时间：2023-07-10 16:03:40
序论：在您撰写保险品质管理的重要性时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
质量成本是指为了满足消费者的特定需要而使产品达到预定质量水平所必须发生的耗费与可能发生的损失之和。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部质量损失成本、外部质量损失成本和外部质量保证成本五个部分。质量成本管理是对产品从市场调研、产品设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理，是全员参加的对生产全过程的全面质量管理。具体来说，质量成本管理一般包括以下几个方面：产品开发系统的质量成本管理、生产过程的质量成本管理、销售过程的质量成本管理、质量成本的日常控制。
质量成本是产品成本的一部分，加强质量成本的管理有利于加强对产品成本的控制，提供降低成本、提高企业利润的一个途径。推行质量成本管理是提高经济效益的有效途径。开展质量成本管理，主要是对内部和外部损失进行统计、分析和控制，找出降低成本的方法，促进经济效益提高。
现代企业在质量成本方面存在一些通病：
一、缺乏建立良好的供应商体系意识
由于受产品流程及结构的限制，很多原材料不良在来料检验阶段是很难进行发现的只能当原材料投入量产，在生产过程中各种各样的原材料问题才会显露出来，并且在后续生产过程中由于检验设备及条件的限制，很多不良品也不能完全发现，只能到最终组成完成后才全部将不良品找出来。这样不仅浪费了原材料，也浪费工时，动能，而造成原材料不良质量问题的原因有以下几点：
1.产品设计阶段不合理的设计，如没有考虑到部件生产商的实际生产工艺能力；
2.供应商选择时的问题：没有充分考查，调研，供应商的实际能力不能满足产品生产需求；或供应商的质量管理水平不能达到要求；
3.没有进行定期的对供应商进行管理，监控。
二、质量部门相关职能不够完善
现在很多公司的质量保证部下设进料检验科，出货检验科，品质保证科以及客服科。虽然有的公司已经通过ISO9001体系审核，各项质保流程也是正常运作，但是对质量目标达成却没有有效的管理办法。就目前的实际运作情况来说，现有的质量控制侧重于事后控制，往往品质问题发生了，已经严重了，才做些事后措施，最重要的预防控制很少或基本没有，另外，质量部门针对供应商的质量管理也是缺少有效手段，导致不良的原材料频繁进来。
三、品质信息数据未有效发挥作用
从目前质量管理的现状可以看到，很多公司现有的质量控制方式还停留在大量品质信息的统计阶段。尽管数据量很多，信息也很完备，但由于缺少对这些数据的整理、加工，导致很多潜在的品质问题没有发现或长期存在。因此，解决此问题的首要工作就是运用一些品质管理工具来发掘和指导过程质量控制工作的开展。
针对以上的质量成本存在问题，企业需要进行强有力的改革，从而为企业的长远发展谋求光明之路：一、加强采购管理建立良好的供应商管理体系。正确选择供应商。最合适的供应商应具备很多条件，但能提供合适的品质、充分的数量及准时交货，合理的价格以及热情的服务，应该是共同的要求。为了更好的选择供应商、选择合适的供应商，遵循以下的步骤，则能甄选到较合适的供应商：①成立调查小组，对合格供应商各项资格或条件进行分析及审议。②决定评审的项目。③设定评审项目之权数：针对每个评审项目，权衡权重。④ 合格供应商分类分级：依据分数按各专业程度予以分类。⑤ 科学的考评供应商的业绩首先应建立科学的指标体系，企业可依据自身的需要合理运用这些指标，进行科学的评审。⑥保持供应商之间适度竞争传统采购管理往往倾向于一种物料有多个供应商，感觉上比较保险。而现代管理的趋势是减少供应商，并建立互信、互利、互助的长期稳定合作伙伴关系从而简化采购计划及调配；可以形成经济采购批量，争取优惠。二、加强事前事中控制。首先，从上到下应当有很强的全程质量管理意识。一般管理者都明白全程质量管理的重要性，但在实际操作中很容易疏忽过程控制。原因基本是由于追求一时的经济效益，放弃了对质量的控制。其次，每个环节都制定详细的质量管理标准。从产品开发、工艺流程设计到原材料采购，从第一道工序到产品生产出来，从装箱到运输，每个环节必须制定详细的、可控制的管理标准。再次，用业绩考核改变不利局面。之所以出现“重结果轻过程”现象的根本原因是质量工作没有真正与个人收入挂钩。三、应用科学方法充分利用品质信息数据。质量管理的一项主要工作是通过收集数据、整理数据，找出波动的规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。把实际测得的质量特性与相关标准进行比较，并对出现的差异或异常现象采取相应措施进行纠正，从而使工序处于控制状态。
参考文献：
[1]北京鼎信兴华管理咨询有限公司.质量成本管理培训教材[M].北京.
[2]曾德志.企业质量成本管理探索[J].价值工程，2011（8）.
[3]戴克商，雷金溪.质量管理理论与实务[M].清华大学出版社，2004 .
关键词：人寿保险 内部控制 问题 措施
一、人寿保险公司内控建设情况及内部控制意义
（一）人寿保险公司内控建设情况
经过三十多年的持续快速发展，我国的保险业取得了巨大的发展，机构种类越来越多，业务结构越来越复杂，承保覆盖面越来越广，社会影响越来越大，伴随着业务的发展，我国人寿保险公司的内部治理结构、内部控制也都得到了一定的发展，例如2007年中国人寿保险股份有限公司独家荣获香港“2007香港公司管治卓越奖”，中国平安荣获“中国最佳治理公司奖”。这一系列的荣誉都表明我国人寿保险公司内部控制、企业风险管控水平的提升，但是，2010年7月，新华人寿违规事件的曝光，充分暴露我国人寿保险公司内部控制管理缺陷，公司无法遏制非法挪用资金等违法行为，给公司造成巨大的损失，给保险行业造成巨大的负面影响。中国保险监督管理委员会在2010年8月颁布了《保险公司内部控制基本准则》以加强保险公司内部控制建设，提高保险公司风险防范能力和经营管理水平，促进保险公司合规、稳健、有效经营，保护保险公司和被保险人等其他利益相关者合法权益，在2012年2月颁布了《保险稽查审计指引》，进一步提升了监管的有效性。
（二）人寿保险公司内部控制意义
内控严密是现代企业制度的基本特征和内在要求，也是保险公司改革的根本方向。加强保险公司内控建设是深化保险改革、完善保险监管、转变行业增长方式的重要内容。国际上许多国家对内控建设的重视程度越来越高，建立了较为科学、规范、先进的内部控制体系。我国国内外金融环境复杂，人寿保险公司面临着承保风险、资产负债结构风险、保费管理风险、人员素质等风险，人寿保险公司拥有全面、科学的内部控制机制才能够防范和化解公司内部经营风险，进而提高克服国内外金融风险的能力。内部控制机制的有效实施有利于完善公司组织结构，为公司稳定经营消除各种管理隐患，进而保障人寿保险公司持续稳健地发展。
二、人寿保险公司内部控制存在问题
（一）内部控制组织结构不合理
我国人寿保险公司大部分组织结构是传统直线多级管理模式，这种模式导致对基层机构控制弱化。我国人寿保险公司各职能部门内部分工不够明确，强化了部门主管职权，以致于各职能部门对内部控制的反应能力和感知力都迟缓，未能从根本上建立起符合企业发展需要的公司治理机制，无法及时防范和化解风险。
（二）对内部控制重要性认识不足
某些人寿保险公司还没有站在影响公司生存发展的战略高度上重视公司内部控制机制建设，重业务轻内控、重绩效轻制度仍然是某些公司的主要问题。一些人寿保险公司仍采用以规模为发展目标的经营指导思想，以业务发展、队伍建设为权重的绩效考核体系，导致公司并不关心内部控制标准能够为公司带来的经济及社会利益，只关注眼前既得利益，而未认识到内部控制失效对公司造成的损害将是致命的
