时间：2023-01-16 22:13:02
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关键词:不抛弃，不放弃；急诊护理；以人为本
急诊科是医院抢救急、危、重症的第一线，随着现代急诊医学的发展以及人们物质和文化生活水平的提高，各种突发性事故的不断增加，人们迫切需要高质量、高效率、服务好的急救工作，对急诊护理的要求越来越高。作为急救护理人员，应该不断加强学习，具备牢固的护理知识，树立以人为本的护理意识，坚持“不抛弃，不放弃”的职业操守的服务理念。
1、牢固的护理知识是急诊护理的前提
“不抛弃，不放弃”是一种对病人强烈的责任感。掌握牢固的护理知识和正确、熟练的急救技术是有效展开急救护理的前提。急诊工作的突出特点是抢救生命，要求急诊护理人员具备高度抢救护理意识。急诊护理在抢救中时刻处于应激状态，各项抢救操作是技术性很强的工作，抢救的效率往往决定于某项操作的瞬间。因此不仅要求急诊护士有敏捷、快速的反应和果断处理问题的能力，还要有精湛娴熟的操作技术。一要快，即动作熟练，手急眼快，干净利落，用较少的时间高质量的完成操作任务；二要准，即操作起来准确无误，恰到好处；三要稳，即动作轻柔，灵巧，有条不紊可使病人获得安全感；四要好，即质量高，效率好。娴熟的技术在急诊抢救工作中是非常重要的，往往能为病人赢得抢救时间。
2、应具备良好稳定的心理素质
急诊工作充满风险，具有不稳定性，无规律性。面对突发事件，如自杀、他杀、酗酒、电击等，情绪稳定性差的护士可能心理准备不足，心理防线易被突然升高的瞬间压力所冲垮。若想在处理突发事件和抢救病人时处变不惊、泰然自如，就必须在平时训练中提高心理适应能力时刻作好处理突发事件的心理准备，把紧张的抢救变成得心应手的工作，以筑起稳固的心理防线。稳定的心理素质，有助于专业技能的正常发挥，同时在抢救中要注重病人的心理护理，改变以往急诊护士动手不动口的作风，根据病人的特点掌握与其心理沟通的技巧，反复说明情绪对疾病的影响，创造良好的环境和气氛，帮助病人自我放松，积极主动配合治疗。
3、应具备四种意识
一是树立强烈的紧急意识。急诊的特点突出一个“急”字,作为一名急诊护士,必须要有“急”的意识。凡到急诊科的病人都是较重或危急的病人,急诊护理人员必须具有较高的业务水平和灵活的操作技能,善于处理紧急情况。接诊病人应在短时间内问清病史,首先从看、查,准确、迅速地评估病情。若有外伤,及时止血,临时包扎。心脏停搏、呼吸骤停是临床上最紧急的情况,如未能得到及时正确的抢救,患者将因全身严重缺氧而由临床死亡转为生物学死亡。相反,如能及时、正确地抢救,则部分生命可被拯救。二是树立责任意识。护理人员要热情为病人服务，具有高度责任心。在抢救和护理工作中，对待病人要态度和蔼、热情真挚、诚恳，要有高度的责任心，对病人一视同仁，设身处地为病人着想，抢救中即使只有一线希望，就要付出最大努力，才能得到病人的信任和合作。应具有高尚的道德感和真挚的同情心。三是树立自我保护意识。急诊工作充满着风险，因此要求护士增强自我保护意识。各种高危性的操作业务不断增多，对病人机体的危害性增大，在严格执行操作规程的情况下，向病人及家属说明操作的必要性和危险性，采取理解，给予支持，这样既成功抢救病人，又保护了自己。四是树立团队协作意识。急诊抢救工作是群体劳动，既分工又协作，工作目标是一致的，即抢救病人生命。在抢救危重病人时，无需下命令，大家齐心协力，能力互补，即成为高尚医德、浓厚的集体意识加精湛技术的医护战斗集体，时刻树立护士集体意识，培养她们的集体荣誉感和“集体”就是家的概念，使她们在情感，心理上互相依附，充分发挥非正式组织作用，在抢救病人的时候最大程度地发挥团队协作能力
4、树立以人为本的人性化服务理念
人性化服务的理念是“病人第一,质量第一,服务第一”。护理人员要树立“尊重病人,关心病人,方便病人”的服务文化意识,实行“以人为本与全程服务”的行为准则。病人走进医院后,由于角色的转变、对环境的陌生、对各种诊疗器具的恐惧易使其在心理上产生猜疑、紧张、焦虑、不安,可采取相应的服务措施,消除病人负面情绪。尊重病人的生命价值，是开展人性化服务的内容之一,也是护理工作的要求。随着人们对健康需求及生存期望值的提高,护理人员首先要满足病人求生存、求健康的需求。在开展急救护理过程中，“不抛弃，不放弃”，尊重生命。
5、尊重病人个人尊严和隐私
