时间：2023-08-31 16:23:27
序论：在您撰写快递行业的研究背景时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【关键词】落地配；生存困境；解决措施
一、落地配的含义
落地配是货物到达城市后，由到达城市的物流公司实施配送操作，即只完成“配送”的最后一个物流程序。它主要由落地分拨、同城或地县转运、入宅服务三大要素组成，主要以开箱验货、夜间送货、试穿试用、送二选一、代收货款、退货换货等入宅服务为竞争亮点。
二、落地配目前面临的窘境
目前落地配企业面临的困境着实让人担忧，在北上广深等大城市每单降到了可怜的三元钱，整个落地配行业的毛利润已经跌到了不足5%，可见落地配企业确实是进入寒冬了。以微特派为例，由于行业间价格战频发，该公司目前每单配送均价降到约 7元，毛利率还不到 3%。同时该公司覆盖了北上广和天津、湖北等五大区域，规模巨大，目前每月的亏损甚至高达几十万元。“扛不住也得扛”成为目前落地配企业的写照。
三、落地配出现窘境的原因
落地配企业陷入窘境的主要原因是电商企业的利润下降导致不断要求落地配企业降价以降低其成本，而落地配企业的同质化竞争严峻，使得互打价格战也成为必然。同时由于落地配企业采取的是只派不收的运营模式，则其服务客户主要是一二十家大型电商企业，前十名客户可以占到落地配企业全部营业收入的80%-90%，从而任何一家客户的流失对落地配企业都将造成巨大的损失，在这样的压力下，落地配企业只能一次次的屈从于电商企业的压价要求。
四、落地配摆脱窘境的发展对策
1.节省不必要的开销，降低企业软成本
在现代落地配企业中，随着配送规模的逐渐扩大，配送网络原始投资的收回以及配送分拣技术和计算机路线规划技术的发展，使落地配等终端配送企业的单位产品配送油耗、人工费用、购买车辆设备成本等等硬成本骤降，但落地配企业在价格战的大潮中其成本相对来说还是比较高，原因就在于其软成本过高。软成本是企业成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不见摸不着的特殊成本，一般难以量化和计算。
对像落地配等终端配送企业来说，降低这些软成本的根源就是对员工进行积极有效的管理。具体包括建立有影响力的企业文化、给予员工充分的激励、改善员工的工作状态和引导员工的工作情绪等。
2.强强联手，通过企业间的协同配送进一步降低物流成本
落地配企业经过几年的快速发展，其地理格局已经由过去的一省一家变为多家，这就为落地配企业之间进行协同配送奠定了基础。为了降低成本，渡过难关，同省范围内的落地配企业应该以加盟的方式联合起来，共用配送网络来协同配送，比如山东省的几家落地配企业可以联合起来进行协同配送，假如甲乙两家都有零星的几件货物要配送到威海荣成，如果单独配送那么成本相对个家来说都很高，如果两家协同配送，共同分担此次配送成本，那么每家的物流成本都会大大降低。这就是协同配送的魅力所在。
3.开拓农村市场，扩展落地配企业的客户服务范围和业务领域
落地配企业是由电商企业催生的，但如今要想放手发展就必须割断与传统电商企业的脐带，去寻找其他的潜在客户。其中开拓农村市场就是落地配企业扩展服务客户范围的一个利器。农村市场最近才得到了电子商务企业的重视，因此大多数传统快递企业都没有建立完善的覆盖农村的配送网络，而相对于拥有自建物流体系的电商企业来说，农村配送网络是一块鸡肋，他们不会只为自己的一家产品而建这么大的网络，这样成本过高，服务也得不到保证。而落地配企业如果能够尽快将自己的网络铺设到农村，将会从许多自建物流体系的电商企业手中得到一批可观的订单。
除了扩展客户服务范围以外，还可以扩展其业务领域。如过去是只派不收，现在可以增加揽件业务，实现收派结合。而这对于拥有覆盖全省物流配送网络的落地配企业来说并不是难事。通过这种业务领域的扩张，价值增值服务向收件方向传递，可以大大增加企业的业务收入来源，帮助企业摆脱目前价格恶战的乱象。
五、总结
事物的发展本来就是一个波浪式前进的过程，在发展的过程中遇到一些坎坷是难免的，也是对企业自身的一种历练。落地配企业作为个性化时代的弄潮儿，作为电商企业的催生儿，它的存在是社会发展的必然，也是终端客户满足个性化的需求。虽然目前落地配企业陷入了泥沼，阻碍了其发展，但只要能够坚持下来，在困境中思变求改，抓住终端配送中的商机，就一定能够凤凰涅，东山再起。
参考文献：
[1]吴斯丹，一线城市落地配最低 3 元/单 快递“最后一公里”无利可图[N]，第一财经日报，2013-9-10，（2）
[2]李冰丽，企业管理中不可忽视的软成本[J]，经营管理
【关键词】会计核算 房地产行业 解决策略
随着社会经济的发展，国内房地产行业迅速崛起，并且在国民经济领域中发挥着极其重要的作用，成为了国民经济体系中的重要一部分。但是近年来，房地产行业在发展的过程中迎接契机的同时，还存在着较大的挑战，这是因为该行业具有建设周期长、投资大、经营风险高等特点，而投资资金对于房地产行业而言，是其重要的生存保障，如果在会计核算过程中出现任何差错，那么均会造成资金流失，由此危害房地产行业企业的后续发展。为此，现本研究以下基于会计核算对于房地产企业的重要意义，来针对房地产企业会计核算过程中所存在的问题提出若干解决建议，以期推进其进一步发展。
一、会计核算对于房地产行业企业的重要意义
（一）有助于企业做出正确的经营决策
