时间：2023-10-12 09:39:13
序论：在您撰写旅游服务文化时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
[编者按]
2012年8月25日，由中国旅游协会主办的第三届“中国服务”发展论坛在山东泰安举办。本届论坛以“文化引领服务，服务创造文化”为主题，继续沿着前两届论坛“前沿、理性、建设性”的思路，共同研讨“中国服务”发展的热点问题、核心问题、根本问题。会议期间诸位专家发表各自观点，本文对其中的精彩发言摘录刊登。
本届论坛登临泰山《“中国服务”泰山宣言》，宣言中提到中国正在经历从“中国制造”到“中国服务”的深刻转变，要将“中国服务”作为国家战略，建设成新的国家符号和国家品牌，与“中国制造”共同构成经济振兴和文化繁荣的两翼；应当充分认识服务业的本质就是以人为本，积极应用现念、新兴技术；适应全球化的竞争环境，加强服务模式、服务业态等多方面、多层次的交流与研讨；旅游业率先倡导、践行“中国服务”。
本届论坛由山东省旅游局、泰安市人民政府、首旅集团、中国旅游协会休闲度假分会承办，由中国旅游饭店业协会等多家单位协办。
在首届中国服务发展论坛上，我曾经指出旅游业是最适宜、最可能、最应该创造出中国服务品牌的领域，经过几年时间的实践和观察，今天我依然坚信这一点，下面我讲三点看法与各位一起探讨。
一、旅游业对树立中国服务业品牌和形象有举足轻重的作用
我们是在中国制造国家品牌的基础上，提出中国服务的概念，这也意味着中国服务必须在国际市场上能够拿得出手，必须在国际市场上广为人知，必须有庞大的国际消费人群，而旅游恰恰具有这样的条件。一方面，2011年我国入境旅游人数已经达到1.3亿人次，过夜旅游者达到5758万人次，实现旅游外汇收入485亿美元，中国已经成为世界第三大入境目的地国家和第四大旅游外汇收入国家，通过不断接待来自世界各地的游客，无论是旅游企业还是非旅游企业，都在与境外需求打交道的过程当中积累经验，为摸索“中国服务”模式及体系打下良好的基础。
另一方面，与我国庞大入境旅游消费市场对应的，是迅速崛起的更为庞大的国民出境旅游市场。2011国内居民处境人数已经达到了7025万人次，其中因私出境6412万人次，占总出境人数的91.3%。
2012年上半年，我国公民出境人数达到3856万人次，从表面上看出境旅游不同于入境旅游，好像对中国服务形象和品牌的塑造作用不大，但是实际上，我国庞大的出入境消费人群，恰恰是推动中国服务走出国门，真正走向世界的重要基础。
除了首旅集团等旅游集团，还包括银联等金融服务机构，甚至也包括绿地等房地产企业，庞大的出入境旅游市场，不仅推动中国旅游服务走出去，更多的带动中国服务走出去。只有真正的走出去的中国服务形象、国家品牌才能立得住。无论是出入境旅游，都已经并将继续在这一进程当中起到举足轻重的作用。
二、旅游服务在服务业中有终极意义和创新引领地位
美国学家甘哈曼在第四次浪潮中指出，第四次浪潮将把我们现代生活推向追求高生活质量的社会阶段，人们为自己的身心健康从事工作，好多现象会是以前社会的重演，人们有点像回到传统社会的味道，在更高的文明层次上重温昔日的田园乐趣。第四浪潮产业将在二十一世纪兴起，主要包括观光旅游、美食活动、体育娱乐活动以及度假类活动等等。
无独有偶，日本经济学家田河九早在上世纪80年代将第三产业进一步细分为五种产业，他认为的第三产业是用手脚进行的体力服务，而在这个基础上，第四产业是靠智慧进行开发，靠体力加以保护的复合服务，第五产业是脑力提供的服务智慧服务，第六产业是使人们情绪舒畅的情绪服务，第七产业是使人们心安理得的宗教服务。其中的情绪服务就包括旅游、娱乐产、电影、绘画、戏剧等等。
甘哈曼的预言和新世纪的现实，使我们切实感受到相对其他行业而言，旅游业与人民追求高质量生活的关系更为密切，更符合人民身心健康的需要，田河九更是将旅游纳入到第七产业宗教服务的第六产业情绪服务。从这个意义来分析旅游服务对于满足人民需求，提高人民福祉，具有终极意义。这一认识和判断，对于我们正确把握旅游以及休闲产业，在国计民生当中的应对地位，对于实现不断改善人民福祉，让人们更加有尊严，更加幸福生活的战略目标具有十分重要的意义。
与此同时我们应该注意到：在我国众多服务行业当中，旅游服务具有较强的示范意义，很多创新具有引领价值。其中影响最为广泛的就是旅游服务当中的星级饭店的标准，这个标准经过多次修订，已经具备国际领先水平。更为重要的是经过多年的发展，饭店星级标准已经广泛渗透到其他众多服务行业当中，现在无论是银行业、商贸业以及其他行业，我们都可以看到星级服务的概念和星级服务的体系。此外目前日益受到各方关注的旅游房地产以及旅游综合体，城市综合体等等，也是来源于旅游业。
当然这并不是说旅游服务已经很好，在实际中旅游服务还有很多需要改进的地方，有些方面的问题甚至还比较突出，国家旅游局也将全面提升服务质量作为新时期旅游业的中心工作，不断巩固和完善行、游、住、食、购，加强工作方法，完善工作成果的同时，还要发挥文化的引领作用，这已经成为我们必须面对的重要课题。
三、旅游服务的完善和提升离不开文化的引领
人们常说文化是人的灵魂，其实文化同样也是旅游服务的灵魂，独具特色的优秀旅游服务，必须高度关注文化融合与解读，加深对文化的提炼与创新。
首先要以人为本。在旅游服务中最重要的文化，广义的文化是人类历史演化进程的积淀与轨迹，这里面的核心就是人，服务的终极目标也是人，服务是为让人们的生活更加便利、幸福、安逸。我们要认识到无论技术如何发展，以人为本仍然是所有服务创新最根本的归一与最重要的源泉，服务的最高宗旨是以为人本，服务的最高境界就是要创造以人为本的文化。
