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关键词：旅游景区 标准化 建设
改革开放以来，我国社会经济得到了快速发展。作为现代服务业重要组成部分的旅游业，资源消耗低，带动系数大、就业机会多、综合效益好，已经成为国民经济发展的战略性产业，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善，特别是人民群众日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业的发展提供了新的机遇。在我国新型工业化和城镇化快速发展的背景下，旅游业如何转型升级，不断提升发展质量和服务水平，以满足人民群众日益增长的旅游消费需要，是摆在我们面前的一个重要课题。为了促进旅游业进一步发展，国务院2009年12月1日了《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号），对我国旅游业发展的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务、保障措施等做出了明确的要求。为了深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，积极发挥标准化在旅游业发展中的引领和规范作用，提升旅游服务质量，国家旅游局2009年印发了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，这是国家旅游局推动我国旅游标准化发展的纲领性文件，是我国旅游业首次制定的旅游标准化建设规划。
为了贯彻落实国务院41号文件精神和《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，国家旅游局2010年正式启动旅游标准化试点工作。2010年3月24日，国家旅游局下发了《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》，决定从2010年3月至2011年12月，在全国范围内确定首批1个试点省、10个试点城市和试点县、60-70个试点企业，开展为期一年半的标准化试点工作。在此背景下，探讨为游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游景区如何开展标准化建设意义重大。本文拟就景区标准化建设的意义、着力点和应注意的一些问题作如下探讨，以期对我国旅游标准化建设有所裨益。
1 旅游景区开展标准化建设的意义
1.1 开展景区标准化建设是满足人们旅游消费的客观需要 现实告诉我们，当今人们对旅游业的需求和关注从来没有像现在如此强烈，随着我国对外开放、社会经济高速发展和人民群众生活水平的持续提高，旅游消费已经成为人民群众，尤其是城镇居民消费的重要组成部分。旅游景区作为给游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游企业，是游客旅游的主要区域场所。通过景区标准化建设，完善各项服务标准和规范，提升服务质量，可以进一步满足人民群众对于景区的旅游消费需要。
1.2 开展景区标准化建设是推动旅游产业转型升级的重要抓手 随着国内外旅游业由旅游观光加速向休闲度假转变，广大旅游者对旅游产品的质量和旅游服务的水平要求不断提高，旅游产业转型升级的步伐更快，任务更重。要实现旅游产业的转型升级，不仅要在优化旅游产业要素、培育旅游产业主体、深化与相关产业融合、创新旅游业态等方面继续深化，更需要在旅游服务质量、旅游市场秩序、行业监督管理等方面实现提升和突破。旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，也是推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和竞争力的重要手段。在新的历史时期，广大人民群众对旅游业发展要求更高，党和政府对旅游业发展的期望更高，需要我们加快努力，通过开展旅游标准化工作，引领和提升旅游产业发展走向更高层次的发展阶段。
1.3 开展景区标准化建设是提升旅游服务质量的重要举措 旅游标准化建设的根本目的，是提升旅游产业素质和旅游服务质量，为旅游业的科学发展夯实基础、提供支撑，促进我国服务业以及经济社会的发展。所以，景区开展旅游标准化建设是提升自身旅游服务质量和水平的重要措施。同时，旅游景区只有重视旅游标准化建设，才能适应我国旅游发展的形势，跟上全国旅游发展步伐，保持与国家旅游局工作的协调与一致。
2 旅游景区标准化建设的着力点
旅游标准化建设是一个系统工程，不同的旅游企业，由于在旅游服务中的角色不同，其标准化建设的着力点就不相同。旅游景区是直接接待游客进行参观游览、休闲度假、康乐健身等，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区区域，是游客旅游的主要场所，其标准化建设的内容非常丰富，但笔者认为其着力点应放在以下几个方面。
