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【关键词】 护士长；人性化管理；护理管理
护理管理是一种行为，一种模式，其管理过程直接影响护理质量。护士长是临床一线的护理管理者,其要具备良好的自身素质、道德修养、娴熟的技术水平、有科学的创新精神及人性化的护理管理理念,才才能使护理质量不断提高,护理服务更加完善、患者更加满意。现将护士人性化管理在护理管理中的作用总结如下。
1 人性化管理理念
人性化管理是以人为本的管理,要正视人的需求,肯定人的合理性,维护人的自身价值。实现人性化管理的关键在于要把护士当成一个有思想、有情感、有血有肉的人去关心,给予充分的尊重、理解、信任和关心,同时创造一个能使护士实现自我价值的、舒适的展示平台,让其认识自己在护理工作中所处的位置及承担的责任。热情关心医疗对象,人性化管理首先要从形成良好的行政管理工作作风抓起,树立高效能的管理念。
2 人性化管理的措施
2.1 温情激励 及时了解掌握班组每个成员的精神和心理状态，消除护士因情绪压抑等不良因原而形成潜在的影响安全质量的因素；耐心、关心每位护士,解决护士的后顾之忧,这样她们才能安心工作,更好地服务于患者；对高年资护士采取尊重、引导参与管理的方式；对低年资护士采取鼓励、互助、爱护的方式；下夜班坐式交班，既缓解了夜班护士的身体和心理的压力，同时提高了交班质量。
2.2 建立考核制度 鼓励护士多参与院内组织的各项比赛，同时也作为考核项目，既在锻炼中得到提高，也达到了培训的目的。对于取得成绩的护士，不但给予物质奖励，根据获奖排次同时给予休假奖励。针对患者实施人性化服务提出新举措的护士，重点奖励，从而激励护士全面参与。
2.3 民主管理 护士长要听取医护人员、患者、陪护人员及来访者的建议及意见,每月做满意度调查1次,对满意度高的给予奖励,对不满意的护士给予批评教育。护士长在日常管理中，依靠个人力量是无法将各项管理事务面面俱到的。不要忽略科室内他人的能力，勇于让全体护理人员共同参与管理，这样更便于护士长监督管理，同时发挥了护理人员的潜能。护士长要信任身边的每一位护士，使她们感到自己受到重视，从而发挥每个人的优势。
2.4 激励措施 在日常护理工作、满意度调查、出院患者随访中,每月评选出患者最满意的护士,在科室护理人员中形成了一个比、学、赶、帮、超的风气,使每个护士都有一颗积极向上的心理,提高了工作效率及护理工作质量。
2.5 关爱措施 在生活中注意细节，生病给予问候和照顾;家庭有困难给以帮助;工作中有困惑给予开导。护士长要规范护士的生活行为,如言谈举止、声调、语气、眼神,说话要有涵养。通过我科护士的共同努力,科室医护、医护患关系和谐,每位护士都以科为家,增加了护理人员的凝聚力,齐心协力地做好科里的护理工作。
2.6 宽容待人 当护理人员发生差错时，除了积极迅速处理事件所带来的后果，更要找到发生差错的原因。不要一味的批评护士，每个差错的背后，定然体现了管理的不足，所以要共同检讨。同时护士长应注意批评的方式，避免打击护士的积极性，以免伤害其自尊心。
2.7 善于听取他人意见 年轻的护理人员头脑灵活，护士长应善于听取他人意见。应以公开的形式建立“护士长检查记录表”，让护士了解每日、每周、每月护士长所关注的问题，及工作中出现的问题，共性问题共同探讨，个性原则性问题单独对话。避免了护士长单方面了解情况，让护士产生背后考核的想法；将班组文化建设融入到护理管理中去。
3 小结
护士长在护理管理中运用人性化管理的目的是充分调动每位护士的积极性,使护士能够最大限度地发挥自己的积极性、主动性及自我管理、自我约束的意识。护士长要在不断摸索中让她们的能力不断释放，不要轻易放弃任何一个护士，始终让她们感到集体的重要。护士长要将护士的思想感情与护理工作联系起来,并给其创造良好的、和谐的工作环境;同时满足护理人员对自身价值的实现的心理需求,最终营造一个健康向上的护理团队。通过人性化管理,护理人员组成一个团结、积极向上的护理团队,从而确保护理质量的提高、患者满意度增加。
参 考 文 献
［1］ 郑守华.人性化护理在护士长管理中的应用.护士研究,2007,21(11C):30753076.
［2］ 付列花,李芳花.护理管理者应重视人性化管理.现代护理，2008，8：76.
