时间：2023-07-18 16:28:13
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随着我国经济的快速发展，带动了第三产业的迅猛发展，整体而言，酒店餐饮数量增长迅速，目前酒店餐饮供给在数量上相当宽松，已从性质上完成了从内部的接待业务向经营产业的转变。
（二）星级酒店餐饮档次呈现两头小，中间大的格局从我国2011年底全国星级酒店餐饮构成情况来看，我国四、五星级的高档酒店餐饮仅占星级酒店餐饮的9.12%,而低档的一星级酒店餐饮也仅占星级酒店餐饮总量9.1%,其余81.76%属中档的二、三星级的酒店餐饮。
（三）空间分布上依经济发达程度呈梯次减少的状态酒店餐饮业作为第三产业的一个重要组成部分，酒店餐饮的建造与经济发展程度息息相关，我国经济的发达程度由沿海依次向内陆递减，而酒店餐饮数量的分布也与此一致，由沿海经济发达地区逐步向内陆地区递减。
（四）供给相对过剩，竞争激烈，酒店餐饮业整体效益不佳我国酒店餐饮业经过多年的发展，数量增长很快，在数量上从开放初期的短线制约到目前供给非常宽松，从性质上完成了从内部的接待业务向经营产业转变，但经营状况并不乐观，由于供给增长超过需求，再加上过度依赖价格竞争最终导致了全行业逐步亏损，整体经济效益不佳。
二、我国酒店餐饮业经营存在的主要问题
我国酒店餐饮中90%属国有和国有控股，受制于国有体制上的制约因素，在经营上有很多困难，我国酒店餐饮在经营上由于缺乏内在真正的动力，存在较多问题。具体体现在如下几个方面：
二、我国酒店餐饮经营存在的问题
（一）产品雷同，产品差异化程度低
对酒店餐饮来说，市场类型主要有商务、观光、家庭等类型，并在硬件设施和服务配套等方面体现出不同的特色。我国酒店餐饮在产品功能上主要突出的是住宿环境和早餐以及上网、打印等简单的商务功能，而且在选址上一般要求靠近商业中心，交通方便，所以，目前我国酒店餐饮在产品功能及选址上差异较小，基本定位于商务型，对家庭型、价格导向的休闲度假者、年长的旅游者、自驾车旅游者等客源市场缺乏明显关注，也缺乏对乡村、景区的关注，在汽车旅馆、休闲度假酒店、乡村酒店等细分市场还少有涉足，这使目前中国几大酒店餐饮连锁品牌之间，产品雷同，差异化程度不够，大家哄抢的基本都是同一市场，忽略了细分市场。
近几年我国酒店餐饮虽然品牌发展速度非常快，但品牌规模较小，品牌产品差异化程度较低，且品牌产品质量不高，价格混乱，这严重削弱了中国酒店餐饮的竞争力，阻碍了中国酒店餐饮的快速健康发展。在国外知名品牌纷纷进入国内市场及国内市场竞争也日趋加剧的情况下，对于目前我国酒店餐饮来说，笔者认为，竞争的关键在于建立品牌差异化、增加品牌特色，从而提高竞争力，这样才能在日趋激烈的竞争中取胜。
（二）酒店标准化服务存在的问题分析
随着社会进步，人们的生活水平和品位提高，人们的个性化需求不断向纵深发展，而酒店标准化服务在满足个体的个性化需求方面其劣势日益显现。具体表现在以下几个方面：
1.无法满足日益多样化需求
为了便于管理，酒店餐饮采用了统一的店标，外观和设计，酒店在硬件和软件上都采用整齐划一的标准，并且店与店之间没有任何区别，这样的经营模式就是标准化的重要表现，它在酒店业实现规模经营提高服务质量等方面起到来了积极作用，但同时也造成了其提供的产品雷同，缺乏差异性。当前，人们日益崇尚个性化，由于个性的差异，人们对酒店的服务产品的需求是多样性的、差异性的，然而目前酒店所提供的产品整齐划一，毫无差异，与顾客的需求多样性和差异性需求背道而驰，这样的标准化产品无法适应市场需求，不利于市场竞争。
2.不利于体现酒店企业经营特色
标准化虽然为酒店餐饮的经营管理带来了方便，但是也使得酒店餐饮各向顾客提供的产品同质化，顾客在同品牌下的不同酒店里所享受的服务产品相同。酒店餐饮在经营上难以突出自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的产品如同工业流水生产线上的产品，让顾客在一种麻木的状态下消费。
目前，消费者的需求因年龄、职业等的不同而有差异。就年龄来说，儿童对酒店餐饮有儿童的要求，青少年有青少年的要求，成人有成人的要求，老人有老人的要求。就职业来说，知识分子有知识分子的要求，商人有商人的要求，公务员有公务员的要求。因此，不同类型的酒店应根据其主要顾客的需求特点提供相应的特色服务，创造自己的特色品牌，增强其竞争实力。
（四）缺乏先进的网张技术
在今天的酒店餐饮，谁先采用了先进的科技手段，谁就将增加自身的竞争力。酒店餐饮的服务项目要体现科技含量，其设施的高科技应用要领先于一般家庭，如人工智能化对温度、光线的自动调节，配有宽带上网和电视电话会议设施等，酒店餐饮要考虑先行装备。
1.网络基础设施不完备
酒店业网络经营的发展前提是较完善的网络体系和形成规模的网络用户。由于经济实力和技术方面的原因，我国网络的基础设施建设与发达国家相比还相距甚远。低水平的网络和高水平的收费限制了用户上网，束缚了网络市场的发展，网络的优势自然就发挥不出来。
2.信息安全不保障
利用网络进行经营的不安全性主要表现在客户识别存在安全隐患和信息的保密性缺乏保障两个方面。通过客户基本信息和密码验证客户身份易被破解增大了交易的风险，再加上用来交易的客户信息数据若保密不善，会造成客户个人利益受损和酒店商业机密外泄。
3.电子支付体系不完善
电子支付是指从事电子交易活动的当事人使用安全电子支付手段通过网络完成货币支付与使用价值的转移。论文格式目前，我国网络经营电子支付体系不够完善，主要表现在支付工具种类少、消费者申请网上支付手续复杂、银行间缺乏兼容、银行卡的通行有赖于第三方认证等方面。
三、酒店餐饮经营对策与建议
（一）走差异化营销道路
中国酒店餐饮的市场划分处于比较初级的阶段，从酒店餐饮的功能上看，很多酒店餐饮定位比较模糊，有些只是笼统的把自费出游和中小商务客人作为目标市场，很少有进一步的划分。按照消费群体的不同特点，可以对市场进一步划分，做出明确定位。
例如：按照顾客群体的年龄，可以把市场划分为老年游客市场，青年游客市场；按照职业可以划分为学生市场，白领度假市场；按照出游的目的划分为商务游客市场，度假游客市场等。当然还可以根据性别，收入等其它指标，设计不同的酒店餐饮产品和服务，来满足消费者的不同需求，从而形成稳定的目标消费群体和品牌忠诚度。
实现差异化的关键在于创造酒店的独特销售点，它可以是有形的，也可以是无形的，可以是真实的，也可以是概念化的，差异的形式可以是产品属性上的区别，也可以在销售渠道上相区别。只要对于旅游者来说，差异具有一定的重要性并能够感受到这种差别，这种差异就能成为独特的销售点。例如在瑞士的苏黎世，有一家女性旅馆，以家庭和女性审美特征布置房间，收效很好。
（二）采用品牌营销策略
品牌是酒店重要的无形资产，它具有巨大的经济价值。利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。在消费者追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重要。酒店品牌的树立能够引发顾客的消费意愿，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而实现营销目的。酒店品牌通过酒店的名称、标识物、标识语让顾客认知和感受到与别家酒店不同的特色，从而在消费者心中建立完美的记忆。
