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［关键词］跨国企业；信息化；实施战略
进入21世纪，人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代，信息化已逐渐成为企业生存发展和成败的关键因素，作为在国际市场叱咤风云的跨国企业更是具备了很高的信息化水平，为提高核心竞争力奠定了坚实基础。
一、跨国企业实施信息化战略的内涵
跨国企业经营的思路是利用当地的市场、资源和能力，实现经营管理的高效率、低成本，最好地为整个组织服务。要实现这样的目标，就要通过一个现代化的信息系统和软件系统，使得诸如产品设计、市场营销和生产等各部分职能能够很好地协调工作。因此，企业信息化的含义应当从硬件和软件两方面来理解：从硬件方面看是指企业广泛采用信息处理技术，企业内部和外部的信息传输基本实现计算机化和网络化；从软件方面看，企业整合已有的信息资源，并且利用信息技术对信息资源进行有效的管理，进而达到对企业内部所有资源的集中控制，从而产生更高的生产效率，表现出更强的竞争力。
跨国企业的信息化主要体现在以下几个方面：（1）企业工作流的网络信息化，包括信息的采集、文档的传递、技术研发的信息交互等基本工作流程；（2）生产制造业务信
息化，如计算机辅助设计、制造，以及产品与原材料的数据管理等；（3）商务流程的信息化，即企业交易业务的信息化，包括采购、销售、库存、盘点等的业务流程；（4）企业运行管理信息化，使整个企业都成为一个完整、畅通的管理控制体系。
二、跨国企业实施信息化战略的意义
对于跨国企业而言，实施信息化战略的意义体现在以下几个方面：
1.促进国民经济快速发展
由于在20世纪80年代末对信息技术进行了大规模的投入，美国90年代实现了被称为“新经济”的长达10年的经济快速增长。信息技术行业在美国经济中所占的比例从1990年的5．8％上升到2000年的8．3％。90年代后期，美国约1/3的经济增长来自信息化的拉动，超过其他任何行业的拉动作用。
2.改革传统经营模式
福特汽车公司通过网上采购，使汽车零部件的采购成本下降了30％，通用电气公司借助供应链管理手段，2000年节省成本16亿美元；美国的菲利浦·莫利斯公司应用客户关系管理系统，建立了拥有2．6亿烟民的个人档案。随后进入了以互联网应用为主要内容的企业信息化时代，20世纪90年代后期，ERP（企业资源计划）的网络功能增强，在世界500强企业中有近80％的企业采用了ERP管理软件。
3.促进组织结构优化
信息技术的应用，改进和强化了组织收集、处理、利用信息的方式，使企业的物流、商流、资金流、信息流实现了统一，推动了企业业务流程重组乃至组织结构的重组。信息的快速传递和处理，使组织结构扁平化，信息系统将取代中层监督控制部门的大量职能，使决策层与执行层的沟通更为直接有效，从而减少了管理层次，削减了机构规模。
4.提高对下属公司的控制能力
跨国企业下属公司往往地域分布分散，企业总部难以及时有效地获取下属子公司的财务数据、业务数据，容易造成管理失控现象。企业信息化以后，企业总部通过信息系统可以实时监控下属公司业务状况，从而大大提高总部对下属公司的控制能力。
5.提高综合竞争能力
加强企业信息化建设，可以提高企业综合竞争能力。如沃尔玛1969年租用了IBM360进行货物配送管理，20世纪80年代初又花费2400万美元发射了一颗企业自己的人造卫星，用于企业信息系统的管理。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，其规模甚至超过了电信业巨头AT&T公司。信息化上的巨大投入为其带来了更大的回报，使沃尔玛雄居世界零售业榜首。
6.提高管理者的决策效能
跨国企业管理环节众多，信息量大，上传下达时间长，管理者收集信息所花费时间与用于决策所花费时间相比要多得多，决策效率低下，往往容易贻误战机，而信息系统能够极大地加快信息传递的速度，同时通过决策支持系统和专家系统，可以对大量信息进行分析、梳理，帮助决策者进行决策，从而大大提高管理者决策效能。
三、跨国企业信息化实施战略
企业的信息化战略应该服务于企业的经营模式，具有不同经营模式的跨国企业的信息化战略应该不同。
（一）跨国企业的主要经营模式
跨国企业的主要经营模式有多国模式、全球模式、国际模式和跨国模式。
1.多国模式——高度分权式模式
其经营重点在于对当地市场的快速响应。在这种模式下，企业总部下面的绝大多数子公司独立经营或者以非常松散的方式联盟，处在不同国家和地区的各个子公司更多地趋向于本土化，但是各个子公司需要将其运作报告送往总部。因而，一方面，子公司能够对不同的本地需求和机遇进行快速的响应，并制定许多决策；另一方面，子公司需要向总部提交大量的报告，以便于总部的监督和控制。
2.全球模式——高度集权式模式
其经营模式强调效率，企业总部高度集中地控制分布在国外的各个子公司的运营情况，各个子公司的经营资源完全依赖于总部。这种模式具有很好的经济性，其经济性来源于标准的产品设计和全球范围内的生产。对于高度集中控制的全球性经营模式，广泛的通信和控制系统是必不可少的。
3.国际模式——部分分权式模式
这种经营模式从形式上和多国经营模式类似，他们的区别仅在于企业总部向子公司的权利下放程度不同。部分分权模式是指在各个国家和地区的子公司在新流程创建和新产品推出方面必须依赖于总部，而在其他方面则具有独立决策的权利。
4.跨国模式——全能式模式
这种经营模式要求通过企业总部和国外子公司之间的合作来整合全球的业务活动，一方面，要保证高度集权的高功效，另一方面，还要保证对本地市场的快速响应。其难点在于获得全球整合、功效以及创新的同时去实现快速响应本地需求的灵活性。
（二）跨国企业的信息化战略
针对4种不同经营模式，跨国企业信息化战略也可分为4种：
1.高度分权式经营的跨国企业的信息化战略
高度分权经营的跨国企业的信息化战略是独立运作，是指处在国外的子公司具有相当大的自，它们直接从本地的供应商那里获得所需的硬件和软件，处在不同国家的子公司的信息系统的应用可能千差万别，企业总部只是在会计和财务报告上对子公司制定标准，加以监督和控制，因此，各个子公司之间很难共享信息。
2.高度集权式经营的跨国企业的信息化战略
高度集权经营的跨国企业的信息化战略是总部驱动，是指总部统筹全球范围内的各个子公司的信息系统的开发和应用，以减低系统的开发和运营成本，重点强调信息技术运作的功效。
3.部分分权式经营的跨国企业的信息化战略
部分分权式经营的跨国企业的信息化战略是理性协同，该信息化战略要求总公司将控制权交给当地子公司，总部只是试图通过影响力来指导子公司的选择。子公司应该征求总部的建议，总部应该设法协调各子公司，以减少重复开发，鼓励资源的共享。
4.全能式经营的跨国企业的信息化战略
全能式经营的跨国企业的信息化战略是集成全球信息技术，因为这种模式要求从企业看到各个子公司的所有经营要共享彼此的信息和其他资源，企业需要为全球提供统一的客户服务标准。该战略下的系统的设计需要考虑来自于全世界各个子公司的数据输入。各子公司需要将其数据标准化，并且和数据中心一致，总部要明确指定诸如订单处理这样的公用系统。
4种跨国企业信息化战略优缺点比较如表1所示。
在不同的信息技术战略下，跨国企业所采用的信息技术活动在应用系统开发、应用系统维护、系统软件和硬件的获得等方面是不同的。具体比较如表2所示。
