时间：2023-08-08 16:45:43
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关键词： 根本原因分析法；住院患者；全膝关节置换；功能锻炼；满意度
根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一种回溯性失误分析法，对已发生的不良事件进行科学分析找出整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任[1]。在回溯性对我科住院全膝关节置换患者满意度调查统计分析发现，平均满意度85%，低于我院的95%的规定。我科作为国家级重点专科，月平均住院约170人次，随着人们生活水平的提高，对生活质量也有了更高的要求，全膝关节置换患者也越来越多，2015年6月起，我科针对全系关节置换患者功能锻炼过程中所发生的问题，结合本科室的工作特点，制定了全膝关节置换围术期功能锻炼指引流程，加强医护、护患、医患沟通交流及方法指导，住院全膝关节置换患者满意度明显提高。现报道如下。
1 RCA分析
回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填写的"功能锻炼满意度调查表"，针对患者不满意的地方排查整个功能锻炼过程中非个人执行上存在的问题。
1.1确认调查人员 成立功能锻炼质量改进小组，其成员包括上级医师、主治医师、责任护士各一名，由责任护士向患者提供"功能锻炼满意度调查表"，护士长任督导，负责全膝关节置换功能锻炼指引流程的再造和质量改进。
1.2 确认根本原因 小组成员根据收集到的资料信息，运用鱼骨图从人医护、患者）、环境、指引流程等方面，分析功能锻炼过程中出现的护理不满意的地方。结果找出引起全膝关节置换患者满意度不高的主要问题是：缺乏功能锻炼指引流程；医护、护患、医患沟通交流及方法指导欠缺。
2 实施改进措施
2.1 立足根本原因制定优化功能锻炼的指引流程
2.1.1 功能锻炼指引流程 准备行全膝关节置换术的患者入院，责任护士须进行评估，内容包括：①健康评估：受伤史、现病史、既往史；②身体评估：望、触、动、量4种方法进行身体评估；③心理、社会评估 。医护沟通，为患者量身定制功能锻炼方案，根据患者的病情及理解能力，由责任护士用通俗易懂的语言将功能锻炼的方法指导患者进行锻炼，最后根据患者的反馈及临床恢复情况进行效果评价。
2.2 加强医护、护患、医护间的沟通，提高患者满意度 责任护士要与主治医师根据患者的具体情况进行详细的分析，为患者量身定制出功能锻炼的方案。进行功能锻炼之前，可与患者进行一些沟通，可包括生活习惯、爱好、既往的病史、住院期间的担忧等等，快速建立起信任关系。告知患者在术前、术后的一些注意事项以及功能锻炼的重要意义，将功能锻炼的方法通过语言、肢体语言、书面资料或影像资料传递与患者。护士长每日对流程实施的质量进行检查评价并做好记录。每月针对流程实施的过程出现的问题及患者反映的问题进行讨论，制定改进措施，进一步完善工作流程[2]。
3 结果
2014年6月以来，我科住院全膝关节置换患者围术期功能锻炼利用根本原因分析法进行管理，进一步优化了工作流程，提高了工作质量，使住院全膝关节置换患者围术期功能锻炼满意度由86%提高到97%。
4 讨论
4.1功能锻炼指引流程优化提高护理质量，提升患者满意度 患者初到医院，对环境不适应，同时又饱受病痛的困扰，认为手术、功能锻炼可以改善痛苦的状态，而我科的护理工作量大，尤其是上午的高峰时段，功能锻炼指引流程可以对医护人员起到提醒作用，按照工作要求一步步进行，减少了一些不必要的重复工作，提高工作效率。
4.2 功能锻炼中强调医护、护患、医患沟通 人性化服务，体现护理队伍的良好职业形象和素质，增强患者的整体信任感[3]。医护充分的沟通可以使患者获得更适合自己的功能锻炼方案；护患沟通可以使患者获得很好的配合，使功能锻炼工作更顺利的进行。运用RCA分析引起住院全膝置换患者围术期功能锻炼满意度不高的过程，找出最根本的原因，制定优化功能锻炼指引流程，做到患者的知情同意，而统一的标准化指引流程，又可以帮助护士把指引转化为每一个具体的措施落实到功能锻炼工作中，培养护士"脑到、心到、行为到"的习惯，使功能锻炼指引流程更标准化，提高了工作质量，提升了患者满意度[4]。
参考文献：
[1]盛佳文，金可可，曹艳佩，等，根本原因分析法实践研究[J].中国卫生质量管理，2011，18（1）：20.
[2]张杰.根本原因分析法在提高门诊输液患者满意度中的应用[J].护理学报2014，21（5）：20.
