时间：2023-12-05 09:53:39
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关键词：化工污水 处理技术 化学法 物理法
随着我国经济的发展和科学技术水平的不断提高，化学工业逐渐的占据了国民经济的主导位置，其发展对公民经济的发展有着直接的影响，更是一个国家综合国力的衡量标准。而化工污染问题也成为了化工企业主要的问题，造成化工污染的原因有很多，化学的产品品种多、有毒有害物质成分复杂、污水排放量大、工艺过程复杂等，还有就是由于工业部门的设备和控制技术相对比较落后。
一、化工污水处理技术分析
我国目前石化行业污水的处理方法主要有直接处理法、化学处理法、物理处理法以及生物处理法。直接处理法采用的是深井注入、稀释或者是焚烧等处理方法，其中应用最广泛的就是焚烧处理法，但是这种处理方法对大气会有一定的影响，所以在实际的应用中会受到一定的限制。化学处理法采用的是湿式空气氧化的技术，在高温高压的环境下，利用氧化反应去掉残渣中的硫化物，而且温度和压力越高，其残渣的处理效果就会越好，但是化学处理法的设备资金以及运行费用相对较高，也会受到一定的限制。物理处理法就是利用物理作用，对污水中的物质进行分离回收和处理。生物处理法就是利用微生物来对废水中的有机物 进行降解，从而保证了污水处理系统的正常运转和排放的标准。
二、主要的化工污水处理技术
1.化学处理法
化学处理法主要是利用化学反应，对污水中的污染物质进行回收、分离或者是软化的处理，包括化学反应中的氧化、中和、电解、离子交换以及渗析等方法。
1.1中和法
中和法最主要的是处理含酸、含碱的污水，比如说化工企业中化学药剂的排水、油品油罐的洗水以及锅炉水的处理等，都适用中和法来进行处理。运用一定的手段，来对水的酸碱度进行调节，使碱性废水的PH值在11~12之间，使酸性废水的PH值在1~2之间。酸碱废水的中和方法主要有酸碱废水相互中和法、过滤中和法以及投药中和法。酸碱废水相互中和法是对废水的回收与利用，如果相互中和之后，仍不能达到处理的要求，则就要进行投药中和的方法。投药中和的处理方法对于任何浓度的酸碱废水都有一定的作用，化工企业中大多使用的是石灰、石灰石、烧碱和纯碱等，其中最常用的是烧碱。过滤中和一般适用于对含硝酸和盐酸的废水的处理，并且利用大理石、石灰石等作为过滤材料。
1.2氧化还原法
氧化还原法是利用化学物质氧化和还原的性质，把有毒物质转化成无毒或者是毒性较轻的物质，从而达到对废水处理的目的。氧化还原法主要有臭氧氧化还原法、湿式氧化法、声化学氧化法。臭氧氧化还原法主要是利用臭氧，臭氧的氧化能力很轻，对于处理含酚的废水乙级降低COD和 BOD都有着显著的效果，但是臭氧氧化还原法的资金投入大。湿式氧化法则是在高温高压的密闭容器内，利用空气中的氧气氧化废水中的有机物的一种方法，由于整个过程是在液体中进行的，所以被称为是湿式氧化法，与其他的废水处理方法相比，湿式氧化法的处理效果好、使用的范围广、氧化的速度快，同时能够对物料进行回收再利用。声化学氧化法则是利用超声波来进行研究，将氧化、焚烧等多种处理办法融合在一起，更有效的解决化工污水的问题，尤其是难降解的有机物。
1.3絮凝法
絮凝法是化工污水处理的重要手段之一，主要是通过向废水中加入混凝剂来破坏水中胶体颗粒的稳定状态，分解形成絮状的物质。对于废水中的浊度、色度以及有机物和污染物都能够去除，其处理的过程主要利用的是胶体粒子的性质，以及混凝剂与胶体粒子之间的相互作用。常用的混凝剂有铝盐和铁盐。由于无机高分子混凝剂价格低，处理效率高，已经被越来越多的企业所应用，并逐渐的成为了主流药剂的趋势。目前我国也已经采用了复合絮凝剂来进行污水的处理，效果明显高于单一的絮凝剂效果。
2.物理处理法
物理处理法就是利用物理作用，将废水中的污染物质进行分离、回收和处理。最常用的物理处理方法就是膜分离法和吸附法。膜分离法就是利用膜将两种物质分开，膜分离技术中，物质的状态不发生改变，适用范围广、装置简单、处理效率高。常见的分离方法有电渗析、反渗透、微滤、液膜等方法。吸附法指的是气体或者是液体在流动的过程中，与多孔的颗粒进行接触，多孔颗粒有选择性的吸收流动物质中的成分，从而达到污水处理的目的。吸附的作用力主要是静电力和化学引力。在废水的处理过程中，比较常见的吸附剂有活性炭、费石、碳纤维活性白土等。
3.生物法
生物法就是利用微生物对有机物的降解，来实现对废水中成溶解或胶状的物质的处理。由于参与处理的微生物的种类不同，生物处理方又可以分为好氧生物处理法和厌氧生物处理法。同时还可以根据微生物在水中的状态不同，可以分为活性污泥法和生物膜法，还有介于两者之间的生物接触氧化法。
3.1好氧生物处理法
好氧生物的处理过程就是对废水中的有机物，通过细菌的细胞壁来进行吸收，对于固体和胶状的有机物则是在细菌体外进行溶解之后再进入细菌体内进行分解，同时细菌在不断的增长。
3.2厌氧生物处理法
厌氧生物处理技术是在缺氧的环境下，利用厌氧生物对废水中的有机物进行分解的新技术。其主要的特点就是在处理的过程中，污泥的产生量少，同时分解生成的甲烷等气体还能够回收作为燃料进行利用。
3.3活性污泥法
活性污泥法是利用悬浮在废水中的微生物群体来对废水中的有机物进行吸附和氧化分解。活性污泥主要由三个阶段组成，吸附阶段、氧化阶段以及絮凝沉淀阶段。在吸附阶段，微生物大量的繁殖，并聚集在活性污泥的表面上，将有机物吸附到污泥上。氧化阶段就是对吸附来的有机物进行氧化分解，并释放一部分的能量。絮凝沉淀阶段则是将氧化阶段氧化后的有机体凝聚和沉淀，并从水中分离出去。
3.4生物膜法
生物膜法主要是利用好氧微生物和原生动物、后生动物等的生长繁殖形成生物膜，对有机物进行吸附和降解。生物膜的培养过程可以是先将生活污水送入到曝气池中，池内设置有滤料等载体，污水和滤料长时间接触后，在滤料表面就会形成生物膜，等到生物膜逐渐的形成后，再将工业污水排放到生物池中，并且逐步的加大工业废水的排放量，加以驯化和培养。
3.5生物接触氧化法
生物接触氧化法是介于活性污泥法和生物膜法之间的生物处理方法。生物接触氧化法是在曝气池中设置生物膜载体，一般情况下，用填料作为载体。曝气时，充氧的污水与填料内的生物膜及悬浮状态的活性污泥进行充分接触，利用生物膜和悬浮活性污泥中的微生物对污水进行联合作用，具有耐冲击、高效的优点，非常有发展前途。
三、总结
随着科学技术的不断更新和进步，化工企业的技术也在不断的发展，化工企业污水也越来越复杂。但是对于化工污水的处理方法也是多种多样的，一般情况下，根据废水的成分不同来确定使用的处理方法，目前使用的处理方主要就是化学处理法、物理处理法以及生物处理法，而且正在逐步的向着三种技术融合的方向发展。合理的对化工污水进行处理，能够有效的缓解水污染的问题，同时给企业带来一定的综合效益。
参考文献
[1]张超，李本高.石油化工污水处理技术的现状与发展趋势[J].工业用水与废水,2011(04).
