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序论：在您撰写航空运输服务时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
中图分类号：F710 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2011）11-042-02
在经济全球化的浪潮中，我国商品贸易持续的高增长带动着运输服务贸易的渐进式发展，同时随着旅游业、现代物流业等现代服务业的兴起，航空运输在国家经济建设和人民生活中的作用日益突出，其发展状况也日益引起了各国的关注。民航运输属于基础设施产业，其快捷性、网络性、替代性、高投资高沉淀性、高科技含量、公益性以及准军事性等技术经济特点也加速了航运在国际贸易中地位的上升。此外，传统认为航空货运只是客运的辅助活动，但随着人们生活需求水平的提高，航空货运的高价格也逐渐被各国所采纳，尤其是发达国家，进一步提升了航空客运的发展水平及速度。1990年，我国民航运输定期航班总周转量25亿吨/公里，位列国际民航组织缔约国第16位。2002年，航空运输总周转量和旅客周转量分别位居国际民航组织缔约国第5位（不包括香港和澳门）①。1999年-2002年间，我国民航运输增长速度是国际平均增长速度的3.7倍，从民航先进国家的民航产业生命周期经验来看，我国将继续处于行业成长期20年左右，将继续保持快速增长的趋势，成为世界航空市场中的一枝独秀②。
一、航空运输服务贸易的含义
根据《国际服务贸易统计手册》，航空运输服务指由飞机提供的所有运输服务，包括国际客运。这其中不包括运费保险（包括在保险服务内）、非对运输设备的修理（视作货物）、机场设施的修理（包括在建筑服务内）以及出租或包租不带机组人员的运输工具（包括在营业租赁服务内）。按照航空运输服务种类，航空运输包括为航空客运和航空货运，以便更加准确地分析航运业存在的问题，研究发展潜力，同时提出战略规划。
二、我国航空运输服务贸易的发展现状
作为民航业竞争力的另一面航运服务贸易，我国则呈现稳定的发展态势，主要表现在以下几个方面：
1.航运服务贸易在我国对外服务贸易中的作用日渐增强。航运服务贸易出口从1997年的6.7亿美元增长到2000年的10.7亿美元、2001年的13亿美元、2002年的19亿美元、2005年的39亿美元，占我国服务贸易出口总额比重分别为2.7%、3.5%、3.9%、4.2%、5.3%（见图1，表1）。纵观1997年-2005年，我国航运服务贸易出口额增幅接近5倍，可见我国航空运输进入了新一轮的高速增长期。航运服务贸易进口从1997年的18.2亿美元增长到2001年的24亿美元、2002年的35亿美元、2005年的48亿美元，占我国服务贸易出口总额比重分别为6.5%、6.1%、7.6%、5.7%。纵观1997年-2005年，我国航运服务贸易出口额增幅达1.6倍，远远小于出口额的增幅程度，可见我国航运竞争的优势已逐渐显现。
2.航运贸易在我国运输服务贸易中的地位稳定。1997年―2005年，我国航运服务贸易出口占运输出口的比重波动不大（见表1），航运进口占运输服务进口的比重却表现出较大的下降，一方面反映出航运是我国运输方式的支柱产业，其资本密集型、投资周期时间长等特性制约其运输量及承载力，出口额不可能短期内呈现惊人的发展速度。同时，随着中国民航体制改革的不断深入，逐步放开管制，更大程度的允许外国航空公司进入中国市场，由于我国航运实力远远落后于欧美等发达国家，进口比重呈现一定的回落。
3.与发达国家相比，我国航运实力不强。2005年，美、日、德三国居世界运输服务出口的前三强。其中美国航运服务在进出口规模上均位列世界第一位（见图2），2005年出口额高达297亿美元，市场占有率为5.21%；日本仅次其后，出口255亿美元，占全球航运市场4.47%；德国则出口131亿美元，占航运市场的2.47%；而我国航空运输服务出口市场占有率为1.56%，在九国中位列第六位，可见我国航运服务贸易水平与发达国家仍有很大差距。
4.航运服务贸易的逆差程度减少。航运服务贸易的逆差额从1997年的11.5亿美元下降到2005年的9亿美元，降幅高达21.7%。我国服务贸易进出口构成情况表明，我国服务贸易的逆差主要来源于海运服务贸易，这在一定程度上反映出我国运输服务在国际竞争中的劣势地位，尤其是海运服务。
5.我国航空运输呈现新的发展态势。我国民航机场旅客吞吐量从1997的11100万人增长到2003年的17400万人，增幅高达56.8%；货邮吞吐量在此期间的增速高于客运，高达75.9%。此外，2003年，货运增长速度较快，增幅高于客运6.5个百分点，其中国际航线高于国内航线15.8个百分点③。作为航运服务贸易的主体航空公司，其收入的主要来源是旅客运输。2003年，国际航线运输收入占25.4%，中国的港澳航线收入占6.2%，大陆内航线则占主要部分高达67.9%。在国际航线中，旅客运输收入占68%，货物运输收入占30%；国内航线中，旅客运输收入占国内航线收入的90%，而货物收入仅占6%③。中国香港地区为中国内地运输第一大出口市场，占有近一半的份额；其次是美国；欧盟则为中国运输第一大进口来源地。2005年，中国内地运输进出口除与中国香港地区实现顺差外，与其他国家（地区）基本为逆差，主要来源于欧盟、中国台湾、韩国、日本、美国等国家或地区。
三、我国航空运输服务贸易的发展对策
提升中国航空运输服务贸易竞争力的根源在于提高航空客运和航空货运的竞争力，在此主要阐述航空货运的发展对策。
1.放松管制，进一步开放中国民航市场。放松管制是中国进一步开放发展的需要。尤其是随着全球航空运输市场进一步走向自由化和国际化，中国民航市场的进一步开放也势在必行。中国民航可制定适合于中国民航的市场准入管理制度，促进行业全方位发展，积极参与国际航空业的合作与竞争，维护国家的航空权益。放松管制可以增强企业的竞争能力，由于引入竞争，垄断企业的种种特权逐渐丧失，迫使航空企业不断加强内部管理，进行管理和营销创新，利用信息化技术提高工作效率，努力降低成本，企业内部效率和竞争能力得到一定提高。同时，放松管制使政府手中掌握的政治、经济资源减少，政府与产业内企业的关系更加透明，因此可以有效地减少寻租活动。
2.实现规模经营，增强竞争实力。继续推动企业之间按照市场原则的兼并重组，包括进一步的强强联合、大小联合、中央与地方联合，但要防止单纯追求规模不讲质量的联合兼并，通过市场主导的重组为企业提高竞争力奠定坚实的基础。
3.加强航空教育培训系统建设，提升航空运输业人力资本。实现航空业的大力发展，要依靠全行业队伍素质的提高，这就需要实行培养和引进相结合的方法，大力造就各类人才。要大力加强航空业教育培训系统建设，并发挥中外各方面力量，重点培养飞机、机务、空管等专业技术人才和高层次的经营管理人才。
注释：
①资料来源：省略/index.htm
②《中国产业发展报告》357~358页
③资料来源：中国产业前景报告371页
参考文献：
1.Michael E. Porter .The Competitive Advantage of Nations. New York: Free Press, 1990
2.陈宪.国际服务贸易――原理・政策・产业[M].上海:立信会计出版社，2005
3.秦占欣.航空运输业的产业特征与管制改革[J].北京航空航天大学学报,2004(3)
4.刘伟民.开放――中国发展航空运输业的基本国策[J].中国民用航空,2004(4)
【关键字】 航空运输 服务贸易 运输联盟 运输自由化
国际空运服务贸易,是指在不同国家之间的空运服务贸易,即一方为另一方提供航空运输及其相关服务,其范围包括国际航空运输与空运辅助服务,一般由各国根据双边航空协议的约定,由各方制定的航空公司进行。而对于国内空运服务贸易,因其涉及“国内载运权”问题,一般各国都严格禁止外国公司和国民的介入。航空运输作为一种服务商品,自WTO成立才开始纳入多边贸易体制中。探讨国际空运的发展进程及今后的发展趋势,将有利于我们了解世界航空运输市场的国际竞争力状况,促进中国航空运输服务贸易的发展。
一 国际航空运输服务贸易的发展过程
(一)萌芽阶段:18世纪80年代―20世纪初
飞机最初是用于邮件运送,后来发展为载运旅客和货物,但仅限于特定的短程航线,而且每次载重量仅为一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡尔赛宫前面的大广场,法国猛戈尔、费埃兄弟俩当众演示用热空气充入球形气囊,飞上高空,是人类历史上有正式记载的世界航空货运的开始。
