时间：2023-10-16 10:33:48
序论：在您撰写服务行业营销策略时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
[关键词]服务营销 医疗服务 策略
医疗服务行业是一个特殊的市场,医院的服务营销是从调查研究消费者的需求入手,确定目标市场,开发、提供消费者所需求的服务,并反馈需求信息,即是一个“消费者―医院―消费者”的不断循环上升的过程。也就是指医疗机构充分了解患者或亚健康人群的愿望、需求,采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程,为他们提供满意服务的过程。随着大市场的到来,消费者的个性化要求越来越高,旧的营销概念显然已经跟不上时代的步伐,因此,医疗服务行业要致胜于市场,必须展开服务营销,以人为本。服务营销作为医院营销的重要环节,已成为医院建设的重点内容之一。随着入世以来,医药行业已是我国对外开放时间较早、程度较深的行业,医院必须认识到大市场的时代已经来临了,除了提高医疗质量以外,改进服务态度,提高服务质量,并且通过积极的服务营销也是争取市场的有效手段。
一、医疗服务行业进行服务营销的意义
服务营销虽然是一种软环境的投入,并且很多的成功管理者都承认投入软环境没有投入硬件设施获得的效益快,但是他们同样认为服务营销的目的不应以彻底“消灭”竞争对手为目标,而应以塑造品牌、积累客户、制造利润、获取资源、掌握主动为宗旨,不但要看眼前利益,还要看长远利益。
1.获得品牌
如同企业一样,医院通过服务营销无时无刻为自己的品牌增添光彩,品牌作为无形资产,应该比眼前的利益更重要,在多年的市场竞争下品牌是作为巨大无形的财富是每个医院走得更远的坚实基础。
2.获得利润
无论是公有制医院和民营医院都必须有利润的支撑,医院效益也是作为衡量一个医院优劣的重要指标之一,通过服务营销,在以消费者为中心的前提下,积极的进行以利润为导向的有效营销措施,可以增添核心竞争力。
3.获得消费者的忠诚
消费者即患者是医院的“衣食父母”,良好的服务营销不但能够在市场上争夺患者,还要主动去开发潜在的就医消费者,增加自己专业领域的市场份额。良好的服务不仅为医院带来了利益和其他利润外的东西,消费者的忠诚度也是重要的战利品。
二、现代医疗服务营销策略分析
1.品牌营销策略
医院营销中要采用品牌战略,那就是要创造出自己医院特有的服务模式,既符合市场,又适合病人,才能保证医院竞争力的持久发展。品牌是医疗市场竞争的利器,是一所医院乃至整个行业竞争力的体现。医疗服务活动中所倡导的“品牌营销”就是指医院从品牌定位开始,经过品牌设计、传播、营造,建立患者对品牌的认同和忠诚,从而使品牌不断增值的全过程【2】。作为医院管理者应科学地运用现代营销理念,在医疗服务市场的各项活动中采取一些重要的医院品牌经营策略,以突出自己医院的特性和优势,以便患者选择就医。医院的品牌,除了医疗产品固有的技术含量,产品质量和价格三大要素外,还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产,包括医院的社会信誉度高、专家知名度高、人群中口碑好等等。
2.关系营销策略
关系营销是把营销活动看成是一个医疗机构与消费者、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系,从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系,重视顾客服务,关注与所有利益相关者之间的关系。通过合作增加关系各方的利益、由营销部门跟踪利益相关者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取应变服务措施等都是关系营销的特点。在实施关系营销过程中要注意建立和维持与顾客的良好关系,利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场;协调与政府及公众组织的关系;提高员工的忠诚度,提高工作效率;和相关的机构和组织建立互惠互利的关系;承担相应的社会义务,在周边社区建立了良好的社会形象,为今后医院全面进入社区打下良好的基础。
3.内部营销策略
只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客,内部营销在于激励员工具有顾客导向观念,以员工为中心,围绕激发和调动员工的积极性、主动性、创造性展开的一系列活动。在营销过程中,员工直接和消费者发生关系,员工的情绪和素质的高低直接影响着消费者对整个医院的看法。服务人员既是服务组织的化身也可以理解为服务的本身。很多医院都知道挂号室是很多消费者投诉的重点,可是往往因为不涉及到医疗质量被疏于整改,其实设想一下,消费者在挂号的时候看脸色,一脸的不高兴去看病,因为对之前的不愉快耿耿于怀,再对医生护士在接诊治疗的时候稍有意见,那医患矛盾就容易激化。因此构建员工满意的医院愿景是医院为之奋斗而要追求的长远目标, 是医院的使命和核心价值的表达,只有构建关注员工满意的愿景,才能真正地、长久地调动全体员工的积极性,创业敬业的热情,为医院发奋工作的进取精神。
4.社会营销策略
医院不同于普通的营利性机构,它在追求经营效益的同时,还必须兼顾到政府的职责,注重实现社会效益的最大化。因此,医院可以在考虑到自身的这些特点时,完全可以充分借鉴社会营销的理论和实操技巧,通过社会活动为载体,从而实现自身的社会价值。社会营销从目标受众的角度来看,主要是针对包括目标群体在内的社会公众,因此其主要目的还在于推崇医院文化中关注社会价值的方面,通过营销让公众了解医院、认可医院,提升医院整体或某一方面的权威地位。
由于社会营销是以社会新闻事件或相关社会主题进行的营销活动,它在受到高度关注的同时,也具有很强的敏感性,因此在进行社会营销的时候,要保持高度的社会责任感,在国家政策允许的范围内,实施被社会公众认同甚至是赞誉的营销活动。社会营销还应紧密配合医院长期战略,成为其有机组成部分,有利于医院长期战略发展的事件是医院实施社会营销活动的契机,因为社会事件的发生具有不可预见性,因此医院对社会事件要有良好的洞察能力,有很强的对事件的掌控能力,找准切入时机,才能以最小的投入取得最好的效果。实施社会营销应紧密地围绕自身品牌核心开展活动,找到最适合的结合点。在一个受广泛关注的社会事件中,医院要有树立自身品牌的核心理念的意识,把社会事件和自身品牌相结合,在提升消费者对事件关注的同时,引导消费者把注意力和热情过渡到医院品牌上,扩大医院的知名度。
5.网络营销策略
医院网络营销是信息时代医院营销策略中一种重要的营销模式,是医院市场营销战略不可或缺的重要组成部分。不同类型的医院根据其网络营销的目标、不同时期营销重点、目标市场区域、患者就医特点等细节的不同其网络营销的形式、手段和方法也有差异。其重点表现在医院网络营销平台的建设与设计、传播媒介的选择与营销渠道使用、医院营销内容的制订与促销策略的推广等。