酒店品牌的树立建立在服务质量之上。酒店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十分依赖消费者事前对它的质量感知。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。酒店品牌所体现的质量主要透过酒店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造酒店的知名品牌尤为重要。不过，知名酒店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠酒店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。品牌营销本身就是名牌创建的过程。品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成品牌。目前，名牌的重要性己被越来越多的酒店所认识。酒店可以利用名牌延伸产品，渗透市场。
（三）推广连锁化经营
连锁经营是世界酒店发展的主要趋势。英国一家投资机构对全世界酒店业进行调查和统计发现，到20世纪末，世界上酒店客房总数的1/6被34家酒店集团连锁经营，而欧美等发达国家的酒店总数中超过半数的都是连锁经营的。
酒店餐饮在中国是一个新兴的业态，大多数投资者没有相应的经验，需要较长的学习积累过程。因此，酒店餐饮的发展通常是从一些单体酒店开始的在积累了一定的管理经验和品牌资产以后，逐渐推广连锁店。酒店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。如家采用的连锁模式使如家的客源有了非常好的保证，可以说如家最重要的客户群正是回头客。客人只有离开自己居住的城市，到一个不熟悉的城市时才需要住酒店，而去哪个城市又是完全随机的，他对某品牌酒店的第一印象又通常来自自己居住的城市。因此，连锁的关键是要在足够多的城市开足够多的店，让身处不同城市的人都能找到自己熟悉的品牌。比如说，随着如家快捷深圳店的开张，北京的旅客来深圳时，可以住深圳店，而随着深圳市民对如家快捷的了解，去北京时又可能住进如家快捷北京的店。这样一来，客源就将呈几何级速度增长。
（四）积极推行互联网营销
随着竞争的激烈化，建设一个非常通畅的分销系统是非常重要的举措。“如家”和“锦江之星”已经建立了独立的预定和分销系统，但是很多刚刚起步，规模不大的酒店餐饮在这个方面仍然是一片空白，有很多酒店的销售和预定模仿的是一般的星级酒店，通过旅行社、订房中心、旅游预定网站，如携程、E龙等来销售客房。这些销售渠道攫取了酒店餐饮的相当一部分利润，不利于经营成本的控制。而且，对销售渠道的控制不力会给以后的经营造成诸多不稳定的隐患。
【关键词】连锁经营 餐饮业
改革开放几十年以来，餐饮业快速发展，而连锁经营必然成了餐饮业发展的方向。现今，绝大部分具规模的餐饮企业都应用了连锁经营的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。
一、中国餐饮业现状
（一）企业规模扩大，连锁经营势不可挡。
进入21世纪以来，餐饮业每年都以一个千亿元递增。到2010年餐饮业的营业额达到2万亿元左右。餐饮业的总体规模日益扩大，拉动消费需求的能力也越来越强。中国烹饪协会的统计显示，营业额在1000万元以上的连锁餐饮企业有147家，营业额达到622.1亿元，占餐饮业营业总额的8131%[1]。数据显示95%以上的企业都采用连锁经营的方式来获取规模效益和品牌的影响力，其中78家企业达到国际公认的连锁企业的赢利店规模（连锁门店在14家以上），连锁餐饮的活力日益凸现。
（二）中国餐饮市场地区分布不均衡
改革开放让中国走进了新纪元，但是也加剧了中国的地区发展的不均衡性。拒不完全统计东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%，中部和西部地区门店数分别为1211个和1714个，占14.2%和20.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。
（三）外资餐饮引领中国餐饮市场
外资餐饮尤其是洋快餐在中国餐饮市场中占据着重要地位，在2004年的百强企业中，外商投资企业14家，营业额占百强企业营业额的28.93%，仅百胜餐饮集团的营业额就高达118.69亿元，占百强企业营业额的19.96%，外资餐饮的经营方式、管理模式、企业文化对中国餐饮市场和人民的生活消费产生了深远的影响。
二、中国连锁餐饮业普遍存在的问题
没有较好的品牌管理体系。一个企业要想做大做好，就必须树立自己的品牌。但是品牌不能速成，它是长期追求质量、管理、效率的结晶。同时，品牌也不是万能的。但是很多企业过分夸大品牌的作用，认为品牌好就能赚钱，致使业务虚而不务实，在广告、形象宣传方面投入过多的精力，而在企业管理方面并没有多少实质性的改革和创新。
滥售特许权，不计后果盲目扩张。餐饮连锁经营的精髓在于低成本复制，将规模无限扩大。但扩张需要出售特许方有一整套体系的支撑。现在一些特许方在本身的产品和技术等方面还不成熟的情况下，就盲目扩张，使得加盟店的质量良莠不齐。这样做虽然可以使特许方通过出售特许权获得不菲的收入，但却造成了我国餐饮连锁企业的不稳定发展。
物流配送体系不健全，统一配送方面的问题突出。许多的特许经营物流配送环节都称不上流畅。还有很多的餐饮企业都还没有建立起完全独立的流通渠道。当加盟店在全国开展开来，这种物流的问题就体现出来了。这就造成许多加盟店需要的原材料总部不能及时到达，速度无法保障，而且还使得经营成本增加。
基层员工流动率高，管理人才匮乏。餐饮业的基层员工，不要求有多么高的受教育水平，这虽然能使企业招聘员工比较容易，但付酬也较低，加之餐饮业的劳动强度较大，有时还要受到顾客的责难，使得许多基层员工在同等条件下更愿意选择其他行业。这种频繁的员工更迭本身就给餐饮业带来了不稳定因素。在连锁餐饮企业中，由于扩张过快，盲目招工来填补人员缺口而又不能及时给予员工培训，长此以往，餐饮连锁企业的服务质量必然会下降，严重影响了企业的形象。
产品的标准化和一致性差，核心技术可复制性差。中式餐饮业的发展，关键在于口味和特色，很多中餐企业没有形成工业化的生产标准，制约了餐饮业的发展。很多中式餐饮企业在学习西式餐饮特许经营的经验时，没有充分考虑中餐的文化背景，没有在品牌资源的可执行性、核心技术的可复制性上狠下工夫，很难在质上有所突破。而我国的餐饮企业在实践中经营者往往盲目店面数量，而忽略了管理的统一，造成经营过程中的各种问题。
加强品牌建设。品牌是特许经营开拓市场的主要武器，品牌的经营既能够壮大整个经营品牌的实力，同时还能有效利用特许品牌的效用，实现双赢。餐饮连锁企业一旦创立了良好的企业形象，便能使所有的连锁店共享由此带来的经济效益。
积极推行标准化和特色化。连锁经营的标准化是最基本的要求。一个没有标准化的连锁企业就形同一盘散沙名存实亡。表现在两个方面：一方面是企业整体形象的标准化，另一方面是作业标准化。由于中餐食品的制作多是经验性，缺乏可操作的量化标准。因此，只有解决中式餐饮质量的不稳定，操作的不规范等问题，才能实现真正意义上的标准化。在做好标准的同时也不能忘记企业特色化。当下许多餐饮店盲目跟从，什么红火就做什么，殊不知别人做得好的确并不一定就适合自己。走在街上随处可见大同小异的饭店，对于不熟悉的顾客光顾哪家并成了随机事件，想在茫茫商海中脱颖而出，企业就必须拥有自己特色的东西必，减少同类企业的替代性。
