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序论：在您撰写医疗服务行业研究时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
中图分类号：R197.39 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-0-01
进入21世纪以来，生物医学步入了高速发展期。生命科学的发展不仅仅提高了人们的健康水平，以带来了医疗服务水平以及医疗装备的提升，医疗器械在疾病的诊断，治疗中发挥着越来越大的作用。医疗器械行业作为高科技领域的生力军，成为新的国民经济增长点[1]。医疗器械行业甚至成为了国家制造业发展水平的重要标志。改革开放的30多年间，我国医疗器械制造业实现惊人的发展[2]，但我国但要想成为医疗器械行业强国，我国医疗器械行业还需推动产业结构优化，向产业链高端高端延伸。伴随着产品的技术升级以及市场需求的多样化延伸，医疗器械行业的服务贸易将对我国医疗器械产业结构优化起到越来越重要的作用。
一、医疗器械服务贸易的发展趋势
我国学者曾提出了服务型制造的概念[3]，它是制造与服务相融合的新型产业形态，是一种新的商业模式和生产组织方式。高新技术产业中将服务与制造相互融合，一方面企业通过相互提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造；另一方面企业通过为制造企业和客户提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务，从而为客户提供全面的产品服务。服务贸易正是从贸易分工中分离出来的区别货物贸易的一种非实物交换。
目前，全球产业结构正在由“工业型经济”逐渐转向“服务型经济”；同时生产业开始迅猛发展，并在促进制造业发展和提升区域竞争力方面发挥重要作用。生产业的迅速增长是全球分工和制造厂商内部服务活动外部化的结果。目前，全球GDP的58%来自于服务业，尤其发达国际服务产业比重更高，一般占到其GDP的60%-80%，中等发达国家为50%～60%，服务贸易在国际贸易中的比重达到了25%[4]，并且增长势头迅猛。医疗器械行业服务贸易的将在以下方面上有所发展：
1.在服务范式上，从传统的标准化服务向定制化服务转变。随着医疗服务的深入发展，医疗器械产品的多样化和个性化也越来越受到重视，这就对医疗器械行业的服务贸易产生了更高的要求，面向顾客而言，为了争夺市场，企业必然推出其个性化的服务；为了改进产品的质量与适用性，医疗器械企业也必然会引进基于产品全周期的定制化服务，有针对性的提高企业自生竞争力。
2.在交易方式上，也由一次易变为长期的基于关系的交易。由于医疗器械产品的特殊性，所以产品不同于其他的商品，仅仅只需一次易即可，医疗器械的交易涉及到产品的使用、调试、维护、以及反馈等等，是基于长期的交易，服务贸易的发展，将为企业更好的实现这种长期合作，增强企业的市场竞争力。
3.企业产品从单纯的实物产品变为“产品+服务”。现如今医疗器械已经成为了医疗服务的重要支撑，先进的医疗服务对医疗设备的依赖度越来越高，所以这就要求医疗器械企业的产品不仅仅是实物产品，还应该围绕着医疗服务为主题，提升产品的综合质量。
4.企业从注重成本和效率变为关注客户的满意度。在当今国际市场，成本效率固然重要，但是医疗服务往往更加关注顾客的满意程度，医疗器械行业内服务贸易的推广有助于推动企业转变理念，争取顾客。
二、我国医疗器械服务贸易对产业的影响
对于医疗器械制造企业来说，服务转型对整个行业的竞争格局产生了很大的影响，下面分别从消费者、供应商和行业内现有竞争者三个方面，分析医疗器械行业服务贸易对于产业的影响。
1.消费者。在服务型制造模式下，医疗器械制造企业从传统的为顾客提品模式，向为顾客提品服务系统的进行转变。在这种模式下，顾客将更加接受这种基于顾客关系和产品周期的服务贸易，形成企业的比较优势，有助于企业获得顾客忠诚度，而且顾客会在潜意识认可这种服务的扩展，逐渐获得更多的市场份额。
2.供应商。医疗器械制造企业向知识密集型的创新型企业转变是企业发展的关键，然而企业的有限资源却难以支撑其在各个环节各个阶段都具有竞争力，基于提升管理效率和发展核心竞争力的考虑，企业对于生产产生了极大的需求。 以制造业的需求为驱动，外部生产市场逐步形成，企业开始将非核心业务外包给专业的生产供应商，以提高核心竞争力。分工的细化，将对我国医疗器械行业的结构优化起到重要作用。
3.竞争者。利用服务贸易中的优势资源，医疗器械生产企业主体能够改善管理效率，在更广阔的范围内寻找具有比较优势的制造和服务资源，降低制造成本，提高生产效率，控制生产投资风险，加强企业应变灵活性[5]。同时服务型制造企业能够更好地在制造环节进行业务流程协作，实现企业创新水平的提高，生产出技术复杂度更高、创新性更强的产品，从而在行业市场中获得竞争优势。
三、总结
我国医疗器械产业正处在国际医药市场空前繁荣的大环境下高速发展，也处在产业结构升级的关键时期，现有的高污染、高能耗等生产方式将难以支撑医疗器械制造业的持续快速发展，由此我们开始关注如何通过发展服务型制造迅速提升制造企业的竞争力，实现由制造大国向制造强国的转变。这已经成为服务贸易经济背景下，我们迫切需要解决的问题之一。通过制造与服务的融合，为我国医疗器械行业转型提供了一个良好的契机。制造企业的服务转型改变了传统的行业竞争格局： 医疗器械行业中现有竞争者的价值链不仅仅围绕着产品，而是向服务领域延伸；消费者参与产品的开发设计等生命周期的全过程，并希望得到个性化和专业化的产品和服务；行业分工的更加细化催生了供应商专业化程度，提高整体协作能力；产品差异化和顾客参与提高了顾客忠诚度，使得替代品的直接威胁减少；潜在进入者可以通过整合市场资源，迅速获取竞争优势。医疗器械行业内服务贸易的继续深入开展将对行业内技术和产品结构优化提供了另一种角度的解决办法。
参考文献：
[1]李小敏,陈德棉.医疗器械行业核心竞争力分析 [J].现代管理科学,2009(02):61-63.
[2]卜绮成.振兴有望-我国医疗器械30年回顾[J].中国医疗设备,2008(09):97.
[3]孙林岩,李刚,江志斌等.21世纪的先进制造模式——服务型制造[J].中国机械工程,2007(19):2307-2312.
[4]刘旭 我国服务贸易发展现状、问题及对策[J].国际商务财会,2012 (01):12-15.
