时间：2023-09-07 17:30:01
序论：在您撰写成年人沟通技巧时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：校外教育；未成年人；创新
中图分类号：[G40-012.9]?摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）33-0142-02
一、定位准确，整合资源，打造未成年人思想道德服务建设新框架
作为山东省烟台市首家服务于广大未成年人心理德育健康校外活动场所“未成年人健康成长指导中心”，从2010年7月开放以来，我们从调查问卷、科学调研入手，通过资源整合、优势互补、成果分享等方式，对全市未成年人心理健康状况进行了深刻把脉，通过努力在未成年人公共服务发展方向、服务活动项目策划、公益业务指导等方面进行全面协调，让校外教育、家庭教育有机结合。运行至今，“中心”紧紧围绕构建和谐社会和未成年人健康成长的实际需要，培养未成年人健康心理品质，预防心理疾病，提供免费公益服务为宗旨，着眼于研究未成年人的心理健康德育教育服务这一领域，面向全市未成年人、家长等不同群体，开展公益的普及性心理健康德育教育工作，在努力构建科学、规范的校外教育服务管理新模式上取得了一定的成效。
二、充分利用自身优势，创新思路，打造品牌，努力发挥校外教育服务功能
作为工作在一线的校外工作者，我们始终本着服务和发展为宗旨，坚持以育人为本、坚持以德育为本、坚持面向广大未成年人和家长服务的方向，努力打造校外教育公共服务特色品牌。
1.面向未成年人开展生命教育，指导未成年人进行心理健康自助服务。如：举办的未成年人“快乐成长训练营”、“青少年心智成长团体辅导”等未成年人心理自助成长活动，邀请了市区知名心理教育专家，依托团体心理辅导的理论及技术，借助体验式游戏、拓展训练等辅导形式，实现未成年人团体意识和团体价值感培养，让未成年人接纳和欣赏自己、生涯规划教育及感恩教育等目标。通过在全市范围内招募的小队员，专业心理教师寓教于乐的团体心理督导训练及小组灵活的教育参与方式，培养了未成年人其信任他人以及诚信与人的品质，帮助未成年人掌握协调、处理人际交往的基本规范和技巧，养成宽宏大度、自我克制的品格，建立与社会主义荣辱观及相适应的做人规范，提高了他们交往能力和与他人进行良好的沟通打下了良好基础。
2.面向家长开展亲职教育，同步实施心理健康受教育渠道。为帮助家长掌握家庭教育的先进理念和技术，转变家庭教育的陈旧观念与行为，我们面向家长通过公益讲座、沙龙、研讨等形式，积极向市区未成年人及家长传授亲职教育的理念和技术。帮助家长更新教育理念，学习具体沟通技巧等。鉴于很多家长在教育未成年人成长教育迷茫、困惑等问题，我们每月每周固定邀请心理专家或教育专家做客“中心”，举办了以“成长教育大讲堂”品牌服务活动为依托的系列活动，精心策划了心理专家为近百名家长“面对面个案咨询”活动，针对不同孩子存在的不同教育问题及家长的教育困惑，进行了专业性和实效性的心理疏导，在孩子和家长中收到良好的效果。
3.面向学校开展活动，为进一步研究分析未成年人心理健康教育和整体德育工作提供理论依据。要及时了解和掌握未成年人心理健康的总体状况和发展趋势，就是未成年人心理健康德育工作的热点和难点，根据统一安排，先后5次来到烟台市周边县市区学校，通过“成长指导”活动，先后在中小学中开展了《心理状况调查研究》、《心理健康状况问卷调查》等调查研究工作，翔实地掌握了烟台市周边县市区未成年人心理发展状况及存在的问题。
三、丰富服务活动内容，选择合适教育指导策略，为未成年人心理健康德育实践工作服务
1.多角度创新未成年人心理健康教育为活动载体。“中心”开放以来，大力开展以“懂得感恩、懂得回报、懂得奋斗、懂得进取、懂得奉献、懂得关爱”为德育教育主要相关内容，引导未成年人在成长过程中形成了坚忍不拔的品格、豁达平和的心态、积极向上的精神风貌，强健未成年人心理素质。比如：今年我们运用“崇尚道德、赞颂道德、践行道德”为主线，新推出了“利用身边人讲身边事，身边人讲自己事，身边事教身边人——道德讲堂”活动，先后邀请市区知名道德模范代表、中华传统文化讲师、道德实践文明宣讲人代表先后做客“中心”，与市区少年儿童及家长进行了面对面交流，利用身边先进典型事迹故事辐射和带动作用，弘扬传统美德，树立和践行社会主义荣辱观，不断提升未成年人道德修养水平，引领了健康向上的社会新风尚。
[关键词] 护患冲突;护患沟通;沟通技巧培训
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料
全科护士8 名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。
1.2方法
1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。
1.2.2培训方法与内容
1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。
1.2.2.2 举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。
1.2.2.3加强专业知识的培训 包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。
1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。
1.3统计学方法
采用χ2检验。
2结果
具体结果见表1。
3 讨论
良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。
[参考文献]
[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.
