时间：2023-10-10 15:57:34
序论：在您撰写自助银行发展趋势时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
银行渠道未来怎么发展的确值得思考。首先看物理网点的发展趋势。到2013年年中为止，全国已有3322家银行，营业网点超过21万个。五大国有银行的营业网点有6.6万个左右，占其中的三分之一。这么多银行网点，未来将打破网点营业服务模式固定、同质的模式，将会根据网点所处区域，结合网点本身的市场定位和服务特点，对客户加以区分，提供更多样、更有层次的服务。例如，中高端客户集中的网点，会由“业务处理型”转向“营销服务型”，进而发展为“展示体验型”；中低端客户集中的网点，将从单纯金融服务转向综合服务，兼供资讯、生活、商务等综合内容；便民网点则向自助银行模式转变，社区服务站、金融服务亭、商贸金融服务区等形式将成为银行渠道向外延伸的新方式。
未来金融渠道随着技术的发展，会更加智能化、集约化。金融机具的功能、智能提升，一些服务集成类自助设备将代替部分人工柜面，客户可自助办理。并且，大数据服务模式推动现场业务需求向非现场业务模式转移。VTM（远程柜员终端）、多媒体中心、在线客服、业务集中处理中心等新服务渠道，使金融渠道集约化趋势更明显。金融服务如此方便快捷，渗透到个人日常生活中，金融服务的渠道重心也由此从物理网点向“线上线下”结合、“营业网点+自助银行”组合转变。银行人员“走出去”服务、“上门”营销将成为常态，很快以个人客户为主体、家庭为单位的金融服务模式将要出现。
银行为了应对巨变时代的竞争，打好渠道保卫战应提升至其发展战略的高度。在渠道建设中，先要把目标设好。围绕目标的设立，需要关注几个重要方面。
一是渠道“硬件”。包括营业物理网点布局的调配，能否使渠道服务能力与市场资源需求相匹配。自助银行的建设情况，能否形成“核心网点+自助银行”的组合式覆盖，推动区域内渠道服务模式转型。网点功能分区的设置能否优化服务流程，提高网点服务品质和效率。
二是渠道“软件”。对各物理网点的客户结构与服务特点的分析情况，是否有助于提高网点客户识别、引导分流和营销服务水平。对“大堂制胜”的现场管理理念的认识，对营销服务人员与业务处理人员的配备，对网点人员业务技能的培训，对绩效考核机制的制订，对运营管理制度的优化等，这些条件能否得到满足是渠道软件建设成功的关键。
手机银行作为技术进步带来的新兴业务在近年来发展如火如荼，这一业务作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。在开通手机银行功能后，多数业务可以由客户自行在手机银行进行操作，并且在客户观念中，手机银行较之第三方支付平台软件具备更高的客户信任度，更能及时对银行业务进行推广。这就要求银行在业务上相应进行改革，适应新技术带来的发展趋势。
在2014年开始兴起的另一项新兴服务--智慧银行是传统银行、网络银行的进阶，是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式。智慧银行由全息投影技术、远程视频技术及相应的银行自助机具创新等组成。并且智慧银行的出现，从一定程度上改变了传统的柜台业务流程。
客户与银行工作人员的交流被智能化的技术手段代替，节约了大量的人力，并且对于现有银行网点也进行了有效利用，降低直接成本。由此可见，在科技推动下的银行新兴业务服务为银行带来了更多的利润增长方式，优化了现有业务流程。
二、未来银行业务发展趋势初探
银行业务如何适应科技发展是作为金融服务企业最为关心的。从我公司长期服务于银行的一些经验和理解出发，笔者认为在近期科技发展推动下，银行业务的发展趋势有以下几点。1.互联网金融推动银行业务，线上线下业务趋于一体化互联网金融有着注重客户体验、善于运用信息技术的特点，对于银行业金融机构未来业务有很大影响。未来银行业务将对客户进行全方位大数据的收集，并据此进行客户习惯的分析和挖掘，预测客户行为，进而做到有效的客户细分，提高业务营销和风险控制的有效性和针对性。从当前市场案例可以看到，互联网金融成功的企业都有很强的用户黏性。银行业金融机构要做到这一点，需要充分发挥行业优势，提供专业化的金融服务。客户需要的不仅是快捷的转账、汇款等服务，更需要包括理财、咨询、贷款等在内的便捷金融服务，如果满足客户的这些金融需求，需要银行同时打造线上线下服务的一体化。使客户能够在线上体验到线下办理业务的满意服务、高度安全。因此可见线上线下业务一体化的趋势将是银行业务发展的一个主要趋势。
