时间：2022-05-21 07:23:01
序论：在您撰写企业质量管理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、“产品质，”概念的形成与演进
产品质量是一个古老的话题。应该说，自从有了商品生产，质量的概念也就随之出现了。人们对质量的认识是随着商品生产的发展而逐步深化的。首先，商品作为用来交换的劳动产品，它具有价值和使用价值双重属性，并且商品的价值实现是商品使用价值实现的重要前提。因为商品生产的目的是为了进行交换，只有在价值实现的基础上，才能将产品从生产者手中转移到消费者手中，才能实现商品的惊险“跳跃”。但对于消费者来说，获得商品的使用价值是其最终目的。因此，从某种意义上说，商品的使用价值对人们需求的满足程度就构成了商品质量的高低。依此为线索，不同学者对产品质量的定义作过积极探索。例如，美国学者曾认为，既然使用价值是商品能够满足人们某种或多种需要的特性，那么，产品质量就可界定为“产品满足特定用户要求的一切性能的总和”，即产品质量是其使用价值的体现。由于不同产品具有不同的用途，因此不同产品所固有的可以满足不同需要的特性，又称为质量特性。质量特性构成了产品质量的载体，反过来，产品质量又是质量特性的综合表现。如果将产品的质量特性以定性或定量的形式加以明确，便形成了产品的质量标准。所以，从这一角度出发，又可将产品质量狭义地定义为“产品的质量特性与其质量标准的符合程度”。对产品质量的上述理解尽管具有一定的合理性，但同时也具有明显的局限性。这是因为，在生产力水平较低的商品短缺阶段，对于生产者来说，只要他们生产的产品符合质量标准，就会有较好的市场美誉度，其产品的社会认同度就会较高，此时，狭义的产品质量定义具有较广泛适用性。然而，随着生产力的发展，当由商品短缺阶段过渡到商品相对过剩阶段，实现了由卖方市场到买方市场的转变以后，如果生产者不研究用户需求，就很难确立其产品的市场地位，更何况产品质量存在着相对性、滞后性和间接性的局限。故对产品质量的理解有必要加以深化、完善。也就是说，产品的质量特性不仅要符合标准，更要满足社会和消费者的需求。正是基于这一理念，朱兰则更概括地将产品质量定义为:产品在使用中能成功地适合用户目的的程度，即认为产品质量是其“适用性”的代名词。此外，日本学者十代天知男将产品的“适用性”进一步明确为两项基本要求:一是产品的各项特性应是消费者所要求的;二是产品的价格应便宜。在这一定义的基础上，前苏联学者进一步把产品质量定义为其使用价值与价值的比值。通过对上述观点综合，目前被大家普遍接受的产品质量的定义是:产品满足用户需要的优劣程度。这一定义通常又被称为产品质量的广义定义，因为它包含了产品使用价值、经济价值的双重体现。同时，由于人们对同一产品的需求具有多样性的特点，因此，对产品的要求也就体现在实用性、可信性、安全性、经济性以及创新性和美学特性等诸多方面。在对产品质量界定的前提下，为适应发展的客观要求，综合性质量的概念应运而生。所谓综合性质量，是指质量的外延不仅包括产品质量，还包括工作质量、服务质量等内容。这是因为产品质量仅是对结果的评价，从产品质量的形成过程看，产品质量又是由工作质量决定的。而工作质量作为对全部生产经营活动过程的评价，由企业素质所决定，它是企业人员、设备、原材料、方法、环境因素的实际水平以及稳定程度共同作用的结果。在工作质量的诸多影响因素中，人又是最关键、最积极、最活跃的因素，也是最难控制的因素，需要通过相应的规章制度和行为规范加以约束，并且其他因素都是可以通过人的作用加以控制和改善的。由于产品质量是通过工作质量表现出来的，所以，只有抓住工作质量，才能控制产品质量，才能通过工作质量的不断提高达到不断提高产品质量的目的。服务质量是指企业为用户提供服务的完善程度。服务质量作为构成产品综合性质量的重要组成部分，它直接或间接地构成产品使用价值的一种附加属性，越来越受到消费者的重视。