原文
电子商务（EC）是一个全新的概念，它描述了通过包括因特网在内的计算机网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程。电子商务是各种通过电子方式而不是面对面方式完成的交易。
电子商务是信息技术的高级应用，用来增强贸易伙伴之间的商业关系。电子商务是一种以信息为基础的商业构想的实现，用来提高贸易过程中的效率。
电子商务是商业的新模式，各行业的企业都将通过网络连接在一起，使得各种现实与虚拟的合作都成为可能。一个供应链上的所有企业都可以成为一个协调的合作整体，企业的雇员也可以参与到供应商的业务流程中。零售商的销售终端可以自动与供应商连接，不再需要采购部门的人工环节，采购定单会自动被确认并安排发货。
企业也可以通过全新的方式向顾客提供更好的服务，这不再是大企业才能实现的构想。互联网为中小企业提供了一个新的发展机会，任何企业都可能与世界范围内的供应商或顾客建立业务关系。信息的有效利用成为新经济模式中企业增强竞争力的重要手段，电子商务必将成为基本的贸易与通讯手段。
1.2电子商务的产生和发展
1.2.1电子商务产生的条件
电子商务最早产生于60年代，发展于90年代，其产生和发展的重要条件主要是：
⑴计算机的广泛应用
近30年来，计算机的处理速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低，应用越来越广泛，这为电子商务的应用提供了基础。
⑵网络的普及和成熟
由于INTERNET逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。
⑶信用卡的普及应用
信用卡以其方便、快捷、安全等优点而成为人们消费支付的重要手段，并由此形成了完善的全球性信用卡计算机网络支付与结算系统，使“一卡在手、走遍全球”成为可能，同时也为电子商务中的网上支付提供的重要的手段......
目录
1电子商务概述
2石家庄电瓷厂电子商务的应用
参考资料
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关键词：企业管理负激励应用
激励制度是现代企业制度的核心内容之一，是确立企业核心竞争力的基石，是企业管理中的重要组成部分。管理学中激励是指主管人员促进、诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。企业效益的高低与员工的努力程度是成正比的，为了能够让员工在工作中取得更大的绩效，就需要利用一切激励因素来调动员工的积极性、主动性和创造性，充分发挥他们的工作潜能，在工作中取得更大的绩效，从而提高工作效率，使得工作目标得以实现，这就需要各种有效的激励。本文主要谈谈负激励在企业经营管理中的应用。
一、负激励的含义
从性质上来划分，激励机制包括正激励(奖赏性激励)和负激励(惩罚性激励)两种。负激励与正激励的概念最早出现在新行为主义学派“行为定向”的激励理论中，也称正强化与负强化。正激励是指用对员工的某种行为给予肯定、支持、鼓励和奖励等各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使这种行为能够更加巩固和加强，并持续有效的进行下去，以满足个人需要，实现组织目标。负激励是对个体违背组织目标的非期望行为给予否定、制止和惩罚，使之弱化和消失，使个体积极性朝着有利于个体需要满足和组织目标实现的方向转移、发展。它是通过对人的错误动机和错误行为进行压抑和制止，促使其幡然悔悟，改弦更张，对不好的事物进行反方向激励的方法。为了激励员工，一些公司、企业多是“正负兼施”。
二、负激励理论
正、负激励存在的共同基础是行为修正理论，认为人的动机可以通过刺激被激发出来。美国哈佛大学心理学教授斯金纳认为，人的行为会因外部环境刺激的变化而进行调节，也就是说刺激可以改变行为。积极行为发生后如果立即用物质或精神的激励(即正激励)来肯定这种行为，积极行为就会感到有益而增加这种行为的频率;相反，消极行为发生后，给予某些人不喜欢的对待或者取消某些喜爱的东西(即负激励)，消极行为就会感到危险而减少频次，甚至消失。而且员工会根据自身情况对激励因素做出不同的选择，因此组织无论采用哪一种激励方式(正向或负向)都必须充分考虑员工主观选择性的不同情况，这样才会收到较好的激励效果。
三、负激励的作用
(一)负激励是控制员工行为的“警戒线”
企业一般都设有日常的行为准则、管理制度等，违反了这个准则、制度就会受到一定的制裁。负激励的手段和措施在大部分企业的管理制度中都会有体现。负激励作为一条“警戒线”，能起到控制员工行为的作用。