1903年12月17日,美国赖特兄弟制造的以内燃机为动力的飞机试飞成功,是人类历史上第一架能够载人和货物的飞机,从此以后,世界航空货运也随之飞速发展。
1909年法国最先创办商业航空运输,接着德国、英国、美国等相继兴办这种运输方式。仅仅在1918年全世界就制造了总共3,500架飞机和52,000套飞机发动机,飞机的性能不断改进,航空技术持续快速革新。
(二)发展阶段:20世纪20年代―60年代
民用航空飞机制造业始于1920年,当时德国的航空工程技术处于领先地位。第一次世界大战结束后,不再用于战争破坏的飞机很快被人用于快速递送邮件,并且迅速发展为经营收入可观的航空货运业。从1919年至1939年,世界各地的航空邮件快递公司的收入超过邮电总额的一半,同时军用飞机制造和应用也很快发展起来。
二战结束后,有很多军用运输机转入民用运输。西方国家都大力发展航空工业,改进航空技术,增添航空设备,开辟国际航线,从而形成了全球性的航空运输网,使航空货运业脱离了过去传统的运输模式,而演变成一种更具有使用价值的运输方式。航空货运作为国际贸易运输的方式之一随之产生与发展起来。
20世纪60年代海上货运的高增长率,诱使许多航空公司开辟了全货运航线加入货运市场的竞争,逐渐使航空货运成为一种独立的业务。在市场经济的驱动下,航空货运作为国际贸易运输的方式之一随之产生与发展起来。20世纪70年代大型宽体货机的问世,标志着航空货运完全结束了从属于客运的地位。
(三)成熟阶段:20世纪90年代至今
20世纪90年代,航空货运业处于由发展向成熟的过渡阶段,国际贸易中适于航空运输的货物大量增加,促进了航空货运量的高速增长。反过来,航空事业的发展又为航空货物运输提供了很多便利条件。国际贸易与空运业务相互促进,航空技术与空运共同发展,使得国际航空货物运输形成了当今的庞大规模。
进入21世纪以来,全球各大航空公司纷纷把货运业务分拆成独立运作的货运航空公司,提供其他配套、增值服务,将航空物流塑造成为利润中心。其中较成功的包括汉莎货运航空、新加坡货运航空、英航货运和日本货运航空等。航空货物运输已经成为国际货运,特别是洲际货运的重要方式,成为现代物流管理者实现管理目标的主要手段。
二 国际航空运输服务贸易的发展趋势
(一)航空运输联盟化趋势加强
国际航空运输市场的进入和退出要受到政府间双边协定的严格限制,多数国家出于本国整体利益的考虑,一向对第三、第四自由权以外的外航运输权持排斥态度,并且还干预本国航空公司的股权结构,硬性规定外资所占的份额比例。航空业仍然是一个受到严格管制的产业,航空公司之间的竞争是在特定的市场环境和产业组织结构中进行的,呈现出网络化竞争的态势。在这种情况下,为了成功地进入对方航空市场,很多国家的航空公司开始寻求新的合作形式,如营销合作、候机楼共用、联程订座、航班代码共享等,并初步形成联盟化趋势。航空公司联盟化,既是航空公司之间合作关系发展的新形式,也是推行放松管制政策、促进企业竞争的直接后果和航空运输全球化的必然要求。航空业战略联盟的形式多种多样,从选择航线的代码共享(code sharing)到一体化航空公司的网络化服务体系等等。
世界航空公司联盟经历了探索阶段(1985―1988年)、发展阶段(1989―1995年)和成型阶段(1996年至今),最初主要由欧洲和北美的航空公司发起,1990年以后,亚太地区的航空公司也加入进来,现已进一步扩展到拉美、加勒比地区和非洲,但从目前联盟的航空网络来看,亚洲特别是东北亚和中国大陆部分参加的航空联盟较少,今后有待继续发展。
(二)航空运输自由化趋势
航空运输自由化主要是指改革航空运输的管理体制和方法,从政府对空运企业(国际和国内)航空运输经营活动的全方面管理到更多地依靠市场力量予以调节,给予空运企业更多的经营空间和灵活性。主要包括两方面的内容,一是国内航空运输的自由化。即基本取消经济性管制(放松管制)对本国从事航空运输的企业,按市场化原则对市场准入、价格、航线资源配置等方面进行管理,企业经营活动基本不受人为限制。二是国际航空运输的自由化。它又可分为三个层次,即:双边自由化、地区或次地区的自由化和全球范围内的自由化。
20世纪70年代,以美国为代表的航空发达国家开始对该产业实行放松管制和自由化的政策,国内航空运输发生了许多积极的变化,对国际航空市场也带来了一定影响。航空发达国家尤其是美国对外推行自由化政策,提出“天空开放”主张,要求在双边或多边航空协定中互相开放对方市场,允许企业的自由进入,目前航空运输自由化的趋势越发明显。
参考文献:
[1] 孙南申.中国对外服务贸易法律问题研究[M].北京:法律 出版社,2000.
[2] 郑兴无.WTO航空运输服务贸易自由化与中国民航的改 革[J],中国民航学院学报,2003(4) .
[3] 刘志云.国际航空运输自由化实践对我国的影响及对策 [J],中国民航飞行学院学报,2002(12).
[4] 刁伟民.中国与东盟航空运输自由化的发展趋势及对策[J], 北京航空航天大学学报(社会科学版),2008(3).
关键词：营业税 增值税 航空运输服务
一、营业税改增值税的背景及其内容概述
（一）营业税改增值税的背景
就我国的税收收入体系而言，流转税在整个体系当中占据着十分重要的地位。自1994年税改之后，我国现已建立起了内外统一的流转税制，其具体是以增值税为主体，消费与营业税并行。近年来，随着市场经济体制改革的不断深化，我国正在开始筹谋新一轮的税改，其主要的改革方式是利用对结构性减税政策的完善，进一步推动税改进行，并以此来减轻国内企业的经济负担。营业税改增值税是本轮税改的重中之重，这在一定程度上增强了增值税的重要性。2011年10月国务院组织召开了常务会议，在此次会议上决定从2012年元月1日起，在部分地区及行业中逐步实施深化增值税制度改革试点，并将征收营业税的行业改为征收增值税。同时，会议最终决定首先在上海市交通运输业以及一部分现代服务行业开展试点，待各方面条件成熟后，再选取其它行业在全国范围内进行试点。会议指出，交通运输企业采用11%的税率征收增值税，这一规定的颁布，使交通运输业缴纳了几十年营业税的局面得以改变，这对于推动我国交通运输业的发展有着长期和深远的影响。
（二）营业税改增值税的试点方案主要内容
1、税率。自2012年元月1日起，试点工作正式开始，选择上海市作为试点主要是因为该市的服务行业种类较为齐全，具有典型的辐射作用，有助于改革经验的积累。试点中分别针对上海市的交通运输业与现代服务行业增加11%和6%这两档税率，以租赁为主的有形动产等适用17%的税率，交通运输业适用11%的税率，适用6%税率的服务行业包括研发与技术服务业、文化创意业、物流业以及鉴证咨询业等。
2、税收收入说明。在试点工作运行期间，为保持现行的财政体制稳定，原本归属于试点地区的营业税收入在改为增值税以后，仍然归属于试点地区，税收款项分别进行入库，由于试点产生的财政减收可按照现行的财政体制由中央以及地方分别负责承担。同时，试点纳税人可以机构所在地作为增值税缴纳地点，在异地缴纳的营业税可在缴纳增值税时进行抵减。
3、其它说明。由国家给予试点行业原有的营业税优惠政策仍可沿用，但是对于部分借助税改可以有效解决的重复征税问题，应取消相关的优惠政策。试点工作运行期间，可针对实际情况采取相应的过渡政策。非试点纳税人在试点地区从事经营活动时，仍就按照现行的营业税规定申报缴纳营业税。
二、营业税改增值税对航空运输服务的影响
本文以某航空公司为例，就营业税改增税对航空运输服务的影响进行实证分析，重点研究营业税改增值税后航空运输服务业的税负变化。
（一）经营概况
某航空公司的总部位于上海，拥有11家分支机构，是国有控制航空公司，主要从事国际、国内客、货、邮、行李运输等业务，其收入项目主要包括货运收入、客运收入、旅游收入、地面服务、飞机租赁、政府补助、飞机维修。根据试点方案中的相关规定，明确某航空公司各项业务的征税政策变化情况。
1、改征增值税的经营项目为：①主要经营国内和经批准的地区、国际航空客、货、邮、行李运输业务及延伸服务；②通用航空业务；③国内外航空公司的业务；④与航空运输有关的其他业务。
2、征税政策不变的经营项目：①航空器维修；②航空设备制造与维修；③行业相关材料、设备与技术进出口业务；④宾馆业务；⑤旅游业务。
2011年，某航空公司的营业收入为839.75亿元人民币，营业成本为704.48亿元，其中航油支出为292.29亿元，占总营业成本的41.5%。
（二）营业税改增值税的计算依据
