时间：2023-10-08 10:21:37
序论：在您撰写医疗卫生方面的意见和建议时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
省人大代表张丹在今年省十二届人大三次会议上提交《关于加强基层医疗卫生工作的建议》，提出了我省基层医疗卫生机构住院医师规范化培训、基层医疗机构岗位设置、基层卫生人才培养方式、医防整合体制优化等4个方面的问题，并提出了重视基层卫生事业发展、转变住院医师规范化培训模式、合理调整岗位设置、加强医防整合体系等5个方面的建议。
该建议被省人大确定为2015年度重点督办建议，交省政府及相关部门重点办理。省政府高度重视代表建议的办理工作，李强省长领办该建议。
该建议涉及相关工作的省卫计委、省财政厅、省教育厅、省人力社保厅，根据各自职责分工办理：今年4月，各部门提出办理方案；5月，与建议代表面商，就重点内容进行讨论，完善办理方案；5月至6月，开展实地调研，研究进一步加强基层医疗卫生工作的可行性意见，形成建议答复初稿；6月上旬，各办理单位与建议代表进行沟通，征求对答复初稿的意见建议；6月下旬，再次修改答复初稿……
9月11日，李强省长主持召开重点建议办理工作座谈会，召集省卫计委等部门主要负责人，听取办理和落实情况汇报，面对面征求张丹等省人大代表的意见建议。
正如预见的一样，方案一面世，各方评价和议论就蜂拥而来。
医改意见将医疗卫生事业定位为一项公益事业，明确政府在医疗卫生事业发展中的责任和职能。
医改的《征求意见稿》确实体现了我国医疗卫生体制改革的一个价值取向，那就是强化政府在基本医疗卫生制度中的责任，维护公共医疗卫生的公益性，这是医改的基本点。
医改意见明确了我们不搞免费医疗，同时又通过对公共卫生和公立医疗机构的投入以及建立多层次的医疗保障，形成有别于国外以免费医疗或者商业保险为主的医疗模式，明确了制度框架，勾画了体制模式的雏形。
关键词二：全民医保
意见中提出：“随着经济发展，逐步提高筹资水平和统筹层次，缩小保障水平差距，最终实现制度框架的基本统一”。意见中提出了建立覆盖城乡居民的基本医疗保障体系。将农民和居民、城镇和乡村合一，为医保体系建设指出了方向。
在医改意见中，把农民工看作了职工，他们的医保有了两个选择：一是在原先的居住地，一是务工所在地。对农民工来说，一般都是从相对落后地进入经济相对发达的地区去打工，他们在务工地参加医疗保险，能够获得比较高的医疗保障水平。专家认为，如果真正能解决好流动人口的医保问题，异地医保的问题也就随之解决。
意见明确地提出，落实公立医院独立法人地位。它的核心是：推进政事分开、管办分离、属地化管理。目前，我国的大多数公立医院主办人是国家，大部分是卫生部门办的。公立医院法人地位的提出，要求公立医院成为独立的法人，和行政单位脱钩，不再是行政单位的下属单位。真正的管办分离，是公立医院成为独立的法人，成立自己的理事会，独立地承担民事和刑事责任。
行政部门不再既当裁判员又当运动员，就不会存在监管不严的问题。行政部门和医院之间以前一直有隶属关系，两者有千丝万缕的联系，所以如何监管都不可能到位。
关键词四：公共卫生服务均等化
强调基本公共卫生服务的均等化，这是医改意见的最大亮点。要实现“公共卫生服务均等化”，就必须加强农村地区、不发达地区的公共卫生服务，并向困难群众提供基本的医疗保障。
建立公共卫生服务体系，为居民提供公共卫生保障是国际通行做法。我国城乡人均卫生费用的差距现在不断拉大，城乡二元经济结构导致了城乡二元卫生结构，农民难以享受到与城市居民大致同等的医疗卫生服务。要从根本上建立新的统筹城乡的卫生筹资和投入模式，做到城乡卫生均衡发展，保证城乡医疗卫生机构提供同等服务、获得同等补偿。
关键词五：建立了基本药物制度
发改委先后进行了20多次的药品降价，一直没有从根本上解决药价虚高的问题。意见规定建立国家基本药物制度，这是个转折点。
中央政府统一制定和国家基本药物目录，基本药物由国家实行招标定点生产或集中采购，直接配送，在合理确定生产环节利润水平的基础上统一制定零售价。城市社区卫生服务中心、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构应全部使用基本药物，其他各类医疗机构也要将基本药物作为首选药物并确定使用比例。
关键词六：医药分家
意见指出，医疗机构要实行“医药分家”，通过实行药品购销差别加价、设立药事服务费等方式逐步改革或取消药品加成政策，同时采取适当调整医疗服务价格、增加政府投入、改革支付方式等措施完善公立医院补偿机制。
这一规定被专家视为意见的“兴奋点”，是降低药费的一种努力，也是老百姓最为关心的话题之一。药品价格应实行“天花板”定价，有一个最高限价，保证一个适当的利润空间。现在的加成政策，只能让廉价经典药越来越没市场。
专家们认为，医疗卫生体制是一个十分复杂的综合体系，由于我国地区间的巨大差异，最佳方案可能因地而异。总之，意见稿为医疗卫生体制的改革开了一个好头，希望通过听取更多的公众意见，通过医疗卫生改革的实践，最终建立具有中国特色、高效率、公平公正、人人享有的基本医疗卫生服务体系。
网民对新医改意见已提出万余条建议和意见。医改方案的落实、医药分开、全民医保、基层医疗机构建设、医务人员待遇等是网民们关注度比较集中的问题。
网民指出，新医改意见稿应有操作性和可行性。有网民说，改革要本着为人民服务的思想，要切实提高人民群众的医疗卫生条件，不要走形式，方案的要点在于执行。
网民指出，医改首先要解决药价高的问题，而医药不分家、以药养医是造成老百姓看病贵的一个重要原因，要解决这一问题就要采用医药分家的办法。
应该将诊断治疗和药品彻底分开，医院只是负责诊断治疗疾病，不销售药品，在治疗过程中所需要的药品由医生开出清单，病人到外面的药店自己买。在药品的销售方面，每个销售环节的利润要有一个具体的规定。
网民指出，医药分开可避免医生为了自己收入提成多开药，造成浪费，即医生认真看病，治病救人，药店根据医生处方给卖药。
新医改要保证医生的工资，让医生能全心全意地看好病，而不是看好病人的钱。
网民反映，医保中过度检查、过度治疗的现象严重。建议成立一个“治疗评估机构”来评估那些医疗保险定点医疗机构治疗病人的治疗方法是否合理，是否在采用小病大治或者做没有必要的检查等手段来骗取国家财产等。
网民提出，全国实行医疗费用一卡通很好，可以说是与时俱进的举措，适应全国人员流动性大的普遍性，希望能够早日实现。
网民们还高度关注医疗保障问题，支持实行全民医保。政府出台的医保，的确是老百姓的一大福音，能给患者看病减少负担，但是政策到了各地落实是否到位?