任何一个新员工进入企业，都要先学习企业有关的行为准则和管理制度等，明确在企业中什么是不被允许的、什么是被禁止的，以及违反规则的后果。例如，在制度中规定“上班迟到或早退一次处罚50元”，则所有的员工都知道上班不能迟到早退，否则将会被处罚(已请假的除外)。正常情况下，员工都会按时上下班。管理者应用了负激励的约束机制，就管住了整个企业的劳动纪律，可见这条“警戒线”多么重要
(二)负激励可以起到以儆效尤的作用
负激励制度是约束员工行为的“警戒线”，但并不是所有的员工都会自觉地遵守，总会有一两个人由于不重视或者由于意外而触犯了规则。当这些员工逾越这条“警戒线”时，将会得到相应的处罚。而这种处罚是强制性的，并且常常予以公告，可以起到杀一儆百，以儆效尤的作用。例如，有人上班迟到，企业当月即对此人执行处罚50元并予以公告。这样就会使员工意识到，这种负激励的手段不是摆设，是必须不折不扣地执行的，可以使员工真正接受企业的管理制度，对企业制度规则产生真正的敬意和严肃态度。在潜移默化下，员工就会自觉不自觉地接受这种负激励制度的约束，从而使员工提高对自我行为的约束和管理，维护企业的劳动纪律。
(三)负激励具有对行为的矫正和教育作用
运用负激励不仅可以限制错误的不良动机和行为，而且可以达到改造动机，修正行为，最终起到矫正和教育的作用。由于负激励意味着惩罚，意味着要接受多重打击(物质损失、精神损失、名誉损失)，这就会使每个人深刻理解遭受惩罚的痛苦，更加重视负激励的规则，时刻提醒自己不要去触犯。企业正是通过负激励的方式，使员工从心理上产生影响进而达到影响其行为的目的。比如迟到的是一个管理干部，被处罚50元并公告，就会很担心员工对他的认识改变，对他产生巨大的心理影响，同时也会促进其本人和其他员工自觉遵守企业各项制度和行为准则。负激励只是对少数触碰“警戒线”的人的处罚，目的是使大多数人遵守企业的“游戏规则”，可以促使行为加速改进，其达到的激励效果有时甚至可以超过正面强化的作用。
曾有一份研究报告认为，当前人事管理工作中的“职务能上不能下、工资能增不能减，年度考核只有优秀、称职，没有或极少数不称职”等诸多现象的产生，源于没有负激励制度或有负激励制度但没有很好地执行造成的。负激励措施或手段都是为规范员工行为、为企业管理行为服务的，如果没有这些负激励的措施，或者有了负激励的措施却没有认真地去落实，对员工的错误行为放任自流，最终会导致整个企业缺乏激情与活力，扼杀员工的积极性和创造性，可想而知一个企业将会是怎样的命运。四、负激励在运用中应注意的问题
负激励必须因人、因事、因时合理地使用，才能起到事半功倍的效果。而且负激励在执行时也不同于正激励，正激励通常偏向于“锦上添花”，有少许偏差，员工不会太在意;但是负激励则不同，一旦产生偏差，员工就会斤斤计较，严重的还会导致企业管理者的权威受损，甚至导致企业管理制度形同虚设。负激励的执行难度大，必须更为准确和适当，否则将产生负效应，因此负激励在执行过程中一定要注意以下问题：
(一)负激励一定要公平、公正
激励的公正性至关重要，领导稍有偏心，员工都会敏锐地感觉到，引起议论和抵触情绪，这可能使公司前期的激励措施前功尽弃。负激励公平要求企业遵循社会的公平规范，或员工普遍接受的负激励措施，在制度面前人人平等，不能因人而异。例如一个员工迟到，决不能因为该员工是某领导的家人，抑或是和自己关系很铁的朋友而放弃对其的处罚，否则企业所有的制度将会流于形式，管理必然陷入混乱状态。
创造一个公正、公平的激励机制，让员工有一种信赖感，觉得对任何一个人的负激励都是合乎情理的、公正的，员工们才会接受这种负激励。公平、公正体现在365天如一日，一次的宽容、一次不按制度办事、对一个人的例外，都会造成1>365的后果。同时负激励措施的实施过程一定要做到公开化和民主化，对每一次不符合组织目标的行为都应及时地给予处罚。
(二)企业管理者要以身作则
作为企业的管理者，要以身作则，严格遵守企业的各项规章制度和行为准则。管理者一旦违反了制度，也和普通员工一样要受到处罚。而且在员工受到处罚的时候，管理者也要负起相应的管理责任，受到相应的处罚，让员工心服口服。比如在电力行业，日常管理中采用《月度经济责任制考核办法》和《违章记分管理办法》，这两个办法对员工的行为做了详细的界定，绝大多数是负激励的措施。其中有一部分是下一级员工受到处罚，上级管理者要受到一定的连带处罚。通过多年的实践证明，这两个办法是行之有效的。
(三)正确把握负激励的力度和尺度
现代管理理论和实践表明，负激励会给员工造成不安全感，同时还可能造成员工与上司的关系紧张，同事间关系复杂，更严重的甚至会破坏企业的凝聚力。
