时间：2023-09-11 17:25:54
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【关键词】保险理赔难 保险公司 解决措施
一、导致我国保险理赔难问题的主要因素
（一）缺少高素质保险消费群体
随着我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，保险产品已逐渐融入我国老百姓的生活中，已经成为大众化的投资和保障的一种方式。但是，现实生活中能够掌握和了解保险知识的消费者并不多，大多数人对购买的保险产品并不具有专业的识别能力。对保险产品的理解误差往往容易导致保险产品与社会需求相脱离，甚至存在严重的立场冲突，引发理赔方面的纠纷。
（二）专业化的人才队伍的缺失
我国保险产品销售行业鱼龙混杂，按照西方国家的观点，保险销售应该是非常专业的行业，需要十分专业的金融人才。由于我国保险行业发展时间较短，保险公司招聘的员工普遍素质不高，甚至有一些是无业人员。这些保险销售人员自己都未必掌握了保险产品的要点及风险揭示条款，在销售过程中难免会误导消费者，或者核保不严，为将来的保险理赔留下许多隐患。一些保险公司的理赔人员同样也大多数不具备专业的理赔知识和能力，大多数办事效率低下，一旦出现复杂的赔偿案件时，往往难以做出准确判断。
出于对商业利润的追求，一些保险公司对理赔服务不够重视，它们过分重视保险产品的销售工作，而忽视保险理赔的重要性。这就导致保险公司的保险理赔工作与整个企业的快速发展不匹配，造成保险理赔问题层出不穷。此外，保险企业之间的恶性竞争也导致保费漏损问题频发，保险公司为了追求利润不断拖赔惜赔，甚至竭力挤压被保险人的赔款金额，最求利益最大化，必然造成“理赔难”。
（四）我国相关保险理赔法律不健全
由于我国保险行业发展历史较短，保险业相关的法律法规不健全。对于保险理赔方面的法律法规十分分散，且与保险行业的快速发展步伐不协调。在目前的保险理赔规定中，很多方面并未被完全纳入管理范围内，如保险理赔涉及的到的鉴定机构及部门，如医院、公安部门等，都缺乏相应的法律来规定来规范，导致这些机构办事效力低下，一些机构甚至利用自己的专业地位为保险人理赔提供虚假证明，这样既损害了保险公司的利润，也损害了保险市场的持续发展，也拖延了理赔调查取证的时间，一定程度上增加了理赔的难度。
二、解决我国保险理赔难问题的对策分析
随着国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》颁布实施，对保险保险公司提供的保险服务及合同有了更加具体的规范，也为被保险人的权益保护提供了更加完善的制度保护，也为减我国保险理赔难问题的解决提供了决策依据，但是，依然需要以下几个方面加强对保险行业的监督管理，提高保险行业契约服务的意识，进一步解决好理赔难问题。
（一）加强保险公司的内控合规体系建设
进一步加强和完善保险公司的内部管理制度。保险公司内部管理效力直接影响到理赔业务的管理效力和质量。许多理赔纠纷案件的发生就是因为管理上的漏洞所造成的，因为理赔的好坏关键要看速度。要进一步督促保险公司加强内控合规，健全内部管理制度，建立科学合理的理赔机制，提高理赔核定人员的专业素质。将消费者对理赔服务的满意度纳入到具体的绩效考核指标中，真正做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，用来评定优劣。此外，应进一步优化保险合同条款，及时清理保险条款中的不合理条款，减少不必要的理赔纠纷，从而引起法律诉讼。
（二）加大对保险公司理赔信息的披露力度
对保险公司来说，应理赔工作的透明度，指定具有中立立场的信息披露渠道，及时将保险公司的经营情况和处罚情况对外公布。及时的信息传播，让社会公众及时、完整地掌握保险公司、产品和市场的运行情况，转变过去只有专业性的保险公司和业务人员才能了解到保险公司的关键信息的情况。二是对各类保险产品的理赔程序和标准制定具体详尽的文件，并及时对外。如对保险理赔时间做出严格固定，限定保险公司在手续齐全的情况下赔付的时间；定期对保险公司的服务承诺、索赔须知、赔款计算方法等内容的公开情况进行检查，并对检查结果定期对社会公布；此外，对保险公司也要加强舆论监督，让舆论做出好的导向，帮助保险公司提高理赔效力和质量，促进保险业健康发展。
（三）加强对虚假理赔、骗保等违法行为的处罚力度
近几年，消费者骗保的事件屡见不鲜，这种违法行为不仅严重扰乱了保险市场的秩序，也危害了保险公司的理赔工作。保险公司应与公安等司法机关加强沟通联系，建立快速渠道，严厉打击骗取保险的违法行为。由于我国保险违法犯罪执法力度不够，使得保险理赔工作的正常秩序受到了很大影响，频发的骗赔行为使保险公司对理赔工作变得十分谨慎，进而影响到企业对理赔工作效率。此外，由于一些司法机关的执法不严、司法不公而导致保险赔款逐年上升，也助长了骗赔等保险欺诈行为的日益猖獗，既损害了保险行业的形象，也增加了我国保险理赔难言论的泛滥，导致老百姓对保险公司理赔工作的质疑。因此，必须加大惩处力度，集中司法力量解决保险诈骗、虚假理赔等违法违规事件。维护保险理赔工作的正常开展，维护保险市场的稳定发展。
参考文献
保险是指根据保险合同，投保人向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿责任。保险的主要作用是通过分散潜在风险，对合同约定的保险事故进行经济赔偿。保险理赔关乎投保人的经济利益。所以，保险理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。
现阶段对保险理赔的研究主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方面，对保险理赔流程的研究相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公司和保险业的满意度。
二、研究现状
（一）服务蓝图研究现状。二十世纪八十年代，美国学者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务管理领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点[1]。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，并结合酒店服务过程提出蓝图的组成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服务蓝图及其应用》中，对服务蓝图的相关概念和应用范围作了介绍。龚金红在2010年提出服务蓝图能够分析出客户服务接触点的需求并在此基础上，对服务进行整体管理[3]。杜学美通过应用服务蓝图，总结影响网络零售的服务关键因素，并对关键因素进行分析和改善[4]。
