时间：2023-08-29 16:28:26
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本报讯 中国保监会主席吴定富9日指出，今后在进一步完善保险公司治理结构方面，要打好优化股权结构这个基础，通过定向募集、公开发行股票和探索其他的融资方式实现保险公司的增资扩股。
吴定富指出，当前保险公司治理结构存在的主要问题：
一是股权结构不够合理。这是造成公司治理结构存在缺陷的直接原因。一些股份制公司股东不能有效发挥对公司的监督作用。二是董事会制度不健全。部分保险公司不能保证董事会内部的制衡；一些保险公司董事会议事规则和操作程序不规范；董事会的独立性不够，独立董事比重较低；部分保险公司的董事素质不高，诚信意识不强。三是缺乏有效的激励和束机制。主要表现为业绩考核体系不合理，官本位的思想还没有根本消除，仍存在领导能上不能下、职工能进不能出的现象。四是信息披露制度不健全。吴定富透露，保监会将研究制定《保险公司治理结构指引》。
经济参考报
武汉证券监管办公室：
你办《关于特别审批武汉人保证券武胜路营业处转让珠海中业信托投资有限公司的申请报告》（鄂证监文〔1998〕66号）收悉。经研究，现批复如下：
一、同意珠海中业信托投资有限公司收购原中国人民保险公司武汉市分公司证券部武胜营业处。转让后，该证券营业部更名为“珠海中业信托投资有限公司武汉武胜证券营业部”。
二、请你办监督证券营业部转让双方按有关规定办理转让手续，做好交接工作，保证证券营业部的正常经营。同时，通知珠海中业信托投资有限公司凭此批复到中国证监会换领《证券经营机构营业许可证》。
摘 要 随着中国保险市场的逐步开放，中国保险业所面临的严峻挑战也如影随形。保险，是以服务为基础的金融行业，一切服务都必须以人为本，深入挖掘客户的真实需求并更好地服务之。因此，全方位地优化保险服务质量，更是保险公司在激烈竞争中取胜的首要武器，现阶段保险售后服务问题层出不穷，如何进一步改善这些问题更是我国保险服务营销的重要课题。本文在研究当前保险保全业务的现状基础上，重点分析目前滞碍我国保险保全业务发展的问题及影响因素，探讨相应的改进措施，从而进一步带动我国保险业务更好地发展，提高保险服务质量。
关键词 保全业务 保险服务 营销策略
一、我国保险服务中契约保全业务的现状
众所周知，保险业属于金融服务业，保险营销很大程度上是一种服务营销。实行服务创新，拓宽保险服务面，不断满足人民群众多元化的保险需求，更是时势所趋。实际生活中，客户们购买保险后，往往会根据自身实际情况再提出各种需求，因此保险保全也就应运而生。保险保全，即保险公司为维护保险合同持续有效，在客户的要求下而为其提供的一系列售后服务工作。公司的契约保险服务管理必须进行合理的规划。一方面，通过契约保全更好地实现公司的风险管控，并及时满足客户的服务需求；另一方面，借此提升客户的服务满意度以及对公司的好感，达到服务营销的最佳效果。因此，保险保全对于保险业务的健康、稳步、科学可持续发展具有不可磨灭的意义。
近年来，我国多家保险公司也逐步设置了相应的柜面专门受理办理保全业务，但总的来说，很多方面还是有所欠缺。保全业务主要针对寿险公司的寿险业务售后处理，较多保险公司中契约保全业务均由业务管理部门或内勤部门中客户服务部门协办完成。而国外发展规模完善的保险公司中则是完全引入契约保全机制，设立独立的契约保全业务部门，由电子网络为核心的信息记载，相应的保全人员专门系统全面地负责管理保全业务。在我国，只有寥寥无几保险公司可以做到有相应独立运作管理的保全业务部门，系统规范地专门负责操作保全业务。
二、我国保全业务中存在问题的因素分析
（一）对保全业务工作重视度不够
在实际工作中，保险公司往往很大程度仍是将更多重心侧重于保费收入，致使有时忽略了服务管理的原则。保全业务变更申请书各种代签名引发的问题层出不穷；业务员为了单方面承诺客户而在资料尚未齐全前提下要求通融办理保全业务，严重影响保全业务的工作质量；此外，各种行政或者内部的干预以至于无法使保全运营服务能严格按照规定执行。对保全业务工作重视度不够，狠抓力度不足，导致客户办理保全业务缺少时效性，客户的权益服务得不到应有的保障，满意度降低，老客户凝聚力减少，潜在新客户的信任度也无法提升，均导致公司市场形象受损。
（二）以客户为中心的服务策略欠缺
