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0 引言
顶岗实习是指学生在掌握基本理论的基础上，在学校的组织和教师的指导下，通过从事一定的专业工作实践，掌握业务技能或提高职业综合素质能力的过程，是高职院校实践育人的重要环节和主要形式，是完成人才培养方案的关键环节。对用人单位来说，顶实习是了解高职学生的职业技能和职业素质的主要窗口。对学生来说，顶岗实习提高了高职学生的工作能力和竞争力，也增加了就业的机会。因此，深刻认识顶岗实习的重要性，提高学生实习管理质量，具有重要的现实意义。
1 高职院校金融管理专业于银行系统开展顶岗实习存在的问题
1.1 顶岗实习单位找寻难
由于金融管理专业学生的就业岗位多是面向银行、保险公司、证券公司等金融类企业，而这些企业一方面需求高学历高技能的人才，另一方面由于企业自身的工作安全性、行业特殊性等风险控制方面的考虑，不愿意接收学生进行工学结合、顶岗实习等工作，即使接受了实习生也难以让其接触实际业务，尤其是银行系统。如何破解这一难题，形成稳定的、长效的校企合作机制是金融管理专业人才培养过程中必须克服的一大难题。
1.2 顶岗实习学生积极性不高
首先江苏的“90后”大学生普遍家庭条件较好，怕吃苦，抗挫折能力也较差。在银行实习的学生一方面担心自己不能胜任岗位工作，一方面又承受不了工作中的挫折。其次，一般高职院校往往把顶岗实习安排在毕业前一学期，此时学生面临转本考试或者就业压力，往往不能安心在学校安排的顶岗实习岗位实践锻炼。因此，学生顶岗实习积极性不高，影响了实习质量。
1.3 顶岗实习指导难
银行网点多且分散，各网点容量有限，平均每个网点仅能容纳1-3名实习学生，因此，高职院校基本不会派出专职教师去实习单位进行跟踪指导和考核，因而顶岗实习期间学校的指导老师很难发挥实习指导作用，通常由银行的主管任校外指导老师指导学生。由于校外指导老师非专业教师，往往只关注学生的业务水平，对学生的能力水平、心理特点、思想状况等不能很好把握，存在一定弊端，此外，实习单位指导老师还有自己的工作任务，无法抽出太多时间来指导学生，参与指导的热情不高，与校方沟通少，对学生的实习情况缺少必要的反馈，不利于高职院校掌握学生实习期间的实际情况，无法保证顶岗实习质量和效果。
2 解决高职院校学生银行系统顶岗实习问题的对策
2.1 依托校企合作理事会，校银合作育人
2015年11月，江苏财经职业技术学院金融学院成立了校企合作理事会，由江苏银行淮安分行行长任理事长，并代表江苏银行淮安分行与金融学院签订了江苏财经职业技术学院顶岗实习基地协议书和驻企工作站协议书。
江苏银行是在江苏省内无锡、苏州、南通等10家城市商业银行基础上，合并重组而成的现代股份制商业银行，开创了地方法人银行改革的新模式。截至2015年年末，江苏银行资产总额达12835亿元，各项存款余额达7759亿元，各项贷款余额达5608亿元。8月2日，江苏银行在上海证券交易所正式挂牌，代码600919。时隔六年，A股银行板块再迎新成员。江苏银行也由此成为近十年来上市的首家城商行。
江苏银行淮安分行是江苏银行的分支机构之一，共有36个网点，设有15个管理职能部门，共有895名正式员工。截至2016年6月，淮安分行各项存款余额为332.17亿元，较年初增长84.86亿元，市场占比达11.3%，市场份额居淮安同业第一，是淮安地区第一大行。
江苏财经职业技术学院借助校企合作理事会的桥梁作用与江苏银行淮安分行合作，江苏银行银行与学生进行双向选择，组建“江苏银行淮安分行大堂经理助理订单班”，签订三方协议。签订协议的学生由金融学院和江苏银行共同培养，学生以银行“准员工”的身份在银行开展实训教学和顶岗实习，银行将这部分“准员工”纳入企业的员工管理体系，学生到银行工学结合和顶岗实习的难题迎刃而解，形成了长效的校银合作机制。
2.2 校银协同，做好实习准备工作
首先，金融学院调整人才培养计划，将顶岗实习时间安排在大二阶段，以排除学生转本和就业等影响因素。实习动员阶段，请江苏银行高管进校宣讲，金融学院教师校内动员，前期优秀实习生分享实习收获。先由学生自愿报名，再由银行面试选拔组建“大堂经理助理订单班”。对于高职学生在顶岗实习过程中的思想问题，江苏财经职业技术学院在实习之初就着力于学生的思想教育工作，引导学生做好角色转换的准备，进一步加强职业道德、事故应急、自救等方面的教育，明确校外顶岗实习期间行为规范和安全守则，提高学生自我防护意识和能力。同时，邀请分行人力资源部领导对学生进行企业文化和管理规章制度的解读；上岗前，由分行零售部对学生进行业务培训。校银双方从学生的心理、行为和技能等方面做好充分地准备。
设立激励制度，实习过程中，实习生实习期间除基本待遇外还有与银行正式员工同标准的业务提成；对于在实习过程中表现优异的学生可获优秀实习生称号，在入党和各项评优中优先考虑，提高学生顶岗实习积极性。
2.3 校银共管，提高实习质量
江苏财经职业技术学院与江苏银行顶岗实习班采用了双重管理模式，即校内由专业教师负责，校外由各网点主管分别指导，校内外协同管理。一是校内外指导老师和实习生共同组建QQ群和微信群。校内指导教师利用QQ群和微信群实现学生的日常考勤、电子签到、沟通和校外指导老师的信息反馈。校内指导教师与学生每周至少通过话一次，还要以网络、微信、短信等方式辅导学生，解答学生的问题，并记录在教师指导手册上；学生每周反馈实习小结，发送实习群和指导老师邮箱，不仅可以使得校内外指导老师了解学生的实习情况还促进了实习生之间互相学习交流。二是每月学院领导带队到学生实习网点实地考察，与行长面对面开展调研、举行实习生座谈会等。校银双方共管，加强过程管理和考核，提高实习质量。
3 实践成果
关键词：混业经营；知识管理；金融控股公司；信息集成
文章编号：1003-4625(2008)03-0041-04 中图分类号：F832.1
文献标识码：A
一、研究背景
近年来，世界各国特别是西方发达国家在不同程度上通过金融控股公司方式实行了金融混业经营，这也不可避免地反映在国内金融市场上。尽管由于法律和监管制度的约束，金融控股公司的存在还有些名不正言不顺，但它的诞生并逐步发挥作用却是不争的事实，而且正呈现出蓬勃发展之势。无论是金融理论界、实际业务领域还是国家有关监管部门均已形成了这样一种共识――混业经营已不再是要不要的问题而是如何实行、何时实行的问题。
从迄今为止的讨论和实践的初步探索情况来看，金融控股公司因其能较好地适应我国的国情似乎已成为我国实行金融业混业经营最为理想的选择。各国的实践经验也表明一部或一类法律或监管制度的出台，往往是对既成事实的确认和必要的规范，美国及其他国家金融监管制度的演变正是对金融发展客观要求的反映。我国银监会、证监会、保监会三大金融监管机构也一直未停止过对金融控股公司及其监管的研究，并于近期达成了监管备忘录。该备忘录规定对金融控股公司的监管应坚持分业经营、分业监管的原则，对金融控股公司的集团公司依据其主要业务性质，归属相应的监管机构。混业经营已成为国际金融业发展的必然要求，而金融控股公司作为混业经营的有效制度安排，也将成为我国证券公司提升综合竞争实力、参与国际竞争的利器。
SAP公司全球金融服务业高级副总裁贝尔德先生在接受记者采访时，针对中国金融信息化曾说道：“中国金融信息化将历经三个过程：第一是电子化，电子化使银行告别手工记录和纸张文档，目前大部分银行已基本上完成了或正在继续完成基础性的电子化；第二是信息化，即利用数据仓库和管理系统把金融数据转化为有用的信息以支持管理决策；第三是知识化，即利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化金融企业的管理决策。”贝尔德表示，中国金融企业必须构筑面向未来跨国、多渠道和联合经营的知识管理平台，才能全面提升竞争力，以应对人世的挑战和防范金融风险。21世纪国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。中国银行业在与国际大银行的竞争中，要立于不败之地，不仅取决于各家银行投入运营过程中的人、财、物等有形资产，而且更取决于银行研究开发并以快捷的方式将研究成果融入金融产品或金融服务的能力。为此，中国金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。
二、知识管理
(一)知识管理的概念、目标和任务
当代管理学大师德鲁克在《后资本主义社会》一书中曾明确指出，人类社会正处于一种变动的过程中，知识则成为最具关键性的资源。从创造社会财富的观点而论，人类已经经历了工业革命、生产革命与管理革命等三个阶段，而在此过程中，知识的重要性与关联性则是与日俱增。在工业革命中知识的应用导致新产品与新工具的产生，这种工作类型的集中，明显地展现在大型制造厂中；在生产革命中，知识与工作相结合，泰勒的科学原理是导致更效率与生产力的科学表现，而在第三个阶段管理革命中，知识与专业知识的集中运用以及系统的、有目标的解决问题，这也是人类当前所身处的阶段。
