时间：2023-01-03 09:13:18
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近几年来，随着经济的发展，人们经济交流的要求日益高涨，展会业随之兴起并有了一定的发展。展会是一项十分复杂的系统工程，它涉及到经济生活的各个方面，并时刻处于市场大潮的风口浪尖之上，特别是其特有的公益色彩及复杂的社会关系，极易成为人们关注的焦点，稍有不慎，便可能酿出事端，引起社会各界的反感，招致非议甚至被人投诉，直至诉诸法律。因此，工作中如何成功的实施公关战略，协调好与社会各界的多种错综复杂的关系，尽可能赢得各界好评，取得良好的社会效果与展览效益，就成为展会组织者最为关注的事情。
在发达国家，公共关系已成为智慧、谋略的代名词，无论是企业，还是其它组织，甚至是政府，都把自主公关或向公关公司寻求智力援助当成一项日常工作。那么，到底什么是公共关系呢？
著名的公关学家斯各特•卡特里普是这样定义的：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互惠互利关系。”其职能反映了一个组织需要通过自身的变革，来适应这个越来越全球化、多元化的社会。它是贯穿于企业生存与发展全过程的一项至关重要的战略工作，其使命也恰恰体现在它有利于协调和维护这个为我们提供了物质和社会需要的社会系统上。
企业是社会经济关系的总和。如果把社会经济比作一张“网”的话，每个企业便是这张“网”上的一个“节”。而不能正确协调好与各个方面的关系，这个“节”势必松散无力，直至威胁到自身的生存。展览会是典型的虚拟组织，其策划、组织与实施，均有赖于社会各方的支持与帮助，如果组织者不能处理好各种关系，展会效果可想而知。
具体来看，一个成功的展会，要从以下几个方面入手，做好公关工作，处理好各方面的问题。
与政府有关部门的关系
我国对会展业的管理，迄今仍沿用着计划经济时代的展会审批制，即一个展会从立项到实施，必须接受从国家有关批准单位到工商、税务、卫生防疫、海关、公安、消防、交通，以及环保、市容监察等诸多政府管理部门的审核与约束。尽管近年来有关部门已有淡出操作层的迹象，但笔者认为国家对会展业的宏观调控在相当长的时间内不仅不可能消失，而且也未必会象有些人想象的那样被民间协会接手。就目前情况言很难想象有什么样的组织会强大到足以取代众多的政府管理机构，而成就展会这种工程浩大、部门奇多、流程复杂、公益色彩极为浓厚的大型活动。因此，如何妥善处理好与上述有关部门的关系，仍将是展会组织者一项重要而长期的工作。依笔者多年的实践与众多成功者的经验来看，在这个环节有效实施公共关系的唯一选择便是：照章办事、依法经营、预做准备、有备无患。
与合办单位的关系
由于展会涉及面广，是一项单个企业难以操控的系统工程，因而多数展会都有数家甚至更多国别、行业、角色、职能、利益不同的主办、承办、协办、赞助、鸣谢、同贺等单位介入，从本质上说，它们共同构成了一项展览活动的投资人，是该项展事的股东，将从中获取形式各异、内容不同、大小有别的各种所有者权益（利润、管理费、提升企业或品牌形象、扩大产品知名度等。）当然，也将承担相应风险。因此，作为展会的组织者即承办方如何实现展览效益最大化、充分体现互利互惠的合作原则、使各方各得其所就成为处理好这一关系的核心。操作时应做到：分工明确、责权对等、利益边界清晰，各司其职、各得其所，真诚合作、力求双赢。
与参展单位的关系
好的展览，无疑是一种立体化、多功能的营销手段，它为参展单位与来访者提供了一个信息交流、了解市场、感知需求、塑造形象、寻求商机、完成交易的平台，使双方实现了立体、全面的互动与沟通，完成了产品或服务的推介（了解）与销售（购买）。然而这一功能的实现并非易事，对参展各方而言都是一项艰苦卓绝的工作，双方只有精诚合作，全力以赴才可能实现。为此，组织者在工作中必须要有周密的安排，在日程、布展、撤展、接待、会中、会后服务、运输、储存、报关、送检等多方面都要练足内功，做到临阵不乱，有条不紊，充分发挥自身优势，配合好参展单位的各项具体工作，尽己所能的为国内外展商提供多种便利。操作时要做到：有明确的游戏规则，合作项目透明化、程序化、规范化并尽可能的国际化，简便易行，以参展单位为中心，确保参展商在有限的时间内卓有成效的实施各项工作。
