时间：2023-10-08 15:32:58
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论文摘要：本文从我国社区服务行业的现状分析和电子商务对企业管理的变革入手，在此基础上提出了社区服务业的电子商务分析框架及竞争态势，并探讨了电子商务对传统的社区服务产生的深刻影响。
论文关键词：社区服务电子商务竞争态势
电子商务正改变着竞争的形式、活动的速度和领导的实质。激烈竞争和电子商务提供的许多新的机遇迫使传统的公司建立新型的电子商务模式，作为传统行业的社区服务企业必须要对如何利用电子商务对客户、市场和竞争定位的问题进行战略思考。
1社区服务业的概念和范畴
狭义上的社区服务业，是指为满足社区成员的需要，由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。
近年来，随着城镇建设的发展，社区服务的范畴有了新的扩展，国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中，指出社区服务应面向社会、服务社区，除了继续为特殊群体提供福利服务外，重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此，广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位，行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户，属于第三产业的一个门类，也是今后社区服务业发展的主要方向。
根据服务对象或服务内容的不同，社区服务业岗位一般可分为三大类：一是面向社区居民提供便民利民的服务，主要是向社区居民生活提供便民利民的服务，涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务，主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务，主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。
2我国社区服务业的发展现状
2．1社区服务业高速增长
据有关专家预测，今后10年，全国城市社区服务业会迅速发展，将成为服务业中重要的支柱产业，社区服务业的增加值将占到全部增加值的2％以上。
2．2仍处于发展阶段
据统计资料显示，2004年我国第三产业的就业比重只有30．6％左右，而一般发展中国家第三产业的就业比重为35％～45％，发达国家的就业比重高达60％～80％。
2．3社区服务需求巨大
随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。
2．4就业与再就业的重要途径
目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3．9％。相比之下，发达国家的社区就业份额为20％一30％，发展中国家的社区就业份额为12％～18％。即使按发展中国家的平均最低水平计算，把我国社区就业的份额由3．9％提高到12％，就大约可以增加2000万个就业机会。
2．5政策积极扶持
2001年12月，在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调：要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。
3社区服务业的电子商务市场前景
据预测，到2010年，我国的上网人数将达到3亿人，有逾10万个左右的社区需建设，所需投资百亿元，社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台，将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区物业管理为切入点，创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统，不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益，同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距，减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。转贴于4社区服务业的电子商务框架
借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架，可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用，服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样，服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础，同时，消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠，成为价值的受惠者。