维护病人的人格尊严和个人隐私,在病人入院时护理人员应立即接诊,主动问候,介绍自己的名字,住院环境和设施,礼貌的称呼病人。在检查、治疗、护理时不直呼病人的姓名或床号,应尊称病人的姓名和职务,并遮盖病人身体的隐私部位,减少暴露,护理危重病人时更应注意这一点,卧床病人大小便及一些特殊部位检查,应用屏风遮挡或安装吊帘,使病人处于相对封闭空间。人性化服务体现在护理工作中的方方面面,给病人做告知时,要合情合理,保证不给病人造成不良后果。
6、结语
“不抛弃，不放弃”，是急诊护理人员医德的突出体现，是对生命的尊重，是急诊护理人员对病人高度负责，不断提升职业素养的表现。同时，这种高度负责的态度与强烈的责任意识，也能增强护理人员工作自豪感。
参考文献：
[1]《急诊护理风险因素分析及防范对策》，郭静，中外医疗,2009年05期
【摘要】扩大国内需求是我国应对经济危机必然选择,扩大以人为本的消费需求是科学发展观的内在要求,培育以人为本的消费需求是实现国民经济又好又快的重要举措。
【关键词】消费;以人为本;培育
面对世界金融危机,我国提出了扩大国内需求战略举措。目的在于弥补外需萎缩、解决生产过剩、扭转经济下滑、避免经济危机。因此扩大国内需求,特别是扩大消费需求好似为了生产、为了发展,扩大的是以物为本的消费需求,而不是以人为本的消费需求。按科学发展观的要求,我们应该是为了满足消费需求,提高消费水平,增加居民福址,实现消费效用最大化,扩大以人为本的消费需求。
1背景:外需萎缩不得不扩大内需
投资、消费、出口是拉动经济三驾马车。出口导向型的经济增长模式,是以出口为主要力量来拉动经济增长的一种模式。2007年美国的次贷危机引发了2008年世界金融危机,国际市场对中国的产品需求开始萎缩。我国企业特别是大量的沿海出口导向型企业,因为没有国际市场、国外需求不足,纷纷收缩经营,甚至关门倒闭。造成大量工人下岗失业,特别是大量的农民工从沿海工厂回到了内地农村无业可就,经济增长快速下滑。我国面对如此严重的经济问题,不得不选择扩大国内需求的方针,采取扩大国内需求,特别是扩大居民消费的措施,来弥补国外需求不足、消化国内生产过剩、保持国民经济增长。这也是一种倒逼机制,外需萎缩不得不采取扩大内需的方针。
2目标:满足以人为本的消费需求
国内需求有消费需求和投资需求,扩大内需关键是要扩大以人为本的消费需求。我国的实践证明,计划经济是短缺经济,是供不应求的经济、政府配置资源、企业进行生产、农民进行种养,都是为了满足居民生活需要,可谓以人为本的消费需求。虽然,消费需求目标、目的是以人为本的,但是没有实现目标、目的的体制动力,就是计划经济条件下不可能生产、提供足够、足质的产品和服务来满足人们的消费需求。所以在满足以人为本消费需求中,计划经济是一种心有余而力不足的经济体制。我国经过30年的改革开放,通过建立和完善社会主义市场经济体制,推动了经济快速发展,产品和服务逐步丰富,从供不应求的短缺经济转变为供过于求的过剩经济。我国在当今供过于求的过剩经济条件下,总是扩大消费、增加需求,来消化生产过剩、实现供需平衡、促进经济发展。这样就变成了消费是为了生产,消费的目的是生产,我生产什么你就得消费什么,我生产多少你就得消费多少。现在生产多了,消费少了,就要求扩大消费。我国在建立、完善社会主义市场经济体制中,解决了计划经济无力满足以人为本的消费需求,但同时冲淡、模糊了满足以人为本消费需求的目标,强化、彰显实现以物为本消费需求的目标。
消费是人类生产的目的。在社会再生产中,生产必须围绕消费需求来进行,消费对生产起引导作用。生产与消费相互依存、相互制约、相辅相成。生产决定消费,消费也反作用于生产;生产只是手段,消费才是目的。消费的数量、规模、档次、速度,决定生产的数量、规模、档次、速度;消费能否顺畅实现,决定生产的循环能否顺利完成。可以说,产品能否被消费者接受、接受数量大小,决定着生产者的兴衰。所以说,宏观调控者政府、生产投资者企业、生活消费者居民三者在扩大国内消费需求上,目的要协调一致,要以扩大以人为本的消费需求为中心目标,才能获得三赢的效果。
3举措:培育以人为本的消费需求
要扩大以人为本的消费需求,必须培育以人为本的消费需求。消费本是一个稳定递进甚至长期处于稳态的经济行为。消费水平主要受收入水平、生产供给、消费环境的影响和制约。消费与投资相比,其变动率尤其是扩大性的变动理应更小,指望消费水平一夜之间“大幅扩大”,要么根本不可能,要么就是拔苗助长。只能通过循序渐进地提高收入水平、调整生产供给、改善消费环境、完善社会保障来培育以人为本的消费需求
