时间：2022-03-23 04:06:14
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摘要:本文对高职《餐饮服务与管理》课程内容、课程组织、课程测评、课程条件以及实践性教学进行分析与研究,以能力为本、学生为本、活动建构为本构架课程模式,提出课程解决方案。
关键词：餐饮课程能力内容组织评价
餐饮服务与管理是高职院校酒店管理专业一门实践性和应用性很强的主干专业任务课,在我院已开设九年。从2000年开始,我们以课题研究形式对课程内容、教材、教法、测评方式以及实践性教学等方面进行了系统配套的改革,并付诸教学实践,取得了良好的效果和预期成果。构建了切合餐饮业务实际,符合国家职业标准的知识结构,能力结构,提出了课程模式,课程解决方案,初步建成了立体化的教材体系。教改实践告诉我们,学生学习的积极性、主动性提高了,课程教学的质量得到提高。学生课程设计受到社会欢迎,连续五年学生高级餐厅服务员的过证率100%、就业率100%。学生走向工作岗位之后,具有较强的职业意识和职业能力,且能很快适应餐饮业的需求。本课程现已成为我院精品课程,并在2005年通过湖南省教育厅专家评审推荐参加了国家精品课程评选。
一、课程教学内容建设
(一)课程教学特征(一线、两点、三环节、七模块)一条主线———职业意识与职业能力培养两个结合点———课程教学内容与国家职业标准相结合,产、学、研相结合三个环节———理论教学环节、实践教学环节、职业意识训练环节七大模块———基本技能、接待服务、菜单设计、餐厅设计、宴会设计、美食策划、资格认证七大教学模块构成教学内容,通过三个环节和两个结合点以及以学生为中心的任务驱动教学,开放式实践教学,多元评价,实现课程教学主线———职业意识与职业能力培养。
(二)技术性的模块式课程内容设置
1.课程内容设计的“1、2、3”原则课程在内容设计上贯彻了解决一个问题,注意两个得当,坚持三个结合的原则。即:解决学生餐饮服务与管理职业能力训练与发展问题;注意课程内容经典与现代关系处理得当,注意课程内容技术性、综合性和探索性关系处理得当;坚持课程内容与餐饮业务活动相结合,课程内容与国家职业标准相结合,课程内容与职业认证相结合。
2.课程内容设置高职酒店管理专业的学生毕业后在餐饮业面向的主要职业岗位为涉外饭店或独立经营的餐饮企业的中、西餐厅高级服务员、领班、主管、餐厅经理、宴会部经理等,因而我们把这些岗位主要餐饮业务活动的工作内容、工作程序、工作方法以及进行这些职业活动的国家职业标准转化为课程教学内容。并注意把体验经济时代餐饮服务与管理的一些新理念、新技术、新方法引入课堂,如:顾客期望管理等。技术能力则涵盖了餐厅初级服务员到技师的全部内容,探索性地选取高级技师部分内容,如:主题餐厅设计、大型宴会接待计划编制。我们在教学实践中,精心编制了7个教学模块,每个模块都有理论教学环节,实践教学环节和学生课程设计。职业意识训练则贯串于整个教学过程,各模块之间互相联系、互相支撑形成整体。每个模块要求学生把所学的理论知识运用于具体实践,掌握从事这些业务活动的技术和能力。课程内容设置的特点是,紧扣餐饮业务活动,针对性强,强调技术应用,注重学生创新能力的培养。课程模块设计见下表:
3.以能力为本位的实训课业
(1)实训课业设计本课程在教学中,注重了学生实训课业的训练,学生通过听取老师解析问题,社会实践,校内实训和阅读辅助教材,查阅专业资料,了解相关链接知识,以团队或个人形式完成如下课程设计:服务经验面面谈、餐饮服务设计与创新、命题宴会菜单拟定、菜单销售分析,固定菜单设计与制作、餐厅主题设计、宴会接待计划、专项美食节计划、宴会花台设计、培训大纲编制与授课。
(2)实训课业训练的实践价值我们在教学实践中发现,学生对实训课业表示满意和欢迎,这种教学方式使学生不仅要熟悉、理解书本上的理论知识,还要走出课堂,对餐饮业务活动有实观的认识和亲身的体验,实训课业训练对学生职业能力培养的作用是很大的,完成这样的作业虽然辛苦,但能够激发学生学习的主动性和积极性,发挥学生的个性、潜能、创造力,其有效性是一般教学实践形式所不能达到的,它能使学生真正掌握餐饮业务活动的工作内容、工作程序、标准以及专业技能,具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力和资格。如,我院学生为金叶大酒店作的菜单销售分析,得到企业好评等。
二、课程教学方法与教学手段建设
