时间：2022-07-10 02:02:07
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电子商务模式下的ERP功能需求分析
1．多平台运行
实现真正意义上的多平台运行，即：同一套程序编码可以在多种硬件平台和操作系统上运行，以便企业可以根据业务需要和投资能力选择最佳平台，并且帮助企业顺利实现不同应用水平阶段的平滑过渡。在企业建设管理系统初期，可以选择普通的PC网络，投资相对较低，但随着应用规模的扩大，需要更大的处理能力硬件环境，例如：选择高档的AS/400服务器，但并不希望更改应用软件系统。这样一来，跨平台的软件系统显出十分优势，也能充分保护用户的投资。
2．与多种应用系统集成
不少企业已经建立了各自的应用系统。在电子商务时代，企业将会要求新系统也能与原有系统进行数据交流和集成，从而有效利用已有投资。例如，已经采用财务软件的用户，希望整个销售和生产管理系统也能与目前的财务系统数据共享。企业间（特别是企业与供应商之间、企业与客户之间）的数据交换将帮助企业有效提升整个供应链的竞争力。
（1）、与PDM集成
产品数据管理PDM将企业中的产品设计和制造全过程的各种信息、产品不同设计阶段的数据和文档组织在一个统一的环境中。随着计算机集成制造CIMS和并行工程日益发展，PDM愈显重要。ERP需要和PDM进行集成，实现设计数据、产品构型、BOM、设计文档、有效性控制等。
（2）、与CRM进行集成
传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。因为，传统的企业只是着力于买到物美价廉的原材料，快速高效地生产出产品，至于哪种产品更受欢迎，哪些服务最有待改进这一类的问题，却往往没有确切的答案，只能凭经验臆测。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以分析和利用。
基于上述背景，客户关系管理系统，又称前台管理系统，成了ERP市场上最新的亮点。一般来讲，客户关系管理系统包含销售、市场及服务三类模块。其中，销售模块有很多功能，从最初的需求生成，到自主销售，到最后的销售人员佣金管理都涵盖其中。销售人员只要有一台手提式电脑，就可以随时得到生产、库存和订单处理的情况，可以随时随地与任何客户进行业务活动；而市场模块则偏重于对市场计划和市场战役的策划与管理，让企业心中有数；服务模块涉及到服务的方方面面，例如服务合同管理和电话呼叫中心的管理等等，确保企业提供优质服务。
为此，新一代的ERP产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
（3）、与EDI的集成
虽然EDI是许多MRPII已经具有的功能。近年来ERP的EDI功能又有进一步的扩展。（l）ERP将企业内部的EDI集成。业务文件(如计划或订单)的传递和一般的公文传递，在内容、传递范围或是所运行的计算机环境等方面，都有区别，但又是交叉在一起的。ERP把原来分散的EDI连通，是企业办公自动化的一个重要的进步。ERP系统的EDI具有与系统以外的EDI连通的功能。这样ERP用户可以在同一个环境中，与本企业的非ERP软件用户交换信息。(2)企业间的EDI。EDI功能是至关重要的功能,要求ERP软件在销售和采购模块中用EDI实现客户或供应商之间的电子订货和销售开单过程。
因为EDI的格式非常多，软件商必须为用户开发和维护能支持含有数百种不同的EDI格式，所要求的专业技术水平很高。制造软件厂商们正在与EDI软件厂商联合。
3．数据高度集成
进入系统的数据要能根据事先的设定以及管理工作的内在规律和内在联系，经过转换、整合再传递到相关的功能模块中，达到数据高度共享和系统的高度集成。
4．高度模块化
新的“模块化”的概念与现行的“可选择模块的套件”是不同的。软件系统在设计和开发过程中要保证各子系统、子系统中的各项功能，甚至每一个应用程序的高度模块化。只有这样才可以实现对系统的自由剪裁和重新配置。对系统的剪裁不仅是对子系统的取舍，还包括对子系统内部各项功能的剪裁，如：对总帐系统内部的数量帐、银行帐、部门帐等功能的取舍。这样可以达到根据大、中、小型用户的不同需求配置系统的目的。例如，SAP公司的模块化具有以下特点：
(l)采用业务应用程序接口(BusinessApplicationProgrammingInterface，BAPI)将第三方软件集成到ERP中去。这是一个标准化的开放接口。有了BAPI，用户可以通过测览器、Exchange电子邮件来使用ERP系统，用户可以将这些软件模块与非ERP软件混合匹配使用。
(2)用户可以按需求单独更新某一个模块，而没有必要为了增强某一个功能对系统进行全面升级。用户用逐个模块更新的办法增强系统的功能，而不必更换整个系统。
BAPI技术对ERP软件的开发商说来是非常重大的进步。从MRPII到ERP，系统功能越来越多，一个软件公司无论多么强大，也无法独自开发包括企业全部专业的全部管理功能的软件。在技术上必须有能力把第三方软件接在自己的核心软件上。例如，SAP的BAPI和Oracle应用的30多个API能够使自己的软件具有“无限”的扩展能力。
5．支持分布式应用
新一代的管理软件系统是超大规模的，它将不再是集中在同一局域网络服务器上的系统，因此支持分布式应用和分布式数据库是未来管理软件的一个特征。
6．真正面向电子商务应用
随着电子商务技术的发展，企业各种对外的业务活动也已经延伸到了Internet上。新一代的管理软件应当支持Internet上的信息获取及网上交易的实现。然而，电子商务并不简单是Web界面，其内涵比简单的Web界面要广阔许多，实际上电子商务关键在于经营。所以，新的系统要能从企业的实际出发来设计电子商务工作模式。
由于今后1ntranet将成为许多大公司网络建设的选择，使用Web客户机具有费用低廉、安装和维护方便、跨平台运行和具有统一、友好的用户界面的优点，加之所有的数据库厂商对WEB技术的支持，使得目前几乎所有的客户/服务器应用程序的开发厂商都计划将Web测览器的前端安装到他们的产品上去。专家们预言，“Web测鉴器将来会完全代替传统的客户机”。几个大的制造软件公司Oracle、SALP和BAAN都在争先恐后地把他们的MRPII/ERP客户/服务器应用程序的客户机“Web化”。
（l）建立能使现有应用程序结构与Internet协议进行通讯的桥连技术。例如，1996年3月SAP公司展示了其InternetR/3软件，为销售、产品配置、库存及采购模块提供Internet访问功能，R/3使用户通过客户端的Web测览器来访问R/3应用软件包，进行企业内部和企业与客户之间的访问。
(2)其二是增加新的基于Web的应用程序。例如，Oracle公司了OracleApplicationforWeb的3个以Web测览器为前端的应用套件，允许企业外部的授权供应商、客户或企业内部某些经授权的工作人员通过一个标准的Web测览器远程进入ERP系统，完成输入订单、监督装运、检查付款、查看供货协议、监督库存、查验收据、审批支付状况、测览产品目录等业务。
(3)三是改写原有的应用。应用软件厂商正忙着把应用程序建立在网络计算环境中，使应用程序的代码完全适合Internet。这些公司计划把他们的应用程序重新建立在数以百计的基于Java小程序的部件(cartridge)和模块上。例如，Oracle许诺在1997年底之前所有的软件都被Java化，并通过Oracle网络计算结构NCA将应用软件转换成更为分布化的系统。Oracle的许多功能都将变成能插入NCA的新结构。
以测览器为客户机的Internet网络计算方式将会成为ERP架构的主流模式，但对于繁杂的制造业应用软件分布化以及把大型应用软件分成为小构件，重建应用程序部件将是十分困难的，是各主要厂商将要走的最艰苦的历程。
7．多语种支持及个性化用户界面
跨国企业的管理和企业的跨国交易必然带来对管理软件多语种支持的需求。一套应用系统应当可以按照用户的设定，在不同的用户端显示不同语种的应用界面。由此还可以引申出另一种功能，即可以由用户来自行设定应用系统输出界面上使用的术语和界面格局，形成个性化的用户界面，不同行业的用户也可以面对的专业性更强的界面。
8．高可靠性和安全性
大规模的系统、分布式应用、广泛的网络连接需要系统具有更高的可靠性和更强的安全控制。远程通信线路故障、多用户操作冲突、共享数据的大量分发与传递，需要管理系统有超强的稳定性，并能够对出现的各种意外情况做出正确处理。黑客入侵、越权操作等现象需要管理系统有健全的安全防线。对系统内部数据记录的存取及删改权限的管理，系统操作日志的建立都是必不可少的安全措施。
9．支持企业的工作流程定义与企业重组
激烈竞争的市场环境，需要企业不断地改变自己以适应外部环境的变化。企业兼并、内部重组、工作流程改变是经常发生的事情。企业间甚至可以为了一个共同的目标，临时组成跨越国家与地域限制的虚拟企业集团。新一代的管理软件应当能够支持小到某项业务流程重新定义，大到企业的合并、分离、重组以及虚拟企业的重组操作。
对工作流(Workflow)的需求是与无纸管理及EDI在ERP软件中的应用同时发生的。使用EDI以后就出现了电子文档（电子的计划文件、电子订单或工程更改文件）在要求的时间按照规定好的路线传递到指定的人员处的问题，必须采用工作流管理进行控制。全面的工作流规则保证与时间相关的业务信息，诸如对采购订单需求的核准，能够自动地在正确的时间流转到指定的人员处。对工作流的管理使ERP的功能扩展到办公自动化和业务流程的控制之中。
10．面向个性化的设计
管理软件所面对的是一个充满个性化的世界，不能要求所有企业都按同一模式运做。因此，新一代的管理软件需要有非常灵活的设计。在输出界面（包括：文字、图像、声音、图形等）、运算公式、业务逻辑（限于一些可选业务逻辑）、业务关联等诸多方面都能留给用户足够的自由空间，允许用户通过设置建立符合自己需求的应用系统。
