时间：2023-09-12 17:03:54
序论：在您撰写资产价值提升时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：客户关系管理 客户价值管理 客户资产
近年来企业面临的生存环境发生着急剧的变化，市场竞争日趋激烈。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势。所以，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
从客户关系管理到客户价值管理
现代市场竞争主要表现在对客户的全面争夺，以客户为中心的客户关系管理反映企业管理模式从以产品为中心转向以客户为中心，从订单管理转向客户关系管理，这是一大进步，而从客户关系管理到客户价值管理更是一次提升。采用价值管理能将管理者的决策重点放在价值的驱动因素上，强调在各个层面上都能做出有利于增加企业价值的决策。客户价值管理的焦点依然集中在客户身上，但企业将不再只为自己谋取价值，还要为客户谋取价值，通过不断向客户提供优质的产品和良好的服务等经营手段，为客户创造更多的价值，提高客户的满意度和忠诚度。客户价值管理成为新经济时代企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。
客户资产概念提出的意义
随着竞争的加剧，许多企业把客户视为企业的一项重要资产。客户资产概念的提出，是基于在企业生产经营的各项要素中，只有客户(忠实客户)能为企业持续创造财富。但是不同的客户对企业收入和利润的贡献是不同的。根据二八定律,企业80%的利润是由20%的客户创造的。保持那些对企业有益的客户的忠诚，提高客户维系率，是企业获取长期利润的关键。
客户维系率固然重要，但这并不意味着：企业应去争取100%的客户维系率；客户维系率的最大化就等于利润最大化。企业利润会随着客户维系率的提高而增长，但是，只能增长到某个点。在这之后，维系率进一步增长不仅没有好处，而且会带来负面作用。
企业必须清楚应该在什么时候停止试图保留更多的客户，而这也正是目前企业的一些营销方法所没有解决的问题。在许多企业里，为了安全起见，企业通常总是平均分配它的投资――分别用来提高顾客知晓价值、建设品牌以及通过忠诚计划来尽力保留客户等等。这其中有些花费因为偏离了它本身的目标而成为失败的投资。
对客户资产价值的认识
不同学者对客户资产概念的理解各有不同，本文在此借鉴拉斯特分析法对客户资产的界定进行分析，这种方法侧重于客户资产的驱动因素。客户资产可以被分解为三个组成部分――价值资产、品牌资产、维系资产，具体解释如下：价值资产，对所有客户而言，购买时的选择受价值感觉的影响，这种价值感觉主要是由产品质量、价格和便利程度形成的；品牌资产，客户对品牌也会有所感觉，这种感觉更多的是一种情感的非理性的感觉，不能用产品的客观属性来解释（如某品牌的汽车可能被认为是时尚的，或者被认为是经典的）；维系资产，客户资产源于客户与企业做交易的选择，对于重复购买的客户而言，客户维系计划和关系培养活动能提高这些客户再次与企业做交易的机会。
客户资产价值的提升
客户资产是由价值资产、品牌资产、维系资产三个部分组成，企业可以通过分别提升客户资产的每个组成部分的价值或是同时提升三种资产的价值来提高总的客户资产价值。
提升价值资产：价值资产来源于客户就质量、价格和便利性等情况对品牌价值的客观评价。企业可以利用两种方法提升价值资产。首先，可以利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解，并参照以往与客户联络的记录，从而向客户提供更多他想得到的来提升价值资产，例如，向客户提供更好的质量、更低的价格或者更便利的购物体验。其次，可以通过减少客户必须放弃的与企业交易的东西，比如时间、风险、寻找成本等等。
提升品牌资产：品牌资产表示客户对品牌的主观和无形的评价，其是维系客户和企业情感的纽带。品牌资产有三个特有的驱动要素：品牌知晓度、品牌态度、品牌道德。企业对于这三个要素的把握和完善，才能更好地对企业品牌资产的提升有更强的促进作用。
一、电信企业资产价值提升过程中存在的问题
1、.内控建设风险的控制有效性不强
内控建设风险的控制有效性不强是电信企业资产价值提升过程中存在的问题之一。内控建设风险的控制主要是对资产的控制，内控建设风险控制不到位造成了电信企业的日常财务管理工作或者资金管理工作的不畅通，不能有效的建立风险识别与评估体系。电信企业在内控建设风险方面的有效性主要表现为以下几点。一是在市场前端承包业务流程中不能有效贯彻内控制度，而且承包业务的合同签订授权没有规范的审批程序，对资金收支不能及时地在账面上反映，极大的削弱了电信企业的资产价值。二是各个层级部门不能有效的核实财务信息的准确性和真实性，而且没有与集团财务共享服务中心和信息终端部门实施密切的合作，这为有效的控制内控建设风险及电信企业的资产价值增值造成了极大的障碍。
2、固定资产管理保障力度不足
固定资产管理保障力度不足是电信企业资产价值增值过程中存在的重要问题之一。一是固定资产缺少统一的管理部门。在电信行业中，固定资产占整个行业的60%以上的资产比例，但是却没有一个统一的管理部门进行管理，一般都是由财务人员兼职，这样就导致职责不能明确化，使得固定资产的监管不到位，不益于电信企业资产价值的提升。二是电信企业缺乏对固定资产的有效管理和监督机制。企业内部固定资产保障力度不够，不能保障资产的有效管理，同时现存的固定资产管理也缺乏必要的监督机制，这给电信企业固定资产价值增值带来一定的难度。另外，电信企业的固定资产积压问题及缺乏对固定资产有效管理意识等问题也严重阻碍了电信企业资产价值的增值过程。
3、EVA管理不高效，资产拓展狭隘
EVA（经济价值增加值）管理不高效，资产拓展狭隘是目前电信企业存在的又一重要问题。EVA理论来源于诺贝尔经济学家弗兰克?莫迪利亚尼和莫顿?米兰对公司价值的研究成果，是一种以企业长期价值为导向的的业绩评价体系。但是目前经济价值增加值核算管理不高效及资产拓展狭隘的问题严重影响了电信企业资产价值增值过程。一是大部分电信企业目前没有建立以EVA为主的价值管理体系，即使中国电信已经引入了EVA价值管理体系，但是由于缺少经验导致效率不高。二是当下电信企业资产拓展狭隘，只是片面的核算账面价值，忽略了无形资产的核算，如数据资源和用户数量。总之，EVA管理不高效与资产拓展狭隘是信息时代衍生出来的新问题，也是电信企业在资产价值增值过程中势必要解决的问题。
4、资产管理现代化水平较低