2.1 景区基础设施标准化建设 景区标准化建设的重点之一是景区基础设施标准化规范化建设。游客乘车通往景区的道路应通畅平整，出入便利；随着我国家庭汽车拥有量的不断增加，自驾游已经成为人们出游的重要形式，停车难已经成为一大难题。因此，景区要有与景区相协调的景区停车场，布局要合理，地面要平整坚实，容量要足够，管理要规范，停车标示要醒目齐全；景区内各种服务设施设备规范标准：包括景区公共信息导向系统要齐全，使各种标示牌设置符合国际的功能性、实用性要求，既要符合国家标准，又要体现景区特色，公共信息图形符号及文字要有标准规范，标志标示如何设置也要有章可循。事实上，规范明细，随处可见的各种标志标示，不仅给游客带去极大的方便，更会给游客留下良好的印象，是社会文明在景区的生动体现；要有游客服务中心并配备必要的工作人员，以便于游客遇到问题时及时提供帮助；要有布局合理、数量适当、标示醒目、卫生干净的公共厕所建设服务标准；建立游客遇险求助方位定位系统。游客在游览过程中，有时不可避免会遇到这样或那样的问题需要帮助，在景区之内游客在哪里，需要及时定位。如何让游客及时准确地报告自己所处的位置，需要景区建立游客方位定位系统，在这方面可以学习广州白云山景区先进经验，依托景区道路系统建设灯杆标号定位救援系统，以方便游客遇到需要帮助救援时迅速方便地向景区救援人员提供准确的位置信息；应有游客公共休息设施建设服务标准，由于受景区地形地貌等客观条件限制，很多景区游客公共休息设施数量不足，布局不够合理，给游客休息造成很多不便。
2.2 景区人员服务标准化建设 景区基础设施是基础，人员服务是关键。首先是景区人员形象标准化建设，为了树立景区鲜明的企业形象，企业员工要有统一的服装，就是工号牌也要进行精心的视觉设计。景区管理服务人员那统一整洁的服饰，会在第一时间给踏入景区的游客带来信任感和安全感。其次是各个岗位人员服务用语的标准化和规范化，严格按照各级旅游主管部门制定的有关服务标准和规范，让游客听得明白，听着舒服。第三是人员服务内容的标准化，什么岗位的人员，应该给游客提供哪些方面的服务必须有标准和规范并认真执行。
2.3 景区信息服务与管理标准化建设 努力打造景区信息化管理是景区标准化建设的重要内容。随着我国科技发展和信息化技术的不断进步，景区必须把信息化建设纳入标准化建设之中，要加大资金投入，在网络建设、门户网站建设、自动化办公系统建设、信息监控、电子巡查等方面加强建设，努力打造数字化景区。
2.4 景区游客安全标准化建设 游客安全重于泰山，景区有责任有义务通过安全标准化建设，确保游客旅游安全。近年来，由于景区缺乏安全意识或者安全措施不到位而造成的游客伤残甚至死亡安全事故时有发生，教训非常深刻。在景区安全标准化建设方面，一是所有道路、设施、交通工具、游乐设施等都要达到国家要求；二是要建立每日巡视检查制度和定期检修制度标准，有问题及时发现及时处理，避免长期不检查不检修而造成安全事故；三是要有游客人数控制安全预警制度标准。由于我国带薪休假制度尚不完善，平时工作压力大，没有专门时间安排外出旅游，人们常常利用小长假集中外出旅游，这势必会造成旅游景区旅游人数井喷式爆发，超出景区正常的旅游接待能力。这种情况下，景区决不能只顾经济利益而忽视社会效益，只管卖票收钱不顾游客安全。景区应建立游客人数控制安全标准，建立预警制度，当游客人数达到一定数量时通过景区网站以及其他媒体进行预警，提示人们避开游客人流高峰，同时超出景区接待能力时及时对游客人数进行控制。通过安全标准化建设，逐步打造平安景区。
3 旅游景区标准化建设应注意的几个问题
我国旅游标准化从2010年3月在全国范围内开展试点以来，尽管各地政府旅游管理主管部门、相关旅游企业都积极参与，积极申报，精心组织实施，取得了可喜的成绩，但是毕竟时间不长，在全国范围内都处于起步阶段，旅游标准化体系也还在不断调整完善之中，因此，标准化建设中不可避免地会出现一些问题。笔者认为，旅游景区在标准化建设过程中应注意以下几个问题。
3.1 提高认识，成立机构 旅游景区标准化建设必须提高认识，它决不是上级旅游主管部门下达的行政任务，而是新时期国家推动旅游产业转型升级，提升旅游服务质量的新措施，是旅游景区自身发展的需要。如果不进行标准化建设，很可能就会在旅游业快速发展中落伍，就会被旅客抛弃。同时，景区旅游标准化建设是一个专业性很强的系统工程，必须由主要领导亲自挂帅并成立专门的工作机构统一协调，抽调专门的人员，安排专项资金，用于建立健全标准体系、组织标准的实施、开展标准化宣传培训等。形成认识统一，全员参与的建设氛围和环境。
3.2 调查研究，符合实际 景区标准化建设的很重要工作是标准化体系的建立和有关标准的制定，而标准体系的建立和有关标准的制定必须会同有关部门，参照国家已有标准，结合自身实际加以制定，各项服务标准不能由标准化办公室人员在办公室闭门造车主观臆造，应该深入实际，便于操作和实施，如果一项标准不是从实际出发，不具有可操作性，再好的标准也没有用。
3.3 重视学习，全员参与 自从2010年3月开展旅游标准化试点以来，各地都取得了一定建设成绩。在标准化建设过程中，要避免固步自封，要重视到标准化试点单位学习交流标准化建设的经验，相互学习，共同提高。同时要重视全员参与的学习培训活动，对于旅游企业来说，规范性地开展标准化建设毕竟时间不长，很多东西需要学习培训，通过学习培训和交流，达到人人知道标准化、人人参与标准化、人人执行标准化的浓厚氛围。
3.4 完善标准，重在落实 景区标准化建设重在落实。制定了标准而不加以贯彻落实，标准化建设就失去了意义。从试点企业看，旅游标准化体系与实际工作还存在着一定的脱节，岗位职责与服务标准，部分从业人员的认知度、执行度还需加强。我们必须清醒的认识到，旅游标准化建设工作的开展，决不是临时性的一蹴而就的工作，它具有长期和实践性，最终必须贯穿到日常工作的各个方面，必须体现到旅游服务提供的所有细节上，必须反馈到游客满意度的持续提升上，因此，景区在标准化建设过程中，不仅要重视各项标准的修订和完善，更要坚持不懈地抓落实，坚定不移的抓实效，使景区真正能够通过推动旅游标准化实现管理方式的创新和发展方式的转变，使景区服务质量有明显的改善和提升。
参考文献：
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[3]史灵歌.河南旅游业信息化发展策略[J].合作经济与科技，2007（8）.
[4]盛非.风景区标识系统分类与特征[J].科技咨询，2006（8）.