[2]黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(17):64-65.
[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.
[4]袁文丽.浅谈基层医院门诊注射室的安全管理[J].中国实用医药,2007,2(7):168-169.
[关键词]学生需求思想品德高效课堂
[中图分类号]G633.2[文献标识码]A[文章编号]16746058（2016）360076
传统的初中思想品德课堂是教师表演的舞台，关注的是教师在课堂教学中必须完成的任务，由此导致的氛围沉闷、学生厌烦等问题，直接影响学生的学习效果和课堂效率。这要求我们的教学设计必须坚持以学生为落脚点，千方百计关注并满足学生的学习需求。那么，在初中思想品德课堂教学中，我们如何关注学生需求，打造高效课堂呢？
一、寻求学生与课堂的联结点，让每个学生都积极参与课堂
思想品德教学要关注每一个学生，不仅要关注学生对知识的把握程度，更要关注学生的心灵成长。但在思想品德课堂中，我们经常会发现一些学生在小组活动中处于边缘状态，不能积极参与小组合作学习，跟不上集体活动的步伐，处于无事可做的状态，俨然是学习的旁观者。我们要对这些旁观者给予足够的关注，尽量创设更多更合适的机会让每一个学生都能自信、自由地发表自己的见解，充分展示自己的才华。我们可以通过小组辩论会、情景表演等形式，找出旁观学生与课堂教学内容的结合点，满足他们与人交往的内在需求，让他们感受人与人之间融合与沟通的快乐。如苏人版（下同）七年级第17课《成长不烦恼》中，在关于“与人沟通技巧”内容的教学中，我们可以从日常生活中人与人之间的各种矛盾展开，让学生自主选择擅长沟通的内容进行相关情景表演，如善于体谅、承担责任、主动道歉、主动交流、讨论问题、认真倾听、控制情绪等方面，每一个沟通技巧都可以编排一个微型情景。这里要注意的是，我们在教学中不仅要安排个别学生的“独角”表演，更要关注学生在学习小组内的合作表演，即尽量让每名学生都建立起与课堂的联结点，让更多的学生有积极参与课堂的机会。这样，让小组合作更接近学生平时的学习生活，更容易呈现学生在平时生活中的真实问题，有利于教师在学生充分展示自己的同时进行有效的价值观引领，真正落实思想品德教学目标。
二、挖掘教材在教学中的内容盲点，让学生得到更丰富的生活体验
我们可以将学生已有的生活阅历当作开展教学活动的实践基础，但要充分认识到，学生的生活阅历有限，并不能概括社会生活的全部。因此，我们要将思想品德课堂打造成为对生活经验进行交流展示和认识感悟的平台，使学生已经具备的生活体验能进一步完善和升华。如七年级下册涉及未成年人安全教育的内容有第20课《法律护我成长》、第21课《护佑生命健康》、第22课《筑起防火墙》等，这几课从学校保护、社会保护、家庭保护、司法保护、自我保护等不同角度强调了未成年人成长过程中的各道安全关口，有效增强了学生的权利意识和自我保护能力。但教材自始至终未能呈现当下社会各种诈骗形式给未成年人带来的损害和有关防诈骗技巧的教育内容，不能满足学生在当下社会生活中的安全需求。对生活在现在社会的学生来说，这是一个教育盲点。因此，在教学时，我们要挖掘教材中的这些盲点作为教学设计的切入点，通过情景表演、视频资料、问题分析等多种方式手段引导学生自主认识各种诈骗伎俩，提升防诈骗保安全的意识和能力。这种将思想品德教学内容回归现实生活的设计，更有利于丰富学生的生活经验，满足学生享受安全惬意生活的需求，同时也是思想品德教学的有效延伸与拓展，使思想品德教学真正起到应有的教育效果。
三、利用社会热点话题，让学生在亲身体验中轻松学习
[关键词]未成年人 公共图书馆 阅读推广
中图分类号：U284.2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）07-0329-01
一、导言