资产管理现代化水平较低是当前电信行业资产价值增值过程中存在的主要问题之一。一是国家的信用体系不完善。这直接导致了电信行业无法掌握客户的信用情况，为资产价值增值过程带来了一定程度的风险性。二是由于资产管理保障不到位造成不良资产的产生，缺少资产的动态管理，不能借助会计软件核算系统实施信息共享、构筑信息共享平台，没有责权利对等的资产价值监督与管理体系、资产责任体系。三是缺少资产的流动管理，资金占用率较高，低值易耗品的配置流动性、随意性大，专用性强、价值量大的物资配备分散。
二、提升电信企业资产价值的途径
1、完善内控建设机制
针对电信企业资产价值增值过程中内控建设风险控制有效性不强的问题，建议企业要严格完善内控建设机制。首先，要成立一个完善的内控工作机构以协调电信企业内部各部门工作间关系。鉴于电信企业建设内控的特殊性，必须要完善网络运营部、销售部等资产使用部门与财务部工作协调流程，优化电信企业内部资产价值跨部门核实程序。同时，内控部门要强化与宣传资产价值增值方面的意识，充分调动工作人员的积极性，优化内控管理细则，明确内控管理内容。其次，要强化内控建设的风险控制。可以在采购流程内控建设中规范集中采购流程，在内控建设中实行重点防范管理内控风险，严格控制与识别未经审批的采购活动、不科学的采购计划带来的风险，避免内控风险为资产价值增值过程带来损失。最后，要深化电信企业内部审计和外部审计制度，保障审计的客观性与真实性。外部审计要招聘进行过专业培训的人员进行审计以提升财务的真实性与安全性。这是建立在企业财务报告公开透明的基础上的，进而可以及时发现资产价值增值过程中的财务风险及保障资产评估的有效性。
2、健全固定资产管理制度
针对固定资产管理制度不健全问题，建议健全固定资产管理制度。首先，电信企业的固定资产占总资产的60%-80%，而且我国的电信企业正处于迅猛发展阶段，这为电信企业固定资产管理提出了很高的要求。对于电信企业而言，固定资产具有其特殊性，如折旧率高、种类多、维护成本高等。因此要对固定资产建立有效的管理与监督机制，如借助完善的决算与预算机制加快决算与预算进度，严格控制固定资产的采购数量，严格控制对资产的更新程序与更新时间，避免不必要的浪费。其次，对于固定资产的更新要严格按照企业内部规定执行，随着3G、4G、4G+网络的迅猛发展，每年的设备更新数量与更新周期变化很大，对于这些固定资产的变动要做好科学的调度工作，建立适合本企业内部的固定资产登记与调度、维护制度。最后，要试图依靠现代科技信息手段对其固定资产进行动态核查，保证账实相符，也可以将检查情况绩效化。鉴于电信企业的固定资产设备分散性较大，需要建立严格的固定资产核查制度。
3、深化EVA管理，拓展广义资产
深化EVA管理，拓展广义资产是当下电信企业急需采取的有效措施。首先，EVA管理对于提升资产价值具有非常大的作用，建立电信企业的EVA指标体系是深化EVA管理的重要途径。建立EVA管理体系主要是从激励制度、公司理念、管理体系与评价体系四方面进行实施。在目前电信行业缺乏新的经济增长点的情况下，具体操作为转变经济发展方式，创新驱动可持续增长。要维护存量、抢占增量，保障增值业务的多点拉动以及宽带业务的战略扩张，以强有力的战略抢占农村的电信市场，以增量带动存量增长与发展，推动电信企业资产价值种类与数量的提升，要转换商业模式，必须大力推广电信行业内EVA为正的业务，持续创造资产价值，保障企业在发展中平稳转型。其次，要控制资产的成本与费用，建立完整的资产维护成本定额体系，试图从项目管理与整体使用的角度建立维护资产成本效益的测评机制。如武汉电信经过有步骤的推行与深化EVA管理，经过2―3年武汉的大部分电信均有效的应用了EVA管理方法，大幅度提高了资产价值创造水平，将资产成本平均每年降低1%以上。最后，要将广义资产的拓展深入至各层级，由原来的账面资产拓展为广义资产，将广义资产概念实践化，如数据资源、用户数量、渠道资源、品牌资源及人力资源等资源价值的潜力巨大，广义的资产价值运营具有长期性、全员性及集团层面推动性。事实证明，广义资产价值提升效果显著，具有巨大的资产价值提升空间。
4、强化资产管理现代化水平
强化资产管理现代化水平是当下电信行业发展的重要基础，也是针对电信行业资产管理现代化水平较低提出的。首先，要规避不良资产的产生。加强流动资产的管理与减少资金占用率，尽量尝试实行零库存制度，在预算编制有效合理的基础上，提前申报物资设备购置计划，以减少物资设备的购置成本与增加资金的周转率，这在一定程度上提升资产价值。对低值易耗品进行总量控制，鉴于低值易耗品流动性强、随意性及不易管理等特点，必须完成低值易耗品管理制度的规范化，进行动态管理，进而提升低值易耗品价值的增值。其次，要运用现代化的管理方式实施资产的动态管理，优化财务结构，利用集团财务共享服务中心简化不必要的财务结构，达到强化资产管理现代化水平的目的。
关键词：营销资源 顾客资产 驱动要素
一、相关理论概述
1.顾客资产
顾客资产是企业所有客户的顾客终身价值的折现值总和，其驱动要素包括价值资产、品牌资产和维系资产，其中，价值资产的亚驱动要素为价格、质量和便利性；品牌资产包括品牌态度、品牌认知度和品牌道德；维系资产主要可以归纳为忠诚计划、联谊活动、特殊奖赏与特殊对待活动、顾客团体活动和知识学习活动。
2.营销资源
广义的营销资源包括生产经营全过程的物资财产投入。狭义的营销资源是指为了完成营销活动而消耗的人财物的投入，即营销费用的投入。在追求经济效益最大化的目标下，由于营销资源数量的稀缺性，企业更关注营销资源利用能力的提升。有效的营销资源配置可以使企业利用最少的营销资源获得最大的营销收益。
3.顾客资产相关的营销资源优化配置研究
随着对顾客资产研究的深入，学者们开始将其和营销领域结合起来研究，这些研究主要分为探究营销资源在顾客获得和顾客保留，以及在顾客资产驱动要素方面投入的最优分配问题。如Blattberg 构建了与顾客行为相应的营销资源分配模型，在顾客资产最优的水平上估算出了对顾客获得和顾客保留两方面的最优分配。Rust et al.提出了一种营销回报模型，具体说明了各驱动因素的营销投入是如何通过影响顾客感知价值而使顾客资产价值得到提升的。
二、影响顾客资产价值的营销资源要素分析
1.理论分析
（1）顾客资产和营销资源的关系。要想获得顾客资产，企业就需要通过各种营销努力来满足顾客需求，当营销努力被顾客感知并获得认可，就会影响顾客的购买和口碑传播等行为，从而为企业带来顾客资产价值。企业的营销努力实质就是企业通过4p营销策略来刺激和满足消费者需求而进行的一系列营销活动，营销资源是使营销活动顺利进行的营销投入，是营销努力得以实施的基础和物质保障。因此，顾客资产和营销资源的关系可以概括为：企业营销资源有效配置——营销努力——顾客感知并认可——顾客行为——顾客资产价值。
