时间：2023-07-09 08:34:26
序论：在您撰写学校物业管理服务时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
甲方：_________计划财务部
乙方：_________物业服务中心
为进一步做好学院的物业管理，物业服务工作，需明确甲，乙双方的责任、权利、义务，立此合同，以供双方共同遵守。
一、管理服务的范围：负责除学生生活服务中心辖区以外区域，空间的各项物业服务，管理工作。
（一）全院的供电供水服务管理。
（二）绿化，美化，保洁服务管理。
（三）高职中心楼住宿学生的服务管理。
（四）向学院交纳管理费用。
（五）医务室，收发室，接送教工子女入托上学服务管理。
（六）水电，校产维修服务管理。
（七）文印部，储蓄所，招待所，学院快餐厅等原物业下属实体的服务管理。
二、服务管理项目应达到的要求及服务管理费用。
（一）服务区内应经常保持卫生，清洁，院内垃圾及时清运，下水管道及时疏通，达到师生满意。此项总费用为_________万元（包括劳务费及卫生工具费_________万元，_________万元垃圾清运费，_________万元管道疏通费及化粪池窨井清污）。
甲方进行经常检查，用户经常性监督。满意率为_________％不奖不罚；_________以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。如乙方达不到要求或工作完成突出，视具体情况，每次在_________元以内予以奖惩。
（二）院内现有绿地，草坪，树木等的日常维护，花木的调整移栽，节日及要求时，院内集中摆放盆景等，现有绿化面积约_________万平方米，种植树木约_________株，管护费用_________万元（包括全部劳务费，工具费等）。院内花草树木成活率达_________％以上，及时浇水灭虫修剪、整治，因管理不善，出现死亡，按面积大小、树木棵数，除重新载植外，另给予成本费用_________倍以内罚款。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。
一、社会需求与专业定位
(一)社会需求分析
调研发现幼儿入园难问题依然存在，幼儿园数量不足，学前教育师资缺口大。而目前随着包头市城市化进一步发展，必将出现城市人口持续增多，而幼儿入园需求也相应激增，“有园无师”“生多师少”的教育资源矛盾也会更加突出。新建和改扩建幼儿园势在必行，为我校学前教育专业的发展创设了更大的空间。
(二)专业定位
学前教育急需一批有专业知识和专业技能的幼儿园保育员和教师。因此，本专业定位于培养具有科学的儿童观、教育观及现代教育理念、系统掌握学前教育知识和相应技能的有道德、有文化的综合技能型人才。
二、调研目的和意义
我校学前教育专业的课程设置、人才培养模式、培养方案、校企合作模式等是否能满足社会幼儿教育领域的用人需求，学生是否能上岗胜任，能在何种岗位工作以及如何引领包头幼儿教育事业的发展，在幼教领域发挥示范引领作用，是我们开展调研工作的目的和意义所在。
三、调研对象及方法
(一)调研对象
1.幼儿园领导。了解当前幼儿教育领域的人才需求情况、幼教改革新动向和对幼儿教师提出的新要求。
2.幼儿园教师。了解幼儿教师对职业的认识，了解胜任岗位所需的专业知识和技能情况。
3.政府部门。了解目前幼儿教育事业的发展规模及在社会经济当中的地位和作用，了解在建幼儿园数量，掌握社会用人需求。
4.教育主管部门。了解当前包头市幼教发展的基本情况、师资情况、用人需求等。
5.学生。了解学生入学动机，对专业的认识和了解，从事幼教事业专业思想等。
6.学生家长。了解家长对幼儿教育事业的认识和了解。了解家长的文化层次，对学生专业发展有可能产生的影响等。
(二)调研方法
我系调研过程中主要采用的方法有：访谈法、电话访问法、座谈法、问卷调查法。
四、调研内容
(一)政府经济发展调研
调研发现包头市现有3～5周岁适龄入园儿童5万余人，公立幼儿园和私立幼儿园共有在园幼儿3.1万人，其中公立幼儿园在园幼儿占45%，私立幼儿园在园幼儿占55%，市场上存在一定程度的幼儿入园难问题。市政府大规模新建、改扩建幼儿园的决策，为我校学前教育专业的发展创设了更大的空间。
(二)幼儿园用人需求调研