在全球经济一体化的形势下，跨国企业将成为一种重要经济力量。在信息时代，跨国企业的信息化战略对于企业的经营起着关键的作用。跨国经营的企业应该根据其经营模式来选择相应的信息化战略，以提升企业的竞争力。
主要参考文献
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人民币升值对外经贸发展有利有弊，总体来说，人民币年3%左右的小幅升值对中国外经贸整体发展的影响并不大，近两年的进出口增长形势已经证明了这一点。
1.人民币升值对外经贸发展的正面效应
第一，有利于出口结构的改善，激励企业技术创新，实现可持续发展。人民币升值将激励出口企业更多地依靠技术进步和提高附加价值，而不是低价竞销占领市场。一些只靠低成本竞争，技术含量低，高污染、高耗能的企业，可能因为人民币升值被挤出市场。
第二，有利于推动中西部地区经济增长。沿海地区投资成本升高以后，一些跨国公司为了降低成本，有相当一部分可能会转向内陆城市和地区发展。内陆地区基础设施和投资环境近年来已经有了显著改善，完全可以承接这种产业转移。而这又必将促进中西部地区就业和经济增长。
第三，有利于扩大国内的消费需求。人民币升值可以使以人民币表示的我国稀缺的进口技术、设备、资本品及中间产品价格下降。在钢铁、石油等价格上涨10%的情况下，如果人民币升值10%就可以抵消这个上涨。消费者的实际财富和购买力因进口品价格下降而扩大。
第四，有利于加大中国企业海外投资的步伐。人民币升值意味着中国企业到海外投资的成本下降，这使得他们能以较低的成本“走出去”，充分利用全球资源，降低生产和交易成本，实现规模经济，建立全球性的生产、营销网络。这有利于造就出中国真正具有国际竞争力的跨国公司。长虹、海尔近年来纷纷加大了在海外建厂的速度，其中一个重要的考虑因素就是人民币汇率问题。
第五，有利于缓解贸易摩擦压力。低价竞销和出口受到抑制，放慢出口，增加进口，有利于减弱我国贸易顺差不断扩大势头，减少一些贸易伙伴对我进行保护主义贸易攻击的借口，创造和保持更加平稳的贸易环境。
2.人民币升值对外经贸发展的负面效应
第一，削弱中国出口产品的国际竞争力，导致中国出口减少及相当一些劳动密集型出口生产企业陷入困境，严重影响我国的就业及经济增长，并进而会对全球经济产生不利影响。
第二，人民币升值将使外商在中国进行直接投资的成本上升，在周边地区存在着引资竞争的形势下，这很可能导致我国引进、利用外商直接投资的减少，也会影响到国内的就业和经济增长。
第三，人民币升值如果大幅升值，有可能断送某些领域的工业化，造成大量资金不合理外流，重蹈日元升值的覆辙。
第四，汇率波动幅度过大会造成不稳定的预期，影响投资者信心，增加企业经营成本。
二、人民币升值对进出口企业的影响
人民币升值对不同进口行业的影响程度是不同的。我国进口依存度较高的行业主要有石油及天然气开采业、造纸、钢铁石化、航空、交通、电力设备等，人民币升值将使大宗交易的进口成本降低，进而改善相关行业的盈利状况，这对我国经济建设是一个重大利好。人民币升值会降低进口商品的价格，因而将对进口替代性行业和国内同类产品带来冲击，尤其是那些在质量、品牌、技术含量等方面与世界先进水平还有距离的产品，将影响其市场价格和市场份额，导致其盈利状况恶化。此类行业主要包括交通运输设备制造业、电子及通讯设备制造业等。由于人民币升值，老百姓能用同样的钱购买更多的东西和服务，使老百姓分享更便宜的出国旅行和进口车、珠宝、手表、电子产品等高档消费品，这对上述高档消费品的进口将产生积极的影响。同时，对国内相关产品的生产商来说，是一个利空。对于那些使用了国外贷款来进行技术改造的企业如航空公司来说，人民币升值后债务由以外币计价折算成以人民币计价后将有所下降，能在一定程度上减少外债还本付息的压力。
人民币升值对出口导向型行业最直接的影响就是出口价格的相对提高，意味着中国产品在国外价格竞争力的下降，而价格优势正是中国制造的真正生命力。另外，出口企业还会遭受出口收入转化成人民币时的汇兑损失，以及由于出口量减少造成的损失。而且，人民币升值会导致人工费用等生产成本增长故对出口贸易依存度大的行业的短期冲击将难以避免，尤其将严重影响那些以低价格取胜、科技含量较低的产品出口。由于出口价格弹性的不同，人民币升值对不同行业出口所带来的不利影响也有差异。我国的出口型行业主要有纺织服装，化工，电子机械制造等行业。中国纺织服装业出口依存度50%左右，且附加值低，主要以价格为竞争手段，出口价格弹性较低，降价空间很小。因此，人民币升值后，将大大削弱我国纺织服装产品在国际市场的价格竞争力。据测算，人民币每升值1%，棉纺织、毛纺织、服装行业的利润率将下降3.19%、2.27%和6.18%。如果人民币升值3%，可能会抹平国内纺织服装业的平均利润水平。中国家电产品以低成本而在国际市场获得相对比较优势，出口已经成为拉动家电行业增长的重要力量，故出口增长形势对家电行业的整体增长具有重要意义。人民币升值2%将造成家电出口中8%左右的利润损失，影响家电工业总产值增速下降3个百分点。人民币升值2%，通信设备、计算机及其他电子设备制造业出口损失将超过20亿美元，工业总产值增速因此下降2个百分点左右。对其他行业也都有不同程度的影响。
但事实上，根据商务部数据显示，2005年我国出口额占世界出口额的7.3%，位于世界第三位，也是自改革开放以来我国外贸的最高排名；即使是在升值影响最大的纺织品、服装的出口上，2006年1-7月出口额为778.04亿美元，同比上涨23.92%。2006年8月海关统计中国对美贸易顺差为188亿美元，全年为1019亿美元。而当时的人民币对美元的汇率中间价涨幅已经达到3.8%。这一数据说明，从人民币升值以来我国外贸出口并没有出现疲软。
三、应对人民币升值影响的政策和措施
政府与企业应共同配合，综合运用多种手段，促进对外贸易的增长和企业效益的提升。
政府要综合运用各种经济杠杆，调节各项对外贸易，在WTO规则准许的范围内辅之以多种经济政策。如运用计划、税收、价格、财政、信贷、利率等各种经济杠杆，通过经济、法律、行政各种手段优化进出口商品结构。例如，通过关税政策、配额政策，使应该受促进的产品出口得到更多的保护和鼓励，而应该抑制的产品(非必需品)的进口受到更严格的管理和限制。利用WTO相关政策，在WTO协议允许的范围内给予相关的产品出口补贴或者提高出口退税额以提高这些产品的国际竞争力，以弥补人民币升值所致的外贸行业收入的减少。从而达到既优化产品进出口结构，改善贸易收支，又达到减少汇率变动带来的通货膨胀效应的目的。
外贸企业应深入研究、积极调整，采取有效措施，化解升值压力，保持良好的发展态势。
1.外贸企业要重视人民币升值问题，加强汇率机制研究。企业要把应对人民币汇率机制改革作为经营管理的一项关键举措摆上重要的议事日程，尤其要关注近期人民币兑美元、欧元、日元等主要币种的汇价变动情况，深入研究人民币升值对本企业出口产品的影响程度，努力增强应对工作的针对性和有效性。
第一，出口企业要树立正确的防范汇率风险的理念，以保值而非投机的心态对待汇率风险管理，并树立风险管理的成本意识。
第二，出口企业要树立市场风险意识，培养财务人员对市场风险的敏感度和把握能力。财务人员必须明白每笔业务面临什么样的风险，应该找谁去帮忙解决这个问题。
第三，出口企业应该将风险成本打入业务预算，如出口谈判时使用远期汇率而非即期汇率核算成本。
