时间：2023-11-17 09:46:38
序论：在您撰写移动通信案例时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：案例教学法；移动通信；教学设计
中图分类号：G642.41 文献标识码：A
《移动通信技术》课程以《电路分析》、《数字电路》、《信号与系统》、《通信原理》和《数字数据通信》等课程为先修与前导课程，是通信技术专业的一门专业必修课程，同时也是一门理论性和实用性很强的课程。该课程具有基础起点高、教学内容涉及面广、知识更新快、实践性强，而学时相对偏少等特点。[1]该课程不仅要详细介绍移动通信技术的基本概念、基本原理、组网技术以及GSM、CDMA等移动通信系统的关键技术和重要工作流程，让学生对当前典型的移动通信系统有较为深入的认识，而且该课程也对学生掌握的通信技术基础知识（信息论、电子线路技术、数字信号处理等）提出了较高要求。
随着3G的日益普及和4G时代的到来， 移动通信技术已应用到社会生活的方方面面。尤其是移动通信已成为大中专院校所有学生在日常生活中接触最多也最为方便的通信手段。但是很多学生往往只会进行接打电话和手机上网等基本的业务操作，而不知道其技术原理是什么，这意味着移动通信课程的重要性和实用性越来越突出。如何才能学习和掌握好移动通信课程也成为通信专业学生普遍关注的问题。
一、移动通信技术教学特点
移动通信系统自从20世纪80年代诞生以来，经过数次技术更新的发展历程，已经在社会各方面发展中起到无法替代的作用。移动通信技术专业培养从事移动通信运营和移动通信制造行业的应用型高级技术人才和管理人才，本专业教学中要求理论知识够用、深度适合，高度重视实践教学，重视学生实践能力的培养，把职业资格培训纳入教学中，学生毕业时已具备实际操作能力。[2]而目前学校教学过程中，教师往往以知识灌输性的教学方式为止，学生只是被动地接受课堂上讲解的内容，导致学生普遍反映难、不容易学懂、课堂教学效果欠佳。此外，目前的“移动通信技术”教学活动多数注重理论知识的培养，在讲解不易理解的知识点时往往缺乏典型案例的验证分析，不能做到深入浅出，给学生接收过于抽象的理论知识带来一定的障碍。因此，在“移动通信技术”课程教学中，运用典型案例对教材理论知识进行剖析，不仅能加深学生对教材内容的掌握程度，也可以使学生对本课程产生浓厚的兴趣。
二、移动通信课程案例教学设计
案例教学是一种通过模拟或者重现现实生活中的一些场景，让学生把自己纳入案例场景，通过讨论或者研讨来进行学习的一种教学方法，被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法。[3]在传统的课堂教学中，教师更习惯于进行完整系统的理论教学，而学生则是被动地、适应性的接受理论知识。与传统的“填鸭式”式教学方式不同，在课堂进行案例教学可以让学生从被动学习转变为主动学习，让学生在案例的阅读、思考、分析和讨论中，建立起一套适合自己的完整而又严密的逻辑思维方法和思考问题的方式，加强学生独立思考的能力，增加学生学习的积极性。根据教学实践发现，要成功运用案例法加强学生学习效果，需要从以下几点着手：
1. 教师对案例的甄选
影响案例教学效果的关键因素之一在于教学案例的选择。目前高校关于移动通信课程案例教学方面的教材较少，因此要求教师必须结合现有的教学大纲和教学计划自行选择合适的案例。教师必须以典型性、相关性、实际性和科学性为选择案例的原则，注重设计的案例既要符合课堂教学的需要，又要联系生活中的实际运用，以最大程度地使学生能从中学到知识，并促进学生主动思考及进一步发挥。
例如，笔者在讲解“IMSI Attach/Detach”时，在课堂上可以给学生引入一个案例：当把自己的手机按键关机后，如果用别人的电话打自己的手机得到的应答是 “您拨打的电话已关机”；而把自己的手机电池拔掉后得到的提示则是 “您拨打的电话不在服务区，请稍候再拨”。无论是按键关机还是直接拔电池，都是通过断电让手机关机，可得到的语音提示却完全不同，请考虑这是什么原因导致的？这个案例是学生在实际中经常碰到的，在问题没有正式提出来之前，大家只会对这一现象习惯性的接受，当把该现象作为一个案例引入教学时，学生对此会表现出极其浓厚的兴趣，课堂表现会非常认真。
1. 案例的教学设计与实施