旅游标准化，是服务业标准化工作开展的重要组成部分。旅游标准化的对象包括食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性的事物。旅游标准化工作的根本目的就是通过制定、实施标淮和对标准实施情况的监督、检查，来加强行业管理，规范旅游市场，增加旅游经济和社会效益，促进旅游业全面发展。旅游标准化的制定和实施，是旅游业各部门良性发展、工作正常进行的的保障，能够起到对全行业有效管理、提升行业形象的作用。
旅游景区作为旅游活动开展中的重要依托，对其有针对性的进行标准化建设，在我国已经屡见不鲜。早在2010年，九寨沟景区就召开了以“旅游标准化建设与精品景区打造”为主题的论坛，是我国旅游景区标准化建设过程中一个重要的里程碑。此论坛的开展，分享了各景区在标准化工作中取得的成绩，有助于加快旅游景区标准化工作的进程。目前，我国已经建立起了多个标准化试点景区，如山东蓬莱阁旅游景区、河南云台山旅游景区、承德避暑山庄旅游景区等。
当前我国旅游景区标准化进程中，尚存在标准体系不明晰、智能化发展较薄弱、从业人员素质较低、监督管理体制不完善、标准化人才匮乏的弱点。据此，笔者提出了相应的对策分析，来全面提升旅游景区的服务质量，扩大景区的客源市场。
一、建立明确的旅游景区标准化体系，旨在提高游客满意度
根据科学性、全局性、系统性、规范性、包容性的原则，建立景区旅游标准体系。考虑到各景区的个性和共性，在制定标准之时，要具有针对性和差异性，防止在标准实施后与实际相背离。同时，结合旅游业的综合性，将各个行业整合起来，共同制定标准。还应尽可能考虑到标准化体系，可操作性和易执行性；标准的制定要做到留有余地，保证未来有改动和更新的空间。景区内的旅游交通、旅游安全、游览、旅游购物、旅游资源与环境的保护、休闲、通讯等，都要逐步建立起对应的标准化体系，以提升游客的满意度。
二、建设智慧旅游景区，提升景区服务质量
旅游景区应充分利用现代科技，建设智慧景区，最终实现智慧旅游。智慧景区也是旅游业标准化建设的一部分。建立电子票务系统、实现景区WIFI全覆盖、建立景区APP平台等。利用便捷的网络，景区讯息，确保信息传递的及时、准确，减少游客活动的盲目性。加强对游客信息的获取，了解旅游者游览过程中对景区服务、环境、体验的信息反馈，对标准体系进行相应的修正和完善。智慧旅游景区的建立，很大程度上依赖于网络终端系统，据此还可以多方面的获取景区员工、管理者、旅游者的信息，通过信息跟踪、反馈和处理，不断完善景区的标准化体系。
三、培养高素质旅游从业人员，提升员工队伍的服务质量
景区服务质量的高低，受旅游从业者的素质影响较大。高素质的旅游从业者，能够给旅游者带来更多愉悦的旅游体验和较高的满意度。因此，为了提升景区的服务质量，应树立起从业人员真正为旅游者服务的意识。也应加强旅游服务人员对景区概况、历史沿袭、自然环境的了解，开展从业者礼仪常识的培训，掌握游客的旅游心理预期、加深对旅游安全常识的认知、强化旅游从业者的业务知识、工作职能、技巧的培训和锻炼。有效地提升旅游员工队伍的整体素质，助推旅游景区的新发展，提升游客的旅游体验。
四、开展监督管理，确保标准化体系有效实施
组建景区的标准化工作监督委员会，定期或不定期对各部门的工作进程，进行分值评定。严格按照《服务标准化试点评估评分表》标准来执行，对不达标的部门或个人做好记录，督促其遵循标准，规范自身行为。评定工作可以验证这些标准是否得到大家认同，考察下属执行情况，检测旅游服务质量是否达到预期要求，也是景区开展旅游标准化工作必不可少的环节。只有对工作进行合理评定，标准化工作体系才能得到切实推广和有效地贯彻执行。
五、重视对旅游标准化人才的培养，发展后备力量
摘 要：推行旅游标准化工作对促进我国整个旅游行业的发展有着极为重要的作用。文章首先探讨了我国旅游景区开展标准化工作的重要意义，以及我国已的与旅游景区相关的国家标准和行业标准的制定和应用情况，旅游景区开展标准化建设工作存在的突出问题等，并给出了对策建议，以期能进一步加快我国旅游景区标准化建设的研究和实施工作。
关键词：旅游标准化；旅游景区；标准体系
一、引言
在国内旅游业发展的“康庄大道”中，标准化扮演的角色是十分重要且必可不少的。一方面，对于旅游企业来说，实行标准化管理能够增强核心竞争力，便于行业监督管理，能够明显的提高国内旅游业的服务质量和服务水平。另一方面，对于消费者来说，实行标准化管理有利于维护自身合法权益。
中国于1987年开始实施旅游行业中的旅游标准化。旅游业标准覆盖范围的不断扩大，目前已基本覆盖了食品、住宿、交通、购物、娱乐等诸多要素，覆盖领域包括旅游饭店、景区、公共服务以及旅行社等，国内的旅游业标准化发展进程已经初步形成了一个系统的体系和框架，这一成效是十分可喜的。
同时，旅游景区是表现自然环境、文化历史和社会经济统一的旅游地域单元，一般包含许多旅游点，由旅游线连接而成。旅游景区作为吸引旅游者前往旅游目的地参观游览的核心吸引物，在旅游业中扮演着至关重要的角色。因此，实施和促进旅游景区标准化，能够保障旅游景区的合法权益，促进旅游景区转型升级，提升旅游服务质量，提高旅游者的满意度，实现景区和旅游者的双赢。
二、推行旅游景区标准化工作的重要意义
1.为旅游景区发展提供技术支撑
谈到旅游景区标准化，就不得不从标准化管理的来源说起。根据有关资料，标准化管理最初是应用于自工业化生产过程的一种管理模式，通过应用标准化管理，自工业化生产企业的管理效率得到明显提高，生产升本得到明显降低。再将事业回归到旅游业，从本质上来说，旅游行业是一种服务行业，各个旅游景区之间的竞争就是“服务质量”的竞争。那么，就可以通过实施服务质量标准化这一渠道来提升旅游景区的服务质量。例如，确立旅游景区服务等级形象，并依据标准建立系统的管理、评价、监控体系，以此来实现旅游景区的科学化管理，从而为旅游企业谋求更大的经济利益、发展空间。实现社会效益与经济效益的双赢。
2.旅游标准化利于旅游景区增加旅游竞争力