学习基础从阅读开始，喜欢读书的孩子善思考，学习能力相对更强。古今中外，有不少因为儿时喜欢阅读而最终走上成功道路的名人。比尔.盖茨对于自己成功的秘诀他是这样说的：“如果不能成为优秀的阅读家，就无法拥有真正的知识，阅读让我的眼界更加开阔”。《公共图书馆服务规范》总则第四点明确指出“公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯”。公共图书馆作为公益性的文化机构，不仅有责任保障未成年人的阅读权益，还担负着激发他们的阅读兴趣、培养良好阅读习惯的职责。
二、国内未成年人阅读现状
目前我国国民阅读现状，尤其是未成年人阅读现状令人担忧。2014年4月21日，由中国新闻出版研究院组织实施的第十一次全国国民阅读调查项目在第19个世界读书日来临之际，对外国民阅读调查数据显示：2013年我国成年国民人均纸质图书阅读量为4.77本，未成年人为6.97本，远低于韩国11本，法国20本，日本40本，以色列64本。另一项调研显示，与发达国家相比，我国的儿童读物拥有量在全世界仅排第68位，是以色列的1/50，日本的1/40，美国的1/30。丹麦每年图书借阅量为8000万人次，其中近100万人口的少儿群体占到了一半的借阅量，而在我国，两亿多的少儿每年借阅量不到1.4亿人次，平均一人一年还不到一本。图书馆利用率普遍不高，未成年人阅读比例偏低，其主要原因：一是少儿读物馆藏数量少、文献老化、内容陈旧，对小读者缺乏吸引力；二是馆舍布局不科学、设施简陋，难以吸引孩子们进馆阅读；三是亲子阅读时间少；四是专业馆员匮乏，服务意识不强，无法满足未成年人服务的基本要求。
三、公共图书馆开展未成年人阅读推广应采取的措施
（一） 采购合适的图书
1、不同时代会产生不同的阅读心理倾向。建国前的少儿读物主要以《四书》、《五经》、《千字文》等为主。五六十年代，少儿读物大都是反映英雄人物的，如：《草原英雄小姐妹》、《》等。上世纪八九十年代，中国处于原创儿童文学作品百花齐放的辉煌时刻，从《没头脑和不高兴》到《男生贾里女生贾梅》。无数优秀作品影响几代中国人，然而，随着获取信息渠道越来越广泛，以及国外优秀读物的引进，中国原创早期读物正在丧失其应有的地位。国外儿童读物以其精美的装帧、新颖的构思和幽默的语言受到当代少年儿童的广泛追捧，如：《海底两万里》、《哈利波特》等。
2、读书流行趋势的影响。由于未成年人正处在身心发育阶段，接受新生事物快，喜欢追逐潮流，具有时尚色彩的阅读作品更受欢迎，如：美国的“动画书”、英国的“会说话会放音乐的书”、日本的“立体书”等。它们具有趣味性，并在科学性和知识性上有新发展，同时结合现代化的印刷、音像技术，充分调动儿童感官，吸引他们并使其产生兴趣。
3、加强对未成年人读者的分层阅读需求。3岁之前的婴幼儿比较喜欢玩具书，3到6岁的幼儿喜欢绘本图书，对再大一点的孩子则应适当增加文字内容的引导，而青少年读者的阅读习惯则比较接近于成人。
（二）阅读环境的要求
1、 合理的阅览布局
现代化少儿图书馆应该提供多元化的服务，其功能布局必须满足综合性的服务。将未成年人读者按年龄阶段划分为若干个服务区，如低幼阅览区、小学生阅览区以及辅导培训区等。同时，要合理布局“动区”与“静区”，使其互不干扰，保持安静。
2、营造温馨愉快的阅读氛围
活泼、知识、趣味等是少儿阅读环境不可缺少的重要内容，因此，在室内装修风格方面，应选择适合儿童的色彩、规格、形状。未成年人读者在此可以展示自己的能力，发展自己的兴趣，成就自己的梦想。
（三）提高馆员的专业化服务水平
1、 加强少儿服务馆员的专业化培训
图书馆儿童服务区的馆员除了具备馆员知识之外，还应具有儿童文学、心理学、教育学及沟通技巧等相关专业知识，在提供专业服务工作的同时扮演指导者、辅导者、照顾者的角色，为读者找到他喜欢看的书，提供更多阅读的机会。加强少儿服务馆员的专业化培训，可以取得事半功倍的效果。
2、招募文化志愿者
合理利用文化、教育等专业知识背景的大学生，组建未成年人读者阅读指导队伍。同时，可以与幼儿园、少儿培训机构、优秀教师及部分家长合作，成立志愿者服务团队，以讲述故事、做手工等方式来提升未成年人的阅读兴趣。
（四）举办读书活动
未成年人的服务不应该照搬成人的模式，他们需要具有吸引力、常变常新的互动阅读活动。
1、 定期进行亲子阅读指导