学习过程中，如果学生带着问题寻找解决方案，要比直接生硬的学习知识点的效果好，往往能达到事半功倍的效果。这要求教师需将社会实践中遇到的问题提前分发给学生，让学生分组预习课程并讨论解决方案。案例教学首先应该调动学生主动思考问题的积极性，因此需要教师对案例进行合理设计。一般需要学生解决三个问题：（1）分析出现问题的原因，由学生分析为什么会出现此问题；（2）给出解决方案并进行分组讨论，由学生对组内的不同意见进行梳理、优化，最后总结出最优解决方案；（3）解决方案所利用的原理，由学生总结解决方案所利用教材的知识点。[4]
这种教学方法既加强了学生对教材知识点的理解，又锻炼了学生独立思考问题的能力以及团队协作的意识，迎合了现代企业对员工的基本职业素质要求，在就业以及以后的工作中都具有较强的竞争力。
2. 案例的分析总结
案例教学结束后，教师必须对本次案例教学的过程及效果进行认真的分析和总结。总结归纳是案例教学中至关重要的一个环节，其意义在于教师针对学生的表现进行合理性的评判。该评判并非是给学生一个统一的标准答案，而是积极肯定学生正确的思路，针对错误的认识予以指导，归纳总结出必要的理论知识和基本原理。[5]由于案例教学是双向的，因此学生也应该针对案例教学的内容进行认真的思考，总结从案例中得到的价值启示，查漏补缺，不断完善自己。
三、案例教学法在“移动通信技术”课程中的实践
为了检验案例教学法在“移动通信技术”课程中的实践效果，作者在教学中进行了相关研究与实践。下面是一案例教学法的实际应用。
讲解GSM系统的移动台开机入网流程时，引入典型的案例教学题目：每天早上醒来后，大家开启手机电源几秒或几十秒后手机屏幕将显示运营商的名称。请思考在该过程中手机做了哪些工作？由于该案例和大家的日常生活息息相关，因此该案例能够引起学生极大的注意力，学习热情高涨。
接下来，教师首先对该案例的基本背景和相关知识点进行简单的指引和提及，然后将有利于大家理解和讨论的案例材料提前发送到每位同学手中。材料包括移动台位置更新、GSM系统的传输信道分类、移动台的用户状态和GSM的安全性管理等等。同时，教师提出一系列问题，组织学生分组进行商讨。如：移动台入网流程是什么样的？当没有信号时，手机屏幕上会显示什么？如果用户现在处于漫游地，开机入网时是否会有位置更新？现行的手机归属地查询软件的运行原理是什么，是否和手机号码编号计划有关等等。案例教学时，教师可以采用头脑风暴法，鼓励每个同学都参与，并采用分组讨论、小组PK的方法来激发学生讨论的热情，集思广益，并要求每个小组请一个同学作为代表，发表本组对于案例的研究成果，同时接受其他小组同学的问题询问。当然，同一小组的成员可以代替发言人回答问题。老师充当引导者和阐述者的角色，可以对小组讨论及展示结果给予评价，给表现较好的小组加分，以激发大家讨论的兴趣，同时可以将学生回答的关键字记录在黑板上，对学生的陈述及时提出质疑和总结，并将所需讲解的理论知识和基本原理穿插其中，在轻松愉悦地教学氛围中完成教学任务。
四、案例教学法引入效果调查与分析
在“移动通信技术”课程教学中引入案例分析后，为了进一步了解不同学生对本课程教学方法存在的看法，针对本教学班一共112位学生进行课后问卷调查。调查表明，学生们学习积极性明显提高，大部分学生对本课程产生了浓厚的兴趣，课堂中能积极参与小组讨论。由于学生基础知识存在差异，逻辑思维能力也不尽相同，大多数学生在学习过程中善于主动分析问题，而部分学生在学习方法上仍然采用机械式的死记硬背，对本课程采用案例分析的教学方式接受起来相对困难。因此，教师在运用案例分析时要注意教学方法，既考虑到大部分学生分析问题的能力，也要照顾到极少部分学生学习过程中遇到的问题，加以引导。
五、结束语
在“移动通信技术”课程教学中通过运用案例分析，明显提高了学生学习的积极性，强化了学生运用理论知识分析解决实践问题的能力。该教学方式不仅能够避免教师在课堂上“独唱”和填鸭式地教学，实现教学相长，还能调动学生学习的主动性和积极性，让所有学生参与讨论，学生在课堂上不是忙于记笔记，而是共同探讨问题。由于在案例教学中可以根据实际情况不断地变更教学形式，因此学生的注意力可以得到不断调节，有利于学生的学习状态始终维持最佳状态。案例教学法由于调动了教师和学生集体的智慧和力量，因此容易开阔思路，具有相当大的发展空间。当然，案例教学也需要任课教师熟悉专业知识，具有一定的行业经验、投入较多时间等，对任课老师提出了更高的要求。
参考文献
[1] 张燕.移动通信课程教学模式探索[J].学园（教育科研），2012，（23）：70，74.