关键词：公关培训 公关本质 公共关系
现阶段越来越多的社会组织开始注重形象的塑造和维护，并在此基础上开展各种各样的公共关系培训，这对于公共关系在中国的发展，起到了至关重要的推动作用。
一、公共关系的本质和精髓
国际公共关系协会对公共关系的定义是：“公共关系是一种管理功能。它具有连续性和计划性。通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持――借助对舆论的估价，以尽可能地协调它自己的政策和做法，领先有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实出它们的共同利益。”
事实上，关于公共关系学科的正当性一直受到质疑，其原因之一就是，公共关系的本质属性始终受到相关学科如广告、营销等的挑战。广告的本质属性是“付费性”，营销的本质属性是“交易性”，人际关系的本质属性是“个体性”。对于公共关系而言，它和广告、营销、人际关系有着千丝万缕的联系，并且在很多领域有交叉。但是，公共关系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公众的、公开的意思，Relations是各种关系的复数合集。公共关系之所以是公共关系，就在于公共关系自身Public这一质的规定性，这也是公共关系区别于广告、营销等学科的内在依据。从字面来分析，构成公共关系的两个词是“公共（公开、公众）”和“关系”。“公共（公开、公众）”是用来修饰“关系”的。这就说明，公共关系是关系的一种――“公共（公开、公众）”关系，这种关系具有公共性、公众性、公开性等特点。
1.公共关系的本质
公共关系的本质就是一种具有公共性、公众性、公开性的关系。公共性是指公共关系应该具备第三方立场。公共关系是一种社会组织与目标公众的沟通对话关系，一种社会组织与所处环境的研究监测关系，在这种复合性的关系中，公共关系部门的工作人员脚站在社会组织内部，不能仅仅为了自己社会组织的利益辩护，还要具有超脱的地位，视野不能仅局限于社会组织本身，还要放眼社会，既要对组织负责，又要对公众负责，还要对社会负责，只有这样，才能尽可能避免“王婆卖瓜自卖自夸”的嫌疑，获取目标公众的最大信任；公众性反映了公共关系的对象属性，公共关系的一切工作都是围绕着了争取公众、“讨好公众”和公众沟通而展开的，从艾维・李的“公众讲真话、说实情”，到伯纳斯的“众所好”，再到雷克斯・哈罗德的“双向沟通”，以及现代公共关系的“共赢”原则，都反应了公共关系中公众地位的不断提高和增强；公开性则反映了公共关系的手段属性，公共关系工作应该是通过媒体的宣传和口碑，塑造和维护组织形象，提升社会组织的美誉度和知名度，形成对社会组织的有力的生存环境，所以公共关系工作必须采取一切公开合法的创造性手段，进行公共传播，努力提高组织信息的透明度，进而提高组织形象的知名度和美誉度。
2.公共关系的精髓
（1）真实为基础。公共关系工作必须以事实为依据，工作的开展必须在掌握事实的基础之上，跟公众事实求是地沟通组织的有关信息。公共关系是建立信誉、塑造形象地艺术，不能凭空想象，更不能歪曲虚构，真实是公共关系的基础和前提，也是公共关系的生命线，所以要在公共关系培训中贯彻这一根本原则。
（2）沟通为手段。公共关系工作中最有效的方法是进行双向沟通。公司的公共关系工作一定要保障信息沟通的有效性，永远不要忽略目标受众。公共关系专家朱迪斯里奇指出：“公共关系方面的专家应该知道，大部分创造性的工作只有与组织的战略结合起来，才能发挥作用。如果不能将公司的信息传送给恰当的目标受众，再好的思路和点子也将被遗弃在会议室的地板上。”在公共关系培训中，一定要让向学员牢记“双向沟通”的重要性，这对于解决问题，改善社会组织与公众的关系，营造良好的发展环境，树立组织形象和提高组织的声誉具有长远意义。
（3）目标是大家都赢。公共关系不能单纯地追求社会组织单方面的利益，只有在目标公众的利益同样得到了有效保障的前提下，才可能得到目标公众的支持与合作。事实上，任何一种良好的关系，都是建立在大家都赢得基础之上。公共关系必须以公众为本，社会组织也必须与自己的目标公众共同发展、互利互惠。在公共关系工作中，从目标公众的立场、利益出发，真诚地与目标公众沟通，认真地对待目标公众的反馈，及时做出回应与改进。公共关系的培训中，一定要为学员树立这一意识和理念，为社会组织的发展铺平道路。
二、现阶段公关培训中存在的问题
1.重营销，而非关系塑造和维护
现阶段相当一部分公共关系公司和企业都把公共关系整合为营销的一环，使得相当一部分培训公司为迎合他们的需求，在公共关系培训中整合营销的观念，导致被培训的学员混淆了公共关系和营销的概念、内涵和外延。
公共关系的中心词是“关系”，而营销的中心词是“销售”，这是二者的最根本区别。公共关系是通过个体与公众的关系，来达成目标主体与个体的关系，直接目标是关系，而不是经济利益，经济利益是服务于双方良好的关系的建立和维护，尤其是对社会组织的了解、认可和赞许方面；而营销要解决的是目标商品或者服务的卖出，直接实现社会组织的经济利益，客观的讲，在营销中主体和客体之间的关系，是服务于经济利益的。对于人际关系也是实现公共关系的一个手段，因为人与人之间关系的确立，人际关系的处理至关重要。良好的公共关系必然有良好的人际关系为基础，但是良好的人际关系不一定必然带来良好的公共关系，这就需要公共关系工作中，注意关系处理的目标，是提升社会组织的知名度和美誉度，而不是仅仅为了人际关系的处理。
2.重显效益，忽视“潜效益”
公共关系工作不能只考虑眼前的利益，而应该注重传播的长期性，尤其也要考量公共关系工作的边际效应。在实际公共关系培训中，不少培训机构的领导或者工作人员过分地夸大了一两次大型的公关传播活动的作用，注重看得见、摸得着的数据和事例，强调社会组织应该组织大型活动，迅速引起社会公众的广泛关注，尽快提高知名度和美誉度。这就造成了公关工作的急功近利，也导致了社会组织中长远性目标和实际操作中近期性目标的矛盾。在具体的培训工作中，时刻要向学员灌输公关工作要立足长远，公共关系工作不会有立竿见影的效果，必须持之以恒，才能实现社会组织知名度和美誉度的提高。
3.注重表面礼仪礼节
现阶段的公共关系培训过多地强调了礼仪礼节的作用，通过专项训练让学员练习微笑、站姿、走路，坐姿等内容。职业化的基本礼仪礼节是有必要的，但是如果过分的强调，就会让目标公众产生距离感。除了在训练学员基本的礼仪礼节之外，还应该向学员灌输发自内心的、真诚的笑容就是最有感染力的，没有必要刻意地要实现“露8颗牙齿”的微笑。同样，礼仪礼节的培训，也不仅仅是接待、客服等窗口岗位和部门的员工必须注意的，这一训练应该具有全员性，上至领导，下至普通员工，大家都要注重。
4.忽视全员意识
公共关系的内涵是内求团结、外求发展的管理哲学，它不仅对外而且对内，这一观念对内能提供培训机构的凝聚力，对外能表现机构的良好组织形象。现在有相当一部分公共关系培训，由于社会组织看不到良好的公关关系传播对自身发展的重要作用，领导不重视，员工不参与。大多数人认为公关活动可有可无，即使要开展，那也是专职公关部门或专职公关人员的分内事。这些现象显示了社会组织的全员公关意识淡薄，仅把服务当做挣钱的工具，而不是真正的热爱。
