时间：2023-09-14 17:27:46
序论：在您撰写知识管理的价值时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【关键词】知识管理；档案价值；资源
现阶段，人们处于知识时代背景下，知识作为一种具有无限挖掘潜在价值的宝贵资源，对于各行各业的发展都起着决定性的作用，而档案管理同样具有重要地位。从实际情况来说，部分管理者对于档案价值的认识程度不够，在管理工作中，注重对人的管理，忽略了档案的价值，难以有效提升管理水平。在强调知识流转的环境下，档案价值有了新的特质，在知识管理中，发挥着重要的作用。
1知识管理背景下档案价值特性和体现
传统意义上的档案价值特性，依托档案业务流转，体现了档案的记录性特性。经过相关部门筛选后，用作资料使用，档案的实用性价值才得以体现。在知识管理背景下，档案价值发生了变化，如图1所示，具有以下特性：①集成性和灵活性。档案价值主要体现实用性方面，当主体利用档案来解决相应的问题时，档案才具备了使用价值。知识管理背景下，强调全过程管理，为循环往复的管理过程。不仅转变了档案使用价值实现的模式，也改变了档案价值呈现的模式，使得档案价值贯穿于知识流转的全过程，具有集成化和灵活性特点。②多元化和共享性。在知识资源共享的背景下，档案知识也具有开放性和共享性特点。对于档案的利用，不再是单一的模式，多元化模式，能够为不同的利用主体，提供相应的服务。利用主体按照自身的实际需求，来获取相应知识，实现知识共享。依托知识共享，档案价值的实现摆脱了时间和空间的限制，便利了使用者，实现了资源共享。③显性化和增值性。知识具有显性和隐性区分，档案是显性知识，能够促进档案增值，档案价值的增值性可以加速档案价值的显性化。④知识化和永久性。知识管理背景下，档案价值是以知识为着眼点，注重知识属性，促使档案价值体现。基于价值链分析，通过知识管理，实现价值链和知识链的无缝对接。如图2所示，组织内外部知识均为知识获取的主要来源和保障，通过获取和处理利用等，形成知识链体系。档案作为组织内外部知识固化的信息记录，是隐性知识经过价值链的循环运动转化为显性知识的表现，所以说，组织内外部知识的流转运动与档案价值的实现密不可分，档案参与知识管理，其价值体现在知识循环体系的各个环节。
2知识管理中档案价值的形成机理
2.1档案的社会需求
档案价值遵循“没有使用价值的事物是没有价值的”规律，从知识价值角度来说，持有档案价值二元论的研究学者认为，知识价值的实现是基于使用价值的实现，知识价值的实现载体为档案价值。基于此，若想实现档案价值，需要符合社会需求。当实物档案被应用时，才能够具备档案价值，在此之前仅具备知识自身的价值，属于非需求性价值。知识管理背景下，此规律被无限放大。随着社会需求的变化，推动着档案电子化和管理系统化发展。基于此，为了实现档案价值，要从社会需求出发，满足社会应用要求。
2.2档案价值构成因素的相互作用
档案主体、档案以及档案实践活动为档案价值实现的主要因素，处于档案实践环境下，各种因素的相互作用，实现了档案价值。档案实践环境因素作用于档案要素，若社会环境变化，档案管理理论发生变化，则上述三要素也会发生改变，此类变化具有系统性，属于全面塑造，对档案价值理论，有着极大的冲击影响。知识管理兴起后，为了更好适应环境变化，档案保管理论发生了变化，出现了电子化档案保管模式。电子化档案保管模式包括新来源观、知识服务以及宏观鉴定部分构成，通过优化档案保管以及管理流程，更好的发挥知识价值。
2.3档案主体的技术和技能
在档案实践活动中，检验档案主体技术以及技能为档案价值形成的检验性因素。从某种角度来说，档案实践活动相当于档案使用和服务民众的过程。在具体实践的过程中，检验档案主体技术技能，要以便捷和有效为基准。档案价值的实现和具体体现，贯穿于档案实践活动，是否可以满足档案使用主体的需求，达到其使用期望，是档案价值的核心部分。基于二元论观点，可以将档案价值分为信息价值、工具价值。档案价值的体现在于其使用以及使用价值[1]。
3知识管理中档案价值的发挥
3.1加强档案管理部门建设
（1）做好人才队伍建设。在知识管理中档案价值的充分发挥，首要任务是做好档案管理工作。基于此，需要加强档案管理部门建设。在具体工作中，要做好档案管理人员把关。档案管理工作人员要具有较强的责任意识，能够高效的完成档案管理工作，认识到档案的价值，充分发挥档案的价值。（2）做好人员培训。随着档案价值实现环境的改变，使得档案价值的体现和实现，有了新的变化，这需要档案管理人员能够不断更新档案管理知识体系，树立终身学习的意识，积极学习新技术和新知识，更好的适应档案管理以及服务工作。在具体工作中，要注重组织档案管理人员进行业务培训，使其能够掌握电子化档案管理以及应用相关知识，进而充分发挥档案价值[2]。（3）要建立奖惩机制。档案价值的实现，在于其使用价值的实现。基于此，为了发挥出档案价值，要从档案采集和处理等全过程入手，做好严格的把控。这需要档案管理人员具有责任心，能够积极投入，参与档案管理工作。因此，发挥奖惩机制的作用，对于工作表现较好的人员给予相应的奖励，反之给予一定的惩罚，进而调动其工作积极性。（4）要加大资金投入力度。知识共享时代下，若想提高档案资源的利用率，提升其利用价值，实施电子化管理模式，已经成为发展的必然。基于此，需要加大信息化建设，购置档案管理必须的自动化设备以及用品，提高档案管理工作的效率以及质量，进而提高服务质量。
3.2实施全过程管理
知识管理背景下，强调全过程管理，因此为了实现档案价值，发挥其最大价值，实施全过程管理，有着必要性。以电子化档案制作为例，要做好加工全过程的管理，保证加工的效果[3]。开展数字化加工，其具体工作包括档案分类管理以及图像处理等工作，在具体落实方面，要明确工作责任和内容，分工协作，保障档案数字化加工得以有效开展。参与数字化档案加工的全体人员，要严格按照技术标准以及工作规则，保证操作方法的规范性，进而保障档案数字化加工的质量。当完成档案数字化加工后，要从档案接收、登记和扫描等环节入手，进行质量检查。在检查的过程中，要认真核对数据的录入和关联等，做好档案质量的把关。只有保证了档案资料的真实性，及时做好档案收集和整理，实现即时调阅，才能够提升档案的使用价值，进而实现档案价值。基于此，要做好档案的全过程管理，保证其价值的实现。
3.3做好安全管理
知识管理中，档案价值的实现，要保证信息的安全。若档案管理出现安全问题，会降低档案的价值，甚至会造成巨大的损失。基于此，做好安全管理，有着必要性[4]。在具体工作中，要完善档案管理措施，健全数字化档案审批制度，合理运用数字化技术，严格执行质量控制程序，按照规范要求，移交档案成果，保证档案原件以及数字化档案资料信息的安全性。从档案管理的全过程出发，做好严格的把控。落实安全措施，保证档案资料的安全性。依托计算机技术，采取网络监测以及锁定控制等措施，保证信息服务的安全性。档案管理人员要及时备份信息，做好数据加密。需要注意的是，要做好档案分类标识，便于档案资料的使用以及管理。只有档案被使用了，其使用价值才能够实现，进而实现其价值。