（三）业务控制机制不合理、不科学
对销售行为缺乏有效的管理、监督和控制。销售缺乏监督机制，某些人寿保险公司的分支机构未能制定合理、科学的内控制度来控制销售人员的服务品质及其销售行为。人寿保险公司的保险业务具有复杂多样性特点，销售人员的可操作性、灵活性容易威胁到公司客户资料和保险费用的安全性，没有完善的销售人员品质管理制度，将会出现投保信息虚假、保费不真实、保单假理赔等违规问题，给客户和公司造成不必要的损失。
（四）违规处罚制度执行不到位
某些人寿保险公司内控部门由于受主客观因素的影响，对内控检查发现的违规问题，避重就轻，甚至隐瞒包庇违规问题，在对涉及人员的违规处罚问题上，采用就低不就高原则，给予违规人员过度的宽容，陷入“发现问题――整改问题――再发现问题――再整改问题”的恶性循环，无法有效规范员工的行为，使得贪污挪用资金、违规办理业务、私设“小金库”、系统外出单、篡改客户信息等违规违纪现象有了可乘之机。
（五）内部审计功能未能充分发挥
保险公司内部审计是公司内部审计机构人员对公司自身经营行为开展的检查和评价的行为。内部审计是公司治理和内部控制的重要组成部分，是强化内部监督和风险控制的重要措施，尽管国内各人寿保险公司总公司、分公司均设立了独立的稽核部门，但是由于长期以来形成的观念以及组织、人事制度和权限等方面的原因，造成公司内部审计基础工作薄弱，人员配备不足，专业知识缺乏，无法充分发挥内部审计的功能，关键风险未能及时发现并遏制，给公司的经营管理留下了隐患。
（六）财务监控作用有待加强
我国人寿保险公司基本已实行全面预算管理，但因受到财务人员自身素质的限制，某些人寿保险公司的基础财务管理水平与管理层的要求有一定的差距，一些公司在管理过程中，财务控制并没有起到监管及控制业务风险的作用，而是流于形式或者只是为了完成必要的工作流程。
三、人寿保险公司内部控制建设改进的建议措施
（一）完善内部控制组织结构
人寿保险公司各级机构应明确各部门的职能，各部门、各岗位相互监督，彼此制约，坚持制度第一，权力第二，建立扁平化的组织架构，减少管理层级，缩短信息反馈的路径，促进公司内部的横向沟通与协调，提高对各项风险的反应能力和感知力，
（二）充分认识内部控制在公司经营中的战略地位
内部控制贯穿于人寿保险公司经营管理的全过程，应当从战略上部署并开展该项工作，要有部署、有检查、有督导、有考核，公司上下积极主动地开展此项工作，把该项工作作为经营管理不可或缺的一部分，常抓不懈，落到实处，为业务持续健康发展提供保障，为经营管理目标的实现保驾护航。
（三）建立健全内部审计监督机制
一是不断提升审计人员、财务人员的道德修养和专业素质，建立和完善激励机制、考核机制，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。二是建立权威独立的内部审计监督系统，切实保证审计部门的独立性。实现审计委员会对各机构审计部门的垂直管理。三是强化各职能部门、各岗位及内部审计责任。明确各部门、各岗位在制定、执行内部控制方面的责任，同时，可以借鉴国外的外部复审制度，在必要时聘请会计师事务所独立第三方，对内部审计工作进行复查，建立审计人员问责机制，促进审计人员有效履行职责，遏制审计人员的行为。四是切实执行公司的违规处罚制度，员工的任何行为都不应当威胁到公司的合规经营。
（四）建立完善管理信息系统
从公司战略、业务需求和信息需求出发，制定和调整信息系统建设，充分利用科技手段，通过程序开发将内控制度嵌入各管理系统中，形成内控制度执行的刚性约束。
综上所述，我国人寿保险公司的内部控制建设仍不完善，随着互联网金融的发展，内部控制的重要性将日益突出。因此，提高和完善公司内部控制建设对于维护整个保险业的稳定和发展起着关键性的作用，它将为保险业的稳健发展保驾护航。
参考文献：
[1]谢翠玲.人寿保险公司内部控制制度建设的相关问题探讨[J].当代经济，2012（15）
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[3]朱荣恩.企业内部控制规范与案侈[M].北京：中国时代经济出版社，2009
自1996年引入保险营销机制以来，保险营销队伍的发展和壮大有力地促进了保险业的发展。从各公司保险营销员管理办法制订的目的来看，除了满足保险营销员生涯规划，提高契约品质和经营绩效，规范个人营销业务人员的招募、入司、职责、从业守则、日常管理、福利保障、品质管理、待遇、业务考核以及营销组织架构等事项，保证营销队伍质量，加强营销队伍建设，同时也承载着保险公司的企业文化和战略目标。从各公司营销员管理办法内容看，主要分为基本管理（包括人员的招募、签约、职责、级别分类、异动和解约、品质管理等）、佣金（手续费）管理、待遇、考核管理等几大部分。虽然有些称谓或标准不尽相同，但是管理框架大体一致，即保险营销员与保险公司签订的是保险合同，之间是关系，不是法律意义上保险公司的正式员工。根据保险协议或保险合同从事保险营销活动，按照营业佣金制受聘于保险公司，并按营销业绩获得佣金收入，而无其他保障，其作为劳动者的合法权益得不到充分保障。总结各公司营销员管理办法，存在以下几个显著特征：
（一）大量增员，并鼓励营销员对客户进行陌生拜访。保险公司的增员采取类似传销的方式，以规模空前的“人海战术”来夺取保险市场。增员时准入门槛不高，导致营销员素质参差不齐，整体水平不高，加之不属于保险公司正式员工，不能享受公司的任何福利和津贴，完全依赖业务提成，一些营销员为了提高收入，急功近利，误导或诱导消费者投保，致使损害公司形象的事件频频发生。在保险营销现实的增员模式选择上，主要依靠的还是队伍“1+1”缘故增员，利用营销员个人的缘故市场“近亲繁殖”，这种带有“血缘”色彩的“传销式”增员随着“遗传基因”的代代相传，在现存队伍整体素质普遍较低的情况下，容易使营销队伍的发展陷入一种低素质的循环，不利于人队伍长期健康成长和发展。
（二）重视培训上岗，但培训内容不系统。管理办法中对营销员的教育培训非常重视，但教育培训衔接不够。培训方式短、平、快，力求快速增员、快速培训、快速出单，注重的是短期的掌握，而非系统的专业知识、职业道德、法律法规等方面的教育，尤其对上岗后新人的持续教育和跟踪培养缺乏，新人在缺乏扎实的专业素养和业务知识的情况下走向市场，销售靠的不是精湛的专业和服务，而是简单的人情和关系，显然不利于公司的长久发展。
（三）低保障、高激励的人才激励机制。保险公司内勤人员的薪酬福利相比营销员要全面得多，其工资包括基本工资、岗位津贴、住房公积金、通讯补贴、交通补贴等，中级以上管理人员还可享购车补贴、租房补贴等。而根据营销员基本法，保险营销员的月工资组成为包括津贴（前6个月）、初佣、续佣、继续率奖金、育才奖金、增员年终奖、个人年终奖金等项目，初看其工资组成部分很多，但任何一项都是与业绩挂钩，业绩就是营销员的生命线。如果业绩好，则工资高；如果没有业绩，则维持基本生活的工资都难以保证。
（四）制定严格的淘汰机制。各公司基本法中都有严格的淘汰机制，对于新入司的人员都有3—6个月的考察期，在此期间有一定的保费任务，如果在规定时间内无法完成保费任务，则被公司清退。
二、保险营销制度存在的主要问题
（一）保险营销员素质良莠不齐，引发诚信问题。我省保险营销员整体素质不高，一部分保险营销员不具备应有的职业道德和专业知识水平，在短期利益的驱动下，部分保险营销员在从事保险业务的过程中，存在夸大保险利益、虚假说明、代签名、侵占保费等损害投保人和被保险利益的现象，严重影响了保险行业的形象。保险业生存发展的基础是最大诚信原则，而保险营销员的销售误导行为会直接造成社会公众对保险行业丧失信心。
