时间：2022-07-30 07:41:29
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针对西开公司生产产品结构的多样性，销售订单中同一工程既有隔离开关产品，又有断路器、互感器产品、组合电器产品，各片区服务人员配备不能一概而论。通过整理近年来各片区销售产品的订货情况，分析全国各种产品市场占有情况，提出了根据不同区域订货情况，安排不同数量的产品安装服务人员，同时也能兼顾周围省份安装维修任务。每年也会根据上一年度各片区各种产品订货情况，对片区固定人员进行微调，最大限度满足市场上各产品安装服务工作。
二、三包零件运输费的统计趋于规范合理
以前部门对“三包零件”的运输费没有进行规范性统计管理，每个月只要哪个运输公司拿来发运单据就审核报账，没有按月份结账、也没有按产品进行统计汇总、更没有将不属于三包运输产生的费用剔除出去。通过2012年下半年至2013年的管理，理顺了三包运输费的统计，每月统计分析各产品发运情况，针对“三包”运输费中现场物资返回的运费另外统计，不再向以前笼统的按“三包”运输费进行统计，这也对核算产品质量损失费率，提供了更真实、准确的数据。截止9月份（按2013年12月-2014年8月数据为统计依据），西开公司因产品质量问题，给用户办理“三包”备件，总体来说“三包”零件运费与返厂物资运费基本上各占一半。通过对以上数据分析，我们也能初步了解到断路器产品的运输费用较多，反应出来该产品的质量问题还是比较多的；互感器产品返厂的运输费较高，也反应出该产品需返厂的物资较多；隔离开关产品“三包”零件运费与返厂物资运费基本持平。
三、完成对产品运输费的统计分析
我国服务外包业务比国外发达国家起步晚，尚处于初级发展阶段。发展服务外包业务有利于我国产业结构的优化调整。对于老工业基地的辽宁省而言，跨国公司服务外包业务的发展有助于优化全省产业结构和进一步打造新的经济增长点。目前辽宁省对跨国公司的外包业务已经初具一定承接能力。
1．承接跨国公司服务外包规模不断扩大随着跨国公司服务外包业务在我国的不断发展，目前我国已经成为继印度后的第二大服务外包强国。辽宁省是我国第一批开展国际外包业务的省份，其服务业中的外包业务起步相对较早。尤其是辽宁的东软集团于上个世纪末就开辟了与日本企业阿尔派公司在软件外包上的业务往来。近年来，辽宁服务外包产业规模随着跨国公司产业转移正在不断扩大。辽宁省2010年的服务外包出口总额为21亿元，2012年全省对外经济合作新签合同103份，新签合同额23亿美元，比上年增长15．1％，完成营业额19．5亿美元，增长21．6％。据统计，2013年全省对外经济合作新签合同232份，新签合同额27．7亿美元，比上年增长20．4％，完成营业额23．8亿美元，增长21．6％。辽宁省服务外包产业正在快速而稳步发展，服务外包也将作为全省扩大出口的重要新生渠道以及优化出口结构的重要手段。
2．承接跨国公司服务外包环境不断优化发展服务外包产业是实施辽宁老工业基地振兴和三大经济发展战略、调整产业结构、转变对外贸易增长方式，走新型工业化和信息化相结合道路的有效途径。为推进全省服务外包产业发展，辽宁省近年来不断致力于优化服务外包产业环境。一是加强了政策支持力度。省政府制定了《辽宁省人民政府关于促进服务外包产业发展的若干意见》等，提出相关政策，大力扶持外包业务，积极发展境内服务外包和离岸服务外包产业，努力尝试培育一批承接能力强、服务水平高的外包服务企业，不断提升全省承接跨国公司服务外包业务的水平和质量，将全省努力打造成全国重要的服务外包基地。二是构筑了产业内部集聚基地。辽宁省长期以来将发展服务外包作为扩大出口和调整出口结构的主攻突破口，持续增大对服务外包的支持力度，不断提高软件外包产业水平，扩大服务外包产业规模。目前全省服务外包产业的集聚基地雏形基本形成，形成了以软件技术研发、物流信息平台、金融服务等为代表的外包产业集聚基地群。其中沈阳动漫城、大连软件园、沈阳软件出口基地、东大软件园腾飞园区、大连金州新区等十大重点软件产业园发挥了较好的产业群集聚基地效应。目前辽宁省已经拥有通过CMM和CMMI认证的服务外包企业60余家。三是积极培养服务外包人才。为更好地发展服务外包，更高质量地承接跨国公司外包业务，辽宁省打造服务外包人才培养、培训基地，积极为服务外包产业储备和沉淀专业人才。目前辽宁省已经拥有省级高端服务外包培训基地6家，尤其是目前依托大连软件园中心，于对外贸易学校成立的服务外包人才培训基地，进行了积极探索，前瞻性地确立了新型校企人才培养模式。同时，辽宁省非常重视对新生外包服务企业的培育，截至2011年底，全省从事服务外包的企业已经达1200家，从业人员超过16万人，离岸服务外包产业位居全国前列。
