时间：2023-07-10 16:03:56
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关键词：客车优化研究客户数据库
1 西沃客车售后服务现存的问题及原因
通过对西沃售后服务现状做的相关分析，得知当前西沃售后服务主要面临的问题如下：
1.1 零部件过度依赖进口供应速度较慢 零部件是众多特约维修店面临的一个最重要的问题，因为是合资企业，目前西沃的众多客车零部件还是依赖进口，到货不能及时，公司对许多预期的零部件判断失衡。虽然吉利汽车于2010年3月28日完成了对沃尔沃客车100%的股权收购，但因为公司自身原因，许多零配件目前仍在瑞典生产，国内生产线生产量不能满足零部件的配送力度。
1.2 管理与服务不规范 西沃目前的售后服务属于特约维修，建立更多的服务商，因为商的特殊原因限制，其在服务过程中难免会与公司的原本主旨有一定偏差，商在整个服务过程中还表现出明显的服务错位。
1.3 客户数据缺乏合理的统筹 虽然西沃运用网络建立了网络信息化平台但是对于客户的资料仍然属于“一锅端”的现象，没有对客户资料进行一个合理的统筹从中挖掘出大量有价值的客户信息，客户信息管理相对比较薄弱。
1.4 商，厂家与客户三方信息交流不畅 西沃目前存在着服务的不平衡点，厂家想完善对客户的需求统计以达到更好的服务，厂家与客户之间交流力度低，客户得不到心理预期的售后服务，厂家无法从商获得真实的信息反馈，目前仍局限于厂家――商――特约维修店――客户的模式，导致信息在传播过程中出现失真现象。
1.5 西沃在售后方面的创新力度不够 西沃在国内属于生产相对豪华高档的客车较大的生产商之一，其投资规模，建设规模，生产量都有着骄人的数据，可是面对服务力度的创新略显薄弱，售后服务仍然局限于商，特约维修店等国内汽车市场运用较多的一种模式，每次的西沃主题月等西沃组织的活动虽然能达到一定的宣传力度但仍然不够创新，对客户的售后服务体验仍然缺失。
2 西沃客车售后服务优化措施
针对西沃上述存在的售后服务的问题，接下来从以下5个方面阐述售后服务的优化措施。
2.1 建立与商、客户、商家全方位高效沟通的客户数据库 西沃应将售后服务的中心定位在如何高效沟通的数据库建设上，一切的营销活动紧紧围绕客户、商而开展，以下就如何提高进行简略分析：
①协助：在能力范围之内，积极协助配合商共同完成对网络的全方面建设，实现客户、商、厂家的三位一体联系方式，使客户可以在第一时间内和厂家对话，使商可以和厂家共同协助解决客户的问题。
②创意：西沃可以使用更高效的内部沟通技巧，去解决公司内部商的服务质量，在创意方面可以采用摩托罗拉的创意方式。在与商的沟通改进后，可以加强工作人员对服务质量更上一个层次的提高，在与客户的交流方式上不应只局限于客户投诉处理环节上，可以借鉴北汽福田的模式，利用自身与商的网络沟通平台，对客户开放本系统的进入环节，利用信息系统把西沃公司，商，客户紧密联系，真正做到客户可以直接与西沃对话的可能性，利用商对客户的数据的掌握，系统的对客户数据进行汇总梳理，挖掘不同的客户大的消费习惯消费理念，量身定制适合的售后服务方式，从中找出对西沃有价值的核心客户，进行公共关系的建立和维护，以便发展西沃的潜在客户群。
2.2 减轻对零部件过度依赖进口的维修方式 作为售后服务重要环节的零部件是每个汽车厂家最为关注的环节，大多数合资企业，都面临着零部件依赖进口的特点，使得维修在时效与经济效益的范围内都得不到合理的保证，也是众多客户对此诟病最多，特别是对国产化政策后的最大“嘲讽”。市场上可能出现货源紧缺，对汽车产业将是一大冲击。而游离在整车配置之外的不少汽配用品企业，或许会迎来机会。2010年吉利完成了对沃尔沃的收购，因此要抓住机会对零部件的国产化加大投资力度，以期加快零部件在国内的周转速度和维修效率。
2.3 采用服务质量五大差距模型管理商服务 通过建立服务质量五大差距模型，找出问题根源，按照对策缩小差距。差距基本上如以下5个方面：
①服务质量的期望认知差距：对于认知差距其解决对策如下；正确解读顾客期望、加强外部市场调查、加强企业内部沟通、提高一线服务人员把握顾客期望。
②质量标准差距：对于质量标准差距其解决对策如下；加强高层管理的市场导向概念，努力从顾客角度定义服务质量、围绕顾客制定服务标准、对管理人员进行培训以加强传递服务的技能、将重复较多的服务进行标准化程序化、进行绩效评估定期反馈。
③服务质量的供给差距：对于服务质量的供给差距其解决对策如下；注重内部营销或人力资源管理、加强对服务中间商的管理、对顾客进行有效管理、有效协调服务需求与供给平衡问题。
④服务质量的传播差距：对于服务质量的传播差距其解决对策如下；在做广告等沟通策划生产人员参与其中、考虑用真正的员工做演员、开展销售人员生产人员顾客交流会、保证不同地点服务质量标准的统一性、对于服务中的差错要给出确定的合理的或不可控的理由。
⑤服务质量的感知差距：对于服务质量的感觉差距其解决对策如下；积极开展服务补救、努力提升企业形象、建立良好的顾客关系。
2.4 建立三方信息流通体系 西沃公司目前对商所建立了的网络为对等网或者局域网，其目的是为了帮助商，管理备件库存状况，安装和使用LDS，LPA，VOLVO VISION，IMPACT 和电脑诊断程序系统，以及系统的升级，维护和业务支持，对于目前的状况西沃有必要在进行网络体系的建设与完善不仅是只对公司，商的信息交流，更多的要让客户参与其中，完善三方信息交流系统，从更具体的细节处着手，为客户带来更高的服务体验，使的信息在传播途中尽可能减少信息失真状况。具体措施可以效仿北汽福田的统一信息化平台，可以使商能够及时的了解客户为客户提供高质量的服务，客户可以从此平台中找出商所能够提供的服务与自身的一些要求进行反馈，公司可以时时掌握商的零部件库存状况，以便决策供货的数量和统筹安排。