（二）保险公司对制营销员的考勤管理和较低的福利保障无法吸引和留住高素质人才。虽然保险监管部门要求保险公司进一步规范制保险营销员的管理，不得对其实行员工考勤制度，但是迫于管理压力，保险公司对保险营销员仍然实行着严格的考勤管理。保险营销员每日要参加早会、夕会，周末会等，还要定期或不定期参加公司举行的各种培训，这无形中为高素质人才兼职保险营销设立了障碍。此外，由于不属于公司正式员工，因此保险公司并不需要为其长期提供底薪和任何劳保、福利以及社会保险等，营销员缺乏归属感，现行的保险营销制度很难吸引和留住人才。
（三）保险营销员生存压力较大，追求短期利益现象严重。目前辖内各保险公司对新入司人员一般实行有条件的（基础业绩）三个月底薪发放期，三个月以后则没有底薪，底薪保障期过短，无法满足保险营销员基本的生存需要（特别是连续几个月业务挂零的保险营销员），迫使其不得不过早流失。在生存需求和短期利益的趋动下，部分保险营销员销售保单时，自然会更加注重自己的收入，把短期内能给自己带来最大收益的险种介绍给客户，而不是那些短期内自己收益小、却能真正为客户解除后顾之忧的险种，很难为客户提供优质的服务。
（四）金字塔型的团队结构很容易让人把个人与传销联系到一起，保险营销机制中“招募式”的增员机制、“级差式”的团队层级管理模式、根据“级差”和“血缘关系远近”复式计酬等内容，与传销基本没有区别。因此，保险营销模式一旦被不法分子非法利用，极易蜕变为非法传销活动，严重影响保险行业的社会形象。保险营销模式虽然来源于友邦，但管理制度则拷贝于台湾的保险营销，制度的核心有两项：团队金字塔和晋升考核。保险营销制度的团队金字塔的模式为：在销售保单的同时，每个保险营销员可以增员，增员到一定数量，加上一定的个人和小组业绩，就可以晋升为“业务主任”；增来的几人再同时增员，各自成为“业务主任”，原来的“业务主任”又成为“业务经理”等等。金字塔型的团队结构中含有每层“管理人员”所辖团队的管理津贴，而考核结果又使金字塔型的团队结构总是处于变化的状态中，这就直接导致团队管理津贴和应该支付给个人的续期佣金总是处于不确定状态，实际销售费用的不确定影响到保险公司经营的稳定性和保费收取的合理性。
（五）不合理的考核晋升制度影响营销团队发展。保险营销制度对保险营销员考核的指标包括业绩指标和质量指标两大项，但以业绩指标为主。考核结果决定被考核者将晋升、降级还是续任，或者被淘汰。每一职级的业务人员都要参加资格保持和晋升的考核，依据职级不同，考核频率分为任职期满每三个月、六个月、一年不等。如果下级业务员的发展速度超过其上属业务主管的发展速度，下级业务员及其下属团队则脱离原上属业务主管的管辖。其运作结果是：当上下级保险营销员间晋升利益发生冲突时，会引发上下属保险营销员之间的一些矛盾，例如上级抑制下级小团队发展等，导致团队力量的内耗。最终，“金字塔”中越底层的人员越容易被淘汰出局，团队中最不稳定、最容易被考核淘汰的是最底层的“业务员”，因为他们已无级可“降”。这种表面看来对每位保险营销员都公平的考核晋升制度却严重影响了营销团队的发展。
三、保险营销制度的政策建议
（一）改革现行营销体制
1、改变增员模式，打破队伍“1+1”缘故增员目前各公司实行的“1+1”增员方式，不论是新入司人员还是老业务员，都要求去增员，增员调子过高。笔者认为，增员应该有一定的度，所增人数应所在团队的规模相协调，坚持宁缺毋滥的原则，把增员作为一项系统工程，环环相扣。其流程应该是招募、介绍等方式-甄选-培训-育成-留存五个步骤。
（1）招募召开事业说明会和公开招聘是比较好的增员方法。通过调查了解发现，一般前来参加事业说明会的应聘者人数较多，主要分九种类型：一是失业下岗，欲谋求一份工作；二是刚从院校毕业，急于参加社会实践；三是已有一份工作，想换一份更理想的工作；四是欲跳槽者，本身就已为一家保险公司服务，想换另一家保险公司服务。因为应聘对象不同，所持的心态也不同，应聘者寻求和关注的问题就不同，或寻求二次就业机会，或寻求高收入，或寻求大发展，保险公司应准确把握重点，针对不同对象分门别类，有的放矢地加以宣导。
（2）甄选一是要选择具备优秀品质和立志长期从事保险营销工作的人；二是要选择充满激情、自信心强、敢于拼搏而又有韧性的人。保险营销在开创初期很艰难，没有坚强的毅力和坚韧的承受力，往往坚持不下来。因此，甄选时就要找对人，进而将这些“对的人”留下来。
（3）培训应建立完善的培训体系。营销队伍人员素质良莠不齐，人生经历、知识水平、基本素质、家庭背景等情况各不相同，而保险专业性、知识性较强，因此培训应该分层次、分阶段进行，逐步递进。
（4）育成加强基础管理，制度管理与人情管理有机结合。配备优秀的主管，主管综合素质的高低和领导才能的高低，将直接影响信任的育成，影响队伍的整体水平，主管不仅要激励、策划、说明教育，还要发挥协调、分析、应变的作用，既要有发展的意识，又要有发展的能力，经常关心、鼓励新人，并对新人进行陪访、辅导、追踪督查、促其转正。
（5）留存留存，是增员的最终目的，增员的实质不是增多少，而是留多少。公司可采用待遇留人、感情留人、环境留人等方式，使保险营销员感到公司是他们实现人生价值的舞台，将具备丰富专业知识、熟练业务技能、拥有积极心态和良好工作习惯的优秀营销员转至相应的管理岗位，“人尽其才、才尽其用”，营造积极、宽松的人才环境。
2、缩小首年佣金和续年佣金比例的差异。现行的高首年度佣金的确能够激励营销员开拓新业务，并且可以缓解营销员在开拓市场初期难度大、费用高的问题，充分满足了各保险公司在保险市场形成初期进行市场开拓的需要。但这种佣金制度也存在不足，即对营销员长期服务的激励相对较少，通常续年度佣金在第3—5年间减少直至降为零，营销员的后续服务水平也因此可能随之下降。建议尝试调整佣金比例，适当降低首年度佣金，提高续年度佣金比例，延长后续佣金的发放年限，在续年度佣金的发放上，应综合考察保险营销员的退保率、投诉率等指标，根据不同的成绩设立相应的奖惩制度，增加保险营销员的违约成本。对于在保险公司年资较长的营销员而言，可以获得比较稳定的收入，并可以强化保险营销员的长期服务意识，促使保险营销员主动关注业务品质和自身信用建设，使激励和约束机制有效运行。
3、适当提高续年度津贴的奖励制度。在保险公司的业务经营中，开拓新业务、开发新保单固然重要，而如何能使保单持续有效，保证续保率，同样是公司运营中不可或缺的一个环节。尽管目前大多数保险公司都设计了续保率的考核机制，但总体而言，力度普遍不大。各保险公司在向保险营销员宣导续保率重要性的同时，可适当提高对续保率的奖励幅度，引导保险营销员提高续保率。
4、目前大部分保险公司实行制保险营销制度，从国外的经验和市场发展的规律看，保险营销员或成为保险公司正式员工，或按照规定成为保险中介市场的合法成员，可能是解决诸多问题的关键之所在。从员工自身的角度来看，员工的归属感对保险营销员仍然具有极大的吸引力，因此考虑保险公司的经营成本和经营政策的连续性，在原有的架构基础上对现行营销制度进行改造是最合适的方法。
（1）员工制新《保险法》对个人人的法律责任及权利义务进行了进一步明确，但仍然没有对保险营销员的合法身份进行定位。将保险营销员转为保险公司正式员工，有国际惯例可以借鉴，而我国市场经济体制下的用工关系和报酬方式已经非常灵活，如固定的、临时的、长期的、短期的、计时的、计件的，一切都通过合法的劳动合同确定。保险公司可以在现有佣金总支出的范围内，制定一套合理的薪酬标准和奖励制度，在保证最低基本工资、缴纳劳动法规定的最低社保费用基础上，科学制定福利待遇方案，通过科学的聘用机制、激励晋升机制、淘汰机制，淘汰业务能力差、有违规行为的人员，保留相对稳定的营销队伍。员工制的实现，既不会过高增加企业负担，通过稳定销售队伍、提高营销员整体素质和产能，却可以降低成本，提高企业竞争力。