3．承接服务外包以日、韩为主就目前对我国发包业务的拥有量而言，日本拥有80％以上，而欧美市场仅有15％左右。辽宁省承接国际跨国公司服务外包业务主要集中在沈阳和大连两大城市，而沈阳、大连与日、韩的地理优势使得全省的主要承接跨国公司外包服务以日、韩发包市场为主。以大连为例，大连市自进入21世纪以来不断致力于建设“中国IT外包中心”的城市发展目标，充分利用与日本、韩国的地缘优势，积极开拓与这两个国家的跨国公司服务外包渠道，集中力量吸引一大批日、韩企业在大连扎根，从此日、韩两国外包业务大量转移进入大连。软件产业已经成为目前大连经济增长的支柱型产业，大连已经形成了以软件出口和外包业务为核心的服务外包产业集聚区，并且不断发展壮大，日益形成了以软件产业和外包产业助推经济增长，提升城市综合实力和核心竞争力的新格局。
4．重点城市承接跨国公司服务外包现状国家首个服务外包示范城市大连和省重点服务外包城市沈阳是辽宁省跨国公司服务外包业务兴起的主要驱动力量。因而对大连和沈阳承接跨国公司服务外包状况的分析是研究辽宁承接跨国公司服务外包现状的重要方面。大连市作为中国第一个，也是目前唯一的“软件产业国际化示范城市”和“中国服务外包基地城市”，是我国外包业务服务能力极强、服务水准极高的跨国公司外包业务承接基地。2013年，大连地区生产总值实现7650．8亿元，比上年增长9．0％，在线登记的离岸服务外包合同金额达20．31亿美元，且执行金额为16．5亿美元，比上年增长7．9％。截至2013年年末，全市拥有1035家服务外包企业，12．8万人次的外包从业人员。大连市现有包括东北财经大学、大连理工大学、大连大学、大连海事大学、大连轻工学院、大连医科大学等国内外知名院校在内的高等学府30多所。2013年，大连市拥有博士、硕士研究生3．9万人，其中1047名博士生毕业，11295名硕士生毕业以及4．9万名本科生毕业。同时，大连还建立服务外包实训基地和培训中心200多家，为储备和输送服务外包产业专业人才打造了坚固的孵化摇篮。沈阳作为重要的老工业基地城市和东北现代服务业中心城市，虽然不具备大连市的优良港口优势，但沈阳市充分吸收和发挥外包产业扩散发展所形成的优势和有利条件，特别是以此为依托建立起来的软件基地，为沈阳外包服务企业搭建了便捷的公共服务平台。2013年，沈阳地区生产总值达6606．8亿元，比上年增长10．0％，人均GDP为80532元，增长9．2％，第三产业增加值2902．5亿元，同比增长了8．9％。2013年全市新签外商投资合同项目158个，合同外资额29．9亿美元，实际利用外商直接投资额58亿美元，比上年增长5．5％，实现对外承包工程与劳务合作合同金额19．4亿美元，增长32．0％，完成营业额9．7亿美元，增长36．0％。沈阳市正在大力发展服务外包产业，努力提升对跨国公司服务外包业务的承接能力，着力将服务外包产业打造成为全市经济增长的支柱性力量。
二、辽宁省承接跨国公司服务外包存在的问题
相对于国内其他地区而言，尽管辽宁省的服务外包产业发展起步较早，且在承接跨国公司服务外包方面已经初显成效，但同时也存在一些问题。
1．扶植政策滞后发展服务外包产业是一个国家或地区领导下的重大经济行动。政府的扶持和引导无疑是这一重大经济行为的第一助推力量。就全省范围来看，虽然大连和沈阳根据自身的外包产业发展状况，在软件园和产业基地建设、园内企业孵化、产业规模效应等方面制定了一定的优惠政策，且取得了相应的效果，但目前辽宁省在鼓励服务外包产业发展方面尚未制定一系列的资金扶持和产业优惠政策。另外，辽宁已有的一些外包扶持政策还停留在鼓励层面，欠缺对已经发展起来的外包服务主体的进一步巩固性扶持，这与全省服务外包产业发展尚不成熟有关。
2．人才储备不足人才是跨国公司在选择外包合作伙伴时衡量人力资源成本的重大考虑因素。目前任何一个国家或地区的企业进军国外外包市场的一个主要障碍是缺乏兼具专业技术和第二语言的复合型人才。辽宁省是初级人才资源的重要集聚地，企业在运用本地初级人才从事外包业务时，还需要对其进行专业技能或相关外语知识的培训，如此便会增加企业的人力资源成本。另外，虽然辽宁的人才储备较多，但是处于人才结构高端的人才沉淀量和储备量较少，人才储备结构需要向高层次、高技术型方向调整。发展服务外包业既要满足对高级工程师的需求，又要保证对低层次软件开发人才的供给，否则人才储备的不合理不但会造成人力资源的浪费，也会制约辽宁省服务外包业的良好发展势头。
3．服务外包业务发展失衡目前业务发展失衡在辽宁省跨国公司服务外包产业的发展中普遍存在，这种失衡性主要体现在两个方面：一是在业务价值链上，承接跨国公司服务外包业务的发展失衡。在承接方式上，当前辽宁在承接跨国公司服务外包业务时主要采用传统的承包方式。在承接目标上，辽宁多以以业务流程和信息技术为主的业务价值链低端市场为主要目标。而对于经济附加值高、社会效益好的服务外包市场和业务承接较少；二是在区域上，承接跨国公司服务外包业务的发展失衡。虽然辽宁省拥有发展服务外包的重要地理位置优势，但目前的服务外包业的发展局限在省会城市沈阳和沿海发达城市大连，全省大批内地城市的服务外包业业务非常单一且发展缓慢，更主要的是该业务的开展对地区经济发展的拉动作用不明显。如锦州、铁岭等经济发展相对落后的内陆城市，其外包产业发展几乎没有成形，对跨国公司服务外包业务的承接能力严重欠缺，且政府对此类地区或城市发展外包产业的扶持相当缺失。
