时间：2022-06-18 20:30:59
序论：在您撰写汽车服务营销论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词:服务营销;顾客满意;策略研究
汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。
同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。
3.服务营销使企业获得竞争优势
在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。
新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。
3.服务内容更丰富
(1)建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。
(2)利用电子商务,建立强大的营销网络
众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。
4.加强客户关系管理
CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:
(1)严格执行客户100%互访制度
通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。
(2)提供各种情感服务
情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。
①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。
②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。
③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。
④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。
5.提高服务人员素质,重视内部营销
(1)提高服务人员素质
经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。
(2)加强内部营销
众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。
参考文献:
[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.
[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8)
汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。
一、汽车售后服务的作用
1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！
2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线
汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。
3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措
汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。
4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方
我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。
5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求
随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。
热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到
的超值服务，并且及时予以践诺。
既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：
1、服务观点淡薄
服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。
2、提供劣质配件
汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。
3、维修理念落后
由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。
4、忽视信息反馈
虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。
这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量
汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。
“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
4、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量
做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
奇瑞汽车针对现有的不同客户群体的消费习惯、消费方式和范围，对客户群体按照不同的分类形式进行了划分，按照购车年限划分:保修期内客户、2－4年内的客户、5－7年内的客户、超过7年的客户;其他划分:技术型客户、女性客户等，有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服务过程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验，奇瑞汽车整合出了奇瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分，即服务主营业务营销和服务增值业务营销。
1.1服务主营业务营销
