时间：2023-09-12 17:04:01
序论：在您撰写网络销售话术和技巧时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
一、电子商务模式下的网络电话营销
（一）网络电话营销及现状
通使用电话以及互联网，来实现有计划、有组织、并且高效率地推广广大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为手法。成功的网络电话营销应该是电话双方都能体会到电话营销的价值。
与传统的面对面的营销方式相比，在电视网络购物已成为一种潮流方式。因此，在网络中的电话营销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能够帮助客户解决问题的特点，逐渐成为一项强有力的营销模式。
（二）网络电话营销的特点
1.唯一能够传递信息的要素：声音
网络电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2.通话成功的关键：引发客户的兴趣
网络营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20～30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
二、网络电话营销存在的问题
（一）消费者信心不足
市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。
（二）营销人员缺乏电话沟通技巧
网络电话营销的成功取决于销售人员。销售人员代表着一个企业的形象，大部分员工靠打大量的电话，碰运气或得订单的现象普遍存在。这样不一定会成功，反而容易失去客户。
（三）企业信息失真
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随着网络电话营销行业的发展，有的企业在不恰当的实际提供无效的信息自然会引起客户的反感。
三、解决现有问题的对策
（一）树立正确的网络电话营销策略意识
转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，是消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。
（二）加强培训，学习完善电话营销技术
营销讲究新奇，网络电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行网络电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，这样才能提高成功率。要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧，并且提高销售人员的素质，加强对人员的培训工作，不断提高业务水平，打造出一支高水平的营销团队。
（三）遵守国家法规，推动网络电话营销行业的发展
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随之而网络电话营销行业的发展有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息，自然会引起顾客的反感。因此该行业急需法律的约束，信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定，企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于网络电话营销目前还没有法律规定。由于我国法律制度的缺陷，对用法律保护个人隐私有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献：
[1]朱文.电子商务时代网络营销的发展对策[M].北京：清华大学出版社，2012：120-125.
第一：从战略目标出发
我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台(520wawa.com)，目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。
今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态，就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。
那么，对于电话销售来说
今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户
自然，电话行销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。
其中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标，具体就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。
既然电话行销的阶段分成以上两个，那么自然电话行销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。
但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。
第二：话术要配合流程与策略
电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下
1）开场：开场白与建立信任
2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理
3）促成与跟进