知识若依其性质，可区分为隐性知识(tacitknowledge)与显性知识(explicit knowledge)两大类。隐性知识指难以用语言及问题等外在形式表达的知识，此种知识高度个人化且难以传授于人。而显性知识与隐性知识恰好相反，指可透过语言或者文字等外在形式表达的知识，这种知识也就是可以分类编码的客观知识。而知识管理所要掌握的则是上述两种知识的转化与运用。在许多知识管理的相关文献中，知识管理经常被概括性的定义与创造、存储与运用知识以促进组织绩效的过程。Liebowitz即认为知识管理是从组织的无形资产中创造价值的过程。知识管理并不是一项新的概念，它是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织管理、人力资源管理与组织行为概念之综合体。
知识管理的目标是运用集体的智慧，提高企业员工的应变与创新能力，从而使企业具有更强的竞争力。知识管理的两个直接目标是知识共享与知识创新。个人的价值并不在于他掌握了别人不懂的技术，而在于他能在多大程度上与别人共享并革新这一技术。只有在知识充分共享的基础上，才能促使显性知识与隐性知识之间以及二者内部的转化与创新，从而形成一个良性发展的知识链，并最终将企业再造成一个具有竞争力的知识型组织。
(二)知识管理的要素
知识管理四要素即企业文化、技术、人、规划/组织等关键要素。在这四个要素中人是主体，人具有主观能动性是管理实践过程中最活跃的因素；技术为管理实践提供了方法和手段，是高效管理的保证；规划/组织为知识管理提供战略发展方向；企业文化是目标，是知识管理达到某种高度的标志，同时，企业文化也为知识管理实践的健康发展提供保障。
人、组织/规划、技术、企业文化这四个要素紧密结合相互影响。人的要素直接影响着组织，规划、技术、企业等的内容和本质。技术要素为人的管理活动提供工具支持，它直接影响着知识管理的实施效率和效果，也是组织/规划具体实施的体现。企业文化体现了人通过技术实现规划方案后的成果，是知识管理长期实践的结晶，反过来企业文化也对管理实践产生良性影响，促进知识管理的顺利发展。企业在知识管理实践过程中一定要把握好人、组织/规划、技术、企业文化之间的关系。并通过这些要素的相互促进来实现企业管理的良性发展。
(三)知识管理的步骤
企业在进行知识管理时，通常采用以下五步。
第一步：认知
认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状。帮助企业认识是否需要知识管理，并明确知识管理实施方向。
第二步：规划
知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实
施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。在规划中，切记知识管理只是过程，而不能为了知识管理而进行知识管理，把知识管理充分溶入企业管理之中，才能充分发挥知识管理的实施效果。
第三步：试点
此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程，依照规划基础进行知识管理实践。并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。
第四步：推广和支持
在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。推广内容：知识管理试点部门的实践，在企业中其他部门的复制；知识管理全面溶入企业业务流程和价值链；知识管理制度初步建立；知识管理系统的全面运用，并将其制度化。
第五步：制度化
制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一阶段，企业必须重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。
三、金融控股公司的知识管理
(一)金融控股公司知识管理的特点
最初，发达国家金融业引入计算机设备，处理其具体业务，以提高工作效率与服务水平，并创造出不少新的金融产品。其金融业信息化发展大体经历了四个阶段：脱机业务处理、联机业务处理、经营决策信息化、业务集成化和决策智能化。通过这一步步的演进，国外金融业通过信息技术实现了银行业务的计算机辅助处理、内部联机业务处理、信息资源共享、客户信息分析、新型产品及业务开发。各类信息系统激发了传统金融行业的活力，为金融企业向现代金融巨头转型奠定了坚实的基础。
国家金融业早在20世纪50年代就引入了计算机设备处理其具体业务，以提高工作效率、改善服务水平并创新出了不少金融产品。发达国家金融信息系统发展的主要特点表现在以下三个方面：1、使用面广，设备先进；2、功能齐全，服务完善；3、自动化程度高，安全保密性强。
对我国金融控股集团公司而言，与其他类型企业相比，其信息化建设有一个最核心的特点就是信息系统对于金融控股而言是一个生产系统，而非管理系统。一旦信息系统发生了事故(例如数据泄漏、系统瘫痪、黑客入侵等)，对整个集团的影响是致命的，产生的影响是巨大的。这一特点就决定了绝大多数金融控股集团在IT管控方式上采取集中管理方式，这种集中体现在：
应用集中：不同应用集中到一台大的服务器上；
数据集中：数据整合到相同的系统管理存储中；
物理整合：许多小服务器合并到大的服务器上(架构和应用不变)；
地点集中：重新将服务器安在数目更少的地点；
灾难备份：为降低不可抗拒的因素可能带来的风险，在异地建立灾难备份中心；
人员集中：绝大多数IT人员集中在集团总部，各分支公司按需保留部分IT人员。
同样在金融控股集团的信息化建设时会遵循以下原则：
安全性原则：在进行信息系统建设时，安全性原则是首要原则，在应用系统选型和硬件系统选型时，必须首要考虑安全性；
成熟性原则：在应用系统选型时，要尽量考虑成熟性软件产品，避免选用不成熟的产品而造成系统应用上问题；
先进性原则：在基础设施选用时，要尽量选用先进的产品，尽量考虑到系统的可扩展性。
信息可用性原则：这一原则可以看做是信息化建设的目标，充分地利用信息系统中的信息，挖掘信息的价值，最大化整个金融控股集团的利益。
(二)知识管理战略
1、管理战略
在内涵方面，知识管理战略可分为“系统化战略”与“个性化战略”。对于前者，企业的知识管理活动主要以系统化、文字化的资料、档案为主导，企业只要将所创造或获得的知识加以系统化的编码、储存、利用，即可维持本企业的运营和生产活动，并获得低成本的竞争优势。一般而言这种战略多出现于产品生命周期中的“成熟期”，企业需要依赖于大规模的生产来创造最大的效益；反之，若企业内存在着大量难以言喻或只能通过个人心智模式(Mentalmodels)认知的知识，就要采取“个性化战略”。我们知道，新知识大都以隐性的方式存在，且往往不易予以系统化编码，产品创新多在这种知识管理战略中诞生，所以企业会着重以具有独创性的产品或服务来吸引顾客，以获得较好的绩效。
在态度方面，知识管理战略可分为“积极战略”与“保守战略”。采用保守战略的企业，其核心知识大都来自企业内部。企业对内部知识严加保护，希望利用其强大的内部核心知识产生排他效果以构建产业的进入障碍，与其他企业的互动较少。企业知识管理的重点在于深化、强化自己的内部知识；反之，采用积极战略的企业，产业内同业互动密切且知识交流十分频繁，企业擅长整合内外知识，并将其发展为一套最适合该企业的知识，知识的生命周期较短，企业必须通过不断创新来维持优势。这样，可以将知识管理战略分为四类：
(1)保守系统化战略。这种战略最大的目的在于“低成本”(包含生产成本以及营运成本)，知识的标准化、系统化为知识管理活动的重点，由于系统化的显性知识有助于大量传播，企业可将知识的再利用性与高复制性作为提高利润水平的基础。
(2)保守个性化战略。此为保护性最强的战略，企图以独特的内部知识作为产品或服务差异化的基础，进而构筑产业的进入障碍。由于内部知识具有隐性的属性，不易被模仿或复制，所以其核心知识具有高度的战略价值。
(3)积极系统化战略。其最常见的活动是对外部环境或竞争对手的情报搜集、分析和吸收，整合后加以系统化地储存在数据库中，以利于提高员工能力与企业绩效，标杆学习是重要的知识管理活动。
(4)积极个性化战略。此战略适合气氛活泼的企业，鼓励员工在企业内或与外界交流，以获得知识创新的基础。产业内各企业交流频繁，知识环境变化快速，企业不断吸收新知识来建立竞争优势。