关键词：公共服务；医疗卫生；质量改进
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：
公共服务质量改进机制包含了公共服务质量评价、质量奖励在内的一系列管理运行环节、程序、方式及方法，它是公共服务的质量持续改进的核心内容之一。目前，我国尚未形成完整的公共服务质量改进机制。英国的医疗卫生服务是世界上最早的真正意义上的全民免费医疗；在运行的60多年里，它随着时代的发展不断地改进和完善，已经形成了一个相对完整并运行良好的医疗卫生服务体系；在全球各国医疗改革屡遭失败的背景下，它的良好运行显得尤为难得。英国在医疗卫生服务质量改进机制建设方面的做法及经验值得我们认真分析、学习和借鉴。本文探讨英国医疗卫生服务质量改进机制建设及其经验，并指出其对加强我国公共服务质量改进机制建设的启示。
一、英国医疗卫生服务质量改进机制建设及其经验
服务质量是医疗卫生服务的生命线。英国《泰晤士报》在世纪之交曾做过一项调查，在回答“你认为政府在20世纪影响英国人生活的最大业绩是什么”时，46％的人认为是NHS(National Health ServiCe System，英国国民医疗保健服务系统)，18％的人认为是福利制度的建立，第三位才是赢得二战的胜利，占15％。可见NHS对英国人的影响之深。NHS建立于1948年，是英国社会福利制度中最重要一部分。NHS模式最大的特点就是全民免费医疗，最大的受益者就是收入不高的普通民众，公立医院占医院的绝大部分，公立医院免费或近乎免费地向全体国民提供包括住院、门诊、保健、预防等一揽子的医疗服务，以解除国民在健康方面的困扰。它有四个主要目标：一是改善全民健康状态，减少医疗卫生服务中不平等和不包容；二是确保医疗服务能够按需提供；三是持续改进和提升医疗卫生服务质量、效用和效率；四是提高公众选择医疗卫生服务的可能性与互动性。
在英国，有许多政府、非政府的机构对医疗卫生服务的质量进行监督和改进。虽然这些机构的职责各有不同，但是其宗旨都是促进英国社会医疗卫生服务水平的提升。20世纪90年代，英国政府意识到NHS缺乏一套全国性的标准，这不利于保持医疗卫生服务的高质量，其服务质量有待于进一步提高，病人的部分权利被剥夺。因此，在2000年，NHS提出了“2000年行动计划”。主要措施包括：建立新的机构理念，加大投入；建立一套完整系统的全国性医疗卫生服务标准，同时明确在改革中必须有一线人员的参与，即医生和患者必须参与医疗卫生服务标准的制定中去，并建立工作责任制，持续改进医疗卫生服务质量。经过几十年的发展，英国的医疗卫生服务质量管理逐渐形成一个有效的持续改进机制(如图1所示)。
图1英国医疗卫生服务质量持续改进机制框架(作者自制)
1、制定质量标准
英国对于医疗卫生服务质量的管理主要是从专业评价与公众评价两方面着手，即客观衡量和患者反馈。客观衡量包括安全和有效两个方面：安全――就是患者在接受医疗保健服务时是否能够免于受到医疗事故的威胁，有效――主要是临床规范和标准的实施与效果；患者反馈则是患者在接受医疗卫生服务后对服务质量的感受，如患者在接受服务时是否得到尊重，是否在干净安全的环境中接受服务等等。目前英国的医疗卫生服务质量主要通过卫生服务质量与结果指标体系(QOF)这个平台来进行评价和反馈。
QOF是一项自愿实施的激励计划。它作为普通医疗合同(GMS)的一部分面向所有基础医疗卫生服务提供者。QOF包括了不同临床领域标准和指标的设定和患者反馈指标。QOF指标体系构建的原则包括：(1)让公众患者和医疗卫生服务提供利益相关者明确的权利参与到QOF指标体系的构建中；(2)确保指标能够代表患者、临床医生和公共健康中重要的部分；(3)帮助临床医生表达在医疗卫生中的问题并最大限度地利用资源；(4)确保所有指标能够基于有效的证据；(4)确保客观、透明、开放、全面的指标设定系统；(5)确保指标能够定期被审查和更新；(6)确保指标在使用之前经过试行以保证指标的可执行性和易实行性。
卫生服务质量与结果指标体系(QOF)由英国国家临床评价研究所(Nation-al Institute for CliniCal ExCellenCe，NICE)在卫生部的委托下与英国国家患者安全局(National Patient Safety AgenCy，NPSA)、皇家医生学院(Royal College of PhysiCians，RCP)、皇家全科医生学院(Royal College of General PraCtitioners，RCGP)等机构的合作下制定。NICE直属于英国卫生部，其主要职能是制定公共医疗卫生、医疗技术和临床运用的指导标准。每年与全英范围内大约3000名专家和民众代表合作制定临床流行病、临床、卫生经济、护理、统计学等方面的各种指南。该机构实行董事会制，董事由卫生部任命。目前NICE有直属员工500名左右，主要办公地点在曼彻斯特和伦敦；2011年的预算经费在6750万英镑。NICE目前已经制定出了700多种操作指南和规范，仍有200多项正在制定中。NICE计划对所有疾病都制定相应的指南和规范，并不定期地进行更新，指标制定程序如下(如图2所示)。