亲子阅读体现最深沉的母爱与父爱，孩子们的点滴进步离不开家长的爱心参与。定期邀请教育专家，结合馆藏图书的特点，开展有针对性的亲子阅读技能培训和讲座，向家长传授亲子阅读的各种技巧和方法，进而提高少儿的早期阅读能力。
2、搭建才艺展示的舞台
通过舞台表演形式，小读者可以分享读书心得，感受阅读的魅力，并投身到宣传阅读、倡导阅读的行列中来。如肇庆市图书馆举办“关注校园安全，寻找最爱阅读的孩子”故事比赛，通过寓教于赛、寓教于乐的形式，提高幼儿安全防范意识，特别是安全用电意识，预防和减少校园安全事故发生，构建平安和谐校园，促进广大幼儿健康成长。
3、举办同龄孩子阅读交流会
交流赋予阅读的丰富意义，并不局限于作品本身。与同龄人进行阅读交流，是一种既有趣又有效的引导方法。最直接的交流方式是让未成年人读者一起看书、聊书、相互借书。孩子之间的相互影响力，往往超过大人对他们的影响。一个孩子可能还没有养成阅读习惯，但把他放入一群正在阅读的孩子中，他会渐渐融入其中。通过这样的交流，孩子们不但能增进友情，还能互相得益。
4、举办作家与读者见面会
最愉快的读书经历，让读者先读书再与作者见面，这是一个新创意。
（五）关注弱势群体，拓展服务功能
图书馆既要关注正常的儿童阅读，也要关注弱势儿童的阅读，应加强面向残障儿童、城市流动儿童、农村留守儿童等特殊群体的服务。把农民工子女教育作为全民教育的一个重要组成部分来抓，是构建和谐社会的一项重要任务，使他们同其他孩子一样享有阅读的权利。如：建立农民工子弟活动基地，为那些需要帮助的贫困学生开展优秀图书导读，进一步满足农民工子弟的文化需求。
未成年人是国家的未来、民族的希望。在电脑游戏充斥社会的时代，让未成年人回归书本阅读更显重要，消除他们的阅读障碍，公共图书馆责无旁贷。因此，公共图书馆应积极创造条件，充分发挥其宣传阵地、教育阵地和活动阵地的作用，以其藏书和活动为载体，为未成年人开展阅读提供适合他们需要的各种服务，吸引他们了解图书馆、认识图书馆、走进图书馆、利用图书馆。让不喜欢阅读的孩子喜欢上阅读，让喜欢阅读的孩子读更多的书，让不会阅读的孩子学会阅读，让阅读有困难的人跨越阅读的障碍，让“学会阅读，经常阅读”成为未成年人流行的口号。
参考文献
关键词：班主任 小学 沟通
沟通是班级有效管理的一个重要途径，沟通可以实现班主任对班级管理的实效性，让学生从内心服从班主任的管理，增强学生的集体荣誉感和凝聚力。
1.小学班主任的管理技巧分析
1.1建立和谐平等的师生关系。班主任承担的不仅仅是教学任务，更重要的是培养学生健全的人格，想要让学生听教师的话，使教学活动顺利进行，就要建立和谐平等的师生关系，这样教师讲的内容才更容易被接受。作为班主任，除了课堂上，课下也要抽出时间与学生共处。这样，学生才不会把教师放在敌对的位置，班主任的管理也将在轻松愉悦的氛围中展开，起到润物细无声的作用。
1.2学会换位思考。换位思考是人与人交往的基本准则，应用在班级管理中也是如此。小学生年龄小，活泼好动，自制力差，心智尚未成熟，容易出现各种各样的问题。这个时候如果班主任站在成年人的角度去思考问题，用高标准、严要求来对待学生，结果只能是适得其反。即使有的时候学生的举动让人哭笑不得，摸不着头脑，也要努力站在学生的立场，试着去理解她。
1.3恰当处理师生之间的矛盾。师生冲突是指教师与学生之间的情绪对立或公开对抗。从某种程度上来说，师生冲突未必是坏事，因为只有在师生平等的前提条件下，学生才敢于向老师挑战。面对与学生之间的矛盾，很多班主任采取躲避，或是用自己班主任的权威碾压学生的方法，都只是治标不治本，反而容易滋生学生的逆反心理。真正有效的方法是正面面对，开诚布公地解决问题。
2.小学班主任的沟通技巧
2.1沟通时要多一些鼓励和表扬。与学生沟通是班主任工作的重要组成部分，也是班主任工作技巧的表现。教师的双眼要用来发现、挖掘学生的闪光点，嘴巴要多用来赞美学生。作为班主任，要注重自己在学生面前的一言一行，因为学生与教师在一起的时间是最长的，小学生最崇拜的就是都是，老师说什么，小学生都是加倍的相信，教师的言行举止都是孩子模仿的对象。班主任在与家长沟通的时候，不能只是一味的抱怨孩子的不是，这样对孩子心理的伤害是最深的，而是应该尽量的找到孩子的优点，多肯定学生好的方面，加以鼓励，并寄予希望，这些表扬都应该是当着学生的面告诉家长的，家长心里听着也舒服，学生从内心也会得到激励，不断上进。
