时间：2023-01-18 10:04:01
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关键词:项目管理;工程监理;并行管理
一、项目管理和建设监理两种管理模式的异同
1.不同点。(1)定义不同。工程建设项目管理是以工程建设项目为对象,在既定的约束条件下,为了最优地实现工程建设项目目标,根据工程建设项目的内在规律,对从项目构思到项目完成(指项目竣工并交付使用)的全过程进行的计划、组织、协调和控制,以确保工程建设项目在允许的费用和要求的质量标准下按期完成。工程建设监理是指具有相应资质的工程监理企业,接受建设单位的委托和授权,根据国家批准的工程项目建设文件,有关工程建设的法律、法规、规章、技术标准和工程建设监理以及其他工程建设合同,综合应用法律、经济、组织和技术手段,对工程建设参与者的行为和他们的责权利进行必要的协调与约束,确保建设行为的合法性、科学性和经济性,使工程建设投资活动好快省地进行,取得最大投资效益的微观监督管理活动。(2)范围不同。现阶段工程监理的范围仅限于项目施工阶段,而项目管理则是对项目的全过程进行管理。(3)内容不同。在建设工程委托监理合同中虽然明确说明了工程监理的工作内容要是三控两管一协调,但在中国现行阶段,工程监理工作的内容主要是对投资、进度、质量进行控制,而且投资控制往往由业主自己或委托别的造价咨询单位来进行;项目管理则涉及业主项目管理的所有方面,如投资控制、进度控制、质量控制,合同管理、信息管理等方面。(4)与业主关系的定位不同。监理单位与项目法人是委托关系,监理单位是公正的第三方;而项目管理则完全代表业主的利益,是业主忠实的顾问和助手。
2.相似点。(1)范围。项目管理的首要任务是确定并控制包含在项目范畴内的工作内容,并对其他项目管理过程进行指导。工程项目管理工作内容与范围是对工程建设的投资决策阶段、设计阶段、施工招投标阶段、施工阶段以及竣工验收和保修阶段的全过程进行管理,与工程监理的内容是一致的,只是现阶段中国工程监理主要侧重于工程建设的施工阶段。(2)时间。时间管理也经常被称为进度管理,它是控制项目时间的关键一环。与此同时,时间管理应通过确定、调整合理的工作排序和工作周期,在满足项目时间要求的情况下,使资源配置和成本达到最佳状态。项目管理的进度管理与工程监理在项目进度控制方面所提供的方法从总体上看是基本一致的。(3)成本。项目管理对项目成本管理的思路是非常清晰的,通常可以分以下四步进行:制订资源计划、成本估算、成本计划、成本控制。工程监理对投资控制的主要思路也是将实际支出与计划投资进行比较,再结合项目实际进度进行调控。这一基本思路与项目管理十分类似,但是由于管理体制不同,特别是项目财会管理水平的差异在实际运作中,要与其接轨尚需时间。(4)质量。在工程建设监理过程中,质量控制是监理工程师最为重视的一个方面,一般都是从ISO9000质量保证体系的高度来控制和规范项目团队中各方的行为。项目管理在关于项目质量管理的内容中指出,其基本方案旨在与国际标准化组织在ISO9000质量体系标准与指南中提出的方案中相一致。因此,项目管理与工程监理在质量管理方面的指导思想是完全一致的。
二、项目管理和建设监理并行管理的组织结构模式
由项目管理公司业主行使部分权力,为业主方提供决策支持,增强项目最高决策者对工程项目的各项目标。它一方面与业主签订合同,另一方面与施工总承包商、建设监理单位、设计单位和投资控制单位签订合同。建设监理是工程建设项目管理过程中不可分割的组成部分,应置于项目管理公司的领导之下,在项目管理的过程中建设监理通过与系统内部的组织协调和系统外部的组织协调,使影响监理目标实现的各方主体有机配合,使监理工作实施和运行过程顺利。
三、建设工程施工阶段开展并行管理的主要内容
(一)项目管理与建设监理在建设工程施工阶段中的职能分工
施工阶段是建设监理的主要工作阶段,从程开工到竣工验收,监理都发挥着重要的作用。而项目管理方在合同管理及工程管理协调方面具有优势,但尚无成熟的模式,特别在投资控制、质量控制、进度控制等方面还达不到监理现有的管理水平。
(二)项目管理与建设监理在建设工程施工阶段中的关键工作
1.对施工总包单位的管理。(1)质量方面。先由监理方提出审核意见,再报送项目管理方确认后进行实施,要加强现场参与意识,对主要原材料的监督管理主要由监理方负责,项目管理方还需要有准对性地加强参与各方对新技术、新材料、新设备、新方法的应用、控制以及监督,确保质量目标的全面实现。(2)进度方面。除施工总进度外,要求施工总包单位编制周进度计划,突出关键工作,找出重要控制节点。监理方先审核,如有需要协调的进度事宜和修改意见应报送项目管理方,由项目管理方在周例会上统一处理。对工期紧张的项目,项目管理方可事先要求总包单位提出确保进度完成的前提配合要求和其他需求(如设计图纸到位、业主指定设备的采购等)。(3)投资方面。建设项目费用控制是项目建设过程中的质量、进度、费用三大控制的重点之一,贯穿于项目建设的全过程,其主要任务是在确保工程质量目标和工期目标实现的前提下,采用技术的、经济的和组织管理相结合的措施,在项目建设的各个阶段对费用进行控制,将项目费用控制在限额范围内,使建设项目投资发挥最大的经济效益。(4)工程变更方面。项目管理方既要考虑变更的合理性,又要考虑变更方案的可行性及其对合同的影响,并就拟变更的部分进行充分的分析、论证,权衡其对项目的工期、投资、质量的影响,及是否会引起索赔等,同时尊重业主的意愿。
