时间：2023-08-29 16:28:36
序论：在您撰写就医流程优化时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词： 医院建筑 医疗工艺流程 设计优化
Abstract: During the building or expansion process of many hospitals , there is a widespread phenomenon of neglecting or paying no attention to the medical hospital building process design, resulting in that they had to re-adjust to the layout of departments and affect the overall hospital's health care and operations after Some hospitals built。This paper analyzes the process design of medical problems and the causes and remedies, and explained the importance of medical procedures through case from the Characteristics of the hospital buildings.
Keywords: Medical building Medical Process Design Optimization
doi:10.3969/j.issn.1671-9174.2011.10.002
一、医院建筑的特点
（一）医院建筑的特征
现代医院建筑是跨专业的综合建筑，对医院建筑学的认识来自于对医学、医疗设备工程学、建筑学、社会学、经济学与信息科技等领域的多方面的应用与整合，是庞大而复杂的工程艺术，也是一种“令人敬畏的建筑类型”。
（二）医院建筑的特点
1.综合性
医疗建筑具有综合性，一般大型医院除了门诊和住院治疗外，还承担着科学研究和教学培训的任务。医疗建筑又是一项系统工程，它融合着医学科学、生物医学工程、卫生工程、医院管理工程等多种学科。科学的进步，对医院建筑也不断地提出新的要求。
2.工程建设复杂、专业要求强
由于医院建筑涉及的科室多、专业多，并且医疗服务的技术性强，医院建筑涉及的知识范围远远超过了建筑师所能掌握的范围，因此医院工程建设非常复杂，专业要求亦非常高。
二、医疗工艺流程概念的引入
（一）医院建筑设计的归类
根据建筑学理论，建筑从房屋使用功能上分为工业建筑和民用建筑。工业建筑指供人从事各类生产活动的建筑物和构筑物；民用建筑指供人们居住、生活、工作和学习的房屋和场所，一般可分为居住建筑和公共建筑。医院建筑在建筑学理论上属于民用建筑中的公共建筑。
根据《建筑工程设计文件编制深度规定》的有关要求，工业建筑项目设计是由总平面设计、工艺设计、建筑设计三部分组成。其中工艺设计是工程设计核心，工艺流程设计是工艺设计的核心。
民用建筑工程一般可分为方案设计、初步设计和施工图设计三个阶段。其主要侧重于总平面布置设计、功能布置、内部交通车流、人流组织设计等。
所以，针对医院建筑的特点，笔者根据多年医院建设的经验，认为医院建筑具有工业建筑的特点，这是由医疗服务的特点决定的。医疗服务的特点如下：
1.医疗服务是一个过程服务
我们都有在医院门诊看病的经历，到医院先去挂号，再找医生看病，医生询问我们的病情和病史以后，就开始开检验单或者开药或者打针，然后去检验、打针、买药。这一系列的活动就构成了医疗服务过程。
2.参与性
医疗服务过程中始终有患者的参与，应体现以病人为本的服务理念，所以，医院建筑设计过程中应处处体现方便病人的理念。
3.医疗服务是一种精细化的服务
医疗服务是一种精细化的服务，受环境影响较多，因此医院建筑也应该体现复杂的医疗服务环境要求，避免交叉感染。