（二）保险理赔研究现状。保险理赔成为提高保险公司服务的关键点。现阶段对保险理赔的研究主要集中于站在全局视角，整体分析理赔的问题，提出针对性方针。像李志勇在2011年发表《提升保险理赔服务能力的若干思考》中提出客户对公司的重要性，要想让公司生存和发展的根本是提高自己的服务水平，达到提高客户满意度的目的[5]。
（三）研究现状总结。通过阅读相关文献，发现运用服务蓝图研究保险理赔的成果较少，在酒店、物流公司、网络销售中研究成果较多。但保险理赔难已经成功一个较为普遍的现象，造成顾客对保险产品的不满意，影响了保险行业发展。因此更应该关注保险理赔问题，运用蓝图，站在顾客的角度考虑保险理赔流程中不合理的问题，着重考虑顾客感受，立足于顾客管理服务流程，提高顾客满意度。
三、保险理赔服务蓝图的构建
（一）服务蓝图建立的原因。保险行业区别于传统制造业，保险理赔服务于客户，客户的满意度直接决定保险理赔的效果。服务蓝图技术是立足于客户角度考虑流程，通过蓝图寻找顾客所需的服务，并找出流程中影响客户满意度的服务细节，改善容易引起顾客不满的服务细节，达到提高客户满意度的结果。
（二）服务蓝图的构成。服务蓝图主要由四部分构成分别为行为、流向线、分界线和有形展示。行为包括顾客行为、服务人员行为和支持活动。流向线和分界线是指分别连接和分开行为的线条。有形展示是指在服务过程中能够直接影响顾客满意度的因素，例如服务人员的语调、语气。
服务蓝图借助于流程图，通过图像的形式，形象的表现出服务流程的服务工作、资源流动、顾客互动。它把抽象的流程变得具体可见，更有利于分析流程，为改善流程奠定基础。
（三）服务蓝图的建立。保险理赔的服务蓝图主要由前台服务员工行为、后台支持行为、顾客行为、支持部门四部分行为组成。其整体的服务流程是按照理赔受理前、理赔调查、理赔复核审批、赔款的顺序构成。
（四）流程分析。根据不同的目的，采取不同的阅读顺序来阅读服务蓝图，对服务人员行为、顾客行为、有形展示等内容进行分析，进一步全面了解流程。
1、从左到右阅读服务蓝图，是站在顾客的角度分析流程，了解顾客在保险理赔的参与程度，知道哪些过程需要顾客参加或者选择。通过这个阅读顺序，可以分析顾客行为。
2、水平阅读服务蓝图，这个阅读顺序主要分析服务人员对流程的影响。了解保险公司服务人员在保险理赔流程中的服务行为是否合理，了解与顾客的接触行为，以及不同服务人员之间的合作是否有效。
3、纵向阅读服务蓝图，了解保险公司内不同员工的服务职责以及不同员工和部门是如何合作的。
四、流程优化
运用服务蓝图优化保险理赔流程，主要考虑其服务过程的关键点，即对服务结果产生重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。
（一）决策点的优化。决策点是指需要服务人员选择、判断和决定的环节，如初审和调查环节。在这两种环节中，服务人员需要判断案件是否属于赔付范围，以及决定赔付方式和标准。提高决策点的服务水平和工作效率，可以减少顾客的等待时间。具体的办法有两种，第一种是为服务人员安排专业化的培训，提高人员的综合素质和专业素养。第二种是给服务人员较大的决策空间，增加处理理赔问题的自主权，减少因权限不足而无法正常决策的情况。
（二）失败点的优化。失败点指容易造成客户不满的环节。保险理赔作为一种服务性过程，服务中与顾客发生接触的环节都有可能引起客户不满。在理赔受理环节，客服工作效率低，需要顾客等待时间较长。保险公司需要优化工作流程，减少不必要材料表单和工作步骤。
（三）等待点的优化。等待点是容易造成顾客等待的环节。在保险理赔环节，理赔的复核审批环节和受到赔款环节可能会造成顾客长时间的等待。其发生可能由服务人员的工作素质、系统设备等方面原因造成。保险公司可以增加硬件设备的投入，升级基础设施，保证内部各部门信息传递的速度来减少此类问题的出现。
（四）体验点的优化。体验点为增加客户美好感受的环节。理赔中直接与客户接触的环节容易加强客户的美好感受，如客服在接受顾客报案时，关心顾客，站在顾客的角度处理问题。保险公司需要关注此类环节，进行精心的设计，增加客户的美好感受和满意度。
五、结论
【关键词】 病案；保险理赔；利用
文章编号：1004-7484（2013）-10-6118-02
病案资料在医患纠纷、病人报销、保险理赔以及办理病退、工伤评残以及公检法办案取证等各个方面的都有很好的利用价值。尤其是随着社会的不断进步和社会保障体系的完善，医疗保险已经深入到每个人，而医疗理赔医疗费和医疗保险支付都需要以病案资料为依据，通过对其进行科学合理的管理，并充分发挥其作用[1]。为了进一步明确其在保险理赔中的功能和作用，在这里以我院保险理赔案件的资料作为研究对象进行回顾性分析，现报告结果如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 本组资源均源于我院病案在保险理赔案件的相关资料。
1.2 研究方法 以我院病案在保险理赔案件的资料作为研究对象，对病案在保险理赔中的功能和作用进行系统分析，进一步明确其利用价值。
1.3 病案管理 病案管理工作的根本目的是为医院与社会提供服务。为此，要求在实际工作中，必须要努力提高书写质量，加强病案资料的科学管理，以病案管理作为各项工作的出发点，从而为患者、医院、社会服务。
1.3.1 病案整理 病案管理人员要按时收集各科室出院的病案，收病案的时候注意病房工作日志上的出院人数和出院病案一一核对，才能输入病案数和统计报表数一致。有特殊情况没写完病案一定要说明理由。每月20日之前必须完成病案，保持统计报表的准确性，所有的病案首页ICD-10疾病分类一一分类，
全部病案输入到计算机有利于检索和提供，定期检查病案放错位，耽误提供时间，一周一次检查一次。
1.3.2 病案保管 就是按照需要，将所有的病案资料统一保管，但是保管时，对于保管库有一定的要求，包括温度，防光、防潮处理等。
1.3.3 病案利用 所有的病案资料只有在利用后才有其价值和意义，为此，需要病案管理人员增强责任心，病案管理时要认真，避免放错位置等，尤其是对于使用频繁较高的病案，必须要做好保管，以防止丢失。