其次要善于挖掘最具代表性的中国特色文化。将特色文化内化到旅游服务之中，成为旅游服务创新的符号，让这些创新的旅游服务，成为中国服务的重要载体和符号。比如说首旅集团段强董事长领先创新的安麓品牌就是这方面的有益尝试，该品牌将悠久的中国文化与现代文明融合，强调中国人传统的好客本质以及和谐、优雅、绿色的环境与现代化结合，突出以建筑传承文化的理念，立志于让消费者可以最大限度享受中国文化影响下的生活体验。
（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。
（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。
（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服务中礼仪文化的重要性
（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。
（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。
（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。
（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。
三、结束语
【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则
在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。
一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象
旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受
旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性
这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性
礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性
旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则
旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。
2.一致性原则
对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。
3.主动性原则
在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献：
[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.
【关键词】企业文化；旅游；服务
所谓企业文化，主要是企业在长期的生产经营活动当中所形成的，并且得到本企业所有成员信奉与遵守的共同价值观、信念、行为规范与礼仪等内容构成的一个有机整体。其中所含有的共同理想、价值观、行为准则等，均是作为群体心理定势与氛围而存在于旅游企业员工当中的。员工在工作当中应当自觉自愿地遵照企业所具有的共同价值观及行为准则。企业文化所产生的作用不仅是无形的，而且也是无法加以度量的，就如同一只看不见的手那样调节着员工们的各种行为。旅游业是旅游企业服务人员和游客进行深入接触的一种服务业。旅游企业是一种感情密集型的企业。所以，对旅游企业而言，创造出一种更为优秀的而且更为重视提供优质服务与游客导向观念的企业文化显得更加重要。在旅游企业当中，员工与旅游消费者之间的相互接触、交往非常频繁而且广泛，在此过程中的社交性礼节与感情交流均显得十分重要。鉴于旅游行业之特点，其企业文化之塑造不同于其他类型企业的文化建设。
一、企业打造旅游服务文化的必要性
旅游企业属于服务性行业，要想取得成功，往往与关系营销具有密不可分的联系。旅游企业的这一营销方式确定了旅游企业很有必要打造旅游服务文化。关系营销之中心在于对客户忠诚。对客户忠诚之前提是让客户满意，而客户满意之关键在于让客户的需求得到满足。一旦客户把他们对于产品或者服务的绩效感知和欲望进行比较之后，就能决定其欲望是不是会产生。期望、欲望和感知绩效所存在的差异程度是形成满意感之来源，期望一致与欲望一致的程度如果越高，属性满意与信息满意的程度自然也会越高，从而达到对产品与服务的高度满意。建立与维护客户关系之基础在于企业提供给客户以相应价值。笔者所说的价值主要是指客户从拥有与运用某一种产品服务当中所得到的收益和取得产品付出成本之差，主要体现为优质的产品、良好的服务质量与客户满意度等。旅游企业提供给客户的价值就是其良好的旅游服务。
二、在企业文化建设中加强旅游服务的对策
（一）提高企业服务岗位员工的旅游服务质量
企业服务岗位员工的工作态度与行为方式将对服务质量形成非常大的影响。通过对相关旅游企业的调查证明，旅游服务岗位人员的信心、工作满意度与适应能力将影响到服务岗位员工的服务能力，从而影响到服务的质量。所以，提高企业的服务质量应当从以下三个方面做起：一是企业服务人员应当相信自身能做好这些客户服务工作。在服务当中，企业客户服务人员通过持续积累经验，提升服务能力与自信心。只要从事服务工作的员工坚信自身之能力，就会更为努力地投入到工作之中，从而克服客户服务之中的各类困难，全力为客户提供高质量的服务。大量实证研究的结果已经证实，服务岗位员工的自信心将对旅游服务的实际成效产生非常大的正面影响。二是企业员工会觉得自身工作能够实现或者将有助于对自身工作的价值观形成积极而愉快的情感。工作满意度这一概念之内涵十分丰富。企业员工的职务与工作环境当中的所有特点均将影响到旅游企业员工的工作满意度，主要包括了对企业管理人员、同事、客户、工资及晋升机会等诸多方面的满意度。