时间:2023-08-24 16:50:10
序论:在您撰写旅游服务的重要性时,参考他人的优秀作品可以开阔视野,小编为您整理的7篇范文,希望这些建议能够激发您的创作热情,引导您走向新的创作高度。
【关键词】旅游礼仪;礼仪形象;基本原则
在当今旅游业竞争激烈的环境下,比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流,本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则,为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。
一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善,旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂,好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象
旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的,旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海,都是短期的了解某一地区,所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象,不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受
旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动,旅游涉及到审美的所有领域,一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感,从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体,也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说,旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹,也可以唤醒游客内心深处的情感力量,进入更高层次的审美意境。由此可见,旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受,是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决
由于旅游涉及到了游客的衣食住行,让所有的游客都达到满意是不可能的,所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因,在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象,有理有据,不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方,必须要求旅游服务人员进行认真的道歉,做好处理问题的姿态。如果责任在于游客,应当保持应有的大方得体,做到耐心倾听游客的诉求,礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化,违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性
这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础,是让客户满意的最基本的要素,有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障,业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性
礼仪是旅游服务的软实力,是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性
旅游服务直接面对的就是旅客,在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到,有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止,礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析,可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验,总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则
旅游者来自五湖四海,兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨,会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意,矫揉造作都会影响游客的兴致,使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时,也失去了稳定的客源。
2.一致性原则
对于旅游企业来说,应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾,游客的身份有何种差异,旅游服务这都要保持满腔的热情,带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待,本着游客是上帝的服务理念,真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准,不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来,尽兴而走。
3.主动性原则
在旅游接待客户的过程中,礼仪行为应当积极主动面带微笑,接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤:要对游客的需求与困难及时的发觉,眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足;嘴勤:要对游客的各种问题进行回答,及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明,对于游客的询问应当耐心的讲解;手勤、腿勤:指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
在全球经济一体化的条件下,旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测,到2020年,我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家,成为世界第一旅游大国。我国地大物博,风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富,但是要促进我国旅游业发展,还要在旅游服务中重视旅游礼仪,从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献:
[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社,2009.
关键词:旅游服务 礼仪 教学
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,是人际交往中必用的一门艺术,是人们相互沟通的技巧,是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的,能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关,在学校学的好不好并不重要,也不是人才培养的主要方面,尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下,一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学,偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程,而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业,也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业,该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养,而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训,从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距,针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识:
一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性
1、礼仪是行业成功的金钥匙。
礼仪在服务行业有着极其重要的地位,是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识,特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么,什么是礼仪修养?对旅游专业而言,礼仪修养的重要性何在?
礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求,结合自己实际,在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养,良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为,是人类最美的高级语言。