（2）转雇佣制对于工作满3-4年的保险营销员，通过严格考核其业绩、业务质量及客户满意度，选拔一批较高素质的优秀营销员，吸收为公司的正式员工，发放适当的基础工资，给予其社会养老保险、医疗保险及其他一切正式员工所享有的福利待遇，以正式员工的身份对其进行管理，有利于营销员最大限度地坚定终身为之服务的责任，摒弃朝不保夕的弊端，从而提高各方面的管控效能，消除短期行为。目前，省内已有部分保险公司实行这种机制，但转为正式员工的保险营销员寥寥无几。
（3）个体经营人员根据新《保险法》第119条之规定：“保险专业机构、保险经纪人凭保险监督管理机构颁发的许可证向工商行政管理机关办理登记，领取营业执照”。对于个人人即所谓的保险营销员来讲，也可以考虑以独立合同方的形式进行，在这种制度下，保险营销员在取得保险监督管理机构颁发的经营保险业务许可证后，向工商行政管理机关办理登记，领取营业执照，成为个体工商户。不是保险公司雇员，有自己的办公场所、自己承担办公费用，将寿险、健康险、意外险、财产险及其他金融衍生产品一并提供给客户。
（二）加强和改善保险营销员的培训工作，提高保险营销队伍整体素质。加快建立与公司发展相适应的人才培育体系，从发展战略、企业文化以及长远效益出发，综合运用多种培训方式，以提高培训效果。具体而言，保险公司应改变对保险营销员展业技巧的单一培训内容，加强职业操守教育、企业文化以及经济、金融、法律、国际保险规则等专业知识的教育培训，真正将道德品质教育作为培训体系中的重要内容，提高保险营销员的职业道德素养和对企业文化的认同感和忠诚度，以培训效果的提高推动公司的长远发展。
（三）加强少数民族地区保险营销队伍的培养，拓展少数民族地区保险市场。青海省地处青藏高原，少数民族人口占全省人口的42.8％，农牧民占人口总数的64％，许多百姓保险意识薄弱，从事保险行业的更是寥寥无几，恶劣的自然环境和欠发达的经济环境难以吸引优秀保险营销人才，使得保险公司增员非常困难。建议针对少数民族地区，保险公司可考虑采用员工制，通过保险从业人员资格考试选拔当地资信较高的营销员，吸纳其成为公司的正式员工，享受合同制员工待遇。对少数民族营销员可采用自身组织人员培训等方式，开发人力资源，建立一支高素质、懂“双语”、复合型保险从业人员队伍。加大培养专业的少数民族保险培训讲师和合格的少数民族管理人员，培养高素质的少数民族保险营销人员。
（四）青海省是个多民族聚集的省份，省内共有五个藏族自治州和一个蒙古族藏族自治州，占全国藏族自治州总数的60％。现六州共设有保险公司分支机构74家，几乎都设在州府所在地或经济状况相对较好的县，大部分地区处于独家经营局面，其中果洛、玉树两个州仅有人保财险青海省分公司设立的营销服务机构，无寿险服务机构；为促进少数民族地区保险业的发展，为保险公司延伸服务机构储备人员，结合我省少数民族地区少数民族考生在汉语文字的理解上有一定的反应时间和难度，建议对六个自治州的藏族及蒙古族考生参加全国保险人资格考试实行加分政策，并实行一定的宽限期，允许其在宽限期内由主管带领展业。
（五）规范保险营销员的展业行为，保护保险消费者的利益。在正面引导保险营销员诚信规范展业的同时，应对目前市场反映集中、损害保险消费者利益和保险业形象的违法违规行为加大处罚力度，发挥诚信受益、失信惩戒机制，切实保护投保人和被保险人利益。
摘 要 在探讨跨国企业营运模式的过程中，肯德基作为成功走出国门的餐饮业典型的代表，本文着重阐述肯德基发展的各阶段历程，以及对中国经济的影响，从而探讨跨国企业在现阶段的发展方式。
关键词 肯德基 跨国企业 跨文化管理 本土化
人间万象，饮食男女，作为速食产品的代言人，肯德基这一品牌在全球可谓众人皆知，当大家乐此不疲地在KFC排队等候时，当大家对松脆的炸鸡赞不绝口时，我想肯德基已经把“有了肯德基，生活好滋味”这一理念发扬光大了吧！那么，下文探讨一下这个跨国餐饮成功企业是如何做大做强的。
一、肯德基的创立
肯德基源于美国，创建于1952年，其创始人便是招贴画上慈眉善目的Sanders上校。这段创业故事拥有着美国的式成功传奇特点。
Sanders年轻时做过各行各业的工作，包括铁路消防员、养路工、保险商、轮胎销售及加油站主等等，最后在餐饮业上找到了事业的归宿。当他在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作各种小吃，提供过路游客，生意由此缓慢而稳步的发展，而他烹饪美餐的名声也吸引了过往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了十年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。
当上校66岁之际，开着他的那1946年的福特老车，载着他的十一种独特的配料和他的得力助手--压力锅，开始将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大巳有400家的连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。自此，肯德基便正迈出了成功的第一步。
二、肯德基的发展之路
上校在晚年时将肯德基的商标出售，自此，肯德基几经转手，在若干家大的餐饮公司的联合支持下，发展出了一套符合现代式快餐要求的经营管理体系，进而跨出国门，在世界各国落地开花。下文中我就肯德基在中国的发展做出一定的评述，以此代表肯德基作为跨国企业的经营理念和战略模式。
（一）选址策略
1987年11月12日，北京前门第一家肯德基店开业，其便体现了“得中原者得天下”的中国经典的兵家作战之道，深谙中华文化精髓的肯德基将这一战场上作战方略运用到了其开疆拓土的经营策略上。
从1987年进入中国，肯德基就立志将其形象塑造成为中国广大消费者的好邻居、好朋友。肯德基在中国的开发轨迹，无疑是中国改革开放之路的缩影，每一家里程碑餐厅的开业，都折射出当时抢占先机、响应国家发展号召的前瞻之略：中国肯德基从第1家餐厅落户北京到第500家餐厅落户上海，再到第700家餐厅落户深圳……
不难看出，肯德基在选址方面颇为用心，先是国家心脏城市，进而向沿海城市演进，再从严寒城市扩张到中国内陆城市，从一线城市到二线城市再到三线城市。
（二）“以人为核心”的人力资本管理机制
肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地――教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。
1．职能部门专业培训
肯德基属于世界上最大的餐饮集团――百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。
2．餐厅管理技能培训
目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。除此之外，餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。
（三）肯德基理念的传播模式
为了密切公司内部员工关系，肯德基举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。另外，肯德基从1998年6月27日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，快餐店营运和配送中心的建立等等。
三、肯德基带来的启示