（2）提升顾客资产的营销资源投入分析。基于顾客资产驱动要素和4Ps营销策略的分析，提升顾客资产的营销资源投入可分为价格策略、质量提升、便利性、促销和关系营销等投入。价格、质量和便利性三个方面是价值资产的亚驱动要素，其中，价格策略也与4Ps营销理论中的价格策略对应；便利性与4p中的渠道策略对应；而质量提升不仅包括4p中的产品质量，还包括与产品对应的支持服务质量；促销即是4p营销理论中的促销策略投入，与品牌资产中的品牌态度和品牌认知度对应；关系营销投入不仅包括塑造品牌资产中的品牌道德投入，还包括维系资产的五种活动投入。
2.提升顾客资产价值的营销资源要素
在确定提升顾客资产价值的营销要素上，需要通过实证研究来分析具体营销要素对顾客资产价值的影响及程度大小，本文对国内不同行业提升顾客资产价值影响因素的实证研究，做了以下总结：
在针对零售业顾客资产价值提升而进行的营销资源投入中，文献资料表明价格、质量、便利性和关系营销是影响顾客资产价值提升最显著的四个方面。其中，便利性主要是针对大型超市的营销投入，对服装和家电零售的影响不显著，而关系营销主要体现在特殊奖励和特殊对待活动以及对公益事业的赞助上。
从服务业的实证文献分析中可以发现，影响顾客资产价值提升最显著的因素主要有品牌、价格、服务质量、便利性和关系营销。其中，品牌因素主要体现在旅游和酒店业，对银行、航空、通信业等影响不是很显著，而关系营销则主要体现在银行、航空和旅游业。
综上所述，提升顾客资产价值的关键营销资源要素主要有：价格、质量、便利性和关系营销。其中，价格、质量和便利性即是顾客资产中价值资产的三个关键要素，价格包括低价和折扣，质量包括产品质量和服务质量，便利性主要体现在对经营网点和自助服务设备的建设。除此之外，忠诚计划、产品承诺、特殊对待活动等也都对顾客资产价值产生正向的影响，它们都是通过建立和企业利益相关者的关系来使顾客资产价值增值，可以统一归纳为关系营销的范畴。而促销的各部分内容则可以分别归纳到其他营销资源要素中。
参考文献：
[1]罗兰 T.拉斯特，弗莱丽 A.齐森尔，凯瑟琳 N.勒门. 驾驭顾客资产[M].企业管理出版社，2001，6，35-38，82-85，12，251
[2]Blattberg， Robert C. and John Deighton， Manage Marketing by the Customer Equity Test [J].Harvard Business Review， 1996， 74， 136-144
[3]Rust， R.T， Lemon， K.N， Zeithaml， V.A， Return on Marketing： Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy[J]. Journal of Marketing， 68，2004， 1，109-27
关键词：品牌资产构成；消费者心理与行为；品牌心理技术
现代营销理论认为，产品（products）是一种可利用的物品或服务的功能利益，品牌（brand）则是一系列包括产品或服务功能利益和情感的象征性价值的复合体。只有当品牌获得可持续的差异优势时，才构成一个特定的价值。所谓“差异优势”，其核心要义相对于其竞争者来说，就是消费者更喜欢该品牌的理由。所谓“可持续”则意味着一种不容易被竞争者所模仿的优势特征。市场中的强势品牌正是因为有了这种可持续的差异优势，才不可逆转地占有了市场中的高额利润和良好的市场运行情况，即“市场份额”。因此打造强势品牌已成为企业或商家赢得未来市场竞争优势的核心问题。
从消费心理学的角度讲，品牌的可持续的差异优势是消费者根据自身对某一品牌的认识和偏爱程度而对该品牌的市场营销作出选择性反应的结果，即消费者赋予一个品牌超越其产品功能价值之外，在心目中的形象与体验价值。品牌的可持续的差异优势也称为品牌资产（brand equity）。品牌资产表征的是消费者心目中的品牌心理价值的总和，它包括将消费者过去、现在和期望的利益三者结合在一起的价值意义。市场营销表明，一个成功的品牌除了满足消费者对产品的功能性需求外，还要能更多地满足他们对产品的某种心理需求的附加价值。消费者只愿为自己心仪的品牌付出更多，也只有品牌能给予消费者更高的价值。这种循环促进使得品牌能为消费者提供更多的满意与效用、更好的外观与感觉，同时消费者的体验与偏爱也使得品牌资产不断地增值。
一、基于消费者心理的品牌资产及其构成
品牌是一个以消费者为中心的概念，没有消费者，就没有品牌。目前营销界对品牌资产的界定倾向于从消费者的心理角度加以阐述，因为市场由消费者构成，品牌资产实质上是一种来源或基于消费者的资产，而品牌资产增值又是由消费者品牌消费心理所驱动的。
基于消费者心理且影响较大的品牌资产理论主要有两个，一是美国著名品牌理论专家D. A. Aaker的理论，它认为强势品牌之所以有价值资产，能为企业创造巨大利润，是因为品牌是由高度的知名度、良好的知觉质量、稳定的忠诚消费者（顾客）群和强有力的品牌联想（关联性）等核心特性所组成的结构。换言之，品牌知名度、品牌知觉质量、品牌忠诚及品牌联想（关联性）是构成强势品牌的核心要素。另一个是美国品牌理论专家M. Blackston 基于品牌与消费者关系的理论，它认为产品到品牌是一个成长过程，即一个强势品牌成长过程就是品牌与消费者之间不断沟通与发展的过程，这一沟通与发展程度可以从品牌知晓、品牌知名、品牌美誉和品牌忠诚四个方面的相互关系的建立与发展得以体现。具体地说，品牌知晓与品牌知名主要解决消费者如何认知品牌的问题，品牌美誉与品牌忠诚主要解决消费者心中对该品牌的体验与偏爱的问题。尽管 Aaker的理论与Blackston的品牌关系理论观点对品牌资产的形成与增值的理解有一定差异，但他们的主要观点是一致的，就是品牌资产的形成与增值是一个不断地维系企业（服务与产品）与消费者（包括各类关系利益人）关系（沟通）的过程。也就是说，品牌资产之所以有价值并能为企业创造巨大利润，是因为它具有在消费者心中产生广泛而高度的知名度、良好且与预期一致的产品知觉质量、强有力且正面的品牌联想（关联性）以及稳定的忠诚消费者（顾客）这四个核心特性。换言之，品牌知名度、品牌知觉质量、品牌联想（关联性）以及品牌忠诚度是品牌资产价值构成的重要来源。
从消费心理学角度来看，发展品牌与消费者的深度关系，就是要了解品牌如何与消费者的自我观念、生活方式以及个性（人格）等发生联系。具体说来就是要观察消费者的价值观与信仰、行为偏爱和兴趣以及他们拥有的东西的象征性意义。下面是品牌与消费者相互作用产生深度关系（品牌资产）的模式图。
从以上模型可以看出，品牌能与消费者相互作用产生深度关系的一个重要因素是他们的价值观与信仰，因为消费者的价值观与信仰反映了他的生活观念。另一个能与消费者产生深度关系的因素是他们的行为偏爱、兴趣和拥有物意义。