由于会计核算是财务管理中的一部分，而其又是企业经营体系中的重要组成部分，通常情况下，会计核算能够有效地反映出企业的相关资金应用情况，比如说资金分配情况，这对于企业经营决策活动而言有着极其重要的作用，这是因为企业在做经营决策活动时，其需要一定决策参考依据，而此时的会计核算则可以发挥其独具有的作用，对企业相关资金进行准确地核算，从而为企业经营决策提供科学参考依据。
（二）能够真实反映资金流向
由于房地产企业具有投资高的特点，使其承担着较高经营运行风险，为了能够有效控制经营运行风险系数，则该企业往往通过掌握资金流向情况而保障自身的发展。而会计核算则能够有效地将企业资金应用情况进行真实反映，从而使得企业能够更好地运用资金，确保资金的安全，且使其作用价值得以充分发挥，这对于企业未来发展而言有着极其重要的意义。
二、会计核算过程中所存在的问题
（一）会计信息风险尚未得到完全披露
会计信息能够真实的反映出企业的财务状况，而会计信息风险的披露能够为房地产行业企业预防各风险活动提供有力依据。通常情况下，房地产企业经营运行过程中面临着土地风险、政策风险等，为了使得这些风险事件能够得到有效控制，则会计信息风险应做到完全披露，从而为控制财务风险提供相应依据，然而就质量保证金来看，很多房地产企业并没有披露这一项，这样导致财务信息没有完全被反映出来，由此对风险控制活动产生一定负面影响。
（二）收入确认较为复杂
由于房地产属于经济密集型行业，以至于加大了会计核算的难度，尤其是收入确认方面，这是因为房地产企业其商品相较于其他商品而言有着一定的特殊性，比如说生产周期长、价值高、耗资大等，这些则使其销售方式与其他商品销售方式有所不同，一般而言，当前房地产开发商所销售的商品有以下两种方式：①自行开发+销售；②与买房方签订合同，随即按照合同要求进行开发，其中第二种销售方式下的收入确认较为简单，而对于第一种销售方式的收入确认而言则较为复杂，不仅收入确认时间长，而且收入确认环节过程较为繁琐，以至于加大了会计核算难度，并且极易出现差错，最终给企业经营决策活动造成负面影响。另外，房地产收入确认复杂的问题也给该企业的净利润指标方面带来一定影响，即其不能有效将房地产企业实际运行情况反映出来，这样则给企业的经营决策活动造成一定影响。
（三）会计科目设置方面存在不合理情况
就目前房地产会计科目设置情况来看，其中存在着不合理的情况，有些专用会计科目缺少，加上现行会计科目混乱，尽管新会计准则举出了超过100多个会计科目，但是有很多并不符合房地产企业的实际情况，使得该企业不得不应用一般企业通用的会计科目，以至于房地产会计科目设置方面存在着不合理的情况，比如说建筑工程中的“在建工程”会计科目，尽管新会计准则对其给予相应说明与扩充，但是明细科目却混乱，以至于给会计核算带来一定难题。
三、解决会计核算中问题的有效策略
针对上述所存在的问题，笔者提出了以下应对解决措施，以期为改善当前房地产企业会计核算现状而提供相应依据。
（一）进一步加大会计信息披露程度
由于房地产企业在经营运行过程中存在着较多的风险，这是由其行业特点决定的，如果一旦风险出现就会给该企业造成严重影响，甚至面临破产，因此，有必要对经营过程中的风险加以控制。而风险控制活动开展的重要前提是要清楚地掌握到风险来源，就财务管理过程中的会计信息而言，其信息量较大，有助于企业从中找到风险所在，当信息量越多时，则为更好地识别风险提供了有力依据，所以有必要进一步加大会计信息披露程度，比如说，土地成本及储备量的披露，这能够为企业更好地利用土地而提供相应参考，与此同时，其中涉及到的现金流量信息也能够为企业识别风险活动提供依据，从而能够有效避免风险给企业的带来损失。
（二）规范收入确认
收入确认的真实性与有效性对于房地产企业而言十分重要，如果收入确认过程中出现差错，那么就会给房地产的经营运行产生一定影响，比如说会计信息失真，而房地产企业在做某项决策时，其需要真实可靠的会计信息来作为参考依据，如果会计信息不真实，那么就会影响到决策结果，继而给企业带来经济损失，甚至造成企业破产。因此，对于财务管理活动而言，有必要做好收入确认工作，即发挥会计核算职能作用来确保收入确认的结果。首先，对房地产销售收入的核算范围进行进一步明确。比如说，房地产所获得的收益为销售收入，其中收入包括商品房销售额、土地销售额、相应配套设施销售额等，另外，出售周转房的收入及旧城改造中获得的房产权款也应计入其中；其次，正确应用收入确认标准。房地产企业应严格按照相关流程来销售商品房，另外注意房地产与客户签订的购销合同从法律意义角度来讲其是一种合约，在报酬及风险没有完全转移的情况下，其并不能算为收入确认，只能将其作为预收款来进行处理。
（三）对会计科目设置加快调整
为了使得房地产企业的会计核算得以顺利、高效开展，以及确保会计核算实效性，则有必要对现有的会计科目加以完善，并且注重结合房地产行业的特点来进行。在满足新会计准则要求的前提下，基于房地产行业特点自主对现有的会计科目进行增设与调整，使得所调整后的会计科目能够满足房地产行业各企业的实际应用需求，比如说开发成本科目，该科目应只核算房地产行业开发成本费用。
四、结语
综上，本研究以上将会计核算对于房地产行业企业的重要意义进行了简单的概述，并且针对会计核算过程所存在的问题进行了分析，与此同时，针对这些问题提出了相应改进策略，以确保企业会计核算职能作用得以充分发挥。
参考文献：
[1]任利东，桐克华，程慧芳.也论房地产开发企业的会计核算[J].黑龙江科技信息，2010，（02）.
