时间：2023-07-17 16:22:47
序论：在您撰写餐饮服务策略时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：中职餐饮；探究式；教学；启发；创新
一、鼓励学生参与，激发学生学习的驱动力
在传统教育制度的影响下，在实际教学过程中，占据课堂主体地位的仍然是教师，而不是学生。这就导致学生只能被动地接受知识，而不是主动地去探索。这样，学生没有机会发表自己的见解，同时，学生也不能进行自主探究式学习。这样就让课堂变得枯燥无味，很多学生对学习失去兴趣，甚至屡屡逃课。
随着社会的不断发展，人们的思想也在逐渐转变，都希望获得更优质的餐饮服务。在这种情况下，就对中职院校的餐饮服务教学人才目标提出了更高的要求。新时代下，传统的教学模式无法跟上时代的脚步，中职院校必须通过开展探究式教学来加强餐饮服务专业学生能力的培养。在探究式教学中，学生是课堂的主体，在这种教学模式下，能够充分发挥学生的主观能动性，让学生爱上课堂，并且能够学以致用。
二、适当变革教学方法，激发学生的学习兴趣
教学方法的改变会对中职餐饮服务探究式教学的有效开展产生巨大的影响。在教学过程中，教师应该用一定的方式激发学生的学习兴趣，让学生产生充分的学习欲望。在教学过程中，教师应该使用多种教学方式，对教学模式和内容进行创新，让学生对学习充满兴趣。兴趣是最好的老师，只有充分激发学生的兴趣，学生的潜能才能被开发，从而才能取得最好的教学效果。
1.诱发探究的灵感
在课堂教学中，教师将教学情境作为诱因，能够激发学生的探究灵感。灵感是一种直觉思维，是由于长期实践、不断积累经验和知识而突然产生富有创造性的思路，是一种质的飞跃。在课堂教学中，教师可以关注学生别出心裁的回答并且予以表扬，肯定学生的创新精神。例如，在中餐宴会摆台中，教师可以带领学生思考和探究各个工具之间的摆放问题，这样就可以激发学生的思维，对学习充满兴趣。
2.指导探究方法
科学的方法是行动的指南。教学想要取得事半功倍的结果，最快的途径就是让学生在学习过程中运用自己原有的知识，并结合新的知识，以此培养学生独立解决问题的能力。所以，在教学过程中，教师不能仅仅靠嘴去说，而是要适当地引导学生了解餐饮服务知识技能。
三、开展素质教育，实现探索性和启发性的教学
餐饮服务专业的教师必须把开展素质教育作为整个教学工作的重点。因此，在教学过程中，任课教师必须转变教学观念，运用新的教学方式，深化素质教育的理念，实现探索性和启发性的教学，这就要求中职餐饮的任课教师必须能够从基本的教学内容入手，运用科学的方法组织和设计教学过程。在设计探究式问题时，教师要同时兼顾激发学生的兴趣和潜能开发，不仅要使学生在学习过程中产生极大的学习兴趣，还要开发学生最大的潜能，结合教学内容，以此达到最好的教学效果。
四、注重方法，实施多种探究方式
想要有效地开展探究式教学，还需考虑很多方面。其中，很重要的一点就是强化对学生的引导，以此使得学生能够在完成任务的过程中应用多种探究方式。具体到课堂来讲，教师应该努力设计与教学内容相关的情境，进行情境教学。在各种情境下，使学生主动地进行思考和探究，以此来提升探究能力以及思考能力。与此同时，教师更需组织丰富多样的探究形式，以此来开拓学生的思维能力，培养学生的探究能力和创新精神。
探究性教学不仅仅只是停留在基础性的理论知识上，更要深入培养学生的思维能力，提高学生的创造性思维。这就要求教师掌握正确的方法，合理制订教学目标。
1.探究式教学氛围的创设
首先，教师一定要营造一个轻松愉悦的教学氛围，让学生消除紧张和恐惧心理，使学生能够全身心投入，进行积极的探索和创造。教师在教学过程中一定要相信学生的能力，激励学生，调动学生学习的积极性，让学生充分参与到教学实践中。当然，教师也要肯定学生的思想，不能遇到不同的思想就否定，应尊重学生的感受，建立和谐的师生关系，与学生进行良好的沟通和合作。
2.探究式教学的难点
在中职餐饮服务的探究式教学中，教师对探究式教学理念的认识还不是很到位。大多数教师认为，只要学生学会了理论知识就够了，往往忽视了对探究式教学的研究。因为探究式教学短期内难以提高学生的素养，很多教师认为，探究式教学并没有什么用，以至于渐渐放弃了探究式教学研究。在中职餐饮服务教学中，仅仅依靠课堂所学是远远不够的，学生必须有自己的想法，才能更好地提升自己。
总之，与传统的教学模式相比，中职餐饮服务探究式教学更加注重的是培养学生的综合能力。开展探究式教学的本质就是要让学生在课堂上充分发挥自己的主体作用，从而激发学生的积极性和主动性，让学生能够自主思考，最终成为社会需要的高素质应用型服务人才。
参考文献：
[1]游佐琼.开展政治餐饮服务室探究教学的策略分析[J].无线音乐：教育前沿，2014（2）：127-128.