(1)网络营销导向的医疗机构网站建设和维护。网站建设与网络营销方法和效果有直接关系,没有专业化的网站作为基础,网络营销的方法和效果将受很大限制,因此网络营销策略的基本手段之一,就是建立一个网络营销导向的网站。也就是以网络营销策略为导向,从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络营销提供支持。
(2)网站推广策略。网站推广的基本目的就是为了让更多的用户了解医疗机构网站,并通过访问该网站内容、使用网站的服务来达到提高网站访问量、提升品牌形象、促进销售、增进顾客关系、降低顾客服务成本等。常用的方法包括搜索引擎营销、网络广告、资源合作、信息等。
(3)网络品牌策略。与网络品牌建设相关的内容包括专业性的医疗机构网站、域名、搜索引擎排名、网络广告等、电子邮件、会员社区等。
(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道资源,这些资源可分为内部资源和外部资源,内部资源包括医疗机构网站、注册用户电子邮箱等,外部资源则包括搜索引擎、供求信息平台、网络广告服务资源、合作伙伴的网络营销资源等。掌握尽可能多的网络营销资源,并充分了解各种网络营销资源的特点,向潜在用户传递尽可能多的有价值的信息,是网络营销取得良好效果的基础。
6.假日营销策略
目前我国公众假期(包括双休日)已占全年总天数的1/3左右,很多单位实行了带薪休假,假日经营将成为医疗服务经营的巨大新空间。医院管理者可以采取一系列的经营策略来引导潜在的医疗消费市场。比如开展节日优惠服务,对一些热门检查项目像磁共振、多肿瘤蛋白芯片检测等实行假日优惠策略;提供特需医疗服务,对一些中小型择期手术、美容整形手术微创伤口一周内可以愈合和恢复,可以吸引上班族;开展行业联动服务,医院可以在火车站、旅游区设立医疗服务点,与宾馆联合开设24小时急救与咨询电话,与商场共同开展“买商品送体检卡”等促销活动;推出“体检套餐”服务,医院可以在假日面向团体或个人开设 不同标准的体检服务,既可以普及医学知识提高社会效益,又可以吸引病人开辟新患者“源”。医疗服务市场具有“垄断”竞争的特性,医院管理者就应该主动地分析和保持这一特性,根据医疗服务市场的客观运动规律,系统地借鉴和运用现代 营销理念和策略来发展医疗服务市场,满足患者需要。
在市场竞争下,以员工和消费者的角度出发而不是从医疗服务产品角度出发,使医院按照现代的服务营销理念运营,从各方面不断完善,赢得就医顾客的信赖,进而吸引更多的就医顾客,提升医疗机构的竞争能力,创立优质的服务品牌和一套符合医院自身发展的服务模式,使得医疗机构在市场竞争中获得更好的发展。
参考文献:
[1]周凤英:从国外医院的营销理念谈我国医院的营销策略[J].经济师. 2008年(11)
[2]付凤环 尹世全:关系营销理论对公立专科医院营销管理的启示[J].中国肿瘤.2008(06)
[3]黄 健 宋莉萍:加强医院内部营销提升医院综合竞争力[J].当代医学2009(22)
[4]吴 琼:谈医院内部营销[J]. 中外企业家. 2007(12)
【关键词】电力设计行业 服务 营销 具体策略
近些年来，电力设计的相关行业正在加快发展，这种趋势符合了城乡的供电需求。针对电力设计以及供电服务的行业而言，如果能够选择适当的营销思路，那么就可以拥有更强的市场竞争实力。在营销过程中，电力行业内部的企业有必要综合考虑价格、产品供应的渠道、营销的途径等多种要素。企业只有从全方位的角度入手来设置营销规划，才能在根本上推进电力设计营销的实效提高。为此，电力设计行业就需要创新现有的营销和服务策略，确保提供洁净安全的优质电能，与此同时也适应了现今剧烈的电力市场竞争。
一、行业服务和营销的重要意义
在现今的市场中，电力设计行业表现出日益剧烈的行业竞争。作为企业本身，若要适应电力市场剧烈的竞争态势，就应当从根源入手来提升营销质量，在此基础上不断引进新时期的营销策略。相比于其他行业，电力设计行业中的营销通常包含更广的范围，营销涉及的详细内容也是较多的。在营销过程中，企业还需要经过繁琐的营销流程。由此可见，电力设计行业如果能设计出符合现今市场的营销方式，就可以拥有显著的优势地位。
在电力设计中，行业服务和行业营销的整体水平直接关系到企业拥有的竞争实力，与此同时也代表着企业能够获得的经济实效。针对电力设计这个行业而言，企业最根本的目标就是要获得显著的经济收益，并且做好增供扩销的相关工作。为此，电力设计的相关服务行业就有必要明确现今的供电营销状况，通过全方位的分析才能够妥善把握现今的市场趋势，从而设计出符合实情的营销对策。
二、现存的营销缺陷
首先，电力设计的很多企业仍欠缺实时性的营销信息，没能达到新时期的信息化水准。在信息化时期内，电力行业只有把握了实时信息，才能够给出适当的营销对策。然而从目前来看，电力设计的很多企业并没能及时获得各种类型的营销信息。这是由于，电力设计有关的流程十分繁杂，基础管理也并不适应现今的电力市场。与此同时，某些企业并没有构建齐全的用户档案，因而很难共享实时的用户信息，这种状态也增加了营销中的缺陷。
其次，从人员角度来讲，电力设计行业内部的某些人员没能具备必要的营销认识，欠缺新时期的意识。电力设计内部的很多人员都欠缺必备的竞争紧迫感，倾向于满足现状。受到意识的影响，电力设计得到的很多产品都会滞销，因而阻碍了电力设计的长期进步。某些营销人员秉持陈旧的营销思路，并没能做到因地制宜来扩展营销范围。因此，电力设计有关的营销活动通常都很盲目，缺乏明确的营销目的。
再次，营销人员没能提高综合水准，缺乏全方位的营销管理。从现状来看，某些企业并没能设置专用的营销部门；即便设置了企业内部的营销部门，也并没有给予营销人员必要的培训。电力设计的营销人员由于欠缺专门的营销知识，导致缺乏精准的电力需求分析，因而无法提供针对性的电力设计服务。长期以来，营销人员由于没能提高综合水准，因此影响到了电力设计行业整体信誉的提高。
三、探求完善策略
（一）更新电力营销思路
从电力设计本身来讲，若要提高行业服务营销的整体质量，相关人员就需要从根源入手，切实转变行业营销的思路。在新时期内，电力设计营销需要秉持用户中心的新理念，不断引进现代式的电力行业营销方式。作为电力设计的企业，不仅应当扩展现有的服务范围，同时也有必要摒弃不适当的思路，依照现今的市场行情来设置营销方案。在结构调整的基础上，电力设计行业才能够确保自身的服务升级，为用户供应清洁和优质的电能。
（二）提升服务层次
电力设计营销不仅包括了销售电力产品，更包含提供最根本的电力设计服务。随着技术进步，电力设计也正在面对剧烈的竞争。企业若要赢取更大范围的电力设计市场，那么唯有依托服务来获得信誉。电力设计行业在提供服务的过程中，需要把用户视作根本点，切实遵照以人为本的整体思路来改善服务。在面对用户时，营销及服务人员都需要确保热情，为用户提供更加周到和便捷的电力设计服务。作为企业职员，就需要确立新型的服务理念，保持企业的优良形象。
（三）引进信息化的新手段