从肯德基在中国的发展经历来看，可以看出随着全球经济一体化浪潮的不断推进，跨国企业在日益激烈的竞争中，已经不断地趋于成熟，其管理理念也得到质的飞跃，其中一个新的概念便应运而生：跨文化管理。以下我便探讨肯德基的跨文化管理模式。
“为中国而改变，打造新式快餐”这是肯德基一句令中国大众感动的宣传口号，其用心改变，进而赢得中国大众的心，其可谓付出一番艰辛的努力，这便是跨文化管理模式的彰显，其主要表现在以下几个方面。
（一）产品本土化
从“老北京鸡肉卷”，“芙蓉蛋汤”到“法风烧饼”，“安心油条”再到“醇豆浆”无一不带着中国传统饮食的烙印，这说明肯德基明白只有了解认知中国文化，才能抓住饮食的关键，最终便会获得中国百姓的一致认可。
（二）人才本土化
肯德基在中国开办管理学院，着力培养，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特点的优势，不断发展壮大企业，使其成为中国第一大快餐品牌，这是跨文化管理的重要体现。
（三）供应商本土化
肯德基采用中国国内的供应商，这样不但节约自身的成本，使得自己受益，而且带动了我国供货市场的发展壮大，提升了肯德基的知名度，拉近了肯德基与中国百姓的距离，这样以肯德基为核心形成了一个庞大且良性循环的产业链，这是肯德基能长期立足中国市场的基石。
我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们
客户是保险公司的衣食父母。保险公司要生存发展，就离不开客户的支持。正如中国保监会吴定富主席所指出的“我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们。投保人在我们心中的分量有多重，我们在投保人心中的分量就有多重”。保险公司只有把取信客户当成销售诚信建设的核心，切实维护广大客户的切身利益，才能实现自身的发展。因此我们要坚决摒弃急功近利的思想，通过开展销售诚信建设，有效遏制误导甚至欺诈客户行为的发生，坚持做到“诚信展业，规范服务”，实现对客户的责任和承诺。
诚实守信、规范经营是市场经济的基本准则。寿险业的金融特性、产品特征和职能特点，决定了诚信建设在寿险业发展中具有特殊重要的意义。脱离了诚信，寿险业就失去了生存发展的基础。诚信是保险合同的基础、是保险服务的准则、是公司行为规范的体现，也是公司生存和发展的生命线。销售是连接公司和市场的桥梁，通过开展销售诚信建设，实行“诚信展业、规范服务”，可以极大地提升保险公司的形象，改善展业环境，促进保险公司业务的持续健康发展。否则，保险公司将陷于失信的纠纷之中，公司的管理将会紊乱，客户也将背离我们而去，持续健康发展只会沦为一句空谈。
由于全社会、全行业总体环境的影响，目前寿险业销售误导问题没有得到有效解决，甚至愈演愈烈。作为寿险业的一员，保险公司不能坐等全社会、全行业信用体系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟风，从中起损害和破坏作用，而是从我做起，从现在做起，切实加强销售诚信建设，用真诚的态度和务实的行动，为寿险业的健康发展做出应有的贡献。在今年北京市寿险监管工作会议上，治理销售误导被作为今年北京保监局重点监管的一项工作内容。中国人寿保险股份有限公司北京市分公司作为北京寿险市场的一家重要公司，应当模范贯彻执行北京保监局的要求。4月28日，中国人寿北京分公司召开了销售诚信建设动员大会，下发了《销售诚信建设实施方案》，在全公司范围内启动销售诚信建设。
这些年寿险公司都深刻认识到诚信建设对公司发展的重要性，在诚信建设方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，与监管机构的要求相比，与广大人民群众的期望相比，还有很大差距，“不诚信”现象还广泛存在寿险公司管理、销售、服务的各个层面、各个环节，在销售层面更加集中更加突出。诚信建设要向深入推进，必须抓住关键部分和薄弱环节。销售诚信作为寿险公司诚信建设的重要组成部分之一，处于核心和基础的位置。加强销售诚信建设等于抓住了公司诚信建设的关键，等于找到了深化诚信建设的突破口，抓住了深化诚信建设的切入点。
不诚信之源
当前，寿险行业销售“不诚信”现象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具体说来，主要存在三个方面的问题：一是误导客户。误导的主要问题表现为虚假承诺，夸大保单收益，混淆保险与储蓄的概念，模糊趸交与期交的区别，隐瞒退保损失、费用扣除等与保险合同有关的重要事项等。二是违规操作。其主要表现形式有返佣，搞“人情单、自买单”，违规提高手续费、提高返还比例、降低费率，引导客户不如实告知，代签名，挪用保费，同一销售人员多家公司产品等。三是服务不周。主要包括销售人员没能在寿险公司规定的时限内将保单送达客户，销售人员不能及时帮助客户办理相关的保险业务，个别情况影响到客户的附加险不能及时生效甚至得不到寿险公司的理赔等等。
分析这些问题产生的原因，我们认为主要是“四个不到位”造成的。一是领导认识不到位。俗话说“问题出在下面，根子往往在上面”。同样，问题出在员工身上，“根子”往往在领导身上。目前在销售环节出现种种不诚信问题，很大程度上与寿险公司一些领导认识不到位有关。他们没有充分认识到诚信对寿险公司发展的重要意义，对诚信建设抓得不紧、不实。二是宣传教育不到位。目前很多寿险公司对诚信建设仅仅满足于“会议开了、文件发了、通知下了”，对具体的制度、规定、措施宣传不到位，贯彻不落实，致使很多销售人员不了解、不清楚，把积弊当惯例，把“不诚信”当自然。更有甚者，由于法纪宣传教育不到位，极少数销售人员法纪意识淡漠，为了上业务、挣佣金不惜以身试法。三是制度建设不到位。由于诸多原因，目前寿险公司还没有在销售的各个环节建立起完备的制度体系，在一些环节和流程上还存在管理的空白点，客观上为造假和失信行为提供了可乘之机。四是惩处力度不到位。违规失信行为之所以能够长期存在、屡禁不止，其根本原因就是监督不力、查处不严。要加强销售诚信建设，寿险公司必须强化失信惩戒机制，加大失信行为处罚力度，有效发挥法律和制度对失信行为的双重惩戒机制，从根本上扭转这种局面。
突围路径
诚信建设，制度是保证，教育是根本，素质是基础，落实是关键。在销售诚信建设推进过程中，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司本着“系统设计、突出重点”的指导思想，紧紧抓住“完善制度、强化教育、提升素质、注重落实”四个关键环节，统筹推进。
第一，建立健全制度制约体系。按照“售前预防、售中规范、售后监控”的原则，找出销售各环节存在的风险点，建立健全相关制度。今年以来，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司先后对《客户投保提示制度》、《资料逐级审核制度》、《客户回访制度》、《单证管理制度》、《营销员“十六条禁令”》等制度进行了修改完善。对《说明会规范管理制度》、《宣传资料使用管理制度》、《销售人员信用品质管理办法》、《营销员风险预警管理办法》等制度进行了建立健全，使销售每个环节都能做到“有章可循、有制可依”。