保险源于服务，高于服务，更应本着以客户为中心的原则严格执行。现阶段，保险公司要打好保险服务这张牌，却往往忽视了客户为这一圆心。保全业务往往欠缺深入了解客户所需，处理好客户关系的服务策略，达不到业务办理的及时性、便捷性。客户前往亲自办理保全业务时，存在部分客户其实对相关业务知识或者险种了解不清楚而致使对自己需要办理保全业务也糊里糊涂，而此时保全人员因为未能先与客户亲切交流，了解清楚客户真正所需再为其释疑解答，再更好地引导其办理保全业务，就会盲目导致客户的一些误解和甚至盲目退保等。
（三）优秀的保全服务队伍不健全
作为公司柜面保全人员，理应熟悉公司所售各险种不同条款特点，以及各保全业务的相关专业知识及其操作。但是现今，服务于保全岗位的员工较多都是缺乏系统性的专业培训，相关知识的补充学习，保全服务的专业技巧，和一些风险防范的意识。公司的保全服务队伍不健全，专业人员短缺，有时人才流失严重，导致保险服务的保全服务未能更好地演绎开展，进而也导致公司的服务方式，服务渠道，服务质量，服务水平不达标，无法迎合客户需求。
三、我国保险保全服务营销策略分析
（一）保全业务管理制度有待进一步完善
提高对保全业务的重视度，完善保全业务管理制度。保险销售从服务出发，服务质量关乎公司声誉以及市场地位。制定系列保全业务相应的管理制度并严格执行之，统一纪律，严格遵守，坚决不允许以往破例操作，被内部行政干涉等情况再次出现。保证各项保全服务措施得以有效实施，还要制定相应的禁制措施和惩治规定，强化内控约束。此外，公司应针对实际需求而不断改进改善保全业务流程操作等，简化程序，努力提供更为优质高效的服务。
（二）提高客户满意度提升保全服务质量
保险公司应秉承“以人为本”的宗旨，努力提高客户的满意度，才可得以实现公司的长远发展。不断与时俱进，根据时下大众客户实际所需，不断改进服务方式，提供相应的保全服务。热切关注客户心理，提供更为人性化的服务。在做好原有服务工作同时适度拓宽保全服务范围，做好保险咨询工作，可以新增一些免费体验，咨询活动等措施来赢得客户对公司的好感度。只有从心出发，更多地从客户角度考虑做好系列工作，方可建立真正长期合作关系，实现双赢。
关键词:反洗钱;保全;监管
中图分类号:F840.62文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)04-0055-03
当前,全球保险市场每年的保费收入约为2.941万亿美元,已成为许多国家和地区金融服务市场的重要组成部分。 同时,保险业因其自身的特点导致洗钱风险不断增加,风险主要集中在人身保险业务中。2006年金融行动特别工作组(FATF)公布的保险业洗钱类型研究项目组的调查结果显示,犯罪分子主要利用人寿保险产品洗钱的案例占总案例65%以上, 人身保险业务中的保全业务更是洗钱风险的高发领域。因此,认识人身保险保全的洗钱风险和危害,分析其潜在的洗钱风险点,可以帮助监管机构提高保险业反洗钱监管的有效性,有利于防范保险业务洗钱风险。
一、保全业务的概念及特点
保险客户购买保险之后,由于身体情况的变化、经济状况的变化等许多因素都会导致客户投保意愿的改变,或客观上需要更改保单内容,保险公司为了满足客户不断变化的需求,以维持保单的持续有效,就必须提供各种服务,即通常所说的售后服务,寿险公司的售后服务就称为契约保全,简称保全。狭义保全指围绕契约变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作,即通常意义上的保全。广义的保全指保全服务、续期收费、理赔服务、咨询投诉及附加价值服务等保险公司为已经生效保单提供的所有服务内容。本文探讨的对象仅限于寿险公司狭义上的保全业务,其主要特点有:
1.保全业务范围广泛,时间跨度大。有些时间跨度长达二、三十年甚至更久,且每个项目都有独立的操作流程,即每个保全项目都有相对独立性。
2.保全业务可能导致客户权益的变更及利益流向的变化。按照合同意思自治原则及人身保险合同的可变更性,在人身保险合同有效期内均可能发生变更投保人或受益人的情况,产生相关人权益的变化,同时客户还可通过保全服务改变资金的流向,从而使利益分配发生变化,为洗钱提供了可能。
3.保全各个环节之间的相关性很强。如住址改变,可能会引起职业、经济收入、资金来源、社会关系等一系列的变更,保险公司业务人员则需要从一系列的变化中判断出交易是否蕴含风险。
4.保全业务呈现不断扩大的趋势。人身保险公司的规模不断扩大,新险种不断推出,保全服务也日趋多样化,因此保全业务不断在扩张。
二、保全业务的洗钱风险及手法