2.对分包单位的管理。原则上分包单位统一由总包单位管理,但对于部分专业分包单位,其施工方案的确认,进场时间以及施工计划和现场管理等,都应由项目管理方出面统一与相关单位协调后进行管理。
3.建筑材料和设备的采购管理。建筑材料和设备的采购与供应是施工顺利开展的重要保障。项目管理方应负责制定主要材料和设备的采购计划,以指导具体的采购工作。
4.合同管理。项目管理方的工作重点是协助业主提前确定部分合同上未明确的工作界面的划分,项目管理方负责妥善处理施工中的索赔事件,建设监理应基于现场的实际情况提供必要的配合确认工作。
5.关系协调。项目管理方应做好施工总包单位与甲方之间的协调工作,如劳动力的协调、帮助分包单位落实进度款等。同时做好工程参与各方之间的协调工作,以保证项目正常有序地进行。
6.组织工作。项目管理方负责组织好各类工程会议,如设计交底会、专家专家论证会、质量事故专题会、材料确认会等。
7.HSE管理(健康、安全、环保管理)。工程建设中工人的健康和安全会直接影响到施工的实际进度和质量,监理方必须指派专职安全监理工作工程师实施现场安全监理工作,做好现场安全文明环保施工的监督工作,保证施工对周边环境不造成影响以及出现严重工程事故。四、项目管理与建设监理并行管理面临的问题及对策
针对这些问题,下面提出一些解决的方法:
1.项目管理与建设监理强势部分的结合。施工阶段的质量控制是建设监理的强势部分,项目管理在这部分的介入应当慎重,取代监理不是明智的选择,对监理工作过多干涉只能导致职责和权力的交叉与重叠,会使承包商无所适从,影响监理开展现场工作。项目管理不应把自己在质量控制的环节上和建设监理等量齐观,应代表业主对建设监理的质量控制进行宏观控制,以合同和组织手段支持监理的工作,以建设监理的成熟系统保证设计文件和规程规范的落实,实现项目管理和建设监理的有机结合。
2.项目管理与建设监理弱势部分的结合。在建设监理制度的某些环节,监理介入很少,在部分环节的控制有名无实,形成建设监理的空档和弱势部分,如设计阶段的管理,施工阶段的投资控制等。这些环节的市场需求是项目管理制度发展的契机,项目管理应代表业主,利用参与项目前期工作的优势或独立开展工作,或对监理的工作进行指导,以项目管理理论形成对上述环节进行控制的操作流程。随着项目管理工作的逐步深化和发展,项目管理在这些环节上的特殊管理能力和操作水平将得以体现,转而成为项目管理的强势部分。
3.项目管理人力资源建设。项目管理公司是智力密集型、知识密集型行业、项目管理单位最主要的资源是人力资源。工程咨询业从业人员必须具备相应的知识、技术、能力和职业道德。人力资源将是项目管理公司在市场竞争中影响成效的最主要的因素,项目管理公司应该把人力资源建设当做重点,不能简单地把监理公司的人员全部转入项目管理公司,要根据项目管理服务的特点来组织公司的人力资源。中国目前监理从业人员中,技术人员较多,知识结构不够合理,缺乏法律、经济和管理知识,既懂技术又懂管理知识的复合型人才有很大的空档。中国项目管理目前亟须充实既能掌握和熟悉国家政策、经济法律和法规,同时又精通一定专业领域技术的复合型人才,熟悉市场调查和预测分析人才,善于经济评价和风险分析的人才,具有技术创新意识的人才,熟悉运用国际惯例,能够进入国际咨询市场参与竞争的人才。
参考文献:
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[3]杨文士.管理学原理[M].北京:中国人民大学出版社,1994.
石油天然气行业的竞争已经日趋白热化，国内的企业在不断拓展，外资巨头也在抢争市场。又快又好的完成一个项目，成为各方比拼的关键。谁更快发展项目，谁就更快占领市场。加强项目统筹管理的重要性不言而喻，可以缩短工期节约费用降低风险提高质量等。
二项目统筹管理的内容
以项目为单位指定项目经理，从项目的开始到实施再到结束，负责全面统筹安排，并实行线性指令，有利实现项目统筹管理，管理的内容渗透到工程建设中每个层面，可分为这样几种。
1.项目前期管理
主要体现在报建过程，如项目的可行性研究经贸委立项地方规划取得土地勘探设计办理招标施工许可等。因该过程涉及多个政府职能部门，约束条件较多周期较长，应在管理上做文章。分主线和辅线，在立项规划完成后即开始勘探设计。同时争取尽快落实土地，把设计和消防审图和土地拍卖同步进行，至少节约1个月的时间。还应由专人负责报建工作及政府部门的相关手续办理，积极主动与相关部门沟通配合，争取在一般所需办理工作日之内提前取得相关文件，为施工建设乃至项目投产争取更多时间。
2.合同管理
应统筹考虑各专业承包商合同的搭接，如工程内容的细化工期的安排进场时点等等，最大限度的满足合同的可行性，明确各方权利义务的关系。做到有据可依，避免相关纠纷。
3.安全文明施工管理