在新时期内，电力设计有关的营销服务不能够缺乏信息化手段。电力设计行业只有引进新型的信息化模式，才能不断扩展现有的营销范围，在此基础上优化各环节的电力营销[5]。通过引入信息化手段，企业就能够获知实时性的电力设计信息，从而确保可以提供新型的服务。在信息化的辅助下，企业需要设置集中化的营销管理模式，切实做到科学决策。
结论：在服务行业的范围内，电力设计构成了其中重要的一部分。近些年来，城乡经济都获得了迅速的进步，与之相应的供电需求也在日益增长。面对新的形势，电力设计有必要调整现存的营销模式，同时也要适当更新营销的认识。针对选定的目标市场，企业需要更加重视先期的开发、市场培育以及日常的维护等。在营销这方面，电力设计行业也应当秉持最根本的服务理念，通过提供优质的电能来服务用户，赢取自身的市场信誉。未来的实践中，电力设计行业还需要不断摸索经验，从而在根本上提升行业服务和营销的整体质量。
参考文献：
[1]刘晓.电力设计企业市场营销策略探讨[J].通讯世界，
2014（12）：110-111.
[2]王瑞.电力设计企业营销策略分析――以宁夏电力设计院
为例[J].经贸实践，2015（16）：199.
[3]秦学文.浅谈电力市场营销策略及优质服务的作用[J].中
国新技术新产品，2016（09）：151-152.
[4]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究
[J].企业技术开发，2016（09）：54-55.
关键词:移动通信;服务营销;营销策略创新
1引言
随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。
2移动通信的营销特点和营销发展现状
随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务［1］，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。
2.1移动通信的营销特点
在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。［2］移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。
2.2移动通信营销现状
过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。［3］但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。
3移动通信的营销策略
根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。［4］
3.1流量控新客户
移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。
3.2高值老客户
高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。
3.3偏语音客户
中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种操作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。
3.4低值抑制客户
当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户;另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。
4结论
中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。
作者:范喆 单位:中国移动通信集团
参考文献:
［1］季爱华，蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究［J］．技术经济，2013(1):47－49．
改革开放以来，我国社会主义市场经济飞速发展，经济体制也在逐步完善，其中服务业在国民经济发展中的地位越来越重要。它不仅为国民经济的增长做出了贡献，还是经济全球化下比较先进的管理理念。所以，我国农村商业银行服务营销想要更快、更好地发展，就必须制定与发展环境相符的时代战略，这是在经济全球化中的立足之本，也是现阶段最为棘手的问题。
关键词：
农村；商业银行；服务营销；方法
一、农村商业银行服务营销目前的状况
目前，我国农村商业银行服务意识薄弱，发展根基不稳，尤其是在服务营销方面，处于被动状态，金融产品严重同质化，缺乏创新，市场调查方式较为原始，数据信息准确度较低，无法准确扑捉到市场信息，在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。
1.经验不足，产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行，发展时间较短，经验不足，且在计划体制中存在诸多问题，如比较看重计划，实践力度却不够；看重行政管理，却忽视服务管理等顽疾。从目前看，金融市场发展迅速，竞争激烈，管理制度也不断完善，但发展水平参次不齐，各有利弊。首先，商业银行产品相似度极高，没有特色，更没有针对性，导致客户流动性较强，客户满意度不较低，难以留住客户。加上国家金融制度不完善，在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消贷款利率下限，使得小型企业和农户的享受利益较少，但又不可忽视小型企业和农户，所以在价格竞争上比较激烈。其次，“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点，农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫，如何推陈出新，是紧要任务。最后，经济全球化，对商业银行来说既是一种机遇，又是挑战，如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生，是一个值得深思的问题。
2.营销服务意识较弱，服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品，具有服务产品的基本特性。在我国，银行赚取利润的主要途径是通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中，商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要，与时展趋势相冲突，且服务过程僵硬，影响顾客对产品好坏的判断，直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先，服务流程分配不合理，在服务客户过程中，工作人员较为慌乱，分配不均，忽略细节，后台与前台配合度不够，效导致率低下，客户等待时间较长。其次，员工没有接受边准化服务培训，没有统一的规范，企业形象难以突出。最后，农村工作人员老龄化严重，接受新型知识较慢，思想陈旧，没有营销服务的意识，模式单一落后，影响年轻工作人员的工作进度，使其整个团队两极化严重，不利于银行发展。