不法分子通常是在保全环节中利用保险公司进行洗钱活动的,其主要手法包括:
1.通过“团险个做”方法洗钱。即以企业的名义为员工购买团体保险,然后过一段时间要求退保,保险公司将资金退回企业或者其指定的个人账户中。企业通过团体保险套取资金的目的一般可分为两类:一类是为了避税,退回去的钱分给单位职工做了福利,相当于变相逃税;另一类是为了私分公款,一些国有企业的管理人员经常通过此种方式私分国有财产,退费直接成为私人财产。
2.通过“长险短做”方法洗钱。即通过购买高额长期人身保险,先一次性缴纳全部保费,保险合同成立后很短时间内就要求退保,按保单的现金价值拿回资金,完成洗钱过程。由于我国规定一个人可同时购买多份保单,洗钱者可以通过这种方法一次性“漂白”大量“黑钱”,并可要求保险公司将退保金汇到与投保时不同的账户,甚至直接现金退保。
3.利用保单质押业务洗钱。目前,我国不少商业银行已开办保单质押业务,对于持有银行指定保险公司开具的、具有现金价值的人寿保险保单的投保人、被保险人或经团体投保人授权的被保险人,均可申请人寿保险保单质押贷款。通过保单质押一般可以获得保单现金价值的80%,这为洗钱者套现打开了方便之门。
4.利用新型保险产品洗钱。主要指投资型保险,是保险和证券的混业产品,投资功能强,资金易于灵活转移和提取。洗钱者将资金反复进出这些产品,掩盖资金来源,达到洗钱目的的同时还可获得投资收益。
5.利用保全服务创新洗钱。如网上保全业务,是保险服务的新形式,该业务由于无须与客户接触,由客户自行完成业务变更,因此保险公司更难获得客户的真实信息,较传统保全业务蕴含更大的洗钱风险。
6.通过“地下保单”洗钱。“地下保单”的流程为:境外保险公司的推销员在内地向内地居民进行推销,多以人民币缴款美元理赔等许诺招揽业务。内地居民在内地签署投保单、缴纳保费,然后由推销人员将投保单、保费携带到境外,由境外保险公司在当地签发保单。洗钱分子只要将“地下保单”在境外退保或者质押,就可拿到“洗好”的钱,地下保单为黑钱出境提供了便利通道。2005年5月,浙江保监局对温州地区的地下保单进行了调查,结果显示该地区的地下保单保费至少在3000万美元以上,而地下保单不仅在广东、浙江等东南沿海地区泛滥成灾,目前已有向北京等城市蔓延之势。
除上述手段外,保险洗钱还包括混乱、保险欺诈等形式,而上述洗钱手段往往又与隐匿真实身份、虚报个人材料结合使用。
三、保全业务反洗钱监管原则
目前保险公司反洗钱工作已成为反洗钱行政主管部门的重要监管对象,并制定了一系列法律法规作为监管依据。但由于我国反洗钱工作开展较晚,基础相对薄弱,前期虽然取得了显著效果,但以后的监管方向仍是有待破解的难题。因此,应明确监管原则,在此原则下探寻有效的监管模式。
1.风险为本的监管原则。指反洗钱监管部门的监管重点应是对监管对象的分析评估,根据监管对象报送和日常监管获取的反洗钱信息,评估监管对象的洗钱风险程度,并采取相应的监管措施的行为。同时应引导监管对象在内部建立“风险为本的方法”原则,反洗钱义务主体应当科学准确地评估本行业、本单位、本部门面临的洗钱风险,有轻重、有主次地履行反洗钱合规职责,以有效监控和防范潜在的洗钱行为,实现将最多的反洗钱合规资源投入到洗钱风险大的业务领域,从而提高反洗钱的效果。
2.监管有效性原则。该原则应包含三项内容:一是监管制度切合实际,指制定的制度应与监管对象的实际情况、反洗钱现状等相适应,应有针对性;二是监管及时,洗钱行为往往具有迅速、隐蔽的特点,及时发现处理洗钱线索对打击洗钱极为重要,应强调金融机构发现线索和报告的及时性;三是处罚与过错相适应,目前我国对未履行反洗钱义务而致洗钱行为发生的金融机构规定了严厉的处罚,但由于对违反反洗钱义务行为的危害性缺乏权威的评估,处罚的必要性和合理性论证还有待加强,处罚与过错相适应仍是个值得研究的课题。
3.降低监管成本原则。指反洗钱监管过程中,应尽量采用高科技手段,加强监管信息的自动化收集和处理。另外,应加强非现场监管力度,主要的反洗钱信息应来自于常规化的非现场监管,现场检查应当是建立在非现场监管提供的信息基础上的强化监管措施。
4.平衡原则。保险机构的反洗钱活动也会影响其“经营的效率与效果”的目标实现,要处理好监管与保险业务发展的关系,既要保证监管的有效性,同时也要将对保险业务发展的影响降低至最小。
5.激励与处罚相结合原则。由于金融机构开展反洗钱工作也需投入成本,且洗钱行为缺乏特定的受害人,导致缺乏反洗钱动力。因此对监管对象不仅有处罚,还应有相应的激励措施,既减轻监管对象的负担,同时也为其提供精神上的动力。