对于金融控股公司而言，应适当采取积极系统化和个性化的战略方针，积极搜索行业信息和竞争情报。将收集到的外部信息与企业内部信息汇集到一起，集成在知识管理系统中，从而建立竞争优势。
2、知识管理应用战略
战略是企业研究、制定、实施和控制组织的长期目标、成长方式和组织架构，是企业高层管理的独特活动。知识管理融入企业战略，将确保企业获得整体知识化。在知识管理中融入金融控股公司的企业战略，就是在企业整体框架内承认知识理念的作用，通过企业蓝图的知识化，使企业完成从基本组织结构、基本设施到文化和管理理念的全方位转变。由于金融控股公司的“知识定位”、“运营触点”和“知识策略”的不同，需要结合自身特点，选择相应战略，逐渐
走向“核心知识型”的目标。
四、金融控股公司进行知识管理的建议
结合前文分析的金融控股公司知识管理的特点，本文认为，在金融控股公司进行知识管理应该注重以下几点：
(一)注重建立行业内外知识网络
从知识管理需要开发的内容看，如业务培训、在岗学习、知识交流、市场分析，都需要建立内部知识网络作为技术支持，而新的计算机分类技术、数据库的出现，使信息从质量到数量都较易被企业员工掌握，为行业建设内部知识信息网络提供了有利条件。充分利用这些条件，尽快建立行业内部知识、信息网络，是知识管理的重要条件和内容。
建立外部网络，使外部知识资源成为行业内部业务系统的延伸，与外部公司实现信息共享，可以更有效地使用资源，节约学习成本。未来金融行业的金融产品创新，是越来越多的与外部公司合作的产品，这既需要通过网络与外部在技术上相互支持，也需要在知识信息资源利用上互补。网络化将成为金融行业与外部增值伙伴加强合作的必要手段。
(二)建设行业员工知识共享的渠道和氛围
本岗位获得有关知识和信息，分阶段的以脱产形式进行培训是必要的，但在当前知识和产品更新飞速发展的环境下，还应同时提倡日常工作中的随时学习，知识管理组织应当为这种经常进行的在岗学习和知识交流建立必要的渠道，创造良好的氛围。根据国外专家关于知识管理中学习方法创新的理论，应当深入研究在行业系统传递知识的方法和员工日常业务学习的新方式。在岗的经常性学习，可以借鉴“团队学习”的方式。
首先，对于知识飞速发展的今天，通过这种经常性的团队学习，可以充分利用知识资源，提高学习效率。行业的知识管理组织部门应对此做出专门的设计和要求。对于不断进行的新产品开发过程，以及行业在不同区域不同的开发进度来说，统一的集中培训是不够的。其次，利用网络加快知识交换的过程。如团队学习还可以与内部网络相结合，以一个业务部门或营业部门为单位，通过电子邮件或虚拟聊天室进行网上沟通交流，或对金融控股公司下属的分支公司的业务状况、经验、问题进行网上交流，必要时还可以合作解决有关管理操作方面的问题。
随着知识经济时代的到来，知识密集型企业迅速崛起，知识成为企业竞争中的关键因素。与此同时，知识管理也应运而生。不同类型的企业其知识构成不同，对知识管理的侧重点也不同，合理有效的对企业知识进行管理不仅能提升企业核心竞争力还能提高企业价值。知识管理中的重要组成部分知识管理评价，则能进一步控制知识管理的实施效果。商业银行作为典型的知识密集型金融行业，与一般的企业相比，其知识构成与管理的侧重点也不同，但大多国内商业银行缺乏专门的知识管理平台和知识管理体系，对知识管理的评价也没有严格的规范。国内外关于知识管理的研究较多，但多是针对一般的企业，很少从商业银行的视角研究其知识管理。因此，本文将在知识管理理论基础上，从商业银行的视角，分别从商业银行内部组织知识管理、外部环境知识管理、客户关系管理及业务知识管理等四个方面构建商业银行知识管理评价指标体系，进而引入层次分析法（APH）对评价指标进行分析，从而对商业银行核心知识定位提供依据，为知识管理的实施和改进方向提供借鉴。
二、文献综述
三、商业银行知识管理
（一）知识管理 对知识管理比较权威的定义来自于美国生产力和质量中心（APCQ），该组织认为知识管理在某种程度上是组织应该采取的一个策略，策略的目的就是能及时的将企业各种最需要的知识传递到最需要的人那里，从而促进企业间知识的共享和传递，最终促进企业运行效率和竞争力的提升。经典的SECI知识转化模型来可以进一步的阐述知识管理的内涵。
该模型中知识分为隐性知识和显性知识，企业知识的增长和创新分为四个阶段：首先是群化，即通过企业知识分享，其他个体吸收知识隐性化的过程；其次是外化，个体在吸收新的知识后通过交流将吸收利用的知识外部化的过程；再次是融合，通过个体间知识的交流传递、创新应用，新的更复杂的显性知识产生；最后是内化，即新的显性知识被组织个体再次吸收利用隐性化的过程。通过这四个阶段的知识转化，企业获得了新的隐形知识，个体业通过不断的吸收学习，使得知识得到不断的创新和利用。
SECI模型一定程度上揭示了知识管理的起点或知识创造的来源，根据模型可以进一步的定义知识管理为：通过对企业内部各种关键知识进行整合、收集、存储和更新，从而构建完整的知识管理平台，通过管理平台实现知识的创造和传递，通过知识的共享完成知识的创新进而回馈到管理系统中，从而实现企业内部知识的有效循环，使得知识得以不断创新和积累，促进企业的快速发展。
（二）商业银行知识管理特点及意义
（1）商业银行知识管理的特点。一般而言知识密集型企业应最先重视知识管理的实施，一般企业知识主要包括内部知识和外部知识，内部知识由企业员工、业务流程、产品信息和服务理念等组成；外部知识则是市场竞争环境和市场份额等。不同企业类型知识构成也是存在一定差异的。银行是典型的知识型行业，不存在具体的实物产品，因而必然属于知识管理的行业。其中银行的基本业务操作知识、管理模式和信息传递都是知识管理的组成部分，反映了银行的价值。银行业的知识管理同样可以分为知识传递、知识转化和知识共享三种形式。在知识传递中，知识主体可以是银行机构中的员工、管理人员、职能单位或业务单位；知识转化是指知识资本从一种形态向另一种形态的变迁；知识共享是指银行的组织和个人对某类知识资本的共同占用。具体而言，作为特殊的金融服务行业，商业银行知识管理的核心是对各种隐性知识资本的管理，包括客户知识、组织知识、业务知识和外部知识管理。其中，由于银行业的资本来源于储户，因此客户知识的管理是商业银行知识管理的侧重点，直接影响到商业银行的发展。
（2）商业银行知识管理的意义。首先，实施知识管理能提高商业银行核心竞争力。商业银行知识水平是核心竞争力构成的一部分，其知识管理是核心竞争力的来源，是促进核心竞争力成长的关键因素。在市场竞争日益激烈的环境下，创新是企业生存和发展的唯一路径，同样商业银行只有不断创造出新的知识才能满足市场需求创造价值。商业银行通过知识的管理，能有效的管理所获得的知识，并促进知识在组织内部的转化和分享，加快知识的创新，同时也能防范银行关键知识的流失，进而不断提升自身的核心竞争力；其次，商业银行进行知识管理可以防范金融风险。商业银行作为金融服务性企业面临着各种诸如信用风险、流动性风险、利率风险和市场风险等金融风险。商业银行进行知识管理，可以有效的降低金融风险。如对客户知识进行管理，能掌握客户的信用知识，从而预防信用风险的发生；对市场环境知识进行监控则有效的防范市场风险。最后，知识管理是经济全球化发展的必然趋势。在经济全球化的今天，许多企业已经将知识管理上升到战略发展的高度。企业全球化发展战略则要求企业具有较强的知识创新、知识吸收和知识转化的能力。在这个过程中知识管理显得尤为重要，只有建立完善的知识管理体系才能促进知识有效的吸收利用，加强企业的学习能力，提升企业核心竞争力。因此知识管理也是企业全球化经营的必然选择。
四、商业银行知识管理评价指标构建
知识管理的评价能进一步了解知识管理的实施成效，是知识管理不可或缺的一部分，通过评价可以发现知识管理中存在的不足及需要改进的方向。本节将在商业银行知识管理构成要素的基础上进一步构建其评价指标，进而为商业银行知识管理提供依据。商业银行知识管理评价包括的四个方面，其中客户知识管理评价包括客户关系维持、客户忠诚度培育和客户满意度等指标；组织知识则包括员工知识学习能力、银行内部知识交流等；业务知识则有理财产品开发能力、银行盈利能力等；外部知识则包括金融政策环境、竞争对手情况等。根据商业银行的特点，其知识管理评价指标体系如表1所示。
五、基于AHP的商业银行知识管理评价指标体系分析
层次分析法（analytic hierarchy process，AHP）是美国运筹学家沙旦Saaty于20世纪70年代提出的，是一种定性与定量分析相结合的分析方法。特别是将决策者的经验判断给予量化，在实际应用中发展较快。本节将引入层次分析法分析对知识管理各评价指标进行层次排序，进而确定知识管理中的关键知识。运用AHP解决问题一般分为4步：建立层次结构；构造两两比较判断矩阵；计算指标权重；一致性检验。
