时间：2022-06-13 08:57:41
序论：在您撰写供应室护士工作总结时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、加强政治理论学习，提高自身道德素质修养。
诚诚恳恳做人、踏实实做事。不放松对政治思想的学习，使自己在思想上能跟上时代的发展。保持谦虚谨慎的工作作风。坚决执行医院各领导班子的各项指令、规定。严格遵守院规院纪，服从领导管理。
二、提高组织和领导能力
供应室工作质量的好坏与医院感染控制、护理工作质量和患者的安危直接相关，本人在科室内倡导：在工作上要有较强的责任心、要热爱本职工作；与临床科室要建立良好的协作关系，精诚团结；牢固树立院兴我荣、院衰我耻的思想，不计个人得失，确保各项任务的完成。作为一名中层干部，我在担任护士长期间，能恪尽职守，认真履行自己的职责，积极协调与各部门的关系，做好复用器械的有效供应和一次性针筒、输液器的管理工作。本人通过网络和与兄弟医院交流等途径学习供应室相关的新进展，组织科室人员学习《医院消毒供应中心管理规范》，熟悉业务知识。本年度共组织12次业务知识学习，36次业务小讲课，四次业务知识考核，两次操作考核。提高科室人员的整体素质。每次院感科提供的新知识都认真学习，领会精神。
有疑惑的地方积极向院感科讨教以解决业务上的疑难问题。在追求自身素质提高的同时，更高的追求是整个科室整体素质的全面提升。
三、以身作则，严格遵守工作纪律
自觉遵守院规院纪和科室的有关规章制度，工作积极主动，认真负责，保证24小时满足临床科室使用无菌物品的要求。2011年初接收妇产科人流等器械的回收清洗工作，在没有增加科室人员的情况下通过合理排班，弹性排班。既保障各工作的及时完成又使科室人员积极配合工作而无怨言。2011年11月份为了支持医院综合病房的顺利开设，在人员紧缺的情况下抽调一位同志去工作，同时做好科室内的工作调整确保工作质量不受不影响。
四、存在问题：
1、自我防护及无菌观念不强有待提升。
我是奥理德的一名员工，一个工作在第一线，服务于医生和病人的护士，做为第一批员工加入到这个集体经历了医院的筹备，试营业；开张运营业至今已有一年半的时间，回顾这期间我本人的表现无论是在思想认识，行为方式，工作态度，护患关系方面，我都尽已所能做到最好，总体上我认为自己是一名符合奥理德高标准高层次要求的合格员工。
首先在思想上与奥理德保持高度一致，从加入到这个集体的那一刻起我便与之同心同德，同呼吸共命运，视奥理德的发展为己任，视奥理德的发展为己任，时刻以奥理德的标准来衡量和严格要求自己，从小事做起，从点滴做起将上级分配的各项工作做到最好，听从领导指挥，服从分配，团结合作，顾全大局,不计较个人得失，处处维护集体利益，以院为家，廉洁自律，充分发挥主人翁精神为医院建设献计献策，遵守员工守则，不迟到、不早退、不旷工、不弄虚作假，全面提高个人综合素质，努力做一个诚实守信，求真务实，爱岗敬业，精益求精的奥理德人。
其次，在为业务上我努力学习专业知识，虽然自己从事护士工作多年，但缺乏眼科工作经验，我深知自己的差距和不足，来到这个集体中我抓住一切可以学习的机会，处处做一个有心人，参加院内培训，记笔记，平时多学习多积累，在工作中虚心向前辈及专家请教，不耻下问学习眼科知识，以尽快提高业务水平，经过一年多来的锻炼，现在对眼科的各项治疗和技术操作都已颇为熟练，对医院的各个环节的运作都已熟知,胜任本职工作。遵守护士各项规章制度和操作流程，坚持三查七对制度，无差错和事故发生，
三是坚持以病人为中心，树立“病人至上”的服务观念，为医院树立良好的形象，门诊是医院的窗口，服务质量的好坏直接关系到医院的声誉，也是与公立医院的一个竞争点，作为门诊护理组的一员我以饱满的热情投入到工作当中，热情地接待来我院的每一位“客人”急病人之所急，想病人之所想，耐心地回答解释各类问题，为他们提供及时细致周到的服务，尽管病人的层次和素质各不相同在工作中难免不遇到不讲道理的患者，对他们不仅要宽容，善于制怒有时还要承受委屈，但我始终能善待他们，让患者满意，待病人如亲人让他们感受到奥理德的关怀与温暖；并且能够一贯地，自觉地，无条件地保持这种工作作风。
回顾过去，展望未来，我会更加努力做好本职工作及边缘工作，克服困难，改进缺点，善于承担压力，为医院建设添砖加瓦尽自己的绵薄之力，并力争做一个奥理德以我为荣，我以奥理德为骄傲的好员工。
结合当前工作需要，的会员“vinich”为你整理了这篇红十字会2020年应急救护工作总结范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
2020年，贵港市红十字会在市委市政府的领导下，在上级红十字会的指导下，认真开展应急救护普及培训工作，现将情况总结如下：
一、加强应急救护培训师资力量的能力建设，壮大师资力量队伍，不断拓宽应急救护培训广度和深度。4月举办应急救护师资培训班1期，培训应急救护师资40人，为我市开展应急救护知识普及和中小学生防溺水知识培训工作夯实基础。
二、以赛促学，加强现有师资之间的交流。6月23日，在市行政中心政协常委会议室举办了第二届应急救护师资技能大赛，通过以赛促学、以赛促教、以赛促训，为各县市区师资队伍建设搭建了交流平台，提升了全市应急救护师资的能力和水平。
【摘要】目的 探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用。方法 采用树立良好印象、主动了解，主动帮助、用通俗易懂的语言和适中的语速以及善于利用非语言沟通技巧等多种形式进行护患沟通。结果 门诊导诊护理人员服务理念明显转变，患者对门诊导诊服务满意度大大提升。结论 加强门诊护患沟通，是做好门诊导诊工作的必要条件，也是为患者提供优质服务，提高患者满意度的重要保证。
【关键词】护患沟通；门诊导诊应用
