时间：2023-08-02 16:18:33
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【关键词】保险理赔难 保险公司 解决措施
一、导致我国保险理赔难问题的主要因素
（一）缺少高素质保险消费群体
随着我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，保险产品已逐渐融入我国老百姓的生活中，已经成为大众化的投资和保障的一种方式。但是，现实生活中能够掌握和了解保险知识的消费者并不多，大多数人对购买的保险产品并不具有专业的识别能力。对保险产品的理解误差往往容易导致保险产品与社会需求相脱离，甚至存在严重的立场冲突，引发理赔方面的纠纷。
（二）专业化的人才队伍的缺失
我国保险产品销售行业鱼龙混杂，按照西方国家的观点，保险销售应该是非常专业的行业，需要十分专业的金融人才。由于我国保险行业发展时间较短，保险公司招聘的员工普遍素质不高，甚至有一些是无业人员。这些保险销售人员自己都未必掌握了保险产品的要点及风险揭示条款，在销售过程中难免会误导消费者，或者核保不严，为将来的保险理赔留下许多隐患。一些保险公司的理赔人员同样也大多数不具备专业的理赔知识和能力，大多数办事效率低下，一旦出现复杂的赔偿案件时，往往难以做出准确判断。
出于对商业利润的追求，一些保险公司对理赔服务不够重视，它们过分重视保险产品的销售工作，而忽视保险理赔的重要性。这就导致保险公司的保险理赔工作与整个企业的快速发展不匹配，造成保险理赔问题层出不穷。此外，保险企业之间的恶性竞争也导致保费漏损问题频发，保险公司为了追求利润不断拖赔惜赔，甚至竭力挤压被保险人的赔款金额，最求利益最大化，必然造成“理赔难”。
（四）我国相关保险理赔法律不健全
由于我国保险行业发展历史较短，保险业相关的法律法规不健全。对于保险理赔方面的法律法规十分分散，且与保险行业的快速发展步伐不协调。在目前的保险理赔规定中，很多方面并未被完全纳入管理范围内，如保险理赔涉及的到的鉴定机构及部门，如医院、公安部门等，都缺乏相应的法律来规定来规范，导致这些机构办事效力低下，一些机构甚至利用自己的专业地位为保险人理赔提供虚假证明，这样既损害了保险公司的利润，也损害了保险市场的持续发展，也拖延了理赔调查取证的时间，一定程度上增加了理赔的难度。
二、解决我国保险理赔难问题的对策分析
随着国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》颁布实施，对保险保险公司提供的保险服务及合同有了更加具体的规范，也为被保险人的权益保护提供了更加完善的制度保护，也为减我国保险理赔难问题的解决提供了决策依据，但是，依然需要以下几个方面加强对保险行业的监督管理，提高保险行业契约服务的意识，进一步解决好理赔难问题。
（一）加强保险公司的内控合规体系建设
进一步加强和完善保险公司的内部管理制度。保险公司内部管理效力直接影响到理赔业务的管理效力和质量。许多理赔纠纷案件的发生就是因为管理上的漏洞所造成的，因为理赔的好坏关键要看速度。要进一步督促保险公司加强内控合规，健全内部管理制度，建立科学合理的理赔机制，提高理赔核定人员的专业素质。将消费者对理赔服务的满意度纳入到具体的绩效考核指标中，真正做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，用来评定优劣。此外，应进一步优化保险合同条款，及时清理保险条款中的不合理条款，减少不必要的理赔纠纷，从而引起法律诉讼。
（二）加大对保险公司理赔信息的披露力度
对保险公司来说，应理赔工作的透明度，指定具有中立立场的信息披露渠道，及时将保险公司的经营情况和处罚情况对外公布。及时的信息传播，让社会公众及时、完整地掌握保险公司、产品和市场的运行情况，转变过去只有专业性的保险公司和业务人员才能了解到保险公司的关键信息的情况。二是对各类保险产品的理赔程序和标准制定具体详尽的文件，并及时对外。如对保险理赔时间做出严格固定，限定保险公司在手续齐全的情况下赔付的时间；定期对保险公司的服务承诺、索赔须知、赔款计算方法等内容的公开情况进行检查，并对检查结果定期对社会公布；此外，对保险公司也要加强舆论监督，让舆论做出好的导向，帮助保险公司提高理赔效力和质量，促进保险业健康发展。
（三）加强对虚假理赔、骗保等违法行为的处罚力度
近几年，消费者骗保的事件屡见不鲜，这种违法行为不仅严重扰乱了保险市场的秩序，也危害了保险公司的理赔工作。保险公司应与公安等司法机关加强沟通联系，建立快速渠道，严厉打击骗取保险的违法行为。由于我国保险违法犯罪执法力度不够，使得保险理赔工作的正常秩序受到了很大影响，频发的骗赔行为使保险公司对理赔工作变得十分谨慎，进而影响到企业对理赔工作效率。此外，由于一些司法机关的执法不严、司法不公而导致保险赔款逐年上升，也助长了骗赔等保险欺诈行为的日益猖獗，既损害了保险行业的形象，也增加了我国保险理赔难言论的泛滥，导致老百姓对保险公司理赔工作的质疑。因此，必须加大惩处力度，集中司法力量解决保险诈骗、虚假理赔等违法违规事件。维护保险理赔工作的正常开展，维护保险市场的稳定发展。
参考文献
保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。从保险公司的业务流程来看,主要是保险人的展业、签定保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。