为了更好地贯彻“以服务为宗旨，以就业为导向，以岗位能力培养为重点”的职业教育理念，加强专业建设，促进专业改革，我们对全市公办和民办多所幼儿园开展了用人需求调研，全面了解本专业的市场需求、岗位任务、幼儿教师应该掌握的知识和技能等方面的问题，探索专业建设的方向，制订了校园融合、双轨育人的人才培养方案和与之配套的课程体系。
(三)校企合作调研
培养学生的实践能力，帮助学生掌握必要的职业技能，必须借助校外实习基地的力量，校企合作共同育人。调研发现目前校企合作存在以下问题：
1.见习没有达到预期效果。幼儿园老师工作繁忙又疏于对见习学生的管理，所以见习活动往往流于形式，成为见习生“观光放松”的好机会。见习生带着在幼儿园工作就是不停地抄教案、做保洁的印象回到学校，见习活动的片面认识，反而使学生对专业的认识产生负面影响。
2.校企合作制度不够健全。因为种种原因公办幼儿园和民办幼儿园不愿意接纳见习实习生，觉得对正常教学工作会造成一定影响。我校学前教育专业的学生以往大多是进入民办幼儿园进行见习活动，由于校企合作制度不够规范健全，造成校企之间培养人才的关系脱节，使得学生理论和实践不能很好结合，严重影响毕业生的就业质量。
校企合作是职业教育的必经之路，中职院校要培养符合幼儿园要求的技能型人才，就必须走出学校迈进企业;而企业既然与学校合作，就要尽责任和义务。只有校园和企业共同合作，为学前教育专业的学生提供完善的见习场所和见习过程，才是为社会培养合格幼儿教师的有效方法。
(四)典型工作任务调研
随机抽取170人次调研幼儿园典型工作任务，其中园长10人，教研组长10人，幼儿教师150人。了解了幼儿园工作流程，明确保育员和教师的不同分工和各自职责，掌握了具体的岗位工作任务。从而确定了培养具有高尚的职业道德和职业修养，具有唱、跳、画、做、说、弹等教学基本功，具有健康、良好的心理素养和交往能力，具有文化素养的综合技能型人才的培养目标。
五、调研结论
坚持以人为本，以服务为宗旨，以就业为导向和以学生技能发展为核心的办学理念，以岗位需求和职业标准为依据，以培养学生综合职业能力为目标，结合我国幼儿园当前发展的人才需求，按照工学结合、校园合作的理念，构建具有时代特色的学前教育职业教育课程体系，全面提高本专业毕业生的质量和就业能力。
1.坚持公寓“一委三线”的联动模式。“一委”指的是学生公寓管理委员会（以下简称管委会）。管委会由主管校领导、后勤部门、学生部门、教务处、财务处、资产设备处、公安处等部门负责人组成，负责制定学生公寓相关管理规定，考核学生在公寓内的综合表现，对公寓内的设施设备进行采购、维修等工作。“三线”指的是后勤部门的主管线、学生工作部门的教育线、学生“自我管理、自我教育、自我服务”的自律线，三条线贯穿于学生公寓的各项工作，后勤部门做好公寓的各项服务工作，并负责制定相关管理规定，学生部门做好大学生的思想工作，学生做到自我约束。学生公寓的管理在管委会的指导下，突出三条线的特点，相互结合，发挥优势，共同做好学生公寓的管理工作。
2.坚持辅导员入住公寓模式。辅导员入住学生公寓，与学生同吃同住，及时掌握学生的学习生活动态，容易在学生中形成“自己人效应”，使辅导员能够尽快进入学生内心，减少管理过程中的抵触情绪；辅导员入住学生公寓，对公寓的管理制度、文化建设、安全建设、行为规范等都有很好的促进；辅导员入住学生公寓，对学生中存在的问题及时反馈，起到了桥梁纽带作用，有利于相关部门和院系及时采取措施，将问题的处理难度降到最低。
二、学生公寓管理与服务理念
学生公寓是大学生在校学习、生活的重要场所，加强对大学生的管理力度，同时还要为大学生服务好，是处理好学生公寓管理与服务关系的难点，也是急需解决的一对矛盾关系。
1.用心服务，用情工作，用法管理。物业人员在公寓的管理和服务过程中，要用心去服务学生，在平时的工作中要行动快一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，给学生提供一个良好的学习和生活环境；要用情去关爱学生，要像对待朋友一样与他们平等相处，做到谈话轻一点，微笑多一点，工作细一点，服务实一点，为他们创造出一个温馨、平等的亲情环境；要用法去执行规章制度，变“刚性管理”为“柔性管理”，既要保障规章的权威性，又要注意工作方式方法，动之以情，晓之以理，减少因工作不当或简单地处理方式导致的负面影响。