[2]杨智勇，韩建民.“材料成型技术基础”案例教学的设计与实践[J].中国电力教育，2012，（16）：76-77，79.
[3]黄清.案例教学在移动通信课程中的应用与思考[J].电气电子教学学报，2009，22（31）：18-20.
[4]刘学观，汪一鸣.移动通信课程教学改革与实践[J]。中国电子教育，2004，（02）：10-13.
[5]任国强，罗啸峰.案例教学法在《机械设计基础》教学中的应用[J].四川职业技术学院学报，2011，21（1）：85-86.
作者简介：
一、后备干部界定和要求
1.后备干部的定义
第一，后备干部是市级公司基层管理人员中的优秀管理骨干，是分公司中层干部的培养对象。第二，后备干部既要具有管理欲望，又要具有统筹全局的培养潜能，并具备一定专业知识、具有基层管理经验或项目管理经验的人才。第三，后备干部人选，原则上要求具有多岗位工作经历。第四，后备干部的数量原则上应根据公司中层职数l：2的比例培养和储备，在年龄上要形成梯形年龄结构。
2.后备干部素质要求
第一，政治素质。政治上表现成熟稳定，热爱党，热爱社会主义，热爱移动事业，遵纪守法，作风民主，为人正派，清正廉洁。第二，职业素质。认同公司企业文化，执行力好，具有强烈的使命感、责任感，具有良好的职业涵养，具有较强的学习意识和学习能力。第三，业务素质。具有所从事岗位较扎实的专业理论知识和较丰富的实际工作经验。第四，管理素质。有较好的全局观念和组织能力，有较强的协调沟通能力和团队协作精神，有一定的前瞻性和创新能力。第五，心理素质。具有健康、成熟、稳定的心理素质，能独立承受和应对工作中较复杂问题的能力。
二、项目方案目标
1.显著提升每位后备干部的四类、12项管理才能
2.提供每位后备干部四类、十二项管理才能评定表（期初、期末）和MBTI性格测量表
管理才能评定表（期初、期末）和MBTI性格测量表，可以为公司任用后备干部提供参考信息。
三、项目方案理论根据
本项目设计的理论根据是MAP管理才能评鉴模型和行动学习法。
1.MAP管理才能评鉴模型
MAP管理才能评鉴模型（Managerial Assessment of Proficiency），是美国Training House公司投入巨资开发的评量系统，是一套最先进、高度客观且能有效评量管理才能的工具，能为组织与个人的管理能力发展提供最明确的指标。
MAP管理才能评鉴模型涉及四类、十二项管理才能。这些管理才能契合后备干部晋升后的管理职责。
MAP管理才能评鉴模型图示如下：
2.行动学习法
行动学习法（Action Learning）又称“干中学”，就是通过行动来学习，即通过让受训者参与一些实际工作项目，或解决一些实际问题，如领导企业扭亏为盈、参加业务拓展团队、参与项目攻关小组，来发展他们的管理能力。行动学习建立在反思与行动相互联系的基础之上，是一个计划、实施、总结、反思进而制定下一步行动计划的循环学习过程。
行动学习以实践活动为重点，以学习团队为单位，以真实案例为对象，以角色扮演为手段，以团体决断为要求。
四、项目实施周期
项目实施历时一年，从2014年3月——2015年2月。
五、项目方案构成
“后备干部项管理才能提升行动项目”，由行动学习计划、课堂学习计划和专业顾问咨询计划构成，以行动学习计划为主。
行动学习计划，是通过工作实践学习、锻炼管理才能的计划。
课程学习计划，是通过课堂或培训学习管理才能的计划。
专业顾问咨询计划，是通过管理才能咨询顾问提供的咨询服务提升管理才能的计划。
项目倡导：行动学习计划由后备干部个人制定和实施、检查和控制；课程学习计划、专业顾问咨询计划，由公司制定、实施。
1.行动学习计划
（1）行动学习流程
（2）行动学习流程说明
第一，期初，每位后备干部评定自己的12项管理才能水平，作为制定管理才能提升目标的基础数据。
第二，每位后备干部根据12项管理才能基础数据，制定出自己的12项管理才能提升目标。
第三，每位后备干部根据12项管理才能提升目标，制定出自己的《12项管理才能提升行动计划》。《12项管理才能提升行动计划》，确定了将12项管理才能从期初实际水平提升到期末目标水平的具体行动路线，包括课堂学习路线和行动学习路线，重在行动学习路线。