由此可见，若将医院建筑归类到工业建筑中，注重医院工艺流程设计，会给医疗服务提供有力的技术保障，并且在医院建设过程中，可以避免重复投资，确保工程投资的有效性。
（二）医疗工艺流程的概念
医疗工艺流程是医院实现其基本医疗服务功能的过程。医疗工艺流程设计，在《综合医院建筑设计规范》中，定义为：“是指对医院内部医疗服务过程及程序的策划”。医疗工艺设计包括：医疗系统构成、功能、医疗工艺流程及相关工艺条件、技术指标、参数等。在医疗工艺流程的具体设计中，主要包括两个方面：医疗工艺方案设计和医疗工艺条件。
（三）医疗工艺流程设计应该解决的问题
医院的医疗工艺流程是否通畅直接关系到医疗行为和就医流线的便捷与效率。医疗工艺流程设计应着重考虑如下两个方面：
1.医院各医疗功能单元间流程
在规划设计初期，要以一个全面的角度来审视内部空间设置，结合医疗功能单元间流程，综合考虑公共空间、候诊空间、交通空间、医疗空间和服务空间。这是应该在方案设计解决的问题。
2.各医疗功能单元内部流程
在单元内部，患者路径和医护人员的服务路径决定了医疗设备布局和其他功能设施规划，这些是在扩初设计阶段需要解决的问题。
三、目前医疗工艺流程设计中存在的问题及原因分析
由于医疗工艺流程设计不到位，往往在医院的建设过程中，造成各医疗功能单元间和各医疗功能单元内部流程混乱，临时改变原来的建筑设计，造成建设投资额的巨大浪费；或者在医院建设完成之后再来改变医院的单元流程，重新去布置调整科室，影响医院整体医疗活动。
针对已建成的医院建筑存在医疗工艺流程不甚合理的问题，经笔者分析研究，认为造成此问题的原因可归纳为以下几点：
（一）建筑设计人员对医院的医疗疗程不甚熟悉，与医院使用方缺乏沟通
在医院建筑设计中，医疗工艺流程是设计的重要参考要素，只有对医疗系统功能有一个比较清晰的认识和理解，才能够设计出满意的、有特色的医院建筑。医院建筑的设计人员的专业背景以建筑专业为主，其专业背景缺乏医疗的专业知识，而医院的管理人员虽然有丰富的医疗专业知识，但其又缺乏建筑设计的背景及知识。在目前国内医院的建筑设计中，通常是设计单位提供的设计方案中标后，大多是按照中标的方案做局部调整并结合一般医院的设计习惯便开始进一步的深化设计，其在设计过程中并没有结合个体医院的具体特色及特性需求进行设计。
（二）设计时间仓促
医院建筑一般均属于大型公共建筑，根据我国现行的有关制度，其设计任务基本都是通过公开招投标进行委托的，而目前的设计招标的时间相对较短，从购买招标文件至投标截止日期一般仅有30~40天，在具体实践中，为了使医院尽快投入使用，给设计单位进行方案设计、初步设计、施工图设计的时间也相对有限，而目前专业的医院设计单位由于任务多、时间紧，因此也没有足够的时间和精力对医院各科室的具体医疗流程进行研究。
（三）忽视工艺流程设计
由于目前医院建筑归类于民用建筑，在设计人员的设计过程中一般均按照民用设计的要求及深度进行，并没有强调一定要进行工艺流程设计，故设计单位也未能给予足够的重视。
四、医疗工艺流程设计的优化
针对上述导致医疗工艺流程设计不合理的问题，并结合多年来从事医疗工程建设管理的实践经验，笔者认为可通过以下三个方面来较好地解决目前医院建筑工艺流程设计不合理的问题。
（一）交给项目管理公司或专业的医院设计咨询公司
现代医疗建筑功能复杂，技术多样，专业要求更新频繁，其设计以高技术、高效率为目标，涉及医疗、建筑工程、管理等多学科，如此复杂困难的建筑类型设计已经远远超出建筑师个人或感性的控制能力，项目的成功必须依赖团队的整体协作。医疗流程工艺设计在国外新建医院建筑设计之前，是一项必须进行的与建筑设计同样重要的一项工作。
医院建筑的项目管理公司或专业的医院设计咨询公司，作为有着丰富的医院建设及管理经验的专业管理团队，一般从医院项目的项建书批复后即介入工程。相对于设计单位而言他们有更多的时间来了解医院的特色，有更多的时间与医院的各位管理者甚至于一线的医务工作者进行沟通，熟悉医院的使用要求及其医疗流程。相对于医院管理者而言，他们具有一定的设计专业知识，由其作为使用方与设计方的纽带，能起到较好的沟通效果，同时也能确保工艺流程设计的合理性。