关键词：中职 餐饮服务教学 探究式教学 策略
中图分类号：G632 文献标识码：A 文章编号：1672-8882（2014）02-061-01
探究式学习最早出现在美国的“教育现代化运动”中，它是由美国的施瓦布教授提出的。探究式学习是一种积极的学习过程，“学生去做的事，而不是为他们做好的事”。换句话说，就是让学生自己思考做什么，怎么做，而不是让学生接受教师思考好的现成的结论。任长松在《探究式学习，学生知识的自主建构》一书中定义探究式学习为：探究式学习是指学生围绕一定的问题、文本或材料，在教师的帮助和支持下，自主寻求或自主建构答案、意义、理解和信息的活动或过程。按照新课改的教育理念和素质教育发展的要求，现在的课堂教学主角应该是学生，而不再是一味的教师说教，教师应该把课堂归还给学生。探究式教学就是应对新形势下餐饮服务教学教学的需要，倡导以学生为主体，不断激发学生的主动性和参与意识，对于提高中职餐饮服务教学的教学效率有着很大的促进作用。
一、提高学生参与度，激发学生的学习驱动力
由于教育制度和教学现实状况的限制，以往传统的常规教学模式大多都是教师是课堂的主角，至于教授的内容、方法、形式都是有教师直接决定的，学生只能是一味的跟随老师的步伐，在教学的活动中，学生一般都是被动的接受和聆听，几乎没有自主探究、合作学习与发表意见或建议的机会，在此环境下，很多学生的积极性和主动探究性都得到了一定程度上的扼杀。随着社会的发展，人们的思想发生了巨大的变化，人们对教育的质量和教育的目标发生了极大的转变，人们开始关注学生的成长，关注学生能力的培养，开始探究如何最大化的促进学生的发展。有效的教学评价已经不在是分数，而是学生综合素质的提高。探究式教学就是以学生为主体，不断激发学生自主探究、分析和解决问题的主动性，发挥学生的主观能动性，采取主动的受教，让学生敢于尝试，亲自动手，要使“收”与“放”做的恰到好处，给学生留足空间，完成探究活动，让学生真正做到学以致用。
二、革新教学方法，激发学生的学习兴趣
在中职餐饮服务教学教学课堂，开展有效的探究式教学，首先就要引导学生，使他们有学习的欲望和探究的期盼，这就要求中职餐饮服务教学教师，要依据学情和教学的内容，不断的创新教学模式，探究新的教学方法，实现教学的知识性和趣味性的结合，让学生有兴趣，喜欢上探究问题和主动分析问题。学习兴趣是学生学习的动力源泉，而学习兴趣的激发途径很多，主要的还是要依靠教师教学模式和教学方法的刺激，让学生在课堂上精力充沛，对问题充满好奇要想实现探究式教学，就必须革新教学方法，激发学习兴趣。对于教学方法来说，中职餐饮服务教师可以按照课程的安排，结合学情和教学内容，采取情境教学、问题探究式教学、自学和合作学习等形式，把时间留给学生，给学生留足空间，教师只是引导和评析的作用，让学生学会主动思考，自主探究，获得理智和努力带来的快乐、自豪和成长。探究式的教学方法多样，但无论哪一样都要激活学生思维，使其积极参与教学活动，实现快乐学习。
三、落实素质教育，实现启发性和探索性教学
中职餐饮服务教学教学要想实现有效的探究式课堂，作为餐饮服务教学教师必须给与足够的和清晰的认识，转变固执的滞后的教育观念，强化素质教育的理念，在教学的过程中，践行启发性和探索性的统一。探究式教学，前提是有探究的问题和知识，这需要老师对课堂内容进行有效的整合，对教学内容和过程进行巧妙的设计，探究式的问题设置除了有效的激发学生学习的动力和学习的兴趣之外，还要能挖掘学生学习餐饮服务教学的潜能和探索精神，有利于课堂内容的消化和吸收。有效的整合教学内容的启发性和探究性，还要留给学生足够的思考空间，尊重学生，对于可能出现的问题进行针对性的评析和指导，让学生感受到探究问题的乐趣和满足感。
四、注重方法，开展多用探究方式
要想开展有效的餐饮服务教学探究式教学，就必须强化引导，激发学生积极思考，并引导学生充分利用多种探究方法来完成学习任务。为学生创设已经的情景，让他们学会主动思考，自主探究，不断锻炼自身的探究问题的素养，提高自身的思考应用能力。教师要善于利用多种探究手法，拓展学生的思维能力，培养学生探究能力，最重要的是要培养学生养成积极创新、善于创新的习惯。因为探究性教学和学习不仅仅是要学生掌握相应的专业知识，更重要的是要让学生在学习的过程中形成一定的创造性思维和探究方法。进而帮助他们逐渐形成科学的探究态度和思维品质。所以教师在教学中一定要善于利用多种探究手法，引导学生创造性思维的形成和培养。如利用案例教学法；知识类比法、合作学习法等多种教学手段，激发学生的兴趣，增强学生主动学习的热情，进而开阔视野，培养他们良好的思维习惯和思维能力。
中职餐服务教学突出学生能力的培养，开展探究式教学就是发挥学生的主体作用，让学生积极参与课堂教学，并在教学过程中激发他们学习的主动性、积极性和勤于思考的能力，这些都会大大提高学生学习的效率。
参考文献：
引言
餐饮企业服务营销是提升顾客粘性、扩大市场占有率的重要手段。在当前餐饮企业同质化竞争严重，营销普遍缺乏新意的情况下，如何找到合适的营销策略，并加以落实执行，对企业的服务品质提升、利润增长来说非常重要，以下是本文提出的几个方面的服务营销策略。
一、关注顾客，提供细节服务
餐饮企业在关系化营销方面，如果能够为顾客提供细微的关怀和服务，则可以让顾客感受到温暖，从细微之处打动顾客，这也是赢得大量回头客的重要原因。例如，根据顾客的各种需求，服务人员耐心细致的提供服务，例如，顾客对吃剩下的食物打包、提供儿童餐具、及时开具发票、调节餐厅温度等，这些非常细微到位的服务，也是未来餐饮企业需要不断学习和创新的。又如，顾客由于匆忙到餐厅就餐，可能会将一些随身携带的物品落在出租车内，如果餐厅保安人员，能够记下每一位顾客乘坐出租车的车牌号，则在顾客丢落东西时，能够准确的提供出租车信息，那么会令顾客非常感动的。这就是细微之处的服务营销，顾客一定愿意再次光临这样的酒店。