此外，还存在着重策略、创意，忽视内在公共关系的本质特征等误区。这些都要引起社会组织的注意，策略和创意只是实现公共关系目的的手段和工具，在公共关系培训中，不可本末倒置，喧宾夺主。
三、做好公共关系培训的建议
1.培训应该强调修炼好“内功”
公共关系并不能把一根稻草变成金条，任何公共关系工作，是以真实为前提，建立在事实的基础上的。公共关系培训就不能仅仅强调，如何在短时间内提高利润。我们也不可否认，企业作为市场主体，利润时期根本目的，但是公共关系的直接目的不是利润，而是提高公共关系的知名度和美誉度。要想实现这一点，就需要提高自己的产品或者服务的含金量。真正让目标公众给予好的评价，而不是只要做好“表面功夫”和包装就能实现的。
2.培训应该灌输打造目标公众关系为核心的理念
公共关系的核心和关键词是“关系”。公共关系不同于“营销”和“广告”。公共关系主要是通过社会组织和目标公众的沟通，营造二者融洽的关系，塑造和改善组织形象，提升社会组织的知名度和美誉度。而现实中，很多公共关系培训将公共关系活动等同于促销，目标出现了偏差。
3.培训应该树立长远意识
公共关系工作本来就是一项长期的工作，它不仅仅要注重公共关系活动本身的效益，它还注重塑造和维护社会组织形象的潜效益，对于潜在的效益，很难在短时间内显现，也难以衡量。如经典的带有公共关系思想的活动“冯谖市义”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿见影。
4.培训应该塑造全员公关的意识
公共关系的核心理念，应培养员工形成发自内心的信念，深入内心的公共关系意识，使每一位员工都能从内心尊重自己的服务对象，牢记自己代表的不仅仅是自己，更多的是代表自己的社会组织，把自己的荣誉同组织的荣誉紧密联系在一起，一荣俱荣。这样才能更好地维护组织的知名度和美誉度。
综上所述，公共关系培训就应该在讲授和分析一些公关经典案例的基础上，引导学员把握公共关系以真实为基础，沟通为手段，目的是大家都赢的本质特征，提升学员的基本素养，塑造全员公关的意识，进而提高社会组织公共关系的能力，改进其公共关系状态。
参考文献
[1]陈先红.公共关系的公共本质[J].国际公关，2007（12）
关键词:公共关系 饭店 情感促销 开展
1. 情感促销的重要性
1.1重要性
公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用,一个企业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境。而情感需求是现代饭店消费者各种需求的核心,饭店管理者应满足各类消费者显性和隐性的情感需求。从饭店产品的设计与促销、饭店服务到处理宾客投诉、员工培训,都应从情感分享出发,制定相应的策略和措施。这是使饭店获得较好的经济效益与持续发展的重要条件
2. 情感性公共关系在饭店中的作用
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持。公共关系的促销功能,是从公共关系的其他功能中派生出来的。用塑造良好的组织形象来促进组织经济效益的发展,是公共关系促销的显著特点。
情感性公共关系在宾馆管理中的作用主要在于增强组织和公众、内部员工之间的相互理解和信任,建立起一种相互协调、合作的民主管理机制。提高组织的知名度和美誉度,培养对组织的忠诚顾客.
3. 进行情感促销的目的
公关对一个宾馆的发展至关重要。情感性促销只是公共关系中的一种,也就是一种情感化的方式,进行这些工作的目的都是为了塑造饭店的良好整体形象,从而达到双赢的目标。饭店的企业形象是公众对饭店的总体认知,反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。公共关系促销的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持。并且今天的企业越来越人格化,企业不再是很多人一起单纯进行机楗性劳动的组织,而是一个有意识,有生命的有机组织,在企业内部开展情感化公共关系,用共同理念凝集员工,激发广大员工对企业的忠诚。这样既符合企业利益,有符合绝大多数员工的个人利益,从而达到双赢的目的。
4. 如何开展情感促销
4.1建立和维持同公众联系的网络。
公共关系工作的根本目的是为了树立宾馆的美好形象,争取公众的信任与支持,为自身的存在和发展创造和谐的人际关系,形成良好的社会舆论。对于宾馆这一特殊的组织,要建立与公众的联系网络,要根据不同公众的特点制定出响应的公关工作计划,制定出同这些公众进行公关联系的、行之有效的具体沟通措施。建立了与公众联系的网络,还要维持。这就需要通过平时的努力,点滴积累,才能很好的维持。如广州的中国大酒店在开业周年纪念时,将全体员工的合影制成明信片,背后有一句充满火热之心的公关语言:中国大酒店全体员工随时准备为您服务。并将这个放到每个房间中,让顾客寄回家里报平安,并且散发给与之有联系的公众。这令很多客人感动,并成为回头客,而且还提高了知名度。同时这也是了解顾客情感需求的一个重要渠道。
4.2实施情感管理,营造亲情氛围
作为现代餐饮的管理人员,要用自己的热情带动服务员,要用自己的好心情去感化服务员,身体力行地解决工作中问题和困难,为下级创造一种愉悦而宽松的工作环境,只有这样才会将一支乐观向上,精神饱满的员工队伍带到客人面前。而现代饭店所强调的营造亲情氛围则需要注入人情味,所以更应注重培养员工具有美好的心灵,良好的心理素质。“客人既是上帝也是朋友”作为现代餐饮也的员工应用热情的语言,良好的态度,周到的服务来营造亲情氛围,于细微之处见真情,让客人体练到他就是主人,是最受尊重和欢迎的人,真正感受到“宾至如归”惟有将就住环境,情感服务有机地融为一体,才能形成和谐的情感共同体。
4.3培养全员公关意识,真诚为顾客提供服务.
长城饭店之所以响誉全世界,就是因为它出色的公关工作,人们至今都会记得那举世闻名的里根总统答谢宴会,北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼,颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声雀起的主题公关活动.这些都是精心策划的活动还不足以说明太多,长城饭店在危机事件的处理中又进一步深化”宾至如归”的主题,体现优质的服务和公关对饭店的巨大作用.1991年9月.长城饭店的电话因故中断,且故障不能立即排除,这就意味着成百上千的住店客人与外界失去了联络沟通,这将极大的损坏饭店形象,面对严峻的现实,饭店立即采取了补救措施:将饭店所有的直拨电话,包括董事长和正副总经理的电话,全部集中在饭店的青莲厅,一部分供住店客人往外打,一部分用来沟通与外界的联系,立即在所有楼层设立临时服务台,24小时为客人提供服务,抽专人负责从电话集中的青莲厅到楼层为客人徒步传递各种信息.一时间,全点上下形成一个共同的目标,那就是在电话修复前,每个人尽最大的努力,最大限度的减少给客人带来的不便,经过饭店上下一致努力,最终得到了客人的谅解.准备退房的客人不走拉,原先心头不快的客人又高兴了,在客人意见表上,减少的是投诉,增加的是表扬.甚至还有一位客人开玩笑的说”真希望你们的电话再坏几天”.