第四，出口企业应加强与银行的合作，依托银行专业的财务顾问和理财顾问来化解和规避市场风险，因为企业的核心应该是发展业务，而不是汇率走势分析，应善用银行的服务和产品。
2.优化出口产品结构，加快产业升级。优化出口产品结构是应对人民币汇率机制改革的根本之策。在人民币升值、出口价格优势弱化的背景下，出口企业特别是生产型出口企业要加大技改投入，加快产品升级换代，努力提高产品质量和附加值，减少价低利薄的低档次产品出口，扩大质量效益好和自有品牌的产品出口，提高出口产品综合竞争力。
3.走差异化品牌化之路。我国很多企业缺乏长远品牌规划。在世界经济全球化的今天，中国企业面临的是与世界品牌竞争的市场。企业要尽快提高出口产品档次，提升产品的品牌内涵和设计能力，创建出口产品品牌优势，走高端名牌之路。只有这样才能避免国外频繁以反倾销、特保等措施来给中国企业施压。从长远来看，中国制造业只有提高自有品牌和高附加值产品的比例，这样即使人民币升值到100元兑6美元，企业的竞争力将依然存在，就像目前的三星、索尼一样。
4.积极开拓海外市场。巩固欧盟、美国、日本以及中国香港等传统市场的同时，着力开拓南美、东南亚、南亚、中东、非洲、东欧、俄罗斯等新兴出口市场，防范单一市场的不稳定风险。中东、欧洲地区的消费者消费能力强，对价格不是很敏感，企业应积极向这些地区推出优质优价的产品。同时要根据各个国家和地区的金融政策规定，尽量选择多币种进行结算，规避单一货币的升贬值风险。
5.大力发展加工贸易。加工贸易是进出口相结合的业务，进口一般占到出口的30%～70%，进口用汇可相应抵消出口收汇的人民币之损失，并且人民币升值以后，部分产品的料件进口价格已低于国内市场价格。因此，外贸企业应努力把握机遇，充分发挥承接产业转移的地缘优势以及劳动力成本优势，生产型企业通过加大料件进口，外贸公司通过委托加工的方式大力发展加工贸易，扩大进出口规模。
6.加强成本和费用管理。外贸企业要切实加强采购、生产、销售、储存、资金运筹等各个环节的成本和费用管理，充分挖掘内部潜力，降低成本和费用开支，做好“节流”，间接扩大产品利润空间，增强出口产品的价格竞争力。
7.加快出口变现，减少应收账款占用。外贸企业出口成交后，要加速单据流转，争取在第一时间内回笼有关出口单据，积极采取票据押汇、保理等方式，使在手票据及时结汇变现，力争出口额的一半以上运用这种方式实现货款变现。企业要多开展出口回收快的业务，适当控制出口回收期限长的业务，同时，要加大应收外汇账款催收力度，缩短结汇期限，尽快回笼货款，减少在途资金占用。
8.增加外汇负债，平衡外汇收支。外贸企业要通过申请外汇贷款，将人民币贷款置换为外汇贷款，延缓进口付汇等方式，适当增加外汇负债，抵消外汇资产的贬值风险。要充分利用现汇账户，衔接好出口收汇和进口付汇，减少结售汇之间的手续费支出。
9.利用金融工具规避汇率风险。目前国内企业可以使用的汇率避险工具主要有人民币远期外汇交易、外汇期货交易、远期外汇买卖、外汇期权、掉期交易、出口押汇、福费廷及结构性存款等。企业应充分了解这些业务的功能.根据自身的风险承受能力与期望回报率对各种产品进行选择，注意选择合适的交易时机，通过外汇投资实现保值增值。
10.采取更有利的结算方式和币种
(1)出口业务尽量采用即期结算方式，如即期L/C或D/P，如果采用T/T方式结算的，应尽量提高预收款比例。而进口业务应尽量采用远期结算方式。
(2)逐步改变目前出口贸易中以美元为主要结算币种，灵活选择其他非美元硬通货币种进行结算；而对于进口贸易，继续选择美元为结算币种，不失为比较明智的选择。
11.通过提高出口报价、压低采购价格向客户或供货商转嫁或共同分担汇兑损失风险。
(1)对于自营出口业务，外贸企业应根据新的汇率调整出口报价，尽快加强与外商沟通，并做好与供货商的沟通，订立新的协议，在商业合同中，要考虑人民币升值的趋势。
(2)对于出口业务，改变按固定换汇成本结算的方式，应与委托方签订新的出口协议，明确按固定费率收取费，从而规避汇率风险。
12.政策上支持进口。在防范进口风险的前提下，大力开展进口业务，对冲人民币升值对出口业务的不利影响。对于委托进口业务，在合约中，应明确按实际支付国外供货商货款的付款日的汇率与委托方结算，这样除了可获得费收益外，由于人民币升值，还可以获得因进口押汇而“推迟付汇”产生的汇兑收益。
13.综合运筹外汇现汇账户。衔接好出口收汇和进口用汇，减少外汇资金占用，减少汇差损失和手续费开支。
另外还可运用和保险公司签定汇率风险保险合同等方法。面对人民币升值的新形势，外贸企业应根据自身实际情况，有选择地组合运用以上策略，避免汇率波动带来的风险。
人民币升值后，我国宏观经济和外贸企业发展机遇和挑战并存，政府部门需加强宏观调控，为外贸企业发展营造良好的发展环境。外贸企业则应主动面对挑战，根据自身不同情况，从不同角度主动及时进行调整，把握机遇，提高综合竞争能力，在当前人民币汇率升值以及进一步持续升值的预期下，稳步发展，实现企业经营的最大效益。
参考文献：
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电子商务时代的无敌神话在我国愈演愈烈，财富借助互联网在每个人的指尖下流淌。2003年4月5日至8日，一年一度的中国国际电子商务大会在北京隆重召开。借助大会的提醒，我们不由得观察了一下身边的世界。
去年的春天，你可能还为铺天盖地的各大门户站点的广告心烦不已，今年与春风同至的就已是如火如荼的电子商务站点了，8848、亿唐、易趣、雅宝等代替了过去的搜狐们占据了我们的视线。在IBM的广告中，连天山下的阿凡提大叔都对电子商务怦然心动了。
你或许还难以置信，因为你是个最实际的消费者，你从不放心在网上看货、交款；又或者你曾经也上网购物，觉得电子商务也不过尔尔。999年到2001年是中国电子商务由起步迈入繁荣的阶段，从2002年开始中国电子商务市场将步入快速增长的时期。据预测，2000年底中国电子商务交易额将达到8亿元，到2002年将达到100亿元。
如果你以为这全靠一个个网络盲从者在网上疯狂大采购，那么未免以偏概全了。电子商务不仅仅是网上购物，我们常见的五花八门的电子商务站点也并不是简单意义上的在线超市，光是随便买几张CD，几本书决不可能堆积出这么大的数量级。
那么，8848们除了卖东西，还在做什么呢？这就涉及到电子商务的一个基本问题，即它的模式。关于电子商务的分类，有许多不同的看法。有人提出按其交易内容分为网上购物、网上信息服务、电子银行等以“电子”或“网上”打头的类别，听起来像没完没了；也有人另辟蹊径，按电子商务的网络支撑平台分类，分为基于因特网（INTERNET）的电子商务、基于内连网（INTRANET）的电子商务、基于其它网络的电子商务等；更多人提出按其交易对象分为B2B、B2C、C2C、C2B等。
我们不妨按第三种分法给众多网站一一贴上标签。
BtoB（BusinesstoBusiness）——
企业间电子商务
“芝麻，开门！”凭着这句暗语所带来的好运，阿里巴巴一举打开了B2B的宝库，是国内实施这一模式比较成功的一个网站。这个由中国人创立的国际知名的企业间电子商务网站，立志于为中国的中小企业迎接“入世”所带来的机遇和挑战铺路搭桥，并为中国东西部地区的信息交流提供一个专业的商务平台，目前已拥有14.5万名世界各地的注册商人会员，被誉为“互联网第四模式”，并获得高盛、软库等国际风险投资机构的资金支持，可谓功名赫赫。