[2]腾宇欣,孙华.化工污水处理技术的新进展[J].中国石油和化工标准与质量,2011(05).
[3]胡国伟.浅析化工企业废水处理工艺的相关研究[J].黑龙江科技信息,2011(12).
胶粘剂是现代生产生活离不开的原料之一，随着经济的不断发展，对胶粘剂直接或间接的需求也在不断增多，进行胶粘剂产品的生产是适应当代经济发展需求的体现，也是具有长远发展潜力的行业。但因胶粘剂产品的化学特性以及人们环保意识的不断增强，对于胶粘剂产品的质量要求也在不断提高。文章通过对吉林森工通化胶粘剂分公司员工队伍的相关统计和分析，提出相关建议。
1 吉林森工通化胶粘剂公司员工队伍统计
1.1 2009～2013年度员工总人数变动
2009～2013年度员工总人数变动如图1所示。
根据图1可知，2009～2010年，吉林森工的员工数量在增长，但2010～2013年员工的数量在不断减少，年均降低率为14%左右。相应的期末在册人数的数量也在并不断的减少。
员工数量的减少一是员工的自然减员如退休等；二是公司的效益不断下降进而员工数量不断减少等。
1.2 员工种类的统计分析
通化胶粘剂分公司员工统计见表1，通化胶粘剂分公司员工种类统计见表2。
员工数量以及员工种类的合理分布是公司能够长远发展的基础，尤其胶粘剂公司是一家以生产实物产品的公司，因此直接生产人员的数量一般占员工总数的比例较大。
根据表1吉林森工员工统计的相关数据显示，员工中参与直接生产的数量占员工总数的70%左右，工程技术人员占直接生产人员总数的10%～13%，非直接生产员工数量占员工总数的比例较小。
根据2009～2013年期间直接生产人员和非直接生产人员之间的人数变化，5年间，公司的工人数量逐年减少，年降低率在8%左右，尤其近两年来降低的趋势比较明显。
随着社会经济的不断发展，胶粘剂产品在很多行业中有所应用，产品需求的不断扩大对产品的生产造成相应的压力和挑战，且随着环保意识的不断加强和国家相关政策的规定，对于胶粘剂产品的质量也提出了新的要求，这就需要公司在产品的研发方面加大投入，能够根据市场的需要进行不同产品开发。因此，对于工程技术人员的需求量较大。但根据表2相关数据显示，吉林森工工程技术人员近年来基本保持持平的状态，且研发人员在2010～2012年间只有1人，2009年和2013年研发人员的数量最多，但仅有8人。由此看来，森林吉工在研发方面的资源较少，在产品竞争压力不断加大的市场经济背景下，不利于公司的长远发展。对于生产性企业，技术的不断更新和发展是降低生产成本，增加企业效益的主要方式和手段，长时间的缺乏对研发的关注对企业的发展将产生很多不利的影响。
2009～2013年吉林森工员工年龄分布如图2所示，企业的员工年龄以36～55岁居多，2009～2011年，36～45岁的员工居多，2012～2013年，以46～55岁的员工居多。其次是26～35岁的员工，有员工老龄化的趋势。
1.3 在岗职工平均工资
2009～2013年吉林森工年平均工资见表3，根据相关数据显示，2009～2013年，吉林森工的在岗职工的平均工资在不断增加，涨幅最大的阶段出现在2010～2011年，但月均工资并不多。根据政府公布的数据显示，2012年通化市的月平均工资为
2 630元，2013年为2 966元，2014年的最低工资标准为1 220元，由此可见，企业的平均工资水平高于最低工资水平，符合国家的相关规定，但员工的工资水平并不高。
2009～2013年通化胶粘剂分公司在岗职工工资总额见表4，根据表4的相关数据显示，随着员工的数量减少的同时，工资总额的数量也有所变化。2009～2011年，工资总额在不断的增长，年均增长30%左右。2011～2013年，年工资总额呈不断下降趋势，年均降低15%左右。
1.4 其他人工成本
以吉林森工企业2013年的数据为例，具体数据如图2所示。
根据图2可以看出，2013年吉林森工在其他人工成本的投入中主要注重社会保险，而劳动保护和职工教育方面的投入所占比例较少。
2 建 议
胶粘剂是生产生活中的必需品，鉴于其重量轻、使用方便等特点，用途很广泛。根据相关调查显示，目前我国的胶粘剂生产较为分散，且大多数进行胶粘剂生产的企业规模都不是很大。吉林森工通化胶粘剂分公司作为胶粘剂生产厂家之一，实现其长远的发展，需在以下方面进行相应的调整或强化。
2.1 加大人工成本的投入
员工是企业发展的根基，相应数量下高素质的员工是企业实现长远发展的关键和重要保障，因此在企业发展的同时还应关注员工的相关需求，例如员工的保险福利、技能培训等。良好的福利保险是吸引优质员工的条件，也是促进员工积极发展的重要因素。经常性的对员工进行相关生产环节的培训教育也是保障企业生产产品质量的关键，进而促进企业的长远发展。
根据相关数据显示，企业在社会保险、职工福利和劳动保护以及职工住房等方面都给与了相关的支持，对员工产生了相应的吸引力，能够带动员工生产的积极性，但在职工教育方面的投入还需继续加大，这与企业的生产性质有关。
通化胶粘剂分公司是以生产胶粘剂为主的企业，经常性的对员工进行相关的技能培训或理论学习，能够提升产品的生产效率，降低企业的损耗，从而促进企业的发展。
2.2 注重员工的切身利益
胶粘剂在生产的过程中会较多涉及到诸如甲醛、三聚氰胺等对人体健康产生影响的材料，参加胶粘剂生产的员工会出现急性或慢性职业病。因此在保证胶粘剂生产产量的同时，还应注重员工职业病的相关问题，根据材料的特性及企业的生产在相关环节对员工的身体健康进行保护，保障员工的相关权益。
财务集约化管理与财务共享服务，都是以现代信息技术为手段的财务管理方法，其核心理念是“精管理、创效益”。实行财务集约化与财务共享服务，可以提高经营效率与经济效益。比起传统的财务管理方法，财务集约化与共享服务使财务信息管理更加的集中、精益、高效。推行财务集约化及财务共享服务，能够规范会计工作、提高会计信息质量，同时提升资金使用效率效益，为实施企业发展战略、防范各类财务风险提供了重大的促进作用。实现从企业财务集约化管理向财务共享服务，任重而道远。企业唯有始终坚持集约化方向不动摇，加倍努力做好各项工作，才能进一步推进公司科学发展。为此，从财务集约化与财务共享的概念入手，浅析两者在公司财务管理方面产生的影响，以及各公司企业单位应该如何实现财务集约化与财务共享服务。
关键词：
财务集约化；财务共享
中图分类号：
F23