在从事旅游服务的过程中，服务岗位员工的满意度肯定会影响到服务岗位员工的行为方式。能够提供满意服务的服务岗位员工更有可能积极地帮助客户，从而得到较好的服务态度，并为客户提供最满意的服务。三是服务人员所具有的适应能力主要是指服务岗位员工应当依据客户之要求，从而调整自身行为方式之能力。在适应能力当中，一个方面是服务人员应当依据事先所确定的服务项目，为全体客户提供相同的高质量服务，而另一个方面则是企业服务人员依据客户具体需求，灵活机动地为客户提供了个性化的服务。但是，如果只是盲目地依据服务项目为客户提供服务，服务岗位人员就更有可能出现错误，从而难以满足客户所提出的个性化需求。所以，为了提高服务的质量，旅游企业管理层人员一定要采用授权与行为评估等各种措施，不断提升本企业员工的信心与工作满意度，激励其采用客户导向型行为方法，不断提高员工的适应能力，让优质服务真正成为全体企业员工共同追求的目标。
（二）采取各种方式留住本企业优秀员工
旅游企业员工可以说是企业的代表，而企业中客户服务人员的行为习惯将对客户感觉当中的服务质量造成非常大的影响。为了给客户提供最佳服务，企业应当全力吸引、招聘与培养本企业的优秀员工，并把优秀员工视为本企业中最为珍贵的资产。旅游企业在招聘服务岗位员工的过程中，应当运用正式的筛选程序，通过模拟旅游销售、导游及客户接待等服务岗位实际工作，充分考察应聘者是否具有服务意识、服务态度及相应的服务能力。现实中，许多企业管理层愿意耗费巨资去改善企业的硬件设施，从而提升服务设施之档次，但是却不愿意花更少的经费去改进员工们的工作与生活条件，也不会考虑到提高员工们的经济收益。实际上，一旦企业中最优秀的员工选择跳槽，那么就肯定会给企业造成难以估量的巨大损失。所以，企业管理曾应当深入了解本企业员工之所以跳槽的主要原因，并及时采取各项应对措施留住这些优秀员工，从而解决这一事关本企业生存的重要问题。
（三）注重于塑造旅游服务文化
一是要不断提升企业的内部服务质量。内部服务质量主要是对应于员工对于本企业所具有的归属感及工作热情而言的，是提升员工满意度的迫切需要。虽然企业文化之塑造主要是由本企业领导所发起并以身作则地去加以贯彻实施的，但是，来自于企业员工的基础性支持也是一样重要的。员工的行为动力主要来自于需要得到了满足。因此，企业就需要掌握其内部员工的情感，并切实建立起企业和员工之间的有力情感支撑，从而让员工们的情感能够得到最大的发挥，并且促进旅游服务文化之形成以及发展。旅游企业在这一方面应当尤其注意，因为来自于员工的主动服务和强迫服务对于客户而言完全是不一样的心理体验。它会直接关系到客户服务质量的提升程度。在塑造旅游服务文化的过程中，应当切实形成以人为本和以价值为本的价值观。以人为本就一定要在企业内部做到真诚为人，切实以员工为主体，全心全意依靠员工，一心一意为了员工，唯有如此，企业才能获得员工的尊重，也才能从更高的层次上积极调动与激发员工们的工作动力。企业要想形成能够得到认同的服务价值观，就需要有一个能积极倡导与灌输这一价值观，而且能够为之做出榜样甚至牺牲的管理者，而员工也愿意付出巨大的努力，从而努力丰富与发展本企业的服务文化。
二是要不断提升企业的外部服务质量。要通过实施客户满意这一战略，塑造出客户满意的服务文化，进而提高其对服务的满意度。因为服务意识实质上是服务文化的一种内隐物，它能够内化于员工们的人生观，从而形成员工们的自觉工作行为。在服务意识的训练上，主要可以分为了解企业理念、分析服务的得失，建立服务意识等步骤。在此基础上，应当建立起独立性的服务指标。这种服务指并不直接地发生产品交换之类的服务。独立的优劣将直接决定本企业的前途与命运。对于旅游企业来说，独立指标更是凸显服务文化的重要标志，并且应当将指标视为考核与奖惩等的依据。一旦员工依据企业所拟定的服务指标圆满完成了让客户满意的服务之后，企业一定要对其行为予以强化，从而鼓励员工继续发扬这一行为，而强化的形式主要有赞许、奖赏、参与以及职务提升等。
（四）认真收集各类市场信息
旅游企业在目前这样复杂而多变的市场环境当中，不仅要及时收集、分析与处理各种类型的市场信息，从而及时作出经营管理方面的决策，而且还应当面向客户群体收集有用的信息。虽然这项工作常常需要耗费大量的经费与时间。但是，事实上客户的信息是最为重要、最为可靠的。一个十分方便的来源就是直接和客户深入接触的企业服务人员。企业中的一线服务人员往往能够从众多客户那里收集到信息，从中就能了解到本企业服务工作当中存在哪些突出问题容易引发客户的不满情绪，为何合乎不再购买与消费本企业所提供的服务，而竞争对手又要采取哪些有针对性的策略来强夺本企业目前的市场份额等。因此，企业管理层人员应当积极主动地向一线服务人员了解市场信息与服务人员的自身意见，从而改进本企业的服务工作，不断提高客户的满意度。
>> 基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究 旅游服务顾客满意度模型实证研究 从跨文化交际角度看俄汉熟语翻译 从跨文化交际角度看大学英语教学 从跨文化交际角度探析旅游英语翻译 从满意度的角度看园林绿化管理 从文化视角看跨文化交际 从跨文化交际的角度看对外汉语教学 从跨文化交际角度看语言与性别的关系及其原因研究 从跨文化交际角度看翻译的归化与异化 从语用失误角度看负迁移对跨文化交际的影响 从跨文化交际角度看汉英新闻翻译的归化和异化 从跨文化交际角度浅析旅游英语翻译障碍及其策略 桂林市高星级酒店员工满意度模型构建 侨乡文化遗产旅游体验满意度调研 提升服务满意度从研发开始 从跨文化交际的角度看20世纪前的法国文化中的音乐历史 从跨文化交际角度分析跨国婚姻 从跨文化交际角度分析影片《功夫熊猫》《刮痧》 从跨文化交际角度看中文标语的英译 常见问题解答 当前所在位置：l， 2016.