我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通,如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营,无一不是服务一流,员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候,一个温馨的微笑,使客人有 “宾至如归”的感觉;不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务,使客人避之唯恐不及,也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。
2、礼仪是个人美好形象的标志,是一个人内在素质和外在形象的具体体现。
良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本,是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天,人们对服务质量提出了更高的要求,一个人只有娴熟的专业技术是不够的,仅有高智商,却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事,要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识,现代企业在录用员工时,不仅要观其“才”更要观其“德”,这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才,而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求,它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等,而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业,窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务,而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求,要为顾客提供的优质服务,不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。
好的礼仪如沐浴春风,令人神情爽快;粗鲁的举止如寒风,让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过:“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要,它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素,而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说,学会做人首先要具备良好的礼仪修养,提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术,而对旅游服务专业的学生而言,旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大,其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。
为此,我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识,反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度,注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪,成为受企业欢迎的高素质人才。
二、旅游服务行业用工现状
目前,在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的,也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚,风景甲天下的旅游观光名城中,需要数量众多的旅游服务专业人才。
从供与求的关系上看:数量基本吻合(供略小于求),而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映,从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识,用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺,有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位,接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在:
1、客人进店时不主动上前迎接;
2、与客人交流时不会使用问候语;
3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子;
4、站姿、坐姿、走姿各式各样,不符合礼仪标准,举止随意;
5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点;有的取笑有身体缺陷的客人;
6、有的以貌取人,怠慢客人;
7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢;
8、有的上班时互相嘻戏,大声喧哗;
9、有的当着客人的面化妆和打私人电话;
10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情,更谈不上微笑服务;
诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在,而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此,用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。
三、学校礼仪教学现状及应对措施
1、 教学形式单一
礼仪知识最大的特点是通俗易懂,贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班,而应生动灵活、寓教于乐,要调动学生积极参与课堂教学的积极性,提倡快乐教学,快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授,教学方法不够灵活,削弱了教学质量与效果。“一支粉笔,一块黑板”的传统教学模式方法单一,学生很容易产生疲劳感,精神懈怠,课堂气氛沉闷,教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应,教学效果较差,已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。
礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一,课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件,以学生为主体,让学生参与教育和教学过程,以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力,达到自我教育的目的。第二,课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充,我们鼓励学生积极参加校内外活动,通过组建义务礼仪服务队进行课外实践,使学生克服胆怯羞涩的心理。第三,社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。
2、专业师资缺乏
从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的,没有经过专门的礼仪培训,对礼仪知识的获取大多是通过自学,对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此,教学比较随意,内容缺乏系统性,缺乏理论与实践的结合,同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导,由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教,但很多礼仪课程的教师自身不修边幅,说话做事缺乏技巧,没有起到很好的示范作用。
进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育,学校应不断整合资源,为礼仪课程教学创造必要的条件,同时要加大礼仪教师培养力度,投入资金,允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训,建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养,提升了礼仪课教师的业务素质,为高质量的教学奠定良好的基础。
3、加强学生内涵培养
礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐,它还有更深刻的内涵,即有良好的思想品德,常言道:“言为心声”。因为从心理学的角度看,一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反,有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以,具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵,后具有得体的举止和美丽的外表。