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）09012502
1财务集约化及财务共享服务的概念
财务集约化是以强化财务管理职能为基础来管控公司风险，以信息化为平台，重点资源集中为手段的一种优化配置公司资源的创新管理模式。它作为集约经营管理的核心内容，具有内涵式增长的特征。财务集约化可以通过改善和优化生产要素来促进企业发展，提升企业的工作效率和经济效益。
财务共享服务是更高层次的财务集约化，也是财务集约化未来的发展方向。它是把企业内部的不同组织资源进行集中，以降低成本和提升服务质量作为财务职能服务的手段，提高财务管理的能力，提升企业的工作效率与经济效益。这是财务管理的一种创新。其实质是在信息网络技术发展的大环境下，通过有效整合人员、技术及流程，将企业内部分散的财务业务独立组成财务共享服务中心，实现财务处理流程的标准化和精简化，为企事业单位提供标准、高效、低耗的共享服务。
2实施财务集约化管理与财务共享服务对企业财务管理工作的影响
2.1加速企业内部财务管理模式转型
传统的财务管理模式，存在步骤多，效率低下，质量不高的情况。而财务集约化与财务共享服务，正好相反。在企业内部实施财务集约化及共享服务，能够提高财务管理的效率。它们将财务与销售、人事、行政、研发等等业务部门间的信息，进行纵向与横向的贯通与集成，有效整合企业内部间的业务流、资金流和信息流。这不但提高了会计工作效率，也让财务工作人员有更多时间与精力去进行更深层次的财务分析，从而加速财务管理从核算型向管理型转变。
2.2提升企业内部所有财务资源管控
当下，不少企业单位的财务资源都比较分散，而相关部门的管控能力又比较低下。财务集约化与共享服务，是一种通过集中人力、物力、财力、管理等要素，达到统一优化配置公司资源的目的的方法。实施财务集约化管理与财务共享服务，能够让企业单位原本分散的财务资源逐步走向集中。这样一来，公司在核算、资金、资产、预算、风险等方面的管控能力就会增强。再者，现代ERP系统技术相当成熟，它的实施和深化应用，使得各企业单均可通过网络来实现对各级资源分布的实时呈现。这样就能够对资源配置进行有序调度，对资源使用进行在线监控，这大大提高了企业的管理效率。
2.3夯实企业内部整体财务管理工作
实施财务集约化管理与财务共享服务，需要有一套标准统一的财务标准。正是因为需要有这样的前提，要求企业的财务管理人员以及其他高管，在遵循国家法律法规及相关政策的前提下，重新建立健全完善公司内部的各项财务规定。这就强有力地夯实了财务管理基础。其主要表现有强化企业管理、规范企业经营行为、有效防范企业经营风险的会计政策；有规范各类经济业务的财务处理方法；有能消除各类信息内涵、口径、分类差异的会计信息标准；以及有能够消除历史成本不合理因素，提升了成本管理的科学化、精益化水平的成本标准。
2.4推动企业内部财务管理的创新
随着财务集约化管理与财务共享服务体系建设的不断推进，人们对两者实现管理跨越的作用也有了较为深刻的认识。它们能够致使员工的参与热情不断增强，创新意识不断涌现。这两者结合，在机制体制、组织架构、流程再造、信息技术等多个方面均有所体现。其极大提高了公司单位的科学管理水平，并成为支撑公司单位发展、实现财务管理创新的关键要素。
3财务集约化管理的方法
3.1遵守资金集中控制的原则
当下的公司企业，其普遍采用的资金管理方式，一般都是将资金集中在财务总部，由总部统一运作分配资金。但是呢，公司单位都是属于资金密集型的企业，日常业务的发展，日常业务的发展，要求它的现金管流是持续稳定的。推行财务集约化，首先就是要提高资金管理水平。其原则就是将相对分散的资金集中化处理，形成规模效应，让大量资金不再分散闲置，以便于管理。这样也可以保证资金的安全性与完整性，最大限度地发挥资金的周转使用率。
3.2构建资金集中控制的架构
要构建资金集中控制架构，首先要加强对集约化财务管理与财务共享服务的认识。对财务管理来说，资金分散很容易会造成资源浪费，也为企业带来财务风险。随着企业规模的壮大，业务量、办事处、分公司等将遍布全国各地，在这样的情况下，就必须要对资金进行集约化管理，实现财务信息共享服务。因此企业必须要积极构建财务集约化的管理模式及财务共享服务化的公共平台。对不能够紧跟公司发展的财务，进行整改整顿，将资金与财务各财务信息归集起来，进而形成强大的规模优势，保证资金安全，提高抗风险能力，且最大限度的发挥出资金的使用效率。与此同时，还能让各级财务信息需求者及时得到公司的财务信息。其次要建立健全会计集中核算系统。这是企业进行集约化财务管理与财务共享服务的重要基础。它能够保证公司全面、系统、及时、准确的掌握各级财务情况，为制定准确决策奠定基础。也能够妥善的解决公司各财务人员对获取财务信息延迟性、查询会计数据困难等问题。它能够使财务会计处理更专业化、流程更规范化、管理更制度化。
4如何实施财务集约化管理与财务共享服务
4.1建立标准的财务管理制度
财务集约化与财务共享服务的实现，需要公司单位具有完善的财务管理制度。企业应该根据国家法律法规及地方法律法规，结合公司实际业务发展，建立适用于本公司整个财务部门的标准规范。该标准规范的财务管理制度制定以后，将其逐步推广到给各级财务人员，让所有相关人员，都熟悉知道并能够准确运用这套规范制度。在实施工程中，还应该对这一新的规范制度进行持续的检查监督，出现问题，要及时完善改进。
4.2分离服务端与客户端
将财务集约化管理部门及共享服务中心作为服务端，公司企业单位的各级成员作为客户端，分离定位。服务端，是为大家提供服务的，所有需要资源的人员，均能在此平台找到相关的数据资源信息。客户端，则是用于为大家提供共享资源的，所有与人员需要的资源，均能在才平台找到。
4.3对财务流程再造
再造财务流程，是财务集约化与财务共享服务的基本理念。整个过程中，都需要做到各级各类财务数据的业务化、公司单位财务流程的标准化和模块化。保证各类财务信息的共享，并根据公司业务需要将各类财务分析与各类基础业务进行分离。
4.4建立统一的财务平台
拥有一个统一的财务平台是财务集约化管理与财务共享服务的物质基础和技术支持，同时也是其是否能够顺利实施的保障。因此，各公司企业单位在实施财务集约化与财务共享服务时，都应该在强大的信息技术前提下，建立一个统一的财务管理平台，从而促使财务信息的集约与共享。
参考文献
[1]王学，宋洋，汪敏等.财务集约化：从财务集中到财务共享服务[J].会计之友，2011，（21）：6769.