4．承接服务外包企业规模欠缺辽宁省作为国内发展服务外包产业的先锋省份，其离岸服务外包产业在全国已经位列前茅，全省目前已经拥有超过1200家从事服务外包的企业，拥有服务外包从业人员将近20万人。然而，辽宁企业长期以来重视重工业而轻视服务业，将制造业作为企业发展的重点与核心，服务业的发展相对则滞后，在承接跨国公司服务外包业务上更是缺乏核心技术和国际营销经验等。与国际上的一些承接跨国公司服务外包的企业相比，辽宁省服务外包承接企业普遍呈现出规模不够、知名度不足和品牌意识不强等现象。目前辽宁省的软件外包公司东软集团的外包收入尚不足1亿美元。承接服务外包企业规模欠缺是导致当前全省在承接跨国公司服务外包业务方面竞争力不足的一个重要原因，这也直接导致辽宁在承接跨国公司服务外包业务中，对潜力巨大的欧美市场渗透力表现严重不足，仅开拓了发包商订单规模相对较小的日、韩发包市场。
三、促进辽宁省承接跨国公司服务外包的对策建议
全球经济一体化深入发展的形势演变要求每个经济体积极寻求经济发展的新的突破口，服务外包的迅速发展无疑成为了一个国家或地区当前推动经济增长的有效途径。辽宁省在承接跨国公司服务外包业务中，需要充分整合省内企业和跨国企业间的优势资源，积极打造推动全省经济增长的新生着力点。
1．合理规划服务外包产业发展政策服务外包业在全球的迅速蔓延和发展所带来的惊人效益，促使世界各国各地将政策重点转移到支持本国或本地区服务外包业的发展上，辽宁要在激烈的国际竞争中赢得一定的外包市场份额，就必须积极主动地规划出一套科学合理的对服务外包的激励政策和促进外包产业稳定发展政策，引导和扶持服务外包企业迅速而又稳定地发展。一方面政府应该站在全省经济总体情况的高度，更新服务外包发展观念，准确定位承接跨国公司服务外包对本省产业结构调整与转型升级的促进作用，从未来服务外包产业在本省的重点发展方向出发制定长远扶持政策。另一方面全省应该充分考察本地区发展服务外包业务的有利自然环境、经济状况以及人力资源等，对不同城市、不同项目实行差异化政策，在保证发展服务外包业的同时尽量减少资源浪费。例如，对适合发展外包服务的地区降低服务外包企业的出口关税或者对其进行补贴，对适合经济发展的重点服务外包业项目要加大政策支持和资金扶持力度。
2．鼓励外包服务商进行合作联盟从对服务外包的承接定位来看，辽宁省服务外包企业缺乏足够的实力和承接力度去接收欧美市场上具有高附加经济价值的高端外包业务。因此，省内服务外包企业可以同国外有实力的公司合作，达成服务外包联盟，引进先进的外包接收经验、技术和人才等，这样有利于提高从业人员素质，有助于及时了解和掌握外包市场的最新动向，从而迅速提升企业对国际发包方的业务承接能力。印度在外包服务商的合作联盟上做得最为成功，作为目前的第一大外包承接国，其外包企业的崛起就是在同美国外包公司形成合作联盟的基础上逐步发展壮大起来的。外包服务企业在与国际外包商的业务交流过程中，应当十分重视发展长期稳定的合作伙伴关系，以便不失时机地运用合作联盟的力量将自身推荐给国际跨国公司。
3．完善服务外包产业人才引进机制服务外包业的一个重要标签在于聚集大量的顶尖人才，服务外包企业要做大、做强，不是看劳动力数量，而是看劳动力质量。服务业发展成熟的标志也不是靠长期依靠劳动力的数量来体现低成本，而是必须依靠大量具备高服务质量、高技术含量的高端专业人才取得比较优势。目前辽宁的服务外包人才出现结构性失衡状态，因此，政府需要结合外包产业实际需求，升级外包产业人才的培育和引进机制。一方面需要强化对本地区服务外包人才的培育，如注重培养双语人才、沉淀专业技能人才、积极挖掘软件技术人才等，并重视复合型人才的培养。政府可以通过设立专项资金鼓励辽宁各高校大量培养软件专业技术人才、外语水平较高和交流能力较强的复合型人才。同时，政府要对缺乏资金的服务外包企业予以资助，帮助其顺利进行专项人才的培训工作和储备工作。另一方面需要加大人才引入力度。辽宁可以制定优惠的优秀人才就业激励政策，使国内高端人才沉淀于本地，吸引海外留学生回流，令海外高水平外包服务人才高薪就业，鼓励本地企业与跨国公司共同建立培养基地，进行人才培养合作，以改善辽宁外包服务人才结构，提升辽宁外包服务业的发展水平。