因为产品的使用价值只有在用户的使用中才能真正体现出来，产品的质量也只有经用户使用后才能得到检验。但由于企业与消费者间有关产品信息的不对称，以及消费者在产品的使用过程中，不可避免地会遇到这样或那样自身难以解决的问题，需要生产者给予及时的售后服务支持。因此，企业为消费者提供的售后服务质量的高低，在很大程度上影响着产品使用价值的发挥。随着消费者理性程度的提高，他们在选择和购买商品时，已不再仅仅是对核心产品的购买，而是对产品的完整性提出了更高的要求，企业能否提供方便、周到、及时、热情的服务，也不仅仅是企业形象的体现，而且直接是其产品质量的重要体现。从发展的趋势来看，企业间竞争的核心，也由过去单纯的产品竞争，越来越《工业技术经济》2(X)3年第4期总第128期多地转移到服务的竞争上来。综上所述，在当今条件下，质量作为产品质量、工作质量和服务质量共同构成的有机整体，三者相互影响、相互依存，其中，产品质量是工作质量的反映，工作质量是产品质量的保证，而服务质量则是产品质量的延伸。总的来说，令人满意的产品质量是通过生产和服务的各个阶段的活动来实现的。
二、企业质量管理的基本内涵
概括而言，管理就是为了达到设定的目标而采取的一切手段与措施。因此，所谓质量管理，就是以产品质量为中心环节的一切管理活动的统称。对于质量管理的定义，不同的学者和机构都曾给出过不同的解释。例如，费根堡姆将质量管理定义为:为了最经济地生产能完全满足用户要求的产品，在企业内部进行的组织与协调活动;与之相类似，日本工业标准(儿)将质量管理定义为:为经济地制造出质量符合用户要求的产品的手段系统;日本学者谷津进则把质量管理定义为:向消费者和顾客提供满足需求、价格便宜、供应及时的高质量产品或服务的一项活动。具体地说，质量管理，是指在质量体系中通过实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列管理活动，实现质量目标的过程。质量管理包含以下几个层面的涵义:(l)为达到质量要求而采取的质量控制，其目的在于通过对生产和提品或服务全过程、全方位的监控，消除可能产生不满意质量结果的原因，以取得预期目标。在一定意义上说，质量管理就是从消除不满意到追求满意的过程。(2)为了提高顾客的满意度，需要各个环节的紧密配合，例如营销部门掌握顾客需求动向;开发设计部门策划具有市场竞争力的产品;生产技术部门研究如何降低成本、提高质量，以及合理设计生产流程;采购部门购进合适的原材料;制造部门能够生产出符合设计要求的产品。因此，更准确地说，质量管理应是全面质量管理(1’OtalQllalityControl厂IW)。(3)质量管理的目标就是让顾客或消费者建立对产品或服务的信心。使他们确信产品或服务的质量能够满足规定的要求。如果“质量要求”不能完全反映用户的需求，则质量保证亦不能取得充分的信任。(4)质量管理必须考虑经济因素。对于企业而言，不仅要争取销售额的增长，还要通过价格的调节获取更大的利润。为此，现实的选择只能是在不断增加销售额的前提下，尽可能通过不断地提高服务质量和服务价格达到增加利润的目的，或者是通过实现质量与价格的合理配比确保利润目标的实现。从质量管理的内涵可以看出，质量管理的理念已经由过去的事后检验阶段，逐步演进为现代的全面质量管理阶段。所谓全面质量管理，就是指以质量为中心，以全员参与为基础的管理系统。全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，实现产品质量、工作质量、服务质量三者的协调统一。全面质量管理与传统的质量管理相比较，具有以下明显特征:一是把过去的以事后检验为主转变为以预防和改进为主;二是把过去的以就事论事、分散管理为主转变为以系统的观点进行全面管理;三是把过去的以质量结果的管理为主转变为对全过程的质量控制。总之，全面质量管理就是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”，实现企业目标的管理活动。