11．支持智能化的信息处理和决策支持功能
电子商务时代所带来的巨大信息量是人力处理所不能完成的，管理系统中必须加入一定的智能化处理功能，才能协助人们有效地完成各项管理工作。
新一代管理软件中的商业智能功能主要有以下几种：
（1）智能化业务过滤和处理功能。管理系统自动识别什么是普通业务，什么是特例业务。对普通业务能够按事先的设定好的方法进行处理，过滤出的特例留给人来处理。还能够通过用户的设置不断的学习新的普通业务特征及其处理方法。
（2）智能化计划优化功能。管理工作实际上就是在不断寻找各项工作的平衡点。企业的计划工作就是依照各种平衡点来制定工作的指导方针。随着企业外部环境的复杂化，企业各种平衡点的约束条件日益增多，企业的计划工作就变得日趋困难。以往的管理系统中制作的计划往往都是单约束条件的，新型的管理系统在制作计划时必须考虑多维约束条件和多种目标任务的同时并存，实现智能化的计划优化功能。
（3）智能化数据分析功能。所谓智能化数据分析就是指管理系统能够自动对大量数据信息的分析结果做出判断，对于超出正常值范围的异常状况（包括好坏两方面）给出解释说明，并分析异常情况将会产生的影响，给出建议的应对措施。
（4）智能化决策支持功能。即利用数据仓库技术来提供各级决策需要的系统环境。
12．具备可扩展的业务框架，有标准的对外接口
管理思想的发展、用户需求的变化与多样性，使得任何的应用系统都无法覆盖所有用户的所有实际需求，因此新型管理软件应当有一个易于扩展的框架结构。这种框架结构使得开发商今后对软件的维护和扩展变得更为容易，也使应用系统的客户化和二次开发变得简单。还可以为将来实现多种管理软件系统（来自于不同供应商，应用于不同行业）的彼此衔接，即所谓EAI（企业应用集成）打下基础。
这将改变向用户提供适于所有用户的通用产品的状况，而针对具体的用户市场对软件预先“剪裁”推出针对特殊市场的软件产品。专业化软件不需要用户进行针对性的配置就可得到可用的菜单、模块和报表等，可以更快的启用，可得到更有针对性的服务。
13．支持更广泛的应用终端
随着电子商务的广泛应用，企业对外的接口界面大大扩展。传统的系统一般只能提供电脑终端给系统使用者，而电子商务时代的终端可以是多种多样的。除了固定的或可以移动的电脑之外，还有更广泛的各类数字终端，如电话、电视、PDA、BP机等等，要求新一代系统也能很好地利用这些资源，更加方便系统用户的使用。
结论
（1）切削性能
近几年，用切削加工替代以前的放电加工的趋势越来越明显，这种需求渐渐转向切削工件上窄而深的部位。使用立铣刀深切削加工这种窄而深的部位时，适用的主流刀具是小直径球头立铣刀（日立工具也在生产Epoch深切削球头立铣刀、Epoch笔式深切削球头立铣刀系列）。但是，使用小直径球头立铣刀进行高效深切削时会出现以下问题（即用切削加工替代放电加工存在的问题）：①切削阻力容易增大；②中心部位的切削速度很难提高（顶端中心刃部分易受损）；③存在理论上的切削残留部分（刀具径向切入量不能太大）。
日立工具为解决以上问题，开发了小直径长颈系列Epoch深切削圆角立铣刀。在使用小直径立铣刀进行深切削时，如果刀具切削刃前端的切削阻力太大，就会产生振动而无法在高效切削条件下加工，从而影响加工效率。从切削阻力的角度对球头立铣刀与R角立铣刀进行对比可知，后者的切削刃接触面积较小，切削阻力也相对较小。
此外，在进行等高线切削时，球头立铣刀存在理论上的切削残留部分，尤其是切削速度低的端部横刃容易破损。而圆角立铣刀加工时通常能形成一定的切削面，故具有加工稳定可靠的优点。
现在开发的Epoch深切削圆角立铣刀能够防止深切削时产生的颤振。为了进一步提高加工效率，采用了倒锥形设计。这种设计可防止切削过程中因刀具弯曲造成外周刃与被切削材料接触，从而可实现稳定加工。此外，刀具涂层采用了具有高硬度和高耐热、耐磨性能的TH（TiSiN）硬涂层，非常适合高硬度材料的直接深切削加工。
以下通过加工实例介绍Epoch深切削圆角立铣刀的特点。
（2）加工实例
①沟槽高效加工实例
为了对沟槽进行高效加工，需要在一定程度上加大XY方向的步距，但如果使用球头立铣刀加工，就会使无法提高切削速度的中心刃承受很大的负荷而不得不降低切削条件。
从使用球头立铣刀加工沟槽的结果可以看出：若加大设定的XY步距，则中心刃处的破损程度也会加大；若减小设定的XY步距，降低切削条件，虽未观察到中心刃受损，但前端中心横刃的磨损却有所增大。从使用Epoch深切削圆角立铣刀加工沟槽的结果可知，不但切削稳定，而且磨损减小，对高硬度（约50HRC）热模锻钢工件的沟槽加工效果良好。
在本加工实例中，与球头立铣刀相比，新型圆角立铣刀所需加工时间缩短约1/4，加工费用降低一半以上。
②高硬度材料的深切削
从用长颈型立铣刀加工SKD11冷作模具钢（60HRC）的结果可以看出，球头立铣刀的外周切削刃有很大破损；而Epoch深加工圆角立铣刀无破损，只有均匀磨损。可以推断，由于球头立铣刀的切削刃接触长度较大，因此切削阻力也大，切削速度高的外周切削刃容易受损。这一点与例①相同，圆角立铣刀具有明显优势。
由在相同加工条件下日立工具的圆角立铣刀与其它公司圆角立铣刀的对比可以看到，其它公司生产的圆角立铣刀由于没有采用倒锥形设计，对超过60HRC的高硬度材料加工效果不太理想。日立工具的新一代深切削圆角立铣刀因为采用了背斜式形状的独特设计，外周切削刃为点接触式切削，即使在用直切法加工高硬度材料时，切削阻力也很小，且加工状态稳定。
由Epoch深切削圆角立铣刀的加工实例可知，该刀具性能优异，尤其对高硬度材料进行深切削时具有明显优势。总之，充分发挥圆角立铣刀的作用，可对经过热处理淬火的材料直接进行沟槽加工，因加工过程缩短，可大幅降低加工费用。实验证明，采用圆角立铣刀加工效率可提高5倍以上，而加工费可降低35%。
2．用于大进给粗加工的可转位圆角立铣刀
（1）多刃型大进给圆角立铣刀
模具行业普遍采用小切深、大进给的切削方式来实现高效加工，但市场需求要求进一步提高加工效率。针对这种需要，日立工具开发了多切削刃刀具，以及在大进给条件下也能承受高切削速度的涂层。
多刃型大进给圆角刀具的设计理念是在有限的刀具外径内，根据以往的刃数设计方法，将切削刃尺寸缩小，但又不会降低刃口强度。将大进给圆角立铣刀的刀片主切削刃半径设定为R8。与半径同为R8的圆刀片相比，它具有相同的刃口强度，但又最大限度地缩小了刀片面积，从而实现了多刃化。以前外径为φ32的刀片都是2个刀刃，而多刃型大进给圆角立铣刀的刀刃数多达5个，比以往的产品提高了2.5倍。
（2）大进给刀具的特点
以前用于粗加工的可转位刀具普遍配用圆刀片，表面上看似乎可获得很大的切深量，可一次切除大量材料，但由于其切削刃与被加工材料的接触长度大于直线刃刀片的接触长度，因此切削阻力增大，很难实现大进给切削。此外，圆刀片在刀具悬伸较长的加工场合受到径向力作用，易造成刀具弯曲而发生振颤。多刃型大进给圆角立铣刀的切削刃设计在刀具回转轴的底部，因此切削阻力主要作用于轴向，即多刃型大进给圆角立铣刀即使悬伸较长也不易发生颤振，能够实现稳定加工。同时，通过将刀片小型化，使切削刃长度比以往的大进给刀具明显缩短，减小了切削阻力，从而通过多刃化有效控制了切削力。
（3）小切深、大进给加工的优点
小切深、大进给加工是大进给刀具的应用条件，其优点是材料切除率大、加工效率高。与采用大切深的高效加工相比，在切深量减小的情况下，可在机床工作台的最大进给限制范围内进行高效率的快速进给加工。
采用圆刀片通过加大切深来提高加工效率时，加工后工件上会留下明显的切削残留部分，这将增加后续精加工刀具的加工负荷。虽然粗加工效率很高，但会降低后续工序的加工效率。与此相比，采用小切深、大进给加工时，粗加工的切削残留部分减少，更接近最终精加工的形状，从而可减轻后续工序精加工刀具的负荷，使粗加工和精加工的效率同时得到提高，稳定可靠地实现高效加工。
3．超JX涂层
如上所述，在通过改进刀刃形状、增加刀刃数量以提高加工效率的同时，如能提高刀具回转速度，加快切削速度和进给速度，就能进一步提高加工效率。但是，在高于现行切削速度时，目前的刀具涂层对切削产生的高温和压力承受能力不足。因此，我们重新认识了小切深、大进给切削对切削刃的影响，确定了高速化必需的性能：即使在高温下也具有能抑制大进给切削产生的切屑与刀具之间摩擦的性能。为此，日立工具成功地开发了性极强的钛化合物系列涂层。这种能用于高效加工的新性能JX涂层能有效降低月牙洼磨损和后刀面磨损，并有效防止刃口粘结现象。
（1）低摩擦系数、高硬度、高韧性的JX涂层
JX涂层在钛、铝系化合物中添加了自材料，能利用切削热在涂层表面形成薄氧化层。该氧化层可提高性能，控制切削温度上升，同时降低切削刃与被加工工件之间的亲和性，抑制切削刃的粘结。JX涂层的硬度与硬度最高的TiSiN系涂层相当，高硬度可防止高速高效加工环境下的切削刃磨损，大幅延长刀具的使用寿命。陶瓷系硬质涂层难以有效防止铣削加工特有的断续切削造成的热裂纹，但JX涂层由于韧性大幅提高，因此具有很高的抗崩刃性。可以看出，JX涂层是同时具有性、耐摩耗性、抗崩刃性的新一代涂层。在刀刃数和使用寿命相同的前提下，它比以前涂层的切削速度提高了40%。
（2）多刀刃、大进给圆角立铣刀的高速切削实例