四、加强保全业务反洗钱监督措施的建议
1.完善目前的监管制度。细化客户尽职调查义务:一是解决保险公司识别客户身份手段不足的问题,如推动保险公司与公安部的身份信息系统联网,从法律法规层面明确客户配合保险公司开展客户身份识别的强制性义务;二是按照风险为本的原则,从法规层面明确保险公司在高风险保全业务中应履行的反洗钱义务,如采取更严格的保全审批制度,采取更深入的措施了解客户信息。对提前退保的团体险,尤其是国企和国企控股的公司,保险公司要建立专门档案,保管全部信息,对限额以上付款,保险公司要建立专门档案,保留线索等;三是监管机构要了解保险公司是否尽职调查,主要通过其对客户的信息记录,当遇到保险公司无法获得客户有关信息时,应有调查的过程及结果记录,以此证明保险公司确实履行了该职责。
提高可疑交易类型的客观性,进一步完善现有制度中保险业可疑交易类型,特征定义应准确、清晰且易于操作。制订的制度应尽可能避免包含“合理解释、合理理由”等主观判断的内容。同时,应注重总结保险业洗钱手法和案例,提炼新的可疑交易特征,指导保险从业人员分析识别可疑交易。[1]
加强非现场监管信息的针对性,对保险业的非现场监管不能完全套用银行的监管内容,应更具有针对性,如非现场监管报表中客户身份识别的统计口径适合银行,但不完全适合保险机构。[2]
2.将保险中介机构及从事保险中介业务的人员纳入监管范围。首先应从制度上将保险中介机构及人员确定为反洗钱义务主体,明确其与保险公司的职责分工;其次确定保险中介机构及人员的义务内容,如身份识别义务、资料保存义务、大额和可疑交易的报告义务,并对其不履行义务导致洗钱行为发生应负的责任等;最后应建立一套针对非金融机构的非现场监管信息系统,及时收集有关反洗钱信息。
3.建立保险业反洗钱利益补偿和惩戒制度。建立完善的奖惩制度,出台一系列政策重奖提供保险洗钱重要线索的人员,同时对合伙造假进行洗钱的保险公司和保险业务员实行严惩。实行收缴黑钱利益部分返还制度,对国内而言,将收缴的黑钱作为国有资产的一部分向参与反洗钱的保险公司投保,使反洗钱外部效应内在化;对国外而言,双方可签定“追回款项分割协议”,以增强国际反洗钱合作的积极性。
以瑞士对违反反洗钱法的惩戒制度为例,对不按《反洗钱法》规定履行审慎义务的金融中介机构和个人,自我监督组织可根据组织规章采取相应的惩罚措施,如警告、罚款、开除。一旦经融中介机构和个人被自我监督组织开除,政府监管机构便可对其采取进一步的措施,情节严重的将被暂停甚至取消营业许可。对不按《反洗钱法》及其相关规定履行监管义务的行业自我监督组织,政府监管机构也可随时取消认可。
4.加强对保险产品的管理。一是针对保险产品中存在易于被洗钱分子利用的缺陷,完善保险产品设计,杜绝洗钱漏洞;二是推出新的保险产品时要进行洗钱风险评估,从源头加强管理。
参考文献:
近日，中国保监会连发两道主席令，规范人身险、财产险业务的基本服务。
其中，《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)着重落实对个人人身险客户的保障，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，具有强制性。
该《服务规定》将于2010年5月1日起实施。其主要内容包括电话服务、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各个环节，可以说与消费者的权益息息相关。
电话服务要全面
有关电话服务的规定指出，保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。保险人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话告知投保人，这将有助于投保人获得及时保险服务。《服务规定》还指出，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。服务电话应建立来电事项的记录和处理制度。通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。以上措施都可以杜绝“假保单”等危害消费者事件的发生。
回访制度要规范