据图1，电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强，服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展，对于消费者而言，这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中，形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果，服务商的性质和市场组织的边界发生了变化，而且，这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量，由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长，以及政府监管模式的变化等。
4社区服务行业的竞争态势分析
波特的行业竞争分析模型认为，五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响，所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。
5电子商务对社区服务业的影响
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类：电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。
5．1改进直接营销
服务促销：电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触，促进了服务的销售。
新的销售渠道：电子商务借助其与客户的直接接触，以及通信的双向特性，为现有产品创造了新的销售渠道。
直接的节约：通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。
经营周期的缩短：整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。
客户服务：允许客户查找到详尽的在线服务，可以大大提高客户服务的水平。
品牌和公司形象：利用网站可以迅速建立起公司形象，并巩固自己的公司标识和品牌形象。
5．2改变企业
技术和组织方式的学习：
电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术，并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术，伴随着学习而来的是战略和结构的调整，这些调整将改变企业的经营方式。
改变工作性质：
在数字时代，工作的性质将被改变，这些改变正在创造新的机遇和风险，并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利，同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。
5．3重新定义企业
新的服务品种：
1主要做法
1．1人员选择及培训
选择担任总值班护士长的人员均为各科室护士长，从事护理工作均在10年以上，责任心强，临床经验丰富，操作技术熟练，应急抢救及沟通协调能力强。对所有参加总值班的护士长进行集中培训，内容包括病区管理、危重患者抢救、突发应急事件的处理及疑难护理问题的解决等多方面。
1．2总值班护士长工作职责
（1）在总护士长的直接领导下，负责当日18：00至次日8：00内科各个护理单元的护理质量督导工作。（2）每晚18：00－24：00对内科各个护理单元进行不定时巡视检查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、抢救、特护等情况，督导病区管理情况，内容涵盖健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量、消毒隔离管理、急救物品管理等七个方面，及时发现并纠正值班护士的护理缺陷，消除安全隐患。（3）值班时间随身携带值班传呼机，在收到呼叫后15min内到达现场，负责协助科室进行危重患者的抢救，组织并协调科室间护理会诊，帮助解决各类疑难护理问题，遇到重大护理问题及时向总护士长汇报，起到靠前指挥、靠前指导的积极作用［4］。
1．3质量报告分析整改流程
（1）总值班护士长通过对各病区巡视检查，掌握内科各个护理单元整体情况，发现问题及时告知当班护士，纠正其错误，并详细记录在总值班本上，次日8：00将总值班本交回内科临床部，并将重点问题向总护士长汇报。
（2）临床部成立护理安全管理研究小组，实施护理质量定期报告制度。总护士长将总值班护士长查房中发现的护理问题进行汇总，将个性问题及时反馈给相关科室，督促其查找问题进行整改。针对共性问题每月组织护理质量控制小组成员召开质量分析会进行讨论，分析、评估不安全因素，共同探讨提出整改措施，在全体护士长会议上进行讲评［5］。如果仍得不到解决，则将相关情况上报护理部进行相关制度、标准的调整。
1．4统计学处理
采用SPSS17．0统计软件进行统计学分析，计数资料以百分率表示，护理质量指标达标率和住院患者对护理工作满意情况达标率的比较采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。