[2]Larry A. Samour， Richard E. munication between Cultures[M].Boston： Wadsworth Publishing Company， 2010
[3]（美）歇 尔.国际商业文化[M].上海：上海外语教育出版社，2009.
非物质文化遗产是一个国家或民族文化精髓的传承，是承载民族思想、生活、艺术的载体，这些非贵文化的形成与当地的地理环境、地质构造有密切的联系。发展非遗文化旅游是发掘、保护和利用非遗文化的重要举措，同时也是繁荣当地经济，改善人民生活水平的重要经济产业。由于非遗文化具有鲜明的地方性，因此根据地方特色和实际，构建适用的旅游服务体系是非遗文化旅游业实现健康可持续发展的关键。
一、环塔非遗文化的概述
1.环塔非遗文化概况
新疆有47个少数民族，少数民族数量居全国第二，且多散居于环塔区域。环塔里木位于新疆南部，面积100余平方公里，人口1080余万，历史上曾是著名的丝绸之路的核心路段，又是集河流、沙漠、盆地多样自然景观。在新疆64项入选国家级非物质文化遗产中，环塔地区占58.4%。在2013年新疆的3份总计239项非遗名录中，环塔地区占50.6%，超过了新疆总数的一半，是新疆非物质文化的聚集地[1]。
2.环塔非遗文化特点
环塔地区的历史背景和自然环境决定了其文化旅游资源方面的特点。
一是多样性。历史上，满、匈奴、羌、蒙古、汉、维吾尔、突厥、哈萨克等几十个民族文化交汇于此，拥有梵、汉、吐火罗、回鹘、粟特、怯卢等多语言文化，珍贵的口头诗《江格尔》《阔布兰特》，民间故事《阿凡提的故事》，以及维吾尔的手工艺，塔吉克的吻手礼等民俗礼仪[2]。多样化的艺术、音乐、乐器等，环塔地区的文化资源丰富多样，为旅游业的发展提供良好的资源基础。
二是非聚集性。新疆地广人稀，塔里木面积大，加上沙漠环境恶劣，文化资源较分散，很难形成聚集效应。周边县、乡镇等行政单位、自然村落距离较远。
三是民族性、艺术性。众多少数民族的诗歌、音乐、舞蹈均有鲜明的民族特色，如“刀朗舞”等。
二、环塔非遗文化旅游发展不足与需求
有实证研究显示，民族文化是吸引游客的重要因素，而游客对环塔旅游的整体评价是比较满意的。但与丰富的旅游资源相比，环塔地区旅游数量只有新疆全区的20%[3]。无论是与中东部比较还是与新疆省内其他地区相比，环塔地区文化旅游发展还是有一定的差距，这其中有诸多原因。
1.基础环境较差
一是经济基础较关。环塔地区周围市县均相比落后，经济实力影响旅游业的水平，承载非物质文化技艺的民间艺人生活困苦。二是自然环境较差，塔里木深处内陆，中高纬度，高海拔，形成了干燥少雨，温差大，风大尘多的气候特点，一定程度上影响了游客选择和出游。三是安全问题，民族习惯差异、宗教禁忌及各种媒体上的恐怖事件报道让游客不得不考虑安全问题。
2.非遗文化损失严重
从根本上说，经济发展是文化没落的根本原因，现代科技产业让许多生活习惯、生产方式、风俗礼仪都发生了变化，民间技艺、文化已经失去了原本的用途。其次是保护力度不够。从法律依据、财政金额、执法力度到人员配备上都与环塔地区丰富的文化资源不相匹配。如楼兰古城的盗采、文物贩卖、传承人离世、建筑拆迁等都在侵蚀着文化资源[4]。
3.非遗文化外界获知率低
游客通常是先闻其名，然后慕名而来。一些发达地区已经将信息开发成APP，进入了移动互联网时代。但环塔地区尚没有全国范围内知名景点，有关方面的信息（文字、图片）较少，电视宣传片更少，展示的质量也有待提升。
4.旅游发展资源不足
有调查显示，在环塔旅游方面，游客的不满主要集中在交通问题。塔里木盆地尚无高铁，公路铁路多经沙漠戈壁等地区，只有巴州和阿克苏等少数市县游客数量较多。周边旅游企业整体实力偏弱，经验丰富或高端旅游人才不足，旅游经营模式相对落后。其他如酒店、公共交通、饭店等均不能满足大量游客需要。
发展环塔地区非遗文化旅游，既是开发和保护文化遗产的重要手段，也是带动当地经济发展，促进基础设施建设的良好契机。
三、环塔非遗文化旅游服务体系构建
要从根本上使环塔地区旅游状况有所改善，就要旅游服务体系上下功夫，建筑有利于旅游业发展的灵活机制，增强当地旅游业的竞争活力。
1.环塔非遗文化挖掘与保护是首要任务
鉴于环塔地区非遗文化的处境，首先要挖掘并保护好这些旅游资源，这是旅游业务开发的前提。
①统计环塔非遗文化。通过现代信息化处理手段，存储、监控和分析环塔非遗文化的数量、种类和状态，通过数据媒体保存文化资源的海量信息，建立统一的公共数据库。②完善地方法规，加大文化保护力度，建立政企、公益多元合作保护机制。③进一步充实文化资源保护组织力量，引进、培养专业化人员。④切实保证民间技艺传承人政策性资助、津贴落实到位，保障民间技艺传承人的生活水平，给予专项财政支持，鼓励文化遗产师徒传承。⑤加大文化遗产保护宣传力度，通过当地民众喜闻乐见的媒体宣传保护政策，提高民众保护认识，引导外界甚至国外相关组织的关注。
2.环塔旅游基础设施体系