关键词：信息系统；项目开发；质量；管理
项目这个词汇在日常生活中随处可见，它是指一组由起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程应当达到包括时间，成本，质量等约束条件在内的规定要求的目标。项目具有时限性、唯一性和延续性的特点。质量管理是指是指包括质量方针、质量目标、质量职责的确定，和在质量体系中通过譬如质量策划，质量保证，质量控制和质量改进促使管理职能得到体现的全部活动。项目质量管理指的是对某个确定的项目进行质量方面的管理，具体过程可以有检测，监察项目执行过程，确定质量标准并进行比对，使得项目结束时可以为顾客提供满意的产品服务。
2007年5月，笔者作为项目经理参与某市应急联动指挥系统的建设。为提高整个城市对突发实践快速响应处置能力，由当地市政府发起，经市公安局主持，特建设了该项目。项目业务范围包括110、122、119日常接处警业务及联合处置业务，其它联动单位入地震、人防、海事等联合处警业务。项目构成包括应急指挥调度系统、地理信息系统、呼叫中心服务系统、网络工程、视频监控等，笔者公司负责是应急指挥业务系统，呼叫中心服务系统，是整个项目最为核心的与直接对应业务的部分。110，122，199日常接处业务，联合处警业务，联动单位联合处警业务都是笔者职务范围内的任务。
在项目建设过程中，笔者针对本项目的特点，针对性地设计了其质量管理技术和措施。该项目其一特点业务范围广，参与的单位多；110，122，119由接警、处警、出警、反馈参与单位有100多个，其它联动单位16个，其业务规则各有不同；该项目其二特点是对稳定性、性能、并发性要求很高，不同一般的企业MIS系统，一个城市如果110，122，119停止工作，那么就出现民警无法接到110求救，119消防员无法接到火灾报警，其危害可想而知。
一、项目需求质量管理
该项目需求管理难点在于，其一，项目建设过程中，人员配合极性上需要他们高层领导给与督促，否则就会出现调研无人对应，有人对应也是敷衍了事的现象；其二，需求确认时无人签字，一个原因是由于害怕承担责任；另一个原因是业务处置规范化上，无明确的政策法规及相关经验参考。这样就造成需求调研、需求确认工作难度较大，可如果需求调研不清楚，需求无人确认，项目建设就会出现项目成果偏移实际需求，或者项目出现无效反工，严重影响建设成本，延期建设周期。对此特采用几种手段，提高项目需求管理质量。
（一）要求对方高层领导参与，通过项目委员会加强督促
针对需求管理上的难点，笔者向项目委员会反映，每次调研时通过客户方高层领导110处长及一个分管项目工作的副局长给与签字发文。主要目的是，针对具体模块，安排具体人员接待对应。这个效果比较明显，笔者拿到这份文件找到需求调研单位，客户看到文件上的副局长签字，十分积极配合。
（二）需求确认工作细化，引导客户理解
针对客户害怕签字，害怕承担责任的现象。笔者认为是因为他们对业务到底该怎么规范怎么建设心里没有底气。笔者采用：一、引导，将类似项目给与演示；二、采用界面模型，结合他们的理解和自己的设计，将其需求直观地反映下来，挖掘出直观需求及隐性需求，让客户更确认地理解。当深入了解后，一部分客户也敢于签字了。
（三）签字确认工作，由整个项目委员会及客户一同确认
针对无人签字的需求，笔者提交给项目委员会。一部分是他们强行要求需求调研对应人签字，一部分需求召开会议，经讨论后由委员会签字确认。
（四）需求变更管理
这也是该项目需求管理中一个难题，首先笔者制定需求变更处置流程。客户要项目委员会提交变更需求，对于小的需求变更，定期由笔者方技术人员帮客户整理，然后提交项目委员会；经过评审，再赋予实施；经测试、风险分析，再。