2效果评价
2．1实施前后
7项护理质量指标达标情况比较护理部每年对各个护理单元的护理质量进行4轮次的全面检查，其中健康教育落实、护理主动服务、护理措施落实、护理文书书写、病区管理质量和消毒隔离管理等6项护理质量指标合格率≥95％为达标，急救物品管理合格率＝100％为达标。数据表明，内科总值班护士长制度实施后的2006－2010年内科各个护理单元的7项护理质量指标达标率逐年提高，且2010年与实施前的2005年比较，差异有统计学意义（P＜0．05，表1）。
2．2实施前后住院患者对护理工作满意率达标情况比较
按照住院患者对护理工作满意率≥90％的标准，实施前的2005年内科32个护理单元中有26个，住院患者满意率达标占81．25％，实施后2010年内科44个护理单元中有43个住院患者满意率达标占97．73％，两者比较，差异有统计学意义（χ2＝4．206，P＜0．05）。
2．3其他
实施后的2006－2010年，总值班护士长共协助科室完成125次危重患者抢救，解决了102例疑难护理问题，得到了患者、临床医生和护士的广泛好评。
3讨论
3．1设立总值班护士长确保了年轻护士单独值班时的护理质量
随着军队医院军人护士减少，地方年轻护士数量增加，我院3年工作经历的年轻护士比例已占60％左右，她们具备年龄小、学历高、热情高、干劲足、但护龄低、临床实践经验少等特点［6］，而护理工作是一项经验积累性较强的工作，护理经验和工作能力对护理质量水平发挥着决定性作用［7］。日间护理工作在病房护士长的具体监督指导下，护理质量能得到有效控制；夜间年轻护士单独值班，当面对危重患者抢救及突发应急事件时，由于他们临床经验及应急能力不足，往往会影响到对患者的抢救及其他紧急事件的处理，此时总值班护士长便能发挥积极作用，协助危重患者抢救并主动肩负起病区内、病区间、护患间及与其他部门之间的沟通协调职能，确保了护理工作的安全性和有序性。
3．2设立总值班护士长提高了内科整体护理质量水平
护理质量的好坏是护理管理水平的重要体现，我部充分发挥护士长是第一线护理管理者的作用，在临床实际工作中，从预防入手，针对患者病情复杂、年轻护士能力不足以及夜间护理质量相对薄弱的实际情况，通过总值班护士长监控系统，全面地掌控8h以外的护理工作动态，及时检查、督促各项护理工作落实，防范了差错事故的发生，使得科室8h以外的护理工作得以安全、有序地进行，实现了护理质量24h无缝隙管理［8，9］，护理质量指标达标率逐年提高。同时，护士长值班监控系统的实施，促使护理人员提高了质量意识，在检查的同时，还可借鉴其他科室的工作方法，并在本科室工作中不断改进，起到教学相长的作用，有效提高了护理质量。科总护士长通过护士长值班监控系统，每日对临床进行检查，较全面地监控临床护理质量，增强质量控制各环节的力度，加强了各级护理人员责任心，每周召开质量控制分析会议，组织各科室质量控制组长对各项护理质量进行讲评，并针对出现的问题对制度进行修改和完善，强化了护理质量考评的各个环节，提高了质量控制的管理水平［10］。
3．3设立总值班护士长提高了住院患者对护理工作的满意率
总值班护士长在应急保障和技术支持上发挥了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家属在陪伴、探视、以及抢救时的配合发生纠纷时需要协调和处理，值班护士长总能第一时间赶到现场，及时帮助协调处理好各种关系，缓解护患矛盾，从而提高了患者及家属对护理工作的满意率。护士长是一线护理管理者，对临床各环节了解熟悉。我院各科室布局统一、物品摆放一致，护士长到各科室参与工作上手快，没有生疏感，能快速参与抢救，统一指挥，弥补了科室护士长不在岗位时的护理质量管理空白，使无缝隙护理管理落在实处。如某次，护士长在值班巡视病房时，发现某病区患者突然出现病情变化需要立即抢救，在夜间科室护理人员不充足的情况下，值班护士长主动帮助调配急救设备，组织人力、协调会诊，安抚患者家属。由于该患者生命体征微弱，静脉血管不易显露，值班的年轻护士刚独立上班不久，穿刺经验不足，十分焦急地进行着静脉穿刺，此时值班护士长迅速来到患者床旁，以丰富的临床经验帮助患者建立了多条静脉通道，为抢救患者的生命赢得了时间和技术保障，受到了值班医护人员和患者家属的一致肯定和赞扬。
1一般资料和方法
1.1一般资料
以我院自2010年8月至2010年10月收治入院的36例骨科患者为观察对象，将患者分为小组制护理模式、组内责任制护理模式两组。每组18人，男21例，女15例，年龄在24—81岁。两组在性别、年龄、病情等一般资料上比较差异无统计学意义（P<0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1小组制护理模式：由1组护士对1组病人实施全部的护理服务，组长对这组病人的各项护理的落实负责。观察患者的病情变化，视病情监测生命体征、意识状态等；根据病情正确安置病人，保持关节功能位；对骨折患者应注意固定骨折部位，限制局部活动，协助或鼓励指导患者进行被动或主动的功能锻炼；对长时间卧床的病人，注意预防褥疮、肺部感染、泌尿系感染及关节僵直等并发症的发生；指导患者进食易吸收、易消化、高蛋白、高维生素、含钙质丰富的食物，鼓励患者多饮水；根据病人情况，做好心理护理；做好健康教育工作；进行出院指导。