旅游基础设施体系是旅游业发展的前提，没有完备的基础设施将严重影响旅游质量，同时使旅游企业发展受限。政府主导是我国旅游业发展的传统模式，也是证明切实有效的成功经验。环塔地区旅游基础设施建设要求政府树立“环塔大旅游圈”观念，全局谋划、整体布局，加大环塔道路修整力度，开通贯穿核心非遗项目、著名景点的主干道；平整子路、村路、小路，使通行更加舒适、快捷。在资金上，可以走出去，去一线城市、东部发达地区，向大中小企业、各投资企业寻求合作。政府主导，不意味着政府包揽，要充分发挥市场的作用，大到建筑工程，小到旅馆饭店，宣传名片，在一切可以市场化的部分积极推进市场化，让企业参与旅游基础设施建设、享受建设成果，政企合作，公私分明。
环塔游客多数来源于中东部发达地区，他们旅游的形式、观念比较先进，泛旅游、自由行、家庭游、背包客等等，因此，环塔旅游建设不能再仅仅针对团队游，而要满足多样化的游客需要。五地州建立协调响应的旅游咨询、指导中心，帮助中心，对非团游客提供及时服务。
3.旅游信息服务体系
在口口相传的时代，人口稠密的中东部地区景点知名度较高。而偏远、深处高原沙漠的环塔文化，由于难进难出，不为外人所知。而在网络时代，发达地区网络普及，影响知名度更高，环塔地区网络普及率低，景点知晓率依然较低，这可看作是旅游上的马太效应。网络既拉大了发展差距，也带来了发展机遇。环塔地区应抓住时机，构建“大塔圈”景区网络。搭建Web2.0“环塔在线平台”，吃、住、行、门票等均可实现网络预订。直接开展自媒体营销策略，通过微博、微信、Blog、BBS等平台实现环塔信息推送、传播、分享等。与主流媒体合作，开展团购、电销、促销等营销活动，鼓励游客分享、评论旅游经历。开通旅游服务热线平台，通过语音、留言等多种形式提供咨询、指导、路线设计。在车站、旅店等设立咨询点、触屏台，发放旅游地图、安全提示、提供自动导航租赁服务等。
整合各路网络数据，建立统一的环塔旅游大数据库，通过现代云计算、大数据分析进行深入挖掘，将统计结果反馈给政府、旅游企业、宾馆、饭店等产业链条单位，供其调整政策、业务或经营策略。
4.建环塔非遗文化资源宣传体系
建立城市旅游标识系统。五地州政府充分合作，与国内著名旅游设计企业、中科院、文化创意机构、主流媒体等智力机构合作，请知名CIS设计企业规划环塔旅游形像识别系统，包括LOGO、语言、文化、组织等多方面的形象设计，树立与南部沿海沙滩旅游、东北冰雪旅游、江南园林旅游以及黑色旅游、红色旅游不同的西域文化旅游形象，让不同国家、民族和地区的游客都能为独特的西域环塔文化景象所吸引。
政府有责任宣传环塔旅游资源，在高收视率的电视台、知名门户网站、高速公路巨型广告牌等投放广告。环塔企业也要改变营销方式，通过微信、微商，在淘宝、美团等电子商务平台上下功夫。有调查显示，有46.2%的人是通过朋友获知旅游信息的[5]。要充分利用网络点平、社交网站如人人网、大众点评等宣传环塔文化项目，让更多的人知道和喜欢环塔文化。要改变过去宣传资料以文字为主的局面，通过百度搜索、优酷视频等让更多的图片、视频传播。
5.多样化的旅游产品服务模式
政府顶层规划。请旅游专家、文化专家组成环塔旅游圈规划小组，召开论证会，针对环塔旅游项目设立3-5个大主题，20-30个次主题，发掘100个以上的非遗文化项目，包罗环塔300-500个景点或项目。环塔文化特点是项目小、单体优势不突出，甚至难成项目，但资源却很丰富，项目间整体规划和组合将显示出巨大的吸引力和竞争优势。
除了顶层设计，要突出非遗文化特色，增强体验和交流，不能再照抄山水风景旅游模式。旅行社还要对非遗文化项目进行精心的包装、规划、与当前已有的休闲游、观光游等结合，形成“沙漠+民俗+非遗文化+娱乐”的综合性模式，改变环塔一直以来“一流的资源”“三流的旅游”的状况。
由于环塔地区旅游企业竞争力弱，因此，先期可以与中东部企业建立战略合作关系。借助发达地区旅游企业的大规模定制、快速响应、延迟服务等先进的旅游服务模式，分流目标客户[6]。环塔旅游企业要充分发挥本地优势，与外部企业形成供应链，实现优势互补。
从游客特点来看，环塔游客中70%以上为自助游。要满足国外、中东部、一线城市游客的个性化需求，通过定制服务、延迟服务等方式改变单一标准化服务模式，建立个性化需求的快速反应机制。照顾家庭游的特点，提供定票、指导、路线规划和车辆服务、安全保障等方面服务。这些都要求环塔五地的旅游企业进深化旅游服务模式改革，适应当前游客的需要。
6.公共安全服务体系
关键词：旅游服务 标准化 对策
中图分类号：F592 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）07-132-04
近年来随着我国经济水平的快速发展，我国经济的产业结构已经逐步转向“服务型经济”。在2009年12月国务院的“关于加快发展旅游业的意见”中，旅游服务行业作为“战略性支柱产业”已经被政策明确定位。这一定位不仅显示了旅游业经济在国家经济发展战略中的重要地位，也对旅游服务行业的发展提出了更高的要求，即“人民群众更加满意的现代服务业”，同时，这一要求也进一步明确了旅游服务行业的发展的方向。要提升旅游服务行业的服务质量，就必须构建标准化的服务模式，对旅游服务行业进行规范化管理。