关键词：无机及分析化学；教学内容；教学手段；改革
无机及分析化学是我校化工专业的一门专业基础课。自我校化工专业招生后，无机化学和分析化学是单独授课，由于化工专业需要学习更多的化工专业课程，考虑化工类专业的特点，结合学院的实际和其它高校化工类专业的课程设置，对这两门课进行了大胆的改革，将无机化学和分析化学这两门课有机整合为一门新的专业基础课———无机及分析化学。
一、课程的设计理念
课程设计的理念是将原无机化学与分析化学两门课程的基本知识和基本理论进行调整、取舍，有机整合，建立了一个以强化应用为主导思想的无机及分析化学课程新体系，力图符合社会对专业人才素质、知识、能力培养的需求，形成了一门应用性强并具有普遍适用性的课程。与我校的化学专业和应用化学专业相比，化工专业后续的专业必修课程比较多。专业的不同，课程的设置和学时的安排也会有所不同，对于化工专业来说，无机化学和分析化学的学时就要进行压缩，而两门课程又有很大的联系，内容上也有一些重复。无机及分析化学将原来分别属于两门课程的教学内容进行筛选、融合，组成一个新的教学体系，而不是进行简单的课时压缩。内容的整合避免了两门课程不必要的重复，有助于内容的精简，同时更具有针对性，可以在有限的学时内最大限度挖掘和发挥教学的潜力，同时有对应的无机及分析化学实验课程，从而建立起了理论教学和实验教学，既相对独立又相互联系的课程体系。无机及分析化学课程加强了无机化学与分析化学的有机联系，建立了一个知识全面，无缝衔接的无机及分析化学新体系。
（一）强化基础知识、基本技能的掌握，精选教学内容
教学的基本要求符合教学规律和学生的学习规律，把握学生应掌握知识的广度和深度。既考虑到大一学生刚入大学校门，尚不适应中学与大学之间的学习方式与学习方法的转变等特点，又注意了与后续课程仪器分析、物理化学等的衔接，尽力拓宽本课程覆盖的知识面，同时力求避免重复、脱节。通过每一章的思考题、习题的练习，能够使学生抓住主线，掌握重点内容，理解难点内容，触类旁通地学习，从而保证学生能初步学会运用基本概念和基本理论来解决实际问题[1]。选用的教材是浙江大学第二版的无机及分析化学，该教材首先介绍的是物质的聚集状态，第二章是化学反应的一般原理。前两章的内容归属于无机化学的内容，第三章是定量分析基础的介绍。在第四、五、六、八这四章内容中，介绍的四大平衡和对应的滴定的内容。每一章都是首先讲授的是平衡的原理，然后是对应的滴定分析内容，也就是一个平衡对应一个滴定的内容。这样避免了无机化学上介绍了平衡的内容，在分析化学上还需要介绍一些平衡的内容，避免了不必要的重复，使条理更加清晰，内容上更为简练和完整[2]。
（二）适当引入学科前沿，拓展学生专业知识
在保证课程的系统性、强化基础知识、基本技能的前提下，正确处理好课程的经典内容与最新进展的关系。改革教学内容，调整课程结构，提高课程起点，加大信息量，在教学过程中结合自己的研究课题随时跟踪本学科的前沿和发展，使教学内容不断更新。使最新的知识前沿能够融入基础教学中，教学内容更具有先进性、科学性。
（三）注重理论联系实际，突出专业特色
在教学内容的组织上能理论联系实际，积极吸收行业企业参与课程内容和课程体系改革，把生产实际和科学研究中的基础知识结合起来讲授，并通过采用多种灵活方式丰富教学手段，融知识传授、能力培养与素质教育于一体[3]。实践教学中，在开设基础实验的基础上，增加了综合性、设计性和开放性实验内容，经过多层次实验平台的锻炼，使学生能动的发现问题和解决问题，提高了学生综合实验能力。化工专业是实践性很强的专业，在实践教学中学生到一些公司、企业进行了实地考察和交流。参观了公司的生产流程、实验室，详细了解了产品种类、性能质量、目前存在的问题等，在参观过程中学习了知识，发现理论学习和实践的不同之处，理论和实践相互支撑，在以后的理论学习中也更有针对性。
二、教学方法、手段的改革
在教学过程遵循以学生为主体，以教师为主导的教育理念，教学观念的转变，多种教学手段的合理利用，理论和实践的有效结合，调动学生学习的积极性，变被动学习为主动学习。
（一）以“讲”为中心向以“学”为中心转化
在课堂教学中，遵循“以学生为主体，以教师为主导”的教育理念，大胆探索教学方法改革，教师的教学观从以“讲”为中心向以“学”为中心转化，改变传统的满堂灌教学模式及本科压缩教学模式，积极采用采用启发式、讨论式、总结式等教学方法，因材施教，让学生变被动听课为主动积极思考，使学生的学习兴趣得到充分的激发，自觉完成课堂教学内容的学习，提高了课堂教学效果和教学质量。另外，增加习题课、讨论课或留大作业等，将理论教学延伸，是培养学生应用能力的一种重要手段。总结式是非常重要但却容易被忽视的一种教学方法，在教学过程中经常强调对课程内容要做到：节节总结，章章总结；纵向总结，横向总结。循序渐进，一环扣一环，更新教学理念，既要将知识传授给学生，又要教学生学习的方法，从而形成良好的教与学两过程动态结合的教学方法。
（二）合理使用多媒体手段
在教学手段方面我们主要采用：板书、计算机多媒体课件，特别是计算机多媒体技术与传统教学方法（“粉笔+黑板”）的有机结合，扬长避短。在第一章至第六章的教学中，主要是以板书为主，尤其在化学反应一般原理这一章中，公式的推导，计算题比较多一些，所以主要以板书为主。这样学生也比较容易跟上老师的速度，而且在推导或计算的过程学生也在进行思考和运算，思路比较清晰。如果在这些章节采用多媒体的话，速度很快，而且学生缺少必要的运算过程，印象也不深刻。在第七章物质结构基础这一章中，内容比较抽象，微观世界的东西似乎不太容易理解。如原子轨道、能级等这些内容，单纯语言不是很好描述，这时可以借助多媒体，利用多媒体的图片、声音、动画等特点，将抽象的内容直观化，将晦涩难懂的语言生动地表现出来。如在讲电子云角度分布图和原子轨道角度分布图这一部分，学生完全处于一头雾水的状态，通过借助flash将作图的过程展现出来，并将得到的图片进行展示。学生在看flash的过程，感觉很有趣，也就很容易的记住图形的特点和两个图形的不同点，对于后面的原子轨道的叠加也就能够很好地理解了。所以在教学过程中，要根据具体的内容进行选择，采取学生容易接受的方式和方法来进行教学，发挥板书和多媒体各自的优势，更好的提高教学效率，保证良好的教学效果[4]。
（三）注重师生交流与互动
在教学过程中注重与学生的互动交流，教学不是上课教师在唱独角戏，针对教学中的难点和重点能够积极地引导学生，启发学生，让学生在每一堂课中有自己的思考，有自己的收获。随时观察学生在课题上的表现，随时调整讲课的速度和方法，将学生在课题中出现问题都尽快消化。教师力求在讲课中提出问题、启发学生分析问题、师生共同解决问题，调动学生积极主动地参与到课堂的学习中来[5]。构筑师生交流与互动。课下利用邮件、短信、电话、QQ群等方式将学生遇到的一些问题及时地解决。
（四）重视实践教学环节、注重学生创新意识与应用能力的培养
在实验教学改革方面，以培养学生最基本的化学实验操作技能、科学思考、独立分析问题和解决问题的能力及创新科研能力为目的，大力加强实践教学。我校重视创新创业训练，在人才培养上，面向全体，基于专业，把创新创业教育贯穿人才培养全过程，注重培养学生的创新精神与创业能力。学生根据课程的研究前沿，可以选择某一课题进行研究，从选题到实验的进行，都是学生独立思考并完成，教师在总体上进行统筹把握[6]。
三、结束语
无机及分析化学是我校化工专业的专业基础课，无机及分析化学由无机化学和分析化学重新整合而成，精简了学时，优化了内容，整合后的课程内容能够更好地和化工专业的其它课程衔接。在教学方法上也进行了改革，优化课内，强化课外，注重了多种方法的教学。
作者:郑兴芳 单位:临沂大学
参考文献:
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[4]毛昌杰“.无机及分析化学”教学工作探讨[J].广州化工，2013，41（22）：172-173.