2.2沟通时要做到以理服人。班主任一定要做到以理服人。在对小学生进行思想教育工作的时候，如果内容空洞、高大上，是很难让学生信服的。小学生因为阅历尚浅，思维比较单一，因此对那些实际生活中的故事更容易接受。班主任在做学生工作的时候，要让学生树立起自信心去面对以后的学习。教会他们学会克服困难、做事要持之以恒、会学享受快乐、分享喜悦。用一颗积极向上的心去迎接每一天的到来。
2.3沟通时要真诚相对。当你发自内心的去了解学生，喜欢学生，学生们也会用同样的感情来回报你。比如，当你发现某个学生最近状态不好，情绪低落，上课会走神的时，和他一起聊聊天，从谈话中找到原因，帮助他一起克服困难。聊天的形式很多，课后、放学路上、高年级的学生还可以书信的方式，师生之间真诚相对，以心换心，当你取得学生的信任时，沟通才会有效。当学生与老师之间出现矛盾时，班主任是不能用强硬的手段让学生屈服，而是应该心平气和的与学生交流，晓之以理，动之以情，表明自己的立场，同时也聆听学生的意见和想法，尊重其个性。如果是教师的错误，教师还要勇于向学生承认错误，让学生明白不管是任何人，做了错事，都要敢于承认面对，充分发挥为人师表的表率作用。
2.4沟通时用语要恰当。小学因为年龄小、成长环境不同、个性分明等因素，心理承受的差异也是很大的。所以，班主任在与学生进行沟通的时候，用语一定要适度，尤其是批评的话语，一定要慎重，要在其心理承受范围内。过度的表扬与肯定，可能会让学生忘乎所以、得意洋洋，迷失自己，会过度的抬高自己的能力；过分的批评，也会让学生深受打击、还可能会造成一辈子的心理阴影。所以，班主任在与学生进行贤ǖ氖焙颍一定要把握好度，说话一定要学生的承受范围以内，合理正确的进行引导。
总而言之，小学班主任在沟通时要多一些鼓励和表扬，要做到以理服人，要与学生真诚相对，用语要恰当。小学班主任在管理中要掌握有效的沟通技巧，这有利于做好班级管理工作。
参考文献
[1]李潞燕.论小学班主任的管理沟通艺术[J].学周刊，2013（2）：10.
沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程,有效的沟通是接受者收到的信息与发出者所表达的正好相同,护患沟通也是一种人际关系,其特点是护士对患者给予帮助,使病人早日摆脱不良因素的困扰,促进早日康复,如果护患关系紧张,将会适得其反。
掌握运用与病人有效沟通技巧的意义
按照生物-生理-社会医学模式以及“以病人为中心”的服务理念,注重在疾病的治疗过程中,护理人员对患者的心理、生理等方面的交流与沟通,对于抑郁病人的康复具有重要意义。
新入院抑郁病人的沟通技巧:抑郁病人表现这情绪低落、沮丧、忧虑、愁眉不展、忧心忡忡,对问话反应迟钝、语言少,声音低、走路行动缓慢。面对这样的病人,护理人员要主动热情、真诚地接待病人,用清晰、简洁的语言与病人沟通,这样能够使病人感到温暖、觉得你是他(她)值得信赖的人,有效地保证了护士对病人的心理支持,同时也是对病人的良性刺激,调动病人的积极性、增强其对疾病恢复的信心。为进一步深入沟通奠定了良好的基础。
与抑郁病人住院期间的沟通技巧:经常深入接触病人、结合病人病史,从中了解到病人患病的原因、病情变化的心理活动,面对病人,首先要表示同情、关心、体贴病人,建立和谐、融洽、信任的护患关系,运用正确的沟通方式与病人沟通,就会取得良好的积极作用。
例1:患者,女,48岁,入院时情绪低落、哭泣、双眉紧锁、长吁短叹、护士从病史中了解病人发病原因后、主动关心、体贴病人,应用倾听、保证的心理支持的治疗原则,耐心倾听病人的诉说,对谈话的内容表示出兴趣,设身处地理解病人的处境和情感,使病人感到护理人员理解其内心世界。通过有效沟通使病人的抑郁情绪有明显缓解,该病人在药物治疗的配合下,很快出院。
讨 论