关键词：时间驱动作业成本法 医疗服务项目 成本核算
一、应用时间驱动作业成本法的可行性
（一）项目成本核算现状与精细化管理的内在要求。医疗服务项目是医院成本核算的基础单位，2001年《医疗服务项目成本分摊测算办法（试行）》的出台，使我国医院医疗服务项目成本核算有了统一的指导方法，即借鉴企业成本核算模式，对间接成本以成本当量作为分摊标准，按照阶梯法将科室总成本逐级分配至医疗服务项目中。目前公立医院的医疗服务项目成本核算仍普遍沿用该方法。但医疗行业的复杂性与服务产品的特殊性，导致该核算方法的应用存在以下缺陷：一是基于阶梯式逐级分摊，计算工作量较大；二是基于资源满负荷运转假设且分摊标准单一，测算结果误差较大，往往低估了技术较复杂的项目成本；三是未考虑引发成本的直接原因，成本数据的可追溯性差，难以准确反映医疗服务项目的成本信息、不能为医疗服务项目成本管理提供真实、可靠的参考依据。
随着新医改的纵深推进，公立医院面临着政策环境的巨大变化，如药品加成的取消、医保付费方式改革及分级诊疗等服务模式的转变，加之有限的财政投入，导致公立医院医疗业务成本补偿困难，业务边际贡献率趋于降低，已严重影响到公立医院的可持续发展。在此形势下，走精细化的成本管理道路，改进和优化成本核算方法，加强成本控制，是当前公立医院内部管理的迫切需要。2014年财政部了《关于全面推进管理会计体系建设的指导意见（征求意见稿）》，大大推进了我国管理会计的应用与发展。在这一契机下，充分运用管理会计理论方法，通过精益化的成本管理手段加强医院内部管理，控制与优化服务流程，有助于促进医疗资源的优化配置，增强公立医院核心竞争力。而作为管理会计工具之一的时间驱动作业成本法（TDABC）正是精益化的成本核算方式与管理手段之一。
（二）项目成本特点与时间驱动作业成本法的应用优势。
1.医院提供的医疗服务与企业提供的产品存在明显差异。医疗服务项目成本核算具有以下特点：（1）医疗服务项目繁多，间接成本占比大。就医疗服务项目成本而言，除直接的材料消耗外，其余绝大部分的成本均为间接成本，需要分摊才能归集至服务项目成本中。与其他服务产品相比，医院的服务产品多达数千种，而医疗项目的完成需要医院内部各作业间的分工协作，导致医院间接成本的分摊相当复杂。（2）医疗服务操作过程复杂、技术方法多样。医院的流程化管理特点较突出，高科技设备的使用也愈发频繁，由于病种的复杂性、技术水平的差异性以及患者病情的独特性，导致治疗流程因人而异，而不同的诊疗路径下资源耗费情况存在很大差异，因此医疗服务项目成本的核算更趋于复杂。
2.时间驱动作业成本法（TDABC）。是基于“产品（服务）消耗作业，作业消耗资源”的核算思想，作为原作业成本法（ABC）的改进，它选取时间作为生产能力的度量和分配资源成本的依据，基于流程分析与生产能力管理，较好地弥补了传统作业成本法实施难度大、维持成本高且适应性较差等弊端，更适用于产品、渠道及流程复杂、质量要求高且间接成本占比大的行业，因此非常适合医院医疗服务项目成本核算。与传统核算方式相比具有以下优势：（1）计算简便。该方法通过直接测定单位作业耗时来代替估算资源分配系数这一繁琐过程，将资源动因和作业动因过程融合在一起。并且TDABC用到的两个参数――单位时间产能和作业耗时都比较容易取得，极大提高了成本核算的及时性和准确性。（2）易于更新。单位作业成本主要受作业完成效率与外供资源量的影响，当运营环境发生变化时，可灵活调整相关因素以完成对各项单位作业成本的更新。如当增加作业项目时，只需估算新作业的时间耗费；当资源价格改变时，可以很容易地更新产能成本率；当作业效率改变时，只需修正对单位作业耗时的估计。（3）反映实际。从医疗服务项目实际运作情况来看，各类医疗资源并非都满负荷运转，故医疗服务项目只应承担部分资源耗费成本。而TDABC下正是将产能作为驱动因素，剔除了人员、设备没有作用于项目上的无效产能，核算结果更符合实际。（4）管理导向。该方法以时间为唯一成本动因，基于流程分析与生产能力管理，其核算结果包含了丰富的成本信息，充分反映闲置产能，有助于成本管理有的放矢，对事前事中成本控制十分有利，对提高服务流程效率具有重要意x。
二、综合应用时间驱动作业成本法的基本思路
为提高TDABC在医疗服务项目成本测算中的应用效率，具体实践时可以将传统成本核算方法与TDABC二者有机结合起来，利用各自核算优势，弥补各自不足，提供更加准确可靠的医疗服务项目成本信息。其中在将院级成本向科级成本归集的过程中，可应用传统成本核算方法，传统成本核算方法相较于作业成本法在节省工作量的同时也可以较准确地反映成本信息；而在将科级成本向医疗服务项目成本归集的过程中，则采用TDABC分配间接成本，可以充分发挥作业成本法的优势，弥补传统成本核算方法的不足，提供更加准确可靠的项目成本信息。
三、应用时间驱动作业成本法的具体步骤
本文以某医院血透中心项目成本核算为例，简要说明TDABC的具体应用。为简化分析，本文假设该中心仅开展血液透析服务（HD）。
（一）核算血透中心成本。血透中心人员成本、直接材料成本、设备房屋折旧成本及其他直接成本可直接核算归集至该中心；血透中心间接成本，则通过科室全成本核算法将院级间接成本逐级分摊至该中心。最终得出血透中心总成本数据。
（二）核算单位时间成本。首先应确定有效作业时间。有效作业时间是指扣除休息、病假、设备必要停工等无效时间后的实际工作时间，可根据实际情况采用理论作业时间80%―85%作为有效作业时间。血透中心运行透析设备34台，均次血液透析作业时间为5.2小时，日均设备运行2台次，月工作日24天，则该中心月有效作业总时间为34×2×5.2×24×60×85%=432 806（分钟）。某期间该中心资源总成本（除直接材料以外）除以有效作业总时间，即可得出该中心单位时间成本，也称单位时间产能。
（三）分析项目流程并定义作业。通过实地调研与专家座谈，基于作业分工和重要性原则，将该中心血液透析项目操作流程梳理为：患者准备、机器自检、管道连接、管路预冲、患者上机、透析治疗、回血下机、机器消毒8个步骤。考虑到成本动因，在流程分析的基础上，将血液透析项目简化定义为：准备、上机、透析、下机、消毒5项主要作业。
（四）确定单位作业平均耗时。基于以上流程分析与作业定义，通过直接观察法并选取适当数量的样本，取所有样本耗时观察值的平均数。
（五）核算单位作业成本与服务项目成本。血液透析项目单位作业直接成本，即归集单位作业直接耗用材料成本；血液透析项目单位作业间接成本，则根据单位时间成本率与单位作业平均耗时，将项目间接成本分摊至单位作业成本当中。最终可得出单位作业成本与项目总成本。某期间该中心血液透析项目作业成本如表1所示。
根据以上核算结果，可通过有效作业时间与实际作业时间的对比，或该中心总成本与项目总成本的对比，进一步分析某期间该中心产能的利用情况。从时间维度来看，该中心产能利用率为96.69%；从资源消耗角度来看，该中心产能利用率为98.86%。分析结果说明该中心在某期间接近于满负荷运行，资源利用效率较高，项目服务水平较高。但人均工作时间接近9小时，需注意持续超负荷运行所引致的风险，应合理进行排班，并提前做好该中心资源配置计划。
四、结语
一方面，TDABC考虑了有效产能，较传统成本核算法能更合理地分配医疗项目成本。TDABC的核心环节，即是对服务流程的完整梳理及对项目作业的清晰定义，明确重点作业并对重点作业进行有针对性的分析控制，有助于将成本控制措施落脚于医疗服务项目的具体层面，从根本上帮助医院改善成本控制的效果。另一方面，运用TDABC来完善医院内部产能管理，能有效提升医疗资源配置效率。通过对各项目产能利用率的分析，能清楚判定产能利用较低的项目，并通过作业路径进一步追溯至该项目的具体实施步骤，为业务流程及资源配置的进一步优化提供了充分的依据，同时也为医院内部绩效考核、预算管理及医疗质量管理提供了合理支巍
最后，TDABC的有序推进，离不开医院信息化平台的建设。首先，应构建完善医院HRP综合运营管理系统，保证各类数据的互联共享、业财数据的畅通融合；在此基础上，尝试将TDABC融入医院HRP之中，优化内部成本管理模块，通过HRP平台高效运用TDABC，大力提升项目成本管理效率，以起到事半功倍的效果。
参考文献：
[1]江其玟等.时间驱动作业成本法及其在公立医院的应用[J].财会月刊，2016，（2）.