使用多刃型大进给圆角立铣刀和JX涂层刀片在最新型的数控加工中心机床（切削进给速度最高可达50m/min）上进行高效加工的实例：多刃型大进给圆角立铣刀的刀刃外径为φ32mm，有5个切削刃；刀片牌号为JX1045；被加工材料为40CrMnMo7（相当于JIS标准的SKT3）。在切削速度Vc＝300mm/min、主轴转速n=3000/min、切削进给速度Vf＝50m/min、每齿进给量fz＝3.3mm/齿、切深ɑp×ɑe＝0.3×25mm的切削条件下，可轻快完成切削。加工所用的高速数控加工中心在国内外尚未普遍使用，与目前普遍使用的切削进给速度10～20m/min的高速数控加工中心相比，加工效率可提高2.5～5倍。而新一代多刃型大进给圆角立铣刀可使现有高速数控机床的功能发挥到极致。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%~85%。留住客户的有效措施之一是提高客户满意度,而物流管理的目标就是将合适的产品和服务,按照合适的状态与包装,以合适的数量和合适的成本费用,在合适的时间送到合适客户的合适地方,这其中的7个“合适”,既包含着优化企业资源的含义,更突出了按照客户的需求展开服务。市场营销的目标是在满足客户需要的同时实现企业的利润,物流管理的目的是以最低的物流成本,达到客户所满意的服务水平。物流管理在整个市场营销活动中发挥着重要作用,通过有效的物流服务,使客户能够得到低价格的、获取时间短的和个性化的服务,这将对提升客户满意度有着重要影响。
1物流管理的客户服务客户服务是营销与物流的关键接口,对开发和保持客户忠诚度以及延续客户满意度意义重大
物流的客户服务内容包括备货保证、输送保证和品质保证,也就是拥有客户所期望的商品,符合客户所期望的质量,在客户期望的时间内传递商品。物流客户服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,这也类似于市场营销中的售前、售中和售后服务。交易前要素与客户服务政策密切联系,物流企业要向客户提供一套客户服务政策指南,让客户知道企业能提供什么样的服务,服务标准如何,以及客户反馈信息的方法和应急事件的处理程序,该政策应保持相对稳定,使客户有一种信任感和稳定感。交易中的要素与客户服务联系密切,准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等,都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反应迅速、处理及时,建立商品的运送与商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视,但却极大影响客户满意度,安装、质量保证、修理和配件提供必须及时,定期的商品售后跟踪、妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补,可以让消费者消除不满意,培养更忠诚的客户[1]。只有做好客户服务,才能真正使客户再次光临。令人满意的服务,或者合意的客户投诉解决方式,是组织能真正在客户中扬名的重要途径。因此,通过出色的、个性化的客户服务,物流能大大增强企业的竞争优势。
2物流管理如何使客户满意
2.1发现客户需求物流企业要关注的不是企业能提供什么样的服务,而是客户需要什么样的服务。因此暂且不要把资金和精力放在物流设施的建设上,应该把主要精力放在对物流市场的分析、预测和开发上,研究和了解消费者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”,企业的短期、中期、长期服务项目都会发生变化。
2.1.1发现客户的主要需求和关键性需求因素。客户的需求常常是多方面的,如时间节约、资金占用降低,市场竞争能力增强等等,在众多需求中,不同的客户其关键性需求有所不同。大型企业对物流服务更多的关注能否为其提供一体化和系统化的物流方案,在提升整体物流效率的同时降低成本;而中小企业则关心通过物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目标客户的需求,量体裁衣,才能设计一个为客户所接受的个性化的物流方案。发现客户需求的主要途径,首先是有效和深入的客户沟通,可以通过用户调查表、用户拜访等方式,了解客户短期、中期甚至长期的发展战略、业务要求、服务对象的特点以及对物流服务的深层次的要求,排列出客户对物流服务的关键性需求因素;其次,通过客户对物流服务的反应,分析其最敏感的反应因素,可以通过客户回访、客户跟踪调查、客户的意见反应等途径,找出客户最关注的服务要素,从中发现关键需求。
2.1.2注意客户需求的变化趋势。变化之一,客户综合物流服务需求快速增长。一些外资、合资和国内的先导企业不再片面追求物流企业的某项专业优势,而开始注重物流企业的整体综合管理与服务优势,将外包方法逐步转向综合物流整体外包的方式,以解决物流服务链的衔接问题,从整体上实现物流供应链的高效率与低成本[2]。变化之二,客户的全国物流管理一体化需求快速增长。以全国性制造企业与分销企业为代表的客户出现了全国一体化的物流需求,希望由一家符合企业要求的物流企业承担全国各分支机构的整体物流服务任务,立足全国物流体系的建立,从供应链再造的角度出发提高全国物流整体效率,完成物流体系与客户全国供应链发展战略同步的发展目标[2]。
2.2满足客户需求首先,按照客户需求设计一套系统的物流解决方案是满足客户需求的关键所在。该方案应全面考虑客户的现实和潜在需求、近期和远期的发展目标,充分利用公司现有的资源以及社会资源,从提高效率和降低成本两方面实现与客户的双赢效果。其次,是方案的有效实施。实施前,要向客户提供客户服务政策指南,明确所提供服务的内容、标准、信息反馈方式等,公司内部的组织机构要保证政策的运作和纠正措施沟通方便、问题处理及时。实施中,要使客户能获得准确的订货信息、尽可能短的订货周期以及便利的订货方式。物流公司要注意3个问题,一是客户特殊要求的处理,只要承诺了就必须满足要求;二是与客户的有效沟通,无论是缺货、延迟到货、信息错误都要及时告知客户,取得客户谅解;三是商品的替代处理,一旦出现缺货,能以其他同等功能的产品替代,满足客户的及时性需求。实施后,安装、质量保证、修理、配件提供和服务跟踪与交易同样重要,尤其是正确地处理客户投诉、索赔和退货,并且在接受服务时提供备用品以消除客户的不便,是有效降低客户不满意,提高客户忠诚度的重要途径。第三,满足不断变化的客户需求。面对客户综合物流需求的快速增长,专业物流企业的经营方向与目标也应该进行相应的调整,资产型物流企业由于物流资产的流动性差,因此将在充分发挥资产优势,做专做精上下功夫;管理型物流企业由于企业优势集中在管理体系上,因此,可以重点从提高综合物流服务管理能力入手,提高综合物流服务的管理与协调能力,适应专业物流客户的需求变化并不断形成新的竞争优势[2]。比如一站式服务,满足客户对物流需求的综合性需求。面对客户全国性物流服务需求的快速增长,现代专业物流企业不仅仅应该将注意力放在区域物流的改进与提升上,同时应该同步发展企业的全国性发展战略。物流企业要根据客户的布局、客户的服务要求以及客户的发展战略规划全国性的物流网络,提出资源整合的、优化客户的全国供应链体系的解决方案。
3物流管理对提升客户满意度的贡献
3.1有效的客户沟通物流环节可以实现与客户的零接触,可以第一时间获得客户的各种意见、需求、反映,利用物流的这一特点,实现与客户的信息互动,及时了解客户需求信息,在提供客户满意服务的同时,实现企业盈利。首先,企业要建立一个沟通的平台客户的信息及意见可以通过各种畅通的渠道进行交流,客户可以通过销售人员、互联网、呼叫中心和其他渠道,了解产品信息、订货信息、服务项目,同时要使客户能够表达对产品和服务需求、接受服务的意见和要求,并能够得到及时的解决。其次,企业要将客户资料和客户信息进行收集和处理,从中发现有价值的信息,据以发展企业的新业务,改进现有服务中存在的问题。具体的实施方法可以通过软件技术进行信息整合,建立数据仓库、客户信息平台、客户支持和客户交互平台,通过对客户信息的整合,实现企业内部客户信息的共享,为外部客户提供更周到和优质的服务,吸引和保持更多的客户[3]。
3.2差异化的物流服务物流服务的差异化是物流企业可持续、快速发展的重要因素。一方面企业要能为客户提供反应敏捷的个性化需求服务,并且能超越传统物流服务模式,在服务理念,服务内容和服务方式上实现创新,比如开展一体化物流业务,为客户定制物流解决方案,在基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化服务内容表现出与市场竞争者差异性。另一方面根据客户的价值提供对等的服务。将客户按照盈利性、销售收益等方面获利的大小进行评价,分出优先级,把最高等级的服务提供给利润贡献最大的客户,以培养客户的忠诚度。对于非优先级的客户,无论服务水平如何,任何时候都要提供百分之百的一贯。公司应建立几种客户服务政策,以保证在现有资源的条件下,用有限的资源满足关键客户的关键的需求要素。
3.3创造客户满意的价值传统物流服务的价值主要体现在功能性的服务项目,比如运输、仓储、搬运等,通过合理的物流服务降低订货周期、减少库存储备、提高货物的周转速度,为客户降低物流服务成本。现代物流服务则通过一体化的物流服务,在降低客户物流成本的同时,全面提升客户的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务,使得客户与物流企业共享物流合理化所创造的价值。超级秘书网
3.4延伸到客户供应链的服务现代物流企业不能仅注意自己的直接客户,还应该将关注的焦点延伸到客户的整个供应链上,不仅为直接客户提供物流解决方案与物流服务,而且应该考虑到客户供应链的上游与下游企业,在为直接客户服务的同时,强调为其供应链的上游与下游的企业服务,达到提高整体供应链效率的目的,这样的物流服务才是客户最需要的,才能达到真正提高客户的整体竞争力的目的,才是客户真正满意的物流服务。物流企业是客户导向型企业,客户满意将是企业最大的价值体现,物流企业要将客户服务的观念贯穿到每一个环节,并通过每一个员工的努力,向顾客奉献满意的服务,这样才能赢得客户、留住客户,企业才能得以持续发展。
参考文献:
[1][美]道格拉斯•兰伯特,詹姆士•斯托克,莉萨•埃拉姆.物流管理[M].北京:电子工业出版社,2004.24-45
一、独立审计市场的含义及特征