2.离柜业务高速发展随着通信技术的不断革新和各种软、硬件技术的突飞猛进，银行已经逐渐突破传统发展模式，手机银行、自助银行、智慧银行等不需要进行柜台服务的业务操作方式如同雨后春笋一般快速发展，扩展了银行原有内涵。手机银行，让客户体会高效与便捷，利用手机下载相应客户端可以随时随地办理相应业务。智慧银行作为科技化的综合解决方案，在实现客户自主办理业务的基础上，增加了更多的服务内容，丰富了客户在业务自主上的内容，应用了更加智能化，更加先进的自助机具，给予客户更大的便捷。
金融零售业,是指金融机构为个人用户提供服务产品。近年来,国际国内的商业银行逐渐认识到,相比银行的对公业务,面向大众的零售业务越来越重要,因为零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。这一趋势在国际社会更加明显,因为国外银行零售业务已有数百年的发展历史,目前已经非常成熟,其所占销售比例也早已超过了银行业的其他产品,比如美国花旗银行的利润中有72%来自于零售业务。但在我国,商业银行零售业务近年刚刚兴起,虽然各家银行都纷纷开设了个人理财、个人信贷、个人换汇等新兴的个人业务,但比起国际金融业,依然存在很大的差距,据统计,目前我国商业银行零售业务利润仅占经营利润的25%左右。
“产生这一差距的原因,除了历史因素外,更重要的是中国的金融行业需要采用最新的IT技术,降低零售业务的成本,从而让个人业务能为银行产生利润。”中钞科堡现金处理技术(北京)有限公司首席执行官刘翔这样告诉记者。中钞科堡公司是由中国印钞造币总公司和奥地利科堡公司成立的合资公司,主要致力于为金融行业提供金融自助服务、技术和解决方案。
众所周知,国内银行的零售业务特点是: 客户数量众多、单笔交易量小、多数交易行为雷同。比如,四大国有商业银行的法人客户每家只有数百万个,但个人客户都超过了1亿以上,每天都有超过千万笔的个人业务。怎样对如此众多的个人客户提供贴心的服务,是银行面临的重大挑战。采用传统的柜台业务模式,不仅极大增加了金融行业的运营成本,也让服务质量不尽如人意。在金融行业逐渐从以业务为中心转向以客户为中心的今天,这种模式显然无法完成这一重要的战略转型。为此,以网上银行、电话银行、手机银行、ATM自助终端为特色的,能提供一天24小时、全年365天服务的新的电子银行诞生了,并逐渐在金融行业占据越来越重要的地位。
“其中,ATM自助终端设备由于能让百姓通过自助的方式处理大量的现金业务,尤其适合中国普通百姓习惯使用现金进行购物的习惯,目前正在各大银行得到越来越广泛的应用。”刘翔说。
他具体分析说,比较起网络银行、电话银行等电子银行业务,ATM终端自助设备在方便的同时,也要安全得多。因为大多数ATM设备旁边都安装了摄像头,一旦发生金融犯罪行为,金融机构很容易从摄像头中追溯到犯罪行为,将犯罪分子绳之以法。但是,令金融IT人员感觉焦虑的是,近年来,通过ATM机进行金融犯罪的行为也屡见不鲜,尤其是在ATM机上取到假币的事情也时有发生,给金融机构蒙上一层阴影。
“因此,对金融自助IT设备而言,ATM的发展趋势有两个,一个是追求安全,另一个是追求舒适。”刘翔说。其中,存取款安全中最重要的一项――对假币的识别,中钞科堡公司有独特的优势,因为它的一方股东是中国印钞造币总公司,有顶级的技术识别人民币的真伪; 而其另一方股东奥地利科堡公司,是欧洲融合了机电自动化技术和艺术感设计的厂商,双方的结合,让中钞科堡的ATM自助设备具有极强的竞争力。
此外,刘翔介绍,在金融ATM设备中,单纯取款的ATM设备将逐渐被存取款一体的ATM设备代替。他给出了一个数据,从国际经验看,未来存取款ATM的年市场增长率将超过20%,是增长最快的领域。
关键词：保险自助机；市场营销；保险