抑郁症是一种常见的精神疾病,主要表现为情绪低落,兴趣减低,悲观,思维迟缓,缺乏主动性,自责自罪,饮食、睡眠差,担心自己患有各种疾病,感到全身多处不适,严重者可出现自杀念头和行为。抑郁症是精神科自杀率最高的疾病。抑郁症发病率很高,几乎每10个成年人中就有2个抑郁症患者,因此它被称为精神病学中的感冒。抑郁症目前已成为全球疾病中给人类造成严重负担的第二位重要疾病,对患者及其家属造成的痛苦,对社会造成的损失是其他疾病所无法比拟的。造成这种局面的主要原因是社会对抑郁症缺乏正确的认识,偏见使患者不愿到精神科就诊。在中国,仅有5%的抑郁症患者接受过治疗,大量的病人得不到及时的诊治,病情恶化,甚至出现自杀的严重后果。另一方面,由于民众缺乏有关抑郁症的知识,对出现抑郁症状者误认为是闹情绪,不能给予应有的理解和情感支持,对患者造成更大的心理压力,使病情进一步恶化。过去也有类似患者,由于护理人员对于护患沟通在治疗中的主导作用认识不足,沟通技巧掌握和应用欠佳,加之护理人员与患者之间比例配置悬殊(即护理人员过少,更细致的工作无法进行)缺乏耐心。结果延长了住院时间,有的甚至发生了自杀、自伤的不良后果。
关键词：培训师；沟通；效果
员工在职培训（On-the-Job training，OJT）是员工通过实际从事某工作来逐步学会做这项工作。员工培训的目的首先是增加员工知识、提高员工技能和改善员工态度，其次是考查这种学习结果是否能转移到工作情境中使工作绩效得以改进，转化为生产力、最终达成组织效益。很多时候，培训师在教学中没有针对学员特点进行教学，没有充分与学员进行交流教学，而是采用简单的填鸭子式把大量的知识灌输给学员。罗宾森（1995）的研究也表明，在职培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中，可见培训的效果转化也是一个突出问题。
一个完整的培训效果评估应该包括对学习过程和运用过程的评估，它可以划分为四个层次：反应层次（reaction）、学习层次（learning）、行为层次（behavior）、结果层次（results）；每个层次的跃迁和达成都离不开培训师这个最关键的因素。目前企业对培训的评估往往只停留在前两个层次，即传授和考核。本文试图通过提升培训师沟通技巧，引导员工主动参与、获得过程体验、团队交流分享，并经过培训师的引导、点拨，员工自己得出结论并提升到理论高度的培训模式，提升员工培训效果、提高企业生产力。
一、员工培训特点研究
与学校教育慢工出细活不同，企业内部培训在时间资源和财务成本上均有预算约束、讲求收效，即功利性。培训的起初，企业和被培训者在乎培训（师）的特质（FEATURES）诸如学历、经历、声誉等；培训过程中，更关注培训（师）所能带来的益处（BENEFITS）或提升，不仅要最终有效果、即价值性，还要求全程有笑果、即趣味性。这对于培训师是不小的挑战，因此有必要研究成年学员的特点寻求沟通解决方案。
（一）成年学员的特点
1.具有独立的、不断强化的、自我指导的个性。从儿童到成人，个性逐步由依赖向独立、他律向自律发展。成人具有自我概念、自我认同及自我调节的能力。他们认为有能力进行自我指导、自我负责；希望具有独立人格参与一切活动，肯定他们的独立地位和活动能力。反过来，成人期望在学习中被人看重，因此又有害怕学习失败，害怕考试的内心焦虑感。
2.具有丰富、多样、个性化的经验。成人的学习是在已有的知识和经验基础上的再教育。学习兴趣、动机的形成在很大程度上是以自己的经验为依据的。每个人独有的价值取向往往影响对知识的接纳和取舍。
3.明确的目的性，以及时、有用为取向，以解决问题为核心。成人都承担了一定的岗位职责和义务，学习是为了适应变化，提高适应能力和履行职责的能力，明确的学习目的表现为以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和时效性。
（二）成年学员的沟通对策
结合上述特点，培训者一定要确保成年员工在学习环境和过程中具有安全感，通俗地讲就是要顾及面子、展现培训师的亲和力和感染力。事实证明，在安全的学习环境中，人们不仅愿意而且乐于、渴望学习。其次，员工固有的知识和经验积累需要趋利避害、因势利导。
1.员工都是成年人，新入行的培训师往往在工作初期会不由自主地运用以往学生时代的课堂经验，而不是专业培训师的经验，这往往是沟通的第一个障碍。正确的方式，培训师必须以一种礼貌的方式来对待成年员工，并让对象感到被重视。