2 结 果
保险公司对我院病案资料的提供与应用，工作满意度达95%以上，工作效率显著提升。
3 讨 论
在保险理赔中病案资料的应用具有极为重要的作用，通过病案的分析，不仅可以提高事件处理效率和准确率，而且有利于提高工作人员的素质和责任感。目前病案资料已经在医患纠纷、病人报销、保险理赔以及办理病退、工伤评残以及公检法办案取证等各个方面的得到了广泛的应用，而且经过大量的实践证实；病案具有很好的利用价值。因此，必须要高度重视病案管理，加强病案在保险理赔中的应用[3]。
3.1 病案的重要性及作用 ①病案可以确定具体的保险责任，如病案中的科别、就诊时间、既往史、主诉以及辅助检查结果和医师签名等，这些相关的事项和内容在保险理赔中都具有极为重要的参考价值，而病案中的入院记录、输血治疗、手术同意书、病程记录、体温单、病理资料等，都有助于保险责任的判断。②病案可以确保保险金核算保险金。在理算保险金时，需要对病人的各项诊断、检查以及住院情况一一仔细审核后才能进行，而这些都在病案资料中体现，而且在审核时，还可以发现病人可能隐藏的疾病，进一步确保医疗费用的合理性，从而增强保险金的合理理算。③有效防止欺诈，在保险理赔中，最容易遭受欺诈的就是健康险，据有关数据统计，其可以达30%以上，而通过病案管理则可以有效地预防和减少该类事件的发生[4]。
3.2 病案管理措施 医疗理赔医疗费和医疗保险支付都需要以病案资料为依据，通过对其进行科学合理的管理，并充分发挥其作用。本组研究结果显示：病案资料建立工作满意度达95%以上，其管理情况远远优于未利用病案资料的管理效果，尤其是随着社会的不断进步和社会保障体系的完善，医疗保险已经深入到每个人，必须要加强病案管理，进而保证其充分利用，具体可以从以下几点入手：①加强病案的高度重视，从人力、物力上均给予高度支持，使得病案能够更好地为理赔保险工作人员服务；②做好入院记录，包括患者的病史、个人史、现病史、家庭史、体格检查、治疗计划、诊断讨论等，将这些病历信息一一记录，从而为患者病案鉴定做好基础准备。同时，在记录时，要注意两点，一是要保证记录的及时、准确、完整，二是对于产品名称、生产单位、生产批号等信息也要写入资料中，因为不同的人工植入材料在医保的支付中是不同的。③建立完善的管理制度和借阅制度，借阅时间限期一周，并且不得涂改、拆散和损坏，情节严重者要给予严厉惩罚。比如可以制订一套统一管理病案的制度和办法，作为工作的依据和行动的准则。④提高管理人员的责任心，加强病案管理，禁止放错、丢失等行为的发生，做到尽心尽职，并且加强法规宣传，进一步增强工作的责任意识和法律意识；⑤引进新技术，促进病案管理和保险理赔工作的程序化、规范化、标准化和自动化[5]。
总而言之，病案作为医疗保险机构支付和理赔医疗费用的重要依据，病案在保险理赔中的利用，不仅提高了病案信息的利用率，而且大大提升了保险理赔工作效率和水平，因此，必须要做好病案的管理工作，通过科学的病案管理，及时提供病案资料，在保证病案供应用和利用的同时，为医院和社会提供服务。
参考文献
[1] 张小萍.病案资料在保险理赔调查中的使用要点[J].中国病案，2003，01：8-10，15.
[2] 朱粉平.病案与保险理赔[J].中国病案，2003，10：26-27.
[3] 许广.病案管理在医疗保险理赔中的作用[J].中国病案，2006，04：30-31.
2008年5月12日下午四川汶川发生7.8级地震，给当地人民群众的生命财产造成了重大损失。为充分发挥保险的功能作用，保障生产生活正常运行，减轻人民生命财产损失，维护社会和谐稳定，现将有关事项紧急通知如下：
一、立即启动保险业应急预案
根据灾情，中国保监会决定启动保险业重大突发事件应急预案一级响应程序。各保监局和各保险公司要根据应急预案的要求，迅速开展抗震救灾工作。各单位要充分认识做好抗震救灾的重要性，切实加强组织领导，根据保险业应急预案的要求，立即启动相应的预案，真正做到组织到位、责任到人、措施有力；各级领导干部要深入一线，指导灾区保险机构抗震救灾工作；要强化大局意识和服务意识，把抗震救灾和做好理赔服务工作作为当前工作的重中之重，抓紧抓好。
二、切实做好抗震救灾和理赔服务工作
各保险公司要切实加强对抗震救灾工作的领导，统筹协调公司资源，按照“主动、迅速、准确、合理”的要求，认真部署和督促落实理赔服务措施，要简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，提高理赔效率，让受灾群众尽早得到保险赔款，全力保障灾区人民的人身安全，帮助灾区人民树立重建家园和恢复生产信心；要增配相关人员和设备，建立24小时值班制度，保持报案电话畅通，保证人员及时到位；要加强对基层公司重大灾情赔案处理工作的指导，妥善处理可能出现的各种问题。
三、强化对保险理赔工作的指导
受灾地区保监局要积极指导辖内各保险公司加强和改善理赔服务，特别是对涉及人身伤亡、基础设施等相关业务的保险理赔进行指导协调，确保保险理赔及时到位。
各受灾地区保监局在协调、督导当地保险机构开展保险理赔工作时，发现当地保险机构存在困难，需要其总公司给予进一步支持的，应及时予以协调，或报请中国保监会予以协调。
四、加大与地方政府的沟通协调力度
1.1汽车保险与理赔的含义
汽车保险作为财产保险的一部分，又被称为机动车辆保险，是以汽车本身包括其相关利益作为保险标的的一种不定值财产保险类型，通常情况下汽车保险由基本险和附加险这两个部分组成。而理赔指的是被保险人在发生了与保险公司约定的保险合同中的保险事故时，保险人需要履行赔偿保险金的责任义务，这个履行的过程被简称为理赔。需要注意的是理赔和索赔的意义是不同的，在因保险合同发生争议后，违反合同的一方给另一方直接或间接带来的损失，受损方有权利要求违约方在约定的期限内做出赔偿，即为索赔。
1.2汽车保险理赔服务模式的内容
汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面，而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节，是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后，保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务，当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后，保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务，包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等，在这样复杂的理赔流程中，需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。