第四，每位后备干部严格实施本人的《12项管理才能提升行动计划》。公司针对12项管理才能中的各项能力提供相应的咨询、培训、辅导、实践机会。
第五，在实施过程中，每位后备干部定期评定自己的12项管理才能，结合评定结果和期初制定的管理才能提升目标，调整《十二项管理才能提升行动计划》。
第六，期末，每位后备干部最终评定12项管理才能，总结《十二项管理才能提升行动计划》实施结果，撰写总结报告。
2.课堂学习计划
公司为后备干部安排如下培训课程，辅助后备干部提升管理才能。后备干部可以自主选修培训课程。
3.专业顾问咨询计划
公司聘请MAP管理才能专业咨询师，在制定和实施管理才能提升行动计划过程中为后备干部提供个性化咨询服务，帮助后备干部解决具体问题。
专业顾问提供下列咨询服务：第一，MAP管理才能评定方法咨询和评定结果解读。第二，MAP管理才能提升目标设定咨询。第三，MAP管理才能提升行动计划制定咨询实施咨询。第四，管理才能提升行动计划实施过程进行监督和检查。
六、项目实施管理措施
项目实施期末，对《12项管理才能提升行动计划》完成情况和12项管理才能提升目标实现情况进行评定，并根据评定结果，对后备干部进行相应的奖惩。
第一，将出色完成《12项管理才能提升行动计划》、出色实现12项管理才能提升目标的后备干部，纳入未来一年优先任用后备干部。
第二，对基本完成《12项管理才能提升行动计划》、基本实现12项管理才能提升目标的后备干部，纳入未来二年优先任用后备干部。
第三，对完成《12项管理才能提升行动计划》的85-95%、实现12项管理才能提升目标的85-95%的后备干部，继续保留后备干部身份。
关键词：档案；信息；系统
中图分类号：G270 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）17－0206－02
加快档案信息自动化系统建设，实现档案工作各环节的自动化，是实现档案工作现代化、提高档案系统整体功能的基础和手段。所以，利用档案信息自动化系统提高应用水平，需要深入考察与自动化系统相关的诸多方面的情况及变化趋势，分析存在的问题，寻求解决的途径。
一、提高档案标准化、规范化水平
目前，档案标准化、规范化滞后和应用软件混乱，严重影响了系统整体水平的提高。所以，我们要转变认识。档案业务要规范，档案标准要建立健全和真正实施，就要抓好档案标准化、规范化，掌握好两者相辅相成、互相促进的辩证关系。
二、要着眼于提高系统的整体水平
档案信息自动化建设的着眼点应是整个系统，组成系统的纵向和横向的各个节点都应达到一定水平，并通过网络加以联通，这样，才能发挥整体优势，提高系统的综合能力。部分节点甚至一个重要节点的障碍，都可能造成系统的梗阻。
三、有重点地抓好数据库建设
目前，档案信息自动化系统从总体上看仍处于由文件处理向信息管理系统的过渡阶段，完成这一步的关键在于数据库建设。建立数据库系统是一项长期的任务，要经过由低到高、由单个到群体的循序渐进过程。经过试点，数据库经验中最主要的有：领导重视，统一认识，坚持计算机技术人员同档案业务人员协同配合；面向应用，建立“活库”，以利用频率和使用效率考核数据库的“活性”；突出重点，由单一库向系统库发展等。若能把综合数据库的完善提高和各单位档案目录库建立起来，通过网络联接形成开放的分步式数据库群，将使自动化系统效率大大提高一步。
四、慎重选定技术路线
信息技术的飞速发展成为当代技术革命的主要特征。目前，对我国档案信息自动化工程影响最大的技术是微机工作站、服务器性能的提高，网络技术的成熟及数据库技术和应用软件开发工具的发展。网络技术的发展促使局域网、广域网以及信息高速公路的建设和开通。在信息技术发展日新月异的条件下，选择档案信息自动化系统的技术路线是十分重要的，应当推行适应的先进技术，使经济效益的合理性和技术的先进性相统一，技术路线的选择要符合我们的实际。档案部门对先进技术的潜在需求很大，但现实的需求又往往跟不上，宏观监测需要的信息量和使用频率同微观经济需求有很大差别，因此，不断发生买了设备不能充分利用，建了网络而传输量很少的情况。要实事求是地分析现状，充分考虑先进技术的发展，再进行每一项具体的决策。