制定企业本身的管理制度，严格认真的执行施工作业票审批，并提出对各个承包商之间安全职责连带机制。在同一施工区域内，不仅对本施工单位的人员负责，也应对其他施工人员承担连带责任，把所有承包商的行为都纳入到甲方的统筹管理中。
4.质量管理
建立企业质量管理体系，制定企业管理手册，明确施工过程中的质量控制要点。这样才能做到有的放矢，统筹安排施工顺序，避免因操作不当而引起质量事故。
5.工期管理
统筹考虑各施工环节的时间安排，合理确定各承包商进场时点，抓住关键线路，以政府验收为中心，抓大放小。如钢结构雨棚可在地坪浇注前进场施工，避免混凝土地坪保养期的停工等待；工程内容应尽量保证电气防雷安装尽早到位，这样可提前进行电气防雷检测，无需等到竣工后另外安排时间。
6.成本管理
运用统筹管理，在招标阶段将涉及到的项目考虑周全，可避免项目超投资现象的发生；在实施实施阶段，严格控制工程变更签证，未通过审批的内容不得施工；每个项目结束后必须进行审计，合理控制造价。
7.人力资源管理
调动每位员工的工作积极性，根据各员工的特长及能力，合理分配岗位及相应工作，每项任务落实专人负责，并跟踪汇报；应不定期的对员工进行相关培训和心理疏导，组织学习相关文件，有效提高工作效率，最大限度的开发各员工的潜力。
8.资料管理
由专人负责项目资料的收集整理保管，重要资料应送地方档案馆备案。如有更新应及时完善，并做到信息化管理。扫描相关纸质文件，留存电子版及影像资料，编制电子目录。
9.材料管理
除了严格验收承包商所提供的工程材料，还应对甲供物资加强统筹管理。由专人负责订货跟踪验收，根据项目进度合理安排厂家发货时间，避免受过早到场的损坏风险和过晚到场的进度影响。
10.风险管理
加油站建设也属于风险投资的范畴，应思考如何规避风险或怎样把风险减至最低。通过坚持对潜在风险进行识别预测，运用科学的方法和丰富的经验来分析衡量风险程度。并采取相应的有效措施，尽可能降低风险成本有计划地处理风险，为工程建设销售环节做好保障。
11.对承包商供应商公司监理公司的管理
中石化中石油不应仅作为甲方来实施管理，还应将管理思想深入到各服务单位的内部。针对不能满足要求的管理体制个人，提议其进行调整更换，以实现更好的配合。并出台评分机制，对各服务单位进行综合评测打分，分析解决存在的薄弱环节。如果评测为不合格，则进行通报或取消其今后的投标资格，更为严重者，将按合同等公司条款追究其经济责任。
12.动态管理
根据项目的进展随时调整工作计划。某一环节拖了时间，那就千方百计在其他环节上节省时间，优先解决突发的重点问题，为紧迫的工程项目“亮绿灯”，实行动态纠偏。
三项目统筹管理的目标
通过发挥主观能动性和项目统筹管理，做到运筹帷幄。在项目启动之前，预测存在的难点项目完成的工期各工序的衔接点等控制要素，不打无把握之仗。在项目实施阶段，协调企业内各部门和各承包商，对下一步工作内容或下一道工序做到心中有数。总之一句话，项目统筹管理的目标就是圆满完成项目建设。
四项目统筹管理的工具
【关键词】节能减排环保；统筹管理
若想在当前激烈的市场竞争环境下处于不败之地，则应当全面认识到节能减排环保统筹管理的重要价值，注重施工中各个项目的综合管理价值，基于可持续发展的时展要求，将节能减排环保工作能够渗透到各项管理活动中，构建高效率、低耗量的环保型施工管理项目，为企业的可持续发展奠定良好的基础。文章将结合当前施工企业实际的节能减排环保统筹管理对策情况进行分析，并且提出一些相关思考与建议，希望能够对节能减排环保的工作的研究带来一定的参考价值。
1科学计算用地指标，减少土地使用量
可持续发展背景下，对现代施工建设、施工土地管理等提出了更高的要求。施工企业也应当基于可持续发展的目标，深入落实节能减排环保的相关理念，从施工设计、施工中土地利用规划开始，实施施工用地的相关数据计算，优化场区布置情况，通过反复的计算、细致的规划等方式，在满足施工要求、保证职工安全的基础上，最大限度降低土地使用量。比如施工场地各个项目的建设过程中，可以将临时占地与永久占地的方式相互融合，反复优化施工场区的平面布置情况，将施工围挡、施工道路以及临时建设设施等等实现科学布置与优化配置[1]。施工企业需要注重环保设备、安全设施的建设，且可以充分利用施工周边的环境、市政原有的资源条件等等，通过这种方式能够避免临时设施的重复性建设。例如北京地铁6号线南锣鼓巷站建设的过程中，即转变了传统的岛式站台建设方式，通过适当的优化与改革，应用上下叠落式站台[2]。这种方式能够通过全面整个明挖施工场地与盾构机始发场地交叠利用的方式，显著减少传统施工占地中所使用的面积，优化后的施工面积仅为传统施工方式的1/2，能够满足北京交通日常运输需求，也内蒙古节约土地使用量，保护老城区的建筑，属于施工中科学计算用地指标，减少土地使用量的典型范例。
2创新施工管理方式，节约施工的材料