(一)学生为主体导线的协作式任务驱动教学在教学方式上,重视探究性学习、协作学习等现代教育理念在教学中的应用,注重学习国外著名酒店管理学院的先进教育方式,教师多为发现式、指导型,学生多为参与式、展现型。在教学过程中教师不再是主体和中心,而只是学生学习的引导者与组织者,在教学组织与安排上,重视学生职业能力的训练与培养,重视理论联系实际,厂学合作,课内外结合,重视学生智商与情商的协调发展,重视学生职业习惯养成,职业操守教育,灵活运用课堂教学、个别教学、分组教学、现场教学多种形式,同时融合解析法、讲授法、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、行为引导法、系组工作法、项目教学等教学方法,加强与企业合作,理论联系实际,有效调动学生积极参与学习,促进学生积极思考,开展探究性学习活动,引导学生学会接受任务,自主地找到解决业务模块问题的答案,并以协作的形式展现课程设计。增强学生学习能力,促进学生职业能力的发展。(图示如下)
(二)做中学、学中做,建立发现式、开放式实践教学课堂我们以杜威的实用主义教育理论和布鲁纳的认知主义教育理论为指导,力求有机结合付诸实践。以职业能力逐渐提升为主线,设计了职业认识与职业体验实习+专业技能实训+服务价值增加与管理实践实习三种实践性教学形式。学生首先到企业认识、体验实习1个月,在做中学,学习服务技能和服务经验,再回到学校进行理论指导下的餐饮实务操作训练,教师以职业过程为导向教,注意对企业各种操作进行总结和升华,强调学习过程,强调直觉思维,强调学生内部动机的激发。学生在较好的实践条件下学中做,我们设计了多种训练活动,让学生在丰富多彩的具有职业氛围的教学活动中展现自己,使知识得以内化,能力得以提升,思维得以创新。然后又到企业进行为期6个月的服务价值增加与管理实践实习,在全真的环境中做中学,体验现代职业感,工作成就感,全面提高学生的技术应用和技术创新能力。
(三)多元评价方式1.测评方式。课程改变过去老师一支笔定成绩的评价方式,取消一次性期末书面考试,学生通过完成每个模块的课程设计获得学分。课程设计的评价可由教师、学生、社会共同参与,在课程授课之初,教师将考核标准(《综合能力测评册》)告知学生,教师根据评价标准考评学生的学习表现与学习效果,例如,“职业素质与通用能力”以学生评价为主,“菜单销售分析”、“宴会花台设计”以企业、社会评价为主,其余课程设计以教师评价为主。本课程要求教师指导学生通过“餐厅服务员”高级证的考试,使学生获取从业资格,增强就业资本,提高竞争优势。测评方式的改革,在理论上依据了布鲁纳的发现学习理论,强调学生对信息的组织和提取。实践告诉我们,这样的测评是有效的,不仅能较全面地考核学生的综合素质和能力,而且能激发学生考试的欲望,因为学生能在考试的过程中展现自己。2.测评方法。本课程按模块分单元测评,一个模块教学完成后,由老师组织测评,为此,我们特别编制了《学生综合能力测评册》。每个单元都有测评项目、测评内容与方法、评价等级与分值。考核方式为分组考核与单兵考核相结合,社会考证与利用试题库考教分离相结合。评价方法采用加权求和法,全面考核学生的综合素质和能力。示例见下表:餐饮服务与管理综合能力测评
三、课程教学条件建设
(一)教材体系教材体系的建设是课程教学的基础,我们选用了优秀的高职理论教材,采用了自编的实习教材,并注重使用电子教案和多媒体课件,开辟学生留言板和网络辅导站。我们建设有教学大纲、实训大纲、实习指导、电子教案、多媒体课件、教学光盘、专业图书、参考文献、习题、试题库、职业技能测试方案、学生综合能力测评册等教学资料,努力建设理论教材和实训教材相支撑,辅助教材和阅读资料相呼应,电子教案、教学课件、网络辅导相匹配有机结合的立体化教材体系。多种教材资源综合配套使用,实用性、可操作性强,教学效果良好。
［关 键 词］连锁； 连锁经营； 特许经营； 旅游业； 餐饮业特许经营。
旅游活动有“六要素”： 食、住、行、游、购、娱，连锁经营与之密切相关。当前，如何进一步搞好特许连锁经营，促进旅游业的大发展备受各方面的关注。
本文仅就连锁经营中的餐饮业特许经营与旅游活动“六要素”之一“食”的问题，略抒己见，以供相关方面借鉴。
一、特许经营的内涵与优势。
连锁经营是一种现代流通经营方式和组织形式，它有三种类型： 直营（ 正规） 连锁、特许连锁和自愿（ 自由） 连锁。特许连锁也称特许经营、加盟连锁或合同连锁。
（ 一） 关于连锁经营的内涵。
“经 营”一 词 英 文 为 Maganement，意 同 管 理。中、外理论界对经营管理的理论大致可分为三种观点，简言之： 在“大经营论”中经营包涵着管理； 在“大管理论”中管理包涵着经营； 在“经营管理等同论”中二者既有共同部分，又有独立部分。
经营在汉语中寓意丰富： 例如在国学中，《诗·大雅·灵台》： “经始灵台，经营四方。”此经营意为建筑。《诗·小雅·北山》： “旅力方刚，经之营之。”此经营意为规划（ 画） 创业。《战国策·楚》： “夫以一诈伪，反覆之苏秦，而欲经营天下，混一诸侯，其不可成也亦明矣。”此经营意为周旋往来。由此可见，经营本意是指规划创业，筹划营谋，周旋往来。