《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。二是保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。对于回访的内容，《服务规定》也做了规定，包括确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等共七个项目。三是保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。可以说，做好客户回访是保证保单双方沟通、理解的重要保障，消费者应积极配合。
合同保全要及时
在合同保全方面，《服务规定》相应的条文规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。保全工作应在规定时间内完成，若由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知进度。
理赔处理有时限
在消费者最为关心的理赔服务上，《服务规定》从五方面人手，一是保险公司在接到保险事故通知后，应及时告知相关当事人索赔注意事项，并指导其提供与确认有关的证明和资料。二是收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金请求后，保险公司应在规定时间内做出核定。三是如果做出不属于保险责任的核定，应3日内发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金的通知书，并说明理由。四是需要进行伤残鉴定的索赔或给付请求，保险公司应提醒相关人按预定及时办理委托和鉴定手续。五是在达成赔偿或给付协议后，保险公司应在规定时间内履行赔偿或给付义务。这些规定都可以减少消费者在理赔道路上的阻碍，也为塑造保险公司良好的信誉发挥作用。
客户隐私不得侵犯
关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程
一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析
1．阳光保险公司保全客户现状分析
在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。
2．阳光保险公司保全管理现状分析
阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。
二、阳光保险公司服务管理中存在的问题
1．客户实际体验与公司服务理念不同
阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。
3．保全项目的作业流程有待优化
在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。
三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案
1．加强各组织的分工协调，提高执行能力
阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。
2．针对保全项目进行总结、反馈
为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。
3．有计划、分阶段逐步实践改良方案
对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。
4．重视客户感受反馈
阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。
5．实行问责制度
公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。
参考文献：
［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．
关键词:诉讼财产保全责任保险;保单保证书;保险
引言