消费者的拥有物的象征性意义也是品牌与他们产生深度关系的反映。消费心理学认为，从一定程度上讲，个体所拥有的东西体现了他的生活方式、价值观念以及行为偏爱等。就像三星手机的广告所说，当消费者拿着三星手机时说“这个品牌就是我”，即当品牌成为他生活的一部分时，或者当拥有品牌使某人得到一种欲望满足感时，此时品牌就已经与消费者形成了深层次的关系。
二、根据品牌资产理论，应用心理技术提升品牌资产价值
1.运用提升品牌知名度的心理技术，影响或扩大市场份额
品牌知名度是指目标消费者对品牌名称及其所属产品类别属性的知晓程度，具体表现为目标消费者能再认和回忆起品牌各种属性的能力。品牌知名度越高，表明消费者对其越熟悉，而熟悉的品牌总是令人感到安全、可靠，使人产生好感。品牌知名度越高，消费者对其喜欢程度越高，选购的可能性也就越大。在品牌喜欢程度相同的情况下，品牌知名度越高，其市场占有率（市场份额）就越大。营销实践表明：在同类产品中，知名度最高的品牌往往是市场上的领先品牌，即市场占有率最高的品牌。所以说，强势品牌具有极高的品牌知名度，常常是同类产品的代名词。
正因为品牌知名度如此重要，提升品牌知名度已成为品牌管理的一项基本任务。然而，目前面临的问题是，随着大众媒体广告费用越来越高，市场进一步细分，仅利用大众媒体提高知名度的做法逐渐受到挑战。越来越多的品牌营销实践证明，只有针对目标消费者，通过传媒与事件营销，特别是现代传媒技术运用来开展能凸现品牌概念特性的一系列活动，才能使消费者在与品牌的互动中认识到品牌特性带给他们的意义。可以说这是提升品牌知名度的有效心理技术。如著名的宝洁公司在营销传播过程中就打造一系列的概念，使每一个品牌都被赋予了特定的内涵，比如“海飞丝”的概念是去头屑；“潘婷”的概念是对头发的营养保健；“飘柔”的概念则是使头发光滑柔顺。通过这些心理技术加强了消费者对品牌特性的认知，提升了品牌知名度。
2. 运用消费者对品牌商品的知觉质量心理技术，增强消费者的购买信心
品牌知觉质量是指消费者对品牌商品的知觉感受，具有较强的主观性。如果一个品牌商品的知觉质量不能达到消费者的感受与期待，就会被市场所抛弃。只有其产品质量达到一定水准的品牌，才有资格参与市场竞争。知觉质量越高，其品牌竞争力越强。消费者的知觉质量心理有三个特点：一是主观性，二是相对性，三是以满足消费者需求为目的。正是由于这三个特点，使得品牌商品的实际质量与品牌知觉质量二者有时不尽一致，这是因为消费者对质量的判断或要求与品牌经营者的看法往往是有差距的。研究表明，一个品牌越是能恰当地满足消费者对质量的要求，其知觉质量越高。
例如，惠普公司认为，电脑产品用户所花的全部费用中只有21%是花在有形产品和核心产品上，其余则花在有关服务与支持、维护、升级和培训等附加产品上。可见消费者对该品牌商品的知觉质量主要是在附加产品上。
在品牌管理中，运用消费者对品牌商品知觉质量的心理技术，关键是要分析并找到消费者对品牌知觉质量的判断标准，或消费者对品牌商品质量的需求，然后按消费者的判断标准进行改进。在此基础上，通过制定合适的产品价格、设计有效的销售渠道和建立真诚的服务承诺等营销手段，进一步建立高质量的品牌形象。因此，商品包装、售点设计、服务水平等就应成为提升品牌知觉质量的依据，在这方面心理技术运用大有可为。
3. 维系品牌与消费者的关系，增强品牌体验，使品牌资产不断增值
品牌忠诚是指消费者对品牌的满意、喜爱和信奉。在消费行为表现上，就是对该品牌产品的长时期的反复购买，即使面对竞争品牌在价格等方面的诱惑也愿意为该品牌付出高价。
如今营销财务管理上把品牌资产也视为企业资产的重要组成部分，这个资产实际上来源于消费者的品牌忠诚。没有消费者的忠诚，品牌资产就变得毫无意义，所以品牌忠诚是品牌资产增值的核心。市场营销表明，品牌忠诚者通常只占全部购买者的20%左右， 但其购买量却往往高达销售总量的80%，每减少5%的顾客流失，就能将利润提高25%～85%。品牌忠诚者可减少企业的营销成本，维持一个忠诚消费者比吸引一个新的消费者代价低得多。在销售渠道方面，品牌忠诚消费者可产生交易力量，同时有助于吸引新的消费者，减少竞争压力，赢得竞争时间。因为品牌忠诚者不会去寻求新品牌，也不会因新品牌的优势而转换品牌。开发品牌忠诚的心理技术就是要强化品牌与消费者关系，以提高消费者的忠诚程度，增强品牌体验。在维系好已有忠诚消费者的同时，不断地吸引新的消费者，以不断增加忠诚消费者。
4. 利用品牌联想的心理技术，创设品牌心理优势，增强品牌偏爱
自从上世纪90年代 D. Aaker （1991） 提出品牌资产概念以来相关研究一直受到重视，K. L. Keller （1993）提出基于消费者的品牌资产概念则将品牌研究引向深入，特别是从消费者心智角度研究这一问题已成为品牌管理的理论基础。虽然这一理论有一定的局限性，但从心理学角度探讨使我们能够更加深入地认识品牌内核的构成。
从营销学角度讲，品牌资产是指相对于一个无品牌名的相同产品和与一个有品牌名的产品在市场营销效用或产出的增量。而产生这一增量的理论有不同的观点，其中基于消费者的品牌资产的观点认为有品牌名的产品市场营销效用是由于消费者头脑中有关品牌的知识与品牌形象发生了变化。那么怎样有效地促进品牌资产增值或使消费者头脑中有关品牌的知识与品牌形象朝向经营者所期望的方向发展，这就是品牌管理的重要任务。
在大众化消费时代企业品牌管理主要是追求品牌知名度，只要有了知名度就能取得成功，特别是在中国市场环境下，因为企业的产品都差不多，消费者看谁知名度高就买谁的，而在小众（分众）化消费时代企业品牌管理所追求的是品牌忠诚度，只有将某个特定的消费群体牢牢地吸引住，让他们有归属感，体验到正是这个品牌代表了我，营销才能取得成功。 本文则从基于消费者的品牌资产构成角度，提出相应的管理策略。
策略1 ：品牌定位，只为目标客户服务
品牌资产增值必须要有明确的目标客户群概念，建立只为部分人服务的理念。对于企业来说，你的产品并不是卖给所有的人，而是仅限于本企业所选定的目标客户（即要服务的那部分小众）。因此要静下心来认真地研究这部分人的深层次需求，集中有限的资源去做好他们的工作，并根据目标客户的现实需求和潜在需求来确定企业产品的差异化特征，从而树立与众不同的品牌形象，形成鲜明的品牌定位。
目前中国企业在这方面做得还很不够，仅以大家都非常熟悉的家电行业为例，从市场上的情况来看就很难说清楚甲品牌与乙品牌有什么不同，企业基本上都没有目标客户群的概念，都没有品牌定位的概念，产品也是大同小异。
品牌资产价值体现在哪里？品牌管理目标又是什么？如何让消费者想买某一类产品时首先想到的就是某产品的品牌。要做到这一点就要想办法把企业品牌的差异化定位植入消费者的长期记忆中，令他们挥之不去，将来一旦有需求，马上想到了某某品牌的特征。唯有这样，企业才能够未来市场上有立足之地，才能赚到品牌的钱。否则企业的广告一停，销量就会下滑，成为只有知名度、没有忠诚度的空壳化品牌，其品牌资产或品牌影响力是有限的。