门诊是接待患者完成治疗和急诊处理的第一线，具有人流量大，候诊时间长的特点［1］。随着我国医疗体制改革的深入以及医疗模式的转变，为了更好的协助病人及时就诊，满足患者就诊需求，大多数医院都增设了门诊导诊护士。导诊工作中导诊护士除了要热情为病人服务外，还要学会与患者沟通的技巧，以最大程度的满足患者的合理要求，本文将对如何加强门诊导诊护理工作的护患沟通做一讨论。
1 护患沟通的必要性
护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通，它适应于生物一心理一社会医学模式和现代整体护理模式［2］，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，护患沟通不足，就会导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。
2 护患沟通的要点
2.1 树立良好印象
护士的仪表装饰要适度、得当，体现出白衣天使的形象美；举止行为可反映一个人的文化修养，因此，护士要举止端庄，精神饱满，符合护士职业的要求。这样就会在没有进行语言交流之前就给病人留下较深刻的印象，赢得患者的信任，减轻患者的心理压力。
2.2 主动了解，主动帮助
患者初到医院，对医院环境不熟悉，对自身病情不了解，大多会产生紧张、焦虑等情绪，大部分患者都希望在专业人士的指引下，了解自己病情属于哪科范围，挂哪科号，减少排队等候时间，找到好医生看病。基于这种共性心理，导诊护士应亲切微笑地主动接触患者，并对患者用“您好，请坐”等礼貌用语，主动询问患者病情，主动了解、帮助患者，根据患者提供的信息，初步判断患者的病种，介绍主治医生情况，并主动为其指引下一站就诊去向，如在几楼化验、超声检查、交费等，这样会减少患者及家属初来医院的茫然，增加对护理人员的信任。
2.3 语言要通俗易懂，语速要适中
在与患者沟通过程中语言要通俗易懂，避免医学术语，医学术语的专业性会使很多患者听不懂，特别是对文化水平较低的患者［3］。同时，护士与病人说话时要采用中等语速，语速过快声调过高会被误认为不耐烦、无同情心，而过慢过低则被认为不重视病人。当感到患者没有听懂时，要适当重复谈话内容，对老年患者，因其听力下降，因此要稍微放大声调，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，如果病人的提问自己也不太清楚时不要生硬地说“不知道”，应换成“我也不太清楚，待我问清后再告诉您”，以赢得病人的好感和信任。
2.4 与患者沟通要有同情心
相关调查证明，护士对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护士沟通的关键［4］。患者及家属是心理弱势群体，他们的情绪波动要大于正常健康人，因此他们对医护人员的表现特别敏感。对于护士来说，患者有病痛是正常的事，因此很容易忽视对患者的情感“移入”，缺乏必要的同情心，而这很容易被病人感知，从而影响沟通效果。
因此，门诊导诊护士应给予患者同情心，表现出诚恳的态度，让患者感到护士是真心想帮助他的。同时还要体谅患者，当其因情绪不稳与护士发生口角时，护士要将心比心，用美好关怀的语言劝慰患者，解除患者的不良心理刺激，使其身心处于最佳状态。
2.4 掌握非语言沟通技巧
2.4.1 通过面部表情沟通
面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，相关心理学调查显示，友善的面部表情可以缩短人与人之间的距离，保持微笑要比喋喋不休更能得到患者的信任［5］。因此，导诊护士应善于应用面部表情与患者交流，同时也要细心观察患者的面部表情。
2.4.2 通过手势沟通
手势是非语言沟通中的重要方式，表达的信息也较多，手势在门诊导诊中应用广泛，导诊护士在应用手势时要注意应用的礼貌，同时了解手势因国家、民族的不同所表达的含义也不同，因此要慎用于外宾。
2.4.3 认真倾听
认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，与患者交谈时，如果不善于倾听或者心不在焉的倾听，都会影响护理人员在患者心目中的形象。倾听时，护士应集中注意力，距离适当，姿势自然，目光要平视对方的双眼，不打断病人说话，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，并伴有点头或手势动作，给予患者安慰和关怀。
倾听不只是听病人的询问，还要通过观察患者的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，如在实际工作中，可通过与患者保持眼神交流，检验自己的交流方式是否被患者所接受，从对方的回避视线和瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态［6］，体会病人的真实感受。
3 小结
门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，而导诊人员是护患沟通的一个重要环节。随着现代医学模式的转变，社会对导诊护士的专业素养要求越来越高，有效的与患者沟通是做好门诊导诊工作的关键所在，因此门诊导诊护士要提高自身综合素质，树立良好形象，掌握语言与非语言沟通技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求，使其身心处于最佳状态，从而有效缩短导护患之间的距离，取得患者的信任，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，提高了患者满意度。
参考文献
［1］ 林伟，于淑玲，王秀菊.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用［J］．中国医院管理2011，31（11）：88.