DELL计算机公司被公认为全球B2B模式的最佳代表。DELL公司有一个为五千多家美国公司服务的“主页”计划。当DELL公司赢得一家有四百人以上的企业客户时，它就为这家客户建立主页。主页只不过是一套比较小的网页，常常同客户的内联网联结，让获准的雇员在线配置个人计算机、付款、跟踪交付情况。每天约有500万美元的DELL个人计算机以这种方式定货。主页让客户能即刻得到技术支持，并与销售人员联系。
从戴尔的经营之道，我们可以发现这一模式就是将发生在两个企业之间的商务通过电子化的手段电子商务资料库17;66:.01&/''''&7:来实现，包括供求企业之间以及协作企业之间利用网络交换信息，传递各种票据，支付货款，从而使商务活动全过程实现电子化。其主要内容包括企业通过互联网进行的网上营销、生产组织管理、技术合作与研发、办公自动化等许多方面，可以视为e时代企业的生存平台。
在此次电子商务大会的总裁论坛上，中联在线信息发展有限公司董事长陈行玮先生不无感慨地断言：“2000年将会有众多的传统企业加入到角逐的大潮中，并将扮演越来越重要的角色。企业间电子商务（B2B）将会受到更大的关注。”诚然，B2B模式在中国必然具有强大的生命力。
BtoC（BusinesstoConsumer）——
网上商城
如果你对电子商务略知一二，或者有过几次购物的经验，你一定能对一些网站如数家珍：Yahoo!、Amazon、eBay、AOL、8848等。的确，他们都是经营B2C模式的最权威发言人。在这些网站为我们建立的电子商城里，你再也不用像以前挤在百货大楼蜂拥的人堆里挑选中意的产品了，也不用排着老长的队等待掏钱，更不用气喘吁吁地拎着满手的战利品“胜利大逃亡”。你只要根据自己的需要轻松上网，点击不同的商品浏览其综合信息，选择所需的商品和方便的支付方式，然后便可以等待送货员按你的门铃了。
通过这一平台，企业直接面向消费者，将现实中的零售活动移交给互联网来实现。商家将所售商品的种类、价格等信息在网上，消费者可以在网上选购。显然，这是一个听起来非常棒的购物新体验，也的确有许多企业、网站、消费者都很中意这种模式。在因特网上遍布着各种类型的商业中心，提供从鲜花、书籍、软件到计算机、汽车等各种消费商品的信息和购买活动。但迄今为止，书籍、音像制品、软件等内容确定型消费品仍被公认为网上货物的主角。
在国内，8848网上超市是中国迄今规模最大的以在线销售为核心、以最终消费者为目标的商业网站。它由网上超市、全国货物配送系统、电子结算系统、信息系统组成一个完整的电子商务体系。主要经营计算机软件硬件、图书、信息家电、音像制品、办公用品及鲜花等门类商品的网上销售业务，组织了十余万种商品销售，致力于满足国内外个人及集团用户的网上采购，已成为国内商业网站中当之无愧的龙头老大，其1999年11月份的销售额达到了上千万元人民币，超过了一些现实大商场的月销售额，这在现场购物仍然大行其道的国内商界十分难得。
尽管B2C曾经风光一时，但有识之士均已对其无法避免的弊端有所察觉。作为以消费者为核心的电子商务平台，B2C面临着来自方方面面的瓶颈限制，包括安全认证体系、电子支付体系、上网速度与费用、配送系统等等，故而令企业与消费者在暗自欣喜之后都曾大大地失望了一番，对电子商务膜拜式的向往也大打折扣。不久前，在线妇女服饰零售网站在经过出场时的强力包装后，依然免不了关门大吉的命运，同样也可视作B2C前途堪忧的铁证。
当然，每天仍有不同的B2C网站诞生，但他们一定多长了些心眼，绝不能在一棵树上吊死，他们更倾向于介入不同模式补缺补差。
CtoB（ConsumertoBusiness）——
集体议价
这是一种由美国流行起来的正宗“舶来品”，就是将零散的消费者及其购买需求聚合起来，形成类似集团采购的庞大订单，从而争取最优惠的折扣。尽管“酷必得”（Coolbid）网站上的那个很酷的家伙手拿板斧，大叫“砍！”的形象令众多商家心惊肉跳，但对于这种纯粹互联网意义上的商务模式，商家还是能够从大批量订单中享受到“薄利多销”的好处，故而对这个消费者与商家双赢的结果还是比较满意的。消费者更不必多说，一个人的单打独斗到底比不上集体的力量，他们绝对倾向于这种大范围的多对多或多对一的的讨价还价，使之真正享受到买方市场的优越感。
目前已有不少网站都开辟了这一新模式，雅宝(yabuy)、酷必得自不必多说，就连经营B2C模式已驾轻就熟的8848也开通了“集体议价”的交易平台，欢迎广大网友在网上找回往日被宰的尊严。据称，雅宝于去年12月12日正式开通C2B后，首期推出的热门商品包括TCL公司提供的600台TCL精彩610A电脑，联想科技提供的500台摩托罗拉宝典800及掌上电脑，中国青年旅行社提供的千禧年黄金旅游路线名额，《没完没了》的电影票等，所有产品的最低议价与零售价格相比平均差价幅度达30％，个别物品差价高达50％以上。
C2B完全改变了传统商业中固定价格出售和一对一讨价还价的定价模式，使得买方订价成为现实，单个消费者通过聚合成为强大采购集团的一分子，充分享受到以大批发商的价格买单件商品的实际利益。当然，作为一种比较新的电子商务模式，它的发展还需要一段时间的磨合与完善，毕竟能让消费者有利可图的事，商家可不敢太苟同了，高利润无论在现实世界还是网上空间都是从商者的第一目标。
CtoC（ConsumertoConsumer）——
网上拍卖
说白了，这无非就是将现实中的“跳蚤市场”搬到了网上，就是建立一个消费者之间交易的平台，让消费者就转让的商品进行一对一的砍价，买卖公平并建立在完全自愿的基础上，与大学校园内风靡已久的“毕业前夕，挥泪大甩卖”有着异曲同工之妙，不同的仅是网上拍卖是以上网为基础而已。
C2C使交易范围扩大，并使参与交易的主体大大增加，但是带来了最实际的“一手交钱，一手交货”的实现问题，并且也没有人敢对交易双方的信用安全加以保证，所以尽管大家都对这个互联网上的新游戏很有兴趣，但真正想要上网一试究竟的人并不太多。
目前在我国，采用这种方式的网站有近20家。较早进入此领域的有雅宝、网猎、易趣、新网、酷必得、万象、大中华等拍卖网站。从每周用户浏览拍卖网站的频率来看，几乎每天到拍卖网站浏览的人仅占3％，多数浏览频率都在1～3次。这说明，虽然拍卖网站数量不少，但无论是拍卖品还是服务都没有对客户形成极强的吸引力。
<电子商务资料库3%0",/35+:6)#.%br/>但是，我们不能否认一俟全社会信息化程度加强，各种条件成熟后，C2C模式仍不失为一个很酷的主意。C2C拍卖竞标网站目前经营的最成功者首推eBay，据美国MediaMatrix公司估计，在去年截至11月28日的一周内，eBay平均每天吸引超过一百万人次访问，列全美十大电子商务网站排行榜之首。他们的做法是由公司担任中立的第三者，规定买卖双方将货款与商品寄交公司，再由公司分别转交买卖双方。来自CNet中文网的消息指出，C2C电子商务竞标网站正在台湾发烧，其营运模式也有效仿eBay之意。
不远的未来，C2C应当不只是游戏与梦想。
GtoB（GovernmenttoBusiness）——
税收电子化
在美国，有许多企业缴纳税费都是通过号称“无所不能”的互联网来结算的：将纳税企业编号，按编号在计算机中开立户头，税务局除根据纳税人自己的申报材料立档外，还要与有关机构的数据库联网，随时获得所需的各种资料，由计算机监督纳税企业是否登记，并对纳税报单进行分析比较，防止偷税漏税。
这就是现如今很流行的电子税收，也是G2B现实中的主要应用，政府和企业间通过这样一种平台，将企业应缴纳的各种税费在网上完成税务申报、支付、传输证明等功能。