3.4营造良好的实践环境
档案价值的实现，需要良好的环境，通过档案价值实现三要素的相互作用最终达到价值目标。基于此，在档案实践活动中，要注重营造良好的环境。档案实践环境的不同，对档案使用者的要求也不同，档案使用活动也不同，实现的价值自然差异。档案主体的档案技术应用水平，直接影响着档案使用的效果，而档案客体的具体形态以及状态会影响主体档案使用，因此为了提升档案价值，档案主体和客体均需要不断地完善，同时还需要做好档案自身的管理，提升档案自身的价值[5]。
4结束语
综上所述，知识管理背景下，档案价值具有灵活性和共享性等特性。档案价值的实现，是基于社会需求，依靠档案使用的技能和技术，挖掘档案自身的价值，开展档案实践活动最终实现。为了实现档案价值，需要营造良好的档案实践环境，做好档案管理工作。
参考文献
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如何衡量知识管理的价值，是很多推行知识管理的企业以及组织特别关心的问题。很多企业早期的认识：知识管理的价值在于引发企业内更多的人对于“知识”的关注，并试着围绕这些“知识”进行一些管理工作；但是在经过近十年的发展后，更多的组织希望看到知识管理的量化价值。因此，本文从价值可量化的角度，跟大家分享两种衡量知识管里价值的简单模型。
1. 时间成本——价值评估模型
知识管理在企业组织内的价值，最容易被企业认可的一点是：它可以提高员工的工作效率，在一定程度上节约工作时间。因此，从这个角度出发，我们就能给出一个简单的时间成本与价值创造对应的评估模型。
（做成图表）对于成本分析的简单估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某岗位级别薪资（月度薪资）；
? T：某岗位因知识管理而节省的工作时间（月度）；
? N：某项目/工序所需的总人数；
? M：项目/工作重复度；
? P（v）：此类项目年度总数或相同工序小组总数；
这个模型使用的核心在于，通过时间成本的节约来衡量知识管理给组织带来的价值，关键因素在于“因知识管理而节省的工作时间”的测算。但知识型企业的工作者具有一个特点，就是存在一定的不确定性，它不同于流水线式的那些规范的、有明确测量指标的工作。因此，如果想对知识工作者工作时间的节省进行具体测算，还需要辅以“时间管理/任务管理”的辅助工具。在使用这个工具时，只需要录入被测试对象所填写的工时记录，就能够分门别类地计算出不同工作单位时间内（建议以“月度”为单位）所节省的工作时间。需要注意的是，如果这个仅仅是针对某一个体进行这种时间成本的计算，结果的准确度可能偏低；但当被分析的知识工作者达到一定数量，即以某一个组织整体为测算对象，并且时长延长到以季度或者半年度为单位，来测算群体的工作时间节约，所得出的结果准确性就相当高了。
2. 基于平衡计分卡的全面价值评估模型
如果单从节约的时间成本来简单定义知识管理的价值，未免太过片面。须知知识管理对组织的影响是全方位的，要想考量出它的全面价值，需要从更系统的角度进行分析。“时间成本——价值评估模型”可以将因时间成本节约而带来的价值明确出来，知识管理的价值也绝不仅仅只是“因时间成本节约”而带来的价值，要想系统地衡量知识管理的价值，需要更全面的评价体系。
为了得到更加全面的评估结果，我们参考平衡计分卡的评价维度，为组织建立知识管理的平衡计分卡评估模型。以下是基于平衡计分卡得出的知识管理价值评估模型示例。
从图表中我们看出，对于知识管理价值的衡量，不能仅仅从时间维度进行衡量，还可以从主观感受评价、内外部互评等角度，全面构建评价指标体系。因此，参考平衡计分卡就有了四个维度来针对性的设计知识管理工作的评价指标，这四个维度包括：生产率、顾客体验、运作流程、创新与开发。对应这些指标，能够给出具体而明确的量化计算方法。这里需要强调的是：不一定所有的价值都可以通过量化指标反映。因此，在构建全面评价模型时，还需要考虑“定性——定量”指标的映射转换。
关键词：物业企业 知识管理 对策研究
在经济新常态下，新技术特别是互联网技术的广泛应用，使得物业管理行业所面临的市场竞争环境和业主需求的变化越来越快，给物业企业带来了新的挑战和机遇。对于物业企业而言，其服务对象就是业主，整个服务过程是一个物业企业与业主共同参与、相互合作的动态过程。物业企业要想获得市场竞争中的优势地位，主要取决于是否能够及时识别并最大限度地满足业主的需求。在物业管理过程中建立知识管理机制，不仅能够帮助物业企业获取有关业主需求的信息、固化企业实践所得的经验，而且还能够帮助企业为业主提供更多的客户体验和价值感受，同时还能改善和提高物业企业的市场竞争力。
一、知识管理的内涵
1.知识。
知识是一个内涵丰富、外延广泛的概念。世界银行在《1998年世界发展报告——知识促进发展》中将知识定义为：知识是用于生产中的有意义的信息。知识是一种无形的资产，对它的管理要比对其他有形资产的管理难度更大，因而要对知识的特殊性进行正确的认识：
（1）知识产生并存在与人的头脑之中，知识的运作要以人为主导，并且受到人的主观意识的影响；
（2）显性知识与隐性知识并不对立，二者可以相互转化，但隐性知识容易造成垄断；
（3）知识的效用不会随着使用人数的增多而减少。
2.知识管理。
关于知识管理的定义，目前还没有统一的说法。美国生产力和质量中心（APQC）对知识管理的定义是：知识管理是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到最高组织业绩的目的。从这个定义可以看出：知识管理是企业的战略选择，通过知识的传递、共享和积累来提升企业的经营业绩，是利用集体的智慧来提高企业的应变能力和创新能力。
二、物业企业实施知识管理的价值分析
新经济形态下，市场竞争激烈，业主新需求不断涌现，知识成为物业企业生产和发展的关键资源。知识的获取能力、创造能力和运用能力成为了物业企业保持竞争优势的重要来源。在物业企业经营管理的过程中实施知识管理，对物业企业而言具有非常深远的意义，主要体现在以下几个方面：
1.实施知识管理可以帮助物业企业有效识别市场变化和业主需求。
知识管理是以现代化的工具和技术为基础的，这些工具和技术可以帮助物业企业获取市场变化和业主需求的信息，并将获取到的信息加以过滤、整理与分析，变成便于在企业成员可以进行传递和共享的知识。物业企业可利用这些知识来制定应对市场变化的策略，或者是进行服务提升和创新来满足业主的需求。
2.实施知识管理可以避免因人员流动而造成的管理经验或服务技能的流失。