与新闻媒体的关系
一项展览，因其特有的公益色彩，无论成败，都不可避免的会引起新闻媒体的关注。而且效果越差，媒体的关注可能越多。因此，与其被动的面对这件事，不如主动积极的做好这项工作。凡事都有正反两个方面，展会当然也是如此。与媒体交往，其目的如果不能确保做到报喜不报忧的话，至少可做到相关报道客观公正、实事求是，使公众尽可能准确、全面的去了解发生的一切。因此，直面媒体、直面事实、以平常心面对各种新闻单位，并将与新闻单位的交流视为自己的一项日常工作，主动积极的与之保持良好的沟通与联系，才是做好这项工作应有的态度。
与其他服务提供者的关系
展览会作为一项系统工程，需要有关各方的通力合作，才能做到事半功倍，取得理想效果。一个展会通常会涉及场馆、旅游、住宿、餐饮、运输、仓储、租赁、报关、通讯、邮电、广告、会务服务、礼品鲜花、礼仪、演艺、印刷、保安等多种服务及众多合作伙伴。大会承办者无疑就是这个虚拟组织的核心，更是该项系统工程的指挥中心。当一项展事后，面对蜂拥而至的各种合作者，头脑不够冷静者，便误以为自己是其他单位的上级，工作中颐指气使，不可一世，给成功的合作留下了隐患。因此，合作各方应时刻清醒地认识到：大家只是平等的业务关系，并没有上下级之分，每个合作者都是整个展览活动的一部分，各方只有通力合作才能取得理想效果。作为这个虚拟组织的核心——展会的承办者对此更应有高度的认识，并要有意识的去构造一个精诚合作的价值链，通过与链条各方的通力合作，将兄弟单位的核心竞争力有效的嫁接到展会中来。惟有如此，才可能做大做强，逐渐积累并拥有独特的、不可模仿的竞争优势，创出名牌展会。
与社会公众的关系
展会的开幕，仅仅是一个展览成功的开始。如果得不到社会公众的关注，门庭冷落，展览规模再大，也是一次不折不扣的失败，而且规模越大，失败的风险越大。然而很多展会组织者迄今尚未意识到这一点，常常是展览一开，万事大吉，只顾忙着核算经济收益，而置参展商于不顾，对展会的社会效应更是不闻不问，招致非议不可避免。做好展会宣传，引起社会公众关注是承办方的基本职责之一。而社会公众既包括与展会内容直接相关的国内外来访者、买家，也包括潜在的关注、影响展会达到其预定目标的其它各类社会力量。以人为本，突出方便性、功能性，确保参观安全、有序，场面井然，环境适宜，服务到位，设施齐全，交易顺利，以全方位多功能的服务方便到访的国内外公众、满足不同需求是处理好该类关系的关键。
组织者与内部员工的关系
其实这是个展览业的人力资源管理问题。展览活动是一项高智能、高风险、高难度、高强度、高时效，同时也是高回报的工作。它要求工作人员有高度的责任感与使命感，既要有自制力还要有协调力，更须有超人的意志力，工作中不得有丝毫马虎或差错。特别是展会实施中，要求每个人都须做到临危不惧、判断准确、随机应变，保持高度独立、自制、警觉，并具备超人的脑力与体力，惟有此，才可能确保一项展览在短短两天到一周的时间内运转正常，皆大欢喜。因此，组织者如何做好内部员工的管理，便直接关系到整个展会的成功与否。特别是由于展览业忙闲不均，承办单位不会有很多员工，工作中每个人都需以一当十，因此，展览队伍必须由经得起摔打、耐得住考验、特别能战斗的“钢铁战士”构成。管理中除要做到分工明确、责权对等、奖罚分明等一般要求外，还要善于使用一些新型管理手段，如目标管理、首问负责制等。管理者应清醒地认识到：实施有效的激励才是管理的重心，不仅要有物质激励，更要有精神激励，力图使每个员工均处于最佳竞技状态，充分发挥其主动性、积极性和创造性。
处理展会突发事件
处理展会突发事件，即所谓危机管理。在展会的策划、组织、实施过程中，因其特有的复杂性、多面性、时效性、多变性等特性，工作中会遇到许多其他组织难以想象的矛盾，时常会出现这样那样不利于承办方或展览活动的问题，这就需要依靠出色的公关工作来进行有效的处理和挽救。