BGGM公司在业务管理范围内下辖上海高强钢、上海宝井、杭州宝井、宁波宝井、南京宝住、安徽宝钢、无锡宝井等七家钢材加工配送中心，对于钢卷母材的表面质量缺陷和产品性能缺陷异议处理由BGGM公司协同宝钢股份生产制造单元进行处理，经过加工中心加工后出现的质量问题有各加工中心自行处理，因此，在用户在发现钢卷母材的表面质量缺陷后需要通过加工中心再提交到BGGM公司进行处理，由于BGGM公司和股份公司专职处理人员配置较少，经常会造成在处理过程中对缺陷进行二次确认，导致处理过程时间长，效率低和用户不满意的现象，甚至阻碍了产品的销售，因此，提高产品的售后服务效率势在必行。1.加强产品售后服务人员培训。1.1目前各级技术服务人员的岗位设置、各岗位现有人数、是否专职人员，目前培训认证情况等进行详细的统计。1.2技能要求：包括各级人员的业务职责和相应的技能要求，分为营销知识类、产品知识类（含生产技术、用户使用技术）、方法工具类、职业素养类，以及各级技术服务经历资质基本要求。1.3培训内容：针对各级技能要求设置相应的培训内容，培训内容分为通用知识、专业知识、个性化知识及现场实践等四方面。1.4资质认证：是对培训结果的评价，包括认证标准、认证流程和结果运用三方面内容。1.5资源保障：包括培训教材的准备、师资力量的保证和建立相应的激励机制。2.属地化产品售后异议处理授权。2.1授权额度：商务理赔金额由原先的5000元/宗的标准拓展到1万元/宗以内。2.2授权区域：目前授权处理剪切中心加工现场异议，后期拟向所属辖区范围内的相关产品性能质量异议拓展。2.3授权异议性质：表面类（划伤、压痕、污物、板形等除外）尺寸不合格、计量异议等非剪切加工中心原因导致产生的异议，后期拟扩大至表面可见材质类产品异议。
二、BGGM公司产品售后服务改善设想
1.组建区域产品售后服务虚拟团队。针对BGGM公司售后服务工作的现状：当前剪切中心普遍存在异议处理专职人员配备较少、处理人员业务水平不足和服务水平参差不齐等现象。因此，我们要改变现状，组建出一支既具备一定产品理论知识、较扎实的专业、业务技能，又了解谈判技巧、具备经济法律常识的复合性人才服务团队，从而达到售后服务工作的快速响应。2.筹划开发产品质量异议受理系统模块。由于现有的产品异议通常采取传真受理方式，用户对产品缺陷的描述仅限于文字描述，不能够及时提供相应的照片，对异议受理和处理周期时间延长造成一定的影响，为加快异议受理速度和异议处理效率，根据BGGM公司ERP系统数据开发产品质量异议受理模块，主要实现以下功能：2.1用户根据合同交货数据提出问题产品的钢卷号、存放地、联系方式、质量问题描述及问题产品照片。2.2BGGM公司在收到系统信息后，对用户提出的问题进行初步判别，并针对区域进行处理人员派单分配。2.3在产品异议处理过程中由具体处理人员对处理结果进行ERP系统录入，方便用户及时查询结果。2.4经过用户通过系统确认后正式签订《产品质量异议理赔协议书》，并在ERP系统中进行结案处理。3.建立产品服务零级响应机制。着力推进BGGM公司零级服务体系一体化工作，构建完善的零级技术服务体系，推进服务资源最佳配置，加快客户响应速度，执行针对价值客户差异化优质服务策略，切实提升“以客户需求为导向，面向客户快速响应，满足客户需求”的服务能力，形成BGGM公司覆盖用户点面、全天候、零距离的顾客服务网络和服务保障体系，提升服务响应速度。具体构想思路见图5-1。
三、结语
论文关键词：物业服务；多元化经营：盈利模式优化
目前，中国的民营物业服务企业普遍存在着企业规模小。难以发挥群体优势，物业管理服务费用标准和收缴率偏低等问题，尤其是以管理住宅为主的企业，导致物业公司长期低水平运营，服务质量无法有本质的提高，形成了阻碍物业管理发展的“恶性循环”。而且许多企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，使物业管理企业长期处于收不抵支、难以吸引高素质人才、竞争能力差、无发展后劲的状态。
为了使物业服务企业能摆脱经营上的困境，就必须在经营管理模式上有所完善、创新、突破。本文就物业服务企业多元化的经营模式，改善目前物业服务企业的经营现状，使其能得到长足的发展问题展开讨论。
一、物业公司业务扩展的必要性
目前，我国物业管理市场蓬勃发展，社会对物业公司的需求不断扩大。据2008年年底不完全统计，我国物业管理企业已达20000家，从业人员达到几百万人。同时，经济的快速发展催生房地产市场的格局发生了重大的变化，从以往的中小型物业，发展成为大型、商住两用型、高档社区型等多形态的地产模块，这就使小区业主对物业管理的要求随之升高。而物业公司提供的服务能否满足业主的需求进而创造公司利润，成为摆在物业公司面前的一道难题，因此就需要物业公司从最初简单的常规服务扩展到全方位、多层次、多领域的服务，以应对不断增长的市场需求，提升自身服务的品质，以实现满足业主需求多元化与经营利润不断增长的双赢局面。
二、物业管理多元化经营的具体实施
