时间：2023-12-24 16:35:46
序论：在您撰写美容企业服务理念时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
未来市场竞争的本质是场对着干的战争，而不是一场比着干的竞赛，就其本质来说，美容院是通过新型销售终端与全新流通供应链的组合，达到规模效应和简化环节，从而使产品价格大大低于大型商业零售终端，因此在美容产品零售市场，它一直扮演着“价格杀手”的角色。表面上看，价格是其攻城略地、勇往直前的市场利器，但随着同类对手的增多，低价这种纯数量式的营销手段已在消费者心中失去了应有的魅力，那么，从改善服务态度、提高服务技能入手，营造顾客服务满意工程能否规避风险，迅速实现市场占位呢?
蓝哥智洋国际行销顾问机构专家认为，在美容院营销中产品是形，服务是神。形神必须兼备，缺一不可。
现阶段，许多美容院都在服务手段上挖掘潜力，想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者，目的当然是好的，但其缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿，一哄而上，实际操作与美好愿望大相径庭。我个人认为，就目前众多美容院的运作，除了加强服务满意外，更要突出服务差异化，这样才是真正具有核心竞争力的表现。
以往，美容院都是以同质化的低价促销手段来赢得市场，关注的焦点也是通过利益诱导、物质刺激等方式聚拢人气，吸引购买并最终获取利润的实现。但随着对手的增多和消费者理性的提升，服务导向型开始占据了主导地位。
很显然，就美容院而言，服务的实施者都是通过员工来进行的，因此，美容院首先要致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立，同时以个性化、人性化的服务理念来赢得青睐，最终建立顾客信心，树立优质服务形象。具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能够满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，很难在强手如林的市场中脱颖而出。
一般来讲，美容院提供的服务其实也是一种产品，可称为服务产品，它包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等；便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等；辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。
对于很多行业来说，各个企业为顾客提供的核心服务基本都一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。当前，各家似乎都认识到了服务的重要性，基本上也都在竭尽全力维护顾客满意上下功夫、做文章，但广度有了，深度还有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对而言，跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。
随着竞争的不断加剧，美容院应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章，有针对性地抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好得多。
服务，看似简单，其精髓往往在于独创和差异。严格意义上说，它是产品的重要组成部分，利用服务制造差异化，其优势就在于服务质量无止境。从现阶段来看，美容院已经成为社会零售商业系统中的新兴市场力量和新型业态，单店规模型、效益型的扩张方式代表着医药零售行业的一个发展方向。因此，美容院欲赢得先机，规避竞争，不妨从以下几招入手：
一、服务理念差异化
美容院要站稳脚跟，首先必须理念创新。包括所在的美容院经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面，美容院不单是作为销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。
二、服务手段差异化