3.信息建设较弱，员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展，银行交易方式也突破了传统的模式，出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务，这些新型的交易方式，给客户提供了方便，也缓解了银行人手不足的压力。而且，随着电子商务贸易迅速普及，交易时都需绑定银行卡，这样不仅增加了银行的交易量和用户，促进互联网与银行相互融合，使其做到缺一不可，还可以在无形之中加强品牌的建立。但是，由于农村商业银行的宣传力度不足，让农户意识不到互联网的便利，银行业务模式无法突破，会导致在金融市场化中的差距越来越大，发展前景不容乐观。其次，农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时展的节奏，无法满足银行现阶段的需求，服务质量也就无法提高，难以落实银行改革发展、推陈出新的策略，达不到宣传目的，导致先进投资方式难以说服农户，使其收益方式较为单一，资金流动较慢，信息普及片面，发展速度较慢，政策实施困难，发展水平日益拉大。
二、农村商业银行服务营销发展的对策
1.注重网上电子银行的应用和创新电子银行业务是信息时代化的产物，也是未来商业银行发展不可阻挡的趋势。银行通过使用信息科学技术，不仅能让客户感受到既方便又快捷的服务，还可以提高企业形象，增加银行收益，减少客户的流动性。农村商业银行想要进行电子银行的应用和创新，首先就必须建立完善和安全的信息化体系，保护客户和系统的安全。规范业务渠道和服务流程，结合原有的服务规范，推陈出新，制定具有特色的服务流程，加强市场推广度。可以从以下几点入手。第一，只要用户办理了银行业务，可以采取捆绑赠送手段，让用户对金融产品有所了解，这样既提高了工作效率，又达到了宣传金融产品的效果。其次，可以加强操作流程统一性，减少失误。挑选业绩精英，先集中培训，然后再分批次培训，提高工作技能和工作效率，避免电子安全问题的发生，赢得用户百分百的信赖，增加用户应用电子的频率，提高银行信赖度。第二，增强客户对电子产品的体验过程。只有用户亲身体验过，并对其有所了解，才可以提出建设性建议。银行才可以对产品进行调整，来满足用户的需求。第三，增加对小型企业和农户的扶持力度，加大贷款投放面积，不断开发潜在客户，与多重企业联合推出便民活动，提高企业形象。其次，加强网络营销力度。网络营销手段是时下传播范围最广和最快的媒介手段，根据不同的金融产品进行创新。最后，不断开发新型产品，依据客户的需求不断创新。
2.制定明确的市场定位，提高服务水平服务业在我国民经济占据的比重越来越大，且我国也在大力度推进服务行业改革。因此，我们要学习和借鉴国外先进的服务管理理念，结合我国农村商业银行的实际情况，“吸其精华，弃其糟粕”，制定符合实际情况的战略方针，提升服务质量，提高在银行行业内的竞争力。在金融市场化的新格局中，服务质量已成为各个银行之间竞争的核心，而已不是人力、物力之间的单纯比拼。提升服务质量可以从以下几点展开。首先，无形性、同步性是其本身的特性，服务不是商品，无法储存，每个人的服务情况是不相同的，用户的感受也不一样。所以，要统一服务流程，统一问候语，把服务作为一种精神面貌，永远给客户展现最好的自己，诚心为每一位客户解决问题，了解客户的需求，真真切切地站在客户的角度看待问题，创造良好的服务环境，还要及时反应客户建议，给予解决方法。其次，农村商业银行服务的主体明确，面对的客户群体主要是小型企业和农户。所以，要根据实际情况制定相应的优惠政策，做到针对每一位客户，都有相对应的产品。小型企业在贷款过程中常会出现较高的不良率，银行应针对这种情况采取合理的对策，使其以传统企业良性发展。最后，可以加强互联网合作，开通支付宝，购物折扣券，积分换购等促进消费的活动，扩大互联网发展面积，开发潜在客户群体，使农村商业银行紧紧跟随时展潮流。
3.完善信息化建设随着信息技术飞速发展，虚拟交易在人们日常生活中应用中日益普遍，网上银行、手机银行、自助银行等交易方式也让人们感受到信息化带来的，电子商务贸易已成为一种新型的消费方式，让人们足不出户，就可以购尽天下物，知全球潮流发展趋势，在本质上给各行各业带来了机遇和挑战。农村商业银行也是如此。首先，要改革和完善信息化建设体系，保护用户和系统的安全，让人们在消费过程中无后顾之忧，放心消费，绿色消费，保障用户的利益。与多家商家进行商业活动合作，扩大消费覆盖面积，为广大群众提供便利。其次，做好信息宣传工作，定时更新宣传单页，找准企业形象定位，投放各种媒体广告等方式，加大宣传量，增加信息覆盖面积，提高竞争力。不断给银行企业注入新鲜血液，让客户感受到朝气蓬勃，充满活力的氛围，让其更容易接受金融产品，对其以往落后思想有所冲击，给百姓的生活增添乐趣，让其感受到经济快速发展的时代潮流，提升企业形象。还要维护好老客户，利用老客户的口碑进行形象宣传，传播社会正能量，吸引社会各个群体的关注，从而达到信息宣传的效果，吸引新顾客。最后，强化服务流程。在营业过程中，细分服务流程。主要体现在以下两方面，一是大堂经理对客户进行判断，将其引导到适合窗口办理业务，减少扎堆情况，让整体配合井然有序，提高工作效率的同时也增加顾客对银行的好感度。另一方面，职责分工明确，细分业务流程后，客户可以迅速找到相应的服务窗口，设立特殊窗口业务办理，将贴心的服务融入其中，做到服务具有自身特色，并且统一服务规范，第一时间解决客户问题。例如，当客人进入营业厅时，要向顾客亲切问好，然后询问客户需要办理何种业务，指导其正确填写资料，引领到相应窗口办理业务，发放最新宣传单页让客户阅览，了解最新活动。最后，客人走时有声，欢迎下次光临，请慢走。让用户感受到宾至如归，办理业务时快速而又温馨，这样可以起到稳定客户，减少流动性，树立企业形象的作用，更好地落实服务营销战略。
三、结语
在经济全球化化的潮流中，农村商业银行也在我国经济深入改革中逐步发展，在农村金融中占据主导地位。由于起步较晚，经验不足，发展水平也参差不齐，服务意识薄弱，为使银行在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须有效结合当地的实际情况推行改革，在产品上推陈出新，以客户的需求为宗旨，发展具有自身特色的银行体系。在服务上尽心尽力，打造温暖舒适的环境，塑造银行的企业形象，提升竞争力。在政策上，多扶持小型企业和个体农户的发展，提出利于其发展的策略，促进当地经济发展。总之，服务营销在国民经济中的地位日益重要，想要更好的发展，就必须重视服务营销理念，制定相关的条例，提升竞争力。
参考文献：
[1]林煜,吴芷静.国有商业银行服务营销策略研究[J].鞍山师范学院学报,2011(1):7-9.