2.5 提升创新力度 大多数汽车服务都只是从表面的服务质量进行提升，西沃应摒弃此种服务模式，提高更高的服务创新模式，例如在客车业界中，对商的考核标准上的都是以客户投诉量为最终的年审结果作为评价，评价机制单一，信息反馈并不全面，对于客户的建议与信息量少，反应不及时，应该由西沃主导商协助建立客户能够进入的公司业务网站，大多数车主在进行汽车的选购与维修，都会在互联网上查阅相关资料进行分析对比，找出适合自己的修理商与合适的价位。西沃应当适时跟新论坛，全面建设西沃主导的客车相关资料，基本的维修费用，零部件的费用，在网络上与客户全面沟通，使客户感觉到的是一个独一无二的西沃。
3 结论
本文用波特五力竞争模型分析工具对西沃的售后服务的发展现状，存在问题进行了分析，并且提出了建设完善的信息交流系统策略、建立服务质量差距模型和客户数据的整合细分优化研究方案。通过完善客户信息管理、三方信息交流体系建设来和完善流通体系、实现服务质量。最后，我们认为西沃售后服务的发展不仅是要简单完善信息平台更要解决现有问题，比如对商的管理不规范等问题，从长远来看，西沃更重要的是解决零部件依赖进口的问题，只有这样西沃才能对服务有更进一步的提高。
参考文献：
[1]张志勇.比亚迪的冲动[J].商界评论，2008（12）:140-143.
[2]晋东海.汽车服务企业管理事务；永续发展篇[M].机械工业出版，2009.
[3]高旭.中国汽车制造商，向全球路线图[J].商界评论，2008（8）.
【关键词】 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率
后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。
随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。
本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。
一、顾客服务
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
二、顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。
三、顾客服务价值
1、服务价值
Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。
在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。
2、服务链模型
随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。
Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。
3、服务利润链模型延伸
通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。
四、顾客满意
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。
五、顾客满意度
如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。
1、需求层次
对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。
2、期望性需求
一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。
3、有效服务
这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。
4、兴奋型需求
所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
5、顾客满意程度
顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。
顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。
六、顾客忠诚
国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。
顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。
由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。
1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。
顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。
七、顾客满意和企业利润率的关系
顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。
忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。
Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。
根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。
企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。
Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。
企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。
【参考文献】
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[7] 王永贵：客户关系管理[M].清华大学出版社，2007.