品牌定位策略实施中还要树立对不同的小众消费群体区别对待的理念。对消费者区别对待是市场经济的基本原则之一，不理解这一点，就根本不理解什么叫市场经济。就像千万元一辆的豪华汽车一样，为什么没有人站出来说不合理？我们应当相信消费者有能力去判断、选择，即使上当受骗，那也是必要的成熟过程。
策略2 ：品牌形象必须具有鲜明的个性
品牌形象是指消费者对品牌的总体感知。企业品牌管理的核心就是塑造消费者心目中正面的品牌形象，以达到增强品牌竞争力，实现企业营销目标的目的。品牌形象的心智模型主要作用为获取和解释信息，过滤和组织信息以及预测结果。是依据消费者有关品牌的推断形成的。这种推断基于外部的刺激或想象是消费者从经验中形成的对产品的信念，这是品牌形象的本质。
人们对品牌形象认识从影响品牌形象的各种因素上开始，如品牌属性、名称、包装、价格、声誉，并通过体验逐步深入的。品牌形象主要有以下三种类型。
1 功能形象（functional）:实用性需求，外在的需求。2 象征形象（symbolic）:个人与期望的群体，角色和自我形象的联系；将象征意义传递给个人或他人。个人的消费行为能通过产品象征的消费来加强自我概念。3 体验形象（experiential）:内在的需求，主要动机是从消费产品中体会的快乐品牌形象是一种资产，品牌形象具有独特个性。品牌就是告诉消费者用了该品牌等于什么，能强化消费者的什么意识，能代表什么品位、什么爱好、什么档次、什么身份。我们说品牌是一个符号，企业必须赋予这个符号以内涵，令消费者有归属感，而不是做表面文章。 最新的研究认为成功品牌形象必须要具有鲜明的品牌个性。品牌个性能增强企业的核心竞争力，能提升品牌资产价值。同时品牌个性塑造就是造就品牌忠诚，也能使品牌延伸策略成功机会增大。因此品牌个性塑造应该人格化，以期给人留下深刻的印象，应该寻找和选择能代表品牌个性的象征物，使用核心图案和特殊文字造型表现品牌的特殊个性。
策略3 ：品牌资产必须具有明显的溢价能力
当一个品牌具有鲜明的个性之后，就容易给目标客户留下深刻的印象，在部分人中形成偏爱，成为他们的首选，这时候品牌资产溢价能力开始显现出来。品牌溢价体现在三个方面：用户溢价、供应商溢价、员工溢价。一个没有溢价能力的品牌算不上是真正的品牌，因为没有内涵的品牌不可能挣到品牌的钱，也不可能用同样的成本比别人多挣钱，更谈不上形成品牌忠诚。
用户溢价能力是指用户的价格敏感度降低，为了买一个名牌产品，用户愿意付出更高的价格。如一款运动服，有两个版本，一种带有阿迪达斯的品牌标识，另外一种什么标识也没有。除了商标之外，产品是一模一样的，但是价格分别是60美元和40美元。销售人员讲，其实这两款产品是同一个厂家生产的，产品本身没有任何区别，如果你重实惠，就买这套没有标识的，如果你重品牌，就买这套名牌，看你的需要是什么。从这个案例不难看出，名牌运动装具有相当的品牌溢价能力。
供应商溢价能力是指包括原材料供应商和服务供应商溢价。如多年前国内有一家集市场、研发、制造为一体的供应商，面向全球市场提供电子测量仪器产品。此时国外一家著名企业为了降低成本，找到这家国内供应商，他们提供原材料，为其加工生产半成品。由于这是一家世界知名的大企业，供应商就非常看重这种合作，即使少挣钱也愿意干，对他们来说，有非常重要的长远意义，尤其是为以产品质量闻名于世的企业提品和服务，同时可以提升自己的品牌形象，为将来的发展奠定基础。结果是有品牌影响力的知名企业从供应商那里得到了物美价廉的产品和服务（可能比其他企业低10%左右），而供应商得到了名誉和长期回报，从此这些供应商就可以向其他下游企业说，我是某某认证过的合格供应商，产品质量能达到最严格的要求和国际标准，可以令其他用户放心。对于知名品牌来讲，这就是品牌的供应商溢价能力。
员工溢价能力是指对于知名企业来说在员工方面付出的成本比其他企业会低很多。
一个没有溢价能力的品牌算不上是真正的品牌，因为没有内涵的品牌不可能挣到品牌的钱，也不可能用同样的成本比别人多挣钱，更谈不上形成忠诚的目标用户群体。
消费者为什么愿意支付品牌溢价？因为品牌意味着信誉，是一种承诺和保障，品牌企业为了信誉就不会计较小钱，就会对客户负责，对这些企业来说，最宝贵的财富就是品牌形象。 而消费者为什么愿意花更多的钱去买品牌产品？为什么愿意支付品牌溢价？原因之一就是品牌意味着信誉，是一种承诺和保障，一旦出现问题，品牌企业与一般企业的差别就体现出来了，因为品牌企业为了信誉就不会计较小钱，对这些企业来说，最宝贵的财富就是品牌资产价值，看一个企业是否有信誉就看他如何处理自己的失误，如何赔偿客户的损失。
[关键词] 资产；价值；EVA；实践
中图分类号：F275 文献标识码：A
1 项目实施的背景
联通中山分公司作为一通信企业管理着国有约22亿的通信资产。为了实现国有资产的保值增值，必须认真分析资产的使用效率，提升EVA。公司通过定位通信资产中的宽带接入间资产，开展财务管理整合创新项目。其目的是为了提高宽带资产的经营价值，符合EVA价值考核的要求，并借以贯彻内控规范，提高企业精细化管理水平。
1.1 宽带资产经营价值亟待提高
宽带业务作为通信固网专业之最重要组成部分，资产占整个固网专业资产总额的43%，同时也贡献着固网专业经营效益的27%。鉴于此，省公司在2010年年初联通全省工作会议上提出：“宽带作为公司的基础性和战略性业务，要全面贯彻集团公司宽带提速，确保做到新增用户市场占有率提高10个百分点，为未来三年内实现在广东宽带新增市场占据半壁江山打下建设基础”。
今年以来，中国联通中山分公司宽带业务资产总额为3亿元，年折旧额为2010万元，年宽带业务收入为4300万元，年新增投资约为9000万。以下是宽带业务与移动业务主要财务由上可见，中山联通宽带业务资本支出投入较多，但创收能力不足，创造效益能力低。事实上，目前固网业务整体亏损已成为公司整体效益的短板；提升宽带资产价值已刻不容缓：这既是企业实现战略目标的需要，也是企业“又好又快”发展的需要。
1.2 新型管理导向---EVA价值考核的要求
EVA即经济增加值，就是企业税后净营运利润减去投入资本的机会成本后的所得。EVA指标不鼓励靠扩张来体现增长的行为，而是要求通过提高资产的使用效率来增加收益。国家国资委从2010年始全面推行EVA考核，旨在引导中央企业关注风险控制，提升资产经营质量，增强价值创造和可持续发展能力。