组长：杜国清 邵华冬
执行组长：高 洁
课题组成员：卢 昊 陈 怡 李 欣
随着我国医疗服务行业市场化进程不断深入，医疗服务行业广告主不得不面对愈演愈烈的市场竞争。近年来，医疗服务行业广告主的营销传播费用虽然不断攀升，但是作为竞争利器的营销传播活动并没有发挥其应有的效用，一些医疗服务行业广告主对营销传播重视程度较低，还有一些广告主对营销传播策略的使用存在严重的误区。医疗广告问题层出不穷，整个行业面临消费者信任危机。
本报告总结概括了现有政策体制下的医疗服务行业广告主营销传播的现状与特点，分析了其营销传播过程中存在的问题与挑战，并根据医疗服务行业广告主现存的营销传播问题提出了相应对策，希望可以对业界实践人员提供启发和帮助。
现状篇
(一)行业发展空间巨大，营销传播费用增长迅速
近年来，医疗服务行业的发展迅猛，巨大的市场空间促进了医疗服务行业广告主的营销传播费用节节攀升(见表1)。从2000年到2005年，医疗服务行业的广告投放总额一直在各行业中名列前茅，每年的投放额增长都超过100％。3
链接：整形美容现已成为我国继买房、买车、旅游之后的第4消费热点，近年来全国年均笑容消费已突破200亿元。统计数字显示，到去年底，中国内地有美容院15477家，年产值1680亿元人民币，占全中国GDP的1．8％。5
(二)行业竞争日趋激烈，营销传播助企业突围
随着医疗改革的深入，国有大中小型医院都开始纷纷转变观念，逐步由以前的被动适应消费者需求向主动为消费者提供服务的趋势发展。同时，民营资本越来越多注入医疗服务行业，这些民营医疗机构的目标消费者往往更加明确，营销传播策略更具有针对性。营销传播策略的运用直接关系到医疗服务行业广告主在消费者心目中的形象，帮助企业在激烈的竞争中突围。
案例：华美医学整形美容医院。华美医学整形美容医院是一家全国性的民营连锁医疗整形机构。该机构的目标 消费者定位于月收入3000元以上的阶层，其营销传播策略具有很强的针对性。从媒体投放看，户外广告占25％，电视、报纸各占30％，剩下的部分由其他媒体配合。户外广告主要在有连锁店的城市投放，大城市选择主要的路段和路口来投放，较小的城市集中在市中心投放。电视广告以黄金时段投放形象广告为主，垃圾时段投放服务项目广告，部分女性杂志作配合。所有广告内容统一，该机构从南方市场成功延伸到全国市场。
(三)医疗服务业营销传播活动的不均衡发展
各医疗服务行业广告主对营销传播重要性认识存在着较大差距，这直接导致医疗服务行业营销传播活动不均衡发展的现状。一方面，一些国有医院尚未摒弃坐等消费者的观念，不能积极主动地为消费者提供服务，更缺乏营销传播策略的概念和建设品牌的理念。而医改带来的最大变化就是公费医疗群体不必再到指定的医疗机构就诊，这时，一些固步自封的国有医院就不再是消费者的首选。那些经营机制更为灵活的民营医疗机构，由于更加需要知名度和权威性，他们的营销传播策略往往贯穿始终。
困惑与挑战篇
(一)营销传播手段同质化严重
虽然医疗服务行业广告主的营销传播花费巨大且逐年攀升，但因医疗行业本身特质和政策等限制，其营销传播活动形式单一、缺乏新意，主要表现在形式、内容、媒体选择同质化等多个方面。
1、媒体投放选择单一，传统媒体广告过于集中
总体而言，电视、广播、报纸为代表的传统媒体是医疗服务行业广告主媒体投放的首选，这主要是因为医疗行业的受众范围较广，传统媒体是最理想的传播工具。从2003年和2004年广播、电视、报纸行业广告投放排名可知，医疗服务行业广告在广播和电视广告中排名第二，报纸广告排名第五，这说明医疗服务行业极高的费用投入(见表2)。但是，随着消费者碎片化时代的到来，消费者对医疗机构的服务需求的差异化日益明显，这就需要医疗服务行业广告主考虑投放针对性和互动性较强，表现形式更为多样的新媒体6。另外，传统媒体的广告价格相对较高，医疗服务行业对于传统媒体广告的巨额投放影响了其对新媒体使用甚至是其他营销传播活动的资金资源。
2、“隐形广告”宣传大张旗鼓
近年来，植入式广告渐渐成为医疗服务行业广告主的主要广告形式之一。医疗服务行业广告主的植入式广告主要表现为在媒体上出现的以健康咨询或专家讲座为标题的栏目形式，或是新闻采访形式。这类“隐形广告”模糊了“专家讲座”栏目与广告的界限，不易辨别，混淆了消费者的视听，有时甚至对消费者产生误导。植入式广告的泛滥带来了消费者对医疗服务行业和媒体的双重信任危机。
案例：某电台“健康讲座。在某地方广播电台一天播出三次的“健康讲座”中，一位以“主任”自居的“专家”不断向听众推荐一种所谓治疗心血管病的“特效口服液”，并把该药描述成“根治”、“专治”心血管病的良药。后经消费者举报和相关部门查处，这位“主任”是经销药品的药贩子，而“口服液”则是某驻军医院研制的一种蘑菇饮料，某药厂购得专利后改成了“口服液”。
3、缺乏创新――营销传播内容趋同
目前，众多医疗行业广告主的广告都存在着营销传播内容趋同的重要问题。归根溯源，这些企业在广告传播活动的第一个阶段7――定位战略确定伊始就缺乏规划，定位模糊。这使得广告主的广告缺乏对目标消费者的针对性，缺乏表现形式创新的策略基础。同时，广告主的广告策略互相模仿现象十分严重，这使得广告内容同质化的问题更加突出。
案例：北京新兴医院、上海长江医院。这两家医院都是自称治疗不孕不育的医疗机构，并在中央台投放广告。两个医院的广告除了标志不同，演员不同外，广告创意如出一辙。都是妻子抱着孩子，丈夫和年迈的父母在一旁开心而关切的注视着孩子。
(二)政府监管力度加大，营销传播方式、内容受限
虚假医疗广告的泛滥引起了国家各部门的关注，政策监管力度不断加大。各级部门陆续出台了关于医疗广告审批流程的规定，明令禁止承诺治愈某些科学尚未攻克病症(如艾滋病、癌症、癫痫、红斑狼疮、乙型肝炎等)的广告；为了避免隐性广告，严禁在健康节目中出现某医疗机构的地址、电话、联系方式等内容。这些政策法规在很大程度上抑制了虚假广告泛滥，迫使医疗服务行业广告主进行营销传播策略的重新规划与创新。
链接：2005年12月13日，国家工商行政管理总局副局长刘凡在整治虚假违法广告专项行动部际联席会议第三次成员会议上表示，国家工商总局、卫生部、国家中医药管理局、等10部门将对医疗广告进行集中清理整顿，并修订完善《医疗广告管理办法》，按照新规定，对医疗
广告进行规范，严格标准，逐条清理。
(三)行业风险性较大，危机事件不断发生
医疗服务行业是风险性较大的行业，所有的医疗机构都必须时刻准备面对危机事件的发生。近年来，医疗事故发生比例成上升趋势，整形机构的危机事件更是层出不穷。由于医疗事故往往关乎消费者的生命安全，所以某一机构的危机会导致消费者对整个医疗行业的质疑。医疗服务行业广告主不但要能够应对自身的突发危机事件，还要应对其他医疗机构危机事件所带来的行业危机。由此可见，在机构正常运转时的居安思危意识培养，在危机事件突发后的妥善处理能力都是医疗服务行业广告主需要加强的方面。否则，一旦消费者对整个医疗行业产生信任危机，就很难改变其固有的认识。
(四)虚假广告不断曝光，行业公信力下降
现阶段，医疗服务行业广告主的广告内容以承诺式、对比式、数证式、专家、明星代言居多，而这些承诺和数字往往都是广告主的杜撰和夸大，对消费者造成了误导。根据国家工商行政管理总局的数据显示，违法医疗广告在各行业违法广告中位居榜首，很多地区的医疗广告违法率甚至超过90％。这些虚假医疗广告的曝光，使得消费者对医疗服务行业整体公信力不断下降。
案例：美诗婷美容荚体中心。浙江省丽水市关诗婷美容美体中心利用网站“蓝衣天使”虚假美容服务广告，宣称“非手术无痛祛眼袋，10分钟年轻5岁；绿色健康减肥，一疗程瘦10-30斤，终身不反弹；嫩肤术使您年轻5-10岁，逆衰因子使用一周后，人体外观及内在感觉同步年轻5-8岁，二周后，年轻10-15岁，三周后，年轻15-20岁”等内容，经查，当事人对广告中的内容无证明材料证实其广告的真实性，对其经营服务内容进行了虚假夸大宣传。
对策篇
(一)营销传播重心转入企业形象建设
医疗服务行业本身具有很强的公益性，医疗机构提供的公共服务是消费者最为看重的因素。近年来，虚假医疗广告的泛滥严重损害了医疗服务行业的整体形象，消费者对医疗机构的信任程度不断降低。因此，树立企业形象，打造医疗机构自身品牌将是医疗服务行业未来营销传播活动的重中之重。
