞赏。全国、省、市各家媒体也多次进行了报道和宣传。2011年7月，浙江省副省长郑继伟在中新社《浙江东阳社会管理创新出新招农村文化无缝覆盖促和谐》一文上作了重要批示，对东阳农民工文化工作给予充分肯定，并要求在全省推广。
二、在实践农民工文化活动中心新模式过程中的具体做法和亮点
东阳的“农民工文化活动中心”建设，是基于对基层公共文化建设中进行的一次创新性的研究和探索。在创建“农民工文化活动中心”的过程中，归纳起来主要有以下几方面做法和亮点。
(一)创新思路，明确目标，凝聚创建合力。由于户籍和文化素质的原因，农民工不能和当地居民一样享受城市文明，同时也影响到社会和谐稳定、城市和谐发展。对此，我们从以人为本、执政为民的理念和构建和谐社会高度出发，深刻认识到农民工文化是群众文化的重要组成部分，并且把维护农民工的文化权益作为实践科学发展观，创新文化工作的重要手段。通过反复调查研究，理清思路，决定建立“农民工文化活动中心”，为农民工提供一个文化休闲娱乐场所。村文化活动室是村民开展文化活动的主要场所，所有权归村集体所有。用村文化活动室建“农民工文化活动中心”，触及农村群众的传统观念，比较敏感。为确保“农民工文化活动中心”建设工作顺利推进，我们广泛、深入开展思想政治工作，联合相关部门多次上门做村干部、村民以及企业主的思想工作，让他们正确处理好社会效益与经济效益关系，转变观念，以高度的社会责任感，依法承担起保障责任，让农民工能够有一个文化休闲娱乐场所。以理服人，以情感人，进一步统一村干部和群众的思想，为开展创建工作奠定思想基础。2007年11月，率先在硬件条件较好、地理位置相对优越、外来人口分布较为集中的白云街道杨家建立了“农民工文化活动中心”。
(二)创新模式，坚持政府主导、村企共建、社会参与，达到文化资源共享。满足人民群众日益增长的精神文化需求，切实保障人民群众基本文化权益是政府的职责所在。在创建农民工文化活动中心过程中，我们始终坚持“政府主导、村企共建、社会参与”的原则。一方面积极发挥公共文化服务体系的社会功能，进一步完善市、镇乡(街道)、村(社区)三级文化设施和活动网络，调节文化资源的分配，作为担负公益性文化服务的文化馆、图书馆、博物馆、文化站(室)，整合各种人力、物力、财力资源，对农民工文化生活进行有针对性的倾斜，为广大农民工提供尽可能多的公共文化服务，满足农民工的精神文化需求。另一方面积极引导农民工集聚地村(社区)、企业参与共建，实现资源共享。农民工文化活动中心设立在农民工相对集聚的社区或村，且利用所在地的公共文化设施，进行全面整合和总体利用，实现文化资源共享。同时，通过文化活动中心这一平台，联合部门、社区、企业及社会团体，参与共建。以组建文艺团队、开展文化联欢、技能培训、学法维权等形式为载体，建立农民工文化服务机制、农民工技能培训机制、农民工工会维权机制及农民工文化活动经费投入机制，充分保障农民工文化活动中心的正常运作与文化活动的全面开展，共同打造宽松和谐的文化环境。
(三)创新举措，菜单式服务与农民工自办文化相结合，积极开展文化活动。开展形式多样、丰富多彩的文化活动是为农民工提供良好文化服务的载体。农民工文化活动中心成立后，每年我们制定了切实可行的年度工作计划，规定每月开展三四次文化活动，内容包括图书阅览、文艺演出、电影放映，体育健身、舞蹈培训、书画展览、知识讲座、电脑培训、远程教育、团队活动、群体收看相关项目，由各部门提供师资、设备。定期举行各种球类、棋类、团体操比赛等等文化活动，重大活动落实到月，落实到周。计划的实施，既有远期的长远规划，又有近期的实施方案。即有静态项目也有动态组合，既可当观众，也可当演员。通过加强农民工文艺队伍建设，培养和挖掘文艺骨干，建立了企业文艺队伍，广泛开展文艺活动。同时利用村里的文化长廊，对农民工进行相关法律法规宣传。这一系列文化服务长效机制的确立，有力地活跃了村里的文化氛围，引导了农民工从单纯娱乐向
掌握技能转变。
(四)创新平台，加强部门协调，发挥综合效应，为农民工解决实际问题。
