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序论：在您撰写患者服务管理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以人为本、预防为主、防治结合、重点干预、广泛覆盖、依法管理的原则，充分发挥多部门职能作用，全面加强精神疾病医疗救治能力建设，提高综合服务管理水平，减少重性精神病人肇事肇祸行为的发生，维护社会和谐稳定。
二、工作目标
（一）建立县、乡、村三级精神疾病防治服务网络。
（二）县、乡两级精神卫生机构建设得到加强，医疗服务水平明显提高。重性精神疾病患者有效管理治疗率年达到60%，年达到80%。
（三）开展精神疾病社区康复服务的乡镇（社区）年达到70%，年达到85%；精神疾病患者接受康复服务的比例年达到60%，年达到80%。
（四）将重性精神病人全部纳入基本公共卫生服务项目规范化管理，建立重性精神疾病患者健康档案，年达到60%，年达到80%。
（五）心理健康教育、心理健康指导、心理行为问题预防和心理危机干预工作能力显著提高。居民获得心理健康指导的比例年达到80%。
三、工作内容
（一）建立以精神卫生专业机构为主体，综合医院为辅助，基层医疗卫生机构为依托的精神疾病防治服务网络
1、在县医院开设精神病专科门诊，并设立康复病区。主要负责一般精神疾病的预防、治疗和康复工作。
2、在乡镇卫生院（社区卫生服务中心）设立公共卫生科，村卫生室（社区卫生服务站）指定公共卫生服务人员。负责为重性精神疾病患者建立健康档案，定期开展精神疾病患者随访评估和健康体检，实施精神疾病患者分类干预及宣传教育工作。
（二）加强精神卫生工作队伍建设和培养
1、在县医院精神病专科门诊配备3-6名精神心理疾病专科医师。
2、逐级组织开展精神疾病治疗专业人员知识和技能培训，鼓励在岗精神疾病治疗专业人员参加继续医学教育，重点提高基层医护人员在精神心理疾病预防、筛查、评估、诊治、康复等方面的专业水平。
（三）规范开展重性精神疾病患者管理服务项目
1、建立居民健康档案。在将重性精神疾病患者纳入管理的时候，记录家属提供来自原承担治疗任务的专业医疗机构的疾病诊疗相关信息，为患者进行一次全面评估，为其建立居民健康档案。
2、定期随访。对于纳入健康管理的患者，通过预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式，每年至少随访4次。根据患者病情的控制情况，对患者及其家属进行有针对性的健康教育和生活技能训练等方面的康复指导，对家属提供心理支持和帮助。
3、健康体检。重性精神疾病患者每年至少进行1次健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的可增加血常规、尿常规、大便潜血、血脂、眼底、心电图、B超等检查。
4、分类干预。
（1）对病情稳定（精神症状基本消失，自知力基本恢复，社会功能处于一般或良好，无严重药物不良反应，躯体疾病稳定）的患者，若无其他异常，继续执行上级医院制定的治疗方案，3个月时随访。
（2）对病情基本稳定（精神症状、自知力、社会功能状况至少有一方面较差，处于“病情不稳定”和“病情稳定”之间）的患者，若无其他异常，医生可在现用药物基础上在规定剂量范围内调整剂量，必要时与患者原主管医生取得联系。调整过一次剂量后，可连续观察4～6周，若患者症状稳定或虽然症状明显但比上次已有好转，可维持目前治疗方案，3个月时随访；若仍无效果，转诊到上级医院，2周内随访转诊结果。若同时伴有躯体症状恶化或药物不良反应，要查找原因对症治疗，2周时随访，观察治疗效果。若有必要，转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。
（3）对病情不稳定（精神症状明显，自知力缺乏，社会功能较差，有影响社会或家庭的行为，有严重药物不良反应或躯体疾病）的患者，建议转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。
（四）组织开展心理咨询服务与宣传教育
组织精神疾病防治专业人员编制影音、图片、文字等形式的宣传资料，通过电视、广播、报纸、文艺活动等多种途径开展精神心理疾病宣传教育。定期组织专家深入社区、乡村、学校等开展精神心理卫生知识宣讲普及活动，预防精神心理疾病发生。
四、主要措施
（一）加强组织领导
成立精神疾病患者服务管理工作领导小组，负责有关工作的组织、协调和重大事项的决策与部署等。
（二）明确职责分工
卫生部门
1、卫生行政部门
负责建立和完善精神疾病防治服务网络，制订精神疾病防治工作计划与方案，组织成立精神疾病防治专家组，组织开展精神疾病管理服务监督检查。
2、专业医疗卫生机构
（1）县精神疾病专科治疗机构
为精神疾病患者提供诊疗服务，向精神疾病防治机构提供重性精神疾病患者信息，承担辖区重性精神疾病患者应急医疗处置任务。
（2）县疾病预防控制机构职责
在卫生行政部门领导下，组织开展精神疾病防治服务管理和心理卫生教育工作。
3、基层医疗卫生服务机构
负责重性精神疾病患者的定期随访、信息收集与报告，为重性精神疾病患者建立健康档案，提供患者服药及家庭护理指导，开展精神疾病防治知识健康教育工作。
财政部门
负责按照公共财政的要求，落实相关财政补助政策并安排有关经费。
民政部门
对符合民政部门医疗救助条件的人员，及时予以救助。
发展改革部门
负责将精神疾病防治纳入县国民经济和社会发展规划，根据国家投资计划，安排精神卫生建设项目。
人社部门
根据实际情况，将重性精神疾病纳入慢性病管理范围，按规定报销药品费用，保障病人门诊和住院治疗。
关键词：患者满意度 调查 整改落实
为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。
北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。
一、调查资料与方法
（一）调查对象
本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。
1.门诊满意度调查对象
纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。
排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。
2.住院满意度调查对象
纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。
排除标准：住院时间
（二）调查方法
1.现场调查
此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。
2.电话调查
此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。
（三）调查内容
通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：
1.门诊满意度
调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。
2.住院满意度
调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。
（四）统计方法
调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。
二、同期数据对比
（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。
（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。
通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。
（三）2014年与2013年总分对比
经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。
三、往年患者满意度工作实施中存在的问题
（一）调查人员无保障
以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。
（二）调查人员专业性差
调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。
（三）调查结果真实性存疑
患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。
（四）问题整改环节薄弱
每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。
四、改进经验分享