做好准确的市场定位。一个准确的市场定位无疑是成功的必要条件。了解大众的需求，确定企业主要的服务对象集中力量做好该市场，在能力充足的情况下再考虑向前后一体化发展。
完善餐饮企业的物流供应链。餐饮应该建立一个比较完整的物流供应链，这样才能保证质量、供应，提高效率、节约成本。一个比较完整的供应链应该包括总店、采购基地、原材料基地、配送中心、物流中心、分店等。配送中心内基本上集中了所有的物流功能，正是这些物流功能的组合，构成配送中心特有的社会经济价值。
积极推出新菜式。餐饮行业的核心产品是餐厅提供的菜品和服务，菜品是核心中的关键，新颖可口的菜品是成功秘诀。纵观肯德基，德克士等世界知名连锁餐饮店就知道了，他们都是会每隔一段时间就推出新产品的。
关键词：中式快餐；连锁经营；永和大王；发展对策
文章编号：1004-7026（2018）05-0095-02中国图书分类号：F719.3文献标志码：A
1永和大王现状总结
1995年的上海水城路，这是永和大王的首家中式快餐店的诞生日期和地点。刚刚进入运营阶段不久，豆浆及油条就被该店当作主推产品，并且被作为当时的核心经营策略加以实施。2004年的时候，快乐蜂集团将永和餐饮集团纳入旗下，到现在为止，在中国十多个一线城市都能发现其身影。截至2016年12月，永和大王在北京、上海、武汉、广州、深圳、武汉、杭州、青岛、苏州等地共拥有超过165家连锁店，是国内著名的中式快餐品牌。
永和大王在2015年时被评为“C-BPI中国快餐连锁企业第一品牌”。在餐饮业当中，永和大王也是唯一一个连续五年排名第一的品牌，俨然是中国市场上非常有实力的快餐品牌之一。
2永和大王在连锁经营下的主要困境
2.1品牌的适用与管理能力差，没有形成独特的管理体系
“速成”和“万能”品牌概念使许多公司发展走上歧途。如果公司想要成功，就必须创建自己的品牌。品牌需要慢慢创立不能速成，一个好品牌需要长时间注重质量和效率等。然而，许多公司夸大品牌的作用，他们认为一个好的品牌可以赚钱，让业务变得空洞而不务实，在广告，形象推广上投入太多精力，而没有重大的改革和创新，他们没有认识到品牌不是万能的。这也是目前永和大王发展中的缺点之一。到现在为止，因为永和大王缺乏管理，许多投资者加入后并没有采取统一的特许经营方式。相反，他们在实际工作过程中加入了许多自己的想法，许多人都不遵从相应的管理条约。食品风味和服务环境等都与特许经营店有很大的差距，破坏品牌声誉，对品牌发展造成不良影响。
2.2产品制作难以实现标准化
连锁经营之所以有着很关键的市场价值，关键在于此种经营策略可以帮助位于各个区域的连锁门店获得几乎相同品质的食品及服务，受到同一品牌给予的市场助力。然而，受实际市场环境下，烹制中式快餐需要经过工艺相对复杂的程序，中餐的类型又多样的限制，所以，尽管中餐的烹饪已经朝着标准化方向前进并小有成就，但是纵观整体，永和大王还是需要经过不少的手工烹饪阶段来完成食品加工，有更多一部分的工作需要手工完成。此外，烹饪食品的步骤并不严格，操作较为自由随意，这也导致永和大王售卖到市场上的食品成品以及半成品难以做到标准化以及科学化的加工，由此进一步使得永和大王售卖到市场上的食品缺乏稳定有保证的质量水平，导致客户不愿意选择永和大王。
2.3饮食文化的地区差异阻碍了公司在全国各地的发展
我国地域辽阔，各地都发展出了各自独特的饮食文化，口味以及习惯，彼此之间相差甚远，这使得某些富有鲜明的地方风情的餐饮业想要谋求跨区域连锁经营的目标受到了阻碍。以上海为大本营的永和大王，口味偏甜，饮食较清淡，食物份量也相对较少，与江浙一带居民的饮食习惯更相近。所以永和大王在江浙沪地区获得了较佳的效益，同一个城市甚至有多家连锁店。与此相反，北方地区就很难见到永和大王的踪影，就算有，也是业绩惨淡。
3改善永和大王连锁经营的举措
3.1加强品牌建设
品牌建设对于特许经营的发展壮大非常重要。据统计，在选择哪一家餐厅用餐时，有85%是受访者表示会选择知名度较高的餐厅来就餐。这完全说明目前在国内的消费者眼中品牌知名度的重要性明显提高。这些对市场需求的特点必然会对加盟商有所影响，所以品牌的声誉已经成为加盟商优先考量的一个重要因素。可以说品牌管理不仅能够增强整个商业品牌的实力，还能充分利用特许品牌的实效，从而达到互利。所以在业务流程中，永和大王必须以整个系统为对象，实施科学化，规范化，有序化的管理和控制，并力争维护和塑造整个品牌链，以便更好地利用特许经营权模式。加盟的一方必须选择一个具有独特价值和重要市场影响力的品牌去加入，并在加入后融合到公司的文化和精神当中，在日常经营管理中时刻注意这些。
3.2创新制作方式，加快中式快餐供餐速度
在节约时间的同时享受高效服务是快餐主打的卖点和竞争优势。若用餐花费的时间高出了10～15min这一范畴内，顾客选择快餐来缩短时间的一大诉求就难以获得满足了。所以，快餐业自身的特性决定了，要想吸引顾客，抢占市场，必须要尽可能快地提高就餐高峰段内的供应速度及效率。尽管现代社会整体生活步伐的一步步加快给快餐业带去了正面影响，使得人们对于快餐的需求量持续攀升，市场容量也日益扩大。但是中式快餐依然要面对西式快餐这个虎视眈眈的对手。为了在快餐领域内抢占先机，中式快餐一定要投入精力对人员以及物品等整个流程中谋求改革，千方百计地使得用餐高峰段内的供应速度及效率得到加快。
3.3宣传提供特殊服务提高吸引力
永和大王相对于已经发展成熟的外资餐饮业，没有推行多样化的经营手段，往往都是单方面地等待客户进入店铺用餐，相对较好的举动也只限于推出部分折扣菜式来提高客流量。所以，从洋快餐企业身上学习长处对永和大王很有必要。而麦当劳就是一个成功例子。在经营策略上，麦当劳考虑到其服务对象以儿童为主，便采取了以可口的汉堡为主打产品的方式来迎合儿童心理。除了送玩具之外，麦当劳推出的抽奖活动以及四处发放折扣券，还有为预约的儿童庆祝生日，不定时安排游樂活动等举措，都是从实现儿童诉求的角度出发，十分值得学习。现阶段，永和大王也在逐步推出人性化的服务项目，像是照顾特殊人群需求的某些特殊服务。具体来说，有给司机朋友免费提供开水或者绿豆汤。这种举动可以挽回客户的心，提升客户的忠诚度，十分值得赞扬并值得其他同行学习借鉴。
3.4加强员工培训
而现阶段，永和大王还需要就提升服务人员的素质方面做出改进，可以采取要求服务人员接受培训，以及组织团队外出学习的途径，以求尽可能快地改善服务质量。永和大王在搭建满足中餐业标准的人力培训系统时，以下两种做法值得永和大王考虑：一是自行建立，二是谋求和其他专业机构以及学校开展合作。更重要的是，要用严格的规范来保证这一培训系统得到实际施行，让连锁企业中上到管理人员，下到厨师以及服务人员的所有员工都在有必要时可以获得专业程度高的指导。
结束语
中国餐饮连锁经营者需要学会参考西方连锁经营企业的成功经验，同时结合中国餐饮文化自身独有的特点，有目的地利用和吸收国外先进的经验，然后结合自身的特点进行融会贯通，通过不断地创新和发展，找到一条适应中国餐饮文化以及中国连锁经营企业的经营策略之路，想要把中国的连锁经营企业持续发展壮大，就要有机的运用好这些办法就。这不仅服务了人民，还为人们的饮食习惯提供更多的选择，也为宣传中华民族的优秀饮食文化出了一份力。
参考文献：
[1]张志平.我国餐饮连锁经营问题与对策[J].合作经济与科技，2006（3）：8-9.