2.创造利于培训的氛围。不管每个学员有怎样的不同，但相同的是学员们对培训的第一印象都来自于培训的第一堂课。即便提供最好的课程、面对最好的学员，如果培训环境不符合学员的期望、培训师不具备人格魅力，接下来所做的一切都将事倍功半。培训师就像在走钢丝，必须在轻松的氛围与严肃的商业化环境中寻求平衡，营造自己独特的气场。
3.激发并保持兴趣，利用活动增加学员参与度。当你正在进行培训的时候，激发成年学员参与到培训活动中，有三个基本原因：第一个原因是斗志，在培训行业中，培训师始终要自我质疑，直到得到学员的完全认可。第二个原因是激发兴趣，创设问题情境，成功设置不同类型的可以让学员参与的活动。第三个原因是可以延长学员积极性的持续时间。
4.善用成年学员的经验。成年人丰富的经历使得他们比青少年更容易联想到你要表达的信息。培训师必须寻找到具有普遍性的学员经验，从而使他们的学习更加有效。从沟通的效果来看，人们对亲耳听到的，容易忘记；对亲眼看到的，用心铭记；唯有身体力行后，方能心神领会。很多顶级的课程设计者和培训师都将设置活动的技巧运用得灵活自如，因为他们清楚地认识到，每个人被赋予一项任务的挑战比整体填鸭式的教学来说，更可以激发成年学员获取知识的斗志、兴趣及能力。
5.自主设定培训的目标。培训成年员工的一个简单事实是，对于很多学员来说，他们可能很久没有参加过系统培训，坦率地说，很多学员已经全然忘记学习的方法。学员有难以分辨一个问题重要与否的困扰与焦虑，没有培训目标类似于迷航，学员将无法在课程的重要部分集中精力。我们当中的很多人都不能长期保持高度注意力，特别是我们从需要保持高度注意力的学校离开很久以后。让学员们消除疑虑，知道你一定会强调需要知道的知识，与他们分享培训的整体目标和自主设定合理的期望。
二、员工沉默行为与成人学习模式
人类学习能力的高峰在20-25岁之间，其后逐年下降。对成年人来说，智力、动机与学习能力，不仅依赖于心理功能，还更多地依赖知识的积累、社会经验、环境及其人的社会化程度等因素。
同时，由于个体、情景、文化等众多因素的影响，员工沉默在企业培训中已经成为一个普遍的现象。员工沉默是指员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的某些方面的工作，但却因为种种原因而选择保留观点并沉默，或者提炼和过滤自己观点的行为，其中带来负面影响最大的当属漠视性沉默和防御性沉默。
针对成年员工培训的特点，培训师有如下几种学习模式可供灵活应用以解决员工沉默。
（一）合作学习模式
合作学习就是在员工培训过程中，以学习小组为教学基本组织形式，培训师与对象之间，学员之间彼此通过协调的活动，共同完成学习任务，并以小组总体表现为主要奖励依据的一种培训策略。具体分为小组合作分工学习、小组合作讨论学习和小组合作交流学习。
成人合作学习的关键在于小组成员之间要相互依赖、相互沟通、相互合作、共同负责，从而达成共同的目标。小组可以考虑选拔种子选手作为组长。
（二）自我导向学习模式
强调个体的独立自主性，强调在整个学习过程中，成人自行建立学习目标，负责寻找学习资源，设计学习策略和评价学习的结果，自主性、灵活性、普遍性和终身性是其主要特征。
（三）问题本位学习模式
问题本位学习模式主要是基于对“接受式学习”的改革而提出的。传统的成人教育中，教师“一言堂”，学生大部分不作太多的思考，全盘接受。而理想的学习是让成人学习者以对问题的探究为切入点，追根溯源、逆向学习，在真实或仿真的情境中去感受、体验，去自觉地发现事物及其相互间的联系，从而掌握知识并获得深刻的理解。
（四）经验学习模式
该模式注重具体经验，学习的中心点就是学员的直接经验，不仅把个人主观的、充满活力的意义注入了抽象的概念，也为学习提供了可以共享的具体参照。把概念和公式顺化为外部世界的经验，来自于外部的经验通过同化进入现有的概念和公式。
三、培训师沟通技巧应用
（一）培训前沟通与对象分析
习惯或者惯性的力量使得个人自然而然地倾向于遵循他们旧有的行事与思考模式，培训有时候近似于观念或行事方式的变革，不可避免地威胁到习惯所营造的安全感。实际上，习惯就是常规的途径解决重复的任务，通常能节约时间与精力，有其存在的合理性，不必全盘否定。相反，高明的和成熟的培训技巧包括换位思考和理解，这是培训沟通的第一步或基石。因此，培训师要善于察言观色，辨认、理解不同职务、能力、性格、性别、年龄的员工并实施科学的分级管理，以便理解冲突性动机、需求与观点。