“连锁”一词，狭义上讲是连接起来并且锁定。还可将其理解为“链”或“链接”，在连锁经营中大体包括“五链”： 组织链、商品链、信息链、资金链、人才链。“连锁”是连锁经营的实质与关键。
连锁经营目前尚无统一定义，有美国的、日本的、德国的，有经济学论文" target="_blank">经济学的、统计学的等等说法。一般来说，连锁经营是指经营同类产品或服务的若干经营单位，以同一商标、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，共享规模效益，获取竞争优势的一种经营组织形式和经营制度。
连锁经营企业突出的特征是“3S”管理方式，或称“3S”原理。“3S”就是： Simplification（ 简单化） 、Specialization （ 专 业 化 ） 、Standardization （ 标 准 化 ） 。
近年来又增加了规模化与网络化。
（ 二） 关于特许经营的定义。
特许经营即特许连锁经营，是我国连锁经营的主流。特许经营的定义亦 是“仁 者 见 仁，智 者 见智”。国务院 2007 年 1 月 1 日的《商业特许经营管理条例》明确指出，“特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（ 以下称特许人） ，以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（ 以下称被特许人） 使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。”
（ 三） 特许经营的优势。
仅从特许人来看，特许经营与直营连锁和自愿连锁相比，主要优势有三：
1. 特许人扩张连锁分店的资金投入和运行成本低。在直营连锁，每个分店都要由特许人全额投资，这就会使特许人的扩张受制于筹资能力。特许经营则不然，由于被特许人均是独立的企业法人，资金的投入和相关费用大都由被特许人承担，这就大大节省了特许人扩张的资金和成本。
2. 特许人扩张连锁分店的速度快。特许人可将那些占有商圈、地利的企业，通过特许经营纳入麾下，大大加快了扩张的速度。
3. 特许人扩张连锁分店的市场风险小。以特许经营方式经营的门店称为加盟店。由于加盟店都是独立的法人，自负盈亏，特许人所承担的风险就会大大减轻。
在此应特别指出，成功的特许经营是双赢模式，只有让被特许人获得比单体经营更多的利益，特许经营关系才能长久维持，特许经营才能做大、做强。
二、特许连锁经营发展简况。
近年来，全球按销售额排名的 500 强企业之首—美国沃尔玛百货有限公司就是连锁经营企业。
在酒店业，国际连锁酒店标准的制定借鉴了希尔顿等连锁酒店以及美国东西海岸品牌战略和标准化的经验。
（ 一） 特许连锁经营在我国发展速度和产生的效益十分惊人。
连锁经营于 20 世纪 90 年代初在我国出现至今，其发展速度和产生的经济效益十分惊人。特别是特许连锁经营已经成为零售、餐饮、服务、酒店等行业采用的一种主要经营模式与组织形式，并且加快向其他行业发展，尤其在沿海地区和部分大中城市发展速度更快。例如在长江三角洲、珠江三角洲、胶东半岛等经济发达地区，一些主导企业以特许经营方式在县城及乡镇开设大量的分店，日益显示出经营优势与效益优势。我国按零售额排名的前 20名商业企业中半数以上为连锁经营企业。我国现有160 多家饭店管理公司，星级旅游饭店 10 480 多家，星级饭店集团化程度达到 9. 63% ，其中连锁酒店集团毋庸置疑已经成为最大的赢家。
据中国连锁经营协会的统计数据显示，到 2009年底，我国特许连锁经营企业 4000 多个，加盟店 33万多个，分别比上年增长了 15% 和 10% ; 2009 年特许连锁经营 120 强企业的销售额达到 3109 亿元。
若仅就特许经营体系数量而言，我国已经远远超出特许经营大国—美国成为世界第一，并且每天都有大量的特许经营企业产生。
（ 二） 特许连锁经营与旅游业有着十分密切的关系。
特许经营适应多种行业（ 业种、业态） 或项目。
总的说，主要适用于商业、服务业、旅游业等第三产业以及部分制造业。例如： 零售业； 餐饮业，尤其是快餐业； 酒店业； 休闲旅游； 商业服务，如广告、企业顾问、不动产中介、快递公司、跑腿公司、秘书公司、包装公司、印刷、影印、招牌服务等； 人力资源开发、猎头； 家政服务； 便利店； 洗衣店； 教育用品及服务； 汽车租赁、汽车用品及服务； 健身、美容服务； 房地产中介； 轮船公司等等，恕未写全。细心浏览不难发现，上述若干行业（ 业种、业态） 或项目与旅游活动的“六要素”密切相关。事实证明，连锁经营已经成为加快发展我国旅游业的一个重要经济增长模式与新的亮点。