关键词：群体性网络促销；快递业；电子商务
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： In this era of rapid economic development， the network has become an indispensable tool in people's daily study and life， online shopping is becoming more people enjoy the new choice of high-quality life water product. People's consumption psychology based on the group network， business promotion means， in the electronic commerce mode of B2C， in pursuit of greater benefits. Through the investigation on the group network marketing present situation analysis， more intuitive to summed up the future development trend of China's logistics industry and the existing problems.
Key words： group network promotion； express industry； electronic commerce
1 群体性网络促销的发展
1.1 群体性网络促销的涵义
群体性网络促销是指某些追求相同利益的团体或组织，在满足客户消费需求的前提下，以某些特定节日或日期，以电子商务发展为基础，以网络销售为手段，进行联合性降价促销的组织活动，以求达到企业团体或组织的利益最大化，提高销售额度。
1.2 国外群体性网络促销的发展
国外的电子商务出现较早，网络促销成为电子商务发展的重要途径，呈现出发展速度快，发展水平较高的趋势，成为全球领先地区。其中，美国的“网购星期一”是出现最早的群体性网络促销模式。每年黑色星期五过后的星期一被人们称为“网购星期一”，是美国民众在感恩节过后网上购物的重要节日。2013年11月29日的“网购星期一”，大约有1.7亿美国消费者上网购物，同比增长超过12%。同样，日本的“福袋”促销也是群体性网络促销的手段之一，在圣诞和新年期间销售“福袋”，“福袋”内商品是未知的，标价1万日元（约合100美元）的“福袋”，其内商品价值可能高达10万日元（约合1 000美元）。这些明显的群体性网络促销活动一定程度上促进消费者购买需求的扩大，为电子商务企业带来利润增长。
1.3 国内群体性网络促销的发展
我国电子商务的快速发展，为群体性网络促销的开展奠定了坚实的基础，对推动经济的整体发展和社会的进步起到积极作用。近几年来，越来越多的特定节日被商家用来开展群体性网络促销活动，例如“双十一”、“双十二”等。大型的促销打折，吸引了更多的消费者和用户进行网上购物，为商家带来了高额的利润。2009年11月11日，淘宝商城举办了第一届“双十一”促销活动，吸引了大批消费者进行购买，也成为我国群体性网络促销活动发展的先河。2013年的“11・11购物狂欢节”总成交额达350亿元，是2012年成交额的1.8倍，是2011年成交额的10.4倍，相当于中国日均社会零售总额的5成。预计累计发运的包裹订单达1 800万个，其中上海、北京、广州、杭州等城市包裹数名列前茅。全国有超过100万快递人员在备战“天猫双11”，国内13大快递公司新增分拨中心超过150个，增加操作场地超过200万平米，其中，EMS的南京处理中心甚至可以容纳19架飞机同时起降，各大快递公司新增了4 000辆车。
2 网络促销与快递业的关系
网络促销俨然已经成为电子商务发展的基础力量，电子商务作为现代服务业中的重要产业，集人流、物流、资金流、信息流于一体，具有高人力资本含量、高技术含量和高附加价值的特点。一定程度上，商家对于产品的促销方式和手段，增进了消费者对产品的需求，消费者完成购买时，快递配送成为商家与消费者间实现各自利益的必要环节。所以，网络促销与快递业两者之间的发展是相辅相成、互相依存的，网络市场的发展离不开快递业的支持，快递业的发展也离不开网络市场的支撑。网络促销呈现规模化之后开始涉足快递业，在快递业看到网络购物的发展前景时，也投身于电子商务市场。网络促销做快递行业，快递业做网络促销，这本身就是市场发展产生的结果，快递业与网络促销之间已从合作关系发展到了竞争与合作关系。
3 群体性网络促销背景下快递行业存在的问题
3.1 从业人员职业道德素质低下