（一）层次结构 具体问题一般分为目标层、制约因素。将商业银行知识管理评价设为目标层A，一级指标构成设为制约因素层B；二级指标设为制约子因素层C，其因素构成。该指标体系包括两层结构，文章将以制约因素层B各因素的权重计算为例说明计算过程，制约子因素层C的各因素权重计算方法一致。
通过以上的分析计算过程可以得出B层指标相对于目标A的相对权重，通过同样的方法可以得到C层指标相对于B层因素的相对权重，进而通过组合权重的计算来确定所有评价指标因素相对于总目标A的相对权重。运用层次分析法得出的指标权重具有一定的精确性和科学性，其结论可以为中国商业银行加强自身的知识管理实施指明了发展和改进的方向。
六、结论
本文在知识管理相关基础理论的基础上，探讨并构建了商业银行知识管理评价指标体系。最后得出以下结论：首先，知识管理对于知识密集型的银行业十分重要，不同行业类型知识管理构成要素不同；其次，商业银行知识管理评价指标体系包含两层，可以运用层次分析法对指标体系进行分析从而确定商业银行的核心知识，各评价指标进行排序，进而有利于提高商业银行知识管理效率和银行竞争力；最后，通过层次分析法得出的各评价指标权重，结合DEA等综合评价模型可以用来进一步的评价商业银行知识管理实施效果。
参考文献：
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关键词：商业银行 风险控制 知识管理
2008年以来，美国的次贷危机席卷全球给全球经济造成了持续沉重的打击，其中对银行业的伤害更为直接。通过这场史无前例的金融危机，金融系统的风险控制和监管被提到了前所未有的高度，人们深刻认识到规避风险的重要性。西方银行的纷纷倒闭及破产给我们很大的启发，更重要的是给我们银行风险管理带来许多思考。借助知识管理信息技术，管理我国商业银行，预测金融风险，以便采取相应的对策化解金融风险带来的危害，增强我国商业银行的抗风险能力，为我国经济发展营造良好的金融环境，使我国经济健康顺利的发展就显得非常必要。
一、当前我国商业银行金融风险的表现形式
金融风险是指经济活动中由资金筹措和运用所产生的风险，即由不确定性引起的资金筹措和运用中形成损失的可能性。商业银行自诞生时起就面临着各种风险，而风险管理一直以来就是银行的主要且核心的业务。当前，我国商业银行金融风险主要有以下几种形式：(1)信用风险。信用风险是商业银行在其业务中所面临的最主要和最复杂的风险。它被定义为债务人或金融工具的发行者不能根据信贷协定的约定条款支付利息或本金的可能性。换句话说，信用风险是由于借款人违约或其信用质量发生变化而可能给银行带来的损失。商业银行的信用风险主要体现在不良贷款当中，我国商业银行的不良货款一直是比较严重的。目前，我国整体社会缺乏一个有效的信用制度，人们信用观念淡薄，信用关系中人为的违约行为普遍，从而使风险骤增。(2)流动性风险。商业银行经营的一个基本要求是要根据吸收存款的期限来合理配置自身贷款等资产的期限，从理想的状态来说，短期贷款／短期存款、中长期贷款／长期存款的比例应该大致与各项贷款／客户存款的比例相当。流动性风险是商业银行所面临的重要风险之一，我们说一个银行具有流动性，一般是指该银行可以在任何时候以合理的价格得到足够的资金来满足其客户随时提取资金的要求。银行的流动性包括两方面的含义：一是资产的流动性，二是负债的流动性。资产的流动性是指银行资产在不发生损失的情况下迅速变现的能力；负债的流动性是指银行以较低的成本适时获得所需资金的能力。当银行的流动性面临不确定性时，便产生了流动性风险。(3)财务风险。商业银行财务风险是指商业银行财务活动中由于各种不确定因素的影响，使财务收益与预期收益发生偏离，因而造成损失的机会与可能。商业银行财务风险通常表现为资产流动性下降、营运资金不足、资产负债率过高、综合盈利能力下降等等。(4)利率风险。利率风险是指市场利率变动的不确定性给商业银行造成损失的可能性。巴塞尔委员会在1997年的《利率风险管理原则》中将利率风险定义为：利率变化使商业银行的实际收益与预期收益或实际成本与预期成本发生背离，使其实际收益低于预期收益，或实际成本高于预期成本，从而使商业银行遭受损失的可能性。指原本投资于固定利率的金融工具，当市场利率上升时，可能导致其价格下跌的风险。一般来说，商业银行利率风险的成因主要有外部和内部两种因素。外部因素主要包括国内政局的演变、经济形势的恶化、宏观政策的转轨、金融市场的波动、国际利率的变化等，这些宏观因素将影响市场利率水平的走势，最终对商业银行产生正面或负面影响。内部因素主要包括资产负债结构，如期限、利率、数量等的失衡；利率决策管理的失误；利率操作人员的人为失误等，这些微观因素是影响商业银行利率风险的内部原因。(5)金融创新及衍生业务风险。由于银行传统业务――存贷业务的赢利局限，商业银行通过金融创新来寻找新的业务来拓宽其赢利渠道，于是，追求利润、逃避监管的巨大动力激励着银行将其业务重点逐渐从传统的信贷市场转向了另一类业务：表外业务。如承诺、担保承兑、买卖金融期货合约、安排调期和互换等。在我国由于许多关系还未理顺，法规管制乏力，金融市场不发达，金融工具种类较少，创新的成本和所带来的风险都很大。(6)市场风险。市场风险是指因市场价格(利率、汇率、股票价格和商品价格)的不利变动而使银行表内和表外业务发生损失的风险。市场风险存在于银行的交易和非交易业务中。由于我国商业银行自成立以来，尚未经历一次非常完整的利率波动周期的洗礼，故在今后它的运行将暴露在由价格波动引起的市场风险中。一方面，部分企业将银行信贷资金投入股市，加大了股市的泡沫成分，间接危及银行信贷资金的安全；另一方面，企业债券清偿风险也不断加大，其中大部分债券是由国有商业银行担保或发行的，由于企业经营效益不好，到期无力兑付，往往需要银行垫付，企业风险随之转化成金融风险。(7)内部管理风险，即银行内部的制度建设及落实情况不力而形成的风险。近几年来随着我国银行业“四法一则”的颁布，金融业已步入了依法管理和经营的良性轨道，但由于管理不善，银行内部经常发案，大要案发生率一直居高不下，给银行造成了很大的损失。
由此可见，我国商业银行面临的风险多多。如何将风险控制在一个较低的水平已经成为我国商业银行发展壮大的迫切要求。现代商业银行发展的实践证明：风险控制和商业银行自身发展密不可分。控制风险、减少风险正是为了商业银行自身更好的发展。只有稳健合规经营、资产质量优良的银行才能真正留住并不断吸引有发展潜力的优质客户群，才有持久发展的生命力，而资产质量差的银行，包袱日益沉重，不良资产大量侵蚀利润，不仅不能吸引优质客户，还会丢失原有较好的客户。
二、知识化管理是金融信息化的第三次飞越
1、金融信息化及其发展历程。信息化是21世纪国家现代化的基本标志，作为具有现代经济核心地位的金融，注定了其与信息技术的必然结合。所谓“金融信息化”，是构建在由通信网络、计算机、信息资源和人力资源等四要素组成的国家信息基础框架之上，由具有统一技术标准，能以不同速率传送数据、语音、图形图像、视频影像的综合信息网络，将具备智能交换和增值服务的多种以计算机为主的金融信息系统互连在一起，创造金融经营、管理、服务新模式的长期系
统工程。金融信息化的实质，是新兴的信息技术对传统金融业的一场经济革新，主旨在于把金融业变成典型的基于信息化技术的产业，信息系统成为金融产业战略决策、经营管理和业务操作的基本方式。金融信息化是社会经济与金融业在信息技术应用上长期相互作用、相互适应、螺旋上升运动的历史延续，深刻体现了与时俱进性的特征。金融信息化的实质就是金融现代化。金融业的信息化进程可以概括为：以数据大集中为前提，以完善的综合业务系统为基础平台，以数据仓库为工具，以信息安全为技术保障，打造出现代化、网络化的金融企业。我国金融信息化的起步晚于西方先进国家，但是国内金融信息化的发展历程大致与国外类似。金融信息化一般历经三个过程：第一是电子化，电子化使银行告别手工记录和纸张文档，它是信息化的基础。目前国内大部分银行已基本上完成了或正在继续完成基础性的电子化。第二是信息化。即利用数据仓库和管理系统把金融数据转化为有用的信息以支持管理决策，目前运用于国内许多银行的研究部门和金融研究机构。信息技术不但在建设方便、高效、安全的金融服务体系中发挥基础作用，而且对于提高企业内部管理水平进而提高资源配置效率更是具有重要意义。在金融业日益显现对社会资源高效配置的强大支撑能力的同时，信息化显然已经成为现代金融服务的重要保障。没有信息化，就没有今天的现代金融服务。未来还要不断探求创新的发展模式，同时还要继续借助科学的管理方法和成熟的信息技术手段，强化风险抵御能力、科学决策能力和市场竞争能力，使金融业服务服务社会经济、快速发展、服务客户的水平得到进一步的提升。金融信息化的进一步发展是知识化。第三是知识化。即利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化金融企业的管理决策。目前，我国以商业银行为代表的金融行业已经基本完成了数据大集中建设，在经过了单机批处理阶段、联机实时处理阶段、经营管理信息化阶段之后，目前金融行业的信息化已进入银行再造与虚拟业务阶段，走在了国内行业信息化的前列。