结论: 总之,公共关系促销对于饭店来说是非常重要的,这就要求宾馆有专门的公关人员来开展工作,这对宾馆很重要,但是这还不够。与顾客的联系与沟通,还需要全体员工的努力,上至总经理,下至新到的服务员,都要把自己当成是公关人员,因为他们也是宾馆的一员,他们的言行举止也代表着宾馆的外在形象,只有这样才能塑造宾馆良好的整体形象。(作者单位:乐山师范学院,旅游与经济管理学院)
参考文献:
[1] 朱同丹 李尚敏等《公共关系原理与实务》重庆大学出版社 2000年6月
[2]王泽光《中国旅游饭店的机遇与发展》中国旅游出版社 2002年6月
[3]夏欲全《国际酒店管理制度典范》吉林摄影出版社 2002年4月
关键词：公共关系信任危机处理机制企业文化
随着传播手段在的广泛，突发性公共事件对相关企业和组织的越来越大。如何应对突发性公共事件带来的企业信用危机，处理好企业公共关系，日益成为企业生死存亡的战略之一。
1企业公共关系的含义
公共关系是现代管理的组成部分，它利用传播技能和作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。
企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
2企业公共关系的功能
2.1树立企业信誉，建立良好的企业形象
企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍，“酒香不怕巷子深”的陈旧经营观念已不能适应竞争日益激烈的趋势。树立信誉首先要创名牌企业。按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业推出新产品，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。
2.2搜集信息，为企业决策提供科学保证
美国管家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。
2.3协调纠纷，化解企业信任危机
随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。
事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经
3企业公共关系的构建
公共危机的涵义可从“公共”和“危机”两个方面来理解。“公共”在《辞海》中的解释是：共同。即社会的共同领域、共同利益。“危机”在《辞海》中的解释是：潜伏的祸机；生死成败的紧要关头。危机指的是险境、灾难和时机、转机。危机是一种客观存在的社会现象，在社会的各个领域均可发生，通常有一定的社会影响。但是对社会而言，公共危机有更大的危害性和更广泛的影响。公共危机是指由于内部或外部髙度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态。公共危机的类型，一般可分为自然灾害和社会危机两类，也可细分为自然灾害型、人为破坏型、战争爆发型、卫生疾病型、媒体误导型和综合灾难型等。公共危机管理，指政府充分运用科学手段，对自然灾害、社会问题和人为因素引起的威胁到社会利益和安全的突发性公共危机事件，进行及时有效的监测、预控、决策和处理，以避免和减少危机带来的危害，提高政府应对危机发生的预见能力和救治能力，达到稳定社会、维护政府良好形象的目的。
进入21世纪后，由于经济发展的全球化，政府职能有了相当大的转变，公共关系与政府行政管理之间的联系越来越密切，公共关系的管理职能越来越为现代政府机构所重视。《韦伯斯特20世纪新辞典》中对于公共关系的定义是：“公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。”《大英百科全书》中对于公共关系的定义是：“公共关系旨在传递有关个人、公司、政府机构或其它组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。”以上关于公共关系的早期定义，尽管有忽视与公众双向信息传播与交流的倾向，但明确地阐述了公共关系的管理职能。
国际上大多数学者也都将公共关系的性质界定为一种管理职能。美国的学者伍徳·L·蔡尔兹认为公共关系的功能是帮助组织适应他们的环境。美国的雷克斯·哈洛博士认为“公共关系是一种特殊的管理功能，它能帮助建立和维护一个组织与其各类的公众之间传播、理解、接受和合作的相互关系；参与问题和事件的管理；帮助管理层及时了解舆论并且作出反应；界定和强调管理层服务于公共利益的责任；帮助管理层及时了解和有效地利用变化，以便作为一个早期报警系统帮助预测发展趋势；并且利用研究和健全的、符合职业道德的传播作为其主要手段。”格伦布鲁姆等三位公关专家认为：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。这个概念式的定义把公共关系实践中的许多活动和目标定位于管理功能。
以上所说的“职能”与“功能”，实际上指公共关系机构或从业人员的职责与作用。公共关系的这种新兴的管理职能，其特有的采集信息、咨询建议、参与决策、协调关系和传播沟通的作用，与政府的管理职能交叉、融合在一起，有助于政府与社会公众的交流、沟通，有助于建设一个民主、高效的现代政府。因此，用公共关系的方法来塑造政府的良好形象，已经成为政府机构的共识，成为现代政府形象的重要标志。
政府公共关系指以政府为主体，通过发挥传播沟通、行为规范等职能，与社会公众建立良好关系，以维护政府良好形象，体现政府管理思想的一种传播活动。其中包含这样几层意思：一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。政府公共关系与公共危机管理之间有着相互渗透、相互融合的密切联系，但从管理的手段上看，二者是有区别的，公共危机管理主要是以法律、规章制度为准则，以行政技术、经济等为手段的硬性管理，具有明显的权力特征；政府公共关系是建立在没有权力强制的、平等的和自愿选择的基础上，采用双向沟通、劝服方法的柔性手段进行的协调管理。