二、性能、并发性、稳定性、容灾性管理
这些是本项目另一个显著的特点。其难点在于：其一，如果一个重大火灾发生时，将会同一时刻有很多火警电话打入；同时还有110，122也要正常接警，系统要有较好并发处理能力和快速反映能力。其二，系统必须保证7×24小时全天稳定运作，停止工作1分钟都有可能造成重大事故，系统必须要很高的稳定性及容灾性。
（一）采用技术设计手段、技术专家会议评审、多种验证测试手段来保证项目质量
1. 设计手段，使系统在建设时，达到理论目标。对性能、并发量方面，系统在设计时，采用支持高性能、多并发量的模式。在业务系统服务器上，采用DOT REMOTING SingleCall机制，该机制可以支持多用户并发，并且每一次请求都是独立的，相互之间无影响。呼叫中心服务端，采用多线程机制，也要每一次请求独立，相互之间无影响。服务器采用双机机制，一能做到负荷均衡，二能做到故障热切换。
2. 专家评审，集思广义。笔者所在公司是一个上千人的软件公司，笔者将设计及性能指标做成议题。召开专家会议，将有类型经验的人集中到一起，评审方案。商讨验证测试指标和方法。
3. 多种验证手段，保证技术设计达到与其目标。笔者使用专业测试工具SilkPerformer来验证性能、并发量、稳定性、容灾性。按照业务预算，模拟50到300个用户登入，执行查询、接警、处警等操作，观察服务器内存、CPU使用情况，以观察其压力测试。在高压环境下，手工创建接警单，验证其并发性等。人为关闭服务，测试其容灾性、故障热切换能力。
系统上线后，还坚持在客户配合下，做一个月实地模拟演示。组织上百人不停地打电话，报警。按照实际业务运作模式，执行模拟演练测试，以保证项目质量。
以上是笔者针对本项目特点，做的质量管理过程。对于一个完整的项目质量管理过程，其远远不够。
（二）分析、引用、遵守公司CMMI5的质量管理体系
1. 使用VSS管理开发库、受控库、产品库。按照公司已建设的管理规范，将各种文档，需求调研记录，需求设计文档，界面设计文档，需求签字文档按规范入库。派专人管理文件版本登记，标识。另外对纸质文件，按照公司规定分门别类，交专人登记存放。
2. 代码规范，代码同级评审，上级评审制度。程序开发前，引用公司代码编写规范，定期有软件小组组长检测规范执行。代码坚持同级评审，小组组长评审制度，以降低软件出错率。
3. 软件测试体系。遵守公司测试计划，测试用例，测试实施，测试修改、验证、体系。
这些是笔者在项目中主要采用的质量管理过程。经过1年努力，2008年5月6号，110正式上线了。
2008年6月份，122，119其它联动单位也上线了。从上线到现在，系统未发生故障，在系统功能和系统性能稳定性上，都达到了预期要求。需求质量和性能稳定性质量及整个项目质量的管理发挥了很大作用。
所谓的项目质量管理，笔者认为其最为重要的就是结合项目本身的特点，针对性地把握好要点。一个典型的企业质量管理是由每一个独立的项目质量管理组成的，他们的质量管理水平总和是企业质量管理水平的真实体现。在本项目中，笔者指出针对性较强的需求管理，性能那个稳定性容灾性管理为笔者项目质量之首要，因其对其项目特点的理解。需求管理之难度，如果得不到解决，需求就不能清晰，项目目标就会偏移实际需要，项目可能就要失败。一个城市110如果停止10分钟，或者经常停止工作，其它方法做得再好，项目也不能称上成功。
同时笔者认为企业质量管理，他的侧重点在于整个企业项目的提高。其体现在标准化、可指导性、可监控性。笔者在该项目建设过程中引用很多公司CMMI5质量管理方法，可谓有标准可指导；在项目过程中，遵守一些规范也要求，受其监督，发现问题时有人给与对应，集中解决。另外笔者还认为IT项目企业，对其专家库知识库的建设，对企业项目的发展，项目质量的提高有很重要的作用。
参考文献：
[1]蔚林巍.项目管理的最新进展[J].管理工程学报，2000（03）.