这种方式目前在我国还不多见，处于刚刚起步阶段，在沈阳、厦门都已进行了一些可喜的尝试，收效良好。
可以想象，有了这样一个电子税收平台，纳税人申报将不必再受空间和时间的限制，税务人员也可以轻松地解决数据处理审核问题。这种方式既减轻了税务人员的工作量，又方便了纳税人，迅速快捷，减少了税务人员与纳税人之间一些不必要的交涉。
再次证明，互联网或许真如传说中的那么神奇。
BtoG(BusinesstoGovernment)——
政府采购电子化
针对1993年研究机构发现的现行政府采购弊端，1994年美国立法规定政府部门必须起用电子商务科技以提高采购过程效率。此后，应用电子商务从事采购的政府部门逐渐增加。通过美国通用服务管理局提供的一揽子采购计划，联邦政府的各个部门无论大小均可在通用服务管理局确定的采购合约下购买商品和服务。美国向来是“敢为天下先”，自从第一台计算机诞生后，美国几乎成了“活在计算机里的国家”，互联网更是给美国带来了难以估计的巨大财富，所以
连政府也无法“免俗”。
在B2G模式下，政府可以通过互联网采购清单，企业可以以电子化方式来完成对政府采购的响应。政府和企业站在完全平等的立场上，利用互联网来完成双方的交易。
作为电子时代的甲方乙方，政府与企业利用电子商务完成交易，一方面可以提高采购效率，降低成本，另一方面可以便于建立监督机制，尽量避免腐败行为的发生。所以B2G大有可为之处，尽管目前尚不健全，也没有得到广泛应用，但一旦政府身体力行，带头利用电子商务技术，这类业务就会迅速增长。
企业内部电子商务——
企业内部交易
我们先来看看思科的做法。Cisco公司尽可能地在网上做每一件事情。员工在网上作出所有出差安排，在网上提交开支报表，大大小小的采购和雇佣决定也在网上进行，使得像思科这样的大公司（18000员工，年销售额100亿美元）的高级经理人员能对员工保持严密的控制，而又不压制员工的创业精神。
在这一模式中，企业通过防火墙等安全措施将企业内联网与因特网隔离，从而将企业内联网作为一种安全、有效的商务工具，用来自动处理商务操作及工作流程，实现企业内部数据库信息的共享，并为企业内部通信和联系提供快捷的通道。
企业总有一个由小到大的发展过程。即使一个小的企业，每件事都靠人工操作也要耗费大量的人力、物力，且有可能达不到应有的效果，更何况这个企业还在不断发展之中，一个大企业内部包含着许多大大小小的部门。企业内部电子商务就解决了这些部门之间的各方面的事物交流。尤其是在全球化趋势日益明显的今天，建立企业自己的内部电子商务平台更有着重要的意义。
可以想见，随着企业规模和业务的扩展，发展企业内部电子商务将大有作为。
经过上面的一电子商务资料库1-6/!!8$)2+199+番评点，我们大体可以归纳出这七种电子商务模式，即B2B、B2C、C2C、C2B、G2B、B2G以及企业内部电子商务。
众多迹象表明B2B模式代表着电子商务的未来方向。首先，从实物经济的角度来看，单个消费者的购买力毕竟有限，企业与企业间的交易规模远大于企业与单个消费者之间的交易，两者相差一个数量级。其次，企业间开展电子商务的条件远较企业与顾客之间开展电子商务的条件成熟。
从现实状况来看，B2B模式正在走着一条毋庸置疑的光明大道。从美国电子商务发展的现状来看，B2B年成交额要比B2C多一倍。据高盛证券的研究人员预计，到2004年，仅美国B2B的市场规模就可达1.5万亿美元，而1999年仅约为1140亿美元。美国市场研究公司Gartner集团则宣称，2004年全球B2B市场有望达7.29万亿美元，比1999年（约1450亿美元）增长50倍以上。
论文摘要：通过知识管理和积极学习，优势企业可以获得竞争力和报酬。对我国企业知识管理能力和竞争力的关系进行了实证分析，显示出知识管理能力对竞争力的影响，并构建了一个理论模型，进行了假设性检验。
0引言
在过去的12年中，科学技术、贸易企业管理生产出巨大的知识与财富。土地与自然资源的重要性减弱。国家与企业都必须在持续与巨大的变化中谋求生存发展。在这个过程中，关键要素就是知识。既然企业的输人与输出都是知识，知识的获取、更新、存储与共享就成为企业活动的主要组成部分。进入21世纪后，我们发现过去企业发展的关键要素，如资金、原材料、土地等，逐渐变得不再重要。知识管理收集企业的所有信息流，并系统地再组织、数据与信息分析，知识管理内容不断丰富。知识管理在生产企业的应用将更加广泛，而且，知识管理包括个人知识管理与组织知识管理。因此，知识管理不再是个人知识的集合，而是协同丰富的隐性知识。增强知识管理与提升企业竞争力是企业面临的长期战略。企业基础设施也需要发生变化，以利于评价各种知识领域，包括知识获取、知识更新、知识存储、知识利用等，目标则在于创造财富。
本文的目的是验证组织知识管理能力与竞争力之间的关系。知识管理能力对竞争力的影响能通过理论模型测定。换言之，知识管理能力不仅仅是获取信息与知识，而是一种保证信息能提升生产效率的工具。
1研究现状
关于知识管理能力与竞争力关系的研究有很多。You(1997)提出了一种衡量研发活动与市场有效对接的绩效评价方法，用一种绩效函数曲线描述不同的预期竞争力价值。Chen(1997)指出当台湾企业由劳动力密集向技术密集转移时，通过一种经济政策提升了企业竞争力水平。这两篇文章的目标都集中于竞争力，还有另外一些文章研究了知识管理能力与竞争力的关系。Lin(1999a)建议，建立知识管理数据库能引导数据共享与知识创造的价值生产。Liueta1．(2001)指出，发挥知识管理优势能激发员工潜力和加速员工知识积累。知识管理成为企业竞争环境中生存的必要条件。DavenportandPrusak(1998)在<TheDigitalNervousSys．tem》一书中对知识管理进行了定义，认为知识管理包括收集、组织和转移信息三部分。Matsushita莫基者指出：“当今市场是集成化与竞争化的”。每一名员工的智能是企业持续管理的关键，即“对于每种组织类型，向信息导向型转变都是最有利的”。Polanyi(1958)按照知识表示方式将知识分为显性知识和隐性知识。NonakaandTakeuchi(1995)将隐性知识定义为一种过于抽象以至于难以转移和表述的员工特征。Howells(1996)认为隐性知识是一种难以编辑的专门艺术。这种知识只能通过信息学习行为和一系列过程获得。Leonard—Barton(1995)将知识定义为核心持续能力。包括四个因素：硬系统、管理系统、员工技巧与知识、价值观与规范。依据专业水平，Quinneta1．(1996)将知识总结为Know—what知识、Know—how知识、Know—why知识和Care—why知识。GrantandGordey—Hayes(1996)进一步指出综合知识依赖于普通知识，从而将普通知识分解为语言、符号交流、常识技术、共享手段与识别个人领域知识的能力五部分。
Chang(1999)将知识管理工具分为四种，分别为知识获取的信息技术、知识创造的信息技术、知识积累的信息技术和知识扩散与转移的信息技术。Tsai(2000)将知识管理定义为知识获取、知识更新、知识存储与知识共享(1999b)注意到产品生命周期逐渐缩短的现象，指出企业赢得竞争的唯一方式是培育核心竞争力并将其发挥其强大作用J。Porter(1990)在《TheNationalCompetitiveAdvantage}一书中提出国家竞争力培育的钻石模型[t6]。Chi(1999)构建了如下竞争力指标：a．预测能力：组织适应环境变化和战略调整的能力；b．创新能力：强大的研发能力、业务管理和产品流程的持续提升；e．营销能力：开拓市场、提高销售额和创造利润；d．产品与服务质量：满足客户需求能力；e．企业愿景与责任：企业必须承担社会责任和构建完美蓝图；f．才能培育的能力：最大程度开发员工潜力以完成企业目标；g．信息技术利用的能力：企业高效利用信息技术以提升效率；h．资金使用能力：企业高效利用资金以提高效率；i．国际业务管理能力：通过管理全球资源和国际业务最大化获取利润的能力。
