时间：2022-02-11 20:16:27
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服务的地位变化
在市场竞争的最初,人们对产品的关注,主要集中在它能否满足生产和生活的需要,产品的概念在其实用性上。随着生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又逐渐转向了产品的品质。消费者心理的进一步变化,使得人们的注意力进一步转移,品牌又成为产品的关注点。这个过程中,产品的概念在不断深化。但总的来说,这种理解还是仅停留在物质形态的产品上,是比较狭隘的,或者说是残缺不全的。
随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。
从消费者的角度来看,随着经济的发展,人们收入水平的提高,消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标,而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上。服务产品日益受到消费者的青睐,“服务致胜”成为这个时代的主要营销特征之一。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进,甚至出现附加利益对产品实体运动的促进效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争,成为市场竞争取胜的主要手段。美国哈佛商业评论杂志发表的一份调研报告指出:“公司只要降低5%的顾客流失率,就能增加25%-85%的利润,而在吸引顾客再度光顾的众多因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”
从企业自身来说,首要的职责便是服务社会、服务消费者。不管是哪种行业,都是要为顾客服务。它们提供给顾客的最终产品,并不是传统意义上的产品,而是服务。在这种大服务观下,有形产品和服务已开始融合,变得日益不可分割。蓝色巨人的经营理念是:“IBM就是服务”,这一理念使其执计算机业之牛耳达数十年。菲利普·科特勒认为,消费者在选择不同企业的产品时,首先考虑是否能够获取最大顾客受让价值。顾客受让价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差。总顾客价值是由其购买的商品价值、得到服务价值、出售商品的企业形象价值和人员价值构成,总顾客成本是由顾客购买该商品所支付的货币、时间、体力、精力等成本构成。要获取最大顾客受让价值就要尽量增加总顾客价值,尽量减少总顾客成本。服务价值的增加,一方面可直接增加总顾客价值,另一方面往往可以减少顾客成本。
随着IT技术的深入发展,电子商务成为一种新型业态,这一新业态并不因为营业员和顾客之间不谋面而降低了服务的重要性,相反,这一现代经营业态对服务提出了更高的要求。首先,在售前服务中,企业通过网络介绍商品,比起面对面的直接介绍要困难得多,这就要求企业提供主动、形象、详细的商品信息。其次,售中服务要求企业迅速、准确地把商品送到顾客手中,并准确无误地结算货币。最后,售后服务要求企业提供强有力的维修保障体系,以解除顾客后顾之忧,这都要求企业提供更好的服务。在电子商务活动中,服务仍然是企业营销的利器。
以优化产业和产品结构、改善投入要素的质量和提高经济运行系统的效能和效率为目标的技术创新正受到广泛的关注。不容忽视的是,对于IT企业来说,服务创新具有同样重要的意义。服务创新指的是在营销活动中,服务主体为取得竞争的优势地位而向顾客提供带有独创性的服务。也就是通过细致的消费者调查,了解顾客的潜在需求和存在的实际困难,从而根据顾客的需要来重新整合自己的服务流程和组织结构,以超乎常规的服务内容和方式使用户得到更加全面、周到和完善的优质服务。它不仅是原有服务项目的延伸和继续,甚至需要超出自己的专业领域,根据自己的经济实力和资源优势选择进入或借助其他行业的服务为自己的顾客提供服务、解决困难,并以此来显示本品牌产品与其他产品的区别和差异,并给顾客带来更多的方便、关心和尊重。
服务营销的强化法则
服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。早在1984年,美国的AMEX公司负责人告诉《商业周刊》:“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
在新经济时代,IT企业不但要打造企业品牌、产品品牌,还要打造服务品牌,并且三者之间相辅相成、相得益彰,IBM就是打造服务的最大受益者。对于IT行业,打造服务品牌已成为一种当务之急,这是获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质,更要看销售服务,优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分,已成为市场竞争的角力点,如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、浪潮服务器的“360°专家服务”、联想的“阳光服务”等等。同时一些企业还针对服务品牌成立了专业服务机构,导入了形象识别系统,建立了多元的销售平台,并进行了系统的、整合化的品牌推广,服务品牌渐成气候。
服务营销把有形产品看作信息与服务的载体,强调产品、服务和信息的集成销售。在当今世界上,仅靠提供硬件能赚取的利润是很有限的。即使是在IT产业欣欣向荣的今天,仅出售PC机的硬件厂商最多也只有10%的利润,而出售包含信息与服务的软件的利润在50%以上。许多明智而敏锐的企业依靠提供解决方案走在了行业的前面。IBM在人们心目中是一家硬件厂商,而实际上出售的是产品、信息、服务的集合体。分割来算的话,其软件收入实际上比“软件大王”微软还要高出一倍多。从IBM的广告词“四海一家的解决之道”就可以看出,IBM实在是出售解决方案的高手。
市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。大众营销时代即将结束,这一理念将被1:1的理念所取代。企业进行营销的市场不再是一个匿名的顾客群,而是针对每一个客户。生产者和中间商以及顾客之间是1对1的沟通。戴尔公司是《财富》杂志最大500家公司中,唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。如此辉煌的成就,戴尔只归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息、通信网络,完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中(最多12天),减少了利润的中间剥削,形成了顾客的满意和忠诚。
体验与服务营销
当咖啡被当成“货物”时,一磅可以卖三百元;当它被包装成“商品”时,一杯就可以卖一、二十块钱;如果在其中加入“服务”,在咖啡店中出售,一杯最少也要几十块至一百块。但如果它成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。