[2]盛宝忠.质量经济发展战略的核心[J].质量管理，1994（11）.
【关键词】质量管理；习惯性
质量管理是一门很专业的艺术工作，做好它需要有经验、勇于探索和对基本知识的了解，同时拥有一个很好的团队也很重要；做好质量管理工作，对一个企业的生存与可持续性发展是至关重要的。
20世纪以来，科学技术不断进步，生产力迅猛发展，人们对产品的关注点已经逐渐从产品的一般性能转至产品的可靠性、稳定性、售后服务、安全性等等。这时，质量管理的理念对企业对产品就显示出其不可替代的作用。质量管理体系是针对企业自身发展、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。
在企业中，很多的事故发生的主要原因就是源于细节，源于思想认识。一个细小的错误，一个侥幸心理，都会深深的埋下安全事故发生的苗头，成为灾难发生的根源在。所以，要做好一个企业的质量管理工作任重而道远。
第一：建立健全完善的管理体系和管理组织与制度，为做好质量管理工作奠定基石。
在企业领导层建立质量管理领导小组，负责制定企业中层领导的质量负责制；为中层成立质量安全管理组，每个质量安全管理人员明确管理职责，；为全体员工建立多渠道的培训与教育，激励与考核机制，提高基层的执行力。
第二：提高项目管理水平，为做好质量管理工作作保证。
企业内组建不同项目的管理组织，成立针对每个项目的质量管理小组，有效规范项目中所有人员的质量安全行为。每个项目组质量管理水平的优良，直接关系到整个企业的质量管理建设，企业统一对各个项目组建立健全各项管理制度，建立高效的管理网络，完善质量保证体系的，规范项目相关人员的质量安全行为，提高其质量责任意识和工作效率上进行不同方式的引导和培训。
第三：重点加强教育和培训工作，为做好质量管理工作在渗透中求发展。
教育和培训工作可以从以下几个层面分别开展：企业领导层、项目管理层、技术操作层。在企业领导的层面上，针对的是企业的管理人员，所以应加强管理意识、服务意识、创新意识的教育，倡导企业领导的不断加强自我学习，多借鉴其他企业的管理经验，勤总结，勤思考，积极提高管理水平，在管理机制上理顺企业管理和项目管理的关系。在项目管理层面上，针对的是企业的项目负责人，所以应加强责任意识、质量意识、管理意识的教育，要将一个项目顺利保质保量完成，必须处理好工期、质量、安全和效益的关系，注重提高技术业务水平和质量管理水平，多开展岗位培训等活动，做好完成项目和培养人才的关系。在技术操作层面上，针对的是企业一线的技术人员，所以应重点提高他们的技术水平和操作技能，加强对作业人员的质量安全责任意识的教育，确保每道工序的操作质量符合要求，这些主要通过技术培训来完成。三个层面的教育和工作的目的明确，在企业领导层重点培养有开拓力的魄力型的领导；在项目管理层注重培养懂技术、会管理的实干型管理人员；在技术操作层侧重培养技术素质高，质量意识好的技术性操作人员。每年年初形成详细的培训计划，并严格按计划进行培训工作。培训方式多元化，比如：内部培训、外部培训、外聘专家培训、外出参观考察培训及内部开展“传帮带”等，通过多层次的培训和教育，提高全体员工的质量责任意识，使质量管理真正体现在项目的全过程，并在渗透中得以发展。
第四：充分做好职业道德教育工作，为做好质量管理工作注入活力。
职业道德分为两个方面，一方面明确每个岗位在企业经营和发展中所处的地位和发挥的作用。只有每位员工深刻理解了自己的价值，才会由衷地生出敬业精神，才会钟爱自己的劳动成果，才会珍惜自己的劳动成果并在行动上保证产品的质量和安全。另一方面是热爱自己所从事岗位，热爱自己所在的企业。每位员工都应知道自己擅长做什么，适合做什么，应该做什么。制订和完善各个岗位的职责标准，每年可以开展优秀员工评选活动，对工作表现突出、业绩优先的员工及时进行表彰和奖励，充分调动全体员工工作的积极性和责任意识。当然，还需要通过长期的思想教育和制度保证，把提高工作质量成为自觉的行动习惯，使全体员工进一步做好本职工作。只有激发了全体员工热爱企业、热爱岗位的自觉性，充分做好职业道德水准的提高，这样才能为做好质量管理工作注入活力。
综上所述，做好企业的质量管理工作不是一朝一夕能完成的，需要不断长期坚持不懈的完善管理体系，持续地开展技能培训和道德教育活动，高标准、高要求，认真做好每一件工作、注重每一个细节，真正将质量管理成为习惯、成为理念，成为真理！
摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。讨论了全面质量管理在企业中的应用。
关键词：全面质量管理；企业；应用
全面质量管理，即TotalQualityManagement（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。
1全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。