截止2010年4月底，中山联通宽带共有端口8.3万个，被占用端口6.5万个，宽带出账到达数为4.4万线，虚占端口2.1万个（含停机客户）；虚占端口占到了端口总数的25.3%。我们注意到，在宽带资源情况不清晰、实际使用情况不明的时候盲目发展用户，容易导致以下问题：第一，所制定的投资规划不能做到心中有数、有的放矢，而可能是不准确、不科学的；其次，所投资的资产在一定程度上闲置，从而导致资产使用率偏低；第三，宽带建设周期较长，所投入资本的机会成本偏高；第四，由于虚占端口占比大，导致每户维护成本较高，影响了当期企业损益。可见，这种状况与国资委EVA考核导向及集团公司降本增效的要求相违背，故亟需要通过开展宽带接入间资产价值提升项目来减少资产损耗，盘活虚占资产，提升投资规划的科学性。
1.3 贯彻企业内控规范、堵塞实质性漏洞、提高精细化管理水平的需要
在公司内控与风险评估中，我们发现，宽带接入间资源管理至少存在三个实质性问题和缺陷；这些问题得不到有效解决，必将直接影响公司经营目标实现。
（1）接入间端口被虚占，不能及时为宽带放号提供有效接入资源，对宽带业务的后续高速发展形成制约；同时，如在资源未充分利用的情况下再投入建设接入间，会增加投资成本、影响投资收益。
（2）号线资源管理水平低。营业厅受理宽带业务时，无法实时查询资源信息，仅能凭前台营业员个人经验及由代维单位实地核查确认，所用时间较长。中山联通宽带用户从受理到装机竣工时间周期约为2-3天，其中仅资源核查便占用了1-2天；而中山电信由于号线资源信息准确，从用户受理到安装完毕，仅需用1天时间。2010年中山联通采取跟随对手策略，也推出24小时装机制，而号线系统数据的准确性无疑是顺利开展这项工作的关键。
（3）用户账号管理水平低，不能实现宽带用户账号和端口的一对一绑定。以前，分公司运维部虽曾组织开展过对端口资源的信息核查和清理，但由于技术上未能实现端口与账号一一绑定，清查后的端口资源采用人工台账的形式进行管理，而有时代维人员未按照运维部分配的端口进行装移机，从而导致了资源信息的前清后乱。用户可用一个账号在多个地点上网和多用户在同一地点上网的技术漏洞，既增加了维护难度，也可能导致宽带业务收入的流失。
故此，公司有必要加强内控，尽快堵塞管理漏洞，提高综合效益。
2 项目实施的目标、措施
联通中山分公司财务部针对以上所述的公司效益短板，围绕2010年公司战略规划，力求财务管理有所突破，跳出财务“框框”创造性思考，在2010年3月，向分公司领导提出了实施宽带接入间财务管理整合创新项目的建议。
这个项目，主要针对分公司固网宽带资源利用率偏低、单位资产创收能力偏低的现状，通过分析企业生产经营过程中出现的资源瓶颈，从财务视角引导业务和运维线开展端口与账号一对一绑定、关闭虚占端口的工作，从而实现公司通过加强财务管理、内部挖潜、降本增效，提高效益。我们认为，这是以财务指导业务线和建设运维线开展公司资产价值提升、将公司财务管理重心由传统的成本费用控制移到资产价值管理的一项探索性的工作，项目实施技术要求高、工作量大，需要前瞻性思维、较强的协调力和执行力。在相关部门大力支持下，我们在全省第一个实施并成功完成了这一项目，取得了可喜的成效；相关经验目前亦正在全省其他地市分公司推广应用。
以下我们对该项目实施的目标和措施作一概述。
2.1 项目实施的主要目标
本项目是由中国联通中山分公司核心管理部门---计划财务部牵头组织，由运维、客服、信息化、宽固中心、集团客户部等部门共同实施的一项综合性大型创新项目。
通过实施此项目，有望达到提升固网资产价值，堵塞内控实质性漏洞和纠正重大内控缺陷，增强EVA创造力的目的。
2.2 项目实施的工作内容
我们设定的宽带接入间财务管理整合创新项目的主要工作包括以下内容：
（1）确定工作目标与各阶段进度；
（2）计费系统与运维系统用户账号信息核对和差异处理；
（3）宽带设备QINQ技术优化；
（4）用户上网端口信息采集；
（5）用户账号端口绑定；
（6）虚占资源释放；
（7）接入间端口外线资源清理；
（8）总结与提高。
2.3 项目实施具体工作简述
（1）以财务视觉与管理方法，运用内控分析评估工具，确定创新目标与工作内容，成立宽带接入间财务管理整合创新项目工作小组协同开展工作
中国联通中山分公司财务部根据项目创新目标的总体要求，会同相关部门成立工作小组，共同制定了工作计划；计划中每一个细目都明确具体责任人、完成时间以及应完成的工作具体事项，做到任务明确、责任清晰。考虑到开展一个创新型项目，工作中必然会遇到很多新的问题、难题，为此，财务部作为项目总指挥及沟通枢纽，建立了纵向及横向沟通机制，及时将遇到的情况综合，会同工作小组研究解决；并及时汇报跟踪，每两天将项目进展及遇到的问题向分公司管理层进行汇报，以协调各部门整体工作进展。从而保证项目实施过程中，上下左右都能及时沟通，整个工作忙而不乱、有条不紊地开展。
（2）核对BSS与OSS系统账号
BSS系统CRM模块中用户账号是分公司进行客户话费账单出账的依据；OSS系统中Radius账号是为客户提供宽带通信服务的依据。我们对计费系统与运维系统进行了系统间账号的核对，从而核查出系统间数据差异，并通过对差异的处理来保证系统间账号信息的一致性，保证了账号与端口可以一一对应。同时，我们关闭了CRM中无Radius中无的账号，从而避免为用户提供通信服务而未进行计费情况的发生，减少了收入流失的风险。
（3）替换宽带设备，开展QinQ技术优化
我们利用分公司本年的费用预算对原宽带设备升级替换使其支持QinQ绑定技术，从技术上实现了账号与端口一对一绑定的前提。由于替换下来的设备不支持现网的要求，本着降本增效的原则，我们积极寻找利旧途径，将替换下的设备部分调拨至网建部升级CPN小区，部分调拨至信息化部优化办公网络。
（4）采集用户上网端口信息
我们对所有账号上网用端口信息进行采集，定位每一个账号上网使用的端口。系统通过监控各账号的上网情况，采集了大部分账号的上网端口；又通过电话回访、上门确认的方式采集系统未能采集到的账号信息。之后通过与客户受理资料对比，确认了在多个端口上网账号的唯一合法端口信息。
（5）绑定用户账号端口
我们根据采集到的端口信息，在网管系统中将账号与端口进行一对一绑定，实现了每个账号只能通过唯一的端口上网；同时通过考核抽检机制，引导代维人员在装移机时只能使用运维部分配的端口，从而保证了端口资源的准确性。
（6）关闭虚占端口，释放资源
账号与端口一对一绑定后，我们关闭了其余未使用的端口（虚占端口），从而释放了可用资源。关闭端口后，新装及移机用户实行端口自动绑定流程，避免了前清后乱情况的发生，同时提高了资源管理的水平。
（7）清理接入间端口外线资源和利旧
通过绑定用户与设备端口，从源头上理清了接入间端口资源占用情况。对释放出的虚占端口外线资源进行拆线，理清和释放了虚占的外线资源，有利于外线施工扩容的成本节约。我们根据机房端口利用率情况，优先对资源紧张的机房进行外线拆除，可以最短时间为业务发展提供端口资源。同时，对拆除的端口外线进行科学利旧。