1.2.2组内责任制护理模式：由1组内每名护士分别6-8位病人的各项护理服务，责任护士对所包病人的各项护理负责。在进行小组制护理模式的基础上，每日对各个病房进行空气质量管理，将各个病房的窗帘拉开、窗户打开；减少病室闲杂人员出入，为患者营造良好的休息环境；进行晨间护理时，对患者进行仔细的检查与病情观察，如引流管是否通畅、切口敷料情况、局部皮肤受压情况等。根据患者病情正确安置，保持关节功能位，并准备适当的软枕、等以固定患肢或受伤部位；主要包括协助医师诊疗;密切观察患者病情并及时作出护理诊断;随时与患者沟通，了解其生理、心理等方面的需求和不适;寻找合适的时机对患者开展健康教育、康复指导、饮食指导等;为患者提供基础护理服务，做到基础护理技术专业化、基础护理服务个体化、基础护理服务人性化。并对患者出院所带药品的使用方法做出详细明确的指导，对不同骨科疾病给予不同的出院指导处方，告知患者应该注意的事项，为病人发放科室联系卡，定期电话回访病人，对病人进行健康宣教及提醒病人按时复诊。
2结果
对两组患者出院时发放满意度调查表。发出36份，收回36份，具有实际意义。小组制护理模式满意度低于组内责任制护理模式，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3讨论
小组制护理模式的优势是：护士能为病人提供整体的、连续、全程护理服务；便于双人核对，确保病人安全；组长可灵活调配组内工作，便于应对各类突发事件；患者满意度达到96.36%。用“以人为本”的理念，审视小组制护理模式，虽然满意度很高，但责任护士所管病人数量多，病情知晓有欠缺，对病人的照顾程度会有所偏差。组内责任制护理模式的优势是：护士即能独立管理病人，工作积极性和责任心增强，又有组的概念便于双人核对，确保病人安全；可灵活协调组内工作，便于应对各类事件；职责明确，不互相推诿。患者满意度达到98%。以往功能制护理模式下，发药，输液，做基础护理，护士们各有分工，各司其职。对一个住院病人来说，他每天在不同的时候接触到的是不同的护士，缺少了护患之间的沟通和了解。如今开展优质护理服务，将以往的纵向分工变为责任包干，每名护士专门负责固定的几名患者，“承包”了从入院到出院的全程护理。加强了医患交流的同时避免了医患纠纷的发生。
关键词：物流企业；市场推广；客户关系；现代营销意识；客户服务理念
我国物流业发展现状
我国物流业发展环境逐年改善，行业规模稳定增长。物流作为商品流通运输、保管、配送的核心关键环节，直接关系经济发展的质量和消费者的消费体验。伴随着国民经济的发展，我国物流网络不断完善，物流企业发展环境日益改善，人们消费方式也向着个性化、定制化方向发展。物流企业积极适应这种趋势，不断创新市场营销模式，深化客户服务管理，推动传统物流方式向现代物流方式转变。2013年以来我国社会物流总额年均增长接近10%，2020年尽管受到肺炎疫情影响增幅较小，但仍然实现逆势增长。物流企业市场推广和客户服务模式逐步改进，呈现信息化、数字化的发展趋势。近年来，我国物流基础设施建设不断加强，仓储、配送、运输等物流设施网点布局更加优化，现代化、一体化、全球化的物流网络体系初步形成。特别是随着电商物流的迅速发展，物流、资金流、信息流、商品流加快融合，带动物流企业整体服务品质和能力实现跃升，物流市场营销和服务的新模式、新业态加快发展。传统物流企业紧跟电商发展步伐，积极转变经营思路，创新经营模式，加大市场营销力度，网络营销、品牌营销、体验营销、线上营销等市场推广模式不断涌现，第三方物流、智慧物流、共享物流等专业化、集约化物流模式不断发展，物流企业为客户提供个性化、多样化、系统化服务方案的能力稳步增强。我国物流总收入持续上升，2019年达到10.3万亿元，2020年达到10.5万亿元，同比增长2.2%，业务量稳居世界前列，正在由物流大国向物流强国迈进，同时我国物流企业转型升级步伐明显加快，竞争实力也在不断提升。
物流企业市场推广与客户服务的内涵
物流企业市场推广与客户服务是指物流企业利用多种营销策略和宣传手段，加强市场调查分析，深化客户关系管理，突出企业的特点，宣传推广企业的物流产品和服务，提高企业的信誉度和美誉度，提升企业的市场竞争力，从而不断扩大企业的市场空间和服务领域。随着物流市场的发展和演进，以及科技革命和产业变革的不断深入，信息化技术在物流企业逐步得到广泛应用，自动化、大数据、人工智能等先进技术在物流企业的应用日益普及，企业生产经营各环节、各流程的信息化水平得到显著提升，物流市场的竞争日趋激烈，越来越多的物流企业开始意识到自身在市场推广和客户服务方面存在的不足，并全力加以改进和完善。
物流企业市场推广和客户服务存在的主要问题