传统意义上的物业管理，至今仍影响着物业公司的经营模式，“物业管理”这一概念，既是一个新生事物，却又拘泥于固定经营模式的一种产物。物业管理的核心就是“服务”，物业公司要满足业主不同的需求，并且把常规服务拓展到全方位、多层次、多领域的服务，就需要物业公司在物业管理中实现两种规模化经营方式，一种是外延扩大再生产方式，表现为外接整体楼盘进行全委托管理，即管理面积的扩张；另一种是内涵扩大再生产方式，就是通过拓展服务范围、延伸服务领域来增加业务，例如开展代收代缴的收入、特约服务的收入、受托经营的收入和咨询服务的收入等。拓展途径为：①专业技术的对外扩张(如成立清洁、机电、消杀、专业公司等)，向社会提供专业技术保障；②提供物业管理顾问、咨询、培训等；③各种形式的有偿服务和经营，如家政、中介租赁等等。
1、为业主搭建消费平台。作为全新的经营模式，网络推广不失为一个好方法，物业公司可以搭建一个整合各种资源的平台在餐饮、购物商场、专卖店、日常用品店等行业，找到口碑较好的企业，与其建立合作伙伴关系，通过物业公司搭建的平台，业主在所加盟店中购物可以享受相应的折扣，这样既可以为企业提供相对稳定的消费群体，也完全可以通过这些企业对外扩大物业公司的自身影响力，并且在这期间物业公司可以得到相关的提成费用，或依托双方的现有资源做到优势互补，信息传递和广告在保证物业公司的经营收入的前提下，通过这个平台使得物业公司、居民、加盟企业都得到了相应的好处。与此同时，在社区网上增加一个新的板块，提供其加盟店的最新信息，供居民浏览参考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。
2、开办代购飞机、车船票等业务。对于部分商住两用型住宅或中高档社区的业主，由于其工作或生活的需要，可能需要经常性的往返于国内或国外，因此对机、车船票的购买要频繁一些。而社会上的专业票务公司良莠不齐，花费大量的时间买票、订票会占用一些经商业主的精力和时间。因此物业公司可以在获得有关方面批准后，在这方面开展有偿服务和经营，成立社区购票代办点或引进购票代办点，满足业主购票方面的需求，而且物业公司集体购票在时间和效率上会形成较大优势。
但是，物业公司并非专业的车票代购中心，同时，网上票务订购业务的兴起对该服务的形成产生相当大的影响。因此物业公司代售飞机、车船票等业务的开办比较适合大中型社区，小型小区居民数量相对较少，导致代购票务的业务相应减少。代购量的减少。一方面加大了物业公司与各个客运部门谈判的难度；另一方面，代购量不多将导致物业公司很难从中赚取一定利益，物业公司会考虑其中的机会成本而做相应的取舍，而大型的社区不存在此类问题。代购收益按照所在地的代购票务的市场价，制定略低于市场价的代购价。
由于国家严格控制，代购业务如果得不到批准，小区物业公司可以与铁路部门协商，在小区引进具有火车票出售资格的火车票票务中心或者由物业服务人员收集小区业主购买票务信息然后由物业公司去火车票售票点购买。
3、雨伞的免费发放。雨伞是人们日常生活必不可少的用具。赠送雨伞将在无形中帮助物业公司拉近与业主的距离。物业公司可向业主分批派发印有不同商品或服务的广告的雨伞。新颖独特的雨伞可以不仅提高的雨伞的使用率，达到良好的宣传效果，还能增加业主对物业公司的信任。
这种途径的赞助资金是物业公司通过与其他商家的谈判而取得的非物业服务性质的收入，所以这笔资金的所有权可以归物业公司所有并归其自主支配。
4、小区户外电子广告牌。电子广告牌可以图文并茂地传达信息，并具有滚动播放功能。物业公司可购买户外电子广告牌并安装在小区合理位置，用以预报天气变化、报告城市交通状况等信息，提醒业主出行时注意天气变化，选择好的行车路线等。同时，户外电子广告牌也是一种良好的广告媒介。物业公司可以在电子广告牌中引入滚动广告，以维持电子广告牌的正常运营，同时实现盈利。户外电子广告牌的使用很大程度上给予业主生活工作方便，拉近物业公司与业主的距离。
以上例子可知，物业公司扩展多元化业务并不是轻而易举的事情，每一项业务的推出都需要把有关规定的限制、盈利点、困难和问题考虑充分。当然，物业公司还可以使用小区内的丰富资源进行业务上的扩展从而达到盈利上的多元化。
三、多元化经营带来更深层的思考
我国物业行业具有物业服务企业数量众多，经营和管理的方式相对落后的特点。尤其是针对住宅物业服务，由于科技含量少和服务手段的落后，许多方面的服务质量达不到业主的要求，继而产生业主拒缴物业服务费的普遍想象，物业服务企业为维持经营，往往选择采用提高收费标准或者降低服务质量以维持生存，导致许多物业服务企业与业主纠纷多、矛盾不断升级，形成恶性循环，直至退出项目。本文提出一种经营管理模式可以缓解物业公司与业主之问的矛盾，并开拓物业公司在盈利多元化上的思路。具体的实施就是：
这种管理模式一方面是物业公司通过对小区内的业主共有资源的运营，如商业广告的；商机企业引进：如咖啡店营运等，通过不同的方式确定收益模式和收益途径。由此得到收益的渠道；另一方面，在进行此项运营活动之前必须与业主或业主委员会签订合约，得到对住宅物业共有部位运营的许可和盈利分配方案。从这两方面提前化解物业公司与业主之间存在的矛盾点。采用此种管理模式，必须从以下三方面进行事先详细约定：
