时间：2023-07-07 16:10:51
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[Abstract] Objective To explore application on high quality nursing service in avoiding icu nursing risk. Methods Group selection 228 patients who was receipted from October 2014 to October 2015， they were numbered according to the reception sequence， and they were divided into control group and observation group by table of random numbers， 114 cases in each group. It mainly includes： ICU condition monitoring， health education， compliance with doctor's advice， psychological intervention and prevention of complications. Observation group combined with previous clinical experience. It was analyzed ICU nursing risk， and through the basis to implement high quality nursing care in order to avoid nursing risk and eliminate safe hidden danger， then compared with the two groups of patients with nursing risk events occurrence rate and nursing satisfaction. Results The 2.63% of nursing risk events occurrence rate in the observation group was significantly lower than that of the control group（14.9%）， compared with the control group， the nursing risk events occurrence rate of observation group is lower， the difference between the two groups have statistical significance； Compared with the nursing satisfaction of the two groups， observation group satisfaction with nursing service 95.61% was significantly higher than the control group 83.33%， the observation group was significantly higher than that of the control group， the difference is statistically significant. Conclusion Nursing quality in ICU nursing risk has good application effect， it can effectively avoid the risk of nursing and promote friendly exchanges of each other， improve nursing satisfaction， it have meaning and value of clinical application.
[Key words] High quality nursing； ICU（ Intensive care unit）； Nursing risk
护理人员在对患者进行护理操作的过程中，发生相关法律、法规允许范围外的威胁患者人生安全及生命质量的事件统称为护理风险[1]。近年来，护理风险的防范意义已逐渐获得临床广泛重视[2-3]。其发生不但会对患者造成不可预估的创伤，还会对医院及医护人员的利益及名誉造成损害[4]。作为护理风险高科室之一，重症监护室（ICU）存在极大安全隐患，该科室医疗救治设备多，收纳患者病情具有急、危、重特点，因此，加强对该科室护理风险的防范，是减少医疗事故及护患纠纷的关键[5]。长久以来，医学研究人员一直在寻找可靠的ICU护理风险规避方案。该文以该院接诊2014年10月―2015年10月ICU接诊的228例患者展开随机对照研究，观察优质护理服务在ICU护理风险规避中的应用效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象整群选取该院2014年10月―2015年10月ICU接诊的228例患者，按照接诊顺序编号，以随机数字表法分为对照组和观察组，每组114例。对照组男46例，女68例；年龄21～63岁，平均（42.17±5.23）岁；原发疾病：急性颅脑损伤54例，重要脏器组织功能衰竭26例，败血症或中毒20例，其他14例。观察组男56例，女58例；年龄19～66岁，平均（42.57±5.38）岁；原发疾病：急性颅脑损46例，重要脏器组织功能衰竭36例，败血症或中毒18例，其他14例。所有患者均签署知情同意书，并经该院伦理道德委员会批准。两组患者均符合ICU收治标准，已排除合并恶性肿瘤，临床基线资料统计学分析结果显示差异有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 对照组患者住院期间，接受ICU常规临床护理，主要包括：ICU病情监护、健康宣教、遵医嘱护理、心理干预及并发症防护。