(1)指标信息甄校。首先，对已经在QOF中使用的指标进行重新审查以决定是否仍然适合在指标体系中继续使用。国家初级医疗发展研究中心和约克健康经济协会(NPCRDC／YHEC)制定了一个从2009年6月到2012年6月的日程表，该日程表标明什么指标需要被重审以及何时被重审。委员会每年重审大约20－30个指标。而这些指标的重审根据以下信息：最近的数据使用效果、预期的病人与人口数情况、人口统计和例外报告、停止使用当前某个指标的潜在影响、基础证据资料库的变化等。NICE每年会审查所有指标的基础证据资料库。任何基础数据资料库的变化将被授权先于日程表上的计划审查项目被审查。审查委员会考虑指标的校甄信息建议而废除某些指标。其次，收集潜在新指标的相关信息。所有信息被QOF指标项目团队评估后报送至审查委员会，即先由临床医生顾问和技术分析员对信息进行评估，然后报送至审查委员会。
(2)审查委员会进行审查和优先排序。首先，委员会审查当前使用的指标是否已经不符合需要而可以被废除或是否需要调整阈值。新指标的构建主要由国家初级医疗发展研究中心和约克健康经济协会(NPCRDC／YHEC)来执行，NPCRDC／YHEC根据当前指标使用的效果和预期的阈值使用效果以及变动趋势制定相应的阈值提高或降低标准。其次，委员会根据公众的新的需求重审NICE临床和公共健康指南。委员会每年给出至少25个新的修改建议，而这些
新的建议又反馈给NPCRDC／YHEC，以帮助其今后研究新指标。
(3)指标构建(试行和调整阶段)。首先，所有新指标在全英国指定的初级医疗机构中试行。试行主要考察该指标的可行性、可操作性、接受度、可靠性、有效性和意外情况。其次，指标的调整。在试行阶段后，该指标的试行效果由包括病人和专家在内的利益相关者提出修改意见，这些意见作为委员会批准一项新指标的重要参考意见。
(4)决议与。委员在审查并综合了NPCRDC／YHEC的推荐意见和利益相关者的修改建议后决定什么指标将被推行和将被修改。这些决议通过的指标被在NICE的官方网站、指南上，并且这些指标制定的过程和调整的相关依据也会同时公布。
NICE通过网络向与医疗卫生利益相关者包括公众患者、医疗卫生服务提供者等征求关于临床和公共健康的指标或指南制定的意见。同时，这些患者、医疗卫生服务提供者被邀请每年定期对新指标的制定提供相关意见。NICE网站上包括了关于QOF指标制定的信息：制定过程的描述、临床与公共健康指标制定的提建议途径、常见问题、委员会会议日期、审查委员会成员、决策的时间等相关信息。
2、质量考核
QOF主要从以下三个方面考核医疗卫生服务组织：(1)组织机构方面；(2)患者反馈；(3)临床方面。每个方面都包括不同的细分类别和详细指标。每个指标都有相应的分值，QOF的总分值约为1000分，其中组织机构方面的有162.5分，患者反馈方面有146.5分，临床方面的有655分。
在临床方面，目前有10种疾病已经制定了相应的指标，包括冠心病、中风、高血压、糖尿病、慢性肺炎、癫痫、甲状腺机能减退、癌症、精神病、哮喘。每个病种的子指标都分为记录、诊断和治疗前、治疗中三大类指标。以高血压为例，子指标有5项，记录类一项：在记录系统中是否建立一份高血压病人信息，分值为9分；诊断类有两项：一是记录吸烟高血压病人的记录中包含其吸烟状况至少一次的比率，二是吸烟高血压病人的记录中包含建议其停止吸烟至少一次的比率，两项分别是10分；治疗类有两项，一是高血压病人在过去9个月中有血压记录的比率，分值是20分，二是高血压病人最近一次血压测试(9个月内)是低于150／90的比率，即考察高血压病人的治愈率，分值最高是56分。
在组织机构方面，主要包括患者的病例记录和信息、与患者的交流情况、执业管理、教育和培训和药物管理等指标，每项下面都子指标十余项，分值也从1分到10分不等。
在患者反馈方面，英国保健质量委员会(CQC)是英国医疗卫生服务质量管理的最高机构，其主要职能是全面负责英国的医疗卫生服务质量的改进。作为QOF的一部分，CQC每年都委托皮克研究所(PiCker Institute)通过医疗卫生服务质量调查来建立全民在接受医疗卫生服务后的反馈机制。2002年以来，有1600万英国患者接受了医疗卫生服务质量调查并报告了他们接受医疗卫生服务的相关经历。调查者运用事先精心设计好的问题对患者进行调查，以更好地反映他们在接受医疗服务时的具体情况。调查报告重点突出医疗服务中存在的问题以及需要提高的地方。调查报告被送至相应的医疗卫生管理部门，管理部门据此整改并提升所辖医疗卫生机构的服务质量。这些报告包括了众多服务质量提升指南，目前可从CQC网站获得的最新的服务提升实用指南有《让患者在医院感觉更好》、《善用患者的反馈：一个实用工具包》、《尊重、隐私和尊严》、《聆听患者的心声》和《提升急诊部门内部的信息交流》等。而其他方面的服务还包括儿童健康监测、产科服务等项目。
每年皮克研究所结合该地区医疗卫生机构提供服务的工作量和居民的患病情况，结合适当的系数调整，向初级卫生保健机构拨款。QOF的指标大多是以最佳指标作为标杆来计算得分的，因此大部分的医疗机构尽管做足了“分内事”，但是都不能够得到所有的分数，比如在临床服务方面，大多数医疗机构的得分只能是总分的40％－90％。因为QOF的考核与NHS对医疗机构的经费挂钩，所以尽管是否执行QOF是自愿的，全英绝大部分的医疗卫生服务机构都在使用QOF。
3、考核结果的公布