因此负激励的运用一定要注意把握一个“度”，过于严厉的负激励措施容易伤害员工的感情，使员工整天处于战战兢兢的状态，一不留神就会触碰到“高压线”，容易抹杀员工的积极性和创新能力，甚至会使员工远离该企业;负激励措施过轻，处罚与不处罚差不多，又会使员工不当回事，起不到震慑作用，也达不到预期的目的。例如，对于销售人员的考核，业务量的设置一定要准确适当。通常情况下，设置的量要使大多数人通过努力都能完成，如果业务量过大、要求过高，一旦未完成就要受到严厉的处罚，那么销售人员的积极性将大大受挫，很可能造成销售人员的跳槽或转岗。
(四)负激励的应用要注意方式、方法
负激励机制的作用能否得到有效的发挥，关键在于运用得是否得当。企业在实施负激励措施时应该区分情况和对象，采取适当的方式和方法。
管理者要注意选择最能对激励对象起作用的那一时刻，选在对激励对象起有效作用的地点，并且合理运用谈话的艺术和技巧等，使接受处罚的员工能真正认识到自己的错误所在，心甘情愿地接受组织的处罚。以此来达到促进其反省，从而自觉改正其不良行为的目的。
五、结语
企业的发展离不开人的创造力和积极性，因此企业一定要重视对员工的激励，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，真正建立起适应企业特点、时代特点和员工需求的开放的激励体系，使企业在市场竞争中立于不败之地。作为激励机制的重要组成部分，负激励已经得到人们越来越广泛的重视。加强和逐步完善管理制度中的负激励，可以约束企业员工的不良行为，将他们的行为进行合理地规范，从而为充分激发企业员工的潜能，极大地调动人们的工作积极性和创造性提供前提。所以说，现行的企业员工管理制度离不开有效的负激励机制，在企业内部营造出健康、乐观、积极向上的文化氛围，增强企业员工的责任意识、敬业意识和团结协作的意识，将企业需要与员工个人需要在最大程度上结合起来，是提高企业经济效益和社会效益的关键。
参考文献
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[2]余凯成，程文文，陈维政，人力资源管理[M]，大连：大连理工大学出版社，2000
1药局网络系统概述
该工程的药品管理分系统包括药库管理模块，药房库存管理模块，科室小药柜模块，中心摆药模块，处方录入模块，处方发药模块，处方打印模块，综合查寻模块，以及自己开发供静脉输液配制中心使用的输液标签打印模块。根据我院及药局的实际情况和网络布线情况，药局工作站的分布为:药库2台，门急诊药房2台，中药房1台，住院药房2台，静脉输液配制中心2台。
药局各部门的模块配制根据实际的工作性质而定，药库的配置为:药库管理模块，综合查寻模块。住院药房的配置为:药房库存管理模块，科室小药柜模块，中心摆药模块，处方录入模块。门诊药房的配制为:药房库存管理模块，处方录入模块，处方发药模块，处方打印模块。中药房的配置为:药房库存管理模块，处方录入模块，处方发药模块，处方打印模块。静脉输液配制中心的配置为:中心摆药模块，输液标签打印模块。各模块功能上相互独立，各工作部门间可以相互组合以适应自己的要求。各部门以不同的部门代码使用相同的模块就可区分各自的操作，如药房库存管理模块在门诊药房，中药房，住院药房都有，它们可以各自向药库申请领药，便于工作。
采用计算机管理系统有十分明显的优点，在药品管理方面，如采用人工管理药库，往往不能准确知道各种药品的库存数量、各个科室的消耗量，难以制定出合理的采购计划，造成供应不及时，同时无法对药品的有效期进行严格管理，从而造成过期浪费;采用计算机管理药品后，由于数量完全在控制之下，为加强内部职员管理提供了有力的工具，不仅可以减少无意的浪费，还可以杜绝工作人员的私用和盗用。在住院部收费方面，由于采用“交押金-记帐-结算”的工作方式，在没有采用计算机时，不能及时统计出每个病人所用的费用是否已经超过所交押金，会造成许多欠款，给医院的财务管理带来麻烦;同时，由于帐单明细汇总后才能记帐，常常造成漏记和错记，不仅给医院带来损失，而且造成医院同病人之间不必要的矛盾。采用计算机管理住院收费后，每一笔费用的使用，均及时记入电脑系统中，从根本上杜绝了漏帐;同时，可立即查出病人所交押金和所用的费用，及时催交押金，防止欠款。在提高服务质量方面，计算机应用于门诊和住院管理系统，医院各个部门之间的信息交流在网络中完成，不再需要依靠病人来回走动来传递信息，减少了病人看病的环节，方便了病人;同时，整个管理更加规范化、科学化，能够提高工作效率，提高医疗水平，从而整体提高全院的服务质量。
2药品管理系统的主要模块
2.1药库库存管理模块