在物业企业中资深的管理人员或服务人员的流动对物业企业的经营管理影响较大，这些人员所掌握的管理经验或服务技能是物业企业的隐性知识，也是物业企业的无形资产。如果物业企业不能有效地将这些隐性知识挖掘出来，并将其转化为显性知识，将会给物业企业带来不利的影响。把隐性知识显性化是知识管理的基本内容，所以在物业企业实施知识管理可以有效控制管理经验或服务技能的流失。
3.实施知识管理可以促进物业企业的内部沟通。
政府对物业行业实施指导价政策，这就决定了物业行业是一个微利行业。获得经济利益，规模化发展成为了物业企业的最佳选择，然而规模化发展就会导致物业企业内部不畅。知识管理可以通过互联网技术将分散的职能部门、物业管理项目及组织成员有机地整合在一起，打破了部门或地域的限制，是的内部沟通更加密切。此外，内部的密切沟通又为知识的传递和共享提供了良好的环境，也会是物业企业的知识存量增加。
三、物业企业实施知识管理的策略研究
1.从战略上重视知识管理，将知识作为资产来管理。
物业企业高层领导者对知识管理的重视程度决定了知识管理实施的成败。物业企业要充分认识知识对企业未来发展的重要性，要将知识作为企业关键资产来进行管理，应把知识管理作为企业经营管理的重要战略选择。物业企业应为知识管理的实施提供人、财、物的有力保障，要将目光放在知识管理的远期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知识是一种无形资产，它的管理与有形资产的管理不同，在实施知识管理的过程中，应重点关注知识的固化工作。
2.在企业内部营造起尊重知识的企业文化。
在物业企业内部要树立对知识的正确认识，理解知识的本质与重要性，确立知识管理人人有责的价值观，并营造尊重知识的企业文化。这种企业文化一旦形成，就会在物业企业内部发挥着潜移默化的作用，引导物业企业员工接受知识管理，改变物业企业员工的主要意愿，使其愿意将个人所拥有的隐性知识进行共享，也会使得缺乏知识的员工加强知识的学习。
3.优化企业组织结构，促进知识交流与合作。
物业企业要进行组织结构的优化，为知识管理的实施建立起扁平化、柔性化、网络化的组织结构，设立起知识管理部门专门从事知识管理工作，同时知识管理工作还应与培训工作有机结合。这样的组织结构有利于知识的交流与合作，还能将知识进行系统的整理与分类，并通过培训使对企业有用的知识得以推广和应用，才能发挥知识的最大功效。知识的交流与合作会为知识的创新奠定基础，知识创新会为业主带来新的服务体验，会为物业企业赢得比其他竞争对手更快的市场应变能力。
4.完善激励机制，鼓励知识创新。
根据知识管理的需求，物业企业应当不断完善企业现有的激励机制，在绩效考评体系内融入知识共享、知识运用、知识合作及知识创新等指标。这样的激励机制不仅会促进隐性知识显性化，还会增加显性化知识的存量，提升了物业企业无形资产的价值。此外，这种机制还会加速企业内部的知识创新，为物业企业赢得源源不断的发展动力和其他竞争对手难以模仿的核心竞争力。
5.借助互联网技术，搭建知识管理平台。
一些大中型物业企业管理项目遍布各地，这给物业企业内部的知识交流、共享、学习等提出了挑战。先进的互联网技术的应用不仅会为知识管理提供强大的技术支持，也是物业企业向规模化发展的必然选择。物业企业可以借助互联网技术，搭建起知识管理平台，在这个平台上可以加强内部的联系与交流，便于分布于不同地域的员工及时汲取企业固化后的知识，并能在第一时间将这些知识应用到对业主的服务上或应对市场竞争上。值得注意的是，物业企业搭建起来的知识管理平台不能只限于内部使用，还应增加与业主的交互功能，这样会将物业企业与业主紧密地联系在一起，还有助于物业企业及时掌握业主的需求以及业主对服务的期望。
6.与其他企业合作，建立知识联盟。
知识管理是一个开放系统，物业企业在进行内部知识管理的同时，还要加强与其他企业的合作。在与其他企业合作的过程中，一方面可以与竞争对手进行合作，促进与同行业的其他企业的交流，通过对比可以找出企业本身的优势与劣势，同时还可以将其他企业的优势通过知识加工转化为本企业可以学习和运用的知识，最终改善物业企业的服务质量。另一方面可以与服务互补商进行合作，如与房地产开发商、设施设备维保服务供应商、清洁设备供应商等进行合作，这样可以拓展物业企业的服务领域和经营思路。可见，与其他企业合作，建立知识联盟，可以发挥出协同效应，促进物业企业发展。
参考文献：
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关键词：客户知识 隐性客户知识 客户知识管理 企业价值
上世纪60年代，伴随着产权市场的出现，国外学者提出企业价值的新概念。近些年，鉴于企业价值的重要性日益凸显，关于其提升问题的研究被国内学术界所重点关注。例如，王秀为（2011）指出财务视角的企业价值评估与提升研究是一个有意义的发展方向。马广林和孙平（2011）则认为在以往企业价值驱动因素研究的基础上，制度、战略及营销等的作用应该受到更多关注。显然，当前关于企业价值提升的研究主要是基于财务视角与非财务视角而展开，尤其是非财务视角的研究方兴未艾（马广林和孙平，2011）。事实上，随着客户中心时代与知识经济时代的到来，客户正在成为企业价值的共同创造者，客户知识，尤其是隐性客户知识及其管理在企业价值提升过程中的作用得到了重新审视，众多企业成功的管理实践都证明隐性客户知识管理在提升企业价值中的有效性（姚山季，2007）。因此，基于隐性客户知识管理的视角去深入探究企业价值提升策略也就成为当前相关研究的发展方向。然而，根据对有关数据库的检索结果，我们发现关于这一主题的研究不仅在数量上偏少，而且对基于隐性客户知识管理的企业价值提升的具体策略还知之甚少。而本研究就试图弥补这一缺陷，这不仅可以从理论上完善与企业价值相关的研究，而且更为重要的是，还可以为企业充分利用隐性客户知识管理来提升企业价值提供有意义的指导与借鉴。
1.基本概念
目前，学术界关于企业隐性客户知识的内涵界定还没有形成一致，但根据姚山季（2007）的研究，其主要包括三种类型：a.难以用语言表达的技术诀窍。实践中，某些技术诀窍，客户难以用语言解释清楚。换言之，客户只有亲自实践，从中感受、体验和接受反馈才可以掌握这些诀窍，从而成为隐性客户知识。b.心智模式。心智模式意指根植于人们心中、影响其认识世界的价值观、信仰及观念等。现实中，企业客户某些好的构想无法付诸行动，这就是心智模式，在一定程度上代表着隐性客户知识。C.处理问题的方式。对于同一问题，不同客户有着不同想法、行动和策略，即问题的解决经常会受到客户心智模式与以往处理经验等的影响，从而也形成隐性客户知识。