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［3］ 王慧．护士与病人沟通所必备条件［J］．内蒙古医学杂志，2006，38（3）：289-290．
［4］ 盖丽梅，王傻．浅谈影响护患交流的几点要素［J］．医学立异研究，2006，2（2）：49.
2020年，**客户服务室在所里党政工的领导下，在“弘扬武汉精神，弘扬社会主义核心价值观，深入开展“三创”工作，力保全国文明城市”等活动中，提出了“诚信为本，履职尽责，服务人民”的创建口号，并通过“青年文明号”的创建活动，使整个部门的服务素质、服务水平明显提升，工作效率明显提速，为客户服务的服务意识明显增强，不仅多次受到有关部门的肯定，同时更是赢得了客户的信任和称赞。
一、创建集体基本情况介绍
**客户服务室是汉口供水部下属**对外服务的窗口。现有职工11人，其中党员为4名，团员为2人。主要担负着负责接待客户有关用水方面的咨询、服务投诉，以及柜台收费工作，年接待用户来电、来访、服务咨询及各类用水诉求16000余笔，月均接待量达1300余笔，大厅人流量日均也达400余人次；近年来，客户服务室以创建文明行业为目标，把“青年文明号”争创活动作为一面旗帜，严格制度，热情服务，不断创新，创造出较好的工作业绩。并力保各类信息回复率100%，满意率100%。
二、创建工作总体目标
一流的队伍，是**客户服务室的基础。客服在开展青年文明号活动中，坚持服务先行，着眼于勤练内功、深挖潜力，加强员工的整体素质，努力造就政治强、业务精、作风正、服务优、贡献大的坚强队伍。
首先，强化组织领导，增强创建意识。我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先狠抓领导班子建设，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以**党支部书记为组长、各职能部门负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，领导班子做“四带头”和“四坚持”，即带头学习钻研，内增素质；带头反腐倡廉，洁身自律；带头坚持原则，秉公执法；带头艰苦奋斗，拼搏实干。坚持民主集中制，对重大问题，集体决策，做到大事讲原则，小事讲风格；坚持依法经营，努力做到经营活动的规范化、合法化；坚持以身作则，以正人先正己的作风品质带好全体员工；坚持以情感人，努力帮助解决青年员 工的实际困难，解决后顾之忧，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部形成创建的领导核心。
其次，强化青年员工的政治思想教育。一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想政治觉悟及专业技能是优质服务的根本。积极组织员工学习党和国家的有关文件和精神。为了让每位员工深入领会对外服务的精神实质，掌握其精髓，客服开展了形式多样的学习活动。通过营业厅服务优质提升培训、每日晨会、服务六部曲、月度服务明星评选等形式，使全体员工深入理解服务的重要性。目前所有的人员具备独立处理本职岗位的工作技能，学专业知识，精本职业务，促岗位成才已蔚然成风。
二、创建工作主要特点
一流的服务，是**客户服务室的具体行动。针对营业厅的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。优质服务不局限于查水费送微笑之类，更注重于如何提高办理业务的速度和能力；不仅仅局限于在柜台上更名过户、缴纳水费等，更注重于教会用户多样性的办理方法，从而根本上提高办理业务的综合效率。
1、抓优质服务，推行承诺制
优质服务是服务业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想客户所想，急客户所急，为广大客户提供优质、满意的服务，历来是客服重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，百年大计”的举措为倡导，制定规范要求并制定了服务六部曲、礼貌十字用语等，热情、耐心、认真、周到地为客户提供各项服务。
2、开展特色服务，融洽客户的热情
在创建工作中如何着重特色、提高质量、促进业务的发展，这一直是我们工作的中心。自开展青年文明号活动以来我们开展了以下特色服务。一是情感服务。通过无微不至的面对面服务，与客户建立良好关系。二是网联客户。对有困难无法到大厅办理的客服和对公户，采取电话、微信、QQ服务的方式，内容包括水费查询、缴纳、更名过户申请、发票开具等，加深联系，给客户方便优质的服务。三是信息服务。由富有理论水平及实践经验的引领员和接待员，多渠道、多方面地为客户提供准确、快捷的信息服务。这种多渠道多方面的信息服务引来了客户的共同好评。