案例：上海万豪医院。为了树立医院的品牌形象，上海万豪医院看重演员胡兵健康阳光的形象，邀请胡兵担任形象大使。之后胡兵尽力做好医院和患者之间联结的桥梁，参加万豪医院向弱势群体发放爱心卡的活动，使得该医院树立起有爱心，肯负责的企业形象。
(二)加强公共关系建设，挽回行业危机
公共关系建设也是医疗服务行业广告主不可忽视的营销传播手段。公关建设不只是针对消费者，还包括企业与员工的沟通，以及和政府及相关管理部门的关系建设。一方面，医疗服务行业广告主可以选择赞助一些政府举办的活动，加强和政府相关部门的联系。另一方面，积极投入公益事业，树立富有社会责任感的企业形象，赢得政府和消费者的好感度和美誉度，也是医疗服务行业广告主的明智选择。
案例：武汉亚洲心脏病与“明天计划”。82006年3月5日，民政部和武汉亚洲心脏病医院联合举行了“残疾孤儿康复明天计划”启动仪式，武汉亚洲心脏病医院正式成为全国“明天计划”实施先天性心脏病手术的定点医院。从这一天起，民政部将有计划地安排全国各地心脏病残疾孤儿到武汉亚洲心脏病医院接受免费手术。此前，已经有5名残疾孤儿心脏病患者接受了武汉亚洲心脏病医院的治疗，正在康复之中。“明天计划”是民政部组织实施的针对残疾孤儿进行治疗的全国性公益活动，目的是通过和医疗机构合作为全国社会福利性机构中的近3Z名病残孤儿进行治疗。
(三)差异化定位以求突围
在激烈的市场竞争中，医疗服务行业广告主若想占据优势地位，找准自身定位是必不可少的营销传播环节之一。首先，只有批准目标消费群，进行差异化定位，才能有针对性的进行营销传播活动，同竞争对手相互区别。其次，差异化的定位，不仅有助于医疗机构为目标消费者提供定制化服务，满足消费者日益多元的需求，也有利于广告主树立企业品牌，并通过体验服务实现品牌溢价。
案例：北京贵族生产医院“和睦家”，定位在贵族的环境和服务上，医护人员中、英文双语流利，还有专业母乳喂哺课程训练，产房内婴儿用品齐全，不但折叠整齐，甚至天天有专人消毒，豪华房间空间宽敞约有十二坪大，更有脚踏式豪华产床、音响视听设备、空气滤清器，连陪产亲人都有专属沙发等等。
(四)传统媒体使用由“跑马圈地”到“精耕细作”
在媒体投放方面，传统媒体的黄金时段已不再是医疗机构的首选，医疗服务行业广告主开始根据自身营销传播的实际需要进行媒体投放策略的制定。首先，越来越多的医疗服务行业广告主意识到，媒体投放的选择应针对其目标人群的媒体选择偏好，不能一味追求高收视率的栏目。其次，国家相关部门对于医疗广告的整治条令频频出台，黄金时段的医疗广告播放受到极大的限制，这在很大程度上也减少了黄金时段的医疗广告播出量。由图1可见，2004年电视黄金时段的医疗广告投放量明显减少，而普通时段的广告投放量大幅增长。
(五)大型活动争排位，小型活动赚人心
针对性、互动性都相对较强的活动营销，由于不仅有利于医疗服务行业广告主和消费者的直接、深度沟通，还有利于医疗机构树立自身的品牌形象，受到医疗服务行业广告主青睐。与普通广告不同，活动营销的魅力就在于在潜移默化中传达品牌信息，引起消费者注意。医疗服务行业目前较为常用的活动营销方式有：赞助活动、社区义诊、科普宣传、专家讲座。
赞助活动可以借助活动的影响力宣传企业形象，一些大型的活动还能彰显企业实力，拉开与竞争对手的差距。
案例：南京金陵男科医院赞助《梦想中国》江苏赛区选拔赛活动，意图在提升企业影响力的同时，把中国第一家“男性专科医院”的定位传达给消费者。同时企业还组织专家进小区开展义诊、举行金陵男科康复之星评选等来配合这次赞助活动。
社区义诊一般为中小医疗机构常用的手段，因为其受众主要集中在其所在区域，义诊活动容易展开且目标针对性强。
科普宣传活动不仅对消费者提供知识获取机会，更是医疗机构宣传自身服务项目，树立品牌形象的良好契机。
很多医疗机构还会邀请一些医学专家或本医疗机构的知名大夫对一些疑难病症或新兴的医疗技术进行大型讲座，或者研讨会。这些活动社会影响力较大，不仅能使消费者了解专业的医疗知识，使同行分享学科前沿信息，同时能够塑造该医疗机构在某个领域的专业形象和地位，提高消费者的信任度，提升品牌形象。
案例：华山医院。华山医院定期举办大型的讲座活动，为了鼓励大家参加，在其中设立一些优惠的活动。每年都会有固定的时间举办与患者的座谈会，除了娱乐表演之外，会提供很多日常医疗的小常识，很多患者连续十年参加这类活动。
(六)决胜终端――企业实力的终极体现
终端是消费者获取医疗资讯和对医疗机构认识的最直接渠道，终端服务质量的好坏直接关系到医疗机构的声誉和其在消费者心中的形象。一方面，消费者对医疗机构的终端服务要求越来越高，人们在身体承受痛苦时都希望得到最佳的医疗服务。另一方面，良好的终端环境和服务有利于建立消费者的好感度和忠诚度，易使消费者形成定点的习惯性消费。
1 医疗服务行业是指为人类健康提供服务的各种类型医疗机构集群。包括医院、疗养院、护理院、社区卫生服务中心、卫生院、门诊部、妇幼保健院(所、站)、专科疾病防治院(所、站)、急救中心(站)和临床检验中心。
2 本篇报告所引用的案例及数据若无特殊说明，均来自中国传媒大学广告主数据案例库。
3 数据来源：《现代广告》2000、2001、2002、2003、2004、2005第4期。
4 数据来源：《现代广告》2000、2001、2002、2003、2004、2005第4期。
5 资料来源：《利润率让人咋舌，未来5年中国美容业产值翻番》中国化妆品网http：#www．zghzp．com 2004．7．30
6 本文所探讨的“新媒体”，其概念界定为：一是以网络、消费数字电子设备为主、由新技术变革引发的可以作为讯息、传播的媒介载体的物质，如互联网、手机、电梯液晶电视等；二是原本不作为讯息的载体，经过创意使用后成为新型的广告媒介，其主要形式有：技术进步推动的手机电视、数字电视、地铁隧道广告等新媒体；由受众生活形态、媒体消费行为改变所推动的商务写字楼液晶电视、电子报刊、网络等新媒体；以及广告主客户需求推动所产生的高档商务会所液晶电视、出租车座位电视等新媒体。参见《2005年：中国广告主营销推广趋势报告》黄升民、杜国清等著社会科学文献出版社2005年9月第一版。
关键词：市场失灵 政府失灵 失灵矫正 医疗服务
古典经济学认为市场是一只看不见的手，能够通过供求及价格机制对稀缺资源进行配置以达到其均衡。因此市场通常是一种组织经济活动的好方法。但是市场并不能够有效的处理好所有物品的分配以达到社会福利最大化。市场经济运行中会出现市场失灵，需要政府出面进行管理，但政府也不是万能的，对经济和社会的管理中会出现政府失灵现象。本文将对市场失灵和政府失灵进行剖析，探讨其各自表现，分析其原因，提出矫正的措施。
一、市场失灵、政府失灵及其原因
市场失灵和政府失灵都是被人熟知的术语，但其内涵如何则需要做进一步的探究，本节将就市场失灵和政府失灵的涵义及其产生的原因进行剖析。
（一）市场失灵
1、市场失灵的涵义
市场失灵是指因为市场机制本身的缺陷或者因为外部环境的某种限制，而使得的市场机制难以或不能够实现资源的有效配置的情形。市场失灵在一般情况下也可称为称市场缺陷，其概念有狭义和广义之分。狭义上的市场失灵是由于完全竞争的市场条件无法实现，导致市场机制不能充分地发挥作用，从而经济资源配置无法达到帕累托最优的情况。广义的市场失灵，不仅包括狭义的市场失灵，还包括即便市场机制能够充分发挥作用，社会福利仍然不能达到最大化的情形。市场失灵出现的有其必然性，经济学理论能够佐证，在一系列理想的假定条件下，自由竞争的市场经济可以导致资源配置达到帕累托最优状态，但理想化的假定条件与现实情况并不总是相符合，市场本身存在的功能缺陷可能出现导致市场无法有效率地分配资源、商品及劳务的情况，于是就出现了市场失灵的情形。
2、市场失灵的原因
市场失灵主要表现在以下领域：垄断，外部效应，公共产品的提供，信息的不对称等方面。
（1）垄断形成市场失灵