中图分类号：F713.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01
引言
近年来，我国保险企业发展迅速，综合实力和竞争力不断增强。选择营销渠道是保险企业市场营销策略的重要内容，也是保险公司生存和发展的生命线，是保险企业做强大做强的基础。目前，我国保险产品的传统销售渠道主要为直销渠道和中介渠道。随着经济技术和信息技术的发展及人们消费理念的转变，围绕降低保险交易成本和提高保险服务质量的主题，近年来我国保险市场不断涌现出了一些新的保险产品销售渠道。保险自助机成为了各大保险公司在渠道拓展方面的一次创新。保险自助机采用液晶显示触控的一体化产品将终端设备的各功能整合为一体，客户可自主操作完成车险投保，购买意外险、旅游险和家财险，还可交固话费，进行电卡充值和手机充值。在自助机上购买保险，不但便捷，更能保护个人信息不外泄。从2011年中银保险自主研发的自助投保机首次在公众面前亮相，到现在已经有多家保险公司将保险自助机覆盖到全国多个城市的银行网点、车站及机场中。本文从保险自助机的特点入手，对其市场营销现状与发展趋势进行了分析，旨在为同行提供参考。
一、发展保险自助机的意义
实施了61年的《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的废止是铁路体制改革的重要一环，在未来铁路旅客的风险保障这个问题上，铁道路将很有可能开放铁路保险市场。目前，铁路部门还没有出台强制保险取消后乘坐火车如何购买保险的细则。各保险公司已经瞅准商机，开始抢占铁路强制保险取消后的市场。保险自助机陆续出现在各大火车站、地铁站和机场等地。随着信息技术的快速发展，以及人们消费习惯的变化，自助终端发展更趋重要。一是保险公司总部大力要求推动自助终端发展，讨论制定发展规划，助推自助保险渠道业务的全面开展；二是人们对保险公司的服务需求更加的多样化，对于服务的及商品展示时性和便利性要求也越来越迫切；三是为增加客户体验，满足客户便捷办理的需要，增加营销手段的多样化；四是把业务推广的触角延伸到社会的各个角落，在日益复杂的竞争环境中抢得先机。
二、保险自助机的特点
保险自助机首先抢占了交通领域。一类是坐落于火车站主要销售意外险，这一产品并非简单的铁路旅客意外伤害强制险的替代品，而是为了给铁路旅客投保提供一种方便，保险责任包括了乘坐飞机、火车、轮船、客车、私家车等发生的意外身故和意外伤残。另一类是与银行网点合作自助投保车险。保险自助机主要有以下几大特点：
①自助机是全天候服务，对客户提供自动化服务。所以，从系统设计、管理、运行以及账务处理等方面将其当成一个无人值守、无人服务的网点。
②利用计算机网络技术及保险业务自动化设备向客户提供自助式服务，实现保险服务的开放化、自助化、无纸化、网络化，以满足不断变化的市场及客户需求，吸引更多的客户。
③客户自助服务将会推动理财服务，强化客户与保险企业的关系，使保险经营更具有特色。
④自助购买保险的所有金融交易均采用联机实时交易方式，以保证交易的安全性和完整性。
三、保险自助机市场营销现状
①开创了保险产品销售的新渠道，却轻视保险自助机的推广宣传。实施了61年的《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的废止，让各保险公司已经瞅准商机，开始抢占铁路强制保险取消后的市场，开拓了保险市场营销的新渠道。但是要将潜在的市场变为实在的保费数据，还有很多工作要做。目前，多数保险企业把注意力集中在保险产品销售渠道的创新上，却忽视了保险自助机的推广。现在知道自助保险销售机的人还非常少，以至于保险自助机鲜有人问津。据证券日报报道，“在记者观察测算的20分钟时间内，共有58位旅客在自助取票机上取票，却没有一位通过旁边的自助保险销售机购买保险。记者随机采访了5名取票的旅客，只有2名旅客知道取消了铁路强制保险。”“据火车站工作人员介绍，很少有旅客通过该机器购买保险。”可见，推广宣传不到位，使自助保险机刚面世就处在一个尴尬的局面中。