服务，基本上是无形的，但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把企业可以提供给顾客的服务内容与范围清楚地讲了出来。如果美容院都采用相同的模式，对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，不会产生感觉，更难于产生购买行为。因此，服务手段就需要进行营销创新，其关键是管理创新，灵魂是文化创新。诸如有些美容院提出CS顾客满意战略，主要就是指美容院为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，其核心内容是服务与管理。
三、服务定位差异化
这包括很多方面，诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法、重复接近法等营销手段提升销售业绩。
服务理念的创新
1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。
2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。
3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。
企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
服务功能创新
在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。
管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。
管理机制创新
1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。
2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
在活动现场，了由玫琳凯品牌代言人林叶亭倾情出演的第二支全新电视广告片，片中完美呈现了玫琳凯“美丽到家”如何让女性每时每刻都明媚自信，光彩照人。而现场温馨如家的美丽体验馆，更让来宾亲身感受到了玫琳凯“美丽到家”贴心周到的个性化服务。现场体验“美丽到家”
从踏入思南公馆的那一刻起，玫琳凯的美丽之旅就展开了。
在美术馆一般清新典雅的气氛里，布置着许多照片，从女性因“美丽到家”而闪耀动人的各个瞬间，到玫琳凯的销售团队和员工热情、自豪地缔造美丽，再到玫琳凯在企业社会责任领域的不懈努力……所有的照片生动地诠释着玫琳凯对创始人的承诺，对消费者的承诺，对玫琳凯人的承诺，以及对社会的承诺。
当天下午，玫琳凯亚太区总裁蔡庆国先生和玫琳凯大中国区总裁麦予甫先生共同为“美丽到家”创新服务理念揭幕，也让大家抢先观看了全新的电视广告。作为玫琳凯代言人的林叶亭，以光彩照人的形象、落落大方的姿态出现，完美地诠释了玫琳凯的品牌形象――每一面都自信成功又美丽。林叶亭坦言，玫琳凯让她更加美丽自信：“‘美丽到家’让我全身上下都焕发光彩。我相信，这带给女性们的，不仅仅是妆容到造型的美丽，更是由内而外的自信之美，真正做到‘有爱，有生活，有美丽’。”
不同于普通的会，舞台下的“美丽到家”体验活动才是。每一位来宾都有自己专属的玫琳凯专业美容顾问，她们为来宾提供个性化定制美丽服务，满足不同来宾的美丽需求。
这一边，美容顾问正给一位嘉宾提供唇部彩妆的建议：“健康肤色，可以利用暖色调的唇妆，让整个人更具活力，神采奕奕。”那一边，另一位美容顾问也建议来宾：“冬天到了，皮肤干燥需要补水，适量增加涂抹乳霜的厚度，能更好地保护肌肤。”如此别开生面的美容贴身服务，专业和专注在每一位美容顾问的举手投足中显露，而每一位来宾脸上都洋溢着满意和赞叹。相信，这带给女性们的，不仅仅是妆容到造型的美丽，更是由内而外的自信之美，真正做到“有爱，有生活，有美丽”。
缔造玫琳凯的完美女性
2008年，玫琳凯的第一支电视广告，让我们记住了“美丽不只一面，心动不止一刻”的玫琳凯美丽主张。
成都情有独忠美容化妆品公司成立于1997年，创始人刘金凤女士带领着她的团队不断创新营销策略和经营模式，并用爱心去踏实的销售，广泛的服务于客户，发展至今已经颇具规模。本届年会有三大亮点，第一，首次携手医美传媒，通过媒体，将情有独忠在整个美容行业的合作伙伴推向更高的发展平台；第二，此次年会引进了最优秀的店务实战团队――张莉企业管理咨询有限公司，并邀请张廷昌总经理带来精彩课程分享；第三，与百万员工成长系统的高艳老师合作，强强联手，打造一个优秀的平台，提供更加优秀的员工，从而为美业消费者提供更好的服务，真正在美容行业中传播正能量。