为了保证“看不见的手”能够充分发挥资源配置和调节经济的作用，充分的竞争是不可或缺的重要条件，只有保持竞争，市场机制才能有效地发挥作用，但激烈的市场竞争所导致的优胜劣汰过程，必定引起生产要素的集中，而生产集中达到一定程度必然会走向垄断。因此，市场竞争本身具有走向垄断的趋势，而垄断反过来又抑制竞争，抑制市场机制的有效运作，妨碍经济效率的提高。垄断者能够影响或决定市场价格，阻止竞争者进入，依据其具有垄断的优势使产品的价格和产出偏离了社会资源最优配置的要求，使产品在消费者之间的配置和资源在生产者之间的配置不能达到最优状态，降低了资源配置效率，影响了市场自发调节经济的作用，造成了市场的失灵情况。
（2）公共产品的供给形成市场失灵
公共产品的非竞争性和非排他性，导致公共产品的提供存在市场机制无法解决的关键问题导致市场失灵：一是由于公共产品的非排它性，产生搭便车问题。二是因为消费者不愿意真实表达自己对公共产品的主观需求状态，致使公共产品生产者所面临的需求曲线无法确定，而偏好显示的不真实，就使价格反映偏好的机制失灵。三是由于公共产品的非竞争性，应该免费提供这类产品，但是由于在非竞争性的条件下产生者往往不能回收成本并赚取利润，基于利润最大化追求的生产者将不会提供这类产品，市场机制在这种状态下就失灵了。
（3）信息不对称导致市场失灵
信息不对称是在市场交易中各方所拥有不对等的信息，比如买卖的双方掌握的服务或商品的价格、质量等信息不相同，一方可能比另一方占有较多的相关信息，则就有一方处于信息优势地位，而另一方则处于信息劣势地位。信息的不对称或不完
会破坏市场经济机制中的优胜劣汰机制，可能出现劣币驱逐良币现象，以致可能出现优汰劣胜的资源配置，这就破坏了市场经济中社会利益最大化的原则，使社会资源难以实现最优配置。再则，人们要获得信息就必须付出交易成本，信息不对称的情况会增加交易成本，降低交易效率，导致市场机制对资源配置的效率低下。
（4）外部效应引致市场失灵
完全竞争市场要求所有产品的成本和收益都内在化，而在现实中，有些产品或服务具有外部性，会产生外部效应。外部效应可分为正的外部效应与负的外部效应。正外部效应的存在因为其不能充分地反映该服务或物品能够引致的社会边际的效益，就可能扭曲资源配置的合理性，使服务或物品的供给处于不足的状态，负的外部效应会导致资源配置效率的扭曲，使产量处于过多的状态。在存在外部效应的情况下，成本和收益不对称，就会影响市场配置资源的效率，其结果会远离帕累托效率状态。
（二）政府失灵
1、政府失灵的涵义
公共选择学派认为政府失灵是指政府在市场缺陷弥补的过程中，又致使政府活动产生新的非市场性的缺陷，通常是政府为能够克服市场功能的缺陷而采取各种经济政策、行政管理手段及立法手段，在实施过程中出现各种偏差，产生事与愿违的结果和问题，导致了政府干预经济的社会福利损失和低下的效率。斯蒂格利茨认为政府内部竞争、部门产权让渡、再分配政策、政府信息及政府合同等的缺失就会出现政府失灵，而萨缪尔森则认为政府做出了降低经济效率的决策或不能实施改善经济效率的决策时政府失灵便出现了。我们认为政府失灵是指因为政府权力主体信息的不完全以及自身人性假设的偏差等机制的缺陷，出现决策失误、政府行为低效率及寻租等现象，使得政府行为不能有效地提高市场效率和提升调控能力，从而使政府的目标难以实现的一种现象。2、政府失灵的原因
（1）政府的内部效应导致政府失灵
政府部门及其官员追求自身和组织目标及利益而非公共利益或社会福利的现象，称为内部效应。政府机构行为主体由政府官员所组成，其具有与市场中的经济人一样的经济人特性，都是以追求个人利益最大化为其最基本动机，在政治市场中可能受到权利、职位及其相关物质利益的驱动，而谋求个性效用最大化。当政府官员的个人利益与社会公共利益不相一致，甚至是背离时，官员将实施和选择可以给他们带来最大化效用的行为准则，这样选择的结果就偏离了公共目标，公共机构不再发挥公共的职能。政府决策的内部效应将促使公共决策的考量被个人的或机构和组织的成本和利润所支配，内部效应会影响非市场活动的结果，使其高于技术上的成本，出现较高的单位成本和比社会有效水平更低的非市场产出水平，带来了政府失灵。
（2）寻租活动导致政府失灵
寻租是经济人运用经济的、政治的、非法的，甚至是合法的手段及方法，从政府官员那里获得垄断特权，促使政府帮助其建立优势地位，获取超额利润，或者政府机构及其官员直接凭借其垄断特权而取得租金的活动。寻租是非生产性的活动，它本身并不增加新财富和新产品，并导致政府部门及官员争权夺利，影响政府声誉和增加廉政成本，同时也将妨碍公共政策的制定与执行，降低行政运转速度甚至危及政权稳定。寻租是政府干预的必然产物，政府的干预将带来租金形式的经济利益，从而为这种利益进行的游说活动的产生创造了必要条件。寻租的存在产生了不公平的市场竞争，而为了维持这一与生产性活动无关的逐利活动，社会资源被大量浪费，最终寻租活动将造成资源配置扭曲，导致政府失灵。
（3）政府的低效率导致政府失灵
政府的低效率是政府失灵的主要表现。从政策制定和执行上，政府要做出经济决策，需要充分了解基层的经济信息，容易产生认识时滞，这样就会致使政策出台产生偏差，让其不能发挥应有的作用。政府的决策往往要通过公共秩序集体得出，时间多于个人的决策周期，而政府内部的存在官僚主义作风，加之下级政府的认识和自身利益等因素又致使在执行中发生拖沓或路径偏移，这样将影响政策执行的结果，有可能使好的政策产生恶的结果。在政府官员的激励上，因为政府官员是逐级任命的，政府工作人员之间缺乏竞争，缺乏竞争导致无效率，没有竞争的压力，其就不能高效率地工作。从政府提供的服务上，政府部门的行为不以盈利为目的，政府官员不
会把所提供的公共服务的成本压到最低，所以政府部门的活动大多不计成本，由此往往出现公共物品的多度提供，造成社会资源的浪费。
（4）信息不完全导致政府失灵
经济理论表明，信息是一种有价的商品，获取充分信息的成本昂贵，政府通常是在不完全信息状态下进行决策的，这样通过政府理智地纵向传递信息并不一定比通过市场自发地横向传递更有效，而依据不全面也不准确的信息制定的经济政策，政策的预期效果是不确定的。由于市场信息和政策信息的不完全，使得政府及其成员在制定各种政策和决策时，既不能完全掌握人们的偏好，更无法了解政府计划的各种结果，难以确定对正当福利受益者作出正确的选择，从而发生了公共福利错向分配的决策错误。政府的组织结构本身就不利于信息的传导，其设置是金字塔式结构，这种结构中信息传递要经过多个环节、多个部门，阻碍了各种信息的及时传输和政令的及时下达，可能导致对政策指导意义和认识产生严重的偏差。
二、医疗服务行业的特征及属性
医疗服务行业与一般的行业有所不同，其应该具有一定的公共性；同时在医疗服务中医生和患者问可能存在对于病情情况，治疗方案等的信息不对称；医疗服务行业应该具有一定的外部效应，政府通常也对其进行规制。
（一）医疗服务是一种委托关系并具有信息不对称性
医疗卫生服务是以信息不对和称委托关系为主要特征的。在医疗服务中，通过患者就医，他将诊疗决策权给予了医疗服务供给者，两者间就形成了委托关系。在医疗服务过程中，作为医疗服务供给方的医生和服务需求方的患者的信息是高度不对称的，而作为委托人的患者更希望作为人的医生和医疗机构是一个完美人，将患者的利益置于首要地位。应该看到医生和医疗机构是患者的人，同时又扮演着医疗服务供给者的角色，医生掌握的信息要比病人掌握的多，既掌握着病情的信息，又有较多的诊治手段和药品的选择权，负责决定治疗的方案，更运用专业技术执行治疗方案。相对充分的信息，让医生清楚如何为患者多提供服务取得更高酬金。作为医疗服务需求者的患者，没有具备足够的医学知识和信息能够对医生的行为进行监督和评估，对提供的医疗服务质量及其差异也了解不多，无法判别技术质量，进而不能够自行选择产品与服务，总体上处于信息劣势地位。医疗服务供给者在信息不对称的这种情况之下，完全有能力并且倾向于利用其所掌握的信息优势选择更符合自身利益最大化的决策，就可能会利用其优势地位掠夺信息劣势方的利益。
（二）医疗服务具有公共物品属性
与一般消费品不同，大部分的医疗卫生服务具有公共品或准公共品性质。在医疗卫生服务领域有一部分产品是具有边际收益递增特性和自然垄断倾向的公共物品属性的产品，如卫生监督、预防保健等。在公共卫生领域，包括安全饮用水的可获得性、传染病与寄生虫的卫生防疫、病菌传播媒介的检测、监视和控制，以及计划生育教育和卫生知识普及在内的公共卫生和疾病预防服务属于纯公共物品，如果预防做得越好，病人会越少，医院收入会下降，因而市场上的医院并不愿意提供这样的服务。