1.1.1预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的人认同预约是吸引客户进站，预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修，影响和制约服务站预约达成率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约，建立、巩固、开拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约，招揽客户预约回站。通过新车上市，让度销售、服务关怀、技术升级活动，邀请客户回站参加活动，了解客户的车辆使用情况和服务需求，尤其要关注与久未回站客户的联系和沟通，适时预约客户再回站，对于客户的意见和建议，积极的响应和沟通。
1.1.2问诊营销是面对面营销的起点与契机，走好走活这一步对推动整体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现，因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销，在问诊过程中融入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果，铺垫和促进服务顾问的深入交流，水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议，让客户感受贴心。专业水准，愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程营销，在对车辆外观确认的同时，对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销方法现在已为大部分服务顾问所熟知，问题是此方法主要针对车辆表象特别是车身外观的损坏，需要区别情况开展营销。
1.1.3包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点，是汽车修理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景，包费营销利大于弊，不失为一个值得推广的营销模式，重要的是需要在吸取优点的基础上创新激活，注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销，这是一种卖点显明，适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美容装潢(如:打蜡、吸尘)。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合设计。包费营销模式2:单故障包费式营销，主要是为小修常规项目中单故障维修的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料营销适于宣传传播，不尽相同之处在于套餐式时而为权宜之计，而单故障包费式应该是长期公示并推动的模式。
1.1.4增修营销是当今营销的最普遍的一种营销模式。某些故障会在问诊过程中有所发现但不能确认的情形，会在维修过程中得到确认。发现新故障向客户通报，是营销的良机，更是向客户表示负责任的体现。
1.1.5交车环节表示客户即将离站，此时此刻，提醒客户相关服务事项，似关怀客户，似预营销下次服务产品，相得益彰。
1.1.6专访营销是针对不同的客户有着不同的消费特点进行的专门营销。面向消费有需求、有能力的特别适销客户，开展服务营销不可或缺的方面，业务量不一定很大，而对服务收益的贡献可能较大。例如:开展出租车专访营销，主要针对出租车、租赁车、驾训车单位及个人所有的经营性客户通过电话访问、上门拜访、节日和活动特邀参加的形式开展营销。
1.2增值业务营销增值业务营销的主要以开展代办代售业务、汽车装饰与精品买卖和汽车美容为主的营销模式。主要代办代售业务有:车辆年检、驾照年审、新车挂牌、违章代交、车辆保险。营销意识较为先进的南方地区，部分奇瑞服务终端率先成立了各自的成立了用户俱乐部，对用户进行分级并提供不同的服务。这是一种非常有效的差异化营销，非常有利于维持用户关系及形成良好的市场口碑。自2001年，奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动以来，极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。06年，相继推出了“服务无极限，假日快乐新体验”春季服务活动;“清凉有约，快乐新体验”夏季活动;“金秋有礼四重奏，快乐服务新体验”等。以上所列仅是奇瑞服务活动的很小一部分。每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。
2奇瑞汽车售后服务营销问题分析
根据对奇瑞公司售后服务的实地调查、了解，感觉现实的奇瑞汽车售后服务方面存在着一些问题。这也是当前奇瑞公司售后服务方面急需解决的问题。
2.1营销理念模糊、不明确目前，保有量的增加使得奇瑞汽车的所有经销商越来越重视售后服务，但总体情况仍然不容乐观。奇瑞汽车的所有经销商对售后服务的营销概念模糊。在这些经销商的脑海中，服务营销概念就是从短期的服务中获取利润，而没有长远的、宏观的服务营销概念，甚至都没有建立服务营销体系。奇瑞汽车售后服务营销体系处于初级阶段。虽然奇瑞汽车对售后服务做出一定投入，并在全国建立统一标准的4S、3S经销商网点，但营销理念的不明确，使得奇瑞汽车售后服务变动性极高。
2.2服务存在趋同性奇瑞汽车所属产品涵盖家轿、商务、微型等品牌汽车，拥有不同的消费客户群体。针对不同的消费群体，了解各群体的不同消费需求、消费目的等，制定不同的营销策略，做好服务，赢得客户良好的口碑，进而增加市场占有率。
2.3服务品牌意识不强当前，奇瑞公司对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作，虽然奇瑞公司为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志，但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态;这是忽视汽车企业的长远发展的表现，汽车售后服务企业经营很容易遭遇失败，导致我国汽车服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。而另外一些汽车售后服务的经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。因此，奇瑞公司应该重视品牌、发展品牌，因为品牌是开拓售后服务市场的必要手段。
2.4服务人员素质较低一些低层次的汽车服务企业对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为汽车售后服务人员只要有热情就能干好服务工作。这种情况在奇瑞公司中也是常见的现象，特别要引起重视。另外，还有一个不容忽视的问题:现在汽车服务行业竞争激烈，争先高薪聘请各类精英服务人员，导致汽车服务行业人员不稳定，人才流动量大，企业发展受限;有些小企业由于没有很好的关心员工、给予理想的薪酬等，导致人才流失，企业日常工作无法开展，最终导致企业的倒闭