某航空公司营业税改增值税的计算依据主要包括：2011年某航空公司的合并报表；某航空公司各子公司均执行统一的营业税、增值税政策；国际运输业务适用零税率；固定资产折旧、房屋以及建筑物不允许抵扣进项税额，而当期购入的飞机及发动机、高价周转件以及重要设备可以抵扣进项税额；该航空公司的是一般纳税人，满足增值税免抵税政策的要求，实行国际、地区进项税额全额退税；进口飞机及发动机按照4%的增值税税率计算；该航空公司当期发生的进项税额均符合增值税的抵扣规定。
（三）计算过程
2011年，某航空公司的总收入为83，974，505千元，营业成本为70，447，837千元，营业税额1，695，183千元，增值税销项税额为5，191，112千元，营业成本、管理费用和销售费用合计的增值税进项税额为6，731，220千元，固定资产的增值税进项税额为415，585千元。由此可知，2011年某航空公司应纳增值税额为：
5，191，112-6，731，220-415，585=-1，955，965（可将该数额结转下期继续抵扣，或者作为留抵税款办理退税）
旧制度下航空公司的税负比例为：1，695，183/83，974，505=2.02%
新制度下航空公司的税负比例为：-1，955，965/83，974，505=-2.33%
旧制度下航空公司利润总额=83，974，505-70，447，837-1，695，183=11，830，485
新制度下航空公司利润总额=83，974，505-70，447，837+1，955，965=15，482，633
通过计算得知，航空公司的利润增加为3，652，148。
（四）影响分析及评价
通过上述计算可知，营业税改增值税后，航空运输服务业的总体税负下降幅度较大；实施税改政策为航空运输服务业的利润带来了正面影响，使得其成本费用大幅下降，利润总额有所增加；由于增值税计税原理和实际操作过程较为复杂，所以航空运输服务业必须重视增值税专用发票管理，从管理制度建设、人员培训、软硬件设施投入、争取更多税收优惠政策等多层面入手，扩大营业税改增值税的积极作用。
三、航空运输服务业应对营业税改增值税的建议
营业税改增值税是我国税制改革的总体方向，航空运输服务企业必须结合自身的实际经营状况，积极做好应对措施，从而推动企业可持续发展。首先，加强航空运输服务企业的内部管理，提高对内部成本管理的重视程度，尤其要将企业各项可抵扣成本的票据作为管理重点。同时，实施全面预算管理，优化选择供应商，加强采购管理，力求在合法的范围内扩大增值税进项税额；其次，加强会计核算管理。航空运输服务企业要重视可抵扣进项收入的管理，避免因收入分类不准确或计税依据运用不当，导致多缴税款；再次，拓宽渠道获取更多的增值税专用发票。航空运输服务企业在购进固定资产或采购供应商服务时，应当尽可能获取增值税专用发票，使成本费用支出符合增值税进项税抵扣的优惠政策要求，从而达到降低企业税负的目的；最后，合理确定抵扣增值税的时机，航空运输服务企业可利用营业税改增值税这一契机进行相应的纳税筹划，企业在掌握当期增值税销项税额的基础上，科学制定采购的时机，以此确保增值税销项税额与进项税额相匹配，有效规避增值税的提前缴纳。此次税改政策的实施对航空运输服务企业的运营和管理提出了更高的要求，企业必须以规范、高效的运营管理为前提，对营业税改增值税的政策加以合理利用，才能充分发挥此次税收改革对企业发展的积极作用。
参考文献：
[1]吴丹彤.李学东.丁建伟.营业税改增值税对企业的影响[J].会计之友.2012（22）
【关键词】服务；相关性；企业市场
一、航空运输服务工作的特性
就航空运输服务工作而言，其主要特性有：
1.1安全性：安全是航空公司的第一标准。“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，将会对国家、对人民带来巨大的影响和伤害。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命。
1.2广泛性：航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。
1.3复杂性：航空运输服务的对象是旅客，是具有不同特性的个体，提供服务时需要考虑的地方也相对较多。由于航空服务同时具有地域和空间的广泛性，服务的对象来自天南地北，加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。
二、航空运输服务工作存在的问题
2.1：航班延误：调查数据显示，其中78%的消费者表示曾亲历过航班延误，有45%的消费者对航空公司在航班延误后采取的补救措施不满意。消费者认为，航空公司应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任。，而且在航班延误后处理过程中，服务人员的态度以及公司处置时间都饱受消费者的诟病。
2.2：知情权缺失：消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了矛盾。目前，航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，航班延误后，航空公司常常不能及时告知延误的原因，常一概归为不可抗力，消费者认为其告知的信息不真实，由此激化了矛盾，一定程度上导致了“罢乘”、“霸机”等过激行为在一段时间内时有发生。
2.3：赔偿问题：当航班发生长时间延误或者因航空公司原因照成旅客行李丢失或损坏时，航空公司给出的赔偿与旅客期望值偏差较大，特别是针对《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》中有一条：“由于非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理”。许多旅客意见很大。
三大原因：
原因1：恶性竞争：航空行业的恶性竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。近年来，航空企业满负荷地制定客运计划，一定程度上导致了服务质量的下降。有关资料显示，目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。
原因2：服务欠缺：长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，为消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。消费者投诉反映，航空消费过程中不尊重消费者的现象随处可见。
原因3：法规不完善：《中国民用航空运输法》等规章实施时间较长，一些条款已不适应航空市场发展的需要，应加紧完善相关的监管法规和监管手段，进一步将强与国际间的交流，通过不断完善规章制度，进一步营造良好的运营氛围。
三、国航服务理念
3.1放心、顺心、舒心、动心：服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。
国航前总裁李家祥指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务要求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心”就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。
“动心”就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。
“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性需要，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在近几年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。
结 语
限于篇幅和自身理论水平有限，本文显然是存在不足的，所研究范围受限，与现实仍有一定距离，但是，我始终认为做这个方面的相关分析是必要的。因为在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下，发展民航业是很有必要的，这一研究也为我国现阶段民航发展提供参考，民航业的发展对于优化我国交通资源的配置具有一定的现实意义。
【参考文献】
[1]李家祥.在国航开通北京-慕尼黑、迪拜新航线新闻会上讲话.2004-7-7.