物流企业缺乏现代市场营销意识和客户服务理念。很多物流企业管理模式和管理理念相对落后，部分企业管理层对物流企业的认识还停留在仓储、运输等最基本环节，缺乏现代化的经营理念，没有从物流企业经营管理的全过程、全流程来统筹考虑市场推广、市场营销和客户服务工作。一些企业不重视市场推广和客户关系管理，业务拓展还停留在关系营销层面，往往依靠老关系、老客户来维系市场份额。部分管理层缺乏客户服务导向思维，缺乏为客户创造价值的意识，仅仅考虑自己企业的成本、营利问题，缺乏标准化的物流服务流程。传统营销理念仍然根深蒂固，对物流产业信息化现代化变革不敏感，缺乏现代管理理念、全球视野和战略思维，对客户需求全过程的关注不够，市场反应速度慢，企业的生产经营、市场营销、售后服务等环节缺乏协同联动和一体化运作，企业集约化、规模化、专业化的优势得不到有效发挥，物流成本一直居高不下，效率得不到有效提升。部分物流企业对营销战略不够重视，很多企业没有清晰的市场营销战略。企业发展战略是企业各类资源配置的指引，一些物流企业对市场营销战略重视不够，有的企业甚至没有独立的营销战略，导致市场推广和营销的定位目标不清晰，各类营销资源配置不均衡、不协调，对市场营销和客户服务的要素支撑不足，企业资源效应得不到有效释放。一些企业对物流市场的调研分析不够，对市场竞争环境、竞争对手以及客户的物流需求缺乏透彻了解，忽视客户关系管理，难以及时掌握客户的需求动态，不能及时提供周到细致的产品和服务。由于营销战略定位不清晰，一些物流企业市场推广的力度、路径、机制都不够完善，企业内部营销和客户服务组织机构不健全，人员选拔、配置、考核的标准和层级不统一，人员的综合素质不高，缺乏高层次营销人才，加之内部控制制度体系有缺项，组织运行效率不高，为客户提供优质产品和服务的能力不足，产品和服务的营销策略、价格策略、品牌策略等方案都难以有效落地实施。物流企业在市场推广和客户服务方面运用信息化能力不强。信息化是现代物流企业的基本特征，一些物流企业特别是中小物流企业信息化投入不足，大数据、云计算、区块链等先进技术推广应用不够，企业管理数字化、运营数字化能力不强，市场推广和客户服务信息化程度不高，与企业其他各类信息的共享不够，影响整体物流效率和企业效益。宣传力度不够，市场推广信息化手段不足，线上营销、网络营销、视频营销、自媒体宣传等方法和途径应用还不广泛。一些物流企业与电商平台融合不够，理念创新、产品创新、服务创新步伐与电商快速发展的要求不适应，物流服务方案和效率难以满足电商服务平台的要求。客户关系管理能力不足，很多企业没有建立客户关系信息化管理平台或者客户数据库，与客户经常性的沟通机制不健全，互动交流滞后，难以及时全面掌握客户的服务需求和有关意见建议，产品和服务质量的改善、营销资源的优化配置、客户关系的维护都受到一定影响。物流企业提供个性化系统化解决方案的能力存在短板。目前，物流企业为提升核心竞争力，更加聚焦主责主业，因此对物流服务的个性化、多元化的要求越来越高。部分物流企业对这种趋势分析不够，没有充分关注物流服务全过程，没有及时关注客户现实的和潜在的物流需求，难以提供最优的服务方案。一些物流企业自身能力存在短板，专业化能力不足，技术创新能力较弱，不具备从本企业各个环节和物流供应链上下游出发设计最优物流服务方案的能力，难以为客户提供全方位的解决方案。有些物流企业对客户遇到的难点、痛点问题缺乏足够了解，对客户的产品特点、业务特征、个性需求等研究不深，物流的质量保障能力不足，难以提供针对性的服务方案。有些物流企业不善于从客户思维出发考虑问题，缺乏供应链思维和系统思维，缺乏利益共同体和命运共同体理念，对如何为客户提供增值服务、努力为客户创造价值缺乏系统的策划和统筹，服务的精准化、个性化能力有欠缺。
物流企业市场推广与客户服务主要策略
物流企业要积极转变市场推广和营销思维，牢固树立现代物流营销理念。物流营销理念是物流企业发展的价值取向和思想基础。随着经济全球化的不断发展和国内对外开放程度的持续扩大，物流市场竞争越来越激烈，传统的市场推广和营销思维已经成为物流企业发展的桎梏。物流企业要积极顺应物流产业信息化、集约化、规模化、专业化的发展趋势，主动融入科技革命、电子商务发展潮流，牢固树立现代物流营销理念，坚持以客户为中心，致力为客户创造价值。要从客户需求出发，完善企业内部控制体系，规范服务标准流程，努力为客户提供安全、便捷、及时、准确的物流服务。要按照市场营销需要，面向物流企业服务客户全过程、全流程的策划和实施，强化过程控制，努力提供高质量的仓储、运输、配送和相关信息服务等，实现信息流、资金流、货物流的高效协同，努力为客户降低运营成本。要运用现代物流营销理念，积极推动生产、营销、物流一体化运作，实现涵盖企业经营管理、市场营销、战略规划、财务管理等全过程的协同联动，实现高质量、高标准、高效率的物流服务，不断提高客户满意度。物流企业要立足我国新发展阶段的时代背景，认真贯彻新发展理念，从战略思维和全球视野高度，拓宽市场营销思路，创新市场推广模式，深化客户服务管理，主动融入国际国内双循环发展新格局，实现企业的高质量发展。坚持战略引领，制定实施物流企业市场营销战略，明确市场推广与客户的服务目标和路径。物流企业市场营销战略决定企业各类营销资源的配置方向，对其他资源的配置也起着非常重要作用。物流行业竞争激烈，物流企业必须把营销战略放在优先地位，精心编制企业市场营销战略，明确企业服务客户的理念目标，明确企业市场推广的路径和方法。要结合企业业务定位和自身条件，深入分析研究市场营销环境、市场结构、客户需求和竞争对手等情况，分析研判评估市场风险、市场机会和市场趋势，制定符合企业发展目标要求的市场营销战略。在市场营销战略引领下，物流企业要根据自身的优势，选择恰当的目标市场和目标客户，充分运用企业各类营销资源，优化设计客户服务方案，实施产品营销策略、价格策略、品牌策略等，为客户提供优质的物流服务，不断满足客户现实的和潜在的物流需求。要强化营销战略管控，所有相关的物流营销资源的配置必须围绕营销战略展开，加强营销战略与经营计划、财务预算、投资管理等环节的有效衔接。