1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。
1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
2全面质量管理在企业中的实施
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。
2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。
2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。
2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。
2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。
3全面管理领域新思想——顾客完全满意
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；
（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；
（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；
（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；
（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。
其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。
4全面质量管理发展的新趋势
全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。
4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。
ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。
4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。
越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。
4.3高层对质量管理越来越重视。
高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。
4.5战略策划与全面质量管理的结合。
追求顾客满意及忠诚，是企业质量管理理念创新，这相对于追求产品自身质量和产品标准化的理念更科学、更重要。这一管理的理念突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，产品研发、生产和服务都围绕顾客这个核心，质量的形成是以顾客的需求为出发点，最终又由顾客来评价，这个环节包括了质量策划、控制、保证和改进，以及与此相关联的所有活动和过程。以往传统的质量管理理论认为，企业的质量管理就是要对企业生产全过程进行控制，着重强调检测把关，对质量追求达标化、零缺陷等。但是，随着企业质量管理环境和内容的不断变化，现阶段企业的核心决定因素是以顾客为核心。因此，追求顾客满意和忠诚，是现代企业创造一流的产品质量和开拓创新市场的动力，是企业质量管理新的重大课题。
目前，企业质量管理的最为紧迫任务是大力提高企业人员的综合素质，从人才知识培养上获取质量效益。只有提高企业人才的综合素质，才能确保高质量、全方位产品创新和广大市场的开拓，如果没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品和服务。企业是市场的参与者，企业无论是要扩大市场份额，还是要开发新的市场，企业与企业之间都必须携手合作，集中有效的资源，相互依存、相互协作，为客户提供高品质的产品和全方位的服务，使各方共赢。从整体质量和效益来看，建立企业“生态关系”更利于企业之间共同利益的产生。在科学技术不断更新发展的今天，科学技术是第一生产力，企业要想更好地发展，就必须不断在生产技术方面创新。同时，我们也应该清醒地认识到，包括生产技术在内的生产力及各个要素之间在彼此孤立地存在时，它们只是一种潜在的生产力，必须通过管理，把生产力的各种要素进行重新优化组合，形成一个行之有效的运行生产系统，才能把它们转化为现实生产力。