五、实事求是地改进管理体制
集中统一是管理任何社会化大生产所必需的方式，信息自动化这一高新技术系统也不例外。人机结合是自动化系统的建设方针，其含义为档案业务人员直接使用微机开展工作，这亦是研究自动化系统管理时必须考虑的原则之一。档案信息自动化系统的管理体制，要能使高度集中管理和方便使用相结合。目前，我国档案信息自动化系统的管理体制，同时存在集中统一管理不力和使用不方便的问题，主要方面是集中统一管理不力，这同我国档案工作是在各专业基础上发展起来的和系统建设从“微机起步”有关。应下决心解决分散现象，从管理制度上保证业务技术规范、标准，硬软件的选用，上下各个层次和各专业办公自动化等都应纳入统一的档案信息自动化系统管理之中，实行集中统一管理，不能各行其是自建系统，造成信息分割和资源浪费。也要下决心解决方便使用的问题，如长期将档案部门的“硬任务”集中于一个部门，在档案部门这一信息系统之内再组建一个“档案信息系统”，就很难提高档案工作整体水平。建立集中统一管理下的分散式系统，是较理想的模式，但这种高技术结构，必须有较强的管理能力和技术能力，不具备这些条件，从集中向分散过渡，反倒有可能退回到分散式。
六、充分发挥系统建设资金的使用效益
档案自动化系统建设是档案部门投资最大的项目，在资金筹集和管理使用方面，较好的做法是多渠道筹措资金，实行中央拨款、地方拨款、单位自筹和争取外援相结合。资金使用上做到按项目管理，进行项目论证并跟踪考核。目前存在的主要问题之一是没有在国家和地方财政长期建设发展计划中立项，档案信息自动化项目资金大多通过领导特批解决，为此耗费了各级档案部门领导很大精力。“九五”建设规划被国家经济信息化联席会议作为国家经济信息化优先发展的重要工作之一，定名为“金信工程”，为档案信息自动化系统列入国民经济和社会发展计划打下了良好基础，但要落到实处，还有许多工作要做，各地也应及早积极争取。存在的问题之二是在资金管理上不够科学合理，有分散和浪费现象。如有的项目因各种原因不能充分发挥应有作用，这都有待于今后注意改进。
七、重视人才管理
推进档案信息自动化的关键是人才。加强培养教育，造就一大批复合型人才的重要性，已被广泛关注。档案信息自动化系统的骨干力量是计算机技术队伍，其素质水平直接影响自动化水平的提高。当前有些单位的队伍不稳，有人才流失现象。计算机技术人员的培养教育和管理是一个重要课题，要有针对性地对他们进行政治思想教育，培育其事业心和奉献精神；有计划组织进修，掌握信息技术的新知识；在工作条件和生活待遇上给予关心和照顾，解除其后顾之忧；研究专门人才成长和流动的规律，以形成最佳人才结构等方面都需要给予重视。在管理上，还需要研究如何增强计算机机构和人员的活力。例如，引入竞争机制，对某些项目实行项目管理；在保证完成档案建设的前提下，开展对社会有偿服务，等等。
八、科学民主决策
当前，我国档案工作改革和发展已进入整体推进与重点突破相结合的阶段，如何把繁重的任务和推进现代化进程结合起来，正确领导和协调起着重要作用。因此，要求提高行政决策的科学性和决策过程的民主化，行政领导要与档案业务、计算机专业技术、人事教育、后勤保障等部门共同研究，组织专家论证，从档案改革的需求、传输技术的可行、人财物力的可能、社会经济效益等多方面进行分析，集思广议才能避免失误。要加强档案信息自动化建设的协调工作，讨论并提出系统建设中长期发展目标和指导方针，协调自动化系统建设中各有关方面工作，审定系统建设的阶段目标、技术路线、标准规范、实施方案、投资规模、经费预算及重大立项和执行。为使重大问题在决策前得到充分论证，应设立专家咨询小组，这为提高行政决策水平建立了制度保证。
参考文献：
[1] 王建芳.如何提高档案信息自动化的应用水平[J].档案管理，2009，（2）.
[2] 张晶晶.浅议水利工程档案管理工作[J].中国西部科技，2009，（11）.
[3] 李敏.浅谈医院计算机网络化管理[J].青海科技，1999，（2）.