1文献综述
一直以来，国内外学者对公共产品、公共服务、公共文化服务进行了大量研究。关于公共服务供给及其主体，Samuelson[1]从经济学角度研究公共物品，提出政府是公共物品的唯一提供者。Tiebout[2]通过分析地方政府提供公共产品的效率问题，认为各地方政府之间的相互竞争也会促使其更有效地提供公共物品和服务。皮建材[3]从激励理论角度出发，通过建立模型，指出我国现行的激励机构和民生型公共物品供给过程中的高风险使得地方政府较为重视发展型公共物品的供给。王国清等[4]提出公共产品的供给主体和机制是未来全球公共产品的重点研究方向。付勇[5]通过实证研究发现中央政府的向下转移支付能够促进非经济性公共物品的供给，并提出鼓励和支持中央财政在公共部门中发挥积极作用。杨妮娜[6]提出依靠政府、企业、非营利组织、公民个人等主体协同治理是改善公共就业服务的一种路径。而关于经济增长与公共文化发展水平的关系，Getzner[7]基于澳大利亚文化支出的时间序列平稳性检验回归，发现文化支出与经济增长是相关的，经济增长能够增加文化的支出水平，且文化支出水平短期波动较大。方茜[8]运用静态结构分析技术ISM，提出我国基本公共服务与区域经济发展紧密相关。杨颖等[9]通过Granger因果关系检验，提出基本公共服务水平的提高可以促进经济增长，但经济增长的提高未必能够促进基本公共服务的发展。而关于公共文化服务的均等化，曾明等[10]基于我国省际面板门槛效应分析，提出当前我国的当务之急在于增强地方政府的财政自给能力，方能有效促进转移支付的公共服务均等化。李琼[11]从公共服务均等化的视角，提出大力发展西部农村经济、深化财政体制改革保障了西部新型农村养老保险制度长效供给的稳定性。王洛忠等[12]通过对比分析全国各省份和地区间基本公共文化服务均等化差异，提出政府应增强公共财政支出保障，创新公共文化服务供给模式，从而促进我国基本供给文化服务均等化发展。曾瑛[13]提出公众赋权有助于实现图书馆等公共文化服务的均等化。于志勇[14]指出政府应以保障农民的公共文化服务利益诉求为基本点，以改革财政体制机制为着落点，进而解决当前中国农村公共文化服务供给非均等化问题。关于公共文化服务供给的多元化，杨林等[15]运用面板数据，采用DEA和Tobit两步法，指出我国地方公共文化服务财政支出整体效率不高，而且地区经济的发展水平与公共文化服务支出程度成反向关系。张望[16]通过面板数据进行实证分析得出政府公共文化服务对于产业聚集以及经济增长的作用有限。刘吉发等[17]提出文化企业应积极参与公共文化服务供给，可通过与政府的合作供给公共文化服务或者捐赠资金支持等方式激发公共文化服务市场的活力。马艳霞[18]通过文献总结发现公共文化服务多元化投入必要性的理论阐述较多、供给模式趋于统一化，但是供给多元化模式的实际可操作性不明显。现有研究成果为进一步探究公共文化服务供给与经济增长的关系提供了基础。由于我国各地区经济发展水平和文化建设差异都较为显著，本文利用我国2000-2013年31个省市自治区的面板数据，对我国公共文化服务供给与经济增长之间的关系进行面板实证回归分析，从定量的角度归纳公共文化服务在经济发展过程中存在的主要问题，并在此基础上进一步探讨公共文化服务供给机制多元化的问题。
2实证检验
2.1数据来源本文采集2000-2013年我国31个市自治区的数据对公共文化服务与经济增长之间的关系进行研究。其中各省份的文化事业费占财政支出比重数据来自《中国文化文物统计年鉴》，各省市自治区人均GDP值来自《中国统计年鉴》，各省市自治区的城镇人口数及总人口数来源于“Wind数据库”。本文在时间序列条件下，将省份作为横截面，选取各个省份的截面数值作为样本面板数据进行回归分析。2.2面板数据模型建立为检验我国公共文化服务水平与经济增长之间的匹配关系，结合我国城乡二元经济结构的发展特征，本文选取了文化事业费财政占比，人均GDP和城市化率作为模型变量，并建立以下函数关系：Yit=F(X1it，Zj，εit)(1)Yit=F(X2it，Zj，εit)(2)用于拟合公共文化服务供给与经济增长、城市发展的关系，其中：Yit：表示各地区公共文化服务的供给水平，由于目前公共文化服务主要依靠政府财政投入，因此，用各地区的文化事业费占财政支出比重来近似的加以衡量。X1it：表示各地区的经济增长水平，用各地区的人均GDP来衡量。X2it：表示各地区的城市化水平，用各省市的城镇人口占各省市总人口的比重来衡量。Zj：表示东部、中部、西部的虚拟变量；εit：表示剩余的随机扰动因素；i表示省份；j表示虚拟变量个数；t表示时间。为消除相关性对模型回归结果的影响，进一步对模型(1)(2)对数化处理，得到模型：lnYit=αi+βitlnX1it+Zj+εit(3)lnYit=αi+γitlnX2it+Zj+εit(4)2.3回归检验结果本文运用Matlab软件，基于误差平方和最小的计量原则，采用最小二乘法，对模型(3)(4)进行多元面板回归计算，得到表1的结果。
3实证结果分析
通过观察表1的回归结果，并进一步利用Matlab软件绘制出图1和图2的数值结果，可得到三个结论。
3.1公共文化服务水平与经济发展失衡我国公共文化服务供给的人均GDP弹性为-0.0293，表明人均GDP每增加1个百分点，公共文化支出占比增长率会下降0.03个百分点，公共文化服务投入并没有与经济发展保持同步增长。图1的影像呈现，红色的部分是文化支出占比的峰值部分，出现在人均GDP2万元的时期；蓝色区域表示文化支出占比的低估数值，出现在人均GDP3.5万元时期，再次表明公共文化服务供给的增长率滞后于经济增长的速度。虽然近年来我国公共文化服务投入水平一直处于较低水平，但是从图形的尾部来看，图形的颜色正在缓慢的由蓝色向绿色甚至红色变化的趋势，这意味着经济增长的成果正逐步转化为公共文化建设的实际投入，即便是在经济增速放缓的阶段，公共文化服务的供给也得到了改善和提高。3.2城市化的发展与公共文化投入占比呈现负相关关系城市化的发展与经济增长是保持同步的，而从城市化率与公共文化服务占比的数值关系来看，城市化率弹性为-0.1344，表明城市率每提高1个百分点，公共文化投入占比下降0.13个百分点，下降的幅度甚至大于经济增长率变化对公共文化支出占比的影响。通常认为，随着城市化的发展，城乡之间公共文化服务差距可以得到缓解甚至消除。但随着我国二元经济社会结构的一元化程度不断加深，文化建设并没有跟进，在原有的农村公共文化投入不足的同时，在农业人口不断市民化的过程中，也没有形成新文化的支撑。图1中城市化对公共文化支出占比的影响始终处于蓝色的区域，且由里及外倾斜，说明了城市化进程对公共文化投入的不利影响；尾部图形颜色由深到浅的变化，显示随着新型城市化的全面推进，公共文化服务供给水平开始逐渐得到改善。3.3各地区的公共文化投入水平差异显著东部地区的人均GDP和城市化率的平均弹性系数分别为-0.111和-0.241，而中部地区的两项指标平均弹性系数分别为-0.246和-1.416，西部地区为-0.114和-0.315。由于东部地区经济实力雄厚，财政经费充足，文化建设的投入情况要好于中西部地区。图2呈现了我国不同地区的文化事业费占财政支出比重随着时间发展而出现的变化情况：地区0~35表示按东中西部依次排列各城市的顺序，红色区域所代表的东部地区要优于处于蓝色区域的中西部地区，印证了我国公共文化服务投入水平的地区差异性，区域之间仍存在着公共文化服务资源配置的“鸿沟”。值得关注的是，中西部地区的人均GDP和城市化率弹性系数的绝对值要大于东部地区，这意味着中西部地区随着经济的增长以及城市化的发展，公共文化投入提高的空间要高于东部地区。
4多元化公共文化服务供给的合理性