②缺乏对目标客户的研究，忽视服务的质量。保险企业缺乏对目标客户的研究，没有考虑到客户客户文化层次、消费水平、出行方式以及潜在需求来细分市场，导致保险机上提供的产品针对性不强。更重要的是目前我国保险企业非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。比如：北京商报报道，2012年人保健康在北京站、北京南站分别安装了3台和4台意外险销售自助服务机。自助服务机的工作状态很不稳定，时常出现“线路故障”的视屏提醒。在拥挤的售票大厅中，时不时有旅客上前触摸，发现出现故障后便离开。记者分别拨通北京站和北京南站自助服务机上标明的故障处理电话，对方均称目前自助服务机采用的是无线网络，很可能是由于火车站或使用无线网络的人多，而导致自助服务机无法登录上线。现场无人进行维护，服务质量差，旅客对通过自助保险机购买保险存在顾虑。
四、保险自助机市场营销的发展趋势
①自助服务符合发展趋势，保险自助机市场潜力巨大。自助服务早已是银行，机场等开展服务的重要渠道，保险通过自助方式来购买符合消费趋势。保险自助机是银保合作的创新，由于银行网点柜台压力大，客户排队办理银行业务已是常态，在这种情况下，银行柜员营销财产保险产品收效甚微，而保险自助机的出现，将保险公司对银行员工的依赖转变为对银行网点资源的充分利用。如果客户有在银行自助机上操作的经验，在保险自助机上操作都没有问题，况且银行大堂引导员甚至保安都可以指导客户操作。在与车站售票系统进行对接后，购买车票和购买保险同步实现，快捷方便，符合现代人的需求。据数据显示，2011年春运期间全国铁路运送旅客2.21亿人次，全年约为19亿人次。若有十分之一人次的旅客每人每年消费20元的铁路意外险，则险企保费收入就近40亿元。而10%的投保率远远低于航意险的投保率。2010年，中银保险在未作任何宣传的情况下，1-8月自助出单就达到738笔，保费收入210万元。可见，铁路意外险可以给保险公司带来很大的利益，保险自助机市场营销潜力巨大。
②高效快捷，保险自助机给顾客带来全新体验。在自助机上购买保险，做到了实名投保，实时生效。在节假日期间、尤其在春运等出行高峰时刻，群体乘客在自助售票机上操作会更方便。保险自助机的最突出优点是它的简单、快捷，因此在自助终端上可办理业务不能太复杂，数量也不能太多，减少用户办理业务的排队等待时间，让客户对自助终端有明显的认识，而不适合过多的服务会让客户不知所措。注意自助终端应和多媒体终端进行区分。自助终端主要实现快捷办理，多媒体终端主要实现业务体验和展示。如果将业务展示过多的融入自助终端，必然会增加客户在自助终端的停留时间。一些增值业务适合在多媒体终端展开演示体验及在线办理。这样就给顾客带来一种全新的购买保险的体验，方便、快捷、省时、高效。
③符合监管规定，透明消费。自助购买最大的特点是符合了自愿购买的原则，消费者明明白白消费。目前，铁路售票已采取实名制，为站点销售保险产品提供了便利条件。人保健康故障维护人员解释，通过自助服务机投保非常简单，投保人、被保险人在系统操作界面可以刷身份证磁条直接进入下一个界面，也可以通过手动操作输入身份证号码，然后根据选项选择系统事先设计好的保险方案，再进行下一步操作，按提示将20元、50元或100元的钞票插入自助服务机的“现金入口”并点击“确定”按钮，将打印出纸质保单、保险发票。在打印出的纸质保单上，有单证序号、单证编码、系统编码、投保日期、保险期限、保险公司的全国客服电话及官网，以及投保人、被保险人的个人身份信息等，并没有附保险合同条款。程序清晰明了，顾客自愿购买，消费明白。
④加强服务，赢得更多客户。随着保险自助终端设备的增多，维护要及时跟上，每台自助终端系统都应安装监控系统和报警系统，当终端发生故障时可以及时通知维护人员，维护人员快速做出响应对终端设备进行修理和维护，避免过多影响客户办理导致抱怨和投诉。有调查显示，有44.51%的网友选择会在保险自助服务机上购买交通意外险，同时有71.82%的网友表示公共交通场所应该配备保险自助服务机；而在交通意外险的价格方面，80%的网友倾向10元-20元之间。可见，只要保险公司在保险自助机上的各种服务设施相配套，赢得更多的客户势在必行。