展览会作为一种多层次、多功能、全方位、立体化的全能营销手段，工作中遇到的问题往往也是同样的错综复杂。承办者如果没有足够的底蕴、全面的公关能力，要想成功的运作一项展览几乎没有可能。安全问题在一些参与性强的展会中常常成为一个隐性炸弹，处理不好便成了人命关天的大事；展会不具规模导致效果皆无也是引起事端的导火索；服务不周，承办者厚此薄彼、或经营理念不到位，也会引起不满；至于其他突发事件：如场馆被紧急征用、改造，交通管制，突遇其他同类超大型活动，甚至伙食不好、不准时，旅游活动安排不当，布展时间仓促、展位分配或分布不合理，开、闭馆时间协调不周……，都是对主办方的考验。
一、高校开展公共关系管理的目的
公共关系是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学和艺术。可以看出，公共关系的活动是由三个要素构成的，即社会组织、传播沟通和公众。实质上，公共关系就是一个社会组织协调自己与公众之间的相互关系的一种社会管理活动。这里的“社会组织”是公共关系的主体，包括营利性组织和非营利性组织，“公众”是公共关系的客体（对象），是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。根据作用对象的不同，可以分为内部公共关系和外部公共关系两种。就高校而言，内部公共关系主要有学校与学生关系问题、学校与教师关系问题、教师与学生关系问题等；外部公共关系主要有与上级领导机关关系，与社区关系，与家长关系，与校友关系，与企业界、兄弟院校、科研协作单位关系等等。
美国学者西格尔指出：“学校不是孤立的组织，它的运行结构要不断地受到外界的影响，它既不能独立地确立其目标，也不能排除其他社会机构而完全独立地通过自己的努力来实现目标，它是与其他因素相互作用的。”因此，在高校中有计划、有步骤地进行公共关系管理，其目的就在于一方面可以增进学校内部的凝聚力，帮助校方整顿学校纪律，协调教师、学生、行政后勤人员及家长的关系，促进学校各项任务的顺利完成，进一步提高教学质量和办学特色；另一方面就是可以通过公关活动，唤起社会公众对高校的认识、理解和支持，争取办学经费，吸引优秀生源，“推销”毕业生，提高高校教师的社会地位，稳定教师队伍，提高学校知名度和美誉度，为学生的就业开辟良好的社会关系环境等。
二、高校开展公共关系管理的必要性
高校开展公共关系管理，是高校管理现代化的根本要求，对推动我国高校改革，优化育人环境，拓展高校生存和发展的空间，为高校的发展创造一种“人和”的境界，具有十分重要的理论和现实意义。
（一）公共关系是高校树立良好形象的根本途径
公共关系是作为一种为组织创造良好形象的艺术而被应用于实践的。它运用一系列的公关技术、方法及精心策划最终达到成功的人际关系、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论来谋求组织的发展。任何一个社会组织要塑造良好的社会形象，扩大知名度和美誉度，内求团结，外求发展，都离不开公共关系，高校也不例外。良好的高校形象对于高校来说无疑是一笔巨大的无形资产，对其发展与生存都有着非常重要的作用和影响。良好的高校形象不仅能够获得社会各界的理解、支持和合作，还能为高校教育事业创造尽可能多的有利条件以便其发展。为此，我们必须正确认识公共关系在高校管理中的地位，把学校的“形象工程”看做是关系到学校生死存亡的一件大事来抓，这需要我们有意识地运用相应的管理创新机制，引入先进的公共关系管理理念与模式，塑造良好的形象来提高自己的知名度和美誉度。
（二）公共关系是协调高校内部关系的重要手段
协调高校内部各种关系，是高校管理的主要职能之一，也是增强办学凝聚力的重要条件。首先是要协调好学校与学生的关系。学生是学校的重要组成部分，也是评价学校办学质量最有话语权的对象。所以，要树立以人为本的办学理念，关注学生的全面发展。其次要协调好学校与教职员工之间的关系，以增强学校的凝聚力、向心力，培养教职员工的归属感，使其坚守一盘棋的全局观念，与学校共荣辱、共进退，为学校的发展提供动力支持和精神保证，营造出一个良好的内部环境。最后，还要协调学校各部门之间的相互关系，相互沟通、相互支持、相互理解、团结一致，形成群体合力，努力提高办学效益，顺利实现高校改革与发展的奋斗目标。
