时间：2023-01-31 15:45:42
序论：在您撰写护理文化时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、确立护理服务文化建设目标首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
1、制度文化对接
制度文化是校园文化和医院文化建设的重要组成部分，是保证学校和医院正常运转必不可少的保障机制。现代化医院要有实用性很强的制度体系。护理制度是护理人员共同的行为规范和实现护理目标的手段，如各项护理规章制度、各种护理技术操作规程、护士行为道德规范、行［基金项目］江西省社会科学艺术学项目(YG2011043)。为准则等，它们使护理人员在工作中有章可循，约束、规范护理行为，确保医疗质量和患者安全。护理院校在开展教育教学中要有一套行之有效的管理制度，如校纪校规、护生管理制度、教学管理制度及方法、实验室管理制度及方法等。护理院校在校园制度文化建设中，应将临床护理文化所倡导的慎独、敬业的职业道德，人文关怀的理念，纪律严明、规范的管理等与自身的制度加以糅合和改造。如护生进入模拟病房，必须按照医院临床护士的行为规范来要求，如仪表仪态、交流用语、查对制度等。严字当头，规范管理，使护生在长期的养成教育中形成良好的职业行为习惯。
2、课程文化对接
课程是学校为实现教育目标而选择的教育内容的总和，包括学校开设的各门理论和实践课程。课程文化建设是将医院护理文化与校园文化对接的最好平台。护理教育的课程应体现科学精神与人文素养、理论与实践并重，以市场为导向、以能力为本位的课程观，并在课程目标、课程内容、课程实施三个层面上展示其主要内涵及特点。为体现课程设置的职业性、科学性和前瞻性，学校应聘请临床医护方面的专家及部分实践经验丰富的专业技术人员成立专业指导委员会，参与护理专业培养目标、课程设置和教学计划的制定，充分听取并接受临床专家的意见，制定具有现实性、可行性的人才培养方案。护理课程建设，要突出“文化基础课为专业课服务，专业课为职业能力服务，职业能力为社会需求服务”的思想。教材的选用注重实用性，可组织教师编写教材。课程内容要能适应岗位能力需求变化，加大人文课程的比重，注重实训环节。在教学中多采用案例教学、PBL教学、小组教学、角色体验与创意、现场教学等，教学环境尽可能与医院环境融为一体，注重护生知识技能迁移能力的培养，真正达到教学与临床护理岗位“零距离”对接。
3、建立双师型护理教师队伍
双师型专兼职护理教师是指具有丰富的课堂教学经验和临床护理经验，既能从事理论课的讲授，又能从事临床护理工作，在临床实习中给护生指导。一名好的护理教师还应该是一名优秀的护士，对护理事业应有执著的爱，有高尚的职业道德，丰富的教学、临床经验及科研能力。教师的仪表、言谈举止、人品、孜孜不倦的追求精神等都对护生有着潜移默化的作用。由于科学技术的迅猛发展，临床设备更新加快，而护理教材相对滞后，要求专职护理教师走向临床，定期参加临床实践，将临床的新观念、新知识、新技术、新方法融入课堂教学中，并通过临床实践丰富和提高自己的专业水平;使临床护理人员了解学校的学术研究动向，发现临床护理中存在的问题，积极与临床人员合作开展护理研究，促进专业发展。近年来，护理专业的招生量逐逐渐扩大，而专职护理教师数量不足，从临床上选拔和聘任一批热爱护理教育事业、学历和职称较高、临床经验较丰富且教学能力较强的护理人员承担护理教学，较好地解决了院校护理师资不足的问题，还可以将医院新的护理理念和价值观传授给护生，护生在掌握知识的同时，也受到了医院护理文化的熏陶。但由于兼职护理教师缺乏教育教学必要的素质，难以完成“传道、授业、解惑”的重任，因此上岗前应加强培训。
4、建设医院化护理实训中心
学校应建设与临床护理对接的护理实训中心。护理实训中心模仿医院病区的建设，设立护士站、模拟病房、ICU病房、手术室、产房、新生儿病房实训室等。购买仿真性强的设备，如全功能模拟人、静脉穿刺模型、缝合模型、分娩模型和小儿头皮针模型等，各种实验物品齐全。实训中心制订各项规章制度，并将这些规章制度布置到相应的实验场所，如护士文明用语、护士行为道德规范与准则、不同实训岗位的工作制度、不同实验室的管理规定、各种护理技术操作流程等。护生进入护理实训中心必须按照护士的着装要求，穿护士服，戴护士帽，穿平底鞋，不能留长指甲、不能佩戴首饰等，把实验室当做病区，将模拟操作当作为患者服务，加强护患沟通，体现爱伤观念，营造和谐的护患关系。护生护理技能的学习、练习及考核都在护理实训中心完成。在实训中心走廊两边的墙壁上张贴从医名言警句、护理哲理、护理名人画像、护理人员先进事迹等，营造与临床“无缝对接”的环境氛围，让护生自觉养成良好的职业行为习惯。为提高护生的动手能力，实训中心在业余时间对护生开放，在教师指导下由护生进行自我管理，实行“护生轮流管理制度”，护生的行为逐渐由他律变为自律，培养遵守制度的自觉性。