在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。
在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。
另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。
为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。
在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到1500分.
为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段:
1） 培训期
以签约后的一周为限，目的是通过培训，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项学习的功能，以利于马上应用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。
2）加温期
此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。
3）冲刺期
完成剩下的20%的激活任务。
根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到1500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在签约期限内，对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。
由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的策略也密切相关。有关具体的销售话术，有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting@163.com与我交流，在此就不在赘述。
第三：话术发展循环
卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿，在修改的过程。一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。
如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。
只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试，感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧！
这样，优秀的话术脚本就此诞生。
接下来的事情，就看你自己如何应用了。
一、 网站建设
网站建设的时机非常重要。什么时候建设，将是战略决策的一个关键。在中国大陆，服务行业网站建设意识相对先进，传统行业比如机械、建材等行业的网站建设意识和网络竞争意识相对薄弱，绝大部分企业主只知道淘宝和阿里巴巴，不知道网站建设的战略部署规划、工作的系统性和竞争战略目光的前瞻性。
互联网在中国大陆发展了十多年。对一些传统行业来说，网站建设有的人理解为做几个HTML的网页或购买一个SHOP傻瓜商城就OK。其实远远不止。网站建设有几千个具体的元素，包括网站目的规划、功能规划、系统规划，是用WINSERVER系统，还是用LINUX系统，是用IIS服务容器，还是用J2EE容器，或是用APACHE容器，数据库使用MYSQL，还是SQL SERVER，语言使用ASP，还是JSP，或是PHP，等等若干细节，系统安全规划，页面的营销元素规划，用多少粗体字，用多少斜体字，页面的图片如何命名才能更快被网络蜘蛛搜索到进而在快照排名中迅速名列前茅，等等细节。
网站建设最好的时机是蓝海阶段抢占先机。就是人家还没有系统搞，你先搞了，你就有了战略优势。建设要规划明细的细节，方案要具体可行，人员要配置到位，团队建设是执行工作的基础。
二、 网络推广
网络推广有多种方式。包括搜索引擎，SEO，SEM，SNS，AD，BLOG，MICRO-BLOG，等等。大多数企业都在搜索引擎上投资，让客户搜索时候能看到自己，以获取拦截潜在客户的机会，把销售漏斗的第一环节做大。
成本投资的评估标准是PV，IP，ALEX排名，进线咨询电话数，进线咨询电话的分类，客户属性管理等诸多细节内容。评估广告费用是否值得，关键是看产出是否大于投入。投入十块钱，产出一百块，就值得投资。投入一块钱，产出五毛钱，就要分析。
三、 话术
客户电话进来后，话术培训也很关键。话怎么说，先说什么，后说什么，不说什么，都要有系统分析。有的厂方在进行竞品分析的市场，只口头给销售员说自己产品如何比对手好，不敢于公开分析自己优点和对手缺点，怕侵权等，其实是杞人忧天，无需惧怕，只要实事求是，就事论事，不要讲假话即可。同时，注意话术技巧，这环节很关键。
四、成交、物流和售后服务
成交往往卡在价格谈判方面。价格谈判中，客户其实要的是一种赢的心理，而不是赢的实际。把握客户心理，让客户心理感觉获胜，是优秀销售人员的基本素质。
物流环节往往容易产生纠纷。包括物流公司对运费的诚信管理，不能多收客户运输费用等，都直接影响客户忠诚度。售后服务方面，更应当从实际出发，从客户需求出发，最大程度维护老客户，开发新客户，取得企业长久发展。
五 小结
而最简单的网络营销过程就是一个长时期的、由互相结合的各项营销活动组成的群体活动：就是网站谋划----网站制造----内里优化----网站客服----网络推广----群体营销----主动性营销
整体营销建议：
传统销售与互联网相结合
内部优化建议：
第一点：每天坚持更新内容，保证内容质量。
第二点：发表大量文章，技术性的和趣味性的知识，吸引更多的来访者，并使他逗留。