⑤价格优惠，有明显的竞争优势。以往的交通意外险都需要通过旅行社、航空公司这样的中间环节来销售。通过自助机，免去了中介费，消费者可以获得保费更低的实惠保险。据人保北京分公司相关负责人介绍说，保费会比市面上的同类险种便宜近一半。同时，自助投保车险作为一种全新的营销模式，也得到了保险监管部门的大力支持，这使得在自助机上投保车险可同样享受电销的优惠费率，比传统车险多省15%，也使中银保险的自助车险在价格上有了竞争优势。
参考文献：
关键词：代缴费 渠道
0 引言
随着近年来北京地区银行业缴费服务项目的增加，来银行网点进行缴费的居民量呈现持续上升趋势。虽然各家银行都在致力于自助渠道、电子渠道的推广，但随着缴费人群的增加，排队长、拥堵、系统故障等问题不断从到银行办理缴费的本地或外埠居民中被提出，而作为银行方，服务柜台的人员则不断反映缴费业务给网点的日常经营带来较大压力，连吃饭的时间也挤不出来。
根据北京地区某国有大型商业银行统计数据，仅2012年上半年，涉及银行的居民缴费业务投诉就占了全辖机构投诉总量的17%。针对这种现象，本文结合北京地区居民主要缴费类型与当地银行缴费业务发展现状，分析问题产生原因，有针对性的提出解决措施，并对未来居民缴费情况的发展做出预测。
1 北京地区银行业代缴费业务发展现状分析
1.1 居民缴费业务量大造成银行服务拥堵。目前，北京地区各家中资银行均开设居民代缴费业务，但是调研发现，随着北京地区居民人口的增加，代缴费业务量越来越大已经给银行网带来巨大压力，导致在很多人口稠密地区的银行网点形成服务拥堵，即：当大量居民在银行柜台办理这一业务时，由于服务资源有限，居民客户不得不承受很长的等待时间，同时，也给柜台造成了较大的工作压力，造成服务供需双方的不满。
通过调查发现，目前北京地区各家银行的居民缴费业务主要开通四大类，分别是：
通讯费、公共事业费，如燃气费和水费、有线电视收视费和物业费。其中通讯费、公共事业费两项是交易量占比最大的，特别是通讯费，平均占到银行柜面缴费业务的70%左右。
由此可见，银行开通的代缴移动、联通话费和自来水费三大业务基本占据了柜面整体缴费业务量的70%以上。这三类缴费业务的特点是集中爆发、交易量大和现金业务量大，直接给柜台造成了较大负担。在一些靠近居民小区的银行网点，这三项缴费业务量可以占到网点日均总业务量的20%以上。此外，根据实地调研发现，居民来银行柜台办理代缴费业务通常分为现金形式和银行卡形式，而二者的业务量之比约为6：4，也就是说，每10个缴费居民中就有6个是持现金缴费，由于需要现场点数金额，这就大大延长了单次服务时间，同时，由于经常出现一人缴纳十几笔话费的情况，造成银行网点排队时间长，又加剧了居民、银行之间的矛盾。
1.2 居民的缴费习惯导致网点自助设备、电子设备缴费功能不能充分发挥分流作用。柜面压力大，有自助设备、电子渠道分流不畅的因素。而造成这一问题的重要原因之一，就是办理个人代缴费业务的居民群体中相当一部分是中老年客户，这一群体的特点是不会或不愿意在银行布设在网点的自助设备办理代缴费业务，很多时候即使有人引导，也拒绝使用自助设备缴费，这部分群体的缴费习惯很难改变。
1.3 自助设备操作友好性和功能完善有待提高。通过调研发现，很多临近银行网点的小区居民都反映，一些银行机构网点布设的自助设备老旧，吞卡、打印不顺畅等问题时有发生，且部分自助设备功能单一，限制了缴费服务的种类和金额，比如，一些居民的话费、水电费由居民所在单位报销一部分作为福利待遇，而银行的自助渠道设备上无法进行部分金额的缴费服务，因此导致原本希望自助服务居民客户只能选择柜台。
2 国外同业银行缴费类业务的主要做法
目前，关停柜面缴费类业务，改之以签约自动代扣服务是国外银行针对缴费类业务的主要发展趋势。通过了解国外同业信息发现，在美、欧、日本等金融发达国家，银行网点基本部分或全部关停个人类代缴费业务手工操作，诸如美国银行、花旗银行、汇丰银行、德意志银行、三井银行等均采取以自助渠道和银行定期自动代扣形式为所在地区居民提供缴费服务。此举有效地节约了人力资本（柜台），而让昂贵的人力资源投入到营销类的高收益服务中，实现银行效益的最大化。
3 第三方运营商的业务发展现状