随着我国医疗制体的改革和发展，一些合资或外资医院，在医院建设之初，都开始聘请国外的一些医院管理公司为其进行系统的医疗流程工艺设计，从而使医院的建筑符合医院的定位、战略和功能的实施。
（二）在初步设计阶段充分与医院各层次人员进行沟通
医院建筑设计是建筑设计领域相当复杂、专业性极强的项目。它既要满足医院内部医疗技术功能各部分合理管理、操作的体系；又要为患者、医护人员从心理学角度提供一个舒适、温馨、优美的就医、诊疗环境；同时，要有一个具有医院本身内涵与地方特色的造型。
以上三者相结合的设计方案是不可能通过一个或一个半月的“闭门造车”所能完成的。因此，在医院建筑的初步设计阶段，医疗功能单元的规模和布局已基本确定，各科室的需求分配也就被决定下来，接着就是设计好工艺流程，严防感染以及让流程顺畅高效。医院的布局、空间组合、单元以及内部流程等设计，是要对医院功能彻底的理解，掌握其内在的规律，并经过与医院各层次人员进行反复的论证、沟通后，才能够完成的。
（三）针对各科室的特点，对各医疗功能单元内部流程进行优化
如手术部采用外周回收型布局方式，在洁净区外侧设污物走廊，流线清晰，同时将洁净区、感染区、办公区、准备区明确分区；使洁、污完全分开，医生、患者通道分开，杜绝交叉感染。在病房楼的设计中，应注重护理单元布局方式，使护理路线短，视线可达性好，减轻护理人员的劳动强度。
五、案例分析
医院手术室是医院的重要医疗资源，也是医院收入的重要来源，医院管理日益重视手术室流程的优化。由于手术室的配置和运营非常昂贵，各类手术越来越专业化和复杂化，临床科室对手术空间和时间的竞争也变得激烈；手术需求的增长速度已经超出常规手术室基础设施、麻醉设备和护理相匹配的承受能力。近年来，越来越多的医院管理者采取一系列措施加强手术室资源分配和流程优化，充分利用有限的医疗资源为社会提供更多的医疗服务。在此，我结合某医院建筑设计方案，探讨与研究手术室流程优化的问题。
1.手术室医疗工艺流程（图1）
2.某医院建筑设计中人流手术室的设计方案见图2，经过研究与分析，我们认为在该设计中存在以下几个问题：
（1）宫腔镜、阴道镜流程不合理，详见圈1、圈2；
（2）污物流程不合理，详见圈3；
（3）医护人员洗手池位置可以进行优化，详见圈4；
（4）缺少医护人员的休息场所。
3.针对上述问题，我们依据上述手术室的医疗流程，并结合从事医疗建筑建设管理的经验，对该人流手术室的医疗工艺流程进行优化，具体优化方案如图3所示。
六、结束语
医疗工艺设计在国外新建医院建筑设计之前，是一项必须进行的相当于建筑设计同样重要的一项工作。我们认为医院的医疗工艺设计是一项非常系统的、复杂的和具体的工作。
首先，工艺流程设计人员要对医疗的整体管理系统非常的熟悉，综合考虑医院整体的医疗活动的结构、步骤和各功能单元之间的关系以及各医疗功能单元内部的流程。
其次，要了解和熟悉医院医疗服务趋势的发展方向，特别是我国医院现在正处于巨变时期，了解服务趋势，才能设计出更符合医院发展方向的医疗工艺。
最后，要有创新意识。医疗活动是随着人们的经营、服务观念的变化而变化，是医院竞争的重要要素之一，有创新，才有突破，不要人云亦云，只有对医院的整体战略、经营理念、医院文化等有深刻的理解和思索，才不会人云亦云，创造出符合自己医院的特色的创新建筑设计。
综上所述，医疗工艺流程设计是新扩建医院建设环节中不可缺少的环节，从某种意义上说，医疗流程工艺设计的好坏，直接决定医院服务的好坏。不合理的医疗工艺流程，可以造成巨大的资源浪费，好的医疗流程工艺设计，可以起到事半功倍的作用。
[关键词] 医院；门诊护理流程；优化管理
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02
Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital
CHEN Meilan CHEN Meifen
Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China
[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.