Discussion about the automation system management of the file information
LI Shu-wei
( Family planning service station,Yi'an Xian,Heilongjiang province,Yi,an 161500,China)
传统的通信网络管理被简单地理解为技术维护工作，NGN时代的网络管理应该是指通信网络从规划到建设、从建设到维护优化的全过程中所涉及到的全部管理工作，也包含技术的引入、业务在网络上的实现、人才的培养、工作的协调等等。
网络运行服务保障和自身运维效率的提高对宽带移动通信网的管理工作具有潜在的提升作用。各移动电信运营商对通信网的网络管理系统提出了一些要求：（1）提供面向客户的服务保障，端到端的服务质量管理，促进增加收益；（2）对庞杂的移动通信网进行集中监控，统一调度，确保资源的高利用率；（3）对故障、问题及时有效地分析和快速处理，降低运维成本。
华南某市运营商网络维护系统采用T2000实现监控、鼓掌处理、E2E业务发放、设备管理等几乎所有操作；通过T2000虚拟网元配置跨EMS业务。该维护系统存在一些弊端：业务发放量大，效率低；2人业务发放，平均200条/天，尤其是配置跨EMS业务效率低，一个工单需要在不同T2000上配置多次。
针对该市运营商网络维护系统存在的这些弊端，提出了一种面向E2E路径的网络管理模式。它具有集中E2E业务调度，集中告警监控和排障都优点。超大管理能力，不需要虚拟网元，通过TCAT提高业务割接效率，后续可通过工单导入系统提高业务发放效率，降低OPEX；掌控全网资源，实现集中监控，利用E2E路径提供业务级别告警，提高维护效率。
T2000/ T2100新架构E2E模块共享，增强T2100网管功能，界面风格统一，所有业务统一调度，有利于网络集中维护和管理。
【关键词】用户投诉；工作弊端；改进优化
1投诉定义与内容
1.1投诉定义
客户在使用移动通信的产品或接受提供的服务时，通过各种途径对所在地的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复，均称为投诉。
1.2工作内容
投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。
2投诉处理的基本原则及受理流程
2.1投诉的处理基本原则
首问负责制：受处理投诉的始发部门要对整个投诉处理跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。受处理的始发人对投诉客户务必不推诿、不怀疑，要勇于处理客户的意见。及时申报原则：一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报你投诉处理部门，以便在最短时间内处理好客户的投诉。信息准确性原则：各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。
2.2投诉分类及受理流程
2.2.1普通投诉首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。2.2.2重大投诉客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈《重大投诉申告表》（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通过程），经历区域客户经理主管审核后转给集团交界面重大的投诉管理员。如果是对于三大界面经过调配资源依然无法处理投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。2.2.3工单投诉工单由预处理派发，综和投诉处理员接收后，在规定时限内受理工单，并让现场测试人员在规定的时间内到达投诉点进行测试并回复结果。如果需要其他部门处理或归档工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”或“外派”，又或者是对于已处理或是不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。在处理投诉上虽然要按规定的处理方式，但是在特殊情况下，还需受理人员随机应变，以便于找出问题或更迅速的解决投诉。
3投诉综合处理岗位工作存在的问题
3.1人才的管理缺陷
投诉综合处理员岗位是属于网优范畴中最基层的工作。由于日常工作较为枯燥，对于上进的人来讲，会觉得此岗位没有上升空间或是挑战性；对于较为安于现状的人来讲，由于工作较为稳定，导致他们的一直停留在这岗位上，不渴望的到更多的上升空间。在工作上，公司需要提高对投诉综合处理员的工作要求，例如公司需硬性要求工作人员参与公司的各种考试，从而改观对网优专业技术的重视。在考取证书之后，安排外场测试与学习，掌握测试分析技能，把握理论与实操的双重知识。只要找到了学习的机会，看到了上升的空间，此岗位才会有挑战性，同时要求人员往更高的平台发展。
3.2沟通管理不完善