通常，企业价值是指企业在生产经营活动中为股东、社会、员工、顾客及自身等所带来的相关利益总和。进一步，企业价值所具有的特点如下：a.效用性。企业价值可以满足某种需要，主要表现在它可以为股东、顾客及社会带来一定贡献。b.客观性。这是指只要企业满足了利益相关者的某种效用需要，企业价值就客观存在。C.市场性。由于认知、价值观及战略考虑等方面存在差异，使得企业价值评估的不确定性大为增加，并形成以市场为主的判断标准。d.整体性。这是指企业价值是企业当前所有力量要素与能力的综合体现。e.社会性。企业价值是以企业内在价值为基础并反映供求关系和竞争状况，被社会所认可和接受的价值，而不是由某个体或组织所主观确定的价值。
2.隐性客户知识与企业价值提升
由于隐性客户知识是企业在长期经营管理活动中按照特定方式、沿着特定路径轨迹逐步积累而获得，并具有垄断性、难以复制性、增殖性及不可等效替代性等显著特点，所有这些都为企业价值的提升提供了可能。
2.1垄断性与企业价值提升
通常，隐性客户知识不仅与企业独特的客户技能与心智模式等高度相关，而且还与企业的组织管理、市场营销及文化传统等存在千丝万缕的联系，因而市场上的其他企业或组织很难购买到这种知识，这使得企业隐性客户知识具有垄断性质。此时，除非通过深入学习，否则企业很难将隐性客户知识传递给其他企业或组织。事实上，即使企业进行隐性客户知识的传递，如不开展深度交流和共享活动，则这种传递也很难实现。可见，隐性客户知识垄断性的存在，为企业创新提供了可能，成为企业持续获得竞争优势的可靠来源，形成企业独树一帜的核心竞争能力，这必然可以对企业价值提升产生积极的推动作用。
2.2难以复制性与企业价值提升
由于隐性客户知识的内涵与范围相对模糊，甚至存在模仿复制的众多制度障碍和约束，结果是很多企业无法真正把握其实质，使得对其价值评判的难度更大，所以，作为隐含经验类知识的一种，隐性客户知识被模仿和复制的可能性大大降低。事实上，正是由于难以复制，才使得隐性客户知识在在企业价值增值过程中发挥了更大作用，直接延长了企业价值链条，为利益相关者带来更大效用。因此，相比于其他知识资源，隐性客户知识为企业创造的价值更大。与此同时，难以复制性的存在也导致企业占有的客户资源更具稀缺，这使得企业盈利能力得到大幅提升，进而为企业价值提升提供可能。
2.3增殖性与企业价值提升
众所周知，当有限的客户知识资源被不同企业所拥有时，这些资源间的交换与组合就成了企业合作的基本先决条件。由于不同企业拥有的隐性客户知识存在差异，因而它们之间在交换这些知识时会产生不同更有价值的组合，从而为企业创造出更多新知识，这就体现出隐性客户知识的增值性质。必须指出，隐性客户知识所体现的增值过程在本质上就是企业价值增值过程，这是因为不同企业间隐性客户知识组合和共享活动所增加的内容就是企业利益与价值的实际表现。显然，这些利益与价值完全隶属于企业价值这一范围更广的综合体范畴，所以，隐性客户知识增值性质对企业价值的提升意义重大。
2.4不可等效替代性与企业价值提升
如上所述，隐性客户知识是客户特定心智模式、处事方式及思维习惯等的集中体现，而不同客户的心智模式、处事方式及思维习惯等又存在着差异性、复杂性与不可控制性，从而导致隐性客户知识具有不可等效替代性质。由于知识具有路径依赖性质（芮明杰和方统法，2003），因而属于知识范畴的隐性客户知识同样也具有路径依赖性，进而可以为企业创造出更多价值。实际上，随着企业所获取的隐性客户知识不断增加，企业价值必然要在这种较为稳定的环境中得以继续保持，体现为企业价值的持续性或自增强性。也就是说，隐性客户知识的不可等效替代性在一定程度上可以决定企业价值的高低。
3.基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略
综合上述，在现代企业经营中，隐性客户知识对企业价值的提升作用明显。因此，企业必须要采取相应措施，加强隐性客户知识管理，切实让隐性客户知识管理在企业价值提升中发挥更大作用。具体来说，基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略主要包括：
3.1拓宽隐性客户知识的获取渠道
开展隐性客户知识管理提升企业价值的重要前提是要拥有大量的隐性客户知识，为此，企业必须要多管齐下，拓宽隐性客户知识的获取渠道。
3.1.1创造企业与客户之间交流的良好外部环境。隐性客户知识是企业开展创新活动的原动力，它源于客户大脑，难以被控制，更难以强迫员工去学习，只有在客户与企业愿意真诚合作的环境下才可以获得。因此，出于自身利益考虑，企业应该尽一切力量创造出其与客户之间隐性客户知识交流的良好外部环境，以便于隐性客户知识的产生。在这样的理想环境中，为解决问题而寻找隐性客户知识的“买方”企业与掌握某一方面隐性客户知识的“卖方”客户可以以尽可能低的成本实现这种知识的交流和共享。
3.1.2注重发挥非正式组织与专家团体的作用。建立在信任与互惠关系基础之上的非正式组织，由于可以以较低成本来协调企业间的不同利益和动机，进而使得客户自愿地进行隐性客户知识的交流和传播，所以，随着时展，企业要更加注重非正式组织在隐性客户知识获取中所发挥的重要作用。此外，企业也不能忽视有着丰富经验的专家团体，经过市场机制的洗礼，他们对客户问题有着较为深刻的了解，与他们座谈交流，企业在积累自身经验的同时，还可以发现客户某些不为多数人所知的特有心智模式和处理问题的方式。
3.2建立隐性客户知识的有效转化机制
知识创造导致持续创新，持续创新带来企业价值提升，因而知识的创造与转化成为企业生存和发展的必要条件，成为企业市场活动的重要组成部分（耿新和彭留英，2004）。进一步，由于隐性客户知识具有内隐性质，企业必须要采取相应策略将其进行有效转化为，才可以提升企业价值a.建立激励机制。企业应该从物质激励与精神激励两方面采取平衡高效的组合措施，对贡献出隐性客户知识的个体、团体和部门进行深度激励，尽快促成隐性客户知识的转化。同时，企业还应该建立按知识贡献分配的物质奖励机制，利用利益导向来驱动隐性客户知识的转化。b.建立合适的转化场所。企业应该将拥有隐性客户知识的个体、团体等组成不同项目小组，让他们在项目互动中相互启发，尽快将隐性客户知识转化为企业创新发展所需要的知识。c.采用先进的技术手段。当前，互联网、人工智能、神经网络、群件以及视频工具等正在成为企业隐性客户知识转化的重要手段。因此，企业在推进知识管理、建立知识管理系统开放交互式技术平台时，应该充分利用这些先进的技术手段以更有效地推进隐性客户知识转化。例如，在实践中，有些企业使用电子讨论系统，让客户及客户项目小组写下他们的经验并存储到Lotus Notes数据库中，从而建立了包括各种观点、见解、经验及技巧等在内的讨论数据库，进一步促进了隐性客户知识的有效转化。
3.3加强企业的信息化建设
随着网络技术的迅速发展，尤其是因特网在客户群体中的逐步普及，网上购物及信息交流趋势日益明显，所以，企业必须要加强信息化建设，为深入开展隐性客户知识管理提供坚实保障。