第二，加大教育宣导力度。在销售诚信教育方面，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司策划了“十个一”诚信教育活动项目，即：每一次晨会结束时诵读两遍诚信誓词，每周开展一次诚信专题培训，每月举办一次诚信宣传讲座，每季召开一次诚信建设视频大会，每年组织一次诚信专题论坛、一次诚信演讲比赛和一次诚信征文活动。每位新入司销售人员不少于四个学时的专题诚信教育，现有销售人员每月不少于两个课时的专题诚信教育。在诚信教育中，重点加强国家法律法规、保险监管规定、公司规章制度等方面的学习。另外，在教育宣导中要积极探索行之有效、喜闻乐见的方式。中国人寿保险股份有限公司北京市分公司前期开展的征集诚信誓词活动，由于采取了自下而上、全面发动的形式，就在营销伙伴中产生了强烈反响，有500多名营销伙伴踊跃参与积极撰写诚信誓词。目前，公司每次召开大型会议都一道背诵司歌、司训和诚信誓词，使诚信理念真正入脑入心。
第三，提升销售队伍素质。各项诚信责任，归根到底是要由每一位员工来履行的。造就一支遵纪守法、诚实守信的销售人员队伍，是销售诚信建设取得实效的关键。因此，寿险企业要加强新人甄选，严把员工入口关。目前我公司在招募新人时，统一组织新入司销售人员参加公司的岗前培训和从业资格考试培训，加强诚信教育。通过这些措施，切实增强销售人员遵纪守法、诚信经营的意识，提升销售队伍素质，为销售诚信建设夯实基础。
关键词：工程项目；总承包管理；分包管理；绩效评价
中图分类号：TU71
文献标识码：B
文章编号：1008-0422(2011)07-0120-03
1 引言
目前，我国经济正处于快速发展的阶段，建筑企业面对激烈市场竞争的同时也面临良好的发展机遇期。因此在新的形势下，从可持续发展而言，大型建筑企业走总承包管理之路，有其必然性，具体分析如下：
一是从建筑产业链分析。按目前国际建筑服务产业链来划分，建筑服务基本分为五个环节：计划、组织、设计、施工、管理。发达国家的建筑企业主要涉及计划、组织、设计、管理等环节，几乎不涉及施工环节：发展中国家的建筑企业则主要侧重于设计、施工、管理：而我们的企业则主要是在施工这个环节，但施工恰恰又是附加值最低的环节。如果要提升附加值，就需要增加在产业链中的环节，走高端市场，也就是说，搞总承包管理的企业，必须是一个智力密集型的企业。
二是从中国进入wTo来分析市场机会。在世贸框架下，各国建筑企业参与市场竞争的机会是均等的，但是，参与的力度与方式却是迥然不同。从服务贸易角度，依靠劳务与依靠知识相比，总承包管理最受世贸体系框架内各国家的青睐，市场机会也最多。
三是从业主的角度去分析，业主需要总承包管理。如果从完全市场竞争的角度去分析，业主更可能去选择一个具较高品牌价值的总承包公司去完成他的作品，这既是对提升业主的投资价值的尊重，也是总承包企业高知识含量、高附加值的吸引力所在。
2 总承包管理的具体内涵
关于总承包管理的释义，建设部于2005年8月1日的《国家标准：建设项目工程总承包管理规范GB／T 50358-2005)》中是这样描述的： “工程总承包(1ump-sum con―tracting)是工程总承包企业受业主委托，按照合同约定对工程建设项目的设计、采购、施工、试运行(竣工验收)等实行全过程或若干阶段的承包。通常工程总承包企业在总价合同条件下，对所承包工程的质量、安全、费用和进度负全责”。若从管理的职能流程上再作进一步的阐述，所谓总承包管理，就是项目管理班子利用其在管理、资金、技术、各类资源等方面的优势，运用制定管理标准、规范管理程序等适当的管理手段，通过契约管理、商务管理、信息流管理、技术管理、风险管理等管理途径，合理组织各类资源，对分包实行统一的指挥、协调、控制和监督，最终确保项目完成的一种管理活动。上述活动可以简单地用图1来表示。
但图1中提到的“总承包管理”还是一个宽泛的概念，自上世纪80年代末，国家对开展工程项目的总承包提出若干具体要求并批准开展试点工作以来，我们的总承包模式还是很丰富的，如OB(design―build)模式、EPC(enginee ring―p rocu rement―construction)PMC(project-management―con-struction)模式等等。因此，在具体地分解总承包管理各个环节之前，不妨先把总承包管理的模式分析一下。
3 总承包管理模式分析
现在的建筑市场上，业主的需求是决定总承包模式的一个重要因素，而一个企业的发展战略，则是决定总包模式的又一个重要因素。我们把OB、EPC、PMC等各种模式汇总起来，根据建筑服务产业链的阶段加以分类，则总承包管理可以基本分为三种形式：施工总承包管理、工程总承包管理、项目总承包管理。
3.1施工总承包管理
施工总承包管理模式是现在市场上最具普遍性的模式，它主要表现为在工程项目的施工阶段对业主总负责的一种项目管理，内容包括土建施工、机电设备安装、装饰等。
3.2工程总承包管理
工程总承包则是在施工总承包的基础上更进了一步。从事工程总承包的企业受业主委托，按照合同约定对工程项目的勘察、设计、采购、施工、试运行(竣工验收)等实行全过程或若干阶段的承包。简单地说，施工总承包管理加上设计等于工程总承包管理。
3.3项目总承包管理
项目总承包管理则是在工程总承包管理的基础上再作延伸，它主要指业主聘请有一定实力的工程公司代表业主对一个项目的全过程进行管理。在这种管理模式下，项目总承包管理商需要帮助业主在项目前期进行策划、可行性研究，在设计、采购、施工等各个环节实行有效的控制，保证项目的成功实施。应当说，项目总承包管理涵盖了建筑产业链的大部分，是一种最高形式的项目管理，当然它对于项目总承包管理实施者的要求也是相当高的。在我国市场上，对于政府投资的非经营性项目出现了的“代建制”，也可以说是一种项目总承包的雏形，它要求实施代建制的公司具有相当职业化、科学化的管理水平，同时也要具备相当的风险管理能力。
4 完善和提高总承包管理的几点认识与思考
在总承包管理分解中，总承包商是通过各种管理方式作用于各分包商的，笔者认为，各分包商本身也是属于资源类的，总包商可以通过契约管理、商务与资金管理、信息沟通、风险管理等来达到对各类资源的管理，其中很大一块就是对分包的管理，具体管理要点分析思考如下：
4.1突出总承包管理的资源管理
4.1.1关于资金资源与成本管理
资金管理是资源管理中的首要一环，也是收关的一环，是管理绩效的直接货币体现。因此，在整个总包管理过程中，需要把握好以下几点：一是资金的收取要及时。所以，对合同的理解、各类签证的收集、与业主及时的沟通都是需要随时把握的。尤其是遇到拖欠款，一定耍有理有节，不伤关系，又有成效；二是工程款的支付要在讲究诚信的基础上，严格控制；三是如果有带垫资情况，要制定明确的收取计划和责任人，及时收回资金；四是重视对履约保证金的管理，一俟收回条件具备，就要及时收回资金。而与资金管理密切相关的就是成本管理了，确切地说，资金管理在项目管理的过程中化身为成本管理。作为总承包商，应当以工程合同为依据，明确总承包管理界面、管理职责、权益分配，不断提高项目经济运行质量。在总承包管理过程中做到：发挥组织优势，增强对协作单位的沟通联系和对分包单位的控制能力，减轻成本压力；发挥控制优势，正确把握履约宽度，解决影响项目成本的难点，合理消化项目成本压力；发挥在项目管理中的主导优势，积极创造条件，协调各方关系，以调整和优化设计方案，增加项目的经济效益i发挥
综合优势，积极开展事前策划、事中控制和事后评估，提升深化设计、设备采购等能力，增强抗风险能力。
4.1.2关于人力资源管理
人力资源是总承包各类资源中的最重要资源，它主要通过三个方面来展开，一方面是总承包项目班子内部的人力资源管理；另一方面是对各类专业分包的外部的人力资源管理，尤其是劳务资源的管理；第三方面，作为高层次的总承包班子，特聘某方面的专家作咨询活动，则又涉及到对外部资源的管理。总承包内部的人力资源管理是主体部分，主要包含两项内容：一是根据工作分析结果制定各岗位工作说明书，明确各岗位的工作性质、任务和责任、工作活动的内容及相应权限、工作职责、上下级关系、任职资格说明，还可以包括工作环境等要素。二是根据各岗位的管理活动，作持续的绩效管理。即在绩效评价的基础上，不断完善各岗位的管理活动，以达到个体与整个项目班子绩效互动提高的目的。