3、优化环境，营造优质服务氛围
随着客户的日益增多使得营业大厅逐渐成为一个城市的窗口，为此提供一个整洁、优美的环境不仅能吸引的客户便于更好的开展业务，同时更能给城市树立起一个文明窗口，带动城市的精神文明建设。这方面**客户服务室邀请专业人员进行营业厅物理环境优化，并发动全部门职工用业余时间积极地做好卫生工作，要求职工上班前下班后，都要做好本岗位及所承包的公共卫生工作，并把它当作评比先进的一个重要内容。
4、加强管理，优化服务质量。
一流的管理，是**客户服务室的灵魂。管理是一个部门的灵魂，客服在服务中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的对外服务形象，在营业厅经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。在营业所的规章制度基础上，客服进一步明确了岗位责任制，制定并加强落实《岗位责任制》，使得员工操作时有章可循，发现问题时有责任可落实，如此进一步规范了我们的工作，使得客服各项工作能够有序地开展下去。
其次，加强人的管理，“以人为本”是贯彻我们客户服务管理全过程的主线。为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体职工的工作积极性和创造性，营业厅开展了月度服务明星评选活动。以工作业绩、服务效率为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩的依据，使得许多青年岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。
三、立足本职工作，开展创建活动，热心开展志愿服务
一直以来**客户服务室积极参加市区级组织的各项志愿服务。
1，2019年**客户服务室参加了全市“为经济建设服务，树行业新风”最佳最差单位评议活动。通过“双评议”活动的开展，对公司各项工作都取得了很大的促进作用，收到良好效果，在基层站所类获得优良评价，获得用户一致好评。
2，在2019年3月7日，与宗关社区联合开展迎军运，美化家园活动。**客户服务室的青年职工来到社区楼栋内，清理楼栋单元垃圾，为楼道打扫卫生，美化环境，做用水咨询宣传活动，给社区带来了美丽的风景线。
3，2019年5月就通过汉口供水部党支部、团委开展集团退休老职工结对的活动，结对了2名年过80岁的退休老职工，通过每天一电话问询，每周一上门服务的形式，给困难老职工提供帮助，定期上门为行动不便的老职工打扫卫生，购买生活必须品，为他们带来了温暖。
4，2019年10月硚口区文明办为军运会开展的市容整顿工作中，组织所有青年职工主动走上马路争做劝导员，结合营业大厅发放宣传资料，为军运加油。
5，2019年11月坚持开展“关爱弱势群体，爱心奉献社会”公益活动，积极结对新洲区辛冲街贫困留守儿童工作以及“献爱心，捐冬衣”、“红色基金”捐助。
通过参加志愿服务活动大家内心更加平静和谦和，能以积极的心态看待和面对工作和生活。
四、防控情阻击战“青年文明号”在行动
疫情就是命令，防控就是责任。**客户服务室青年文明号集体在公司党委的统一领导下，积极响应共青团的倡议，争先发挥模范带头作用，迅速开展疫情防控进社区的工作。在2月疫情最严重的时候，他们冲锋在前，主动来到武昌区城南社区和楚材社区参加志愿服务活动。从大雪纷飞到艳阳高照，他们在做好防护的前提下，每天都在社区门口值守引导居民扫码，测温，一站就是十几个小时，为了疫情防控几乎没有休息的机会。此外，城南社区和楚材社区属于比较老的社区，有些行动不便的老年人、在家的重症患者置办生活用品购买药品非常困难。青年团员们了解到情况后，提前与社区对接，为社区内困难家庭，不方便的老年人、重症患者购买了生活必须品，到数十公里外购买重症药品，并配合社区送到他们家中，为他们送去一份暖意。在这个特殊时期，**客户服务室全体员工都用不同的方式贡献出自己的一份力量，用实际行动为武汉助力，帮助武汉这座城市渡过难关。
【关键词】人性化；护理管理；护士
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0496-01
1 一般资料 供应室工作人员的概况
我院为二级甲等医院，2009年1月至2011年3月供应室工作人员共10人，护士8人、消毒员2人，无工人。护士学历：大专2人，中专1人，其余均为高中和初中毕业。职称：护师2人、护士4人，主管护师2人，均为女性，年龄除护士长和另一位护士外，都大于50岁。从护士的心理、生理、社会及工作职能分析，护理管理存在一些难点。