3.3.1统筹规划。由于企业信息化是一项覆盖面广、难度大的系统工程，因而必须要坚持统筹规划、突出重点、量力而行、务求实效原则。具体而言，首先组成由企业决策者负责和参与的工作领导小组，该小组根据企业规模特点、行业现状、资金人才状况及经营管理水平等，指出企业信息化发展所存在的主要问题，找准定位点与突破点，制定出企业信息化建设的总体规划、核心业务、阶段目标、实施步骤、监督制度及培训计划等。
3.3.2加强管理。众所周知，企业信息化建设绝不是将原有管理模式和信息处理系统简单相加，而是要利用现代信息技术手段将先进的管理理念逐渐融入企业经营管理活动过程中，最终实现对物流、资金流、业务流、客户关系及供应链等各环节的科学管理。因此，企业应该根据国家出台的统一规范和标准进行与本企业相关的基础数据采集，并保证所采集数据的完整性、准确性及可靠性，最终实施规范而科学的信息化建设管理。
基金项目：江苏省高校哲学社会科学基金（08SJD6300025）；江苏省社会科学基金项目（08EYD030）。
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[关键词]知识价值链；知识管理；绩效评价；模糊层次法
[中图分类号]G250 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）03-0047-03
[基金项目]河南省教育厅人文社科资助项目“基于过程控制的知识管理动态评价模型研究”（批准号：2012-QN-016）
[作者简介]张瑞红，安阳师范学院信息管理系讲师，研究方向为知识管理。（河南安阳455000）
一、引言
20世纪90年代国外将知识管理（Knowledge Man-agement。KM）作为一种新的管理模式开始研究，知识管理理论与实践得到了迅速发展。特别是知识管理实践的开展，使得知识管理绩效评价逐渐成为人们关注的焦点。如今，国内外许多学者和机构就知识管理绩效评价提出了自己的看法，笔者曾在文献中对其进行过研究。囿于知识管理本身的复杂性，目前关于知识管理绩效评价指标体系、评价方法等均未形成统一认识。本文在研究价值理论的基础上结合企业知识管理的特点建立知识价值链模型，归纳出知识价值链的内涵，为知识管理绩效评价寻找价值来源，分析出知识价值链与知识管理绩效评价之间的关系，从顾客、流程、学习与财务四个方面构建评价指标体系，结合层次分析法和模糊综合评价法的优点，应用模糊层次法对知识管理绩效进行评价，以期为知识管理绩效评价提供可量化、实用的评价方法。
二、知识价值链应用于知识管理绩效评价的分析
（一）知识价值链的内涵
企业每项生产经营活动都是创造价值的活动，所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了创造价值的一个动态过程即价值链（迈克尔-波特，1985）。知识作为智力资产是企业的重要财富，知识活动是创造价值的活动，一些知识管理学者（Ching Chyi Lee、Hollsopple C.W、Yeong-Long Chen等）受到价值链的启发，形成了知识价值链。知识价值链是指企业将顾客作为服务的终极目标，以顾客需求为导向，顾客价值是组织价值创造的驱动力；内部流程是企业创造价值和知识价值链构建的基础；学习能力的提高和员工的发展是知识价值链中知识链条上知识流动和知识活动要求的必然结果；知识价值链将企业内外知识资源整合，在实现顾客价值增值、实现内部流程提升更新和范化、实现员工学习能力增强的同时，实现价值的增值，以创造财务获利的价值。总结前人和目前价值理论研究的成果，结合对知识价值链和企业流程的认识，构建的知识价值链模型如下图所示。
（二）知识价值链应用于知识管理绩效评价的可行性
知识管理实质上是对知识价值链的管理。从知识价值链看，组织要实现财务获利的价值创造，必须首先实现顾客满意、员工持续学习成长和企业流程不断更新的价值。知识管理不能只重一点，不及其余，应寻求不同价值链之间的平衡。可为每条价值链制定可量化或可具体评测的衡量指标，对知识管理绩效进行评价。这样就可以对内不断反馈在知识来源或知识活动过程中，促进知识不断创新；对外则可与上、中、下游的组织以各自的知识价值输出链形成另一个更庞大的知识价值链体系，组织间便得以将知识的价值整合并发挥到最大效益。
知识活动是知识管理中具有创造性价值的活动，通过对其有效的知识管理给组织带来价值，主要体现在提高员工和组织的智商和组织的反映能力、实现组织内部流程的改进提升及取得直接的经济绩效等方面，这是研究和衡量企业知识管理绩效评价问题的前提。从知识价值链中知识活动输出的顾客、流程、学习、财务四个方面构建知识管理绩效评价指标，将财务指标与非财务指标结合起来，解决财务指标不能揭示绩效的动因和改善的关键因素的问题，认识到非财务指标是实现财务指标结果的驱动要素。同时，从顾客、流程、学习和财务四个层面对知识管理绩效进行评价具有的可行性表现为：
顾客：顾客是企业存在的价值，顾客知识管理是帮助企业更好地了解顾客并与其建立持久关系的关键，顾客需求知识、业务知识以及处理与顾客关系的知识都是增强顾客保留率的知识维度，所以说顾客知识是企业实施知识管理战略中外部知识的一个重要来源。以顾客为导向，增强组织获取、创造与运用满足顾客需求或者潜在需求的知识与技能，以适应千变万化的市场和多样性需求的顾客，是知识管理的终极目标。
流程：关键流程是影响组织竞争优势或驱动组织价值创造的流程，组织的管理、业务和工作3个流程中的每个流程都有知识部分或者需要利用知识来完成，分析融于其中的知识内容，才能从知识管理中获得支持，才能真正达到知识管理创造业务价值的目的。同时，管理、业务、工作流程改造是设计、实施知识管理系统必须涉及的，需要找到组织的核心流程和核心流程中需要的知识。在进行绩效评价时，就是看企业的知识是否能最大程度地解决流程中的问题，提高流程运行效率，提高生产力，比竞争对手更具创新能力。
学习：学习能力是组织得以生存和可持续发展的动力，建立学习型组织是知识管理的必然要求，通过知识共享、应用，激发创造性思维、提高创造新知识的能力，让“核心知识”成为组织核心竞争力的不竭源泉，不断提高组织应付内外变化的能力，使企业不断学习新知识，在学习中成长。可以说，平衡计分卡中学习与成长层面是与知识管理最相关的方面，是企业持续发展的动力。
财务：知识资产可以创造价值，通过作用于生产可以提高生产能力、降低成本，能够给企业带来收益，已得到普遍的认同。企业对知识资产进行评估是对股东和其他资源供应者的传统财务报表的一个补充，可以增强企业持续推进知识管理的信心，推动企业知识管理战略的发展和价值提升。
三、知识管理绩效评价模型的建立
（一）知识管理绩效评价指标体系
根据设计绩效评价指标时应遵循相关性、独立性、可获得性、可量化性、可比性、定义通俗易于理解的原则，结合知识价值链和知识管理的特点，设计的知识管理绩效评价指标体系见表1。
（二）基于模糊层次分析法的知识管理绩效评价方法