2.1.1建立药品字典如药品名称、规格，医疗保险信息中的医疗保险类别、报销标志等。
2.1.2建帐入库主要是录入或自动获取药品名称、规格、批号、价格、生产厂家、供货商、包装单位、发药单位等。
2.1.3药品的出入库管理可随时生成各种药品的入库明细、出库明细、盘点明细、调拨明细、报损明细、退药明细以及上面各项的汇总数据。可追踪各个药品的明细流水账，可随时查验任何一品种的库存变化入、出、存明细信息，并支持药品批次管理。可以自动接收科室领药单功能，实行网上领药。对毒麻药品、精神种类药品等特殊药品药均有特定的判断识别处理。具有自动生成采购计划及采购单功能。
2.1.4药品的调价及时调整药品的价格，对不用的药品实行停价。
2.1.5查询统计可统计分析各药房药品消耗库存，提供药品的有效期管理、可自动报警和统计过期药品的品种种数和金额，并有库存量提示功能，提供的核算功能。
2.2药房库存管理模块
2.2.1入库管理门诊药房、中药房、住院药房可向药库申领药品，并入库生成单据。
2.2.2出库管理门诊药房、中药房、住院药房分别通过处方出库，摆药出库，领药出库，各部门之间还可以通过领药出库相互领药，解决了各部门间的借药问题。
2.2.3查询统计可对药品出入库数量、药品的去向、药品的库存等进行查询统计。
2.3处方发药模块主要功能包括:处方确认发药，处方查询，处方退药，工作量统计等功能。
2.4处方录入模块主要功能包括:处方录入并计价。
2.5处方打印模块在后台打印处方，适用于不同的发药模式。
2.6中心摆药模块
2.6.1自动获取药品基本信息可自动获取药品名称、规格、价格、生产厂家、药品剂型、住院患者的医嘱、药品基本信息等。
2.6.2中药摆药模块功能具有分别按患者的临时医嘱和长期医嘱执行确认上帐功能，并自动生成针剂、片剂、输液、毒麻和其它等类型的摆药单，同时追踪各药品的库存及患者的押金等。可进行单日或多日摆药。
2.6.3查询统计对患者的医嘱和摆药情况进行查询统计。
2.7科室小药柜模块用于病区科室急救用药或住院药房夜间无值班时的用药。
2.8输液标签打印模块主要用于静脉输液配制中心输液标签的打印。
2.9综合查寻模块主要用于药品的综合查询，包括各药房的库存，单个药品的去向，查询有关调价后的所有信息，包括现价、原价及增值情况。查询有关调价后的所有信息，包括现价、原价及增值情况。
3药品系统模块应用的体会
3.1药品字典在药品管理系统中，药品字典是医院所使用的所有药品品种目录的总称，是极为重要的公用信息表，它包含了药品的名称、规格、单位、剂量、剂型、毒理分类、药品价格、生产厂商等基本信息。它是药品管理的基础，也是临床和收费的重要依据。药品字典的内容越标准、越规范越好。药品的正名应以通用名为主，同时也可以引入别名，别名可以是药品的商品名，便于医生用药，药品的正、别名应有编码的对应关系。药品的规格应反映药品的含量信息，规格是描述所用，如25mg，规格一定要准确，它涉及医生的医嘱。药品的单位要对应剂型及规格的最小单位。药品的最小单位剂量应是最小的不可分包装单位所含剂量。药品的剂量单位应对应最小单位剂量的单位，如mg、ml、g等，最小单位剂量及剂量单位用于摆药时计算摆药量所用。药品字典要有专人维护，要有延续性。
3.2药品的库存管理库存管理是药局的重要工作，药库要遵循药品先入库后出库的原则，即使遇到科室急需的药品，也必须根据发票入库后才可发出，若不入库，药房领不到药，临床医生下不了医嘱，而无法用药。门诊药房或住院药房的申请的领药单须经药库确认后，才可转化为出库单，同时减少药库库存;药库的出库单也须经门诊药房或住院药房确认后才会转化为入库单。药房领药时片剂、胶囊可以以盒、瓶领取，有利于药库做帐及盘点;药房入库时以最小单位入库，有利于住院药房摆药。
3.3中心摆药摆药中心人员从患者的临时医嘱和长期医嘱信息从系统中提取摆药信息，准确计算出每个病人每日每餐的药量，并且可按剂型分类，生成摆药单，经人工审核后，最后有打印机打出，摆药人员按摆药单将药品摆出，由科室护士校对确认后取走。摆药单的人工审核除审查医疗合理性外，还要对计算出的数量进行审核，看是否有误。另外，对一些情况需人工干预，如不能自动计算的药品。原因包括:医嘱药名不规范，药品无库存，医嘱频次信息不能自动处理（如每周1次）等。遇到这些情况往往需手工录入名称或指定数量。还有计算出的药量与实际不符。如儿童用药每次半片，计算机不能确定其实际消耗数量，如遇到外用药，滴鼻、滴眼药时，其剂量难以准确计算，需手工纠正或录入实际消耗量。对于特殊药品、毒麻药品等仍需凭特定的处方，从处方录入模块输入相应的数量。中心摆药室是临床科室所有药品的总出口，也是临床合理用药的监控站。新的摆药模式充分发挥了摆药人员的主观能动性，确保更准确无误的摆药，为临床科室提供更全面更优质科学的摆药方法和规范、合理的操作程序，减轻了摆药人员的劳动强度，提高了工作效率。