二、公共危机中政府公共关系的作用与特点
在公共危机中，政府面对的是危险境况和紧张状态，面对的是种种复杂的矛盾和一个庞大的24社会体系，政府通过开展公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，可以有效地缓和社会矛盾，化解危机。因此，公共危机中的政府公共关系是一个值得研究的课题。
（一）公共危机中政府公共关系的必要性
在公共危机中，通过开展政府公共关系活动，与社会公众直接沟通、交流，对于危机救治是很有必要的。
1.政府公共关系活动是政府调动社会力量、社会资源进行危机救治的必要手段在公共危机中，仅凭政府的号召和权威是远远不够的，要有一个强而有力的危机应急机制，要有应对危机的全社会广泛参与和支持的社会网络，否则难以在很短的时间内有效地应对突然爆发的危机。政府公共关系以维护广大社会公众利益为根本目的，决定了它的全民参与性，这是政府公共关系的价值所在。政府的公共关系活动，常常会包含在公共事物、公共信息或公共传播之中，并逐渐发展为一种用来完成不同组织目标的政治和行政手段。它们成为行政系统的关键组成部分，尤其是旨在填补大众政府与官僚政府之间的鸿沟。开展政府公共关系活动能够有助于调动一切可以调动的积极因素，发挥广大社会公众、社会组织参与抗灾救灾的积极性，是一种进行危机救治的必要手段。
2.政府公共关系活动是政府应对危机正确决策的必要前提国际公关协会认为：“公共关系是分析趋势，预测结果，为组织领导提供决策咨询，执行既有利于组织又有利于公众的行动计划的艺术和科学。”[3]（ra）在公共危机中，政府公共关系具有采集信息、了解民意和为政府提供决策咨询，帮助政府作出科学、正确的决策的职能。开展政府公共关系活动能够拓宽社会公众与政府官员沟通、交流的渠道，使他们能够及时地、平等地参与危机管理，同时也便于政府及时了解危机中的灾情、民情，以迅速、全面地搜集信息、传递信息和反馈信息，提高政府决策的时效性、准确性和全面性，使决策更加符合民众利益。因此，政府公共关系活动是政府应对危机，正确决策的必要前提。
3.开展政府公共关系活动，与社会公众建立良好关系，是维护政府形象的必要条件由于危机的突发性和不确定性，在危机的最初阶段，政府往往不能全面掌握危机的真实情况，不能及时将危机险情告诉社会公众，政府的决策和举措要经过一段时间才能显出效果，这样会使政府在社会公众心目中的形象受到损害。开展政府公共关系活动，通过与社会公众进行交流、沟通，有助于营造和谐的氛围，消除社会公众与政府之间的隔阂，树立亲民、为民的政府形象。“当组织面对危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要”，政府公共关系活动，使政府与社会公众之间的关系融洽，是维护政府良好形象的必要条件。
（二）公共危机中政府公共关系的作用
在公共危机中，政府公共关系活动有助于增强危机管理的透明度和民主性，提高政府的信誉和威望，其主要作用有以下几个方面：
1.发挥传播沟通职能，动员社会一切力量抗灾救灾
政府作为国家机构，有发号施令的权威，可以运用所有的政府资源开展危机救治，但政府的权力和资源毕竟有限，必须动员整个社会力量，包括人力、物力和财力等，共同应对危机。在美国，建立危机管理社会网络，动员全民和非政府组织参与危机救治，是危机管理体系中重要的一个组成部分。在挪威，民防应急救援体系中的搜索和救援服务资源，由政府的公众服务部门、志愿组织和私人公司组成。日本的危机管理重视民间机构的作用，自我救助是第一位的，互助是第二位的，公助是第三位的D[5]（K5>在公共危机中，发挥政府公共关系传播协调职能，采用双向沟通交流的方法，争取公众的理解和认可，有利于动员全社会的力量参与危机救治。正如《公共关系新闻》所说的：“公共关系是这样一种管理功能，它评估公众的态度，确定个人或一个组织的政策和程序与公共利益的一致性，计划和实施行动方案以争取公众的理解和认可。”政府通过公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，有利于充分调动一切社会力量和社会资源，进行有效的危机救治。
2.增强公共危机管理的透明度和民主性
在全球化浪潮影响下，由于知识经济的发展和公民民主意识的提升，现代政府的职能有了重大而深刻的转变，建设一个公正透明、廉洁高效的民主政府已成当今国家的发展趋势。对社会公众而言，公共危机管理的透明度和民主性意味着对他们知情权和参与权的尊重，政府危机处理的公开和公正，使他们可以平等地参与公共危机管理。在公共危机中，政府通过媒体传播开展公共关系活动，采用举行新闻会、互联网等形式，在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能多的有关危机险情和危机决策的原始信息，针对社会公众的疑虑及时进行科学、客观地解释，通过直接与社会公众的交流沟通，增强了危机管理的透明度和民主性，有利于获得社会公众和非政府组织对政府危机管理的支持。
3.促进公共危机管理的科学化、信息化
公共危机管理科学化，指现代科学的应用和应对危机的科学管理。要战胜危机，首先要发挥科学的作用和依靠科学管理。人类是在同各种灾害的斗争中发展起来的，是通过运用科学技术、科学手段和科学管理来战胜这些灾难的。科学管理是相对管理经验而言的，它要求政府工作必须树立科学的态度，严格遵守科学的程序和制度，把科学的思维方法、知识体系和工作方式，运用于政府管理领域之中。政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段，通过大众媒体和互联网，为政府与广大民众、科技人员和专家学者之间构建直接沟通、交流与合作的平台，有利于政府的信息管理和集思广益，使政府能够及时听取社会各个方面的意见，采取有效措施应对危机。互联网的透明度与公开性还能够把政府危机决策程序执行情况置于社会公众的监督之下，增强了危机管理的透明度和民主性，丰富了科学管理的手段，使政府更为重视互联网的作用，进一步促进了危机管理的科学化、信息化。
4.加强国际合作，树立政府良好的国际形象