旅游服务业在我国发展迅速，提高服务质量、规范旅游行为、加强旅游行业管理等成为旅游业提升竞争力的重要保障。通过发展旅游标准化，旅游景区通过提升服务和标准化来拓展市场，旅游行业才能从“价格竞争”逐布过渡到“品牌竞争”。通过旅游服务质量的不断提高，能规范旅游行为，优化服务产品，提高知名度和美誉度，提高竞争力，更加有利于旅游企业健康有序的发展，有利于塑造企业品牌，促进旅游服务行业转型升级，更加与众不同。
3.是旅游业发展的必然趋势
早在本世纪开始的头十年，我国就相继出台了若干关于发展旅游业的规定和政策，其中明确的指出了我国旅游业发展的方向：“国民经济的战略性支柱产业”与“人民群众更加满意的现代服务业”（2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》）。有关规定中着重的强调了要健全旅游业的标准体系，重点保障餐饮、食宿等旅游公共卫生质量，确保安全、卫生、绿色、低碳等标准。可见，旅游景区的标准化是旅游业发展宏观和微观层面的共同决策，是旅游业发展的大势所趋。
三、我国旅游景区标准化应用现状
我国目前与旅游景区相关的国家标准有：《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》、《公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区》等等。行业标准有：《旅游景区旅游者中心设置与服务规范》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《绿色旅游景区管理与服务规范》等等（详见下表）。
表 已的与旅游景区相关的国家标准和行业标准
上述的这些与旅游景区相关的国家标准和行业标准，从不同的标准和规范的角度对涉及旅游景区不同方面的问题做出了要求和规定。分析如下：
1.《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》
国家标准《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）将旅游景区景点划分为五个等级，每一等级对应于各自所应达到的要求，通过对比旅游景区的实际状况、确定其所在的等级水平，从而督促旅游景区（点）加强景区管理，提高景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益。
2.《旅游规划通则》
国家标准《旅游规划通则》（GB/T18971-2003）是为规范旅游规划编制工作所制定的一项基本规划标准。该标准包括了旅游规划通则的使用范围、引用文件、基本的术语与定义、旅游规划编制的要求、程序、旅游发展规划、旅游区规划以及旅游规划的评审、报批和修编等内容。该标准为旅游规划的编制提供了有力的指导和依据，是当前旅游规划过程中的重要指南。
一、主要成效
（一）按A级景区标准，着力抓好景区开的开发建设工作。景区为我县唯一的国家AAAA级旅游景区，在开发建设中，我们依照《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，严格制度建设、规范流通程序、提升服务质量，景区内旅游公路、游客休息中心能基础设施不断完善，受到游客的好评，接待国内外游客量有了大幅增长。
（二）贯彻质量兴县战略，加强旅游行业管理。加强对旅游景区、星级饭店、旅行社、乡村农家乐等涉旅单位的旅游调查统计、旅游服务质量监管、旅游安全检查的监管力度，把质量兴县战略运用在日常行业管理中，引导涉旅单位走质量效益型发展道路，逐步引入标准化建设和管理，优化产业结构，积极推进品牌建设；要求各涉旅单位在增加效益的同时，降低能源消耗，保护环境，转变发展观念，创新发展模式，增强自我造血功能，进一步提高市场竞争力。2013年，旅游局向涉旅企业下发森林防火、汛期安全、消防安全、出团安全、节假日旅游安全等相关文件10份；在节假日前对景区和涉旅企业进行安全、消防检查共20次，及时整改隐患20余处；加大安全经费投入，年内景区和涉旅单位已投入安全设施建设经费300余万元，运用于景区基础设施、漂流河道等治理维修以及星级饭店消防、监控、食品存放等设施建设；加强日常监管巡查力度，坚决取缔无经营许可证的“黑社”，对全县的旅行社门市部进行了备案登记。全年共接到投诉及求助电话36个，各类求助电话27个，投处率达100%，安全事故发生率为0。
（三）加强学习培训，进一步提高旅游服务质量兴县战略意识。随着市场经济体制的不断完善，标准化在规范市场秩序、促进技术进步、推动产业发展等方面，发挥着越来越重要的作用。根据县质量兴县领导小组办公室的要求，我局局2013年组织了2次旅游行业地方标准贯宣培训活动，县旅游局认真组织职工和涉旅企业人员共16人次参加了学习培训。学习培训涉及《旅行社等级划分与评定》、《导游服务规范》、《导游服务质量等级划分与评定》《旅游购物场所等级划分与评定》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》、《旅游饭店星级划分与评定》等内容。通过学习培训，进一步提高了旅游行政管理部门工作人员对质量兴县战略和标准化发展战略的认识，自觉提高开展质量兴县和行业标准化建设的紧迫感和责任感。同时，也提高了涉旅企业积极参与服务质量建设、逐步参与标准化建设的信心。
二、主要做法
一是坚持政府主导，积极参与实施质量兴县和标准化发展战略工作。坚持“政府主导、部门参与”原则，充分发挥部门职能和优势，坚持从源头抓质量，加强行业质量安全监管，提升行业质量整体水平，以景区为试点，开展旅游服务标准化项目建设前期工作。
二是坚持宣传引导，积极营造质量兴县战略氛围。按照县政府及上级旅游行政主管部门要求，积极参与质量兴县的宣传教育工作，引导涉旅单位切实树立“质量第一”、“以质取胜”的理念，坚决遏制行业内不正当或非法竞争；引导旅游行业服务走“以人为本、诚实守信、精益求精、追求卓越”的质量文化道路，坚决查处县内涉旅行业“黑社”“黑导”、宰客欺客等旅游投诉案件；积极参与旅游服务质量提升年“文明旅游，理性消费”宣传活动和“3·15保护消费者权益日”群众性质量活动，普及旅游服务质量知识，提高全民旅游质量意识，向群众发放讲解理性维权、安全出游等宣传资料。