要强化市场营销战略的执行和落实，配置资源，建立机制，防范风险，形成有效的闭环管理。要建设高效率高标准的营销组织机构，选好配强市场营销人员，并健全完善内部控制制度，建立一整套包括员工选拔、培训、考核、评价、晋升一系列措施的内控体系，确保营销组织运行高效有序。充分利用信息化现代化营销方式，加大市场推广和营销力度。物流企业要主动适应信息化变革趋势，充分运用现代技术手段，充分运用大数据、云计算、区块链等新一代信息技术，采用线上营销、网络营销、视频营销等多种方式，加大市场推广力度，突出物流专业服务特色，努力提升企业知名度。要大力推动线上营销，综合运用公众号、自媒体等方式，加大宣传推广力度，增加服务体验功能，能够面向不同的客户群体，提供不同的物流服务组合，增强客户的体验感和现场感。加强企业网站建设，及时更新完善企业相关信息，方便客户了解企业产品服务信息。积极推动企业与电商平台有机融合，以电商经营理念促进物流企业市场营销理念创新，持续优化物流资源配置，优化生产经营、市场营销等各类要素资源组合，不断提高物流效率和企业效益，促进传统物流企业加快向现代物流企业转型升级。要充分运用大数据技术，与客户建立经常性深度沟通交流机制，一方面加强市场推广，另一方面及时了解客户对服务质量、水平、时效等方面的意见建议，维护好客户关系，防止客户流失。物流企业要加强市场营销和客户服务部门的信息化建设，以营销信息化带动企业其他业务流程的信息化，共同提升企业信息化水平，从产、供、销、运等全流程入手，持续改善产品和服务质量，不断提升企业的运行效率和效益。构建物流客户关系数据信息平台，深化客户关系管理。客户关系管理是物流企业加强市场推广、提升服务品质、增强客户满意度的重要基础。物流企业必须把客户关系管理放在非常重要的位置，致力构建物流客户关系数据信息平台，建立客户数据库，通过市场调查、市场推广等信息渠道，及时汇集、存储、更新与本企业业务相关的客户信息资料，及时收集反馈客户对物流服务的相关意见，及时改进服务方式，不断巩固和深化客户关系，全面掌握客户的服务需求，努力开辟市场空间。加强对客户信息资源的分析、研究和利用，采取电话、电子邮件等方式，与客户建立经常性的沟通联系，稳定客户关系，深入了解客户的物流需求，分析研究客户的需求偏好信息，以便更好地提供高效优质的服务。加强对客户的分类管理，及时跟踪研究客户的营销业务信息，对客户的购买行为、成本、价格、满意度等各类信息进行分析归纳整理，加强数据统计分析，为物流企业市场推广和营销决策提供参考。通过客户关系信息平台，物流企业能够及时根据客户需求，制定相应的客户服务策略，协调企业内部资源，集中销售、服务等优势，巩固和维系老客户，不断开发新客户，提升企业经济效益。同时，物流企业可以根据累积的客户关系和业务信息，及时调整完善物流业务结构和方向，加强市场推广营销，努力为客户提供更加便利化、精准化的产品和服务。瞄准客户服务需求，努力提供个性化的物流系统解决方案。物流企业要充分发挥自身的资源优势，向专业、精准、特色方向发展。要立足客户服务需求，努力为客户提供系统化、全方位的解决方案。关注物流全过程，从运输、仓储、配送、信息等各个环节出发，设计最优的物流运输线路、仓储方案，提供最佳的服务方案，以便客户能够聚焦主业，专注核心业务，提高核心竞争能力。要积极创造物流需求，努力从客户的痛点、难点和重点中寻找商机，提供解决问题的物流方案，解决用户的个性化问题，从而不断拓展市场。要立足为客户创造价值，充分考虑和研究客户的业务特点、产品特征、市场等情况，运用先进的现代技术手段，制定不同的物流解决方案，为客户提供增值服务，推动实现物流服务质量的精细化、品质化和品牌化，提升客户满意度和忠诚度。关注客户供应链物流服务需求，设计供应链物流方案，努力降低客户物流成本，同时提升客户的供应链产业链掌控能力。树立创新思维，深化产品创新和服务创新，不断完善物流企业服务保障体系，根据市场需要，持续提升服务保障水平和质量保证能力，满足客户日益增长的不同物流服务需求。树立合作共赢的理念，努力增强客户对物流服务的信任和依赖，逐步养成对相应物流服务的习惯，形成利益共同体，实现互利共赢共同发展。
参考文献：
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2.商务部.商贸物流发展“十三五”规划[Z].2017-2-8
3.王天宇，申学清，范大路.中国商贸物流银行研究暨行业发展报告2017[M].北京：中国经济出版社，2017
4.商务部流通发展司，中国物流信息中心.2016年度中国商贸物流发展运行报告[R].2017
保持热情，保持认真。对于市场营销岗位的人而言，要有充分的热情，保持十足的认真，这样在服务客户的过程中就会留下好印象，并且可以将自己的客户服务到满意。
利用好各种管理工具和营销工具。市场营销服务工作也需要合理利用各种工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技术含量，获得客户的支持与认可。
结合互联网趋势，做好线上线下相结合的服务模式，更好更快地为客户解决问题。现在是互联网时代，很多人都在网上活动，而市场营销工作也需要关注线上人群，做好服务。