2001年10月25日,被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统WindowsXP在全球面世。比尔·盖茨宣称该操作系统“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”。“XP”来自“Experience”,其中文意思即是体验。一时间,“体验”这个词在各种媒体上一下子热了起来,在IT领域,企业纷纷开始关注体验。
在体验经济中,企业生产和服务的内容都发生了很大的变化。消费者不再限于购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业在生产过程中所获取的“美好体验”,因此,在当代经济学中很难将体验经济下的生产与消费分割开来。因为在生产中极可能蕴涵着消费的过程。正如斯科特·罗比内特所说的,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻,这些交流发生在零售环境中,在产品和服务的消费过程中,在售后的服务跟进中,在用户的社会交往以及活动中。体验一旦实施,它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为,更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验,让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他们的预先设想,这样的体验才是真正的体验。如果能切实将它们贯穿在营销中,创造真正的价值不是问题。
体验经济内生于服务经济,是服务经济发展到相对成熟阶段的产物。服务与体验的差别在于:服务是单向式的,服务者处于主体地位,顾客是“被动接受”者,而体验则是互动式的,顾客成为创造难忘经历的真正主人,并由此而获得了精神上的改变。因此,可以说,体验经济就是一种充分体现人性化的经济,正如20世纪70年代从工业经济转向服务经济一样,我们步入体验经济也同样是经济价值形态自然演进的结果,体验经济时代的到来将成为大势所趋。在体验经济时代,服务的内容也发生了巨大的改变。
任何一种事物的产生必然有其产生的动因，服务外包也不例外。1.降低生产成本、提高企业利润是服务外包产生的直接原因降低生产成本，提高企业利润是企业实施服务外包最重要的驱动力量。[6]对服务外包产生的这一种原因，可以在交易成本理论的基础上进行分析。交易成本理论从根本上对企业本质进行了解释，并为分析服务外包的产生提供了良好的理论支持。2.提升核心竞争力，获取超额利润是服务外包产生的重要原因在日益加剧的竞争中，自身具备核心竞争能力，保持竞争优势是企业保持优势地位的重要因素之一。3.服务外包是国际分工及国际产业转移发展变化的结果分工理论和价值链理论从另外的角度对服务外包产生的原因提供了有力的理论支持。正是基于劳动分工带来的巨大利益，企业势必要考虑在有限的资源里，重点发展自己的优势部分，形成规模经济，而外包是劳动分工的延伸。
二、国际服务外包发展现状、趋势及特点
（一）国际服务外包现状著名的国际经济学家、亚太总裁协会(APCEO)全球执行主席郑雄伟在2013年8月的《2013全球服务外包发展报告》概要中指出，2012年全球服务外包合同总的平均合同价值（ACV）为212亿美元（其中服务外包旧有领域的ACV为140亿美元，新领域的开拓性的服务外包ACV为72亿美元），与2011年相比，这一数字下降了3个百分点。2012年在经历了前期大动荡的背景前提下，可以看出金融危机对于新兴服务外包的影响比传统领域服务外包的影响要大。2012年总服务外包合同金额为9910亿美元，其中旧有服务外包合同金额与新开拓服务外包合同金额的比例大致为2:1。在9910亿美元中，欧洲、中东及非洲的服务外包总额、美洲地区的服务外包总额、亚太地区服务外包总额分别为49%、38%、13%。ITO合同金额占2012年总服务外包合同金额的63.2%，BPO发展迅速。[7]
（二）国际服务外包趋势1.服务外包市场较之过去更加多元化。经济全球化大背景下，国际服务外包市场呈现“三组鼎力”的局面。一方面是ITO依然占据绝对性的优势地位，另一方面是BPO的市场占有份额在日益增大。与此同时，技术含量高的KPO正在引领服务产业向高科技、高附加值的方向发展，这都能够促使产业获得新的发展动力，使产业呈现全面的多元化发展。[8]2.服务外包业务范围从低端业务向高端业务扩展，技术含量进一步提高。现在的服务外包业务不仅仅指的是上世纪90年代时的IT服务业务，而是有了更加广阔的业务范围，例如金融、咨询分析、售后服务等各种业务流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO发展势头强劲的基础上，对服务外包业务所涉及的技术水平也提出了更高的要求。鉴于此，各企业不仅仅把企业内部一些低端服务外包，也将一些技术含量高、附加值大的服务外包给别人。[9]
三、中国服务外包发展现状及建议
（一）中国服务外包发展现状据商务部服贸司2013年12月3日对我国服务外包相关内容的统计，截止到2013的10月份，我国共签订服务外包合同123347份，合同金额648.1亿美元，其中承接国际服务外包合同金额452.5亿美元，同比增长42.5%。[10]在国际金融危机的巨大冲击下，我国国际服务外包市场依然不断扩展。美国、欧盟、日本和中国香港是我国服务外包业务的主要市场。2013年上半年我国承接美国、欧盟、日本和中国香港的外包执行金额依次为47.1亿美元、32.9亿美元、24亿美元和23.3亿美元，分别占执行总额的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服务外包发展带动着我国服务外包就业规模的稳步发展。自2013年1月到2013年10月，我国服务外包新增就业人员73.8万人。截至2013年10月底，我国服务外包企业共计23787家，从业人员共计503.4万人，其中包含大学(含大专)以上学历339.2万人，占从业人员总数的67.4%。[12]各类主体，例如服务外包企业、培训结构、行业协会、高等院校等都积极参与到服务外包人才培训工作中，并初步形成多层次、宽领域、多渠道的服务外包人才培训体系。借助国内重点培养、国外积极引进两种措施的共同作用，服务外包人才数量的增加、质量的提高方面都取得了令人满意的结果。[13]