管理庞大的农民工群体对政府而言，是一大考验，东阳在实践中，创新思路，优化职能，从“管理型”向“服务型”转变，让“外地人管理外地人”，而相关政府部门根据农民工的需求提供相应的支持和服务，为农民工解决实际问题。“农民工文化活动中心”建立之初，我们就联合了市委宣传部、市文化广电新闻出版局、市总工会、市体育局、市文化馆、所在镇乡街道、文化站组成指导小组，还有十几家企业为管理单位，后来组织、劳动、司法、卫生、计生、团委等部门参与进来，共同服务于农民工。通过加强部门和企业、农民工之间的联系和协调，不仅有效保障了农民工的基本文化权益，更为农民工建立了一个维护自身合法权益的平台。特别是租住地农民工工会和党支部的成立，为农民工解决了许许多多生产生活问题，切实维护了农民工的合法权益，从而有力促进了我市社会和谐稳定，推动了经济社会不断发展。
三、相关政策及保障措施
(一)出台农民工文化活动中心建设政策。2011年，东阳市委、市政府出台了《加快构建“30分钟文化活动圈”的实施意见》，将农民工文化活动中心建设纳入，“30分钟文化活动圈”，作为构建农村公共文化服务体系建设的重要内容，纳入各级党委政府的重要议事日程，纳入镇乡街道年度工作目标考核和领导干部政绩考核，为农民工文化活动中心建设提供了政策上的保障。
(二)制定激励政策。市财政设立专项资金，每创建一个农民工文化活动中心，给予奖励补助4万元，年度管理经费1万。同时，把农民工文化活动中心建设纳入到村级区域文化活动中心、文化示范(达标)村(社区)等创建评选活动之中，提高了基层对农民工文化活动中心建设的积极性，切实增强东阳农村文化阵地建设的动力。
(三)及时总结推广。通过几年来对农民工文化活动中心建设的研究摸索，我们及时总结运行过程中的做法经验，制定规划和方案，从理论和实践的角度指导“农民工文化活动中心”建设，2011年，成功申报浙江省基层公共文化建设示范项目，推动农民工文化活动中心向更深、更广的层次发展。
四、对农民工文化活动中心建设的几点思考
通过几年来农民工文化建设的实践，我们深刻感受到农民工文化建设对于当地文化、经济、社会等的推动作用，对建设和谐社会的重要意义。但如何进一步的发展也面临许多困难与挑战。政府应该以科学发展观和十七届六中全会精神为指导，以人为本，加大对农民工文化阵地建设的关注与投入。
(一)加强组织领导，确保有效开展。农民工文化活动中心作为农民工文化活动的主要阵地，必须坚持把服务广大农民工放在首位，始终坚持开门办活动，面向社会服务农民工；要坚持让更多农民工参与到各项活动中来，扩大其在文化建设中的影响力和社会效益。一是要强化责任意识。政府相关部门要把农民工纳入到公共文化服务体系当中，纳入到政府相关工作中去，发挥其积极作用，巩固农民工文化阵地建设成果。二是要强化政策保障。各级政府应当制定和实施一系列保障农民工文化权益的政策措施，完善相关管理制度和保障机制。三是强化活动开展。农民工文化活动中心要真正发挥出作用，要注重挖掘文化特色，定期举办农民工喜闻乐见的文化活动，发挥先进文化的最优效应。
(二)完善投入机制，增强发展动力。依据“政府主导、村企共建、社会参与”的原则，多渠道增加投入，建立稳定的投入机制。市财政应给予农民工文化事业发展经费补助，并列入当地财政预算，逐年增加，各镇乡街道予以经费配套，让农民工与当地居民享受同等待遇。上级文化部门适当给予配套设施或活动经费补助。在年度预算中，按各地区的经济发展程度，以活动中心为单位，给予不同等级的补助或奖励资金。同时，整合社会资源办文化，鼓励民间资本和当地企业支持农民工文化活动中心建设，广泛吸收社会各界的人力、财力、物力，形成联合运作、资源共享的良性发展局面。加快农民工文化活动中心建设步伐，在鼓励和引导村(社区)建设农民工文化活动中心的同时，积极探索创建新模式，建设由政府和企业投入、管理、运行的农民工文化活动中心，促使农民工文化活动中心进入持久、充满活力的快速发展轨道，使农民工能充分享受健康的精神文化生活。
