时间：2023-07-31 16:42:29
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摘要：
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。
关键词：校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)
[2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，20__(9)
关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征
中图分类号：D63文献标识码：A
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。
在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。
一、中国电子政务系统的特点
国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：
（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。
服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。
（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。
（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。
（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。
（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵
（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：
1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。
2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。
3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。
4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：
首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。
其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。
第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。
三、电子政务用户满意度实证研究
电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。
本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。
（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）
此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。
由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）
该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。
我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。
针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）
依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）
（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。
本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）
图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）
根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）
四、结论
电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
主要参考文献：
[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.
[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.
[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.
关键词：手机视频 用户满意度 评价指标体系 满意度指数模型
中图分类号： TN941.2文献标识码：A 文章编号：
研究背景和意义
面对已到来的3G时代，多模网络接入技术成为了手机终端开发的热点，手机视频已经成为运营商争抢的数据增值业务之一，为此有必要提出手机视频用户满意度评价指标体系并进行实证研究，找出影响手机视频用户满意度的关进因素并进行测评，最终得出手机视频用户满意度指数模型，为手机视频行业的运营管理提供有效的决策依据，帮助手机视频行业企业在激烈的竞争中处于不败地位并推动产业的快速发展。
二、研究现状
目前关于手机视频的研究主要集中在以下三个领域：第一，传播学领域。立足于传播学领域研究了手机视频的镜头语言、节目特征、媒介特征和传播特点等。第二，技术领域。主要讨论手机视频的平台转换、传输技术、技术实现手段等。第三，产业领域。研究了手机视频产业的产业链、商业模式和盈利方式等问题。
关于用户满意度的研究已经形成了非常完善的体系，其中包括顾客满意度基础理论研究；顾客满意度模型研究；顾客满意度应用研究等。但关于手机视频用户满意度的研究还未见报道。
三、手机视频用户满意度基础理论
3.1.手机视频概念
手机视频是指基于移动网络（GPRS、EDGE、3G、Wifi等网络），通过手机终端，向用户提供影视、娱乐、原创、体育、音乐等各类音视频内容直播、点播、下载服务的业务。
3.2.手机视频分类
随着手机视频的不断发展其业务形式越来越丰富，我们可以尝试对手机视频进行分类，根据不同的层次分为二类，一是根据手机视频的不同传输通道可以将其划分为基于互联网网站的手机视频业务，基于移动通信网的手机视频业务和基于广播网的手机视频业务；二是手机视频面向用户的需求可以将其划分为视频通话业务、娱乐业务和资讯业务。
3．3手机视频业务特点
3．3．1移动性、便携性强
随着科学技术的发展，手机成为了新时代人民的随身必备品，手机应用业务渐渐成为人们生活中必不可少的部分。很多用户尤其是年轻人选择手机视频的原因就是手机视频可以随身携带，任意移动，可以满足他们随时随地观看视频获取娱乐和新闻资讯等要求。更有人形象的称手机媒体为“影子”媒体，因为手机媒体可以做到每时每刻不离手边走边看。手机媒体可以完全体现出新闻传播中的5W元素。即无论何时（whenever），何地（wherever），谁（whoever），无论什么内容（whatever），能找到对方（whomever）。
3．3．2娱乐性、互动性强
处于媒体大爆炸时代的用户可以通过各种媒体渠道获得资讯，据艾媒咨询《2011年度中国手机视频状况研究报告》调查研究显示，手机视频用户最喜欢的手机视频内容是影视剧，占35.2%，位于第二位、第三位的分别为娱乐、综艺视频。因此，手机视频内容呈现出娱乐性强的特点。
与此同时，手机在实现了人机互动的同时还实现了人际间的互动，手机视频用户可以通过手机和其他用户分享自己的照片、音乐、录像等多媒体信息。用户还可以通过手机自由选取所需信息，参与媒介的传播行为，与传播者进行沟通互动。受众在观看自己喜爱的节目的同时也可以通过手机终端参与到节目中去并发表自己的评论和意见。如今，互动已经演变成为手机视频业务中的一项内容。3．3．3资费偏高
3G技术的发展在为广大消费者带来更高速的上网体验、更丰富的信息资源。由于现行资费是通过流量计算的，而手机视频业务通常会消耗大量的流量，资费问题已经成为阻碍手机上网用户使用手机视频业务的重要因素。
3．3．4受终端限制
手机的便携性决定了手机屏幕大小不可能等同于电视和电脑，目前市场上流行的手机款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之间。虽然目前市场上销售的手机大都支持手机视频，但是也有少数手机终端是不支持手机视频播放的，这个问题严重影响了手机视频业务的终端适配性，用户在不考虑更换手机的条件下是不会定制手机视频业务的。
四、手机视频用户满意度的基本概念和评价指标体系
4．1手机视频用户满意度
手机视频用户是指一年中平均每半年至少通过手机终端使用过一次手机视频服务的用户，手机视频用户使用手机视频服务的动机是其对于手机视频内容信息存在一定的需求，手机视频用户满意包括手机视频搜索、观看或下载过程和手机视频使用后的满足状态，用户的满意度受手机视频内容质量，客户端服务，用户个体等多种因素影响，本文中的手机视频用户满意度将从结果和过程两个方面考虑并进行设计，因此本文将手机视频用户满意定义为用户使用手机视频服务的过程和结果的满意状态。
4．2概念模型设计
手机视频用户满意概念模型可以帮助我们探索和确立影响手机视频用户满意的因素，以及所确立的因素对于手机视频用户满意的影响，最终提出手机视频用户满意测评依据。
在手机视频用户满意概念模型的确立过程中，我们借鉴了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美国顾客满意度指数模型），研究了手机视频内容、服务的特殊性和手机视频用户基本行为的基础后，构建了手机视频用户满意度概念模型（如图一）。在该模型中包括一个外源潜变量即用户预期，四个内生潜变量分别为感知质量、价格认知、用户满意度和用户抱怨。结构变量间的关系假设如下：感知质量对于价格认知有直接的正向作用；感知质量对于用户满意度有直接的正向作用；用户预期对于感知质量有直接的正向作用；用户预期对于价格认知有直接的正向作用；用户预期对于用户满意度有直接的正向作用；价格认知对于用户满意度有直接的正向作用；用户满意度对于用户抱怨有直接的负向作用。
4．3手机视频用户满意度评价指标体系
由于前人对于用户满意度的研究实验中已经证实了大部分观测变量及其结构变量之间的关系，本文将结合手机视频业务的主要特点，对于感知质量这一结构变量的下层观测变量进行设计，这也是手机视频用户满意度指数模型相对于美国客户满意度指数模型的最主要区别，可以体现手机视频业务的关键特征，也是影响手机视频用户满意度的主要因素。
通过分析与总结，我们给出了手机视频用户满意度评价指标体系及所有结构变量和观测变量（如表1、图一）。
表 1 手机视频用户满意度评价指标体系
图 一 手机视频用户满意度指数模型
其中，椭圆为我们在上文中设定的潜变量，矩形表示潜变量所对应的各个观测变量，变量之间的单箭头表示变量之间回归关系，单箭头直线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形上方的数值表示该变量被解释的程度。
4．4满意度指数模型验证
4．4．1GFI与AGFI