第三点：我们在推广产品的时候，要站在客户的角度来考虑客户的需求。
第四点：搜索引擎优化(SEO)
第五点：安装网站监测软件，全面跟踪网站流量
网络客服建议：
第一点：保证24小时客服。
第二点：提高客服的专业素质，(产品知识，销售话术，沟通技巧)
第三点：产品价格策略。
第四点：MSN，E-MAIL，电话征询，信函方式等
网络推广建议：
第一点：在各大搜索引擎做推广，(百度、google，sina，雅虎等)。
第二点：与各大行业门户网站交换链接。
第三点：投放联盟广告(太极圈广告联盟等)。
第三点：网上交易平台(阿里巴巴，电商网等)推广。
第四点：电子邮件推广。
第五点：论坛推广。
第六点：如果有可能，与大型门户网站结成联盟。
主动性营销：
第一点：实体店面销售。
第二点：体验式销售，比如举办活动，客户见面会等。
微商沟通话术技巧1客户对你的产品感兴趣了，来找你聊天。你该怎么做?记住了：产品相关的信息，客户不问你就不要说!有朋友会说：不说产品那卖个屁啊!你只需要知道：顾客找你聊天那就是对你的产品感兴趣，她如果想买就一定会问到产品。按照她的询问来介绍，问什么答什么，不要问了一句功效，你直接把产品分类、功效、图片等等一系列的信息全发出去。如果你这么做了，那很可能换来的就只有一个字：哦。聊天过程中还有几个小主意点：
1，用自己的话聊天。我想问大家一句，你是喜欢与人聊天还是喜欢与机器聊天?相信大部分人都喜欢和人聊天吧。那请各位微商朋友在和客户聊天的时候请用自己的话，不要用那些收藏好的固定回复。客户不是傻子，他们能感觉到你的态度。卖同类产品的千千万，在你这聊的不开心，客户大不了去别家买。
2，客户开心了，才愿意购买。这句话很容易理解。最对下面这道选择题就行了：一个严肃死板的人和一个逗比。这两种人你会愿意和哪种人聊天? 聊天时候多逗比一点不是坏事，逗比欢乐多，逗比朋友也多。
3，不要秒回。这个更简单，别让顾客觉得你好不容易等到了她这么个客户，不要表现的饥渴难耐。
4，报价闭嘴。客户询价，你报了价。这个时候你就不要说话了。这个时候是客户与商家进行心理博弈的时候，往往谁先开口，谁就输了。当然了，你报价的时候不要只报数字，把优惠政策一起带出来。然后再静音。
5，多闲聊，别做一个只认顾客的冷漠微商。很多人都说，微商未来会变得六亲不认，只认客户不认人。希望大家不会变成这样。
微商沟通话术技巧2一般来说，客户有其下几种心理：
①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。
②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
③没有不对的客户，只有不好的服务。
④卖什么不重要，重要的是怎么卖。
⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。
⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。
⑦成功不是运气，而是因为有方法。
了解了客户的心理，我们就可以合理地运用我们的实用销售技巧：
其一：销售不是要你去改变别人，
其二：销售的成功取决于客户的好感，
其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?
其四：建立共同的信念与价值，要多用我们，
其五：少用但是，多用同时。
最后给大家分享一下，如何化解客户抱怨的方法，当客户的怨气消失，她对你的信任程度则会更高，高情商化解客户抱怨的黄金步骤：
1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;
2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;
3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;
4. 承诺将立即处理，积极弥补;
5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认;
6. 做事后的满意度确认。
给大家分享了顶级微商销售技巧和话术，希望大家可以从中学习到如何提高销售额的技巧和话术，不管是传统行业的经商还是微商，销售技巧和话术都是必须掌握的，
微商经典开场白台词第一类夸赞系列满足对方小小的虚荣心
1.你的朋友圈内容很棒，想给你点赞!谢谢。
2.我是你的粉丝，请通过一下
3.关注你好久了，很高兴认识你。
第二类逼宫系列每个人都渴望获得更多的价值
1.你好!不介意多个称职的朋友吧?
2.你好!请通过，我对你很有价值(调皮)
3.你知道吗?通过我好友验证的朋友，财运会升级哦!很高兴认识你。
第三类咨询系列每个人都想成为专家
1.你好!我也是做XX的，我们的客户资源互为补充，希望能交流互学，有机会一起合作。
2.想请教您一个问题，不知道现在是否方便
3.请问你是经营XXX的吗?有个问题想咨询你，谢谢!
第四类神秘系列好奇害死猫(呵呵)
1.一看你的头像就知道你是一位很有爱的人，希望能认识你
2.听朋友说你人特别不错，我能成为你的好友吗?
3.今天一睁开眼，就知道我肯定会遇到你，想知道为什么吗?
第五类有趣系列有趣的人最有正能量
1.上帝说今天我会认识一位很棒的朋友，很高兴认识你。
2.我的天哪!互联网这么大，我居然遇见了你。
3.天灵灵，地灵灵，我的好友请求一定要显灵(憨笑)
第六类肺腑系列晓之以理动之以情
1.XX你好，我是您的读者，特别兴奋能获得您的联系方式，很期待能成为你的微信好友，希望可以通过。
2.很高兴能和你在同一个群里，我平时也喜欢学习新的知识，希望能成为你的微信好友。你的真微友XXX
3.我是一位宝妈，虽然平时带孩子很累，但我还是想通过空闲时间扩展自己的视野，提升人生的价值，认识优秀的朋友。你好!