回忆奋斗历史，许下战斗诺言
1月8日下午2点，大会在“信仰中国・美业革命”的主题下拉开帷幕。总经理刘金凤女士与现场百余名嘉宾回忆了2014年的共同奋斗历程，并许下2015继续一同战斗的诺言。会上，中国美容医学杂志社、医学美学美容杂志社社长辛映继先生作为此次大会特邀嘉宾，为情有独忠创始人刘金凤女士颁发了2015华山论剑・美丽中国行战略合作奖牌，同时为情有独忠2014年度优秀合作伙伴颁奖。大会还邀请到曾在一年时间内启动了1000家总裁店、创造了300多家百万店和6个亿业绩的张莉企业管理咨询有限公司张廷昌总经理带来《店务模式――让美容院持续良性增长的开始》精彩课程。
晚上7点，以“我们一起去战斗”为主题的答谢晚宴在一片欢歌笑语中展开。现场百余名美业同仁在这新一年的开始，旧一年的结束中彼此送出祝福和感谢，情有独忠也为自己的新老朋友、企业员工送出最丰盛的礼品、最诚挚的感谢和最实至名归的奖项。
用行动影响团队，用爱感召家人
本刊美丽中国行的记者也在本届年会召开之际来到现场，对情有独忠的创始人刘金凤女士及其合作伙伴进行了采访。刘金凤女士在采访中对记者说：“当初创立情有独忠时，我坚持用这个‘忠’，是因为它代表着忠于自己的事业，忠于自己的团队，忠于自己的爱人，忠于自己的家庭，忠于所有客户。”怀着这样简单而诚挚的梦想，她开始了自己的美业历程。情有独忠自成立以来，以“爱忠诚，坚持梦想，甘于奉献，责任担当，乐观自信，成果导向”为核心价值观；以“奉献创造收获，收获源于奉献，只有量变，才有质变，全新经营，比别人更尽心尽力，实干就是能力，执行才是水平，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，进了情有独忠的门，咱们就是一家人”为工作理念；用行动影响团队，用爱感召家人，实现了团队的价值最大化。
在采访中德阳丽芝兰的章丽华女士表示，自己美容院的经营理念就是让顾客在健康的基础上活出生命的光彩，用她们最具特色的身体项目打下坚实的市场基础，也在这个领域与情有独忠结下了不解之缘。情有独忠此次的年会让她在快乐的同时，在店务管理学习方面有了很多的收获，觉得受益匪浅。本届年会也让章丽华女士看到情有独忠团队中的每一位同事对这次活动都很用心，全力以赴精益求精的态度，让她对未来充满了期待和信任。
来自成都西缘的姚丽女士则坦言：“虽然与情有独忠合作时间并不长，但合作得很愉快。在这里，我找到了和其他公司不同的东西，那就是团队的激情，还有情有独忠刘总的为人。我相信，2015年情有独忠一定会给我们带来不一样的收获。我们愿意跟着情有独忠，跟着刘总，一步一个脚印地走。”
温江容颜美容的总经理陈晓蓉女士对本届年会的感触也非常深刻，她认为参加情有独忠的年会，让她看到了情有独钟的坚持；也让她更深的感受到情有独忠的刘总很真诚、很热情，整个团队充满激情活力，也很有思想，深受感动，今后更加坚信追随这样的企业未来一定会光明。
龙泉香瑞婷的总经理林贵容女士谈到与情有独忠合作的初衷时提到：“龙泉香瑞婷已经经营了17年，我们的理念就是带给顾客健康的美。情有独忠的刘总是做教育的。而做美容院，就应以教育为基础，这样员工才能更稳定，以教育为根基，员工才能以正确的心态去做好顾客服务，这也是我们选择情有独忠的原因。2014年我们的目标已经达成，2015年我们的目标是在原有基础上提升30%，让每个美容师的收入也能提升30%～40%。”
在“信仰中国・美业革命”情有独钟2014年终答谢庆典现场，记者采访到了一位“美二代”――射洪百年丽人的李思颖女士。她在谈到自身企业的发展时说道：“百年丽人是我母亲创办的，我们一直秉承‘专业缔造美丽，服务感动上帝’的服务理念，致力于为女性的美丽事业带来福音。我是2007年进入美妆行业的，近8年的时间，我一直在用自己的年轻理念和妈妈的传统思想相结合，走专业路线。情有独忠的刘总是一个有大智慧的女性，有一套完整的经营理念和教育体系，这一点深深吸引了我，她用自己的人格魅力打动着我，让我们心甘情愿，一直追随着她，共同成长。我相信，情有独忠的事业一定会越做越大。我们也会一直坚持我们的专业路线，配合情有独忠刘总的教育体系，共同打造2015新的辉煌。”