(三)加强管理指导，健全考核机制。一是加强农民工文化活动中心的硬件设施建设。室内外配套设施予以优先配置和优化配置，满足农民工各个不同层次对文化的基本需求。加强农民工图书馆(室)建设，多渠道为农民工提供电子和报刊阅览平台。培养农民工的阅读兴趣，提升农民工的科技文化知识水平。二是加强业务指导。要切实加强对农民工文化活动中心的领导和指导，积极探索农民工文化活动中心的长效机制。文化部门除了要加强经常性的业务指导外，还要在内部管理上给予更多的关注和重视。特别是在管理人员配备上要进行严格把关，要着重选择一些综合素质比较高、热心农村文化事业的人参与活动中心日常管理。三是加强农民工文化队伍建设。培养和挖掘农民工文艺人才，壮大农民工文艺骨干力量，充分发挥农民工文艺队伍的积极作用，广泛开展文艺活动。逐步建立起“文化走亲”交流互动机制，推动各农民工文化活动中心开展群众性文体活动，活跃农民工文化生活。四是根据发展状况，完善考核奖励机制。建立评优机制，每年组织对农民工文化活动中心进行考核评比，对管理运作优秀，社会效益良好的给予资金奖励。对作出突出贡献的人予以表彰奖励，努力形成全社会关心支持农民工文化建设的良好氛围。
东阳地处浙江中部，总面积1742平方公里，户籍人口82万，外来人口5O万，辖6个街道，11个镇，1个乡，389个行政村(社区)。东阳历史悠久，文化底蕴深厚，文化遗产丰富，索有“婺之望县”“歌山画水”之美称，被誉为著名的教育之乡、建筑之乡、工艺美术之乡和中国恐龙之乡，是全国文化先进县(市)。东阳作为浙江中部的一个发展中城市，既有悠久的历史文化积淀，也有新兴工业经济发展的强大推动，块状经济异常明显，因此，也吸引了大量的安徽、江西、贵州、四川I、云南等地农民工来东阳安家落户，成为东阳经济发展的一大生力军。但由于中小企业受场地、资金和时间等因素限制，企业文化活动较少，导致农民工业余生活非常枯燥，经常出现违法犯罪事件，给当地带来很大的治安隐患。特别是随着新生代农民工日益成为农民工群体的主体，对文化服务提出了更高的需求和期待，加强对农民工文化权益的保障显得更加迫切。针对这一现状，从2006年开始，东阳结合实际，大胆探索，利用村(社区)文化活动场所的硬件设施，通过深入广泛的思想宣传，动员农民工集聚的村将文化设施拿出来建“农民工文化活动中心”，建立一整套可持续发展的长效机制，有效地解决了农民工文化活动阵地严重缺乏、文化生活枯燥的问题，实现了繁荣群众文化与保障农民工文化权益“双赢”的局面，走出了保障农民工文化权益的新路子。至2011年底，东阳已建立了农民工文化活动中心9个，投入资金2000多万元，配备各类书籍6万册、电脑100多台，举办各类培训班1OO余期，培训农民工8000余人次，开展大型群众性文体活动8O多场，日均农民工参与活动人数5000人次，农民工文化建设出现良好发展势头。农民工文化活动中心的建立不仅丰富了外来民工的文化生活，而且推动了当地经济的发展，收到良好的社会效应。参加文化活动中心活动的农民工越来越多，学科技、学文化的人多了，互帮互助、互谅互让的人多了，群众性文化活动带动了社会治安和风气明显好转。同时，也吸引了大批外来民工在活动中心周围就业和租住，不仅增加了当地村民的收入，繁荣当地第三产业，且减轻企业负担，提高人力资源的优势，优化了投资环境，从而大大推动了当地经济社会的发展。“农民工文化活动中心”的建立，在社会上引起了强烈的反响，得到了上级领导的高度评价，金华市委书记徐止平把农民工文化活动中心的做法列入党代会的报告大加赞赏。全国、省、市各家媒体也多次进行了报道和宣传。2011年7月，浙江省副省长郑继伟在中新社《浙江东阳社会管理创新出新招农村文化无缝覆盖促和谐》一文上作了重要批示，对东阳农民工文化工作给予充分肯定，并要求在全省推广。
二、在实践农民工文化活动中心新模式过程中的具体做法和亮点
东阳的“农民工文化活动中心”建设，足基于对基层公共文化建设中进行的一次创新性的研究和探索。在创建“农民工文化活动中心”的过程中，归纳起来主要有以下几方面做法和亮点。