2.因果分析，抓住重点。物业公司在管理和服务工作中，可以借鉴“鱼骨分析法”，就是问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形，就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。物业公司找出物业服务难的相关要素，逐项分析，抓住工作的重点，把每一个重点再细分，最终找到症结所在，处理好细节，回到头部再落实。如下图分析：
3.分层策划，规划亮点。良好的公寓氛围与人性化管理以及专业化服务分不开的。人性化管理要始终坚持“以学生为本”的根本宗旨，专业化服务更能体现管理的水平。物业工作人员要处理好管理与服务的关系，就要坚持“6W1H”工作方法，就是凡事多问几个为什么（why）、采取什么样的形式去处理工作（what）、需要谁去做工作（who）、什么时间合适（when）、在什么地点（where）、工作预案（what if）以及如何去做（how to do）。做到了“6W1H”，分层次去处理工作，将会达到意想不到的效果。
4.加强沟通，和谐共建。良好和谐的人际关系是各项管理工作的剂，在传统的学生公寓管理模式中，学生和物业管理人员之间存在隔阂，管理人员进入公寓带着一股“威严”，这种态度让学生反感，也在他们之间形成了一道不可逾越的鸿沟。加强沟通，减少误会，寻求理解和支持，通过座谈会等形式，以一种商量的口吻收集学生对物业服务的意见和建议，使问题得到合理化解决。有效的沟通可以使学生和物业管理人员之间形成良好的交际关系，创设和谐人际关系，树立人文关怀思想，才能为学生提供优质服务。
[关键词] 江苏省；卫生职业学校；就业服务管理；调查
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 12. 070
[中图分类号] G718 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）12- 0110- 01
就业率是职业教育的生命线，只有以培养促就业、以就业促招生才能实现职业教育的可持续发展。因此，完善职业学校就业服务体系对提高学生的就业竞争力和促进学校的可持续发展有着十分重要的意义。为更好地了解江苏省卫生职业学校目前的就业管理现状，为进一步完善就业管理体系提供依据，笔者对江苏省卫生职业学校就业服务管理体系现状进行了专项调查，报道如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
调查对象为江苏联合职业技术学院常州卫生分院、淮阴卫生分院、无锡卫生分院、徐州医药分院以及南通体臣卫生学校5所卫生类职业学校。这5所学校中，每年招生规模750～1 000人3所，1 000～1 250人1所，>1 250人1所；所有学校均开设护理与药学专业，有4所学校开设康复治疗技术专业，2所学校开设检验技术专业，3所学校开设其他医学相关专业。
1.2 调查方式
用问卷调查法进行调查，现场发卷、当场收回。发放调查问卷5份，收回5份，回收率100%，其中有效问卷5份。
1.3 调查时间
2013年4月。
1.4 调查内容
①学校每年招生规模：A.1 250人；② 学校开设专业（任选）：A.护理 B.药学（及相关） C.康复治疗技术，D.检验，E.其他医学相关专业；③ 就业管理机构（任选）：A.有分管校领导，B.有招生就业职能部门，C.有专职就业管理人员，D.有校内就业指导兼职人员 ，E.有校外就业指导兼职人员；④ 就业指导专职人员数：A.2人， B.3人，C.4人，D.5人，E.6人及以上；⑤ 学校将就业管理列入年度工作计划： A.是，B.否；⑥ 学校将《就业指导》列入人才培养方案：A.是，B.否；⑦ 学校制定有毕业生就业管理规定：A.有，B.无；⑧ 学校为每个毕业生发生《毕业生推荐书》：A.是，B.否；⑨ 学校每年为毕业生印发《毕业生就业指南》：A.是，B.否；⑩ 学校在校园内开辟了就业信息专栏，印发《就业信息简报》：A.是，B.否；■ 学校每年对毕业班学生进行就业意向问卷调查： A.是，B.否；■ 学校实施了优秀毕业生校长推荐信制度：A.是，B.否；■ 学校定期举办优秀毕业生创业事迹报告会：A.是，B.否；■ 学校每年举办毕业生家长就业信息会：A.是，B.否；■ 学校每年举办毕业生就业指导专题讲座：A.是，B.否；■ 学校每年邀请医药卫生单位来校举办推荐说明会：A.是，B.否；■ 学校每年组织毕业生与用人单位的供需洽谈会：A.是，B.否；■ 学校每年组织人员对毕业生进行跟踪调查： A.是，B.否。
2 结 果
2.1 就业管理组织