英国保健质量委员会(CQC)向公众定期公布英国卫生服务机构的质量账户(quality aCCount)。英国保健质量委员会(CQC)是依照2008年的健康与社会保健法成立的。成立CQC的目的是运用专业知识促进和提升社会健康和社会保健，保障公民的权利。2009年4月1日，CQC以英格兰健康和成人社会保健的独立监管机构的身份开始运营，它是英国唯一的包括健康和成人社会保健领域两个领域的监管机构。从2009年4月开始，所有的健康服务和社会保健提供者都必须去到CQC注册并证明所提供的服务符合质量和安全标准。
除了CQC会定期提供质量账户让公众参考，方便患者在就医时的选择外，NHS每年也都会以年报的形式公布每年的医疗卫生公共服务质量报告。质量报告主要分为医疗安全、效果、患者反馈三方面，从最新的年报(如图3所示)中可以看出，在反映医疗卫生服务质量的各个主要指标中，2009－2010年度与2008－2009年度相比，大都有所改善，只有在梭菌感染和平均住院时间上略差于上一年度。这说明，在英国当前的质量管理体系下，英国的医疗卫生质量是呈现一种良性提升的趋势。
除了QOF的考核与NHS对医疗机构的补助挂钩外，还有其他各种医疗卫生方面的质量奖励，如质量与创新委员会(Commission for Quality and Innova-tion)支付奖励、临床优化奖(CliniCal exCellenCe awards)、NHS灯塔计划等。NHS灯塔计划为树立“最佳实践”典范的意愿和一般工作者(GPs)颁奖，支持获奖者利用该计划发展并传播其先进经验，主要是一种标杆管理的思想；灯塔身份一年有效，并对好的做法进行协调和展示提供财政奖励。另外，NHS开发了健康与社会保健年度奖，并采取了一系列改进和传播措施，基于英国保健改进学院的“协作”创意，将专家和工作人员整合在一起，追求其最大程度的组织绩效改进。这些竞争性质量奖励机制能带来许多好处，如促进医疗卫生服务质量的改进、医疗卫生部门的改革、公众信任度增加、机构效用提高、促进创新、优秀经验共享等等。
二、对我国公共服务质量改进机制建设的启示
1、建立一个全面通用的公共服务评价体系
我国应该建立一套类似于英国QOF，在全国范围内通用的公共服务质量评价指标体系。首先，目前我国并没有针对公共服务的全国通用的评价标准，所以各地方政府或研究机构在对公共服务进行评价的时候，仅是根据各自对公共服务质量的理解设定评价指标，这样一方面得出来的结论没有横向的可比性，比如某个地方政府对本地区的公共服务进行了评价，但是因为其他地方在评价时所用的指标体系不同，所以无从对比参照；所谓没有比较就没有好坏优劣，如此在评价的过程中就无法对本地方公共服务质量的好坏作出全面客观的评价，更不
用说改进公共服务质量了。另一方面，混乱的指标体系造成资源的浪费；不同的地方政府或研究机构运用财政资金进行公共服务评价并提出相应的改进建议，但这些评价结果和建议由于评价指标体系的不同而无法在全国范围内被运用或借鉴。
因此，我国目前应该开始着手建立一套具有指导意义的指标体系框架，各地方政府与研究机构在对各自公共服务质量进行评价时就可以参考这套指标体系框架，在此基础上丰富和补充具有各自地方特色的指标设置，并在这套指标体系框架使用中，定期对指标进行审查检验，及时废除不合适的指标或添加必要的新指标。通过一段时间的运行积累，可以形成一套比较完善且实用的指标体系。与此同时，指标体系的定期审查检验机制必须永久沿用，确保指标体系能够不断地更新与发展，以适应不断发展变化的形势和公众对公共服务质量的要求。
2、建立统一的公共服务质量管理机构
我国应该建立一个类似于英国CQC的公共服务质量最高管理机构，全面负责我国的公共服务质量改善。这个公共服务质量管理机构可以采用委员会制，在国务院的直接领导下，由政府官员、公众学者、公民等公共服务利益相关方代表组成，并建立常设机构，实行全职代表制。该机构负责全国性的公共服务质量评价指标体系的制定与完善工作，同时定期向公众权威的公共服务质量评价报告以及公共服务改进建议。另外，该机构应该与民间组织合作，充分调动第三部门与研究机构的力量，共同对公共服务质量进行监督评价以促进公共服务的持续改进。
这个机构建立的意义在于：一方面有了最权威的官方机构对公共服务质量进行监督评价和改进，可以解决当前公共服务质量评价群龙无首，不同机构各自为政的现状，既节约了社会成本，同时也提高了评价的可信度和服务质量改进的执行力；另一方面，对提高公民对公共服务质量的满意度和对政府的信任度大有裨益。
3、公共服务评价过程中应重视公众满意度调查
据悉，省考评办将于7月10日至15日在17市开展科学发展观群众满意度调查，调查内容与市里内容基本一致，随机调查手机用户，调查结果全省通报，并记入各市科学发展考核成绩。为积极迎接省对我县上半年群众满意度调查，确保我县卫生工作在群众满意度调查中取得好的成绩，经研究，确定在全县卫生系统开展“六个一”活动。
一、开展一次“大回访”活动
（一）活动内容：主要包括健康需求回访、征求意见建议、做出服务承诺、做好政策解释等四项内容。
1、家庭保健医生回访：发动农村家庭保健医生和社区医务人员对责任片区进行全覆盖回访。回访内容要结合基本公共卫生服务工作，询问健康情况和卫生需求，同时征求对卫生工作的意见，并及时诚恳回应，特别是对医保报销、药品种类不全、药品价格方面提出建议或疑问的要做好政策解释和引导。
2、医疗机构回访：各级各类医疗机构对今年以来的出院患者或家属进行电话回访，询问康复情况，提供保健咨询，同时征求对医疗服务方面的改进建议，对医保报销政策、医药收费价格方面的意见应及时做出解释和说明。