（三）公共关系是高校发展壮大的根本保证
认为，事物的内因是其发展的根本原因，外因是事物发展的条件，而有些特定情况下，事物的外因对事物的发展起主要作用。就高校的发展壮大这一问题上，除了高校自身的努力外，外部公众的支持在在某种程度上起着决定作用。就目前形势而言，高校与社会的联系愈来愈密切。高等教育要发展，就不能再像过去那样自我封闭在大学校园内，单纯以课堂和教学性实验为中心，而要面向社会，接触实际，了解实际，大力开展与外部环境尤其是与企业间的公关工作尤为重要。企业资金相对雄厚，但其缺乏高、精、尖的人才，因而企业和高校形成一种互惠互利的关系。而高校与企业的合作必须依托良好的公共关系的建立。此外，高校还要吸引其他社会各界对高校的关心支持，使他们自愿向高校投资，这也需要做好“开发型”的公关工作。因此，公共关系在高校管理中的地位和作用是不可忽视的。
三、高校开展公共关系管理的措施
（一）培养高校“全员公关”的意识
“全员公关”即通过对全体员工的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系的自觉性，形成浓厚的公共关系氛围与公共关系文化。在高校开展公共关系管理，是高校内部所有成员共同的责任。高校要在激烈的竞争环境中求生存、求发展，就要树立“人人都是学校的主人，人人都是学校的形象”的意识。首先，领导者应努力提高公关素养。积极主动学习公关理论，掌握公关技巧与要领，提高自身素质，能够独当一面地开展公关活动，又能积极与他人配合完成重大公关。其次，要调动教师积极参与高教公关活动。教师担负着教书育人、管理育人、服务育人的重任，也是学校与外部公众沟通的重要“桥梁”。因此，教师是学校最重要、最基本的内部公众。再次，要发动学生参与公共关系活动，落实全员公关。学生是学校最大的内部公众，他们与学生家长、社会成员、用人单位等有着密切的联系，处于联系外部公众的前沿，成为社会认识高校的重要途径，是高校在外最有权威的诠释者。
（二）创造舆论氛围，提高学校的知名度和美誉度
高校开展公共关系管理的主要任务，就是要为学校创造良好的公众舆论，因为外部环境对高校的生存发展至关重要，高校必须充分开展公关活动，加强与社会各界的联系和交流，争取各界公众的理解、配合、帮助和支持。为此,高校可以充分运用内部刊物流通，实物静态宣传，视听、网络媒介沟通，还有座谈会、领导接待日、走访等沟通渠道，构建立体宣传网络，使其在日积月累、潜移默化中发生功效。提高学校知名度和美誉度的最终目的就是提升竞争力，促进高校的可持续发展，对内起到教育、沟通、协调作用，增强内部凝聚力，对外发挥舆论宣传文化传播作用，争取更多的外部支持。
公共关系英文是“public relations”。從字面上的意思理解，公共关系是指一种共同的、公共的关系。但“关系”一词，本身具有相互性、私人性及排他性。因此，按英文的本意理解，应该翻译成“公众关系”更为准确，即主体针对公众建立、开展的一种关系，由于公共关系的叫法在中国已经约定俗成，所以也就称之为公共关系。
学校公共关系是指学校组织与其目标公众结成的社会关系，包括学校与教职员、学生的关系，与家长的关系，与社区的关系，与特殊公众的关系，与媒体的关系，与政府的关系，与国际的关系，等等。它是公共关系的一种特殊形式，其三要素是：学校组织、目标公众和媒介。学校公共关系的目的是建立学校在公众中的声誉和信誉，培育公众对学校教育的信心和信任。
学校公共关系应该是学校与社会在建立契约的基础上，在学校实行对目标公众公共关系意识及公共关系事务的实践操作上的规范和指导性的活动。从而使学校内部形成良好有序的环境，进一步促进学校与外部的和谐相处的一项目标性明确的战略管理。