(一)保险人的展业期
保险人尤其是个人人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:
1.保险人的专业素质不高。
保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险人只是经过短短的几个星期的培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此也很难向客户解释清楚,严重的会引起客户的误解,这在保险合同纠纷中也很常见。
2.某些人的道德素质不高。
在展业的过程中,存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能;有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益,对风险避而不谈;有的人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人;
3.有的保险人存在着让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。
在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件,从而不给予承保,那么人的努力将会白费,而人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。
(二)保单有效期
对于寿险产品来说,它的有效期大多超过一年,有的长达数十年。在这么长的时间里,投保人或被保险人的生活比如家庭住址等方面往往可能会发生一些变化,而这些方面可能不会引起他们的注意,若保险人联系不到他们,因此会出现因为不能按时交纳保险费使得保单无效等情况。同时由于保险人的淘汰率比较高,一旦经手的人被淘汰,这些保单就会成为孤儿保单,即使有新的人来接手,他们也会因佣金的关系不把精力放在这些保单上,而是去开拓新的保险客户资源。
(三)理赔期
理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。
二、加强保险业诚信建设的对策
(一)加强对保险人的管理
第一,要提高保险人的专业以及业务水平,使人具备扎实的保险基础知识,能够为客户提供专业的保险服务咨询。因此为了提高他们的专业以及业务水平,必须提高人的上岗持证率。只有人的持证率的提高,才能进一步促使他们的专业和业务水平的上升。
第二,要提高保险人的职业道德素质。为了提高保险人的职业道德素质,保险公司在引进人的时候,应严把质量关,应把那些业务能力强、思想素质高的人吸纳进公司来。
第三,明确保险人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险人尤其是个人人的地位。他们与保险公司签定的是委托合同,因此不是保险公司的正式员工,因而不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而损害公司利益。为了解决这个问题,保险公司对保险人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的人使之成为保险公司的员工。
第四,构建保险人信用数据库,进而加强保险人的信用机制建设。投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险人。同时要将那些不合格的人实行黑名单制,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。
(二)加强保险公司的理赔制度建设
理赔将意味保险公司现金的支出,这是保险公司都不想看到的,同时也是不可避免的。因此保险公司首先要正视理赔的意义和重要性。理赔在一方面意味着保险公司现金的流出,尤其是遇到巨灾理赔时,但与此同时,保险公司应该意识到在理赔的同时,这也是检验公司是否能够履行承诺的重要环节。如果理赔处理的恰当、及时和合理,可以使投保人或被保险人对保险公司更加信任,他们不仅会继续和公司合作,而且会给公司带来更多的潜在客户资源,无形之中给公司做了广告宣传。其次,保险公司要提高理赔服务的质量和效率。把理赔程序简单化、通俗化,使投保人或被保险人不再觉得索赔难。
(三)大力加强保险诚信文化培育并积极倡导诚信理念
保险行业协会等组织应继续大力加强保险诚信教育,普及信用知识,使保险人、保险人等市场行为人充分认识到诚信对它们的重要性。并使诚信文化建设逐渐成为保险公司企业文化建设的重要组成部分。
(四)强化保监会的信用监管职能
保监会应充分发挥其政府的监督管理职能,通过监管,加强法律法规的执法力度,使保险行为主体有法可依,能够自觉的去实现诚信行为;同时对守信者要给予奖励,对失信者加大它们的失信成本,以保障保险市场的有序运作。
[参考文献]
[1]孙蓉、王朝明.中国保险业诚信制度的构建———基于经济学与伦理学的视野的分析[J].天府新论,2006,(1):72-75.
[2]刘凤全、张治国.加强保险诚信建设服务构建和谐社会[J].保险研究,2005,(12):26-28.
[3]经涛.论我国保险业的诚信缺失风险与防范[J].陕西省经济管理干部学院学报,2005,(4):68-70.