3、对重点人群回访：各级各类医疗机构要对2013年以来曾经对我们医疗卫生工作提出不同意见的就诊患者或家属进行重点回访，通过关心询问，做好沟通交流。
4、及时整改落实。对回访到的意见建议进行认真汇总、梳理分类，针对性提出整改措施，抓好落实并及时反馈。
（二）活动要求：一是回访要做到服务人群全覆盖，特别是手机用户。二是回访工作应于7月10日前全面完成。三是回访情况及整改措施于7月12日前报县卫生局政工股。
二、开展一次集中宣传报道
各单位要精心提炼医疗卫生工作中的亮点和特色，在辖区内主流媒体进行大力宣传报道，传递卫生人的正能量。局宣传科在7月10日前，在电视台、电台、报纸上的报道各不少于2篇。
三、开展一次公开承诺
各级各类医疗机构要就严格执行“九不准”向社会作出公开承诺，并公布24小时医疗服务投诉电话。二级以上医疗机构要通过电视台、主要报纸对外公布。各级各类医疗机构要在单位内部醒目位置公布人社部门的医保报销规定和相关程序、公布收费依据和价格、公布就诊服务流程。
四、开展一次集中便民服务活动
各级各类医疗机构要通过多种形式在7月10日前开展一次便民服务行动，并做到精心谋划，不走过场，确保实效，让群众切身感受到便民措施带来的实惠。
五、开展一次作风纪律整顿
针对满意度调查中群众反映的工作人员服务态度差、脱岗、24小时值班不到位等情况，各级各类医疗机构要加强对单位窗口工作人员的作风纪律教育培训，并对职工在值班值守等执行单位规章制度、工作纪律情况等进行检查，严格对内管理，规范对外服务。
关键词：医疗卫生机构内部审计内部控制
健康是人民群众最基本的需求，也是最重要的民生。在当前医疗卫生体制改革的大时代背景下，我国大多数医疗卫生机构逐渐向专业化、集团化、社会化的方向发展，并同时兼具商品性市场性和公益性社会性的特征。如何盘活当前我国医疗卫生资源，充分解决好群众看病难、看病贵的问题，这是社会各界普遍关注的焦点。在医疗改革的浪潮中，医疗卫生机构不断发展，与其相适应的运营环境也发生了重大变化。因此，推进审计监督机制就成为目前这一阶段医疗卫生机构的首要目标。
一、医疗卫生机构内部审计的目标
在当前医疗卫生机构调内部审计转型的现状下，医疗卫生机构内部审计目标，就是做到“以风险为导向、以控制为主线、以治理为目标、以增值为目的”，确保和提升医疗卫生机构内部审计工作，完善内部控制。随着业务的发展，我国医疗卫生机构的风险敞口在不断扩大，其对风险的防范意识必须随着业务发展及时跟进，医疗卫生机构的合规管理是风险防范的根基。医疗卫生机构基于内部风险防范的基础而设立的内部审计机构，必须明确内部审计的目标：
（1）合规目标。守法和诚信是医疗卫生机构经营之本。
（2）效率目标。内部审计必须及时跟进和便于后续审计整改。
（3）资产增值保值安全目标。基于风险防控的制度，内部审计有确保资产安全完整并处于有效可靠运作中的监督职责。
（4）报告目标。可靠的内部审计信息报告能为医疗卫生机构的业务发展和管理完善提供准确完整的信息，为决策提供依据。
二、当前我国医疗卫生机构内部审计存在的问题
我国医疗卫生机构内部审计实施至今，在监督财务、防错纠弊等方面都起到了较好效果。但还是刚刚起步，还不适应医疗卫生体制的深化改革需要，目前主要存在下面几个问题：
（一）内部审计独立性不强
独立是审计的灵魂，对内部审计来说更是如此。它即是内部审计的行为原则，也是内部审计的立身之本。当前，很多医疗卫生机构内部审计独立性不强；有的医院没有独立的内部审计机构；有的没有专门的内部审计人员；有的医院不重视内部审计，审计部门地位较低。从很多医院内部审计人员的精神意志方面，也没能很好地体现出审计的独立性，对于发现的问题睁只眼、闭只眼，做老好人；对于领导提出异议的问题，不能坚持自己的专业意见等。
（二）内部审计服务范围偏窄
现阶段医疗卫生机构内部审计的主要领域仍停留在财务数据防错纠弊，内部控制、风险管理等领域医疗卫生机构内部审计还未进行尝试。内部审计大部分时间致力于会计信息的真实性、合法性、合规性方面的审查与佐证，并对其经济效益做了有益的分析与评价，但对其社会效益的还未进行解读，如：对二级科室的审计，往往仅对二级科室的收入和支出情况进行审查，查找其是否存在不真实的情况，同时给出改善收入、节省支出的建议，但对该科室在社区中人们对其评价如何，服务的群众满意情况，单一病种的费用等情况都没有涉及。
（三）缺乏内部审计质量控制标准
目前，我国大部分医疗卫生机构内部审计质量尚缺乏控制。很多医疗卫生机构未建立内部审计制度和质量控制制度，有些虽然建立了制度，但是制度不完善或执行不力。虽然国家审计署颁布了内部审计的质量控制标准，但那只为医疗卫生机构内部审计质量控制指出了总体方向，国家并没有制定相应的行业内部审计质量控制标准，各级医疗卫生机构只能根据自身情况进行摸索。加之内部审计机构和人员出具的审计意见和建议不具备法律的强制性，很多时候很难落到实处，也影响了审计质量。
三、医疗卫生机构内部审计存在问题的原因分析
医疗卫生机构内部审计存在这样或那样的问题，其原因是多方面的，有医院管理者的原因还有审计人员的原因。
（一）医院管理者对内部审计的认识不到位
大部分医疗卫生机构管理者对内部审计工作的认识还不到位，观念还比较落后，只把内审部门当作一个应付等级医院评审的指标，没有意识到内部审计工作在医院治理结构、监督机制、风险评价、内部控制以及绩效管理中的重要作用。由于对内部审计工作的认识落后，使内部审计工作的内部环境缺失，不能发挥其作用，导致了大多数医疗卫生机构内部审计的落后。