论文摘要：我国航空运输服务业从宏观上分析具有寡头垄断的市场结构特点，从航线运营的角度分析却具有垄断竞争的特点，因此我国航空运输服务市场还处在重要的发展变革阶段。在我国空运市场特定的经济环境下，旅客的购买决策受到多种因素的影响，航空公司的价格竞争主要表现为不同价格的子舱位数量的决策，并且具有复杂的价格体系。在同一航线上经营的不同企业一方面要针对价格需求弹性大和时间需求弹性大的旅客采取强硬的价格竞争策略；另一方面也要注重差异化价格竞争策略避免恶性竞争的发生。
一、 我国航空运输服务业市场结构分析
我国航空运输业最早是以政企合一、高度垄断和准军事化管理的模式运行。随着我国经济体制的改革和市场化进程的不断深入，民航业是较早进行体制改革的行业之一。我国航空运输业主要采用分类管理体制模式，即由空中交通管制服务业、机场服务业、航空运输服务业、航空保障服务业、航空延伸服务业、航空维修服务和飞行员培训这 6个主要业务部门构成。其中航空运输服务业是航空运输业的核心业务，航空公司是航空运输业的生产主体，承担实现旅客、货物空问位移的主要职能，因此我们对航空运输市场结构的分析主要针对运输服务业即航空公 司的市场结构 和价格竞争。
(一 )我国航空运输服务业市场结构的沿革
我国航空运输服务市场，从最早的国家垄断经营，发展到现在多元化航空运输企业的竞争结构，共经历了三个阶段，如表1：
(二 )我国航空运输服务业的市场结构的特点
经过三个阶段的发展，我国的航空运输服务业的市场结构的主要特点也在不断的演变。从开始的高度垄断，发展到现在垄断和竞争并存的格局。虽然表面上分析，中国航空运输业服务资源始终主要集中在三大航空集团，但对于空运市场，我们分析的角度是从航线出发，一条航线就是一个细分市场，旅客的需求只有在同一航线上才是无差异的，所以航空公司之问的竞争都是针对某一条航线而言，盈利或亏损也是针对航线而言。对于市场结构的分析自然也要从宏观和微观两个方面人手。
1．从宏观的角度分析，我国航空运输服务业属于寡头垄断的市场结构
从我国航空运输服务市场的总体看，目前我国虽然有四类航空运输服务企业并存，但是主要的运力资源和航线资源都被三大航空集团控制，三大航空集团拥有的飞机数量和航线数量占到中国整个飞机数量和航线数量的 65％以上，他们决定中国航空运输业发展的主要方 向。三大航空公司之间关系密切、相互影响、尽力保持原有的运输市场，并且还不断地进行扩张，增强自身的竞争实力。所以其他的各类航空公司从整体实力来看，都无法和三大航空集团比较，这种市场结构具有典型的寡头垄断的特点。
2．从微观的角度分析，我国航空运输服务业属于垄断竞争的市场结构
从公司运营的角度分析，实际上航空公司之间的竞争是航线的竞争，在同一条航线上，参与竞争的航空公司无论实力强大还是弱小，实际提供给旅客的空间位移的服务是一致的经济学家认为垄断竞争企业是价格的决定者，而不是价格的接受者。特别是在国内干线上，参与运营的公司都超过了3家，有 50％的干线有4家及以上的公司经营，所以不同公司之间存在激烈的竞争，包括非价格竞争与价格竞争，比如价格大战、运力投入加大、强调自身服务的差异性。通过不断提高运输服务质量和生产效率来获得竞争的优势。我国民航管理机构也逐步放松价格管制和航线准入制度，强调航空公司经营的竞争意识，不断地开发航空运输服务新需求，促进民航业快速发展。
二、我国航空运输市场竞争环境的特点
(一)市场的集中度较高，但竞争激烈
从以上分析可知，我国航空运输服务业虽 然 以三大航 空集团为主导，但从航线经营的角度看存在着激烈的竞争，并不会因为公司的实力强大而轻易将竞争对手赶出市场。规模经济在航空公司经营中并没有特别明显的优势，反而一些规模较小的公司由于管理层次简单、生产效率高，可以获得和大型公司相当甚至更低的运营成本，提供了参与竞争的条件。
(二 )销售交易信息的虚假公开
随着信息技术的快速发展，全球的民航运输业都采用了计算机定座系统进行客票的销售，旅客与航空公司都可以在网络或定座系统 中查询到其他经 营者的定价和销 售情况 。由于在价格公开化程度越高时，报复行动越迅速，用削价策略窃取竞争对手市场份额的做法应该并没有太大的作用。但航空运输企业却依然频繁的采 用削价策略，主要原 因是在市 场交易中还涉及到报价以外的其他因素。目前中国民航企业的客票销售大多是通过销售商来实现的，航空公司与销售之间的交易条件的秘密性，就成为一个十分重要的问题，销售商为了能够获得更多的销售量而获得航空公司给予的奖励或更多的回扣，往往会 采用很多秘密的手段掩盖销售的实际数据，使竞争对手不易察觉到窃取其生意的行为，从而阻碍了报复的及时发生。
(三 )旅客需求的时效性和 多层次性
由于航空运输市场具有很强的时效性，在运输淡季或者针对某一航班时刻安排不理想的航班，航空公司为了吸引更多的旅客，也会降低价格。主要是因为航空运输的固定成本巨大，而变动成本相对又非常小。在低于生产能力范围内生产时边际成本随产出水平的下降而急剧下降，需求的波动一般会导致价格的大起大落。在淡季，企业为了能够尽可能的减少损失，往往都会采取削价的方式来获取更多的利润。
航空市场是一个多层次的市场。由于乘机旅客的身份和出行目的的不同，各种旅客对票价的承受能力是不同的，可以划分成一些等级。通常可以将旅客市场分为4类，第一类：对时间敏感而对价格不敏感 的旅客 ；第二类 ：对 时间价格 均敏感的旅客；第三类：对价格敏感 而对 时间不敏感的旅 客 ；第 四类：对时间价格均不敏感的旅客 。
航空公司根据旅客的需求的层次，将航班的座位进行一定的划分。实际上旅客等级的划分根据实际情况可以划分得更加详细，在国外一般一个航班都在 1O个等级以上 ，我国现在一般都划分成 5—6个等级。但是各等级之间的划分不是绝对的，属于某一层次的乘客在特定条件下会改变购买相应层次的机票。比如在“五一”，“十一”期间，原本打算购买折扣票的乘客在没有折扣票的情况下，也会购买全价机票。
(四)价格制定的特殊性
空运企业价格的制定受到民航总局的管理与控制。通常情况下，航空公司使用的最高价格就是民航总局制定的公布价格，可以认为这个价格 就是航 空公 司的垄 断价格 。现在几乎所有的航空公司都采取差别定价的方式，即对同一个航班在不同的购买时间或者购买条件下，向旅客收取不同的价格。这是航空公司为了能够在提高客座率的情况下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的资产具有极强的专有性，并且价值极高，公司都必须要尽快地回收固定资产的投入 ；另一方面空运产品具有极强的时效性 ，一旦航班起飞，座位没有销售出去，便不会产生任何价值，航空公司自然要充分利用飞机上的每一个座位。
三、航空运输服务业价格竞争的特殊性
(一 )旅客的购 买决策受到多种因素的影响
在航空运输市场的竞争中，除了采用航班密度、服务质量等策略外，主要就是价格竞争。企业竞相降低客票的价格，在恶性竞争中，企图以先行降价至合理的成本以下的方式将对手驱逐出市场，并阻止潜在的竞争对手进入市场，当对手退出市场或潜在对手放弃进入市场的打算后，再将价格升至垄断水平。但实际上，在激烈的竞争中，并没有哪个企业因为超低的价格无利可图，而退出竞争市场的。一方面是因为航 空企业的资产具有极强的专用性，并且价值极高，多数航空公司的航空器的购买都是通过融资、租赁的方式实现，一旦企业放弃市场，则这些资产将毫无用处，也会给企业和国家造成巨额负债。另一方面空运市场的价格竞争区别于普通的产品，在一般的动态价格竞争模型中，我们都认为企业 的产品可以完全相互替代，消费者只把价格作为取舍的唯一标准。当企业进行共谋时，他们会制定垄断价格，但只要其中一家企业不合作，而采取降价的方式进行竞争，如果其他的企业不能立刻跟随，则他们很快就会失去市场，利润降为零。但在空运市场中，企业的服务并不是可以完全替代的，主要因素就是航班时刻和航空公司品牌。因为不可能在同一时刻，两家航空公司使用相同的机型，同时起飞，运行同一条航线。在一条航线的经营中，必然存在航班时刻的区别，而这个因素对某些消费者而言却又是相当的重要，所以即使有些公司采取低价倾销的策略，也不会使其他航空公司的旅客变为零，只不过可能使旅客的数量减少 。