（三）医疗服务市场具有垄断性
医疗服务市场并非完全竞争市场，而是垄断竞争市场。医疗服务行业具有自然走向垄断的倾向，基于医疗服务产业在一定时期内其技术特征和经济特征内生性决定能够成为自然而然的具有一定垄断性的产业，而垄断的形成一定程度上也是是市场过程自发形成的结果。因为在医疗服务供给者所处地理位置、医疗服务供给者所提供服务的品种、质量和技术水平、患者从居住地前往各医疗服务供给者地点所花费的时间及成本、患者对不同医疗服务供给者所提供服务的主观偏好的等都存在个体性的差异，并且医疗服务内容的诊断治疗等针对每一患者的特定需要而进行的，具有不可转售的特性，由此医疗机构能够拥有一定的市场势力且具有垄断性。垄断性往往表现为在少数几家的医疗机构垄断着地区的医疗服务市场在该区域内占据了很高的市场份额，患者在与医疗机构或医生的博弈中处于被动地位，价格向高而服务的质量水平可能低下。医疗服务市场存在政府垄断，政府的垄断行为有广义垄断和狭义垄断之说。由政府权力引起并以国家强制力予以保护的垄断归为广义的政府垄断，其包括一些必要的政府介入形式，如知识产权、专利保护、
医执照等。狭义的政府垄断主要是指政府通过颁布各种法令、政策或规章等形式，对医疗服务市场施加排他性控制、消除或限制市场竞争而介入微观经济领域形成的垄断格局的行为。政府的垄断一个明显的例证是，我国绝大多数的医院床位、设备和医务人员等卫生资源掌握在政府办的公立医院手上，在政府所办的公立医院中，少数医院凭借着政府的长期扶持已经集中了最优等的卫生资源，形成了致使其他医院不能够与之进行竞争的强势垄断地位。（四）医疗服务具有外部效应
在医疗卫生及其服务领域，无论是卫生监督、传染病控制、环境治理、健康教育等纯公共产品，还是预防接种、传染性疾病防治等准公共产品都具有很强的外部效应。针对绝大部分的常见病、多发病基本医疗服务具有利益外溢的特征，即受到良好医疗服务的人们有利于全民身体素质的提高，从而使整个社会受益。公共卫生中的传染病预防和治疗有正的外部效应，例如预防接种可以使接种者免于感染传染病，也减少传染病传播的概率；母婴保健有利于减少先天残疾和婴幼儿残疾，提高未来的社会生产力。而抗生素的使用则有负的外部效应。
三、医疗服务行业市场失灵及其矫正
由上所述在医疗服务行业领域，出现市场失灵的出现是必然的，本节将分析市场失灵的具体表现，并针对性的提出矫正失灵的方法。
（一）市场失灵的表现
在医疗服务行业，市场失灵的集中表现在如下方面：一是医疗服务领域存在的信息不对称导致了市场的失灵。表现为，医生掌握的信息要比病人掌握的多，他决定诊治手段、治疗的方案和药品的消费，同时完全有能力凭借专业水平和能力说服患者接受其打算的治疗方案并购买药品，这样医疗服务的主动权就掌握在了医生的手中，对于患者而言由于信息不对称，他无从判断和权衡医生向其提出的治疗方案的优劣，在接受治疗、诊断的过程中处于被动的地位。信息不对称的存在，阻碍了市场中双方平等交易的实现，市场力量不足以约束价格、限制医疗服务的需求，以最优化资源配置，带来了道德风险和逆向选择。二是医疗行业外部效应的存在导致了市场失灵的出现。医疗行业的正外部效应广泛存在于公共卫生和公共医疗服务领域，比如公共卫生中的传染病预防和治疗，常见病、多发病的基本医疗服务等；此外在许多医疗服务中存在负的外部效应，负外部性的存在危及到了他人的健康和生命安全，从而造成了社会利益的流失和社会成本的增加。比如，抗生素的使用、传染病的传染等。三是医疗行业的垄断性导致了市场的失灵。从技术上，医疗行业的技术复杂并具有高度的专业性；在从事医疗行业的准入门槛上，政府对从事该行业有严格的要求和规制；从医疗机构上，公立医院占据主体，其中一些医院在政府的扶持下形成了持久和强大的垄断优势。在以上具有垄断性的条件下，对医疗行业和医疗机构，市场优胜劣汰的调节机制就无效了。四是医疗服务行业的公共物品属性导致市场失灵。医疗服务领域中的公共卫生服务属于纯公共产品，在消费上具有非竞争性和非排他性，在市场的作用下消费中容易产生搭便车问题，于是该类医疗服务公共物品不能由私人供给和生产，也不能由市场交易来实现最优的配置。
（二）对市场失灵的矫正
1、信息不对称引起市场失灵的矫正
在信息很难获得和准确评价的情况下，可以由政府的政策干预和供给来矫正医疗服务行业由市场的失灵造成资源配置的扭曲和社会福利的减少，从而监督和保护消费者的利益。对于医生运用相对患者的信息优势滥用职权，降低服务质量，提供不必要但有利可图的服务的问题，政府可以通过建立制约机制，以达到限制利用信息优势损害患者利益、增大违规的医疗成本。政府可以采取更加严格的执业医师执照审批、控制药品的处方权、推进病历和处方的标准化、建立医疗机构质量保障体系、要求医疗服务单位实施强制性的信息披露制度等。同时，在患者被提供低质或不当的医疗服务时，应该给患者创造诉求的收集渠道以及寻求赔偿的机制，来削弱医疗机构利用信息优势牟利的可能。同时，医疗保险机构通过负责支付患者的医疗费用，成为医疗服务交易的重要环节，从而使医疗保险机构有足够的积极性去维护患者的利益，这尤其是在抑制医生诱导需求方面能发挥作用，政府应该鼓励私人医疗保险或社会医疗保险机构的发展，通过医疗保险弥补医疗服务市场的信息不对称所产生的问题。
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2、矫正垄断性导致的市场失灵
政府要通过引入充分竞争打破垄断来干预由技术门槛、沉淀资本等形成的行业垄断。为改变目前公立医院一家独大，及其运营所带来的低效率等问题，对于医疗行业政府可以放开并鼓励民营、外资等多元化的医疗机构设立，促进医疗机构的多元化发展，通过设立盈利医疗机构，将其与非盈利性医疗机构展开竞争，让盈利与非盈利机构的同时存在，促成逐步打破某些公立医疗机构的垄断经营，克服行业垄断的消极作用，以满足社会多层次的医疗需求。对于医疗行业垄断的格局打破，还应该通过政府的介入，加强对医疗机构的成本监控，对其经营成本进行严格认真的审核，合理地确定成本，促其规范价格定制成本，同时还要根据国家政策以及消费者的承受能力综合确定服务价格定价的机制。
3、矫正外部效应导致的市场失灵
医疗服务外部效应会导致该医疗服务需求不足，因此政府的积极干预是很有必要的。在经济学中，外部效应可以通过外部效应内在化来解决。边际效益被加到私人边际效益上，产品的价格反映了全部的社会效益是正外部效应的内在化，其表现为政府的矫正性财政补贴。外部边际成本加到私人边际成本之上，产品的价格反映全部的社会边际成本是负外部效应的内在化，其表现为政府的矫正性税收。对于外部效应明显的公共卫生和基本医疗服务，政府介入并发挥主导作用是十分必要的。在该类医疗服务中，政府可以通过一定的政策和工具来干预资源配置，可以采取财政补贴的方式，比如对有正的外部效应的预防接种者给予补贴，对健康设施建设和医学教育给予补贴；可以公共供给以及转移支付支持卫生保健的发展，比如实行对老年人和穷人的医疗救助计划。
4、矫正公共产品及公共服务导致的市场失灵
公共产品和公共服务会导致出现市场的失灵，该类产品或服务不会由市场自动提供，政府是提供该类服务和产品的主体。对提供该类产品的原则是，政府可以直接生产或者通过激励非政府部门提供该类产品或服务。通常，政府可以采用经济资助手段，鼓励民营企业生产公共产品，或者可以以补助津贴、优惠贷款、无偿赠款、减免税收等经济资助手段，引导民营企业参与公共产品生产。在医疗服务公共物品的提供和生产上，政府应该就提供公共医疗服务产品和服务的种类、数量和质量，直接生产还是向私人部门购买，生产出来或购买后的产品或服务如何分配进行综合考虑。比如，医疗服务行业中的公共卫生领域，是典型的公共产品或公共服务，政府必须为这类项目提供充足的资金，政府应该直接生产或向其他机构购买以确保这类服务的有效供给。其中，直接生产是由政府直接举办并管理医疗机构，为民众提供医疗服务；而购买是由政府向包括公立医院、私人营利医院和私人非营利医院等医疗机构购买医疗服务。5、政府规制的优化