2 护理管理难点分析
2.1护士健康状况差：8名护士中，除护士长外，7名轮班护士中，4名不同程度的椎间盘突出症、3名肩周炎，普遍视力不好及女性特殊时期——更年期，记忆力差。
2.2人员配置不科学：供应室只有护士和消毒员，没有工人，护士每天忙完到门诊下收下送、还要进行器械清洗、包装，打扫供应室房间的清洁，面对供应室繁重、琐碎的工作，她们都有力不从心感，身心疲惫。
2.3 护士长与护士沟通比较困难 ： 护士长比所有护士平均小11岁，年龄和社会、工作经历促使护士长与护士沟通存在一定心理障碍，所有护士都是在供应室工作十几、甚至二十几、三十年的都有，对供应室的发展她们比较了解，但对临床工作环境了解得很少，护士长来自于临床，跟她们的观念有一定差距，护士们处于更年期易激动，由此在沟通中、管理上会遇到困难，对护士长开展工作极为不利，同时护士的问题和压力也就得不到及时的发现和解决，工作积极性不能提高。
3 人性化管理对策
3.1 健康管理[1]：健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行全面监管的过程，其宗旨是调动个人及集体的积极性，有效地利用有限资源达到最大的健康效果。针对供应室特殊人群的健康状况，护士长 采用“换位思维”来理解护士的身体现状和存在的工作难度，不断改善工作环境，为职工提供良好的保健因素，最大限度的满足护士的生理、安全的需要，从而改善护士在工作中的情绪：
3.1.1 采用五常法 进行日常管理 将各种物品分类，常规范、常整理、定位放置，并新作了醒目的标签，让她们在30秒内找到所需物品，明显改善了因为视力不好带来的工作不便；容易遗忘的工作，安排到温馨提示版上，包括每天、每周、每月的常规工作，并做好特殊标记。
3.1.2准备充足的所需物品 供应室是无菌物品供应周转的物流中心 ，每天必须准备充足的清洗、包装所需物品，特别是包布，我院采用的棉织包布，由洗涤公司负责洗涤，但是有时每天不能按时送来，给工作带来很多不便，影响护士的工作情绪，由此护士长根据临床病人量，测算需周转的最多包布数量，领取备用。在清洗间买了两个可升降的凳子，缓解护士在长时间站立、弯腰清洗器械带来的身体疲劳和不适；物品包装间安装了光源放大镜，购进了自动封口机。在回收间和护士办公室分别安装了壁挂机空调。
3.1.3 改善工作的环境 护士长深入临床科室，与各科护士、护士长沟通，让供应室的工作能满足临床的需要，得到临床医务人员的认同和肯定，从而让供应室护士在工作中有一定的成就感、价值感。
3.2合理配置工作人员 根据科室工作需要向人事部门提出申请，配置了两名工人，按照能级对应[2]的原则一人负责下收下送，一人负责供应室的清洁，减轻了护士的劳动强度。
3.3加强心理沟通，促进管理 [1]心理沟通是从关心人的角度出发，以疏导激励为主，对于减轻人的心理压力，改善人际关系，促进人心情舒畅，提高工作积极性与创造性，具有重要作用。护士长主动从工作、生活等方面与护士沟通，在工作闲暇时，护士长与护士单独或者集体面对面沟通，了解工作中的委屈、挫折和需求，高年资护士家庭事务多，自尊心较强[3]，通过沟通，护士长找到自己的管理方向：
3.3.1重视护士的需求
3.3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中， 采用“换位思维”来理解护士，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，及时给予表扬并在护士会上通报，以激励护士更加努力工作，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，拉近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人。
3.3.1.2满足护士休假和换班的需求 在保证上班人数、工作质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班时安心，自觉发挥主观能动性。主动关爱每一个护士，包括与自己意见不和的护士，她们有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助。护士长急护士之所急，如某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班或者自己亲自代班，也要让其解决燃眉之急。
3.3.2 以身作则，发挥护士长的表率作用