(一)创新思路，明确目标，凝聚创建合力。由于户籍和文化素质的原因，农民工不能和当地居民一样享受城市文明，同时也影响到社会和谐稳定、城市和谐发展。对此，我们从以人为本、执政为民的理念和构建和谐社会高度出发，深刻认识到农民工文化是群众文化的重要组成部分，并且把维护农民工的文化权益作为实践科学发展观，创新文化工作的重要手段。通过反复调查研究，理清思路，决定建立“农民工文化活动中心”，为农民工提供一个文化休闲娱乐场所。村文化活动室是村民丌展文化活动的主要场所，所有权归村集体所有。用村文化活动室建“农民工文化活动中心”，触及农村群众的传统观念，比较敏感。为确保“农民工文化活动中心”建设工作顺利推进，我们广泛、深入开展思想政治工作，联合相关部门多次上门做村干部、村民以及企业主的思想工作，让他们正确处理好社会效益与经济效益关系，转变观念，以高度的社会责任感，依法承担起保障责任，让农民工能够有一个文化休闲娱乐场所。以理服人，以情感人，进一步统一村干部和群众的思想，为开展创建工作奠定思想基础。2007年11月，率先在硬件条件较好、地理位置相对优越、外来人口分布较为集中的白云街道杨家建立了“农民工文化活动中心”。
(二)创新模式，坚持政府主导、村企共建、社会参与，达到文化资源共享。满足人民群众日益增长的精神文化需求，切实保障人民群众基本文化权益是政府的职责所在。在创建农民工文化活动中心过程中，我们始终坚持“政府主导、村企共建、社会参与”的原则。一方面积极发挥公共文化服务体系的社会功能，进一步完善市、镇乡(街道)、村(社区)三级文化设施和活动网络，调节文化资源的分配，作为担负公益性文化服务的文化馆、图书馆、博物馆、文化站(室)，整合各种人力、物力、财力资源，对农民工文化生活进行有针对性的倾斜，为厂大农民工提供尽可能多的公共文化服务，满足农民工的精神文化需求。另一方面积极引导农民工集聚地村(社区)、企业参与共建，实现资源共享。农民工文化活动中心设立在农民工相对集聚的社区或村，且利用所在地的公共文化设施，进行全面整合和总体利用，实现文化资源共享。同时，通过文化活动中心这一平台，联合部门、社区、企业及社会团体，参与共建。以组建文艺团队、开展文化联欢、技能培训、学法维权等形式为载体，建立农民工文化服务机制、农民工技能培训机制、农民工工会维权机制及农民工文化活动经费投入机制，充分保障农民工文化活动中心的正常运作与文化活动的全面开展，共同打造宽松和谐的文化环境。
(三)创新举措，菜单式服务与农民工自办文化相结合，积极开展文化活动。开展形式多样、丰富多彩的文化活动是为农民工提供良好文化服务的载体。农民工文化活动中心成立后，每年我们制定了切实可行的年度工作计划，规定每月开展三四次文化活动，内容包括图书阅览、文艺演出、电影放映，体育健身、舞蹈培训、书画展览、知识讲座、电脑培训、远程教育、团队活动、群体收看相关项目，由各部门提供师资、设备。定期举行各种球类、棋类、团体操比赛等等文化活动，重大活动落实到月，落实到周。计划的实施，既有远期的长远规划，又有近期的实施方案。即有静态项目也有动态组合，既可当观众，也可当演员。通过加强农民工文艺队伍建设，培养和挖掘文艺骨干，建立了企业文艺队伍，广泛开展文艺活动。同时利用村里的文化长廊，对农民工进行相关法律法规宣传。这一系列文化服务长效机制的确立，有力地活跃了村里的文化氛围，引导了农民工从单纯娱乐向掌握技能转变。
(四)创新平台，加强部门协调，发挥综合效应，为农民工解决实际问题。管理庞大的农民工群体对政府而言，是一大考验，东阳在实践中，创新思路，优化职能，从“管理型”向“服务型”转变，让“外地人管理外地人”，而相关政府部门根据农民工的需求提供相应的支持和服务，为农民工解决实际问题。“农民工文化活动中心”建立之初，我们就联合了市委宣传部、市文化广电新闻出版局、市总工会、市体育局、市文化馆、所在镇乡街道、文化站组成指导小组，还有十几家企业为管理单位，后来组织、劳动、司法、卫生、计生、团委等部门参与进来，共同服务于农民工。通过加强部门和企业、农民工之间的联系和协调，不仅有效保障了农民工的基本文化权益，更为农民工建立了一个维护自身合法权益的平台。特别是租住地农民工工会和党支部的成立，为农民工解决了许许多多生产生活问题，切实维护了农民工的合法权益，从而有力促进了我市社会和谐稳定，推动了经济社会不断发展。
三、相关政策及保障措施