3结语
关键词：汽车经销商服务营销企业文化
随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。
汽车经销商企业文化与服务营销研究综述
企业文化的概念与特征
企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式，企业文化具有四个显著的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。
汽车经销商服务营销文化的概念和现状
汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。
纵观国内部分汽车经销商的企业文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点：
缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。
往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。
服务营销理论概述
早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人(People)、过程(Process)、物质环境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。
建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化
以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分
通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析，结合企业文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争，必须从战略的眼光出发，对现有的企业文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。
对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。
塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化
根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。
所谓“五心”文化，是一种关怀式的服务理念，一种以CS既顾客满意为价值目标的服务理念文化，强调全过程顾客满意服务：
“舒心”——汽车展厅诗意一般的优美购车环境，让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。
“温心”——汽车销售人员甜甜的微笑，让客户感受到一种家一般的温馨感。
“贴心”——汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评，句句说到了客户的心坎上，让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。
“称心”——经销商汽车的“三个最”：最完善的服务，最一流的产品，最合理的价格，让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。
“爽心”——经销商倡导的汽车维修服务模式，完善的售后服务，让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。
构建的步骤与措施
构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化，可以按照以下ONSIC模式来进行：
第一步：组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会（Organization）。
企业文化的构建和形成不是一蹴而就的事情，要推动服务营销文化的形成，必须有一个强势的组织保证。所以，第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会，全面推动文化构建工作。
第二步：对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断（Needs）。
每个汽车经销商都有其个性化的营销理念，要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的企业文化进行全面的内外部调研和诊断，确定本企业文化的类型和员工的需求，同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念，为下一步战略的制定奠定基础。
第三步：制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略（Strategy）。
有了组织保证，明确了需求之后，工作委员会要结合本企业的特征，制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略，主要包括三大部分内容：现有企业文化的需求评估；以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案；战略实施计划和控制体系。
第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施（Implementation）。
主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略：员工的全面教育和培训，树立起服务营销和顾客满意的理念；通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化；打造汽车经销商内部销售服务明星，塑造典型；通过汽车经销商领导垂范，激励全体销售顾问；完善顾客购车的展厅环境，提升顾客满意度。
第五步:不断进行服务营销文化评价、控制，继续提升（Control）。
明确建立服务营销文化的价值标准，在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价，实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果，采取相应的措施，从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。