GFI指模型适配度指数，AGFI为调整的适配度指数，AGFI的值介于0和1之间，数值越接近1，表示模型的适配度越好，本文中手机视频用户满意度指数模型的GFI与AGFI结果显示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，说明该模型具有较好的模型适配度。
表2 GFI与AGFI结果
4．4．2RMSEA
RMSEA指渐进残差均方和平方根，其值越小表示模型的适配度越好，一般可接受的范围是
表3 RMSEA结果
因此，该手机视频用户满意度指数模型中的变量与关系路径都通过了验证。结构变量路径图如图二：
图 二 结构变量路径图
4．5实证研究结果分析
（1）在所得到的手机视频用户满意度模型中，所有观测变量的负荷系数均超过了0.5，说明模型中的所有观测变量对于其所对应的结构变量都有很好的解释能力。
（2）相关结构变量对于用户满意度的解释度为0.85，说明结构变量的选择合理性较高，能够很好的解释手机视频用户满意度。
（3）用户满意度受用户预期、价格认知和感知质量三个变量直接影响，其值分别为：-0.02、0.2和0.73，说明直接影响手机视频用户满意度的最关键变量是感知质量，提高质量是提高手机视频用户满意度的首要任务，这一任务需要通过提高手机视频内容丰富程度、系统易用性、播放速度及流畅程度、画面清晰程度和更好的满足用户个性化需求来完成。
（3）用户预期对于用户满意度的直接效应为-0.02，这一结论拒绝了原假设：用户预期对于用户满意度有直接的正向作用。说明用户过高的预期会降低其对于手机视频的满意程度，但直接影响不大。
（4）感知质量对于价格认知的直接效应为0.59，说明提高用户的质量感知可以提高用户对于价格的认知继而提高手机视频用户满意度。
（5）用户预期对于感知质量和价格认知的直接效应为0.55和0.12，说明用户预期的提高可以提高用户对于质量的感知和价格的认知。
（6）用户满意度对于用户抱怨的直接效应为-0.61，说明提高用户满意度可以很大程度的降低用户的抱怨和投诉程度。
关键词：客户满意度;多周期;托盘共用系统调度
中图分类号：F259.2 文献标识码：A
收录日期：2015年12月3日
一、引言
我国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2006）对托盘共用系统的定义是：“使用符合统一规定的具有互换性的托盘，为众多用户共同服务的组织系统。”具有统一标准的托盘在系统中进行广泛交换，对于实现托盘作业一贯化具有重要意义。目前，我国托盘共用系统发展较慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，托盘租赁公司作为物流服务提供商，不仅要考虑托盘调度的成本问题，更应考虑提高物流服务质量对公司稳健发展的重要性。目前有关托盘调度的研究有：Brindley通过对CHEP、iGPS、PECO/PLUS多个托盘共用系统的分析，说明了优化托盘共用系统调度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盘回收问题，采用人工智能的方法建立空托盘回收模型;章雪岩提出不确定条件下托盘共用系统调度优化的研究;徐琪从业务服务、电子商务信息服务和优化管理策略等方面出发，提出托盘共用系统优化管理策略;任建伟等综合考虑需求、供给、运输能力、装卸能力等不确定因素，建立以托盘共用系统调度总成本最小为目标的两阶段随机机会约束规划模型。在此基础上，任建伟等在历史数据严重不足、未来情况严重不确定的情况下，构建了混合型号托盘的托盘共用系统调度问题的多情景规划模型。由此可以看到，已有研究多为理论研究和单周期单目标调度优化研究，将客户满意度作为决策变量融入到托盘共用系统调度优化的研究较少。企业运营是一个长期的动态决策过程，多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况，托盘租赁公司在关注自身库存情况的同时需针对未来托盘需求量的变化趋势及托盘回收情况制定多周期调度方案。本文将托盘需求与托盘回收情况相结合，讨论多周期情况下建立考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化问题。
二、客户满意度
客户满意度一般是指客户在购买产品或接受服务时，出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度。客户在接受托盘共用系统提供的服务时，对其服务的要求是多样化、个性化的，越来越多的客户在接受服务时，不仅会考虑托盘租赁的成本，更会考虑托盘共用系统公司提供的物流服务质量。为更直接地表示客户满意度，定义客户满意度函数，函数解越大，客户满意度越高。传统的调度问题用时间窗口作为对服务的时间约束，但在许多实际问题中，时间窗口不能准确地反映客户的满意程度，因为客户可能更倾向于在某个特定时间区间内得到服务，此时满意度最高，客户也可以接受其他时间区间提供的服务，只是满意度会降低。如图1所示，设t为客户接受服务的时间，则表示客户满意度函数。（图1）
在满意度函数中，a1表示客户能接受的最早服务时间，b1表示客户能接受的最晚服务时间，a2表示客户满意的最早服务时间，b2表示客户满意的最晚服务时间。其中[a2，b2]称为客户的满意区间，此时客户满意程度最高，为1，[a1，b1]称为客户的可接受区间。[0，a1]∩[b2，∞]是客户的不满意区间，此时客户满意程度最低为0。根据上述客户满意度与车辆到达时间的关系，建立满意度函数s（t）。
客户满意度与车辆到达时间的具体关系如下：（1）若t∈[a2，b2]能够完全满足客户的需求，客户满意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客户可接受服务，满意度适中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客户不能接受服务，满意度最低。