三、存在问题
一是旅游基础设施欠完善，景区质量和标准化建设还需加强资金投入。由于财力弱，资金投入不足，景区服务设施、旅游配套设施和旅游公共服务设施还不完善，与“发展大旅游、培育大产业”的要求相去甚远，在质量兴县战略建设活动中，与《旅游景区等级评定与评定》相关要求还存在较大差距。
【关键词】 景区标准化 游客满意度 旅游服务质量
在九寨沟全力创建世界一流景区的进程中，九寨沟管理局全面实施旅游标准化引领战略，努力完善九寨沟景区服务标准化体系，以标准化管理提升人性化服务、推进国际化发展。
1 九寨沟景区标准化的历史
2002年开始引入ISO系列认证，2007年，九寨沟管理局成立了标准化工作领导小组，先后编制、、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2008版，编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2009版。
2010年6月，九寨沟管理局被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”，7月，成立标准化试点工作领导小组，充实标准化办公室人员。9月，被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”，全面启动创建工作。12月，顺利筹备、圆满完成了由中国旅游协会旅游景区分会主办、九寨沟管理局承办的首届“中国旅游景区标准化建设论坛”相关工作。
《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式实施。
2011年8月标准化办公室正式经阿坝州机构编制委员会批准成立。
2 九寨沟景区标准化的现状
2.1 机构和职责
（1）九寨沟管理局标准化工作领导小组。九寨沟管理局主要负责人任组长，其他局领导及九寨沟旅游分公司主要负责人副组长，各部门及相关单位主要负责人为成员。主要职责是确定与九寨沟方针目标相适应的标准化工作任务和指标，审批九寨沟标准化工作规划、计划和其他重大事项，审批九寨沟标准等。
（2）九寨沟管理局标准化办公室。标准化办公室是标准化工作的常设办事机构，现设主任1名，标准宣教员1名、标准管理员2、标准监督员2名。主要职责是组织编写标准，编制九寨沟管理局旅游标准化体系，组织编制九寨沟旅游标准化工作规划、计划，组织对标准化人员进行培训、考核，组织实施有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并参加标准监督检查等。
（3）各部门。部门是各类标准的归口管理部门。主要职责是落实标准的执行和培训工作，对部门标准的实施进行监督检查，提出归口标准的制定修订意见等。每部门配备一名兼职标准化管理员。主要职责是具体协调处理本部门及单位的标准化业务工作。
2.2 标准化体系
《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版），采用功能归口型结构，从纵向分成服务标准、管理标准、工作标准三大类，从横向分为保护管理、营销管理、建设维护、保障管理、运营管理、辅助管理六大块。内容共276项标准，包括基础标准18项、服务标准38项、管理标准72项、工作标准148项。体系为矩阵式三级组织结构管理，采用GB/T13017（企业标准体系表编制指南）、GB/T24421（服务业组织标准化工作指南）同全国旅游业标准体系的结合编制。
2.3 标准化工作成果
2012年1月，九寨沟管理局被四川省旅游产业发展领导小组授予“四川省旅游标准化示范单位”称号；3月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化示范单位”，2013年9月被评为“全国标杆景区”，实现了“从标准到标杆，从试点到示范”的创建要求，有力地促进了景区的和谐、持续发展。
由九寨沟管理局起草的《旅游景区木制游步道建设规范》、《旅游景区环境清洁质量要求与作业规程》两项标准，经四川省质量技术监督局批准，阿坝质量技术监督局，从2013年6月28日起开始实施，这是阿坝州旅游领域首次实施的区域性地方标准。由四川省安科院与九寨沟管理局共同研制的《四川省旅游景区事故应急救援标准》、《四川省旅游景区安全防护设施标准》目前正在起草中。
3 九寨沟景区标准化存在的问题及对策
3.1 旅游环境较快变化致使标准可操作性降低
九寨沟标准化工作开展以来，经历了多次重大事件影响。汶川地震、“3.16烧”事件、庐山地震、H7N9流感、“中央八项规定”等在不同程度上对九寨沟旅游业造成了冲击，而国务院《关于加快旅游业发展的意见》、《旅游质量发展纲要2013-2020年》等法律政策的出台又对旅游业产生了积极的影响。《旅游法》的实施，将改变长期以来根深蒂固的旅游行为，在一定时期内必然将对旅游业产生不利影响。旅游业是受环境影响极大的行业，当突发事件逐渐常态化以后，便给标准的制订工作也带来了极大的难度。然而，旅游发展总体形势良好。2012年，四川省旅游总收入超过3000亿元大关，名列西部第一，成为西部地区旅游总收入首个突破3000亿元的省份。四川省作为被国家旅游局评定的全国首个旅游标准化示范省，借此有利契机，制订了“旅游标准化行动计划”，并在全省范围内迅速推开，推动旅游标准化工作的推进。九寨沟旅游标准体系开始制订初即2006年，九寨沟旅游人数为231万，到2012年，旅游人数达到了386万，长期处于国内同类景区的顶级位置。九寨沟旅游事业在高平台上有这样大的增长幅度，在全世界都是鲜见的。旅游标准的主要服务对象是游客，标准制订修订面临巨大的旅游形势差异，困难很大。
3.2 标准执行情况效果不佳