5、以课外活动为载体的对接
新生入学后即开始由护理教师对其进行专业思想教育，介绍护理专业特色、就业前景、护理礼仪要求等。在校园环境建设中融入护理元素，如教室悬挂护理名言警句、橱窗展示护理的发展成就、护理人才招聘信息等。通过举办各种活动，让护生有展示自我的平台，让护生感受到护理工作的神圣，巩固专业思想，激发学习热情;举行护理技能操作大赛、护理知识竞赛，提高护生的职业技能及理论水平;举办护士礼仪大赛，展示护士的职业风采，提升了职业素养;让护生参与新生体检，提高护生对专业知识学习的热情;邀请护理专家来校讲学，以感染护生，稳定专业思想，提高学习动力;聘请医院护理部主任、护理专家对即将就业的护生进行就业面试指导，模拟面试环境，掌握应聘技巧，提高就业率;组织科技创新活动，双休日走进社区、养老院进行健康服务，培养护生对老年人、残疾人、儿童等弱势群体的关爱。
二、意义
1、提升护理院校核心竞争力
随着护理教育的大众化、国际化及多样化，护理院校之间的竞争日趋激烈，护理院校要想在竞争中求得生存并发展，就必须有自己的办学特色。护理教育具有高等教育和职业教育的双重特性，校院合作是护理教育发展的必由之路。护理院校在校园文化建设中融入优秀的临床护理文化元素，可以让护生多渠道，多层面了解、接触、感悟优秀的医院护理文化，使护生对护理专业逐渐产生兴趣，有利于树立正确的人生观、价值观、职业观，形成特色鲜明的校园文化，而优秀的校园文化一旦形成，有助于提高院校的核心竞争力，有利于学校的可持续发展。
2、实现人才培养目标
建设校园文化的目的是培育人才，因此，校园文化建设不能脱离人才培养目标，必须将目标贯穿始终。护理教育的目标是为国家和地方经济发展培养各级医疗机构所需要的应用型护理人才，培养全面发展的职业人。因此，护理教育不仅要教会护生必要的护理专业知识和专业技能，还要培养护生适应社会，适应就业岗位，在社会中生存、发展的能力。但由于校园文化和护理文化在某些方面存在较大的差异性，校园文化建设中创新意识不够，缺乏与医院护理文化有效的交融和对接，势必影响人才培养的质量，不利于人才培养目标的实现。
3、培养良好职业素养职业
1健全护理安全管理质控小组
科内质控组正副组长由护士长和一名高年资主管护师担任。质控组下设专科护理、科研教学、健康教育、团队建设、院感控制5个质量管理小组。科内护士根据其能力和特长每人隶属于一个管理小组，每组3~4名成员，每组组长均为科内质量控制组成员。各组分别承担科内健康教育、优质服务、实习带教、基础护理、专科护理、护理安全、护理文书书写、科研教学、教育培训等工作质量的指导与考核，实行护理质量分层目标管理，形成立体质量控制体系，构建“人人都是管理者，个个都是质控员”的组织氛围。
2构建护理安全文化新理念
2.1患者安全与护士安全的关系马斯洛基本需求层次理论指出：安全需求是人的5大基本需求之一。要让患者安全，先得保证护士安全。护士长根据科室的繁忙程度合理排班，根据护理人员各自能力和优势合理分配工作，使护士在最佳的身心状态下工作。（1）急诊环境开放，打架斗殴，酗酒闹事事件时有发生，在门诊大厅加强了夜班保安力量，使护士能以饱满的精神和愉快的心情服务患者。（2）为深入开展优质服务，满足患者多元化需求，加强后勤保障支持系统，配备了4名护工，使护士把更多的时间和精力还给患者。（3）科学的人力资源配置，合理的人员搭配，确保薄弱时段（夜班、节假日）护士工作忙而有序，高低（年资、能力）协调搭配，小组负责制。高年资护士起协调指导作用，规避低年资护士经验不足，紧张焦虑等不良因素。
2.2建立安全事件自愿报告系统长期以来，很多护理差错都是采取强制性报告，传统的处理则是以分析个人原因，查找当事人和科室的责任，通过批评和惩罚等手段来解决问题，这就使得个人和科室产生担心受罚、受责而采取隐瞒或包庇态度，这不仅无法避免差错再次发生，而且还可能会为更严重的安全事故埋下隐患。建立无惩罚性护理不良事件报告系统，对自愿报告发生护理不良事的个人不进行惩罚，而是认真分析原因、改进工作流程、制订出各种防范措施。比如因输液患者多，环境嘈杂致护士按传统方法呼叫核对患者姓名时出现患者误答、液体错挂情况后，当事护士第一时间向护士长报告此事，科室质控组及时讨论制定了“治疗护理双向核对制度”，并在月质量讲评会上对该护士积极补救行为和诚实工作态度予以表扬。有效避免了此类情况再次发生。“针对系统+非惩罚性环境”是医院安全文化的重要标志。事故通常不是孤立因素导致的，而是系统缺陷共同作用的结果，防范系统包括规章制度、组织结构、工作职责、团队、技术、个体等因素，如果整个系统不予纠正，仅仅责怪个体，同样的差错依然会发生。