面对人民群众日益增长的公共文化服务需求，低占比的公共文化服务供给反映出我国公共文化服务供给机制存在的问题。公共文化服务是为了满足和提高人民群众对于基本公共文化服务需求的效用水平，由相关组织机构向公众提供静态的公共文化基础设施和动态的公共文化服务产品所形成一个动态的系统。从性质上来看，公共文化服务具有公共物品的特征，政府承担着提供公共文化服务的主体职责。然而，政府的供给是通过政治决策交由官僚制架构的政府组织生产或者是承包给其他组织机构生产，Niskanen[19]认为“官僚制政府组织掌握获取预算的垄断权，从而尽可能获取最大的预算额，然而政府公共物品的供给又是无利润可图的，因此只能将公众在公共物品中的消费者剩余尽可能占有，以将全部预算用完，从而导致资源配置的低效率”。从需求角度来看，公众是公共文化服务的需求主体，公众对于公共文化服务的需求因个人的偏好和兴趣不同而呈现出多样性和差别化。官僚制公共文化服务供给机构具有垄断性质，政府并不完全了解公众对于公共文化服务需求的多样性和差异性，在一定程度上，政府会造成公共文化服务供给的缺失，完全依靠政府的供给机制不能实现公共文化服务供给的“帕累托最优”，反而会出现“政府失灵”的现象。另一方面，在现实生活中，纯粹的公共物品是不存在的，公共文化服务在某种程度上具有有限的非排他性和不充分的非竞争性，加上自身又具有一定的地域特征，这就决定了公共文化服务的供给并非政府职能的专属领域，也就意味着由政府全权提供公共文化服务未必是最优的选择。通过计量模型的实证分析和统计描述可以发现我国公共文化服务供给过程中，公共文化服务与经济发展的非均衡性是非常突出的：在微观市场上表现为文化产品供给不足，品种单一；在区域之间和城乡之间差距明显，无法体现对公共文化服务需求的公平性和均等化的要求；在制度层面则表现为公共文化供给受到政府较为严格的管理，而且长期以来形成了偏向基础设施建设、偏向城市、偏向发达地区的供给机制，追求经济增长的同时如果忽视了公共文化服务的内涵建设，不仅影响了文化公平，也制约了经济现代化的发展。正是公共文化服务供给和需求之间存在的矛盾为市场提供公共文化服务建立了必要的前提和基础，通过价格机制和竞争机制来解决“政府失灵”所造成的公共文化服务供给不足问题，既可以提高公共文化服务供给的效率，又能够增加企业的盈利，达到双赢的局面。正如Economides，Philippopoulos和Vassilatos[20]从一般动态均衡模型角度出发研究公共物品供给问题，提出公共物品私人供给的效率未必比政府的低。然而私人供给难以消除排他性，往往会出现“搭便车”的现象，造成“市场失灵”。因此，需要明确政府和市场的分工与职责，政府需要建立一系列制度，主导社会文化价值观的方针和发展方向；企业的参与应立足于提升文化市场传播的效率，提升文化产品的品质和多样性，弥补公共文化产品供给的相对不足。
5政策性建议
关键词：公众满意度 公共文化服务体系 上海市
一、引言
公共文化服务体系的完善程度，是衡量一个国家社会文明进步程度的重要标志之一，也是体现人民群众的幸福指数重要指标之一。公共文化服务体系的发展水平不仅体现了一个城市发展的整体水平，更体现了一个城市的和谐程度。各级领导要以提高市民的满意度为出发点，积极打造“文化上海”，加大考核力度，把市民对公共文化服务满意度指标作为市政府对各区年度重点工作综合考评的重要内容。对公众不满意的应该通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破。因此，本文通过问卷调查及实地访谈，将顾客满意度这一经济学领域的测量工具引入公共文化服务水平评估中来并进行理论探讨和必要性分析，为公共文化服务绩效评估提供新的选择方法。
二、文献综述及概念模型
1.文献综述。
（1）公共文化服务体系。公共文化服务体系作为一个崭新的课题，其理论背景可追溯至20世纪80年代兴起的“新公共管理”“政府再造”及后来反思“新公共管理”之不足而兴起的“新公共服务”运动。尽管不同的公共文化服务模式，会相应地体现出不同的特点，但建立完善的公共文化服务体系是根本目的，因为建立完善的公共文化服务体系的核心在于“公共性”。近期学者们结合我国实际，对公共文化服务体系做了大量的研究，无疑宣扬了公共文化服务体系的社会认同，拓展了其发展空间，为公共文化服务体系在我国的实践起到很好的促进作用。
陈威认为，公共文化服务就是由公共部门或准公共部门共同生产或提供的，以满足社会成员的基本文化需求为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，这既给公众提供了基本的精神文化享受，也维持了社会生存与发展所必需的文化环境。因此，公共文化服务体系就是为满足社会的公共文化需求，向公众提供公共文化产品和服务行为及其相关制度与系统的总称，是公共服务体系的有机组成部分。
曾岩指出公共文化服务，是以国家政府为主导的面向大众的一种文化服务，是市场经济条件下社会文化服务的重要一翼，也是现代国家政府公共服务的一个重要方面。为广大人民群众提供经常不断、丰富多彩的公共文化服务，是现代国家政府的基本责任和重要义务，是保障公众文化权益的客观需要，也是推进和谐社会建设的现实要求。
蒯大申认为构建公共文化体系必须要树立两个重要观念：公民文化权利、公共服务型政府。其中，公民文化权利是公共文化服务体系的核心观念。公民参与文化生活，分享文化发展的成果，享有文化创造的自由和保障文化权益的权利，都是公民应有的文化权利。而公共服务型政府是现代政府建设的基本理念，与计划经济年代管制型政府相对，要求以人为本、为人民服务，让政府成为真正意义上的人民公仆，它的主要职能包括制度供给服务、良好的公共政策服务、提供公共产品和公共服务。
综上所述，本文为公共文化服务体系下了一个定义：公共文化服务体系是指政府为满足社会的公共文化需求，保障公民基本文化权利，向公众提供公共文化产品和服务的运行管理机制系统的总称，其实质是对提供什么样的公共文化、怎样提供公共文化服务以及如何对服务过程实施科学管理的竖成条、横成块、条块结合的运行与管理系统。
（2）顾客满意度。顾客满整理意度指数是一种新型的、以顾客为基础的，用来评价并改善组织绩效的测量体系。所谓满意，是指一个人因为达到某个目标而产生的一种情绪状态。满意是一种个人心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。而对于顾客满意，学者们从不同角度提出了多种理解和认识，其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程与实际经历的比较，即顾客是否对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所预期的程度。
最初，顾客满意度模型知识被应用在经济部门，随着顾客满意度模型应用范围的逐步扩大，一些国家的各个部门也开始应用顾客满意度模型进行公众满意度测评，其中，美国联邦政府和地方政府的应用最为成功，美国顾客满意度模型正在为公众参与公共服务提供理论支持，应用顾客满意度指数对政府部门进行评估也顺应了新公共管理及新公共服务理论的发展。
就国内相关研究而言，研究主要集中在对政府公众满意度测量的价值阐述和操作技术实施与构建等方面。主要体现在：结合中国国内政府绩效评估方面存在的问题，提出了要采用顾客满意度来评估政府绩效；对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果运用三个方面进行了分析与评估，对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出了建设性意见；分析我国政府公共服务的顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。
但是目前来看，在公共文化服务体系构建方面还较少有通过公众满意度指数来进行衡量的。所以本文旨在通过公众对政府公共文化服务方面的满意度进行研究，来了解市民现阶段对政府公共文化服务提供的需求及满足程度，并针对市民的需求及政府在公共文化服务提供上的缺陷提供了一些建议。
2.基于满意度分析的概念模型。把顾客满意度测量引入政府公共服务需要了解顾客满意度的基本理论模型。顾客满意度指数模型(customer satisfaction index，简称CSI)最早是应用于企业，测量顾客对其提供的产品或服务质量的满意度。瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(Sweden customer satisfaction barometer，简称SCSB)，美国、德国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的CSI模型。另外，欧洲一些国家也正在进行这方面的研究。目前国内的顾客满意度模型构建主要是学习借鉴美国顾客满意度模型，如图1所示。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原型建立的。
该模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中，由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等6个变量组成，模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础。
公众对公共文化服务的满意度从横向到纵向包括许多方面，因此无法面面俱到分析影响公众满意度的各个因素。本文基于美国顾客满意度指数模型，根据公共文化服务需求的基本分析方法出发，从宏观到微观，选取了三个具有代表性的指标。分别是政府提供的公共文化服务场馆和设施、公共文化服务的内容以及公共文化提供者的服务态度三个指标来进行衡量。
通过对三个指标的满意度分析，能够从侧面反映公共文化服务提供的现状。为此，我们提出了概念模型，如图2所示：