投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。最主要的沟通问题在于各部门不能相辅相成。投诉综合处理员这个岗位除了和客户有直接的沟通之外，还与网络维护人员、工单派发人员等有着密切的联系，属于中间传递环节，但是常常由于与网络维护人员沟通和协调不完善导致故障处理不及时，或者与派发人员沟通不完善导致不能及时反馈客户，从而影响客户满意度。
3.3监督机制有待完善
在投诉综合处理员岗位上，我们除了与网络维护人员沟通交流以外，还需要对客户的反馈负责，有时候双方反馈交流不及时或者反馈错误导致出现冲突，有关部门却没正面解决反而降低了工作效率，不能及时做出新解决方案反馈调整，问题解决时间的不协调性常常导致跟投诉综合处理员与客户之间产生隔阂，长时间下去很容易造成客户的不满，从而引发客户群体的减少。
4投诉综合处理岗位工作改进方案
4.1做好投诉处理流程的区别对待
投诉的流程主要分为普通投诉、重大投诉、工单投诉三个方面，其中普通投诉首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。重大投诉客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈《重大投诉申告表》（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通过程），经历区域客户经理主管审核后转给集团交界面重大的投诉管理员。如果是对于三大界面经过调配资源依然无法处理投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。工单投诉工单由预处理派发，综和投诉处理文员接收后，在规定时限内受理工单，并让测试人员在规定的时间内到达投诉点进行测试并回复结果。如果需要其他部门处理或归档工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”或“外派”，又或者是对于已处理或是不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。在处理投诉上虽然要按规定的处理方式，但是在特殊情况下，还需受理人员随机应变，以便于找出故障问题或跟迅速的解决投诉。以上三项流程虽然都属于投诉流程，但却有在本质上却有很大的不同，如何及时区别的处理不一样的投诉流程也是考验一个受理人员是否合格的便准。
4.2做好任务受理工作程序
受理任务：预处理派发受领任务处理员起草回复方案组长修改审批主任审阅同意由项目经理检查督促各项工作落实情况任务完成后由项目经理召集参与此项工作人员总结本次任务由处理员将任务的各项资料汇总存档。沟通联络：投诉综合处理员要加强与上级派发任务人员之间的沟通联系，在收到客户投诉时要做到及时反馈及时解决，忧客户之所忧，急客户之所急。
4.3注重文字工作程序
（1）受领工作任务一般性材料综合处理员负责起草初稿组长修改审批经理审阅同意定稿。（2）受领工作任务重要材料如有需要综合处理员负责联络各有关单位收集素材组长修改项目经理审阅修改把关定稿。每年年底，由综合文员岗将一年来的文字材料汇总收集，编辑成册予以留存。
4.4及时做好办公室各种文档、资料、信息的交流与共享工作
投诉综合处理员起草、接收或掌握有价值的文件或资料后及时将有关资料放到综合办QQ群共享区（通知大家）综合办工作人员登录共享区下载文件资料学习研究将个人学习心得体会、收获以及对工作的启发在办公室例会上通报由文员整理汇总大家意见报副经理处由副经理交经理审阅由副经理牵头组织将好的意见、想法和举措体现在具体工作中。其他未列出的工作一律按综合办规章制度要求及以往有益的工作经验按部就班地进行，有问题及时与办公室领导沟通。
5方案的可行性分析以及预期效果
通过对移动投诉综合处理文员这一岗位所存在人才管理的问题、沟通管理不完善、监督机制有待完善、工作缺乏激情、各相关人员缺乏有效沟通问题进行了分析与整理，预期可以达到以下效果。（1）能够最大程度的提高工作的效率，减少工作中出现的失误。（2）大大提高了员工的工作激情，解决了员工怠慢工作的问题。（3）明确工作流程和职责，不会出现反馈不及时或者工作程序错误的情况。（4）能够加强与上级工作人员的沟通，和其保持友好的合作方式，实现双方的共赢。（5）与各部门同事交流更加紧密，提高工作的准确性和效率性。
6结语
投诉综合处理员是一份需要投入足够耐心、细心的工作，一点点的差错可能就会给公司带来较大的损失，在具体的工作过程中。综合处理员的工作需要责任心，还需要稳重：①要从文笔和沟通技巧上多下功夫，对客户喜好熟悉掌握；②要主动培养自己严谨细致的习惯，无论面对什么样的事情，先要做到平心静气，不急不躁；从而为更进一步的发展打下良好的基础。站在客户要求的角度，急客户所急。对于服务业类型行业，客户的满意才是我们的最大的欣慰，投诉是客户反映业务质量的重要环节，把客户的问题处理好，不仅提升产品的质量问题，还可以获得口碑和好评。
参考文献
[1]贺聪贤.信息通报之移动网用户投诉分析.
[2]韩斌杰.gsm原理及网络优化.
[3]巴纳德.组织与管理.
[4]张梅.客户投诉管理.
[5]中国移动公司.中国移动投诉处理工作宝典.