1.2.2 观察组 观察组结合既往临床工作经验，分析ICU的护理风险，并以此为依据，制定并实施优质护理，尽可能规避护理风险，排除安全隐患，详情如下：①建设优质护理团队。组织成立优质护理团队、护理风险监控小组等，结合ICU患者个人病情与个体差异，制定具有针对性的护理操作流程，设置挤出护理内容，并分布应急处预案，要求团队成员熟记熟背，并按规定落实各项护理工作。另外，为增强护理人员责任意识，有必要制定相关责任制度，并将优质护理融入日常护理工作中[6]。定期开展培训工作，向护理人员灌输ICU风险相关知识，介绍优质护理服务的理念及内容，增强护理人员专科护理知识及技能的掌握程度，从而促进整体护理质量的优化及风险防控意识和能力的强化。另外，为确保培训工作的高效开展，可结合护理人员工作经验、职称、业务能力进行分层次培训。②积极转变护理工作模式。传统的ICU护理模式显然已无法满足新时期的护理需求，针对这一情况，有必要积极调整护理工作模式，合理分配人力、物料资源。为减轻护理人员工作压力和强度，可实施弹性排班制度[7]。针对夜间、节假日、突发事件及护理高峰期等时段，应灵活调动护理人员，在确保护理工作全面落实的前提下，减少非必要的医疗资源浪费。另一方面，在强化基础护理的过程中，还有必要体现人文关怀精神，将人性化理念融入护理工作中。给予患者诚挚关怀，密切观察患者病情变化，基础护理工作精益求精，在对患者进行健康教育和心理干预时，应具有良好耐心，以通俗易懂的语言解答患者疑虑，积极主动与患者进行沟通，获取患者信任，帮助患者清除不良情绪，建立和谐、友善的护患关系。③优化护理流程。建立健全的ICU护理管理制度，明确岗位职责，对工作流程进一步优化，提高日常工作的便捷性[8]。ICU专科操作规范，包括各类并发症的监护及应急处理规范、各类医疗辅助器械的使用规范等。全面优化专科护理服务内容，致力于为患者提供优质、高效的护理服务。另外，有必要加强对急救药品及医疗器械的管理力度，结合ICU诊疗特点和相关规范，妥善储备、保管各类应急药品，并由专人负责管理。使用后应及时补充，定期对器械进行保养和规范，以确保ICU各项工作的顺利开展。规范化护理文书的书写，根据《护理文件书写实施细则》中的相关内容和ICU特点设计护理文书相关规范，要求护理人员书写规范，拒绝字迹潦草，严禁随意涂鸦、更改，全面提高护理记录书写效率和准确性，尽可能为患者争取宝贵的救治时间。④护理期间严格执行无菌操作。众所周知ICU病房内大部分患者因各方面原因需留置各类导管，护理人员务必妥善固定导管避免管道受压、脱落。另外，考虑到患者机体免疫功能较差，病情危重，在此情况下，预防院内感染至关重要。因此，在开展各项临床护理工作时，护理人员务必执行无菌操作，定期消毒病房，通风换气，降低感染风险。⑤保持安静。由于ICU属于重症监护管理，对于患者的外部环境十分重要，如何为患者提供安静的养病环境，对于患者的康复意义显著，因此ICU重症监护管理必须要采取多种封闭管理。且由于ICU患者与其家属往往存在情绪激动的情况，甚至部分家属脾气暴躁，心理压力大，可能会导致其干涉医护人员正常工作，如果处理不及时，处理方式不正确可能会酿成护理纠纷，严重影响患者的康复。鉴于此，ICU护理人员必须要明确，对患者及其家属要有耐心，积极回应患者及其家属的心理需求，如实为告知病情与预期治疗情况，并为患者及其家属开展适合的心理护理。⑥持续质量优化。建立健全的ICU护理质量评估标准，通过定期或不定期的质量监控，不断改善护理工作中存在的各项不足。重点加强高峰时段的护理服务质量监控，全面落实护理风险防控核心管理制度，通过全方位、细致化的规范性质量管理和护理服务，为各护理环节相关工作的妥善落实提供可靠保障。
1.3 观察指标
记录两组患者护理期间，各风险事件发生情况，包括院内感染、坠床、压疮等。护理结束后，发放护理满意度问卷调查，由患者对护理人员业务能力、服务态度、沟通技巧及住院环境进行评估，以了解患者护理服务满意度。护理满意度问卷调查总分100分，得分越高表示越满意。
1.4 统计方法
采用SPSS 13.0统计学软件对研究数据行统计学处理，计数资料以（%）表示，行χ2检验，P
2 结果
2.1 风险事件发生率
观察组护理风险事件发生率2.63%显著低于对照组14.9%，较对照组观察组护理风险事件发生率低，两组比较差异有统计学意义（P
2.2 护理满意度比较
两组患者护理满意度对比，观察组护理服务满意度95.61%显著高于对照组83.33%，观察组显著高于对照组，差异有统计学意义（P
3 讨论
1 加强思想教育， 树立了优质化服务服务理念
优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要， 保证患者的安全， 保持患者躯体的舒适， 协助平衡患者的心理， 取得患者家庭和社会的协调和支持， 用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。因此， 作为ICU的监护护士， 在没有患者家属陪伴的工作环境下， 处处以患者为中心， 将患者的需要放在第一位， 从思想上转变认为监护护士是“高级保姆”的观念， 用实际行动把优质服务落实到位。开展“优质护理”活动的初期， 科室对科护理骨干进行了动员， 组织全科人员进行了创优动员， 进一步统一大家的思想， 转变服务理念， 全面推进优质护理服务。根据科室的特点， 在原有的基础上， 通过借鉴他人的成功经验， 不断改进科室工作， 努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。在活动开展的过程中， 及时对表现好的进行奖励， 使护士工作积极性大大提高， 优质护理服务的理念也渐入人心。