俗话说“民以食为天”，旅游亦然。旅游活动有食、住、行、游、购、娱“六要素”，显而易见，发展旅游业离不开餐饮业，二者相互促进。
西方餐饮业起源于十七世纪的小客栈，这是一种小规模餐饮店铺，非常普及。但若论有系统且具规模的经营餐饮业，则要从十七世纪以后，店家开始讲究精致烹调，使用较好的餐具招徕顾客开始，如英国于 1650 年在牛津出现的咖啡屋。至十八世纪末期，由于英国工业革命的影响，使得整个欧洲交通运输事业发达昌盛，又随着商业贸易与观光业的盛行，餐饮业者为迎合顾客需求以增强竞争力，在质量上开始讲究，在服务上开始出现桌边服务，大大提升了西洋文化吃的艺术，促进了西方旅游业的发展。
近年来，连锁经营中的特许经营备受旅游业界的关注。例如中青旅控股股份有限公司以特许经营方式，分别在 2005 年 5 月至 12 月在北京市内设立了 12 家营业部（ 门店） ，它们与人们熟悉的麦当劳快餐一样，各店有统一品牌与标识，销售同样的旅游产品，有统一的经营理念与市场推广方式，获得了可观的经济效益与社会效益。这种经营模式很快在旅游业内复制开来。
三、打造餐饮特许经营名牌的难题。
数当今洋式快餐，中外人士会不约而同的说出麦当劳、肯德基等。然而，数当今流行的中式快餐，中外人士的答案竟会五花八门，往往令自以为有着若干年美食文化的国人“汗颜”，同时，国人也未必知晓进入国门的洋快餐大多属于特许经营方式。
（ 一） 我国餐饮业特许经营发展不平衡。
餐饮业作为不落的朝阳产业，目前可以说进入了黄金时代。随着社会经济日益繁荣、国民生活水平逐步提高，旅游经济活动逐步国际化。五天工作日、休闲场所增多、休闲方式多样化等因素，促使餐饮业与旅游业快速发展，并且由单纯的供食场所向着具备多种休闲功能的餐饮服务业方向发展。
然而，笔者在国内、外旅游中亲身体会到我们在这方面的差距确实很大。在调研中发现，几乎每一家餐饮企业都感受到了竞争的惨烈。即使在欣欣向荣的企业，也无不体会到中高层管理者的忧心与不安。餐饮企业老总们考虑最多的一个题目是应该采取何种方式，让本企业商圈稳定或快速扩张？ 从实践看，连锁经营似乎成为了餐饮行业的主旋律。例如国内的餐饮业百强企业无一例外的采取了连锁经营方式，连锁百强超过 50% 的年增长率，远远高于社会消费品零售总额的增长幅度。由于特许经营具有成本优势、价格优势、服务优势、品牌优势等，有着极强的竞争能力，因而成了餐饮业经营模式的主要发展方向，众多中餐连锁企业高管喊出“要做中国的麦当劳、肯德基！ ”然而，“看花容易绣花难”，当人们欣赏一些企业扩张成功的经验时，也要汲取一些企业扩张失败的教训，例如北京全聚德烤鸭曾败走广州，上海荣华鸡销声匿迹，“土掉渣烧饼”在长春风光不在……诸如此类事件让中餐业特许经营几乎成为特许经营失败的代名词。
（ 二） 制约餐饮业特许经营发展的主要因素。
经调研分析我认为，制约餐饮业特许连锁经营发展的主要因素是：
1. 餐饮业特许经营标准化难。标准化是连锁经营的显著特征。然而，由于中餐不易做到标准化，大多不能像工业品生产线那样大批量生产，因而不能保证餐饮品的统一口味与质量，这与特许经营所要求的统一性不符。例如大多数人会有同感，在当地烤鸭店吃全聚德烤鸭与在北京全聚德烤鸭店吃烤鸭的口味就是不太一样。
2. 餐饮业同质化恶性竞争。俗话说“竞争就是争饭碗”。中餐企业开展特许经营之后，由于投资相对少、见效快，模仿者众多，就会导致同质化竞争不断加剧，甚至出现假冒伪劣现象，就会使原有主导企业的市场空间越来越小，甚至逐渐失去发展活力。这种模仿与竞争，既有形式上的模仿，如商标、店容、店貌等； 也有实质上的模仿，如产品、技术、外观等。一家“土掉渣烧饼”的推广，既会带来多家“土掉渣烧饼”
的诞生，也会导致“土掉渣烧饼”盟主的“滑铁卢”。
3. 特许加盟管理不规范。 有的盟主 （ 特许人 ）发展加盟商（ 被特许人） 的初衷主要是为了收费（ 加盟费、权利金等） ，往往忽视对加盟商的支持与管理。加盟商由于得不到盟主应有的、持续的支持与帮助，从而使加盟店生存能力、竞争能力下降，续存期较短，影响了特许经营的持续发展。加之还有“加懵店”、“假盟店”等怪现象，“忽悠”、“被忽悠”
者层出不穷，令一些创业者叫苦不叠。更有甚者，有的投机分子利用特许经营进行招商欺诈等犯罪活动，致使不少创业投资者蒙受巨大损失，极大地挫伤了加盟商的积极性。
4. 特许人运作不规范。有的特许人自身资金实力不够或专业人才少，急功近利，热衷于招商； 有的特许人本企业直营店不成熟或达不到规定的 2 个以上门店，就急于发展特许加盟店，由于后续能力与支持跟不上，往往导致几败俱伤。