[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management
目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。
1 护理流程优化的定义
1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。
2 国内外研究现状
2.1 国外护理流程研究现状
在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。
3 目前国内门诊护理流程中存在的问题
3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点
医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。
3.2 患者侯诊时间长
由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。
3.3 门诊主治医生流动性大的特点
一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。
4 对策
4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程
护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。
4.2 转换布局，顺畅流程
可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。
4.3 强化门诊信息化管理
为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。
5 结果
对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。
表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较
■
6 讨论
护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。
[参考文献]
[1] 杨翠，谢磊.实施流程优化提升医院核心竞争力[J].中国医院，2005，9（5）：12-13.
[2] 凌晓浅，李国星.印度亚拉文医院门诊流程介绍[J].护理研究，2008，22（2A）：371-372.
[3] 韩秀苓，蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学，2006，9（17）：234-235
[4] 田威.外科病人手术前后的心理护理[J].护理实践与研究，2010，7（12）：98-99.
[5] 王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用，2011，1（9）：77.
【关键词】门诊；流程；优化
Abstract： Outpatient business process is directly related to the quality and efficiency of the clinic ， which has a direct impact on the hospital 's image and efficiency . In order to solve the crowded problem at the three peaks （ registered peak ， peak attendance ， checking peak ） during the patient process， this paper is going to put forward some better principle considering the outpatient medical service process.
Keywords：outpatient；process；optimization
我国医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“患者围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映以患者为中心的服务理念，从患者角度考虑较少，在给患者就诊带来诸多不便的同时也影响了医院的服务质量和工作效率。因此，利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术进行医院门诊业务流程的再设计有着非常重要的意义[1]。
1、门诊流程的关键环节
医院的门诊服务规模往往很大，涉及的机构也颇为复杂，部门之间、人员之间存在很细密的职能划分和职责分工。因此，医院门诊医疗服务的相关作业流程，相对也比较复杂。如何让整个门诊服务流程以方便患者就医为原则，使得每个关键环节都可以环环相扣、顺畅流利，减少不必要的错误或者失误的发生，是整个医院门诊服务的管理重点。
（1）挂号 挂号环节是患者与医院接触的必经通道，挂号作业实际上扮演着患者与医院的中介角色，是建立医患关系的开端[2]。
（2）医生看诊 医生对患者的问诊以及对患者的病痛与身心状况进行的详细病理学检查，是整个门诊服务流程中最重要的一环，也是患者是否满意医院门诊服务的最重要的因素之一。
（3）划价与缴费 在我国，门诊医生一般是在初步的问诊之后，根据患者病情的需要，开立检验单、检查单等相关医院服务的凭据交予患者，以便安排进一步确认病情所需要的检查、检验，或者治疗所需要的项目、药品等。患者携带单据到医院的缴费窗口，由专业的划价人员根据相关的价格规定，进行检查、检验、治疗项目的费用核算并收取医疗费用。
（4）病历 病历汇集了患者过去与现在的各种医疗信息，医生在诊断过程中，对于患者过去的病史需要确切掌握，以增加诊断和治疗方案的正确性。病历调送的效率化，除了可及时为医生进行诊断治疗提供有效依据以外，也可提高门诊医疗服务的品质。
（5）检验检查与取药 患者在划完价、缴完费之后，携带已盖上收费人员印章的单据，到药房领取本次门诊的处方药品，或者到相关的检验检查部门接受门诊医生医嘱的检查、检验与治疗等，相关服务全部进行完毕后，患者才会离院回家。
2、当前我国医院门诊流程问题的原因分析
我国绝大多数公立医院门诊工作流程沿袭计划经济下的“以医疗为中心”的服务模式，存在许多弊端，患者就诊过程中“三长一短”的现象（挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短）比较普遍。究其原因，主要有以下几个方面：