【关键词】服务失误；服务补救；购后行为
一、关于服务失误的负面性影响研究
对顾客而言，服务失误是所感受到的服务水平低于其期望水平；而对企业而言，服务失误是企业所提供的服务水平低于企业制定的标准水平。服务失误的出现可能导致顾客不再购买或退掉已购买的产品或服务，并另外搜集代替品的信息，向他人抱怨该产品或服务，向上级管理部门投诉或诉诸于法律。Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。Hart等人（1990）研究发现，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意的顾客将向10至20人讲述自己的不愉快经历，抱怨或投诉得到解决的顾客也会向5人讲述他的不愉快经历。Bateson（1995）提出研究表明一个顾客需要12次正面的购物经历来消除一次负面购物经历带来的不快。一个顾客会向9或10个人抱怨，但是如果服务失败得到恰当的处理，顾客只会向五个人抱怨，并且64%的不满意顾客不抱怨。但是如果不进行补救，购买额在1美元至五美元的顾客将流失到竞争者那里，购买额超过100美元顾客的流失率也将达到91%。我国学者胡佐浩，杨志林（2006）研究表明，因服务问题或价格问题引起顾客流失的公司，如果不能及时地采取有效措施去弥补过失，问题就不仅仅是一个顾客流失那么简单，流失顾客将成为你的“反面广告者”和“坏消息的传播者”。
二、关于服务补救的重要性研究
当出现服务失误时，顾客需要并期望有效的服务补救，补救则给企业提供了取悦和保留顾客的机会。美国TARP（1987）的研究表明，服务补救可以提高顾客对企业竞争力的感知；快速而有效的服务补救还会提高顾客对已购买产品或服务的质量感知；优秀的服务补救还会提高顾客对其他产品或服务价值好质量的感知。Gary（1992）的研究指出，有效的抱怨处理不但可以留住原先不满的顾客，而且还能增加顾客对企业的满意度和形象认知。Brown和Tax（1998）的研究表示，吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的五倍，且有效的抱怨处理可使原来不满意的顾客转变为拥护该企业的忠诚顾客，并且比那些从未遭受服务失误的顾客具有更高的忠诚度。Smith等学者（1999）认为，由于在发生服务失误后，顾客通常带有高度的情绪涉入（如不耐烦、愤怒等），因此服务补救对顾客评价的形成有着深远的影响。可见，服务补救在减少顾客流失，降低企业成本，提高顾客满意度和忠诚度方面都起到了不可忽视的作用。所以企业充分认识到服务补救的重要性，从而采取有效地服务补救策略是十分必要的。
三、关于服务补救与顾客行为意向的关系研究
服务补救措施的采取，能够降低服务失误所带来的负面影响，提高顾客的满意度和忠诚度，而满意度和忠诚度的提高直接表现在顾客的购后行为意向上。Engel，Blackwell和Miniard指出，购后行为意向是指顾客在消费后对产品或企业可能采取的特定活动或行为倾向。服务补救会对顾客购后行为意向的影响作用主要在于提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向。Gilly（1987）证实了抱怨后满意于服务补救的顾客，比那些“满意且从未抱怨”的顾客有更高的购买意愿。Tarp（1987）研究证实了有效地服务补救与顾客重购的关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉的顾客重购率为9%；投诉但未得到解决的为19%；投诉得到解决的为54%；投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。Tom，James和Sasser（2003）研究表明如果企业能够通过一线员工马上提供有效的服务补救，那么补救后的顾客满意度与重购意向都会显著提高。
总之，服务失误在所难免，如果能进行及时的补救，可以减少不良口碑的形成，能增加顾客的重购意愿，从而使企业在市场中保持良好的形象，提升盈利水平。
参 考 文 献
[1]Brown，Tom J.，Amne Kirmani．The Influence of Preencounter Affect on Satisfaction with an Anxiety-provoking Service Encounter[J]．Journal of Service Research．1999：1（4）：336～346
[2]胡佐浩，杨志林．在线服务满意的决定要素及其满意对后续行为的影响研究[J]．营销科学学报．2006（2）
关键词：给予顾客满意度；汽车售后；服务模式；进行研究
一、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究意义