（二）中国服务外包提升的对策建议近些年来，尽管服务外包产业在我国发展迅速，但总体上看，我国服务外包产业仍处于产业发展的初创期，与世界上一些国家相比依然有着较大的差距。在服务外包对一个国家的经济和社会发展起到越来越重要作用的今天，如何来提升我国服务外的发展日益成为大家关注的问题。第一，政府应进一步加大对服务外包产业的支持，为我国服务外包发展提供良好的外部环境。服务外包的发展离不开良好的外部环境，而良好外部环境的营造不能缺少我国政府的大力支持和帮助。一方面，政府要制定并出台更多有利于我国服务外包发展的政策，建立更加完善并支持服务外包业务发展的服务体系，从外部环境上为发展服务外包提供便利。另一方面，政府应该协调各个有关部门，提高服务意识，为服务外包的发展做好服务工作，例如可以简化审批手续等。第二，稳步有序的扩大服务外包市场。跨国公司是当前服务外包产业转移的主导力量，而我国的服务外包企业与实力雄厚的跨国公司相比则规模小、实力单薄。为了更好的参与国际竞争，必须努力改变力量悬殊的状况。例如可以通过优化整合，培育龙头企业，以大代小，以点带面，逐步扩大我国服务外包相关产业开放，实现推动整个服务外包行业的发展的目的。第三，积极改进服务外包人才培养模式，加大引进高素质服务外包人才的力度。一方面各有关培训机构，各高等院校应该以行业需求为导向，及时进行课程内容的更新，教学方式与方法的改革。注重服务外包人才语言、技能，实际问题解决能力的培养。另一方面，我国是人口大国，劳动力资源丰富，但是服务外包方面专业复合型的高端人才匮乏，因此要加强高素质服务外包人才的培养和引进。例如可以设立专门的资金，给予相关方面人才在研究经费、住房、子女入学等方面优惠政策。
四、结论
融之篇服务理念的多赢之道
[以“心”为基，合于心，敏于行]
合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。
敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。
心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。
1、服务愿景
成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。
蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。
培育卓越的服务品牌魅力
建坚强电网，保证电能质量。积极推进，大力拓展市场。区内市场战略：（1）重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。（2）居民用电、农用电和非工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。（3）树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准（1）提倡全员服务意识。（2）完善服务手段。（3）提升紧急服务能力。（4）丰富服务项目。（5）拓展服务领域。二、注重形象，加强品牌推广（1）通过赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，制作环保公益广告等，提高蒙电的知名度，建立良好的社会形象。（2）充分利用媒体，对蒙电自身形象、企业理念、优质服务、企业英模、优质工程等亮点进行有计划地宣传报道，让公众对蒙电有积极的统一认识。（3）硬广告。在机场、高速公路旁、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的企业形象广告，同时结合报纸、杂志、电视等媒体广告，定期投放，加强企业的知名度和美誉度。
2、服务宗旨
与员工共享发展，激发员工在服务交互中的主动性和创造性；与客户共赢未来，赢得客户的持久尊重与信赖；与社会共创和谐，守护一方蓝天，造福一方经济。
3、核心价值观
换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。
4、服务品牌名称
“蒙电服务进万家”的服务品牌，通过蒙电公司高度的供电可*性、合理的网点布局、专业的服务行为、亲和的服务态度、方便的联系途径以及高效的问题解决办法，来获得社会大众的认同。
5、品牌沟通口号
95598，蒙电服务进万家。将95598和蒙电服务进行关联性的占位式传播，抢先占有电力行业的服务标记。95598不仅能基本串联起我们的蒙电服务业务，也是展现行业服务风采的关键接触点，是一个带动蒙电品牌整体形象有利切入点。同时，歌谣式活动主题容易记忆和口碑传播。
通之篇服务形象的沟通之道
[以“情”为桥，畅通业，沟通情]
畅通业：安全畅通的电网是我们获得客户尊重的基本保障，蒙电服务形象沟通体系通过对电力符号的象征性意化，传递出具象的电力行业特色。
沟通情：蒙电服务的沟通之道就是在与客户契约式联系的基础上，建立以情为桥，以爱为桥的客户感情关联，塑造亲情蒙电的形象。
便之篇服务环境的展示之道
[以“民”为本，为民、便民、利民]
为民：蒙电的服务渠道、服务环境，服务流程的设计皆“以民为本”。
便民：环境设计元素注重最大限度地方便客户，注重区域设计的功能性、合理性、强化服务性。
利民：标准化、统一化的设计加强了蒙电整体形象的可识别性，经济性与实用性的设计强化了蒙电服务的亲民出发点。
标准化服务元素及功能分区
客服中心标准化服务元素指在客服中心每个服务区域的服务设施都采用标准化、规范化的设计与施工工艺。在不同的客服中心采用相同服务元素标准进行合理组合，实现各客服中心环境标准的统一。
内蒙古电网客服中心标准化服务元素主要包括接待台、业务受理台、自助查询台、收费区、等候区、洽谈区、VIP区及办公区。各标准服务元素的设计形式主要以简洁实用为设计出发点，具有雅俗共赏的特色，也便于不同客服中心的操作实施。
业务受理区主要功能为受理客户的各类服务需求，其标准化服务元素是业务受理台。
自助查询区（或查询区）主要功能为满足客户查询信息，其标准化服务元素为自助查询台（A级店）和触摸屏（B、C级店使用）。
收费区主要设置在B、C级营业厅，其标准化服务元素为收费柜台。
等候区标准化服务元素是等候椅。
洽谈区主要功能是方便工作人员与客户更好的沟通交流，A、B、C三级客服中心均应设立此区域。在A级客服中心可增设VIP区域。
捷之篇服务行为的高效之道
[以“简”为标，简程序，快行动]
简程序：蒙电服务流程的核心设计目标就是“简化”，一定要让客户体验到“一口对外、快速响应”带来的便捷感受。
快行动：更迅速的服务响应、更准确的服务行为才能满足客户对蒙电服务“又快又好”的期望和要求。
简而后捷：只有做到服务流程的标准化和简化，服务行为的准确和迅速，才能为客户提供高效能的服务。
员工行为准则：
蒙电服务行为的提升之道不仅仅需要集团层面在理念方面进行宣贯和培育，也需要在员工个人层面进行思想修养、团队协作、服务竞争、任务完成等个人能力方面进行塑造和培训。
蒙电服务行为四力提升系统就是立足于员工行为准则，来统一规范企业员工的言论和行动。由于在企业中所处的工作岗位不同、职责不同，企业对各个层面员工的行为要求也不尽相同。为此，我们将蒙电服务营销文化的员工行为准则划分为决策层、管理层、执行层三个层次，在行为规范上体现不同的侧重点。
1、决策层的行为准则
融于市场志存高远作为企业的领导层，一定要永远追求卓越，要对市场和企业经营有战略目光，有战略思想，有全局意识和危机意识，面向长远，权衡蒙电当前和未来的平衡，保证蒙电战略目标以及重大经营决策的正确制定。
战略引领控制有力作为企业决策层，要准确把握企业的发展方向，加强团队协作，减少团队摩擦，关注服务链条的整体服务品质，在事前要出思路、出规范，使下级知晓向哪里努力；事中要注意检查、监督、纠正偏差，确保中、基层工作与计划目标的一致性；事后要善于评估工作效果，总结经验教训。