[2]靳立明.对我国商业银行服务营销策略的研究[J].华北金融,2011(4):35-37.
[3]李川红,郭震.现代商业银行服务营销创新策略探析[J].现代商业,2011(26):180.
[4]魏立文.我国城市商业银行的服务营销策略[J].现代营销(学苑版),2011(12):71-72.
关键词：石油 服务营销 策略
成品油作为一种大众化的低附加值的商品，主要是在加油站完成对消费者的服务.在时展的今天，加油站已从本身意义上简单的为车辆加油的设施升华到为车和人提供类似购物、洗车、餐饮等服务的场所，这就要求销售行业的员工要彻底转变观念，要将纯粹的商品营销的理念转变为服务营销观念，只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中站稳且不断壮大。
一、服务营销的内涵
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，是在市场竞争不断加剧，消费者需求层次不断提高，消费需求趋于多元化的背景下产生的。
服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。
二、石油行业实施服务营销的必要性
销售企业的不断发展.有一部分是因为消费者需求变化而导致的更新换代，除此之外就是需求的创造，这部分的需求创造，无外乎就是产品售前、售中、售后的服务。在当今的时代，服务不仅仅是竞争的需要，服务更是一种品牌，是一个企业的对外形象。随着社会的发展，这部分的服务，随着消费者的消费观念也在不断更新，对服务行业的要求越来越高，这对服务行业的服务管理提出了更高的要求和标准。
2008年至今，随着全球金融危机的爆发.国际油价一路上演上窜下跳的行情，使得国内石油供需主要矛盾从供应不足变为需求不足。对全球成品油行业造成很大的影响。由于实体经济受到冲击，国内经济运行速度减缓，成品油市场也由“热”转“冷”，出现低需求、高库存的现象。而与此同时，我国石油进口量却大幅增长，在国内外环境的双重“夹攻”下，实现销售、保证市场成为了企业新的难题，在油价下跌时，国内成品油市场呈现出供大于求的卖方市场.多渠道油源的大量涌入、价格多样化的混乱市场局面，对成品油下游销售行业的正常经营带来一定的困难。面对竞争日益激烈的成品油市场，国内成品油销售企业由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争。客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。准能将更多的客户揽入怀中，谁就能获取最大的收益，谁就能在竞争中立干不败之地。
三、服务营销在石油行业的应用策略
1.树立服务营销理念
长时期以来.成品油企业之间价格战十分激烈，这是一种以牺牲自身利益抢占市场份额的“恶性”竞争。人们对其它产品、渠道、促销等营销要素的运用和作用发挥，尤其是对促销认知不够，运用不力。在对部分加油站业务员的调查中了解到，不少业务员不懂何为促销，不知如何促销，只知收钱、输油、开票，钱不少收就好。作为成品油终端环节的加油站，是成品油行业各环节中接触客户最多最复杂的环节，客户的文化结构、消费习惯、需求爱好纷繁复杂，为更好地巩固客户，这就要求企业必须去了解他们，只有了解了客户，才能更好地为客户服务。
2.注重对客户需求的差异化分析
从成品油消费的实际情况来看，成品油市场的客户构成和消费习惯可以细分为以下几类：
一是流动客户，这类客户需要快捷的加油速度和其他附带服务，消费重复性小，也没有消费忠诚意识，但是消费满意度的影响却很大。这类顾客经常会将加油站好与坏的信息传达到其他消费者的耳中。加油站的工作人员要处理好与客户的关系，服务热情，使客户感到舒心满意，使其主动为其做宣传，从而提升加油站的销售
二是组织用户，这类客户的需求特点是油品需求量大，对需求满足的时效性要求高，客户满意后带来的客户忠诚度也高，主要满足其需求，保证其正常的生产组织生产运营，就会不断的重复消费。对于此类客户群体要求企业的服务人员在与客户的接洽中既要处理好与主管人员的沟通与联系，也要处理好与基层操作人员的关系。
三是农业用户，这类用户油品需求季节性明显，对服务的质量要求不高，易沟通。除了要求企业微笑服务以外，要加强沟通，在提供服务中，有意无意的亮出石油销售的标识、文化，使其成为企业的忠诚客户。
3.准确进行市场细分和市场定位
加油站是石油企业的最后生产销售环节，因所处的地理位置不同，客户结构也不同，这就要求经营者根据加油站的地理位置、客户结构、文化结构、消费习惯等因素准确地去进行市场定位，确定本站的主要客户群体，从而有侧重点地去维护开发.不断提高客户的忠诚度.利用客户问的口碑宣传，不断地扩大客户群体，从而实现销量的持续增长。与此同时目前还要挖掘创新型的服务为消费者服务。
4.建立完善客户关系管理（CRM）系统
客户资料的价值在于它能将信息转化成利润，并且这种利润不是短期的，具有持续性和扩张性。依据CRM管理，建立完善的客户档案，并对客户进行分类管理，便于加油站了解客户的经营动态，通过对客户的回访，可以了解客户的需求变化情况和市场信息，为销售决策提供可靠的依据。
在实施CRM管理时，首先要整合客户资源，完善加油站客户资料数据库。其次，加油站员工要经常查看档案内容，对客户名称、属性、客户地址、加油频率、联系方式等信息心中有数，特别是对关系到加油站销量较大的核心客户。第三，要强化客户信息的保密管理，健全信息安全和保密责任制，防止加油站客户资料外流。最后，要注重完善三级客户体系，建立起公司领导、业务部门、加油站三级客户体系，组织有关人员按划定的区域调研需求用户，逐项登记每个机构客户的用油机具类型、机具数量、用油品种、用油数量、油品来源渠道、储存能力等相关信息。