进入21世纪以来，从美国的9.11恐怖事件到中国的SARS公共卫生事件表明，在全球化时代，公共危机有明显的全球化趋势，必须加强国际合作，以控制和消除危机。通过政府公共关系活动，利用现代信息传播工具，与国外的个体公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流，加强在反恐、科技、经济、卫生和生态等方面的合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机，以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在加强国际合作的同时，也使国际社会、国际公众对政府危机管理的科学性、民主性有所了解，有助于维护和树立政府的国际形象。
（三）公共危机中政府公共关系的特点
在公共危机中，政府公共关系活动具有明显的特点，笔者以为主要有以下几个方面：
1.应对危机的公益性
公益性指社会公共利益。政府公共关系工作的目的与其他社会组织明显不同，主要表现在对公共利益的体现和关注方面，政府公共关系活动视野更加博大、全面。其他组织的公关也考虑公益性，但社会公共利益不是它们直接追求的目标，而是他们实现各自目标必须考虑的前提、不可冒犯的原则。维护公众利益是政府危机管理的最终目标，也是政府公共关系活动的出发点和归宿。在危机中，政府要始终将维护社会公众的利益放在首位，否则不可能树立良好的政府形象。政府公共关系的一切活动，是以整个社会所有的人的利益为出发点，围绕着预防、控制和化解危机展开的，是政府维护社会公众根本利益的体现。因此，应对危机的公益性是政府公共关系活动的主要特点。
2.公众对象的广泛性
公共危机危及社会公众的生命安全，危及社会公众的根本利益，危及国家的经济安全和政治稳定，也危及世界上其他国家的利益与安全。政府公共关系活动的对象不仅是整个社会的公众，还要与国外社会公众、国际组织进行交流合作，具有社会公众对象广泛性的特点。在当今信息化时代，只要一发生公共危机，就会成为媒体报道的热点，成为国内公众和国际公众关注的焦点，政府公共关系公众对象的广泛性是其他社会组织所无法相比的。
3.利益层面的复杂性
政府公共关系公众对象的广泛性，导致了社会利益层面的复杂性。公众对象越是广泛，不同阶层、不同集团越多，涉及的利益层面就越复杂。在公共危机中，整个社会利益是共同一致的，但复杂的社会利益层面之间的矛盾仍然存在，增大了政府公共关系协调工作的难度。
4.沟通协调的紧迫性
面对有高度威胁性的公共危机，社会公众在26受到强大的冲击时，一时难以作出正确的判断与理性的思考，加上复杂的社会利益层面，有时会引发国家与个人、整体与局部、长远利益与眼前利益之间的暂时性矛盾冲突。如果矛盾不能及时得到缓解或消除，不利于危机的解决，甚至会危及整个社会的稳定，因此，沟通协调时间的紧迫性，是危机中政府公共关系活动的特点。开展政府公共关系活动，要在最短的时间内找到政府与公众之间利益相一致的切入点、平衡点和结合点，通过双向沟通、协调，使政府与公众之间的利益矛盾尽快得到妥善处理。
5.媒体导向的艰巨性
在公共危机中，社会公众的媒体导向工作是一项艰巨的任务。当人们的生命安全受到极大威胁的时候，往往会出现心理危机，使社会公众对政府的决策、行为和能力产生怀疑；互联网、多媒体技术的普及，使有关突发性事件的信息迅速在世界范围内传播，其中也夹带着一些夸大的、失实的报道，因为危机一旦产生，谣传也会四起，更增加了组织解决危机的困难，有时甚至成为危机管理的主要障碍。必须运用有效措施，及时制止谣言传播，防止以讹传讹，使危机进一步恶化。这就需要政府在开展公共关系活动时，做大量艰苦细致的媒体导向工作，发挥大众媒体的积极作用，配合广大媒体的报道工作，有意识、有计划、有目的地将社会舆论及公众的注意视线引导到有利于危机解决的方面来，以消除潘传的负面影响，恢复公众对政府的信任。
三、公共危机中政府公共关系的意义与启示
公共危机严重危害了社会公众的共同利益和生命安全，造成社会混乱和恐慌，阻碍了人类和平与发展的共同事业。公共危机难以预测性和高度不确定因素以及巨大的破坏性，不但会使社会公众的情绪、心理受到损害，也会降低政府威信，损害政府形象。在危机处理过程中，政府需要民众的信任和支持，政府各项决策、措施需要民众的理解和执行。如果政府失去民众的信任和支持，就会影响社会稳定和危机救治，甚至爆发更大的危机。政府公共关系活动，加强了政府与社会公众之间的沟通、交流与合作，使政府及时了解群众的意见，采纳合理化建议，接受广大社会公众的监督，有利于消除社会公众对政府的不满和误解，增强社会公众对政府的信任度。
政府公共关系是一种建立在双向沟通、协调基础上的柔性管理方法，与政府的强制干预政策和权力作用形成互补的作用，这种互补的意义在于：能够充分发挥两种不同的管理方法的长处，刚柔相济，相反相成，使政府危机管理既能够通过法律和行政措施规范公共危机时期社会公众的行为，又能够通过沟通、协调的方式，与社会公众建立良好的关系，共同应对危机。通过开展政府公共关系活动，还能够促进社会公众与政府危机管理之间的良性互动，这种良性互动的意义在于：政府公共关系活动为社会公众参与危机管理、行使民主权力开辟了一条有效的途径，政府在得到民众广泛支持的同时，也增强了政府稳定社会、控制危机的信心，充分体现了广大民众对政府的拥护，体现了政府危机管理的透明度、民主性。
在危机管理中，媒体最能够触及广大社会公众，广大社会公众从媒体获得有关信息，政府通过媒体获得信息和传递信息，因此，有必要在政府与媒体、公众之间形成一种互相制约、相互促进的机制，以规范各自的行为。政府公共关系通过媒体开展舆论监督活动，在规范社会公众、非政府组织行为的同时，也使政府行为受到公众媒体的舆论监督。这种舆论监督机制的意义在于：政府掌握着广泛的媒体资源，需要通过媒体将社会公众的舆论及情绪引导到有利于危机解决的正确方向上来，在舆论的焦点中和媒体传播中树立起政府的良好形象。政府危机管理要以维护社会公众的根本利益为宗旨，媒体和社会公众要有高度的责任感，以国家大局为重，使自己的行为符合公共利益，与政府共同担当起危机防治的责任。