学校公共关系的特点是：第一，追求社会效益，如提高组织的认知度、美誉度、和谐度，得到公众的接受、认同和支持；第二，成本低，难度大，学校主要靠政府拨款、社会及赞助，经费有限，开展公共关系活动的难度相对较大；第三，与公众的联系松散，与公众之间相对缺乏固定和指向性较强的利益关系，针对性和相关性相对弱些，这也是学校公共关系活动声势和规模相对弱小的原因。
2、学校公共关系管理模式
学校的公共关系管理水平一直在不断地提升当中，在以前的公共关系管理过程中，存在着无意识和局部阶段管理的状态，现在已经迈向了意识管理和整合管理阶段按照学校公共关系管理模式的不同，可以将它分为三种模式
2.1技巧型公共关系管理模式
在公共关系的开展中，注重技巧的运用，所以在开展公共关系的过程中，为了得到对方的信任、支持，会采用一些相关的技巧和方法。
2.2技术型公共关系管理模式
在技术型公共关系的管理模式中，学校管理者作为公共关系的出发者，认为在公共关系的开展过程中，要注重技术的运用，特别是传播沟通技术，比如运用地比较多的技术型公共关系有调查技术、信息宣传和技术等。
2.3管理型公共关系管理模式
除了上述两种公共关系管理模式外，还存在着一种管理型的公共关系管理模式管理型公共关系强调在公共关系发挥作用的同时，还要求它参与冲突管理、战略关系协同等其他职能，在管理型公共关系中，管理与沟通是一个协调统一的整体，双方互有作用，相互影响。
在学校公共关系的管理模式中，管理型公共关系模式是运用比较普遍，也是被很多人认可的一种符合时展和进步的管理模式。
3、学校公共关系管理
3.1做好管理内容的分级工作
在学校公共关系的管理中，应该根据不同的管理内容进行细致的分岁鑫这主要是因为不同的公共关系管理内容，具有各自的特点及重点，当然在管理的过程中，也存在着管理方式的不同一般来讲，需要将公众关系管理、形象管理、事务管理区别分开，当然在分级的过程中，也需要侧重关注公众关系管理，并通过来个号的事务管理，最终提升学校的良好形象。
3.2正确处理领导之间的关系
大学学校的的全体员工可以分为上层领导者、中层管理人员和基层工作者等层次。可以有针对性地对不同层次的员工开展公关工作，既要处理好基层员工之间的关系，调动他们的工作积极性、主动性，更要处理好领导之间、部门之间的关系。领导之间关系处理的好坏，直接影响到大学学校整体效能的发挥。领导者要严以律己，宽以待人，以突出的业绩赢得下级的信服和敬佩，以自身的“德、才、学、识”塑造良好的领导形象。良好的领导形象具有比权力更为广泛和更加深厚的影响力，能使下级主动自愿地接受领导。
3.3加强传播与沟通，建立良好的外部公共关系
随着市场经济的发展和高等教育的大众化，大学学校的办学环境和办学理念都发生了重大变化，办学主体多元化、管理体制民主化、筹资渠道广泛化已日益成为职业教育的发展趋势。大学学校为了获得更多的办学经费、争取更多的生源、提高毕业生的就业率、争取更多的科研项目等，势必要注重协调好外部公众的关系，运用各种方法和手段来更好地与外部公众沟通与协调，赢得外部公众的理解和支持，最终塑造良好的组织形象。
3.4做好学校内部公众管理
学校内部公众关系管理的脉络是，学校与全体教职员工、学生之间通过双向沟通方式，在互惠互利原则下寻求并达到和谐一致，形成学校足以抵制外部不良影响的凝聚力。使学校和内部公众之间消除内耗，齐心协力完成共同目标。
双向沟通是互动互惠的交流过程，沟通的参与者既发送也接受信息。谈话、研讨、辩论、交互式教学都是双向沟通的范例。双向沟通可以有效规避单项沟通的弊端，大大提高沟通的效果。在学校公共关系管理中，多采用双向沟通有利于了解民情民意，有利于集思广益，可以提高决策与管理的科学化、民主化水平。
总之，学校公共关系是公共关系在学校管理中的具体应用。随着市场经济的作用在我国的地位越来越突出，在生源日益减少的情况下面临市场竞争，广大的社会公众才已经成为学校生存和发展的坚强后盾。因此，学校必须重视公共关系的管理，进一步加强对其的研究非常有必要。
参考文献：
[1]段晋萍.学校外部公共关系管理策略研究[J].现代营销（学苑版），2012，（09）：234.