服务经济时代已经来临，2004年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战，在这样的背景下，谁能继续在中国汽车市场立足，必需提升自身的服务水平，而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障，也是汽车经销商生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。
参考文献：
1．彭越辉，周超.论企业文化的变革[J].广西社会科学.2002(3)
2．杜文华.论企业文化的内涵及其塑造方法[J].科技情报开发与经济.2004.14
3．曹晔.对中国企业文化发展的反思[J].经济与管理.2004(5)
关键词：汽车经销商服务营销企业文化
随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。
汽车经销商企业文化与服务营销研究综述
企业文化的概念与特征
企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式，企业文化具有四个显著的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。
汽车经销商服务营销文化的概念和现状
汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。
纵观国内部分汽车经销商的企业文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点：
缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。
往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。
服务营销理论概述
早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人(People)、过程(Process)、物质环境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。
建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化
以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分
通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析，结合企业文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争，必须从战略的眼光出发，对现有的企业文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。
对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。
塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化
根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。
所谓“五心”文化，是一种关怀式的服务理念，一种以CS既顾客满意为价值目标的服务理念文化，强调全过程顾客满意服务：
“舒心”——汽车展厅诗意一般的优美购车环境，让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。
“温心”——汽车销售人员甜甜的微笑，让客户感受到一种家一般的温馨感。
“贴心”——汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评，句句说到了客户的心坎上，让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。
“称心”——经销商汽车的“三个最”：最完善的服务，最一流的产品，最合理的价格，让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。
“爽心”——经销商倡导的汽车维修服务模式，完善的售后服务，让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。
构建的步骤与措施
构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化，可以按照以下ONSIC模式来进行：
第一步：组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会（Organization）。
企业文化的构建和形成不是一蹴而就的事情，要推动服务营销文化的形成，必须有一个强势的组织保证。所以，第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会，全面推动文化构建工作。
第二步：对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断（Needs）。
每个汽车经销商都有其个性化的营销理念，要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的企业文化进行全面的内外部调研和诊断，确定本企业文化的类型和员工的需求，同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念，为下一步战略的制定奠定基础。
第三步：制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略（Strategy）。
有了组织保证，明确了需求之后，工作委员会要结合本企业的特征，制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略，主要包括三大部分内容：现有企业文化的需求评估；以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案；战略实施计划和控制体系。
第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施（Implementation）。
主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略：员工的全面教育和培训，树立起服务营销和顾客满意的理念；通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化；打造汽车经销商内部销售服务明星，塑造典型；通过汽车经销商领导垂范，激励全体销售顾问；完善顾客购车的展厅环境，提升顾客满意度。