所有银行缴费类业务的开通都是银行与费用发生地运营商合作的结果，通过对北京地区与银行合作中代缴费业务量中占比最大的电信运营商：中国联通、中国移动两家企业的调研发现，在这些电信经营的大型网点，每日的客流量可达到4000-4500人，有将近60%以上客户涉及话费业务，而这部分客户中又有大半办理新号入网业务，即1400-1600人。
由于目前电信部门仅能受理话费收取，而不能办理话费代扣业务，因此这部分居民客户中又会有一大部分分流到各家银行的窗口办理预约代扣，这就进一步增加了银行的压力。如果银行能加强和电信商的合作，开放代扣签约业务，则电信的服务窗口就可以直接在客户信号入网的同时办理代扣，既能方便了客户，又能缓解了银行窗口渠道的压力，实现客户、银行、运营商多边共赢。
4 北京地区银行业代缴费业务发展趋势及改进建议
关键词：自助银行；建设；挑战；机遇；建议
中图分类号： F83 文献标识码： A
1自助银行概述
自助银行(Self-Service Bank)又称“无人银行”、“电子银行”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，是近年在国外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。国外的商业银行经过多年的建设，已建立了先进的计算机网络系统，自助银行的建设起点也比较高，利用现代科技手段向客户提供自动化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服务，功能也比较全面。
自助银行配备有ATM(自动柜员机)、CDM(自动存款机)、多媒体自助服务终端、ProPrinter(信息打印机)、全自动保管箱、日夜金库、IC卡电话等。自助银行可为客户提供自动存款、自动取款、自动缴费、自动转帐、自动转存、自动保管、自动寄存现金物品、自动查询帐户余额、自动打印历史交易明细、电话银行、多媒体信息查询、购买国债等多项服务，品种齐全，功能先进。
2建立自助银行的优点
自助银行是传统营业网点服务的延伸，从自助设备的组合方面进行划分，自助银行分为准自助银行和标准自助银行。标准自助银行由ATM、存款机或存取款机、夜间金库和非现金交易机等自助设备，以及直拔式电话银行(95599)组成；准自助银行由上述部分自助设备组合，根据不同的环境和客户需求，进行灵活组合，为顾客提供灵活多样的服务。
自助银行作为一种服务渠道，与单台穿墙ATM模式这种服务渠道相比有如下优点：(1)利于对ATM等自助设备的保护。因有固定的场所，无日晒雨淋之忧。(2)不容易遭受人为破坏。(3)不易给不法分子进行作案。(4)能为客户提供规范化的服务。(5)易于统一标识，创造规范化服务的环境和品牌。(6)安全性大，风险低。(7)能提供全方位的服务。现金和非现金服务均能提供，不受营业时间的限制。(8)易于设立导购员，作好产品的宣传和服务，有利于客户接受自助银行这种服务渠道。(9)利于实现集中式的管理，确保持续、稳定、安全的服务。
3商业银行自助银行发展新特点
一是自助机具不断推陈出新，服务平台更趋集中化管理。由过去单一的存款机、取款机、存取款一体机、自助终端等金融机具，拓展到自助发卡机、存取款外币兑换机、大额高速存款机、自助服务与售票机等新机具，其渠道服务及监控平台趋于集中、统一的管理模式，设备运行和维护效率更高。
二是渠道产品不断整合，服务功能更趋多元化应用。手机银行支付、短信银行确认支付与自助银行交易互动，手机芯片卡加载银行卡信息，在各类自助银行机具上非接触式交易开始推出。
三是网点柜面传统业务下降明显，服务方式更趋自助化经营。随着网点各类自助机具不断增加，功能不断丰富，便捷性体验增强，客户选择各类自助设备自主、自助服务的意愿增强，有力推进了网点业务分流和转型工作。
四是营业空间不断扩大，服务场所更趋分散化发展。银行由过去在网点布设自助机具，拓展到建设离行式自助银行，特别是利用无线网络，将无线自助服务终端投放至社区、学校、医院、厂矿、市场等场所，极大地延伸和拓展了银行服务半径和竞争空间，推进了银行网点建设及业务经营的高效、低成本扩张。
4自助银行发展需要应对的挑战