从横向看，我们可以知道在各类影响因素中，机票价格只排在第 5位(不考虑其他因素)，消费者更看重航空公司的品牌、航班时刻、服务和安全。对于安全因素，我国的航空公司都可以最大限度的保证旅客的生命财产安全，而对于其他的三个因素，则存在很大的不同。特别是航班时刻是最重要的影响因素，这就决定了航空公司不可能提供完全同质的产品如果再考虑航空公司的品牌和服务，那么非价格因素对旅客购票的影响才是主导因素。但从纵向看，从 2002年到 2004年，机票价格对旅客的影响越来越大，其他的因素越来越弱这说明非商务旅客的比例增加，他们更注重机票价格，而忽略公司品牌和时刻。这便导致公司对机票价格竞争的加剧，使价格因素和非价格 因素变得 同等重要 。
(二 )差别定价导致票价体系极为复杂
由于旅客需求具有时效性和多层次性，航空公司为了更有效地吸引各类旅客的购买 ，采用 差别定 价方式 。通 常情况之下，公司会将某一个航班的座位分成若干个子舱位，每个子舱位分配一定数量的座位，不同的子舱位制定不同的销售价格，当然都是在公布票价的基础上给予不同的折扣。实施这种多等级票价体系，能够使航空公司抓住不同需求特点的旅客，从而获得最大的收益。由于各种折扣的票价都存在，这样航空公司之间的价格竞争就不再是价格本身的竞争了，而是低价舱位的座位数量设置多少的竞争了。如果低价座位设置的越多，也就越能够吸引旅客来购买。同样，航空公司的价格竞争在时间上会发生变化 ，把竞争看作 成 一个动态 过程就意味着企业 在某一 时刻所 作的决 策会影 响竞争对 手 ，实际上也会影响企业本 身将来 的行为。
对于航班定价 的分析必 须放 在运载量一定的条件下进行，因为每次的差别定价及相应的座位分配都是不同的，都是一个短期行为，受到运载量的限制。这个问题也是一个最有效利用现存座位的问题，我们假设按需求弹性不同，可以把航空旅客分为两大类 ：一类是弹性小的高价值旅客，一般为商务旅客；另一类是弹性大的低价值旅客，一般为休闲旅客。航空公司根据旅客自身的特点、航空公司积累的历史资料和竞争对手的价格制定情况，来确定不同类型旅客的价格量和舱位的数量，导致航空公司 的定价变得极为复杂 。
航空公司都希望从商务旅客那里获得最大的收益，因此会通过合作协议或者是优惠折扣保持与商务单位的合作关系。尽管经济舱全价票价格显得很高，实际上极少有商务旅客支付经济舱全价。与此同时，市场中却充斥着各种低价机票，越来越多的商务合作单位要求获得更低的折扣。最终结果是，管理公司折扣协议的成本不断上升，而平均票价却不断下降。航空公司的票价结构就像一棵张开的树，不断地“节外生枝”，对于休闲旅客 ，情况则 简单很 多。不管对 团队还是散客 ，基本上有三到 四种 的价格在市场销售 中出现 。
四、航空企业价格竞争策略研究
如果企业是具有远见的 ，那么他们所选择 的策略 ，就 能预期 到对未来市场竞争 情况 的影响 ，就意 味着 竞争对 手们 的具体情况会对公司的决策种类及其竞争水平产生重大影响。一旦对策产生作用，它能使竞争对手们对未来市场的期望定型化并且按照对决策企业有利 的方 式行 动 ，但 由于有 些竞争 行为的不可逆转性，策略的制定具有一定 的风险。一方面可能取得竞争优势，并改变竞争对手的行为模式而大获其利；另一方 面有可能因难 以扭 转早先的行为而失去经 营的灵 活性 。
如果每个企业都理性的并且明智的追求其利润最大化，他会认识到当市场上只有两个或少数几个卖主时，他自己的行为必然对其竞争对手产生非常大的影响。正是由于无论哪个航空公司减价都将不可避免的减少自己的利润，所以才没有哪个公司愿意降价，均衡的结果就好像他们之间缔结 的一个垄断契约。特别是在两家公司势均力敌的情况下，不可能通过降价就将对手逐出市场。在尽量减少利润损失的情况下，企业采取的竞争策略应该使企业变得更为温和，最终实现一个导致竞争激烈程度下降的均衡状态，比如两家企业都提高价格。两个势均力敌的公司应该采取使竞争对手进攻性减弱的策略，也就是避免激烈的价格竞争，从而使自己和竞争对手不必进行艰辛 的降价行 为 ，在温和 的策略 中获得 发展 。所以为 了减少恶性竞争 的出现 ，获得长久 的竞争优 势 ，航空公 司应该注重非价格方法的竞争，比如从服务质量 、航班正点率等人手，使 自己变的强大。这样的竞争策略会使竞争对手的进攻性减弱 ，同样获益匪浅。
如果企业因为具有不 同的成本或者由垂直差异化而不具备同质性，那么要实现合作定价就会变得困难 。首先，当企业具有不同的边际成 本或者产品质量时，企业的定价会有很大 的差异。边际成本 低 的企 业偏好 于较 低 的价格，而边际成本高的企业则相反。另外，即使所有的企业能达成合作定价，具有不同的成本、生产能力或产品质量的企业遵从合作定价的激励也会不同，特别是小企业往往比大企业更有背离合作定价的可能性。这是因为，由企业将价格移向垄断价时，整个行业的利润上升 ，大企业往往取得行业利润 的更 大份额，在把价格推向合作定价的过程中它们比小企业获利更多，而且小企业可以预测到大企业降价报复和惩罚小企业的可能性很大，所以在这种情况下 ，小企业为了能获得 更 多的利润，与大企业竞争，他们会首先选择降价，为自己未来的发展争得一席之地。在这种情况下，大企业 同样会采取强硬 的态度 ，从而激发它们之间的竞争。其结果往往是小企业可能无法保持原有的市场份额，最终退出市场；但也可能在这样的竞争中，小企业会重新焕发生机 。因此，大企业不会盲目的跟进降价，何况企业由于降价而造成的损失直接与自身的规模成 比例，企业 的规模 和销售量越大，打起价格战的损失也越大。
在中国的空运市场中，市场需求不足，旅客的需求价格弹性较大，航空公司往往难以获得满意的客座率，在这种情况下，自然会考虑通过折扣 的方式 吸引更 多 的旅客选择 航空运输 ，这便使得航空公司最终还是卷人到激烈的价格竞争漩涡中。另外一方面，中国航空运输也以三大航空集团为主体，其他的公司在航线结构、航班时刻、公司形象等各方面与其比较都处于劣势，因此为了保有自己的市场份额，会首先采用价格竞争的策略 。
根据航空运输业的特点，一个企业并不能够轻易的就 将对手赶出市场，最终只能陷入恶性的价格竞争，带来全行业的亏损。为了避免这种情况的发生，企业采取价格竞争可以从以下策略人手：(I)增加低价舱位应该在旅游旺季实施。在这段 时间 ，航空运输需求旺盛 ，大航空公 司不会 因为没有 客源而发愁 ，所 以他们不会对小航空公 司在此 期间采 取的各 种竞争策略花太多的精力去对付。在旅游旺季，由于市场需求的大幅增加，在相同价格下，高服务质量的飞机客票销售速度很快，这样会导致高服务质量航班旅客的溢出，他们只好选择服务质量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此时小航空公司能够通过价格作为刺激购买的手段，自然就会取得比较好的效果。(2)低价舱位的销售主要针对休闲旅客。休闲旅客对班次的衡量和准时性的衡量没有商务旅客那么严格，他们更注重的是飞机的票价。这样不会对大航空公司的主要旅客群产生影响，自然就不会引发剧烈的竞争。(3)由于低价机票大量出现，影响了原有商务旅客的购买，他们也希望获得更多的折扣，最终导致机票价格整体下滑。所以低价舱位的设置应该考虑多方面的购买条件，例如购买时间的限制、退票服务的限制、签转方面的限制，也可以通过区别机舱服务来体现机票价格的不同。让各类不同需求的旅客都获得自己满意的飞行服务，并且使航空公司利益最大化。
由此，我们发现航空公司如果要采取强硬的降价策略，应该选择在需求价格弹性最大的时间或者针对需求价格弹性最大的旅客群进行，并且通过增加对低价机票的购买限制，来体现公司价格竞争的差异，才能避免恶性竞争发生 。
参考文献
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[9]王传旭．交通运输与经济协调发展分析模型及其运用[J]．上海海运学院学报，1998，(4)：26-31．
论文摘要：我国航空运输服务业从宏观上分析具有寡头垄断的市场结构特点，从航线运营的角度分析却具有垄断竞争的特点，因此我国航空运输服务市场还处在重要的发展变革阶段。在我国空运市场特定的经济环境下，旅客的购买决策受到多种因素的影响，航空公司的价格竞争主要表现为不同价格的子舱位数量的决策，并且具有复杂的价格体系。在同一航线上经营的不同企业一方面要针对价格需求弹性大和时间需求弹性大的旅客采取强硬的价格竞争策略；另一方面也要注重差异化价格竞争策略避免恶性竞争的发生。