（二）内部审计服务主体的双重性
长期以来，医疗卫生机构内部审计是在政府推动下产生和发展的，政府视将其为政府审计的补充，要求单位内部审计在业务上接受政府审计机关的领导。于是，内部审计服务主体出现了双重性，既要满足本医院增加价值的需要；又要满足国家对医疗机构监督的需要。当局部利益与全局利益取向不一致时，这些医疗卫生机构内部审计人员常处于左右为难的境地。
（三）审计人员缺乏培训观念陈旧
从现有情况来看，医疗卫生机构内部审计人员接受后续教育的机会也很少，一部分人员甚至反映从来没有参加过专业培训。财务会计以及计算机信息相关的知识，三到五年就会有很大的变更，长期不更新知识，使得内部审计队伍所掌握的专业知识逐渐落后淘汰。而大部分医院存在的人员编制不足或安排闲置人员到内部审计部门的主要原因还是在于医疗卫生机构管理者对内审工作的认识和态度。
四、加强医疗卫生机构内部审计的建议
文章在前面对医疗卫生机构内部审计存在的问题进行了分析，独立性不够、服务主体双重性以及审计人员培训不足等问题，是当前医疗卫生机构内部审计过程中所存在的主要问题。对此，笔者认为医疗卫生机构的内部审计工作应从几个方面进行改进和发展：
（一）独立监督，整合资源
内部审计工作的独立性非常重要，而现在影响各医疗卫生机构内部审计独立性的一个重要原因是管理决策者对内部审计工作的重视程度。因此，要改变医疗卫生机构独立性缺乏的现状，必须从管理决策者的理念和认知上进行改变。应该充分认识到内部审计对于医院经营管理的积极作用，内部审计通过对医院内部控制效果的监测和评价，对经济活动的监督，对经营风险的评估等，向管理者及时提出意见建议，使管理者能更好地依据这些建议做出经济决策，调整管理方式。医疗卫生机构的管理者应赋予内部审计部门充分的享有独立监督权、独立发表权、独立执行权，不断优化内部环境，为独立审计创造条件。
（二）向服务与监督并重转变
只有监督没有服务的内部审计不能在医疗卫生机构内部立足，同样只有服务没有监督的内部审计无法发挥它应有的作用。因此，医疗卫生机构内部审计需从监督为主向服务与监督并重转变。首先，内部审计需认清为谁服务和监督谁的问题，医疗卫生机构内部审计是在医疗卫生机构最高管理机构的领导下监督和评价经营层的绩效。其次，内部审计需把监督寓于服务当中。转化一种工作方式，将监督寓于服务之中，将监督的程序提前，在具体行动中，适时地检查，查出问题时要将问题反馈给经理层和其他管理部门，共同商讨解决问题的办法，减少管理中的漏洞，充分发挥内部审计的“医生”作用。
（三）充实人员，强化培训
有一支过硬的审计队伍，是做好各项审计工作的保障。各医疗卫生机构应该把审计人员的业务培训放在审计工作的重点位置上来抓，建立内审人员后续教育制度，鼓励和要求内审人员不断加强培训，提升能力。为了满足目前审计工作范围多元化扩大化的现实情况，还应对审计人员进行多种知识层面的培训，鼓励审计人员进行职业技能等级的再教育。除了业务方面加强学习，思想观念方面也要接受再教育，使审计人员的眼光跳出账本，宏观地从管理的角度分析问题，解决问题，树立风险防范意识，建立长效机制和监督机制，为医疗卫生机构实现发展目标保驾护航。
参考文献：
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一、改进行风架桥梁，真心实意听民声。医疗卫生行业与广大人民群众的切身利益密切相关，构建和谐社会离不开和谐医患关系。当前，医患矛盾产生的原因主要表现在两个方面：一方面，人们对医疗要求、期望值越来越高，而政府、医院资金投入不足，医疗资源配置不合理，产生了医院不能满足患者需求的矛盾；另一方面，医院管理不到位、制度不健全、执行制度不严格等，拉大了患者与医院的距离，引发了患者的不满。滕州市卫生局在认真分析研究上述两方面情况的基础上，充分认识到医疗条件的改善是一个渐进的过程，而医疗行风建设是一个亟需解决的热点问题：个别医疗机构和部分医务人员收“红包”、开单提成、开大处方、乱收费等的行为加重了群众的负担，损害了人民群众利益；部分医疗机构就医环境差、服务态度冷硬，影响了医疗效果，也成为医疗纠纷的重要诱因。因不能全面掌握患者的康复情况和患者对医护人员的意见建议，无法及时解决医疗机构存在的问题，导致医患关系越来越紧张。对此，滕州市卫生局着眼提高群众满意度，主动架设医患沟通桥梁，于2012年6月组建了全省首家以卫生行政部门为主导的出院病人回访中心，开展出院病人回访工作。回访工作以“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”为目标，通过电话回访、入户回访等形式，认真听取出院病人及其家属对全市各个医疗机构的意见建议，对患者反映的问题分门别类，按类梳理，逐条解决，按时反馈，架起了患者和医院之间相互了解的桥梁。各市直医院和乡镇卫生院也按照部署积极开展回访工作，做到问题及时解决，误解及时沟通，服务延伸开展。从2012年7月至2013年10月，累计回访病人6.37万人，各级各类医疗机构累计自行回访病人13万余人，解决各类问题3688个，对36个一线科室、47名医务人员分别给予了相应处理，预防可能产生的医疗纠纷126个。