随着我国经济的快速发展，也带动着我国汽车产业的快速发展，在汽车行业的快速发展中越展现出我国的汽车售后服务模式的重要性，纵观国内外市场研究，2005年-2006年是汽车销售的喷发期，汽车销售市场竞争相当激烈，由于汽车销售方式已近饱和，国外的汽车销售者将重心转移到运用全面化的汽车销售服务模式进行市场竞争，汽车售后服务模式已然逐渐成为汽车销售支柱之一。由于我国的汽车售后模式研究还是处于落后阶段，对于市场研究不够完整化，目前的汽车售后服务模式对与我国复杂的市场情况无法应对，对复杂的市场问题没有得到正确的处理方法，导致我国在市场竞争中处于弱势。目前，首要问题就是解决对汽车售后服务模式进行改善，使汽车售后服务模式具有专业化、智能化、全面化、个性化、制定化等方面优势的汽车售后服务。目前在这个竞争激烈的市场中，顾客对售后服务满意度是汽车销售非常重要的一部分。
通过专家进行的数据分析得出，在整个汽车销售市场中对汽车销售主要影响因素是汽车配件，汽车配件占有比率是最大，其次就是汽车售后服务比率，汽车售后服务比率仅次于汽车配件的比率。同时数据显示，国内的顾客满意的汽车售后服务模式跟国外的顾客满意的汽车售后服务模式相比，两者之间的差异较大，虽然国内的汽车售后服务模式起步较为晚，经数据研究表明，我国的汽车售后服务模式具有较大的升值空间。
二、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式介绍
对“一条龙”的服务模式进行介绍，其中包括汽车销售、零件配置、售后服务、信息解答等方面，目前采用这种模式的汽车销售店的代表是“4S”店，从4S汽车销售来看充分展示了这种模式对企业品牌服务和企业服务模式的统一，已经成为了市场终端的代表。采用对顾客一条龙的服务优势有以下几个方面，这项服务的最大的优势特点就是对顾客可以进行全面服务，这样有利于了解顾客的喜好和要求，在售前到售后可以与顾客达成良好信任度以及对顾客的了解度，这种模式能够更好的提高顾客满意程度，可以为公司培养更多忠实的顾客，同时也可以吸引更多的未来顾客，售前工作与售后工作的结合，可以提高公司的的汽车销售运行效率，增强对企业工作人员的管理程度，降低了对企业的管理难度，使公司销售系统更加完整化，提高了企业综合能力。同样这种模式也有缺点，这种模式的实施在经济上是需要投入大量成本才能运行周转，短时间内的收益并不理想，需要长时间才有好的收益，需要做好持久准备，在工作人员与顾客进行售后服务时如果只注重眼前的利益，就会导致整体服务标准降低，同时也会造成一大批的社会专业人士的流失，不利于充分利用社会资源。
三、提高汽车售后服务顾客满意度
之前在汽车销售行业企业销售的竞争力主要取决于汽车销售的生产规模的大小，作为目前经济发展最为潜力的企业之一，汽车企业销售的特点是高投入、高风险、高收益的特点，那么就要要求汽车企业管理者用最快的时间来摸清经济规模的各方面要求以及应该注意的事项，由于竞争激烈，目前国内的各个集团都在积极的向国外的汽车售后服务模式学习，将国外先进的汽车售后服务模式与国内传统的汽车售后服务模式相结合起来，创造出一种新型的、完整的、更全面化的汽车售后服务模式，使我国的汽车销售行业可以在国际汽车销售市场上迅速确立国际地位。汽车销售已从以“产品为中心”到现在以“客户为中心”为主旨，以前以产品为中心主要影响因素是经济不发达、人们对汽车了解度不够，物质需求不高，没有进军国际市场等，而现在以“客户为中心”为主旨是因为目前经济快速发展，带动汽车产业销售，人们对物质的出发点更重于自己的喜好而不是产品的本身，国际市场竞争激烈等方面。如今的客户资源已经成为了企业的核心，以满足顾客的需求为前提，来提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和购买率，这样可以减低客户资源的流失、业绩的上升、缩短销售周期、降低企业成本、扩大市场交易为目标，提高企业全面化的盈利和竞争力。同时对顾客进行售前售后全程服务细节进行报告编制，整理好所有报告交由专家对汽车售后服务模式进行分析与研究。
四、结语
通过本文可知，顾客满意度对整个汽车销售的重要性，进而也体现出汽车售后服务模式是决定汽车销售成功重要组成部分。将国外先进的售后服务模式于中国传统的售后模式结合起来，可以创造出新型的汽车售后服务模式，推动我国的汽车销售的发展。
参考文献：
[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011，（08）
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关键词：全科医师；基层；转岗培训
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）13-0138-02