（1）就诊时间过度集中是造成“三长一短”现象的重要原因。对很多医院门诊的调查统计资料显示，医院70%～80%的门诊患者集中在上午8～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8～9时之间，收费的峰值在9～11时之间，在该时段处于超负荷状态。
（2）职能划分过于精细、部门分布分散、信息不共享等因素影响了流程的通畅性和连续性，患者需要多次重复排队和来回往返。如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房、特殊检验项目划价要到检验科、特殊检查划价要到检查科室等。
（3）门诊布局和建筑结构不合理增加了患者各服务站点之间的流动量和滞留时间。导医服务的欠缺更加剧了大量患者盲目、无效地移动，延长了患者在医院的滞留时间，极大地降低了门诊流程的运行效率。
（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊；病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查；患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方等。
3、门诊流程的优化措施
（1）使用信息化技术手段，实施预约分段挂号和分诊挂号，解决挂号排队“瓶颈”问题。医院应对每时段门诊接诊能力进行估算，通过互联网本院门诊信息，患者使用网络、电话或短信自助挂号，预约挂号系统将预约记录与患者提供的电话、电子邮件联机，自动提醒患者按时到诊[3]。
（2）门诊医生工作站信息化。医生通过就诊卡刷卡获取患者病史、问诊患者。工作站系统提供结构化门诊电子病历模板记录患者此次就诊的主诉、症状、体征等信息，可规范门诊医疗文书，减轻医生文书书写量，提高医生的工作效率，而临床决策支持系统的使用则可提高医生的诊断和治疗水平。
（3）整合划价、交费和取药程序。患者在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，电子处方经交费确认立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药，全自动摆药机接收处方信息后完成口服药品自动摆药，非口服药品由药师根据药房管理系统提示按处方摆药，核对后通过气动物流传输系统传回门诊工作室，并通过显示屏提示患者取药，患者刷卡确认后即可取药。
（4）门诊检查、检验申请和报告实行网络传送。对于未确诊的患者，通过门诊医生工作站，直接将申请发到检查、检验科室，检查、检验科室将预约情况及时返回给医生工作站，患者按预约时间到检查、检验科室执行检查、检验。
【参考文献】
[1]崔霞，李耀东.复杂网络与一类开放的复杂巨系统初探[J].复杂系统与复杂性科学，2004，1（1）：78-81.
关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化
门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通"一站式"服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。
1研究背景及意义
国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在"三长一短"现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。
医院管理者引入了业务流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行"一卡通"：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。
2银医通设计与实现
2.1网络拓扑图 银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100 M到桌面。网络拓扑图，见图1。
2.2业务流程设计 患者到达门急诊大厅后可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。
2.3与银行交易流程设计 患者试算本次支付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。
2.4实施和监控 通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊"银医通"系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊"银医通"系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。
3应用效果分析
3.1真正体现了"以患者中心" 银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位， 医院为患者提供银医通"一站式"的医疗服务。与传统就医流程相比， 银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起， 减少了患者反复排队等候的时间。
3.2缩短了患者的平均就诊时间 "银医通"系统的应用， 通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间， 通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流， 提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。
3.3减轻财务人员的资金管理难度 银医通的预付费模式由银行提供现金管理、资金结算、预缴款监管等金融服务，同时有效解决了医院财务人员的资金管理难度。
4总结
门诊"银医通"系统上线后患者排队平均减少2.8次，就诊时间平均节约了30 min以上，有效减少了门诊大厅排队的"长龙"，优化了就医环境，提高了患者满意度，达到了预期效果。 以"银医通系统"为契机，医院优化了门诊服务流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，搭建起集自助挂号、自助充值、自助付费、自助预约等服务功能为一体的"银医通系统"自助服务平台，覆盖医保患者与自费患者，创新了门诊服务模式。患者通过"银医通系统"自助服务平台，建立实名制预储值账户，就诊前先存一部分钱在账户内，然后将患者医保卡和自费就诊卡与预储值账户实行绑定，账户金额可以在全市联网使用。患者付费时，医保支付部分将从医保卡内扣除，患者自负部分则从预储值账户扣除，不存在"两张卡"分别扣费的现象，做到一次预存、反复使用，避免了患者多次付费、多次排队的现象。
参考文献：
[1]才晓东.于信息平台的门诊流程优化[J].吉林医学，2011，32（4）：819-820.