（1）标准不易查询。《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）后，印制了16开标准体系书籍3本，共2000余页，也印制了一线员工标准工作手册。然而，九寨沟景区员工逾2000人，所有的工作内容均涉及标准化工作，原有的标准查询方式显然不能满足实际工作的需要。
我们可以通过以下方式健全标准的查询系统。一是由标准化办公室搜集、整理正在执行的国家标准、行业标准、地方标准和国际标准，每年年初在全局公布。二是在九寨沟管理局办公平台公布九寨沟旅游标准管理体系，并根据标准的制定修订情况及时更新。三是以各部门归口的标准为基础，制作部门标准工作手册，作为部门标准化培训、执行、监督检查的依据。四是由标准化办公室提供常规的标准查询服务。
（2）人员岗位职责界定不明晰。九寨沟管理局作为一个事业单位，其工作职责和部门的工作职责均由阿坝州机构编制部门规定，这些规定是笼统的，不可能涉及九寨沟各项明细的工作。部门和岗位的职责是标准化工作的重要基础和主要内容之一，因此，首先应明确管理局和各部门的工作职责，其次，要修订各岗位的工作标准，最后，在涉及众多部门或岗位的各项标准中，要明确各部门和岗位的工作职责。
（3）标准培训力度不够。在九寨沟旅游标准化建设中，培训工作是居于重要地位的一项工作，通过“引进来走出去”，全局员工的标准化意识得到了明显的提高，但这显然是不够的，广大员工并没有严格按照标准进行操作，他们对标准的认识还是很模糊的。应该建立完善的标准培训机制，通过多种方式将培训工作作为常规工作来开展，不断提高全体员工的标准化意识。一是部门培训。由部门分管标准化工作的负责人或标准化联络员组织进行每月至少1次的培训，培训人员由部门选拔或指定，培训内容主要为部门所涉及的标准内容特别是新的标准内容，培训方式主要以集中培训为主，培训工作可以与部门开展标准监督检查工作相结合。二是局内培训。由标准化领导小组通过多种方式选拔局内优秀的标准化工作人员对相关部门岗位人员开展培训，每年至少进行两次，培训方式可为集中授课形式，也可为岗位技能比赛、知识竞赛等。三是专题培训。又可分为两种情况，组织人员到专业院校、科研院所、优秀标准化景区和企业学习，或是邀请标准化专家和其他景区、企业的标准化专业人才到九寨沟培训，每年至少分别组织一次，并可与组织人事部门开展的全局性培训相结合。
3.3 标准监督检查效果欠佳
（1）明确监督检查的方式。九寨沟管理局2013年制定了《旅游标准体系实施监督方案》，明确了标准监督检查的主体及责任。一是各相关单位、职能部门开展过程监督和结果监督。二是党委办公室（目标办）牵头，与组织人事处、办公室、标准化办公室、安全监督管理处、督查办等部门和单位组成联合监督检查组开展专项监督。三是标准化工作领导小组开展标准执行效果评价。四是督查办开展常规督查。
（2）不断完善激励（奖惩）措施。根据《全国旅游标准化工作管理办法》，研究制定《九寨沟管理局旅游标准化工作专项评选奖励方案》，每年对为九寨沟旅游标准体系建设和有效推广实施作出突出贡献的集体和个人进行奖励。鼓励主动参与标准化研究、标准化管理工作，在执行标准化政策、推动和促进旅游业标准化工作方面起积极作用的员工。鼓励积极承担国家、行业、区域性地方标准的起草工作，并认真开展调研、试验及验证等工作，努力改进、提高标准水平的员工。
结合《九寨沟管理局旅游标准化管理体系》，细化《九寨沟管理局百分制考核办法》，按照工作标准对全体员工履职过程中的工作思想、措施、数量、质量、效率、贡献、创新等方面进行全面考核和评价，体现德、能、勤、绩、廉等要素，对员工进行综合考核。
3.4 九寨沟景区管理体制对标准化工作的影响
（1）九寨沟管理局为阿坝州人民政府直属的正县级事业单位，履行州级机关的职能，需要承担很多州里的党政专项工作，很多工作的延续性不强。财务由上级财政预算制管理使得财务管理与事务管理不协调。
（2）作为一个事业单位，九寨沟管理局要执行相关政策法规，怎样将之与标准化工作有效结合，是九寨沟标准化工作需要认真研究的重要课题。
（3）九寨沟现为国家级自然保护区、国家级风景名胜区、世界自然遗产、国家地质公园、国家AAAAA级旅游区等，九寨沟管理局实行“五个牌子、一套班子”的管理机制，有若干个业务指导部门，涉及的业务内容多而杂，并常伴有不协调不同步的情况。
（4）在对九寨沟景区的管理上，九寨沟未能有效履行对景区观光车运行、讲解服务等工作的管理，未实现严格意义上的统一管理，给标准化工作造成了一定的困难。采用合同制约定标准化工作内容，可以有效地解决对相关方的管理，达到标准化工作的同步和协调。
3.5 我国标准化工作本身的问题
（1）标准制定、复审周期太长。按照《四川省地方标准管理办法》的规定，制定一项标准从立项到，一般至少需要2年时间，对于旅游行业来讲，标准立项时各方面的环境条件与时不可同日而语，造成很多标准一就已经落后了。而标准的复审一般为5年，至少3年，必然不能使标准与实际相结合，更谈不上指导实践了。作为组织内部标准，九寨沟管理局把标准制定修订、标准实施、标准实施的监督检查、标准复审作为常规性的工作来做，标准实施的监督检查和标准复审甚至可以同时完成，这样大大减少标准体系循环的时间，增加标准的操作性，不断优化标准。
一、指导思想
以党的十八届三中全会和市十三次党代会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，积极推进旅游体制机制创新，发挥旅游业在产业融合、城乡统筹、生态文明和社会和谐等各方面的促进作用，加快实现景区全域化、全域生态化、旅游大众化、休闲常态化、品牌国际化和产业融合化，努力把旅游业打造成为__最具标志性的战略性支柱产业和人民群众最满意的现代服务业。
二、工作目标
以全国旅游综合改革试点县成功创建为契机，实现改革有突破，项目有进展，政策有落实，全力推进中国旅游第一大县建设，乌镇旅游乘数效应得以放大，旅游业发展水平有新提升，推动以旅游业驱动新型农业化、新型工业化、新型城镇化和服务业现代化取得实效。力争全年接待游客1600万人次，实现旅游收入160亿元。
三、具体措施
1．着力体制机制创新，深化旅游领导、管理和投融资体制改革。