四、搞好餐饮业特许经营，加快旅游业发展的对策研究。
旅游业以其综合性强、关联度大、开放度高、就业拉动力强等优势，已经成为我国国民经济新的增长点和重要产业。
（ 一） 认真贯彻执行国务院颁布的《商业特许经营管理条例》。
从国外看，特许经营在一个国家或地区的推广和发展，都离不开良好的法制与政策环境。制定和完善特许经营有关法律制度，是维护加盟双方合法权利、促进特许经营健康发展的有力保证。例如，美国就曾有过一些不法之徒打着特许经营旗号诈骗加盟金的案例，直到 1971 年美国出台了《连锁加盟法》和《连锁店统一加盟需知》之后，这些不法行为才得以制约。2007 年 1 月，国务院颁布了《商业特许经营管理条例》，对开展特许经营活动的审核、信息披露、特许人与被特许人的权力与义务、法律责任等方面做出了明确的规定。
（ 二） 为旅游业发展提供政策、措施方面的保证。
建议政府及有关部门在落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》中，制定出台一些加快旅游业发展的突破性政策，例如在准入门槛、财政、金融支持、税费减免、人才引进、基础设施、旅游产品开发等方面给予大力支持。政府更应加大对旅游业的投入，提升管理服务水平，打造区域旅游产业的宏伟蓝图。
（ 三） 加大对名牌商品和名牌企业的扶持力度。
通过加强对旅游市场的建设、指导、扶助、监督等措施，促进名店和名牌商品更加健康、有序地发展。这项工作涉及点多面广，需要各有关部门通力合作方能奏效。对于已有一定商誉的商标和商号，应优先给予注册登记，防止他人乘虚而入，保护特许人的知识产权。对于那些有希望成为名牌的项目、传统老字号、知名品牌应给予必要的倾斜政策，大力扶植，早见成效。通过积极拓展、规范餐饮业特许经营，提升中式快餐知名度，打造更多的知名品牌、世界品牌，以飨游客。尽早取得与麦当劳、肯德基等跨国特许经营企业对等的话语权，不能总是言必称洋快餐。
（ 四） 加强中心厨房（ 加工中心） 的建设。
中心厨房（ 加工中心） 在餐饮特许经营中具有十分重要的地位。餐饮特许经营的组织结构类型大致可分为两种： 一种是由总店加 10 个以上连锁分店构成； 另一种是由总店加中心厨房加 10 个以上连锁分店构成。一般来说，除了由于保鲜、保质等方面的要求而无法通过中心厨房（ 加工中心） 统一加工后配送到各分店的餐饮品外，餐饮特许经营的组织结构都应设计成“总店（ 总部） ———中心厨房（ 加工中心） ———分店”模式，这样才能从根本上保证餐饮品的口味与质量。当然，这样做要增加配送成本。若做不到这一点，主导企业应坚持“宁缺勿滥”的原则。例如，北京市全聚德股份有限公司始终坚持这一原则，收回了一些外地特许经营企业的经营权，从而保住了“全聚德”这一久负盛名的知名品牌。
（ 五） 加强对特许经营信息披露的管理。
特许人向被特许人提供的信息应当真实、准确、完整，不得隐瞒有关信息或者提供虚假信息。建议有关部门进一步严把信息披露关，例如对在中国连锁经营网站登载的信息严格审查、筛选，防止误导大众。笔者曾发现有的大学生毕业后自主创业，由于涉世不深，受不良信息误导，轻信他人，上当受骗，从而影响就业。同时，要加大对虚假信息（ 行为） 者的打击力度，维护正常的经营秩序与市场环境，切实保护被特许人的合法权益。
总之，当前在旅游业及其他行业，有一个不争的事实是： 仅仅依靠或主要依靠国家（ 国有） 资本以及少数大的投资主体来发展旅游业的时代已经过去了。而在那些发展较快的东南沿海地区，民营经济非常活跃，投资主体多元化，所有制形式多样化，连锁经营就搞得好。当前，理论界与业界已经达成共识的现代企业扩张的两条基本途径是： 资本运营和连锁经营。例如，长春市欧亚集团百货股份有限公司就是成功运作资本运营和连锁经营的典范，截至2009 年末的 25 年间，该集团实现了规模和效益的高速增长，公司资产从 205 万元增长到 72885 万元，获得了资产信誉评估 AAA 级企业，中国商业名牌企业等 1000 余项荣誉。经济学家预言，2010 年以后的十年，是我国消费领域快速发展的黄金十年。据世界旅游组织预测，到 2015 年，中国将成为世界第一大入境游接待国和第四大出境游客源国，届时，预计我国入境过夜旅游人数可达 1 亿人次，国内旅游人数可达 28 亿人次，出境旅游人数可达 1 亿人次，游客市场总量可达 30 亿人次。显然，要实现旅游业的宏伟目标，必须要逐一解决好旅游活动的“六要素”，特别是第一要素—“食”的问题。相信今后十年，旅游业与特许经营二者相互促进，定将千帆竞发，令人惊喜。
［责任编辑： 高宏艳］［参考文献］。
［1］刘星原。 连锁经营与管理［M］。 北京： 中国商务出版社，2007.