2011年7月国务院在《关于建立全科医生制度的指导意见》中明确提出：为实现2020年我国初步建立起充满生机和活力的全科医生制度，基本形成统一规范的全科医生培养模式和“首诊在基层”的服务模式[1]，标志着我国的全科医学及全科医生建设将步入制度化轨道，并将对建设社区卫生服务中心、推进医疗改革、解决看病难问题起到关键性作用[2-4]。全科医师是三级预防网中最基层的卫生服务提供人员，是卫生工作中不可缺少的一支队伍。在重视基层卫生的国家和地区，全科医生一般可占到医师总数的三分之一甚至二分之一以上，发达国家的基层卫生人力优势较为明显，在人员素质方面，发达国家配置的基层卫生人员素质较高，全科医生比例很大，而我们国家基层执业医生数量很少，全科医生的比例则更少。为此，我们对石家庄市2010―2012年全科医生转岗培训的学员进行了实地调研，了解了全科医生转岗培训的现状、培训后服务基层的意愿及影响因素，并根据问题提出了相应的建议。
一、材料与方法
1.研究对象。石家庄及周边乡镇卫生院近三年参加全科医师转岗培训的人员，共计451人。
2.研究方法。采用自行编制的调查问卷，由各培训基地工作人员进行发放、回收。调查内容包括全科医师转岗培训人员的性别、年龄、受教育程度等一般情况，并且在培训结束的学员中随机抽取50人对培训后服务基层的可能性及影响因素进行调查。
二、结果
1.被调查者的一般情况。在所有的学员中，男性285人（63.2%），女性166人（36.8%）；大专以上222名（49.2%），中专以及下229名（50.8%）；主治医师及以上56名（12.4%），医师240名（53.2%），其他155名（34.4%）；工作年限10年以下175名（38.8%），10～20年200名（44.3%），20年以上76名（16.9%）。
2.学员培训后服务基层的意愿及影响因素调查。①是否愿意于基层服务及服务期限。在所调查的50份问卷中，仅有24名（48%）被调查者回答愿意继续回基层长期服务，其余26名被调查者，4名选择可以服务半年，6名选择服务1年，7名认为可以服务2～5年。②回基层服务的影响因素。问卷反馈回来的信息中，影响全科医师回基层的主要因素包括职称晋升、工资待遇、发展前景、工作调动、家庭搬迁和子女教育等。按照关注度不同，排在第一位的是工资待遇，有38%的调查者在首要影响因素中选择了该项，即担心回基层后待遇同其他未培训人员相同；排在第二位的是发展前景，有32%的调查者在首要影响因素中选择了该项，认为农村基层设备条件落后，会荒废专业，而且该年龄段正是学习技能、积累经验的大好时段，去基层会耽误自己的前景；排在第三位的是职称晋升，有18%的调查者在首要影响因素中选择了该项，认为全科医学培训结束回基层晋升职称时不一定有优势；其次是工作调动、家庭搬迁、子女教育等因素，12%的调查者在首要影响因素中选择了这几项。
三、讨论
为了尽快建立起全科医生制度，我省采取了岗位培训、转岗培训、学历提升等项目，特别是大力开展基层在岗医生转岗培训，强化订单定向免费培训，支持基层医生符合条件后注册为全科医生或助理全科医师，鼓励大医院医生到基层服务。目前我省学员参加转岗培训的学费、教材费、理论培训阶段的住宿费及档案管理费均由省卫生厅承担，此外，还给予学员一定的生活补助。并且根据国家有关规定，经过规范化培训合格并在社区卫生服务机构工作的学员，可提前1年参加全科医学专业（中级）全国卫生专业技术资格考试。我们可以看到，政府相关部门在解决医生到城乡基层服务方面做了大量工作，对全科医生的培养以及今后缓解群众看病难、看病贵的问题无疑起到了积极作用。但我们同时也看到，在住院医师到城乡基层服务工作中，由于种种原因，使得医生原单位、接收单位、医生本人、群众等方方面面并不尽如人意[5]。对原单位来说，要积极安排骨干力量深入基层，充分安排好各岗位人员。对于接收单位来说，需要根据本单位特点制定出人才建设和专科发展规划，争取紧缺专业医生前来服务，相应带动本专业的发展，进而能够为医生发挥作用提供平台。原单位和接收单位务必要建立长期合作的关系，这样才能开展一些新业务，发展新技术，真正的培养出水平高、走不了的专业队伍，提升基层医疗卫生机构的服务品质和为群众服务的本领。此外，提高基层卫生服务水平中的关键就是医生，因此，对下基层医生应该有相应的考核制度，例如对医生的工作时间、诊治疑难疾病病例数、治愈好转率、医疗纠纷及医疗事故发生情况临床医疗指标进行考核，此外评价其开展的院内讲座、带教手术等教学效果，以及基层地区医生和群众的评价。在此次问卷中我们也了解到，下基层服务的医生在好多方面存在着顾虑，因此，为了使服务基层的工作长期、有效地进行下去，必须调动医生的积极性。首先要政府出台一些政策，保证基层培训人员工资待遇及晋升职称方面的需求，对于愿意长期去基层工作的城市医生，也应该解决好其家庭搬迁、子女教育等问题。通过加强激励与保障机制，提高基层全科医师的社会地位，吸引更多专业基础扎实、专业思想稳定的人才去基层。
总之，如何鼓励城市全科医师到基层工作，如何引得进、留得住，让更多的全科医生愿意扎根基层，目前是影响全科医生制度发展的关键所在，也是今后工作过程中需要逐步解决的问题。