关键词：电力营销；管理信息系统；用电管理
随着计算机及其网络技术的发展以及智能化电力管理的不断应用，越来越多的新技术被应用到了电力营销信息的管理工作中，在提高了管理效率、增加了管理效果的同时，也为工作带来了很大的方便。但是实际的工作中，仍然有些因素在影响和制约着电力营销信息系统的开发以及使用，应对其进行研究和分析。并且，电力营销管理信息系统中涉及的方面很多，包括分别针对用电营销不同环节的各个软件系统，这些系统共同为电力营销工作服务，大大地提升了工作的效率和质量。
1电力营销管理信息系统简介
管理信息系统是一种对于各种信息进行收集和管理以及使用的综合性系统。电力营销的管理信息系统是属于基于计算机和计算机网络的信息处理系统。它由一系列的软件、计算机和网络组成，很好地结合了现代的通信技术以及计算机信息处理技术，应用在电力营销的各个环节之中。目前使用的电力营销管理信息系统具有强大的功能，可以将所有的营销工作都在电脑终端中完成，并且兼顾了工作的效率和数据的质量。在营销数据中心还能够方便地对各种营销信息进行方便的查询，了解用电客户的电力使用情况，对重点用户还可以进行实时的用电监控，从而进行电力的调配等工作。而且还可以对区域或者整体的电力消费市场进行数据的统计和挖掘，对电力营销的总体情况准确地进行掌控和分析，作为电力企业进行决策和营销的数据基础。具体说来，电力营销管理信息系统有三方面的特点：第一是各种数据高度集中，数据量巨大。二是业务类型高度统一，大部分数据都与用电相关。三是网络化的运行。可以通过互联网为电力企业和用电客户提供便利、快速而高效的查询服务。四是用电费用的计算和统计十分便捷。
2电力管理信息系统的设计原则
2.1要具有较大的灵活性
由于电力企业在不同的情况下有着不同的营销方式，导致在用电的营销时候也有着一定的差异。电力管理信息系统的设计原则之一就是要能够方便地适应电力企业的需要，根据电力企业的情况，可以迅速地进行调整和布置，来适应电力企业的不同需求。
2.2满足安全性需求
对于管理信息系统的设计，必须要充分地考虑到数据的安全性以及使用上的安全性。对数据的保存安全、传输安全、客户终端的安全都要予以考虑。将各项安全的保证措施都要做好，并且具有一定的冗余，保证数据在访问与处理时候的安全性。
3电力营销管理信息系统的应用
3.1客户服务中的应用
客户服务方面的应用就是与用电的客户直接联系的软硬件系统，供电企业和客户之间可以直接进行信息的交流、沟通和传递。作用是负责收集客户的需求方面的信息，并进行沟通，促使双方更好的合作。比如，用户可以向信息系统提供自己的用电需求，用电企业可以通过系统向用户进行反馈。
3.2营销业务方面的应用
营销与客户服务也存在着一些关联，营销业务负责为客户服务提供必要的支持。在电力营销管理中，营销业务包括业务的受理，用电电费的抄核以及售电和电费计算与管理以及新装线路、线路增容、变更用电通知、线路损耗管理、用电合同管理和用电负荷管理等等。这方面的业务对众多的数据进行收集并且进行分类和整理储存，保证业务处理的安全与流畅，并使数据能在各个电力业务部门中进行共享。
3.3质量管理方面的应用
营销质量的管理是对营销工作中任何可能出现的问题进行把控，并进行技术的管理。不管哪里出现了问题，质量管理都要进行干预，对发现的问题及时地予以解决或是反映到负责的部门进行处理。主要的职责是对电力营销系统的各个环节监督和统计查询。
4电力营销管理信息系统的具体应用
4.1电力信息系统的应用的介绍
某电力营销系统被很多供电企业营销部门所采用，并取得了不错的效果。在该系统中，取代了原有人工计算电费的方式，释放了大量的人力，不再需要人工进行烦琐而大量重复地进行电力报表制作。在大大地减轻了工作人员劳动强度的同时，电费的核算工作也更加精确。但该系统也存在着一定的不足，主要有如下个方面：第一，对用电的用户和数据统计不够完善，还只是对基础的信息数据进行统计和核算，并没有把客户联络记录等信息完全纳入进来。因此并不能够反应所有的客户信息。第二，系统中的客户信息，交易数据和基础的数据不能很好地实现数据共享第三，系统对日常业务的处理无法实现集中处理。系统的数据接口也比较散乱，对业务信息的传递很不便。第四，系统自动化程度不高，还不能很好地支持业务流程的全自动运作和监控，有些特殊的业务还需要人工进行，甚至有的地方还需要定期手动进行数据的备份。
4.2客户关怀系统CCS