中外著名的企业普遍高度重视建立有利于质量提升的生产技术创新机制，以技术进步支撑和推动质量创新，创造高质量的产品，开拓全球化市场。只有建立创新机制，才能充分发挥创新技术、创新质量、创新管理的推动作用。无论是技术创新还是管理创新，都要讲学习、善研究，坚持不断地学习新的技术及管理知识，研究新情况和新问题，因此企业必须将技术创新、管理创新及文化创新紧密地结合起来。目前，企业文化和管理创新已经成为一种新的管理思想潮流，企业文化比企业质量管理更加重要，已经成为企业质量管理中不可忽视的要素之一。一位著名企业家曾经说过，民族文化是产品创新之根源，企业文化是质量管理与创新之魂。国外很多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与企业产品中的文化含量，将文化与科技相融合，是提升产品质量，使市场竞争立于不败之地的有力保证。现代企业质量管理重点在于认真贯彻相关系列标准，贯彻标准是对企业质量管理体系最基本的要求，是企业产品进人市场的前提条件，建立和实施质量管理体系标准，可以进一步提高企业管理水平，只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中占有优势。持续改进以满足市场客户需求，全员参与质量管理，进行持续不间断的质量改进，注重质量管理改进，使企业员工的观念、认识及组织实施能力适应市场的不断变化，使产品质量及相关服务能够满足顾客的需要。持续改进使企业的质量管理进人一种良性循环。企业要想在激烈的市场竟争中取胜，就必须重视持续改进工作，通过不断地创新和改进，使企业的质量管理和技术始终处于领先地位，在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2结语
【关键词】企业认证；质量管理体系；有效性
ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。
一、有效性的概念
有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO90002000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：
（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；
（2）能够实现组织的质量方针和目标；
（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；
（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。
二、影响质量体系运行有效性的因素
影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。
外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。
一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。
内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。
在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。
三、企业认证有效性保证因素
确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。
（一）以顾客为中心的指导思想的贯彻
顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。
（二）质量管理目标体系的科学性
质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当（下转第18页）（上接第27页）具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。
（三）评价方法的可实施性
如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。
（四）体系自我完善功能的坚持
ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。
关键词：光伏产业 全面质量管理 新能源 产业升级
中图号】：F426.6；F273.2
我国光伏行业由产业大爆发到低迷似乎在产业发展之初已经埋下了“地雷”，产业大多集中在资金、技术门槛较低的产业链中下游环节（硅片、电池片、组件），产业扩张速度远大于技术更新速度，产品质量长期处于无标准状态，包括原材料进料控制环节、关键辅助材料的进料控制、生产过程质量监控、成品检验环节等等都无统一控制标准，甚至有些中小企业质量管理体系还不健全，缺乏系统的有效的管理体系，质量管理人员大多都是有生产人员兼任，缺乏系统质量管理知识，缺乏质量管理意识，这是制约产业发展的最大瓶颈。
全面质量管理就是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径，将全面质量管理运用到光伏企业质量管理的实践中，将有助于提升全员的质量意识，降低影响产品质量的隐患。本文将结合光伏产业的现状，对制约光伏产业发展的瓶颈问题进行分析，并结合全面质量管理理论和实践，对光伏产业现状进行深层次分析和探讨，全面质量管理作为现代企业管理的一种全新的管理模式，将会助推光伏产业在现阶段集体低迷阶段寻求一种新的突破，这是行业发展的必由之路，也是行业由不规范走向规范的必要手段。