2016个人述职报告(1)
尊敬的公司领导：
你们好!我是**公司的一名销售人员，我叫梁颖思，很高兴能够加入公司的销售团队，下面是我这个月的工作述职报告。
一、工作计划的完成情况和原因
虽然市场竞争日趋激烈，但上个月我给自己制定的工作计划和销售计划还是顺利地完成和达到目标。能够顺利地完成任务，除了自己的努力之外，很重要的一个原因就是吸取了上个月的教训和经验，并向前辈们学习了很多有关销售的知识和销售的方法技巧。
二、现有客户群的整体状况
目前，我拥有的客户群主要是在20~45岁之间的人群里，都是一些比较稳定的中小型客户，缺乏一些潜在的大客户和比较稳定的大客户。在这个月，我一共拜访了65个客户，其中有45%是自己所拥有的稳定的客户，有35%是新的中小型客户，还有20%是自己新挖掘的大客户，在这些客户里，合同额的签订和完成情况达到70%。
三、下月的详细工作计划
在这个月里，我拜访了65个客户，下个月，我想提高自己的目标，要拜访70~75个客户，其中40个是稳定的中小型客户，10个是稳定和不稳定的大客户，还有20个是新客户。目标销售额要达到15万以上，合同签订率要达到75%以上。
四、困扰销售人员的问题
我相信每个销售人员都自己的一些问题，我也不例外，我的问题综合如下：
1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。
2、虽然有专业背景，对某些产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是价格方面。过后我都会再去查资料和问公司同事，再打电话回答客户的疑问。但这样会浪费很多时间，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。
3、和同事沟通得不够。有些问题，资深的同事很容易解决的，但由于和同事沟通得不够，导致没能及时解决，错过了最佳的机会。
4、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。
5、对工作的积极性不高，不够投入。缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。心态不够开放乐观。
五、销售人员的工作建议
因此，根据以上的的问题，我给自己提出以下的建议：
1、销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在一年内能够独立进行销售的工作。
2、了解产品品牌，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。对不同品牌的同类产品进行比较，得出其优缺点!对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳!争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。
3、加强与客户的沟通与联系。拜访频率还是要加强，其中要抽出一部分时间多联系意向客户，随时掌握其最新动态，缩短与客户之间的距离。针对潜在客户，可以采取电话回访的方式，增进与客户的沟通与交流。
4、尝试通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于独立拜访，还可以尝试转介绍，或者是通过订货会等方式。
5、针对不同客户类型，制作一份表格，用不同的方案引导客户谈判。这样一来我们谈判就有的放矢，成功率就较高。
6、增强自己工作的主动性，做事情要分清主次，尽量不受外界其他因素的干扰。同时，还要多与领导同事沟通，学习他们的优点，弥补自己的不足
六、计划调整和改进措施
没有一个计划是完美无缺的，每个计划都有它自己不足的地方，我自己制定的计划也不例外，因此我会根据计划进行时得实际情况来调整自己的计划，做到随机应变。
以上就是我本人在这个月的工作述职报告，下个月我会更加努力完成自己的目标和计划。
谢谢!
2016个人述职报告(2)