审计市场是审计市场主体、市场客体和市场交易的集合，是有效而合理地配置审计资源的方式。独立审计市场是指在独立审计活动中由审计委托者，审计者和被审计者及其他利益相关者所进行的交易行为，以及由此所构成的权利和义务关系。是供需双方在一定价格水平下进行的一种交易行为，以及由此所构成的经济责任关系。其功能是通过审计市场机制——审计市场运动中内在的机能与其各要素间的相互制约作用而实现的，即依靠审计供求、价格和竞争机制来实现审计供给和需求的均衡，促进审计商品的供给方提高产品质量，并实现优胜劣汰，从而优化审计市场的资源配置，提高社会总体效用水平。审计市场在本质上是一个买卖“审计服务”的产品市场，与一般的产品市场类似，审计市场也存在着审计产品的供给与需求，存在着交易“审计服务”这种无形商品的行为。但审计服务还具有区别于一般商品的特殊性。主要表现在一是社会价值高，审计服务直接影响广大社会相关利害人的经济利益。二是审计服务的质量难以识别。审计服务的商品在形式上是审计报告，不允许对产品进行广告宣传，大多数公众很难通过外部形式判断审计质量的高低。三是审计产品形式上的需求者与实质上的需求者不同。一般商品的供需双方关系明确而单一，审计服务的委托方是公司的管理层或者董事会，尽管要经过股东大会批准，仅仅表明目前大股东的意愿，而审计服务真正的消费者是社会公众，这种双重的委托关系决定了上市公司为了某种目的一定会对事务所施加某种压力。
二、独立审计市场需求特征分析
(一)政府及法律法规对审计服务的需求政府作为最大的审计信息需求主体，但在市场经济中的多重角色，制约了其成为真正的信息需求主体。从我国恢复注册会计师制度以来，有关部门颁布了一系列法规。最早的是1980年财政部颁布的《中华人民共和国中外合资经营企业所得税法实施细则》，规定外资企业会计报表要由注册会计师进行审计，这是我国第一批法定审计需求。此后财政部、证监会陆续颁布的一些法律条文规定国有企业、上市公司等的会计年报必须由注册会计师进行审计，这是法定的要求。《公司法》、《证券法》和《股票发行与交易管理暂行条例》等，要求上市公司披露经审计的财务报告和其它报告；证监会和沪、深两个交易所的有关监管政策和上市规则中都将审计意见作为一项重要的参考指标等。
会计师事务所1998年进行了脱钩改制，审计市场的地区分割开始被打破，但大部分上市公司中国有股占主导地位，尤其是地方政府控制着主要的股权，这些地方政府控制下的公司便更倾向于选择本地的会计师事务所。由于目前我国尚处于市场经济体制的转轨过程中，资本市场还欠发达完善，国有股份所有者“缺位”现象较为严重，导致审计市场上存在着没有委托人的契约人。公司的权利掌握在人管理当局手中，因此，审计服务的需求表现为一种形式。上市公司的很多行为不是面对市场，而是面对政府和相应的监管机构，只要能符合或满足了政府和监管机构的要求，企业就可以获得最佳的成本效益比，如避免被摘牌，获得配股资格等。对企业来讲，取得主管部门的认可是关键，审计质量成为次要因素，因为审计质量不是寻求上市的公司或已上市公司成本效益函数的变量，审计质量的高低对其没有实际意义上的影响；相反，若事务所提供高质量的审计意见，可能会降低那些自身质量不高的待上市或已上市公司的利益。
(二)企业对审计服务的需求我国的审计需求是形式上的审计需求者，管理当局不需要注册会计师的审计来了解企业的财务状况，只不过借注册会计师的审计信息向公众传达公司的财务信息。这部分需求者(其实是管理当局)迫于无奈，为了应付政府管理机构的要求而接受审计并支付相应的费用。而审计需求及审计产品质量的高低却与其无关；管理当局关注的是审计费用，往往根据审计价格的高低，而不是根据质量、信誉、规模等会计师事务所的内在价值选择供给方，且质量对需求的弹性小于价格对需求的弹性。我国现阶段无论是在IPO市场，还是在已经上市的公司中，均缺乏对高独立性产生自愿性需求的制度环境。这就从根本上使得会计师事务所缺乏保持独立性的内在经济动机。由于经济还处于转轨时期，有效的资本市场、经理人市场还未有效地建立起来，上市公司中由于我国特有的股本结构，国有股和法人股占有绝对控股权，社会公众股的投票权形同虚设，其利益没有制度保障，管理当局很难有自愿聘请高独立性审计服务的动机。在我国企业法人治理结构不完善的情况下，管理当局既是被审客户又是审计服务的需求者，掌握着聘请会计师事务所和支付审计费用的主动权，这种被扭曲了的审计关系造成市场上对高质量审计服务需求的淡漠。如果公司存在刻意粉饰报表的现象，公司管理当局自然是不愿意被社会公众了解，因此管理当局存在着购买审计意见的动机。另外，管理当局拥有聘任和解聘注册会计师的权力，同时还是审计费用的支付者，因此审计合谋在这种情况下极有可能发生。
(三)社会公众及其它利益相关者的需求这是审计服务真正的消费者，更关注审计的质量，这源于对资本市场中相关信息可靠性的要求。广大的社会公众总是希望最大限度地维护自身的权益，这些相关者们虽然并不承担审计费用，但为了转嫁或降低自身资产保值增值风险，往往会对审计质量提出尽可能高的要求。我国上市公司信息披露制度表明：会计信息作为投资者决策的主要依据，其使用价值越来越高。审计报告中注册会计师对上市公司会计报表出具的审计意见对投资者的投资决策有着不可低估的影响。债权人为保证所贷出款项的安全收回，必须对贷款企业财务状况准确把握。而注册会计师对这些企业的经营成果和财务状况的独立鉴证，能够最好地满足债权人的这一需求。但从我国的股权结构中可以发现，个人股占整个上市公司的总股本的比例还不到30％。股东的股权一般都比较少，与国有股和法人股的比例相差太远，基本上没有个人成为董事会或监事会的成员。因此，个人股股东没有能力去监督上市公司的行为，只能成为“搭便车”者。这部分投资者在股东大会和董事会中没有投票权和表决权和股票市场较高的换手率。据统计，我国的换手率一般在200％，如果考虑到流通股只占上市公司总股本的20％～30％，我国的换手率将达到700％-1000％，是美国67％的15倍。极高的换手率说明个人股股东大部分在投资股票时是做短线操作，甚至直接把股市当作赌场，根本就不需要上市公司的财务信息，更加谈不上对上公司的信息进行监督。现实中审计服务的最终需求者是资本市场中现实或潜在的资金提供者及其它利益相关者，由于这一部分人为数众多，各自独立地提出审计服务需求是不现实的，通常需要有一个能够代表最终需求者根本利益的机构(如被审计单位股东大会、董事会下的审计委员会等)代为提出审计服务需求，并代为约束和评判审计服务的质量。因此，在一个有效的审计市场中，应尽可能保证审计服务需求者与其最终需求者根本利益目标的一致性。
三、独立审计市场强化的政策建议
(一)减少行政干预逐步减少政府对审计市场的过度干预行为，不断强化市场机制的力量，发挥市场机制的功能，提高管制效率和促进市场的健康发展，逐渐向独立管制模式过渡。我国审计市场建立之初，主要是依靠政府的行政力量创造市场需求，并直接创造或间接调节审计供给。这种做法在某种程度上提高了审计市场化的效率，但这种行政干预下的市场，缺乏对独立审计的自发需求，审计供求主体之间缺乏正常的供需关系，低价竞争大量存在，审计市场难以正常的成长。近年来虽然审计市场的局面有所改观，但政府对审计市场的过分干预依然存在，审计供求关系依然处于一种尴尬的境地。(二)完善公司治理结构，培育自愿性需求市场注册会计师的作用是向投资者公开披露审计报告，作为沟通上市公司管理当局与投资者之间的桥梁，同时也是约束公司管理当局行为的一种有效监督机制。改进我国公司治理的理念是：“保护股东权益，倡导股东积极主义”，即规定公司股东对公司重大事项应具有知情权和参与决策权，审计中应该保持事务所和审计人员聘用过程信息的透明度，使得股东大会选择会计师事务所的机制不至于流于形式。我国的上市公司大部分是管理当局掌握了聘请主审事务所的所有权力，管理当局有权选择会计师事务所，决定会计师事务所的聘用工作条件和审计收费水平，在不满意时还能以解聘会计师事务所相威胁。鉴于上市公司中由于外部董事和外部监事在董事会和监事会的比例过小，董事会和监事会所起的制衡作用就显得太弱，由此造成会计师事务所在与客户管理层谈判时力量单薄。建议在上市公司中设立主要由独立董事和外部专家董事组成的审计委员会，由审计委员会来决定上市公司主审会计师事务所的聘任、支付审计费的数额、审计工作的程序等重要事项，以减轻客户管理当局对会计师事务所施加压力的“权力来源”，切实增强会计师事务所保持独立性的可能性。
(三)大力推进开产权制度改革由于几乎没有完善的公司治理机制来保护社会公众股东的利益，加之我国上市公司持有股权结构，现代企业制度在很多上市公司中并没有真正建立起来。大股东“一言堂”的现象十分严重，董事会和监事会几乎没有起到应有的监督管理当局的作用，实际上是公司管理当局在选聘会计师事务所的过程中起到至关重要的作用。笔者认为，完善的公司机制才真正是外部审计发挥作用的根本制度保障。但科学的公司治理机制的建立有赖于产权制度的改革，有赖于市场经济模式的发展与各方面的完善。客户是否真正需要独立性高的事务所，取决于管理当局有无向所有股东提供可信财务信息的动机。我国的制度环境决定了管理当局很少有动机聘请提供高质量审计服务的事务所，而是聘请“独立性低”、“容易配合”的会计师事务所来满足其目的。我国国有股和法人股几乎都是控股的大股东，与社会公众股不同。这些股票流动受到严格的限制，因而国有股和法人股的股东没有动机通过提高其二级市场的交易价格使其财富最大化；正因为不能流通几乎不用担心失去控股权。然而社会公众股股东具有需要高独立性、高质量审计服务的强烈动机。因此，进行产权制度改革显得迫在眉睫。降低或削减国有股和法人股的持股比例，相应扩大社会公众持股份额，从而形成多元化的产权特征，这是奠定形成有效权力制衡的产权基础，也是最终可以使公司股东中的众多中小股东，可以通过行使表决权来参与对公司的控制(包括对独立审计的需求)的重要途径，同时也是建立和完善二级市场交易机制，使股权(产权)真正流动起来的方法。正是由于社会公众股东的投资与参与，才使“高独立性”的自愿需求市场所需的产权基础得以确立，自愿需求高质量的审计市场才能够被培育起来。