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【关键词】米非司酮；成年女性；药物流产；妇科炎症
Clinical efficacy of mifepristone to prevent gynecological inflammation infemale after medical abortionQI Linjun1， QIAN Lili2， CHEN Hongping3. 1. Department of Obstetrics and Gynecology， Tiantai County Cangshan Hospital， Taizhou 317206， China； 2. Department of Obstetrics and Gynecology， Obstetrics and Gynecology Hospital of Zhejiang University， Hangzhou 310000， China； 3. Department of Obstetrics and Gynecology， Tiantai Maternity and Child Health Care Institute， Taizhou 317200， China
【Abstract】Objectives： To investigate the clinical efficacy of mifepristone to prevent gynecological inflammation infemale after medical abortion. Methods： 53female received medical abortion in our hospital from March 2013 to March 2014 were selected and divided into observation group （n=27） and control group （n=26） randomly. After the medical abortion using mifepristone and misoprostol， the observation group took the mifepristone continually to observe the clinical efficacy. Results： Two weeks after the medical abortion， the urine HCG average of observation group and control group was （65.87±13.49） IU/L and （66.94±12.87） IU/L respectively. Compared with the average before medical abortion， there was significant difference but there was no difference between the two groups. Allfemale had done complete medical abortion confirmed by B-ultrasonic wave. After treatment of mifepristone， observation group had one case of cervicitis， one case of vaginitis and no vaginal bleeding and cervical erosion. Compared with control group， there was significant difference （P
【Key words】Mifepristone； Adult female； Medical abortion； Gynecological inflammation
【中图分类号】R71131【文献标志码】A
近年来药物流产已广泛应用于临床，是终止早期妊娠的有效方法[1]。米非司酮能够与孕激素受体结合而产生终止早孕、抗着床、促进宫颈成熟等作用，与米索前列醇配伍进行药物流产具有成功率高、流产完全的优点[2]。但在实际应用过程中，药物流产也会产生一些不良反应，如阴道长时间流血，并发各种细菌的感染，同时还可以出现腹痛、腹胀等不良反应[3，4]。其中，药物流产合并妇科炎症在临床上较多见，对患者的生活以及健康产生了很大的影响。选取在我院药物流产的53例孕妇，用米非司酮对部分药物流产后的女性进行干预治疗，现将研究结果报道如下。
1资料与方法
11一般资料