可持续发展背景下，施工管理工作需要注重工作方式的创新，注重工程超前筹划，合理划分施工流水段，减少周转材料的使用量，提升周转的次数。针对于明挖基坑结构施工，施工流水段长度划分非常重要[3]。如果流水段长度过大，则一次性投入的周转材料也会相对较多，然而实际的周转次数却相对较少，施工速度比较快，造成施工材料浪费的问题。如果划分的实际长度相对较小，则一次投入的周转材料虽然相对较少，但是会增加周转的实际次数，施工速度会相对较慢，对实际的施工管理需求相对较高。针对于上述问题，施工项目管理中，需要基于基坑的长度、项目建设的实际需求以及施工材料的周转次数要求等，科学划分施工流水段，转变传统的施工建设中，仅仅凭借经验实施施工流水段长度管理的方式，在节约施工材料、保证施工质量的同时，也能够对施工企业的可持续发展奠定良好的基础[4]。比如遇到暗挖隧道大断面结构施工项目中，如果隧道长度高于80m的情况下，则可以应用6m长度的整体式钢模台车，这种方式相较于应用拱架小模板施工方式更加合理，且经济利用价值较高。
3构建材料管理机制，提升物资周转率
为了全面降低施工成本，避免施工材料浪费，项目管理中可以建立奖励机制，充分发挥每一位工作人员的智慧，集思广益，鼓励员工参与到材料管理机制构建的过程中，全面提升物资管理的效果以及物资周转率[5]。针对于提出合理优化建设建议，能够降低施工项目成本，节省施工材料的人员，需要实施物质奖励，构建全面且细致的奖惩机制，通过这种方式调动员工集思广益的积极性，切实发挥每一位相关项目参与人员的主观能动性。施工通过砂卵石地层挖出的渣土，项目部可以鼓励员工将砂卵石实施筛分，将筛出的砂子再用于喷射混凝土施工。在开挖初支喷锚施工的过程中，需要注意增强相关施工人员的施工能力、专业水平等，通过这种方式节省喷射混凝土施工用量。在区间混凝土二衬施工的过程中，需要注重上部结构施工与仰拱施工的工序有机融合，将上部施工余料用到仰拱施工活动中。这种方式能够有效节约施工材料，节省项目施工中的成本。比如中铁十四局建设中，便采用着滚动式的发展方式，在项目建设中所应用的配电箱、钢材以及活动板中，均能够全面利用到下一项工作项目建设中，物资周转率相对较高，材料管理的效果相对比较理想。同时，中铁十四局还开设了专门的物资基地，以便于项目建设中的物资周转与物资维修等。在各个项目开展前，均能够保证物资充分，利用能够使用的物资，针对于难以再次利用的物资进行重新购买。项目建设中需要全面检查物资的具体情况，通过科学的管理对策，保证物资周转的效果，提升物资利用率。
4加强施工现场管理，节约用水用电量
施工现场管理的价值突出，也是节能减排环保统筹管理的重要环节。在实际的施工现场管理中，需要充分发挥现场管理的价值，将节能减排环保的理念能够渗透到各项管理活动、管理细节中，节约用水用电量，促进企业的可持续发展。比如北京地铁各项目建设的过程中，便完全使用轻钢骨架和A级节能保温材料———岩棉板相结合的活动板房，这种材料的隔热性能相对较好，防火性能较高，且具有重复利用的特点，材料的使用价值较高。空调及采暖设备，则应用定额定量使用、分段分时开启的方式，构建节约则奖励，超出则惩罚的管理制度，通过这种方式有效避免了空调长时间无需求，但是出于开启状态下的问题，实现的用电量的有效节约。在施工现场管理中，需要全面认识到用水用电节约管理的重要价值，优化配置用电线路，且可以积极采用节能灯具以及节能设备等等，全面减少施工现场中的电能耗费量。同时，除了饮水外，施工中可以尽量使用施工降水。为了保证污水作业的需求，可以在满足施工安全条件的基础上，地下工程施工采用施工降水的方式，直接与市政管网相互连接，提升施工现场水资源管理的效果。项目建设中需要保证降水对身体无害，将降水井排出的水，用来洗澡、洗衣服、冲洗现场车轮等等，这种方式能够全面减少用水量，达到施工现场节约用水用电量的目的。
5注重全员安全管理，打造安全型项目
绿色工程的项目是本质安全型的项目，对企业的社会影响力、社会形象、行业竞争力以及发展趋势等均能够产生重要的影响。在当前的施工企业节能减排优化管理中，需要注重全员安全管理，打造安全型的项目活动，构建全面的安全管理体系，在全员参与、全过程控制以及全方位管理的安全模式下，实现企业的可持续发展。比如中铁十四局在北京地铁项目中则坚持安全生产“一岗双责，谁主管、谁负责”的原则，建立健全安全生产责任制度，创建了“一网四格”安全管理体系。通过这种方式实施严全员安全生产负责制，明确每一位工作人员的责任，一旦出现任何问题，则及时追究相关人员的责任。
6结束语
绿色施工管理对策的构建，有助于资源节约型项目的打造，对现代工程质量的提升，能源的节约利用等均能够产生重要的影响。在未来的项目建设与企业管理中，需要全面认识到先进管理技术融入，积极借助先进的管理技术，不断优化企业资源管理对策，通过建立与落实相关管理对策的方式，探索经济型、环保型的绿色施工管理方式，切实发挥节能减排环保统筹管理工作的价值，实现经济效益、社会效益的最大化发展。随着现代社会的不断发展，节能减排资源理念创设的重要价值愈发突出，企业需要最大限度节约用水用电量，提升项目施工材料的利用率与周转率，为绿色环保项目的建设创设良好的条件。
作者:吴鹏 单位:贵州省生态文明建设研究中心
参考文献
[1]孙钧.面向低碳经济城市地下空间/轨交地铁的节能减排与环保问题[J].隧道建设，2011，06（19）：643~647.
[2]王锡春，李文刚.喷漆室节能减排环保的新思路———由湿式漆雾捕集装置转换成干式或静电漆雾捕集装置[J].现代涂料与涂装，2010，06（23）：41~47.