［2］吴伟君。 开店必读手册［M］。 北京： 北京工业大学出版社，2009.
我们局的物业管理是从20__年起步，目前仅限于××地区。运行以来，我们在各级领导的关心和支持下，做了一定的工作，取得了一定成绩，但是，不尽人意的地方很多，尤其在物业管理方面问题较多。物业管理中出现的问题，说明物业管理公司的工作做的不够好，没有达到住户的要求，但是物业管理工作是我们局整体工作的一部分，×××局是大家的企业，我们居住的小区是我们赖以生存的家园，我们从事的事业和争取实现的目标是共同的。物业管理又关系到各小区住户的切身利益，搞好物业管理工作是我们物业公司义不容辞的责任，同时需要业主、住户和业主、住户所在单位的支持配合。因此，在物业管理工作范围内全体业主、住户和物业公司应该共同走出六大误区：误区之一：物业管理公司的管理应该包容一切。我们承认物业公司的工作应该包括物业管理的主要工作，但不能包容一切。我们都知道任何事物都是客观存在，其内因起决定性的作用，外因在事物的变化中也起着很重要的作用。在物业管理工作中，内因是指我们××物业管理有限责任公司。业主、住户反映的问题说明我们物业公司有做的不好的地方。作为物业管理者，怎样带领全体业主走出误区？我认为应从以下三个方面去做：
1、体现物业管理的内含。物业管理是指居住和非居住物业的产权人委托物业管理企业按合同以住户的根本利益为出发点，对业主及物业提供的一系列服务。物业管理的主要内容是提供物质和精神相结合的服务。在物业管理实践中，我们把物业管理归纳为一种服务，这种服务包括了对物业的管理、维护、修缮。物业管理必要条件是必须迎合住户的需要去进行，必须站在一个服务者的角度去实施，这样才能考虑到业主的需要，从而使业主满意。所以，我们要以住户的根本利益为出发点，并为其提供一系列的服务。我局的物业管理工作中，幼儿教育、医疗保健、餐饮服务、超市购物、环境绿化、职工娱乐等等方面设施的建设，使其物质、精神方面的需求基本得到了满足。
2、强化物业管理的机制。我局的模式就是自管自建物业管理。物业管理与各单位的关系最为密切。当业主利益与单位的利益发生利害冲突时，作为物业管理公司应该怎么做?从物业管理的定义看，物业管理公司应该代表业主利益，替业主说话。但我们物业公司与局以及各单位之间又有着种种的关系，所以，每当业主利益与局以及各单位之间利益发生利害冲突时，物业公司就不是很好地代表住户利益替业主说话，反而代表局的利益。出现了物业公司两头为难的状况，尤其是物业小区建设时遗留的质量问题，使我们的工作非常被动。强化物业管理的机制建设是我们的重点。
3、强化为业主服务的意识。只有树立了为业主服务的意识，才能考虑住户需要什么，才能不断地完善物业管理。作为一名业主、住户如果自己的需要物业管理公司都给予了，住户必定产生满足感。住户的满足感会给企业的发展产生动力，“凝聚产生力量，团结诞生兴旺”是从我们企业工作的点点滴滴中体现的，我们局的发展，物业管理是一项不可少的内容。住户的满足感还会带来业主对物业管理公司的好感。住户一旦有了好感，即使我们的工作中出现不足，住户也会谅解我们的，问题自然就减少了。相反，物业管理者不能提供业主的需要，住户的需要满足不了，住户就会产生不满情绪，对物业管理公司产生反感。再加上物业管理工作中出现的不足和工作中的疏忽，业主自然就会反映情况、指出问题。所以，物业管理增强为业主、住户服务的意识是至关重要的。中国公务网20__-7-2214:57:32
在物业管理中外因是业主（住户），外因在事物的变化中也起着很重要的作用。物业管理反映出的各种问题实质都是由建筑物区分所有权问题所派生出的。我们不能一味地只去要求物业管理公司怎么做，也要考虑一下作为业主应该怎样去做。企业是我们的企业，我们的目标和利益是共同的，业主（住户）应该自觉地与物业公司配合，不能一味的让物业公司包容一切，有些投诉和不满意，其责任并不在于物业管理公司，而是在业主方面。同时有些问题也是需要由社会来解决的，我们局和物业公司也没有办法解决。因此，我们应该认真考虑业主、住户对物业管理工作的影响，走出误区。业主、住户对物业管理的影响主要表现在三个方面：