选取53例2013年3月至2014年3月期间在我院进行药物流产的健康成年女性，随机分为观察组（n=27）和对照组（n=26），观察组年龄18～41岁，平均（3011±515）岁；初次妊娠12例，第二次妊娠及以上15例；孕期21～65d，平均为（4212±524）d。对照组年龄18～39岁，平均（3139±465）岁；初次妊娠10例，第二次妊娠及以上16例；孕期18～67d，平均为（4134±605）d。两组在年龄、妊娠情况、孕期方面无显著性差异。所有患者均自愿进行药物流产且无米非司酮、米索前列醇禁忌症。
12方法
药物流产前，对患者进行B超检查，确定妊娠时间，在前2d饭前口服米非司酮（生产厂家：仙居制药厂；生产的批号：121211）20～50mg/次，2次/d，总量150mg，第3d饭前服用米索前列醇06mg，服用药物后观察阴道排出物以及流血情况，若流血量较多，可以给予一定的止血药物治疗。药物流产后2周开始给予观察组米非司酮50mg/d，持续3周；对照组服用安慰剂，持续3周。治疗结束后30d进行随访。
两组患者均在药物流产前及流产后2周进行尿HCG检测，并在流产后2d进行B超检查，观察是否有宫内残留物，对清宫不全患者，根据个人意愿以及医生经验，进行清宫术。由专业医护人员向流产女性讲授流产后保健知识，专人记录每位流产女性流产前至随访时HCG水平、流产情况及妇科炎症的发生情况。
13统计学处理
采用SPSS170软件对资料进行统计学处理，其中计量资料用（±s）表示，计数资料用百分比表示，数据比较采用χ2检验和t检验，P
2结果
21尿HCG水平
药物流产2周后，大部分流产女性的尿HCG水平转为阴性，与药物流产前有明显的差异（P005）。B超检查确定每位孕妇流产完全，不完全者进行清宫术。见表1。
22治疗效果
观察组药物流产后服用米非司酮进行干预治疗，治疗结束后30d进行随访，其中宫颈炎患者1例（370%），阴道炎1例（370%），而阴道出血及颈柱状上皮异位均为0例。对照组宫颈炎3例（1154%），阴道炎4例（1538%），阴道出血2例（769%），颈柱状上皮异位2例（769%），观察组与对照组比较有显著性差异（P
3讨论
药物流产是终止妊娠的有效方法，目前最常用的药物为米非司酮片和米索前列醇联合应用[5]。其中米非司酮片是受体水平的抗孕药物，具有终止早孕、抗着床以及促进宫颈成熟等作用，可以与机体内的孕酮竞争抑制而产生拮抗作用，其作用机制可能为与孕激素受体结合后，拮抗孕激素受体结合区的转录活化因子，抑制孕激素的活性。同时，米非司酮可以显著的提升妊娠女性子宫对前列腺素的敏感性[6-8]。而米索前列醇是人工合成的前列腺素类似物，对女性子宫有收缩作用，促进孕囊排出 [9]。米非司酮与米索前列醇配伍可以提高流产成功率且流产完全。
药物流产的机制比较简单，对患者的子宫机能损伤比较小，可以避免进行人工流产的痛苦。但是在临床的应用中，由于处理方法不当，可引起流产时患者的胚胎组织未完全排出，导致妇科炎症的发生。药物流产后，随着子宫蜕膜的脱离以及子宫内膜的变薄，使患者的阴道内环境遭到破坏，抵抗能力下降，菌群重新分布，引发妇科炎症[10]。妇科炎症多由于各种病原菌感染引起，如不能及时治疗，可能导致炎症向其他部位转移以及交叉感染等，甚至会演变为慢性炎症，严重影响患者的生活质量和机体其他系统的功能[11-13]。
对于妇科炎症，早发现、早治疗会使患者得到较好的效果，同时适当的预防方法对疾病的发生有极大的影响。米非司酮不仅用于药物流产，对子宫内膜异位症、子宫肌瘤、子宫异常出血、流产后宫腔残留物[14]等妇科疾病也具有显著疗效。本研究以米非司酮对药物流产后的成年女性进行药物干预，取得了一定疗效。治疗后30d随访，对照组宫颈炎3例，阴道炎4例，阴道出血2例，颈柱状上皮异位2例，观察组妇科炎症发病率明显低于对照组（P
药物流产后，极易并发妇科炎症，早期、正规的药物干预可以降低流产女性妇科炎症的发病率。同时，要加大女性生殖健康的宣传力度，教育女性学会保护自己，预防妇科疾病的发生。在感觉身体不适时及时就医，切不可滥用药物，耽误治疗的最佳时机。
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刻板印象 “90后”大学生 服务与管理
一、社会对“90后”的刻板印象及对“90后”大学生的更深层次的解读
1.负面刻板印象
提到“90后”，大多数人会联想到“非主流”、“脑残体”、“肤浅”、“性开放”、“自私脆弱”等负面的词汇，这就是社会对“90后”的典型的负面刻板印象。
“90后”出生年代的特殊性和时代大背景决定了他们的性格形成：他们出生在物质极其丰富的年代，没有经历过任何社会动荡；他们出生在信息飞速发展的互联网时代，手机、电脑、MP4等相当普及；他们是中国第二代独生子女；他们受着现代情感观念的影响，电影、电视、网络无时无刻不向他们灌输各种各样甚至互相矛盾的恋爱婚姻观念……这样的大环境决定了他们追求新潮，超前消费，崇尚物质享乐；依赖网络，自理能力差，缺乏团队意识；孤独脆弱，亲情观念淡薄……由此而表现出的桀骜不驯的反叛言行不为社会主流所接受，进而形成了“非主流”、“90后”的负面刻板印象。
2.正面刻板印象