[2]杨志明，靳杭红，石敏.优化门诊服务流程 创新门诊服务理念[J].中华现代医院管理杂志，2009，7（4）：47-48.
[3]罗贤斌，曾凡，黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.
[4]蔡文沿.2005-2009年我院门诊工作量状况及分析[J].医学信息，2011，02：390-391.
1优化流程系统
优化流程系统是整个移动网络优化流程的核心部分。其作为解决问题的主要方式，在这个移动领域处于中坚力量，根据上一个环节提供的数据分析结果可以进行很多次，很多不同的措施，比如，对线路的排障，系统修复，系统测试检查，修改数据，提高覆盖率，加强信号等等。通过以上的这些措施手段，可以大幅的预测和提高移动网络优化能力，择优选择合适的优化措施，针对每项问题提出针对性的措施，做到遇到问题解决问题，为优化网络提供有效的保障。这个阶段是个主体上的修改和完善，还有很多小的小问题还有待在优化过程中发现解决，这就需要在下面的调衡系统中进行修复和合理的改善。
2调衡总结系统
调衡总结系统是整个移动网络优化环节的最后步骤，通过前两个系统环节的发现问题，解决大体问题的能力，可以使移动网络的优化得到了很大程度上的改善，但是整个过程中还有很多瑕疵，这个最后的调衡系统可以充分做到弥补前两次的不足和弊端，修善移动网络。同时调衡系统还要肩负着对上面的系统的评估和检测作用，就判定是否进行LAC分区的环节作出判断，还起到对移动网络的优化设置等等重要举措。综上所述，调衡系统的必要性是不可忽视的。只有有了最后的调衡总结，才能真正意义的做到三个系统完美结合，完成移动网络优化的进程。
二、优化网络经验办法的探讨
1更换老线路对新线路合理布线
目前就移动网络在本地的应用，所暴露的最大问题还是新路老旧等问题，时常会出现短路，断路，信号不稳定，甚至没有信号的问题，很多环境不好的地方，经常会出现线路维修车出现的身影，由于移动商务时代的快速发展，原有的老线路已经跟不上新时期下移动更新的速度，目前来说，原有的电线已经被光纤，光缆所取代，相对于老旧的线路，其传播速度快，稳定，耐用等优良的措施是原有的线路所不具备的。综上所述，根据本人的经验和对移动网络的掌握情况下，对高运用网络，高密集，高集中的地区果断的更新更换老线路，是必要的基本举措。
2建造新的移动基站
移动基站的含义为了网路提供更好的环境，提供更强的信号，以及更广泛的移动网络覆盖率。基于目前，我国地区型差异甚大，有的地方移动网络好，有的地方移动网络差等普遍情况，特别是在人口密集集中地地方或者偏僻的地方，如火车道上都会产生移动网络不好，不稳定，没信号等复杂问题。根据以上问题，和个人经验建议在城市的繁华区，和人口高密集的城镇建立新的基站，一方面可以保证通讯讯号的稳定和网络畅通，另一方面可以扩充移动网络的容量，加快网络的速度，大大增加了网络的通讯网络的稳定性和覆盖率。
Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， "One Card System" and so on.