二、学习为顾客省钱
顾客在点餐时，可能会由于对餐厅菜品的量大小把握不好，有时候可能会造成点的过多，浪费金钱。在这种情况下，如果服务小姐过来给顾客建议，提供一些合理的菜单推荐，能够为顾客节省一些费用。顾客既能够吃得放心满意，还不至于造成浪费，则顾客就会感激服务人员。因此在服务营销方面，不能只注重卖出更多贵的菜品，更重要的是让顾客吃的满意不浪费。在这方面，餐饮企业可以学习沃尔玛，将为顾客节约每一分钱的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。
三、主动为顾客催厨，节约等待时间
现在许多商务人士把吃饭都看成是负担，因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟，他估计都要折合成股市跌的点数，或是抱怨少谈了一单生意。因此，从这个角度分析，餐饮企业在实施服务营销方面，应该注重对顾客时间的节约，这就需要提供主动的催厨服务，帮助顾客催促后厨，让尽快送上所点的菜，这种做法能够为顾客节约时间。在当前这样快节奏的生活、工作状态下，餐饮企业上菜必须得快。要是稍慢，顾客就容易闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可如果让顾客等待时间太长，估计以后顾客不会再来了。
四、送客要全心全意为顾客
设想在一日大雨倾盆的天气，餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢？看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后，他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。还有五位顾客说是要赶公交车，服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。像这样的场景，就需要餐饮企业做到更加细致，全心全意为顾客服务，顾客可能会忘了具体为他送雨伞的服务生，但是一定会记住是哪家餐厅做得如此令其感动的服务。这种全心全意的服务，就是做好的营销。
五、为顾客提供高质量的菜品服务
菜品服务，就是在顾客就餐时，为顾客提供高质量的菜品。每一道菜都要用健康优质的食材，保障顾客食用得安全放心。菜品的质量是餐饮企业发展的生命线，是基础，没有优质的菜品，其他方面的营销即使做的再好，企业恐怕也不能持续发展。因此，一定要做好菜品品质的控制，每一道菜都要选用优质的食材进行加工，为顾客提供放心、安全、可靠的菜品，同时，餐饮企业要主动为顾客介绍食材的来源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基础的质量服务营销工作。
六、为顾客提供舒适优雅的环境服务
餐饮服务的有形化营销，主要是指为顾客创造更加优良的用餐环境。如干净整洁的环境，会使人感到就餐的安全卫生，而脏乱差的环境，即使是价格低廉，也只能是吸引特定的群体用餐，难以做到扩大规模和企业品牌的提升沉淀。餐饮环境的营销，本质上就是环境的品质提升和优化，包括餐厅的选择地段、建筑物风格、就餐桌椅、餐厅装饰、灯光背景等，这些不仅要显得优雅、干净、整洁，还要与餐厅的主题特色菜品相匹配，这样才能体现出餐厅的特色，给顾客留下更深的印象。环境服务，不仅可以让顾客找到一种温馨的就餐感觉，而且更重要的是顾客会记住令其印象深刻的餐厅环境，以后也会经常光顾的。
七、结语
关键词：餐饮企业;个性化服务;理论依据;特点;具体策略
所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
一、餐饮企业个性化服务的理论依据
1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。
2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。
3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。
二、个性化服务对餐饮企业的作用
1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。
3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。
4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。
三、餐饮企业个性化服务的策略探讨
1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。
3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。
4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
作者单位：河南工程学院
参考文献：
[1]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.