[2]刘斌.A连锁餐饮企业员工激励问题及对策研究[J].经营管理者，2015（29）.
[关键词] 特许经营 餐饮业 餐饮业管理
一、现阶段特许经营餐饮业的现状
1.中式特许经营快餐进入盘整期
中式快餐业自1997年以来一直保持高速发展的状态。近年的发展速度相对减缓，但是，这并非说明中式快餐的发展进入低谷。一些前几年发展较快的企业经过这一阶段的发展进入了一个平台期，其管理体系、发展战略、人力资源等面临调整和升级。其建立的特许经营店也面临升级和淘汰，部分加盟店面临特许经营合同和铺面租约到期，特许经营店总数不仅增长缓慢，可能还会出现负增长。其他骨干企业发展也进入一个相对稳定和理性的发展阶段。经过一段时间的调整后，中式快餐业的发展将再次提速。
2.外资西式特许经营快餐获政策支持
西式快餐的麦当劳在2003年建立我国大陆第一家特许经营加盟店后，虽然没有新建加盟店，但是其在我国大陆的特许经营战略已清晰。麦当劳2004年底获得商务部关于其在我国开展特许经营的批文，加快了启动特许经营的步伐。麦当劳的计划是在2005年在我国大陆建立100家加盟店。 百胜2006年在我国市场上保持了20%的开店增长率,其中肯德基开始进入三线以下城市，其店铺总数超过1200家。德克士继续保持高速发展的势头。2006年加盟店总数达到437家，年增长35.9%。
3.特许经营火锅行业高速发展
火锅行业开展特许经营时间较早,发展较快，基本形成了包括重庆火锅、北方涮羊肉、内蒙涮羊肉、鱼头火锅、菌类火锅和台湾涮锅等流派。火锅行业突出地演绎了规模为王的故事。内蒙古小肥羊和小肥羊2006年营业额在餐饮业百强中紧随超级品牌百胜和麦当劳之后，列第三、四位，成为本土餐饮品牌发展速度的状元和榜眼。小肥羊2006年总营业额超过61亿元，增长率达22.4%;小尾羊的总营业额28.15亿元，增长率更高达74.89%。总体来看，我国中式餐饮特许经营管理体系发展健康，产品品质比较稳定，特许经营店经营情况稳步提高。
4.休闲饮品特许经营乱中有治
随着人民生活水平的提高，休闲饮品行业在餐饮业中所占比例在逐步上升。2006年休闲饮品品牌的增加和特许经营店数量的增加都达到两位数。
二、我国特许经营餐饮业存在的问题
目前,虽然我国餐饮业特许经营在国内许多的企业中得到了证实是一种成功的商业模式,但也存在着一些问题急需我们去解决：
1.餐饮业特许经营立法滞后，相关法律适用受到限制
餐饮业特许经营的发展需要相关的法律法规加以引导和规范。然而，目前我国相关的法律法规很少，只有内贸部在1997年底出台了一个《商业特许经营管理办法》。但该《办法》比较简单,对加盟总部的后续服务、费用收取、信息披露程度等没有详细规定，会使某些不法者有机可乘。另外,可以适用或类推适用的有关知识产权保护法规如商标法、专利法、技术合同法、反不正当竞争法、工商企业登记条例等，其中某些条款与餐饮业特许经营不相适应，使目前一些餐饮业特许经营加盟店走了样，导致特许经营的优势难以充分发挥出来。
2.缺乏对餐饮业特许经营的了解和认识
如有的总部还没有建立自己的特许经营系统,没有形成自己的特色，就开始以特许经营的方式发展加盟店，实际上只能做到统一经营商品、部分统一供货，而总部对加盟店的后续服务、经营指导，以及商品、服务质量、控制等都无法进行有效的监督管理。又比如，有的总部甚至对自己的无形资产没有进行有效的商标注册和法律保护，就开始发展加盟店，当加盟出现侵权现象时，总部却无法保护自己的正当权益。
3.缺少成熟的可供转让的商业品牌及经营技术
主导餐饮业企业开发的服务商品和独特的样板经营体系,是加盟系统赖以发展的基础。这套体系应是通过总部实践将风险降至最低,并已通过市场检验的成功体系。总部在形成这套管理体系时,通过反复实验,使体系中的各个岗位,各个环节都达到了简单化、专业化、标准化、文明化。只有这样的体系在发展加盟店时才最有说服力。然而要真正形成这样的过硬管理体系,需要在经营管理上下大力气。
4.缺少相关的法律、法规及政策
特许经营这一概念传入我国时间不长，我国日前还没有关于这方面的专门法律规定，可以适用或推适用的法律有:《商标法》、《专利法》、《技术合同法》、《反不正当竞争法》、《民法通则》、《技术引进合同管理条例》、《工商企业登记条例》等有关知识产权保护的法律。但这些法律中的有些条款与特许经营的国际惯例是不相适应的，例如,加盟店字号登记问题;总部指定供货问题;限制价格问题;限制加盟店在合同期满后继续使用总部经营技巧问题;限制加盟店在合同期满后从事与总部产生竞争的业务问题。
5.缺少先进的经营管理思路，创新性不够
大多数特许企业基本模仿外资快餐的经营管理思路，或者沿用早期餐饮特许经营企业摸索出来的零星经验，缺乏活学活用，更缺乏很必要的管理创新研究投入。据统计，目前餐饮特许经营企业在管理研究方面的投入比例基本维持在万分之二（体系销售总收入）甚至更低的水平，与国外特许经营企业存在50倍以上的研究投入差距。
三、我国特许经营餐饮业的经营策略
根据以上我国餐饮业特许经营所存在的问题，通过分析和研究，提出以下解决问题的对策：
1.加强理论指导，提高对餐饮业特许经营的认识
餐饮业特许经营在我国还是一个新事物,许多人对它不甚了解或存在某些疑虑。因此,国家有关部门必须加强舆论宣传，介绍餐饮业特许经营方面的相关理论和知识，让更多的企业和经营者了解餐饮业特许经营的实质、特征及其优越性；宣传一些餐饮业特许经营企业的成功经验和案例，进一步认识餐饮业特许经营的必备条件和规范化管理的要求，等等。通过学习宣传、开展研讨活动组织培训等多种形式，帮助企业和经营者转变观念，开阔思路，正确认识和了解特许经营这种高级的经营形式，是当今社会和21世纪企业的一种有效经营形式。
2.确立多元化、多层次、渐进式的发展格局
为了让餐饮业特许经营在我国正常、健康的发展，国家应从宏观战略的角度考虑我国餐饮业特许经营发展的思路，研究确定发展目标、发展原则和发展重点，有组织、有步骤地加以推进，逐步形成具有我国特色的特许经营体系；要综合考虑我国不同地区的经济发展形势，不能强求统一，更不能搞一哄而起；要鼓励多种所有制形式、多渠道共同发展，在国有大中型商业企业发展的同时，特别要注重对非国有企业、中小企业包括个体经营者的引导，吸引它们进入特许经营加盟系统，形成一支有相当数量的餐饮业特许经营队伍，提高企业的组织化和经营的规范化程度。在地区选择上，先从大城市、经济发达地区等有市场需求的地方起步，探索经验，培育优势品牌和龙头企业,再逐步向区域性和全国的特许经营网络发展；要根据我国居民的消费习惯、消费心理、文化特点，形成有我国特色的特许经营模式，并鼓励名牌生产企业!老字号商业企业和有竞争实力的企业发展自己的主导产品，开发并形成成熟的商业基地,建立自己的加盟系统。