3.3.2.1不断提高自身业务素质 积极参加新知识的培训和充分利用网络资源与自学《医院消毒供应中心管理规范》，反复推敲，虚心向同行前辈请教，不断更新自己的专业知识，了解供应室的发展，起到领头雁的作用；在管理上充分发挥良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题的能力、科学管理和计划能力。
3.3.2.2表率作用 护士长在科室遇到任何困难时，走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重，在工作中不暗藏任何私心。护士长不断修正工作上的偏差和不足，主动承担因管理不善的责任，不断完善自己的人格魅力和管理能力，每天保持一颗阳光的心态感染着周围的人。工作之余，积极组织护理人员参加院内或科内的集体活动，在活动中促进彼此的情感交流，消除工作中发生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，团结奋进；坚持每天跟大家一起完成科室的常规工作，不脱离集体，增强了团队精神。
3.3强化管理 护士长制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，奖惩制度、用制度管人，制度面前人人平等，把各项工作细化，不定期进行检查并作好记录，每月召开护士会一次，进行本月工作总结，加强了每位护士的责任心，并且利用晨会、护士会进行职业道德教育，告知当前的医疗环境和医疗形式，培养护士的主人翁意识，把为临床、为病人服务化作自觉行为。
4 结果
人性化管理的核心是以人为本,尊重人的价值,关注人的需要。护理管理者在实施人性化管理的过程中，把“以工作任务为中心”,转向“以人为中心”;由人管人、控制人转向激励人、发展人，利用能级对应的原则，根据每位职工的自身特点、能力和素质情况，安排在相对应的工作岗位上，使人尽其才，充分调动护士的主观能动性[4]，把工作当作是一种自己的责任;充分利用心理学家赫茨伯格的“双因素理论”[2]即“保健因素”和“激励因素”，通过护士长对护士的关心、理解并帮助护士解决一些实际困难,让她们在工作中得心应手，心情舒畅，满足了护士生理、安全的需要[5]，提高了工作热情和工作积极性；注重沟通,通过沟通和情感的投入，与护士建立良好的人际关系，让老年资护士有被尊重感，护士与护士长一条心，主人翁意识增强，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力，科室的工作得到顺利开展，解决了住院部多年来一直未能解决的下收下送工作，从而保证了无菌物品的质量和临床各科的物品供应，满意度调查也得到了提高，由以前的73%，提高到了100%，并多次在优秀护理单元评比中获得前三名。
参考文献：
[1] 胡德英,赵光红,柔性管理理念在护士长管理中的应用[J]，《中华护理杂志》2009年10期.
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[3] 杨秀珍,浅谈对高年资护士的管理技巧[J],《实用医技杂志》2008年19期.
［关键词］ 消毒；隔离；监测；控制；院内感染
［摘 要］ 目的：加强消毒供应室管理，达到预防和控制 医院 院内感染。 方法 ：重视消毒供应室人员的素质培养，加强再生物品环节的质量管理，完善各项监测措施，在供应室的各个环节严格执行消毒隔离制度，消毒物品、空气进行抽样，培训监测。结果：通过落实一系列管理措施，使供应室工作达到科学化、规范化、标准化，每月无菌间抽样合格率为100%。结论：控制院内感染，提高医疗质量，除了供应室做好消毒隔离外，还要通过落实一系列管理措施，使供应室工作达到科学化、规范化、标准化，对降低医院感染发生率，起到了重要的作用加之合理使用抗生素等结合治理才能有效地控制和预防院内感染。
医院感染是影响医疗质量的一大障碍，是评价医护质量及管理水平的一个重要指标。随着医院的飞速发展，应用介入性诊治越来越多，带着大量病菌的器械被统一收回集中到供应室，供应室又是医院供应各种无菌器材、敷料的重要科室，每一项工作都和医院感染、医疗护理质量、科研、患者的安危有着密切关系。因此，供应室是医院感染管理的一个重要部门，是控制医院感染的重要环节，其工作质量直接影响 整个医疗效果。为了防止医院感染，为临床科室提供合格的灭菌物品，从多方面入手，加强管理，采取各项措施，现将供应室就如何协助搞好院内感染工作总结分析如下：
一．方法：
1. 医院领导重视和培养一支高素质的护理队伍是供应室工作的根本保证