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[关键词]社会保障养老保险养老保险基金统筹与平衡
21世纪，我国已步入人口老龄化社会,2000年我国60岁以上的老年人口已达1.3亿，占总人口的10.2%,并以每年3%的速度递增。随着老龄化人口比例的攀升，养老保险负担系数也随之提高,加上预期的人口寿命延长、养老保险待遇不断提高、城市大量在职职工提前退休、基金收缴率下降、养老保险基金管理不善等诸多因素,我国正不可避免地面临着严峻的养老保险平衡危机。
目前，我国在确保离退休人员养老金按时足额发放的同时，养老保险基金收支不平衡、资金短缺的现象日益突出，这一问题的存在，直接影响着我国养老保险制度的运行及其作用的发挥，因此探讨我国养老保险基金的统筹与平衡，提高养老保险基金的利用率显得尤为迫切。
一、社会养老保险制度及保险基金概述
现代社会，养老保险是国家社会保障制度重要组成部分，即国家通过立法强制建立养老保险基金，劳动者达到法定退休年龄并退出劳动岗位时，可以从养老保险基金中领取养老金，以保证其基本生活的一种社会保险制度。目前，世界各国实行养老保险制度主要有三种模式：
1.传统型。又称与雇佣相关模式，最早被德国俾斯麦政府于1889年颁布养老保险法所创设，后被美国、日本等国家所采纳。该模式主要是通过立法强制雇主和雇员参保，保险费由雇主和雇员负担。在筹资方式上实行“现收现付”，以支定收，事先确定养老金的工资替代率，然后再以支出来确定总缴费率。
2.国家统筹型。该类型又可分为两种：一种是福利型养老保险，最早在英国创设，目前适用于瑞典、澳大利亚、加拿大等国。该制度的特点是实行完全的“现收现付”制度，并按“支付确定”的方式来确定养老金水平，优点在于运作简单易行，通过收入再分配的方式对老年人提供基本生活保障；其缺陷为政府负担过重，缺乏对个人的激励机制;另一种类型是前苏联所创的类似于福利国家养老保险制度，但其适用对象并非全体社会成员，而是在职劳动者，实行单一层次保险体制。
3.强制储蓄型。又可分为新加坡模式和智利模式两种。新加坡模式是一种公积金模式，主要强调自我保障，建立个人公积金账户，由劳动者于在职期间与其雇主共同交纳养老保险费，劳动者在退休后完全从个人账户领取养老金，国家不再以任何形式支付养老金。智利模式作为另一种强制储蓄类型，个人账户的管理完全实行私有化，将个人账户交由自负盈亏的私营养老保险公司来管理，劳动者可以自由地选择基金管理公司，该种养老保险制度的最大特点是强调效率。
养老保险基金亦称为退休基金,是各国养老保险制度的主要实现手段,即雇员在工作一定年限后退休自雇主所获得之给付,可以是一次或定期终身给付。该类基金属于专用基金，具有自身的特性。
(1)社会性。养老保险作为一种促进社会经济发展和社会稳定的社会政策，以全体社会成员为对象，在基金的筹集、给付及基金资产的营运上具有强烈的社会性，无论是管理的过程和具体环节均体现了社会或政府行为。
(2)储蓄性。社会养老保险基金相当一部分是通过个人账户预筹的，特别是积累基金，主要是通过个人账户进行预筹，储蓄起来以备将来支付养老金的资金。
(3)互。社会养老保险基金的筹集和给付实行一定程度的社会统筹，以实现社会互助，减轻劳动者的养老风险。主要表现为:①基金筹措由国家、雇主和个人三方负担，并从中划出部分作为社会统筹基金;②基金营运收益，全部并入基金并免征税费，归全体投保人共有，而并不按个人缴费多少分享;③除个人缴费储蓄部分，在投保人死亡情况下，其个人账户的储存额或未领取完的部分，归入社会统筹基金。
二、社会养老保险基金的统筹与平衡分析
1.区际统筹与平衡存在的问题。社会养老保险基金区际统筹与平衡是以行政性区域为观察点的一种分析方式，着眼于地区间的统筹与平衡。从我国目前现状看来，主要存在以下问题：
(1)社会养老保险基金统筹层次低且条块分割。我国目前社会养老保险基金的区际统筹层次低且条块分割，养老保险基金调剂功能不强。自1986年始推行社会统筹及社会统筹与个人账户相结合的筹集模式，从其实施的情况来看，我国养老保险基金的筹集并不理想。到目前为止，我国养老保险基金统筹层次还较低，调剂范围还比较狭窄，基金的使用效率不高，大多数还仅限于县级范围或地市范围。同时，经国务院批准电力、交通、邮电等11个行业部门在相当长的一段时间内实行行业统筹，不参加地方养老保险统筹，在相当大的程度上影响了地方统筹基金的供给，尽管行业统筹工作于1998年初月底向当地社会保险管理机构移交完毕，并按先移交，后调整原则，参加所在地区的社会统筹，但其实施期间所产生的后遗症以及行业移交前的不规范操作，如扩大统筹项目、调低缴费率、提高支付标准等，在短期内是难以消除的。
(2)社会养老保险基金区间发展不平衡。由于经济发展的不平衡，各地养老基金的供给能力与需求压力各不相同，在经济发达、人口年龄结构年轻的地区或城市,积累的养老保险基金较多,但经济落后、人口年龄结构老化的地区或城市则积累的养老保险基金较少,少数地区甚至入不敷出。一方面,部分发达地区或城市养老保险基金积累较多;另一方面,部分不发达地区的离退休人员不能按时足额领取养老金。这样,养老保险基金不能在较大范围内相互调剂,使经济发达地区养老保险基金的积累不能补足经济落后地区养老保险基金的欠缺,在总体上影响了养老保险基金使用效率。
2.代际统筹与平衡存在的问题。社会养老保险基金代际统筹与平衡是以参加养老保险人口的年龄为划分点进行分析的一种方式，着眼于上下代之间的统筹与平衡。目前我国实行的社会统筹与个人账户相结合制度意味着现在在职的一代人既要承担继续供养上一代老人的义务，又要为自己将来养老进行个人账户积累，代际统筹与平衡矛盾已经凸显出来。
(1)现收现付方式不能应对人口老龄化的需求。在现收现付的养老保险模式下,养老金可由雇主的收入或资产支付,或由政府自雇主及雇员的收入抽税支付,一般而言没有成立基金。这一制度通常在工作人口远大于退休人口,或人口结构年轻时，并无困难,但在老龄化较为严重的情况下,这种养老金世代移转，无以为继。据预测,中国城镇企业退休人员与在职职工的比例2030年将达到48.95%，2050年将达到55.46%,若采取现收现付的筹资模式,基金提取比例将超过工资总额的40%,因此必须成立基金以便积累。
(2)退休年龄是影响养老金负担水平的一个基本因素。一般来说，在平均预期寿命和保障水平一定的情况下，退休年龄提高，则平均享受养老金年限就缩短，养老金负担就能降低。我国现行法定退休年龄规定是男60岁、女干部55岁、女工人50岁，特殊工种职工可以提前5年退休,在国务院确定的111个“优化资本结构”试点城市的国有破产工业企业中的职工可以提前5年退休。这些规定与国际上随着人口寿命增长而不断延长退休年龄的政策相比一般要早退5年～10年。更值得注意的是一些地区和企业为减轻职工下岗和失业压力,通过采取提前退休的方式解决老职工再就业难的矛盾。实际上是把就业的压力转移给养老保险,把近期的问题推向远期。(3)社会养老保险基金欠缴严重。我国养老保险基金收缴率逐年下降已是事实，全国养老保险基金收缴率1999年为88.84%，其中有部分省份低于85%。据有关资料显示，从1993年到1999年因养老保险基金收缴率不到位一项，就造成欠收养老基金472亿元。目前这一状况并没有好转，各地追缴的呼声此起彼落，巨额欠费无疑削弱了基金的营运基础。
三、对策与建议
1.逐步扩大社会养老保险基金统筹范围。完善我国现行养老保险由基本养老保险、企业补充养老保险和个人储蓄性养老保险三部分体系，逐步建立省、自治区、直辖市的省级统筹，并向国家级统筹推进。同时，通过控制和调整个人退休年龄，在社会老龄化高峰临近时控制抚养比，进而达到养老保险基金增收减支。
2.建立层次型社会养老保险基金统筹体系。结合世界银行1994年基于储蓄、重分配与共同保险三种功能提出的建议，我国可建立三层次养老保险统筹体系：第一层次为基本养老保险，为强制确定给付，省级统筹、随收随付、最终做到部分积累；第二层次是强制确定提拔，个人账户累积制；第三层次为企业补充养老保险及个人自愿商业保险，视企业和个人的需要办理。而对于我国广大的农村人口，更要建立多层次统筹体系，充分发挥国家、农村集体及个人的自有优势，提高农村社会养老保险基金的风险防范能力，最终与改革到位的城市社会保障体系相融合，成为未来统一的国家社会保障体系的一部分。
3.提高社会养老保险基金的运营效率，确保基金增值。国外养老保险基金的主要增殖方式是进行证券市场投资。据有关资料显示，美国从1950年养老保险基金投资在股票总市值中的0.8％上升至1998年的29.6％，而全球主要市场上养老保险基金掌握的股票比例在20年内增加了超过20％。据劳动和社会保障部主持完成的《中国养老保险基金测算与管理》报告分析，我国养老保险基金预计近两年将达到1000亿元，并在今后几年以30％以上的速度递增。根据专家经验，当单一机构资金量占市场市值的10％以下时，该资金进入市场将不会引起市场的巨大波动。