（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面
通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。
为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。
电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。
（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性
为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。
1.方案设计
该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。
2.调查员招募
调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。
3.问卷调查
调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。
4.资料整理
由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析
工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。
（三）采用项目管理制度，创新工作方法
所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。
由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。
该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：
首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。
其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。
（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节
满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。
比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。
同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。
（五）建立闭环机制，确保整改落实
为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。
首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。
提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。
参考文献：
[1] 曹英红.医院自查患者满意度存在缺陷的思考[J].中国病案，2012，13（10）：27- 28.
[2] 侯胜田，永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理， 2012，2（5）：35- 36.
[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.
【关键词】 患者；医院；客户服务管理
医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。
1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。
2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量
以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。
3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化
医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。
4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平
建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。
5 结语
随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。
参 考 文 献
［1］ 李永红.人文关怀与临床医患沟通体会.中国社区医师(医学专业), 2010,(36).
关键词：门诊；细节服务；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在我院开展门诊细节服务前就诊的患者中挑选100例做为对照组，男性50例，女性50例，年龄在28～40岁，文化程度：硕士以上的患者10例，本科、大专的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院开展门诊细节服务后就诊的患者中挑选100例做为观察组，男性49例，女性51例，年龄在28～41岁，文化程度：硕士以上的患者9例，本科、大专的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面没有明显的差异，P>0.05，有可比性，不具有统计学意义。
1.2细节服务的内容 根据患者的就诊程序，在门诊大厅、各楼层门诊处、检验科、药房、收费处、交叉路口等地设立服务点，引导患者检查、就诊、挂号。以患者为中心，为患者提供温馨服务，为行动不便的患者推轮椅，主动搀扶年老体弱的患者，为他们填写病例、取药、挂号、查报告单等。免费向患者发放门诊专家的排班表、专家介绍、医院通讯、科普读物健康宣传资料等。加大门诊的健康教育力度，免费为广大患者提供咨询、体检、量血压等，提供一些免费药品，扩大社会效应，增加医院的影响力[1]。帮助患者测量体重和生命体征，引导患者找相关医生，陪同虚弱、病情严重的患者去病房。
定期对服务人员进行培训教育，对患者使用礼貌用语，"请"字在先，"您好"开头，"谢谢"结尾，多使用鼓励性、安慰性、通俗性的语言。服务人员还要微笑服务，注意为患者服务时的站姿、手势等，淡妆上岗，袜子的颜色必须是肉色或白色，长头发用发网套住，头发后不过肩、前不过眉，衣服整洁等。熟练掌握医院各项工作流程、医保相关的知识、分诊的专业知识、岗位职责等，在最短的时间内向患者提供需要的就诊信息[2]。
1.3调查方法 争取患者配合，让患者填写服务满意度调查问卷，或进行电话调查。调查问卷要精炼、简洁，有指导语，以此提高应答率和问卷的有效率。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，自变量是护士的整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标，因变量是门诊就诊的满意度，采用多元线性回归的方法进行分析。结果显示两组患者的满意度有明显差异，P
2结果
2.1满意度的总体情况 患者就诊的满意度在实施门诊细节服务管理前后分别是56%和89%，经过检验有明显差异，P
2.2护理满意度的得分 患者在实施门诊细节服务管理后，对服务整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标的满意度，比在实施门诊细节服务管理前，有明显的提高，P
3讨论
门诊部是医院的形象窗口，门诊的服务质量直接反应了整个医院的服务质量，有研究表明，患者的满意度是评价医疗质量的一个重要指标，而患者对门诊服务的满意度直接影响了患者对医疗质量的满意度，所以需要加强门诊的细节服务管理，提高患者的满意度。门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
本次研究表明，细节服务有利于提高门诊的护理质量，从而有利于提高患者就诊的满意度。细节服务从实际上规范护士的服务行为，防止护士自动跳过服务环节，变被动服务为主动服务，护士的服务受到患者的监督，患者的满意度直接反应了护士服务的质量。通过有组织、有针对性的细节服务，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益[4]。
参考文献：
[1]林茜，李红，黄华玲，等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-960.