（1）推进旅委内部机构和管理职能的改革重组。围绕将旅游管理部门由行业管理转为产业促进部门，旅委内部设“四部一室”，提高对产业发展的统筹协调能力。
（2）健全市、镇、村三级旅游管理组织网络。推进旅游发展的工作考核工作，制定出台考核办法，强化对各经济主体旅游工作的考核，在全市形成合力兴旅的良好工作氛围。
（3）加快成立市旅游发展投资公司。按照现代企业制度运行，管理运作国有旅游资产、经营发展旅游产业、建设旅游公共服务平台、建设运营旅游景区、开展旅游市场营销，实现旅游资源的共享共赢。并以此为平台参与重点旅游项目的招商引资和投融资。
2．着力强化规划引领，以规划统筹全市旅游业发展。
（1）编制完成全市旅游总体规划和乌镇省级旅游试验区概念性规划，并作为我市旅游业发展的纲领性文件，指导全市面上旅游业态分布。
（2）按照三年行动计划的安排，协调相关主体启动濮院历史文化与时尚购物集聚区概念性规划、白荡漾国家湿地公园规划、崇福古城保护开发规划等一系列专项规划，并考虑城市绿道建设规划、运河沿线风景规划等，加快各个区域规划开发进程。
（3）扎实开展旅游业驱动新型农业化、新型工业化、新型城镇化和服务业现代化的“一业驱四化”工作。
（4）研究制订旅游项目前期会审工作制度，组织开展全市旅游业项目前期可行性研究会审工作，确保旅游项目规范有序开发。
3．着力旅游环境打造，加快项目建设和提升。
（1）加快项目推进。按照省级旅游试验区三年行动计划及十大景区、首批百佳景点制订的目标，明确年度旅游工作的目标，分解落实旅游工作任务，对基础设施类、生态景观类和旅游景区类项目推进加强督查，协助解决项目建设中的问题。
（2）加快景区标准化建设。以加快A级景区创建为核心，构建我市科学合理的A级景区梯队结构。大力推动4A级景区建设，重点指导凤凰湖景区、红杉邨景区、福严文化苑等完善服务配套设施建设，不断提高管理水平和服务质量，努力创建国家4A级旅游景区；重点指导稻香人家、植物园、__世贸中心等加大资金和人员投入，加快标准化建设步伐，争创国家3A级旅游景区；同时，根据我市旅游资源特点，创建5家左右2A级旅游景区。
（3）积极开展旅游度假区创建建设工作。加强对石门湾省级旅游度假区创建的对接协调和服务指导工作，强化规划，加快招商引资，丰富业态，争取早日获得批复。积极开展乌镇国家级旅游度假区申报工作。
（4）加快星级宾馆建设。重点抓好星级酒店在全市特别是旅游发展重点镇、街道的布局，指导崇福、濮院、高桥、屠甸等地加快星级酒店的建设，乌镇国际旅游区要根据区块功能定位突出主题型高星级度假酒店建设，形成合理的星级酒店结构。
4．着力旅游知名度提升，深化营销推广体系建设。
（1）__市旅游推广（咨询）中心进入实质性运作。积极争取市级推广咨询中心选址建设，探索在重点镇、街道设立旅游咨询点。
（2）组织专项旅游宣传活动及旅游节庆、会议、会展活动，有针对性的组织开展重点区域促销活动，切实加强与知名新闻媒体及电子商务平台的合作，设计精品旅游线路推荐，开展全方位营销。
（3）举办第二届乌镇论坛。
（4）探索建立旅游企业合作联盟。加强政府引导，完善游客招徕政府奖励办法，发挥地接能力，充分利用和发挥乌镇旅游的溢出效应，让旅游者 进点、住店和购物，延长在__停留时间，实现旅游产业链协调发展。
（5）进一步完善智慧旅游建设。在发挥旅游手机终端系统导游、导览、导购、导航的基础上，增加旅游者参与功能，扩大知名度。对__旅游网进行全面改版，兼具政务和资讯双重功能。
5．着力政策落实，强化政府引导能力。
（1）探索建立旅游发展基金，发挥好财政经费的“四两拨千斤”作用，引导市场主体积极参与全市旅游业大发展，特别是在企业转型升级，品牌创建，新业态开发，人才引进等方面取得重大突破。
（2）加强调查研究，进一步修订完善全市旅游发展优惠政策。注重财政经费的使用绩效评估，认真学习借鉴先进经验，及时补充完善政策意见。同时，争取更高层面对旅游综合改革试点政策的支持。
（3）加快破解发展旅游产业要素制约，配合做好旅游产业用地改革，积极向上争取旅游管理审批权限下放（享受地级市同等待遇）。
6．着力行业管理，提升旅游综合服务水平。
加强队伍建设，扎实开展党的群众路线教育实践活动，努力建立一支政治强、业务精、作风硬的旅游管理队伍。抓好与相关部门、旅游院校合作，分期分批组织旅游管理人员、旅游企业人员开展培训工作，发挥好“旅游大讲台”作用。落实安全生产责任制，定期组织开展安全生产检查和培训。做好综治维稳工作，妥善处理旅游咨询与投诉。强化旅游市场监管，规范旅游市场秩序。
一、指导思想
以党的十八届三中全会和市十三次党代会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，积极推进旅游体制机制创新，发挥旅游业在产业融合、城乡统筹、生态文明和社会和谐等各方面的促进作用，加快实现景区全域化、全域生态化、旅游大众化、休闲常态化、品牌国际化和产业融合化，努力把旅游业打造成为__最具标志性的战略性支柱产业和人民群众最满意的现代服务业。
二、工作目标
以全国旅游综合改革试点县成功创建为契机，实现改革有突破，项目有进展，政策有落实，全力推进中国旅游第一大县建设，乌镇旅游乘数效应得以放大，旅游业发展水平有新提升，推动以旅游业驱动新型农业化、新型工业化、新型城镇化和服务业现代化取得实效。力争全年接待游客1600万人次，实现旅游收入160亿元。
三、具体措施
1．着力体制机制创新，深化旅游领导、管理和投融资体制改革。
（1）推进旅委内部机构和管理职能的改革重组。围绕将旅游管理部门由行业管理转为产业促进部门，旅委内部设“四部一室”，提高对产业发展的统筹协调能力。
（2）健全市、镇、村三级旅游管理组织网络。推进旅游发展的工作考核工作，制定出台考核办法，强化对各经济主体旅游工作的考核，在全市形成合力兴旅的良好工作氛围。
（3）加快成立市旅游发展投资公司。按照现代企业制度运行，管理运作国有旅游资产、经营发展旅游产业、建设旅游公共服务平台、建设运营旅游景区、开展旅游市场营销，实现旅游资源的共享共赢。并以此为平台参与重点旅游项目的招商引资和投融资。