1、约定共有资源的使用范围。所谓社区共有资源的使用约定，就是对物业公司使用的共有资源的范围进行界定，并由业主对物业公司使用共有资源的途径和方法提出建议并进行监督，明确哪些共有资源允许经营，哪些种类的经营可以进入小区，以保障小区业主的共有权益，防止物业公司过度使用公共资源，降低小区的居住舒适度，确保业主良好的居住环境。
2、建立合理的财务运作方式。建立合理的财务运作方式，主要控制点有三个方面：一是物业公司必须提前和业主约定对共有资源的经营收入中，用于小区物业管理费用占整个收入的最低比例，防止物业公司为牟取私利，过度利用社区资源或降低管理费用，从而激发矛盾。二是物业公司应该定期向业主公开收入来源信息，达到财务信息的共享，保障业主的知情权。三是对这部分收入的监督管理必须形成有针对性的财务监督制度，物业公司与业主委员会要保持及时有效地财务信息方面的沟通。
3、协商机制的预先制定。由于小区业主居住位置的不同以及各业主对生活环境的期望差异，共有资源在使用过程中可能会导致部分业主的不满，为了处理不同业主的意见及可能会出现的纠纷，所有的经营行为必须与业主委员会或业主代表达成高度一致，同时。物业公司与业主之间必须建立一个有效的协商机制，使双方在处理矛盾时有据可依。协商机制该如何制定，就需要针对小区特点进行磋商，这也是对物业服务企业管理运作能力的考量。
四、新型管理模式的优化
物业管理是服务行业，因此，服务水平的高低、服务技术的好坏、服务内容的规范，就成为业主评价物业管理水准的重要标准。但是，业主往往忽视了另一个方面，那就是“管理”也能够给业主带来巨大收益。物业管理的基本内容，就是对社区房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序。照这个概念看来，“物业”并不包括人，也就是说，物业管理主要的内容是管理物业，而非管理人。明白这个概念，我们就不难看出，物业管理的本质，就是针对物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物业管理更离不开对人的服务。物业管理在中国发展了二十余年，最初是作为房地产售后服务的特征而一直保留了下来，在借鉴了国外发达国家的“物权产业管理”等概念后发展而成。现今我国物业管理要想打破传统模式，发展创新，就需要引进多元化的经营和管理模式，而多元化经营和人性化的管理是一对双生子，彼此共通共融，缺一不可。
在物业多元化经营当中，由于很大一部分利益涉及到对物业小区共有资源的利用，例如需要使用电梯两侧张贴广告，利用墙体进行墙体广告等等。这部分的广告收益涉及到共有资源的使用，在某种程度上会降低社区内业主的居住质量。
如何提高业主的居住舒适度，同时又能提高物业公司盈利水平呢?下面的利益平衡机制很能说明问题：
一方面，业委会可以很精确的限定物业公司对共有资源的使用范围和使用方式。这样就使其保持在一个合理的水平之内，对业主的生活舒适度不会产生本质性影响。另一方面，物业公司在对共有资源进行多元化经营的结果是增加收入，这样，业主交纳的物业管理费将会有所减少，因而对经营的心理抵触就会减少，双方的利益在这一点上达到一致，就会减少因为物业管理费难以收取而使物业企业退出小区管理的现象。第三，共有资源的合理利用，也可以为本小区内的业主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住质量。
物业管理作为一种无形服务具有自身的一些特点，而这些特点要求物业服务企业最好能够提供长期稳定的持续服务：①综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容，服务内容复杂；②持续性，与一次不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；③稳定性，严格的不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本，使得物业服务业与其他服务业相比，业主具有相对稳定的特点，需要双方就物业的保值增值更好的沟通和协商。
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
(一)内部控制自评报告披露评价根据2012年信息服务业上市公司内部控制披露信息统计，自评报告披露情况如表4所示。深市主板、中小企业板和创业板的公司全部披露了自评报告，沪市则有80%的公司进行了披露，尚有20%的公司未披露。沪深两市123家信息服务业上市公司中，中央国有控股公司均披露了自评报告，地方国有控股公司有近一成的公司没有披露，非国有控股公司仅有近4%的公司没有披露。整体而言，信息服务业上市公司内部控制自评报告的披露状况较好，只有少数企业没有披露自评报告。