医疗服务领域存在大量的社会福利损失以及市场失灵，要让该领域的规制制度趋向合理，保证医疗服务市场及行业的健康发展。优化政府规制体制首先应该建立和完善医疗服务领域的法律体系，让政府运用法律授权的专门规制机构执行规制，改变政府以直接控制医疗机构运作和发展的模式。同时，在法律框架内明确政府、医疗机构、从业人员、患者的责、权、利，为政府规制有法可依，并最终形成以医疗服务法为基础的医疗服务市场政府规制法律体系，规范政府在医疗卫生领域的规制行为。优化规制，政府应该改革医疗管理体制，构建有效可行的医疗规制体制，构建包括政府部门、行业自律组织和消费者保护组织参与以及公众舆论监督框架在内的完整的现代规制体制。优化政府规制应该研究和设计有效而切实可行的规制机制，包括进入退出机制、价格调控机制、信息披露机制、医疗机构和医药及设备生产企业内部治理机制等。
四、医疗服务行业的政府失灵及其矫正
医疗行业的特殊性必然导致政府失灵的出现，政府失灵将导致消极影响。本节将探讨政府失灵的表现并尝试给出矫正失灵的思路。
（一）政府失灵的表现
在医疗服务行业中，政府的失灵在以下几方面较为典型。一是在对医疗公共产品的供给方面，存在供给失衡。表现在，政府财政对医疗公共产品和公共服务领域的支持吃紧，导致这些服务和产品的供给量不足。就医疗保障制度而言，医疗保障制度的不完善，导致医疗费用增加，政府财政压力加大，加重了民众的负担。二是政府
预使得医疗服务市场中原本存在严重的信息不对称问题更加突出，从而导致更高昂的交易成本。医疗服务行业信息不对称广泛存在于患者、医生和政府管理部门之间，而作为占据信息优势的医疗机构和医生出于利益动机竭尽全力保留自身的信息优势，这样政府干预加剧了医疗市场信息不对称的复杂性，使用于建立信息披露制度并进行管理的资金大大增加，提高了各方进行交易的成本。三是医疗服务行业由政府推动形成的行政性垄断明显，政府通过采取法律对竞争进行限制，通过财政补助创造一个不公平竞争的平台，用低于成本价提品与服务及供给公共产品从而在医疗服务行业形成垄断权力。四是政府对医疗服务领域的广泛的干预导致公共垄断权力的滥用，产生大量的寻租、腐败行为。以药品监督管理部门为例，对药品行业的政府监管，应该维护市场秩序、纠正市场失灵，但药品监管体制不但未能有效治理市场失灵，反而因为寻租行为和监管权力的恶性扩张导致了更严重的市场失灵。五是过度医疗问题仍然明显。因为医疗服务行业由政府推动形成垄断格局，使得医疗需求缺乏价格弹性，过度医疗是医方必然选择的价格策略，因此过度医疗问题的根源也在于政府的失灵。
（二）对政府失灵的矫正
1、引入竞争优化垄断竞争格局
医疗服务市场垄断竞争的格局，致使在医疗服务供给优质市场存在严重的稀缺，需要政府通过多种途径去增加医疗卫生服务的供给，进行医疗机构内部改革，引入市场竞争机制。要对医疗卫生服务市场的垄断性竞争市场进行优化，首先要增加市场主体数量，培育多元化的市场主体，形成多元化并且资源充足的医疗供应体系。为此，政府要逐步的放宽医疗机构的准入条件。政府应该通过医疗卫生机构准入规划控制标准的降低，让符合资格的个人或资本能够进入医疗服务市场，从而扩大医疗服务供给。政府应该在对申请设立机构的社会力量的信用情况、从业条件等进行严格审查的基础上，通过制订财政、信贷、融资、土地使用等相关优惠政策，允许甚至鼓励民间资本投资组建医院、药店及相关医疗设施，弥补政府投入的不足。对于医院的发展，政府应该制定措施促进公立医院的真正放权，进行股份制改革，促进私营医院、合伙制医院和中外合资医院发展，加强综合医疗服务，大力发展社区医疗服务，鼓励能成本节约且能够有效提供医疗服务的各种形式的诊所的发展。
2、加大对公共医疗服务的投入缓解供给短缺
政府投入不足导致公共医疗服务供给量的不足是政府失灵的一种重要表现。当前，要保障医疗服务行业的健康发展，保证每个公民的基本医疗，仅靠市场和个人是不够的，加大政府财政对公共卫生和公共医疗服务的投入力度是解决这一问题的关键。政府的部分新增开支应当用在补贴贫困的中西部省份的公共医疗和公共服务上，财政投入公共医疗的重点应放在农村和社区。中央政府的卫生投入需要有更强的针对性，可以尝试从对城市医院的供方补贴转向对需方补贴，从富裕的东部省份转向不富裕的西部和中部省份，同时还要使政府的花费更有利于低收入人群。在医疗保障制度的建设上，政府应该明确责任，强化公共财政对医疗保障制度提供的资金保障，加大投资力度，承担医疗保障范围全覆盖的主体责任，体现社会公平，建立使弱势劳动者与强势劳动者一样享有平等的医疗照顾。同时，政府应承担医疗资源优化配置的责任应，公平分配医疗资源，合理配置医疗资源，协调运作医疗资源。
3、加强制度建设，遏制腐败和寻租
政府在对医疗服务行业的介入的过程中，需要进行政体制改革，及时转变政府职能，明确自己要做什么能够做什么，摆正自己的角色定位，构建有利于增进医疗行业健康发展的政府职能模式。政府应该加强自身的法律制度建设，通过推动政府经济行为法制化并进行法律规范来限制其对医疗服务市场经济活动的干预程度和范围，以行政立法的手段对医疗服务行业依法进行管制。政府要加强其对医疗服务行业调控行为的监督和约束，完善政府本身的内外监督体系和机制，增加政府在调控过程的透明度。医疗服务行业供给中的寻租是政府官员在提供服务中为了自己的私利而进行的腐败行为，政府寻租与腐败行为导致政府在对医疗行业进行服务和管制中的效率损失。为对腐败和寻租的行为进行遏制，政府应该扫除自身行为的监管盲点，改革自身不合理的监管关系，以法律的规范和约束力使政府官员转变观
念，将官员作风引到廉政高效上。同时，通过立法明确政府官员寻租和腐败行为的惩治力度，对官员起到警示作用，减少官员行为的随意性，遏制腐败和寻租行为的发生。
五、结语
作为消费领域的一种，医疗消费具有非常明显的特殊性，不同于一般产品或服务的消费过程，主要体现在以下方面：（1）不对称性。在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于不平等的地位。作为供方的医务人员掌握着信息、技术、主导权，处于信息优势地位；而作为需求方的病人由于缺乏相关的专业知识及信息，在服务过程中只能处于弱势。（2）不确定性。患者由于不具备医疗方面的专业知识，往往难以对自身的病症及病情发展与转归产生准确合理的认知，从而对自身享受到的医疗服务进行合理评价及预测。（3）高参与性。这些特性使得患者在进行医疗消费活动中的行为方式与通常消费领域的行为方式有着非常明显的区别。因此，对于医疗消费领域而言，人们更加期盼一种适用于解决复杂行为模式，更加客观、科学的满意度测评方法。
随着我国医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的变化，医疗市场竞争日趋激烈。中国现时的医疗服务行业正面临着两个转变：一是从计划经济的轨道转向市场经济的轨道，二是医学模式的转变，即从生物医学模式向生物――心理――社会模式转变。
医疗服务行业的医学模式转变也给医院的管理带来了新的挑战。在生物医学模式中，医务人员往往只是针对患者躯体组织器官的病变给予治疗，而忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑。由于计划经济时代我国医疗服务技术和设施落后，医疗资源稀缺，医院的医疗服务模式还停留在生物医学模式阶段。随着技术的进步和医疗资源的丰富，患者对医疗服务质量的要求日益提高，原来的医学模式已经远远不能满足患者的要求，这必然导致医学模式向生物――心理――社会医学模式发展。由于我国医学教育和医疗服务管理的历史性原因，医院虽然已经开始重视人本主义的治疗和管理模式，但对于患者而言，目前的医疗服务水平还远远不能满足需要。
（1）未系y研究医疗患者满意问题。医疗服务是一个特殊的服务行业，与其他行业相比，医院对患者满意还没给予足够的重视，相关的研究也是经验性的结论多，理论研究较少。
（2）未建立医疗患者满意度指数测评体系。从现行应用的质量评价指标体系看，医疗服务行业尚未形成一套科学、全面、适用于各级不同类型医疗服务机构使用的指标体系，评价范围局限于事后检查，缺乏对医疗服务全过程的监控，对社会医疗及体现患者满意度（以病人为中心）方面的指标更是缺乏。