2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题
2.1汽车保险赔付率高
就目前汽车保险行业统计的数据来看，我国车险服务行业的赔付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大，并且我国汽车的数量只增不减，导致了交通事故的发生率也不断上升，进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够，只注重争夺汽车行业的市场，而不去关注保险合同中保险金额的合理设置，在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外，我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟，在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。
2.2汽车保险欺诈骗赔
在我国汽车保险行业发展到至今，车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题，在车险理赔中大概有20%属于欺诈骗赔行为，不仅严重影响到汽车保险行业的形象，也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式，分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失，这个损失不仅是经济利益上的，也包括保险公司的形象问题，严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的，由于汽车保险本身存在缺陷，例如汽车保险中被保险范围广，保险标的的流动性强，户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后，保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中，而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外，汽车修理厂在受到利益驱使后，容易与被保险人串通勾结，虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。
2.3汽车保险理赔纠纷
在实际的汽车保险理赔服务的处理中，被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性，只是随意的投了几个险种，但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在“高保低赔”的情况，被保险人通常按照新车的价格进行投保，而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付，双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题，通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿，但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车4S进行维修，维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价经常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长，影响到了车主的车辆使用，也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。
3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施
3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施
针对这个问题，政府部门应该加强交通道路环境的管理，从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故，另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则，增强自身的安全意识，并且在日常的生活中注重汽车的维修和保养，保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔，不能纵容客户非法理赔的要求，这样的做法只会导致保险公司失去信誉，让其他客户效仿，最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说，应当树立正确的投保理念，购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人，但是在出现小金额的损失时，汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。
3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施
由于我国汽车保险行业起步较晚，大多数人对保险没有形成一个全面的认识，对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来，加强保险法律法规的宣传力度，增强人民的保险意识，提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构，对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩，而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督，在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作，对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作，而且还应当追究其法律责任。