关键词：服务利润链 顾客忠诚 策略
一、引言
“民以食为天”，然而面对消费者日趋理性化的消费需求和市场竞争态势的严峻，当前中国餐饮业面临前所未有挑战。中国烹饪协会2013年4月的一份报告显示：目前我国餐饮业从城市类型来看，一二三四线城市均增长无力，甚至出现负增长；从餐饮业态来看，高端餐饮经营惨淡，大众餐饮也正面临各种困境，如：从业人员短缺、运营成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，增幅同比下降4.9个百分点，而且是近10年来首次出现个位数增幅。[1]面对日趋严峻的形势，餐饮业机遇与挑战并存。如何留住客人，形成顾客忠诚也是餐饮业尤为关注的问题。
管理学大师彼得・德鲁克曾说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”[2] 可以看到， 忠诚的顾客对于一个企业的发展而言至关重要， 忠诚的顾客能够帮助企业带来源源不断的收益，他们是企业收益稳定的重要保障。同时，美国服务营销专家赖克赫尔德（Reichheld）和萨塞（Sasser）也指出： 顾客保留率增加5%，企业利润可以增加25%―85%，可见顾客忠诚度的提升是企业利润提升的核心要素。这使得餐饮企业充分认识忠诚顾客带来的价值并积极培育忠诚的顾客群体。基于此，本文从服务利润链出发，提出相应对策。
二、服务利润链模型
随着市场竞争越来越激烈，各企业的利润空间已经越来越小，因此，如何有效提高企业市场竞争力以实现企业的最大收益率成为业界共同关注的焦点。在这样的现实背景之下，美国学者赫斯克特（James L.Heskett）、萨塞（W.Earl Sasser）发现通过服务利润链（Service Profit Chain），可以建立“利润”、“顾客”、“员工”和“企业”四者之间的关系。（如图1所示）[3]
通过模型我们可以看到：顾客的忠诚直接带来企业的盈利。顾客的忠诚来源于顾客的满意，顾客的满意来源于顾客的感知价值，顾客感知价值的高低取决于员工的忠诚度和服务效率，员工的忠诚度和服务效率又来源于员工的满意度，同时员工的满意程度高低又取决于企业的内部服务质量。可以看到，服务利润链一环扣一环前后环节相互影响，每一环节的实施都影响着下一环节的质量。服务利润链的最终目标是使企业盈利。
服务利润链理论明确指出了“企业盈利”和“顾客忠诚”之间的关系，并强调了“顾客感知的服务价值”（外部服务质量）与“内部服务质量”对于培养顾客忠诚的重要性，同时也是培育和维系顾客忠诚的两条有效途径。
三、顾客忠诚策略
对于“顾客忠诚”很多学者给出了不同定义。Oliver（1999）将顾客忠诚定义为：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为”[4]，Gremler & Brown（1996）给服务业顾客忠诚所下的定义是：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”[5]
本文认为顾客忠诚是指顾客的感知价值处于较高区间时顾客对于产品和服务的高度认可，体现为一贯积极重复消费的行为。结合服务利润链和餐饮业特点，培育和维系顾客忠诚要做好以下几个方面：
（一）提高内部服务质量
内部服务质量是指企业管理者为员工创造的工作环境和氛围，包括员工选拔和开发、奖励和授权、工作条件和支持系统、尊重和尊严待遇、企业文化等。[6]根据服务利润链模型，内部服务质量的提升能够带来团队士气和服务效率的提升，从而带给客人优质的甚至超出期望值的服务，客人自然愿意长久消费成为忠诚顾客。