2、知识化管理是金融信息化发展的必由之路。知识管理(KnowIedge ManagemenllKM)
就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，它是以信息技术为基础、以知识为核心的管理模式，具有网络化、动态性、连续性等特点，其实现过程具有层次化、阶段化的特征。知识管理的目标是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力，从而不断强化企业的核心竞争力，实现经济绩效方面突破性的进步。知识管理的两个直接目标是知识共享与知识创新。个人的价值并不在于他掌握了别人不懂的技术，而在于他能在多大程度上与别人共享并革新这一技术。只有在知识充分共享的基础上，才能促使显性知识与隐性知识之间以及二者内部的转化与创新，从而形成一个良性发展的知识链，并最终将企业再造成一个具有竞争力的知识型组织。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。“创新化与服务化”是金融业未来发展的基石，由于知识的沉淀、共享、学习和应用，是“创新与服务”的源泉，所以知识管理系统的建设，成为现阶段金融信息化发展的重点。知识管理能够帮助金融企业解决很多实际的问题。除了通常所说的把显形的知识(显性知识)收集、保存和整理起来，为金融企业的管理和决策服务。更为重要的是，知识管理可以把存在于人们大脑中的、难以表述的知识(隐性知识)也以某种方式储存保留。21世纪国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。金融业是一个信息密集型行业，涉及大量的数字和符号的储存、处理和传送。由于利率、汇率和股价的频繁变动，金融业所提供的服务有极高的“时间价值”。由此可见，金融业是最适合推行知识管理与数据挖掘技术行业，是典型的知识密集型行业。数据仓库以及数据挖掘等知识发现技术在金融业大有用武之地。决定银行业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、存贷款业务规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度。知识管理经历数据收集、信息挖掘和知识发现的三个历程，知识不仅仅是被动地收集数据，或者将信息按某种既定的方式排列以便于搜索，而且包含了银行在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。知识管理运用了当今先进的信息技术，如：数据技术(包括数据库、数据仓库和数据挖掘)提供了信息储存和知识发现的工具，网络技术(包括互联网、移动网和万维网)提供了在全球范围内实时自由交换信息的巨大平台，运用知识发现技术和金融学及管理学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理。并在此基础上不断创新，开发出新产品，满足客户日益增长的多种需求，从而保持金融业的长期可持续发展。
三、基于知识管理的商业银行金融风险控制系统构建
金融是现代经济的核心，银行业是金融业的重要组成部分。银行的风险控制能力越来越被视为其核心竞争力的一个重要组成部分，拥有完善的风险管理的银行，能够在与同业的竞争中赢得战略性优势地位。目前我国商业银行建立一个健康、稳健的金融风险控制系统已是迫在眉睫。
1、系统目标。一般来说，金融行业内的各企业建立知识管理系统的目的都各不相同，但大致力可分以下几种：第一、知识管理系统的构建必须要求速度快、查询准，从而大大缩短工作人员的查询时间，并充分实现知识共享。构建起客服部门与业务部门的沟通渠道，及时将相关业务解释作深入浅出的注解后纳入知识库，增加知识存储，实现知识沉淀。第二、运维部门工作人员通过知识管理系统，将日常工作中遇到的典型问题、好的工作方法、最新的业务知识积累到知识库中，当有类似问题出现时，工作人员可以直接在知识库中进行查找，从而提高问题的解决时间，故障解决质量。第三、围绕各自的业务、管理、文化等多个维度建设建行知识库，以知识库为核心，依托当前主流的技术手段，促进管理制度的完善，促进学习型文化的导入实施，促进建行知识分享性企业文化的建立和完善，加快自身发展，提升行业竞争力。第四、在各企业内部，人员的调动以及离职也是不可避免的。知识管理系统需要将岗位知识经验进行沉淀积累，使原工作人员的经验得到保存、新上任工作人员能够尽快掌握相关技能，适应工作。
我们设计并构建的商业银行金融风险控制系统的目标在于：在对现有信息资源进行交流、共享、整合和挖掘的基础上，充分利用数据技术和网络技术，为商业银行管理提供一个知识共享平台，实现知识
积累、共享和交流；同时，建立以风险指标为管理手段、金融品种为管理单元、效益为管理核心的金融风险控制业务系统，对商业银行的各种风险做出科学的评估、分析和预测，为银行管理决策部门及时提供灵活的决策分析工具和处理机制，从而有效预测及防范风险，减少银行资产的流失。
2、系统架构。商业银行的知识管理系统必须与核心业务结合，融于运营的过程，是业务流程的重要一环。基于知识管理的商业银行风险控制系统主要包括数据源、数据分类整理、数据管理、数据交换与应用控制、业务应用、行业用户等组成。图1所示。
3、系统功能。该系统主要由知识管理平台、风险模拟系统和综合业务管理系统三大部分组成。知识管理平台主要实现金融信息(财务、客户、市场信息等)、金融知识(案例、规章、措施、建议等)的查询和管理；风险模拟系统主要模拟各种情况下的金融风险因子的变化，它把数据变成信息以支持管理决策，把信息变成知识以优化管理决策；综合业务管理系统主要是帮助风险管理者有效地识别风险、计量风险、监测风险和处理风险，从而达到有效控制金融风险的目的。
(1)金融风险控制的知识共享平台。商业银行管理涉及多个行业管理部门和多个交叉学科，而信息的共享与交流一直在行政管理和技术管理两个层面上存在困难。因此，要建立涉及银行领域的各个部门的数据共享机制，在此基础上，运用知识管理的先进理念和技术，按照行业管理与区域管理相结合的方式，实现了资金流循环全过程的监控管理，并建立了跨部门、跨区域、多层次、多系统之间金融风险知识共享平台，实现了金融信息的统一管理，为银行领域和社会公众等不同用户提供信息共享服务，促进信息交流与共享，扩大知识利用的程度和范围。如图2所示。
我国商业银行业在发展过程中，已积累了大量的客户数据和经营数据。为更好地实现数据共享，在金融风险知识共享平台建设中，需采用多项关键信息技术：一是数据库技术。数据库技术是信息系统的一个核心技术。面对金融领域海量的数据，如何组织和存储数据，如何高效地获取和处理数据，是一件非常复杂的难题。如何基于关系型数据库解决非结构数据(doc、him、txt等)的管理问题，需考虑新的数据模型构建技术；如何从海量的各种各样的数据和业务系统里提取所需要的数据，形成知识库，需采用先进的数据仓库技术。在网络社会中，商业银行客户已经成为真正的“上帝”，商业银行必须很好地考虑到客户的需要和利益。在竞争如此激烈的网络经济中，作为商业银行成功的一个重要因素，数据挖掘必将成为一种关键技术。如图3所示。数据挖掘的强大能力运用于商业银行的客户行为分析，可以发现客户和访问者的爱好、生活模式等，可以帮助商业银行怎样来争取新客户，向谁推销产品和服务，怎样使产品和服务适销对路，怎样给产品定价，怎样吸引单个客户，怎样优化web站点等。数据挖掘客户行为分析工具的发展方向：客户可以指定服务，交换信息，可以用Web商业模式建模，预测、了解影响信贷的各种因素，以便迅速调整商业银行的市场、价格、库存等。二是信息交换与应用控制平台技术。金融风险控制系统涉及多层次的金融部门，需要实现跨部门、跨区域、多层次、多系统之间的信息交流，也意味着需要实现多业务应用与异构数据源之间的信息交换。在系统中，为分散数据库访问压力，同时加强数据库的使用安全，采用数据交换与应用控制平台技术，实现数据与应用系统的分离，建立多应用系统单一化与模块化设计开发模式，支持系统与数据统一透明的接口与集成，整合异构数据源，隔离基础数据与共享数据，通过组件及标准的接口为业务系统、金融模型及应用系统提供了信息共享与数据交换支持，为实现多用户、多系统间的数据共享提供了技术支撑。三是门户技术。门户是系统用户日常工作所涉及相关主题内容的统一入口，员工可以通过它方便地得到所需要的最新消息、知识等。门户具有信息集成、知识分类、个性化展示和系统资源管理的集成等功能，主要包括门户管理、业务系统管理、内容管理、系统管理、知识、知识分类(知识地图)、知识检索、知识展示、知识测评、知识共享与交流、安全及权限控制(单点登录SS0)等内容。