我国的旅游服务标准化工作在过去的20多年里，随着国家层面和地方层面旅游标准化技术委员会的成立，以及各项国家标准、行业标准以及地方标准的制定实施，旅游标准化工作有序地展开。截至目前为止，我国颁布和实施的标准数量现已居世界之首，但是大多数标准的执行力度不够，实施效果有限，国际影响力不够。
一、旅游行业服务标准化建设的工作现状
1.国际方面旅游标准化发展的现状。国际旅游标准化目前仍然处于发展阶段，国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进行。国际旅游服务行业的标准化机构在全球范围、区域范围和国家范围三个层面展开工作。
（1）全球性组织。早在2005年，国际标准化组织（简称ISO）就成立了“旅游及其相关服务”技术委员会（简称ISO/TC228），这成为了全球性的旅游标准机构。
截至目前，ISO/TC228已经颁布了18项国际标准，另有建设中、待颁布的标准8项。其中，正式会员国家达55个，观察员29个。ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定（见表1）。在已经颁布的标准中，以娱乐性潜水服务标准居多，其它各项为旅游信息服务、旅游及相关服务和探险旅游等系列标准（见表2）。而在建设中和待颁布的标准以旅游及相关服务标准居多，其中的相关服务类别也有所增加。另外新增了自然保护区标准的制定，但对旅游住宿方面的标准建设仍较少（见表3）。
ISO/TC228所颁布的标准，主要集中在对单个旅游项目服务标准的制定，标准内容具体而有针对性，标准内容非常详尽。这些标准都具有很强的国际影响力，主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。由于不同的秘书处负责制定不同的标准，这些服务标准体系性不强。
（2）区域性组织。欧洲标准化协会（简称CEN）也专门就旅游标准化的制定，设立了“旅游服务标准化技术委员会”（简称CEN/TC329），该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。该委员会下设了五个工作小组，负责各类标准的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定十项标准，主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言和导游服务等方面，其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。
（3）国家组织。在旅游标准的制定及实施方面，法国、德国和西班牙等国在欧洲旅游标准的建设中占有很重要的地位。德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准，而法国的标准体系更为宽泛，所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。与ISO/TC228和CEN/TC329所颁布的标准相比，欧洲各国制定的标准范围更广、细分更为明显。这些旅游标准化的项目涵盖了包括服务通用语言、信息提供、信息标识等服务通用基础标准以及详细的服务供应商要求、服务标准要求、旅游游览服务标准。标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。
美国虽然是ISO/TC228的观察员，但其高度的市场经济体制和发展成熟的国家级专业标准制定机构（SDO）使得标准化工作对政府组织的依赖性很低，美国的官方层面联邦政府以及其州政府都没有制定旅游标准化的部门，并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。
在亚洲，日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进行规范，而对外参与制定国际标准更多目的是为了获得知识产权，获取经济利益并控制和占领国际市场。日本在制定和实施旅游标准化的过程中，主要思路是：依靠政府主管部门负责牵头组织，具体业务就主要由日本标准协会下属的研究工作组来完成。
而在泰国，亦主要由政府主导制定旅游标准，而标准化工作主要围绕两方面展开：一方面，作为旅游区开发投资的控制工具；另一方面，建立旅游质量标准体系。
2.我国旅游服务标准化的发展历程。我国旅游服务标准化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外饭店星际划分与评定》标准的，这就成为我国旅游业标准化工作的开端。我国的旅游标准化技术委员会于1995年成立，专门负责统筹我国旅游业标准化工作。2000年，该委员会秘书处首次制定了《旅游业标准体系表》，又在2009年颁布的《全国旅游标准化发展规划（2009―2015）》中，针对近年旅游业的发展对该标准化体系表进行了修订。至今，我国颁布实施的旅游业及相关国家、行业及地方标准已经超过150项。