(一)出台农民工文化活动中心建设政策。2O11年，东阳市委、市政府出台了《加快构建“3O分钟文化活动圈”的实施意见》，将农民工文化活动中心建设纳入“30分钟文化活动圈”，作为构建农村公共文化服务体系建设的重要内容，纳入各级党委政府的重要议事日程，纳入镇乡街道年度工作目标考核和领导干部政绩考核，为农民工文化活动中心建设提供了政策上的保障。
(二)制定激励政策。市财政设立专项资金，每创建一个农民工文化活动中心，给予奖励补助4万元，年度管理经费1万。同时，把农民工文化活动中心建设纳入到村级区域文化活动中心、文化示范(达标)村(社区)等创建评选活动之中，提高了基层对农民工文化活动中心建设的积极性，切实增强东阳农村文化阵地建设的动力。
(三)及时总结推广。通过几年来对农民工文化活动中心建设的研究摸索，我们及时总结运行过程中的做法经验，制定规划和方案，从理论和实践的角度指导“农民工文化活动中心”建设，2011年，成功申报浙江省基层公共文化建设示范项目，推动农民工文化活动中心向更深、更广的层次发展。
四、对农民工文化活动中心建设的几点思考
通过几年来农民工文化建设的实践，我们深刻感受到农民工文化建设对于当地文化、经济、社会等的推动作用，对建设和谐社会的重要意义。但如何进一步的发展也面临许多困难与挑战。政府应该以科学发展观和十七届六中全会精神为指导，以人为本，加大对农民工文化阵地建设的关注与投入。
(一)加强组织领导，确保有效开展。农民工文化活动中心作为农民工文化活动的主要阵地，必须坚持把服务广大农民工放在首位，始终坚持开门办活动，面向社会服务农民工；要坚持让更多农民工参与到各项活动中来，扩大其在文化建设中的影响力和社会效益。一是要强化责任意识。政府相关部门要把农民工纳入到公共文化服务体系当中，纳入到政府相关工作中去，发挥其积极作用，巩固农民工文化阵地建设成果。二是要强化政策保障。各级政府应当制定和实施一系列保障农民工文化权益的政策措施，完善相关管理制度和保障机制。三是强化活动开展。农民工文化活动中心要真正发挥出作用，要注重挖掘文化特色，定期举办农民工喜闻乐见的文化活动，发挥先进文化的最优效应。
(二)完善投入机制，增强发展动力。依据“政府主导、村企共建、社会参与”的原则，多渠道增加投入，建立稳定的投入机制。市财政应给予农民工文化事业发展经费补助，并列入当地财政预算，逐年增加，各镇乡街道予以经费配套，让农民工与当地居民享受同等待遇。上级文化部门适当给予配套设施或活动经费补助。在年度预算中，按各地区的经济发展程度，以活动中心为单位，给予不同等级的补助或奖励资金。同时，整合社会资源办文化，鼓励民间资本和当地企业支持农民工文化活动中心建设，广泛吸收社会各界的人力、财力、物力，形成联合运作、资源共享的良性发展局面。加快农民工文化活动中心建设步伐，在鼓励和引导村(社区)建设农民工文化活动中心的同时，积极探索创建新模式，建设由政府和企业投入、管理、运行的农民工文化活动中心，促使农民工文化活动中心进入持久、充满活力的快速发展轨道，使农民工能充分享受健康的精神文化生活。
要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，下面是小编为大家整理的关于物业客服月度总结模板，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
物业客服月度总结模板1我从20--年6月1日--物业正式成立后，接管--物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时-个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。
接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪--师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过-个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这-个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!