(2)商业银行金融风险模拟系统。金融是整个经济的血脉，涉及各个行业领域、国内外各个层次，存在一系列各种各样的风险，诸如：现信用风险、流动性风险、财务风险、利率风险、金融创新及衍生业务风险、汇率风险、高负债风险、信用卡风险、金融欺诈风险等。如不能及时正确处理，也很容易转化成现实的风险。采用金融风险模型分析过去、现状金融业务的变化过程，预测未来各种情景下的金融业务变化状况，如GDP、GNP、货币供应量、通货膨胀率、外汇汇率、资金运用率、资本金充足率、存款稳定率等因素的变化，为金融风险控制提供科学依据，实现信用风险、流动性风险、财务风险、利率风险、金融创新及衍生业务风险的预测和分析，为金融风险控制提供多情景预案，并采取针对性措施实现金融行业的可持续发展。如图4所示。
现有国际上金融风险预警预测主要有以下三种模型：一是KLR模型(Kaminskv，Lizondo，Reinhart,KLR)。KLR模型主要由指标体系、预警界限、数据处理、灯号显示四个方面组成，首先建立一套检测预警指标体系，然后确立预警界限值，并对各指标的取值进行综合处理，得出金融风险综合指数和相应的风险等级，最后用灯号表示风险状态，如绿灯表示安全、黄灯表示基本安全、蓝灯表示风险、红灯表示危机。二是发展中国家研究机构(DCSD)模型。DCSD模型来自检测KLR模型和其他模型在预测亚洲金融危机时的样本外表现的一个项目，根据离散阈值检验解释预测变量的有效性。它的预测水平和危机的定义与KLR模型一致，但在预测危机的概率时运用了多变量的Pmbit回归，并做了一个简单的假设，即危机发生的概率随预测变量的相对变化线性增加。这种方法主要采用了五个变量：真实变量与趋势的偏差、活期存款与GDP的比率、出口增长、储备增长、M2／储备的水平。三是私人机构模型。随着亚洲金融危机的爆发，许多主要的银行也发展了其内部的模型试图预测货币冲击对国外货币贸易政策提出建议，在新兴货币市场中对风险和价值进行评价，以期为投资者作出预测。
(3)金融风险综合业务管理系统。基于金融风险模拟系统，综合考虑金融综合经营趋势、分业监管现状及金融业开放的事实，以综合经营为主线贯穿始终构建一个适用于综合经营的金融风险综合业务管理系统，主要包括风险识别、风险计量、风险监测和风险控制四个子
系统：一是风险识别子系统。从四个层面选取金融风险指标，①宏观经济指标(GDP增长率、通货膨胀率、工业增加值增长率、出口变化率等)，反映宏观经济环境稳定性；②金融系统指标(GDP、M2、储蓄存款、汇率、外汇储备等)，主要包括监测银行危机和货币危机的指标，反映金融市场稳定性；④泡沫风险指标(股价指数变化率、股市市盈率、房价指数变化率、投资增长率、贷款等)，考虑资产价格变化导致的风险；④全球经济指标(国际原油、粮食、材料、经济变化等)，考虑国外主要经济实体的变化对国内影响。对已有的指标体系进行归集整理，同时在考虑综合经营这一主要趋势基础上，对以往尚未涉及的宏微观经济指标进行理论分析，进而通过聚类分析、因子分析、ARIMA模型、GARCH模型等的实证分析，并充分考虑指标数据的领先性和获取的及时性、便利性，对已有的和新选定的指标进行有效筛选，从而构建对综合经营下的风险预警具有应用价值的指标体系。二是风险计量子系统。运用金融风险模拟系统，根据《巴塞尔新资本协议》，对风险识别中的各项指标进行计量分析，评估各种风险因子的危险性，构建宏观层面的风险分析，包括：主要金融机构的风险计量：针对越来越显性化的金融业综合经营趋势以及综合经营的金融机构风险来源的特殊性、风险传染路径的特殊性，对前述选定的指标体系进行进一步筛选，对微观指标与宏观指标的联系方面进行重点研究，构建主要金融机构的风险计量。主要地区的风险计量：主要通过对经济总量和影响力较大地区的区域经济指标体系进行风险计量。分业监管的各主要金融行业风险计量：主要通过行业监管信息及行业间关联信息构建的适用于综合经营趋势进行风险计量。开放经济下的国际冲击与危机传染风险计量：充分考虑开放经济对综合经营的要求、对综合经营风险传染的加强和路径跳跃等的影响，构建以汇率压力、货币政策独立于国际压力等为基础的风险计量体系。三是风险监测子系统。采用统计的方法，建立严格、完善的统计报告报表制度，对金融各个行业、各个层次、各个单位上报的资料后，进行整理、汇总和，并运用金融风险预警指标，预测出各家金融机构所面临的风险程度，然后找出有的金融机构，及时将金融风险反馈给金融机构，向有问题的金融机构发出警号，提醒有问题的金融机构及有关部门予以高度警惕，并采取有效措施化解其金融风险，政府根据金融风险程度的差别而实施分类管理。四是风险控制子系统。帮助风险管理者遇到风险后，分析各种风险控制措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或者减少风险事件发生时造成的损失程度，并为风险管理者提供处理风险的预案。风险处理的四种基本措施：风险回避、预防风险、自留风险和风险转移。风险回避：是指主动避开损失发生的可能性。它适用于对付那些损失发生概率高且损失程度大的风险。预防风险：预防风险是指采取预防措施，以减少损失发生的可能性及损失程度。若潜在损失远大于采取预防措施所支出的成本，就应采用预防风险手段。自留风险：自留风险即自己主动承担风险，一般适用于对付发生概率小，且损失程度低的风险。转移风险：是指通过某种安排，把自己面临的风险全部或部分转移给另一方。通过转移风险而得到保障，是应用范围最广、最有效的风险管理手段。保险就是转移风险的风险管理手段之一。
企业文化、人力资源、组织、技术是影响证券行业有效实施知识管理的重要因素。知识管理强调的是知识的重用、创新、和共享，以及建立员工终身学习的机制和理念，企业要想有效地实施知识管理，就必须不断的加强团队学习、知识共享等以人为本的思想文化建设。知识管理的优势来自良好的组织文化和结构以及员工创造、分享并应用知识的意愿和行动，所以人力资源管理的良好奠基与支持以及合理的组织结构也是企业设施知识管理的要素。当然，技术能够促进知识的快速传输和交换，从广义上讲，知识的管理工具就是技术，技术减轻了人们的工作负担，允许人们有效的利用资源，因而技术也是成功实施知识管理的重要影响因素。
1证券行业实施知识管理的有利影响因素
由于证券行业是知识密集型的行业，其企业文化建设多鼓励知识的学习和共享，比如一些券商在公司内部成立网络学院提升员工岗位专业能力和个人职业素质，打造学习型组织，方便员工交流学习经验。在技术的应用方面，券商基本都能够在一定程度上掌握对知识的收集、整理、加工，传播的技术，尤其以客户服务信息系统为中心，整合咨询产品系统、数据中心系统、规避风险系统等实现对大量显性知识的收集、整理、加工、传递、再使用的目的。在组织结构上，券商的业务一般分布在全国各地的营业部经营，其主营业务是经纪业务、投资银行业务和固定收益业务，这就决定了各营业部形成投资顾问团队和理财经理团队的组织结构。这种团队型的组织结构是扁平化组织结构的一种形式，不仅减少了中层管理人员，扩大了员工业务知识范围和知识权限，还提高了员工知识创新的积极性和主动性。
2证券行业实施知识管理的问题分析
尽管从以上的分析可以看出，证券行业实施知识管理的在企业文化、技术、和组织结构等方面都有一定有利的影响因素，但其在这些方面也存在缺陷和问题。
2.1对知识管理的认知不足
对知识管理的全面认知是做好知识管理的第一步，知识管理的顺利实施不仅要求企业高层高度重视知识管理，将知识管理提升到战略高度，而且要求广大员工认识到知识管理的重要性，形成对知识管理的意识。但笔者对一些证券营业部的调查发现，其中80%的员工表示知道知识管理，但不明确其具体的应用;不少员工表示知识管理就是要学会利用OA系统或者参加网络学院，甚至有一些员工怀疑道:“所谓的知识管理只是理论上的东西，不一定实用。”这些都充分地说明了证券公司的员工对知识管理的认识不足。
2.2人才流动性大
证券行业的员工由于工作压力大以及其他行业或公司的工作吸引等原因存在人才流动性大等问题，以华西证券为例，其绵阳营业部成立十年有余，现有在职员工83名，但工龄在两年以下的员工足有67人，占80．7%，可见其人才流动的速度之大。而隐性知识的主要载体是人，当隐性知识没有得到充分的管理，伴随着人员调动或人员离退，企业就失去了这部分宝贵的知识财富。另外，人才流动性大的企业不易形成员工间相互信任及紧密而团结的同事合作关系，员工也就不愿互相分享工作经验和学习体会等。因此，人才流动性大这一问题给企业知识管理提出了不小的挑战。