提升团队成员的沟通技巧，完善沟通方式。市场营销服务工作要做好，沟通技巧不可少。在于客户的沟通与交流过程中，合理利用技巧，会让沟通的效率提高，还可以让客户在沟通的过程中感觉到自己的重视，感受到被尊重，自然更喜欢和你打交道。
加强学习，增加团队成员的个人能力，努力提升团队的整体综合实力。市场营销服务需要做好，不是某一个人的事情，而是团队合作的结果，所以需要加强学习，不仅提高个人能力，团队的综合实力也要不断提高。
关键词：胃肠外科；优质护理；分层管理；基础护理；技术革新
胃肠疾病是比较常见的疾病类型，胃肠外科手术会对患者造成很大创伤，不仅给患者带来较大的身体痛苦和经济压力，在长时间的恢复过程也给患者造成巨大的精神压力。所以优质临床护理，既可以帮助缩短患者康复的时间，又可以减轻其身体上的痛苦，帮其消除理顾虑，进而提高患者的治愈率[1]。
1 资料与方法
1.1一般资料 在50例研究对象中，年龄为22～50岁，平均年龄在（34.2±5.4）岁，其中有32例为男性患者，18例为女性患者。胃肠疾病类型主要包括：直肠癌、胃部肿瘤、胃穿孔、十二指肠穿孔等，均采取相应的手术治疗方法，优质护理服务小组采用优质护理服务，一般护理服务小组采用一般护理服务。
1.2方法
1.2.1加强分层管理与培训 随着我院责任护理模式的改进，护理规章制度也得到进一步完善。近来分层管理模式正为医院各部门广泛关注和运用，使医院的管理水平有了很大的提高，同时也为护理服务的优化提供了条件。因此，医院应加强分层管理与培训[2]。首先要使每个岗位的工作人员明确自身的职责和具体的服务内容；重新建立分层培训管理机制，结合护理人员的能力和级别的不同对其培训目标、内容和计划做适当的安排，严格把关，确保培训工作能顺利完成并达到预期的效果。同时还要建立健全相关的绩效考核制度，对护理人员的工作表现进行定时的检查、考核和评估，对表现突出的护理人员给予适当的表彰和奖励，对有欠缺的工作人员进行批评指正，调动护理人员的积极性，进而提高护理质量。
1.2.2加强基础护理 基础护理主要包括为患者提供的最基本的护理服务如舒适的休息环境、严格卫生的治疗器械、与患者适当的沟通等等。对于入住到医院的胃肠患者，首先要为其提供一个安静、舒适、卫生的病房，向其宣传和普及护理知识以得到患者的良好配合；在患者的床边，尤其是刚刚做完手术的患者，建立流动式的护理工作站，加强护理流动车的巡逻检查工作，可以使护理人员的工作效率得到有效提高；在原来的基础上增加多个流动输液架，方便手术后的患者早期的下床活动；护理人员要与患者进行定期的沟通和交流，帮其缓解心理上的顾虑，帮助患者及其家属建立信心，促使其能够积极配合治疗等等。
1.2.3加强技术革新 由于胃肠疾病和容易导致患者及其周围的人产生不良情绪，因此，加强胃肠护理技术的革新是十分必要的[3]。如对于结肠癌患者来说，手术后使用的人工会给其带来严重的身体上和心理上的不适，粪便很容易污染到造口周围的皮肤，发出异味，并容易产生由于感染导致的并发症。此外，由于恶劣的气味和不忍直视的画面，让患者很容易产生自卑、抑郁的情绪，害怕被家人和朋友嫌弃、厌恶，有些患者还对癌症和死亡有一定的恐惧心理。因此，护理人员要掌握良好、完善的护理技术，并加强及时更新，利用先进的护理技术尽量为患者建立一个良好的治疗环境，减少患者的消极情绪，帮助患者保持良好的状态，以增大痊愈的速度。
2 结果
在优质护理服务小组中，有18例患者取得显著效果，5例患者效果较明显，2例患者的效果一般；在一般护理服务小组中，有8例患者的效果显著，12例患者效果较明显，5例患者得到的护理效果一般。可以看出，优质护理服务组比一般护理组的效果显著。
3 讨论
笔者认为，优质护理服务作为新型的护理模式，具有明显的整体性特点。平等对待健康人、残疾人和疾病患者，将其作为一个整体进行服务；将护理、生理和心理护理的服务内容作为一个整体；把护理服务的科研、管理、对策、环境和效果作为一个整体；将治疗前、治疗时、治疗后的护理服务作为一个时间上的整体。
在我院肠胃外科实行的优质护理服务，不仅使患者的医疗环境得到了大程度的改善，硬件设施的舒适度也有所增强。临床护理需要对患者的身体和心理健康进行同时的促进与维护。除了要帮助患者消除身体上的痛苦外，还要对其进行心理、精神上的安抚，在条件允许的情况下满足其社会需要，同时通过与家属进行良好的沟通，争取获得患者家属的积极配合和支持[4]。
本次调查研究是严格按照优质护理的服务计划进行的，并根据医院的医疗条件和患者的实际病情细化工作环节、优化服务流程、加强护理技术的革新，使护理质量得到很大的提高，同时提高了患者及其及其家属的满意率。
4 结语
在本次胃肠外科优质护理服务的落实过程当中，笔者获益匪浅，得到深刻的认识。胃肠外科疾病的治疗和护理都是相对复杂的，无论在技术上还是素质上都对医护人员提出了很高的要求。因此，为了使优质护理服务达良好的效果，护理人员要在掌握最新护理技术和专业知识的基础上对患者进行适当的心理治疗，帮助患者克服恐惧心理和不良情绪，及时与家属进行沟通已获得良好配合。医护人员的优质护理服务，加上患者及其家属的良好配合，一定可以帮助患者早日康复，恢复正常生活。
参考文献：
[1]骆菊英，朱慧琴，罗庆玲.优质护理在胃肠外科的应用体会[J].求医问药（下半月），2012，06：419.
[2]严娜萍，任品芬，王品楠.优质护理服务在胃肠外科的应用[J].护理实践与研究，2012，16：77-78.