其中公共文化服务场馆和设施包括图书馆、社区活动中心、群众艺术馆、文化馆、东方信息苑等服务机构；公共文化服务内容包括文体竞赛类、游戏娱乐类、文艺表演类、知识讲座、技能培训类、科普宣传类、兴趣参与类等；而文化活动中心的服务态度则是在实际的运行过程中员工的工作态度以及工作情绪等。
通过这些指标来反映市民对政府在公共文化服务体系构建的满意度，并分析这些满意度，了解政府在公共文化服务提供上的不足，把满意度纳入政府绩效评估过程当中。政府在满意度调查之后，对公众不满意或者是抱怨的应该有针对性的通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破以期更好地提高公众的满意度，提高政府的绩效及形象。同时，应该把改善服务机制和保持现有满意度与创新相结合起来，使两者互相促进互相提高。
三、研究结果
1.上海公共文化服务体系的满意度分析。随着上海经济的不断发展，市民的文化需求也越来越广泛。通过调查，了解到上海公共文化服务体系建设的现状，而这一切主要从市民的满意度折射体现出来。主要表现在以下三个方面：
（1）市民公共文化活动场馆和设施的满意度。在市民对公共文化活动中心的场馆和设施建设的满意度中，感到非常满意的占了4%，主体部分是比较满意和感觉一般，其中比较满意的占了49%，同时38%的被调查者认为政府提供的场馆和服务设施还只是停留在一般的水准，并不能使人满意。此外另有6.2%及0.2%的被调查者分别选了不太满意和非常不满意，还有1.6%的被调查者选了不清楚，这1.6%的被调查者可能是对上海不熟悉或者是没去过公共文化服务中心，由于没接触所以没办法作评价。
从被调查者的满意程度来看，一方面说明市民对市政府在加大投入建设公共文化服务场馆和设施等方面努力的肯定，另一方面也说明了上海市民对市政府提供的公共文化服务有着较大的期望，希望政府能够提供更便捷的公共文化服务。所以市政府应当不断改善服务职能，在硬件和软件方面不断满足市民对公共文化的需求，不断促进构建“十五分钟都市公共文化圈”的进程。
（2）公共文化服务内容的满意度分析。被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5%，比较满意的占了40%，而感觉一般的则有42%。另外还有9.1%的被调查者感到不满意，且有极小部分只占2.1%的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。
总的来说，政府在提供公共文化内容方面还是值得肯定的，虽然不同的群体有不同的文化活动需求，市政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下不断改革不断创新，提供更多更适合市民需求的公共文化内容，争取更好地服务于上海文化的大繁荣大发展。
（3）服务态度的满意度分析。有5.5%的被调查者对服务态度感到非常满意，40%被调查者感到比较满意，而选择一般的占了45.2%。这说明了总体上市政府提供公共文化服务的态度还是值得肯定的，但是还远不能达到市民内心的期望值，45.2%的被调查者感到一般就说明了这个情况。因此，政府应转变职能，不断塑造服务型政府，不仅要在硬件方面进行加强，还应在服务态度等软件方面进行改进。
综上所述，市民对政府在公共文化活动场馆和设施、公共文化活动的内容以及公共文化活动中的服务态度还是挺满意的，但是也有大部分被调查者感到一般，政府应当通过不断改变职能，提升公共文化服务的质量来达到这部分市民的需求。同时服务职能的改变、服务质量的提高也能使少部分的不满意者转变其态度，对市政府公共文化服务的提供更加满意。
2.上海公共文化服务体系构建尚存缺憾。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，上海市政府对公共文化服务提供还整理是具有一定的成效的，但是认为一般的比例也较大，这说明了政府在公共文化服务体系的构建上面还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：
（1）公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合，对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。
根据实地访谈来看，整个上海市公共文化设施建设不平衡，有的地区如静安区的公共文化设施建设相对较好，而像崇明区之类的公共文化设施则相对较差，各个区公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。通过问卷分析，选取了静安区和徐汇区进行对比。静安区是所有调研中满意度最高的，徐汇区的满意度则是属于较低水平。
调查表明，被调查者对静安区的场馆设施、服务内容以及服务态度的满意度明显高于徐汇区，其中静安区中非常满意的水平分别是25%，40%，30%，这明显高于整个上海市的整体水平，同时也大大超过了徐汇区的3.7%，3.7%，3.7%。而且在比较满意的水平上，静安区以60%，35%，45%也明显高于徐汇区。徐汇区市民的满足程度多数集中在比较满意、一般和不太满意之间，而静安区除了服务内容有5%的不太满意之外，其它的都没有不满意。这说明了静安区的场馆设施、服务内容、服务质量明显高于徐汇区以及上海市的平均水平。这一方面说明了静安区在公共文化的提供上取得了长足的进步，市民的满足程度提高；另一方面也说明了各地区公共文化提供的不平衡以及不协调。
（2）供需不对称、服务内容缺乏时代性。供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面，公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方面，公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看，公共文化服务的形式日趋丰富，但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看，公共文化产品内容脱离现实需求，存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。
市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类，文体竞赛类及游戏娱乐类等，这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多，基层民众对所供给的公共文化没有话语权，一些优秀的文化产品，基层民众享受不到、享受不起、享受不好，无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度，停留在一般的水准，因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求，有针对性地进行公共文化服务的供给，只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
（3）队伍结构、人员素质有待优化。从对公共文化服务态度来看，市民的满意度也并不是很高，这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大，全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高，队伍结构建设不合理，人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题尤其严重。根据实地访谈发现，大部分公共文化机构都有志愿者或非正式员工，因此队伍很不稳定；政府投入的经费也非常有限，现在的经费投入标准还是按照几年以前的标准提供，一方面各种成本在不断上升，但另一方面，资金却没有相配套投入，这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全导致了服务水平的参差不齐，同时也影响了公共文化服务体系的构建。
四、结论与不足
1.结论及建议。上海市公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效，但公共文化服务提供存在着缺憾，这使得上海市的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系，提高市民的满意度，针对上面问题提出以下建议：