5.加大对销售人员的服务技能培训
目前的培训由于培训内容、方式与培训对象的实际需要衔接不紧而缺乏针对性和有效性，培训机制也难以满足企业内部各类人员营销知识学习和技能培训的需求。加油站是销售链的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通过对客户的分类和掌握客户的消费需求，才能为客户提供优质的服务，为加油站赢得众多客户。
对一线业务员的培训重点应为推销技能、促销的技巧方面；而对于客户主任、加油站站长，重点应为营销策略的制定和运用。培训方式可以采取院校合作的方式以降低培训的成本。
6.拓展服务营销的外延
通过为消费者提供非油品业务的服务，帮助消费者降低时间成本的同时为企业带来利润。通过提供便利店、洗车、汽车保养维修、快餐、公用电话、票务、唱片、数码产品、邮局、自动取款等非油业务，使人们在加油的间隙，能顺便在加油站买到他想要的产品或服务，使其成为油品企业新的利润的增长点。
参考文献：
1. 季辉，服务营销 [M]，高等教育出版社，2011
2. 刘红实，对成品油销售的一些想法[J]，科技创新导刊，2011（11）
3.侯晓芹、李捷，石油销售企业提高服务延伸探讨[J]，石油工业技术监督，2012（2）
[关键词]商业银行；服务营销；策略一、银行服务与银行服务营销的特点(一)银行服务的特征。
1、无形性。与有形的实体商品相比，银行提供的是一系列的金融或理财服务，其组成服务的元素甚至最终的服务结果几乎都是无形的，消费者在接受银行的服务之前，不能像对待有形商品那样，凭手感触摸、视觉检验或味觉品尝来鉴别该服务的质量，因此很难客观地对其评价。
2、生产和消费的不可分性。银行的服务提供与顾客的服务消费是同时进行的，银行职工的言谈、举止、服务态度和办事效率均成为客户判断银行服务质量的依据；此外顾客一旦达到银行营业场所，银行需要快速对顾客的需求作出响应，不存在准备的过程。这对于银行员工的素质及服务系统的柔性提出了更高要求。
3、品质差异性。相对于有形产品的生产，服务很难做到有统一的标准，不同的员工，甚至同一员工在不同时刻提供的服务水平也难以一致；不同的顾客，由于其对服务过程的理解和配合也不一样，对最终服务结果的认可程度也存在差异。如何确儇一致的服务质量，对银行提出了挑战。
4、易逝性。银行提供的服务不能存储、转售或退回。若无足够的顾客，银行的服务资源就会闲置；若某一时间段内顾客太多，银行又往往因为服务能力有限导致顾客的长时间排队等候。此外，对于银行提供的服务若不满意，顾客也不能退货，更难找到索赔的依据。易逝性增加了顾客购买服务的风险。
(二)银行服务营销的特点。
由于银行服务营销区别于有形产品营销的上述不同特征，使得银行在进行服务营销时，除了要制定合适的4P组合策略之外，还应该针对银行服务的特征，突出银行服务营销的另外三个扩展要素：人员(People)、过程(Poessspyivdne。
rc)和有形展示(hsceiec)1．人员的重要性。服务的生产与消费的同时性使服务人员的态度、沟通技巧与业务素质均成为顾客感知和评价银行服务质量的依据。在商业银行里，一线服务人员是公司里的关键人物：既要扮演组织要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解决组织与客户的冲突，又要解决顾客之间的冲突；还要平衡服务效率与效果。
因此银行必须对员工进行内部营销，以保证公司所有级别的员工理解和认同公司的各种业务活动，并充分激励他们，使之以营销意识参与服务。
2．过程管理的重要性。由于顾客要亲自参与到银行服务的过程中，顾客评价银行服务质量，不仅要看最终是否得到了需要的服务，还要考虑银行设计的服务过程是否合理，服务环境是否令人愉快，服务效率是否高效快捷。如果服务流程设计不合理的话，服务手续繁杂或效率低下，往往导致顾客的不满。
3．有形展示的重要性。由于银行服务所具有的无形性这一特征，消费者在接受银行服务之前，很难客观地对其评价，为了减少自己选择银行服务的风险，消费者会大量收集各种有形的物证，来帮助自己对服务产品的质量做出期望和判断。因此银行要利用一切可以利用的有形工具来向潜在顾客传达本行的服务特色及优点，通过服务有形要素的差别设计使银行定位的差异性 得以具体体现，并通过充分的信息沟通向潜在顾客展示选择该行能给他们带来的价值所在。
二、基于4C观念构建银行服务营销4P组合策略McCrhP营销组合策略，aty提出的4是着重从企业的角度来构造的营销策略。是卖方用于影响买方的有用的营销工具。但是，RobertLauterbom认为，制定营销策略仅仅从企业的角度考虑是不够的，必须从顾客的角度出发，为此，他提出了与4P相对应的4C：
4P 4C产品(poutcsoeslto)rdc)顾客问题解决(utmrouin价格(pie顾客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促销(pooincmncto)rmto)沟通(omuiain笔者认为，企业在制定营销组合策略时，应把企业的需要和顾客的需要有机结合起来。具体来说，可以从以下几个方面来进行：
(一)基于顾客需求的产品策略。
企业在设计提供给市场的产品或服务时，不仅要考虑企业自身的能力，更要考虑顾客的需求。例如，目前各商业银行在提供银行卡服务的竞争中，一味追求发卡的数量，基本上未对顾客的需求进行有效的细分，以至于银行卡虽然发了不少，但卡的使用率、及品牌忠诚度并不高。为此，银行在制定产品策略时，需要从两个方面着手：
1、产品和服务差异化。