3.研究制定相关政策，优先扶持名牌产品和名牌企业
鉴于目前我国企业经营现状、尤其是资金短缺、负债沉重的状况，政府应该从政策和经济上给予必要的支持。另外，政府要切实推动餐饮业特许经营发展，就应将扶植名牌、宣传名牌、保护名牌、发展名牌作为一项重要工作来抓，通过对市场的建设、指导、扶助、监督等措施，促进名店和名牌商品的健康有序发展。对于已有一定声誉的商标和商号，各地政府应优先给予注册登记，防止他人乘虚而入，使企业遭受不必要的损失；对于一些有希望成为名牌的项目，政府部门应积极协调社会关系，实施必要的倾斜政策加以扶植；对于那些有多年经营历史的传统老字号，政府应鼓励支持他们开拓特许经营业务，鼓励他们走向全国、走出国门，积极拓展国内外市场，进一步提高企业的知名度。
4.制定完善相关法律法规，保障餐饮业特许经营健康发展
从国外餐饮业特许经营实践来看，餐饮业特许经营事业的健康发展，一定要有与之相适应的法律法规。制定和完善特许经营的有关法律制度，是维护特许双方合法权益，使特许经营健康发展的有力保证。如，餐饮业特许经营规范标准、餐饮业特许经营检查验收制度等，并不定期组织有关人员进行检查，对不符合要求的限期整改，使特许经营监督纳入法制和有序轨道。
5.增加投入，尽快培养出餐饮业特许经营方面的专业人才
现代企业之间的竞争，归根到底表现为人才的竞争，这已经成为企业界不争的事实。对于餐饮服务业来说，不仅要提高员工的综合素质和餐厅的服务质量，更要为公司储备后续人力资源。因此，餐饮企业应从其远景目标出发，坚持在我国执行人力资源本地化战略，把员工培训作为自己的一项核心竞争力来培养。
参考文献:
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[4]李维华:特许经营致富[M].北京:机械工业出版社,2004,11
摘 要 本文结合高铁餐饮经营财务管理工作的现状，简要阐述了采购、定价、仓库管理、销售环节以及经营人员和财务人员方面存在的问题，并结合工作实际有针对性地提出了解决措施，对有效解决高铁餐饮经营管理中存在的问题，不断规范财务管理工作，切实提高经济效益具有很强的指导意义。
关键词 高铁 财务管理 经济效益
武广高铁是目前世界上里程最长、运营速度最快的高速铁路，它的开行备受世界瞩目，对提升我国高速铁路建设水平、促进社会经济又好又快发展具有重要意义。广深铁路股份有限公司广九客运段担当广州南站至武汉段的客运服务工作，高铁餐车服务是武广旅客运输的重要组成部分，如何更好地为旅客服务，提升窗口单位形象，搞好餐饮经营财务管理工作，为领导决策提供有用信息，是我们面临的重要任务。餐车班组销售人员工资、各项保险、采购成本、“六乘一体”人员（即乘警、机械师、保洁人员、列车员、餐车销售人员、动车司机等）的乘务饭补贴（上述人员在列车上用餐标准是早餐收1.50元，中、晚餐收3元，饭费与实际进货成本的差价即为企业负担乘务饭补贴）税金、办公费、管理费等费用相当高，为确保收支平衡，力求盈利，需切实加强财务管理。本文就目前餐饮财务管理工作存在的问题及对策进行探讨。
一、高铁餐饮经营财务管理的现状
（一）武广高铁开通以来取得的成绩
1．实行餐饮品牌供应。为保证列车餐饮供应，在广州、长沙南站设立2个餐饮作业点，与广州酒家、南方航空公司等品牌餐饮企业联系，引进知名供应商，力求在餐饮供应上达到国内品牌水平。
2．改进供餐订餐方式。为保证用餐高峰时段及时供餐，采取以地面加热为主、车上补充为辅的冷链食品加工方式，在广州南站和长沙南站动车组餐饮存储加工基地配备大功率微波加热设备，在供餐高峰时段由地面加热配送上车。同时，旅游团体可通过热线电话提前订餐，避免供餐不足现象发生。
3．实现餐料供给信息化。为及时对餐饮经营状况跟踪分析，开发了“武广动车餐营商品无线售卖系统”，餐车人员即时将售卖的商品扫描进手持终端PDA，通过GPRS网络将售卖数据传送到地面，地面人员可根据各车次销售数据及该车次的历史平均数据，确定上料品种和数量，实现了列车销售数据与地面仓库数据共享，做到合理上料、减少浪费。
4．餐饮供应品种较多。在餐饮供应上，采用集中配售方式，利用无线售卖系统，实行免费送餐无干扰服务。品种比较丰富，基本上能满足旅客的不同需要。还提供咖啡和水果以及各类小吃服务，同时设置了商品展示柜，提供国内外品牌商品，极大的满足了不同层次旅客的餐饮需求。
（二）高铁餐饮经营财务管理存在的问题
1．采购环节：主要有采购食品保质期不够恰当，报废现象比较严重；品种还不够多，层次比较单一导致餐饮经营收入无法提高。
2．定价环节：销售过程中改变价格，导致销售秩序混乱。列车开行次数频繁，流转商品较多，如中途改变销售单价，须把所有在途商品卸车，重新标价，一定程度影响了销售秩序，即车班可按原价销售，也可按新价销售，核算上无统一标准，执行起来相当混乱，也无法核实各班组到底以什么价格销售，存在很大的管理漏洞。
3．仓库管理：岗位责任制不够健全，记帐员、计划员、仓库管理员和送料工有丢失单据的现象，作业程序不够规范等。
4．销售环节：部分销售人员不填制销售报单或填写不够规范、退乘后不及时上缴餐饮经营款甚至不缴款，乘务员用餐食品的数量、餐食品超过保质期报废数量不能准确卡控，列车上交接料单账实不符、单方面修改数据等。
5．销售人员：销售的积极性不够高，餐饮经营班组多、人员多，综合素质参差不齐，加之人员变动频繁，缺乏列车餐饮经营销售经验，难以迅速接受、理解和运用各项规章制度和财务术语，要准确核算营业收入更是不易。
6．财务人员：经验不够丰富，对各种情况缺乏预见性，对现场监控不足。
二、高铁餐饮经营财务管理问题产生的原因。
高铁餐饮经营财务管理工作，尚在尝试探索阶段，无法借鉴其他经验，面临全新的挑战和现实的考验，传统的思想观念、工作方式、管理模式已不能适应高铁发展的需要，且其工作量非常大，难度非常高，一些工作程序和方法还需不断地探索和改进。
三、解决高铁餐饮经营财务管理存在问题的对策。