护理管理者不应简单惩罚负性事件的当事人。建立自愿性报告系统重点突出“非惩罚性”，即报告不作为对报告人和报告内容所涉及人员及其部门违章、处罚的依据，不涉及人员的晋升、评比、奖罚；使临床护士相互之间在出现错误时，能够把自己的教训与其他人分享，避免同样的错误在同行之间重复发生，经验教训共享，起到“前车之鉴、后事之师”的目的。当然，也不是任何事情都不惩罚。对发生重大事故造成患者人身伤害（损失）和经济赔偿的不良事件，根据伤害程度按医院相关规定进行处理，并立即做出整改、反馈。对于积极上报差错事故的科室或个人予以各种形式奖励，同时对隐瞒不安全事件的责任人加重处罚。
2.3建立缺陷分享文化知识共享和信息共享是有效团队表现的重要因素。同事之间的沟通可以起到相互提醒、相互监督的作用，弥补工作中的漏洞和缺陷，防止意外差错的发生。为此，笔者所在医院建立了“疑难病例追踪反馈制度”、应用“典型案例剖析法”，开展警示学习探讨。例如：醉酒患者厕所跌倒、误吸；主动脉夹层患者挂号时猝死；输液患者张冠李戴等典型病例的讨论学习借鉴，科室及时制定完善了醉酒患者的风险预警管理，输液患者双向核对，急诊患者规范接诊等安全管理制度，引导护士在护理活动中做到“标准在心中，质量在手中”。长此以往，科室形成一种人人关心安全的良好的安全文化氛围，而良好的安全文化氛围，又可使护士时常自省，自觉地将自己的工作缺陷主动报告，促进安全文化建设，使护理质量得到持续的改进。
2.4建立有效的失误补救系统技术补救是发生不良事件后，当事人首先在第一时间采取积极有效挽救或抢救措施，尽量减少或消除不良后果，将患者的伤害降低到最低程度。服务补救是在服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应重新建立顾客满意和信任。无论是技术还是服务失误造成了患者的不满意，当班护士或护士长都应该以积极的态度在第一时间采取积极有效的补救措施。了解事情发生的经过、原因、结果，站在患者的角度换位思考，倾听患者需求，耐心解释，真诚地表达歉意，积极合理补偿。
3完善护理安全文化保障体系
3.1从物质层构建护理安全文化（1）完善的安全环境：急救区域宽敞明亮，标识清楚，各室布局合理，符合院感控制标准。（2）醒目的安全标识：观察室设有“稳走慢行”、“小心坠床”、“贵重物品，妥善保管”等警示性标识。（3）科学的安全系统：各室和重要通道配有先进的监控系统。（4）齐全完好的医疗护理设施：抢救室物品、器械、药品每日核查，每班交接，性能完好备用。
3.2从制度层构建护理安全文化（1）不断完善各项核心制度：首诊负责制，抢救室工作制度，查对交接制度；特殊疑难病例追踪反馈”、“危重患者护理安全管理”、“120接诊患者的规范化管理”、“危重患者电话告知、“平车安全使用”等制度。（2）制订护理风险防范预案及报告制度：仪器、人员调配，批量病员救治，火灾等突发事件应急预案，定期训练考核，人人熟练掌握。（3）落实护士长夜间查，科室护理质控小组长日查制度（每班至少有1~2名质控小组骨干上班，跟班随机抽查）；每月分组开展质量自查和优质服务示范之星评选活动。每月质量讲平会，对查找的安全隐患进行分析，落实改进措施和绩效考核管理。（4）履行护理风险告知义务：对抢救患者，醉酒患者，外伤患者，洗胃患者制定风险告知书。充分尊重患者的知情权，选择权，提高患者及家属的配合度。
3.3从行为层构建护理安全文化（1）建立系统、长效的培训考核机制，提升护士综合素质：科室成立教学小组，制定了不同层次护理人员长远规划与详细培训措施。低年资人员重基础理论与专科技能，有计划到心电图室、麻醉科、ICU等进行科内、外培训；高年资人员重急救思维与专业技能的培养，采取外出进修、攻读硕士研究生、专科护士培训、开展急诊护理研究等多种形式，培养新型的急诊专科护理人才。（2）加强应急模拟演练，提升护理风险预警管理：定期演练医护抢救配合。（3）依据工作质量标准，规范各项护理操作：洗胃、抢救、危重患者护送，急诊患者接诊规范等，不定期抽查，定期考核。
3.4从精神层构建护理安全文化（1）加强法律法规和人文知识学习，感悟职业的价值观和责任感。（2）确立“绿色通道，安全快捷”的团队工作目标，从形象、服务、沟通、流程、技术、安全等方面制定细则和流程，提升团队的凝聚力和战斗力。（3）组织丰富的团队文化活动，分享喜悦，塑造爱心。（4）搭建学习成长平台，营造积极进取的文化价值导向。