心灵美是行为美的基础,思想修养是行为修养的关键,我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事,而是要从思想上提高他的认识,使他知道知其然,并知其所以然,在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓,才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程,良好的礼仪形成不是一蹴而成的,徒有外表是不够的,要从内心到外表的统一,才是美的最高境界。所以,培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累,不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述,思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面,要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。
为此,学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育,在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容,学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育,提高他们对真、善、美的认识,树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。
参考文献:
[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳,南昌教育学院学报;2011年07期
关键词:礼仪形象;物质性;感受性;基本原则
我国拥有悠久的文明,早已被称作礼仪之邦,所以礼仪文化已经渗入到日常生活当中。但是由于我国旅游业起步较晚,旅游服务没有将礼仪文化融入其中,旅游从业人员缺乏礼仪的现象时有发生,阻碍了我国旅游业的可持续发展。旅游业属于服务业的一部分,所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下,比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流,本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则,为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。
一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善,旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂,好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象。旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的,旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海,都是短期的了解某一地区,所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象,不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受。旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动,旅游涉及到审美的所有领域,一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感,从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体,也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说,旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹,也可以唤醒游客内心深处的情感力量,进入更高层次的审美意境。由此可见,旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受,是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决。由于旅游涉及到了游客的衣食住行,让所有的游客都达到满意是不可能的,所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因,在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象,有理有据,不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方,必须要求旅游服务人员进行认真的道歉,做好处理问题的姿态。如果责任在于游客,应当保持应有的大方得体,做到耐心倾听游客的诉求,礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化,违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性。这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础,是让客户满意的最基本的要素,有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障,业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性。礼仪是旅游服务的软实力,是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性。旅游服务直接面对的就是旅客,在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到,有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止,礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
4.基于礼仪的旅游服务具有感受性。游客在旅游的过程中都会具有审美、扩展眼界等需求。所以旅游服务中不仅仅要向游客提供完善的物质需求,还要给游客更高的精神层次的需求。实际上游客在接受旅游服务的过程中,对于精神层面的感受比较强烈,要让游客获得满意。旅游服务人员的礼仪修养、语言等方面都是必备的。
5.生产、消费的不可分性。旅游是一个比较特殊的服务产品,生产与消费的过程是一体的。所以在旅游服务的过程中不能出过多的差错,否则很难给游客好的印象。礼仪则是生产消费过程中的剂,不管在何种情形下,好的礼仪形象、恰当的语言都可以促进旅游生产与消费的发展。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析,可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验,总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则。旅游者来自五湖四海,兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨,会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意,矫揉造作都会影响游客的兴致,使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时,也失去了稳定的客源。
2.一致性原则。对于旅游企业来说,应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾,游客的身份有何种差异,旅游服务这都要保持满腔的热情,带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待,本着游客是上帝的服务理念,真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准,不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来,尽兴而走。
3.主动性原则。在旅游接待客户的过程中,礼仪行为应当积极主动面带微笑,接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤:要对游客的需求与困难及时的发觉,眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足;嘴勤:要对游客的各种问题进行回答,及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明,对于游客的询问应当耐心的讲解;手勤、腿勤:指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
4.合宜性原则。礼仪规范是一个约定俗成的社会风俗,是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象与总结。在实际的人际交往过程中,礼仪的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活动中,游客与服务人员交流比较多,所以礼仪行为的合宜性在旅游中更加的重要。要坚持因地制宜、在不同的场合进行合适的礼仪行为,表现出服务人员的友好。