1．采购适当保质期、多品种、多层次的食品。高铁列车不提供餐料加工业务，销售食品主要是快餐熟食（加热即可）。因此对食品保质期的选择要合理，如果过短，很快就过保质期，造成浪费。如过长会影响旅客消费心理，那销售收入也会受到影响。目前餐饮日均经营收入7.73万元，而成本支出为11万元，净亏损3.27万元。要改变这一状况首先应对餐饮市场进行调查。开展旅客饮食供应问卷调查，掌握各种食品销售情况，然后实现品种多样化，高、中、低档相结合，选择旅客喜爱的食品上车。其次是根据餐饮经营特点定期分析餐饮经营收入情况，适时对餐车班组工作进行指导，切实提高餐饮经营收入。
2．采用合理的定价方法。建议采取成本加成率的方法确定销售价格，加成率一旦确定，不得随意改变。商品进价是确定的，销售价格也就确定了，即可上车销售，这样就可有效避免因定价不合理而造成销售秩序的混乱。
3．加强仓库管理员、计划员、记账员、上料工的管理，建立健全仓库管理制度。一是加强仓库管理员与计划员的管理。建立岗位责任制将作业程序纳入责任考核范围，确保各工作环节畅通。仓库管理员根据货主提供的发货单及业务员提供的进货评价单安排货物进仓，准确确认货物品名，数量、进价、售价，打码编号，将有关单据及货物条码交计划员准确录入列车售卖系统，如有一个数据错误，则会造成各后续环节的混乱。二是加强计划员与记账员的沟通，正确填制进货评价单。计划员录入进货数据后，需及时将送货单或自行填制相关单据交仓库记账员，以免记账员做收付报告时发生掉单、漏单现象，导致数据不准确。三是严格执行管理制度，货物进仓、配料、发料、退料须严格按进仓单、发退料单操作，杜绝货物进出无单据现象发生。计划员按每日车班上料计划，打印发料单一式三联交仓库配料。配料员根据料房发料单配货，由上料工送上车、车班清点后在发料单上签字确认，留下车班联随经营销售报单转交财务部门。计划员将车班已签认的发料单在列车售卖系统确认后交记账员。记账员根据进货评价单，发料单、退料单、售卖系统盘点表、实物盘点表填制收付报告，同时将发料单、退料单财务联传递给财务部门。四是强化日常工作考核，加强对上料工管理。在搬运过程需派专人进行监管，对因搬运方式不当导致食品损坏，中途丢失单据影响核算等现象纳入工作考核范畴，与个人奖金相挂钩，以有效避免因上料工操作不规范而导致仓库管理混乱，造成损失的现象。
4．加强销售环节管理，确保销售数据准确无误。一是完善销售报单管理制度，规范报单填制。有些车班退乘后不填制报单、不及时上缴餐饮经营款甚至不缴款，这严重影响餐饮经营收入的核算和管理。因此应完善相关制度明确规定退乘时必须填制销售报单，及时上缴餐饮经营款，同时销售报单审核人员也可根据各餐车班组担当的列车车次进行跟踪，确保餐车销售报单、餐饮经营款能够及时缴纳，餐馆经营收入管理规范有序。二是加强列车添乘检查，堵塞漏洞。列车上销售有一定的特殊性，如乘务员是否用餐以及用餐数量多少、过期食品报废等均具有一定的随机性，这就需要一些添乘干部经常上车检查监督，卡控各个环节，防止违规舞弊行为的发生。当乘务人员用餐，有食品过期报废等情况发生时必须填制专用单据，经用餐人员、列车长和有关添乘领导签认后随销售报单上报财务部门。三是加强交接料管理。为减轻仓库管理人员和车班销售人员的工作量，退乘时未销售餐食品可不退库，随车底入库，留给下一班组，这就需如实、准确填制一式三份交接料单，一份餐车班存底，一份随车底留给接料班组，一份随销售报单交仓库核算员。同时接料班组须检查账实是否相符，仓库核算员也须将两个车班的交接料单进行核对，确保数据衔接，准确无误。
关键词：特许经营 餐饮业 现状 问题 策略
一、中国餐饮业特许经营现状
近年来，我国餐饮市场发展迅猛，餐饮市场与众多行业市场对比利润及其丰厚，对投资者极具吸引力。自1987年欧美各大西方餐饮特许店登陆我国市场以来，我国餐饮业被迫不断地更改格局，形成不同档次、中西分化共存的局面。然而西方餐饮企业通过特许经营的模式在全国各地进行快速扩张，其扩张速度远远高于我国传统餐饮点分店的扩张速度，其所扩张之地不断地蚕食传统餐饮店的市场份额，而我国本土的餐饮特许经营企业由于正处于初始阶段，经验不足、规模较小和知名度较低，在与西方餐饮企业竞争中颇感劣势。从整体来看，我国餐饮特许经营还面临着许多亟待解决的问题，这些问题阻碍了我国餐饮特许经营的快速发展[1]。
二、中国餐饮业特许经营过程中会遇到诸问题的原因
20世纪90年代，国际特许经营组织已开始进驻中国。相较于国外，我国餐饮业特许经营起步较晚， 90年代初期肯德基正式进入我国餐饮市场，与此同时全聚德作为我国第一家特许经营企业，翻开了中国的特许经营史的第一页。历经20年的坎坷，中国餐饮业特许经营改变了大部分中国传统餐饮的运营模式，掀起了中国餐饮业的特许经营浪潮。尽管中国餐饮业特许经营已进入高速发展期，但是在人才培养、日常运营、制度拟定、产品标准化等等方面仍然处于摸索阶段，还没能建立一套承受稳定的管理模式，对于西方特许经营模式还不能完全消化吸收。随着中国加入WTO所获得的市场契机以及竞争的不断增加，如何把特许经营模式进行本土化转变，带动我国餐饮业不断向前发展、与国际特许经营同步和打响我国如何通过特许经营模式进一步扩大中餐的国际地位和竞争力是我们目前亟待解决的问题。
三、中国餐饮业的应对策略
1.培养专门的特许人才
目前我国专门的特许人才少之又少，中国应该从加强对高级管理人员的培养和培训着手，建立健全特许经营管理人才的统一考核和管理体系。另外，利用教育的不同渠道，培养师资力量，编印教材，注重理论研究，并向社会各界全面渗透，开启各方资源，加强职业培训[2]。
2.建立健全管理制度
从任何事物的发展壮大来看，任何事物的健康发展，必然离不开健全的管理制度，特许经营的成功也必然是离不开与之相适应的管理制度。从西方餐饮的成功经验中，我们不难看到，一套严格的管理制度一直在指导生产：清新洁净的就餐环境；热情真挚的服务；电脑联网下单；设备先进；产品标准化生产；服务迅速。西餐的成功经验值得我们借鉴，我们要在日常生产中将管理制度落到实处，狠抓细节，尽善尽美。
3.建立完善的供应体系
总部支持和控制加盟店的重要手段是产品配送。除了依赖产品配送，我国餐饮企业必须要结合自身发展的特点和特色选择适应的管理技术，如产品供应、如何处理好客户关系、订货管理等，不断对企业业务流程进行优化，努力提高企业生产效率，及时高效地完成顾客的要求，建立一个完善的供应保障体系。
4.努力实现烹饪的标准化