汽车售后服务主要是和消费者打交道，而不是简单的修车，因此在汽车售后服务过中的服务点是众多的。在我国汽车售后服务经过一段时间的发展，也形成了自己的特点。
（一）汽车售后服务利润空间大
由于人们是生活水平的逐渐提高，汽车的普及程度越来越高，从汽车销售商的角度看，不只是要把汽车销售出去，而且还要做好售后的服务。消费者消费的汽车是一次性的，而售后服务可以被消费者重复使用，并具有持续性的特点，伴随着整个消费的过程。
（二）汽车售后服务的产业链复杂
汽车产品和其他的产品相比是有区别的，也具特殊性，消费者购车以后，一系列的消费行为就将发生，例如：定期的加油、维修、保养、保险以及缴纳各种费用等。那么就会涉及到相应的行业，如金融服务，维修机构，保险机构等，因此，汽车产业链和其他产业相比就更为复杂。要把售后服务做很好，提高满意度，就需要涉及到各个行业的共同努力，密切合作。
（三）服务逐趋个性化
随着社会的发展，消费者的要求会越来越高，需求逐趋个性和多样化，现在的汽车售后服务不是传统的汽车维修，而是一个集聚了汽车配件供应，维修保养，清洁美容，保险等多方面的一个服务综合体。在服务过程中，分工更为精细，更为个性化。作为企业也只有朝这样的方向发展才更能够赢得顾客。
二、汽车售后服务存在的问题
（一）服务理念落后
国外的汽车行业发展历史较为悠久，市场更为成熟，他们的汽车售后服务强调“以人本，顾客至上的理念”。服务者能主动，热情，及时的处理用户意见，并根据顾客的需求设计相关的项目。而我国汽车行业年轻，在售后服务方面没有真正理解服务理念的精髓。我国汽车售后服务理念的落后，很多的企业对售后的服务认识不足，从而在硬件、软件的投资上就比较少，导致了售后服务的水平有限。例如：一位顾客购买了上汽荣威350汽车一辆，在形式34000公里后出现了发动机故障，排气故障灯常亮，加不起速等问题，影响的了正常的行驶，结果4S店不派专业人员来维修，还让顾客承担了大量的维修费。从这个例子可以看出，企业方的服务理念落后，严重影响顾客的满意度和忠诚度。
（二）4S店不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S店。4S店处于市场竞争的最前线，直接接触用户。在技术上，汽车4S店天天都要接待用户进行检查、保养、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。
（三）缺乏专业的售后服务人员
从我国汽车市场的发展来看还很年轻，但是整个汽车行业增长的速度很快，因此需要大量的专业售后服务人员。目前培养的汽车售后专业人员数量远远低于所需，造成了汽车售后方面缺乏专业的服务人员，特别是学历高，熟练掌握汽车专业知识，懂客户心理，能够有效和客户沟通，有经验的技术性人才相当缺乏。另外，汽车售后服务人员由于工作量大，本身的素质低下，受教育程度层次不齐，很少经过专门的技术培训，因此在接收到反应或者投诉时，表现出不好的服务态度。
三、汽车售后服务的对策分析
（一）更新汽车售后服务理念
1、以人文本的理念。汽车售后服务面对的是客户，他们是人，他们有思想，对于售后服务质量的好坏，直接影响了客户的满意度进而影响顾客的忠诚度。因此在汽车售后服务中一切要以人的需要出发，想为顾客所想，急为顾客所急，替他们着想，给消费提供方便，为他们排忧解难。实现以人为本。
2、标准化服务的理念。在汽车售后服务中程序要规范，质量有保证，收费有标准，让消费者放心的去消费。日本汽车公司的两大巨头PRO和CARMATE都是先进的服务理念，消费者的满意度和忠诚度很高，对企业的发展起了很大的作用。
（二）加强4S店的信息管理与处理
对于4S店收集到顾客的信息反馈，要进行跟踪、了解处理的情况。做到记录顾客反应的每一个问题，汇报每一个问题，处理每一个问题。
（三）提高服务人员综合素质
本期关键词：服务营销
现代商家普遍推崇“顾客就是上帝”，除了指商家在销售过程中要让消费者有种极受尊重的感觉外，还主张在售后工作中让消费者有一种“被宠爱”的感觉。2010年的采丽源着重于开展服务工作，并将其完善在售前、售中、售后的整个营销过程当中。
建立服务团队，打造优质营销
美容化妆品消费市场在经历过上世纪90年代的狂热之后，逐渐趋于理性，从卖方市场向买方市场转移，竞争日益加剧。如今，市场竞争几乎达到了白热化状态，这就要求企业必须提品之外的附近值，才能赢得市场的持续发展和消费者的青睐，而提升产品附加值的重要方式就是服务营销。