二、专业回访融真情，扩面回访求实效。滕州市医疗机构服务人口多，每年出院病人约18万人次，病人的情况千差万别。在病人回访中，滕州市卫生局注重两个方面的问题：一方面，回访要体现温馨，耐心细致；另一方面，避免仅对个别病人调查回访，力求全面掌握真实情况。对此，他们围绕提高回访质量，建立了专业回访队伍，科学设置回访内容和回访样本，确保了回访实效。一是建立专业回访队伍。良好的沟通能力和业务素养是做好回访工作的前提。市卫生局按照了解医疗卫生法律法规、熟悉医院情况、语言表达能力强、沟通技巧好等要求，从全市七家医院选拔7名拥有两年以上护理工作经验的临床一线人员担任回访员。回访员通过查看出院病人各项记录，在准确了解每一个回访对象个人基本情况、住出院情况、疾病的种类、发生的费用、出院时的医嘱等内容的基础上，以健康指导为切入点，了解病人在住院期间对医疗卫生服务工作的满意度，广泛征求意见、建议。她们用温和的话语、耐心的倾听、科学的解释，拉近了医生与病人的距离，让病人在真切感受到医院的关心的同时，主动表达真情实感。二是建立回访制度机制。市卫生局在市中心人民医院设立回访中心办公室，配备微机、服务器等办公设施，打造了专业回访平台。建立健全了《出院病人回访工作制度》、《回访管理暂行规定》、《回访中心服务理念》等制度规定，制作《滕州市出院病人回访中心监督卡》，卡上有明确的监督内容和监督电话，病人入院后，将卡发放给病人或家属，使医护人员随时接受病人监督。三是全面设置回访内容。出院病人回访不是单纯的群众满意度回访，回访内容既包括病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，也包括在医院住院期间对所接触的医生、护士的服务态度是否满意，对医疗质量、服务流程、后勤保障、医德医风、医疗收费的评价及意见建议等，同时还为病人提供康复指导和健康教育，提醒病人回院复诊，实现了对病人医疗服务需求的全覆盖。四是科学选取回访对象。只有从更大范围、各个社会阶层中广泛选取抽查对象，才能使回访群体更具有代表性，才能真实全面反映医疗服务状况。病人回访中心对卫生系统所属21家镇街卫生院、市直3家二级以上医院的出院病人建立了回访库，细分了各个科室，按照随机抽样原则确定回访对象进行电话回访，回访人数不低于出院病人总数的1/3。同时，为增强代表性，回访对象既有工人、农民、知识分子等社会不同阶层人员，也有老人、妇女、儿童和残疾人等特殊群体。各镇街卫生院对市回访中心选取后的其余病人开展回访，确保每个出院病人都能参与进来，最大限度地扩大了回访的覆盖面。
三、原汁原味录内容，不增不减查问题。在有些调查活动中，有人习惯于把了解到的情况、意见建议先进行一番“过滤”、“剪辑”、“包装”，或者刀砍斧削、抹棱去角，或者妙笔生花、添枝加叶。这样上报的内容大都走了调、变了味，也失去了调查回访的意义。在回访过程中，滕州市出院病人回访中心按照“内容原汁原味、问题不增不减”的原则，把出院病人的意见、建议和诉求实事求是地反映上来，真正做到“事”要“实”，“实”要“是”。一是严格问话流程。回访中心制定了问话提纲，要求回访员严格按照问话提纲，实事求是地对每一位病人进行回访，坚持做到不诱导、不提示，完全尊重每位患者对医疗卫生服务的评价权。同时，为加强对回访的监督，对所有回访均进行电话录音和登记。二是规范分类整理。建立了工作台账，对出院病人提出的表扬、批评、意见、投诉等进行登记。截至目前，已有1869名医务人员受到了病陪人的表扬，累计提出批评、意见和建议1226条。三是认真汇总分析。对回访信息做到每日归类、每周汇总、每月形成书面报告，并将汇总分析结果反馈至市卫生局及各医疗卫生单位，同时呈报至枣庄市卫生局和市委、市政府、市人大、市政协、市纪委以及市政府纠风办。四是定时通报结果。每轮回访结束，市卫生局通过印发《滕州市出院病人回访中心回访情况通报》，总结回访基本情况，对各医疗单位、科室满意度进行排序，通报受表扬人员，公布病陪人所提批评、意见、建议，对反映的问题原原本本反馈给各医院，并提出整改要求和时限。各医院每周一召开全体人员会议，通报本周回访情况和市回访中心通报情况，对满意度高的医护人员公开表扬，对存在的问题通报批评。回访工作成为了滕州市反映医疗服务水平的“晴雨表”。
一、深刻分析，认真查找问题
分析检查阶段重在检查发现问题，局党委采用“组织点、群众提、自己找、相互帮”等方式，认真倾听群众反映，通过开展“三对照、三查找”，找准突出问题。即：对照“八个必须、八个解放出来”，查找发展观念、发展思路、发展规划等方面存在的突出问题;对照制约卫生发展的瓶颈，查找在建立健全配套制度、创新发展模式、推动卫生科学发展等方面存在的突出问题;对照人民群众的新期待新愿望，查找在党性党风党纪、服务基层群众、促进医患和谐等方面存在的突出问题。
一是加强学习提高认识。局党委强化理论学习，采用集中和自学等形式，认真学习、同志在全党开展深入学习实践科学发展观活动动员大会上的讲话精神，学习党的十七届三中全会精神以及科学发展观的相关文件，邀请了市委卫生工委书记、市卫生局党组书记、局长江捍平来福田卫生系统作以“学习实践科学发展观，推动卫生事业科学发展”为专题的报告，用理论指导实践，坚持在实践中学习，边学习边实践的做法，学习形式多样化，向兄弟单位要智慧，要干部职工学经验，为深入分析查找问题打下了良好的思想基础和理论基础。