不同的客户对银行服务的需求存在着差异，例如，普通客户最关心银行能否提供方便、快捷的金融服务，中端客户则希望银行提供更多金融服务品种，高端客户除了需要服务方面的便利，更需要银行提供专业的投资理财规划。银行应在透彻理解不同需求区问性质的基础上，锁定目标客户群，分析其需求特性，建立起差异化服务，在追求提供方便、快捷的金融服务的同时，推出服务定制业务，为高中端顾客提供个性化的理财服务。
2、提供附加服务。
产品概念通常包括五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。但从世界范围来看，今天的竞争从本质上来看，发生在附加产品层次，即企业在提供基本产品的同时，必须考虑如何为顾客提供更多的附加服务。例如，香港汇丰银行发行的信用卡，除一般的功能外，为了吸引更多的用户，该卡还附带了三种额外服务：第一，30天购物保障。使用信用卡所购之物如有损坏、失窃，可获高至30000港元的赔偿；第二，高达2000万港元的全球旅游保险；第三，全球紧急医疗支援。
其完善的信用卡服务不仅使持卡人体会到方便快捷，而且能获得诸多附加超值服务，从而赢得顾客好感和青睐。
(二)基于顾客成本的价格策略。
银行在制定价格时，除了考虑自身的成本和利润，还必须考虑顾客能够并愿意接收的成本，为此，银行应改变传统的针对所有客户的统一定价，分别针对不同目标群的客户，实施差异定价策略，以满足各类顾客的差异化需要。例如，香港东亚银行对学生持卡人实行在校期间年费全免及积分优惠计划，此外与香港大学合作对持卡人提供多种优惠，在大学校园里培育了大量年轻的品牌忠诚者。
(三)基于顾客便利的渠道策略。
与有形产品不同，服务不能存储和运输，顾客必须亲自参与服务过程，因此银行服务在渠道网点选择上，除了考虑银行渠道设置的费用，更要坚持便利顾客的原则。一是要进行网点整合，尤其是随着经济的大力发展，各地老城区进行了大幅度改造，银行应结合社区和商圈、人口密度，重新规划营业网点，以更加方便服务顾客；二是大力发展手机银行、网上银行、自助银行、电话银行等电子交易渠道，真正做到为客户提供3A(任何地点ayhr；atm；ayonwee任何时间 nyie任何方式 nhw)跨时空的服务；三是加强同业合作，实施水平营销，加强与银证、银保、银基、银券合作及与大型超市在销售点终端机方面合作，为顾客消费、理财提供更大的便利。
(四)基于顾客沟通的促销策略。
商业银行的促销主要依靠广告、人员推销和公共关系来进行，近年来逐步将传统手段和网络、手机等新型媒介手段加以整合，展开了全方位的促销活动。但是，各商业银行在促销中依然过多注重单方面向客户推广、介绍其产品和服务，缺少对顾客需求和顾客满意度的调查、顾客意见的反馈等双向沟通，使促销策略未起到应有的作用。因此不断加强与顾客的双向沟通，应该是商业银行改善其服务的一个努力方向。
三、基于内部营销的人员策略由于银行服务人员直接与顾客接触，接触过程中的每一个细节，都会成为顾客感知服务质量的依据。因此针对服务人员进行的内部营销对服务质量的提高至关重要。内部营销是企业培训员工及促使员工更好地为 顾客服务所进行的各项工作，其核心是发展员工的顾客意识。实施内部营销首先要求银行招募合适的人才，尤其是有服务意识的人才；其次，对招募的一线员工重点进行包括服务意识和态度、沟通技巧、业务技能、服务形象等各方面的系统培训，提高对客户需求的响应能力；对于后台为一线人员服务的员工来说，重点对他们进行内部顾客意识培训，使他们能够把一线服务人员当作自己的顾客，用自己的工作质量去保证一线员工为顾客服务的质量；再次，应授予一线员工适当的权限，以便他们更好地为顾客服务；最后该对所有员工进行科学的绩效考评，并根据其需要进行相应的激励，以充分调动其工作积极性和热情。
四、基于流程改进的过程策略由于顾客往往根据服务过程中的每个细节来评价服务质量，因此要特别关注过程管理，彻底改变以产品和银行为中心的传统业务流程模式，坚持以客户为中心的经营理念，把服务系统中与顾客接触的每一个关键点识别出来，对过程进行优化。
(一)优化服务流程。
一是按照便利顾客，提高服务效率的原则，对营业场所进行科学分区，例如把营业场所划分为等待区、业务区、理财区、自助区等；大堂经理则负责识别引导客户，根据客户的不同需求将其引导到合适的服务区域；各区域均应进行明确标识。二是建立规范化的服务标准。例如，对单笔业务规定具体的完成时间；凡是已经按要求取号排队的顾客，必须在该工作日内为其服务，而不是等到快下班时，对于排队等候多时的顾客，随意取消其预约服务。
(二)提高服务系统的柔性。
服务无法储存，往往导致高峰期顾客排长队等候。
银行服务系统为适应顾客需求的这种波动性，一是可以增设自助服务设施，对于单一的存款、取款或余额查询等，引导客户自助服务；二是可以采取弹性排班制，即在预测的高峰期增派服务人手，客流量少的时段则相应减少服务人手，以削峰填谷。三是实施综合柜员制，避免分开设立对公业务和个人业务时，在客流量不均情况下，某个业务窗口前排起长队，另一个窗口的服务员却袖手旁观的不合理现象。
五、基于服务有形化的有形展示策略由于银行服务的无形性，不便于顾客事先识别、检验银行服务质量，从而给顾客带来选择的风险。为减少顾客的风险认知，商业银行有必要通过有形展示，使其服务有形化，以帮助顾客做出正确选择。有形展示是指在服务营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，具体可从以下几个方面来进行：
(一)环境展示。
整洁有序的营业场所；先进、高效、可靠性好的自助设备；供顾客免费使用的网络终端设备、验钞机；人性化的低柜台坐式服务；舒适的等候区等等，这些要素都有助于银行良好服务形象的树立。
(二)人员展示。
银行营业场所的每一个工作人员，在顾客眼中都是银行的代表，其形象与行为规范，直接影响着顾客对银行服务的认同，因此需要对员工进行服务态度、沟通技巧及业务素质方面的多重培训。此外，还需对来访的顾客进行科学的管理，例如，设立无烟区，一米线等候制度，先到先服务等，以提升银行的服务形象。