中国餐饮不同于西方餐饮的一点是，中国餐饮在烹饪过程中较难实现标准化，许多菜肴的烹饪手法和技巧只能通过烹饪师傅的经验积累和熟练拿捏，这对于中国餐饮的特许经营化有一定的影响，没有中国烹饪的标准化，就难以实现中餐产品质量的稳定性和一致性。为了紧抓烹饪的标准化，理应鼓励中国餐饮进行师傅的标准化培训。烹饪工艺的标准化还可从多方面着手，可以进行老产品的改良、产品制作工艺的重新设计、核心配方的定量设计、研发新型设备、新产品的创新等。
5.店铺扩张速度必须合理控制
事物的发展过程必然是由小到大，由少到多，中国餐饮的发展观望也必须是不断累积壮大，在保证经济效益的前提下，有规模有计划有组织地进行扩张，不断提高自身管理水平和竞争水平。但是扩张的速度必须得到控制，而且要保持在一个合理的范围内，盲目地无组织无计划地扩张只会大大加重经营负担，拖垮中国餐饮的前进步伐。
6.提高经营者的素质
餐饮企业的关键人才是经营者，要提高经营者素质，不能过度依赖特许经营总部，必须依靠经营方自己本身的力量。餐饮企业经营者要不断更新自己的观念，充分利用各种学习机会，补充新的知识，提高自己的行动力和决策能力，活到老，学到老，努力成为一个不断创新的人。
四、结语
中国餐饮业特许经营起步较晚，实行特许经营在个方面存在着许多的先天不足，在进行特许经营构建和推广发展存在着一定的阻力，在营运方面特别是中餐在实行标准化生产过程中难度较西餐要高很多。所幸中国餐饮特许行业整体势头仍然强劲，特许经营的特许人和受许人应该加强沟通和相互配合，共同解决生产作业问题，通过互利合作共同完善整个特许经营体系，合力打造自身品牌。教育部门也应给予相应重视和支持，培育更多专门的特许人才。结合中国本土餐饮行业的良好环境和特许人自身的努力，中国餐饮业特许经营势必定会蓬勃发展并将走得更远更好。
参考文献：
[1]秦国华，王文静.对我国餐饮业特许经营中标准化问题的思考[J].商场现代化，2006年04期.
关键词:特许经营;餐饮业;问题;发展对策
作者简介:施琦良(1966-),男,浙江农业商贸职业学院中式烹调高级技师,研究方向:餐旅管理。
中图分类号:F768.2文献标识码:Adoi:10.3969/j.issn.1672-3309(x).2010.06.012文章编号:1672-3309(2010)06-0033-03
快速发展的餐饮业特许经营,在促进我国经济发展和增加国民收入等方面发挥了积极作用。在解决企业生产成本增加的问题上,许多国际著名快餐企业采用特许经营方式,授权当地公司进行生产并组织产品的销售,在确保企业利润稳步增长的同时,壮大了企业发展规模并使企业的知名度不断提高。特许经营模式迎合了餐饮市场创业的需求,能够进行有效的资源整合。通过特许经营,餐饮加盟商可以借助成熟的品牌和管理经验,迅速打开市场;而特许商能以更快的速度发展业务,不受一般的资金限制。对于逐渐起步的餐饮企业来说,特许经营模式是其摆脱盲目投资和低水平扩张的重要途径,从而得以迅速崛起,形成自己的餐饮品牌和独特的竞争力。
一、特许经营的定义
特许经营一词源自英文franchising,根据我国2007年5月1日起实施的《商业特许经营管理条例》,商业特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业,以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用,被特许人按照合同约定在统一的模式下开展经营,并向特许人支付特许经营费用的经营活动。企业以外的其他单位和个人不得作为特许人从事特许经营活动。与世界上其他国家、组织对特许经营的定义类似,我国特许经营的本质表现在:第一,特许经营是特许人和被特许人之间的契约关系;第二,特许人将允许被特许人使用自己的商标或品牌、经营技术、商业管理模式、持续体系及其他知识产权;第三,被特许人必须向特许人支付一定费用以得到特许权;第四,特许经营是一种持续性关系。
二、我国餐饮业特许经营的现状
我国餐饮市场经过改革开放30多年的发展,已经进入了一个全新的阶段。餐饮行业特许经营呈现出总体发展快,扩张速度放缓;销售总额放缓,销售增长低于店铺增长的局面。2009年,受金融危机的影响,我国经济增长出现了小幅下滑,餐饮业发展也受到一定程度的拖累,餐饮业特许经营企业的扩张速度明显放缓。2009年,受宏观经济形势影响,居民生活必需品的消费相对比较平稳,不同类别的餐饮企业受消费者支出缩减的影响而普遍放缓扩张,转而将目标确定在稳固消费群体,进行产品差异化组合上,而非通过扩张来度过金融危机,如表1。
中国连锁经营协会的调查显示,餐饮特许企业新开的加盟店数量较多,但由于新增加盟店面积较大,单店座位数的大幅增长并没有带来对应的业绩大幅增长,八成原处于销售额快速增长的餐饮特许企业速度明显放缓或趋于停滞。其中部分原因是金融危机后消费者的消费习惯变化和收入影响导致的。
随着我国国家实力的提升,中华美食餐饮也和传统文化一样传播到世界上越来越多的国家和地区,并有着广泛的开发前景。例如,“谭鱼头”餐饮公司学习借鉴肯德基、麦当劳等大型跨国餐饮企业的成功经验,已经利用特许经营模式走出国门,将中华美食提供给世界人民。2009年5月,中国烹饪协会与中国商业联合会、中华全国商业信息中心的《2008年度餐饮百强经营情况分析报告》指出,2008年度餐饮百强所属门店中,“小肥羊”餐饮连锁有限公司境外门店数已达21家,位居百强企业之首。一大批企业正通过合资、合作、区域授权等多种形式筹划境外开店。
三、我国餐饮业特许经营存在的问题
第一,缺乏一套完整统一的特许经营管理系统。一套完整统一的特许经营管理系统包括产品管理系统、流程管理系统、人力资源管理系统、客户资源管理系统等。这些管理系统完整地统一在一起,能够形成属于特许经营餐饮企业自身的科学高效的管理网络,达到为顾客提供完美服务的目的。但是,大部分特许经营餐饮企业在学习先进的管理系统时,只是实施了浅显的统一手段,比如表面的统一门店管理、统一量化考核等,没有自己的特色,也没有考虑自身餐饮品种的文化背景,造成许多加盟店外表看似一致,但生产出的餐饮产品参差不齐,产品质量缺乏统一的系统性和规范性,无法做到标准统一,而只能达到统一经营商品、统一供货、统一广告宣传,总部对加盟店的后续服务、经营指导以及商品、服务质量、控制等都无法进行有效的监督管理。