3.我国旅游服务标准体系的现状。我国旅游服务标准体系的建立主要依据《全国旅游业标准体系表》、《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421―2009）等相关国家标准、行业标准和地方标准而制定。
这其中，最为重要的是《全国旅游业标准体系表》，该标准按照标准技术内容的共同特性，将总体系分为四大分部体系，并在每个分体系下按照标准的一般划分和构成要素划分方法将总体系框架内容进一步分解和细化（见图1）。
其次是《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421―2009），该标准的结构主要包括四大部板块的内容：即旅游标准化的基本要求、旅游标准化体系、旅游标准编写以及旅游标准实施及评价。服务业组织的标准体系由以下三大子体系组成。该标准体系结构（见图2）。
参照国家旅游标准发展规划和工作指南的指导，国内的部分省市已拟定了符合当地特点的地方旅游标准化发展规划，编制了地方旅游标准体系表，并颁布了地方旅游服务标准。例如北京、四川等省市分别出台了《北京市旅游标准发展规划（2008―2012）》、《四川省旅游标准化发展规划》等地方规划，为提升地方旅游企业实力，促进旅游业品牌化、规范化发展起到了指引性作用。
在国内各省、市积极开展旅游服务标准体系建设的同时，不少著名景区也开始建立自己的旅游标准，如《青海湖风景区旅游服务标准》、《九寨沟景区旅游标准》等，这些景区旅游服务标准的制定对于规范服务流程、提高服务水平、打造景区旅游服务品牌形象等方面起到了很大的作用。
二、我国旅游服务标准化存在的问题
1.旅游服务标准化体系有待完善。随着我国旅游服务标准化工作的发展，虽然表面上地方性旅游服务标准基本建成，但旅游服务标准体系的构建仍然相对滞后。我国现有的地方旅游服务标准体系大多基于《全国旅游业标准体系表》和《服务业组织标准化工作指南》而制定，但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。部分地方标准采用《服务业组织标准化工作指南》的标准体系结构，同时也有不少地区采用《全国旅游业标准体系表》的模式构建本地旅游标准体系。但即便是采用相同的体系结构，在制定过程中，子体系的划分规则也各有差异。
国家层面旅游服务标准体系的缺失，导致无法为地方旅游服务标准体系的建立提供引导；另外，由于对旅游要素划分缺乏统一规则，容易造成标准的缺失。
2.地方标准类型多样，发展程度不均衡。我国在旅游服务标准化建设过程中，总体呈现出多地域、多类型、分散化等特征。从制定标准的数量来看，我国东部城市制定的标准数量较多，西部次之，中部最少，反映出我国不同地区旅游标准化工作发展不均衡。从标准要素的角度来看，针对旅游要素的标准远多于针对旅游基础的标准，如旅游景区服务标准较多（如千岛湖风景区旅游服务标准以及黄山景区服务标准等），而旅游交通服务标准较少。
在区域经济一体化的经济背景下，区域旅游合作却常常遭遇行政区界限制和跨界资源配置的矛盾，区域内各个成员在追求自身利益最大化的同时也就阻碍了区域旅游一体化的建立，这样也就对区域旅游服务标准化工作的推进埋下了巨大的障碍隐患。
3.旅游标准化指标覆盖范围覆盖较窄。随着国民经济的增长和居民物质文化生活水平的提高，旅游服务业呈现出个性化、多样化的特征，在发展传统的旅游项目基础上，休闲度假、生态旅游、探险旅游等项目也在消费者中开始流行。国际上针对娱乐性潜水、保健旅游服务、高尔夫服务、海滩、游艇俱乐部服务等项目的标准化工作已经发展得比较成熟，而目前我国旅游服务标准化主要还是集中在景区、旅行社、旅游饭店的等级、星级评定，而对其他指标的关注度不够。
4.标准起草多元化，推行过于行政化。我国目前标准化建设工作从传统的以政府为主导，转变为政府、行业协会、相关企业与研究机构四个层次共同参与的局面，这极大地提高了标准制定的专业性和可操作性。但在标准的推广上仍主要依靠政府通过行政职能推广标准化工作，由于企业和消费者对标准化工作认识不够深入，标准化工作的推进很大程度上体现了政府行业管理的意愿，对涉及的行业、企业与消费者本身利益的提升体现较少，所以，相对地，旅游类型的企业参与积极性比较低。
5.标准制定更新慢。在我国现存的标准中，不少标准制定时间较早，而在近年没有随着旅游业、服务业的发展而进行修订，造成不少标准因为更新缓慢，而在实践中缺乏可操作性。另外，随着旅游业的发展，很多新兴旅游项目在消费者中日益流行，对这些项目很多关键指标标准缺乏。
6.标准化实施效果不理想。我国现行的旅游服务标准主要分为两大类：一是等级评定标准，二是规范要求标准。针对硬件的标准一般较容易制定等级评定标准，而针对软件内容的标准因为具体等级难以划分，所以往往以规范要求的形式出现。然而，因为这两种标准的驱动路径不同，等级评定因其容易被消费者感知，能够为企业提高服务质量提供市场激励。相反，规范要求的实施虽然能够提升内部服务质量，但宣传效果难以与等级制度媲美、质量难以量化因而很难被企业坚持实施。
三、促进我国旅游服务标准化工作的对策