第五步:不断进行服务营销文化评价、控制，继续提升（Control）。
明确建立服务营销文化的价值标准，在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价，实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果，采取相应的措施，从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。
服务经济时代已经来临，2004年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战，在这样的背景下，谁能继续在中国汽车市场立足，必需提升自身的服务水平，而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障，也是汽车经销商生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。
参考文献：
1．彭越辉，周超.论企业文化的变革[J].广西社会科学.2002(3)
2．杜文华.论企业文化的内涵及其塑造方法[J].科技情报开发与经济.2004.14
3．曹晔.对中国企业文化发展的反思[J].经济与管理.2004(5)
现阶段汽车客运企业服务营销还处于初级阶段，存在着市场定位不明确、市场预测不足、票价缺乏灵活性、服务水平亟待提高等问题，具体情况如下：
（1）市场定位还需精确。市场定位，是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该产品某种特征或属性的重要程度，强有力地塑造出企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动地传递给消费者，从而使该产品在市场上确定适当的位置。而目前汽车客运在面对高铁的强劲竞争时，市场定位尚不明确，存在着用自身的短板与高铁争夺同样的客户群体的状况。在市场竞争中高速铁路在运行速度及安全系数方面都胜于汽车客运，但价格高昂，主要定位于中高端客户。因此汽车客运企业应该在高铁沿线线路避开高端定位，从灵活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低价优质的客运服务；在高速铁路未到达的线路，可考虑投入高档商务车，争取中高端旅客。
（2）市场预测有待精细。目前市场调研较局限于对已开班线的调查，调查面狭窄，收集资料不足，客流预测分析不科学，导致客流预测、重大应急事件应变能力和改进管理措施等方面与客运需求脱节。作出准确的市场预测，要有科学的细致调研方案，对每个站点、每个落客区进行现场调研，利用计算机信息技术，对年、月、周、天的客流进行对比分析，熟悉节假日、平常日客流特点。编制统一的汽车客运专线运行图，要分月日、分时段制作客流波动图表，组织营运、调度、车辆、服务等共同掌握客流市场的动态，实现运能与运量科学匹配。
（3）票价定价有待改善。影响汽车客运服务定价的因素主要有成本、需求和竞争三个方面，其中，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。现今我国的汽车客运企业大多是老式国有企业转制而来，还存在老式国有企业的一些弊端，定价主要是以国家的价格政策为参照蓝本，以成本定价为主，定价灵活性不高，经营模式落后，定价方式固化，弹性定价少，价格上旺季升价、淡季降价推出较少。现实中，高铁已推出淡季弹性定价策略，更为汽运企业提供了价格策略思路。
（4）服务品质有待提升。汽车客运行业随着高速公路的不断扩展也得到了飞速的发展，然而，汽车客运服务水平提高的幅度与它规模的急速扩大不相适应。从纵向上看，服务意识还是以垄断企业态度面对市场，汽车客运服务水平数年来相差不大，服务流程及服务态度方面改善不多；从横向上看，汽车客运服务水平无论是服务人员的主动意识、服务意识，还是站场、车辆环境等有形展示都与高速铁路、城市轻轨、民航有很大的差距，服务品质有待提高。
2汽车客运服务营销改进策略
面对高铁的强劲挑战，汽车客运企业必须从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程进行营销切入，通过多种途径，不断创新服务营销手段，提升服务水平。
（1）产品策略。汽车客运产品是指企业为运输市场提供的，能够满足旅客完成高速旅途位移需求和期望的过程以及与之相关的延伸服务。对于汽车客运行业来说，“核心服务”即实现“位移”与高铁类似，满足旅客需要的基本内容。在“核心服务”上，高铁的运行速度及乘车环境优于汽车客运，而在发班频次、运行线路上，汽车客运又优于高铁运输，双方在“核心服务”上各有优缺点。因此，汽车客运服务产品改进上，要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运“边缘服务”的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。譬如完善送票、退票、候车、绿色通道以及各类应急措施，提供高附加值的客运产品。另外，把客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。开辟更多的服务产品，如城乡接驳线、农村专线等，提升产品丰富度。
（2）价格策略。价格是影响消费者行为和市场需求的关键因素，它与企业销售、利润密切相关。价格在市场上能否随市场变动关系到企业的命运，企业必须有定价自。汽车客运企业应与政府部门协商，在限定旅客车票的最高价后，汽车客运企业有权根据运输市场的变化和其它运输方式票价的变化作必要的、合理的浮动变化，灵活定价。由于汽车客运服务的不可贮存性，当需求处于低谷时，汽车客运企业可以通过使用优惠票价、团体购票优惠等价格创新，充分利用剩余的运载能力，提高车辆实载率，化解淡季的经营瓶颈。
（3）渠道策略。现在汽车客运采用的销售策略是客站直销、上门服务、网络订票、电话订票形式，问题依然不少。如：在售票、承运方面，“坐商”弊病依然存在。虽然汽车客运在网上订票、客票等分销方式上进行了一些有益的尝试，真正的分销网络并未形成，顾客取票等仍存在难度。针对这样的现状，我国汽车客运企业应倡导售票服务人性化，通过投入技术设备或与其他部门联合，实现异地联网售票、网上订票、电话订票、邮政代售客票、银行代售客票、自动售票机售票、上门服务等，从而拓展销售渠道，满足不同层次的顾客购票需求。