大多数的快递公司并非正规物流企业，在成立初期，一般雇佣少量员工，他们只负责货物的接收和递送，这些员工大多文化水平低且没有从业经验，在对货物进行处理时，只关注货物的外包装是否完好，物流信息是否正确，有时会出现货物的损坏和错发等情况，降低了消费者对物流企业的关注度。同时，企业并不重视对员工的培训和职业道德教育，使得从业人员的专业技能差，服务意识不强，出现服务态度差，管理水平低下等问题，严重影响企业形象，降低客户对企业的好感。
3.2 发配货速度慢
在大型网络促销情况下，货物的大量增加会引起“爆仓”问题，大量的货物等待卖家打包、核对信息、联系发货，由于人手问题，卖家发货延期成为货物速度慢的首要问题。同时，快递企业在接受不同卖家的货物时，也需要对货物进行包装处理、信息核对、装卸等，然后将货物运往不同的地点进行中转和配送。在货物成功安排运送后，运输工具的安全性、天气状况的好坏等也成为影响货物能否按时到达的因素。到达下一中转中心时因收货地人手短缺、车辆安排不畅、天气状况差等原因造成货物迟迟未能到达消费者手中，以至于大量的货物得不到及时处理，发货、配货速度慢，到达消费者手中的时间过长。
3.3 货物质量无法保障
货物在运输过程中会流经不同的中转中心和配送中心，各个中转中心会对货物进行扫描、核对信息、分拣处理，但因货物的大量增加，装卸人员在装卸搬运过程中可能会出现暴力装卸、野蛮搬运等不当行为，货物监管员在监管货物中只进行简单检查，仅注重货物的外包装是否完好，且由于货物在运输途中存在速度慢、时间长等问题，使得某些保鲜品、易腐蚀品、易碎品等出现过期、腐坏、破碎等现象，加上卖家在发货过程对货物的保鲜、防腐、防震等措施考虑不周到，使得货物在运达消费者手中时已经变质、损坏或破碎，货物质量无法得到保证。
4 改进措施和对策
4.1 加强对从业人员的职业教育和管理力度
企业的发展是由企业实力所决定的，企业的服务质量是增强企业实力的关键，速度、服务和时效性是快递企业间竞争的着力点。作为快递企业，要充分发挥自己的优势，为客户提供快速、高效、便捷的服务，以达到客户满意为目标，制定适合本企业发展的计划和对策，增加客户的关注程度，提高企业管理水平，加快货物的投递和运输，加强企业对货物的监管，减少中间环节，延长服务时间，开展特色服务，扩大企业的市场份额和知名度，树立企业品牌。同时，开展对从业人员的技术培训和道德教育，以达到提高员工素质、增强员工忠诚度、加强公司凝聚力的效果。
4.2 建立各企业间的战略伙伴关系
我国快递行业与国外快递企业相比，存在数量多，规模小的问题，各个快递公司的发展受到资金不足的制约。而且，伴随国际市场的开放，国外的一些私营快递公司不断进入中国市场，给我国快递企业的发展带来巨大冲击。为弥补这些缺陷，应将处于不同发展水平的大、中、小型快递企业进行整合和重组，建立健全的网络体系，加强各个企业之间的信息传递和资源共享，划分合作区域，建立联合性的配送中心，共用物流仓库，在不同的快递企业间建立战略联盟，相互合作，相互促进，取长补短，增强快递企业的核心竞争能力，实现我国快递行业的全方位、立体化发展。
4.3 保证货物的实时跟踪
货物的质量问题可能是货物本身的问题，也可能是货物在运输或者装卸过程中出现的问题。因此，24小时信息反馈，是货物从发货到客户收货过程中，收货人了解货物情况的唯一手段。对于很多客户来说，快递公司的查询质量一定程度上代表了快件的安全性。所以，加强对货物的实时监管和跟踪，提高企业货物查询服务水平，加快企业在不同地区间的信息传递速度，实现信息资源共享，运用高效、便捷、快速的网络体系，保障各个环节货物的质量安全，建立安全可靠的企业形象，努力发展成为消费者心目中的放心企业，促进企业的高速发展。
【关键词】电子商务;快递物流;协同发展;发展路径
电子商务是一种新兴的行业，其发展离不开物流行业的支持，尤其是快递物流，为现代物流行业发展带来了广阔的发展空间。在新时期“互联网+”概念提出后，社会各界对于电子商务的认知和关注度随之提升，电子商务的发展呈现爆发式增长，在推动电子商务行业发展的同时，也为快递物流行业发展带来了展现的发展空间。主要是由于快递物流服务更加便捷和优惠，通过现代信息技术和互联网，为电子商务实现实物配送。但是需要注意的是，电子商务和快递物流行业在共同发展中，同样存在一系列不协调的问题，在不同程度上影响着行业的进步和发展。由此看来，对电子商务和快递物流协同发展路径研究，有助于消除其中存在的不协调问题，促使电子商务和快递物流行业可以获得进一步的发展。
1电子商务快递物流服务特点
1．1时效性较高
在互联网时代背景下，电子商务快速发展，新时期用户在网上购买物品时，更多的是关注购物的便捷性，这种便捷性则是依赖于商品的快递配送实现。消费者更加希望能够在电商网站上购买后，快速的获得自己想要的商品，享受更加优质的服务［1］。
1．2快速服务质量高
消费者对于快速服务质量的高要求，不仅强调快速拿到购买的商品，还需要保证商品完好无损，不会出现破损或丢失现象。如果可以获得更多的增值服务，将会大大提升顾客满意度，诸如，畅通的信息沟通，良好的快递服务态度和售后服务等等，将会带给用户别样的购物体验，展现自我价值。