医院领导重视对医院感染控制起着重要作用，医院管理委员会成立，由分管院长任组长，各相关科室主任为成员的医院感染管理委员会，设专人负责院内感染管理及供应室消毒工作，建立健全各项规章制度和操作规程，每月由院感科定期对无菌物品进行检测，每季度对供应室的无菌物品进行抽样检查，发现问题及时反馈，查找原因，并进行相应处理，使供应室管理工作标准化、规范化，提高了消毒工作质量，控制了院内感染。重视在职教育，通过开展多种形式的专业理论学习，定期组织理论与技术操作考核等，来不断提高专业技能和服务技巧，积极培养和树立良好的职业道德与团队精神，满足临床医疗护理的需求。
2 严格执行消毒隔离制度
2.1 加强供应室各区域管理和再生物品环节的质量管理
供应室独立，环境清洁，内部划为污染区、清洁区、无菌区，通风采光良好，墙壁、天花板光洁无缝隙，地面光滑，有排水道，便于洗刷消毒。设回收间、洗涤间、清洁物品包装间、敷料间、消毒间、无菌物品存放间、办公室、储蓄室，布局符合由污-净-无菌-发放的原则，污染路线与无菌路线不交叉，不逆行，同时在供应室各区域内工作人员相对固定，以便掌握消毒工作环境中的各项操作规程，使各区域责任明确，保证了消毒工作质量。加强再生物品环节的质量管理，再生物品由回收到发放形成一条链索式循环，每一环节紧紧相扣，相互把关，所以供应室人员必须树立严肃认真的工作态度，认真执行工作流程中的技术操作规程和质量标准［1，2］，做到供应的物品能满足临床需要和绝对无菌，确保医疗安全。
2.2 严格物品回收 回收的医院器械其性能是否达标，是保证医疗器械质量的关键。因此，回收时必须当面查对物品器械的名称、数量、规格、初步清洗处理情况及器械有无破损。 2.3 重视清洗质量关 器械清洗是供应室工作的重要环节，国外供应室有一至理名言：“清洁可以不灭菌，但是灭菌绝对不能不清洁”，充分体现洗涤彻底的重要性。首先根据回收器械污染程度、器械的类别、有无管腔、轴节等进行分类，严格执行消毒冲洗含酶洗涤剂浸泡常水冲洗纯化水精洗烘干上油保养检查洗涤质量，达到程序化、科学化。 2.4 严把包装质量关 包装是保持灭菌物品在无菌状态下进行存放的重要手段，其目的在于确保包装的物品经灭菌后、打开使用前保持无菌状态。为确保包装质量，各类物品在包装前认真检查，包内放化学指示卡，包外用化学指示胶带贴封，并注明品名、灭菌日期、灭菌有效期、责任人、质检者等，使包装包松紧适度，规格齐全，数量准确，尺寸规范(灭菌包用于脉动真空蒸汽灭菌器体积≤30 cm×30 cm×50 cm，金属包重量≤7 kg，敷料包≤5 kg)。
2.5 正确的灭菌方法 灭菌是供应室工作的重点，灭菌物品的质量与医疗护理质量息息相关。因此，灭菌器应按《消毒技术规范》进行操作，灭菌过程中坚守工作岗位，正确掌握灭菌器操作规程及检测手段，注重灭菌的三大要素：灭菌温度、时间、饱和蒸汽。每日灭菌前对灭菌器进行常规检查和卫生清洁，管道内的冷凝水排完(≥10 min)后方可进行灭菌处理。灭菌后物品手感干燥，水分≤3%，灭菌合格率应达到100%。
2.6 加强灭菌后无菌物品的质量管理 合格的灭菌物品，应标明灭菌日期、有效期、合格标志，每批灭菌处理完成后，应按流水号登记在册，记录灭菌物品的种类、数量、灭菌温度、作用时间、灭菌日期与操作者等，并归档备查。灭菌后物品应放入无菌间的柜内，并按有效日期的先后顺序分类固定放置。对发出去的物品，不论是否使用，均视为污染物品，应重新灭菌，不应再进入无菌间存储。
3灭菌及灭菌后物品的贮存
供应室空气消毒： 医院 感染多为呼吸道疾病，空气是疾病传播的主要途径，因此要控制空气中的细菌量，减少病原菌借助空气传播，用三氧消毒机消毒空气，消毒或包装间由层流消毒空气，消毒后对空气中和物体表面的微生物进行监测，细菌、病毒灭活率≥99.9%。因其具有层流消毒性，室内不存在消毒死角，消毒效果好，但空气中臭氧浓度达到0.2 mg/m3可引起呼吸加速，胸闷等中毒症状
，因此空气消毒应在无人条件下进行，因医疗用品消毒、灭菌严把消毒关是预防医院感染暴发流行的重要环节，医疗用品的性质、规格的不同，选择不同的消毒灭菌方法 ，对油剂，应选用干热灭菌，对不能耐热、耐湿的物品首选环氧乙烷，原则上能用高压蒸汽灭菌的物品首选高压灭菌，它具有高效、快速、方便、安全等优点，但是高压灭菌不能替代浸泡和洗涤质量，我院现用的三效热原灭活剂为复方含氯消毒剂，有去污、消毒和除热原作用，再严格按照四步洗涤法洗涤，达到玻璃不挂水珠，胶管不发粘，ph值中性等要求，配合正确的包装、灭菌及正确的装载、排列，保证了消毒灭菌的质量，灭菌后物品贮存：无菌区作为贮存和提供无菌物品的场所，是控制医院感染的关键区域，无菌区采取封闭式管理，由无菌物品发放人员负责，禁止无关人员进入，灭菌后物品放入无菌柜前逐件清点，合格者分类按灭菌日期或有效期顺序旋转，便于发放取用，聚乙烯塑料袋封存无菌包保存期，有文献 报道，用聚乙烯封袋的无菌包在灭菌8个月，包内物品仍然无菌，由于无菌包干燥，细菌无法通过水分进入而污染包内物品。塑料袋的封闭又阻断了尘埃及水分的进入，使无菌包长期保持干燥，延长了保存期。4. 加强供应室消毒灭菌的质量监测是控制医院感染的关键