所有学校均有分管就业的校领导、招生就业职能部门和专职就业管理人员；5所学校均有校内就业指导兼职人员、均无校外就业指导兼职人员；就业专职管理人员有1所学校3人，3所学校2人，1所学校仅1人。
2.2 就业管理重视程度
①所有学校均将就业管理列入年度工作计划，将《就业指导》列入人才培养方案，制定有毕业生就业管理规定、为毕业生印发《毕业生推荐书》、在校园内开辟就业信息专栏、印发《就业信息简报》、每年举办毕业生就业指导专题讲座、每年邀请医药卫生单位来校举办推荐说明会、每年组织毕业生与用人单位的供需洽谈会、每年组织人员对毕业生进行跟踪调查。②每年对毕业班学生进行就业意向问卷调查、每年为毕业生印发《毕业生就业指南》、定期举办优秀毕业生创业事迹报告会的学校有3所。③所有学校均没有实施优秀毕业生校长推荐信制度和每年举办毕业生家长就业信息会。
3 讨 论
乙方：_________物业服务中心
为进一步做好学院的物业管理，物业服务工作，需明确甲，乙双方的责任、权利、义务，立此合同，以供双方共同遵守。
一、管理服务的范围：负责除学生生活服务中心辖区以外区域，空间的各项物业服务，管理工作。
（一）全院的供电供水服务管理。
（二）绿化，美化，保洁服务管理。
（三）高职中心楼住宿学生的服务管理。
（四）向学院交纳管理费用。
（五）医务室，收发室，接送教工子女入托上学服务管理。
（六）水电，校产维修服务管理。
（七）文印部，储蓄所，招待所，学院快餐厅等原物业下属实体的服务管理。
二、服务管理项目应达到的要求及服务管理费用。
（一）服务区内应经常保持卫生，清洁，院内垃圾及时清运，下水管道及时疏通，达到师生满意。此项总费用为_________万元（包括劳务费及卫生工具费_________万元，_________万元垃圾清运费，_________万元管道疏通费及化粪池窨井清污）。
甲方进行经常检查，用户经常性监督。满意率为_________％不奖不罚；_________以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。如乙方达不到要求或工作完成突出，视具体情况，每次在_________元以内予以奖惩。
（二）院内现有绿地，草坪，树木等的日常维护，花木的调整移栽，节日及要求时，院内集中摆放盆景等，现有绿化面积约_________万平方米，种植树木约_________株，管护费用_________万元（包括全部劳务费，工具费等）。院内花草树木成活率达_________％以上，及时浇水灭虫修剪、整治，因管理不善，出现死亡，按面积大小、树木棵数，除重新载植外，另给予成本费用_________倍以内罚款。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。
（三）收发室服务全院师生，保证发送及时无差错，假期中，每周不少于_________次发送报纸信件等，总费用_________万元。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上， 给予_________元以内奖励。
（四）医务室，保证为师生24小时值班服务，做好学生的体检工作，重病号的转送工作，办理公疗人员的有关手续，全院的卫生宣传，防疫工作等。服务费为_________万元/年，学生体检另付费用。要求医务室建立正规财务帐。
（五）宇通车接送教工子女上学，每天必须按时，不丢不掉学生。接送保证每天不少于_________次，服务费共_________万元（包括司机工资，汽油费，养路费，保险费，车辆维修费等全部费用。如遇国家政策作重大调整，则其费用作相应增减。现里程为_________公里）。每学期向学生家求一次综合意见，测评，满意率低于_________％者，给予_________元以内罚款；满意率高于_________％者，给予_________元以内奖励。其它方面按《南阳理工学院车辆管理办法》执行。
（六）学院仓库保管。应按学院关于《仓库管理办法》执行，按照学院下达购置计划，做到物美价廉。损耗乙方负担，劳务等相关费用_________万元。
（七）供电服务管理，供水服务管理，应做到供电供水及时，保证师生员工的正常学习、工作、生活用水用电。