选贤任能团结众心决策层领导要知人善用，把最合适的人安排到最能发挥其才能的岗位。合理掌握授权与控制，同时，凝聚蒙电全体员工的力量，引领全体员工实现跨越式发展。
敏行善断创新应变
利用蒙电及其外部资源，果断正确地做出决策，并进行合理的资源调度和配置，而不是犹豫不决，或者优柔寡断。同时决策者要不断加强学习，倡导创新文化，把握市场发展趋势，建立应变机制。
2、执行层的行为准则
目标导向抓住重点执行层要努力扩大职务视野，深入领会公司理念和目标以及对自己的要求。在公司战略目标的指导下开展工作，擅于抓住重点，为蒙电争取合理收益。
执行到位，反馈及时充分发挥管理层的桥梁枢纽作用，做好纵向沟通和横向沟通工作。准确及时地把决策层的意思传达给基层，并及时向上层反映基层的信息。
科学管理创新思路科学决策要知人善用，实践现代企业的经营理念，建立适应市场的竞争机制，借助先进的技术和方法，提高决策质量。同时创造性地执行决策层的战略决策，贯彻决策层的既定方针和战略要有力度。
务实高效灵活敏捷本着务实精神，从实际情况出发，全局考虑问题，严格管理，有计划地分配人力、财力、物力，保证任务的高效实施和完成。
3、操作层的行为准则
融入品牌换位思考我们每个人都是蒙电的一分子，每个员工的言行举止不仅代表了自身的涵养，还直接影响着客户对蒙电的整体认识，代表着蒙电的形象。只有我们每个人的一言一行都融入蒙电品牌意识，我们的蒙电服务品牌形象才能在无形中得到提升。这要求我们怀着一颗宽容的心，擅于换位思考，多从客户的角度看问题，不吹毛求疵，多看别人的长处。
专业精通团结协作努力学习，做行家里手，才能对自己的工作充满信心，才能提高自己的竞争力，得到别人的尊敬；只有非常了解自己的专业，才能有效解决问题，真正服务好蒙电的客户。同时还要注意保持与其他部门间的协调工作，融洽和谐的气氛能够为我们共同解决问题创造更好的条件。
服务体贴善于沟通从小事做起，面对每一个客户，都必须做到耐心、虚心加细心，加强沟通，努力满足客户需求。用物超所值的服务，打动客户的心，从而以卓越的服务打造蒙电一流的企业品牌形象。同时掌握沟通技巧、以满足工作的需要。
配合主动行动迅速敢做敢当，快捷行动。勇于尝试、敢于承担后果。今日事，今日毕，我们必须快捷迅速、规范高效地完成每一项任务。
蒙电服务宣言
面对自我：我们每个人的言行都代表着蒙电的形象。我们不畏惧繁琐与挑战、积极进取、以更高的产品和服务标准要求自己，以更富有挑战性的目标来激励自己，勇于承担责任，不断追求卓越，享受成长，保证完成任务。
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
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关键词：物流；现状；共同化；配送
“物流”(Logistics)早期是指物质实体从供应者向需要者的物理性移动。我国80年代才接触“物流”概念，此时的物流不单是考虑从生产者到消费者的“货物配送”问题，而且还要考虑从生产者到原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各方面全面、综合的提高经济效益与效率的问题。
国外物流管理先于企业内部充分发展，而后随着物流共同化趋势的发展，物流子公司、专业物流公司等专门的物流企业相继涌现，是一个由小到大，滚动发展的过程。我国的物流企业出现于90年代初，与企业内部的物流发展几乎同步。由于国内大多数企业内部适合市场经济体制的物流制度尚未建立，这就注定我国物流企业的建立，不可能基于国内企业对物流的需求，而只能面向一个特定的顾客群——“三资”企业。可喜的是，经过短短10年的发展，我国的一些大型企业如科龙、青岛啤酒、长虹、春兰等著名厂商，或为了进军国际市场，或为了与进入国内市场的国外知名品牌竞争，纷纷将提升企业的物流能力看作加强竞争力的重要体现，亦准备将本企业自身的各种物流活动交由专业物流公司。可以说，经过近10年的艰苦创业，我国物流企业终于迎来大发展的春天。但也应看到，随着我国加入WTO在望，国外的大型物流企业会凭借其雄厚的资金、完善周到的服务，一方面将国际上先进的物流理念导入国内，使社会物流企业服务的对象进一步扩大，另一方面势必对国内物流企业造成冲击。因此，国内的物流企业有必要苦练内功，加强管理与学习以便更好的为社会服务,在激烈的竞争中站稳脚跟。
1我国企业物流
1.1特征
企业中，物流是指工厂从支持生产活动所需要的原材料进厂，直至成品出厂送达顾客全过程的物料流转、移动和储存（含停滞、等待）及与之有关的咨询管理活动，并具有以下特点：
1）社会性厂内物流是社会流通领域中的重要组成部分。社会物资流通的现代化、合理化对生产企业的外委物流、销售物流起着制约的作用。而企业物流各个环节的合理化程度也直接影响社会物资流通的效率。二者互相制约、互相影响、互为前提。
2）经济性完整的物流成本应该包括从原材料开始直到商品送达消费者的全部费用。降低生产物流成本和提高物流服务水平是物流管理所肩负的两大使命。
3）配合性企业物流必须服从和服务于生产工艺流程的需要，并以之为核心交织在生产工艺流程之中，配合生产管理的统一运作。
4）动态性企业物流随着生产节拍而准时、均衡地从原材料提供者向产成品方向动态的流动，同时，这种均衡性又是随着生产环境、条件、市场、产品型号、加工工艺、分工方与客户的改变而改变。
5）复杂性产品逐渐向多品种、小批量、多批次、短周期方向发展，导致了生产的复杂和多变，要求企业生产物流系统必须具有高效率和高柔性的功能。
6）立体性产品的工艺性能要求各类物料在生产过程中分区域管理，同时在异地应解决流水线（总装线）上的零部件的准时化需要。
7）系统性物流活动一端连接着生产、一端连着消费者，是一个复杂的系统。对物流系统进行系统综合、系统分析和系统管理等系列过程称为物流系统化。
8）协调性企业物流与工厂的管理是密不可分的。企业以物流系统化为总目标进行物流革新，重新构造微观物流系统。
9）持续性按照生产原理，最佳的生产组合是保证所有资源正常有序的运转。
1.2现状
我国生产企业原有的物流管理形式,源于前苏联50年代的管理基础，采取自货自运与委托国营专业运输企业代运的模式，至今有很多大中型企业几乎沿用这种没有实质性变化的模式(如武汉钢铁公司等)。这与发达国家或跨国集团企业、外资企业（如通用汽车公司、IBM公司等）的先进生产物流管理模式相比，我国的生产管理观念、生产方式、管理方式、物流管理观念和运作手段较落后。加之我国工业基础（设备、资金、工艺、专业化生产、生产结构等）薄弱，导致我国生产企业物流离现代化物流有较大差距。经过五十年的演变，企业物流从节约资源到提高生产率的两个利润源，已有了较为稳定的框架，使我国传统的生产企业物流具有两面性。一方面，具有传统的计划生产的物流模式，即计划性强、劳动密集程度大，反映大多数生产者的思想观念和操作素质、生产设备和工艺、技术手段与目前国内平均生产力的需要；另一方面，随着我国发展的日趋国际化，尤其是即将加入WTO，国际物流的现代化发展趋势必将促使我国生产企业物流同步发展。但尚未改变产业结构沿袭传统生产方式的企业必出现停滞、低效、高消耗的传统生产企业物流管理方式与柔性大、成本低的现代化企业生产和管理方式之间的矛盾；或由于人们思想认识的滞后，会出现传统生产企业物流管理形式对物流现代化改造的不理解与排斥，从而导致对传统生产企业物流改造的难度增大。建议：对企业物流的改造，必须顾及全局，力求物流合理化、有效化，推动全员参与，逐步统一认识，逐渐纳入到能与国际接轨。当前，我国企业的物流务必对自身企业物流现状反思，更新物流管理观念，切忌盲目照搬先进国家与企业的先进物流模式，逐步引进和借鉴现代物流模式（如生产物流模式中准时化配送—JIT）并结合我国实情，稳步向现代化物流方向推进，挖掘“第三利润源泉”，加快物流人才的培养，在五年或稍长时间内缩短与经济发达国家企业物流的实际差距。