但同时，社会养老保险基金通过证券市场进行投资时，对资金的安全性和回报的稳定性要求很高，一方面需要证券市场为养老保险基金提供一个规范、稳健的投资环境，提供适合养老保险基金特点的投资品种；另一方面需要注重养老保险基金投资风险的控制，注意选择风险相对较低的投资品种，如证券投资基金。
4.社会养老保险基金增殖途径的多源化。养老保险基金的资产组合形式取决于资本市场的发育程度，而多元化的资产组合能够有效地减少其中每一种资产所面临的风险。据有关机构估计,今后十年内我国养老基金结余规模有可能达到1.5万亿元,基金的保值增值和投资出路的问题已经越来越紧迫。基金增殖途径的多源化无论对于保证养老金定额支付需求,还是对于提高经济效益，促进国家经济发展,都是非常重要的一个问题。目前我国基金增殖的方式主要是靠银行存款利息和购买国家公债实现基金增殖，这种办法虽然能保证基金运行安全,但增殖率极低。事实上,如税收融资、国有资产变现融资、抵押贷款、不动产投资等都可以弥补我国养老保险基金缺口,为其保值增值提供了一条现实的途径。
5.完善社会养老保险基金的监管体制。首先要加强政府监管部门自身的建设和约束机制，财政和审计部门负有重要的监管职能，要定期公布基金状况；中国社会保障监管委员会、中国保监会、中国证监会、中国人民银行等专业性监管机构也应通过法律、经济、行政等手段进行监控;其次需建立基金的自律机构，建立社会舆论监督机制，加强对投资标准、投资方向、投资模式等的监控，各地区应设立由政府代表、企业代表、工会代表和离退休人员代表等各方面人士组成的养老保险基金监督委员会，对养老保险基金经办机构、营运机构的日常工作进行监督，防止养老保险基金被挤占、挪用、浪费，以提高其使用效益。
1.1创新油田生产指挥统筹精细化管理网络。打破传统的上传下达指挥方式，通过构建无线通讯指挥与协调、生产信息收集与统计、特种设备调派与使用的三种统筹网络，将管理对象精细到每个点，将生产指挥协调到每条线，将系统运作统筹到每个面，对油田生产点位实行了统筹精细化指挥与控制。
1.2创新油田生产指挥统筹精细化管理方法。转变间接的油田生产指挥形式，创新井站平衡运行与预防的统筹管理方法、生产信息收集与分析的统筹落实方法和特种设备使用与管理的统筹调派方法，实现了油田生产指挥过程统筹、井站生产系统协调精细、安全生产防控工作巨细。
1.3创新油田生产指挥统筹精细化管理制度。通过修订油田生产指挥岗位规范、管理考核制度，制定特种设备调派管理考核办法，消除岗位职责内容笼统、指挥机制简单等问题，对油田实行生产指挥统筹精细管理，运行具有精细管理特点的新机制，确保井站系统持续高效平稳运行。
2油田生产指挥统筹精细化管理的做法
2.1构建油田生产指挥新网络，对油田生产点位实行统筹精细化控制。构建无线通讯指挥与协调的统筹管理网络。依靠现代化的通讯设备对生产进行无线指挥与管理，构建并运行了采油队井站生产现场直接指挥的统筹管理网络、站库注输系统生产现场协调指挥的统筹管理网络、生产保障系统施工现场监管指挥的统筹管理网络。
2.2构建生产信息收集与统计的统筹管理网络。作为采油的生产指挥中心（调度室），要科学、快捷、有效指挥井站日常生产，必须时刻掌握油田生产动态信息，对生产变化情况作出分析与判断、调查与落实。构建采油系统生产运行信息收集与统计的统筹管理网络、注输系统信息收集与统计的统筹管理网络、变电系统线路检修信息收集与统计的统筹管理网络和流程，坚持每天定时收集转油站、联合站、注水站、污水站的生产运行数据，对产量、压力、水量等生产参数波动较大问题，在做出系统生产分析判断之后，发出定项调查、定位落实指令，尤其是非常时期，油田生产信息收集与统计的统筹管理网络充分发挥了重要作用。
2.3构建特种设备调派与使用的统筹管理网络。特种车辆是油田生产故障快速抢修的必要设备，是有效提升故障抢修工作效率的主要设施。制定实施采油队劳动组织优化管理方案，面对采油队实行专业化管理后维修班工作加重的实际，构建由特种设备调派与使用的统筹管理网络，提高特车利用率，极力为采油队生产抢修提供抢修设备，有效降低了采油队井站故障处理的工作强度。
2.4创新井站平衡运行与预防的统筹管理方法。在油田生产指挥中，统筹精细化管理是以保证完成既定的原油生产目标，平衡整体与局部、局部与局部的关系，在油田精细化管理的要求下，生产指挥系统需要发挥关键作用。指挥中心（调度室）人员不仅负责指挥协调油田生产，还要每天开展生产动态分析，根据事前生产运行数据分析，确定指挥工作重点，作出统筹落实对策；根据事后生产运行数据分析，寻找井站运行规律，检验生产指挥效果。
[论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。
1简介
近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用．对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、
对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目运作维护有关．而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O％．而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品．而且还提供全面的IT服务。在服务方面．不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务．更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务．简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性．因为产品与服务之间具有许多重要的差异．顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造．顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供．这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题．如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理．从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。
2IT服务企业提供的服务
服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理．对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务．有的提供软件产品与服务．有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务，很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益．并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起．也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值．但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系．服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。
IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架．需要对服务进行一定程度上的分类．IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型．且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件．而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而．IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制．首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略