公共关系策划是为组织的公共关系活动制定行动方案，使组织顺利实现公共关系目标的前提，是组织公共关系活动的核心步骤。科学的策划思想和巧妙的策划艺术即公共关系策划中的科学创意是制定有效公共关系行动方案的保证。
一、公共关系策划的含义
（一）公共关系策划的内涵
所谓公共关系策划，就是公共关系人员根据组织的现有公共关系状态和目标要求，构思和设计实现公共关系目标的行为和活动方案的过程。公共关系策划与其他公共关系活动的主要区别就在于，它是一种对一个组织的公共关系全局发展具有指导意义的战略行为，属于组织的战略规划范畴。公共关系策划过程，类似于工程建筑施工前的设计过程，是开展公共关系活动的基础和保证。不进行公共关系策划工作，开展公共关系活动就缺乏科学的基础。公共关系策划是克服公共关系活动简单化、表层化、庸俗化弊端，确保公共关系健康发展以至企业健康发展的根本措施。
（二）公共关系策划的基本特征
作为对公共关系战略和活动进行超前谋划和设计的公共关系策划，它的主要特征有：
1．智谋性
公共关系策划的过程，是认识事物的过程，也是拟订行动方案的过程。调查研究、分析问题、作出判断和预测、制定行动目标和具体方案、创造性地提出解决问题的途径和办法等，是公关人员知识、智慧、谋略等在策划中的充分运用和体现。
2．超前性
由于策划是对未来要采取的行动做出的事前设计，相对行动来说，它具有超前性。好的策划，是对未来发展趋势的准确预测，它把握了事物运动、发展、变化的规律，高屋建瓴地驾驭着未来的行动，为将要开展的工作做好一系列准备。
3．目标性
公共关系策划是为了完成组织的某个目标展开的，策划必须为塑造组织形象服务。因此，公共关系策划总是针对具体的公共关系目标、围绕具体的公共关系活动进行的。
4．创造性
在公共关系策划中，人们运用人脑的创造性思维提出了很多创意。这些创意将主观世界与客观世界结合起来，将现实与未来连接起来，将解决问题的政策、战略、策略、途径、方法等提了出来。人们认识世界、运用客观规律改造世界的主观能动性在策划中得以充分释放和体现，人类智慧的花朵、创造性才华在策划中显得更加耀眼。
5．科学性
当代策划的科学性特征尤为明显。科学策划需要运用各种科学知识。对信息的搜集、整理、分析都要按照科学方法进行。公关策划方案的科学创意更是需要思维科学方法的运用。
6．灵活性
公共关系策划工作既有严格的计划性，又有一定的灵活性。策划者应针对变化了的情况，随时调整计划安排。同时，在某项具体策划中，可根据实际情况对战略策略、方式方法、途径渠道等做灵活的设计和选择。
二、公共关系策划在企业发展中的科学创意
公共关系策划是一种理性思维活动，是对企业某一方面的活动所进行的谋划和筹算。成功的策划需要科学性，同时还需要经验、直觉、想象和创造性，亦即人们所说的创意。
（一）创意的涵义
创意是策划人员想象力的迸发、创新的欲望、艺术的直觉，以及对目标的好奇心和不倦的探索精神。它是知识的提升，思想的跳跃、经验的变型，创新思维的放射。在公共关系策划中，想象力、灵感、顿悟、直觉非常重要。从某种程度上说，有效的公共关系策划正是取决于人的直觉、灵感、顿悟、想象力这些思维要素的激活与释放。
绝妙的公共关系策划所展示的是美学功能和艺术价值，是大自然赋于人类想象力的最好体现，是人类艺术灵感和艺术创造的结晶与升华，它使人类的科学思维和科学创造与人类的艺术才能浑然一体。那么怎样才能产生良好的公共关系创意呢？要想成为公共关系策划或创意的高手，除了需要灵感、直觉和艺术创造的才能外，还必须具备扎实的公共关系“基本功”，即通晓和掌握公共关系的科学理论和知识。否则，公共关系创意就不可能达到一种较高境界。
（二）科学创意的时机与技巧
1．时机
公共关系工作的基本特征之一，是实现组织与社会公众之间的双向沟通。组织要达到有效的双向沟通，关键在于具体行动方案要富于创新性，即行动方案要灵活机动、富有新意。因此，在编制公共关系计划时，企业公关人员要考虑到财政预算、人力、物力、技术等各种可控和不可控因素，了解时间、地点、环境、气氛等因素的影响，根据新变化、新条件、新要求来构思新的行动策略。
选择时机，对一个组织来说至关重要。组织形象竞争有一个机不可失、失不再来的问题，时机稍纵即逝。公共关系策划不迅速看准和抓住策划时机，事后即使投入再大的力气，也无法收到良好的效果。时间就是金钱，效率就是生命。在企业形象竞争中，应注重外界环境的调查研究，遇有良机，要迅速作出反应。
2.公共关系策划可利用的时机
（1）固定时机
企业要利用各种固定机会来策划专项公共关系活动。它要求策划方案要天天有新意，年年有奇想，事事有创造。
（2）常规时机
即运用各种常规机会来策划专门公共关系实务活动。这是企业塑造良好形象，打造名牌，开拓发展的良好时机。
（3）偶然时机
即运用各种偶然机会来策划专门的公共关系活动项目。这是一种偶然性、随机性策划。它要求企业策划者要善于把握社会上每日每时所发生的事件，抓住最佳时机，随机策划。
3．技巧
开展公共关系活动，要使公众感兴趣，打动公众的心，给公众留下深刻的印象，活动形式必须别出心裁、独创一格。在公共关系活动中，如何借助天时地利，如何吸引大量的公众，如何扩大活动的影响范围，如何防止意外事件，如何让公众在不知不觉中对活动留下深刻而持久的印象，如何说服公众等等，都要在活动策略和方式上予以考虑。公共关系活动技巧的构思是一项富有创造性的活动，要靠不断提高公共关系修养和总结公共关系实践经验才能锻炼出来，而且还需要集中集体的智慧，群策群力，科学创意。
在公共关系活动的节奏安排上，要根据人的心理活动规律，动静结合、快慢结合，因时、因地、因公众而宜，合理地安排，有效地激发公众情绪，调动公众的注意力，合理地把握事件发展进程，科学地控制公共关系活动的全过程，取得预期效果。
（三）公共关系策划的情感与心理因素
1．公共关系策划的情感性