2我国物流企业
2.1物流企业的优势。
相对于企业内部的物流部门，物流企业最大的优势在于进行物流合理化活动的领域极其广泛,可以与多个企业合作进行物流共同化,参加有关企业集团的全部物流活动,与营业仓库联合协作,开展搬迁物流业务,寻找新货主,合理组织运输及回程车辆的运输等。这些合理的物流活动，都是企业内部物流部门鞭长莫及的。
2.2现状
我国一些沿海大城市，专业物流公司已经出现，但由于这些物流公司成立时间不长，知名度尚需提高（他们的客户多为三资企业），再加上我国城市的物流设施“先天不全”，使他们在经营中困难重重。
长期的计划经济体制形成企业“大而全”、“小而全”的生产模式，使各部门普遍存在自给自足的现象，导致货运市场出现货源封闭，信息不畅状态，必然有物流专业化服务程度低下格局。尤其是，二十世纪九十年代初期出现了多主体，粗放型的单车或几部车经营模式，更不利于货运行业的规模发展与规范管理，对国有大中型运输企业的主体地位造成巨大的冲击，使其在运输市场的竞争中处于不利和被动地位。目前，社会专业运力提供的服务项目比较单一，水平不高，运输、仓储、装卸、包装等行业的多数企业尚处于传统的分散经营与运作管理，未能形成较为完善、系统的物流服务状态，在一段时期内尚难以达到物流专业化程度。
在公路货运方面，随着市场经济的逐步发展，业内竞争日益激烈，在众多个体与私营业户的包围下，国营（或大集体）大中型运输企业普遍存在经济效益滑坡。由于转变旧观念所用时间过长，改革旧机制、旧经营模式受诸多因素影响（例如，退休经费支出，设备更新，用人与管理机制转变难等），以及经营手段缺少灵活性，自然很难在竞争的市场中找到清晰的市场定位，必然导致竞争力薄弱，缺乏优势，经济效益难以好转，无力在技术装备的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市场要求的车型车种。面对运价下降，运力大于需求的不利局面，难以调整运输成本，在激烈的市场竞争中往往处于劣势。
由于政府的相关部门对运输市场的宏观调控和规划，对优化运力结构和布局，对有形货运市场的动态管理和跟踪等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培养和建设统一、开放、竞争、有序的运输市场体系上可供操作的有关法规和规定还不健全，使运输行业的法制化管理程度未能达到应有高度，造成运输市场存在一定的盲目性，市场秩序紊乱，运作效率不高，不利于货运市场的健全和发展。
社会的进步与经济的增长必然推动货运市场向高效率、高灵活、高服务质量发展，这就要求必须具有完备的信息系统，沟通各运输企业之间的信息，发挥互助补缺优势，避免各运输企业各自为阵，相互之间存有各种利益冲突，阻碍运输市场向综合物流运输系统方向拓展。由于整个社会已进入了信息时代，而货运市场的主体目前还停留在各自经营、激烈竞争阶段，相对滞后于社会经济发展的步伐，长此下去，必将成为制约经济发展的瓶颈。
在我国即将加入WTO的大趋势下，原有的运输企业应采取多种方式，摆脱目前的困境和不利局面，力争在二~三年内完成向专业物流公司的过渡（可合资、参股、兼并、转制等），积极参与为外资、中外合资企业进行物流服务，努力扩大市场的服务面，在动态运作中逐步完善和发展自身实力。
物流公司如何开展适合国内企业的物流作业，可借助外资企业这块市场来提高物流的服务水平外,要想进一步发展壮大就必须肩负起在社会上推广、普及物流的重任，能否持久、有效的进行这项工作，扩大第三方物流服务范围是物流企业成败的关键。
2.3物流企业服务于企业物流的运行机制
在当前我国物流业尚处于启步阶段的状态下，物流企业（第三方物流）服务于企业物流的运行机制应立足于：灵活、高效、动态、优质服务与管理，并能与国际物流运作惯例接轨的运行机制。
1)以良好的管理和服务功能，为货主及时提供货物分类、包装、批发、装卸、中转、加工、联运和保障运力服务，并提供物流设计、优化运力、选准路径、沟通信息、代办运输中各种手续（报关、报检、仓储理货等）。在全国相关货物集散中心设立若干受理网站，向货主提供信息源、网络联系、上门服务、实现直接的门对门服务，达到方便、省时、经济的物流全过程。
2)针对能长期服务于大型企业的稳定大宗货源，可与货主签订长期服务合同并公证。为消除货主心理上的不放心，可主动预付适量资金作为风险抵押，以获取包贮、包运组织形式的联运业务。对于零担货与散装货，通过信息沟通与传递，积极组织仓储，及时组织运力，做到稳妥而安全的货运服务。
3)在动态运作与管理中，不断改善服务内容与质量，增强自身素质，提高资质标准，加大对外宣传力度与吸引力，向货主提供全方位的合理运输与仓储方案，提出尽力减少货损货差的措施，提示优惠运费结算方式（如每月结算一次或其它结算形式）等。
4)为三资企业提供符合国际物流运作惯例的优质服务，对于涉及到国际物流的企业则应制订物流服务全程的供应链计划和保障条件，以良好的信誉和灵活、高效、服务到位的手段展示实力和形象，为进一步扩大服务面并争取更多的客户打下雄厚的基础。
5)不断寻找降低物流成本的空间，既保证自身经济利益又考虑货主的切身利益，货运过程做到安全、可靠、到达及时（JIT），在不断发展的市场中提高竞争力，适度保持企业经济低成本高效率的运作模式，在一定的时期内逐步转变为现代化物流企业。
2.4物流企业服务于企业物流的模式
针对上述所作的种种分析，建议物流企业应从培育物流市场做起，量力而行，通过采用灵活的物流策略来弥补现今存在的物流设施的不足。
1）加大对国内企业的宣传、推广力度，努力扩大客户范围。针对国内企业对现代物流认识不多，企业内懂物流的人员少特点，物流公司应针对那些有能力开展物流活动但又不知从何处入手的企业，通过邀请对方来公司参观，为对方免费培训物流人才等方式来推广现代企业物流知识及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潜在的顾客群。对流动资金不足的企业应采取灵活的结算方式，为更好服务于生产企业，应将以一个月为周期的结算方式转向与生产企业的生产周期相适应的结算方式，这对于争取数量众多的中小企业是很重要的举措。