2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供．主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者．ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用．在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成．采用标准化的ITIL．可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够．与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面．仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见．对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础
有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程．而服务与服务过程的并发性．决定了服务的创新需要不同的过程设计方法．服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究
IT服务企业服务运作中．服务与软件及硬件密切相关．所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行．服务包呈现递增式变化．服务人员（知识型员工)的培训对服务包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务．也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；既有远程服务。又有现场服务
3服务链及服务外包
企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化．企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链．与合作伙伴紧密协同．更好地向顾客提供一系列的服务例如．世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍．建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业．更加强调顾客需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸
IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段．IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说．前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌．前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务．但必须使顾客获得增值的服务。
提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型．确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架．开发了公司选择服务外包的准则的理论框架
国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平．提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究．并尝试提出若干政策建议
总之．针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化．可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式．构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现．关系到我国IT服务行业的生存与发展
4服务传递过程的设计
服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期．主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来．从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerW．Schmenner)提出服务过程矩阵．根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务．过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素．服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法．通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施．并为每个过程设立时间标准．直观展示服务全景。然而．服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模．随着服务系统流程日益复杂．服务所需资源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等．单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型．中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型．但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。
顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身．而是整体的服务解决方案．且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验．让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作．借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业．或同一类服务业中不同的服务提供商．带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性．顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品．也是服务．顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理．需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状．并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点．建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题
5服务质量的管理与服务绩效评估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统．将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性．服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通．员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量．服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效．提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量．介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。