3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施
保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。
4.总结
【论文关键词】：保险理赔理赔工作理赔效率
【论文摘要】：目前，中国保险业的发展虽然说已经有一段时间，现在仍然有很多人很难接受保险，也许由于保险的宣传力度不到位，但更多的在于保险业发展的自身存在一定问题，其中最重要的就是"理赔难"的问题。这是我国保险业亟待解决的问题，文章主要通过保险理赔的概念，来界定以及理赔工作总的原则结合保险理赔存在的具体问题，提出了在理赔程序、公估机制以及理赔人员素质等方面，在当前还是有一点意义的措施。
提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。
一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则
保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。
首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。
最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。
二、当前我国保险理赔中的问题及原因
（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后
（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。
（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。
（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。
三、提高保险效率的应对策略
（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。
（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。
（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的
能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。
（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。
（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。
参考文献
[1]张洪涛,王国良.保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.
【论文摘要】：目前，中国保险业的发展虽然说已经有一段时间，现在仍然有很多人很难接受保险，也许由于保险的宣传力度不到位，但更多的在于保险业发展的自身存在一定问题，其中最重要的就是"理赔难"的问题。这是我国保险业亟待解决的问题，文章主要通过保险理赔的概念，来界定以及理赔工作总的原则结合保险理赔存在的具体问题，提出了在理赔程序、公估机制以及理赔人员素质等方面，在当前还是有一点意义的措施。
提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。
一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则
保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。
首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失， 不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。
最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的 情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。
二、 当前我国保险理赔中的问题及原因
（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后
（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。
（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。
（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。
三、 提高保险效率的应对策略
（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。
（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免滥用职权，谋取私利，增加理赔风险。
（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的
能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。
（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。
（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自主权。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得滥用职权干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。
参考文献
[1] 张洪涛, 王国良. 保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.