1 光伏产业现状
以硅材料的应用开发形成的产业链条称之为光伏产业，光伏产业链包括硅料、硅片、电池片、电池组件、应用系统5个环节。
上游产业为硅料、硅片环节；中游产业为电池片、电池组件环节；下游产业为应用系统环节[3]。
光伏产业目前主要问题是光电转换效率的瓶颈，影响转换效率的因素是个复杂和综合的因素，硅片生产原材料中金属杂质含量的控制，原材料生产环节的环境，硅片成品质量的控制，电池工艺，组件封装所使用原辅材料都是质量管理的重点，都是影响光电转换效率及光伏产品寿命的关键因素。而目前由于质量管理体系的不完善，各个环节的控制都有待加强。
2011年下半年，受欧债危机及美欧双方的影响，光伏行业出现前所未有的危机，企业纷纷出现减产，甚至倒闭的浪潮。
光伏产业除了面临外部市场变化带来的负面影响外，自身也存在方方面面问题，前几年各企业在纷纷抓住欧洲光伏市场，大搞企业规模扩张，产量至上的同时，却忽略了企业自身技术更新，新产品研发投入相对较少，质量管理体系不健全的问题，曾经一度行业内出现“拥硅为王”的局面，无论产品质量如何，只要有硅料就能赚钱的局面，原材料进料检验形同虚设，企业只是单纯忙于应付订单，质量控制完全处于失控状态。
2 全面质量管理在光伏产业发展中作用
2.1 全面质量管理在光伏企业中的应用
全面质量管理的思想是通过对产品、服务、人员、过程和环境的持续改进来增强企业的竞争力。开展全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质、增强市场竞争能力的有效途径。
上游多晶硅企业，由于其技术多半来自与国外，中下游需求量的巨大缺口，使得企业无暇顾及质量管理环节，诸多产品质量纠纷频发，中下游客户投诉较多，而且终端出现较多低效产品。因此引入全面管理，建立完善质量管理体系，加强质量管理在各生产环节、质量监控环节的有效贯彻，把全面质量管理在其他行业的经验借鉴到光伏企业中，人人参与企业管理，人人加强质量意识，并有效贯彻，才能有效降低下游企业的风险，降低本企业成本，增加自身竞争力。
处于产业链中游的单晶硅片、铸造多晶硅片、电池及组件生产企业，对于原材料的控制，包括合格供应商的评定，在光伏市场好的时机，只是把更多精力放在抢市场上，企业在质量管理及质量控制上有时会流于形式，在质量管理中明显存在以下误区。
（1）基层管理者或一线员工对质量管理体系文件的认识仅停留在很肤浅层次，存在质量控制和质量管理与质量体系无关，而且质量管理属于品质管理部门的事的误区。
（2）有些企业在实施全面质量管理的过程中太过沉迷于理念，以宗教般的狂热去培植它，而不注意创造成果。如过多地将精力投放在产品质量、成本控制、员工培训和改进过程上，而不是关注如何提高顾客满意程度、提高产品质量和市场占有率上，没有以产品的市场和顾客接受程度作为质量管理的标准，而是盲目追求全面质量管理的内在过程和形式。
（3）光伏企业由于属于新兴行业，生产、技术、研发、质量管理各部门对于质量管理存在各司其职，对于产品质量问题存在相互推诿，各扫门前雪的现象。
（4）全面质量管理虽已在各部门 ，各个环节建立，单个部门各环节对于全面质量管理还存在理解上及应用上的偏差。
另外由于缺乏对上下游产品的了解，没有从本质上去深入研究造成电池片低少数载流子寿命、低转换效率、高光衰减等质量问题的根本原因，首先表现为无法有效对上游原材料进行控制，究其原因固然有检测手段、检测人员的因素、检测方法不完善，无标准可依的因素，但根本性问题还是缺乏完善的质量管理体系，缺乏有效贯彻质量管理体系的意识和手段。因此到了下游光伏电站建设阶段，各种各样的质量问题都由点积累起来形成线和面，集中凸显出来，但是一旦电站建设完毕，再去考虑原材料质量的问题，已经于事无补，所以光伏产业各环节各链条的质量控制都至关重要。
2.2 全面质量管理促使光伏产业升级
光伏产品质量问题，尤其是光电转效率及寿命问题，属于光伏产品的核心问题，是制约行业发展的瓶颈问题，光伏产业链中的每个控制环节不健全不完善，都会为光伏产品的光电转效率及寿命存在直接或潜在影响，在生产和质量控制的每个环节都要做到零差错，从这点来讲，全面质量管理重要性不言而喻。
全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。基于全面质量管理的本质是全员参与，全员获益，因此引入到新兴的光伏产业中，更能规范光伏企业发展的盲目性，更能提升整个产业链产品的档次，从原材料开始控制，而且全产业链从业人员达成统一的质量控制目标，以最终建设高质量，高光电转效率，高寿命的光伏发电系统为信念，就会在原料采购、产品生产、出厂检验各个环节各司其职，严格遵守质量管理体系规则，最终促使光伏产业持续升级，进入良性循环轨道。
参考文献