3.1从收入方面培育:消费与收入之间关系十分紧密。凯恩斯的绝对收入假说认为,当前消费主要依赖于当前收入。高收入高消费,中收入中消费、低收入低消费、没有收入不消费。这说明,收入增长是拉动消费的基础,是决定我国居民消费能力的根本因素。
3.2从供给方面培育:优化城乡居民消费支出的内部结构、大力提升服务性消费水平是实现消费可持续增长的必然要求。生产企业既要适应消费需求的变化,积极调整供给结构,提高供给能力,以适销对路的产品和服务满足城乡居民多层次、多方面的需求;又要合理引导消费结构的升级,积极拓展和培育消费热点,把潜在的消费需求变为现实的消费能力,不断增强其对经济增长的拉动作用,不断提高居民物质生活和文化生活质量。
卫生人事工作是卫生工作的重要部分，关系到卫生人才的引进与培养，职称晋升，工资福利等多个方面，与医务人员的切身利益息息相关，人事工作的效率与水平更对医疗卫生事业的长远发展具有重要影响。因此，以人为本开展卫生单位人事管理工作显得更加重要。
1有助于激发医务人员工作积极性
医疗体制改革的日益深入，岗位设置和绩效管理等人事制度改革，使得卫生管理面临着与以往完全不同的管理环境。一方面，医务人员的诉求呈现多样化趋势，有的对工资待遇更看重，有的则对个人职业发展更重视，不一样的诉求，要求人事工作人员在日常管理工作中，充分的尊重和关心他们，倾听他们的心声，进而为他们的需求和职业发展创造更好的条件，为医疗机构留住人才。另一方面，社会价值的多元化，使人事工作更具挑战性。医院工作与病人打交道，诊断或手术，都要求医务人员全身心地投入，而尊重、理解、关心医务人员，为其创造轻松的环境，使他们在工作中表现出最佳的工作状态。
2有助于医务人员队伍素质提升
当今社会是充分竞争的社会，知识经济时代，人才的重要性更加突显。医疗卫生的技术实力与服务水平，决定了其发展的高度与长远。在这种背景下，卫生单位人事工作应将人才的培养、人才队伍素质的提升作为工作重点，不断为医疗卫生单位积累人才。同时，经济社会发展使人们的追求日益多元化，工作是谋生的手段，更是实现个人价值的平台。人事工作只有以人为本，充分尊重人才，增强他们的归属感与使命感，发挥人才的潜能，为他们的职业发展和个人价值体现提供更好的平台与机会，才能吸引到卫生单位所需要的各种人才，进而不断推动卫生事业发展壮大。
3有助于提高人事工作的服务水平和凝聚力
人事工作所涉及的招聘、考核、绩效等多个管理内容，对职工的行为规范做出了明确表示，以人为本管理主张尊重人，发挥他们的优势和潜力。如此一来，这就要求人事工作者在工作中要不断地创新机制，提高服务水平，采取为职工所接受的管理方式，进一步促进职工养成良好的行为习惯，建立正常的工作秩序，让职工在更加有序的工作环境中舒心地工作。与传统的人事管理工作不同，以人为本管理活动围绕如何激发人的潜能开展，必须有与之相适应的工作制度，人事工作只有不断创新，才能让人事工作更好地为卫生工作服务。
二探索建立以人为本的卫生事业单位人事管理模式
1树立以人为本的理念
变“人事管理”为人才服务传统的人事工作和人事工作者给人的印象是把“人”当事来管理，执行政策僵化，管理方式较死板。在事业单位发展的新时期，人事管理要淡化管理者身份，在人事工作中要摒弃传统将人作为成本的思想，树立人力就是资本的理念，更多地关注事业单位人力资源的开发工作，变“人事管理”为人才服务，将为医务工作者服务作为卫生人事工作的出发点和落脚点。人事管理人员在执行各项政策制度的同时，应彻底抛弃官僚形象和僵化的工作作风，热情服务，把关系职工利益的工作做实、做细、做严，细心周到为职工服务。以医务人员的需求为中心，减少管理和规制，加强人才服务，让每一个职工都能工作热情高涨，积极工作，发挥更大的力量。
2建立以人为本的管理制度
促进稳定和谐在卫生人事管理制度中充分尊重医务人员在卫生管理和改革发展中的主体地位，坚持在政策制定中体现人本思想，在政策执行中体现人文关怀，注重了解掌握不同群体的利益诉求，统筹兼顾各方利益，保障医务工作者的合法权益。将以人为本、民主管理、政务公开的管理理念制度化、规范化、日常化、具体化，使职工意愿表达途径和自我价值实现途径通畅。创新管理理念，注重沟通交流。人事工作内容更多是关系到职工切身利益的内容，如果没有有效的沟通，容易影响工作实效。医务工作者作为知识分子群体，民主意识和自尊心较强，善于思考，敏于言行。每个人客观上存在差异，需要建立良好的沟通渠道，及时了解医务人员的心理动态，以人为本，换位思考，关心和解决个人遇到的困难和实际问题，从而争取他们对人事工作的理解与支持。注重情感管理，形成凝聚人心、催人奋进的良好氛围，在更高层面上做到事业留人和感情留人。