2 夯实基础护理， 注重服务质量。
2. 1 针对ICU无陪护、探视时间短， 所有的生活护理及基础护理均有护士完成这一特点， 提出在临床工作中， 护理人员注重每个细小的工作， 满足患者的生理、心理满足及康复的要求， 为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心。例如操作过程中注意保护患者的隐私， 病床之间用床幔隔离， 协助患者更衣等， 护士一个真诚的微笑、一句温暖的话语， 一次鼓励的握手等均给予患者康复的力量。
2. 2 强调对基础护理的督导检查， 逐步将基础护理工作由被动变为主动， 由督促变习惯， 使以前的“要我做”转变为“我要做”， 积极为患者着想， 把患者的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。ICU患者病情重， 生活不能自理。ICU的全体护理人员加强基础护理， 晨间护理、午间护理、晚间护理都做到一丝不苟。渐渐的， 规定变成了习惯， 基础护理要做好变成了每一位护士心中的理念。ICU的患者也慢慢的有了新的变化， 床单位整洁了， 患者精神了， 病房干净了。
2. 3 科室评选出1～2名护理质量督导员， 对护理工作中护士长不能及时发现的问题进行督察， 及时给予指导改进， 及时登记在科室建立的护理质检本上， 并每月将发现问题及改进的效果在护士长例会上反馈一次， 取得了良好地效果。
2. 4 实行上级护士负责指导， 监督检查年轻护士工作， 质量考核和科室护理绩效考核挂钩， 护士长和护理质控小组成员每天床头交班时负责检查患者的护理质量， 并记录存在问题， 提出改进措施， 使科室的护理质量得到了进一步的提高。
2. 5 确定每月科室护理例会时间为护理质量学习标准日， 规范和提升了护理质量标准。
3 提高临床技能， 加强科室护理人员的专科理论培训及操作培训。
想要更好地做到优质护理服务， 必须加强临床技能的培训， 针对这一点， 本科室利用晨会时间体会提供相关患者的理论知识和护理常规， 护理操作组成员不定时抽查护理操作情况， 并作好相应登记及反馈， 及时提出改进措施；每月组织护理查房一次、业务学习一次、护理理论考试一次及每人护理操作考试两次；每季度集中床边操作各种监护及急救仪器一次， 做到人人熟悉仪器的的使用及保养， 随时做好应急准备。
4 鼓励科室继续教育及专科培训。
全科人员均参加继续教育学习， 其中2名护理人员完成山东省重症培训， 3名护理人员参加硕士在职教育， 2名通过了护理中级执业证书考核， 其余护士均参加本科在职教育， 通过学习不断提高个人修养， 扎实理论基础， 丰富个人经历， 更好的为患者服务。
5 监护室还进行了一系列的优质护理举措
5. 1 粉红色的温馨留言卡：让患者家属留下联系方式， 并将患者的喜好、生活习惯等标注在留言卡上。更多的家属则会写上鼓励患者的话语， 由监护护士转达， 表达家属及亲友的心情， 拉近了患者、护士及患者家属的距离。
5. 2 术前访视并发放“致患者的一封信”以及转出患者的回访：通过访视让患者及家属减轻了对ICU的恐惧和陌生感。
5. 3 为患者提供一次性纸杯、卫生纸。
5. 4 为探视患者家属提供鞋套、隔离衣， 喷手消毒剂。
5. 5 进行英汉语结合交接班， 对于敏感词汇， 使用英语交接， 避免影响患者情绪及治疗， 注意保护患者隐私。
5. 6 根据患者病情需要为患者定制营养餐， 满足患者的合理的饮食需求， 每天有供患者选择的菜单， 有加热饭菜和保温措施。
随着社会的发展和医学模式、护理模式的转变，过去以“疾病”为中心的观念转变为“以人”和“人的健康”为中心的服务理念。“夯实基础护理，提供满意服务！”就是卫生部2010年关于 “优质护理服务示范工程”活动的主题。在我院开展的优质护理活动中，ICU作为第一批示范病房,根据卫生部、省卫生厅、医院制订的活动方案有关精神，从每一件小事做起，切实把优质护理服务落实到工作中的实处。受到患者、家属、社会的好评。
1 优质护理服务模式的实施和体会
1.1 全科动员、转变观念，强化“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念：2010年初，卫生部在全国范围内提出了开展优质护理服务示范活动。医院通过召开院周会、全院护士大会,分层次、分阶段地进行了深入动员和部署,明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求,充分调动起广大护理人员参与活动的积极性和主动性[1]。不仅如此，科室最初每周组织人员进行相关资料的学习和讨论，每个人就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者，进行了思考并写出了自己的想法。强调基础护理对病员身心康复起到的重要作用，引导大家换位思考，设身处地的感受“如果我是病人，我希望……”。通过学习和动员，使护理人员对优质护理服务内涵有了深刻的认识和理解。在护士长的带领下全科护理人员率先递交了优质护理服务承诺书。大家统一认识、郑重承诺：转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加强危重患者的临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2 加强人力资源配置、改变排班方式：自开展优质服务以来，在院领导的支持和配合下，不断优化人员配置和组合，护士与床位比由原来的2.5:1增加到3:1,新入ICU的护士也由过去一毕业就到ICU改变为至少有2年以上临床工作经验、能力强的护士。实行弹性排班, 护士长每天根据患者病情的严重程度、当班护士的个人能力进行床位的安排，实行24小时全方位、不间断的个性化整体护理。除分管患者的护士外，每班有一名经验丰富、能力强的护士担任组长，全面负责护理质量的监控。从而从人力上保证了优质护理服务的开展。