过去的 20年是难忘的一年，年分公司共完成回款 6.7 亿，销量 53 万台，在整体分公司业绩水平和市场工作中，较年比较有了进步，在业绩中，落后于全国其他兄弟公司(如南京、济南、成都)，在全国 5 个 A 类公司中排名落后，在年浙江整个市场发展中，各个区域发展速度及占有率都有退步。
分析 20年主要原因：
外因： 1、20年移动手机行业激烈的市场竞争、市场环境的变化及公司在年产品力的因素、产品力及市场政策未及时跟上;
内因：
1、团队内部氛围、团队气势，战斗力、领导能力、员工态度、执行力的下降;
2、营销网络凝聚力、经销商的积极性、协作能力的下降;主要表现： ①分公司营销工作基础不扎实，效率、效能欠缺; ②员工工作积极性不高，缺乏斗志，做不到尽心尽力，创新意识及聪明能动的工作能力差，协作能力差，做不到分公司平台与办事处上下同流; ③渠道网络、经销商激情及凝聚力下降。部分区域出现缺乏核心经销商或核心不核的问题，经销商不愿承担销售任务。办事处无法把握市场，渠道效率低下; ④业绩及市场推广工作平平，多数机型在市场销量差，拉、推力丧失，新品上市、上量速度慢，较多依靠产品力本身，营销力退步。 ⑤市场终端、品牌推广工作退步，KA 攻略、终端形象、促销队伍治理急待提高，对市场信息的收集、分析能力差，无法应付激烈的市场竞争; 今年是我们公司成立五周年的喜庆日子，分公司做为全国最早成立的分支机构，也曾取得较好的业绩，在多项工作中排名第一名。过往的成功应是我们发展的基石和动力，不应该成为我们前进的包袱，各层员工一定要有雄心，追求一流的目标，要有做市场及行业霸主的信心和斗志，特别是分公司的领导集体及办事处经理。
20年工作规划
1、严格整顿队伍。以企业文化建设年为主题，贯彻万总十大原则十字方针，打造布满斗志与激情的团队，团队必须有民工的心态，朴素的拼搏精神;
2、分公司组织架构、办事处业务作战单元，以简单、高效为目标夯实建设，强力打造重点标杆办事处。加强人力资源建设，建设人力资源库，推进人力资源的增值，向一流化的团队目标迈进。分公司平台各部门协同作战能力，平台员工尽心尽力的责任精神，专业上术术有专攻，提倡服务意识。
3、以人为本，创造三公公平、公正、公开，3600 全员的考核体系，体现员工的价值及创造。努力不断提高员工的收入;
4、倡导正道、阳光的组织氛围，果断制止对各项违规、违章的现象。严厉杜绝侵占公司财务、侵占推广资源，损害经销商渠道利益的行为，同事之间强调简、淳朴的战友感情，相互尊重、理解、帮助。讲究中庸之道，员工正确熟悉利益的关系，公司利益高于一切。团队利益高于个人，市场发展利益高于经销商。组织讲究次序，讲究服从。分公司人事行政部建立员工组织氛围调查体系及员工信息反馈及投诉机制;
5、强化岗位末位淘汰制度，能者上，庸者下的用人机制。在今年认真严格执行述职制度，平台部门、办事处的定期述职及报告。今年分公司平台各职能部门基础工作夯实，以一线市场服务为导向，提高平台部门效率、效能，在营销、财务、人事行政、客服工作上术术有专攻，成为行业一流水平;
6、营销渠道网络、持续发展、合纵联横，渠道分销的渠道战略思想。以终端为中心，以适应市场竞争为导向，以金钻俱乐部、数码俱乐部为网络主线，大卖场、KA 店、营运商专业终端为辅线的网络体系，加强公司凝聚力，持续提升客情关系，成为区域内最优秀的网络体系，提升渠道的战斗能力，通路的执行力及效率。分公司平台、办事处是二级建设网络体系的承担者，渠道疏通，通路为王公司网络成为在市场竞争中的基础;
7、以 KA 攻略，推广期下沉为策略，展开 20年精细化的市场营销工作。仔细研究市场，细化区域特性，客户类别，强化市场营销的精细化微观治理，仔细今年要有计划，有节奏的大幅提升，品牌在终端的形象，重塑红色堡垒，红色根据地。今年在一、二级市场及三、四级市场开拓，形成策略及战术取得成绩。
8、客户服务工作的持续发展，夯实基础，提升各区域客服网络的营后效率，为一线服务，为消费者负责，加销售工作的保驾护航。要在对 KA 及大卖场客服工作进一步的探索及进步，在今年切实开展有规模的服务推广、创服务美誉度。