关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见．IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute．ITGI)开发了IT管控目标模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制．模型的主体部分是模型框架．它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指标体系可以评价信息系统的性能．帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量．如果说它涉及IT服务企业提供的产品．也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数．但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式．每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究。:
服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念．服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点．开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工．建立基于服务链的服务绩效评价模型．以实现对服务过程的改进．获得卓越的业务绩效
6结论
服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征．那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂．以下问题使IT服务运作管理面临挑战：
(1)适应服务包的特性与变型创新．构建IT服务企业动态、柔运作机制：
(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：
（3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化的问题．以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响：
农村社会文明秩序调停将为人居基本平台稳固开创更多适应前景，其作为民生文化素质与生活质量改善的依托媒介，相应地会尊崇政府与中心村的核心领导理念，主动完善农、林、渔、牧等产业形态，利用社会的自行组织行动吸纳更多成员的归属感、认同感效应。农村社会将一切自然环境与经济、政治、文化元素吸纳，利用政府与社会多方资源，引进城市创新社会管理服务经验，令当地居民生活质量焕然一新，最终充分扎实稳固基层生活共同体架构。长期以来，城市社会文明程度一再提升，但是城乡之间始终存在二元制度障碍，自此我国农村自治开始沿着异质化城市路径探索，具体说来一切改革活动都停滞在初步探索阶段。具体来讲，社会主义新农村建设工作能够适当赢取人文秩序和谐效应，目前我国农村内部社会关系结构仍算稳定，但是却也饱含各类冲突问题。经过规范体制创新改造，能适当挽回经济协调发展效能，促使大众应用的合法权益得到有机保障，将一切不稳定因素摒弃在外，最终为社会主义和谐前景奠定深刻适应基础。
二、我国实施城乡统筹发展策略中面对的实际问题分析
目前我国城乡差距形式急剧扩张，这已然成为社会经济结构调整的核心矛盾危机，须知目前既定农业产值占据我国整体生产数值的比重已经骤减15%，而呈现二元结构也未产生本质性变化。
1.区域发展严重失衡
我国县域经济实力存在严重差距特征，其中尤以西部地区最为落后，无论是城乡居民收入或是社会文化构造状况，都与标准市场化形态存在较大出入。要尽快遏制此类危机状况，就必须随着经济改革步伐推进进行同步处置，不可滋生焦急心理。
2.城乡产业关联程度骤减
我国现下呈现二元结构夹杂着深刻的产业分割迹象，并且单位产业格局联系特性严重分离，尽管各类地区已经针对城乡统筹发展目标做出严密关注和有机延展，可无论透过理论或者是实际操作层面观察，都存在工业、服务业向城市吸纳感知效应，也就是说在农村地区加快产业化调整速率已经处于迫在眉睫之势。实际上这类产业分割迹象已经深度弱化了城乡经济基础架构，势必不利于后期社会协调发展。现如今我国大部分乡镇企业难以全面经营，特别是单位农民经济实力增长效果极为模糊，这一切现象都是城乡产业关联程度不强所造成的。
3.城市人口压力的沉重
城乡现下全面承受人口与劳动力合理分配压力，就业矛盾广泛滋生，而抑制此类危机的有效途径就是促进产业模式的创新转换与协调发展速率，特别是依托于城市化的第三产业模式，如若单纯地消除阻挡农村劳动力向城镇转移的制度，对于后期两地一体化发展也是没有太大的的辅助功效的。具体来讲，我国必须主动联合过往经济体制改革经验，及时运用经济、行政以及文化综合调试手段进行城乡二元结构的改造，这是目前创新农村社会管理体制构建的核心任务，需要适当引起规划主体的严密注视和有机开拓。
三、新型农村社会管制要求详述
农村实施高度社会管理完全是迎合工业城市化改造思想的一种社会生活共同体表现手段，按照基层组织单位形态角度分析，涉及居住空间与社会成员生活保障问题以及地方性文化传统都将受到有力保护。相对于城市结构来讲，农村大众居住密集效果不够坚实，一切活动利用村镇作为核心运转，其间不乏一系列农业生产活动的拓展。但是，随着社会经济、技术的不断改良，农村生活模式必将产生高度变化，有关外部性特征逐渐落地生根，国家规范性制度开始大面积迁移其中。而城乡统筹管制手法可说是在充分保留农村经济产业活力前提下实现工业反补能效，使得农村富余劳动力充分转移，为两地同步发展献计献策。自此之后，农民群体开始向城镇周边新型聚居场所靠近，土地资源也顺势过渡成为集中规模经营形态，工业产业活动的广泛交织必然带动城乡深切交流功效，创新生产技术经验与经济轨道正式上线。现如今政府一改传统卫生与公益事业发展理念，使得合理比例的公共资源顺畅转移到农村，令这类区域也能够享受相应的社会保障权益，如低保、养老与医疗保险项目等。整体服务体系架构瞬时完善丰富起来。
四、创新农村社会管理体制改良建议补充
最近阶段，有关政府开始针对农村经济加以大力扶持，为了加快县城市化转变进程，提升当地社会管理能效与科学发展实力。新农村社会结构改造可以采用农村传统的赶地、租赁或收买的方式解决用地问题，这里的关键在于，首先新区建设用地要符合土地利用总体规划和乡村建设规划。要对集体土地所有权、土地承包经营权、宅基地使用权、集体建设用地使用权进行确权登记，做到产权清晰、界址清楚、面积准确。在新村建设过程中要按照当地群众的意愿，采取不同的方式获得社区建设用地。涉及行政区划变更和土地权属调整的，要制定土地调整方案，充分征求权利人的意见，合理调整土地权属，以免引起权属纠纷。
1.城乡资源协调配置
城乡和谐发展需要借助创新资源配置基础作为依托媒介，利用城乡科学共享理论，争取透过农民经济增收与公共服务流程进行两地资源科学分配，维持异质化要素在城乡之间的自由流动特性，适当建立起良性循环与统一发展文化体制。再就是匹配坚固的政策内涵，尽量将不同等级乡镇差距特征泯灭，适当加大政策倾斜辅助力度，尤其是偏远乡镇的财政支持效果，如创新农村建设资金、后期标准税收成果分成与生态补偿等；并且广泛吸引财力机构关注，必要时设立资源整合项目，加大对农村公共基础建设资金的投入数目。
2.创新农村自治政策的颁布
农村有必要实施科学自制管理政策，确保在还权于民基础上令其自主参与领导班子选举流程，能够针对公章、村帐以及合同内容实施严格规范管理，强化各类协约签订的公开化特征，并交由乡镇代表与法律顾问细致审核。坚持上述手段，可以尽量令村级权力公开化，确保任何流程都依法运行，杜绝任何中饱私囊的腐败迹象。再就是全面抑制影响社会和谐发展的基础患，积极推行支部领导范围下的村民自主社会管理模式。如城镇化发展型新农村，就是按照统筹城乡发展的要求，坚持以城带乡、以乡促城，推进农业农村现代化，引导农民向城镇集聚，加速资本和产业转移，加快建设城镇型新农村，促进农民职业和空间转移，形成新型的城乡产业结构和城镇体系。参照城镇的布局、结构、功能，规划新农村建设，实现“设施齐全，功能完善，路网相联”，群众足不出村就可以解决食、住、行、娱、学、医等日常问题，使新农村建设与城镇化进程有机结合在一起。
3.科学吸纳整合涉农项目资金
运用建设用地有偿使用与土地复垦费用作为资金重新吸纳特定出口，适当引领农业先进技术成果与资源协调开发能效，使得当地各类公路建设、退耕还林以及通讯事业得以协调运转。对于创新农村社会管理体制的布置与开放工作，应该适当引起不同等级层次政府的关注，确保专项扶持资金能够顺利到位。实现此类事业高度建设指标，就必须保留一定的主观能动性，将示范村项目拓展作为核心任务指标，令政府一切资金支持政策得以快速倾斜。
五、结语