1.3 加强护理人员的专业素质培养 ICU患者病情危重、变化快，医疗设备繁多，开展的新技术、新项目也多。因此，要求护理人员必须具备扎实的医学理论知识，敏锐的观察力和较强的应变能力和学习能力，并能掌握各种仪器的操作。因此，科室在原有分层次培训基础上，每月加强一次理论学习和一次临床技能培训，每周三晨交班后进行10-15分钟的小讲课。在一年的时间内，先后派人到北京、上海、香港等地进行进修学习，通过多种方式全面提高护理人员的专业素质。更好的为患者服务。
1.4 加强基础护理：强化落实基础护理应是护理工作的根基、源泉、护理人员的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力丧失，护理人员要有高度的责任心和耐心细致的慎独精神，做好患者的基础护理，如头发、口腔、皮肤的清洁护理。为了确保基础护理落实到位 ，护士长每天强调基础护理的重要性和必要性，每班由组长进行基础护理的检查和指导，护士长抽查。为此，我科专门增设了两台洗头机，每周为患者洗头1-2次，每天为患者口腔护理、擦浴、冲洗会阴，下午用热水泡脚，使患者清洁、舒适，减少并发症的发生。
1.5 加强护患沟通和健康教育：护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[2]。ICU患者面临生命的威胁和病痛的折磨，加上无家人陪伴，大都有焦虑、孤独、绝望的不良心理，除了做好患者的日常护理工作外，应多和患者沟通交流，主动向患者介绍目前的治疗情况，所取得的治疗效果；对不能进行语言交流的患者（如气管插管、切开患者）提供交流的技巧（如手势、写字等）；采取各种方法加强患者心理疏导，增强患者战胜疾病的信心；同时加强与患者家属的沟通。使家属能及时了解患者的情况。并鼓励家属提供心理支持。
1.6 为患者提供舒适护理：创造安静、舒适的治疗环境：保证病室内环境清洁、空气清新、温湿度适宜，物品摆放整齐、有序。各种监护治疗设备的报警音调至能听见的最低音量，正确设置报警线，一旦报警要及时查看原因，及时消除报警。医务人员不在患者床旁谈论病情，避免大声喧哗，走路时避免拖沓，工作人员的手机调至震动，避免在病区内打、接电话。打、接工作电话时声音应轻；患者进行医疗护理操作或抢救时，把布帘拉开或用屏风遮挡，营造一个相对独立的空间，既保护了患者的隐私，又避免对旁边患者的影响；取舒适的，定时为患者翻身；减少肢体的约束；适度镇痛镇静；提供亲情护理。
1.7 做好术前访视:对术后需ICU监护的患者，术前一天由ICU护理人员到病房了解患者的情况，做好ICU相关情况的介绍和术后可能面临的情况，让患者有良好的心理准备接受术后治疗。
1.8 热情接待病人:病人入ICU时，护理人员面带微笑，迎上前去，轻呼患者，判断病人的意识、麻醉苏醒情况，对清醒的患者介绍其现在在哪里，主管的医生、护士等。亲切的言语、和蔼的面孔、细致的讲解，很快就能缓解患者入住ICU的陌生感和焦虑、疑虑。除了作好患者的入室宣教外，还给家属详细介绍ICU的有关制度，需要注意和配合的事项，使家属放心。
1.9 护送病人:患者转出ICU时，由主管护士通知家属和病房，作好相应的准备。护士护送病人。并仔细向患者讲明出ICU后的注意事项：如何有效的咳嗽排痰，预防呼吸道感染；如何均衡饮食，增强身体抵抗力；如何进行功能锻炼；如何识别身体不适的异常信号等等。其间，每周一次抽出时间去病房探望患者，了解患者的康复进展情况，直至患者康复出院。
1.10 简化护理文件书写:实行护理文件表格化。开展优质护理以来，我们对各种护理文件书写进行了反复的设计和修改，不仅使其符合临床护理文件书写的需要，也大大节省了时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士， 把护士还给了病人。
2 体会
优质护理服务开展一年有余，无论是护理质量还是患者、家属的满意度都有所提高，尽管取得了一些成绩，但优质护理服务还需要我们在实践中不断的探索和改进。在具体实施的过程中，强调“以人为本”的服务理念，注重细节，重视病员及家属的反馈意见，不断的改进和完善各项工作，秉承着“全心全意为人民的健康服务”的宗旨，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，真正做到以病人为中心，贴近病人、贴近临床、贴近社会，最终做到“患者满意，社会满意，政府满意”。
参考文献
[1] 陆皓,张华,李娟,等开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J ] . 护理志，2010，27（8）：1206-1231
[2] 赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,18(6):73
【摘要】 为加强医院ICU临床护理工作，贯彻落实2010年在全国卫生系统开展的以“务实基础护理．提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，我院ICU于2010年针对我科室患者特殊性，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，切实达到三好一满意。
【关键词】 优质护理;肿瘤医院; ICU 基础护理; 满意度
【中图分类号】 R352【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0001-01