（3）测评方法存在缺陷。医疗服务患者满意度现行测评方法的缺陷是测评结果往往与实际感受之间存在一定差异。如由于测评方案本身的局限性，忽视了病人对服务文化、服务价格、投诉处理以及对医疗服务的期望和忠诚度因素。不能全面反映病人对医疗服务产品质量的整体感知；由于测评指标设定的主观性，导致指标往往是根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，缺乏其选取的客观决策程序；还有就是抽样数设定的随意性以及不同因素权重的等价性等。
医疗行业作为服务中一个较为特殊的行业，它除了具有服务行业所具有的无形性、不可存储性、不稳定性等外，还具有自身的一些独特性。
（1）医疗服务的伦理性：医疗服务是一种高接触性的、以人为主的标准化服务，它属于一种特殊的服务。医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理，也折射出医院和医务工作者的医德医风。
（2）医疗服务的高风险性：鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病的复杂性、病情发展与变化所看在的突变性、药品毒副作用等，使医疗服务具有高风险性。
（3）医疗服务的差异性：医疗服务的差异性主要体现在两个层面：首先在科室层面，由于医生、护士专业技能、实际经验上的差异，使患者得到的医疗服务有差异。其次在医院层面，各个科室的专科水平不一致，医院在财力上的投入也有限。因此，不同科室的医疗服务也有差异。
患者期望往往反映的是患者过去体验服务的经历以及其他患者的口碑，据此可以预测医疗机构未来提供服务的能力，从而对感知质量、感知价值和患者满意产生正向的影响；患者对质量的感知和对价值的感知与患者满意也存在正向的关系；患者满意与患者抱怨是负相关关系，与患者忠诚是正相关关系，患者越满意，患者抱怨就会越少，患者忠诚就会增加；患者抱怨与患者忠诚之间的关系取决于医疗机构对抱怨的处理态度。
本文在AcsI的基础上，结合我国医疗消费的特殊性，提出了医疗服务顾客满意度评价模型，以作为顾客满意理论在我国医疗服务行业中深入研究应用的尝试，并代表一种学术研讨的方向，其学术价值和实践意义具体表现在：
（1）以AcsI模型为构建的基础，便于国内医疗机构在服务质量的评价方式上与国际接轨，从而寻找到国内医疗机构服务的优势及与国外的差距。
（2）引入科学的模型体系，促使医疗服务顾客满意度调查向更加规范、合理的方向发展，保证不同专科特色、不同规模与类型的医疗机构之间具有可比性。
随着生活水平和医疗条件的提高，人的平均寿命不断增长，我国的人口老龄化程度不断加深。根据2010年第六次全国人口普查数据显示，我国60岁以上老年人口达到17765万人，约占全国总人口的13.26%。其中：65岁以上老年人口已达11883万人，占全国总人口的8.87%。预计到2020年，我国的老年人口将达到2.48亿，老龄化水平将达到17%。到2050年进入重度老龄化阶段，届时我国老年人口将达到4.37亿，约占总人口30%以上。并且，我国独生子女家庭超过一个亿，独生子女父母将有很高的空巢比例。随着城市化进程的加快和人们生活方式的改变，空巢老人的数目也会进一步增多，所以那些需要照料、需要被服务的老人的数目将会非常庞大。老年医疗服务体系的重要性日益凸显。[1]
但是，我国还依旧处于发展中国家行列，整个即将老龄化的社会必须要面对社会整体医疗资源不足的现实。在这种现实背景下，各种医疗服务产业将在市场强劲的需求下蓬勃生长。 在急速的发展过程中，会暴露许多问题。如何更好地更稳妥地解决社会老龄化所带来的医疗服务需求，是医疗服务行业从业者需要积极思考的。
二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状
1、老年医疗保险业
我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险――意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。
2、社区养老服务业
以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。
老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。
缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。
3、养老机构和养老产品制造业
养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足;也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。
养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。
三、人口老龄化对医疗服务产业的影响
1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大
医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。
2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力
随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。
近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。
3、人口老龄化使得医疗服务行业的结构发生变化
传统的医疗服务行业是以治疗或预防传染性疾病和多发病为主，其保障对象主要是婴幼儿和劳动力成年人口。随着医疗技术的进步，传染性疾病的治愈率和意外事故的存活率都有了明显提高，人类平均生存的寿命大大提高了，一般人都可以顺利存活到老年阶段。根据一般规律，老年人口的发病率要高于其它年龄组人口，并且随着人口年龄结构向高龄化的发展，决定了社会医疗服务行业的重心必然向老年人群体方面转移。近年来，慢性病取代了急性病和传染病成为对老年人健康状况的主要威胁，老龄人口对长期保健服务和预防医疗的需求增加，必将促使医疗服务行业的结构向这方面转变。
我国还依旧处于发展中国家行列，整个即将老龄化的社会必须要面对社会整体医疗资源不足的现实。在这种现实背景下，各种医疗服务产业将在市场强劲的需求下蓬勃生长。在急速的发展过程中，会暴露许多问题。如何更好地更稳妥地解决社会老龄化所带来的医疗服务需求，是医疗服务行业从业者需要积极思考的。
二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状
1、老年医疗保险业
我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险——意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。
2、社区养老服务业
以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。
3、养老机构和养老产品制造业
养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足；也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。
三、人口老龄化对医疗服务产业的影响
1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大
医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。
2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力
随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。
3、人口老龄化使得医疗服务行业的结构发生变化