采丽源早就意识到了服务营销的重要性，董事长杨礼宽一直强调。采丽源内部所有成员一定要有强烈的服务意识，打造一支服务型团队，同时帮助所有的合作伙伴也打造他们的服务团队。但最初，在采丽源给员工、商以及加盟店传输服务重要性的观念时，却招致了很多的不理解――有人认为这样看不到立竿见影的效果；有人抗议服务成本太高，人力、物力、财力投入太大；更有甚者表示，自己只管销售产品和挣钱，不想花钱去“服务”。
然而，采丽源并没有因为这些反对意见就停止推广服务营销的宣传，一项项关于服务的教育课程开始在公司全面展开。采丽源打破了以往单纯的销售模式，通过教育让公司所有成员以及商、加盟店树立一种全新的服务理念――“建立服务团队，打造优质营销，才可以在消费者心中树立较高的品牌美誉度与认同度，从而形成可持续性发展的核心竞争力”。最终，大量的培训教育让公司员工、商、加盟店彻底明白“金杯银杯，不如客户口碑”，良好的口碑才意味着巨大的市场。
正如杨礼宽所言：“美容化妆品行业本身就是一个服务性的行业，做好服务对公司有着举足轻重的作用。我们对客户的服务如果做得到位，就会在客户群中形成良好的口碑，如果服务不到位，引起了客户的反感，那么这个客户不仅不会再买我们的产品，还可能会把这种负面信息传递给身边的人，从而造成很大的损失。反之，口耳相传的积极作用却是显而易见的。”
大刀阔斧进入“服务年”
2010年被采丽源定位为“服务年”，采丽源要同所有的合作商一起把服务当作一门学科、一种专业去学习和运用，并大刀阔斧地将服务体系、服务内容进行完善和提升。
年初以来，注重培训的采丽源增加了多期关于服务的教育培训l课程，并在很多环节加大了关于服务的培训力度。采丽源新进的员工都会从第一堂培训课开始学习和传输服务的知识。而对于合作伙伴，采丽源更是专门为其开展了一系列的服务知识巡回培训课，内容囊括了如何给消费者提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务知识，以及如何将服务深度与技术创新、新品开发、价格策略、促销手段完美结合等。
同时，采丽源还帮助合作伙伴建立了服务团队，完善服务力量，帮助合作伙伴在提高顾客满意度的基础上，实现创利的高境界。为了避免服务只停留在口号层面或流于形式，采丽源还加大了对员工和合作伙伴的监督力度。
随着采丽源服务年相关活动的全面展开，更多的合作伙伴变得珍惜机会并且认真配合。让采丽源人感到欣慰的是，这些合作伙伴不仅在服务意识上有着大幅度的提升，在行动上也有了很大的突破。他们开始变得很诚心地去服务每位顾客――加强对售前、售中工作的整理，比如对顾客在使用产品过程中出现的各种情况及反馈意见进行及时整理，再进行科学的数据分析，以便改进产品质量或者营销渠道；加强对售后服务的跟进，比如给顾客建立小档案、真诚地为顾客排忧解难、成为顾客的朋友、传授专业美容知识等。总之，每个服务程序都做得更加细致与到位，很多合作伙伴均表示，客户返款率明显提高、退货率骤降、抱怨减少。
在采丽源，“服务”已经不是一个简单的名词，而是在真正转化成一种能量和行动，一支专业的、有着超强服务能力的团队已经形成，一个系统的服务体系也已经建立。就像杨礼宽所说，“我们要给所有合作伙伴提供内容更丰富的服务知识和质量更保障的服务体系。”
关键词：健康管理；服务模式；休闲保健产业；效益作用
中图分类号：F840.684 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-000-02
一、前言
随着我国经济的快速发展，人们生活水平的大幅提高，社会节奏的加快，工作、生活压力的增加，人们的休闲保健意识越来越强，越来越多的人们开始青睐以休闲和健康为目的的休闲保健产业[1]。休闲保健已经成为了现代人的重要生活方式，较好地满足了人们对发展、享受以及更高生活质量追求的需要。
以美容、按摩保健、足浴等行业为代表的休闲保健产业，作为我国的第三产业，近十多年来发展迅速，对于扩大国内就业，促进经济可持续发展，提高民众健康水平，发挥着极为重要的作用[2]。
虽然休闲保健产业近些年来有了飞速的发展，但由于行业进入的专业人员不足、技术、资金等门槛都不高，行业中存在着服务单一、技术含量较低，后续服务能力缺乏等问题，导致产业集中度不高，未能形成完整的产业链和规模经济效益；行业同质化问题严重，难以满足消费者对产品和服务的个性化需求；专业化程度不够，行业内部缺乏能提供“整体休闲健康解决方案”和满足消费者综合休闲健康需求的机构[3]。不能够真正满足消费者健康、保健的需求，导致人们对行业的整体服务水平满意度不高，消费的热情度降低，障碍了产业的健康持续发展。休闲保健产业需要一种全新的、更适合现代人消费需求的服务理念或模式出现。