在全球经济一体化的条件下,旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测,到2020年,我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家,成为世界第一旅游大国。我国地大物博,风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富,但是要促进我国旅游业发展,还要在旅游服务中重视旅游礼仪,从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献:
1.蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社,2009.
2.王丽华,吕欣.旅游服务礼仪[M].中国旅游出版社,2009.
一、携程网现状及分析
旅游网站的传统盈利方式分为两种。一种为流量盈利,即通过访问量进行盈利,如点击率、广告等。还有一种是通过会员盈利,其中小部分通过会员会费进行盈利,大部分通过会员在网站内订购服务的差价进行盈利。
当前在线旅游服务网站中,大多数都是提供此类“浅层旅游服务”的项目,网站内主要提供的服务仅仅是各类服务预订的比价、预订、查询的服务,并不能深入的为客户提供更深入更人性化和全面的服务,竞争激烈,各门户网站之间只能靠缩减利润进行相互竞争。
携程网在众多的旅游交易平台中始终占据着优势地位,具有代表性。虽然携程网在以OTA模式出现在市场上,占领了在线旅游网站的市场先机,但是在当下的OTA模式发展中更多同类型的网站正呈现百花齐放的形式,各网站之间都在进行个人的市场细分,明确各家之间的发展特色,如携程网主要针对商旅客户预订机票及酒店,而去哪网则更多的是针对追求性价比的用户,但总体上他们都是卖方市场的代表,提供的都是标准化、同质化、简单化的服务。
二、在线旅游网站未来发展趋势及革新策略
(一)在线旅游网站未来发展趋势分析
在当前消费者日益增长的服务需求下,浅层的旅游服务已经不能满足消费者对深层次、个性化、高体验的旅游需求。当下的在线旅游服务市场可谓是在低端市场竞争得头破血流,而在深度的旅游服务市场中空缺明显,消费者可谓是有求无门。
未来的在线旅游市场应该是买方市场,在线旅游网站提供更加人性化、个性化、有深度、专业化的旅游服务是十分有必要的。品牌的差异化、个性化是未来在线旅游业的趋势。
关系着在线旅游服务企业兴衰的首要關键点就是客户的满意度。纵观企业服务的决定性因素,服务模式的改变即是盈利模式的改变,所以携程网未来服务模式的革新与发展将于盈利模式的革新与发展相辅相成。
(二)在线旅游网站革新策略
1.客户价值最大化
截止到2016年第二季度,携程网的注册会员已经达到2.5亿人,这样的一个庞大的会员群体远远已经满足了其网站当前所需要的客户数量,网站的未来发展应将重心放在如何把握好这些现有的会员资源,将已有的客户价值最大化。
利用客户忠诚度理论进行网站服务模式的改进,从而为企业发展进步提供了更多的改进建议,并且提高客户忠诚度,忠诚客户不仅会反复地购买网站服务项目,还会使企业的口碑和形象得到提升。
2.细化现有市场
增加服务生产线,完善业务内容,围绕当前旅游市场的人性化自由行、家庭游、国内热门城市深入游、境外旅游等几大需求关键词,开展服务项目的革新更替与开发。在细节中展现企业服务的差异化,增加对消费者的吸引力,提高企业的独特性。
3.资源整合
当前几乎各类服务模式都已被应用在实际服务中。资源整合能力已经成为在线旅游网站中至关重要的一项能力。与上游产业链中的一些酒店、旅行社等一些实体产业相互合作,或者将企业已有大数据资源和实体服务进行紧密的创新性融合等。适应市场的资源分配自然可以推进企业的服务质量,增进在同类产品市场中的竞争力。
三、结论与展望
本文研究所采用数据均来自携程网各季度财务报表以及CNNIC,通过对携程网近年来的财务结构的分析,结合对其线上服务体验,并对比与其竞争的同类企业,研究出携程网当前的盈利模式与服务模式,从而分析在线旅游服务企业的未来发展趋势与革新方式。
竞争力相当的几家在线旅游服务企业的盈利比重虽然各有所长,但服务方式都是大同小异,虽在战略中进行一些企业个性化的革新,但并没有足够的竞争力。
对比各龙头网站间的营收结构,各企业优势营业项目基本已经定型,旅游市场的这块蛋糕接近分配饱和,现有企业想要在已有“龙头”的项目中分得一杯羹,便要进行更加迎合市场的服务方式革新。
在相近的市场份额下,企业间类似的盈利方式和财务结构衍生出无明显特色的企业服务方式,所以导致了各企业只能通过“价格战”这样最初始的方式进行市场份额的竞争,各企业若不及时的进行革新,在犹如井喷的旅游需求下便难以长期走好。
关键词:饭店;旅行社;会展;服务礼仪
中国自古以来一直有“礼仪之邦”之美誉。大力提倡社会注意精神文明的今天,讲文明,讲礼仪,讲礼貌,是每一位公民必须具备的社会公德。中国的这种“礼”,不仅应体现于做人上,更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中。 旅游业作为一门服务业,更要注重“礼”的运用,这样不仅能够推动旅游信息的传递,更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系,从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足,更能招揽潜在顾客和培养回头客,使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖,成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。
下面我从旅游管理最重要的三个部分——饭店、旅行社、会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪。
一. 饭店服务礼仪
饭店是一个高度崇尚文明的场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。进入饭店,应能够感受到热情亲切的招待,欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样,顾客才会乐不思蜀,留连忘返。
而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起,从自身的礼仪规范做起。最重要的一点就是能够真诚相待,而又要把握分寸,根据具体情况采取相应的对策,要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。另外,灵活性也十分重要,对待不同身份、地位的人群,要同等尊重又要区别对待,特别是老人小孩和残疾人,要予以特别的照顾。客人的教育背景不同,自然道德修养也有所不同,对待素质较低的客人,要用灵活的言语对待,保留住客人的面子,给客人以良好的印象。
饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪,要特别注意饭店的外在形象,其中使用礼貌用语是非常重要的,要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话,说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键,服务人员应注意穿着打扮,服装要整洁干净,女服务员要化淡妆,男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养,例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化,不同地区的顾客,要深入了解其风俗礼仪,特别是,不可轻易犯忌,要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率,避免谈及隐私。
二. 旅行社服务礼仪
导游作为与顾客直接接触的服务人员,导游的行为起着决定性的作用。如何加强导游人员社交礼仪规范, 一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分,这是事业的需要,是人格完善的需要。因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识,个人也能在竞争中获得更多的成功机会。导游人员与四海宾朋、八方游客交往,掌握一些中外社交礼仪并正确运用,不仅方便工作,而且能获得旅游者的好感,从而获得他们的信任。加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。
(一)尊重原则 。礼仪双方首先向对方表示尊重,有利于礼仪环境,使人际关系进入良性循环。反之则会使人际关系陷入恶性循环。(1)尊重体现在尊重他人,即真诚地看待社会交往中的他人,给对方以足够的尊重。才能再交往中与对方和谐地共处。(2)尊重体现在尊重礼仪规范本身。可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重,他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。(3)尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。
(二)自律原则 。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。
(三)适度原则 。适度原则是指在交往要适当的分寸,要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。如在与人交往时,要不卑不亢,既要热情大方又不能轻浮谄媚。“过犹不及”把握适当的礼仪尺度,以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。