关键词：公共关系危机；问题；管理策略
一、公共关系危机的表现形式及其特征
（一）公共关系危机的表现形式
公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛盾纠纷等；但是，如果是产品或组织的信誉危机、重大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。
有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的范围不太广，直接破坏组织的凝聚力；相对而言，有些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广泛。不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。
也有一些公共关系危机是由于组织主体的某种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由组织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机，最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组织内外部公众的同情、理解与支持。
此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋势，则为显在危机；内隐危机指潜伏性危机，这种危机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对组织形象的损伤也更加严重。
（二）公共关系危机的特征
1.突发性。突如其来的危机事件的发生总是让人感觉始料未及，危机什么时候发生，会带来多少损失，影响程度有多大以及具体态势往往都是组织意想不到的。
2.聚焦性。公共关系危机往往会成为社会舆论P注的焦点和热点，在当今这个互联网时代，有关危机信息的传播速度飞快，辐射面相当广，使组织危机情境迅速公开化，导致发生危机事件的组织瞬间就会裸地暴露在社会公众面前，成为媒体关注的焦点，成为家喻户晓的评论对象，成为舆论的众矢之的。
3.破坏性。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，所以危机事件一旦发生，就会对组织产生极大冲击力，不仅会造成组织经济上的损失，更主要的是对组织形象和声誉造成极大的负面影响，有时候甚至影响组织的生存和发展，使组织公共关系状态陷入十分困难的局面。
4.必然性。表面上看公关危机具有偶然性，但是客观地说，任何看似偶然发生的危机，其实都有其深层次的原因，如果深入研究不难发现绝大多数的危机往往都有其必然性。“组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”，因此，任何组织都有可能陷入公关危机。
5.紧迫性。危机是具有极大破坏性的，对组织来说，危机一旦爆发，犹如星星之火，其破坏性的能量就会迅速释放，没有缓冲的余地，转眼成燎原之势，所以说公共关系危机具有紧迫性。
因此，面对危机如果组织能够准确识别公共关系危机管理中存在的问题，对公共关系危机事件采取得当的措施，使组织化险为夷，转危为安，形成新的发展机遇也不是不可能的。
二、公关危机管理中出现的问题
（一）公关危机管理意识淡薄，缺乏预警管理机制
越来越多的组织在日益成长壮大的同时，也在关注组织形象建设和维护，但在危机管理方面仍然没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，居安思危的管理意识薄弱，这成为组织发展中的一块短板，制约组织的管理水平，一旦出现危机，这块短板就有可能成为组织发展的致命因素，甚至导致更大的危机蔓延。
同时存在危机管理机制不健全的问题。即便有些组织内部设立了应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致公关危机爆发以后，只能临时抱佛脚，拿不出切实可行的处理措施来化解危机的不利影响；只有健全预警管理机制，果断采取既有序又有效的处理措施，才是有效化解公关危机的关键，否则稍有不慎便会加剧公关危机的危害。
（二）渠道不畅，媒体关系处理不到位
公共关系主客体信息的双向交流沟通是由通畅的传播渠道实现的，而组织在利用媒体传播方面恰恰存在着较为突出的问题，普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，缺乏深层次的沟通合作。公关危机一旦爆发，组织会成为社会舆论和公众议论的焦点，有时组织还比较消极地应对媒体的报道，更有甚者封锁消息，这样一来，公众就没有办法及时得知自己所关心的信息，公共关系主体与客体之间就等于失去了联系，在信息传播渠道不畅的情况下，公众就会通过想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，所以，切断或阻塞传播渠道的后果往往就是为公关危机的成功处理设置更加巨大的阻碍，大大降低了有效化解公关危机的比率。
（三）漠视公众的反应，缺乏责任心
公关危机发生以后，组织在处理公关危机的时候，往往是先考虑自身利益，把自身利益放在危机处理的第一位，而漠视公众的利益，不愿主动向公众进行解释说明、也不能真诚求得公众谅解，来缓和对立情绪，这必然会使公众产生受到岐视的感觉，这种极度缺乏责任心，采取逃避缄默不愿承担应有的责任和应尽的义务的做法，是公众所不愿意看到的，从而激化了矛盾，使组织成为公众的对立目标，陷入更大的公关危机中，不仅遭受到主要公众的谴责，还受到媒体公众和社会各界的抵制和抨击。
因此，只有树立危机意识，完善公共关系预警，疏通公共关系传播渠道，真诚对待公众，勇于承担责任，才是应对公关危机的根本所在。
三、公共关系危机管理的原则和对策
（一）公共关系危机管理原则