应用层次分析法确定评价指标的权重，解决了模糊综合评价面临的如何科学、客观地将一个多指标问题综合成一个单指标形式，以便在一维空间中实现综合评价的难题；模糊综合评价解决了层次分析法难以处理主观判断的不确定性与模糊性问题。影响知识管理绩效的因素是多方面的，其中有些因素可以量化，有些因素很难量化处理，基于指标因素的特点，选取模糊层次分析方法评价知识管理绩效具有可行性。
模糊层次综合评价方法的步骤如下：设指标集U={U1，U2…，Un}，Un表示评价某问题需要考虑的指标；评价等级集V={v1.v1，…vn），vn表示要评价的等级。
（1）确定评价指标的权重。邀请相关专家应用saaty提出的1-9标度法对各指标两两比较重要性构造判断矩阵，再应用数学方法对各指标层层排序并进行一致性检验。
（2）确定评价指标集。对指标集u={u·，uz…，u。}作划分，即Ui={Ui1，Ui2…Uik），i=1，2，…，n，Ui中含有k个具体子指标。
（3）单指标评判。对每个Ui={Ui1，Ui2…Uik}的k个指标，按初始模型做单层综合评价。应用层次分析法得出指标的权重wi；由Ui的k个指标能够被评为各种等级的可能性程度得出Ui的k个指标总的评价矩阵：Ri=（ri1，ri2，…rim）；于是得到Si=wi·Ri（“.”为模糊算子），Si为Ui的单指标评价结果。
（4）多指标综合评价。应用层次分析法确定指标集U={U1，U2…，Un）的权重w，且W={WU1，W2…，Wn}，则U总的评价矩阵为R；求得多指标综合评价结果为s=w·R，即指标集u={U1，U2…，Un}的综合评价结果。
（5）评价结果的判定。利用最大隶属度原则，根据综合评价得到的结果s，对评价结果做出判定。综合评价结果中最大值为0.27057，根据最大隶属度原则，由表2可以判定该企业知识管理绩效评价的等级较低，知识管理水平有待进一步提高。
1 有关知识管理要素的探讨
要素是构成任何一个系统的基本单位，透视知识管理的要素，从根本上分析知识管理内涵和实质是一个基础和简便的方法。
知识管理研究中普遍认可的主要有以下几种：
第一种，美国生产力和质量中心(The American Productivity Quality Center，APQC)等提出的知识管理流程与战略框架(1997)，这个模型包括两个动态的轨道，外面的轨道指影响知识管理的外围环境，即促进技术、文化、领导力和测量因素。里面的轨道指知识管理过程，包括适应、收集、识别、创造、共享、运用和组织。识别、收集和组织适合于知识的积聚和管理，创造、共享、运用和适应适合于知识的创造和更新。
第二种，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge Management)是知识管理，P(People)指人员，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知识，S(Sharing)指分享。其含义为组织积累知识，必须通过科技将人与知识充分结合，在分享的组织文化下达到乘数效果。
第三种，由王德禄提出，他认为组织中的知识管理的发展始终围绕着组织、人和信息技术这三个要素。人在组织中通过干中学产生知识，对知识进行编码、显性化和知识检索等处理;信息技术搭建知识转化的信息基础，形成知识结构体系;组织通过应用信息技术和人的创造提供服务来实现组织的知识管理。
显然，以上关于知识管理内涵及要素的探讨主要从知识生成、存贮、共享、应用、创新等知识应用角度衡量，没有分辨要素、结构和环境之间的关系，也没有划分知识管理的目的、功能、价值实现等，这样就造成知识管理内涵理解上的混乱。同时知识、人、组织、文化等因素本身又具有不确定性，继而加大知识管理的复杂性，所以难以找到知识管理的本质。但关于知识管理要素研究从不同方面为我们探讨了实现知识管理的途径，这就为我们进一步探讨知识管理的本质奠定了基础。
2 价值论视野下知识管理要素的界定从知识管理概念的构成看，管理是一个动态过程，指一种活动。既然是活动就一定有主体和客体，是主体和客体充分互动来实现目的的过程。目的是一个价值论范畴，是理想中的价值追求，它通过对实践的导向作用在实践过程中实现目的的价值转化。由此基本上可以得出：知识管理就是主体(人)通过客体(知识)来实现价值转化的过程这一基本结论。从知识经济视角看，价值转化过程实质上就是人类知识积累过程和知识利用过程，而知识管理就是以知识的发展、传播和利用为基础，以科学技术为支柱，以管理为核心，通过对知识的管理以实现知识价值的最大化为其基本内涵。根据以上分析，可以将知识管理要素界定为人、知识、信息技术和目的等四个方面：知识管理的主体是人(包括个体、组织、社会)，知识管理的客体是知识(三个层次：个人、组织、社会知识)，知识管理的工具是信息技术，知识管理的目的，知识的价值转化。
2.1 知识管理的主体与客体人与知识
认识论意义上的主体是指认识和实践活动的承担者，这一概念是与认识和实践活动的对象(客体)相对应使用的，具体就是指从事认识和实践活动的人(包括个体、社会集团、阶级以至整个人类)。以此，知识管理中的主体也可以分成个体之主体、群体之主体(社会集团或组织)和社会之主体三个方面。由于只有在创造知识、为组织创造价值的过程中，人才能更好地实现个人价值，从这个意义上，可以将作为个体之主体包含在群体(组织)之主体中。与此同理，社会全体之主体的人的价值也是通过他们所在的集合体的价值实现的，因此，这里可以将知识管理的主体概括地用组织主体或组织的人等术语来代替。当然，作为组织中的个体，对其潜在价值需求的满足和价值追求的挖掘也是知识管理中知识创新和知识积累的关键。
知识是知识管理的客体，是组织主体认识和改造的对象。从哲学角度看，知识是主客体相互统一的产物。它来源于外部世界，所以知识是客观的;但是知识本身并不是客观现实，而是事物的特征与联系在人脑中的反映，是客观事物的一种主观表征，知识是在主客体相互作用的基础上，通过人脑的反映活动产生。与上述主体相对应，这种知识可以分成个体知识、组织知识和社会(共识)知识等三个层次。迈克尔波兰尼(Michael Polanyi)认为：人类的知识有两种。通常被描述为知识的，即以书面文字、图表和数学公式加以表述的，只是一种类型的知识。而未被表述的知识，我们在做某事的行动中所拥有的知识，是另一种知识。他把前者称为显性知识，而将后者称为隐性知识。经济合作与发展组织(OECD)将_______广义的知识按内容分四种：关于知道是什么的知识、关于知道为什么的知识、关于知道怎样做的知识，关于知道是谁的知识。其中关于是什么和为什么的知识，即关于自然和社会的运动规律、原理方面的理论体系，可称之为狭义的知识概念。还可从形式上区分，前两类知识是易于文字记载的认识类知识，有人称之为有形知识，非常容易编码(信息化)，可通过各种传媒获得。第三、四类知识更多地是没有记载的经验类知识，有人称之为隐形知识(tacit knowledge)或无形知识，需要通过实践来获得。由此可见，人们研究的角度不同，对知识的定义和分类就不同。从价值主客体的关系看，知识管理中的知识可以分为三个层次，两个维度，即：个体知识、组织知识、社会知识等三个层次和显性知识、隐性知识两个维度。由于知识管理着重研究组织中的知识管理，因此可将个人知识嵌入到组织知识中，而社会知识属于零散的常识性知识，一般不作为知识管理的直接对象看待，更多地放在知识管理一般环境中的文化因素来研究。这样为了研究的方便，就可以将知识管理的客体简化为组织的显性知识和组织的隐性知识两类。