一、我国航空运输服务业市场结构分析
我国航空运输业最早是以政企合一、高度垄断和准军事化管理的模式运行。随着我国经济体制的改革和市场化进程的不断深入，民航业是较早进行体制改革的行业之一。我国航空运输业主要采用分类管理体制模式，即由空中交通管制服务业、机场服务业、航空运输服务业、航空保障服务业、航空延伸服务业、航空维修服务和飞行员培训这6个主要业务部门构成。其中航空运输服务业是航空运输业的核心业务，航空公司是航空运输业的生产主体，承担实现旅客、货物空问位移的主要职能，因此我们对航空运输市场结构的分析主要针对运输服务业即航空公司的市场结构和价格竞争。
(一)我国航空运输服务业市场结构的沿革
我国航空运输服务市场，从最早的国家垄断经营，发展到现在多元化航空运输企业的竞争结构，共经历了三个阶段，如表1：
(二)我国航空运输服务业的市场结构的特点
经过三个阶段的发展，我国的航空运输服务业的市场结构的主要特点也在不断的演变。133229.coM从开始的高度垄断，发展到现在垄断和竞争并存的格局。虽然表面上分析，中国航空运输业服务资源始终主要集中在三大航空集团，但对于空运市场，我们分析的角度是从航线出发，一条航线就是一个细分市场，旅客的需求只有在同一航线上才是无差异的，所以航空公司之问的竞争都是针对某一条航线而言，盈利或亏损也是针对航线而言。对于市场结构的分析自然也要从宏观和微观两个方面人手。
1．从宏观的角度分析，我国航空运输服务业属于寡头垄断的市场结构
从我国航空运输服务市场的总体看，目前我国虽然有四类航空运输服务企业并存，但是主要的运力资源和航线资源都被三大航空集团控制，三大航空集团拥有的飞机数量和航线数量占到中国整个飞机数量和航线数量的65％以上，他们决定中国航空运输业发展的主要方向。三大航空公司之间关系密切、相互影响、尽力保持原有的运输市场，并且还不断地进行扩张，增强自身的竞争实力。所以其他的各类航空公司从整体实力来看，都无法和三大航空集团比较，这种市场结构具有典型的寡头垄断的特点。
2．从微观的角度分析，我国航空运输服务业属于垄断竞争的市场结构
从公司运营的角度分析，实际上航空公司之间的竞争是航线的竞争，在同一条航线上，参与竞争的航空公司无论实力强大还是弱小，实际提供给旅客的空间位移的服务是一致的经济学家认为垄断竞争企业是价格的决定者，而不是价格的接受者。特别是在国内干线上，参与运营的公司都超过了3家，有50％的干线有4家及以上的公司经营，所以不同公司之间存在激烈的竞争，包括非价格竞争与价格竞争，比如价格大战、运力投入加大、强调自身服务的差异性。通过不断提高运输服务质量和生产效率来获得竞争的优势。我国民航管理机构也逐步放松价格管制和航线准入制度，强调航空公司经营的竞争意识，不断地开发航空运输服务新需求，促进民航业快速发展。
二、我国航空运输市场竞争环境的特点
(一)市场的集中度较高，但竞争激烈
从以上分析可知，我国航空运输服务业虽然以三大航空集团为主导，但从航线经营的角度看存在着激烈的竞争，并不会因为公司的实力强大而轻易将竞争对手赶出市场。规模经济在航空公司经营中并没有特别明显的优势，反而一些规模较小的公司由于管理层次简单、生产效率高，可以获得和大型公司相当甚至更低的运营成本，提供了参与竞争的条件。
(二)销售交易信息的虚假公开
随着信息技术的快速发展，全球的民航运输业都采用了计算机定座系统进行客票的销售，旅客与航空公司都可以在网络或定座系统中查询到其他经营者的定价和销售情况。由于在价格公开化程度越高时，报复行动越迅速，用削价策略窃取竞争对手市场份额的做法应该并没有太大的作用。但航空运输企业却依然频繁的采用削价策略，主要原因是在市场交易中还涉及到报价以外的其他因素。目前中国民航企业的客票销售大多是通过销售商来实现的，航空公司与销售之间的交易条件的秘密性，就成为一个十分重要的问题，销售商为了能够获得更多的销售量而获得航空公司给予的奖励或更多的回扣，往往会采用很多秘密的手段掩盖销售的实际数据，使竞争对手不易察觉到窃取其生意的行为，从而阻碍了报复的及时发生。
(三)旅客需求的时效性和多层次性
由于航空运输市场具有很强的时效性，在运输淡季或者针对某一航班时刻安排不理想的航班，航空公司为了吸引更多的旅客，也会降低价格。主要是因为航空运输的固定成本巨大，而变动成本相对又非常小。在低于生产能力范围内生产时边际成本随产出水平的下降而急剧下降，需求的波动一般会导致价格的大起大落。在淡季，企业为了能够尽可能的减少损失，往往都会采取削价的方式来获取更多的利润。
航空市场是一个多层次的市场。由于乘机旅客的身份和出行目的的不同，各种旅客对票价的承受能力是不同的，可以划分成一些等级。通常可以将旅客市场分为4类，第一类：对时间敏感而对价格不敏感的旅客；第二类：对时间价格均敏感的旅客；第三类：对价格敏感而对时间不敏感的旅客；第四类：对时间价格均不敏感的旅客。
航空公司根据旅客的需求的层次，将航班的座位进行一定的划分。实际上旅客等级的划分根据实际情况可以划分得更加详细，在国外一般一个航班都在1o个等级以上，我国现在一般都划分成5—6个等级。但是各等级之间的划分不是绝对的，属于某一层次的乘客在特定条件下会改变购买相应层次的机票。比如在“五一”，“十一”期间，原本打算购买折扣票的乘客在没有折扣票的情况下，也会购买全价机票。
(四)价格制定的特殊性
空运企业价格的制定受到民航总局的管理与控制。通常情况下，航空公司使用的最高价格就是民航总局制定的公布价格，可以认为这个价格就是航空公司的垄断价格。现在几乎所有的航空公司都采取差别定价的方式，即对同一个航班在不同的购买时间或者购买条件下，向旅客收取不同的价格。这是航空公司为了能够在提高客座率的情况下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的资产具有极强的专有性，并且价值极高，公司都必须要尽快地回收固定资产的投入；另一方面空运产品具有极强的时效性，一旦航班起飞，座位没有销售出去，便不会产生任何价值，航空公司自然要充分利用飞机上的每一个座位。
三、航空运输服务业价格竞争的特殊性
(一)旅客的购买决策受到多种因素的影响
在航空运输市场的竞争中，除了采用航班密度、服务质量等策略外，主要就是价格竞争。企业竞相降低客票的价格，在恶性竞争中，企图以先行降价至合理的成本以下的方式将对手驱逐出市场，并阻止潜在的竞争对手进入市场，当对手退出市场或潜在对手放弃进入市场的打算后，再将价格升至垄断水平。但实际上，在激烈的竞争中，并没有哪个企业因为超低的价格无利可图，而退出竞争市场的。一方面是因为航空企业的资产具有极强的专用性，并且价值极高，多数航空公司的航空器的购买都是通过融资、租赁的方式实现，一旦企业放弃市场，则这些资产将毫无用处，也会给企业和国家造成巨额负债。另一方面空运市场的价格竞争区别于普通的产品，在一般的动态价格竞争模型中，我们都认为企业的产品可以完全相互替代，消费者只把价格作为取舍的唯一标准。当企业进行共谋时，他们会制定垄断价格，但只要其中一家企业不合作，而采取降价的方式进行竞争，如果其他的企业不能立刻跟随，则他们很快就会失去市场，利润降为零。但在空运市场中，企业的服务并不是可以完全替代的，主要因素就是航班时刻和航空公司品牌。因为不可能在同一时刻，两家航空公司使用相同的机型，同时起飞，运行同一条航线。在一条航线的经营中，必然存在航班时刻的区别，而这个因素对某些消费者而言却又是相当的重要，所以即使有些公司采取低价倾销的策略，也不会使其他航空公司的旅客变为零，只不过可能使旅客的数量减少。
从横向看，我们可以知道在各类影响因素中，机票价格只排在第5位(不考虑其他因素)，消费者更看重航空公司的品牌、航班时刻、服务和安全。对于安全因素，我国的航空公司都可以最大限度的保证旅客的生命财产安全，而对于其他的三个因素，则存在很大的不同。特别是航班时刻是最重要的影响因素，这就决定了航空公司不可能提供完全同质的产品如果再考虑航空公司的品牌和服务，那么非价格因素对旅客购票的影响才是主导因素。但从纵向看，从2002年到2004年，机票价格对旅客的影响越来越大，其他的因素越来越弱这说明非商务旅客的比例增加，他们更注重机票价格，而忽略公司品牌和时刻。这便导致公司对机票价格竞争的加剧，使价格因素和非价格因素变得同等重要。