2.3缺少对知识管理收益的评估
企业进行知识管理归根结底是为企业创造财富，因此成功的知识管理必须能直接或间接地为企业带来经济收益。知识管理的收益在各个方面都有体现，比如:提高工作效率和管理水平，提升竞争力，提高客户满意度，提高公司利润额等。可以看出，知识管理的收益是很抽象的，不易衡量的，知识管理收益的评估难度也因此而加大，导致不少公司缺少对知识管理收益的评估工作。
2.4缺乏专门人才
在证券企业，通常都聚集了大批高素质的证券、金融、法律、财务和计算机等各类专业人才，而在知识管理这一块却相对缺乏。当公司要求实施知识管理的时候，由其他证券专业人员来从事知识管理工作，而放弃其原来建立的良好的顾客关系，可能会损失由顾客交易提取的佣金，这会导致转而从事知识管理的员工不愿意一心一意的做知识管理，从而影响知识管理的实施效果。
二、证券行业实施知识管理的策略
1提高员工对知识管理的接受程度
全面的认识知识管理可以通过加大宣传力度及量化知识管理的实施效果两个措施。依据现有证券员工对知识管理的认识，公司管理层可以利用内部网站，内部刊物、会议等多种方式对知识管理进行宣传引导，使员工树立知识管理型证券企业观念，知悉知识管理就在身边。量化知识管理的实施效果，可以使知识管理的收益能以数据、图表等材料的形式展现在员工的眼前，使员工切身体会到知识管理是能给自己乃至整个公司都带来利益。在这方面，一些企业的方法值得借鉴，他们通过把知识管理同财务指标联系起来，测试知识管理的回报率，如安永公司计算的回报率是6%，麦肯锡公司的回报率是10%;或者是将知识作为资产来管理，又或者是计算知识管理的间接收益，如产品生产周期、顾客满意度指标来衡量。
2健全激励机制及留才机制
有效地激励制度能够提高员工创造知识，分享知识的热情，还能冲破隐性知识向显性知识转化的障碍，同时能充分发挥员工的知识能力和潜能。例如对于在工作上表现良好、团队学习中善于表现、自主学习中完成率100%的员工给予精神与物质上的鼓励;公司定期选出一批积极参与知识分享的员工享受公司提供的短期度假;设立“知识服务奖”、“创新奖”等多种方式来对促进知识共享。另外，有效的激励机制，也有利于留住人才。从上文可知，巨大的人才流动性是影响券商进行有效的知识管理的主要问题之一，如何健全留才机制对证券行业有效实施知识管理显得尤为重要。除了健全的激励机制，健全留才机制还可以通过创建良好的工作环境以及加强员工的知识培训，如果员工能够以参加培训和学习的知识进一步内化为工作成果，产生收益，也有益于提高员工的忠诚度和成就感，从而来留住优秀的人才。
3创建知识地图
证券知识地图是利用现代化信息技术有效组织证券行业知识资源的总目录及揭示各知识资源目录间关系的综合体。通过识别与组织知识，证券知识地图建立知识目录数据库，将证券、金融产品各种资源集成起来，并运用智能化的向导，通过分析用户的行为模式，以统一的方式介绍给员工，智能化地引导员工在短时间内找到所需的知识资源。
4内化其他成功的知识管理实施经验
关键词：商业银行；风险控制；知识管理
一：引言
金融风险是描述经济活动中与资金的筹集和使用有关从而产生的风险，也就是由于不确定性造成的资金损失的可能性。 银行一直以来就面临各种风险，所以风险管理一直是银行最主要的核心业务。就目前来看，我国商业银行金融风险主要有以下几种形式：一个是信贷风险。信用风险是指商业银行面临的最主要和最复杂的风险。商业银行的信用贷风险主要表现为不良贷款，尤其是我国的商业银行，业务银行不良贷款相比较其他发达国家更加严重。第二，流动性风险。商业银行管理的根本之一要求就是要求银行自身根据存款的持续时间来合理的配置资源。三是财务风险。商业银行的财务风险是指商业银行在财务领域内由于各种不确定性因素所产生的的随时的可能性，比如商业银行的资产流动性下降，综合营运能力下降，资产负债率过高等等。四是商业银行的利率风险。商业银行利率风险是指利率变动的不确定性所带来的损失的可能性。主要包括经济形势的恶化带来的利率变动，国内政局变化带来的利率变动，或者是国际经济形式变化带来的利率变动等等。总之，商业银行需要面临很多的风险。而如何控制风险使之处于较低的风险水平，已经成为在我国银行所面临的当务之急，也是我国商业银行发展壮大的必由之路。现代商业银行的发展实践证明：风险控制和商业银行自身发展是密不可分的。
二、商业银行金融风险控制系统构建
（一）构建的系统目标：为了更好的构建设计和构建商业银行金融风险控制系统，我们要确立的目标是：利用现有的信息资源，在现有的信息资源交流，分享的基础上，深层次探索数据技术和网络技术，利用数据管理为商业银行提供一个知识共享平台，从而使得商业银行实现知识的积累、共享和交流。此外，要建立以金融的种类为管理的基本单元，以经济效益为管理核心的商业银行金融风险控制系统，从而对商业银行可能遇到的各种风险进行预测与分析，并且能够为管理层提供灵活有效的分析工具和系统机制，从而达到有效的控制风险，防范风险，减少商业银行有可能遇到的损失。
（二） 构建的系统架构：由于商业银行的知识管理系统必须与商业银行的核心业务相契合，同时又能够融于商业银行的整个运营管理过程 。因此商业银行风险控制系统主要是由数据源、数据管理、数据交换与应用控制等组成，如下图显示：
（三）构建的系统功能：该系统是由知识管理平台、风险仿真系统和综合服务管理系统组成。首先，知识管理平台是为了实现金融信息与金融知识的咨询和管理，其次，风险仿真系统主要是模拟现实中的各种金融风险因素的变化情况，通过把数据先转化为信息，再将信息转化为知识从而优化管理决策。最后，综合业务系统是使得银行管理层能够更加有效地测量风险，分析风险，解决风险，最终减少损失的目的。 主要通过以下几种手段。1.商业银行金融风险模拟系统 。金融涉及经济的许多工业领域， 在整个经济活动中都有着各种各样的风险。如信用风险、流动性等，如果这些风险不能够及时正确的处理，可能会很容易地变为不可挽回的风险也会给国家经济带来巨大的损失。金融风险仿真系统通过对于过去发生的经济活动进行分析与模拟，能够有效预测各种未来可能发生的金融业务状况，从而为控制金融风险提供科学依据，并且对于经济的持续性发展提供针对性措施。2.金融风险控制的知识共享平台。商业银行涉及多个行政部门和多种学科。所以，有必要在商业银行的各个部门建立信息与知识的共享机制。该共享机制应能够监控管理银行资金的循环流动全过程，实现金融知识与信息的多部门多领域的统一管理 。3.金融风险综合业务管理系统。要求是在金融风险仿真系统的基础上，综合全面的考虑到商业银行金融管理的趋势，以公司治理现状和金融业务开放综合管理为主线，构建一个金融风险的综合业务管理系统。金融风险的综合业务管理系统主要包括风险的识别、风险计量和风险控制三个系统。
风险识别系统要求从3个层面选取金融风险指标。第一 ：宏观经济指标。用于反映宏观经济环境的稳定与否。第二泡沫风险指标，主要用于反映风险资产价格的变化情况。第三全球主要经济指标。全球主要经济指标考虑的是外国经济变化对于中国宏观经济的影响。
风险计量系统是运用经济计量原理对于风险识别系统中识别出来的风险指标进行科学的计量与计算，分析经济变量的危险性。第一，金融机构的风险计量。通过对金融机构的特定风险识别指标进行筛选，进而分析重点研究。第二，金融行业的风险计量，主要是对于各监管的主要行业的风险识别指标进行风险计量。第三，对于国际上的风险冲击进行风险计量，这要求充分考虑到在开放经济条件下国际货币政策以及主要国家的汇率变化情况。
风险控制系统是用来提供各种风险控制的措施与管理方法，减少风险发生的概率，减少损失的概率以及程度，为商业银行提供保驾护航，为商业银行管理层提供科学的风险控制预案。
三、结论
在今天的全球经济环境下，我国与世界经济紧密的联系在在一起，金融危机不断，因此更需要加强我国商业银行的财务风险控制，同时这也是是政府部门的重要研究课题。要控制商业银行的风险，就要求我们使用知识管理技术，同时要建立商业银行财务风险控制系统，从而实现对于整个银行部门与部门之间跨区域，多层次的银行资金流通的整个过程进行监管， 从而对银行业务风险进行有效的预测和分析，进而进行有效控制与防范，减少金融风险发生的可能。
参考文献：
[1] 刘卉，李晔.我国商业银行风险管理存在的问题及改进措施[J]中国金融，2005（5）
一、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的意义