1．3快递物流范围广
电子商务是一个开放性的平台，用户通过网上注册账号即可实现终端登陆，这种电子交易活动可以在任何地方发生，为快递物流带来了崭新的发展空间。故此，为了可以满足用户的个性化需求，电子商务应该和快递物流企业建立密切的合作关系，打造全球物流网络，吸引更多的物流企业加盟，整合资源，为电子商务发展带来新的发展空间［2］。
2电子商务和快递物流些协同发展中存在的问题
2．1网络资源配置不合理
就当前电子商务和快递物流些协同发展现状来看，其中仍然存在一系列问题，其中网络资源配置不合理是一个有为典型的问题。主要是由于网点区域分布不均匀，快递企业和电子商务企业的业务、资产更多的集中在配送网络发达区域，但是由于互联网自身开放性特点，电子商务企业希望能够渗透到各个角落，但是快递物流服务的网点却无法有效满足这一要求，两者之间的发展存在不协调问题。与此同时，规模之间的不协调，则是强调快递物流行业自身的规模经济发展，由于B2C和C2C电子商务配送则具有批量少、频率多和单体价值低的特点，所以电子商务配送服务难以形成规模性经济发展［3］。
2．2信息沟通不畅
快递物流行业信息化水平要远远落后于电子商务行业，尤其是很多快递物流企业缺乏信息系统支持，存在着运作成本高、效率低和信息分享难的问题，造成资源的严重浪费。此外，信息交互不畅，电子商务企业和快递企业之间均有各自的信息系统，其中包含很多敏感信息，所以无法有效对接和交流，进而造成配送不及时的现象出现。
2．3快递服务质量偏低
快递服务质量良莠不齐，无法得到有效的保证，很多快递员的服务态度较差，物品损坏现象屡屡发生，人员专业素质和职业素养还有待进一步完善。与此同时，服务功能单一，缺乏特色化的服务，难以有效吸引更多的客户，提升客户满意度。
3快递物流和电子商务协同发展路径
3．1营造良好的协同发展环境
首先，需要获得政策上的支持和保护，建立完善的行业体系和行业标准，促使快递服务和电子商务协同标准化发展。其次，建立协调机制，协调电子商务和快递物流行业，顺应时展趋势，营造良好的外部环境，加强引导和联动，开创新局面。在这样激烈的市场竞争背景下，可以更有效的促进电子商务和快递物流的协同发展，创造更大的经济效益［4］。
3．2提升现代科学技术应用水平
现代快递物流企业发展中，应该着重提升自身综合实力，传统的管理方法已经无法满足行业发展要求，这就注重科技的创新和完善，增加科技投入力度，优化生产作业系统，开发更加有效的信息系统，实现信息资源的大范围共享，为电子商务行业发展提供更为坚实的保障。电子商务企业，同样需要注重快递物流科技研发，实现和快递物流信息系统的良性对接，建立联动机制，推动行业的健康持续发展。
3．3创新服务模式
现代快递物流服务行业发展中，应该顺应时展要求，加强电子商务和快递物流之间的协同发展，优化产品策略，整合资源，注重产品的创新，以此来满足不同网络消费需求，突出快递服务特色，在激烈的市场竞争中占据更大优势，谋求长远发展。4结语综上所述，电子商务和快递物流协同发展，主要是为了顺应时展需要，实现双方的相互促进、共同发展，为社会经济持续增长做出更大的贡献。
参考文献:
［1］刘杨．基于供应链的电子商务与快递业协同发展研究［D］．济南:山东大学，2015．
［2］陈剑霞．电子商务下快递业与便利店协同发展的物流配送模式研究［D］．福州:福州大学，2014．
［3］汪军．电子商务网络平台与快递行业协同发展研究———以“菜鸟物流”为例［J］．特区经济，2015，11(10):109～110．
［4］李建媛，高艳玲．互联网+背景下农村电子商务与快递业协同发展路径研究———以冀东地区农村为例［J］．商场现代化，2016，21(28):52～53．
>> 大数据背景下电子商务与快递业联动发展策略探析 专业市场、电子商务与快递业联动发展研究 互联网+背景下农村电子商务与快递业协同发展路径研究 电子商务环境下快递业的发展研究 大数据背景下我国电子商务企业营销策略研究 大数据背景下农产品电子商务发展新趋势及对策研究 “大数据”背景下青岛市发展跨境电子商务的对策研究 电子商务背景下快递物流业问题研究 电子商务环境下快递业的发展 电子商务视角下的快递业的发展研究 大数据背景下电子商务专业的教学改革研究 大数据背景下电子商务专业教学改革研究 探讨大数据时代下电子商务的发展 浅析大数据下的电子商务发展 物流快递业与电子商务协同发展研究分析 电子商务与物流业联动发展的框架研究 传统制造业与电子商务产业集群联动发展机理研究 大数据时代下的电子商务研究 大数据时代下电子商务税收征管研究 大数据时代基于物联网和云计算的电子商务发展策略研究 常见问题解答 当前所在位置：l.
[6] 中华人民共和国国家邮政局. 国家邮政局公布2013年邮政行业运行情况[EB/OL]. (2014-01-15)[2014-03-24]. .
[7] 安辉. 快递服务与电子商务融合发展研究[C] // 2012中国快递论坛论文集，2012.