最后，谈谈 20年市场竞争状况及我们的精神与方法论 20年总部下达分公司全年回款任务指标 8.65 亿，较去年任务比较应是适当向下微调，平均下来每月完成 0.72 亿，将近是 7-8 万台每月销量，这个指标与目前状况有相当大的距离。年手机市场竞争还会继续加剧，继续恶化，还有大量的新进入者涌进这个竞争。浙江做为全国的金矿区，竞争会更加激烈。就目前形式，我们的市场地位和在一线的表现在很多区域非常危险。不努力、不进取，不可能完成今年的指标。但大家应看到我们今年的优势。万总的市场竞争论及竞争的产品策略指导下，今年总部产品力较去年大大提升，产品外观、品质、性价比在逐步加强，渠道利益链在得到补充，很多区域经销商的信心在高涨，所以在 20年我们在精神、组织氛围上做好预备：
1、有雄心斗志，不怕竞争困难，勇于面对困难。气可不可泄，一线讲师必须要有不屈不挠的斗争精神，再次强调过往的成绩不应成为前进的包袱，这点严涛要特别注重。兵熊熊一个、将熊熊一窝，我们各级团队的主管要预备做好带头人;
2、尽心尽力兢兢业业的负责精神。万总倡导团队的：民工心态和天道酬勤，努力敬业是我们事业工作成功的基础;
3、培养培训营销工作的方法及对市场研究能力，成为聪明能动的市场操作者，PDCA 的工作方法一定灵活运用及贯彻，人事行政部和营销部做专题培训，到营销主管这一级，营销部建立一套研究市场分析市场的体系;
4、小改进、大进步工作从细作起，从小开始，倡导工作的细微点入手，发现问题、改进缺点。终端的任何改进，我们日常工作流程的细微提高，聚在一起，就是我们大进步。小改进、大进步成为我们工作的氛围，倡议大家小改进、大进步的工作及思维方式。 在经过 20年的转折后震荡，20年大家激情飞扬，奋斗有无，在追求卓越、一流化的道路上，前进!前进!前进!
关键词：残疾人；能力特征；云客服；课程大纲
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037
近几年，残疾人的高等教育水平已经有了显著的提高和发展，根据第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残疾人高等教育水平与第一次全国残疾人抽样数据调查相比，已经增长了74.8%，受教育人群增长迅速。但残疾人的就业形势仍然不容乐观，以浙江省为例，2015年浙江省残联统计数据显示，浙江省按比例就业推进难度较大、集中就业萎缩趋势加剧、个体创业和灵活就业扶持力度不够，劳动年龄段内残疾人就业比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%。随着互联网的迅速发展，信息技术日益发达，极大改变了人们的生活方式。越来越多的与互联网本身有关以及与互联网行业密切相关的就业岗位不断涌现，而互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来新的曙光。网络云客服就是在新形势下特别适合残疾群体就业的新岗位。
1 研究背景
作者本人目前就职于浙江特殊教育职业学院，作为浙江省残疾人的最高学府，为适应残疾人就业创业的新需求在2015年设立了电子商务专业，主要招收肢体残疾和听障残疾两类残疾学生。作者在2016年上半年深入企业开展了残疾人电子商务人才需求调研（主要针对肢体残疾和听障残疾两类残障人群），通过调研发现电商行业最迫切需求的岗位之一的网络客服岗位占了29.27%，而最适合残疾人的电商岗位之一的网络客服岗位占了51.61%，两项调查均排在所有岗位的第一位。因此，将网络客服岗位作为残疾学生今后就业的主要岗位之一，而网络云客服是网络客服的一种新形势，也是非常适合残疾群体的新岗位。因此，如何结合残疾人本身的能力特点，通过校企合作的模式开发网络客服课程，τ谔嵘残疾学生的岗位就业能力具有重要的意义。