2方法与模型
本研究集中于知识管理能力的四个主要功能。知识获取、知识更新、知识存储与知识共享是其测量因子(自变量)，企业特征、技术优势和企业规模是因变量。研究框架与理论结构。
2．1假设本文有如下假设：
2．1．1知识管理能力与竞争力关系。
HI：不同组织的知识管理能力差异将导致竞争力的重大差距；
HI—1：知识获取能力导致竞争力差异；
HI—2：知识更新能力导致竞争力差异；
H1—3：知识存储能力导致竞争力差异；
H1—4：知识共享能力导致竞争力差异。
2．1．2企业状况与竞争力关系。
H2：不同的企业状况对竞争力有重要影响；
H2—la：不同的企业特征对竞争力有重要影响；
H2—lb：在不同的企业特征下，知识管理能力对竞争力有重要影响；
H2—2a：不同的技术优势对竞争力有重要影响；
H2—2b：在不同的技术优势下，知识管理能力对竞争力有重要影响；
H2—3a：不同的企业规模对竞争力有重要影响；
H2—3b：在不同的企业规模下，知识管理能力对竞争力有重要影响。
2．2研究变量与测量因子定义a．企业状况：必须考虑三种与竞争力有关的基本条件，即企业特征、技术优势与企业规模。b．知识管理能力：知识管理能力是企业生产流程中产品设计、组装与生产的技术与专业知识的前提条件。本文将其分为知识获取、知识更新、知识存储与知识共享，并讨论其与竞争力的关系。C．竞争力测量因子：本文的竞争力测量指标包括企业预测能力、创新能力、销售能力、产品与服务质量、企业愿景、培训能力、信息技术能力、资金使用能力、国际化管理能力等。
2．3调查问卷收集与数据分析本文以我国高技术生产商为实证研究对象。生产商都是我国高新技术园区的成员厂商，但不包括精密仪器制造商和生物技术生产商。因为这两种制造商在员工规模与产品产量上都比较小，不进入本文研究范围。集成电路、信息技术软件、计算机及其配件商、电信商都是本文研究范围。本文抽样调查的对象的员工数都在5O人以上。因为高技术企业经常遇到数据收集难题，我们决定对所有的企业发放调查问卷。调查问卷采用Likert五标度法设计，以测量每个企业对问题的态度和看法。测量标度从非常赞同到非常不赞同。数据与信息分析如下：a．Chi—Square检验；b．方差分析；e．关系分析。从2002年9月开始，我们对300家企业发放了不记名调查问卷。在2002年11月共收回调查问卷111份，其中102份有效，其余的9份不全或不清晰，被我们清除。从调查中，我们得到的实施状况如下：
调查问卷中的竞争力指标是建立在相关研究的基础理论上的。相关研究的测量范围和项目也被引入以支持我们的研究。学者与专家的注解也包括其中。对于完整的调查问卷，在对每个回答者的分数等级划分的基础上对每个因子进行Cronbach系数检验。根据Nunnally(1978)的观点，基础研究的可靠性等级在0．8以上就被认为是可接受的，而探索性研究的可靠性等级只需要0．7以上[1引。在知识更新、知识存储与知识共享中，每个对象的竞争力绩效的可靠性系数都大于0．7，因此认为本研究达到检验要求，系数值。
3检验结果
3．1企业状况与竞争力关系Chi—square检验被用来识别企业状况与竞争力之间的差异。表2显示了Chi—square检验的结果，检验结果表明所有的指标项目都没有明显的差异。
3．2企业状况与知识管理能力关系与不同的企业特征与企业规模相对应，我们对他们对知识管理能力的影响进行定位。表3中的结果显示，企业特征与企业规模对知识管理能力影响不显著。
3．3知识管理能力变量分析对于每个回答企业的区别体现在资本、规模和员工数量，本文使用变量单因素分析方法(AN0VA)进行测量，结果如表4所示。结果显示在资本项目中知识更新能力具有明显差异(P：0．092)。一般知识更新只涉及到一个项目，但如果它多少与企业的资本项目相联系时就变得非常重要。通过输入更多的资金，企业的科学技术水平能迅速积累，整合企业的能力。而且知识共享能力不具有显著的差异(P=0．230)，但其他的项目具有显著差异。即，在员工数量项目上，知识获取、知识更新、知识存储存在显著差异，只有知识共享不存在显著差异。
3．4竞争力变量分析对不同资本、销售额与员工数量的企业的不同竞争力因子的差异也进行了检测，结果如表5所示。在表中，企业竞争力对资本和销售额不具有明显差异，其P值分别为0．378和0．136，这与拥有大量资金的企业能够在业务流程能力和产品质量上投人更多有一定关系。这对于提高销售额具有重要指导意义。员工数量没有显示出对业务绩效提升的显著影响。
3．5知识管理能力与竞争力关系表6显示了四种管理能力因子与竞争力关联矩阵的Chi—square检验结果。即，这四种管理能力因子与竞争力强相关，由此验证了假设H1，不同组织的知识管理能力差异将导致竞争力的显著差异。
3．6知识管理能力与竞争力关联关系分析对每个知识管理能力因子以及其与竞争力关联进行Pearson’S关联分析，对于所有知识管理能力因子的关联系数，得到一个强关联矩阵。对于每种知识管理能力因子与竞争力，检验结果显示其关联关系达到显著水平。表7显示了各种因子之间的高度正相关关系。超级秘书网
4结论
知识管理包括四种功能：知识获取、知识更新、知识存储、知识共享。本文讨论了我国工业企业的知识管理能力对竞争力的影响。通过相关研究理论中的企业状况中间变量与问卷调查，开发了一种关联模型以分析高技术企业，如电子信息技术企业、软件和硬件企业等。结果显示知识管理能力对竞争力存在巨大影响。假设“知识管理能力越强，竞争力越强”被检验成立，企业特征、技术优势与企业规模三个变量被证明与知识管理能力密切相关，并且对产品竞争力具有多重积极影响。相反的，企业规模对知识管理的影响是一个有价值的命题，本文证明了企业规模是成功的关键要素之一。本文对每一个知识管理能力因子赋予相同的权重。通过问卷调查，我们发现每一个厂商都认为这些因子具有不同的重要等级。当企业决定增强其竞争力时，首先就有必要提升其知识管理能力。知识管理优势能够促使企业完成目标。技术知识获取、更新、存储和共享能够增强企业的知识管理能力。企业知识管理能力越强，竞争力也就越强。因此，我们建议企业通过降低成本和逐渐提升其国际化知识管理能力来增强其知识管理能力。在短期内企业很难提升知识管理能力，必须依靠资本、技术、人力资源和经验的积累才能完成。
网络或者系统漏洞进行传播，很大部分的蠕虫病毒都有向外发送带毒邮件，阻塞网络的特性。比如冲击波(阻塞网络)，小邮差(发带毒邮件)等。
(一)木马病毒、黑客病毒木马病毒其前缀是：Trojan，黑客病毒前缀名一般为Hack。木马病毒的公有特性是通过网络或者系统漏洞进入用户的系统并隐藏，然后向外界泄露用户的信息，而黑客病毒则有一个可视的界面，能对用户的电脑进行远程控制。木马、黑客病毒往往是成对出现的，即木马病毒负责侵入用户的电脑，而黑客病毒则会通过该木马病毒来进行控制。现在这两种类型都越来越趋向于整合了。一般的木马如QQ消息尾巴木马Trojan．QQ3344，有大家可能遇见比较多的针对网络游戏的木马病毒如Trojan．LMir．PSW．60。这里补充一点，病毒名中有PSW或者什么PWD之类的一般都表示这个病毒有盗取密码的功能(这些字母一般都为密码的英文password的缩写)一些黑客程序如：网络枭雄(Hack．Nether．C1ient)等。