我院做为肿瘤专科医院，收治病人以肿瘤患者为主，专科性质强，有多次住院史，我院通过认真学习并贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，在全院范围内广泛开展了试点病房创建优质护理服务工作的活动。我院ICU作为一个特殊的无陪护科室，按照优质护理服务相关文件，结合科室实际情况开展该项活动，取得较好的效果。现将实践与讨论报道如下。
资料与方法
1 一般资料
我院是一所三级甲等肿瘤专科医院，ICU设有床位15张，主要收治全院各科各种急危重症、外科大手术后病人。病人病情危重、变化快，且均为绝对卧床、生活不能自理病人。我科现有35名护士，年龄21～38岁，护助10人，年龄20-24岁，其中本科学历6名，专科29名，中专8名；主管护师3名，护师7名，护士12名。护士与床位比3：1，护助与床位比1:1.25。
2 实施方法
2．1：贯彻优质护理服务，提高全体护士认识
护士长带头组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，深入认识优质护理服务内涵。特别强调强化基础护理，护士不仅注重患者的疾病护理，更注重他们的生活护理、心理护理。另一方面注重三基三严的学习与培训，及时进行理论考试与技能考核，切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处。
2.2：优化排班，责任化护理。
我科实行弹性排班制，护理组长负责本班的管理工作。在中夜班上，高低年资护士相互搭配，低年资的护士再也不用害怕单独倒班遇到危急重的患者而慌乱，顺利完成夜间病房护理工作和管理。
2.3 ：简化重症文书书写。
我院护理部已按照规范要求简化了护理文件的书写，把时间还给护士，护士还给患者。
2.4：:优化ICU基础护理流程。
强化护理人员基础护理的意识，要求护理人员建立以患者为中心的整体护理思想。优化ICU基础护理流程，保证护理质量。
2.4.1：基础护理措施： 落实基础护理，提高个性化服务。对不同病人实行按需护理，保护患者隐私，培养其自尊心，鼓励自主活动。
2.4.2：质控检查： 由护士长和主班护士每班随时检查，质控组每周组织一次科内检查，遇到特殊问题要小组讨论。方方面面做到无缝隙护理。
2.5：争创特色服务品牌
我院主要收治肿瘤患者，专科性质强，而ICU作为特殊科室，按照医院思路发展专科护理、专病护理，结合护理工作特点，全面打造专业护理品牌。
2.6： 综合评价，建立奖罚制度，提高护理质量
我院护理质量管理委员会定期对护理工作进行各专项检查．结果将以书面形式将存在问题反馈到科室。科室再根据存在的问题拟定整改措施并评价改进后的效果。每月质控检查小组针对性检查，护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各班各岗位的护理工作质量。
2.7：强化健康教育效果。
护理组长及责任护士必须了解所管病人的病情、主要治疗、目前存在的主要护理问题及护理措施。主班护士于下午15:00与家属进行健康教育。家属可以随时电话致电ICU询问患者病情及相关问题。
3 讨论
3．1 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护士对护理工作的内涵认知，有利于提高患者与家属满意度。
在学习“优质护理服务示范工程”活动的相关文件后，我科室针对具体情况制定了相应的护理工作改进措施，认为只有从根本上解决病人住院期间存在的问题，让病人感受到住院的方便、关爱、实惠．才能提高病人对护理工作的满意度，才能保证护理质量。
3．2 开展“优质护理服务示范工程”活动，保障了基础护理措施的有效落实。
高质量的基础护理不仅需要护士具有丰富的专业理论知识、实践技能和责任心，还要掌握一定的沟通技巧、礼仪礼貌、人文科学知识等。我科紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程，优化基础护理措施，坚持以病人为中心，以质量为核心的指导思想完善护理流程，使病人及家属普遍感受到基础护理工作的专业化、规范化、人性化，对护理工作由不放心到放心，由满意到感动。
3．3 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护理质量。
首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生。同时提高了病人对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足。
4 小结
我科“优质护理服务”活动开展以来，给医院带来了良好的社会效益，使患者满意度明显提高，使护士进一步认识护理工作的重要性。保证护理人员有效地进行护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者，提高护理技能，改善护理服务，注重细节，从小事入手，用高度的责任心、同时改善护士工作环境，促进“优质护理服务”活动的可持续发展。
参考文献
[1] 卫生部办公厅.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知卫办医政发（2010） 13号【S】．2010．
[2] 邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用.护士进修杂志 2011（7）26.