公共关系策划是以公众为导向，把实现公众利益作为前提和基础，谋求企业经营目标的实现。一方面公共关系策划多与情感、情趣或人道主义方面的内容有关，这体现公众日常生活中发生的道德、品质和为人称颂的好人好事等，多具有人情味这一情感因素；另一方面公共关系策划事件发生的地点与设计接受这一信息的目标公众在空间距离或心理距离上越近越好，这体现公众都特别注意与自己密切相关事件的情感性。策划公共关系活动只有重视情感、情趣因素，才会引起公众的兴趣与注意力，或使公众乐于接受。有时策划巧合，渲染气氛，制造热门话题，才能强化情感效果，从而使公共关系策划方案及其方案实施增强吸引力。
关键词:和谐社会 公共关系 公众
公共关系是现代社会的一门新型管理科学,是社会组织协调公众关系、实现组织与社会公众关系和谐的一种工作艺术,是建立现代新型社会关系的一种有效途径。和谐社会的提出体现了现代公共关系的核心内涵和本质特征,它以和谐社会作为自己赖以生存发展的基础,以构建和谐社会作为自己追求的最终目标。和谐社会需要卓越的公关支撑,公共关系应以创建和谐社会关系为核心内涵,充分发挥自身的优势,促进和谐社会的建设。
一、公共关系的本质
1.形成良好的公众环境
随着我国社会主义市场经济的发展,公众的利益需求和获得途径,越来越多样化、个性化,而社会组织与公众的关系也越来越复杂化、统一化。公关通过目标协调、态度协调、行为协调使社会利益、组织利益、公众利益达到统一,在满足公众利益的基础上,发展组织利益,增进社会利益。事实上,由于生产力发展水平影响到利益分配关系,组织、公众与社会三者利益矛盾是大量存在的,于是,协调利益矛盾关系形成了公关协调公众关系的主要内容。公关可以从沟通信息、情感投资、行为调节来协调关系、缓解矛盾,特别是在遇到危机(比如SAS)、利益矛盾尖锐的时候,公关策划危机管理就可以运用高明的手段、专业的技巧、创意的构思、艺术性地化解矛盾,实现协调关系的目的。公关这种特殊的协调职能起到一般的社会协调所不能替代的缓解与调节利益矛盾的作用。
2.促进社会的稳定与发展
公关通过协调内部公众关系,形成团队精神和统一的意志,使员工的社会行为既有个性的差别,又符合社会秩序和社会规范的统一要求,不产生偏离社会秩序的失范行为,从而有利于社会的稳定与发展。公关通过协调外部公众的关系,求得组织利益与公众利益的一致,化解社会矛盾,理顺社会关系,建立良好的公众关系、优化社会环境,促进社会的稳定发展。
3.注重社会的可持续发展
从公关的意义上理解,可持续发展的战略要求社会组织的管理活动既要满足公众的需要,又不损害公众的子孙后代满足其需要之能力的发展。而公关管理中所强调的整体发展的协调意识、关注未来的发展、强调均衡协调正有力地保证可持续发展目标的实现。
公共关系应以创建和谐社会关系为核心内涵,这也是构建和谐社会赋予的历史责任。在利益分化和利益主体多元化的今天,如何形成一个大体均衡的利益格局,这是构建和谐社会的重要基础,也是社会未来前景的根本所在。公共关系以其沟通协调和危机管理为特有的专长优势,致力于各类社会关系形成一种和谐的发展状态,是构建和谐社会赋予的历史责任。追求和谐、创造和谐,以和谐为最高准则,协调社会组织与公众的关系,协调社会组织与社会各方面的关系,谋求和谐发展,创造美好社会,应该是公共关系的核心内涵和本质特征。
二、公共关系在构建和谐社会中重要作用
1.强化公共关系意识构建社会组织与公众和谐的基础
公共关系作为协调社会组织与公众关系的有手段,具有丰富的理念。包括塑造形象观念、公众念、沟通协调观念、服务观念、互惠互利观念、全员观念、创新审美观念、立足长远观念等。随着我国共关系事业的不断发展及市场经济的不断深化,这理念已被越来越多的企事业组织所接受、重视和用,在树立形象、协调关系、应对危机等方面发挥着来越积极的作用。但是,由于公共关系在我国引入发展得较晚,理论研究和实践尚不够成熟,尤其是些垄断行业和管理部门仍忽视公共关系的作用,在理与相关公众的关系上往往忽视和伤害公众利益而引发了诸多矛盾甚至激烈的冲突。因此,在构建和谐社会的大业中,社会组织要重视公共关的作用,善于运用公共关系来树立自身形象,协调与众的关系,处理与公众的矛盾和危机,努力使组织与会公众的关系达到和谐。而树立公共关系理念,强公共关系意识,是运用公共关系的前提和基础。
2.进行双向信息的交流与沟通
在公共关系中,组织信息与社会公众信息的双向传播与沟通是组织公共关系和谐的基础。和谐社会建设同样需要党政机关、社会组织与广大人民群众之间的信息交流与沟通。从政府层面来说,在构建社会主义和谐社会的过程中,积极开展政府公关,实现信息的双向传播与沟通,是各级党委和政府在新形势下开展社会公众工作、取得社会公众支持、增强整个社会凝聚力的必要途径。建立切实可行的信息沟通制度,发挥新闻媒体的积极作用,深入开展社会调查,疏通、接待群众的渠道,使群众信息、社会信息及时反映上来;建立政府信息制度,及时把党政方针、政府决策公之于众。通过信息的双向传播与沟通,增强党和政府决策的透明度与公开性,满足社会公众的“知情权”需求,有利于党和政府及时了解社会公众的真实意愿和实际情况,从社会公众的切身利益出发解决实际问题。
3.协调、化解各种矛盾,应对各种危机
在改革和建立社会主义市场经济体制的过程中,许多经济关系、利益关系需要重新调整,许多新的矛盾亟需化解。要建设和谐社会,就必须妥善协调各方面的利益关系,正确处理各种矛盾和冲突。从宏观角度来看,社会是否和谐需要国家制定协调各种经济关系、利益关系的制度、政策,这是建设和谐社会的根本。从微观上看,各级政府部门、各社会利益团体是否真正把政策落实到实处、是否通过有效的方式和手段,协调各社会关系尤其是和广大人民群众的关系,则成为和谐社会构建的关键。公共关系协调是公共关系的重要功能。通过关系协调,能够减少摩擦、化解矛盾、增进理解、增强团结,形成互相信任、相互促进与共同满足,实现共同合作。在构建社会主义和谐社会的过程中,各级组织应该善于运用公共关系的关系协调功能,通过协调社会中各种组织与社会公众中存在的利益、行为、心理差异,化解矛盾与冲突,促进社会的良性循环与繁荣发展。协调中使社会公众感受到尊重、关心、爱护,在社会、组织、集体、个人,不同利益之间增加协调性和相互合作,从而使得不同的利益主体在市场竞争中实现双赢。
参考文献:
[1] 章百张.公共关系原理与实务[J].大连:东北财经大学,2003.