效果
见表1。通过近3年的护理安全文化建设，科室先后获得市十佳消费者满意窗口、院优质服务示范科室、安全流动红旗科室等荣誉。科内护理不良事件的主动上报数有了显著提高，严重护理缺陷明显下降，护理满意度稳步提升。
讨论
关键词：门诊；护理服务；文化
中图分类号： TU246.1 文献标识码： A 文章编号：
医院文化的内涵是丰富多彩的,它是医院文明建设的基础,。它能提高医疗服务质量,端正医德医风,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来通过医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相似、功能相同、技术水平相近之间的医院竞争相当激烈。而在服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术更是成为相互竞争的焦点，门诊作为一家医院的门面，更应该在服务的质量、态度上下功夫、做文章。为了探讨研究门诊医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，根据门诊病人的流动性大，在医院停留时间短暂以及就诊时的心理特征作了以下研讨。
一、护理服务文化的特点[1]
1、创新性 护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件的刺激下产生的一种高层次的竞争文化，它的刺激必然会带来观念和机制上的改革，这种改革要求护理人员走出原来的观念，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
2、情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。 3、实践性 服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中，护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象不同层次的需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品质的服务。
4、协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
5、社会性 护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，同时也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
二、确立护理服务文化建设目标
1.理念识别
（1）确定护理人员的价值观护理的价值观是护理文化的核心，现代护理不仅要实现物质价值，还有文化价值，要充分认识护理的竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。护理的最终目标是服务人类，实现护理服务价值的最大化。
(2)确立护理精神培育有个性的护理文化是加强护理文化建设的核心，培育具有鲜明个性和丰富文化内涵的护理精神，最大限度的激发护理人员的潜力，提高护理人员的服务意识。
2、以人为本，树立精干高效的护理团队，打造护理服务精神文化，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康，努力做到感动服务"是我们护士永恒追求的目标。
三、创新护理服务文化理念
1、以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
2、主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3、将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
四、创新护理服务文化行为
1、提供人 所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
2、提供个 所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3、提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
4、提供便捷服务 简化服务流程，提供各种便民服务措施。