(四)真实原则。待人以诚心诚意,言行一致,不逢场作戏。做到言必行、行必果、果必终。诚信是礼仪特征,也是一种精神。
导游除了要遵循以上原则外,灵活处理问题外,还特别注意言语,导游基本是靠嘴来工作的,说话要谦恭礼貌,切勿和旅客开不正当的玩笑,也不可只和个别旅客交流,要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱,要充当受害者,让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错,要当面承认错误并道歉,道歉一次即可。不要去怂恿客人去买商品,也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现,不要因个人的心情影响旅客的心情,而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时,切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴,这样只会降低形象,从而影响到旅行社的声誉。
三. 会展服务礼仪。
会议礼仪要从准备工作开始,参与服务的人员要有明确的分工,各司其职,明确会议目的,听从领导,并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排,与内容要协调。座次应统一安排,不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排。根据主办单位的要求,要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备,并整理好会场卫生,检查服务用品的配备情况,提前开好空调,部署好保安人员。
会议开始时,会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧,向客人点头致意,为在座人员及时递上茶水、纸巾等。与此同时,随时注意音响设备的运行情况,及时调节室内温度,如遇到问题应及时报告并妥善处理,在整个会议过程中要保持安静,不要随意走动,控制好自身言行。
会议结束后,应礼貌送客,并做好会场清理工作,如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同,会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止,不要和与会人员发生争执,应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。
如果是涉外旅游服务礼仪,就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯,按照各国不同的文化提供对应的服务,尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围,提供无微不至的服务。
中国素有礼仪之邦的美称,孔子也曾说过“不知礼,无以立。”可见,在古代,人们对于礼仪的重视程度。随着时代与经济的飞速发展,社会文明程度不断提高,社会对人的素质要求也越来越高,人们对礼仪文化也越来越重视,;礼仪也渐渐渗透到了人们社会生活的各个领域。特别是随着中国第三产业中的的旅游业飞速发展,作为旅游管理专业的专业教师,更要注重礼仪的学习与运用,并在以后的工作中更深入的学习和贯彻旅游业中的服务礼仪。
参考文献:
(一)一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁,即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说,对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待,企业无论是接待外宾还是内宾,都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下,所有游客都要有相同的服务标准。
(二)有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候,要运用合适的礼仪方式来对待,也就是对游客要产生适当的效果,此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀,是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中,礼仪的合宜性是非常重要的,在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动,这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。
(三)主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑,积极主动地招待游客。同时,在于游客交流的时候,也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候,应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么,同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中,如果出现某种需要,服务者也应该积极主动帮助游客,做到手勤腿勤。
二、旅游服务中礼仪文化的重要性
(一)促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展,因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的,旅游业是国家的窗口行业。此时,旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要,在旅游服务中,服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况,给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣,促进国家旅游业的发展,同时,宣传了旅游国家的形象。
(二)用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务,即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动,而在旅游的过程中,发现美则在于服务者的引导,能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心,帮助游客感受到美的存在,结合游客眼前所呈现出来的美景,便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境,从而让游客感受到美,体验到美。
(三)帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾,有矛盾就必须要化解,成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中,起初服务者与游客多是不相识的,但通过交流与文化传播的过程中,服务者与游客能够渐渐地熟悉起来,这样一来,在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉,于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时,好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性,若是服务方有错,则当面认错并致歉,若是游客的错,则妥善宽容处理,这亦有利于纠纷的和平化解。
(四)加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的,既有内在的礼,又有外在的仪,凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中,礼仪文化对游客的影响亦是如此,服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范,既能够从身心方面带给游客文化观念,又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值,这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。
三、结束语
Abstract: Taking Wanwan Village in Shangluo City as an example, this paper analyzes the importance and satisfaction of rural landscape from the perspective of tourism-oriented rural landscape, using SPSS software and IPA model, and finds out that the importance and satisfaction of Wanwan Village's landscape construction are not consistent, and the landscape facilities are not sound, the landscape is not prominent, the villagers lack of cultural awareness as well as other problems, and based on this, proposals for landscape construction optimization are put forward.