(二)内部控制审计报告披露评价表5列示了2012年信息服务业上市公司未披露内部控制审计报告的统计情况。沪市一半多的公司未披露内控审计报告，深市主板则仅有四成的企业披露了内控审计报告，中小板和创业板公司反而情况略好，为近四成的企业没有进行披露。中央国有控股企业三成多的企业没有披露内控审计报告，地方控股和非国有控股的上市公司近四成半的企业没有披露内部控制审计报告。平均起来，信息服务业上市公司近四成的企业没有披露内控审计报告。
(三)内部控制报告制度遵循状况评价根据评价依据，结合表6反映的信息，就内部控制自评报告而言，中央国有控股公司和深市上市公司均按财政部和证监会《关于2012年主板上市公司分类分批实施企业内部控制规范体系的通知》以及深市《关于做好上市公司2012年年度报告工作的通知》要求，进行了披露。未遵循制度要求进行自评报告披露的，是沪市地方国有控股公司，有20%的该类公司没有进行披露。故信息服务业上市公司内部控制自评报告，对于强制披露的制度遵循来说，整体情况较好，未来需着重监管的环节在沪市地方国有控股公司。究其原因，深市自2007年即强制要求本所上市公司披露内控自评报告，沪市则一直为自愿披露状态，2011年才按财政部和证监会要求，分期分批强制要求规定范围内企业披露自评报告［6］，由于强制披露时间较早，深市信息服务业上市公司自评报告强制披露的遵循情况要好于沪市上市公司。就内部控制审计报告强制披露的遵循情况看，沪市信息服务业上市公司中，中央国有控股公司40%未予以披露，地方国有控股公司披露状况要好。与此相反，深市信息服务业上市公司中，内部控制审计报告则是中央控股公司执行较好，地方国有控股公司执行状况更差。就自愿披露情况看，沪市和深市主板信息服务业非国有控股公司内控审计报告均为八成企业未披露，而深市中小企业板和创业板信息服务业非国有控股公司内控审计报告的披露状况反而更好。这说明对于深市信息服务业非主板非国有控股的上市公司，因其规模小以及非国有控股的劣势，更希望利用信号传递效应，自愿披露内控审计报告，增强投资者信心。［7］但值得注意的是，深市创业板信息服务业非国有控股上市公司中，有近5%的公司被出具的是非标内控审计报告，说明这类公司披露内控审计报告的意愿强烈，但与财务报告有关的内部控制建设执行情况尚有待加强。
二、内部控制自评报告披露信息评价
(一)评价指标由信息服务业上市公司内部控制自评报告披露状况表可知，从数量上看，该类公司披露情况较好，仅有沪市20%的公司未进行披露，即123家上市公司中仅5家公司没有披露。披露质量则需进一步分析评价。财政部会计司2010年曾《企业内部控制规范讲解》，构建了84个明细指标构成的内部控制评价核心指标体系，是到目前为止评价规范制定机构的唯一指标体系。［8］但考虑到截至2012年内部控制自评报告的披露，此指标体系不过执行两个会计年度，且是分类分批执行的，对于信息服务业上市公司而言，按强制披露要求执行此指标体系还是第一年，面对如此庞大的指标体系，要求初次披露的质量即为高水平的，显然难度较大。所以考虑到上市公司具体的可操作性，根据《企业内部控制规范讲解》继84项指标体系后所给出的内部控制评价报告范例，逐条分解，构建表7中所列示的8类17项指标构成的内部控制自评报告披露内容评价指标体系。另外，范例报告中，纳入评价范围的业务和事项囊括了《企业内部控制应用指引》的18项内容，对这些内容的披露，可以反映出公司内部控制健全性和有效性，因此表7右半部分列示了18项内控自评报告披露业务和事项的评价指标。表7所列的两部分35项指标即为信息服务业上市公司内部控制自评报告信息披露质量的评价指标体系。
(二)披露内容评价分析信息服务业2012年沪深两市123家上市公司内部控制自评报告披露信息，去除未披露自评报告的5家沪市上市公司以及星美联合何时能重置主营业务、恢复持续经营能力不明确，暂时无法按照《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》相关要求进行系统全面内部控制建设，因此去除该公司内部控制自评报告，以剩余117家上市公司内部控制自评报告为评价基础。对于信息服务业上市公司内部控制自评报告披露内容的17项评价指标，FW3描述纳入评价的业务和事项是否存在重大遗漏，报告中未予以描述的赋值为0，明确说明不存在重大遗漏的赋值为1;JL1明确给出内控是否有效的结论，未明确给出是否有效结论的赋值为0，明确给出内控有效的赋值为1;其余15项指标均是未披露赋值为0，披露赋值为1。信息服务业上市公司内控自评报告披露内容如表8所示。对于董事会声明和内部控制评价工作总体情况的披露，除内部控制目标外，均为沪市和深市主板披露状况明显好于中小企业板和创业板，国有控股上市公司的披露情况也明显好于非国有控股公司;评价依据的披露，差别不是十分明显，只是中小企业板和地方国有控股信息服务业上市公司披露状况略好。