与负面刻板印象相反，时代也赋予了“90后”很多优秀的特质。正因为生在中国改革发展速度最快的历史时期，长在信息飞速发展、思想解放的年代，“90后”思维相对更加活跃，知识面广，在计算机方面的应用能力强，视野宽，对新事物接收能力强，有时代责任感，有一技之长。在社会竞争日益激烈的环境压力下，“90后”心态更加开放，敢于质疑，敢于语言创新，敢于极力表现与众不同的一面。“90后”也因此成为了更加理性的一代。
3.“90后”大学生的深层解读
社会对“90后”的刻板印象并不代表现阶段“90后”大学生的完全真实状态。2008年中国青年报刊登了首份针对“90后”大学新生的调查报告，对“90后”大学生进行的较为权威的解读。
调查结果显示，与社会刻板印象不同的是，被调查的学生中仅有10.9%的人热衷于“火星文（脑残体）”或者“非主流”装扮，其他的人更注重生活质量和品位。在人生信仰和心理承受力方面，他们当中有34.5%的人缺乏信念，而77%的人充满自信，但当他们遭受挫折的时候，只有9.4%的人会“从头再来”，其他的人表示会留下阴影，甚至有人会一蹶不振。但是“90后”大学生心态比较开放，愿意接受新鲜事物。
调查还显示，“90后”大学生的交际主要靠电话、QQ、短信来完成，77.4%的“90后”大学生表示缺乏知心朋友，有时会因为无人倾诉而觉得空虚和无助。除此之外，“90后”大学生在情感方面也有着复杂的经历，他们对性的认识也比较超前，超过半数的学生在进入大学前就有过情感经历，其中一部分甚至谈过多次恋爱。
二、针对“90后”大学生的特点，对其进行服务和管理
“90后”大学新生的调查结果对教育模式转变提供了有力依据。我们要从实际出发，摒弃以往的呆板说教理论，开展以服务为主导思想，将管理作为其次的辅助工具的教育方式，做到与时俱进，整理出一套以人为本的服务体系，形成培养人才的最佳模式。
1.着力发展党、团、志愿组织，帮助“90后”大学生树立正确的人生观
“90后”大学生普遍信念缺失，经常会处于盲从、迷茫的状态，学生的价值观也呈现功利化的趋势，但他们这个时期也正是重新树立价值观和人生观的最关键时期，引导他们接受社会主流价值的至关重要。
班级和党、团队、志愿组织作为开展学生教育的基本组成单位，在大学校园中发挥着不可估量的作用。通过党、团、志愿组织的各种活动，如组织帮扶特困家庭、地震救灾与自救宣传等志愿者活动，不断地帮助他们树立社会主义的核心观念。
2.进行创业培训及就业辅导，满足“90后”大学生创业需要
“90后”大学生对家庭依赖性强，创业意识薄弱，受挫能力差。但“90后”大学生更加关注个性化发展，敢于尝试和创新，追求在最大程度上发展个性、实现自身价值。
3.开设心理辅导室，利用网络对“90后”大学生进行相应服务
“90后”大学生的确存在很多心理问题，网瘾、叛逆、早恋等等，过早体验性生活也对他们产生了负面影响。对大学生进行心理疏导，方法得当与否非常重要。一方面，要保护他们的隐私；另一方面，又要让他们愿意吐露心声，排解烦恼。
针对这种特点，学校可以在网上开设心理咨询空间，利用网络聊天交流，聘请专业的心理咨询师，倾听和解决大学生的心理问题，减少和杜绝“90后”自杀、犯罪等系列极端行为的产生。
4.组织户外活动及训练，培养“90后”大学生的团体意识
“90后”大学生自我主观意识强，团体意识较差，通过组织户外活动和训练，让他们体会信任与合作在人际交往中的重要作用，学会感恩他人，增强团体协作能力。
5.发挥“90后”大学生的一技之长，进行扬长教育
“90后”大学生对计算机操作能力极强，英语运用能力也超出往届的大学生。针对“90后”大学生的这个特点，学校可以进行扬长教育。例如，开设计算机维修专业班、英语翻译特长班等相关的强化培训班，并定期组织各种形式的竞赛，结合奖励机制来鼓励大学生们积极参与。
6.对“90后”大学生管理模式的创新
前面说过，对“90后”大学生应以服务为主，管理为辅，如果还延续各项硬性规章制度的管理模式，他们很容易产生逆反心理，反而达不到很好的效果。在学校制度管理的基础上，我们一定要进行管理模式的创新，使其更有助于学生自身发展。
三、结论
社会的刻板印象对“90后”大学生的服务与管理提供了一定的社会依据，但刻板印象不能代表“90后”的全部，更不代表“90后”大学生的群体状态。在对“90后”大学生的教育和管理中，要依据具体情况进行具体分析。
“90后”的大学生群体已经被打上了鲜明的时代烙印，他们将承担起这个时代的历史使命。对“90后”大学生的深度解读，对“90后”大学生的服务与管理的深入探讨和研究，有助于“90后”大学生树立正确的人生观，最大程度地激发他们的创业热情，引导他们建立完善的爱情观和性观念，培养他们的团体意识，使他们吸收精华，摒弃糟粕，终有一天成为真正承担起时代赋予的重任的一代人。
参考文献：
[1]曾秋菊，王俊垒.浅议“90后”大学生的教育与管理.魅力中国，2009，（7）.
[2]全国首份90后大学生调查报告.中国青年报，2008，（11）.