(四)积极引导普通投资者，提高素质提高普通投资者的素质，培养其投资观念和法律意识；同时积极扶持机构投资者进入证券市场，如养老金基金、投资银行和保险公司等，其有能力也有激励去关心自己所投资的公司的治理状况，如有能力广泛收集信息并派人员参加股东大会等；积极引入境外投资者(QFII)进入我国资本市场，同时让境外法人股减持，实现境外股全流通；进一步规范市场行为，使得我国证券市场成为真正的投资场所，充分发挥证券市场的资源配置的作用。
设置状况及主要问题大学英语课程设置是指由高等院校公共外语教师承担的，以非英语专业的本科生为授课对象，集英语课程目标、英语课程内容、英语课程实施与英语课程评价为一体的系统工程，涉及到国家教育政策与方针、学校办学理念、社会需求、教师与学生的课堂实践与评价等多方利益相关人的实践和理念的复杂综合体。大学英语课程是本科生必修的一门重要基础课程，以外语教学理论为依托，以英语语言知识与应用技能、学习策略和跨文化交际等为重要内容，集多种教学模式和教学手段为一体的教学体系。大学英语课程设置是大学英语教学改革的一项内容，可以说，大学英语教学每经历一次重要的改革，大学英语课程设置都要进行相应的改变与调整。因此，想全面了解大学英语课程设置的状况，必须要从大学英语教学改革谈起。纵观近20年的大学英语改革，笔者大致把它分为1999－2003年的迷茫期，2003－2014年的探索期，2014年之后的发展期。1999年教育部颁布了《大学英语教学大纲》，为大学英语教学的一片迷茫首次提供了全国参考标准，特别是语言功能性参考，如明确学生应该掌握的词汇量、语法功能等，当时的大学英语多为每周12－16学时。2003年，教育部启动了“高等学校本科教学质量与教学改革工程”，大学英语教学也紧跟步伐，拉开了改革的序幕。2004年制定的《大学英语课程教学要求》（以下简称《课程要求》）试行稿和2007年颁布的正式稿成了后来全国180多所改革试点院校在设置大学英语课程时的重要参考标准和行动指南，《课程要求》提出尽量保证大学英语课程在本科总学分中占10％，据统计，各院校的大学英语课时数基本为每周12学时。在《课程要求》指导下的大学英语课程设置与过去相比有许多改善，主要表现在：一是鼓励“学生主体化”，更加重视听说能力，以前没有口语课的学校纷纷开设了口语课；二是提倡“个性化”和“自主性”学习，重视了现代化教学技术在教学中的应用，不少学校为大学英语课设置了网络听力课，加强了相应的资金投入和硬件建设；三是课程设置注重“工具性”与“人文性”并存，更加关注文化因素的引导和人文精神的培养。综上可见，在大学英语改革中，各院校积极思变，大学英语课程取得了阶段性的提高，但是也存在着很多问题，下面将从课程的各要素方面分别加以探讨。第一，大学英语课程目标泛化，定位不清。许多学校依据《课程要求》来设置本校的大学英语课程目标，按照《课程要求》，“大学英语的教学目标是培养学生的英语综合应用能力，特别是听说能力，使他们在今后学习、工作和社会交往中能用英语有效地进行交流。”①课程目标是出发点和参照系数，如果各学校不能细化这些能力目标，只是笼统地加以阐述，这势必会导致课程内容与课程实施等一系列环节出现定位不清，空化和泛化，不具有执行力。这正如有的学者抨击的那样“这些目标比较泛化和含糊：今后什么样的学习？什么样的工作？进行什么样的交流？用什么手段去达到？都没有清晰的界定”。②而实际情况是，由于学校缺乏细化课程目标，这虽然留给教师很大的操作空间，但他们作为课程实施者面对这些模糊的目标常常感觉无的放矢，既不能完全理解上面学校贯彻下来的这些“宏大”目标，也不完全了解下面学生的实际需求，因此只能依靠个人经验和判断去实施教学，结果造成与教学目标的偏航或远离。与此同时，很多学生觉得这些目标特别飘渺，没有结合他们的利益诉求，还远远不能应对目前专业学习和今后职场英语的需求，并不能在英语学习中受益，从而极大地降低了他们对英语课程学习的满意程度和兴趣程度。第二，大学英语课程课型分类趋同，内容单一。在大学英语教学改革中，虽然很多院校都进行了分类分级教学，但课型分类趋同，没有体现校本特色。如分级教学指的是按英语水平，把学生分成ABC三类进行教学。课型虽然从传统的综合英语教学变成了“综合语言类、语言技能类、语言应用类、语言文化类和专业英语类”等必修课程和选修课程，或基础课和拓展课程，虽然从名称或形式上看上去很丰富，但实质上内容还是很单一。如语言技能类，无非是将综合英语变成了听力、口语、写作、读译等方面的专项训练，而语言文化类就是“英美概况”等。
我们在课程内容丰富性方面，远不及香港，仅以香港理工大学“英语教学中心”为例，目前仅为全校非英语专业提供的与职业有关的语言训练课程（不包括通用英语课和提高课）就多达55门课型，如商业学生的大学英语、工程学生的大学英语、设计学生的大学英语等等。这些课程都是结合专业传授英语交流技能，如何写学术论文，如何参加学术研讨会，如何写商业计划，如何参加商务会议等。我们的大学英语课程内容为什么会显得如此单调？大致可归纳为三方面原因：其一，受资源所限，如教师资源紧张，无力开设那么多的课程；其二，受英语教师能力所限，语言教师转化为专业英语教师要进行专业培训和提升；其三，盲目跟随试点学校，不了解本校学生的实际需求，没有开发出具有校本特色、深受学生欢迎的课程，很多学生修读某一门英语课就是为了拿学分，而不是出于真心喜欢。第三，大学英语课程实施缺乏内涵式发展，教学理念相对滞后。《课程要求》强调“各高校应充分利用多媒体和网络技术，采用新的教学模式，使英语的教与学可以在一定程度上不受时间和地点的限制，朝着个性化和自主学习的方向发展。”①在全国一片轰轰烈烈的大学英语教学改革浪潮中，虽然很多院校都投身其中，他们加大了对信息化网络平台和网络实验室的投资与建设，为学生开设了网络英语课，以期改变原来以教授为主的单一课堂教学模式，充分利用现代信息技术。但是，现实的效果是，由于新教学模式与传统教学模式差距较大，不少教师还没有转换教学理念，如变“教师为主体”为“学生为主体”；变“技能输入为主”为“技能输出为主”，再加上教师缺少必要的现代信息技术的培训，使网络教学流于形式，没有实现以现代信息技术为依托的英语教学的优势。在21世纪信息化时代，学生渴望尝试这种现代化技术带给他们学习上的便捷、高效与自主，但只有硬件的配备，没有教师有针对性的指导，没有发展内涵式的设计，学生对网络学习热情降低，疲于应付考试与检查。第四，大学英语课程评价形式单一，大学英语四六级考试仍占主流。针对大学英语教学中出现的应试教学倾向，《课程要求》除了提出“形成性评估”和“终结性相结合的思想”，同时它并未与大学英语四六级考试挂钩，它建议“在完成《课程要求》中的一般要求、较高要求或最高要求层次的教学后，学校可以单独命题组织考试”②。可在实际教学中，大学英语课程评价过于单一，很多院校不强调过程性评价，只重视终结性评价。究其原因，这一方面是由于过程性评价要求紧密结合课程目标与课程实施内容，不断给学生进展性反馈，在课程目标不清的情况下，要求教师设计科学合理的过程性评价对教师无疑是一种挑战；另一原因是，由于大学英语四六级是全国标准化水平考试，社会（特别是就业用人单位）认可度高，不少院校还会把通过四六级考试作为英语免修的一个重要参考指标。而学生一旦通过了四六级考试，英语学习就变得懈怠，学习兴趣减弱、课堂出勤率低，不再做“最高要求”，在实际与外国人交往的过程中，也还是无法开口自由交流，英语的实际应用能力未见提高。综上所述，我们不难看出，大学英语课程设置还面临着很多困难与挑战，大学英语课程在目标定位、内容实施、评价方式等方面都与学生的实际需求严重脱节，大学英语在历次大学英语课程改革中，无论是重视读写还是注重听说，学生的整体英语素养并没有显著变化；另一方面，大学英语课程并没有满足学生希望提高英语水平的需求，“越来越多的学生认为经过大学英语课程的学习后，英语水平与高中相比并没有显著提高，甚至有些学生认为英语水平有所下降”③。为什么会出现这种脱节现象呢？究其原因，一方面是因为各院校教学管理部门在参与、规划、设置大学英语课程时往往站在自上而下的角度考虑问题，他们在贯彻、参考教育部政策性文件（如《大学英语教学大纲》、《课程要求》）的同时，却忽视了学生的实际诉求和现实需求；另一方面由于缺少有针对性的校本研究，盲目跟风，缺少科学依据，导致大学英语课程的古板单调、水土不服与效率低下。那么，校本研究该从哪里着手？以学习者为中心的需求研究到底该怎样进行呢？学习者对大学英语课程到底有什么样的需求呢？鉴于此，如何科学合理、从学习者需求角度设置大学英语课程，是我们亟待解决的问题。
二、国内外学习者需求分析与外语课程设置研究