1.预见性原则
预见性原则是指组织在危机没有发生之前就对各个领域和环节进行事先预测和分析，提早发现危机可能发生的苗头，并制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在萌芽之中；遵循危机预测原则还体现为危机事件发展前期管理者准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，很好地把握潜在危机的态势，能够避免危机的进一步扩大。
2.及时性原则
公共关系危机管理过程中首要原则就应该是及时性原则。好事不出门，坏事行千里，所以组织面对任何危机都应该在最短的时间快速反应，如果在相当长的时间内对危机反应非常淡漠，不能诚恳主动与公众进行沟通，只会错过危机公关处理中最重要的黄金时机，拖延时间的后果只会让公众对组织失去信任，所以说公共关系危机管理工作中赢得了时间就等于赢得了形象。
3.真诚性原则
真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。公共关系危机的聚焦性特点决定了危机事件发生时组织的一言一行备受公众关注，回避隐瞒封锁危机的鸵鸟政策是公共关系管理的大忌。只有如实说明情况，深刻认识组织的不足，真诚向公众道歉，愿意接收舆论的监督，“精诚所至，金石为开”，用真诚打动公众，才能缓解矛盾，赢得公众理解，才能成功矫正在公众心目中留下的不良形象。
（二）公共关系危机管理的策略
1.树立危机意识，建立危机管理预警系统
组织不仅应当树立防患于未然、居安思危的意识，还应该建立危机管理预警系统。第一，信息预警。信息预警是危机防范的前提。在环境变化、危机酝酿过程中，往往会有征兆，如果能敏锐地捕捉反馈到信息，才能提前进行预防，积极采取有针对性的措施。第二，组织预警，即设立一个应付危机的专门的常设机构，以便及时处理危机或是将危机消灭在萌芽之中，只有专门的拥有训练有素的专业人员的公共关系危机管理部门，才能在最短的时间里拿出最有效的方案来解决危机。第三，制度预警，即制定一系列防范危机的规章制度，做到有备无患。
2.尊重公众，勇于承担社会责任
公共关系危机的后果必然是会殃及公众利益，公众有不满情绪也是正常的，组织应予以充分的关注和理解。组织一方面要正视面对公众指责和媒体质疑同时要承担起相应的责任，真诚地向公众致以歉意，尊重顾客的意愿，平息公众的怨怒情绪，尽可能最大限度地满足公众，以示组织的诚意，从而取得公众的谅解，从根本上避免危机的进一步扩大；其次，可以开展喜闻乐见的、亲和力强的、沟通直接有效的联谊会、座谈会、参观展览等社会型公共关系专题活动，了解内外公众的需求和愿望，尽力解决，也让公众更加深入了解组织，从而认同组织；此外，还可以通过为社区服务、环保、赞助等公益活动，展现组织的社会责任感，转变公众对组织的不良看法，在公众心目中重塑形象，赢得舆论的广泛理解和支持，提升组织的美誉度。
3.畅通传播渠道，确保实现双向对称的公共关系良性传播
公共关系传播的突出特点是双向对称沟通，充分运用公共关系主体与客体之间双向的信息交流反馈沟通的方式，赢取公众的理解、信任、支持与合作。公共关系危机管理过程中相互间需要交换的信息量非常巨大；此时只有把组织的真实情况、组织“以公众利益为第一”的诚意输出给公众，同时搜集反馈了解公众的需求和期望，才能获取公众和社会的理解与支持，才能理顺与公众之间的关系，才能降低危机对组织的形象损失。因此，公关危机管理应该畅通各种传播渠道，尤其应充分运用新闻媒体公众的有效传播。
[关键词] 酒店公关管理 公关策划
公共关系，在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后，迅速传播和发展，其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查，我国现代酒店对公共关系管理，常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为，酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然，更多人是正确把握了公共关系的概念、本质，认为:公关是营销的一种手段，酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先，我们从公共关系的含义来看，公共关系是社会组织为了塑造组织想象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言，一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲，公共关系是一门科学;从运作上讲，公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次，从酒店公共关系的基本职能来看，首先是酒店公共关系具有传播性职能，包括:采集信息，监测环境;组织宣传，创造气氛;交往沟通，协调关系;教育引导，服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能，主要体现在:咨询建议，决策参谋;发现问题，加强管理;防患未然，危机处理;创造效益，寻求发展等等。第三，从酒店营销工作本身来看，酒店营销不仅是酒店营销部门的工作，更应当是酒店所有员工共同的责任。