[2]孙惠琴.三级中医药门诊服务管理工作体会[J].内蒙古中医药，2014，11（14）：148-149.
关键词：零缺陷；高龄患者；手术质量管理
最近几年，医疗技术水平不断提高，越来越多的高龄患者（年龄≥70岁）可以进行手术治疗。但是，出于此类患者年龄高的这一特殊性，并且其基础病较多，机体免疫力与耐受力差，在手术的过程中，经常会发生病情多变的现象，这就需要有高水平的手术护理以及高水平的技术操作。我院自从2010年5月开始在高龄患者手术质量管理中应用“零缺陷”服务管理理想，其效果比较理想，得到了广大医生以及患者的重视和支持。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院从2010年5月到2012年5月，共收治的482例高龄手术患者，其年龄均大于70岁（包含70岁），其中男性患者324例，女性患者158例；年龄最小的是70岁，最大的是101岁，平均年龄是（82.4±2.3）岁；其中进行前列腺手术的患者131例，人工关节置换手术的患者116例，脊柱手术的患者121例，骨科手术的患者78例，其他手术的患者36例。
1.2 方法
1.2.1 手术前
在手术之前，医生以及护理人员要全面、及时的掌握患者的病情及病史，并要求参与手术的护理人员参加手术讨论，针对患者的不同病情制定护理计划，并对于手术过程中所需要的物品及器械，做好充分的准备，针对不同手术的不同性质而准备急救用药及常规用药。注重患者的心理护理，向患者介绍手术中的麻醉方法、手术方法及过程，让患者认识到手术的重要性以及必要性，对于患者紧张、恐惧的心理，要及时的给予排除，稳定患者的不良情绪。对于在手术前很难入睡的患者，可以适当的给予镇静剂治疗，以确保患者有充足的睡眠。[1]
1.2.2 手术中
1.2.2.1在大多数的情况下，高龄手术患者经常会伴有多种慢性疾病，并且血管壁有较强的通透性，较低的弹性，因此，容易出现输液不畅或者是渗漏的现象，再加上高龄患者病情变化较快，在手术的时候，通常要给予患者深静脉置管手术输液。因此，在对患者穿刺之前，要向患者说明深静脉置管手术的特点，争取患者的积极配合。另外，在穿刺的过程中，要保证是在无菌下进行操作的，以避免污染导管而引起血液污染或者是细菌性静脉炎。因为高龄患者的体液调节能力较低，并且肾功能以及心肺功能不全，对此，护理人员要密切观察患者在手术过程中的尿量以及出血量。[2]
1.2.2.2 在手术的过程中，由于大量的对患者进行输血、输液以及皮肤消毒等，很有可能造成患者体温的下降。还有，在进行内镜手术的时候，大量的冲洗液通过患者的身体，并且大多数情况下，冲洗液都是常温的，这就会造成患者体温的急速下降，会表现出呼吸窘迫、低血压、心率减慢等并发症以及剧烈的寒颤。对此，在对患者进行内腔镜手术的时候，冲洗液的温度可以选择在37℃左右的，这样就可以有效缩短患者的体温恢复正常的时间，并降低体温下降的程度，降低了并发症的发生率。在手术之前，护理人员要调节好手术室的温度，最好是将其控制在22度到25度之间，湿度最好是控制在55%左右。在手术操作的过程中，尽量不要将患者的躯体暴露出来；在对患者使用冲洗液的时候，要把冲洗液先放在恒温箱内进行加热。[3]
1.2.2.3 手术室无菌物品以及手术过程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒灭菌工作，避免出现感染的现象。在手术过程中，要及时进行呼吸功能、心电、尿量、血糖、用药等监测，如果出现任何异常的现象，要及时通知手术医生和麻醉师，及时进行处理。
1.2.2.4 老年患者因手术耐受度差，术中要注意摆放舒适，既能充分暴露术野又能保护患者免受伤害。而且老年患者皮肤弹性差，易有压疮发生，在手术的过程中，要保持手术床的平整、干燥，定时的按摩患者的受压部位，骨突处及受压部位要以软垫保护，必要时涂以皮肤保护剂。在手术后，要密切观察患者的被压部位是否潮红的现象，及时进行相应的护理。[4]
1.3 统计学方法
对于资料中的全部数据采用统计学软件SPSS13.0进行统计学分析，采用t、X2进行检验。
2 结果