一是在自助银行发展定位及经营理念上还不能很好地与时俱进。不少行还把自助设备、自助银行当成是网点提供给客户存取款、转账、查账的辅助工具，把自助终端当成查询机、补登存折机，把自助银行建设仅当成网点配套建设，没有把自助银行建设当成扩张机构，延伸服务，抢占市场的有效手段。
二是对离行式自助银行抢点、布局、建设力度不够，缺乏有效的激励考核机制和倾斜政策。表现在离行式自助银行建设与网点结构占比不合理，在部分资源丰富的区域，网点及自助银行都没有覆盖。对离行式自助银行集约化、外包式管理模式没有启动或推开。基层行发展离行式自助银行、社区终端的利益驱动缺失，动力不足。
三是对其它新型自助服务渠道的引入、改造，以及自助银行与其它电子渠道的整合不够。还没有推广自助发卡终端，没有开发手机预约ATM无卡取现服务，没有推出ATM对公账户存取款功能等。
四是管理基础仍然薄弱。没有形成一种与自助设备种类、数量增加相适应、相匹配、动态调整的管理体系、岗位人员设置机制，加大了自助银行运营监控、维护管理和风险控制压力。
5自助银行业务面临着新的发展机遇
当前，从银行内部应用环境分析，加快发展的条件和机遇十分成熟。
首先，经过近几年的加大投入、加速发展，已经初步建成了门类齐全、集中统一的自助银行、自助终端交易平台、自助设备管理监控平台，为今后离行式自助银行、社区终端银行快速布局发展提供了技术支撑；
第二，全行自助设备和自助终端在数量、交易量上具有一定规模，形成了一个较为稳定增长的客户群体。无线自助终端推出，在拓展社区、市场等离行式场所金融服务方面具有较强的竞争力；
第三，自助设备IC卡受理环境改造顺利完成，为今后移动支付业务创新和IC卡客户市场争夺创造了新的条件。
从国内外自助银行发展态势及经济金融信息化、网络化发展走向分析，未来一段时期，自助银行业务面临“三大”发展趋势：一是离行式自助银行（社区终端）将步入一个加速发展期，成为新的增长空间，是今后商业银行实现机构与服务快速扩张的主要平台和工具；二是设备维护管理、运营监控趋于集中，精细化管理和品质提升更加突出；三是多平台、多渠道的有机融合，及零售业务、对公业务一体化的渠道功能创新更显迫切，成为竞争热点。
6加快自助银行建设的建议
6.1持续优化调整自助设备布局
按照“规划合理、确保安全、效益综合、注重宣传”的原则做好自助银行建设工作。要特别强化以客户为中心的建设导向，在规划建设时应根据目标客户群的特征和交易习惯，满足客户需求，提高自助银行效能。对于市场潜力大、资源较丰富的新兴的商业区、商务区、新开发区、住宅区和旅游区要根据市场发展和业务需要，集中有效资源加快市场进入，提高渗透率。
6.2扎实开展自助银行的评估分析工作
首先，在自助银行规划建设中，对选址地域的消费者、环境、交通、储蓄需求、理财需求、本行和其他银行的网点及自助设备数量、发展前景等情况进行全面分析，合理配置自助设备，对设备的投入与产出进行预测评估，实现综合效益最大化。
其次，要建立自助设备投入后评估机制，定期对自助设备进行投入产出效率分析，及时调整优化布局，避免资源低效使用。
6.3创新发展，加快实现效益效率提升
首先，进一步扩展和丰富自助银行的使用功能。根据自助设备数量众多、覆盖广泛、24小时交易的特点，积极开展自助机具载体和附属功能创新，打造差异化的自助银行功能分类服务体系，推动自助银行从交易主导型向交易与销售并重型转变，形成经营特色，增加交易，提高效益。
其次，加强全渠道和渠道联动建设。结合营业网点建设，推进自助银行集中管理与属地化营销服务相结合；紧跟网银最新发展趋势，不断探索新型自助银行发展模式，逐步实现自助银行与网点、网银互为支撑和补充的协同服务模式。
6.4切实提升离行式自助设备的综合效益
离行式自助银行“投入大、回报小”的矛盾较为突出，是渠道建设和提升自助银行效能的难点。要深入分析原因，进行相应的调整。如因摆放位置不佳，不容易引人注意，可考虑就地重新选址投放；如因加钞频率低，有效服务时间短，可考虑调整加钞清机线路，提高加钞频率，提高单机的有效服务时间；如因周边客源不充足，则应考虑撤机，重新选址投放。
参考文献
[1]傅晓.商业银行自助银行建设与运营管理研究[D]中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008(06)