摘要：目的：观察和探讨优质服务护理对 ICU 患者家属焦虑状况的影响。方法：选取2015年10月到2017年2月住院的64例ICU患者，按照不同护理模式分为干预组和对照组，对干预组32例患者家属进行有效的健康宣教及心理指导，对照组32例患者家属采用一般宣教，在患者入住 ICU 后 24～72 小时，采用护理焦虑调查问卷的方式对患者家属进行调查。结果：干预组护理干预后的 ICU 患者家属得分高于护理对照组的 ICU 患者家属，具有一定的临床指导意义（P
关键词：优质服务护理；ICU；家属焦虑；影响
ICU收治的患者大多情况危急、病情复杂、变化难以控制，患者家属常常会有危机感，精神上的压力不可小觑，相关研究报道，患者家属所承受的痛苦远远大于患者。ICU特殊的环境造成医护人员与患者家属沟通不够，患者家属对医护人员服务满意度降低，对医院的信任感不够，极易发生医疗纠纷。为此，选取2015年10月到2017年2月住院的64例ICU患者，调查患者家属护理干预前后焦虑情况，旨在探讨护理干预对ICU患者焦虑状况的影响，报告如下。
1临床资料及方法
1.1一般资料 选取2015年10月到2017年2月住院的64例ICU患者，按照不同护理模式分为干预组和对照组，各32例。其中干预组男20例，女12例，年龄18-64岁，平均年龄（38.2±10.3）岁，对照组男19例，女13例，年龄20-65岁，平均年龄（39.4±9.8）岁，两组患者的家属年龄、性别及文化程度等资料没有明显差异，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 干预组32例患者家属进行有效的健康宣教及心理指导，对照组32例患者家属采用一般宣教，在患者入住 ICU 后 24～72 小时，采用护理焦虑调查问卷的方式对患者家属进行调查。由医护人员在护理干预前（患者入院24 h 内）后（患者入院 72 h 后）分别发放 SAS，该表含 20 个项目，每项目分 4 级评分，适用于有焦虑症状人群，患者焦虑则 SAS 评分 >50 分。
1.3统计学处理 观察的结果采用SPSS23.0统计软件包进行统计学处理。所有计量资料均用均数±标准差表示，组间比较采用独立样本t检验。计数资料用例数和百分比率表示，组间比较用χ2检验。P
2护理方法
对照组行一般护理干预措施 探视时间为4：00～4：30；医护人员解答患者的疑问，尽量满足患者提出的合理要求。
干预组行优质服务护理干预措施：①每天设两次患者家属探视时间，10～20min/次；②早上查房后，告知家属夜间患者情况；允许患者与家人电话或视频交流；③护士主动告知家属患者生命体征、病情变化情况；④对患者家属行安慰、鼓励、暗示等心理干预措施，鼓励其放松身心，积极勇敢面对；⑤营造良好的病房氛围，保证病房整洁空气清新，增加病房生活气息，如放置患者亲人照片、杂志等。
3结果
干预组护理干预后的 ICU 患者家属得分高于护理对照组的 ICU患者家属，具有一定的临床指导意义（P
4讨论
从ICU患者家属焦虑发生的原因来看，最主要的原因为患者病情危重和不了解病情。ICU收住的患者往往病情危重，A后不良，加之护士往往把时间和精力都放在对病情的监测和护理工作上，没有更多的时间来耐心倾听患者家属的询问以及向家属解释患者的病情，从而导致患者家属常有不同程度的伤心、焦虑、不安和恐惧，对外界事物的承受能力降低。针对这一点护士除了要监护患者以外，还应及时向患者家属介绍ICU制度，告诉家属疾病的预后，患者病情治疗进展情况及诊疗、护理计划，并耐心倾听患者家属的询问。不能与患者交流也是患者家属产生焦虑的重要原因，ICU限制陪人探视及陪护的特点致使患者家属无法与亲人交流而担心患者有孤独感，同时又因无法亲自照顾处于病中的亲人而内疚，从而导致焦虑的产生。针对这一点在不影响医疗护理工作的前提下，ICU应该给家属提供照顾患者的机会，如允许家属短时间的探视，参与患者的饮食、翻身、口腔清洗等简单护理。另外，经济负担较重也与家属的焦虑产生有关，ICU往往医疗费用较为昂贵，患者家属普遍存在担心治疗效果不理想又浪费钱这种矛盾心理。
ICU护士素质越高，越能清楚地认识到患者家属的需求，更能为患者家属提供更优质的护理。因此ICU护士应不断加强学习，以提高自身的综合素质。护士与ICU患者家属接触最为密切，护士的服务质量直接影响患者家属的心情变化，因此，ICU护士在工作中应敏感察觉患者家属的需求，尽自己的可能满足他们的要求，倾听他们内心的真实感受，引导其积极面对事实，建立起信任关系，使他们在患者康复中发挥积极的作用，避免医疗纠纷的发生。
危重患者住进ICU对患者家属是一种刺激，他们能感觉到危险的存在，均不同程度地存在焦虑情绪。护理干预组对患者家属在患者入住ICU期间接受了主动的心理干预，加强了与患者家属的沟通、交流，为家属提供缓解焦虑的方法，帮助他们准确的理解这一事件，并能够有效地应对。焦虑程度也因此明显减轻，比一般护理干预效果显著。因此，ICU护士的角色决定了ICU护士必须承担的职责，在工作中应增强对家属需求的敏感性，在加强患者护理的同时，应重视患者家属心理的疏导。引导和鼓励他们倾述其真实感受，主动介入，提供支持，并尊重家属的权利，建立彼此间的相互信任关系，以有助于家属和患者的身心健康。使他们能有效地配合治疗并发挥其在患者康复中的作用，避免产生不必要的误解，从而有效的降低医疗纠纷隐患。通过本研究的研究，干预组护理干预后的 ICU 患者家属得分高于护理对照组的 ICU 患者家属，具有一定的临床指导意义。因此，实施针对性的优质服务护理干预可以减轻 ICU 患者家属的焦虑程度，积极配合医生，增进护患关系。
参考文献：
[1]尤丽萍. ICU患者焦虑状态综合护理干预效果评价[J]. 医学理论与实践，2017，（11）：170-172.
[2]李杰，郑蕾蕾，侯春香，等. 心理护理在ICU患者家属中的临床应用[J]. 中国医药指南，2017，（11）：221-222.
[3]姜爱丽. 持续性的人文关怀理念运用于ICU护理中对患者焦虑情绪、舒适度的影响[J]. 世界最新医学信息文摘，2017，（15）：224.