二是向社会向群众征求意见。局党委通过设置意见箱、召开座谈会、问卷调查等形式，广泛征求区各职能部门、区卫生系统各基层班子，卫生管理干部、党员群众等各方面对局领导班子在落实科学发展观、党风廉政建设、干部作风整顿等方面的意见建议，发放调查问卷100多份，收集整理意见近60余条，收集整理成群众意见情况综合报告，按照要求明确责任，认真进行整改。
三是组织专家评估检查。按卫生管理、卫生文化、医疗、防保、卫监疾控等五个方面抽调专家，组成5个检查评估小组检查对20*年卫生工作白皮书以及综合目标管理责任书、反腐保廉责任书“两个责任书”完成情况进行专项评估检查，深刻查找在医疗卫生服务质量、服务模式、管理机制等方面还存在的问题，并对落实工作情况现场打分，客观公正实事求是地对卫生工作完成情况进行评价。
四是开展谈心交心活动。局党委班子成员采用了灵活多样的方式方法，坚持分层次、分时段、“一对一”、“多对一”“一对多”等形式，广泛深入开展谈心活动。通过谈心交心，谈出了问题和不足，谈出了原因和根源，谈出了观点和思路，为深入发现和查找问题奠定了良好的基础。
二、深入细致、撰写分析检查报告
局党委书记、局长*亲自主持分析检查报告的撰写。充分运用解放思想学习讨论活动和学习调研阶段的成果，紧密联系当前形势、本系统工作以及党员干部思想实际，认真对制约卫生事业发展主观方面存在的问题进行深刻剖析，撰写领导班子分析检查报告。主要查找出基本医疗服务能力、公共卫生发展、卫生绩效管理、医疗卫生服务队伍等四个方面不符合、不适应科学发展的突出问题，并提出抓体系、抓内涵、抓配套、抓班子等四项改进措施。这份检查报告充分反映本系统广大党员干部在贯彻落实科学发展观上形成的共识;充分反映党的十六大以来本系统贯彻落实科学发展观的情况，简明扼要概述取得的成效，系统全面梳理存在的问题，实事求是分析存在问题的主客观原因，特别是主观方面的原因;充分反映本系统科学发展的主要方向、总体思路、工作要求和主要措施;充分反映本系统按照科学发展观要求加强班子自身建设的具体措施，为今后卫生事业的发展打下良好的基础，成为新一轮卫生事业发展的蓝本。
三、不走过场，开好民主生活会
一是领导重视，精心筹备。会议开始前，副区长*两次到局党委进行专题调研，对开好民主生活会提出了具体要求，强调班子成员要围绕民主生活会主题，着重从学习实践科学发展观等方面开展批评与自我批评，对照群众的意见和建议，能改的马上改，不能改的要制定方案认真抓好整改落实，为开好民主生活打下了良好的组织基础。在民主生活会上，夏炀副区长肯定了局党委班子建设，认为班子工作能力、思想水平较高，班子团结和谐。他强调要从抓整改、抓内涵、抓调研、抓廉洁、抓改革、抓绩效、抓服务、抓学习、抓团结等十个方面推动卫生事业发展，努力做到卫生事业发展与国家、省、市区的要求相适应、与福田中心城区的地位相适应、与福田经济社会发展相适应。
二是坦诚相见，勇于批评。局领导班子紧紧围绕民主生活会的主题和主要内容，班子主要领导做到带头自我剖析，认真查找差距，班子其他成员也能结合自身的思想、工作、学习、生活实际，认真排查自身在贯彻落实科学发展观、党风廉政建设、干部作风整顿等方面的差距，大家敢于开展批评和自我批评，勇于承担责任，思想得到了触动，认识得到了提高，党性修养得到进一步升华，达到了找出问题、沟通思想、促进提高、增进团结的目的。
三是肯定成绩，力求进步。会上，区纪委、区组织部领导对局党委领导班子的工作给予了一致的、充分的肯定。大家一致认为，区卫生局班子是一个团结协作、开拓创新、干事创业的好班子，具有高度的责任感和使命感以及很强的战斗力。特别是局党委书记、局长王跃平同志政治敏感性强、业务水平高、工作能力强，创新意识强，工作思路清晰，能不折不扣地贯彻落实区委区政府的工作部署，在抓卫生事业发展中带领局班子全体成员真抓实干，大胆解放思想，突破传统观念，转变管理机制，优化服务模式，为卫生事业发展作出了积极的贡献。
四是认真测评，检验质量。根据区委的要求，我们在会上进行的民主生活会质量调查中，共发出调查表30张，回收调查表30张，参加调查人员一致认为，此次民主生活会主题突出，意见征求广泛，个人发言准备材料充分，开展谈心和批评与自我批评活动扎实。此次民主生活会发扬了党的优良传统和作风，深入批评和自我批评风气浓厚，不仅班子更加团结和谐，而且班子思想更加统一，干事创业的氛围更加融洽，达到了预期目的。
五是认真落实、整改到位。针对会前征求的意见和民主生活会上查摆出来的问题和薄弱环节，结合工作实际，经局党委研究，专门制订了福田区卫生局20*年民主生活会整改责任一览表，对目前发展中存在的问题和难题明确具体的负责人、落实部门和完成时限，逐项逐条抓落实，使民主生活会真正开出实效，取得实绩。
四、积极组织，扎实开展评议
一是开展各界人士评议。分别召开离退休人员、派、专家骨干代表座谈会，广开言路、采贤纳谏，多方听取对卫生事业发展的意见和建议。各界代表纷纷踊跃发言，建言献策，对改进机关作风，推动卫生事业发展提出了很多宝贵的意见和建议。
二是委托中介机构开展第三方考评，完善考评内容，扩大考评范围，调整权重分配，对医疗卫生服务质量等进行年度考评，把群众满意度作为评价卫生服务绩效的重要依据，并在全系统公示通报。
三是认真组织社会评议。由各界人士组成的社会监督员不定期地对各窗口医疗卫生服务情况进行评议，强化社会监督作用。局党委班子成员还分头到各单位对外服务窗口进行明查暗访，了解医疗卫生服务的真实情况，听取基层和群众对改进医疗卫生作风的建议。