物业客服月度总结模板2在送旧迎新之际，物业公司在回顾--年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。
《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为--年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目标：
人员当月流动率小于 5%
人员培训覆盖率达到 100%
人员招聘到岗率达到 98%
员工生活满意度达到 90%
1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。
推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。
要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。
重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。
4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。
5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。
修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
二、客服中心
物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥的使用效能。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序;
强调团队的有效运作和服务流程;
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于 90%;
服务综合及时率不低于 85%;
业务技能培训 100%;
物业客服月度总结模板3回顾这--月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将--月的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。
作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系，创建部门工作流程。
部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。
认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。
充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在--的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
物业客服月度总结模板4忙碌的20--年即将过去。回首客务部--月来的工作,感慨颇深。这--月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自--年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20--年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了--小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20--年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20--年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
--年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善--物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为---物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部--月工作计划:
一、针对20--年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2008年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在2008年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成--阳台维修工作
物业客服月度总结模板5--月，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了--月初既定的各项目标及计划。
截止到--年--月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用-发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20--年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2010年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
一年来，在市、区老龄委的领导下，在乡党委、乡政府的高度重视和关心下，在社会各届的大力支持下，我们以党的“十七大”和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕“服务中心、促进稳定、加快发展”的工作主题和“切实保障老年人基本生活权益，提高生活质量”为工作主线，求真务实，开拓创新，圆满完成了各项工作任务。
*乡地处边远高寒山区，自区委、区政府实施“32”扶贫战略以后，全乡的贫困面有效大改善。一年来，我们在坚持以经济建设为中心的同时，全面推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明同步发展。创建文明乡是我乡今年工作的重中之重。乡党委、政府，各部门都把创建工作纳入重要议事日程，切实加强领导。在创建过程中，全乡党员干部认真落实《六个老有》，用真情来尊老敬老。同时，在村干部中推行“定人员、定时间、定对象、定项目、定效果”的五定服务，来切实帮助服务老人。通过创建活动，把老龄工作溶入各部门、各村的日常生活、工作中，使老龄工作深入人心。