关键词：ICU；基础护理；优质护理；服务
本次研究中，为优化ICU基础护理流程，为患者提供优质护理服务，本次研究中，随机选取2014年2月～2015年12月我院ICU收治的260例手术患者临床资料分析，观察组应用优化ICU基础护理流程取得理想效果，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 随机选取2014年2月～12月我院ICU收治的130例患者行ICU基础护理设定为对照组，再选取2015年1月～12月我院ICU收治的130例患者行优化ICU基础护理流程设定为观察组。对照组男68例，女62例；年龄15～70岁，平均年龄（40.5±4.8）岁；观察组男69例，女61例；年龄15～70岁，平均年龄（39.8±5.2）岁；两组患者性别、年龄等临床资料对比，无明显差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法 对照组行ICU基础护理，护理人员为ICU患者行常规的护理措施，例如：监测患者呼吸、血压、脉搏等各项生命指征的变化等。对ICU基础护理流程展开，对护理流程中每个环节进行分析，经过讨论分析，找出护理流程中存在的问题，针对问题提出优化解决方案，应用优化后的解决方案后，与优化前基础护理进行对比，具体优化基础护理流程如下：
1.2.1加强护理人员服务意识 ICU护理人员需要加强关于优质护理内容的学习，对ICU实施优质护理服务，要求所有护理人员充分重视起来，投入到护理服务中。同时要进一步完善ICU护理流程，使ICU临床护理质量得到保证。优化护士排班，评估护士工作量，从而科学的、合理的对护士资源进行分配，使ICU护理质量得到保证。根据我国ICU管理规定，ICU床位和护士比例是1∶3，床位高最峰时也不得超过1∶2.2，实际上，ICU床位对护士的需求量根本无法满足。需要将护士岗位与护士职责重新调配，细化护理职责也护理流程，充分评估护士工作能力与护龄等情况，选出组长，合理搭配各护理小组的组员，采取弹性的排班方式，以固定小组搭配加强班的排班方式，使每个护理班组、每个时间段都能保证人员充足，充分满足ICU的护理工作，17项ICU基础护理工作得以实现[1]。
1.2.2完善护理流程 优质护理服务实施前，需要为ICU护理人员加强培训和教育，帮助护理人员建立起一切以患者为中心的思想，使护理人员充分了解ICU基础护理是一切护理工作的基本构成，及时观察患者病情进展，对17项基础护理加强学习，分析基础护理中存在的问题，针对这些问题，提出有针对性的改进措施，护理小组组长要控制好ICU温度和湿度，准备好护理物品，ICU基础临床护理要根据规范操作，固定好各种导管，使导管时刻保持通畅。每周都要对护理服务质量进行监控和分析，及时发现问题，针对这些问题，提出有效的优化措施，使护理质量得到持续性改进[2]。
1.2.3优化护患间的沟通 护理人员要加强护理服务的每个步骤，坚持以患者为中心的护理理念，学习护患的沟通技巧，定期发放护患沟通调查满意表，通过调查了解到护理人员和患者间的交流和沟通情况，掌握患者病情进展、用药、饮食及检查结果等，指导患者家属配合需要注意的事项，及时解答患者家属的问题。应用绩效考核的方式，实行多劳多酬的方法，其中绩效薪酬包括岗薪与绩效两部分，绩效薪酬由护理工作量和护量满意度等指标统计，使ICU护理人员薪酬的分配实现公平和公正[3]。
1.3观察指标 观察并记录两组护理质量评分、医院感染率、护理满意度等指标。
1.4统计学分析 采用SPSS 17.0软件进行数据统计分析，以χ2检验计数资料，以P
2 结果
2.1比较两组抢救成功率 观察组基础护理质量评分（96.0±9.2）分，对照组基础护理质量评分（86.7±7.5）分，观察组护理质量评分比对照组高，两组对比差异显著（P
2.2比较两组医院感染率和护理满意度 观察组医院感染率9.2%，对照组医院感染率30.8%，观察组医院感染发生率比对照组低；观察组护理满意度99.2%，对照组护理满意度88.5%，观察组护理满意度比对照组高，两组对比差异显著（P
3 讨论
ICU基础护理服务的优化需要从基础上了解护理流程，从而对护理流程进行分解、简化和增加，使基础护理流程进一步完善，从而可以为ICU患者提供优化的护理服务，提高ICU护理质量[4]。优化ICU护理流程可以提高护理质量，预防医院医源性感染发生，为ICU患者临床抢救创造条件。本次研究结果与报道一致[5]。可见，优化ICU基础护理流程，规范护理人员不良行为，改善护理人员服务态度等优化措施，可以有效降低医院感染发生率，提高护理满意度，使临床护理工作实现最优化服务。
综上所述，优化ICU基础护理流程为ICU患者提供优质护理服务，从而提高ICU护理质量评分和护理满意度，降低医院感染发生率，可以更好的创建ICU优质护理服务，值得推广应用。
参考文献：
[1]邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].护士进修杂志，2011，26（7）：590-592.
[2]马俊涛.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].吉林医学，2014，35（3）：645.
[3]刘晓辉.基础护理流程的优化在创建优质护理服务中的作用[J].中国医药指南，2012，10（30）：654.