三、考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化模型
任建伟提出了改进的托盘共用系统，该系统将托盘共用系统作业分为分派、再分派和回收三个阶段，具体运作流程如图2。（1）发货方甲就近向托盘供给服务中心A租赁托盘，将货物发送给收货方乙;（2）收货方乙将货物卸载后将托盘交还给就近的托盘供给服务中心B;（3）若距离收货方乙（富盘点）较近的发货方丙（缺盘点）向托盘供给服务中心B请求空托盘，则托盘供给服务中心B可调度乙未归还的托盘发送给丙。（图2）
（一）假设条件。假设在托盘共用系统中托盘型号相同;富盘点每期所有待回收的托盘当期必须再分派给缺盘点或回收至托盘供给服务中心，再分派的托盘必须是未损坏的托盘，富盘点对托盘供给服务中心回收托盘的时间不敏感;托盘供给服务中心有足够托盘能满足缺盘点每期的需求量;托盘供给服务中心、缺盘点对托盘的到达时间敏感;在决策期内，缺盘点每期的托盘需求量、富盘点每期的托盘待回收量、托盘供给服务中心每期的库存能力、每条运输线路的运输能力、单位库存成本、单位运输成本、单位装卸成本、装卸能力、托盘损坏率等均确定;考虑托盘供给服务中心、富盘点、缺盘点之间的交通拥挤问题，由于运输出发时间的不确定导致运输过程之间的冲突，到达目的地的时间也不确定，为了简化交通状况问题，现将运输时间设定为一定范围内的随机量。
（二）模型建立。在考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型中，设A=（Aii=1，2，…，I）：托盘租赁公司下的托盘供给服务中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盘点集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盘点集合。模型的目标函数由调度总成本和客户满意度两部分组成。调度总成本由运输费用、托盘供给服务中心未租出的托盘库存费用和托盘装卸费用组成，调度总成本由式（1）表示。
;C，C，C分别表示i、j0、j1的单位装卸成本;CKi表示托盘在i闲置而产生的单位库存成本;Sti表示t期末i中托盘库存量。
根据托盘需求者对托盘到达时间的满意情况（以t′期从富盘点出发t期到达缺盘点的调度为例），建立客户满意度函数：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
现有一个托盘共用系统公司，该公司在地区A有2个托盘供给服务中心（i=a，b），2个富盘点（j1=c，d），2个缺盘点（j0=e，f），已知缺盘点和富盘点在未来4期（t=t1，t2，t3，t4）内所需的托盘数和待回收的托盘数，为降低托盘共用系统公司总调度成本和增加客户满意度，用新建的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型来求最优调度方案。假设托盘的毁坏率为10%，托盘供给服务中心的托盘库存量均为600，整车车载量为10。其余参数详见表1～表5：假设在该系统中托盘作业从每期期末开始，因此本例给出富盘点前三期待回收的托盘量和缺盘点后三期需求的托盘量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通过托盘共用系统多目标调度优化模型，得到令人满意的调度方案如图3所示，其中调度成本是16130，满意度为1222.362。（图3）
将考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型与仅考虑调度成本最低的多周期调度模型和仅考虑满意度最高的多周期调度模型的调度结果进行对比如表6所示。（表6）我们可以得到如下结论：
基于本文提出的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型得出的调度结果显示，在客户可以接受的运输成本下提高了客户满意度，更好地均衡了二者之间的矛盾，既降低了成本，又能留住老客户，开发新客户;在仅考虑成本最低的调度模型中，运输成本相较于多周期调度模型来说，运输成本降低了5.77%，但是客户满意度却降低了22.8%，降低程度是运输成本降低的4倍，客户满意度低，长期如此会丧失已有客户;在仅考虑满意度最高调度模型中，客户满意度相较于多周期调度模型来说，客户满意度仅提高了4.46%，而运输成本却增加了15.87%，是客户满意度提高的近4倍，这对于从事托盘共用业务的公司来说是没有竞争优势的。
五、结语
近年来，我国托盘共用系统发展较缓慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，面对激烈的市场竞争，服务质量的好坏直接决定着托盘共用系统公司、托盘租赁拥有客户的多少，决定了公司能否留住老客户，开发新客户。在托盘共用系统调度的研究中，只考虑调度成本已经不能满足公司发展的需要，且企业运营是一个长期的动态决策过程，以多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况。本文在改进的托盘共用系统的基础上，提出了一个考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型，并通过实例验证了该模型的可行性、有效性和实用性，得到了很好的结果。考虑客户满意度的多周期调度模型，可指导托盘共用系统公司更合理地安排托盘调度，通过合理均衡调度成本和客户满意度，使公司整体收益达到最高，提高公司竞争力，使公司获得长远发展，便于管理者对托盘共用系统的有效管理。
主要参考文献：
[1]王世鹏.建立适合我国国情的托盘循环共用系统[J].中国流通经济，2014.9.
[2]Rogers，L.K..Build strong，stable pallet loads[J].Modem Materials Handling，2011.6.