第二,缺乏统一标准的物流配送体系。餐饮业对产品的口味要求高,特许经营要求其加盟店的产品必须口味一致,这就要求制作原料的配送比重必须相一致。许多特许经营餐饮企业没有形成规模的配送中心,很难实现统一进货、统一配送。特许经营餐饮企业为了保证产品口味一致,一般要求配送给加盟店的原材料都通过一定的加工,特别是一些关键的原材料,如小肥羊的锅底料、羊肉都是经加工后由包头总部统一向全国配送。但由于资金和整体物流水平的限制,很多中小特许经营餐饮企业配送中心规模小、设施落后、信息化与自动化程度低,难以抗衡国外的配送自动化、现代化。此外,我国第三方物流发展水平低下,这也限制了特许经营餐饮企业的物流配送。
第三,餐饮产品标准化比较困难。与西式餐饮不同,中式餐饮吸引人的是其口味和特色,加上制作工艺复杂、烹调花样繁多、地区差异明显,很难用量化的手段进行标准化生产。西餐成功之处是强调精密分工、降低生产成本、节省时间,以及采用自动化设备。虽然中式餐饮产品的特点是客观原因,但没有标准统一的生产流程成为制约特许经营餐饮企业的瓶颈。
第四,餐饮业特许经营专业人才缺乏。特许经营是一种专业化、集成化、规范化的经营体系,要求一批高素质、高水平的从业人员,目前大部分特许经营餐饮企业的员工素质参差不齐,年龄跨度大,学历也不高。特别是专门的管理人才储备上,多数企业采用的是输出管理,即特许企业总部将有经验的优秀员工培养成主管或领班级管理人员,在新加盟店开张前,将这批员工作为骨干派往各加盟店。这样做的好处是,可以延续企业总部的管理经验,保持一贯的产品质量和服务风格,但缺点也十分明显。随着加盟店数量增加,没有足够的优秀管理人员可以输送,也没有标准化的加工、服务和管理的规程可以遵守,必然导致餐饮产品和服务质量下降,无法维持原有特许企业的品牌和信誉;并且长期的输出管理会使人力资源成本上升,加大管理成本。
四、我国餐饮业特许经营的发展对策
第一,完善信任机制。特许经营总部与加盟商之间的相互信任、相互承诺对维系特许经营体系和管理模式的稳定至关重要。衡量一种特许经营体系是否成熟和完善,主要是看特许经营总部对维护加盟商关系的意愿和能力。完善总部与加盟商的信任机制,首先要获得加盟商的信任,做好加盟商的评估工作。根据餐饮产品的特点,制定科学的评估内容;对加盟商的期望值进行引导和管理,帮助加盟商树立客观的投资回报预期;为加盟商留出合理的利润空间;要不断激励加盟商的成长,通过合作升级,让加盟商不断获益,不断积累成长经验,使加盟商和餐饮企业总部共同发展。
第二,促进产品生产标准化。我国特许经营餐饮业要实现经营体系的稳步发展,产品必须实行标准化生产,只有这样,才能使产品品种和口味保持高度一致,充分体现自身产品风格的一贯性。可以建立统一的中央厨房和原料供应链。如全聚德等大型特许经营餐饮企业,都建有中央厨房,原料采购、加工等工序全部由中央厨房完成,再配送至各加盟店,各加盟店按统一加工方法进行加工。特许经营餐饮企业可以对原料的规格标准、质量要求、运送方式等做出全面规定,对原料进行双重验收和鉴定,保证原料新鲜优质。经统一配餐后,送到连锁店的菜肴在定量化、标准化方面具有一致性,这样既突出集中生产的优势,提高和统一产品质量,又能发挥各加盟店现场制作的作用,保证菜品在色、香、味、形、质等方面的特殊要求,更好地满足顾客需要。
第三,提高从业人员素质,吸引并培养特许经营管理人才。特许经营餐饮企业要扩大经营体系、形成规模化经营,需要高素质的从业人员和管理人才。已有的大部分特许经营餐饮企业通过培训班、研讨会、考察等形式来增强从业人员的特许经营知识、专业技术以及服务规范等方面的基本知识,但这只是表面化的进展,并没有形成规范化的制度。从2008年起,在商务部、教育部、人力资源和社会保障部的支持下,中国商业联合会主办的全国特许经营管理师认证培训逐步开展起来,一些大型的特许经营餐饮企业管理人员已通过我国特许连锁领域最权威的职业认证――全国特许经营管理师职业证书,成为特许连锁产业发展的重要推动力量。这将大大规范特许经营餐饮业的从业标准,达到社会人才配置的最优化。
第四,挖掘餐饮品牌营销的价值。美国著名品牌专家莱瑞莱特有一句名言:“拥有市场比拥有工厂更重要,而拥有市场的惟一办法就是拥有占据市场主导地位的品牌。”成熟的餐饮品牌,其产品会不断更替,但品牌经久不衰,很大程度上得益于多渠道品牌营销。特许经营餐饮企业要做大做强,就必须拥有自己的品牌,而且要能突出自己的特色、能够让社会大众接受自己的品牌。成功的品牌,能大大提升特许经营餐饮企业的价值,吸引更多的顾客,给经营者带来更多的利润。我国特许经营餐饮企业需要学习并树立起先进的品牌意识,在融合自身优秀传统文化的基础上,进行多渠道品牌营销和服务创新,增加广告宣传资金和时间的投入,加大长期的市场推广力度,从而形成他人难以模仿的品牌优势。特许经营餐饮企业在品牌定位中,要努力使自身特色品牌的竞争优势与消费者的购买意愿、购买动机结合起来,形成消费者的购买行为。这样,自有特色品牌就实现了自身的预期目标,更好地吸引消费者和开拓市场,从而达到开发和销售自有特色品牌的目的。
第五,保持餐饮特许经营网络体系稳步扩张。加盟商二次开发是指总部所特许开张的加盟商自己开了两家店或两家以上的店。做好现有加盟商二次开发,有助于特许经营餐饮企业提高产品质量,降低成本,形成优势。从现实看,开发新的加盟商和维护老加盟商的成本差异非常明显,老加盟商具有更成熟的管理经验。正是由于老加盟商和特许经营总部双方的联系更加密切,加盟商的二次开发才有了可行的基础。目前,大部分特许经营餐饮企业中二次加盟的比例很少,可供开发的前景十分广阔。国际化是振兴我国传统餐饮业的必由之路,也是我国特许经营餐饮业提高国际地位的必由之路。我国餐饮企业在特许经营模式下,应该有计划地进行网络拓展。先从熟悉的地域开始,实行递进的策略推进。特许经营餐饮企业可以先将有限的资源集中到重点市场,如华人集中区域,在此积累经验和资金,培养人才和特许销售网络,统一制定服务标准和采购方式。在此基础上,才能够实现持续的降低成本,并集中优势力量扩大经营规模,依靠完善的特许体系开拓新的区域。
面对一个竞争越来越激烈的市场、机遇与挑战并存的时代,我国特许经营餐饮企业应当充分利用特许经营模式的优势,发挥自身品牌及产品的特色,以各种创新思维,扩大特许网络,开发加盟商,以应对日益激烈的市场竞争。
参考文献:
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