(二)宏病毒其实宏病毒是也是脚本病毒的一种，由于它的特殊性，因此在这里单独算成一类。宏病毒的前缀是：Macro，第二前缀是：Word、Word97、Excel、Excet97(也许还有别的)其中之一。凡是只感染WORD97及以前版本WORD文档的病毒采用Word97作为第二前缀，格式是：Macro．Word97；凡是只感染WORD97以后版本WORD文档的病毒采用Word作为第二前缀，格式是：Macro．Word；凡是只感染EXCEL97及以前版本EXCEL文档的病毒采用Excel97作为第二前缀，格式是：
(三)脚本病毒脚本病毒的前缀是：Script。脚本病毒的公有特性是使用脚本语言编写，通过网页进行的传播的病毒，如红色代码(Script．Redlof)可不是我们的老大代码兄哦。脚本病毒还会有如下前缀：VBS、js(表明是何种脚本编写的)，如欢乐时光(VBS．Happytime)、十四日(Js．Fortnight．C．S)等。推荐阅读：远程开放教育软件工程专业毕业论文
Macro．Excel97；凡是只感染EXCEL97以后版本EXCEL文档的病毒采用Excel作为第二前缀，格式是：Macro．Excel，依此类推。
(四)后门病毒后门病毒的前缀是：Backdoor。该类病毒的公有特性是通过网络传播，给系统开后门，给用户电脑带来安全隐患。如很多朋友遇到过的IRC后f]Backdoor．IRCBot。
(五)破坏性程序病毒破坏性程序病毒的前缀是：Harm。这类病毒的公有特性是本身具有好看的图标来诱惑用户点击，当用户点击这类病毒时，病毒便会直接对用户计算机产生破坏。如：格式化c盘(Harm．formatC．f)、杀手命令(Harm．Command．Killer)等。
(六)玩笑病毒玩笑病毒的前缀是：Joke。也称恶作剧病毒。这类病毒的公有特性是本身具有好看的图标来诱惑用户点击，当用户点击这类病毒时，病毒会做出各种破坏操作来吓唬用户，其实病毒并没有对用户电脑进行任何破坏。如：女鬼(Joke．Girlghost)病毒。
关于“中西文化差别与合壁”大家已经比较熟悉，但对于“中西企业文化的差别与合壁”则是最近几年才受到业界关注的课题，而我们所讨论的企业文化是一种亚文化，它的差别与合壁必须是在研究文化的基础上才可以比较深入。同时，我们这里也第一次提出“中国式企业文化”的概念，因为管理有美国式、日本式和中国式，那么企业文化也肯定有美国式、日本式和中国式了。
一、中西企业文化定义的差别
中国引入“企业文化”是在七十年代末，但目前有许多人对于企业文化的认识却依然比较模糊。
美国的企业文化理论所关注的重点是在管理理念以及在此指导下所产生的各种制度、流程与管理体系，而日本则在美国基础上创新，结合美国“企业形象理论CI”，在管理理念MI的基础上增加了行为规范BI、视觉规范BI这两大因素。因此对于日本来说，企业形象与企业文化并没有本质上的差别，它的重点是对企业和员工形成统一规范。他们是先有管理体系而后有理念的，对于企业文化定义，日本是经过管理实践后才上升到理论层面，因此他们的理念体系与管理体系结合地比较密切。但企业形象在美国却没有直接与企业文化联系在一起，它所强调的是视觉的设计，而企业文化却是管理课题，它所强调的是管理科学。因为它的企业文化是经过先提炼而后推广实践的，因此企业形象与管理文化并不需要直接联系。这就是企业文化在美国与日本的认识差别了。
在中国，我们首先大力推广的是基于日本企业文化认识范畴的企业形象系统CI，因此到目前为止依然有许多企业不知道企业形象与企业文化之间的关系，他们简单地将企业形象等同于企业文化了。其实中国企业文化的现状是内外两层皮，许多企业在导入企业形象系统之后，将企业形象的理念系统直接等同于管理理念，但企业的管理理念却依然潜在管理体系之后而没有得到提升与整理，所以企业文化务虚的认知是当前企业界对企业文化的基本概念。另外，中国特色企业文化的内容是思想政治工作，由于我们企业原来的体制原因，在很长时间内企业文化与思想政治工作基本是划上等号的，但我们认为，思想政治工作是国有企业特殊背景下所产生的一种管理文化之一，它只是中国特殊背景下企业文化的组成部分，而不是企业文化的全部，更加不是中国企业文化的全部内容。我们知道，中国现阶段的企业形态除了国有企业外，还有外资企业和民营企业，对于他们而言，思想政治工作就不会是等于企业文化了。因此中国企业文化的认识现阶段是比较混乱的，有认为是企业形象的、有认为是思想政治工作的，甚至有认为是员工的娱乐活动的。
从以上可以分析出，美国认为的企业文化重点在管理文化，日本认为的企业文化重点是形象文化。那中国式企业文化应该是什么定义呢？我们认为，中国式企业文化应该是“哲理式企业文化”，既哲理文化。所谓哲理式企业文化是指以企业哲学为中心，对企业内外部矛盾进行转化的一套思维体系。这种哲理文化的特点是：“刚柔并济，以柔克刚；内外兼修，以内主外”。“刚柔并济，以柔克刚”就是将管理制度的刚性与管理理念的柔性相结合，并以管理理念来指导管理制度，这就是管理文化；“内外兼修，以内主外”是指管理文化与形象文化并进，并以管理文化指导形象文化。可以看出，中国式企业文化融合了美国企业文化和日本企业文化的优点，同时创新出具有中国传统文化特色的新型企业文化模式。
二、中西管理思维的差别
在谈中西企业文化差别之前，我们首先要了解中西企业管理思维的差别，因为企业文化差别背后是管理思维的差别，管理思维是企业文化的核心。中西管理思维的差别有许多方面，但最本质的是“逻辑思维”与“辨证思维”的差别。
美国人相信逻辑思维，它强调的是世界的统一性、非矛盾性和排中性。受这种思维方式的人相信一个命题不可能同时对或错，要么对，要么错，无中间性。通常我们说他们是“非此即彼”思维。
中国人强调辨证思维，它包含着三个原理：变化论、矛盾论及中和论。变化论从世界的变化性出发，认为世界永远处于变化之中，没有永恒的对与错；矛盾论则认为万事万物都是由对立面组成的矛盾统一体，没有矛盾就没有事物本身，中和论则体现在中庸之道上，认为任何事物存在着适度的合理性。
三、中西方价值观体系的差别
在中西方思维差别的影响下，中西方价值观体系有明显的差别。价值观就是在我们这里什么是对的、什么是错的；什么是应该、什么是不应该的判断标准。价值观体系一般包括了价值基础、价值目标、实施途径和约束机制四个方面。我们将中西价值观进行分类，价值基础是“个人主义和集体主义”，价值目标是“物质主义和精神主义”，实施途径是“科学主义和德化主义”，约束机制是“法治主义和人治主义”，以下我们就按照这种分类法对中西价值观体系的差别进行介绍。
1、个人主义与集体主义
西方人对于个人与集体的思维是侧重于从个人来看集体，他们认为集体是由个人组成的，因此关注重点在个人向上，强调个人的作用、能力、奋斗、拼搏等，因此个人英雄主义是西方价值观的一个重要组成因素。只要有机会能够展示自己的能力，美国人就会第一个去争取，冠军与破记录几乎是美国人的词。而中国的思维体系强调的是集体主义，习惯从集体来分析个人，个人只不过是集体中的一个组成部分而已。在这种思维的影响下，“枪打出头鸟，人怕出名猪怕壮”、“我是一块砖，那里需要那里搬”的思想长期指导着中国人的管理行为，从而形成了一种“低调、务实”的文化倾向。在这种价值观的影响下，西方人关心的是自己怎么看，而中国人关心的是别人怎么看。