作为总承包班子，还要对各专业的人力资源管理施加影响，特别是劳务资源管理，更应引起重视。因为分包劳务是整个项目工程的基础，作为一个优秀的总承包班子，不能孤立地仅靠自己的内部管理未完成整个项目的管理活动，只有把基础夯实，才能达到项目绩效提高的目的。
4.1.3关于材料与设备资源管理
材料与设备资源管理主要涉及到品质管理、价格管理、供应管理、库存管理等。关于品质管理，一般地可由企业的质量管理体系予以保障；价格管理直接涉及到商务谈判能力，特别是进口设备材料的采购，这需要有高素质的专门人才去承担，在这方面亟待补缺：三是供应管理，尤其是当大批量采购到来之时，就有物流管理、供应链管理的问题产生，需要未雨绸缪，筹划在先；四是库存管理。同样会涉及到物流管理与供应链管理问题，在这方面储备的人才，也将是创造效益的关键人才。
4.1.4关于信息资源管理
信息资源也是重要资源，在项目管理过程中，会有层出不穷的信息诞生，范围涉及到管理活动的每一个角落。因此，总承包项目需要开发运用项目信息管理系统，以改善和提升现场管理技术手段和生产组织方式，在有效整合各类信息的基础上，发挥最佳的效用。
4.2加强总承包管理的契约管理
契约管理是项目管理的核心活动，在一个完整的总承包管理过程中，最常遇到的有：与业主的契约、与各专业分包的契约、与材料设备供应商的契约等等。与业主的契约，比较严谨的是应用FIDIC条款。但就目前国内状况来说，大多数的总包单位会遇到业主不规范的行为，或附加各类苛刻条件，或违反招标规定任意压缩工期、压低造价等。
不管如何，总承包班子对于中标合同内容的理解是非常关键的。因此，有必要建立合同交底制度，就合同的主要内容、规定、管理程序、责任、工作范围等进行详细了解，这样，也为以后的索赔创造了空间。与分包的契约，范围要更广泛些，有各专业工种、设计方、劳务、材料设备供应商等等。在这种契约管理上，要注意对文本的分析，如主体是否得当、文字的严谨性、条款有没有遗漏等。为了达到管理契约的目的，可以寻求合同专业人士的指导或支持，也可以探索出台统一的分包合同示范文本。作为总承包班子，要高度重视契约管理的重要性，必须在项目上健全契约管理制度，对各种契约的审核、签定、履行、变更、终止等有系统的、规范的、科学的管理。在处理与业主和分包关系方面，要坚持合同的授权化、程序化、严谨化管理，杜绝管理的盲目性和随意性，要及时转移合同风险。在施工生产管理过程中，耍坚持施工管理过程就是合同履约过程的意识，不断提高项目的履约能力，提高项目班子的管理、控制、协调、服务水平，切实提高项目管理效益。总承包班子还要取得企业内部支持，让有关部门为项目履约提供必须的人力、信息、技术、设备管理等资源支撑，以确保项目的有效履约。
4.3把关总承包管理的技术管理
这里的技术管理，不是纯技术的攻关与应用，而是指总承包项目班子如何通过“技术管理”这一脉络，来达到对各专业在技术上实行管理的目的。
一是技术应用管理。它主要指各专业工种在本项目上应用的主要技术，作为总承包班子，应当在项目管理的过程中跟踪技术的进展情况，不断予以检查和反馈。尤其要关注高难技术及各类专项技术，以确保项目的顺利完成。
二是技术支撑管理。可以理解为项目上需要专门攻克的技术。一般在项目班子确定课题后正式立项，最好依托企业本部的技术中心，对课题进行专项攻关。
三是技术协调管理。主要是各专业工种技术之间的协调管理。这方面的“协调”之所以归为技术，主因是深化设计等本身属于技术范畴。而我们可以通过深化设计等来避免各工种在同时施工时的碰撞或重叠以达到优化施工的目的。
四是技术优化管理。重点突出项目班子如何通过技术方案的优化，来达到降本增效的目的。
五是技术成果管理。项目班子要善于抓住各类课题，及时予以总结，从施工实践不断上升为理论指导。要及时取得有关的成果，并努力取得相关技术的工法、专利等。
4.4完善总承包管理的商务管理
商务管理是总承包管理中的一项重点工作。在商务管理活动中，总包将直面业主、各分包、咨询等单位。因此。总包班子要抓好预先策划管理、过程管理和竣工商务管理等工作。作为预先策划管理，主要抓好针对业主、各分包的预算管理。在过程管理中，针对业主，主要抓签证、沟通等工作，并为后续的结算和索赔工作打好基础；针对各专业分包，要重视分包方提出的签证要求，及时沟通信息，为与分包的最终结算和反索赔工作早作准备。竣工商务管理则是最后一个环节，主要抓好结算、索赔等工作。在整个商务管理活动中，要经常与造价咨询单位保持沟通，为整个过程中预算、结算等工作的顺利进行开创良好条件。
4.5把握好总承包管理的风险管理
风险管理可分为以下六种情况：一是契约风险。如对总包合同的理解出现偏差，尤其是外文台同，更易出现理解差错：与分包的合同中，出现合同主体不一问题；与供应商的台同中出现供货不及时或价格变化等问题。二是资金风险。如业主出现拖欠款情况；与分包合作过程中，遇到迟付工程款的风险。三是当地政府、法规等环境风险主要有材料通涨风险；若是外币支付项目，会涉及汇率风险；还有政府临时管制的风险，如遇上非典、禽流感等重大自然灾害。四是人力资源风险。如项目本体的人员跳槽，因缺少专业知识管理陷入困境，项目的高级管理人员缺位；劳务不足或劳务人员的技能不足等。五是技术与安全风险。如项目上缺少必要的技术攻关能力；发生重大安全事故等。六是质量、品牌等公共危机，如贯标体系运行失常导致严重质量事故；发生重大环境影响事件，导致企业品牌受损等。
发生上述各类风险，有些是偶然事件或不
可抗力引起，有些可能是管理系统失常引起。因此，作为总承包管理，有必要采取相应措施以及时应变：一是建立必要的风险防范机制，制定必要的规章制度。二是认真开展必要的人员知识培训与技能培训。有些科目可以进行实战演练。三是建立风险专项帐户，积极参加各类保险，以度过难关。四是建立必要的社会公共关系网络，随时化解不必要的危机。五是设立预普系统，专门进行风险评估。六是向社会承担必要的责任，做社区友好型项目体。作为一个高端的总承包项目体，还可以设立信用管理职位，制定合理的信用管理政策，包括建立利益相关方信用档案、信用风险分析管理、提出有关的措施建议等，来合理规避风险。
5 做好总承包管理的绩效评价
当总承包管理的各项主要管理活动完成以后，应当对总包班子的管理绩效作评价，以利于在以后的管理中扬长避短，实现可持续发展。具体可从以下六个方面作缋效评价：
一是对人才的培养。通过总承包的管理过程，有力地促进了人力资源的发展，培养了相关的人才，涵盖经济、商务、各专业施工技术、财会、质量、综合管理等各方面。有些人是否能独当一面，有些是否已进入某领域的专家层面，有些是否成为领军人物等，是评判总包管理活动中人才培养是否成功的关键。
二是与客户关系管理的进展。业主包括：投资方老板、其下属的管理人员中的高层、基层人员等。评价的依据有：一为总包的管理流程是否符合以业主为中心的原则；二为是否建立数据库，分析业主特点，预测业主需求及发展趋势、信用记录；三为是否通过沟通，形成客户链，扩大市场份额。
三是衡量外包的发展状况。外包是总包的手足，对总包所管理的外包发展评价是必不可少的。这可以通过评判外包所有的工人技术成熟程度与技术等级、机械装备的发展程度、外包的获利程度与持续发展、项目的质量安全状况等指标未予以分析。
四是确认项目的最终利润。通过审计未确认项目的利润结果，是一个重要评价指标。还可以通过一定的经验数据获取，来比较出该项目班子的获利能力在本企业、本行业中的水平，并分析出其中原因。