2．着力强化规划引领，以规划统筹全市旅游业发展。
（1）编制完成全市旅游总体规划和乌镇省级旅游试验区概念性规划，并作为我市旅游业发展的纲领性文件，指导全市面上旅游业态分布。
（2）按照三年行动计划的安排，协调相关主体启动濮院历史文化与时尚购物集聚区概念性规划、白荡漾国家湿地公园规划、崇福古城保护开发规划等一系列专项规划，并考虑城市绿道建设规划、运河沿线风景规划等，加快各个区域规划开发进程。
（3）扎实开展旅游业驱动新型农业化、新型工业化、新型城镇化和服务业现代化的“一业驱四化”工作。
（4）研究制订旅游项目前期会审工作制度，组织开展全市旅游业项目前期可行性研究会审工作，确保旅游项目规范有序开发。
3．着力旅游环境打造，加快项目建设和提升。
（1）加快项目推进。按照省级旅游试验区三年行动计划及十大景区、首批百佳景点制订的目标，明确年度旅游工作的目标，分解落实旅游工作任务，对基础设施类、生态景观类和旅游景区类项目推进加强督查，协助解决项目建设中的问题。
（2）加快景区标准化建设。以加快A级景区创建为核心，构建我市科学合理的A级景区梯队结构。大力推动4A级景区建设，重点指导凤凰湖景区、红杉邨景区、福严文化苑等完善服务配套设施建设，不断提高管理水平和服务质量，努力创建国家4A级旅游景区；重点指导稻香人家、植物园、__世贸中心等加大资金和人员投入，加快标准化建设步伐，争创国家3A级旅游景区；同时，根据我市旅游资源特点，创建5家左右2A级旅游景区。
（3）积极开展旅游度假区创建建设工作。加强对石门湾省级旅游度假区创建的对接协调和服务指导工作，强化规划，加快招商引资，丰富业态，争取早日获得批复。积极开展乌镇国家级旅游度假区申报工作。
（4）加快星级宾馆建设。重点抓好星级酒店在全市特别是旅游发展重点镇、街道的布局，指导崇福、濮院、高桥、屠甸等地加快星级酒店的建设，乌镇国际旅游区要根据区块功能定位突出主题型高星级度假酒店建设，形成合理的星级酒店结构。
4．着力旅游知名度提升，深化营销推广体系建设。
（1）__市旅游推广（咨询）中心进入实质性运作。积极争取市级推广咨询中心选址建设，探索在重点镇、街道设立旅游咨询点。
（2）组织专项旅游宣传活动及旅游节庆、会议、会展活动，有针对性的组织开展重点区域促销活动，切实加强与知名新闻媒体及电子商务平台的合作，设计精品旅游线路推荐，开展全方位营销。
（3）举办第二届乌镇论坛。
（4）探索建立旅游企业合作联盟。加强政府引导，完善游客招徕政府奖励办法，发挥地接能力，充分利用和发挥乌镇旅游的溢出效应，让旅游者进点、住店和购物，延长在__停留时间，实现旅游产业链协调发展。
（5）进一步完善智慧旅游建设。在发挥旅游手机终端系统导游、导览、导购、导航的基础上，增加旅游者参与功能，扩大知名度。对__旅游网进行全面改版，兼具政务和资讯双重功能。
5．着力政策落实，强化政府引导能力。
（1）探索建立旅游发展基金，发挥好财政经费的“四两拨千斤”作用，引导市场主体积极参与全市旅游业大发展，特别是在企业转型升级，品牌创建，新业态开发，人才引进等方面取得重大突破。
（2）加强调查研究，进一步修订完善全市旅游发展优惠政策。注重财政经费的使用绩效评估，认真学习借鉴先进经验，及时补充完善政策意见。同时，争取更高层面对旅游综合改革试点政策的支持。
（3）加快破解发展旅游产业要素制约，配合做好旅游产业用地改革，积极向上争取旅游管理审批权限下放（享受地级市同等待遇）。
“吕梁水注千寻险，大泽龙归万古空”，丰厚的历史文化遗产与淳厚险绝的风光相得益彰，吕梁成为逐渐升温的旅游胜地。
吕梁是典型的黄土高原地貌，东部平川，是吕梁山地向汾河谷地的延伸；西部黄土沟壑，是吕梁山地向黄河峡谷的靠拢。吕梁旅游资源数量大，个性突出。自然景观优美，文物古迹景点甚多，革命纪念地和革命遗址也闻名中外，就东部的景点而言，唐代大将郭子仪、著名的酒都杏花村就在汾阳市内。唐代的武则天、今世的刘胡兰则出于文水县。
吕梁中部屹立着 “三晋第一名山”的“北武当”，以雄伟壮观、山势陡峭、奇岩怪石、形态神妙而著称；该区享有“三晋第一名山”的“北武当山”，也以雄伟壮观、山势陡峭、奇岩怪石、形态神妙而惊艳。“玄中寺”作为佛教净土宗的发源地和日本净土法门的祖庭，同样以其山石奇峭、幽净典雅而闻名中外。“庞泉沟”自然保护区是全国八个鸟类保护区之一，是黄土高原上不可多得的自然观鸟胜地。
“蔡家崖”纪念地、晋绥解放烈士陵园、、等老一辈革命家曾经工作战斗过的地方等，一批重要纪念地，更有极高的学习、纪念价值。
吕梁西边的黄河一线，形成“天下第一弯”，镶嵌着碛口、三交等古渡头。秋风渐起时节，从柳林三交镇的军渡，乘汽艇沿河南下，稍不留神就过了石楼，宁静的母亲河在夹岸山峦间，展开一匹暖洋洋的金色绸缎。主人引客泊舟彼岸，那边已是陕北，绥德汉子和他的米脂婆姨，操着与东岸迥然不同的乡音，迎人进入“农家乐”，点燃乳色炊烟……
吕梁市旅游局以“英雄厚土.魅力吕梁”为主题，打造吕梁生态文化游、黄河黄土风情游、杏花酒都文化游、红色革命传统游四大特色品牌，规划“一日游”、“二日游”、“三日游”、“五日游”旅游精品线路，要求纳入精品线路的景区景点，都必须具备完善的“吃、住、行、游、购、娱”等基础设施。建成参与式、体验型、养生型、游乐型、休闲型的特色旅游景区景点。
吕梁以旅游项目为载体，加快骨干景区、精品景区的建设力度，重点推进交城庞泉沟红柳湾漂流二期项目、果老峰水上乐园项目、交城山水村“金蟾湾”水上娱乐项目、文水县苍儿会生态旅游经济区项目；开工建设横泉水库旅游区，完善北武当山景区服务设施，提升卦山、玄中寺景区标准化建设水平。吕梁的风景名胜还包括黄河母亲旅游景区、香岩寺 、刘胡兰纪念馆 、则天庙 、西湾村 、碛口古镇 、柏洼山、卦山景区 、安国寺 、太符观 、贾家庄生态农业园、杏花村汾酒集团等景点。近年来，石楼县先后修复了留村、张家塔、西卫、四江、罗村5个路居地。东征纪念馆入选全国红色经典景区、扩大了石楼的对外知名度。
01吕梁文水苍儿会风光
02吕梁临县道情