20__年5月由中华人民共和国卫生部正式颁布《消毒技术规范(试行)》以来，消毒灭菌被纳入国家正式法规，为避免医疗纠纷及医院感染发生，消毒灭菌的监测显得尤为重要，为了保证消毒灭菌的质量控制，对消毒灭菌物品处理过程中的环境、灭菌设备、操作台、工作人员手等进行监测。
4.1 对压力蒸汽灭菌监测 每锅次进行工艺监测，并详细纪录；化学监测每包进行，脉动真空灭菌器每晨第一锅进行bd试验；生物监测每月进行一次。
4.2 空气、操作台、工作人员手细菌培养 每月常规进行1次，要求做到空气培养细菌菌落总数≤200 cfu/m3；操作台、工作人员手细菌菌落总数≤5 cfu/cm2。
4.3 使用中的化学消毒液 现配现用每日更换，每次配制后用化学试纸测试有效浓度，保证化学消毒液的剂量、浓度精确，并每月抽样1次，做染菌量监测，细菌菌落总数≤100 cfu/ml为达标。
4.4 紫外线消毒效果监测 每月进行1次，紫外线灯管强度监测，要求照射强度≥70 μw/cm2，不合格者立即更换。
4.5 对医疗器械每周进行1次细菌内毒素法热源监测和微粒分析，而一次性注射器、输液器均按规定每批号作热源监测和无菌试验，结果阴性。微粒数200 ml洗脱液中含15 μm~25 μm的微粒≤1个/ml，合格后方能进行发放。
4.6 蒸馏水质量监测 每周进行1次，要求蒸馏水ph 5~7，无热源反应，氯化物、硫酸盐、钙盐、易氧化物、重金属监测，结果阴性，保证蒸馏水质量。通过落实以上管理措施，使我院供应室工作逐步达到科学化、规范化、标准化，确保了无菌物品质量，有效地防止了医院感染的发生。
二． 结果
1 通过加强消毒灭菌效果监测 即我室每月对空气物体表面细菌培养1次，要求包装间、无菌物品间空气菌落≤200 cfu/m3，物体表面菌落≤5 cfu/m3，对无菌物品每月随机抽样培养1次，结果表明，合格率为100%，如灭菌包外用指3m胶带，标示物品是否灭菌，包内中心用化学批示卡或嗜热脂肪杆菌芽胞标本包内物品是否灭菌合格，每天早上对预真空压力灭菌器作bd试验，测灭菌器冷空气排除情况，如化学指示剂变色不全，及时分析查明原因，使监测效果准确，以达到控制医院感染的目的。
2 提高供应室护士业务素质，加强自我保护意识 。供应室工作人员日常接触污染后医疗用品及化学制剂较多，要求工作人员每月由主管护士或护师讲课1次，理论考试和晨间提问等，严格遵守医院消毒技术规范规定的各项操作规程，并列入年度重点考核 内容 ，从而增强了规范化操作的自觉性，同时加强自我保护能力，在接触易挥发化学制剂时，戴好防护口罩、帽子和手套，避免直接接触，并正确洗手，每次洗手持续10 s~15 s，从指端到指尖、手心和手背。
3 严把一次性医疗用品购进关及医疗废物回收关 。加强一次性医疗用品全程管理和医疗垃圾的处理，在一次性医疗用品全程管理上把好4关，质量关：凡购进的一次性医疗用品必须是获得省级以上卫生行政部门许可证的产品，并且有产品合格证，经营许可证，要求齐全。保管关：专柜放置，包装不破损和超过有效期，凡是包装封闭不严，有效期及消毒日期模糊不清的一律不得发放。监测关：批批抽样检测，使用前要随机抽样检测热原及微生物，合格后才能应用 于临床。处理关：发放的数量要与回收数量吻合，并登记入册，在各科室设置一次性用品专用污染袋，分类放入，每天由下收下送人员统一回收，由科室初步浸泡消毒集中毁形处理，用消毒、毁形和无害化处理，垃圾严格分类包装，分别处理。
合理的管理制度，严格的管理措施及专职人员的目标监控和科室的自查自评，促进了医院感染控制工作由被动向自动监控转轨，达到自我约束，降低医院感染率的目的，真正体现了在预防和控制医院感染的全过程中护理管理所起的决定性作用［3］。
三． 结论
控制院内感染，提高医疗质量是一项全方位综合性管理，除了要求供应室做好消毒隔离工作外，还需合理使用抗生素，慎用免疫制剂，认真做好监测工作等，只有做好综合治理，建立健全医院感染的各项监控制度，才能有效地预防和控制院内感染，我科由于得到领导重视，以管理为手段，以提高护理质量，保证患者安全为目的，在控制和减少院内感染管理方面做了大量工作，有效提高了医疗护理质量。
参考 文献：
［1］刘振声，金大鹏，陈增辉，等.医院感染管理学 ［m］.北京：军事医学 科学 出版社，20__，2：4860.
［2］孙雪莹，王华生，宋婉丽，等.消毒供应室对医疗器械的全程质控管理［j］.中华医院感染学杂志，20__，14(12)：13981399.
［3］朱士桥，尹日葵.医院感染工作手册［m］.昆明：云南人民出版社，1997：18.