五是社会认可程度。一个负责任的总包班子通过他们的管理活动来获得方方面面的认可，如通过质量、环境、职业健康安全三合一贯标体系的实施。来体现出对业主、社会、员工负责的精神。这是某个特定项目班子的品牌价值。我们可以通过第三方的满意度调查、政府与社区的评价、企业内部的评审等未完成。
六是影响公司战略发展的能力。一个项目总承包班子是企业实现各项目标的主要窗口，反过来，项目班子也会对公司的战略发展形成影响。通过对总包班子影响力的评价，进一步促进项目体的可持续发展，评判指标可以包括：对企业增强竞争优势的贡献能力、品牌延伸能力等等。
6 结语
综上所述，由于市场竞争的加剧，建筑工程项目也变得更加专业化，质量和服务水平的要求越来越高，对任何建筑企业都有增强竞争力、降低成本、提高利润的需求。同时专业化、国际化的趋势不可避免，这种趋势将使企业更加专注于提升核心竞争力，将更多使用外包的形式，利用更有效的资源，来提高企业总体实力和管理水平。以上是笔者在从事建筑企业和项目管理工作中，由自己经验和知识积累提出的对总包管理的一些看法，以期对同行有所借鉴和启发。
参考文献：
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[3]黄定轩，丁洪斌，张浩，建筑核心能力的构建[J]，建筑经济，2006
关键词：品管圈活动；血液透析；空气报警；蔗糖铁
品管圈作为全面品质管理的（Total Quality Manage，TQM）一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制（Quality Control，QC）手法、全员参与，对自己的工作现场不断的进行维持与改善的活动，称为品管圈活动[1]。贫血是慢性肾衰竭的严重并发症，也是患者心血管疾病发病率和死亡率增加的主要原因之一。蔗糖铁用于正在补充促红细胞生成素（EPO）的长期血液透析的患者缺铁性贫血的治疗。静脉用蔗糖铁比口服铁剂能更好的纠正血液透析患者的缺铁，提高EPO治疗贫血的效果，而且不良反应少[2]。患者行血液透析过程中经血路管道泵前滴注蔗糖铁完毕，由于各种原因导致空气进入发生透析机报警、空气栓塞等，威胁患者的生命安全。为进一步降低空气报警的发生率，于2015年6月～12月我科运用品管圈活动，降低了空气报警率的发生，提高了团队协作能力及圈员综合素质，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 QCC活动前（2015年1月～6月），选取慢性肾功能衰竭维持性血液透析患者27例，男7例，女20例；年龄42～66岁，平均年龄（55.6±4.7）岁；慢性肾小球肾炎15例，高血压肾病6糖尿病3例，多囊肾3例。QCC活动后（2015年7月～12月），选取慢性肾功能衰竭维持性血液透析患者28例，男性9例，女性19例；年龄42～69岁，平均年龄（55.8±4.9）岁；慢性肾小球肾炎16例，高血压肾病7例，糖尿病4例，多囊肾1例。两组研究对象均透析2～3次/w，4 h/次，透析液流速500 ml/min，温度37℃。根据血液检验结果，所有患者均诊断为肾性贫血，其中血清铁蛋白
1.2 QCC活动实施步骤
1.2.1成立QCC组织，评选出圈长、副圈长各一人，护士长担任辅导员，QCC成员7人，年龄23～45岁。其中本科学历1人，专科学历6人，中级职称5人，初级职称2人。选出圈名为豆瓣圈。设计的豆瓣圈圈徽为双手托起一对肾脏，意喻为医护人员用双手呵护肾病患者。主题：降低血液透析中补铁导致的透析机空气报警率。
2.2组织讨论，找出血液透析过程中经血路管道泵前滴注蔗糖铁，输液完毕未能及时关闭侧管夹导致的透析机空气报警的原因。QCC成员查找相关资料，在轻松愉快的气氛中讨论血液透析中补铁导致的透析机空气报警率，对护士患者材料等原因制定了原因分析鱼骨图。见图1。
图1 血液透析中补铁导致的透析机空气报警原因的鱼骨图
1.2.3制定通过透析血路管道输入蔗糖铁的程序。①心理护理：操作前应向患者告知补充铁剂的目的，途径，消除患者的顾虑以取得其配合。注意询问有无过敏史，无过敏史方可执行；②做好操作前的准备：备齐用物，严格执行三查八对制度，要检查药品质量、标签，失效期和批号，如不符合要求，不得使用；③在新患者第一次蔗糖铁注射液治疗前，按照使用说明书推荐的方法先给予一个小剂量进行测试， 成人用 1～2.5ml（20～50mg铁），如果在给药 15 min后未出现任何不良反应，继续给予余下的药液。1 ml本品最多只能稀释到 20 ml 0.9%氯化钠注射液中，稀释液配好后应立即使用， 药液的滴注速度应为：100 mg铁至少滴注 15 min，200 mg 至少滴注 30 min。将配好的铁剂在透析结束前 1 h通过透析血路管道输入， 输注时间维持 1 h。这样既可不再穿刺而减少患者的痛苦， 又可区别透析反应与过敏反应的区别[3]；④输液过程中加强巡视：观察有无头痛、恶心、呕吐、腹泻等不良反应。非肠道使用的铁剂会引起有潜在致命的过敏反应或过敏样反应，轻度过敏反应应服用抗组胺类药物；重度过敏应立即给予肾上腺素；⑤输液完毕及时关闭侧管夹，防止空气进入管路和透析器发生透析机空气报警；⑥记录操作者姓名及操作时间。
1.2.4制定预期目标 通过QCC活动使护士提高对血液透析中补铁导致的透析机空气报警的原因的重视，主观能动性增强，健康教育覆盖率100%，提高患者治疗依从性，纠正缺铁性贫血，提高患者生活质量。根据现状及可行性制定血液透析中补铁导致的透析机空气报警率
1.2.5对策拟定与实施 ①在圈长的组织下召开讨论会，在轻松愉快的气氛中分析发生的问题，提高认识，强调静脉补铁的重要性，动员圈内人员积极交流，提高服务理念；②向每个患者做好静脉补铁的注意事项的宣教，告知空气进入血路管道的后果，取得患者的配合；③建立输液巡视卡，加强巡视并做好记录；④改变药物输入方法：根据蔗糖铁的说明书，蔗糖铁可直接注射到透析器的静脉端。经血透机肝素泵注入药物完毕可自动停止[4]；⑤制定血透中补铁记录表，分别记录补铁时间，是否发生空气报警，空气报警原因等，以1 w时间来计算并统计，圈会时制定对策并及时实施改进。
2 结果
品管圈活动实施后血液透析中补铁导致的透析机空气报警率较活动实施前显著降低，差异具有统计学意义（P
3 讨论
由于透析疗法的进步，加之医疗保险制度的完善及尿毒症免费救治工作的实施，使得透析患者的生存期限不段延长。每年新接受透析治疗的患者数量迅速增长，使透析患者的队伍日益壮大。然而贫血是慢性肾衰竭的严重并发症，也是患者心血管疾病发病率和死亡率增加的主要原因之一。静脉补铁已成为应用EPO的维持性血液透析的患者的常规给药方式之一。然而在实际工作中，患者行血液透析过程中经血路管道泵前滴注蔗糖铁完毕，由于各种原因未能及时关闭输液管路导致空气进入发生透析机报警、空气栓塞等，威胁患者的生命安全。针对这一情况，我科通过组建品管圈，根据鱼骨图从人（护士、患者）、物、法、环四方面分析导致空气报警的原因，制定出行之有效的对策并实施。从而降低透析中静脉补铁导致空气报警率的发生，保证了透析中静脉点滴蔗糖铁的安全性，提高患者的治疗依从性，纠正贫血，在延长患者生命长度的同时提高患者生命质量。
通过品管圈活动，圈员们主动查找相关学习资料，运用科学的方法发现问题，充分发挥创造性思维能力，解决问题。在圈会中，圈员们积极交流，充分发挥集体的智慧，提高了团队凝聚力，协调性。品管圈活动的实施不仅降低了血液透析中补铁导致的透析机空气报警率，还提高了团队协作能力及圈员综合素质。
参考文献：
[1]张幸国.医药品管圈活动[M].第1版.杭州：浙江大学出版社，2010：5.
[2]曾宇然，谭凤娇.蔗糖铁治疗血液透析患者贫血的疗效观察[J].中国社区医师（医学专业），2011，07：71-72.