综上所述，在人与知识在实践过程中形成的复杂、多层次价值关系看，知识是现在进行时态，它是已经被主体客体化了的客观的、结果性的、显性的知识，也是正在逐步客体化中的潜在的、过程性的、隐性的知识，这样，知识管理既是对知识进行管理，又是管理知识的过程。值得注意的是，知识和创造知识的人是分不开的，是嵌入在人的活动中的，因此，有些学者把人力资源管理看作是知识管理的核心，也有人把人力资源管理看作是知识管理的延伸。但这里作为人力资源的人是知识管理对象意义上的人，不是作为知识管理主体意义上的人，是价值关系中的第三层次上的人的自我意识中的主客体关系，这里主客合为一体了。
2.2 知识管理的工具信息技术
知识管理是依托于信息技术发展的，自计算机发明以来，信息化的应用经历了由数据管理到信息管理，再到知识管理三个发展阶段。在信息时代，人类知识的快速积累、共享和交流更要依靠信息技术或信息系统这一有效工具。哲学认为，主体与客体的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。当然，这种工具是劳动双向建构过程的结晶，是人在劳动过程中将自然物改造为各种生活用具和生产用具来延伸自己的器官和肢体，是客体主体化的过程。正因为这种生产工具，使人与对象的关系变得更为多样化，使知识管理活动复杂化，造成知识管理理解上的偏差：将知识管理等同于信息系统的建立，如有些学校和企业认为，新科技设备买回来了，网络也建好了，知识管理就能自动实现了，这是一种典型的管理知识的IT 方法。知识是一个正在进行的过程，信息技术或信息系统是处理数据、生产或扩散信息的方法或工具。技术能够代替人或创造出知识的假设已经反复被证明是错误的。但知识管理包含的事物比促进知识分享的技术要多，知识管理仅仅通过信息技术或信息系统是表达不出来的。究其原因，根源在于没有将知识管理的研究对象知识及知识过程与知识管理的中介工具信息技术加以区分。作为工具的信息技术应当与组织的各个方面相关，既与知识管理的核心要素(主体、客体、目的)有关，也与知识管理的环境要素相关。
2.3 知识管理的目的价值转化
知识管理的主体、客体、工具最后统一于知识管理的目的，它是知识管理的出发点和归宿，影响着整个知识管理活动的开展。组织知识管理是知识管理的核心结构和核心层次，组织知识的管理目的可以概括为两点：①对组织内部而言，通过挖掘、组织、存取知识，便于知识积累、共享，继而增强组织的智能;②对组织外部而言，在知识的共享交流过程中发现和培养新的思想和思维，进而提高组织竞争力。在技术和服务急速发展的当代，创新永远是保持长久竞争力优势的主要源泉。换句话，知识管理的目的就是知识的共享和智能的管理。由此看来，知识管理是一个极其复杂的过程，其目的的达成不仅在于知识管理要素之间关系的处理上，还表现在知识管理价值实现的特殊性和复杂性上。认识和把握知识管理在这方面的特点，
对于正确选择知识管理方法是很重要的：知识管理中的许多因素都具有模糊性，不像物质生产部门那样，可以对投入和产出做出比较精确的定量统计，物质生产过程的投入都直接转化到物质产品上，而知识管理的人财物不是作用于产品，而是作用于知识以及携带知识的人身上，很难用精确的统计数字如实地反映出来，不能像管理土地、资本等有形资产一样的方式管理知识这种无形资产。必须在重新认识知识的本质和特征的基础上选择相对应的管理方法。现在称为知识管理第三次浪潮的实践社团被认为是管理知识的行之有效的办法，认为能实现显性知识和隐性知识的生成、转换和传播，更重要的是，间接地实现了知识的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知识管理价值实现是历史的、发展的过程。
在国外知识管理与信息管理有什么不同？知识管理是“皇帝的新衣”（Martensson，2000）拟或“新瓶旧酒”？Gourlay（2000）和Beckman（1999）把知识管理说成是一门正在形成中的学科；Broadbent（1998）、Streatficid和Uilson（1999）宣称：公司和信息领域已经做与知识管理活动相关的活动许多年；Steratficid和uilson（1999）则说知识的概念在知识管理学内被过分地简单化了。然而，随着相关文献的增多，人们对知识管理的兴趣越来越浓，图书情报学家越来越意识到应该研究知识管理，并结合图书情报学进行广泛的研究。
知识管理在企业中深入人心。1997年，一项对200多家同类大型公司的调查显示，80%的公司有知识创新，技术创新是知识管理的重点。在高科技部门、咨询公司知识创新更多。知识管理可以提高生产率、帮助决策、实施顾客服务以及创新等，其潜在价值可以说无处不在。
在图书馆学领域，人们对知识管理的兴趣更强。图书馆作为社会的公共知识管理中心，其知识转移与共享贯穿于图书馆各个业务工作环节之中，涉及图书馆工作的方方面面。知识转移与共享作为知识管理的核心问题，其运用已深入到图书馆的知识资源建设、技术构建、组织协调、人力资源管理、文化建设、制度安排、读者教育、战略制定等方面。
尽管知识管理源于企业文化，并被广泛运用，但是知识管理概念依然模糊。许多人尝试过从理论的角度去定义知识管理，并且确认了不同类型的组织文化对知识管理有不同的理解，但仍没有表达清楚知识管理与信息管理的区别。（Martenson，2000）建议：知识管理主要关注知识的代表性，而不是知识本身。但是，这种说法使知识管理和信息管理的区分更加模糊不清。因而有人从概念和操作层面上来区分知识管理和信息管理。
信息管理与知识管理的相关概念
要区分信息管理与知识管理，必须找出两个相似概念的不同之处。这就必然涉及与之相关的概念。
一般把数据定义为用来作为推理、讨论、计算基础的有实际意义的信息，把信息定义为知识和智慧的接收和交流，把知识定义为通过总结能力或运用知识能力的经验或者理解真理以及对事实的推理能力，并且把智力定义为理解。Meadow认为数据是混在一起的各种符号，信息并没有广泛认可的意义，其暗含的意义是正当的和有用的数据。而知识比信息有着更高层次的确定性和正当性。智力，则是一种信息的形态，同时也是推理能力的尺度……由上可以看到几乎在所有的专业术语上，这些概念都是重叠的。