3建立以人为本的激励机制
激发卫生事业活力激励是以人为本管理的重要表现手段，加强激励创新，有助于卫生工作管理水平的提高。职工有很多不同类别需求，如福利待遇、工作环境、人际关系、职业发展等等都有需求。人事管理应积极关注医务人员的思想，尊重医务人员的意愿，了解他们的需求，通过有效的激励来满足其合理需求。建立以科学设岗、竞聘上岗和双向选择为核心的新型岗位聘任机制，激发人力资源活力。改变传统职称工资单一模式，建立多元化的薪酬体系，逐步形成体现岗酬、技酬、和劳酬“三结合”，适合各类岗位医务人员特点，以岗位工资为主的绩效工资制度，调动各类岗位医务人员的工作积极性。引入现代人力资源评价和考核方法，建立高效准确的择优用人制度和目标明确的人才评价机制，激发人才参与卫生事业发展的活力和热情。
4营造以人为本的发展环境
关键词：人本管理；情感管理；酒店文化
前言
人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性?如何保证酒店的服务质量水平?如何提升酒店的整体竞争力?如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理内涵
人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识[1]。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理的呼唤
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云：“为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。
从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富,作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。
三、人本管理理念的实施
（一）建立人性化的柔性人力资源管理体制
以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。
衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。
那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢?首先：要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以
下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度。
（二）实施服务授权
减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加[2]。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。
如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者),你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。
（三）重视员工的交叉培训,提升其综合素质
交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。
（四）融入情感管理
人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”饭店企业就应该把员工造就成“ladiesandgentlemen”。
（五）培养酒店文化
酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。
良好的企业文化应具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓[4],容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。