（8）重塑网络投资建设规划管理流程
通过实施本次项目，分公司计划财务部对前期网络投资建设规划管理中存在的粗放规划和立项进行了梳理，针对性地加强关键控制点的控制，制定控制评估方案，为未来进一步提升计划管理能力奠定基础。
3 项目实施效果之分析
经过各有关部门近半年来的协同工作，我们取得了以下成果：
3.1 释放虚占端口，节约固网投资2000万
通过宽带接入间财务管理整合创新项目的实施，到目前为止我们共释放出虚占端口18038个，按照2009年每个端口的平均投资成本 1108元（包含线路，设备）测算，本项目为分公司节约宽带投资成本约2000万元。同时，避免网络建设部门频繁地实施端口扩容、主干扩容、配线扩容等工程，在减少重复浪费投资的同时，也将大大降低了网络建设的工程量，相关工程管理的人力成本也得以节约。
3.7 改进号线资源管理系统功能
通过改进号线资源管理系统，使其能及时准确提供资源占用信息；通过BSS系统与号线资源管理系统的对接，缩短了资源查询时间，大大提高装机效率和及时率，促进一线经营部门的用户发展效率和效果。
3.8 强化健全以财务管理为核心的公司管理体系，探索财务工作新模式
关键词：动态能力；顾客资产；整合维度；市场导向维度；学习维度
一、 引言
我们认为当今时代多数企业均正处于超竞争环境下。一方面，针对企业内部环境而言，为了生存和发展，企业必须迅速判断环境变化并不断创新其能力，才能获取竞争优势，这种随环境改变而变化的能力才是企业竞争力形成和发展的关键。动态能力是企业整合、构建和重组内外部资源以修正运营操作能力从而适应动态复杂快速变化环境的能力（Teece，Pisanno & Shuen，1997），因此，动态能力已成为在超竞争的新市场中企业获得环境内部可持续竞争优势的新利器。另一方面，针对企业外部环境而言，Collis（1994）认为企业外部环境变化包括变化的消费者偏好、政府管制、技术进步等。在超竞争环境下，消费者偏好的变化经常使顾客资产不可预测，并影响到营销计划的实施效果。
二、 文献综述
顾客资产理论把企业内外环境有效的融合在一起，成为联结顾客与企业之间的一种持续互动的纽带。
1. 顾客资产的定义。顾客资产的概念最早由Blattbery，Deighton（1996）提出，他们将顾客视为企业的重要资产。Rust，Zeithaml和Lemon（2000）将顾客资产定义为企业在一定时期内拥有的或控制的，能以货币计量的，可以为企业带来未来经济利益的具体的顾客资源。顾客资产的研究基本分为三个流派：（1）价值计量流派。Guilding和McManus（2002）认为顾客资产会计包括用于评估与某特定客户或客户群体有关的收入或利润现值的所有会计方法。（2）能力流派。Hogan等（2002）认为，作为资源与能力的组合，企业的任何活动都要依靠独特的资源和能力来支撑，顾客资产管理也必须依靠独特的资源和能力来进行，但当时未给出具体框架。目前，识别顾客资产管理关键能力及其影响效果的实证分析进展仍然比较缓慢。（3）营销流派。以关系营销为基础，美国西北大学Kelfogg学院进一步认为，顾客资产作为企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是顾客与企业保持业务往来关系的可能性。企业和顾客互为价值感受主体和价值感受客体，把营销看作是企业与顾客的价值互动交换过程（Ulaga，2001）。这是一个崭新的研究领域，有影响力的研究成果仍然不是很多。
2. 顾客资产的驱动要素。Rust，Zeithaml和Lemon（2001）将顾客资产分为三个驱动组成部分：价值资产、品牌资产和维系资产（见图1）。他们认为只要辨清在某个企业或者行业中最重要的资产，就可以把管理重心放在这个最具影响力的资产驱动要素上，通过提升该资产从而提升企业的整体顾客资产。
Taeschler（2002）基于其对顾客资产的定义，认为顾客资产是由品牌资产和关系资产这两个要素驱动的，并且指出关系驱动的作用要强于品牌驱动。
Bolton，Lemon和Verhoef（2004）强调营销工具对顾客行为产生的影响，指出营销行为影响顾客与企业关系的长度，深度和宽度（即关系存续的时间，交易数量和交叉购买），并进而影响顾客资产。
Bolton（1998）和Kumar（2002）通过对单个顾客和企业的关系存续时间模型的研究表明，顾客满意的效果随时间的过去会发生变化，并且顾客期望与当前服务表现间的差异也起到重要作用。Reinartz和Kumar（2003）说明了直接邮寄广告和忠诚计划在关系存续时间上所起到的积极影响，而Thomas（2001）考虑了在航空运输行业中，渠道的获得对顾客维系的影响。Bolton，Lemon（1999）的研究证实，处于较高满意度和对价格有较好感知的顾客对服务的使用会处于较高水平上。Bolton，Kannan和Bramlett（2000）的研究表明，一项忠诚计划会激励顾客对服务的使用。Verhoef，Franses和Hoekstra（2001）研究表明，满意和价格公平对顾客交叉购买所起到的影响是非常小的。他们还进一步地研究认为，满意水平的变化，而不是确定的满意水平会影响交叉购买（Verhoef，Franses和Donkers，2002）。
从动态性方面，部分学者也分别做了一定的探讨，主要是针对某些服务属性或营销工具对顾客终身价值和顾客资产影响。例如，价格或质量可能随着关系长度的延续，其重要性会降低（Boulding，Kalra & Staelin，1999；Mittal，Katrichis，2000；Mittal，Kumar & Tsiros，1999）。这些动态性对于顾客行为可能会产生深远影响，企业在分配一段时期内的营销支出时必须意识到这种动态性。例如，Lemon，Bolton（2002）的研究结果表明，随着顾客与企业关系时间的延续，服务可靠性可能会变得日益重要，并且伴随着在顾客对服务的使用上产生不稳定影响以及交叉购买。这说明顾客资产是动态的资产，企业静态的组织能力已无法充分的起到提升顾客价值的作用。而与之相适应的是动态的企业能力。