(二)差别定价导致票价体系极为复杂
由于旅客需求具有时效性和多层次性，航空公司为了更有效地吸引各类旅客的购买，采用差别定价方式。通常情况之下，公司会将某一个航班的座位分成若干个子舱位，每个子舱位分配一定数量的座位，不同的子舱位制定不同的销售价格，当然都是在公布票价的基础上给予不同的折扣。实施这种多等级票价体系，能够使航空公司抓住不同需求特点的旅客，从而获得最大的收益。由于各种折扣的票价都存在，这样航空公司之间的价格竞争就不再是价格本身的竞争了，而是低价舱位的座位数量设置多少的竞争了。如果低价座位设置的越多，也就越能够吸引旅客来购买。同样，航空公司的价格竞争在时间上会发生变化，把竞争看作成一个动态过程就意味着企业在某一时刻所作的决策会影响竞争对手，实际上也会影响企业本身将来的行为。
对于航班定价的分析必须放在运载量一定的条件下进行，因为每次的差别定价及相应的座位分配都是不同的，都是一个短期行为，受到运载量的限制。这个问题也是一个最有效利用现存座位的问题，我们假设按需求弹性不同，可以把航空旅客分为两大类：一类是弹性小的高价值旅客，一般为商务旅客；另一类是弹性大的低价值旅客，一般为休闲旅客。航空公司根据旅客自身的特点、航空公司积累的历史资料和竞争对手的价格制定情况，来确定不同类型旅客的价格量和舱位的数量，导致航空公司的定价变得极为复杂。
航空公司都希望从商务旅客那里获得最大的收益，因此会通过合作协议或者是优惠折扣保持与商务单位的合作关系。尽管经济舱全价票价格显得很高，实际上极少有商务旅客支付经济舱全价。与此同时，市场中却充斥着各种低价机票，越来越多的商务合作单位要求获得更低的折扣。最终结果是，管理公司折扣协议的成本不断上升，而平均票价却不断下降。航空公司的票价结构就像一棵张开的树，不断地“节外生枝”，对于休闲旅客，情况则简单很多。不管对团队还是散客，基本上有三到四种的价格在市场销售中出现。
四、航空企业价格竞争策略研究
如果企业是具有远见的，那么他们所选择的策略，就能预期到对未来市场竞争情况的影响，就意味着竞争对手们的具体情况会对公司的决策种类及其竞争水平产生重大影响。一旦对策产生作用，它能使竞争对手们对未来市场的期望定型化并且按照对决策企业有利的方式行动，但由于有些竞争行为的不可逆转性，策略的制定具有一定的风险。一方面可能取得竞争优势，并改变竞争对手的行为模式而大获其利；另一方面有可能因难以扭转早先的行为而失去经营的灵活性。
如果每个企业都理性的并且明智的追求其利润最大化，他会认识到当市场上只有两个或少数几个卖主时，他自己的行为必然对其竞争对手产生非常大的影响。正是由于无论哪个航空公司减价都将不可避免的减少自己的利润，所以才没有哪个公司愿意降价，均衡的结果就好像他们之间缔结的一个垄断契约。特别是在两家公司势均力敌的情况下，不可能通过降价就将对手逐出市场。在尽量减少利润损失的情况下，企业采取的竞争策略应该使企业变得更为温和，最终实现一个导致竞争激烈程度下降的均衡状态，比如两家企业都提高价格。两个势均力敌的公司应该采取使竞争对手进攻性减弱的策略，也就是避免激烈的价格竞争，从而使自己和竞争对手不必进行艰辛的降价行为，在温和的策略中获得发展。所以为了减少恶性竞争的出现，获得长久的竞争优势，航空公司应该注重非价格方法的竞争，比如从服务质量、航班正点率等人手，使自己变的强大。这样的竞争策略会使竞争对手的进攻性减弱，同样获益匪浅。
如果企业因为具有不同的成本或者由垂直差异化而不具备同质性，那么要实现合作定价就会变得困难。首先，当企业具有不同的边际成本或者产品质量时，企业的定价会有很大的差异。边际成本低的企业偏好于较低的价格，而边际成本高的企业则相反。另外，即使所有的企业能达成合作定价，具有不同的成本、生产能力或产品质量的企业遵从合作定价的激励也会不同，特别是小企业往往比大企业更有背离合作定价的可能性。这是因为，由企业将价格移向垄断价时，整个行业的利润上升，大企业往往取得行业利润的更大份额，在把价格推向合作定价的过程中它们比小企业获利更多，而且小企业可以预测到大企业降价报复和惩罚小企业的可能性很大，所以在这种情况下，小企业为了能获得更多的利润，与大企业竞争，他们会首先选择降价，为自己未来的发展争得一席之地。在这种情况下，大企业同样会采取强硬的态度，从而激发它们之间的竞争。其结果往往是小企业可能无法保持原有的市场份额，最终退出市场；但也可能在这样的竞争中，小企业会重新焕发生机。因此，大企业不会盲目的跟进降价，何况企业由于降价而造成的损失直接与自身的规模成比例，企业的规模和销售量越大，打起价格战的损失也越大。
在中国的空运市场中，市场需求不足，旅客的需求价格弹性较大，航空公司往往难以获得满意的客座率，在这种情况下，自然会考虑通过折扣的方式吸引更多的旅客选择航空运输，这便使得航空公司最终还是卷人到激烈的价格竞争漩涡中。另外一方面，中国航空运输也以三大航空集团为主体，其他的公司在航线结构、航班时刻、公司形象等各方面与其比较都处于劣势，因此为了保有自己的市场份额，会首先采用价格竞争的策略。
根据航空运输业的特点，一个企业并不能够轻易的就将对手赶出市场，最终只能陷入恶性的价格竞争，带来全行业的亏损。为了避免这种情况的发生，企业采取价格竞争可以从以下策略人手：(i)增加低价舱位应该在旅游旺季实施。在这段时间，航空运输需求旺盛，大航空公司不会因为没有客源而发愁，所以他们不会对小航空公司在此期间采取的各种竞争策略花太多的精力去对付。在旅游旺季，由于市场需求的大幅增加，在相同价格下，高服务质量的飞机客票销售速度很快，这样会导致高服务质量航班旅客的溢出，他们只好选择服务质量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此时小航空公司能够通过价格作为刺激购买的手段，自然就会取得比较好的效果。(2)低价舱位的销售主要针对休闲旅客。休闲旅客对班次的衡量和准时性的衡量没有商务旅客那么严格，他们更注重的是飞机的票价。这样不会对大航空公司的主要旅客群产生影响，自然就不会引发剧烈的竞争。(3)由于低价机票大量出现，影响了原有商务旅客的购买，他们也希望获得更多的折扣，最终导致机票价格整体下滑。所以低价舱位的设置应该考虑多方面的购买条件，例如购买时间的限制、退票服务的限制、签转方面的限制，也可以通过区别机舱服务来体现机票价格的不同。让各类不同需求的旅客都获得自己满意的飞行服务，并且使航空公司利益最大化。
由此，我们发现航空公司如果要采取强硬的降价策略，应该选择在需求价格弹性最大的时间或者针对需求价格弹性最大的旅客群进行，并且通过增加对低价机票的购买限制，来体现公司价格竞争的差异，才能避免恶性竞争发生。
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关键词：航空旅客运输；层次分析法；模糊综合评价
中图分类号：F56 文献标识码：A
收录日期：2015年7月15日
在航空运输客运市场中，旅客的满意度成为综合评价航空公司经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使航空公司进入到良性的发展中，有必要建立旅客满意度测评指标体系，对客运服务质量和旅客满意度进行综合评价。旅客的满意程度是众多因素相互影响、相互作用的结果，目前还没有很明确的用作评价的定量公式，通常采用简单的“满意”、“不满意”的评价方法很难说明问题。采用“模糊语言”，将诸多影响因素分为不同程度的评语，在很大程度上决定了旅客满意度的综合评价是一个含有较多定性指标的模糊性评判问题。
一、构建评价指标体系
正确选取航空运输客运服务质量评价指标，是确定评价指标体系和评价结果分析的基础。航空客运服务质量是一个层次复杂、因素较多的多变量系统，其指标体系的建立不仅要遵循客观性、科学性、完整性和有效性等普遍原则，同时还应满足层次性、可操作性等原则。根据航空客运服务质量的一般特点和心理学家马斯洛的“需求层次理论”，建立了航空客运服务质量评价指标体系，如表1所示。（表1）
二、航空旅客运输服务质量模糊综合评价模型
（一）模糊综合评价理论。模糊综合评价方法的基本原理是首先确定评价因素的评价等级标准以及相应评价指标的权重值，然后确定评价指标的隶属度，用来描述评价指标各因素的模糊界限，从而构造评价指标的模糊评价矩阵，再通过加权平均模糊复合运算，最终确定所评价对象的所属等级。