同时，服务员的热情、积极向上的精神、尽职的态度、主动服务的意识都会感染甚至感动客人，给客人带来良好的用餐体验，长此以往这种有情感的服务一定会拴住客人的心，并通过口口相传带来更多的忠诚顾客。可见提高餐饮企业内部服务质量，培养满意忠诚的员工对于培育维系顾客忠诚是非常重要的。
1、实施人性化的员工管理
餐饮企业应为员工提供人性化的关怀，让员工感到被关心、尊重与理解。餐饮员工尤其是一线服务员大多来自农村，来到城市中，被尊重、被关心、被信任是他们渴望的。海底捞董事长张勇就认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”[7]
想让员工对企业有归属感把企业当成家，企业首先就得把员工当成“家人”，像家人一样对待，给到家人般的温暖，关心员工的工作生活情感方方面面，努力创造员工愿意留下来的工作和生活环境和条件。这样员工的流失率必然降低，企业与员工之间的信任和尊重，增加员工主动服务意识，变“要”为“我要干”，充满热情，努力让顾客满意的员工必将留住一批又一批的回头客。
2、重视员工的发展
相关调查显示：在餐饮企业中，工作时间越长的员工，他们对企业的满意度往往也越高。同时很多餐饮服务员也认为，自己的工作就是“端盘子”、“吃青春饭”，对于自己未来的发展没有信心甚至担忧，这就更加要求餐饮企业重视员工自身的发展。因此，企业应对员工制定个性化的职业生涯规划，为他们指明目标明确晋升通道，提供公平竞争的机会和平台。同时加强对员工的培训，让员工感受收获和成长。
（二）提高顾客感知价值
感知价值与顾客的忠诚成正向关系，顾客感知价值越高，意味着顾客对产品或服务的认同感就越高，顾客对企业的忠诚度也越高。
1、提供高品质的菜品和服务
菜品质量的好坏直接关系到顾客对餐饮企业的认可度。作为餐饮企业首先应该严格把关菜品质量，选择新鲜的原材料，保证顾客的菜品健康美味，使顾客消费后觉得物超所值。在服务上，严格要求，强化服务员的服务意识，保证顾客的需求在第一时间得到响应。同时服务人员的态度应该是热情的，对顾客的意见和建议应表示感谢。
2、不断创新菜品和服务
在调查中发现许多顾客会不断变换就餐场所的一个很重要原因是餐馆的菜色一直没有变化，吃多了就不想吃了。因此餐饮企业需要经常变换菜品和口味，不断推陈出新，使顾客产生新鲜感，因为消费者的消费心理是喜欢不断猎奇的，经常创新菜品，让顾客充满期待，他们就会经常光顾，成为忠诚顾客。在对客服务中，不光需要标准化的服务，更需要人情味的服务，也就是超出期望值的服务，客人没想到的事情，服务员预先替他想到安排并让客人满意了，这样的服务才能打动客人，让客人一次又一次的光顾。
参考文献：
[1]中国经济导报.餐饮业：一路狂奔中褪去“为民”的本色[EB/OL]
[2]杨舟晴.打造顾客忠诚――赢得竞争优势中外企业家[J].中外企业家，2007（08）
[3]詹姆斯赫斯克特，小厄尔萨塞，莱恩施莱辛格.服务利润链[M].北京：机械工业出版社，2005
[4]Oliver Richard L.What is C-
onsumer Loyalty？ Journal of Marketing [j]. Special Issue.1999（02）
[5]Gremler，D.D. and Brown，S.W. Service Loyalty：its nature，importance and implications in Edvardsson，Advancing Service Quality：A Glob Perspective[j]. International Service Quality Assoeiation.1996.