要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬
四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。
目前酒店业竞争呈现国际化的现象,人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此：只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势。
参考文献
[1]李兴山．现代管理学[M]．北京:现代出版社，1998．
[2]郑相敏，等．现代饭店管理学[M]．上海:生活·读书·新知三联书店，1999．
档案是国家机构、社会组织、公民个人在社会实践中形成的资料，在人类历史发展中发挥了重要的作用。我们必须要转变观念，不要简单地把档案看成一种沉睡的历史资料，要明白档案对于一个国家、一个城市发展的重要指导意义。我们要明白，档案事业的发展就是一个不断与外部相适应且不断调整自身功能以适应社会需要的过程，而社会是由人组成的，一个人是个体，几个人是家，几十个人或几百个人是一个单位，他们共同组成了这个社会。因此，在档案管理工作当中，必须团结所有的力量，尊重每一个个体。无论是管理还是服务，都要用一种发展的眼光，看到人的重要作用。要进一步解放思想，敢试敢闯、务实苦干，用自强不息的创新精神实现档案事业的健康可持续发展。
二、以人为本，不断创新档案服务手段
当前，我们档案服务工作做得还不够好，尤其是在一些经济欠发达地区，由于思想陈旧和人员、资金的紧张，档案服务工作还存在着一些问题。因此，相关部门要加大对档案部门的支持力度，档案管理部门在开发和利用档案信息资源和服务用户方面要立意创新，引进优秀的专业人才，培养优秀的专业人才，探索出一条符合时展的新道路。档案管理部门必须要依靠科技，重视网络信息的组织和利用，加强档案信息化、数字化建设，建立起网络查询服务平台渠道，方便用户快速得到自己所需要的档案信息。通过网络实现档案信息资源的共享，加快档案整理鉴定，增强档案资源开放力度，使越来越多的档案得以公开，使越来越多的群众享受到档案带给人们的精神大餐。
三、以人为本，不断完善档案服务工作
要以人为本，不断完善档案服务工作，就必须了解我们的服务对象，了解用户的类型，为其提供针对性的服务。档案的用户分为三大类。第一大类是个人用户。这类用户所需要的信息量有限，但目的性较强。他们的性格各异，在档案服务中的表现也各有差别。在面对理智型的用户时，我们要对介绍收纳的信息与他们需求之间的关联性，给他们推进相关的网站，及更多思考的空间；在面对随意型的用户时，我们不能将其拒之门外，不管他们是否有需求，或是漫无目的，我们也要认真对待，因为他们同样也是档案的主人。在面对冲动型的用户时，我们要理解其心情，对于他们也必须认真对待，耐心地提供相应的服务；在面对习惯性用户时，我们要尊重这些忠实用户，给予他们一定的空间，真正做到以人为本。第二大类是集体用户；他们是一群带有共同利用信息目标的人。他们或是学生或是公务员或是社团组织，他们的目的是为了学习、工作、生产和科研的需求。服务人员要了解其特点，考虑到他们的稳定性和持续性，以此来安排服务。第三大类是中间性用户。这类人并不是自己需要档案信息，而是帮助他人来获得信息。这类用户有着自己的服务对象，对于档案的理解能力较强，所以在提供档案时服务人员要给予其完整、准确的档案资料，帮助他们收获更大的价值。当我们的工作的能够做到如此细致入微时，我们才可以说真正懂得了档案管理的意义，真正做到了以人为本。
四、总结
1.民法是一种市民法社会是很多个体组成的，是人与人关系的一种表现，关系有两种：一种是人与人相接触的，并与之发生各种关系，一种则是通过国家而产生的一种关系，前一种是个人意愿，而后一种则是国家机器将其意志加载在个人身上来发生各种关系，因此每个人都有着双重角色，就是普通个体和政治个体，国家这个政治机器为了某种利益，规范市民的各种社会关系的一种法律就会发展成为市民的法律，我们称之为民法，他的目的就是保护国家中每个市民的权利，使之按照正常的社会规律生活，而规范了社会个体政治关系的一种法律就是相对应的公法，它的目的就是保护国家的权利，所以总的来说民法就是一种市民的法律。很多人都要参与政治，但是所有人都会参与到了社会活动，市民是以生活为主体的，是市民生命中最重要的一部分，而市民权利的保障也是整个民主社会正常运转的基础，国家的权利是为了保障人民正常生活而存在的，国家行使各种各样的权利为的是实现市民的权利，市民的利益得到保证后才会保证国家平稳发展，是这个社会的本。国家权力的过度膨胀就会将私人利益的权利进行挤压，以前的国家就是欺凌人民群众的一个武器，所以必须对国家的政治权利和普通市民的权利进行正确的定位，发展好市民社会是整个社会经济和政治民主的先决条件。