在国外，把学习者需求分析①应用到外语课程设计里的经典之一，是Hutchinson和Waters等西方学者于20世纪80年代倡导，强调通过内省、访谈、观察和问卷等手段对学生的需求进行研究，并以此作为课程开发技术手段，成为外语课程设计的重要环节。Hutchinson和Waters界定了“需求”的概念②：必要（necessities），即学习者在目标情境中必须知道的以保证其语言功能的有效性；缺乏（lacks），只有学习者必须知道的知识还不够，还要知道学习者已有知识，存在于学习者必须具备的与其已有知识之间的“差距”（gap）即为缺乏；主观需求（wants），即语言教学或课程中学习者的内在需要；学习策略（learning strategies），Hutchinson等认为要了解两种学习策略，一种是学习者运用的语言学习策略，其二是教师诠释的学习策略；限制条件（contains），在需求分析的决策环节要考虑的关于学习情境的限制条件；语言评审（the languageaudit），这是由机构、组织或者国家层面进行的大规模问卷调查，为语言教学政策提供依据。随着需求分析不断深入，需求分析模型也不断发展和创新，西方研究者建构了相应的需求分析模型：1）Munby③的目标情景分析模型（Target Situ－ation Analysis），主要针对学生在将来目标职业或学业情景下语言要求的分析。2）Allwright④的目前情景分析模型（Present Situation Analysis），是指对学习者目前已知的与在目标语言运用环境中所需知之间的欠缺的识别及如何进行针对性施教的分析过程，也称欠缺分析（Deficiency Analysis）。3）Hutchinson ＆Waters的模型，将需求分为学习需求（learning needs）和目标需求（target needs）。前者是指学习者为了获得目标情景下的语言能力、交际能力所需做的；后者是指学习者在目标情景下需要做什么，即必须要学习的（necessities）、欠缺的（lacks）和想要学习的（wants）。4）DudleyEvans＆St John⑤的模型，是迄今为止最为全面的需求分析模型，包括学生专业信息、学习者个人信息、语言信息、学生欠缺等七个方面。研究证明，学习者需求分析已成为课程设计的首要环节及主要方法论依据。不难看出，在外语教学领域，需求分析的重要性等同于医生对病人开处方前的诊断，能够使学习者与课程建立有意义的关联，使得语言课程与不同国家、不同水平以及不同目标群体学生的需求相适应成为可能⑥。更重要的是，需求分析可以为制定外语教育政策和设置外语课程提供实证依据。国内学界有关学习者需求分析与英语课程设置的研究，学者夏纪梅和孔宪辉⑦率先把需求分析的理念引入外语课程设计。随后有研究者余卫华⑧、管春林⑨批判性地考量了需求分析模型对英语课程设置的重要意义，综合运用需求分析模型以达到不同的研究目的。
在需求分析的实际运用层面，有研究者王红瑏瑠调查一年级大学生对英语选修课的需求，发现大学英语选修课程设置不均衡现象十分突出，不受学生重视。另有研究对毕业生的英语使用情况进行调查，发现60％受试者在工作中很少使用英语，阅读为他们使用频率最高的技能，听说则最低。此外，研究者曾建彬等①指出，相当一部大学生亟需得到学术英语的系统训练，以便能够撰写和发表符合国际标准的学术英语论文。从以上分析可以看出，国外的需求研究模型虽然结合了外语课程设计，给我们提供了参考，但是却无法满足调查在不同语言学习环境下、不同社会背景下学习者的外语需求。国内研究者虽然从不同角度对需求分析与外语课程进行思辨或实证考量，从理论本身而言，忽视了需求分析理论的边界，也就是没有区分需求的具体类别或指向，导致所得的结论缺乏系统性；其次，简化了课程设置过程，认为课程设置就是开设课型、教学模式等线性叠加，如一些院校仅针对学生对课型或教学模式的需求，就对其课程设置进行改革，缺乏整体性；另外，实证研究的样本量较小，仅限于某一年级或专业的学生群体，不能体现需求分析理论客体的多样化，不具代表性。在政策中，我们也不难发现制订和实施大学英语课程改革方案过程中，研究者、政府管理部门多从宏观角度，强调从学校、教师层面开展工作，用自上而下（top－down）的方式制订教学目标、改进教学方法等，忽视了大学生主体的学习需求，没有从课程的本源上去解决课程效果问题②，从而导致大学生英语学习的效率不高。鉴于此，依据已有的需求分析理论，笔者以某985高校非英语专业在校本科生为研究对象，随机抽取大一至大三非英语专业的2000余名学生进行课程需求问卷调查，通过统计分析，我们发现虽然不同学习者对大学英语的需求有着明显的复杂性、个性化与多样性，但是，从整体趋势来看，他们的需求却在课程目标、课程内容、实施和评价方式等大学英语课程主要素方面有明显的趋同性，这为校本课程设置提供了可借鉴性的参考，调查的重点及结论围绕以下四方面展开。其一，课程目标是对一门课程学习结束后应达到的学习结果的预期，具体表现为学生学习目的和个体愿望。调查发现，学生学习英语的目标呈多样化趋势，需求由多到少依次为：为了“掌握一门语言”、“用英语进行日常交流”、“向国外介绍中国文化”、通过四六级等其他等级考试”、“找到好工作”等。其中，以通过考试为英语课程学习目的的学生不到56％，这一结论与杨小彬③的研究结论并不一致。很大程度上是由于所调查的院校及学生层次的差异，从侧面说明课程设置有校本特点，重点院校学生对出国等需求大于对通过四六级考试的需求。另外，学习目标趋同集中体现在77％的学生希望通过英语课程提高听力与口语表达能力。其二，在信息化的21世纪，传统的纸质教材将融合于电子化的外语教学系统中，那么目前的课程内容是否满足学生的学习需求？调查发现，内容需求具有复杂性特点。学生对英语电子资源需求略高于传统纸质媒介教材需求，这说明英语课程内容需要迎合当前大众媒体的发展趋势，拓宽学生的学习途径，提供多样化、多渠道的课程内容资源。分析发现，学生对听、说、读、写、译及英语文化等综合知识的学习资料需求较大，均占60％以上，喜欢开设“多样化的听力练习（情景对话、新闻报道等）”、“口语练习”、“汉译英、英译汉翻译”等。学生对于课外媒体资源的需求集中在英语广播、影视、歌曲及英文网站等方面。上述课外媒体资源相对课内教材而言，学习过程更轻松、内容可选择性更强，因此学生英语学习情趣及参与度更高，需求也更大，这无疑对当前的教材设计者提出更大挑战。其三，课程实施主要是指把课程计划付诸实践的过程，它是实现预期的课程目标的基本途径。课程是否有助于教育目标的实现，是否被学习者所接受，都必须通过课程实施来实现。本调查显示，学生对大学英语课程教学方式、教学环境和课型有不同程度的个性化需求。63．5％的学生需要“多样化教学”，与常规课程讲授法相比，多样化教学具有较大的自主性、灵活性和实践性，激发学生的英语学习兴趣，提高课堂参与度。在教学环境需求中，55％以上的学生需要参加英文报告和英文讲座等与他们专业相关的学术性活动，说明在现有“基础课＋高级选修课”课程体系中，还应着力建设“专业英语课程”。在课型需求层面，学生的需求集中于“英语选修课”，希望能够开设“技能类英语选修课程”（68．5％）、“文化类英语选修课”（65．4％）、“学术类英语选修课程”（56．3％）。其四，课程评价，即通过对学生知识、能力等方面的考察，评价课程的合理性和有效性，主要分为结果评价（终结性评价）、过程评价（形成性评价）。调查显示学生对评价非常重视，他们的需求呈多元化。如65．8％学生认为课程评价应“侧重考察英语实际运用能力”、64．1％认为评价应“采取平时成绩＋期末考试的形式”，52．2％的学生认为应“加大平时成绩的比例”。
三、完善大学英语课程设置的建议
通过对大学英语课程的回顾与需求分析的讨论，我们得出如下结论：课程设置是一个十分复杂的动态循环系统，学习者需求的复杂性、多元性和个性化在课程设置体系中通过课程目标、课程实施、课程内容及课程评价得以显现；学生对课程的具体需求表现在，学生需要大学英语课程目标能够更加重视英语听说能力的培养；课程内容应增加课外英语辅助练习资料以及网络媒体英语资源；课程实施需要多样化教学活动，增设英语选修课种类；课程评价以过程性评价为主，终结性评价为辅。基于问卷分析反映的学生现实需求，我们提出以下建议：第一，各院校应立足于校本需求研究，规划出适合本校特点的课程目标。首先，各院校要处理好课程目标与国家指导性文件的关系。《课程要求》是一份指导性文件，不是指令性文件，因此，各院校应该在参考《课程要求》的同时，充分考虑本学校定位（研究型、教学研究型、教学型）、学科类型、专业需求和学生水平等因素。其次，课程目标的规划除了要邀请管理人员、学科专家等参加，还要考虑一线教师的意见，结合实际的教学需求。再次，要展开校本研究调查，基于本校学生现有英语水平及发展趋向，制定多层次多维度英语课程目标，更好地体现校本特色。如重点院校学生学习英语可能是为了“出国留学”或“向外国介绍中国文化”；医学类院校学习英语可能是为了“看懂英文医学书籍”；理工类院校学习英语可能是为了“找到好工作”等等，而同类院校中又可能因层次不同（本一、本二、本三）而定位不同的课程目标。所以，大学英语课程设置也是一个系统工程，各校的大学英语课程应细化课程目标，针对不同的学生结构和需求，制定多层次多维度目标，为课程内容和课程实施确定明确的方向。第二，合理设置课程内容，处理好课堂教学资源和网络媒体资源的关系，丰富学生英语课程学习资源。课程内容应充分考虑不同的学生主体，体现内容的层次性与多元性。多层次和多渠道的学习资源不仅可以用来传授语言知识，还能够传授文化，符合英语学科的工具属性和文化属性要求。因此，我们应以“分类指导，因材施教”为原则，在基础课阶段使用材（如教育部推荐的重点教材），学习的快慢和学习难度应视不同层次的班级来定；同时，还应在现有教材的基础上，教师集体备课，针对学生主体特点，共同开发多样化的教学材料，如提供多样化的听力（情景对话、新闻报道等）、口语（口语话题更具时代感，如讨论‘啃老族’和‘月光族’等现象），及阅读材料（时文报道、科技知识、文学作品）等。在提高课阶段，教师可采用自选模式，即根据课程特点和目标，自主选择更适合学生需求的材料，如提供“汉译英、英译汉翻译相关的学习资料”，“英美文化的背景知识”、课外媒体资源等。第三，更新教学理念，创新教学方式，优化学习环境，全面发展学生英语综合能力。大学英语课程实施的重要环节是教师的教学方式，更新教学理念，促进教师发展，具有重要意义。对教师而言，最成功的教学在于激发学习兴趣、教给学生相关学习策略，培养学生的自主学习能力。因此，教师应该通过安排灵活、自主的课堂活动，提高以学生为主体的课堂参与度。另外，教师在运用多样化教学方式的同时，不能完全摒弃传统的授课形式。教师应根据课程及学生特点选择有效的教学方法，如在写作技巧的讲解方面，传统教学就比较有优势。这在客观上要求教师要不断推陈出新，跟上时代形势，发扬传统教学方法的优势，借助现代信息技术教学手段，达到教学的最优化。大学英语课程在鼓励和提倡通过网络进行“自主学习”和“个性化学习”的同时，教师也应该对必要的隐性课程提供支持、辅导与反馈，克服英语网络学习课程的盲目性和重复性。我们可以借鉴当前国际上成功的MOOCs范例，鼓励教师开展微课教学，提高大学英语的学习效率。第四，建立科学的课程评价体系，加强形成性评价的促进作用，发挥终结性评价的导向作用，提高学生英语课程学习效率。科学的评价体系是实现课程目标的重要保障，英语课程的评价应根据课程标准的目标和要求，实施对教学全过程和结果的有效监控，促进学生综合语言运用能力的全面发展。