2）努力参与到企业各个环节的物流活动中去，与之建立一种共存共荣的伙伴关系。针对国内企业“重生产、轻流通”的特点，物流企业从帮助对方改进供应与生产物流，提高生产效率入手与企业开展合作会更容易。因为供应、生产物流是销售物流的前提与基础，很难想象一家供应、生产存在巨大浪费的企业会有出色的销售物流服务。依据前章对我国生产企业物流现状的论述，生产企业的物流现代化水平较低，物流公司可利用自身在物流管理方面的优势，与企业开展合作，扩大公司的业务范围。物流公司可以凭借自身在流通领域的优势帮助企业采购原材料、零配件等，并以企业生产流水线为中心展开分供方到供方的配送。如此，企业减少了库存保管费用，提高了物流意识，物流公司也可以此为契机进一步介入到企业的产品销售、售后服务等销售物流服务中去。
3）以人为本，运用灵活的物流政策开展高水平物流服务。在中国开展物流活动，最忌讳不顾实际情况投入大笔资金购买昂贵的物流设备“赶时髦”。目前，我国的特大城市如北京、上海、广州和沈阳等城市道路堵车现象较严重，成为发展城市物流业的瓶颈。如果发展货柜车配送，势必事倍功半。针对中国人力资源丰富的特点，沃氏公司采用装配冷藏柜的自行车为其生产的冰淇淋进行配送；可口可乐雇佣了成百上千的“街道委员会”成员用手推车和自行车代替机动车难以到达的地区进行配送。这些灵活的配送策略都取得了成功。
4）加强物流人才的培养。我国的物流企业中学物资管理出身的管理人员少，大多是半路出家，对物流业如何进一步发展缺乏应有的远见卓识。他们自身对物流理论与实践接触不久，甚至有一种将物流神秘化的趋向。其实，在国外，成功的物流专业公司早已将“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一个角落，是十分大众化的事业。物流业的发展需由精通物流管理的人才采取适合我国的物流经营策略，最终将物流业大众化，一般化，转变为人人都能消费得起的服务。因此，物流企业可以与院校、研究所中的相关机构合作，通过参与对具体物流课题的研究或派遣人员进修等方式，既可提高自身的物流作业水平，又可以从中培养、造就物流人才。
参考书目
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虚拟企业的概念最早是针对生产制造企业提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage（l1991）首次提出了虚拟企业的概念。随后，许多学者对虚拟企业的概念、结构、运作模式（Davidow，WH.，Malone，M.S，1992；Byrne，John，1993）、合作伙伴选择、敏捷性评价、核心竞争力（RainerBreite，HannuVanharanta，2004）、生产计划、风险管理及其利益分配（DavidWalters，2004）等做了进一步的研究。基于制造领域的虚拟企业的理论和实证研究为其他领域的研究奠定了基础。随着互联网的广泛应用和物流服务的不断延伸，学者们开始关注虚拟物流企业，并对其内涵、运作机理、组织模式与伙伴选择、任务与利益分配等进行了研究。就虚拟物流企业的内涵和界定而言，詹晓勇,朱汉民（2004）展开分析了虚拟物流企业的概念和内涵，提出了虚拟物流企业的生命周期IFOT模型。李松，王彦梅（2006）应用交易费用理论对虚拟物流企业纵向效率边界问题进行系统探讨。郭曙光，王叶（2013）创新地从模块化的理论出发，基于虚拟物流企业的特点，进行虚拟企业实施模块化管理时的边界分析从前端服务和后端服务两个方面分析，进行了服务型虚拟物流企业的构建研究。就虚拟物流企业的运作机理而言，王若钢，冯英浚(2008)将虚拟物流企业中的物流企业分为主导企业和成员企业，建立两类企业之间的利益分配模型，求解得出不同盟友之间的利益分配策略。张德升（2009），袁芳（2012）分析了电子商务环境下物流配送和管理模式，并论述了虚拟物流决策的研究趋势。包耀东,薛水明（2012）建立了虚拟物流企业任务分配的优化模型。王鹏（2013）从物流资产专用性水平和不确定的市场需求出发，基于交易成本理论导向研究了虚拟物流企业运作模式和机制问题。学者们从特定运作环境、不同理论背景等方面对虚拟物流企业的运作进行了剖析。就虚拟物流企业的组织模式与伙伴选择而言，戴勇（2002，2003）运用DEA分析虚拟物流企业联盟伙伴选择方法，分别提出三阶段模式和四阶段模式，并设计了联盟的信息平台。沈立新，陈燕（2005）基于径向基函数网络算法，以虚拟物流企业伙伴选择问题的特点为切入点，给出了虚拟物流企业伙伴选择过程框架。朱帮助，林健（2007）根据广义熵原理,建立了虚拟物流企业伙伴选择群决策熵模型。张野民（2014）运用聚类算法对虚拟物流企业合作伙伴选择问题进行研究。学者们不仅运用不同方法对虚拟物流企业的合作伙伴甄别，而且随着信息技术的发展，越来越多的学者开始关注网络、信息平台、电子商务等对虚拟物流企业组织模式和伙伴选择的影响。综上所述，学者们对虚拟物流企业的运作机理、组织模式、伙伴选择、任务和利益分配等领域的研究己取得一定的成果。然而物流企业的产出是服务，服务与有形的实物产品不同，它具有很强的可变性和动态性。虚拟物流企业运作的一项重要内容就是物流服务集成商（核心企业）与成员物流企业之间物流服务的买卖活动，只有这种买卖活动保持着一种自愿、公平、公正的状态，虚拟物流企业的其他活动才能顺利高效进行下去，因此从信任-承诺角度研究虚拟物流企业是十分必要的。但从虚拟物流企业成员之间的信任和服务承诺的角度，对虚拟物流企业的研究还很少见。
2国内外基于信任-承诺的虚拟物流企业研究评述
信任-承诺理论最先出现在关系营销的研究中，“关系营销的信任－承诺理论”一文中，Morgan，Hun（t1994）认为信任与承诺是关系营销成功与否的关键变量。关系营销理论的先驱者Dwyer（1994）认为，商业合作的质量核心是信任与承诺。Farrelly，Queste（r2004）认为，信任和承诺对一对交换关系至关重要，并运用实证的方法证明了信任和承诺在赞助关系中的地位。信任是履行承诺的前提条件，承诺是信任的最终结果，信任的程度会直接影响到关系承诺的质量。当交换关系双方的信任程度较高时，双方的合作关系将是可持续发展的，从而双方的关系承诺也会比较高；反之，当交换关系双方的信任程度较低时，双方合作关系的可持续性较差，从而双方很难做出关系承诺。在跨组织领域，很多学者对信任和承诺之间的关系进行了研究。Frazier（1983）研究了满意度对信用和承诺水平的影响，当满意度保持在较高水平时，信任程度越高，而不满意度保持在较高水平时，承诺水平减少。在营销研究中，Moor-man等（1992）对消费者和供给者之间的关系进行分析，证实了信任对承诺有显著的正向影响。之后，一些学者还做了相关的实证研究，Ganesan（1994）选取124个零售商及其52个供应商作为研究样本，研究发现零售商和供应商之间的信任和稳定性对长期合作导向有正向影响。Kwon和Suh（2004）认为，承诺是实现供应链整合的关键要素，而信任是培养这种承诺的根本。只有合作伙伴相信双方的信任是坚定的，合作双方才可能有不可动摇的承诺。Gounaris（2005）对B2B服务领域的研究发现，用户对服务供应商的信任程度和情感性承诺正相关，而和计算性承诺负相关。潘文安和张红（2006）对多个行业的供应链合作伙伴企业进行实证研究，研究证明个人信任、组织信任和合作绩效呈现正相关关系。实质上，虚拟物流企业就是由物流服务集成商（核心企业）与成员物流企业之间的一种物流服务买卖关系、一种企业合作关系而凝结在一起的松散的组织形态。因此，对虚拟物流企业的研究离不开信任和承诺关系背景。在物流研究领域，信任和承诺作为物流合作关系的要素也受到越来越多学者的关注。Lalonde和Coope（r1989）发现在大多数行业中，第三方和买方的关系正在逐渐从交易驱动的关系转向合同驱动的关系。随着第三方和买方之间信任的增强，两者之间的关系逐渐趋向联盟与合作，这证明第三方和买方正在作出承诺，并准备建立起长期的联系。Bowersox（1990）认为，随着物流外包业务的不断发展，第三方和买方的长期导向增强，双方的相互信任和依赖也会加强。Tian等（2008）通过实证研究发现，用户对第三方物流服务供应商的信任对用户对外包关系的承诺有显著正向影响。