2.民法是一种私法民法是一种私法这一观点是学术界的共识，这种观点建立起来历经波折，私法一般指的是民法，而公法则是宪法、刑法等国家行使权利的各种法，私法是私人利益之法，是人与人之间相互关系的法，但进入了21世纪之后公、私之间的法律变得很不明确，界限很不明确，私法在商业领域中很大程度的表现出了公法化。因为在商业事宜立法上体现了国家的政府的干预，比如公司法、债务法、破产法等一系列相关法律。但这些只能说明公、私法在很大程度上有着很大的交融之处，公法与私法之间的界限没有那么清晰，但是他们有着本质的区别，我们仍要按照基本的分类进行区分。
3.民法是一种实体法实体法与程序法也是一个法律的基本分类，实体法决定了主体在交往的过程中的具体的一种权利和义务，民法规定私法主体在社会交往的具体财产与个人本身的权利体现，所以民法根据性质它是一种实体法。
4.民法体现了市场经济的交换条件民法是在社会的自由分工、各种身份独立和交换的自由基础上得出了商品交换和生产的条件，民法产生在生产和交换之上，然后又最直接的促进了交换，而商品的生产与交换就是市场经济的体现，因此民法是市场运行不可缺少的一部分，是市场的经济与商品化经济的一个基本的法律。
二、民法的意义与理念
理念是一个事物最本质的意思，是一个事物的最高价值体现，是一个事物的最终目的所在，是一种文化和精神的抽象表达，民法是一个历史久远的文化，是一个在历史慢慢发展过程中的内容的积淀，是一个精神文化发展的基础，成为了一个很深远的民法的特殊的文化，产生了一个人人平等，独立意识自治的理念，民法将这些理念制定了一些立足于人本的制度，制度扎根与人心，应用于人民的生活。既然理念是一个这么重要的概念，那么接下来将要介绍民法的理念，私权的神圣不可侵犯，民法的任何调整都必须以社会关系的最小单位也就是人的权利为出发点和最终的归宿，为保障社会上各种关系的顺畅和有序进行，当然首先要依赖于人与人之间的诚信交流，人与人之间的宽容与理解，但是单靠道德水平去约束人与人之间的关系是不行的，各种利益冲突不可避免的存在，保障社会之间每个人之间的关系正常运行的就是民法的职责。民法的目的就是确定每个人之间的社会关系和人身关系的权利，保障权利的顺畅实施，所以民法是以人为本的利益为出发点和归宿的。私人权利是受到法律的保障的，任何组织和个人是不允许侵犯私人权利的，只有依照法律才能对其进行限制。私权神圣的具体意义：民法最终目的是保证私权；保护私权不被别人侵犯；人格所有权是法律的重中之重。
1.民法是基本法民法是基本法，是保障各种私有利益的基本法，任何一个法律都是以设计、实施和教育为最终的线索和目的，在各种法律制度中，义务和权利都是并存的，两者必须相互依存，每一种权利的追求必须是遵守法律为前提的，实施各种权利必须以遵守法律为前提，古代的社会人与人之间是以义务为纽带的，而到了近代国家干预经济的执行，社会的利益与个人之间的利益成为了国家关注的焦点，不再以道德规范为基础了，这不是权利本位的根本变化而是新时代有新时代的权利的一个特色，我国的民法要始终将人民的权利和利益作为自己的最终原则。
2.个人权利至上权利是人生存的价值，如果侵犯了人的权利那么就是对人性的一种欺凌，民法要根据市民的需要来建立相应的法律，提供最大的可能保证个人的利益，去保护个人权益，不允许任何组织和形式侵犯个人的利益，具体表现在：每个人都能在自己的权利被侵犯时寻求法律的援助和救助；法律保护被侵害个人恢复到没有被侵害之前，并对侵害个人权利的人员进行惩罚；根据不同种类的人实施不同救助和保护。