1、业主、住户的价值观念，树立服务也是商品的意识。马克思说：“任何时候，在消费品中，除了以商品形式存在的消费品外，还包括一定量的以服务形式存在的消费品。”物业管理公司所提供的服务是一种无形的商品，但这种无形的商品应该是有偿的。业主、住户要得到物业公司的服务，首要条件是业主出钱，物业公司出力。我们又是经济欠发达地区，特别是我们企业，享受了多年的多种多样福利型服务，花钱买服务的意识显的更淡薄。马克思说：“服务这个词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。”因此，一旦将服务置于市场中，以赢利为目的，获得了报酬，则显示服务具有交换价值。与其它通用产品不同的是，它的特点是活动过程的结果与顾客的消费同步，也就是说服务在成为产品的同时就成为商品。由此看来，业主得到物业管理公司的服务，实际上是得到了劳务这一特殊商品的使用价值。在日常生活中人们要想得到商品的使用价值是要付出金钱的。所以，花钱买服务是一种很正常的现象。但是，我们很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理福利政策，对物业管理中“谁受益，谁付款”的原则不予接受。只有相应的付出，才能得到相应的服务，物业管理公司有了足够的经费才能更好地为业主服务，没有经费怎么运行？另外，物业管理者的服务应得到业主的配合与支持。每位业主都应该把这些设施看作是自己家的东西。遗憾的是在这方面做的远远不够。个别业主、住户过分强调自己“上帝”的作用，过分的强调自身的权利，滥用权利，而不承担自己应履行的义务，造成“业主角色错位”，造成了业主自我心理的不平衡，从而背离了物业管理法律关系的平等、公平、诚实信用、尊重社会公共利益的基本原则。小区的绿化、消防设施、电梯的安全运行等等，我们的维护、维修是应该的，是我们的工作，但必须得到业主的配合与支持。业主和物业公司之间应有一种平和的心态，有一种合作过“日子”的心理，以诚相待、以心相处、以和为贵，共同管好居住区，我们局会更加兴旺发达，我们的生活条件和环境会更美好。
2、业主的支付能力和相应的购买力。业主、住户有了价值观念，有花钱买服务的意识还不行，除了考虑恩格尔系数外，重要的是有足够的钱去付享受服务所需的那一 部分，就是说应有相应的购买力。但是，如果业主有了花钱买服务的意识，可购买力达不到，物业管理公司也没办法。所以购买力这一问题应由社会来解决，由政府来解决。像我们这样的行业必须由企业来解决。不久的将来，物业管理要成为人们日常生活中必不可少的一部分，如同交通、读书阅报、吃饭、上学、工作等一系列问题一样。既然在我们员工工资中有房补、粮补、书报、交通、通信、卫生等组成部分，那么，何不再加上物业管理这一项呢？给人们一定的补贴，提高人们在物业管理方面的购买力，这样有利于物业管理的普及和发展。购买力中所反映的有些问题是需要由社会来解决的，而我们局，我们物业公司根本没有办法解决。
3、环境建设的作用。环境熏陶，对人的行为起着极其重要的作用。从哲学的角度而言，在人的素质提高过程中，环境就是外因。好的文明的环境，通过潜移默化催人进取，摈弃陋习，从而具有文明优雅、健康向上的良好素质；相反，长期生活在陈规陋习的环境中，人容易丧失上进心而随波逐流。因此，物业管理要特别注重环境建设。
一是硬环境建设。也就是狭义的“环境”，包括办公场所的宽敞、整洁、美化、绿化等等。除了整洁和宽敞外，浓厚的文化艺术气息和高雅的审美意境也重要，有利于在仪表、言行等方面不断改进，自觉地向优环境靠拢，从而渐渐形成人和环境和谐统一的良性循环。文明优美的环境的长期熏陶，还会激励员工努力工作，积极向上，使工作成为员工一种需求，成为一种不可缺少的生活方式。
二是软环境的建设。软环境更侧重于氛围、风气的营造。小区的良好风气、业主的举止文明、身边榜样、小区集体荣誉感等等，都有助于小区业主养成积极上进的好习惯和心态。软环境的建设比硬环境的建设要艰难的多，它不仅需要物质的支撑，更需要机制的配套，需要全体业主和业主所在单位一致的努力。而且，良好风气的形成，决不是一朝一夕的事，而是要很长一段时间的坚持不懈的工作。软环境的建设比较漫长，值得我们为之努力。环境建设必须要有业主和小区各单位的支持和配合。
误区之二：物业为主，用多种经营弥补物业管理经费不足。这只是物业管理企业在物业管理价格不到位的情况下不得已而为之的一种手段，我们物业公司管辖的幼儿园、医务所、员工餐厅，是我们物业管理和拓宽服务范围的主要方面，对我们来说是必须要有的，但是，让其赚钱来弥补物业管理经费，用物业管理的经营机制去衡量，是物业管理经营机制扭曲的表现，而不是物业管理正常的运行机制，不能作为物业管理经验来推广。任何一个行业都必须有正常的生存机制。作为市场行为，物业管理不仅自身的消耗应该得到补偿，而且还应该有盈利，如果靠“多种经营”收入来弥补物业管理经费的不足，反而成了物业管理的负担，结果必将削弱甚至放弃物业管理，受伤害的还是广大业主自身。20__-8-1823:54:00
因此，过多地强调物业管理企业用多种经营收入弥补物业管理收入的不足，只会给业主形成误导，业主会习惯地与计划经济时的福利型管理相比较，到我们真正的实行物业收费管理时候，就会阻碍物业管理正常价格的形成和物业管理机制的建立。