2、物质主义与精神主义
西方人对于物质需求一直都是认为天经地义的，追求利益是社会发展的需要，也是个人价值的体现，因此追求卓越的价值观是社会认同的标准。因此富人在社会得到尊重，没有必须进行掩盖。而中国人向来认为商人“重利轻义”，因此不提倡强调物质利益而提倡以文化人，强调人的追求是通常自我修身从而达到无我境界，因此禁欲可以说是中国文化的一个主要特点。“知足常乐”“不求有功但求无过”“小富既安”的思想使得中国企业长期缺乏发展的思想动力。
3、科学主义与德化主义
西方人提倡科学与理性，对于事物的分析都是建立在科学的、逻辑的、分析的思维基础上，对什么是对的什么是错的分辨很清楚，没有太多模糊不定的说法，对他们而言，“对”就是“对”，“错”就是“错”，很容易分辨，提倡结果导向，就事论事。但中国人却强调“天人合一”，期望通过自身的内化修炼而达到价值的目标，“独善其身”、“修身、齐家、治国、平天下”是这种价值观的代表。所以中国人很感性，什么事情却是“不一定”，“对”有时候不一定对，“错”也不完全就是“错”，因为还要考虑时间、地点、背景等，特别是要讲究面子问题，所以管理思维的“度”很难把握。但德化教育的境界太崇高了，以至没有太多操作性。中国人的幸福观某种程度上就是伦理观，幸福等于道德了。
4、法治主义和人治主义
中西方对于人性的假设是不一样的，西方主要假设人性是恶的，所以强调法律对人的行为进行规范。他们强调法治社会的建立，一切运作的基础是法律，因此人们之间的关系是一种契约型的关系，按章办事，市场原则是主要的价值倾向。而中国文化侧重人性是善的，因此人是可以教化的，可以被感悟的。人治所关注的就是人们之间的和谐，因此关系、面子对于相对法律、市场而言更为重要，在中国做生意不懂关系原则是处处艰难，可以说是“门门有派别，人人归圈子”。三纲五常的价值观形成了等级观念、长官意志等观念。
四、中西企业文化运作的差别
1、中西企业文化的模式差别
西方企业文化建立的时候，他们的企业发展时间已经有一百多年的历史，管理基础比较扎实，对科学管理的认识及运作经验相当成熟，所缺乏的主要是管理哲学的牵引，因此他们的企业文化模式相对简单，通常不过是提出几点核心的价值观就可以，然后在核心价值观的指导下将管理理念在管理体系和流程中全程贯穿，就可以做到理念联系实践，文化落实行为。
但中国企业目前的管理现状依然停留在经验管理向科学管理的过渡阶段，许多企业对于科学管理的认知比较粗浅，更加谈不是文化管理的阶段，因此企业文化的模式不能太过简单，不然在初级的科学管理阶段很难使企业文化可以真正体现在管理的体系之路，只不过是内外两层皮而已。因此我们认为中国当前的企业文化应用型的企业文化，它的模式应该强调分层次、分阶段进行运作，要认真区分核心理念、应用理念和传播理念之间的区别，更加要将形象文化与管理文化很好地融合在一起。
2、中西企业文化运作的途径差别
西方企业文化理论的基础是管理科学，因此他们的文化模式是建立在战略管理的基础之上，重内容而轻形式，尽管他们对企业文化的建设非常的关注和投入，但却很少有企业专门去强调企业文化的工作或者说是将他们归类到企业文化的工作范畴，因此西方企业文化工作更多是体现在人力资源、战略管理、品牌营销的各种管理体系之中，比较少有专门机构去运作企业文化。但这并没有减轻企业文化在他们管理体系中的地位或者说是作用，用中国企业文化的衡量标准，应该说他们的企业文化更加是隐性和潜在的。
中国现在的企业文化运作其实停留在探索阶段，并没有非常成熟的运作思路或者体系。总体来说，目前比较适合的运作方式应该是全面推进，重点突破，虚实结合。全面推进是在外部形象、内部管理文化两个体系应该全面进行，因为我们在这些方面都是刚刚起步，并没有成熟的模式。重点突破是在内部管理文化之中，中国式管理至今并没有明确的模式可以给我们借鉴，因此管理文化的定型就无从谈起，如何寻找到适合中国企业的管理文化模式，这应该是中国式企业文化的关键。虚实结合是要在企业文化的实施方式上采取多种形式，以务实为主，以虚为辅，虚实结合。
五、中西企业文化合壁
西方企业文化和中国企业文化各有优劣，如何扬长补短是中国式企业文化塑造的关键课题。正如我们所定义，中国式企业文化是哲理文化，它所强调的是动态均衡，转化矛盾，但是它也绝对不是没有任何原则地变化，是在一定原则条件下的变化，以不变应万变，在变化中寻求不变。
1、哲理文化的内涵
根据价值观体系的划分，我们认为哲理文化必须包涵以下几方面的内涵，但我们必须强调，这些价值观他们之间并不是绝对矛盾，而是动态转化，但在转化中有一定的原则，就是谁先谁后的原则，不然就完全陷入到无原则的状态。
（1）先个人而后集体
中国传统文化要求强调集体而淡化个人，突出和谐而弱化竞争，形成平均主义、吃大锅饭现象。因此必须在保持团队精神的基础上突出个人，增强能力主义，建立绩效管理，提倡结果导向等价值观。但它不能简单理解成放弃团队精神而强化个人主义，其实这两者并不矛盾，因此个人组成了团队，团队影响了个人。
（2）先物质而后精神
企业是有利润才能够生存下来的，但并不仅仅是为了生存而存在。而人也不可能只是为了金钱而活着，但没有金钱就可能活不了。马斯洛理论告诉我们，人的需要是有阶段性的，因此我们要重视员工的物质需求，不能期望仅仅通过精神导向而要求员工放弃了最基本的要求。
（3）先科学而后艺术
管理既是科学的又是艺术的，如果仅仅强调艺术，那就很容易陷入到“人治”“权谋”的陷阱里面，成为虚无主义，因此任何艺术都是以科学为基础的。中国式企业文化要强调在科学管理的基础来进行管理艺术，加强基础管理的建设，在理性的基础上进行感性。
（4）先制度而后文化
人都是有两面性的，但不管那种假设，企业并不是宗教，它不是以感化人类为终极目标，因此不需要以承担社会负责为生存目的。因此企业文化建设要以制度管理为基础，没有相对完善的制度管理体系来纯粹谈企业文化建设只会使文化空谈化，失去制度基础的企业文化建设将使文化精神化、空虚化。
2、目前中国企业文化需要补强的文化因素
随着中国与国际市场的接轨深度及广度的不断强化，中国企业在企业文化的内涵、深度和广度需要不断加强和提升，以适应新的市场发展需要，我们称为企业文化因素的补强。
中国企业文化需要补强的因素主要有：
能力主义：要提倡建立基于能力的企业文化，淡化“没有功劳也有苦功”的观念，在此基础上培育结果导向的绩效文化。同时要建立等级差别的薪酬福利体系，打破平均主义，除去吃大锅饭的思想。要改变人才观的“德才兼备”观念，加强对“才”的认识，在不违背公司精神和社会伦理的前提下，大胆启用新人，放弃绝对“忠诚”的人才观。
开放容纳：积极吸收各种新的观念与思想，引入不同观念，在创新管理思维的前提下保持企业文化的动态发展，以适应市场的发展需要，因循守旧的思想是企业文化最大的敌人。
公平竞争：尽管中国关系导向型的文化是传统文化的一大特色，但在市场化意识日趋强烈的情况下，公平竞争是市场发展的趋势，因此如何加强企业的市场竞争意识与能力是企业需要强化的思想意识。
论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
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