（4）促销策略。纵观航空、高铁等企业，大多有通过电视、广播、报纸等媒体广告宣传自身形象的传统，甚至有专属于自己的宣传媒体。在宣传促销上，汽车客运企业普遍意识落后，不懂得通过媒体宣传自身的重要性；在宣传促销方式上，汽车客运企业没有很好地利用自身的车辆、站场等资源进行宣传，宣传资源存在极大的浪费。针对这样的现状，汽车客运企业在促销策略时：一要促销目标明确，要提升企业知名度，树立汽车客运信誉度；其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。慎用广播、电视、报纸等媒体广告，节约成本，充分利用汽车客运企业自身优势等如站场、车身流动广告等；再次，在人员展示上，要调动企业相关服务人员的促销灵活作用，从服务中展示形象，设计合理促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。
（5）人员管理策略。汽车客运服务水平的提升，一流的硬件设施是基础，高素质的人员才是关键。优质服务人员能全心投入服务，以旅客为中心，时刻为旅客着想，把顾客当作朋友甚至亲人相待。为此，汽车客运企业首先要选拔高素质服务人才，要优化人才配置，引进激励机制，打破传统的国有分配方式，能上能下，激发服务人员的内在能动性，调动服务人员的主动性、积极性和创造性。另外，汽车客运企业应在员工培训上加大力度，形成标准的服务体系和管理制度，以制度管人。
（6）有形展示策略。顾客评价服务质量有五个标准：即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。可感知性是指服务的有形部分，如服务设施、服务人员的形象等，它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。汽车客运企业提供的是附加少量有形产品的无形服务，车容车貌、司乘人员仪表等这些有形展示就是体现客运服务质量的关键要素。因此，近年来，各大汽车客运企业为了应对铁路、航空的竞争，不断引进优质舒适的车型，淘汰旧式陈旧的车辆；另外，客运站场也适应旅客的需求不断向机场、高铁站看齐，重新进行装修，配置相关的设施场所。
（7）服务过程策略。汽车客运企业的服务主要包括：站场服务、乘车服务、托运货品服务、票务服务等。根据旅客出门乘车，要求手续求便、服务求优、心情求顺的心理，只要从点滴入手，坚持优质服务不走样，就能吸引客流，就是最佳的营销方式。服务质量控制的关键在于全员性、全过程，关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。为提升汽车客运服务水平，应对汽车客运中的一些服务流程问题进行改善：科学规划，使运力和运量尽量匹配，提升运能效率，减少供需不平衡带来的损失，优化旅客购票、进站、候车、上车、下车、出站、到达目的地的系列流程，满足旅客的“一条龙”需求，让旅客始终感受到快捷、舒适、如意、省心放心。另外，还应加强旅游体验服务过程。服务系统的设计必须以旅客的需求为中心，客运服务人员应尽其所能协助旅客，要调整客运服务人员与其它相关服务的系统性，更要改善旅客与客运服务人员的互动方式，以温馨语言、甜蜜笑容展示自己，拉近顾客关系。4结语服务营销是客运企业营销管理深化的内在要求，也是客运企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了客运市场营销的内涵，而且也提高了企业面对市场经济的综合素质。
学生在学校专任教师和企业兼职教师的共同指导下，进行了实际工作岗位的工作，经历了职业素质的熏陶。通过三次学校学习与企业顶岗实习的转换，让学生不断认识工作，不断进行有针对性的学习，不断修正自己的职业之路。
二、实施“三阶段”工学交替教学模式遇到的主要问题
（一）“学生——员工”之间角色的转换
让学生在企业的环境下，切实体验作为一名“员工”的工作内容和氛围，在生产工作中学习，是开展“三阶段”工学交替教学模式的目的之一。然而，从学校到企业，很多学生难以适应企业的生产管理，常常以“学生”的身份来对待工作任务，而以“员工”的身份来对待报酬，无法顺利完成“学生——员工”之间角色的转换。
（二）企业需求量与学校学生数不匹配
汽车技术服务与营销专业主要面向各汽车4S店或售后服务企业，这一类企业往往规模不会很大，且所处地方分散，能容纳的学生数量不高，很难实现大批量学生进入。汽车4S店或售后服务企业作为直面客户的大宗商品服务行业，其对员工的综合素质要求比较高，而且大部分岗位没有固定的工作流程。学生因为没有相关工作经验，在工作岗位上无从下手；企业也因学生顶岗时间周期过短而不愿培养学生实际动手能力。
（三）工学交替时间与学校教学计划相冲突
一般来说，学校的人才培养方案都是学生入学前就已经制订完成，而企业的生产工作计划会随着市场的变化而改变。而工学交替是由学校与企业一起合作完成，在内容上有灵活性，在时间上有机动性。在时间安排上，学校很大程度上处于弱势地位，必须服从于企业生产安排，这就导致教学计划与工学交替时间产生冲突。
（四）工学交替期间的学生管理问题
由于学生在企业实习期间，属于“学生”与“员工”的双重身份，所以既要遵守学校的规章制度，又要遵守企业的规章制度，当两种制度相冲突时，就会造成学生对规章制度产生选择性遵守的问题。而且当学生处于学校学习与企业实习的转换交替时，容易引起心理松懈，自律不强，学习积极性下降。这些都是工学交替学生管理过程中所遇到的问题，如何形成新形势下的学生管理办法，提高管理水平，是广大高职院校面临的新问题。（五）企业实现效益，学校实现教学之间的矛盾企业进行校企合作与工学交替，除了承担社会责任，更重要的是获得一定的经济效益。而对于学校，开展校企合作实施工学交替教学，目的是培养学生的专业技能，提高学生的综合素质。企业希望学校提供的全部都是优秀的学生，而学校希望企业能培养学生获得实际经验，由于两者的目的不一致，往往会产生矛盾。
三、优化“三阶段”工学交替教学模式的方法
（一）形成企业的工学交替理念
通过多年校企合作的实践，各种行业企业活动的积极参与，不少教师已经在本区域的汽车行业中有一定的知名度，经过多年的培养，不少毕业生已经成为企业的骨干力量，甚至成为企业的管理层。以此为契机，向相关企业宣传工学交替模式优势，强调企业对此应尽的责任与获得的利益，灌输现代教育的先进理念。
（二）增加校外实训基地的数量与种类
三个阶段学生顶岗实习的内容不同，对企业的要求也不同，因此需要多样化的实习岗位。而不同的企业对实习学生的接收能力也不同，因此需要在原有校外实训基地的基础上，利用各种社会关系开发新的实训基地，构建多方人士共同参与实施的实训教学体系，以满足各阶段学生的实习要求。同时，学校应该加强自身的建设，为企业出谋划策，提供服务支持，建立互利互惠的长期深度合作关系。
（三）与企业巩固工学交替合作模式
与企业合作进行工学交替活动应该是长期进行的，可以与合作企业签订关于工学交替生产实习的合作协议，以书面的形式明确工学交替的实施方法、时间安排、考核管理等内容。
（四）加强学生的管理与评定工作