（1）完善规划，合理布局，统筹各个区公共文化设施建设与管理。各个区的具体情况不同，市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。一要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。二要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区基础性文化设施的建设工作，对已基本普及的地区，应着重在提升内涵上下功夫。三要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系，充分考虑不同地区相协调等问题，切实做到同步规划、同步实施、同步交付，确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时，精神文化生活得到同步改善。四是处理好建设与管理的关系，积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。
（2）针对需求，提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，从个案百分比来看，主要占了63.4%，59.3%，51.4%，而其总体百分比为20%，19%，17%。这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求，重点提供这几方面的内容。
综上所述，一方面，各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适应，在经济快速发展的同时不断加强公共文化服务体系的建设，丰富人们物质生活的同时不断丰富人民的精神生活。另一方面，基层民众的公共文化服务的供给不应一味追求形式上的丰富，而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”，提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务，丰富群众文化生活，提高全社会的文化生活质量。
（3）完善公共文化服务职能，提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看，排在前面的分别是具有专业素养的服务人员0.82，能符合群众需求、符合时展的功能0.68，合理的地理位置0.63。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次，即从场馆、内容到服务态度的提供水平，与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升，在场所的设置上面应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径；在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时展的功能；在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员，同时应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。
2.不足与展望。本文建立的模型对于指导我国政府服务的公众满意度测评和政府公共服务的规范化绩效标准建设，推进政府管理体制改革和政府自身建设等都具有参考价值，但这些都缺乏制度保障。因此，政府公共服务的公众满意度测评除了需要开发先进有效的测评模型和方法外，还必须有相关的政策支持和制度保障。
同时，随着信息技术革新和网络技术的发展，对政府服务的公众满意度调查已不只是停留在传统的人工问卷调查形式上，一些建立在现代信息技术基础上的新型调查方式也应运而生，如电子邮件、网上调查等，这些调查方式既不受时间和地域的限制，也不受人为因素的干扰，将对政府服务的工作满意度测评提供良好的技术支撑。
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关键词： 铁路工务；信息化；管理；系统
0 引言
随着我国铁路技术的不断发展，铁路工务工程面临的工作也遇到了前所未有的机遇与挑战，铁路工务工程是保证铁路安全运输、延长铁路相关设备寿命的基础。我国铁路运输速度的加快，铁路运行密度的增加导致铁路故障的发生率增加，而这些故障往往具有隐蔽性和复杂性，依靠传统的工务管理模式已经不能满足铁路工务工程的需要，同时传统的铁路工务工程管理常常会因为巨大的维修工作量而导致一些潜在的故障被忽视，结果影响铁路运输的安全，因此加强铁路工务工程的信息化管理具有非常重要的现实意义。
1 铁路工务工程信息化管理的必要性和现实意义
基于铁路工务工程对铁路运输、铁路设备以及铁路管理的重要性，研究铁路工务工程信息化管理是铁路技术发展的必然要求，也是促进我国铁路工务科学管理、现代化管理的内在本质。
1.1 必要性 随着我国铁路系统改制的完成，我国铁路技术的发展得到进一步的提升，尤其是高铁技术的发展有了明显的提高，我国铁路运输速度有了更进一步的提升，而且铁路运行周期更加紧密，这样一来就会给铁路工务工作带来巨大的挑战，因为铁路运输速度的提升、运行周期的缩短，导致工务人员的检修、维修工作量会增加，工作难度也会提升。基于国内外工务管理的经验教训可知：传统的铁路工务管理制度与管理方法已经不能适应现代化铁路技术发展的需要。为此铁路工务工程管理机构以及人员必须要改变传统的管理方法与手段，借助先进的管理设备以及工具，实现工务信息的统一管理，工务信息的科学分析与传递。而所有的信息统一管理与分析就需要借助现代计算机技术，因此在铁路技术不断发展的时代背景下，研究铁路工务工程的信息化管理对实现铁路工务信息共享建设具有重要的理论意义。
1.2 现实意义 铁路工务工程是铁路建设的重要组成部分，铁路工务工作包含的内容比较多，其既要负责铁路沿线设备的安全、铁路基础设施的检测，还要负责铁路安全隐含的维修与上报。铁路工务直接影响铁路的安全运输，如果在铁路工务中出现了检修不及时的现象，就会导致铁路在运行的时候发生安全事故。同时铁路工务所消耗的费用要占到整个铁路运行成本的很大一部分，而铁路维修则几乎占到整个铁路工务成本的二分之一，因此为提高铁路运输安全，延长铁路设备使用寿命，需要对铁路工务工程管理模式进行优化，借助先进的管理技术，实现铁路工务的信息化管理。铁路信息化管理可以对铁路工务设备的性能进行科学的分析与判断，以及对铁路的维修与保养等进行科学的预测与规划，保证铁路工务工作的科学化、系统化，避免出现资源浪费，降低铁路建设与运营成本，实现铁路的安全运输、提高其经济效益。
2 铁路工务工程信息化管理的应用现状
随着计算机技术的不断发展，铁路工务工程应用计算机管理的研究的不断深入，我国铁路工务工程信息化管理取得了不错的成绩，其主要表现在：原铁道部电子中心开发的铁路工务管理信息系统，其包含了铁道工务部门的主要业务，其主要采用 Mapstreme作为GIS作为平台，其已经在我国很多铁路线路中得到应用；北京铁路局采用的“北京铁路局工务地理信息查询系统”其主要由工务设备地理信息、工务防洪地理信息查询以及工务综合信息查询系统构成。其主要利用Geo Graphics Gis软件和DB2大型数据库对铁路的地形、切面、配线图等病害进行查询、分析、管理等；上海铁路局利用的“沪宁铁路工务管理信息系统”实现了搜索铁路地形以及图像的功能，实现对铁路分段信息的查询，以及播放相关铁路活动图像的功能。
但是我国铁路工务工程信息化管理还是存在一定的缺陷：
①工务人员缺乏信息化管理意识。铁路工务信息化建设的前提必须要求铁路管理人员要具备一定的信息化管理意识，但是目前我国铁路工务工程的信息化管理意识还不高，虽然铁路工务工程实现了信息的自动化处理，计算机技术在工务工程中应用的范围在不断地扩大，但是管理者还是缺乏信息共享意识，他们对工务工程的信息系统建设主要集中在独立的信息处理系统，而没有将这些单独的信息系统进行统一的信息整合，实现工务工程信息的共享。
②目前我国铁路工务工程信息化管理系统主要以GIS为基础，其对工务设备的技术状态能够准确的反映出来，但是其只能反映静态的技术，而不能提供具有动态化、主观性的数据情况，比如在发生山体滑坡或者地震等地质灾害时，不能将直观的相关数据反馈出来，不利于铁路便利快捷的维修。
③对于大型机械设备的作业质量没有办法进行有效辨别。由于铁路技术的不断发展，铁路建设的机械化程度越来越高，大型机械设备的应用率也越来越普遍，但是目前的工务信息化管理系统对大型机械设备作业的质量不能进行有效地辨别，结果导致大型机械设备做出的结果不能对其质量进行评价，结果导致因为大型设备而进行质量检测所造成的隐患遗漏，信息系统不能辨别。
3 铁路工务工程信息化系统关键技术
铁路工务工程信息化管理必须要建立在铁路部门对各种数据的收集、积累以及共享的基础上，因此铁路工务信息化管理贯穿于铁路建设的整个过程，从铁路勘测设计―建设施工―运营维护的全过程，因此构建铁路工务工程数字数据库是信息化管理的具体体现。