2016年9月开始，作者本人在杭州新棣纺织科技有限公司进行了“访问工程师”的实践，进入企业生产开发部门、客服部门、美工部门、运营部门、仓储部门、分销部门进行轮岗实习，重点掌握客服岗位、运营岗位的工作流程、内容、规范及技巧。杭州新棣纺织科技有限公司是一家拥有自主品牌的电子商务企业，主要经营女装类目，入驻天猫商城已有7年的时间。在企业7年的发展历程中，电商人才的快速流动对企业的发展产生的一定的影响，尤其是网络客服岗位。自公司实施网络云客服管理方式以来，两位残障人士也加入公司云客服的岗位，不仅非常稳定，也能够很好的从事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜这份工作，公司非常欢迎有能力胜任云客服工作残疾人加入。但是公司对残疾群体的能力特征缺乏了解，在岗前培训缺乏针对性。因此，在企业导师的建议下，根据公司现有的业务情况，结合残疾人本身的能力特点，开发系统的岗前残疾人云客服培训课程，能使残疾人群体快速熟练上岗，对于企业来说也具有重要的意义。
2 基于残疾人群体的能力评估
本项目的开发突出残疾人的主体地位，在项目的实施过程中通过两个维度对残疾人的能力特征进行评估。一方面是通过设置问卷调查，对网络云客服岗位的四个核心能力-沟通能力、销售能力、抗压能力及团队合作精神分别进行测评并与健全人士的进行比较，为让测评结果做到尽可能的客观有效，作者选取了浙江特殊教育职业学院电子商务专业的残疾学生及同为高职院校的杭州万向职业技术学院跨境电子商务专业的健全学生进行测评，结果如下：
通过对比我们可以发现，在其他能力上两个群体之间差距不大，残疾学生的抗压能力和团队合作精神甚至还优于健全学生，但是残疾学生的沟通能力与健全学生相比存在明显的差距。
为更加全面客观的对残疾群体能力进行评估，另一方面我们也通过查阅浙江新棣纺织科技有限公司两位残障人士的客服聊天记录，对其所存在的不足进行评估。通过查阅评估，我们发现两位残障人士在快速识别客户需求的理解能力、应变能力还是有存在不足，需要进一步的提高和完善，这两个方面的不足亦就是我们所讲的沟通能力。因此，在课程的开发中我们尤其要加强残疾群体沟通能力的培训。
3 基于残疾学生的能力特点构建云客服课程大纲及内容
校企合作共同开发就是通过校企融合把课程内容与企业网络云客服工作岗位相结合，利用企业项目作为课程实施的载体，让学生在实战中提高自身的客户服务能力，树立良好的职业素养，同时也给企业挖掘实战型的客服人才，最终达到双赢。结合残疾学生的能力特点及企业自身的情况，经过团队成员反复的讨论，最终确定云客服的课程大纲。主要分为五个部分。
3.1 平台规则
由于合作的企业主要是基于天猫平台，因此在平台规则这块我们主要将涉及客服的天猫平台规则的相关内容进行整理归纳。
3.2 客服工具的使用
由于是基于天猫电商平台，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在这一模块里面详细介绍阿里旺旺的各项功能的使用。同时，鉴于现在很多的商家都会使用网店管家的软件，在这个模块中我们也会增加讲解网店管家的具体使用。
3.3 产品知识
掌握有效的产品知识是从事客服工作的重要基础，在这一模块详细介绍公司产品的总体特点，尤其是当季产品。由于新棣纺织科技有限公司是从事女装的销售，因此在这一模块除了介绍具体产品外，还需要补充面料知识。同时也将以往的客户集中问题归纳整理到这个模块里面，进行重点的学习，以达到事半功倍的效果。
3.4 客服流程
这一模块将结合店铺的真实案例对每一个服务流程进行重点的讲解，同时在云客服的客服内容中还将涉及电话客户，因此在这一模块还将增加电话客服的服务流程及相关内容。
3.5 沟通技巧
本模块主要针对残疾群体沟通技能上存在不足有针对的进行设置。而网络云客服的沟通技能主要体现在客户话术，因此本模块主要结合企业的真实案例，重点加强客服话术方面的训练内容。
4 结束语
近几年来，残疾人的高等职业教育有了快速的发展。基于残疾群体的能力特征，通过校企合作共同开发，在课程设计和教学实施过程中，突出残疾学生的成为教学主体地位，不仅实现学校与企业的无缝对接，而且切实提高学生的实践技能，提升残疾学生的就业竞争力。
同时该项目的开发实施能够使企业针对残疾群体有效的开展岗前培训，节约企业的用人成本，提升工作效率，从而有效促进企业的经济效益。
参考文献
[1]何妙佳.基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革[J].广东教育，2015，（12）.
[2]吕丽琚.中基于工作过程的“岗一岗”课程设计与实践[J].天津职业大学学报，2013，（4）.