培训师需要设定沟通的优先顺序，当（对象）其所需。有成效的经理与雇员通常较忙，行为改变也意味着他们不得不做出让步与放弃。提前释放培训的预备性信息，既能降低排斥也能得到配合。
培训师要能让对象感到轻松自在，消除紧张。在沟通的过程中，可以通过对方的肢体语言，脸部表情来判断下一步将讲什么话，将用什么表情；要在最短的时间内揣摩对方的言语，判断对方的想法。
（二）培训师沟通技巧
1.氛围营造。在实训参与环节，艺术性地划分学习小组，组与组之间不再是平行的关系，而是具有差异化的功能，在模拟演练中确立相互对抗性的角色。有了合适的氛围，很自然就能激发学习者的兴趣或斗志。俗话说，模仿是高效的学习，模板是有效的工具。培训师营造学习环境，使之与工作环境相似，便使技能转换变得更容易。
2.重视互动与反馈的重要性。研究表明，给员工提供反馈比不给他们提供反馈有61%的可能性使他们在以后的绩效中表现更好。反馈是一种能够有效管理行为的人际沟通形式。这是因为人们有了解他们表现得如何的的强烈需要。培训师有效提问的艺术，能让学员们参与进来；及时的肯定，也能让学员跃跃欲试。
3.培训师可以辅以视觉教具、直观教具，使用受训者已熟悉的术语和概念，入乡随俗般拉近距离感。同时，熟悉的实例会有身临其境的感觉，收获更大。
4.风格与语调。培训师最细致的任务是：选择语言，让对象敏感、使之清晰、带有适度的强迫性、说服力和易于记忆。培训师要恰到好处把握风格和语调，善用幽默和笑声聚拢人心。最常见的幽默策略是自嘲，员工或属下更喜欢看到有缺点的主管和培训师，更真实，更能拉近距离。
5.具备精彩演讲的艺术。培训是讲与演的艺术。培训师必须不懈探索个性化的内在特征：包括如何展现完美的自己、如何将信息组织条理化、如何反复强调关键信息来加深学员印象。
6.培训师必须懂得取舍之道，突出重点，无论什么时候全面重视意味着全面忽视，任何一次培训必须懂得有的放矢。
四、沟通手段的运用
现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。
培训师应重视探索和运用培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、网络等，它有助于解决由于工作与培训时间冲突带来的问题。此外，培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化培训方式符合在职性、成人性的特点，能调动培训对象的参与性，发挥它们的积极性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快的经历。
培训师在把握大的框架和进度的前提下，可以放权让受训者自己确定学习速度和进度，把商业的契约精神融入培训的每个环节。
五、培训员工，让客户满意
培训本质上是一种学习过程，员工的培育更应该尊重人的主体性、能动性、学习和运用的规律。综合上述分析，要求培训师根据组织需要及员工工作绩效与能力确定培训沟通策略。总的指导原则是：当其需，当其时，当其位，当其愿。
只有跟要参加的受训人员进行事前、事中和事后反复、深入地沟通，才能了解其培训需求，了解其培训愿望。只有在开始真正的运动前做好“准备”运动，才可以在培训时收到最好的培训效果。变“要我培训”为“我要培训”，激发热情，提高效果。
培训师技巧是需要不断锤炼的，上再多的沟通培训，听再多的类似于如何与人交流之类的讲座，看再多的关于“说话”的工具书，还不如在生活中切切实实地锻炼自己。
参考文献：
［1］ （美）加里・德斯勒.人力资源管理第9版［M］.北京：中国人民大学出版社，2005.
［2］ （美）弗雷德・鲁森斯.组织行为学第9版［M］.北京：人民邮电出版社，2004.
［3］ Michael E.Hattersley.Management Communication：Principles and Practice［M］.北京：机械工业出版社，2003.