误区之三：物业管理企业是微利企业。大家都知道，一百多年前马克思就说过，利润必然趋向平均化，就是资本至少必须获取平均利润。我们局建局近三十年，住宅建设共有9万平方米。但是，近几年来，我局的住宅建设飞速发展，尤其是20__年到20__年近三年多的时间内，我们局新建和在建的职工住宅12栋，达6万平方米，成为建局以来建房最多，面积最大的时期。我们不要与三十年比，就从近三年看，没有任何理由说物业管理投资就应该微利？至于我们没有实行物业管理收费，是局领导从长远看，从各个方面考虑的，与物业管理企业是微利企业没有因果关系。在物业管理价格不到位的情况下，只有背靠主业，维持公司运行。但是，我们必须要有的这样的共识：公益事业和商业行为是一个行业两个不同的领域，[，！]如果作为公益事业，政府就应该给予补贴，如果是商业行为就应该遵循市场规律——等价交换。一个游戏不能有两种规则，这是最起码的常识。
误区之四：物业管理＝房屋管理。我们承认房屋管理是物业管理的一项内容，我们局目前的职权在行政事务部，一部分的维修维护在我们公司。但是，物业管理是市场经济条件下的一种新的体制，我们不能简单的用数学加法来理解和解释物业管理的含意：物业管理＝房屋管理。我们局将生活服务公司改制成立的物业管理公司，对实行物业管理迈出了关键的一步，随着企业改革的深入，物业管理完全市场化是必然趋势。因此，逐步进行管理收费和住宅商品化是实现物业管理的关键环节。在目前物业管理收费不到位的情况下，我们不妨尝试小区内的物业公司、业主和各单位共同管理的模式，首先由各单位出点水电、取暖费，以维持物业公司的正常运行，并且在住宅楼的建设过程中加强管理，建成使用以后质量问题实行终身保修。
误区之五：物业管理中职责界定问题。职责界定不明确是当前物业管理的一个重要问题。在我局的物业管理中，职责界定是指施工单位、行政事务部、物业管理公司、业主（住户）四方，在以物业为中心而发生的责任确定，由于职责界定欠明确，往往会造成某些责任的盲点。实践中，物业开发建设遗留的质量问题，使得物业管理承担了本该由建设单位在建设时承担的责任，使住户和物业公司发生了种种矛盾，其实，事情的责任并不在物业管理公司，但是由于职责界定的不明确造成了双方本来完全可以避免的冲突，这类事件在当前我们的工作中反映的尤为突出。目前，我们的物业管理要成立业主大会和业主委员会应解决问题。
误区之六：××物业公司＝××生活服务公司。20__年我们局将××生活服务公司改制为××物业公司，这不只是名称的改变，而是将我局 后勤管理向市场化过渡迈出关键的第一步，是质的变化。物业管理公司不是福利机构，而是企业。公司的成立告诉居住在我们各个小区的住户，物业管理要开始收费了。物业收费是必然趋势，因为企业要服务于社会，但必须减轻企业办社会的压力。目前我们局暂时没有实行收费是出于大环境考虑的。随着后勤体制改革的不断深入，我局最终也要实行物业管理收费。当然，物业管理收费我们必须遵循市场规律。现在，物业管理费普遍实行的是按物业面积大小收取，而且这种办法似乎已经被人们所接受。这种办法表面上看起来公平，其实掩盖着不公平。比如住房面积大的每天产生的垃圾量未必就大。相反，住房面积小，居住人口多的住户产生的垃圾要多一些，对环境和安保的影响要大一些。而物业管理只是管住户门口以外的公共部分，住户室内的面积大小似乎与物业管理没有多大关系，实际上住宅面积的大小只与住户的维修有关。因为住房面积大，相应的屋顶等面积分摊就大，而维修费与通常收取的物业管理费无关。因此，我认为，我们局将来实行物业收费，收费价格应考虑以下三个因素的影响：20__-7-2214:57:32
一是住户人口的多少。从物业管理角度看，人口多少与每天产生的垃圾量、对环境的享有、对保安的工作量有直接的关系，而这些方面直接关系到物业管理的工作量。
二是住房及小区环境的新旧程度。对不同的物业来讲，物业越陈旧，小区共用设施、共用设备越陈旧，日常清扫维护工作量越大，因此，同一物业随着年代的增加，物业管理费用应逐年增加（这里还不涉及房屋、共用设施设备维修基金的收缴），如绿化基础差、工作量大的收费应越高。
三是物业管理的价格与共用设施设备的规模有关。不同的小区，共用设备品种多的，管理和维修工作量就大，费用就应越高。如我们的小区有自备变压器，供水供暖，物业公司要对这些设备进行管理、维修，付出的劳动量就大，收费就应该高。如××小区和小高层的供热、供水、电梯等系统，维修工作量更大，这些付出都应该通过收取比其它小区高的物业管理费获得回报。小区公共场地绿地比例大，清扫养护工程量就大，物业公司在这方面开展的工作也应该通过收费标准的不同得以体现。