本组的482例患者均顺利的完成了手术，没有出现因为护理差错而影响手术的情况，护理质量有明显的提高，手术过程中的发生压疮等护理并发症的患者由原来没每年的23-26例下降到每年的5-7例；临床手术医生对手术室护理人员的满意度有原来的81%-89.2%上升到现在的94.7%-98.1%；患者对医院综合服务的满意度由原来的79%-84%上到现在的95.7%-98.7%。如表一所示
3 讨论
目前，在医疗行业中，“零缺陷”服务管理得到广大医疗工作者的重视，其强调了医疗工作者的服务意识，要求其将事情一次性做好，进而使得医疗质量能够趋向或者是达到一个无缺陷状态下。[5]
通过本次的研究发现，通过对高龄患者手术质量管理中应用“零缺陷”服务管理，可以有效的为患者提供有效而又安全的护理，并有效提供手术的成功率，降低了护理并发症的发生率，提高了临床手术医生对护理人员的满意度，提高了患者对医院综合服务的满意度，由此可以看出，“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中具有一定的应用价值，值得进一步的推广与应用。
参考文献
[1] 黄桂梅.推行“零缺陷”护理管理模式的构思[J].井冈山医专学报，2006，13（1）：52.
[2] 谢玮娜，何丽云。于美华.前馈控制在手术室护理缺陷中的运用探讨[J].护士进修杂志，2010，25（2）：140—142.
[3] 朱少铭，王作军，金朝霞.医疗质量“零缺陷”的探讨[J].中华医院管理杂志，2003，8（13）：483～484
随着医学模式的转变和系统化优质护理服务的开展，患者对护理服务质量提出了更高的要求。患者住院后如何护理使其早日康复。要求护士把护理工作从单纯的技术操作，扩展到患者的心理、精神、环境、社会等因素的影响作用。促进病人的全面康复，为护理工作者带来了新的挑战。我科在开展优质护理服务工作中，对2009年10月―2010年10月204例住院患者实施多元化优质护理服务，取得较好效果，现介绍如下：
1临床资料
204例住院患者均为内科患者，男性153例，年龄在17~80岁。女性51例，年龄在14~76岁；文化程度：大学以上30例，高中68例，中专20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化护理措施
2.1创造温馨、舒适的文化环境和睡眠条件，病房均为三人间，内有卫生间，保持病房的整齐、清洁，及时清除垃圾，每天随时通风，保持空气新鲜，温湿度适宜，光线充足，为患者创造良好的修养环境。病床与病床之间安装有隔帘和不同大小的灯光以创造与睡眠相宜的环境。每晚提供热水泡脚，减少疲劳。护士在夜间做治疗或巡视病房时严格做到“四轻”尽量避免打扰患者的睡眠。将重病人安排与同一间病房，尽量减少患者间相互干扰。使患者精神放松，保持愉快心情安静入睡。
2.2用情感、语言密切护患关系
我科病员多数年龄偏大，没有家人的陪伴，雇有护工，更需要护士的理解设身处地地解决患者所需，解决患者所难，体贴入微，对待患者一视同仁，给予同样尊重、照顾、关心，使患者感受到护士的亲切。患者住院期间与护士接触的时间最多，护士的言行对病人的情绪、治疗效果能产生直接的影响，因此护士应特别注意自我形象，在做治疗护理时，态度和蔼可亲，语言温和，亲切友善，使患者对护士有信任感。
2.3加强优质护理服务项目的提高加强基础护理，做好床上擦浴，口腔护理及尿道口等基础护理。同时设有生活服务组，不定时为患者理发，协助剪指甲，购买生活必需品，对出院的患者进行随访。还为交通不便的患者复印病历等。要强化“以患者为中心”，把生物学的患者与社会心理学的人及其生存的整个环境合为整体。进行积极主动的心理护理。在心理上使患者消除了陌生感，进而积极配合治疗提高疗效。
2.4用丰富的业余文化生活调节患者的情绪医院在每个病房安装有电视机，为了让患者得到更多的健康教育知识，还设有健康知识频道供患者观看，每个病房放有健康知识手册和必备须知。有乒乓球室、扑克室、象棋室、健身房、图书室等。供患者治病之外时间的消遣，培养在娱乐活动中增强体魄，调整心境，轻松愉快的修养治疗。
2.5用饮食文化增强体质，促进早日康复医院设有食堂，根据病情需要，按需按时送到。每周召集患者及家属召开座谈会，征求他们意见。根据不同地区，不同种族，不同饮食习惯，不断改进饮食，指导建立良好的饮食习惯。