互动化营业厅的应用系统按专业方向可划分为业务支持、客户服务和监控管理3个专业，各专业包括若干应用系统，各应用系统在功能上相对独立，但相互间需要信息交流、协同配合，以共同完成营业厅运行管理和互动化服务支撑。1．1业务支持业务支持专业为客户业务办理提供信息化手段。业务办理分为柜台办理和自助办理2个功能。营销系统和自助服务设备管理系统可实现以上功能，且已在供电营业厅中得到广泛应用。1）营销系统：用电业务办理的主要支撑系统，包括用电客户档案管理、用电信息管理、业扩报装、费用缴纳等功能；存储营业厅档案、营业员档案、客户用电信息、业务办理记录等重要数据模型，是营业厅运营的基础系统。2）自助服务终端管理系统：连接营业厅自助缴费终端、自助业务办理终端等自助服务终端设备，管理自助服务终端的日常交易和设备运行，存储自助终端设备的档案信息、交易记录和运行状态信息。1．2客户服务客户服务专业旨在改善营业厅服务环境，提高客户服务质量，以实现营业厅由“业务导向”向“客户导向”转变。支撑该专业的应用系统包括智能排队评价系统、智能身份识别系统和多媒体管理系统。1）智能排队评价系统：实现客户取号、叫号、业务办理、评价的全流程自动化管理［3－4］；存储客户等待时间、业务办理时间、客户满意率等反映客户服务质量的重要数据。2）智能身份识别系统：通过扫描客户ID卡自动识别客户身份，实现客户资料自动调取、业务预办理、通知接待、获取客户身份信息等功能。3）多媒体管理系统：管理营业厅多媒体设备，如大屏幕、液晶电视等；负责节目的编辑和播放；获取多媒体设备运行状态信息。1．3监控管理监控管理专业实时监视营业厅的运行状态，包括设备状态、现场视频和服务质量。该专业能够远程控制营业厅设备，为优化管理提供辅助决策。支撑该专业的应用系统包括展厅设备中控系统、视频监控系统和营业厅服务管理系统。1）展厅设备中控系统：监视营业厅内的硬件设备，如投影仪、取号机、智能用电体验设备等。其可对设备故障发出告警，可对设备进行远程遥控。2）视频监控系统：通过摄像机、镜头对营业厅主要监控点和重要通道及出入口进行全面监控，可实现实时图像和数据的采集及信号处理，获取并存储营业厅运行视频信息［5］。3）营业厅服务管理系统：营业厅日常服务的综合管理系统。其通过采集营业厅的业务办理和设备运行实时数据，对营业厅设备进行统一管理，对营业员服务质量进行统计分析，为优化管理提供辅助决策［2］。
2互动化营业厅信息集成需求分析
在互动化营业厅中各个专业应用以上信息系统，可改善营业厅服务环境，提升客户服务质量。但任一专业仅依靠自身采集的信息无法独立完成工作，例如：客户服务专业需要业务支持专业提供客户档案信息以识别客户身份；监控管理专业需要客户服务和业务支持专业提供设备运行状态，以实现对整个营业厅设备的统一监控。因此，需要在营业厅范围内全面考虑信息交互，实现专业间信息双向流动，互动化营业厅信息流如图1所示。同时，各专业内部应用系统之间也存在信息双向交互。支撑业务支持专业的自助服务设备管理系统和营销系统需交互客户档案和业务办理信息；监控管理专业的视频监控系统、展厅设备中控系统和营业厅服务管理系统需交互设备状态和视频信息等。应用系统之间信息流如图2所示。图1互动化营业厅信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall图2应用系统信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem营业厅需要集成的信息可划分为3类：档案信息、业务信息和工况信息。档案信息包括企业、人员、设备的基本档案；业务信息描述每笔业务具体办理情况，包括办理时间、办理人员、业务类型、评价结果等；工况信息包括营业厅环境工况、设备运行工况和视频监控的现场工况。专业信息集成需求如图3所示。由于各应用系统在营业厅发展的不同阶段面向不同领域开发设计，数据模型和接口标准各不相同。因此，随着系统种类的增多和复杂度的增加，全局范围内的信息交叉重叠和数据孤岛现象凸显。图2中各系统须面向箭头另一端所指向的系统开发专用接口适配器，以完成数据模型的转换，且无法方便地实现营业厅范围内的信息交换和数据共享。此外，系统升级改造和数据模型变化会对相关系统产生影响，维护成本巨大。因此，实现系统间信息的有效集成需解决两方面问题：一是建立统一的信息交换数据模型；二是形成有效的信息交互机制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是对电网元件模型组织处理的方式，其核心思想是面向对象、互操作和即插即用，能够解决输电环节信息集成问题［6－7］。目前，IEC61970CIM应用还未延伸到用电领域。本文参照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，针对营业厅信息集成需求，将营业厅数据模型以分包的形式进行处理，并将其划分为档案包（Files）、业务包（Businesses）、设备包（Devices）、设施包（Facilities）、量测包（Measure）和字典包（Domain），每个包里定义了具体的对象类，图4描述了各包之间的关系。图4营业厅数据模型间的关系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall营业厅数据模型的分包内容如下。1）字典包：是数据单位的字典，定义了被其他任何包中任何类使用的属性的数据类型（Data）。2）档案包：建立了营业厅档案模型，包括企业档案类（EnterpriseFile）、营业厅档案类（HallFile）、营业员档案类（AssistantFile）和用电客户档案类（GuestFile）等。档案包是容器包，是其他包的基础，且依赖于字典包。3）业务包：建立了营业厅业务模型，包括业务咨询类（Consultation）、费用缴纳类（Payment）和业务办理类（Management）。用于支持涉及业务的各种应用，如营销系统、服务管理系统。业务包依赖于档案包、量测包和字典包。4）设备包：建立了营业厅的设备模型，包括自助服务设备类（SelfServiceDev）、智能排队设备类（QueueDev）、媒体设备类（ReleaseDev）、视频监控设备类（VideoDev）等。定义设备的基本属性和量测，用于各应用系统对设备的建模。设备包依赖档案包、量测包和字典包。5）设施包：建立了营业厅的设施模型，包括客户设施类（GuestFac）、营业人员设施类（AssistantFac）、展示设施类（ShowFac）、户外设施类（OutdoorFac）等，用于对营业厅设施的信息化管理。设施包依赖于档案包、量测包和字典包。6）量测包：描述了各应用间交换的动态量测数据的数据集合（MeasureSet）。对业务来说是业务量测数据集（BusiMeasureSet），包括时间、金额、满意率等；对设备来说是设备量测数据集（DevMeasureSet），包括状态量、数字量、浮点量等。量测包与业务包、设备包共同完成对业务、设备的动态描述。量测包依赖于字典包。信息与数据模型之间的对应关系如图5所示。图5信息与数据模型的对应关系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel图4所示的3层层次关系构建出营业厅信息的基础模型框架。营业厅运行过程中出现的新型数据对象可按需要添加到对应包中。业务包、设备包和设施包相互关联，且依赖于档案包和量测包，能够使数据对象在交互信息时通过统一接口描述其具有共性的行为，且行为细节被接口内部实现所隐藏，使对象间的信息交互更为方便。而营业厅的数据对象均可由位于上层的业务包、设备包和设施包的基础对象派生得出，并在子对象中丰富个性化属性，完成对模型的完整描述。自助缴费终端模型见图6。图6中，由自助服务设备（SelfServiceDev）派生出自助缴费终端设备（SelfPayDev）子对象，并加入读卡器、验钞机、打印机等自有属性，而自助服务设备本身聚合了档案包中的企业档案对象、营业厅档案对象、用电客户档案对象和业务包中的费用缴纳对象、业务办理对象，以及量测包中的业务量测数据集、设备量测数据集，建立了支持自助缴费终端业务和设备管理的完整信息模型。信息交互时利用工具导入导出信息模型，形成可扩展置标语言（XML）格式的模型信息文件，在营业厅采用面向服务架构（SOA）和基于企业服务总线（ESB）思想的局部信息总线实现各应用之间的信息交互。SOA是具有松耦合特点的组件模型，它从业务操作和工作流程的角度将应用相互联系，通过在应用之间定义良好的接口及契约，使各应用以统一和通用的方式进行交互，且应用内部的改变和新应用的接入不会对其他应用产生显著影响。例如：实际中，当营销系统的业务流程和数据结构发生变化时，不会对使用用电客户档案、企业档案等数据的自助服务设备管理系统、智能身份识别系统产生影响，有效减少了应用系统升级维护的工作量。ESB是SOA的消息传递架构，可提供事件驱动和文档导向等处理模式，以及分布式运行管理机制。利用基于ESB技术的局部信息总线可实现营业厅应用间不同消息和信息的准确、高效和安全传递。例如：自助服务设备管理系统中，自助服务终端设备的增减以及终端内部结构的变化可通过局部信息总线以消息方式及时通知服务管理系统和营销系统。基于SOA架构和ESB总线技术的信息交互方式如图7所示。
4应用案例
关键词：电子政务教育管理运用
电子政务的内涵以及在我国的发展概况