关键词：电子商务；快递物流行业；“双十一”活动；解决方案
中图分类号：F25
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴随着电子商务在我国的快速发展，快递物流作为物流的一个延伸分支俨然成为当今社会不可或缺的一部分。快递物流具有送货上门，网点分布广和快捷便利的特点，其服务内容主要为快件与小宗货物的运输。
对于发达国家而言，快递物流业已进入较为成熟的阶段，发展内容主要为快递物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及管理的日益专业化、信息化和标准化。在国际上较有影响力的大型快递物流企业有FedEx（联邦快递公司）、DHL（敦豪航空货运公司）、UPS（联合包裹速递服务公司）等。与国外快递物流业相比我国快递物流业的发展水平仍然不够高，存在物流基础设施能力薄弱、管理分散，社会化服务水平低等问题。
2快递物流业现存问题分析
2.1现存问题
2.1.1快递投诉方面
电子商务的发展使得快递业务逐渐兴盛，相应的投诉量也明显增加。投诉的问题主要集中在超时送货、运件损坏或丢失、赔偿不合理以及拒绝验货签收等四个方面。
2.1.2企业经营与行业管理方面
对于大量的中小型快递物流企业而言，往往存在竞争压力大、融资困难、抵御风险能力较弱等问题，从而导致企业的消亡更替较快，加之行业管理方面的措施不够完善使得行业监管比较松散，从而增大了整个行业规范化管理的难度。
2.1.3服务水平和人员素质方面
企业存在业务繁忙时招聘大量临时人员的现象，而对于其本身的从业人员仍缺乏比较系统、正规的专业培训与职业道德培训。
2.1.4企业硬件设施设备及信息化水平方面
一些中小型企业的包裹分拣工作主要依靠人工完成，对硬件设施设备的投入较低。虽然目前大部分快递企业都建立了信息管理系统，但其具有一定延迟性，导致货物追踪不够准确。
2.2原因分析
2.2.1市场需求激增
在电子商务快速发展的背景下导致快递企业接单量大幅增加，特别是在一些网购促销活动期间，使企业仓储紧张，加之招聘了大量未经过培训的临时人员，从而导致配送延迟、投诉量高等问题。
2.2.2对快递物流的需求不够均衡
在网购促销活动期间对企业的供应能力要求较高，而在其他时间段一些中小型企业甚至可能会出现无件可送的窘况，因而导致了一些企业的消亡，增大了行业的管理难度。
2.2.3物流方向相对集中统一、快递网络两极分化
目前我国的快件大多由商品生产企业集中的长三角、珠三角地区流向全国各地，快递企业的运输网络在南方地区分布广且发达，而在中西部地区分布则不够完善，容易导致客户的不满与企业经营效益的两极分化。
3实例分析
3.1“双十一”活动简介
“双十一”活动是由淘宝商城于2009年创办，现已经成为电商消费节的代名词，甚至对非网购人群、线下商城也具有产生了一定影响力。它的发展带动了整个中国商业模式的巨大变局，越来越多的电商企业加入其中，但相比之下淘宝商城在该活动期间的交易额一直稳居第一。据统计，自2009年第一届“双十一”活动起，淘宝商城的交易额便呈爆炸式增长。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015达到了912.17亿元。
3.2快递物流业的应对措施
据菜鸟网络统计，2015年“双十一”活动期间，中国邮政、四通一达、顺丰、全峰快递等国内外3000万多家物流仓储公司参与其中，物流配送人员超过170万，约200架飞机、23万辆快递车辆投入到了此次物流配送中。多家快递企业在活动期间“招兵买马”、扩租库房、鼓励员工带家属充当“小时工”、增加车辆。除此之外，部分快递物流企业还与电商企业进行合作，以淘宝商城为例，快递企业会在该商城进行驻场，与商城专门的物流跟单人员进行对接，保持快递企业、商家及平台的沟通，实现了三者的实时信息共享，大大缩短了信息处理时间。
4研究结论与建议
虽然快递物流企业与电商企业联手制定了上述精细的准备方案，但随着“双十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的问题使得快递物流业的服务水平一直不尽人意。对于目前国内的快递物流企业而言其观点仍然存在一些误区，大多企业比较倾向于增加运输设备和临时工作人员来提升其业务能力，短时间看似有效却无法彻底解决快递物流业在电子商务背景下所面临的诸多问题，为此我们提出了以下解决方案以供参考。
4.1行业宏观方面
（1）政府应加大快递业发展的扶持力度，积极推进相关法律和政策的建设和制定。对整个快递物流的发展方向进行统一的规划设计，并制定相关的优惠税收政策促进整个行业的发展。
（2）快递行业协会要搭建平台，健全快递服务标准体系，加强快递企业自律管理，积极举办快递服务洽谈会等多种形式的商务会议，鼓励快递企业之间加强联系和学习，推广先进企业的发展经验。
（3）快递物流行业要落实《快递服务》标准在企业经营管理中的各个方面，并严格执行《快递业务员国家职业标准》，将其作为对快递业务员进行鉴定和考核的重要依据。
4.2快递企业自身服务能力方面
（1）在分拨中心的取件、分拣、送件等环节上要加强建设自动分拣系统，改善业务量增长与人力需求增长成正比的现状，提高分拣效率。
（2）有实力的大型民营快递企业可以通过兼并重组一些小型的快递物流企业，以及合并其自身网点或调整网点层次来优化分拨网络，完善路网配送和网络建设，从而提升企业服务质量与竞争力。
（3）目前国内民营快递企业的网点拓展方式一般以加盟为主，加盟商在硬件设备和服务质量上良莠不齐，不利于整个公司服务能力的提高。因此企业应该提高加盟条件，规范对加盟商的管理。
参考文献
[1]中国质量万里行投诉部.“3・15”消费投诉猛增抱团维权案例突出――中国质量万里行2014年第3期投诉统计分析报告[J].中国质量万里行，2014，（4）：3234.
[2]孙光明，邓超，郭苗苗等.“双十一”大战快递爆仓――淘宝“双十一”快递爆仓对策研究[J].物流技术：装备版，2013，（2）：4951.
[3]金玉清.中国快递业现状及发展对策研究[J].江苏商论，2013，（25）：5153.