2.6开展健康宣教文化，加强自我保护意识护士应注重加强自身专业知识的学习，特别对患者的疾病、治疗、护理、药物的作用及副作用等做到心中有数，观察患者的情绪变化及时做好每位患者的心理护理。根据疾病的发生发展过程，做好患者的功能锻炼。使患者正确认识自身疾病，消除恐惧和担忧。同时通过多种形式开展健康教育，如板报，多媒体、健康手册、心理报等，提高患者对疾病的认识，掌握常见疾病的保健知识，改变不良生活习惯。从而促进疾病康复，预防疾病复发，提高自我身体素质。
为进一步改善我区高血压发病率、死亡率、致残率高而知晓率、服药率、有效控制率低的现状，我社区卫生服务中心通过与社区患者建立固定关系，对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理与随访观察，取得了较好的临床效果，现分述如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 全部患者均为社区及家庭病床患者，男70例，女，80例，年龄36～88岁，平均63.46岁，其中136例正在服用抗高血压药。患病情况见表1～3。
1.2 诊断标准 高血压诊断参考JMC-VI报告：未服抗高血压药情况下，收缩压(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒张压(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血压病史，目前血压虽低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血压药。高血压分期采用《1999WHO/ISH高血压治疗指南》新的标准：收缩压140～159 mm Hg或舒张压90～99 mm Hg者为Ⅰ期高血压，收缩压160～179 mm Hg 或舒张压100～109 mm Hg者为Ⅱ期高血压，收缩压>180 mm Hg或舒张压>110 mm Hg者为Ⅲ期高血压。
2 合作管理方法
2.1 基线调查 首先通过社区慢性疾病调查来了解患者的健康状况、血压水平、血压认知情况、治疗情况、遵医性及日常生活行为。
2.2 患者自愿与社区全科医生建立固定关系 医生对患者实行一对一的个体化指导性管理与治疗，定期随访并记录在案。对于血压较稳定的患者，每月随访1次，对于血压不稳定者，每周随访1次，并保持电话联系，随时对患者进行指导和治疗。同时，教会有条件的患者自测血压，以便更好的指导用药，保持血压稳定。
2.3 非药物治疗与指导 通过多种形式组织患者学习高血压防治知识，使患者了解高血压对人体所造成的危害，明白高血压是一种无法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行为对血压和健康的危害。同时，大力宣传、倡导健康的生活方式。向每位被管理的高血压患者发放《高血压健康教育与管理》年历，患者从中可以了解更具体的高血压防治知识，并对照月历上的生活行为良好标准进行自我监督。经过宣传教育，患者的自我保健意识提高了，合理膳食的占86%，有氧运动的占47%，戒烟限酒的占60%，心理平衡的占60%，体质量控制在正常范围的占34%。
2.4 药物治疗与指导 在非药物治疗的基础上，指导患者合理使用降压药。根据患者的年龄、病程、血压水平、合并症种类以及器官损害程度进行个体化指导和治疗。首先采用单一制剂量最小的有效剂量，以获得最佳的疗效，疗效不够时，可采用两种或两种以上药物联合治疗。所用降压药种类有：利尿剂、β-受体阻滞剂、钙拮抗剂、血管紧张素转换酶抑制剂、复方制剂。所管理的150例患者中采用单一制剂的有108例，占72%，联合用药的有42例，占28%。
3 合作管理结果
通过对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理，患者的血压有效控制水平有一定提高，良好率从24%提高到52%，不良率从12%下降到4%，具体情况。
血压评价标准：
A=良好：管理后血压在正常水平[收缩压
另外，有12例患者由于年龄大、病程长、合并症多、且伴有严重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10个月分别死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他们的血压一般维持在收缩压130～159 mm Hg和(或)舒张压80～90 mm Hg之间。