关键词: IPA;乡村;景观建设
Key words: IPA;countryside;landscape construction
中图分类号:TU985.12+8 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2016)33-0043-02
0 引言
近年来,乡村景观的相关研究得到了学者的重视,乡村景观建设在理论研宄与实践发展上也取得了空前的进展。乡村景观是具有特定的景观形态、行为、内在和过程的景观类型,是聚落形态由分散的农舍到提供生产和生活服务功能的集镇所代表的地域,是土地利用以粗放型为特点、人口密度较小、具有明显田园特征的景观[1]。
万湾村位于陕西省丹凤县棣花镇,南靠蟒岭笔架山,北邻丹江水,和棣花二廊庙相对;面对沪陕高速、312国道,交通非常便利,东距县城14公里,西面与商州区相邻。近年来,该村大力发展乡村旅游业,农产品加工初具规模,使游客吃在农家、住在农家,充分享受了乡村田园风光,逐步形成了具有万湾特色的“观光―餐饮―采摘―购物―休闲―度假”一条龙的万湾乡村旅游品牌,但同时在乡村建设中对景观建设仍有所欠缺,这也将影响万湾村的深度发展。
1 基于游客感知的乡村景观重要性及满意度分析
原始数据来源于游客,共制作180份调查问卷,再把原始数据通过SPSS软件从重要性和满意度两方面分别计算出各自的均值与标准差。统计如下:
在客源地方面:本省市的有161人,占89.5%;其他省市的有19人,占10.5%。
游客年龄分布:主要集中在青年和中年人,其中17-25岁的有36人,占20%;26-40岁的有54人,占30%;41-60岁的有75人,占40%以上;16岁以下的儿童均是随家庭出游;60岁以上的老人较少。
受教育程度:具有大专以上学历的有123人,占65%以上;高中或中专学历的有48人,占25%以上;初中及以下学历的有9人,占5%左右。
月收入情况:游客的月收入低于3000的有65人,占35%以上;3000-5000的有69人,占将近40%。
由表1可知,游客对乡村景观的重要性感知度平均得分在4.25-4.72之间。其中生态环境质量的重要性排在第一位,几项指标的重要性感知度的均值相差不大,如表1所示。
如表2所示,游客乡村景观的满意度感知平均得分在3.40-4.08之间,相比较重要性的感知度,满意度的得分偏低;其中:万湾村的乡村景观要素最令游客满意的是生态环境质量;最不满意的两项是乡村风貌整洁度和乡村旅游服务设施。
游客对于万湾村乡村景观的重要性感知和满意度评价排序基本保持一致,但总体上重要性感知度要高于实际的满意度(表3)。
2 基于游客感知的IPA分析
如图1(运用SPSS软件计算出的均值与标准差的分布图)所示,左边为满意度的数值,下边为重要性。划分为四个象限,图中数字对应表中的序号[2]。右上角为B象限,重要性和满意度都比较高,属于“持续保持区域”[3],位于此区域的乡村景观要素包括乡村景观多样性、乡村景观美景度以及生态环境质量;沿逆时针方向,C象限表示的是满意度高于重要性,属于“过度重视区域”,也就是供给过渡,在此象限无要素分布;左下角为D象限,象限是“次要改进区域”,位于此区域的乡村景观要素包括交通便利程度、乡村风貌整洁度、乡村旅游服务设施和乡村旅游服务质量;E象限表示重要性程度较高,但满意度较低的区域,属于“重点加强改善区域”[4],在此区域无要素分布。