3以人为本格权利和所有权为法律核心民法是调整社会中人身安全和财产安全的一个大法，创设了各种方式的私有权利，在这么多私有权利当中，人格权利和财产所有权利是民法最重要的两个方面，所以民法是以人为本的尊严为最终利益，以所有权利为基础，这也是民法对人类文明的最大贡献，他保障了社会个体的利益，每一个社会成员都有他追求生命的权利即生命权，追求健康的权利即健康权，追求自由的权利即自由权，追求自己名誉的权利即名誉权，保护自己的隐私的权利即隐私权，保护自己姓名和肖像的权利即姓名权和肖像权，这其中体现人格尊严的名誉权和自由权是最重要的，社会发展越好，社会越文明进步，人格权对于每个人来说就越强烈，对于生存来说就越重要。所有权则是对财产的一个追求，对人类赖以生存的物质基础的一个保障，这是人与人发生交流的物质基础。
三、结语
科学发展观中的以人为本，即是以最广大人民群众的根本利益为本，一切从人民群众的利益出发，一切以人民群众的利益为最高准则，尊重人民、依靠人民，即“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。同志指出,构建社会主义和谐社会,必须坚持以人为本,始终把最广大人民的根本利益作为党和国家工作的根本出发点和落脚点,在经济发展的基础上不断满足人民群众日益增长的物质文化需要,促进人的全面发展。因此，只有树立以人为本的科学发展观,才能构建社会主义和谐社会。构建社会主义和谐社会的关健在于落实“以人为本”和人的全面发展的核心价值观。以人为本在处理人和社会的关系上，就是促进人的全面发展。人的全面发展，是指每个人的素质、能力和潜能全面提高，人的多样性需求不断满足，人的社会关系日益丰富，人与自然和谐共处，人的自由个性充分发挥，并从这种自由中获得最大的幸福。构建社会主义和谐社会，就要把促进人的全面发展作为发展的根本目标落实到经济、政治、文化和社会全面发展、全面进步中去，保证政治、经济、文化以及环境等各个层次结构中的各个要素之间的协调和发展。只有坚持“以人为本”，将人的自由而全面发展确定为社会生产力和经济文化发展的中心目标，我们的社会生产力和经济文化发展才会有明确的方向和正确的发展战略，才能从根本上建立和完善有利于保障人的经济、政治和文化权利的制度体系，才有可能从根本上把实现“以人为本”纳入法治轨道，才能从根本上克服单纯追求经济增长、片面强调局部利益或以整体利益栖牲个人利益的施政倾向，才能在不断提高人们生活水平和生活质量，满足生存、健康等自然需求的同时，不断提高人们的思想道德素质、科学文化素质和健康素质，才能努力满足人的民利、人的价值实现、人的精神文化需要等社会需求，真正从法的意义上实现人与自然、人与人、人与社会国家和谐共进。
二、以人为本是构建社会主义和谐社会的重要前提
以人为本就是要把人作为社会发展的主体。认为：社会的发展是人类实践活动的结果，是依靠人有目的的、为满足其生存与发展需要而进行的活动来推动的。所以，人既是社会存在和发展的前提，又是社会发展的目的，社会发展的程度最终是通过人的发展程度来衡量的。人民群众是构建社会主义和谐社会的根本力量，构建社会主义和谐社会必须坚持以人为本，把人民群众的利益追求作为发展的立足点和出发点，让全体人民在改革开放和经济建设中都得到实实在在的好处，才能最广泛最充分地发挥一切积极因素，动员和组织广大人民群众投身于建设中国特色社会主义伟大事业中，激发各行各业人们的创造活力。坚持以人为本，就是要肯定最广大人民群众在社会历史发展中的主体地位和作用，把是否体现人性、满足人的需要、促进人的发展作为检验工作得失的根本尺度，处处讲求尊重人、爱护人、理解人、关心人，乃至依靠人、塑造人；全面贯彻尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，不断增强全社会的创造活力。对人的主体地位的认定和维护，是实现人、自然、社会和谐发展的前提。
三、以人为本是构建社会主义和谐社会的指导思想
社会主义和谐社会首先包含着人与自然之间关系的和谐发展。改革开放以来，随着社会的进步，工业文明的发展，以高消耗、高污染、粗放型经济增长为特征的社会生产力水平给自然带来了巨大的反作用，造成人与自然的尖锐矛盾，可持续发展的价值诉求必然要求我们既关心人，也要关注自然，爱护环境，实现人与自然的携手。人与人之间关系的和谐发展，是指人们之间没有根本的利益冲突，能够各尽其能地劳动，各得其所地生活，人的差异性得到尊重，个人获得充分自由的发展空间。人与社会的和谐，是个人的自由与社会的认同、社会的需要相适应，个人发展和社会发展方向协调一致。各个环节的核心内容都是人，和谐社会首先是作为社会主体的人的和谐，因此在构建社会主义和谐社会中必须坚持以人为本。
四、以人为本是构建社会主义和谐社会的根本途径