控制范围的披露，对于FW1列示前十大主要风险，无论从上市板块还是从控股股东性质分析，披露状况均不理想;FW2对于纳入评价范围的单位，沪市以及深市主板和国有控股公司披露状况更佳;FW3对于纳入评价范围的业务和事项是否存在重大遗漏，除沪市不到一半的公司明确说明不存在重大遗漏之外，其他类型公司均未明确给出结论。评价程序和方法的披露，趋势较明显，沪市和深市主板好于中小企业板和创业板，国有控股公司好于非国有控股公司。对于内控缺陷及整改的披露内容，缺陷标准的披露依然是沪市和深市主板好于中小企业板和创业板，国有控股公司好于非国有控股公司，对于一般缺陷和重大缺陷基本都是未予以披露;整改基本情况的披露是中小企业板略差，但是对于具体整改措施的披露，则是中小企业板和创业板好于深市主板，非国有控股公司好于国有控股公司。对于内控是否有效的结论，近八成的上市公司明确说明本公司内控有效。概况起来，信息服务业上市公司内控自评报告内容的披露，总体看是沪市和深市主板公司好于中小企业板和创业板，沪市与深市主板公司相比，则是沪市公司情况略好;国有控股公司好于非国有控股公司，中央国有控股公司和地方国有控股公司则没有较明显差异。这说明信息服务业上市公司中的中小企业板、创业板以及非国有控股公司在内部控制自评报告内容的披露上规范性不足。原因可能是这类企业规模较小，完备的内控制度的构建以及自评报告的出具能够获得的帮助有限，而实力更强的主板上市公司或国有控股上市公司，能更好地聘请咨询机构辅助或能够获得相关主管部门的帮助或培训，所以执行效果更好。但是对于具体整改措施的披露，中小企业板和创业板公司略好于主板公司，非国有控股公司略好于国有控股公司，说明这些企业还是有强烈的意愿健全内控制度，向资本市场传递正面信息。
(三)评价范围披露状况分析信息服务业上市公司内控自评报告披露业务和事项的评价，依然以117家信息服务业上市公司2012年内部控制自评报告为评价基础。18项评价指标，均是披露赋值为1，未披露赋值为0。从表9反映的信息可以看出，对于X1到X5这类反映公司内控环境事项的披露，组织架构、人力资源和企业文化的披露状况各类企业均较好，而对于发展战略和社会责任的披露，则是沪市和深市主板公司好于中小企业板和创业板公司，国有控股公司好于非国有控股公司。X6到X16这些反映企业具体控制活动业务的披露，资金活动、采购业务、资产管理、销售业务和担保业务的披露，几类企业披露情况均较好。研究与开发、工程项目、财务报告、全面预算和合同管理的披露，则是沪市和深市主板好于中小企业板和创业板，国有控股公司好于非国有控股公司。业务外包的披露，各类公司都进行了很少的披露，可能对于信息服务业上市公司而言，不是主要的业务内容。最后两项反映企业信息传递与沟通的指标，深市主板上市公司披露状况相对略差，其他类型的公司均有所披露。概况而言，信息服务业上市公司内控自评报告对于评价范围中业务和事项的披露，整体上沪市好于深市。原因可能是深市上市公司执行内控自评报告强制披露较早，且一直按照深交所的披露要求来出具，惯性使然，对于内控基本规范和配套指引的遵循情况，不如较晚执行强制披露但直接按照财政部和证监会要求出具自评报告的沪市上市公司。另外，发展战略、社会责任、研究与开发、工程项目、财务报告、全面预算和合同管理的披露，明显是沪市和深市主板好于中小企业板和创业板，国有控股公司好于非国有控股公司，说明对于中小企业、创业企业和非国有控股上市公司，这些方面内控制度的健全和完善，是未来需要重点加强的领域。
(四)评价指标披露状况评价分析信息服务业上市公司内部控制自评报告，披露内容与披露业务和事项各评价指标，整体披露情况如何?以117家信息服务业上市公司，2012年内控自评报告披露内容和披露业务与事项17项和18项评价指标数据为基础，应用SPSS20．0进行针对变量的层次聚类，聚类的树状结构图如图1和图2所示。对于信息服务业上市公司内部控制自评报告的披露内容，整体来说，披露较好的指标主要集中在描述内部控制目标、评价依据和内部控制是否有效三项指标;披露状况较差的指标主要集中在描述内控评价范围、程序和方法以及内控缺陷这三类指标，另外内部控制工作中董事会、监事会、经理层责任以及内部控制评价工作组织领导体制的描述，情况也是如此。可以说，除了明确表示公司内控有效的结论披露的较好外，涉及到责任认定，具体评价范围、程序和方法的说明，主要风险列示，评价范围是否有重大遗漏的结论，评价方法是否适当的结论，内部控制缺陷及整改的详细披露，这些较敏感的方面，整体披露状况并不理想。另一方面，就自评报告中评价范围涉及业务和事项的披露，状况较好的指标主要包括组织架构、人力资源、资产管理、资金活动、担保业务、采购业务、销售业务、内部信息与传递和企业文化;披露状况较差的指标主要包括发展战略、社会责任、业务外包、合同管理、工程项目、财务报告、研究与开发、全面预算和信息系统，这些应该是以后信息服务业上市公司内控制度的重点建设领域。
三、主要结论