模糊综合评价通常包含单层次模糊评价和多层次模糊综合评价，其中单层次模糊评价是多层次综合模糊评价的基础。本文将采用多层次模糊综合评价，也就是先对指标层各指标进行模糊综合评价，再对准则层指标进行模糊综合评价，最后通过加权平均得到航空旅客运输服务质量评价的最终结果。
（二）模糊综合评价数学模型
1、指标权重值的确定。在航空旅客运输服务质量评价指标体系中，各指标对目标的贡献程度是不同的，需要根据各指标的贡献程度分别赋予不同的权重值，各指标权重值的确定在航空旅客运输服务质量评价问题中具有非常重要的地位。各指标权重值的确定是否科学合理，直接关系到航空旅客运输服务质量评价结果的可靠性与正确性。由于航空旅客运输服务质量评价指标体系中定性分析偏多，同时需要将定性分析进行量化处理，因此本文采用层次分析法AHP确定各指标的权重值。
2、评价集的建立。评价集V是评价者对评价因素所做出的各种评价结果所划分的评价等级的集合，针对航空旅客运输服务质量评价指标体系，本文将航空旅客运输服务质量评价集分为5个等级：
V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，较好，一般，较差，差}
根据评价集V，进行临界值的设立：90～100之间为好，80～90之间为较好，70～80之间为一般，60～70之间为较差，60以下为差。
3、评价矩阵R的建立。采用专家调查法建立航空旅客运输服务质量评价指标的评价矩阵R。通过专家对航空旅客运输服务质量评价指标进行综合判断，确定各指标所属的等级，再根据专家对各指标的评价结果计算出各指标在各个评价等级中所占的比重，得到相应指标在评价集中的隶属度。
4、模糊综合评价。采用加权平均模糊算子M（・，？茌）对航空旅客运输服务质量评价各指标进行评价，该方法通过综合考虑所有评价因素的权重值求得航空旅客运输服务质量总体指标的情况。根据航空旅客运输服务质量指标权重矩阵W和航空旅客运输服务质量评价矩阵R进行综合评价，得到综合评价矩阵B=W・R（“・”表示模糊矩阵的合成运算）。根据加权平均原则和等级得分，对B的分量进行处理，得出定量指标值，即可最终得到航空旅客运输服务质量评价结果所属的评价等级。
5、评价向量的处理。对航空旅客运输服务质量的最终评价向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考虑评价集分为5个等级，分别赋以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能够最终评价的结果。其中95分、85分、75分、65分和55分这5个分值是根据“好、较好、一般、较差、差”5个等级，经过小组讨论和专家咨询，在[0，100]中确定的最能表示每个等级特性的点。
三、实证分析
为了说明模型的有效性，请专家对某家航空公司的航空旅客运输服务质量状况进行评价，针对表1建立的评价指标体系，对其服务质量进行模糊综合评价。
（一）权重系数矩阵。根据层次分析法计算航空旅客运输服务质量评价中各层评价指标的权重。以6个准则层指标为例，首先构造判断矩阵，专家采用9级标度法对各指标的重要程度进行评分，并进行一致性检验。得到指标Ci的权重为：
W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）
同理，可求得指标层指标的权重为：
Wl=（0.529，0.309，0.162）
W2=（0.529，0.309，0.162）
W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）
W4=（0.500，0.500）
W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）
W6=（0.500，0.500）
（二）评价矩阵R。由35名航空运输客运管理专家对航空旅客运输服务质量各指标所属的评价等级（好、较好、一般、较差、差）进行评判，根据评价结果计算航空旅客运输服务质量各指标在评价等级所占的比重，从而得到该指标在评价集中的隶属度，就可以得到指标层各指标对应的评价矩阵Ri。
R1=0.343 0.386 0.286 0.057 0.0290.286 0.371 0.229 0.114 0.0000.286 0.314 0.257 0.143 0.000
R2=0.371 0.286 0.229 0.057 0.0570.343 0.314 0.257 0.057 0.0290.314 0.343 0.257 0.086 0.000
R3=0.371 0.286 0.257 0.086 0.0000.343 0.314 0.229 0.114 0.0000.286 0.343 0.257 0.114 0.0000.314 0.343 0.257 0.086 0.0000.371 0.314 0.229 0.086 0.000
R4=0.314 0.371 0.229 0.086 0.0000.286 0.286 0.229 0.170 0.029
R5=0.286 0.343 0.229 0.114 0.0290.314 0.314 0.257 0.114 0.0000.400 0.314 0.257 0.029 0.0000.429 0.286 0.171 0.114 0.000
R6=0.371 0.343 0.286 0.000 0.0000.343 0.314 0.286 0.057 0.000
（三）航空旅客运输服务质量的模糊综合评价。根据B=W・R对准则层评价指标进行模糊综合评价，计算出各指标层的评价向量分别为：
B1=W1・R1=[0.316，0.370，0.264，0.089，0.015]
B2=W2・R2=[0.353，0.304，0.242，0.062，0.039]
B3=W3・R3=[0.325，0.326，0.252，0.097，0.000]
B4=W4・R4=[0.300，0.329，0.229，0.100，0.015]
B5=W5・R5=[0.329，0.322，0.230，0.106，0.013]
B6=W6・R6=[0.357，0.329，0.286，0.029，0.000]
B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了该航空旅客运输服务质量评价中准则层各指标的强弱情况。根据最大隶属度原则，可以看出该航空旅客运输服务质量评价因素中航材质量指标和企业信誉指标评价的评价等级相对较低。
可以得到目标层的关系矩阵：
R=[B1 B2 B3 B4 B5 B6]
对目标指标进行模糊综合评价，根据B=W・R得出：
B=W・R=[0.328，0.336，0.252，0.080，0.018]
根据评价向量的处理公式G=95r1+85r2+75r3+ 65r4+55r5，可得到该航空旅客运输服务质量的综合评价值为G=84.838分，即该航空旅客运输服务质量的评价等级为“较好”，说明还有改进的空间。尤其应当加强航空运输旅客服务便捷性的提高与改善。
四、结论
由于航空旅客运输服务质量在航空公司管理中的重要地位，对航空旅客运输服务质量进行评价具有重要的现实意义。将模糊数学综合评价理论应用于航空旅客运输服务质量评价问题，建立了航空旅客运输服务质量评价的模糊数学综合评价模型，并应用于某航空旅客运输服务质量的评估。综合评价结果表明，该航空旅客运输服务质量事物评价分值为84.838，可见该航空旅客运输服务质量的评价值介于较好和一般之间，更偏向于一般。实例验证表明，通过该模型可确定航空旅客运输服务质量水平及各个模块的服务质量状况。模糊综合评价法不仅给出了评价对象的定性和定量评价结果，能全面、直观地反映出航空旅客运输服务质量的综合水平，而且能明确航空旅客运输服务质量需要改进的指标，为改善和提高航空旅客运输服务质量管理提供参考。把模糊综合评价方法引入航空旅客运输服务质量评价中，为航空旅客运输服务质量状况的评价提供了一种新思路。
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