关键词：快递业；顾客满意；服务质量
引言：在经济全球化的今天，世界各地经济往来的不断加强离不开现代物流业的支撑，可以说物流业已成为影响经济发展的重要力量。在国家提出转变经济发展方式、促进经济结构转型的大战略下，物流业以自身独特的优势以及在经济发展中的重要作用越来越受到重视，而快递业作为物流业的重要组成部分，在良好的时代经济背景下飞速发展。本文首先分析该命题研究的背景和意义，在明确研究背景和意义的基础上运用顾客满意、服务质量等相关理论探寻我国快递行业客户满意度，找出我国快递业服务管理中存在的问题，然后以SERVQUAL量表为基础，综合运用问卷调查法以及文献资料法研究影响顾客满意度的原因，并且提出相关建议以提高快递业的客户满意度。
一、研究目的与方法
（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，运用问卷调查法调查顾客对于快递业的满意度，探寻顾客满意度不高的原因和影响顾客满意度的因素。（2） 运用顾客满意度理论和服务质量理论，建立快递业服务质量评价体系，针对目前快递行业顾客满意度不高的现状，提出相应的解决措施。
（二）研究方法。（1） 文献资料法：本文在基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度前阅读和总结了大量前人研究成果，回顾了顾客满意和服务质量等相关理论，为命题研究和实践指导奠定理论基础。（2） 问卷调查法：作为论文研究中普遍使用和拥有诸多优势的研究方法在该论文研究中具有重要作用，其重要性体现在基于SERVQUAL量表设计调查问卷，构建快递业服务质量评价体系，通过对收集的数据进行分析总结，把握当前快递业的顾客满意度，并且分析影响快递业顾客满意度的因素，最后制定出提高快递业顾客满意度的措施。（3） 理论研究法和实证研究法：本文首先总结回顾了前人的研究成果以及顾客满意和服务质量等相关理论，并将这些理论运用到分析我国快递业服务质量和顾客满意度的研究上。接着基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度，以目前诸如顺丰、中通、申通、韵达等国内知名民营快递企业为调查对象，分析快递行业顾客满意度的现状和影响因素。
二、国内外研究现状述评
（一）顾客满意理论。早在20世纪初很多学者便开始对顾客满意度方面提出了自己的见解，其中多纳德・罕播（1977）从满意度决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。”也有些国家根据顾客满意度模型先后推出自己的指数模型，像瑞典的顾客满意度晴雨指数表（SCSB）、美国的顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲的顾客满意质素模型（ECSI）。这些模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。由此可以看出影响顾客满意度的因素主要有两个：顾客期望值和顾客期望被实现程度。
（二）服务质量理论。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。基于当前经济发展方式和经济结构转型时代背景，服务业作为第三产业上升为国家战略，对于服务质量理论的研究层出不穷，Gronroos（1982）认为：“服务质量本质上是一种感知，它由顾客对服务期望和实际经历的比较确定”。范秀成（1999）认为：“服务质量包括技术质量和交互质量”。根据参考文献我们可以将服务质量的特性总结为以下几点：时间性、安全性、文明性、舒适性、经济性等。
（三）快递业服务质量。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。综合文献资料，对于快递业而言，构建快递业服务质量评价体系显得尤为重要。
三、基于SERVQUAL量表对快递行业满意度分析
（一）基于SERVQUAL量表对问卷设计。（1） 设计依据：理论依据来自于SERVQUAL量表，并且结合当前我国快递业现状。（2） 设计目的：构建快递业服务质量测评体系、分析当前我国快递行业顾客满意度、探寻影响快递业顾客满意度的因素、研究我国快递业顾客满意度低的原因。
（二）快递业服务质量现状分析。近年来我国良好的经济发展环境和经济发展模式的巨变促进了快递业呈爆炸式的发展，众多民营企业取得了长足的进步，尽管如此，但不可忽视的是快递业在发展过程中同样存在诸多问题，成为快递业前进路上的障碍。快递业服务质量低下成为制约快递业健康发展的瓶颈，根据快递业急剧上升的投诉率可以总结出以下几个方面的问题：1.违规收费，不少快递点违规收取顾客费用，严重损害顾客利益。2.快件延迟，不能按时或及时送到顾客手里。3.坏件损坏或丢失，不仅损害顾客切身利益，更有损企业形象。4.态度不礼貌，主要体现在快递从业者对待顾客时缺乏服务的思想。5.信息更新不及时或不准确，消费者不能及时准确的查询快件信息。
导致我国快递行业服务质量差的原因是多方面的，从历史角度看，我国快递行业起步晚，发展时间较短，管理理念落后、思想观念落后、经验欠缺，导致了配送管理体系不完善，未能树立服务的思想，由此产生一系列问题。其次快递市场广阔的前景和丰厚的利润以及较低的门槛吸引了众多企业和投资者踏足快递市场，一方面加剧了市场竞争，另一方面导致市场秩序混乱，管理难度增加。最为重要的是行业法规和行业制度不健全，监管不到位，因此众多企业浑水摸鱼。