陕西移动通过引进艾默生的动力一体化解决方案，打造了一个安全可靠的GSM网络动力系统，进而为企业提高移动通信服务质量打下了坚实的基础。
陕西移动是陕西省通信行业的领军企业。截至2006年底，陕西移动的GSM网络已经覆盖了全省99%的市、县、乡，客户规模突破1000万户。与此同时，为了适应移动通信产业转型的需要，陕西移动始终在不断地建设和改善其GSM网络。陕西移动通过引进艾默生的动力一体化解决方案，打造了一个安全可靠的GSM网络动力系统，进而为企业提高移动通信服务质量打下了坚实的基础。
陕西移动的GSM网络由位于GSM网络核心位置的“通信局站”和处于GSM网络边缘位置的“通信基站”两大部分组成。针对这两类移动通信基础设施的不同情况，陕西移动引进了不同的艾默生动力解决方案。
在“通信局站”方面，陕西移动为大型“交换局”机房(如通信综合枢纽)引进了多套艾默生PS481000系列大容量智能高频开关电源系统(采取N+1的备份方式)、多套艾默生Hipulse系列UPS(组成“1+1直接并连”冗余系统)、上百台艾默生ChallengerM+机房专用精密空调和全球顶级的豪华型空调，以及艾默生的机房动力环境集中监控系统(PSMS)；为中小型“交换局”机房(如端口局)引进了多套艾默生PS481000系列开关电源系统、多套“200KVA1+1UPS并机系统”、数台艾默生ChallengerM+机房专用精密空调，并安装了PSMS系统的监控单元(SU)。这些监控单元为陕西移动对全省通信机房和通信基站进行集中监控奠定了基础。
在“通信基站”方面，陕西移动为“室内通信基站”引进了艾默生的PS系列一体化电源系统和DATEMATE3000系列空调，并安装了PSMS系统的监控单元；为“室外通信基站”引进了具备整流、配电和远程监控等一体化功能的艾默生EPC系列一体化户外电源柜。
经过多年合作，陕西移动与艾默生在GSM网络动力系统的建设上取得了丰硕的成果。广泛“服役”于陕西移动GSM网络的艾默生网络能源设备，很好地支持了陕西移动GSM网络的高质量运行。而艾默生也凭借着与陕西移动的多年成功合作经验，于2007年5月17日(世界电信日)获得了陕西移动首次评选出的“设备供应最佳合作伙伴”称号。
在“六一”国际儿童节来临之际，为了让孩子们在自己的节日中快乐地展现自我、体验成功、感悟成长，我校定于2021年6月1日开展庆“六一”文艺汇演活动，为保障活动顺利进行和整个过程的人员、财产安全，特制定本安全预案。
一、成立庆祝“六一”国际儿童节活动安全领导机构
（一）安全领导小组名单
组 长：
副组长：
成 员：
（二）安全工作具体分工及责任
1.活动安全工作总负责人：桑旻明
职责：统筹安排活动全过程的所有安全事宜，做好计划，及时调整解决安全隐患。
2.学生活动安全、纪律责任人：各班班主任
职责：负责本年级组、本班学生入场及离场秩序，组织学生有序文明观看节目，活动结束后组织学生有序离场并组织学生排队上下楼，防止拥挤踩踏事故发生。学生带凳子上下楼时不伤害其他同学，不损坏楼道墙壁。
3.饮水安全：谢杏珠 各班班主任
职责：活动当天供应桶装水，并监督学生合理打水。
4.突发与伤害事故处理：各班班主任
职责：遇到突发安全事件，及时做好协调处理，遇较大事故立即报告校长，并上报教育局。
6.校门口安全：朱平平 陈贵林
职责：负责封闭校门，禁止闲杂人员进入校园，家长进学校必须有学生认领方可进入，禁止小商贩进入校园。
7.活动场地安全巡逻：张杏红
职责：活动开展期间在校园内巡视，发现可疑或闹事人员，立即采取制止、劝其离校或上报派出所等措施，消除安全隐患。
二、安全注意事项
1.6月1日上午8：00安全领导机构成员全体到位，排查安全隐患，活动期间随时提高安全警惕。
2.班主任要提前了解班上特异体质和特殊疾病的学生，进行特殊照顾。
3.5月31日各班开班会，专门安排活动安全事宜，做好学生安全教育工作，并要求学生提高安全防护意识。
4.任何学生“六一”庆祝期间不准私自或随家长离校。
三、安全应急方案：
1.配齐配足人员，确保校门外的申通无阻，确保任何无关人员及车辆不能进入学校。
2.严格实行准入和准出盘查，凡因节目道具需要进入学校的家长，需持参与证进入学校，凡进入学校的家长需佩戴口罩，节目表演结束后，学生正常进入教室上课，正常放学。如有特殊情况确需离校的，班主任需送至大门处，学生方可离校。
3.加强活动管理，活动现场各点均安排教师值勤管理学生，确保学生活动安全，禁止学生追赶打闹和乱扔果皮纸屑。
4.表演台四周安排专人负责，防止学生跌倒摔伤。
5.安排两名校医随时在医务室守护，负责处理各种突发状况。
四、事故应急处理
1.活动期间如发生突况，由安全领导小组统一指挥，在场所有班主任及跟班教师要管理好学生，稳定情绪，注意避免随意奔跑，互相冲撞拥挤。
2.应随时了解学生身心健康，若行进和参观演出中学生突发急病或身体不适时班主任应立即与领导小组联系，并立即采取急救措施。