电子政务是在全球化和信息化的背景下，以网络技术为基础，以提高政府办公效率、转变政府职能、改善决策和投资环境为目标，以向网络迁移的政府的信息、管理、服务沟通功能为基本内容的政务变革。从某种意义上来说，电子政务是政务工作的一次革命，它具有阶段性、长期性和艰巨性。电子政务的实施是一个非常复杂的、较长的过程，一方面需要巨大的资金投入和政府有力的领导、组织和规划；另一方面需要全面的技术支持；而最难的是政府内部流程的再造和改革，它需要一个较长的时间。电子政务的关键在“政务”，电子政务从开始规划到方案设计、工程施工都必须以亲民务实、转变政府职能为宗旨。
我国电子政务初期发展主要表现在两个方面：一是20世纪80年代末期，中央和地方政府开展的办公自动化（OA）工程，建立了各种纵向和横向内部信息化办公网络，为利用计算机和通信网络技术奠定了基础；二是1993年，国务院信息化工作领导小组拟定了《国家信息化“九五”规划和2010年远景目标（纲要）》，国务院要求当时的电子部与有关部委大力协调，抓好几项重大的信息工程，这些工程分别被命名为“金桥”工程、“金卡”工程和“金关”工程。到20世纪90年代末期，由于信息网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，电子政务的发展进入快车道，突破了部门和地域限制，向交互性和互联网方向发展。
最近几年来，电子政务开始向更高层次发展，主要表现在以下三个方面：一是许多地方政府都将国民经济和社会信息化作为“十五”规划的重要内容，上海、广州、天津等沿海城市纷纷提出建设数字化城市或数码港计划，其中电子政务的建设是数字化城市建设的核心内容。二是专业化的政府网站日益增多，服务内容更加丰富，功能不断增强，互动性得到很大提高。三是电子政务的发展极大地促进了我国软件业的发展，安全性不断提高。电子政务的特殊性为民族软件企业的发展提供了一个难得的机遇。
从总体上看，我国电子政务建设仍处于初始阶段，还存在一些问题，主要是网络建设各自为政、重复建设、结构不合理、业务系统水平低、应用和服务领域窄、信息资源开发和利用滞后、互联互通不畅、共享程度低、标准不统一、安全存在隐患、法制建设薄弱等。
高等学校电子政务的功能需求分析
作为高等学校，电子政务的运用已经越来越广泛和深入。对于高等学校的学生和教师来说，如何更加迅速和便利地查询资料和信息，如何更加便捷地实现自己的目的和设想，如何在科学、规范的管理系统中能够达到自己要寻求更多帮助和追寻的目标等等，电子政务的运用就显得更加重要和迫切。
（一）学生的电子政务功能需求分析
由于大学生在高等学校的基础理论学习与学科建设的分析研究离不开高等学校的硬环境与软环境的塑造，离不开教师的指导与培育，更离不开学校提供的公共服务系统。因此电子政务功能的需求显得尤其重要。
大学生们的电子政务需求具体地包括：学生公告、学生们的学习成绩查询、网上选课、多媒体课件教学服务、办事程序指南、投诉受理、信息反馈、就业指导服务、留学与深造、电子医疗服务、教育培训服务、邮件系统服务、留言板、申报大学生科技项目的网上审批、科学研究的咨询服务、电子证件服务、人生保险网络服务、运动与健康信息服务，心理咨询网上服务等等。
（二）教师的电子政务功能需求分析
大学教师是学校培养人才的中坚力量，是造就人才摇篮的灵魂。教师素质的高低从某种程度上来说是培养高质量人才的关键。而对于高等学校来说，满足教师的需求，一切服务于教师是好人才培养的基础的先决条件之一。那么对于教师来说，高等学校的电子政务功能需求包括：教师公告、学术交流与信息反馈、网上学习的课件制作、网上的信息查询与投诉受理、教师证件服务、教师人生保险网络服务、网上医疗服务、数字办公自动化与各类文件的查询、视频会议、远程办公、档案系统的建立与教师数据库的建立、专家学者的研究成果查询、教师的教学与科研项目的申报指南与网上审批等等。
国外电子政务应用的发展趋势和特点
随着信息革命的兴起和信息时代的到来，许多国家纷纷确立以推进信息化为特征的发展战略，其中推进政府信息化建设已是大势所趋。越来越多的国家、地区和地方政府大力推进政府自身的信息化建设，通过重构与信息网络革命相适应的服务与管理方式来更有效地满足社会和公众的需要。
（一）美国电子政务对我国的启示
美国电子政务建设的目标是通过对信息、人力资源、工作流程和技术的有效利用，以建立更好的政府，2003年普遍实现电子政务服务，并提供有选择的政府电子表格发送。为了全面推动电子政务建设，美国联邦政府组建了若干监管政府信息化的组织机构，统一进行筹划、组织和实施电子政府建设过程中的技术推进、法规政策制定、投资管理、业绩评估等工作。他们对电子政务提出了三个考核指标：政府部门和机构合理地管理他们的IT投资，获益要远远大于成本；对IT项目的管理过程中，成本、日程和实施的变化不大于10%；要让公民和政府决策者可以方便、可靠地找到信息。
目前美国电子政务进入全面发展阶段，形成了“网站多、内容全、网连网”的特点。现在全美已建成政府网站超过2.2万多个，可以搜索到分站点超过5100万个。美国电子政务的服务主要有两个方面，政府利用技术手段主动地为大众提供服务，通过技术手段使大众能够方便地从政府索取服务。两者在一起便形成了政务与民众之间的双向互动。
从美国的电子政务的实施与推进中，对我国有以下启示：一是要改变以技术为中心的思想，确立以服务、公民为中心的观念；二是各级政府高度重视电子政务工作；三是高度重视电子政务安全体系建设；四是充分动员全社会的力量；五是制定政策健全法规；六是借鉴电子商务经验，采取市场运作模式。
（二）德国电子政务对我国的启示
德国前总理施罗德在2000年9月18日了“联邦在线2005”计划。它的目标是为了使联邦政府的所有政务实现网上办公，以便公民、企业、院校及其他机构能够更快捷和有效地获取联邦政府的各种服务。根据这项计划，2002年6月，德国联邦政府试运行政府网上采购平台，同时提出了“全体上网”的10点赶超计划。目前，德国正在制定第三套信息化行动计划（2006年至2010年），这个计划与欧盟的信息社会计划是一致的，估计在明年。
德国的电子政务建设主要是制定了一个统一的领导机构和规划指导原则，注重信息系统的整合，建立了一套评估服务，重组流程，加强了信息网络安全保护和公务员培训，提供法律保障，加快了信息技术的创新与信息产业发展，并推动地方现代化示范。如多特蒙德市为居民提供从出生——教育——当兵——驾照——住宅——搬家——结婚——退休——死亡等一系列的网上24小时服务。
从德国的电子政务的实践与运用中，给我国的启示是：电子政务必须有统一规划和专职领导机构；在新形势下应对政府业务流程进行必要重组；必须加强政府网站的建设；立法必须与电子政务相匹配。
高等学校电子政务的运用与构建
（一）高等学校推行电子政务的意义
高等学校对整个社会来说，影响巨大。主要表现在：高等学校是为国家建设与发展培养人才的摇篮与人才集聚地，是我国未来的希望所在，是大众媒体密切关注的中心，是国家重点工程和重大科研成果的产生地，也是人们向往与敬佩的殿堂。随着电子政务的运用和发展，高等学校的办公电子化、管理数字化、服务网络化、监督电子化、教材教案多媒体课件化、学生疑难解惑网络化、心理咨询多样化、学生活动信息化等等都在无时无刻地激励着我们教育管理系统信息化的改革与创新。因此，在高等学校实行电子网络信息系统的推进对于学校尽快地适应当今社会的发展与社会大众的需求，尽快与国际社会接轨具有重大的现实意义和深远的战略意义。
结合我国电子政务的发展特点与国外电子政务发展趋势与启示，高等学校电子政务的运用与构划是关系到学校长远发展与积极推进高等学校教育与管理改革的一项重大举措，是建立好数字化校园实施21世纪向一流大学迈进的基础，是开拓进取、勇于创新、更新观念的必要保证，是利国利校利民的大事，是推动我国信息产业化与信息事业发展的助动力，是我国高等学校与世界一流大学缩小差距的明智举措。
（二）高等学校推行电子政务的具体设想
高等学校的电子政务系统，应该是在充分调查研究、进行可行性分析与论证的条件下，在学校领导负责成立的电子政务领导小组的统一部署下，组织专家进行学校电子政务信息系统的整体构划，积极筹集一定的资金，保证学校电子政务信息系统适应今后的长远发展目标与更新信息与服务的内容要求，保证学校的电子政务信息系统能够真正体现“以人为本”，真正体现为教师和学生提供他们所需要的信息服务与帮助。
构建学校的教师、学生、学术专家电子档案系统。这主要是为了便于学校的信息系统查询与人才库的建立，也是为了便于学校的人才管理与学科建设与发展的需要，同时也是为了今后各个院系与职能部门之间的相互沟通、合作与研究。
构建学校的办公电子化信息系统。这个系统的建立是为了方便教师与学生与学校各个职能部门的信息交流，实现网络办公、无纸办公的基本要求，实现真正意义上的办公自动化。
构建学校各个职能部门的信息网站与学校网站相适应的配套服务系统。这主要是为了给教师与学生提供信息服务与信息查询，便于教师与学生申报各种科学研究的课题，参加各类科研与教学活动，参加学生各类科技活动与社团活动，积极推进学校的科研环境与人文环境的建设，为教师和学生营造一个良好的交流环境与对话的窗口。同时也是为了便于教师与学生选择自己所需要进行的各类咨询、各类服务需求。
构建一个资源整合的电子政务网络与信息安全保障的体系。这是学校网络建设与网络发展的根本要求，也是学校网络管理与网络服务的需要，更是学校教学、科研、军工项目实施的需要，同时也是学校高科技发展的需要。
加强学校办公室人员的信息化培训。这主要是为了提高办公室人员的信息处理与信息服务能力，提高办事效率与服务质量，提高部门科学管理与规范管理的水平，改变工作作风，转变工作与服务理念，塑造学校整体形象，为教师和学生提供一个良好的硬环境与软环境。
加强学校电子政务信息系统的管理人员培训。这主要是为了保证学校电子政务信息系统的畅通与正常运转，保证学校教师与学生的服务与需求不受任何干扰，同时也是真正体现学校以教师、学生为中心的理念。
参考文献：