具体要求：事先未接到通知条件下，外电停半小时后，应立即启动自备电源，院内早上_________点半至晚_________点之间，一般情况连续停电不得超过_________小时，原则上全天24小时供水。有特殊情况，需提前通知。若达不到上述要求，每次扣减费用_________元以内。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。学院内：电价为_________元／度，水价为_________元／吨（承包单位除外）。电费：_________万元（如遇国家政策作重大变化，由甲乙双方作相应调整；对于实验室，微机房，多媒体教室等本年度新增的用户，由乙方装表计量，由甲方核定用电计划，计划内部分由学院另行拨付，超计划部分由乙方向用电单位收取电费；对于在承担正常教学，科研任务之外，开展有偿服务的，由学院下达用电计划，超计划部分由乙方向使用单位收取）。水费：_________万元（含绿化用水）。高压检修及水电运行，劳务及小件工具等费用：_________万元。
（八）做好高职中心楼住宿学生管理服务工作（住宿人数由甲乙双方共同核定），每生每年拨付_________元，实习不住校而留有床位的学生，每生每年拨付_________元。
（九）学生管理
1．加强学生日常基本道德行为规范的教育和管理。
（1）严格按照《南阳理工学院学生操行成绩评定细则》修订稿的要求，抓好学生操行评定工作。
（2）采取有效措施，使学生不文明率年均控制在_________％以内。
2．加强学生纪律教育，严肃处理违纪学生。
（1）要采取有力措施，使违纪率年均控制在_________％以内。
（2）对违纪学生的处理，要及时准确地做好原始材料的调查取证，坚持在事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备（本人检查，证言等）的基础上，写出书面处理意见（含错误事实，性质，参加研究人员和处理结果等）。
（3）严禁对违纪事件隐瞒真情，弄虚作假，不及时处理或不上报。
（4）每幢宿舍楼每晚要有专人值班，保证新生报到，每学期开学和系一起安排学生住宿，定期检查学生晚归和外宿，将晚归和外宿学生名单一式两份报学生工作部及学生所在系，并协助查处和处理。
（5）谨防重大恶性事件发生，若发生重大恶性事故，除承担相应的责任外，每次处以_________元以下的罚款，并予以通报批评。
3．狠抓学生干部队伍的教育和管理，每学期对所有学生干部进行一次集中培训和一次考评，及时清除不合格，违法乱纪的学生干部。
4．服务热情，态度和蔼。若服务人员与学生谩骂，打架，视情节轻重一次罚款_________元。
5．保持学生公寓内务整洁，环境干净，培养学生讲卫生的良好习惯，保持学生公寓的卫生状况良好。检查不合格，每次每栋处以_________元以下罚款。学生测评满意率在_________％，不奖不罚；每低于一个百点罚款_________元，每高一个百分点奖励_________元。
（十）及时足额向学院交纳管理费_________万元（酒楼以后的改造，装修等费用由乙方负担）。
（十一）关于校产，水电等维修工作：全年水电及校产维修费_________万元按月拨付（含液化气站维护，运行费，_________元以下现有设施的维修，单项_________元以下的新建和改造）。若不能及时维修或维修质量较差，视检查情况，每次给予_________元以内处罚。（维修范围另行界定）满意率为_________％不奖不罚，否则给予_________元以内奖罚。
（十二）乙方有权对辖区内学生损坏公物等行为进行处罚，有责任阻止学生践踏草坪，损坏公物等不文明行为，若甲方发现上述不文明行为发生而乙方无人制止，一次扣罚乙方_________元-_________元。
（十三）若乙方出现重大责任，安全事故，除给予经济处罚外，还要追究相应责任。
上述第九项由学生工作部监控，其余项目由计划财务部监控。
三、甲方的责任、权利、义务：
（一）为乙方开展服务管理提供必要的设施，条件。
（二）固定性的劳务费，每月按时拨付。
（三）对于大宗购置，甲方应监督乙方的招标工作。
（四）对于物资采购等事宜，甲方应及时督查。
（五）甲方有权从拨付的劳务费中扣缴应缴的费用。
四、乙方的责任、权利、义务
（一）对于双方认定的目标要求，乙方应全力组织实施。
（二）乙方有责任更新学生食堂的餐厨具，以改善卫生状况。
（三）经甲方同意，乙方有权利用学院的名义，在院内外依法进行经营活动，但一切责任由乙方负责。乙方自筹资金所建房屋，自购设备，乙方具有其所有权和处置权。