同样，尽管公关是营销的一种手段，酒店公关通常由酒店营销部门负责，但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本，强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作，在树立公关意识的前提下，我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何，最终公关工作取得成功的，最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质，在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言，他们不仅应必备公关的基本素质，更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的，因而对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁，媒体畅通，就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内，某一种媒体效果良好，形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考，那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上，若又有名人介入，则其知名度通过名人光环就会更加灿烂，因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言，善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说，利用名人效应更是事半功倍。所以，要搞好酒店公关，必须在调查的基础上，认真策划、灵活操作，才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言，每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言，找准主要公关公众极其重要，否则，公关活动就会对牛弹琴。因此，公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众，影响关键公众，尤其是影响他们的决策。只有这样，才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划，用心运作。
4.把握关键性问题，正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候，是指那种突然发生，公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门，必须把握几个关键性问题。一是作为当事方，酒店应迅速反映，隔离危机。与此同时，应快速收集信息，启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者，还是相关团体等，作为酒店公关部门都应认真客观分析，以期做到有的放矢，使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维李的公关思想核心是“说真话”。因而，我认为酒店在危机中，作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通，避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查，寻找危机的根源，从而进一步完善应急预案制度，增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识，努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者，要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关，必须:一要从酒店管理制度上进行策划，在酒店管理活动上精心落实。譬如说，新进员工必须参加公关培训;每年对老员工，搞一次公关检查与测试，不合格者必须停工学习，通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划，增强员工的归属感。作为酒店经营管理者，不仅要关心员工的物质利益有无得到保障，而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感，从而将个人利益与酒店利益结合起来，促使员工以酒店为家，增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划，强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作，打击公关行为副面影响，树立全员公关的良好氛围。
参考文献
[1]郭海鹰:逢山开路，遇水架桥—-谈公关人员素质 [J].探索与评论，2003(05)
[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J]. 淮北职业技术学院学报，2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起 [J].中国乡镇企业，2004(07)
[4]杨俊:公关危机新探 [J]，秘书，2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用，[J].经营管理者，2009(24):207
关键词：酒店公关管理 公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质 [J].探索与评论,2003(05)
[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J]. 淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起 [J].中国乡镇企业,2004(07)
[4]杨俊:公关危机新探 [J],秘书,2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