客户关怀系统简称CCS，是企业与客户进行联系和双赢的纽带。
4.2.1抄表系统的应用
抄表系统能够自动对电表的数值进行定时定期的记录。利用实现计划好的日程，进行自动化的抄表。杜绝了以往由人工抄表导致的抄表时间不准确，周期无法保证等情况。最大限度地保证了准确性，避免出现各种错误。
4.2.2电费核算
系统在进行电费的核算时，可以自动利用计算机的空闲时段进行自动的核算。既节省了人工核算的时间，也可以提高工作的效率，也充分地利用了计算机的空闲时间，大大地提升了效率。在功能上还提供了冲销的功能，发生电费的补退时，不需要手工进行操作。这个功能在进行电费调整的时候特别方便，可以自动化进行大量的调整。而以往这种情况是需要大量的工作人员连续加班加点才能完成。
4.2.3收费和账务方面
系统的收费和账务方面能够准确地跟踪用户的用电情况，对用电数据和电费数据进行有效的检测和计算。对预交电费、应收电费等信息进行及时的提示与统计。可以避免漏收、错收电费的情况发生。而且系统还可以进行电费资金信息的统一管理，使用户和供电企业都对用电的资金情况可以清晰地了解，进一步加强了电费管理的可控制性。也对预防坏账的产生有着很重要的辅助作用。在电费的支付方面，系统对每个用户都独立地进行信息的统计，既包括用户的用电记录和费用记录以及缴费记录，也包括用户的用电信用方面的信息，这方面的信息可以作为电费的催收工作的重要参考。对电费的总账以及总账的调节由系统进行自动化的操作和完成，减少了因人工干预而导致的失误现象。在收费方面，也支持多种收款方式，常见的柜台缴费，银行托收、网络缴费、自动柜员机缴费等都提供了便利的接口，并对到账的情况进行了实时的监控。有效地提升了电力企业防范电费风险的能力。
结语
电力企业营销管理信息系统在电力企业日常营销工作中的使用，是有着积极而重大的意义的，它的自动化大大地方便和简化了工作流程，同时也提高了工作的质量和速度。但是，系统中的弊端和不足也还存在，在自动化和网络化的方面还有一定的提升空间。但是整体来看，电力企业营销管理信息系统对电力营销工作的方面的提升是巨大而富有成效的，对于其中的问题，可以通过不断的改进和升级加以克服。
参考文献
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种以“一对一营销理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型企业管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。客户关系管理概念最早是由美国企业提出的，自1997年以来，全球客户关系管理软件市场空间一直处于爆炸性的快速增长之中。
由于每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高市场竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的良好关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。通常客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
客户关系管理通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。随着文明的进步和社会的发展，人们的需求已不仅仅局限在企业提供的产品和服务上，对政府服务也有新的要求：希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。
政府部门作为一种组织类型，必然要与外界交往，例如其他政府部门、企业和公众，笔者把他们看作政府的客户群体。事实证明，开展电子政务的动力大多来自政府部门的客户群体，电子政务的发展目标也应该围绕着这些客户群体，只有这样，电子政务才能真正实现“为人民服务”的最高宗旨。政府部门的重要职能就是对社会进行管理和提供公共服务。政府部门要树立良好形象，就必须利用信息技术提升公共管理和公共服务水平。如果政府部门能够像企业那样对待她的客户，那么这个政府部门就一定能够获得社会较高的满意度。因此，从这个角度来说，政府也要进行客户关系管理，这里笔者称之为政府关系管理(GovernmentRelationshipManagement，GRM)。
2．政府关系管理