新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO
中国汽车满意度调查长期为一些负面事件所困，包括经销商名单做假、用户被收买假报高分等等。这些弊病归根到底源于家为提升用户满意度（CSI）纷纷绞尽脑汁时，未能认识到经销商满意度（DSI）及其经销商员工满意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
满意度调研严格意义上由三部分组成：用户满意度、经销商员工满意度、经销商满意度。在满意度调研体系中，三者有着以下几点关系：
首先，用户满意度和员工满意度是衡量经销商内部管理成功与否的重要指标，而经销商满意度和用户满意度同时又是衡量家经营管理成功与否的重要标志，三者从不同维度反映了整个渠道管理的综合绩效。
用户满意度反映的是用户直接的体验结果，用户满意度评价的高低直观衡量出服务水平的好差，也和再次购买、推荐购买或再次回店的消费决策密切相关；员工满意度反映的是员工直接的工作感受，员工满意度的高低与其面对用户时的服务意识、服务主动性以及在职稳定度直接相关；而经销商满意度，则又反映出经销商的在网心态，经销商满意度的高低和其在所经营品牌上的人力、物力、财力投入与调度倾斜亦关系明显。
所以这三个满意度的好差，从整体上体现了一个品牌的渠道管理在业界的竞争力和水准。
其次，经销商满意度、经销商员工满意度，均对用户满意度有正向的影响作用。一般来说，经销商及经销商员工的满意度越高，用户满意度就越高。经销商及经销商员工的满意度越低，用户满意度就越低。
因此，家在推进用户满意度的工作中，不能单方面地追求用户满意度调研的结果，而忽视了经销商及经销商员工满意度调研，否则会给家的管理推进带来困局。
海底捞的成功就很具有启示作用，用户满意度提升从员工满意度提升开始，海底捞的员工除了享有具有竞争力的薪酬外，还能有较好的发展与晋升空间，不管在什么地段公司都为员工提供舒适的住宿条件保证5分钟内能到达，免除员工的后顾之忧，所以海底捞员工的满意度是其极具竞争力的优势之一，因为只有员工满意了，才能把他的满意传递给用户，满足甚至超越用户的期望。
从另外一个角度来说也就是内部用户的概念，管理者把员工当作自己的用户来对待，在有些企业中，员工犯错管理者是需要向员工道歉的，因为他们会觉得没有为员工服务到位以至于犯错。
对于汽车满意度来讲，这样的管理视角和思路我想也同样适用于家、经销商以及经销商的一线员工，而落实在实处也就是需要更加重视经销商满意度（DSI）以及经销商员工满意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效结合，才能达到提升用户满意度的管理目的。用户满意度调研反映出服务流程的短板，为改善提升工作指明方向；经销商及经销商员工的满意度调研，则可反映出服务流程短板的背后原因。
用看病打个比喻，用户满意度调研好比医生得知病人胳膊疼，而经销商及经销商员工满意度调研，则是确认胳膊疼的病因是肌肉劳损、经络拉伤还是骨骼问题。只有把三者有效结合起来，才能完整地做到“望闻问切”，找出真正病因方能药到病除。
满意度从狭义的角度讲，是家将用户的内在期望结合自身品牌诉求而转化成的一套标准，经销商按照这套标准给用户提供服务，用户感知的结果与期望值的差异就是最终的满意度。在这个过程中除了用户端的期望输出和满意度反馈外，经销商的满意度，经销商一线工作人员的满意度，家与经销商之间关系，经销商的内部管理等等都影响到最终满意度的输出。
林雷
新华信国际信息咨询（北京）有限公司
联合总裁和CEO
在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。
提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。
但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。
所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：
第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。
影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。
第二，车型品牌的规划、梳理和整合。
中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。
各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。
第三，企业相关职能部门间的协调一致。
这一点实际上触及了满意度的本质，即任何一个与用户的接触点都能够影响用户满意度。从前期的研发、制造，中期的物流、营销、销售，到后期的售后、客户关系管理，无一例外都会对用户满意度产生重大影响。反映在企业内部就需要一个合理高效的组织结构予以支撑，同时各部门间相互协调、紧密配合。
日前，中国权威质量监督机构――中国质量协会用户委员会、国内权威ICT市场研究机构计世资讯（CCW Research）携手了“2006年中国IT用户满意度调查”成果。据悉，本次满意度调研，范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市。调研对象包括行业用户和消费用户共十万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的调研方式，对2006年IT用户满意度进行了细致扎实的调研。调研结果显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹。调查结果显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中，将起到更加重要的作用。
从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。
调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。
从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。
商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。
满意度决定厂商命运
根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。
评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。
浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。
5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。
浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。
王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)
服务影响满意度
根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。
据曹继坤介绍，一直以来，方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。方正科技非常注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服务平台是为方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务、产品技术咨询服务、产品销售信息咨询服务、产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。