保险理赔服务
[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。
在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。
其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。
一、正确认识商业医疗保险的风险
经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。
各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。
二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化
各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。
也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。
实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。
其实在理赔实务中，主观恶意的客户毕竟是少数，如果一味僵守原则，结果却可能得不偿失。因为随着法制建设逐渐健全，人们的法制意识也在增强，如果保险公司为了坚持原则、守住一个“理”字，可能要花上很多时间、动用许多员工轮流上阵和客户沟通，最后客户可能还是无法被说服，依然决定要诉诸法庭。这些过程所耗费的成本，仔细算算可能已远远超过实际的理赔金额。所以无论从人性的角度出发，还是很实际地用成本来计算，对待一件理赔案件，不要只看到表面上的金额，还要想想付出多少代价，这个代价不仅仅是可以计算出的有形的损失，还包括公司的公众形象这样一个无形的资产。如果发觉两者不成比例的话，那就要考虑原则性和灵活性的问题了。以刻板地固守原则性来缩紧理赔也许在短期会对保险公司有好处，但长期看来，将影响健康险乃至寿险业的发展。
[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。
在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。
其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。
一、正确认识商业医疗保险的风险
经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。
各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。
二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化
各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。
也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。
实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。
其实在理赔实务中，主观恶意的客户毕竟是少数，如果一味僵守原则，结果却可能得不偿失。因为随着法制建设逐渐健全，人们的法制意识也在增强，如果保险公司为了坚持原则、守住一个“理”字，可能要花上很多时间、动用许多员工轮流上阵和客户沟通，最后客户可能还是无法被说服，依然决定要诉诸法庭。这些过程所耗费的成本，仔细算算可能已远远超过实际的理赔金额。所以无论从人性的角度出发，还是很实际地用成本来计算，对待一件理赔案件，不要只看到表面上的金额，还要想想付出多少代价，这个代价不仅仅是可以计算出的有形的损失，还包括公司的公众形象这样一个无形的资产。如果发觉两者不成比例的话，那就要考虑原则性和灵活性的问题了。以刻板地固守原则性来缩紧理赔也许在短期会对保险公司有好处，但长期看来，将影响健康险乃至寿险业的发展。
1.1财产保险管理制度不健全
没有建立完整的管理体系由于财产保险费用支出在公司总成本支出中相对额度较小，有的公司重视不足，没有制订财产保险管理制度，没有建立完整的保险管理体系，保险管理比较粗放，部门职责不明确，没有统一规范的业务流程。没有相应奖惩机制，经办人员积极性不高。
1.2保险内部市场管理不规范
有的公司在选择保险公司时比较随意，没有建立准入机制和淘汰机制，缺乏服务质量评价机制。存在一些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司也能参与公司保险业务的现象，因此剥弱了那些优质保险公司的积极性。
1.3保险费率较高
由于有的公司没有形成内部保险业务竞争机制，保险费率一般简单沿用往年费率，各保险公司没有降低费率的积极性，与通过招投标确定的费率比，通常比较高，不利于投保人降低保险费用支出。
1.4财产投保范围针对性不足
缺乏风险管理公司不周的财产在生产经营中的重要性存在差异，具有不同的风险程度，有的财产容易出保险事故，有的财产基本上不会发生保险事故。大部分的公司没有进行财产风险管理，没有对公司财产建立风险档案，进行相关数据的统计分析工作，只是笼统地对所有财产进行投保。如果保险费用预算不足，投保比例低，出险后，由于保险公司按比例赔付，因此获取的赔偿额也会很低，财产安全系数不高。
1.5保险经办人员保险业务知识缺乏、理赔经验不足
绝大多数的公司没有保险专业的员工，也很少组织保险经办人员开展工作经验交流、业务知识学习，因此经办人员普遍业务知识缺乏、经验不足，不利于有效)开展投保、理赔服务。比如，有的经办人员误认为投保越多理赔会越多，出现超额投保以致浪费保险费的现象。也有的经办人员对保险责任范围了解不够，该报案的没报案，不能理赔的却报了案。
1.6没有建立理赔台帐有的公司报案后
没有相应建立理赔台帐，何时报案，损失金额是多少，理赔进程怎么样，理赔金额是多少，款项是否到位及到位时间等等，没有台帐记录，不利于及时、足额理赔。
1.7不重视减灾防损管理工作
有的公司只知道事前投保、出了事故理赔，不重视如何在保险公司的专业技能、经验支持下，做好减灾防损工作，防患于未然，最大限度地保障公司财产安全，降低财产风险。
2加强企业财产保险管理的途径
a.加强财产保险管理制度化建设
组织精兵强将，制订适合本公司实际的财产保险管理制度，明确各业务单位在财产保险管理工作中的职责，规范业务流程，做到有章可循，有制有依。明确奖惩，按理赔收入的一定比例奖励经办人员，充分调动经办人员工作积极性。
b.规范内部保险市场
建立准入机制，对承接保险业务的保险公司实力、信誉、服务质量、地域优势、经验和业绩提出要求。建立保险公司服务评价机制，由被保单位、管理部门相关人员定期对保险公司的理赔及时性、诚信状况、廉洁情况等指标进行评价，淘汰那些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司。
c.引进保险竞争机制，实行招投标，最大幅度地降低保险费率
目前，保险公司的数量多，市场竞争非常激烈，为投保人引进保险竞争机制、实行招投标创造了有利条件。通过与兄弟单位进行费用对标，掌握本公司保险费率水平与兄弟企业的差距，为招标费率提供参考。通过组织招投标，可以大幅度地降低保险费率。
d.强化公司财产特性分析，实施选择性投保
将公司财产按其在生产经营中的重要性、风险程度分为三类，对很重要且易出险的A类财产予以足额投保，对重要且偶尔出险的B类财产增大投保比例，对不重要且基本上不出险的C类财产少投或不投。这样，将有限的保险费用用在了刀刃上，能大幅度提高保险费使用效率。
e.努力提高保险经办人员业务素质
通过采取邀请保险经纪公司、保险公司专家讲课，内部经验交流，保险制度学习、去兄弟单位对标学习等方法，提高保险经办人员业务素质。
f.建立保险理赔台帐
财产所属单位发生保险事故后，及时向保险公司和财产管理部门报案，财产管理部门据此建立保险理赔台帐。同时，会计人员收集事故信息，建立保险台帐，并负责按时与资产管理部门、保险公司的台帐进行比对，防止瞒报、漏报案件现象的发生。理赔台帐的内容包括:财产所属单位、事故内容、报案时间、损失金额、理赔进程、理赔金额、到帐时间等内容，确保每个案件均能及时、足额理赔，也为保险公司服务评价、公司风险管理提供基础数据。
g.重视减灾防损工作
1.1汽车保险与理赔的含义
汽车保险作为财产保险的一部分，又被称为机动车辆保险，是以汽车本身包括其相关利益作为保险标的的一种不定值财产保险类型，通常情况下汽车保险由基本险和附加险这两个部分组成。而理赔指的是被保险人在发生了与保险公司约定的保险合同中的保险事故时，保险人需要履行赔偿保险金的责任义务，这个履行的过程被简称为理赔。需要注意的是理赔和索赔的意义是不同的，在因保险合同发生争议后，违反合同的一方给另一方直接或间接带来的损失，受损方有权利要求违约方在约定的期限内做出赔偿，即为索赔。
1.2汽车保险理赔服务模式的内容
汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面，而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节，是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后，保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务，当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后，保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务，包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等，在这样复杂的理赔流程中，需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。
2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题
2.1汽车保险赔付率高
就目前汽车保险行业统计的数据来看，我国车险服务行业的赔付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大，并且我国汽车的数量只增不减，导致了交通事故的发生率也不断上升，进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够，只注重争夺汽车行业的市场，而不去关注保险合同中保险金额的合理设置，在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外，我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟，在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。
2.2汽车保险欺诈骗赔
在我国汽车保险行业发展到至今，车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题，在车险理赔中大概有20%属于欺诈骗赔行为，不仅严重影响到汽车保险行业的形象，也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式，分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失，这个损失不仅是经济利益上的，也包括保险公司的形象问题，严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的，由于汽车保险本身存在缺陷，例如汽车保险中被保险范围广，保险标的的流动性强，户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后，保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中，而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外，汽车修理厂在受到利益驱使后，容易与被保险人串通勾结，虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。
2.3汽车保险理赔纠纷
在实际的汽车保险理赔服务的处理中，被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性，只是随意的投了几个险种，但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在“高保低赔”的情况，被保险人通常按照新车的价格进行投保，而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付，双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题，通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿，但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车4S进行维修，维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价经常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长，影响到了车主的车辆使用，也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。
3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施
3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施
针对这个问题，政府部门应该加强交通道路环境的管理，从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故，另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则，增强自身的安全意识，并且在日常的生活中注重汽车的维修和保养，保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔，不能纵容客户非法理赔的要求，这样的做法只会导致保险公司失去信誉，让其他客户效仿，最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说，应当树立正确的投保理念，购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人，但是在出现小金额的损失时，汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。
3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施
由于我国汽车保险行业起步较晚，大多数人对保险没有形成一个全面的认识，对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来，加强保险法律法规的宣传力度，增强人民的保险意识，提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构，对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩，而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督，在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作，对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作，而且还应当追究其法律责任。
3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施
保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。
4.总结
Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.
关键词：汽车保险理赔服务体系
中图分类号： F84 文献标识码： A 文章编号：
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。
现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。
然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。
另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。
综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。
同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
2、转变服务方式，采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。
通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。
3、加强理赔管控，建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。
同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。
参考文献：
[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京：国防工业出版社,2006.