5、提供知识服务 所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
6、提供透明服务 所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
7、提供承诺服务 “承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
8、提供温馨服务 是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
9、提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
10、提供优美的就医环境 医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
五、护理服务文化建设具体内容
1、护理服务文化评估 开展客户满意调查、护理人员内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。
2、制定护理理念：仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
3、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
4、狠抓护理服务质量：我们从细节做起开展微笑服务，提倡文明用语；每月开展“窗口之星”评选活动，开展“窗口风采”护士礼仪培训，成立了患者服务中心，为患者提供轮椅、平车，老花镜、针线包、信封、开水等一系列便民措施；开展爱心志愿者导医服务为方便患者就医。
5、提高护理服务效率：发挥导医和叫号员的作用，合理引导患者方便快捷就诊；实施门诊医生工作站和一卡通，取消挂号和划价环节，挂号排队分散在各诊区，收费分散在各检查科室和药房，已大大的减少了患者反复排队和无效移动，
6、护理服务文化品牌塑造：传统的就诊模式看一次病需要排五次队（挂号、候诊、检查、缴费、取药），付三次费（挂号费、药费、辅助检查费）的流程已得到部分优化。实行自助办卡、自动充值缴费系统，可使目前集中在门诊大厅的办卡、充值业务分散在门诊各层，将减少办卡及交费的排队等候，避免患者在大厅集中。
六、优化服务流程，在感动服务上求回报
医院的生存发展靠的是综合实力，而实力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量。医疗服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注意非直接医疗服务过程的质量，如缩短就诊流程和取药时间，减少整个流程中的非必要环节，完善互动沟通程序等。根据需求，及时增加门诊患者服务中心的服务项目；导诊叫号护士提前1小时上班安排好就诊秩序；门诊量多时及时通知科室增加教授并延迟下班时间；辅助检查如核磁，中午不休息；增加自主挂号，自动充值系统，最大限度的缩短患者交费、就诊、检查的等候时间；每月开展门诊患者满意度问卷调查，发现问题及时纠正；适时开设晚6点—8点的夜间门诊；扩大门诊导医服务队伍，把微笑服务提升到感动服务。当患者遇到问题需要咨询时，导诊护士面带微笑的解释和指引，得到的最大是患者的满意，如果导诊护士能带领患者亲自解决问题，获得的将会是患者的感动。用我们的行动感动每位需要帮助的患者，是我们服务的标准。
一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则，以教育着手，通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心，关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：
(1)术前出室访视；
(2)术中播放背景音乐；
(3)建立信息窗口；
(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为：
（1）建立鲜明识别系统；
（2）建立急救呼叫系统；
（3）建立一支训练有素的抢救护士队；
（4）设立绿袖章专职服务员；
（5）开展共青团示范群体竟赛；
（6）急诊观察室病房化；
（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
1.1医院的护理服务文化概述
1.1.1概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