[6]张圣亮，徐盼盼.基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨[J].现代管理科学，2007（10）
[7]陈文娟.向海底捞学习餐饮企业的留人机制[J]. 大众文艺，2009（13）：31
可以说，餐饮企业营销的实质是服务营销，餐饮企业可以根据服务的一般特点结合餐饮业的特殊性进行营销策划。例如，服务的无形性对餐饮营销有不利的一面，比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面，比如厨师雕塑食品的活动，顾客一般看不到。顾客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺产生一种“神秘感”，这种神秘感吸引着顾客也促进着营销。所以餐饮企业可以利用服务的这些特点，变无形服务为有形服务，进行营销。
餐饮企业营销，作为一种服务营销，可归纳为“八化”营销：有形化营销、技巧化营销、可分化营销、关系化营销、规范化营销、差异化营销、可调化营销和效率化营销。
1 餐饮企业的有形化营销――环境营销
餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，这对餐饮业营销不利，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。餐饮企业的环境就是有形线索，包括餐厅的地段、建筑外观、气氛等方面，具有重要的营销作用和价值。餐饮环境对餐饮质量和其他服务内容起到提示作用，如整洁的环境可以提示食品卫生的水平和严谨的服务态度等。
在进行环境营销设计时应注意．(1)环境要体现理念。国外一些绿色饭店的环境设计就体现出“绿色”的理念，如在餐厅内种植树木、竹林等。(2)环境要体现特色。餐饮企业的特色，不但体现在菜肴、点心和自配饮料上，还体现在环境上。(3)环境要满足顾客的需要。满足顾客的需要是营销的核心，也是餐饮环境设计和管理的一个原则。
2 餐饮企业的技巧化营销――文化营销
餐饮业的文化营销就是利用餐饮企业的文化来吸引和满足顾客，充分发挥文化在餐饮营销中的作用。如北京蜀国演义酒楼的文化营销。酒楼之所以取名“蜀国演义”，是取“三国演义”之名，易“三”为“蜀”，使人们能较容易记忆，既有文化感。又有现代广告艺术性。另外，我们知道，三国时的蜀国应该包括现在的云南、贵州、四川等地，酒楼就利用此将“古蜀”和“今蜀”合二为一。“蜀”也表明经营项目以川菜为主，同时引进泰国、越南、贵州、云南等地特色，丰富了店内的菜品。由此作为企业的文化，不仅起到营销作用，同时也是企业品牌宣传、品牌打造的重要方法。
3 餐饮企业的可分化营销――自助营销
(1)餐饮业的可分化营销，是指通过服务的可分化来吸引消费者和扩大客流。餐饮业服务的可分化，是指在餐饮服务过程中，餐饮服务的提供者与顾客之间远距离或不直接接触，通过“中间媒体”接触顾客和向顾客提供服务。如餐饮业的自助化服务。也就是自助餐。在餐饮业营销中，自助餐可以发挥增加顾客的参与感、降低服务成本、实现有形化营销等作用。
(2)自助餐的管理。从生产者的角度看，自助餐的问题主要是顾客缺乏自我约束导致食品色勺大量浪费；从消费者的角度看，自助餐的营销存在一系列问题，如品种太少、质量和档次不高等。解决以上问题关键在于对顾客、食品、成本等三方面的管理。一是顾客管理，适当控制自助餐的菜品数量。二是食品管理，食品品种必须按菜单的规定备齐。在服务中不能出现空缺的品种并且严格检查卫生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生产和销售诸环节的成本。销售环节成本控制的重点是高档菜品，可以将高档菜品改由从厨师那里领取，这样面对面的服务，可以使顾客不好意思浪费。
4 餐饮企业的关系化营销――细微营销
餐饮业的细微营销，是指餐饮企业及其人员从细微处关心顾客，使服务关系进入更深的层次。如为顾客将吃剩的食物打包，就是一种细微周到的服务。
细微服务的技巧有细微观察和细微结帐等。对于细微观察，即要善于察言观色，根据顾客不同的消费层次帮顾客点出不同价位的菜肴，对于细微结帐，就是向顾客提供明细帐单，使顾客对餐馆产生信任。如北京蜀国演义酒楼在给顾客结帐时先打出一张预结单，服务人员先核对后让顾客核对，然后再打出实结单，服务人员签名后还需顾客签名确认。这样做，虽然看似麻烦，却体现了酒楼的细微服务，使酒楼的信誉度大大提高。
5 餐饮企业的规范化营销
服务的易变对餐饮业的营销存在不利的一面，它使得餐饮服务质量不易稳定。为此，餐饮业需要规范化营销。这就要求餐饮企业制定一系列的质量标准，以保证所提供服务质量的稳定性。
(1)餐饮产品设计的标准化，就是在向顾客调研的基础上，对菜点的功能、原料状况、制作方法、成本等要素应达到的标准加以规定。从营销的角度讲，餐饮产品设计的标准应当充分体现顾客的需要。为此，必须作好顾客调查，充分了解顾客对菜点的需要、意见和要求，另外也应听取厨师的意见，努力把顾客的需要和厨师的能力结合起来。
(2)餐饮服务的标准化，就是对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定，如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一，以此提高饭店的档次。
(3)餐饮企业实现标准化生产，还需要为之创造外部环境。据有关专家的研究，促进餐饮企业标准化的外部环境包括标准化法制建设、行业协会对标准化的管理和发展餐饮业高等教育等方面。
6 餐饮企业的差异化营销――个性化营销
餐饮企业的个性化营销，是指餐饮企业重视顾客之间的个性化差异，针对差异提供个性化服务。餐饮企业对个性化服务的管理，主要表现在以下三方面。一是加强培训。个性化服务培训，应培养服务人员对顾客的兴趣、个人的服务技能、服务知识和灵活应对的能力。要让服务人员从自己的个性化服务中看到自己的价值，树立自信心。二是服务授权。个性化服务需要管理层向一线服务人员授权，因为有了处置权，一线人员就可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化需要。三是后台支持。因为顾客的个性化要求大多数是和菜肴烹饪有关的。因此要做好个性化服务还需要前厅和厨房多沟通，需要厨房的大力支持。