（四）快递行业发展中存在的问题。（1）快递行业硬件设施差，信息化水平仍待提高，调查结果显示快递行业有形性平均维度是1.97，足以证明消费者对于快递业硬件设施及信息化水平差而导致服务水平低下的严重不满。目前快递车辆缺乏统一的行业标准，各类运输车层次不齐，在最后一公里配送中主要采用电瓶车、摩托车、三轮车，不仅严重影响企业形象，更不利于保证送货的效率及安全性。此外当前我国快递业竞争一场激烈，快递企业将主要的资源用于扩张，而忽视了仓储系统的建设，成为制约快递业提高服务质量的重要原因。最为重要的我国快递业信息化水平严重滞后，缺乏以互联网、物联网为支撑的信息化设备，信息共享滞后，企业不能及时了解快递运输情况，这就导致了不能及时发货，消费者不能及时查询快递信息，信息化水平低成为提高顾客满意度的绊脚石。（2）服务思想欠缺，仍停留于传统的思维模式，没有意识到服务质量是影响快递业发展的关键所在，缺乏关怀，不能切实从顾客的角度出发。当前众多快递企业仍将快递理解为单纯的送货，忽视了快递业作为服务业这一重要属性，因此在送货过程中只为了完成任务，没有切实将企业精神融入到实际工作中，导致了客户对快递企业和从业者缺乏信赖感。（3）快递企业缺乏企业文化，众多民营快递公司由于资金缺乏，在扩大网点建设时往往采用加盟的形式，这样导致各个快递点各自为政，缺乏统一思想管理。快递商在缴纳一定的加盟费后便可以自主经营，而这些一线的从业者往往受教育程度低，基本素质低，因此大多没有服务思想。此外由于快递业门槛较低，众多快递企业良莠不齐，其中不乏众多非法快递公司，不仅严重的扰乱市场秩序，更对快递业的健康发展埋下了隐患。（4）服务质量低下，快递不快、快件丢失或损坏、违规收费、信息更新不及时、快件延时等一系列问题成为当前我国快递业的普遍现象，成为快递业前进途中的绊脚石，这些问题虽然得到了业界广泛的关注，但并没有发生实质性的改变，究其根源主要为我国快递业行业法规不健全、监管不到位、行业缺乏自律、消费者维权意识欠缺，因此提高快递业服务质量已成为当务之急。（5）移情性的严重欠缺成为当前我国快递业服务质量建设的短板，缺乏针对个性化需求的服务，不能满足小数量顾客的特殊需求。快递服务相对单一，储存、运输和配送是当前快递业的主要功能，但缺乏增值服务，例如包装、加工等，因此不能形成完整的快递供应链。
四、提高快递行业顾客满意度对策建议
（一）集中信息，统一分配，统一发货。对于快递这种信息要求比较的行业，收集信息就显得尤其重要，如果快递行业之间能加强信息交流，建立一个统一的分配站。在一个快递公司货件不满一个车的载货量时，可以把快件送到这个分配站，从新分配。这样更大的节约了运输成本。
（二）加强人才队伍建设，提升员工素质。快递业属于轻资产的行业，因此对于快递业发展起决定作用的是人。快递服务中投诉率很大比重是针对快件丢失、快件损坏、态度恶劣等涉及基层员工服务水平和工作质量的问题，而快递业的基层员工属于服务顾客的一线阶层，其一言一行都直接关乎企业的形象、顾客满意度以及服务质量，而基层员工往往受教育水平低，因此加强对基层员工的培训教育，提高基层员工的思想素质显得尤为重要。快递业从属于服务业需要科学的理念、先进的管理方式、人性化的服务思想，因此必须要从上层建筑来规划快递业的发展，这就离不开专业人才和技术的支撑。大学的培养社会所需人才的一线基地，加强对物流管理专业的投入、建设，为快递业的发展培养具有极强专业能力和创新能力的人才关乎着快递业的未来。
（三）加强配套设施建设。对于快递业而言，服务设施决定了服务质量，进而决定了顾客满意度。对于快递企业而言，拥有先进完备的服务设施，就能以此为基础，抢占市场、提高服务质量、降低成本、提高盈利率。在信息化时代的今天，快递企业提供服务离不开信息支持和网络技术支撑，加强网络信息建设，提高信息服务质量成为快递业的共识。但目前我国中国民营快递公司和运输部门并没有建立完备的信息共享机制、快件信息不能及时更新、信息化水平低下等问题普遍存在，导致运势的速度和质量都无法得到保障，快递企业无法及时了解运输配送信息，就无法及时对库存中继续配送的快件进行处理，库存压力加大。加强信息化建设、先进物流技术设备建设已成为当务之急。
（四）加强网点建设。目前我国民营快递业网点覆盖范围小，大多只到县级行政区，然而拥有巨大发展潜力的、广阔的农村市场仍待开发。由于快递业属于轻资产的行业，为了节约流动资金、减少企业负担，大多数快递企业在网点建设方面采用加盟的模式，虽然节约了成本，但增加了管理难度，部分网点各自为政、违规收费、态度恶劣，这些都直接影响到了顾客满意度。因此加强网点建设更应该加强对网点的管理，不断的探索创新管理模式，加强基层人员素质建设。
（五）完善行业行规，加强监管。加强行业法规建设、加强监督管理、规范市场秩序离不开政府和立法机构的支持和努力，相关部门应该制定完善行业管理规范、提高入市门槛、加强对行业的监督管理，依法取缔非法经营，对设施不完备、服务质量差的企业严令整改。切实保护消费者的利益，从根源上提高行业内企业的实力。
（六）引进学习先进管理理念，加强信息化水平建设。由于我国物流发展起步晚、基础薄弱、管理理念落后，而快递业作为物流业的主要分支，同样受制于这些因素的影响。高校作为培养专业人才的基地，承担着为社会各行各业提供高质量人才的使命，只有加强专业学科的建设、与国外著名高校合作、引进学习吸收先进的物流管理理念，才能为快递业的发展奠定理论基础。虽然我国快递业历经多年发展取得了长足的进步，但不可否认的是信息化水平低下仍然是快递行业的短板，快递企业不能与顾客形成紧密的沟通、企业也不能及时把握货物运输信息，导致顾客不能及时查询物流信息、企业不能减少中间环节，不仅增加了仓储成本更不能做到第一时间发货。
小结：近十年以来，电子商务的兴起和蓬勃发展成为了推动快递业发展的新动力，反之快递业的进步不仅能够为电子商务的发展奠定基础，更重要的是改变了人们的生活方式，提高人民生活水平。但当前我国快递行业顾客满意度总体偏低，成为制约快递业又好又快发展的瓶颈而影响顾客满意度的因素众多，但快递企业由于资源有限，在提高服务质量的努力上不可能面面俱到，这就要求快递企业、相关机构根据行业现状抓住问题的本质和重点，不断提高服务质量。
参考文献：