但是，应该注意到，虽然国内商业银行自助渠道的发展取得了令人瞩目的成绩，但自助渠道的定位并没有发生实质性改变，主要渠道功能仍然是在网点内为柜面分流，在网点外为客户提供基本的业务办理功能。自助设备自身的功能升级和技术革新主要侧重提升基础业务办理的效率，但并没有从本质上扩大其功能内涵。所谓功能的升级主要有两个内容：一是复制更多的柜面交易功能，使更多的原来只能在柜面完成的交易同样能在自助设备上完成，如更改预留手机号码；二是提升某些操作环节的效率、便利性和安全性，比如人脸能够让客户免去输入密码的环节，提高操作安全性。这两类功能升级与自助设备诞生之初即具备的取现功能没有本质区别，该功能的设计就是为了分流柜面业务，具备高效率和便利性，只是沿着类似的思路进一步扩展功能。
与国内银行自助渠道规模扩大、定位不变的形势相反，国外发达国家银行自助渠道近年来的发展趋势是规模保持稳定、定位发生转变。国外银行自助渠道的服务密度已经较高，近年来变化不大。发达地区如北美、欧洲等近几年来服务密度基本保持不变，有的甚至出现阶段性下降。2009～2015年，高收入国家的ATM服务密度整体趋势走低。西班牙、日本、法国近年来ATM服务密度均出现下降，西班牙的下降趋势尤其明显；加拿大作为世界上ATM服务密度最高的国家之一，近年来服务密度较为稳定。因此，国外银行自助渠道的变革与创新主要体现在自助设备功能设计的新思路和自助渠道的定位转化上，其功能设计在功能拓展和结构性改进上都有不同于以往的新思路，这使得自助渠道日益成为全功能、场景化、跨渠道协同和重视品牌体验的新型物理渠道。这是国外银行紧跟移动互联网时代新形势，努力适应金融消费者新的行为习惯的结果。
本文对国外发达国家银行自助渠道的功能创新动态和渠道定位转型趋势进行了观察总结，为国内商业银行自助渠道转型、完善自助渠道的管理提供有益借鉴。
国外银行自助设备功能创新趋势
用“剧变”来形容近年来国外银行自助设备的功能创新并不为过。自助设备从外形到内在功能，从处理效率到客户体验，都有了非常明显的改善。而且，自助设备的功能设计正在越来越多的与商业银行的渠道网络协同起来，在获客上加入了场景化功能，在客户引流上与越来越多的其他渠道融合。总之，自助渠道功能正在以崭新的思路进行着全方位的革新。
从金融功能到泛金融功能。从功能演变上看，国外商业银行ATM的功能发展主要经历了三个阶段：单一现金功能、多业务功能和泛金融功能。目前，国外大多数银行的ATM已经处在多业务功能阶段，具备现金存取、支票功能、转账、查询等金融功能。近年来泛金融功能的趋向开始显现。例如，富国银行ATM可以购买邮票、演出票；设置了专门的功能按钮，点击进入可以给美国红十字会捐款；还可以播放富国银行公益项目的宣传片，提升品牌声誉。桑坦德银行的校园ATM不仅支持金融业务功能，还支持学生查阅学业信息。
从功能实现到客户体验。与此前ATM服务满足于实现功能相比，现在国外商业银行非常重视ATM服务的客户体验，从外观、屏幕、键盘、取款、识别、回单、问题及时响应等方面挖掘客户痛点并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM转化了安装角度，使排队等候的客户与ATM屏幕呈180度角，巧妙保护了使用ATM客户的个人隐私。富国、花旗、摩根大通等银行使用大型触屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，语言通俗易懂，方便客户与银行互动。
从业务办理到个性化营销。国外商业银行都在致力于研发“更智能”的ATM。通过将ATM与客户信息管理系统相联系，ATM不仅能够“记住”客户常用选项，还能够挖掘和预测客户需求，为客户推荐个性化服务。ATM由此增加了营销功能，不再仅仅是一台交易处理机器。比如，富国银行ATM把客户常用的取款金额和回单形式自动标记为绿色，方便客户迅速选择。新加坡华侨银行的ATM能够显示带有客户姓名的个性化问候语，还能够根据客户的偏好展示广告，或推荐客户到柜台体验产品，受到客户热烈欢迎。桑坦德银行巴西的ATM也已经具备了个性化营销功能。