从湖南往新疆为客户运气化炉，
难以想象吧，
可这事偏偏就发生了……
目前，随着选项者对气化炉认识的逐渐加深，一些浑水摸鱼的商家已没有了可乘之机，而一些没有技术研发和改进能力的企业又满足不了消费者对产品的需求，只好退出市场。气化炉市场似乎有些沉寂。然而，集研发、生产、销售为一体的湖南省怀化市乡村能源公司研制开发的乡村牌气化炉却在一片沉寂中爆发了。
不断根据需求改进产品
节能环保之路越走越顺
杨修早进入气化炉市场的时间不长，但却是做得最优秀的一个。其产品一经投放市场，就被用户称为“不用花钱的液化气”。中国视协农村电视委员会组织的“优秀农业电视节目到千县”工程将杨修早的公司评为气化炉示范项目推广基地，同时，《中国农民致富报道》栏目又将杨修早及他研制气化炉的经历搬上了电视。在当时竞争激烈的环境下，杨修早为了让一家媒体相信乡村气化炉的实际效果，居然背了一台气化炉千里迢迢来到这家媒体所在的城市，当着大家的面点火试燃。而他这次千里背炉的壮举一时成为众口相传的佳话，乡村气化炉也在这段佳话中引来了投资创业者的关注。到目前为止，乡村气化炉在全国的商及学员各有近百名，有的学员甚至是在心灰意冷的情况下来考察的，但在看到乡村气化炉方便、环保、节能的使用效果后又重新对气化炉产生了希望。乡村气化炉有了名气，学员也多了，可杨修早仍然时刻留心用户及学员对产品的反馈情况，随时根据用户的需求完善产品功能。
今年年初，有人向杨修早提出了燃料燃烧时间短的问题，针对这一问题杨修早组织技术人员重新改装了气化装置，有效地延长了燃料的燃烧时间，同时，对一直存在的焦油问题也做了技术改进，基本解决了焦油堵塞的现象。近期，结合用户的消费水平，公司准备推出大、中、小型号的气化炉，价格400-1000元不等。
杨修早之所以以用户利益为中心不断改进产品，就是想尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售，在利己的同时达到利国、利民，这也是公司的发展目标。当前，国家大力提倡新农村建设和节能环保产品的开发及利用，为乡村能源开发有限公司和想在广大农村实现创富梦想的创业者带来了曙光，特别是《可再生能源法》的颁布实施，为生物质气化炉的开发与利用，奠定了坚实的社会基础和法律保障。
租卡车万里送货
感动客户赢大单
有了发展目标，就有了全心全意为客户服务的意识。今年3月28日，军人周汉章受新疆建设兵团四十四团团长的指派，来到公司考察气化炉。他在亲自试验气化炉的效果后赞叹说：“好！比沼气方便多了，也省事多了。在来之前我还有诸多疑问，现在什么顾虑都没有了，真是百闻不如一见。”最后，周汉章决定先向公司订购200套气化炉，并要求迅速发往他所在的图木舒克市。周汉章在提出这个要求后，自己都有些担心。因为从湖南省怀化市到新疆图木舒克市路程太遥远，目前还没有可以将货物直接发到那里的物流公司，中途转站更不方便，而火车也没有开到新疆图木舒克市的货运业务。如何把气化炉安全准时地送到图木舒克市？周汉章感到，能否合作成功，暂时还是个未知数，但他的心里的确很看好乡村气化炉高效节能、安全环保、取材广泛、经济适用等特点，产品非常适合部队使用。面对这一运输难题，杨修早默默地在心里想：公司的目标不是“尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售吗？如果遭遇这点困难就退却，公司岂不是要永远被困在“沙漠”里了吗，还谈什么发展？于是，他果断拍板：无论如何要把气化炉运到新疆。第二天，他租来一辆载重五吨的汽车，让这辆汽车载着200套气化炉直奔图木舒克市。周汉章临走时感激地握着杨修早的手说：“真没有想到你们对客户负责，看来我是没有选错啊，这次是投石问路先拿200套，我们兵团有四万余人，少说也要几千台，下次我还来！”
只要路是对的，就不怕路远，何况乡村能源开发公司选择的是一条顺国情符民意的生物质可再生能源之路。在中国生物质能源发展研讨会上，就有专家表示，开发生物质资源，形成新的能源产业，是解决我国能源问题的一条重要途径，也是社会可持续发展亟待解决的重大问题。正像杨修早总经理说的那样，在这么好的大环境下，以技术和服务领先的乡村气化炉必将再掀学习热潮。
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2800元技术培训费，专家讲解气化炉的工作原理、使用维护及制作要领，并安排学员亲手制作、安装和使用气化炉，提供制作工艺及技术资料。学员学成后，公司配送一套炉具或五套配件（燃气灶、水固分离器、汽化器）。
地址：湖南省怀化市舞水路东兴街东兴广场23栋
公司：湖南省怀化市乡村能源开发有限公司
电话：0745-2271558
13787533901