3. 动态能力的定义。Teece、Pisanao和Shuen（1997）认为，动态能力是为了适应快速变化的外部环境，构建、整合和重构企业内部和外部能力的能力。动态能力不局限于过去任何一种核心能力，而是处于企业能力结构的最高层，具有现象性，它使企业在面对变化的市场环境时，能够迅速整合，建立和重构内外资源、技能和能力，形成新的竞争优势。关于动态能力的实证研究，Teece和Pisanao（1997）又明确提出动态能力由整合能力、构建能力和重构能力三个维度构成的观点。近年来，国内外学者以此观点为基础，逐步展开了深入研究，但在维度划分问题上仍然比较混乱。Darshan Desai，Subrat Sahu和Piyush Kumar Sinha（2007）对CRM动态能力进行了定义，他们认为CRM动态能力是指整个客户管理过程中都体现着动态管理，而这种管理通过制定新的具备竞争力的价值创造力量，巧妙地利用各种资源，为公司及客户创造价值。国内文献研究的发展仅仅局限在基于能力的顾客关系管理研究，并对能力维度的划分进行了有针对性的界定，但尚未触及动态能力与CRM的进一步探讨。为了推动动态能力理论研究的深入开展，并增强相关实证研究的理论贡献，有必要引入全新的构念或重新界定已有的构念（Colquitt & Zapata，2007）。
三、 动态能力提升顾客资产的价值策略
动态能力测量维度的探索以Teece等（1997）在其开创性文献中提出的动态能力框架为基础和起点，它包括以下假设：首先，竞争优势来自于动态能力，即“改进、更新、重构资源，形成新的功能能力，使之与外部环境相匹配”的能力；其次，动态能力包含三个方面内容，其一是组织和管理过程，其二是资产位势，其三是路径。资产位势和路径是静态的，他们决定了组织和管理过程。而组织和管理过程是动态能力的本质和竞争优势的来源（林萍，2008）。不同学派关于动态能力维度的观点，我们应致力于从动态能力的不同维度研究顾客资产的价值策略。
1. 动态能力的整合维度策略。Teeee，Pisano和Shuen（1997）认为动态能力是企业整合、构建和重组内外部胜任特征以应付快速变化环境的能力。其中“动态”指的是更新胜任以达到与变化的商业环境相一致的能力，“能力”强调的是战略管理在合理地适应、整合和重组内部和外部组织技能、资源和职能胜任以匹配变化环境要求的关键角色，也可以认为是协调和控制能力。在超竞争环境下，企业持续获得顾客资产依赖于企业内部存在的管理和组织过程。组织过程从静态角度讲是通过协调和整合来完成特定任务；从动态角度讲是学习。学习通过试验促进任务更好完成的过程，还能帮助发现新的机会。企业的学习具有社会和集体性质，学习产生的组织知识存在于新的活动模式、组织惯例和新的组织逻辑中；从转换角度讲是重构和转变。在迅速变化的市场中，不断发现重构企业资产结构、实现必要的内外部转变的能力具有重要价值。Zott（2000）基于国际化经营的角度，认为动态能力是企业创造、积累和提升独特的能够为企业带来经济回报的资源的能力，它包括拥有和提升能力。Helfat和Raubitschek（2000）提出了一个深化了的对Teece，Pisano和Shuen（1997）所定义的动态能力理解的知识、能力和产品共同演进的模型，核心思想是企业的产品发展由企业的知识系统和学习系统所支撑，而产品的发展又反过来增强企业的知识和学习能力，这一能力增加了顾客资产中品牌资产的提升，从而进一步促进顾客资产价值的有力提升。
2. 动态能力的市场导向维度策略。市场导向指的是对市场、消费者需求以及竞争者动态的敏锐嗅觉，他还能在有效进行资源重新配置以及适时更新方面对市场情报做出积极响应（Day，1994，Kohli & Jaworski，1990）。它主要在于适时洞悉并适应市场环境，以及针对资源的转变快速决策。市场导向有助于CRM的动态管理动力，主要表现在以下三点：（1）识别新的市场机遇（Day，1994）；（2）识别资源与能力差距（Sinkula，1994）；（3）促进创新（D'Aveni，1994）。要想有效地对资源进行配置与更新，必须以了解消费者需求和市场趋势为前提。洞悉市场环境、传播市场情报以及发动变革的能力是动态管理的重中之中（Teece，Pisano & Shuen，1997）。认识自身资源与能力的差距，以及是否与市场需求相匹配，是CRM动态管理能力的一个重要的方面（Grant，1995）。市场导向维度帮助企业了解顾客，建立并维持长期的良好的顾客关系，促进顾客资产的维系资产的提升。
3. 动态能力的学习维度策略。Zollo和Winter（2001）认为动态能力是种持续稳定的集体学习行为模式，通过这种行为模式，企业可以系统地形成和改善它的运营惯例，使得企业绩效得以不断提升。此外，这个定义还提出了动态能力是在企业内不断学习和相关日常活动调整基础上发展起来的。例如组成层次的“模块学习”或者过程层次的“构筑学习”，模块学习包括企业内运营惯例的重新组合以适应新的产品组成。构筑学习指的是发展重组企业内现有惯例的新方式。Winter（2003）则提出了一个基于能力学习的动态能力模型，其中心变量是抱负水平，他认为抱负水平决定对学习的投资，而“满意原则”解释能力发展的渐进特征。触发新的学习过程需要“抱负水平”的变化。自组织学派的界定：Masini等人（2001）借助演化经济学的分析工具：自组织理论，首先明确提出动态能力是（下转第34页）运用和拓展兼而有之的高层次管理能力，是与环境相适应的自组织系统。Kliesch（2005）则在Teece，Pisano，Shuen（1997）研究基础上提出了一个基于双重过程的动态能力自组织系统模型。一方面是基于整合己有胜任完成特定任务过程的运营层次能力；另一方面是基于监控运营能力运行过程的由各种协调和控制机制构成的监控能力，随时掌握运营能力所整合胜任的刚性化趋势并加以改进。两种能力协同互动，共同演进，保证在特定领域获取持续竞争优势。企业动态能力的学习维度，可以帮助提起提高产品或服务的质量，保证内外环境的协调统一，从而有利于增加顾客资产的价值资产。
四、 结束语
综上所述，通过文献的梳理和研究，我们认为企业动态能力的三个维度分别对顾客资产的三个驱动因素积极的促进作用，即：整合维度策略可以帮助企业提高顾客资产的品牌资产驱动因素的价值；市场导向维度策略可以帮助企业提高顾客资产的维系资产驱动因素的价值；学习导向维度策略可以帮助企业提高顾客资产的价值资产驱动因素的价值。
参考文献：
1. 林萍.组织动态能力研究.厦门大学学位论文,2008.
2. 刘石兰,任浩.论企业能力对顾客价值的作用及其匹配.外国经济与管理，2007,29（6）.
3. 邵景波.顾客资产测量与提升研究.哈尔滨工业大学学位论文，2006.
4. R.Kordupleski, R. T.Rust, A.J.Zahorik. Why Improving Quality Doesn't Improve Quality.California Management Review,1993,（35）:82-95.
5. Teece, D., Pisano, G., Shuen, A. Dynamic Capabilities and Strategic Management. Strategic Management Journal,1997,18（7）:509-533.