关键词： 门诊部就诊流程；变频工作制；呼叫排队系统；一卡通
Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system
中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0034-02
0 引言
目前我国医院建设发展迅速，但随着医院队伍的壮大，患者就诊遇到的问题也日益增多。患者到医院经常出现排队、缴款、拿着药单满地跑的现象。整个就诊过程乱、差、慢。特别是三甲类大医院病人多，门诊分科较细，很多病人不清楚该到哪个科看，需要导诊逐步介绍就诊流程。从患者的立场来看，时间就是生命。在患者排队，等待缴款的时间里有可能会直接或间接影响到患者的生命。从医院的立场来看，医院工作人员分工不明确，个别门诊的医师总是在超负荷的工作，而有些像接待医师、导诊等工作人员空闲时间也较多，这些问题导致医院大量的人力、财力浪费，服务品质的降低等弊端。一般来说，患者都是在身体不舒服的状态下去医院的，在这种状态下，还要经过排队挂号、等待候诊、就诊、等待交款与取药等一系列的流程设计与作业管理显然会带给顾客很大的不方便和很低的满意度。实际上，患者和医生真正接触的时间大概只有10分钟，但是患者平均在医院的逗留时间是75分钟。因此着重于流程的重新设计使等候时间降低，是提高顾客满意度、增强医院竞争力的有效方法。本文旨在通过对目前医院存在的核心问题——门诊流程的分析提出对策与改善思路，优化门诊部的就诊流程。
1 医院门诊部的特性
医院是特殊行业，具有很多其他行业不可比拟的特性。
1.1 服务业特性 医院门诊部首先是服务业，人力、成本密集度高，产业对人力资源的要求较高，其中医生的数量占半数以上。此外，医院的设备大多较为昂贵，特殊性高，因此也是成本密集型产业。
1.2 医院产品特点 ①医疗产品的无形性：顾客在接受到服务之后只会产生情绪上的满意或不满意，而不像其他产品一样。②医疗产品的不可分割性：例如很多手术必须从头到尾一次完成，不能够分两次进行。③医疗产品的无法储存性：产能在某一时间没有利用就会立即消失。④医疗产品的品质不易掌握性：因为病例具有独特性，不同人的头痛病因不同，因此容易造成品质不易掌握。
1.3 不对等性 服务的接受者与提供者之间的专业知识差异很大，医生相对于患者具有相当高的专业知识，因此造成完全的不对等。
1.4 服务对象为人与生命 人是组成社会的元素，而医疗服务处理的是人的生命，因此更显示出医疗产业的重要性。
1.5 专业性 医生必须经由多年的专业知识教育，再加上其它许多的专业训练，才能够进入医疗领域工作。
1.6 需求的不可预测性 制造业可通过对市场的预测、订单的多少进行产能与流程安排，但医疗产业很难预测。因此必须花很多时间做准备，但仍无法达到最佳效果。
2 医院门诊部就诊流程优化策略
针对双鸭山市某三甲医院进行充分的调查分析后，得出该医院就诊中的瓶颈环节：一是挂号；二是交费。针对此问题本文提出以下三个改善措施。
2.1 变频工作制 变频工作制[1]是指在一段时间的同一时间内各个部门工作岗位的工作量频度的变化和规律，灵活主动地悬着可变动的工作岗位，预先调节工作，重新分配人流、物流等动态配置资源的方法。
调查发现挂号窗口高峰期在早上7点～9点；缴费高峰期在早9点～11点。这两者高峰期部分重叠。而且经过调查统计出本市的患者占患者总数的50%，周边矿区及县村患者为40%，约10%的患者为外地的患者。由此可以通过变频工作制的方法来优化这一环节。在早7点～9点将部分收费窗口开放为挂号窗口，最大限度满足病人挂号需求，避免了挂号高峰期的混乱现象。而在早9点～11点则将部分挂号窗口改为收费窗口，可以最大限度满足病人交费需求。另外，可以在挂号环节采用电话预约和现场挂号两种方式。为了方便外地及周边矿区、县村等相对居住较远的患者能及时就诊，可以开通采用电话预约挂号的方式，以便节省挂号时患者等待的时间。
2.2 呼叫排队系统 呼叫排队系统可以通过计算机设备为媒介在一定程度上缓解传统排队管理所存在的一些混乱，无序等的问题[2]。呼叫排队系统应用于医院门诊系统中可以很好地解决患者在排队等待中所遇到的各种混乱现象。改善医院的工作环境，降低登记护士的压力。减少患者等待时间，避免以前的插队现象，慢慢形成自觉排队，安静等待的良好秩序。