健康管理服务模式的出现为休闲保健产业的发展指明了方向。健康管理最早由美国密西根大学Eding tond.W博士在1978年提出[4]。作为一门学科和行业，近20～30年在美国兴起并在西方国家迅速发展完善[5]。健康管理是以维护人的健康为宗旨，通过以对人群的健康危险因素进行全面监测、分析、评估、预测和实施预防为主要任务，强调人性化、个性化、专业化的长期服务[6，7]。它在基于个人健康档案基础上，结合现有的健康服务与技术手段，从生物、心理、社会的角度对个人进行全面的健康保健服务，以达到提高健康素质、改善生活质量的目的。其核心就是以健康维护方法为手段，倡导建立新的管理机制，推行以关怀人，爱护人，激励人和安慰人为主旨的整体健康管理方法，以此提高组织内部的凝聚力和外部竞争力[8]。健康管理的服务模式符合现在人们的追求生活质量，追求健康的需求，已经逐渐开始深入人心，并在世界范围内越来越受到政府和全民的重视。
把现代健康管理的服务模式运用到休闲保健行业的经营管理中，在坚持休闲行业原有的技术和服务的基础上，通过为顾客建立健康信息，作出相应的健康评估，在此基础上为个人制定个性化的膳食、运动、心理以及养生等方面的指导措施，并长期性进行跟踪指导服务，一方面可以提高服务层次和质量，另一方面可以有针对性对顾客进行保健养生服务，可谓一举两得。
我们在多年创办健康管理专业和对健康管理服务的研究、实践基础上，逐渐凝练出一套较为完整、实用的健康管理理念和运营模式，并在美容养生行业经营中实践应用，取得了较好的市场效果。
二、研究内容
1.研究对象
选取杭州亚思美容有限公司万象城店作为研究基地，对象为来店消费的顾客群体（女性）。
2.方法
（1）调查方法。采用问卷和现场调查结合的方法。问卷在参考顾客满意度测评指标体系（CSI）基础上根据实际情况自拟。主要采用李克特量表，分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意或很愿意、愿意、一般、不愿意、不愿意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者直接在相应位置打勾或划圈。第一阶段调查（2011.8.1-2011.9.30），为期2个月。在此基础上初步进行前期调查，完善调查问卷。第二阶段为正式研究阶段，调查分为2部分：店内原始经营状况调查（实施前）（2012.3.1-2012.5.30），为期3个月；导入健康管理模式后的经营状况（实施后）（2013.3.1-2013.5.30），为期3个月。调查问卷根据顾客自愿的原则进行，若没有完成或遗漏项目的视为无效问卷。实施前调查收到有效问卷158份，实施后调查收到有效问卷195份。
（2）健康管理服务模式方法
①设置健康管理管家一职，由1～2名经系统培训的店内的员工担任；其职责主要是利用专业、系统的健康管理服务理念及技术掌握顾客的健康状况、养生需求。
②在保密、自愿的基础上，为顾客建立个人健康信息档案，由健康管家为顾客进行健康评估，并有针对性为顾客制定出一套个性化、可行的营养、运动、心理及养生等方面的养生方案，指导顾客建立科学合理的养生方式，并由健康管家进行跟踪指导；同时养生技师根据评估结果为顾客进行针对性的保健技能服务。
③对员工进行健康管理知识、技能及服务的培训，提升员工的综合素质，保证能够正确地按照健康方案的要求进行规范技术服务。
3.调查内容：分为2部分
（1）总消费人数、总营业额、重复消费人数、重复消费次数等前后对比。
（2）顾客满意度调查前后对比（总体满意度、感知价值、感知质量、顾客抱怨、顾客忠诚度）
三、结果分析
通过对健康管理服务模式实施前后经营状况的数据进行对比发现：在新模式实施后，在3个月的时间内总体消费人数、总体营业额、重复消费人数及重复消费次数指标上分别增加15.6%、46.7%、35.9%、53.2%，显示出新服务模式实施后对店内的经营状况有较大的提升。（见表1）
表1 新服务模式实施前后店内的经营状况的分析
总消费（人） 总营业额（万） 重复消费（人） 重复消费（次）
实施前 512 94.5 131 254
实施后 592 138.6 178 389