（四）乙方在力所能及的条件下，参加院内维修等项目的竞标。
（五）上级有关部门到乙方检查工作等事宜，乙方应承担相应的责任和义务。
五、违约责任
合同条款甲乙双方共同遵守，除人力不可抗拒外，不得单方解除合同，否则视为违约，则应追究违约责任。
六、其它
（一）甲方对乙方各项管理服务工作进行经常性监督检查，并严格兑现奖惩。年终综合考评，结果优秀者，再给予_________元以内的奖励。
（二）合同有效期：_________年_________月_________日—_________年_________月_________日。
（三）本合同一式四份。
一、酒店管理专业学生英语服务能力提升的必要性
2011年，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语教学中语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。
同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢?这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。
二、高星级饭店员工英语服务能力现状
1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距
对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用Good，OK，Sorry，Thank you等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。
2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才
酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%。这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。
3.处理外籍客人投诉的心理素质不强
任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%。通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。
究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。
三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径
1.完善实践教学授课模式
任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。
如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。
2.优化实践教学基地的建设
如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”，吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。
3.搭建校企深度合作平台
校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。
另外，学校设立网络名师空间课堂，学生可以利用实习期间的空余时间，在网上完成部分行业岗位英语的辅修，教师在网上答疑，学生在网上完成其学分。高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作项目，由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团，定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。这种境外的打工实习拓宽了学生的视野，让学生在纯英语环境中了解不同文化背景，以及不同经营理念对酒店的影响，从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。