商业银行作为知识密集型的服务性行业，决定了其经营管理必须以客户为导向，也决定了银行业可以成为实施客户关系管理（CRM）最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定，但实践中CRM在金融服务业大量应用的效果评估却并不乐观。大量的调查数据分析表明，CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数据集成、技术和结构等综合因素的制约。
高互动、高知识密集度的商业银行需要客户管理的新方法，应当将知识管理（KM）的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来，将客户知识（隐性和显性知识）整合到商业银行的服务流程和体系中。
将知识管理思想和方法融入到中国的商业银行CRM管理体系，旨在确立、维持和发展银行与客户之间关系的新型运作构架和机制，该机制全面实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，以金融资源为基础、以客户知识管理为中心、以提高银行客户忠诚度并以最大回报为目标，以客户知识的有效分析、储存和利用为基础实现客户快速反应，提供客户一对一、交互式的个性化、全方位服务，达到银行服务过程自动化，并改进业务流程，提升商业银行的综合竞争能力。
对于商业银行而言，客户知识是企业进行商务活动所需要的一类重要的商务知识，包括与客户有关的知识以及来自于客户的知识。
（一）与客户有关的知识。对于个人客户来说，包括客户的性别、年龄、职业收入、教育状况等背景知识以及客户的需求偏好、对金融产品和金融服务的希望等；对于公司客户来说，包括公司的发展沿革、经营范围、行业特征，甚至于公司管理层人员的一些情况等。
（二）来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与商业银行金融产品和服务相关的知识，包括使用产品和服务的方法、程序、经验，对产品和服务的评价意见和建议、客户间的矛盾与协作等，如个人客户所偏好风险的程度等；公司客户所经常使用的结算工具、经营状况、资金财务状况等。
二、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的表现形式
（一）识别客户价值。客户的价值对于身处如此激烈的竞争环境中的商业银行来讲，比任何时候都显得重要。一般对企业来讲，客户是指接受公司的产品服务或信息的任何个人或团体。然而，对商业银行这样为数以万计的个人及公司客户提供服务的企业来讲，仅仅对客户作这样一个界定似乎没有太大意义。这是因为，当客户接受了银行的金融产品和服务的同时，也为银行带来了收入和利润。但是，不同的客户所带来的收入和利润不同，也就是说对商业银行而言，不同的客户有不同的价值，如果不加区别，把具有不同价值的客户同等对待，商业银行就难以在经营管理中实施差异化策略。因此，对商业银行而言，对客户进行合理的价值判断，识别高价值客户显得非常重要。
通过客户信息深层次的分析，可以按客户价值对客户进行科学的分类。从“量本利”角度出发，客户大致分为四种类型：1、“睡眠”客户，只有一个空账户；2、“低价值”客户，平时只进行一些小额、传统的存取款交易，现金流量不大；3、“有价值”客户，存款或信贷、销售收入金额较大，且有较频繁的消费或其他交易记录，经常使用银行的各类结算工具，现金流量较大；4、“高附加值”客户，除具有第三类客户的特征外，同时对银行各类金融产品的参与度较深，对银行服务往往提出个性化需求，有时需求甚至是苛刻的，而一旦满足其需求，往往会给银行带来“超值”的回报。
对于不同层级的客户，采取不同的服务方式。银行应更多地关注3、4类客户，千方百计地针对这些客户的需求为其量身定制金融产品，以实现 “银企双赢”的目标。例如，许多企业集团实施的是跨区域经济战略，需要利用全国的网络资源为其提供信息、结算、信贷等一篮子金融服务，银行也因此推动了网上企业、清算系统、科技手段的加速发展和金融产品的创新，这就是一种典型的市场运作中客户与银行之间“双赢”的关系。需要注意的是，从目前银行经营的实际情况来看，那些规模较大、贷款较多、效益较好的集团企业，并不意味着一定能持续给银行带来最好的利润回报，这就引申出一个“优质客户”价值取向策略转变的问题。因为银行的资金是有成本的，也是有限的，从提高资金回报率的角度应该筛选那些风险低而产出高的客户为“优质客户”。根据贡献的大小，有价值客户又可分为一般客户、重点客户和核心客户。对于一般客户，应深入了解其具有共性的投资理财需求，对其投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上的、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务。对于重点客户，银行应为其提供“量体裁衣”式的个性化投资理财服务，引导客户的投资理财行为，满足其潜在的投资理财需求。对于核心客户，银行要积极参与客户的经营活动，预测客户的投资理财要求，适时提供能提高客户收益的投资理财建议，与客户建立稳定的、持续发展的战略伙伴关系。对于无价值客户和低价客户，银行可采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使这些客户自觉地转投其他银行。
实现“价值客户”的维护与开发。对银行来说，流失一位有价值的客户不只是失去一笔交易，而是失去客户购买银行产品所带来的利润，以及通过他的口碑引起的一系列影响，这便是客户的价值。研究表明：不少银行开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，减少客户背叛率的5%可提高银行利润25%～85%。因此，赢得更多的优质客户，也就赢得了更高的价值。因此，目前国内银行的客户发展策略就是要找准市场，对不同价值的客户实施差别化的、一对一的市场营销策略，特别要把营销重点集中到最能给银行带来效益的核心客户身上，尽可能地满足他们的合理需求，提高他们的满意度。掌握客户资源是银行赢得市场和获取价值的基石，创造新型客户、开发潜在客户、赢得优质客户，是银行做大做强的保证。美国学者彼得・德鲁克说过：“公司的首要任务不是‘满足需求’，而是‘创造顾客’。”在紧紧抓住现有优质客户的同时，银行必须积极争取发展新的优质客户。在对客户信息资源进行整合的基础上，分析和研究成长性好的新兴行业和新型企业，及时介入，全面跟进，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固下来。
（二）优化银行服务流程。商业银行的业务流程是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合，不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基石。商业银行的业务流程可以分为：为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。
对商业银行而言，客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务可以分为：信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、业务流程等；后台支持流程可根据各项管理活动分为：综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。目前商业银行业务流程主要存在以下问题：
1、业务管理环节过多，流程周期太长。以信贷业务流程为例，一笔贷款从客户提出申请到贷款发放需要经历不下十几个环节，如果超过审批权限的大额信贷业务经过的审批环节就更多。存在重复劳动、效率低下、责任不明确的问题。有时一笔信贷业务的处理时间从客户提出申请到用款要长达6个月左右，无法满足市场竞争的需要。因此，尽管有些审查是必要的，但为此投入大量的人力、物力、财力和时间，付出如此高昂的管理成本和效率代价却是需要改进的。
2、业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务，缺乏差别化和多样化的服务流程。商业银行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置的，在这样的组织中，从客户的需要来看，完整的业务流程常常被割离开来。
3、各业务流程彼此不协调，甚至存在冲突。商业银行服务流程往往由各业务管理部门自行制定，彼此间缺少衔接和协调，存在重复和冲突。各业务经营和管理部门为了自身需要都有自己的信息渠道和信息处理流程，前台业务部门有业务信息系统、后台风险部门有管理信息系统、会计部门有会计信息系统，各流程之间的信息资料不能共享，不能重复录入。