Wiig认为：信息既可以是一整套的真理、信念、观点、概念、判断、期望、方法，也可以是组织上有自己的特点的事实和数据。这样看来，信息是段落中一组有意义的数据，而知识也是有意义的数据，只不过是一整套用来描述信念、各种活动之间的关系以及可能的后果，曾经有过的经验、数据罢了。知识与信息的区别是知识具有预见性并且可以用来指导活动，而信息仅仅是一组数据。知识是由信息构成，并用于指导人的活动。在实践中知识管理研究者倾向于采用包容性强的知识概念。系统性的知识经常被分为很多类，例如Nonaka和Takeuchi把知识分为未知的和已知的。Choo把知识分为：隐性的、显性的、文化上的知识。Boisesot把知识描述为个体、专利、公共知识和共同的感觉。
知识管理的研究者们最关心的是隐性的知识。隐性的知识是被定义为以行动为基础的，在实验中得到训练，而不大容易解释或者描述出来的知识。但是在组织知识的构建过程中却是一种基础性的知识。Tsoukas和Vladmirou认为：隐形的知识并不是那种可以被显性的知识所包含的知识，但可以通过社会交流活动或者社会交往来传播，并且可以通过外部化过程使之明确。而Polanyi认为：隐性的知识之所以不能表达，是因为我们知道的要比我们能说出得多。也就是说，人们不能用词汇明确的表达出隐性的知识依然保持存在人类的内心深处。
知识管理的研究者们认为显性的知识有完整的结构和明确的意思，它可以被编码，更容易交流和共享。因此，这种类型的知识通常等同于信息，它们可以用信息技术的方式储存、管理，形成信息管理系统。然而，知识管理行不行？尤其是隐性知识能不能管理？人们是有疑虑的。Courlay认为知识本身是不能够管理的，人们管理的只是知识的代表，这实际就是知识管理的焦点。Abranl认为，知识所处的氛围以及使用的条件是知识能够管理的唯一尺度。
可见，在知识管理中将信息看做显性知识的等价物。这就提供了组织管理中评价各种各样所用到的知识的一个不太充分的评价标准，因此，信息和数据的管理是知识管理中的重要支柱。通过创新活动人们可以把信息改造成为组织可以共享的知识。信息管理涉及诸如管理显性知识的相似过程，但也涉及了一些差别比较大的过程。信息管理和知识管理的客观性是非常不同的，信息管理的最大目标是确保信息的存储和取回。而知识管理的最大目的是把组织的结果结合得更紧密些。然而，随着信息技术的深入，组织也能通过“信息流”和相关的过程得以评估。知识管理采用与信息管理相同的方法，提供了用来评价复杂信息，考虑更多信息转换的框架。
信息管理和知识管理的概念性框架
知识和信息始终以各种各样的方式在组织过程中流动着。知识管理和信息管理二者的过程和步骤有所区别。
信息管理关注的是“用来控制组织记录所需要的计划和活动”。Wilson认为，信息管理涉及信息技术对组织的信息源管理。Choo提出了一个信息管理的环状过程模型，它牵涉到五个基本的步骤：信息需要的确认、信息的获得、信息的组织和存储、信息的分配和使用，而每一步都需要计划组织以及对一系列由信息技术为支撑活动的协调和控制。Choo认为：在保持知识的创新和实用方面，信息管理是关键性因素，并导致“智力组织”。Cronin认为，信息管理诞生的初衷是为了更经常地控制系统性的记录信息，并尽量减少对这些数据的使用。在信息管理过程中从技术方面讲人被认为是信息的仲裁者和规划者，而信息管理工程还是倾向于实施和保持信息的体系，并且把信息源和技术放到了很重要的地位。
与之相比，在知识管理中，人类管理的部分是至关重要的。Nonaka和Yakeuchi描述了四种知识转化的过程：交往、外化、联结和内化，每个过程都涉及从一种知识的形式转化到另一种知识的形式。这个模型主要关注在组织共享中知识是怎样创造出来的与如何评价知识管理中活动重要性之间的关系。lruggles确定了三种主要的活动：涉及新方法、新方式创造的知识的繁殖，知识的编排以及知识的转化，保证知识在个体和部门之间转化。他们忽视了组织知识结构链条中获得和储存知识等一些步骤。因此Oluic-vukovic 2001年提出来了另外一个模型，他把知识运行的链条分为五各环节：收集、组织、提炼、描绘以及传播，这个模型不仅把信息的循环方式聚集得更紧密了，而且又把信息管理和知识管理的方方面面结合起来。
France Bouthillier和Kathleen Shearer基于对知识管理文献的理解，对Oluic-Vukovic模型过程作了一些轻微的修改，形成了新的概念性框架。他们首先将“收集”这一部分成三个不同的过程：知识的发现、知识的获取及知识的创新。其次，他们认为在知识的流动过程中，知识的提炼不算是一个主要的步骤，仅仅是知识创新的一个方面以及储存、组织过程中的一个步骤，因此将知识的提炼和描述的过程删除。第三，将共享知识作为一个独立的步骤添加了进去，这个步骤实际优化了先前模型中提到的知识的传播。知识聚集到一块以后，剩下的事就是存储和共享。知识的共享也就是知识从一个人传播到另外一个人以及更多的人。知识的共享在知识管理中占据了主要的位置，个人知识在组织中被发现并作为内在的知识；同时更加注重外部知识的发现、获得，把外部的知识带到组织中来。在知识管理中，人们更关注知识的共享。知识要想更有用，它必须被群体共享。共享知识的目的可以概括为：第一，创造一个能够学习和共享的环境。第二，不同知识的人之间的相互交流。第三，不断的接触信息。第四，能够把知识转化为信息。第五，压缩精简知识以便交流。第六，传播知识。
知识管理的目的主要是知识的创新。首先，内部的知识可以与其他的内部知识联合起来创造新的知识。其次，从多种渠道获得信息并进行分析进而获得新知识，这是信息的附加价值，也更加方便知识的创新。
于是，知识管理的步骤可以概括为：
・内部知识的创新
・内部外部知识的共享和使用
・知识的发现、共享和使用
・内部知识的创新和使用
・外部知识的获得和内部外部的分享
・外部知识的获得和共享
在这个概念框架内知识的创新是有基础性假设的，对已有知识的补充或通过分析信息获得新知识是知识共享的结果。共享知识是知识管理的主要目标，这是目前知识管理所显示出来的最重要的特征。在知识管理的其他过程中，譬如知识的获得和创新仅被认为是组织领域的一部分，就像训练、研究、发展和知识的存储、组织被认为是信息管理的部分一样。其结论认为：知识管理主要关注隐性和不能形成文件的知识。而信息管理是管理信息和显性的知识。
小结
在国外知识管理这一领域很多地方与信息管理重叠并且理论基础薄弱，但在许多组织中知识管理切切实实在起着很大作用。知识管理是由各种各样的组织实践构成的，这种实践是在政策、工作常规和组织结构中不断变化的。具体讲，可以归纳出国外关于知识管理的明确论点：
・知识在实践中大多被定义为隐性的知识，显性的知识仅仅包含于那些把隐性的知识转化为显性的知识的活动中。
・知识管理就像它实践的那样，意义在于方便隐性知识的共享，共享在研究与实践中是主要的重点。