一、传统的4p营销组合
产品策略（product）。我国商业银行首先必须建立科学、先进的产品研发体系，全面负责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品开发速度；建立老产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品果断地淘汰。其次，要特别注重对产品的包装和宣传，让客户在感情上认知、在精神上愉悦、在使用上方便，使客户从内心对产品产生亲和力。
价格策略（price）。传统上银行关系定价主要是就整个产品体系展开的，目的是实现信贷产品与非信贷产品、高价值客户与低价值客户之间的交叉补贴。目前，西方银行业常用的是客户盈利分析定价法。这种定价方法依照个别客户而非产品设定，使银行从客户身上获得的综合收益最大化，达到既能获取稳定收益，又保证银行资金安全的目标。
渠道策略（place）。银行营销的服务渠道要实现从单一、片面到整体、全局，再到多元、一体化的发展。通过优化、整合物理营业网点与电子交易渠道使优质客户真正享受到银行3A(任何地点Anywhere；任何时间Anytime；任何方式Anyhow)式“跨时空”的服务，充分满足优质客户安全快捷和理财增值的服务要求。
促销策略（promotion）。我国商业银行金融服务的促销主要依靠广告、人员推销、销售促进和公共关系，在具体运用时要体现促销活动的整体性、系统性和一致性，积极与目标市场的客户沟通，赢得客户信任，树立良好的银行形象。
二、人员策略(Participant)
在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。因此，人员策略就显得十分重要，这一点在商业银行的服务营销中尤为明显。
1、我国商业银行可充分利用自己的各种资源，努力创造一个良好的、关系协调的内部环境，来吸引、发展、激励和保持优秀的员工，使员工能够且愿意以“客户导向”的方式工作，从而改善金融服务的质量和效率，塑造良好的社会形象，增强银行的竞争实力。（1）树立内部营销观念。在银行内部始终坚持“以员工为客户，为员工服务，使员工满意”的基本原则。（2）做好人才招聘工作。招聘人才时，除了考察应聘者的学历、工作技能外，还要考察应聘者的内在素质，如人品、个性、爱好和创造能力，以保证吸收的员工具有培养前途和易于同银行核心价值观融合的特性。（3）建立长期的、系统的员工培训机制。不仅要把员工培养成精通金融业务的骨干，更要使员工接受专门的营销技能培训，成为营销方面的专家，以保证银行各项营销活动的有效开展。（4）建立行之有效的内部激励机制。努力帮助员工实现在物质、精神、情感和个人职业生涯发展等方面的正当的、合理的要求，调动员工为客户服务的积极性、主动性和创造性，激发员工的归属感、责任感和荣誉感。
2、推行客户经理制，形成服务营销的中坚力量。一是配好队伍。将熟悉个人金融产品，有丰富经营管理经验、素质高，能为客户提供多层次、全方位金融配套服务的人员充实到客户经理队伍。二是明确职责。客户经理作为银行面向优质客户的业务代表和联系客户的“大使”，其任务就是选择细分目标客户，稳定吸引优质客户，发展培育潜在客户，提高优质客户对银行的依赖程度。三是强化机制。实施客户经理等级制，依据客户经理的工作业绩、工作能力和知识水平等标准，将客户经理划分为不同级别并授予不同的权限，服务于不同的客户；建立利益驱动机制，根据客户经理等级高低和经营业绩，确定薪酬水平，以充分调动客户经理的积极性。
三、过程策略（Process）
过程管理是改善服务质量的关键因素，要特别关注过程中的关键接触点。我国商业银行应该彻底改变以“产品和银行为中心”的传统业务流程模式，进行业务流程再造，以充分体现“以客户为中心”的经营理念。具体应把握好三个原则：一是从满足客户金融需求出发，建立以理财中心为主体，标准统一、规范安全、科学高效的客户核心业务流程，增强理财中心的核心竞争力，以突出理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户；二是流程要多样化，坚决摒弃单一的、无差别的服务方式，突出分区和分层服务特点，通过为客户提供系统化、个性化、高品质的金融服务，不断挖掘优质客户新的价值；三是提高服务效率的角度，彻底去除沉余、不创造价值的多余环节，简化操作手续，注重业务整合，通过实行综合柜员制、及一站式银行服务，不断提高客户满意度。
四、有形展示策略（Physical Evidence）
有形展示是通过有形设施、人员、品牌载体和广告等形式，把无形的服务在消费者购买前展示出来。商业银行的有形展示包括以下方面：
1、实体环境有形展示。实体环境有形展示包括建筑、装潢、场所设计、背景条件。我国商业银行的建筑装潢既要能展示企业金融产品和服务的特征，更要突出个性，强调特色。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务，我国商业银行要特别重视这一点。
2、品牌标记有形展示。品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。由于品牌附有商品(或服务)的个性以及消费者的认同感，并象征服务者的信誉，且具有排他的专用性，能为拥有者带来经济效益，是一种无形资产，因此品牌展示就和宣传产品(或服务)本身一样重要。由于品牌自身是无形的，不具有独立的物质实体，不占有空间，必须通过直接的或间接的物质载体，如图形、品牌标记，与品牌相关的价格、质量等销售信息来表现。商业银行可以利用视觉优势原理扩大品牌标记的展露度和影响力，利用品牌标记解释商标含义，利用品牌标记说明企业的经营理念。