7 餐饮企业的可调化营销――时间调节营销
众所周知，餐饮业的需求明显地随时间而波动。一是每日的波动，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波动，周末需求达到高峰。三是季节时令的波动，旅游旺季或节日的需求是每年的高峰。因此，针对这些特点，餐饮企业可以通过对营业时间的调节来适应餐饮市场需求在时间上的波动和变化。概括来说，可以从以下几方面进行：(1)假日营销。餐饮企业要加大节假日的供给，以充分利用“假日经济”。(2)预定系统。餐饮企业可以通过筵席或座席预定或预约的办法，有计划地安排餐饮需求和供给的时间，从而达到二者在时间上的平衡。(3)全天候供应。如永和豆浆就在北京王府井开了第一家全天候营业网点，以满足王府井地区夜生活餐饮消费的需要，并取得了成功。(4)灵活的用工制度。餐饮企业要灵活调节时间以适应市场需要，一个重要的问题就是采取灵活的用工制度，即不仅要聘用合同工，也要聘用季节工、临时工等，灵活的用工制度可以支持灵活的时间营销。
8 餐饮企业的效率化营销――快餐营销
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2015）03-016-02
一、绪论
服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业，是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分，餐饮企业应以服务至上为理念，进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。
二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因
（一）服务意识淡薄
就餐饮行业的服务理念而言，目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念，不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点，没有看到消费环境对消费者带来的价值，导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少，所以，餐饮行业的经营者服务意识有待改善。
（二）需求把握能力不足
针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象，主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力，或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此，在信息化、市场化的今天，餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象，让消费者安心并且放心，最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。
（三）人才配置不合理
管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力，但是对餐饮行业的营销工作知之甚少，餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外，餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低，管理层不是缺少了实际的操作能力，就是缺少专业上的管理知识。
（四）客户关系管理失当
餐饮行业作为服务行业，需要广泛的客户资本。所谓顾客资本，是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有：第一，餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二，餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施，即利益的永久性。
三、海底捞服务营销案例研究
（一）海底捞概况
海底捞餐饮有限公司于1994年成立，以经营川味火锅为主，并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念，把创新作为整个企业的核心，目的在于为客户提供“贴心，温心、舒心”的服务；在管理上，倡导“双手改变命运”，实施亲情化和人性化的管理方式，积极为员工创造公正公平的工作环境，提升员工的归属感和认同感。
（二）海底捞的模式
1情感营销。微笑，是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟，不用担忧交通拥堵问题，保证每位职工能够开开心心上班，安安心心下班，而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感，企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话，原因在于海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。
2创新营销。在海底捞公司的每个办公室，墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现，几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网，这些客户忠诚度极高，不介意等待太久，并且不介意菜价上涨，也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势，海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传，转而掌握主动权，定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观，并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程序。让消费者吃得安心、放心，为口碑宣传奠定坚实的基础。