3研究展望
关键词：物流；现状；共同化；配送
“物流”(Logistics)早期是指物质实体从供应者向需要者的物理性移动。我国80年代才接触“物流”概念，此时的物流不单是考虑从生产者到消费者的“货物配送”问题，而且还要考虑从生产者到原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各方面全面、综合的提高经济效益与效率的问题。
国外物流管理先于企业内部充分发展，而后随着物流共同化趋势的发展，物流子公司、专业物流公司等专门的物流企业相继涌现，是一个由小到大，滚动发展的过程。我国的物流企业出现于90年代初，与企业内部的物流发展几乎同步。由于国内大多数企业内部适合市场经济体制的物流制度尚未建立，这就注定我国物流企业的建立，不可能基于国内企业对物流的需求，而只能面向一个特定的顾客群——“三资”企业。可喜的是，经过短短10年的发展，我国的一些大型企业如科龙、青岛啤酒、长虹、春兰等著名厂商，或为了进军国际市场，或为了与进入国内市场的国外知名品牌竞争，纷纷将提升企业的物流能力看作加强竞争力的重要体现，亦准备将本企业自身的各种物流活动交由专业物流公司。可以说，经过近10年的艰苦创业，我国物流企业终于迎来大发展的春天。但也应看到，随着我国加入WTO在望，国外的大型物流企业会凭借其雄厚的资金、完善周到的服务，一方面将国际上先进的物流理念导入国内，使社会物流企业服务的对象进一步扩大，另一方面势必对国内物流企业造成冲击。因此，国内的物流企业有必要苦练内功，加强管理与学习以便更好的为社会服务,在激烈的竞争中站稳脚跟。
1我国企业物流
1.1特征
企业中，物流是指工厂从支持生产活动所需要的原材料进厂，直至成品出厂送达顾客全过程的物料流转、移动和储存（含停滞、等待）及与之有关的咨询管理活动，并具有以下特点：
1）社会性厂内物流是社会流通领域中的重要组成部分。社会物资流通的现代化、合理化对生产企业的外委物流、销售物流起着制约的作用。而企业物流各个环节的合理化程度也直接影响社会物资流通的效率。二者互相制约、互相影响、互为前提。
2）经济性完整的物流成本应该包括从原材料开始直到商品送达消费者的全部费用。降低生产物流成本和提高物流服务水平是物流管理所肩负的两大使命。
3）配合性企业物流必须服从和服务于生产工艺流程的需要，并以之为核心交织在生产工艺流程之中，配合生产管理的统一运作。
4）动态性企业物流随着生产节拍而准时、均衡地从原材料提供者向产成品方向动态的流动，同时，这种均衡性又是随着生产环境、条件、市场、产品型号、加工工艺、分工方与客户的改变而改变。
5）复杂性产品逐渐向多品种、小批量、多批次、短周期方向发展，导致了生产的复杂和多变，要求企业生产物流系统必须具有高效率和高柔性的功能。
6）立体性产品的工艺性能要求各类物料在生产过程中分区域管理，同时在异地应解决流水线（总装线）上的零部件的准时化需要。
7）系统性物流活动一端连接着生产、一端连着消费者，是一个复杂的系统。对物流系统进行系统综合、系统分析和系统管理等系列过程称为物流系统化。
8）协调性企业物流与工厂的管理是密不可分的。企业以物流系统化为总目标进行物流革新，重新构造微观物流系统。
9）持续性按照生产原理，最佳的生产组合是保证所有资源正常有序的运转。
1.2现状
我国生产企业原有的物流管理形式,源于前苏联50年代的管理基础，采取自货自运与委托国营专业运输企业代运的模式，至今有很多大中型企业几乎沿用这种没有实质性变化的模式(如武汉钢铁公司等)。这与发达国家或跨国集团企业、外资企业（如通用汽车公司、IBM公司等）的先进生产物流管理模式相比，我国的生产管理观念、生产方式、管理方式、物流管理观念和运作手段较落后。加之我国工业基础（设备、资金、工艺、专业化生产、生产结构等）薄弱，导致我国生产企业物流离现代化物流有较大差距。经过五十年的演变，企业物流从节约资源到提高生产率的两个利润源，已有了较为稳定的框架，使我国传统的生产企业物流具有两面性。一方面，具有传统的计划生产的物流模式，即计划性强、劳动密集程度大，反映大多数生产者的思想观念和操作素质、生产设备和工艺、技术手段与目前国内平均生产力的需要；另一方面，随着我国发展的日趋国际化，尤其是即将加入WTO，国际物流的现代化发展趋势必将促使我国生产企业物流同步发展。但尚未改变产业结构沿袭传统生产方式的企业必出现停滞、低效、高消耗的传统生产企业物流管理方式与柔性大、成本低的现代化企业生产和管理方式之间的矛盾；或由于人们思想认识的滞后，会出现传统生产企业物流管理形式对物流现代化改造的不理解与排斥，从而导致对传统生产企业物流改造的难度增大。建议：对企业物流的改造，必须顾及全局，力求物流合理化、有效化，推动全员参与，逐步统一认识，逐渐纳入到能与国际接轨。当前，我国企业的物流务必对自身企业物流现状反思，更新物流管理观念，切忌盲目照搬先进国家与企业的先进物流模式，逐步引进和借鉴现代物流模式（如生产物流模式中准时化配送—JIT）并结合我国实情，稳步向现代化物流方向推进，挖掘“第三利润源泉”，加快物流人才的培养，在五年或稍长时间内缩短与经济发达国家企业物流的实际差距。
2我国物流企业
2.1物流企业的优势。
相对于企业内部的物流部门，物流企业最大的优势在于进行物流合理化活动的领域极其广泛,可以与多个企业合作进行物流共同化,参加有关企业集团的全部物流活动,与营业仓库联合协作,开展搬迁物流业务,寻找新货主,合理组织运输及回程车辆的运输等。这些合理的物流活动，都是企业内部物流部门鞭长莫及的。
2.2现状
我国一些沿海大城市，专业物流公司已经出现，但由于这些物流公司成立时间不长，知名度尚需提高（他们的客户多为三资企业），再加上我国城市的物流设施“先天不全”，使他们在经营中困难重重。
长期的计划经济体制形成企业“大而全”、“小而全”的生产模式，使各部门普遍存在自给自足的现象，导致货运市场出现货源封闭，信息不畅状态，必然有物流专业化服务程度低下格局。尤其是，二十世纪九十年代初期出现了多主体，粗放型的单车或几部车经营模式，更不利于货运行业的规模发展与规范管理，对国有大中型运输企业的主体地位造成巨大的冲击，使其在运输市场的竞争中处于不利和被动地位。目前，社会专业运力提供的服务项目比较单一，水平不高，运输、仓储、装卸、包装等行业的多数企业尚处于传统的分散经营与运作管理，未能形成较为完善、系统的物流服务状态，在一段时期内尚难以达到物流专业化程度。