基于以上分析,万湾村存在以下问题:
2.1 乡村旅游服务设施不完善
从图1中的D象限中可以看出,万湾村的乡村旅游的服务设施的游客满意度的均值为3.40,而重要性的均值为4.25,所以满意度低于其重要性程度,旅游服务设施在旅游业中占有重要的地位,而从数据中分析可知万湾村在这方面做得不够完善。造成这种结果的原因主要是万湾村村民文化意识的不足导致对乡村建设不够重视。
2.2 万湾村的乡村景观不突出
从图1中的B象限中可知,在这个区域中游客的满意度的均值为4.80,重要性的均值为4.72。所以满意度与重要性基本一致,变化不大,其中的乡村景观多样性就分布在其中,即万湾村规划区内的景观设施相比较其他地方的比较单一,创意不足,缺乏乡村景观建设所特有的景观小品和必要的旅游导向系统,造成这种结果的主要原因是因为万湾村缺乏乡村文化,村民过于盲目的追求城市文化,从而忽略了乡村自身特有的文化。
2.3 万湾村村民的乡村文化意识不足
从图1中的D象限可以看出在这个区域分布有四个景观要素,交通便利程度、乡村风貌整洁度、乡村旅游服务设施和乡村旅游服务质量的满意度均值明显低于其重要性,即万湾村村民对这四个要素重视不足,造成这种结果的主要原因就是万湾村村民文化意识不足,这是由于乡村居民接受的专业知识少从而导致缺乏专业的规划理念,造成自行拆旧建新,建筑形式随意等一系列问题[5],造成这种结果的原因大多是受到城市建造风格的影响,反而忽略了自身所在地原有的价值。
3 景观建设的优化建议
3.1 完善乡村旅游服务设施
从调查分析可知,万湾村旅游服务设施很不完善,有待改进。旅游服务设施的完善直接影响的是游客的数量,只有完善好旅游服务设施,才能更好的为游客服务,以便吸引更多的游客来村里观光旅游。比如随着自驾游的普及,在旅游旺季到来之前可以在空旷的地方增建停车位等。为游客提供更便捷、更舒适的服务,并且一定要在保护好乡村景观这个前提下去完善好旅游服务设施。
3.2 改变本村的建设重点,突出特有的乡村景观
乡村旅游的发展离不开景观的建设,景观的建设必不可少[6]。在保护好原有的景观的前提下,可以适当的增加一些特色景观设施,如在道路两旁栽植景观树与景观花,在各个路口见标示牌,指明路线;在道路两旁安装景观灯,美化道路;在重要地段比如中心地带,建小型水景喷泉广场,在广场上摆一些娱乐设施;等。
3.3 加强对村民文化意识的培养
文化是人类传承中最重要的一种传承,它代表的是一个地方的特色,显示出该地方的与众不同。加强村民文化意识的培养势在必行,让村民意识到景观建设的重要性,以便于更好的开展景观建设。可以通过开设知识培训班、免费发放相关景观建设的图册等途径对村民进行相关理论知识的培养。
参考文献:
[1]唐宗浙,林译恒.乡村景观规划初探[J].城市建设理论研究(电子版),2014(36):5342-5343.
[2]王立龙.基于IPA方法的上海崇明岛生态旅游评价研究[J].科技通报,2013(9):228-232.
[3]於佩红.基于IPA分析法的海岛旅游游客满意度研究――以温州市洞头为例[J].2014(2):51-55.
[4]王战营.产业集群发展中的政府行为及其评价研究[D].湖北:武汉理工大学,2013.