针对顾客满意度，我们选用整体服务模式、服务流程、服务技术、养生效果、后期服务等满意度进行调查。结果显示：实施后与实施前进行比较，P≤0.01，具有极显著差异。表明健康管理服务模式实施后顾客满意度有了较大幅度的提高，并且顾客对新服务模式的服务流程、服务技术、服务效果及跟踪服务等方面认可度较高。（见表2）
表2 新服务模式实施前后顾客满意度的分析
顾客满意度
整体服务模式 服务流程 服务技术 养生效果 后期服务
实施前 2.49±0.50 2.53±0.50 2.61±0.50 2.61±0.50 2.70±0.50
实施后 3.71±0.53 3.59±0.53 3.73±0.47 3.73±0.47 3.73±0.51
在对顾客感知价值、感知质量、顾客抱怨和顾客忠诚度的调查中，我们分别选用服务信价比、服务质量满意度、抱怨或投诉意愿、重复消费意愿、介绍他人消费意愿等5方面的指标进行研究。结果：实施后与实施前进行比较，P≤0.01，具有极显著差异。显示健康管理服务模式实施后能使顾客感到消费物有所值，并愿意进行重复消费和介绍或带领自己的亲朋好友来店消费；并且和实施前相比，顾客抱怨或投诉也明显减少。表明顾客对此种服务模式有了良好的认可度和接受度。（见表3）
表3 新服务模式实施前后顾客感知价值、质量和忠诚度的分析
感知价值 感知质量 顾客抱怨 顾客忠诚度
服务信价比 服务质量 抱怨或投诉 重复消费 介绍他人
实施前 2.50±0.51 2.53±0.50 3.43±0.52 2.41±0.49 2.25±0.44
实施后 3.70±0.50 3.59±0.53 2.54±0.51 3.26±0.52 3.17±0.56
通过以上数据分析可以表明，作为新型的管理和服务模式，健康管理模式对美容店的经营状况及顾客反响都产生了积极的效果。
四、讨论
健康管理强调“以人为中心”的管理思想，标志着管理激励机制“人本主义”倾向的进一步发展和强化。它不仅强调人的心理因素，而且把全面关怀人的身心健康和机能的正常发展作为目标[6]。虽然健康管理是以医学为基础手段，但其倡导的理念和推行的健康干预措施已超越了医学本身，成为了一种全新的服务理念和服务模式，必将在今后的社会发展中发挥着极为重要的作用。因此，把这种全新的模式运用到休闲保健产业中，能够扩展原有的服务种类，提高服务和管理水平，提升产业的发展品质，既能满足顾客的休闲需求，也能满足他们的健康的需求，将会吸引更多的群体加入消费行列。
健康管理服务模式已在国内外的综合性医院、体检中心、健康管理中心付诸实施，对于提升该行业的有效度、信任度，扩大影响力，塑造“以客户为中心”的文化和服务形象，拓展市场份额等起到了重要地推动作用[9]。随着休闲市场的不断发展及健康管理研究的深入，休闲保健产业将能与健康管理的服务理念进行有机结合。社会上的已有少数休闲保健企业有意无意地把一些健康管理的服务手段运用到经营管理中去[10]。因此，从休闲保健的实际出发，以健康管理的服务理念为指导，形成一套完整、实用的运营服务模式是非常必须和必要的，并以此提升休闲保健产业整体发展层次，为产业的发展找出一条可持续增长的新路子。
参考文献：
[1]覃荣周，王琪林.成都休闲保健服务行业的市场分析.商代现代化.2012，16：106.[2]郝影利.城市化进程中休闲产业的作用[J].企业家天地.2006，2：43
[3]尹涛.现代美容经济发展现状浅析[J].中国科技信息，2008，（22）：211.
[4]Edingtond W，Louis Y， Kull，ctal，Rccent trends in the development of health mangement[J].Health Management Research，2001，76（103）：140―147.
[5]Kongstvedt PR. Essentials of managed health care .Gatihesburg Maryland：Aspen publishens，Inc，1997，3-6.
[6]莫建勋，王庆林，向月应，等.基于整体医疗理论的健康管理.医院管理杂志[J].2007，14（4）：276-277.
[7]江瑛，胡榕.借鉴美国健康管理理念完善离退休干部保健模式[J].医院管理杂志，2009，16（4）：309.
[8]赵春喜.健康管理的现实启示[J].中国改革，2000（5）：221.
[9]李瑜，王媛媛.综合性医院体检中心实施健康管理的探讨[J].中华健康管理杂志，2008，2（5）：274.