根据《民事诉讼法》相关规定，对于可能因当事人一方的行为或者其他原因，使判决难以执行或者造成当事人其他损害的案件，人民法院可以根据对方当事人的申请，采取查封、扣押、冻结等方法对其财产进行保全，但申请人应当提供担保，不提供担保的，裁定驳回申请。即所谓的财产保全担保。建立财产保全担保制度的目的在于，通过要求申请人提供担保，增加其申请成本，防止保全权利的滥用，并在保全措施有误，对被申请人利益造成损害时，用担保补偿被申请人的损失，保护被申请人的合法利益。但在实行过程中，传统的财产保全担保制度的弊端也显而易见———它不仅大大提高了民事诉讼的成本，使得弱势的当事人无法提出保全申请，甚至为对方当事人提供了转移、隐匿财产的机会，大大削弱了财产保全的作用。在此情况下，银行、保险，以及其他担保企业纷纷加入诉讼财产保全担保的行列，通过出具银行保函、责任保单和保证担保等形式为保全申请人提供担保。相较于其他担保主体的担保产品，保险公司推出的诉讼财产保全责任保险具有独特之处。
一、诉讼财产保全责任保险概述
(一)诉讼财产保全责任保险的产生与发展我国诉讼财产保全责任保险发展始于2012年，由诚泰财产保险经中国保监会云南监管局批准进行创新试点经营，2015年之后平安保险先发，其他保险公司跟进，该保险产品逐渐在全国范围内推广起来。尤其在2016年10月，最高人民法院了《最高人民法院关于人民法院办理财产保全案件若干问题的规定》(以下简称“规定”)，其中第七条规定明确了诉讼财产保全责任保险的合法地位，进一步推动了国内该保险的发展。
(二)诉讼财产保全责任保险的作用和优势责任保险实现诉讼财产保全担保功能，主要体现在保单的保险责任上。以人保财险的保单条款为例，其保单责任表述为“在保险期间内，被保险人向人民法院提出诉讼财产保全申请并经人民法院裁定同意，但因申请错误造成被申请人直接经济损失，依照中华人民共和国法律(不包括港、澳、台地区法律)应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿”。可见，诉讼财产保全责任保险以保全申请人因申请错误而产生的赔偿责任为保险标的，通过责任险特有的“替代性”，将申请人承担的经济赔偿转由保险人承担。这样既避免了申请人经济赔偿的损失，又保障了被申请人的合法权益。虽然在保险公司之前，银行也通过保函提供诉讼财产保全担保，以及专业的担保公司提供担保服务，但这些担保或只面向信用等级极高的大企业，或要求申请人在银行有等量存款，或因担保人自身偿付能力有限，仍无法有效减轻大多数保全申请人的申请成本及风险。相形之下，诉讼财产保全责任保险面向广大申请人，门槛低，收取的保费具有杠杆作用，仅仅为保全金额(保额)的约千分之三，远低于一般担保企业的担保服务费率。而且保险企业实力远高于担保公司，偿付能力足，更有能力实现对被申请人的补偿，因此更为法院青睐和接受。
二、诉讼财产保全责任保险的性质
在《规定》的第七条中，财产保全责任险被表述为针对财产保全的一种担保方式。那么该险种是担保吗?对此学者们展开讨论，并持有不同的观点。意见主要分为两种，第一种认为遵照《规定》的字面意思，财产保全责任险就是一种担保，担保人为保险公司;第二种则认为不应将责任险与担保混淆，诉讼财产保全责任险本质就是责任险，而非担保。笔者赞同第二种观点，具体理由如下:
(一)诉讼财产保全责任保险合同是典型的双务性合同，而非保证担保的单务性质所有的保险合同都是双务性的，即一方当事人所承担的义务，必然以某些权利作为对价。在诉讼财产保全责任保险合同中，双方就各自承担的义务以及对应获得的权利均做出了明确的约定。如投保人、被保险人应承担如实告知、缴纳保费等义务，完整履行以上义务后可获得出险后获取保险金的权利;保险人在享有获取保险费的权利同时，也应承担及时签发保单、及时提供理赔服务等义务。可见在这类双务性合同中，权利和义务均规定明晰，用“适量的”义务交换“适量的”权利，凡未做约定，则不在权利或义务的范围内。作为单务性合同的一种，保证担保合同中没有权利对价的硬性要求，表现为债权人享有保证请求权，而不需要支付任何代价给保证人。这种“无偿性”直接导致保证人责任的绝对性和无条件性，除了一般保证下的先诉抗辩权以外，保证人的抗辩权极其有限。
(二)诉讼财产保全责任保险具有明确的保险标的和保险合同当事人签订诉讼财产保全责任保险合同的当事人为保全申请人和保险公司，前者既是投保人也是被保险人，该保险合同的保险标的则是申请人因申请错误而产生的对被申请人的赔偿责任。从保险利益关系角度看，诉讼财产保全责任保险保障的是一种消极的财产利益，即被保险人因偶然事故(保全申请错误)发生所蒙受的经济损失或利益损害(承担对被申请人的赔偿)。和担保保证是债权人(被申请人)与保证人之间的合同有所区别的是，诉讼财产保全责任保险合同是由债务人(保全申请人)与保险公司签订的。在该责任保险合同下，被申请人并非合同当事人，而是以合同关系人的身份存在的。“关系”表现为，诉讼财产保全责任保险直接保障对象为被保险人保全申请人，但通过保险人承担其转嫁的赔偿责任，及时有效支付赔偿，间接保障了被申请人的合法权益。