二、基本情况
*区*彝族白族乡位于*市城西北部，距*市城124公里，地处*、*、*三市州交界处。国土面积3*平方公里。全乡共辖21个村民委员会，100个自然村、128个村民小组、5849户、24734人。现居住有*等10种民族。全乡共有耕地面积3*62亩，其中水稻4266亩，旱地26696亩。20*年底，人均生产粮食742.5千克，农民人均纯收入1580.10元。
20*年底，*乡共有老龄人员3114人，其中60至69岁1962人，70至79岁841人，80至89岁284人，90至99岁27人，100岁以上0人。因此，做好老年人的工作，使老年人过上一个开心、幸福、丰富的晚年，既是我们的责任，也是我们的义务。
三、老年组织建设得到进一步完善。
全乡21个行政村，现已每村都建立老年协会组织。老人协会是在各村党支部和村委会领导下老年人自己管理自己的自治组织，为本村的两个文明建设及社会稳定做出了很大的贡献。加强领导，乡里组成老龄工作领导小组，由董建丽副乡长担任组长，民政助理员郑加映担任副组长，各村相继成立了领导小组，由支部书记担任组长。老年协会建设的好坏，是我乡老龄工作的关键。一年来，各村老年协会在乡老龄办的领导下，发展势头良好，基本上达到了“四化”、“六有”标准。*村牛湾丹小组的老年协会，目前正在争创*市星级活动。
四、助老帮困力度加大，老年人合法权益得到维护
（一）是加强普法教育工作，坚持“德治”与“法治”相结合，切实措施维护老年人合法权益。
一年来，按照市、区老龄委的要求，乡老龄办与乡直部门一起，运用多种途径开展普法宣传教育，深入开展《老年法》及《省老年法实施方法》宣传。同时，乡老龄办向还全乡人民发出了“弘扬敬老养老传统美德”的倡议，号召全乡人民尽起责任，关爱老人。对于一些不愿意赡养老人的，则运用法律手段解决，比如掌上村一老人，有三子女，不愿赡养老人，在村调解委员会调解不成的情况下，最后由乡司法所进行了再次调改达到了预期目的。
(二)是加大助老帮困力度，切实解决老年人的实际困难。
上里濯村老人协会地处贫困山区，活动资金紧张，活动设施缺乏，乡党委政府高度重视，在本村建盖了综合办公楼一栋，为本村老年人活动创造了良好的环境，丰富老人生活。每逢过年过节，乡老龄办、各村老人协会都抽出资金，购买礼品送给部分较困难会员。遇到老人生病，各村老人协会都会购买慰问品，组织慰问。并对一些特困老人，帮助落实最低生活保障，全乡共有196位老人纳入农村低保。去年在乡党委的重视下，有3名“三无”老人进敬老院进行集中供养，还有58名五保老人分散供养。
通过努力，*乡普遍建立了“以家庭养老为主，乡、村集体经济补充养老为辅”的养老模式，及时帮适龄老人办“高龄老人优待证”，使老人在生活中得到方便，让老人得到了更多的关心和照顾，收到了良好的社会效益。
五、加强敬老宣传教育，营造良好的敬老氛围。
舆论是工作的先导，为了使“尊老敬老”成为社会共识，一年来，我们运用各种形式进行老龄工作宣传。认真开展“三查一服务”活动。“三查”即春查口粮、夏查蚊帐、冬查棉被。“服务”就是使老人吃饱、穿暖、住好。补助给61位困难老人61床棉被。通过这些活动，使敬老助老得到宣传，取得较好的效果。
回顾过去的一年，我们虽然取得了一些成绩，但老龄工作还存在着不少困难和问题:一是村与村之间发展不平衡；二是少数村干部对老龄工作的重要性认识不足，重视不够；三是村老人协会缺乏活动设施；四是缺乏活动资金等。对此，我们一定高度重视，认真对待，采取有效措施，逐步加以解决，把老龄工作不断推向前进。
六、20*年老龄工作计划
20*年，*乡老年工作将以党的“十七大”和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党和政府关于老龄工作的方针政策，不断巩固上一年度的工作成果，坚持以人为本和科学发展观，紧紧围绕我乡改革发展的大局，解放思想、大胆探索、务实创新、与时俱进，确保全乡老龄事业继续与经济、社会协调发展，为构筑和谐社会做出贡献。
（一）加强领导、提高认识
老人是社会的财富，积累了丰富的社会经验。特别是一些老干部、离退休干部，有一定的威信和影响力。作为村干部，要重视和关心他们的组织，帮助解决他们的实际困难。从老龄工作的实际情况来看，有老年组织与无老年组织情况就不一样，有建立老年协会的村，可以为村两委分担许多工作。如调节邻里、家庭纠纷；督促瞻养人落实对老年人的家庭瞻养；维护社会稳定；维护老年人的合法权益；动员捐资兴办公益事业等都起到了不可替代的作用。
（二）开展《六个老有》活动，抓好村级规范化建设
按照《*市区基层老年人协会规范化建设标准》及《六个老有》评比活动的要求，各老年协会根据规范化建设“三好”、“三有”、“三无”标准。“三好”即班子建设好，作用发挥好，制度落实好；“三有”即有活动场所，有经费来源，有教育载体；“三无”即无老年人因受歧视、虐待而致非正常死亡的现象，无老年人赌博、吸毒现象，无老年人参与。把《六个老有》工作落到实处。希望各村根据实际情况，制定切实可行的创建措施，真正使老年人得到“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”，达到自我管理、自我服务、自我教育、自我保护的目的。
（三）进一步完善社会保障体系，维护老年人合法权益。
一是要进一步完善社会救助体系，将特困老年人纳入社保救助体系，依托社救平台对困难老年人落实以最低生活保障为主，临时救助、医疗救助为辅的社会救助。二是设立老年福利基金、慈善基金、救助慰问处于低保边缘的困难老年人，让更多的老年人共享经济发展成果，提高生活质量。三是做好五保和三无老人的集中供养工作，争取敬老院扩建项目，加强敬老院的建设与管理。四是进一步完善新型农村合作医疗制度，逐步提高老年人投保比例和保障水平，开展农村老年人健康体系，建立健康档案。五是加大《老年法》的宣传教育和执法检查力度，提高全社会保护老年人合法权益的意识，切实解决贯彻老年法规法规中存在的问题。六是进一步完善以法律援助为中心为主体的老年人法律援助网络，做好老年人来信来访接待工作，严肃查处各类虚保、不赡养老年人的案件。七是继续做好80周岁以上高龄老人优待政策的落实和优待证发放工作。