以下来介绍呼叫排队系统的工作步骤：①患者走到触摸屏叫号版领取号码牌。②拿着号码牌走到等待区等待。③当挂号处护士通过呼叫系统呼叫时，在等候区作出响应，给出语音呼叫和屏幕显示。根据屏幕提示走到相应挂号窗口挂号。当然呼叫排队系统也有它的缺点。比如年龄大的人不太接受新的事物，而对呼叫排队系统时高科技的产物。所以年长者会对其有反感。为了避免这样的情况发生，可以在叫号机周围安排导诊来解决这类问题。
2.3 “一卡通”式服务 BPR（Business ProcessReengin-eering）业务流程重组是从顾客需求出发，以企业流程为再造对象，对企业经营运作流程进行根本性思考和分析。通过对企业流程构成要素重新组合，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得企业绩效改善的飞跃[3]。医院门诊部流程通过BPR可明确业务体系，提高业务效率，排除不必要的业务，减少费用；并通过把负荷量大的业务分散以达到事故的发生最小值；通过将各个并列部门的业务流程，明确进行IT式管理个别业务的技能，明确改善财务方面服务质量上面提高业务效率（服务质量及财务方面的提高）。可见，在对医院就诊流程改进中应用BPR业务流程重组技术时，应该从患者的角度出发把医院的流程细化分开来让人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服务。所谓“一卡通”其实是个比拟生产看板的变相产物。为了方便了解该医院现行就诊流程，对已经进行调查所得到的该医院门诊部现就诊流程进行分析，该医院采用的是一个以收费为中心的就诊流程。耗时最多的排队等待次数多达四次。而采用“一卡通”之后，医院的就诊情形会得到大大的改善，“一卡通”能够利用现代科技技术将患者的自身信息和就医信息存储在数据库里，有效的减少患者等待时间，提高患者就诊的满意度。
3 结论
本文系统应用先进的工业工程理论分析了医院门诊部就诊的流程，并找出其瓶颈环节，进而提出相应的解决方案。由此可极大优化医院门诊部就诊流程，减少无效等待时间，提高患者就诊的满意度。
参考文献：
[1]舒泽蓉，邹小琴，陈小蓉.大型综合医院流程管理思路探析[J].西部医学，2009，21（1）：148-149.
一、优化门诊就诊流程的必要性
近几年，随着医疗体制改革的发展，医院竞争日趋激烈，门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。为了提高门诊服务的运行效率，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务，医院从分析门诊流程入手，以患者为中心的原则，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，保证良好的诊疗秩序和就医环境，从而提高患者服务满意度。
二、改造前门诊状况
1、我院是一家综合性医院，平均日门诊量约2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00为高峰期，原“多站式”就诊流程（病人到门诊排队缴费候诊就诊缴费候检检查再就诊再缴费取药治疗离院）弊端较多，就诊的每个环节都需排队，“三长一短”（即排队看病等候时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象明显，浪费了患者大量时间和精力，导致患者就诊满意度下降。
2、门诊楼年代久远，空间狭小，岔口多，布局不合理，且电梯数量少，不方便老年人就诊。没有足够的候诊区域，患者多拥挤在走廊里，就诊环境嘈杂，导致患者就诊体验不好。
3、导医服务欠缺，指引性标志不明。医生开出检查单后，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量。
4、医院门诊信息化建设落后，没有分诊挂号及预约系统，支付方式单一，患者就诊时只能在诊室门口排队等候，容易出现插队及排队混乱等情况，没有良好的就诊秩序，容易引起患者之间的纠纷，还会导致多名患者同时涌进诊室，给医生造成看诊压力，且不能有效的保护患者隐私。
三、门诊就诊流程改造分析
1、流程改造的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节；以价值为导向，提高医院经济运行效率；以人为本，强调服务团队的整合。
2、流程改造包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。