【关键词】 人性化护理 重症监护室（ICU）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2014）01-0089-01随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化护理在现代护理中被重视，并广泛应用予临床，它是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。其目的是为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便、舒适和满意。由于ICU是无陪护病房，患者住院期间的所有护理均由护理人员完成，医护人员就成了患者的临时亲人。因此，让家属放心的惟一理由就是把患者当成自己的亲人来关爱，我院ICU自2009年起对患者实施人性化服务，为其提供全方位的身心护理，取得满意效果，现报告如下。
资料与方法
1临床资料：选取我科2013年9月在我科重症监护病房住院24小时以上患者110例，其中男70例，女40例，平均年龄60岁。
2护理方法：ICU是一个接纳各种危重病人的特殊场所. ICU内集中了现代化的监护与急救设备，集中了危重的病人；护士既是先进仪器的使用者，又处于抢救病人的第一线；护理质量的优劣是ICU救治工作成败的关键。
2.1了解 ICU患者的心理问题 ，给予相应的心理护理
紧张、焦虑和恐惧是ICU患者中最为普遍的一种情绪反应，疾病的突然变化、环境的改变以及周围其他患者的死亡等都会让患者产生紧张和焦虑的情绪。加之ICU病房不允许家属陪同，让患者在陌生的环境中不由得会觉得恐惧。加强与患者的沟通，一方面，重视与患者的语言交流，对患者要语气平和、贴心，禁用教训的语气对待患者，使患者感到温暖、安全和可信，减轻患者的压力。另一方面，由于ICU患者的病情特性，绝大多数患者无法用语言交流，我们主要采用观察、手语、写字板等方式与患者交流，同时使用鼓励的眼神、微笑的面容、皮肤的接触与病人交流，起到意想不到的效果。从细节入手，营造和谐温馨的治疗氛围。
2.2对患者提供全补偿的护理支持系统
受到严重创伤、大手术后或各种疾病的严重状态时，患者往往因疾病导致自理能力暂时丧失，所有的自理需要完全依赖他人来满足，而在这种复杂的疾病状态和各种治疗措施实施的情况下，没有专业技术的家属是不能完成照护任务的。ICU护理除了提供严密的病情监测外，还对患者提供全补偿的护理支持系统。ICU每张病床配备了2.5-3名护士，是普通病房床位护士配比的5-7倍，以保证每位患者24小时都有专业护士提供专门的监测与护理。ICU护士每日会为患者进行床上擦浴、更衣、更换床单、口腔护理、定时翻身、被动活动肢体等基础护理工作和吸痰以保持呼吸道通畅、鼻饲、做好各种管道护理以及呼吸机治疗护理、连续性血液净化处理等专科护理工作，防止各种并发症，为患者总体治疗成功创造条件。
2.3定时探视，增强家庭支持系统
ICU收治的危重症患者因疾病破坏了机体的抵抗力，最容易产生并发症和严重感染。ICU为保护患者避免发生交叉感染，订制了严格的消毒隔离制度和探视制度。室内空气每日消毒，医护人员进入ICU更换消毒工作衣，换清洁拖鞋入室。这一方面避免了院内其它细菌的带入，也避免了因地面走动扬起灰尘而沉浮在机器表面。在这个时期患者最需要的是静养，而不是过多的交谈和诉说，定时探视制度既可使家属有机会了解患者情况，也使家属从繁重的陪夜工作中解脱出来。让家庭成员有机会对患者进行安抚，使患者能有高质量的家庭互动及感受到彼此的关怀.[2]
2.4从细节做起，关爱病人
①每个床位周边的隔帘尽量拉上，在能够满足治疗的情况下尽量减少照明灯的亮度或使用，使患者处于安静的"无干扰"状态；夜间可关闭照明灯，让患者安静休息。②尽量关小仪器的音量，不用的仪器及时关掉，护士的操作、说话、走路要轻，尽量减少ICU内的噪音；③进行操作要有条不紊，抢救病人要沉着冷静，忙而不乱，给病人以信任和安全感。④操作或治疗时向病人耐心解释清楚，对无法语言交流的病人可进行肢体安抚，适当掩盖病人的隐私部位，取得病人的信任、理解和配合。患者要进行特殊检查、大小便时注意遮盖，减少病人的尴尬不适。不能因为病人的生命力递减而忽视其尊严的重要性，我们护理人员有责任帮助患者维护自身尊严。
2.5 提高护士的工作热情
ICU护士通常处于紧张繁忙的工作之中，面对不同心理反应和需求的病人，有时也会出现情绪波动。护士任何异常的外部表情及动作的变化，都对病人、家属及同行有直接的感染作用。因此，为了增强病人的信心，创造愉快的工作环境及提高工作效率，要求ICU护士对自己的情绪和态度有自我调节和控制的能力，无论工作逆顺，始终都能保持热情饱满、沉着稳定的情绪。
效果
ICU病人因病情危重往往预后差、费用高、不允许陪伴、对治疗不信任等，医护人员很少得到表扬。自从人性化优质护理服务的开展，多次电话随访表扬，综合满意度达96 %。护理人员的综合素质及护理质量显著改善，抢救成功率逐步提高，明显减少了医疗纠纷，树立了良好的护理形象，提升了医院的社会信誉度。
体会
人性化护理，使护士不再是"被动而机械地执行医嘱"[3]，护理人员转换了护理观念，学会了换位思考，充分理解人性化优质护理服务的内涵是做好优质护理服务的关键；工作中加强学习，完善护理人员自身的知识结构，注重患者的心理感受。创优无止境，服务无穷期。只有注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，在不断的探索和改进中，ICU的优质护理服务工作质量才能与日俱增，才能使患者及家属的满意度提高。
参考文献
[1]王庆华，刘化侠，杨新芳，等.华生人性照护论[J].护理研究，2004，18（2）：2069-2071