3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度，从一开始的配送中心严格把关，蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人，责任到人，整个生产链呈现出标准化、规范化，包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条，保证了配送的安全化和有序化，此外，海底捞后厨装备全部白动化，企业的后厨工作得以精简，有利于加快服务的效率。
四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示
（一）海底捞服务营销的借鉴之处
1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业，不能仅满足于向消费者提品的，还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心，还注重提高员工待遇，积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理念和务实的态度，海底捞在十几年内，因此，海底捞始终坚持“以人为本”，着实让消费者舒心，让员工热爱企业，实现了发展可持续发展战略上的双赢甚至多赢，为现代的餐饮行业提供了学习的蓝本。
2.良好的管理机制。在管理机制上，海底捞采用家庭化和人性化管理方式，注重关爱员工的生活，采取内部激励机制实现晋升，建立员工与企业融为一体的理念，充分调动员工的工作积极性。其成功的秘诀在于一贯坚持的最简单的想法，也就是通过“最顶尖的服务”――员工内心的个性化得到最优实现，留住优秀人才。
3.优秀的企业文化。海底捞之所以能够在现代餐饮行业稳稳立足，主要是因为海底捞优秀的企业文化。就企业文化而言，海底捞的核心竞争力在于它拥有一批恪尽职守，全身心投入到工作中的优秀员工。在海底捞内部，不存在老板与员工之间的管理与被管理关系，而是一个“家”的温暖文化，在这里的每个人都能真切地感受到自豪感和认同感。温馨的“家”文化不仅具有势不可挡的向心力和凝聚力，还促使员工主动以“家”为重心，积极做贡献，为顾客提供上乘和真诚的服务。海底捞一贯坚持“以人为本”原则来对待每一位员工，反过来，员工还以真诚对待每一位客户，因此，客户享受到的不仅仅是火锅，还有全民参与的企业文化。
（二）餐饮业的服务创新策略
1.餐饮业服务创新内容
餐饮业不仅能够为客户提供有形的产品，还可以为客户提供无形的优质服务。
第一、强化服务理念，为顾客提供优质服务
餐饮行业应该以顾客为本，现代餐饮企业要树立为顾客创造价值的服务理念，按照市场标准分解顾客的需求，确定顾客为获得食品服务所付出的代价。具体而言，企业应将服务分先后进行细分，并制定可量化可执行的服务标准，由全体员工在各个服务环节将产品和服务提供给顾客（1）餐前服务，如订餐订座，提供广告宣传服务指南等咨询服务（2）餐中服务，如接待点菜上菜用餐等（3）餐后服务，如打包赠品引路等。
第二、注重食品的考究，引进先进的硬件设施，拓展多元销售渠道
（1）餐饮产品的科学化，即健康食品绿色食品和营养食品，应该成为现代餐饮业的实质性发展方向。第一，把生产健康、绿色食品的作为首要的可持续发展战略的重头戏，可以邀请饮食专家拟定健康的食谱或合理布局菜单，为增添个性元素，还可以设计独特的营养套餐；第二，注重搜集各种健康讯息，使各种原料的搭配更为均衡、合理，还可以向发达国家的出色餐饮企业学习，引进科学产品，使企业的产品的来源渠道实现多元化；第二，以机械生产逐步代替手工制作，制作标准化产品，减少食品污染，保证产品的质量。
（2）随着知识经济的迅猛发展以及网络信息技术的大而积普及，各个行业都在使高新科技为我所用，餐饮企业可以突破传统的管理和服务模式，使用计算机控制程序，对食品原料进行筛选、对整个生产和销售程序进行透明化监管，还可以利用电子科技进行点菜，缩短顾客的等待时间，总之，现代餐饮行业要重视如何以提供高质量、高效率服务使自己一枝独秀。
第二、优化软件服务，实施文化经营战略，满足消费者更高层次的需要，开展服务的多元化是餐饮行业发展的必然要求
（1）完善餐前服务的配套。保证餐前的配套服务理念是现代餐饮行业必不可少的一项措施，借鉴海底捞开辟10%的餐厅而积，用于为排队用餐的顾客服务，顾客在等候时可上网阅览报刊该餐厅为顾客真诚服务的理念己深入人心，采用健康饮食导向系统，顾客在就餐前只要把自己的年龄性别民族心理状态病史等输入电脑，很快就会得到一份健康饮食指南，充分考虑不同消费者的不同情况，有针对性地贯彻企业的服务理念，是企业服务质量深入人心。
（2）在餐中服务中开展娱乐和文化经营。如可以设立酒吧、舞厅、卡拉OK厅，引进曲艺表演、时装秀或在餐厅举办艺术品展览会。比如：天津的粤唯鲜是我国把文化融入饮食中的第一家，该公司以传播中华文化为己任，采用文化艺术拉拢顾客，彰显了独特创造精神，同时，它所有的二个博物馆都设在餐厅，摆放的文物达两万多件，消费者在品味佳肴的同时，还有机会领略中华民族的传统文化魅力，粤唯鲜酒楼享有“能吃的博物馆”的盛誉。因此，餐中服务的娱乐性可以更好地为顾客提供愉快的就餐环境。
第四、加强人本管理，提高员工素质
在餐饮行业竞争日益白热化的今天，人的素质决定餐饮企业的产品质量服务质量，也决定企业的生存和发展。不同的企业经营理念会带来不同的绩效，旧式的管理以企业利润作为评判劳动者价值的标准，而现代的管理模式则以员工向心力和顾客满意度为首要因素，因此，企业应该强化人本理念，理顺企业管理者、员工和顾客之间的内在关系，注重对员工的教育和培训，提高他们的综合素质，建立专业化、现代化的优质服务体系。