(三)诉讼财产保全责任保险的运作原理不同于保证担保保险的本质是风险的分散与转嫁机制，其作用与功能正是本质的具体表现，被保险人和保单关系人都直接或间接获得保险保障，人们常常将这种保障与保证担保混淆起来。但从保单的签订目的出发，诉讼财产保全责任保险的签订目的并非一般保证担保合同的保障债权，对投保人而言，其目的在于转嫁可能的风险损失，而保险人签订的目的在于获得风险的对价保费收入。结合该险种的具体操作看，该合同的主要作用是将被保险人(保全申请人)的赔偿责任风险转嫁给被保险人，并由此衍生出保障债权人(保全被申请人)权益的附属作用。判定某种行为的法律属性时，必须从主要功能出发，而非其附属功能。i因此诉讼财产保全责任保险的法律属性应为保险而非保证担保。同时，在诉讼财产保全责任保险保单中，保险人对承担赔偿责任的最高限额做出约定，从而确定转嫁的风险额度。且保险人是在考虑相关法律规定、赔偿限额/免赔额(率)、被保险人业务性质种类、同类业务历史损失情况等因素基础上，通过精算平衡对保险人承担赔偿责任的概率测算费率。这和其他保险产品定价原理并无二致。提供保证的保证人虽然也可以获得酬金，但该酬金并非根据风险因素精算得出的结果，很多情况下仅仅是债务人出于感激和友善支付的，和保费的性质截然不同。
三、保单担保书的性质及引发的冲突
(一)保单担保书的性质根据《规定》第七条，除保单外，诉讼财产保全责任保险的保险人应当向人民法院出具担保书，实务中该担保书也被称为保单保函。《规定》没有对担保书的内容做出要求，但一般以“＊＊人民法院”为抬头，强调保险公司对财产保全申请提供连带责任保证担保，并注明担保期间，却未写明责任限额。从形式上看，担保书专门向法院而非投保人、被保险人出具，并在出具时附上相关的保单、保险条款、保费支付凭证等。同时，根据接受法院的要求，保险公司在制作保单保函时一般使用“担保”字样，实际上法院方也多将其视为一种保证担保。
(二)保单担保书与责任保险保单间的冲突法院要求保险公司另外提供保单担保书的初衷在于进一步确定保险公司的赔偿责任，防止保险公司不赔的情况出现。但担保书的担保性质显然与诉讼财产保全责任险的保险性质不同，并由此引发一系列冲突。1．法律关系上的冲突根据保单担保书的约定，保险公司承担“连带责任保证担保”，这说明只要债务人(保全申请人)在规定的债务履行期届满时没有履行债务，债权人(保全被申请人、法院)就可以要求保证人(保险公司)在其保证范围内承担保证责任。而在原有的责任保险模式下，法院并非保险合同的当事人或关系人，发生诉讼保全事故时，应先确认被保险人(保全申请人)的侵权责任，再由保险公司在赔偿限额内赔偿。2．保险公司承担责任的冲突现有的保单担保书并不对保险公司担保的责任限额做出约定，有的法院甚至要求保险公司将原先写明的责任限额去除，并在保函中写明“本担保函与保险单不一致的，以本担保函为准”字样。这导致原责任保险保单中约定的赔偿限额无效，保险公司要对可能发生的全部债务承担责任，承担的风险大大增加。可见，保单担保书与责任保险法律属性的冲突，使得签订的责任保险合同价值下降，造成保险公司责任约定不明，诉讼财产保全责任保险的作用也因此下降。
四、对策建议
(一)去除保单担保书环节，落实诉讼财产保全责任保险的地位和作用和诉讼财产保全责任保险保单对保险责任、保险期限、当事人义务等事项做出明确规定形成鲜明对比的是，保单担保书尚未有全国范围统一的标准格式。这造成保单担保书条款内容因地而异，其中无条件承担赔偿责任的承诺更与原责任险保单免责条款和赔偿限额冲突，不仅引发保险公司超业务范围经营的争议，更带来了偿付能力监管难题，最终影响到整个诉讼财产保全担保的健康发展。可见，保单担保书的存在有画蛇添足之嫌，与其用担保书强化保险公司兑现承诺，不如直接去除担保书，减少对原有责任保险法律关系的干预，完善保单内容，如合同的解除权等，落实其地位与作用。
(二)完善法律法规，进一步确认诉讼财产保全责任保险的法律属性对诉讼财产保全责任保险法律属性的争议，以及出具担保书的做法，是由最高法《规定》第七条引发和确定的。实践证明，该条规定存在定位不明和与先行法律冲突的问题。笔者认为应在法律法规中明确诉讼财产保全责任保险的法律属性为保险，客观认识保险的作用和局限性，增加保险以外的其他风险管理手段，从而健全整个诉讼保全风险管理体系。