总之，随着旅游酒店业的快速发展，在当今高等院校教育国际化过程中，真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。研究基于学生英语服务能力的培养的模式，不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求，逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。
一、高校大学生就业服务的概述
高校大学生就业服务具体是指由高校自身设立的就业服务机构所提供的全方位管理服务，包括学生管理、就业服务、用人单位服务、网络信息建设等内容。具体包括：就业服务、就业信息服务、职业介绍服务、管理服务及接受服务等方面。
二、高校大学生就业服务管理优化建议
（一）制定精细化的就业服务制度
一是强化就业服务制度的执行力。制度面前人人平等，是制度执行的关键。首先，通过尽量减少管理层级，采用扁平化的组织机构；其次，建立全面的信息管理制度和适宜的“信息模型”；最后，强化督办和纠偏。如建立就业信息反馈制度；二是加强制度的建设应着眼于机制的建立完善，促使就业服务制度在更高层面达到系统的整合。结合系统论的主要内容可知，完善的机制是促使系统正常稳定运行的重要保障；三是加强制度建设应该注重发挥制度的整体功效，着力构建科学合理的管理制度，使之成为实现系统稳定运行的重要力量，从而进一步推动系统不断改进和完善；四是不断提高制度建设的质量和水平。制度关键要管用、可行，同时要根据就业服务机构的改革和发展，建立可持续发展的制度。适应新形势新任务的要求，将就业服务制度的制定全面贯彻到每一业务环节、服务环节、管理环节或利益可能涉及到细小的方面。
（二）完善就业服务队伍建设
首先，建立系统多样的就业服务人员在职培训体系。对就业服务工作人员进行专门性管理和培养，使其掌握就一定的知识和技能，展开分层培训，通过专业化，提高其职业素养和学术地位，有效地履行岗位职责。一是岗前培训，帮助新上任的辅导员了解岗位职责、熟悉工作程序，掌握基本的工作方法及技能，提高工作适应能力。包括对工作对象、工作范围、工作职责、工作方法和工作目标的培训；对日常业务知识的培训；对基本政治理论和基本素养的培训。二是日常培训，提升辅导员的工作技能，包括学习知识和获取信息能力、业务能力、工作态度和个人技能等。因此，在日常培训时要加强监督，监督是一个实现机构目标、促进职业个人及职业发展的过程。三是专题培训，通过开展研究性学习，满足就业服务管理人员更高层次的知识和技能需求，推动就业工作队伍由实践型向实践研究型转变。针对毕业生为主的所有学生指导工作的各类热点、难点问题，组织研讨交流，以统一思想、提高认识、有针对性地开展工作。比如在咨询服务方面，要让指导工作人员掌握心理辅导与健康教育的技能，职业生涯辅导的技能。四是研究性培训，提高就业服务管理人员的专业化理论知识和科研能力，在学术层面上培养和造就一批专业化的就业服务管理人员。
（三）网络及技术的信息化管理
第一，从就业政策和信息的指导方面，高校就业机构可以通过网络技术平台提供多方面的就业信息，包括：就业机制、就业方向和就业渠道等。现在互联网非常发达，网络提供的就业信息量大、互动性强和信息更新快，有利于大学生了解就业信息和就业政策，也为大学生和各个公司的双项选择提供了交流平台。因此，高校就业服务机构要及时为学生筛选有用信息、提供参考，引导大学生走出误区、消除就业困惑。另外，全面的就业信息还能为大学生提供心理上的辅导、形象气质和口头表达的培训，注重培养学生的实践能力和交流沟通能力等综合素质。比如，应充分引用现代信息网络技术，通过利用、QQ、微信等第三方交流软件加强与大学生之间的联系，实现就业信息的及时传递和共享。此外，高校就业服务机构还应进一步加大对信息的管理力度，建立健全相关的信息交流与传导机制，并根据职业、地区和专业的不同来做好信息的分类处理。第二，建立并完善相关的大学生就业信息资料数据库。信息的管理涉及诸多方面的工作，是一项艰巨且复杂的系统性工程，而就业信息资料库的建立不仅能简化信息处理工作，而且还能最大限度地发挥信息的使用价值。大学生就业信息资料库的建立还能够对毕业生的各种信息进行完善，建立合适的数据库，从而从深度上挖掘毕业信息，并进行分析，使就业信息化系统中的各个服务功能得到增加和更新。还有网上招聘和面试的功能，实现在线求助，增加求职成功机率。其次，目前就业竞争压力极大和就业形势严峻，高校应该加强校企合作和人才市场中间的密切沟通，最大限度地为大学生提供更加全面、精确，及时的就业信息。