政府关系管理是指开展电子政务要以政府部门的客户群体为中心，通过拓展政府部门与政府部门、政府部门与企业以及政府部门与公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供专业的、个性化的服务。政府关系管理将使政府部门更加致力于通过新手段提供新的公共服务，同时政府部门内部核心操作程序上也需要加以改变，例如建立一站式的服务平台以及进一步提高部门机构之间的信息共享等。
由于许多事务需要多个政府部门协调解决，因此，政府部门之间协同工作的效率直接影响到企业或公众对政府的满意度。有时候政府部门之间相互推委，使企业或公众不知道到底应该找哪个部门解决问题；有时候政府部门之间不互相配合，使许多企业或公众反映的实际问题得不到很好地解决。政府部门要以“三个代表”精神为指导，尽量配合其他部门开展工作。
政府关系管理的应用要求政府开展与企业的积极合作，实现资源的最优配置。企业的参与对政府服务的改进体现在：合作有利于资源优化配置和使用，弥补政府在开展电子政务时的人力和技术不足，降低政府服务成本。另外，引入企业也就是引入了市场竞争机制，这有利于服务方式的创新和服务质量的提高，更好地满足公众的要求。
政府关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。
在经济发展水平和基础设施水平存在差异的情况下，不同国家在沟通渠道的开发上各有侧重。尤其在一些发展中国家，互联网普及受到限制，他们在沟通渠道开辟和选择上都有许多创新的做法和有益的探索，这对中国也很有启发。
美国政府十分重视政府与企业、政府与公众沟通渠道的拓展工作。“联邦政府联络中心”采用合同承包的方式，由专业化公司承担某项工作。通过该中心提供的免费电话、电子邮件以及联络中心网站，努力提高企业和公众对公共服务的满意度，从而进一步增强企业和公众对电子政务的理解和支持。据一项针对美国各级政府的调查结果显示，80％的受访单位认为电子政务将进一步增加为客户服务的项目。2002年初，由芝加哥大学管理学院负责的“全美客户满意指数”统计显示，2001年美国公众对联邦政府的满意度从2000年的68．6％上升到71％。
3．政府关系管理与客户关系管理的比较
政府关系管理与客户关系管理的主要区别是：客户关系管理源于赢利组织的管理手段，其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。这是因为企业和政府的经营目标有着本质的不同。对企业而言，客户关系管理应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群，从而在激烈的竞争中能立于不败之地。但政府不是以赢利为目的，而且其服务对象没有高低贵贱之分，对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平等对待，提供同样优质的服务。
然而，客户关系管理的许多管理思想和理念都可以应用于政府关系管理中。比如，客户细分的思想就对政府培养与公众之间亲密、长远的关系大有裨益。即使在传统政府办公方式中，这种将服务对象进行群体划分的情况就已经存在。几乎所有政府部门都能够界定主要服务对象，或者说经常使用本部门服务的群体，比如说离退休人员、失业人员等。虽然划分比较粗略，但说明客户细分的观念本来就存在于政府服务中。
4．政府关系管理与电子政务
客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用，而政府关系管理在政府服务领域的应用潜力正在得到普遍认可。政府关系管理在电子政务中的具体应用体现为：
(1)为创新与整合服务提供渠道。无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对企业和公众的服务质量。对政府来说也可以降低服务的成本，同时也可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来。
(2)整合政府服务内容。从服务公众的角度出发，政府能够提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流程，而非职能部门，以企业和公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高了政府服务的质量。
(3)提供个性化服务。政府根据企业和公众不同情况提供定制服务，将企业和公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对企业和公众的知识，增进政府对企业和公众的了解，培养政府与企业和公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。