在公路货运方面，随着市场经济的逐步发展，业内竞争日益激烈，在众多个体与私营业户的包围下，国营（或大集体）大中型运输企业普遍存在经济效益滑坡。由于转变旧观念所用时间过长，改革旧机制、旧经营模式受诸多因素影响（例如，退休经费支出，设备更新，用人与管理机制转变难等），以及经营手段缺少灵活性，自然很难在竞争的市场中找到清晰的市场定位，必然导致竞争力薄弱，缺乏优势，经济效益难以好转，无力在技术装备的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市场要求的车型车种。面对运价下降，运力大于需求的不利局面，难以调整运输成本，在激烈的市场竞争中往往处于劣势。
由于政府的相关部门对运输市场的宏观调控和规划，对优化运力结构和布局，对有形货运市场的动态管理和跟踪等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培养和建设统一、开放、竞争、有序的运输市场体系上可供操作的有关法规和规定还不健全，使运输行业的法制化管理程度未能达到应有高度，造成运输市场存在一定的盲目性，市场秩序紊乱，运作效率不高，不利于货运市场的健全和发展。
社会的进步与经济的增长必然推动货运市场向高效率、高灵活、高服务质量发展，这就要求必须具有完备的信息系统，沟通各运输企业之间的信息，发挥互助补缺优势，避免各运输企业各自为阵，相互之间存有各种利益冲突，阻碍运输市场向综合物流运输系统方向拓展。由于整个社会已进入了信息时代，而货运市场的主体目前还停留在各自经营、激烈竞争阶段，相对滞后于社会经济发展的步伐，长此下去，必将成为制约经济发展的瓶颈。
在我国即将加入WTO的大趋势下，原有的运输企业应采取多种方式，摆脱目前的困境和不利局面，力争在二~三年内完成向专业物流公司的过渡（可合资、参股、兼并、转制等），积极参与为外资、中外合资企业进行物流服务，努力扩大市场的服务面，在动态运作中逐步完善和发展自身实力。
物流公司如何开展适合国内企业的物流作业，可借助外资企业这块市场来提高物流的服务水平外,要想进一步发展壮大就必须肩负起在社会上推广、普及物流的重任，能否持久、有效的进行这项工作，扩大第三方物流服务范围是物流企业成败的关键。
2.3物流企业服务于企业物流的运行机制
在当前我国物流业尚处于启步阶段的状态下，物流企业（第三方物流）服务于企业物流的运行机制应立足于：灵活、高效、动态、优质服务与管理，并能与国际物流运作惯例接轨的运行机制。
1)以良好的管理和服务功能，为货主及时提供货物分类、包装、批发、装卸、中转、加工、联运和保障运力服务，并提供物流设计、优化运力、选准路径、沟通信息、代办运输中各种手续（报关、报检、仓储理货等）。在全国相关货物集散中心设立若干受理网站，向货主提供信息源、网络联系、上门服务、实现直接的门对门服务，达到方便、省时、经济的物流全过程。
2)针对能长期服务于大型企业的稳定大宗货源，可与货主签订长期服务合同并公证。为消除货主心理上的不放心，可主动预付适量资金作为风险抵押，以获取包贮、包运组织形式的联运业务。对于零担货与散装货，通过信息沟通与传递，积极组织仓储，及时组织运力，做到稳妥而安全的货运服务。
3)在动态运作与管理中，不断改善服务内容与质量，增强自身素质，提高资质标准，加大对外宣传力度与吸引力，向货主提供全方位的合理运输与仓储方案，提出尽力减少货损货差的措施，提示优惠运费结算方式（如每月结算一次或其它结算形式）等。
4)为三资企业提供符合国际物流运作惯例的优质服务，对于涉及到国际物流的企业则应制订物流服务全程的供应链计划和保障条件，以良好的信誉和灵活、高效、服务到位的手段展示实力和形象，为进一步扩大服务面并争取更多的客户打下雄厚的基础。
5)不断寻找降低物流成本的空间，既保证自身经济利益又考虑货主的切身利益，货运过程做到安全、可靠、到达及时（JIT），在不断发展的市场中提高竞争力，适度保持企业经济低成本高效率的运作模式，在一定的时期内逐步转变为现代化物流企业。
2.4物流企业服务于企业物流的模式
针对上述所作的种种分析，建议物流企业应从培育物流市场做起，量力而行，通过采用灵活的物流策略来弥补现今存在的物流设施的不足。
1）加大对国内企业的宣传、推广力度，努力扩大客户范围。针对国内企业对现代物流认识不多，企业内懂物流的人员少特点，物流公司应针对那些有能力开展物流活动但又不知从何处入手的企业，通过邀请对方来公司参观，为对方免费培训物流人才等方式来推广现代企业物流知识及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潜在的顾客群。对流动资金不足的企业应采取灵活的结算方式，为更好服务于生产企业，应将以一个月为周期的结算方式转向与生产企业的生产周期相适应的结算方式，这对于争取数量众多的中小企业是很重要的举措。
2）努力参与到企业各个环节的物流活动中去，与之建立一种共存共荣的伙伴关系。针对国内企业“重生产、轻流通”的特点，物流企业从帮助对方改进供应与生产物流，提高生产效率入手与企业开展合作会更容易。因为供应、生产物流是销售物流的前提与基础，很难想象一家供应、生产存在巨大浪费的企业会有出色的销售物流服务。依据前章对我国生产企业物流现状的论述，生产企业的物流现代化水平较低，物流公司可利用自身在物流管理方面的优势，与企业开展合作，扩大公司的业务范围。物流公司可以凭借自身在流通领域的优势帮助企业采购原材料、零配件等，并以企业生产流水线为中心展开分供方到供方的配送。如此，企业减少了库存保管费用，提高了物流意识，物流公司也可以此为契机进一步介入到企业的产品销售、售后服务等销售物流服务中去。
3）以人为本，运用灵活的物流政策开展高水平物流服务。在中国开展物流活动，最忌讳不顾实际情况投入大笔资金购买昂贵的物流设备“赶时髦”。目前，我国的特大城市如北京、上海、广州和沈阳等城市道路堵车现象较严重，成为发展城市物流业的瓶颈。如果发展货柜车配送，势必事倍功半。针对中国人力资源丰富的特点，沃氏公司采用装配冷藏柜的自行车为其生产的冰淇淋进行配送；可口可乐雇佣了成百上千的“街道委员会”成员用手推车和自行车代替机动车难以到达的地区进行配送。这些灵活的配送策略都取得了成功。
4）加强物流人才的培养。我国的物流企业中学物资管理出身的管理人员少，大多是半路出家，对物流业如何进一步发展缺乏应有的远见卓识。他们自身对物流理论与实践接触不久，甚至有一种将物流神秘化的趋向。其实，在国外，成功的物流专业公司早已将“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一个角落，是十分大众化的事业。物流业的发展需由精通物流管理的人才采取适合我国的物流经营策略，最终将物流业大众化，一般化，转变为人人都能消费得起的服务。因此，物流企业可以与院校、研究所中的相关机构合作，通过参与对具体物流课题的研究或派遣人员进修等方式，既可提高自身的物流作业水平，又可以从中培养、造就物流人才。
参考书目
［1］日通综合研究所.物流手册［M］.北京：物资出版社.1986