1.突出特色，规范地方标准。我国旅游标准化从服务要素的角度可体现在以下四方面：即对从业人员资质认定、旅游服务提供单位质量、旅游信息服务的规范以及为上述标准提供一致性、规范化的术语。而这四个要素又可以分别以食、住、行、游、购、娱六个方面作为切入点展开旅游标准化工作。我国政府应该首要地先从国家层面对旅游服务标准体系进行规划，进而起到对地方标准体系的引导和规范作用。统一的旅游服务标准体系，有助于形成统一的市场信号，提高消费者对标准的认知度，从而帮助消费者理清服务企业的质量水平。
而地方旅游服务标准在制定过程中，应注意在统一的标准体系下突出地方特色标准体系建设，在标准化服务中体现地方传统民俗和文化。
2.加强区域性旅游标准的共享，实现跨地区合作。2007年长江三角地区的《旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范》成为区域旅游标准一体化建设的典范。在北京发起“9+10”区域旅游合作机制，在旅游市场共建、旅游标准互认等方面加强合作。2012年，泛珠三角区域旅游合作项目提出加快建成区域旅游服务标准化体系的目标。以上这些事例都很好地说明了区域性合作能够从整体上塑造和提升该区域的旅游形象，培育出区域性旅游市场。区域性旅游标准的一体化要求政府加强总体规划，引导建立起多层次多渠道的合作机制。
3.加强建设从业人员的资质认证体系。根据相关数据表明，旅游服务质量水平的高低与提供服务机构的员工素质呈正相关关系。制定从业人员资质认证标准有助于规范行业服务提供标准，提升服务质量，同时也能够为参与企业提供区别于其他竞争对手的竞争优势，增加优秀企业辨识度，从而为参与方制定从业人员资质认证标准提供动力。
4.建立“三位一体”的标准化管理模式。在国际上，旅游标准化管理的一般模式为：首先，政府从行政上给与引导，然后行业协会等民间机构参与标准的具体制定，同时聘请第三方专业机构进行认证和监督。结合我国实际情况，针对我国国情，也可以建立标准的制定―实施―监督相分离的管理模式，以政府为主导，在带动企业、行业协会参与的同时，以力求调动消费者们参与标准化建设的热情，通过消费者们的需求进而吸引企业的参与。再引入第三方机构对标准体系进行认证，提高标准化的效率，并要保证评价的公正性，通过权威的认证证书提高顾客的认知程度，增加优秀企业的辨识度，提升旅游服务企业实施规范要求的积极性。
5.协调标准化的更新周期，兼顾标准的时效性和稳定性。旅游服务标准在制定过程中，应结合各关键指标的特点，参照国际标准化工作的发展情况，制定更新和修订的时间，使旅游服务标准能够适应行业和时代的发展。
6.制定相应的评价体系。旅游服务标准的最终目的是“为了获得最佳秩序”，而标准是否得到了有效的发挥，需要引入评价体系对其进行检验。标准中的关键环节、关键指标应相应地成为评价体系的关键环节和指标，通过对数据的收集、分析实现对标准实施效果的评价、监控、预警和协调作用。
四、结语
从上文可以看出，虽然我国旅游服务标准化建设工作起步较早，发展成果显著，但服务标准化体系建设不完善，不少标准实施效果较差。通过从国家层面规范标准体系，在地方层面结合本地情况突出地方特色，横向联合建立区域旅游服务标准，在标准体系制定过程中体现关键指标的重要性和完备性，制定相应的评价体系；同时定期对标准进行更新，体现标准的实效性，对我国旅游服务标准化的进一步建设具有重要意义。
[基金项目：本文为四川省教育厅创新团队项目――“旅游标准研究及应用”的阶段性成果（项目编号为：13TD0019）。]
参考文献：
[1] 肖平.浅析旅游服务标准体系构建[J].商品与质量，2013（10）：313
[2] 张凌云.从旅游到休闲：标准化工作的新起点和新任务[J].中国标准化，2011（5）：24-28
[3] 陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化，2006（11）：54-56
[4] 韩通.中外旅游标准化发展模式评析与经验借鉴[J].科技和产业，2012，12（3）：16-19
[5] GB/T20000.1―2002，标准化工作指南第一部分：标准化和相关活动的通用词汇[S]
[6] GB/T13016―2009，标准体系编制原则和要求[S]
[7] GB/T24421―2009，服务业组织标准化工作指南[S]
[8] 邓颖颖，周磊.旅游服务标准体系建设本土化策略研究[J].现代商贸工业，2012（11）：49-59
[9] 张懿玮.旅游服务标准：等级评定还是规范要求[J].标准科学，2013（2）：62-66
[10] 张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究（下）[J].上海标准化，2008（9）：9-12
[11] 吴慧英.标准化助力旅游业发展的对策思考[J].中国标准导报，2012（4）：41-43
[12] 李文苗，吴国清，丁水英.我国标准化发展现状研究[J]. 标准科学，2010（10）：30-35
（作者单位：四川旅游学院 四川成都 610000）
