时间：2023-06-30 15:47:00
序论：在您撰写护理提升服务质量的建议时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
1 实施办法
我科现有护理人员12人，年龄23-42之间。学历：本科3人，大专9人。科室要实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，医院护理部组织我们到上级医院学习，虽然有一定经验与基础，然而感觉压力更大担子更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿于医疗护理服务的每个环节。从以下做起：
1.1 统一思想，转变护理理念。护理部给科室每人印发“服务规范”、“技术操作规范”及“服务流程”各一本，科室组织培训及学习，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高主动服务意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，人人树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，实行首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。
1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围。病房内添加了温馨的床单、床罩、窗帘，增添了婴儿床，网络电视及呼叫系统。根据专科特点，在病区走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。护理站明亮整洁，环境优雅，使病人有安全及舒适感。病区设有温馨病房，让病人及家属感到如“住家”一样方便温暖。
统一着装，仪表、行为。整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。
1.3 细化服务流程，提供亲情服务。
1.3.1 新入院时，主班护士“四主动”。主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。
1.3.2 实行责任包干。开展责任制护理，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，主动护送病人入床单元，环境制度讲解到位，评估及时正确，执行治疗护理及时到位，病人知道住院有事找谁解决。病人从入院到出院均有责任护士一人负责，有力推进护理工作贴近病人。[1]
1.3.3 加强基础护理减少家属陪护。分娩是十月怀胎的结果，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，为了人性化管理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要家属参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护1人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇严格执行专科规范，如新生儿脐部护理、新生儿沐浴、产妇会阴护理各项操作、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适管理均有护士执行。另外通过妈妈课堂向家属及孕产妇宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、正确的哺乳姿势及挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，避免了“回家后的困惑”。
1.4 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝。
1.4.1 热情而诚挚的语言。是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此取得信任，让病人配合治疗及护理，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给她们温暖、信心、早日康复出院。
1.4.2 微笑是一种表情的展示。是与病人及家属感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，使她们感到温暖。入院治疗时，让微笑消除顾虑，使病人树立信心；查房时微笑着回答每个问题，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理服务的体现。
1.5 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种良好的影响力。优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家感觉怎么样、休息的怎么样、奶水够不够等以及有无帮助等”等等，帮她们解决奶胀，处理凹陷、平坦等实际困难。常常腰酸腿疼，浑身是汗。
1.6 开好每月一次公休会，它是医、护、患三者互相沟通的桥梁。它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。
2 改变排班模式
实行“APn”排班，减少交接班次数，优化工作程序。以前实行4班倒，每天有6次交接班，通过apn排班，每天3次交接班，减少交接班次数，把时间还给病人（a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00）
3 简化护理文件书写
按照湖北省护理文件书写规范要求，简化护理记录内容，实行表格式记录，减少了书写时间把时间还给病人，增加护患沟通机会。
4 效果
开展优质护理病区，我科被医院授于优质护理病区，病人满意度大大提高。病人满意度由90%上升到98%。
5 讨论
自从开展优质护理服务工作以来，护士们成就感明显，几乎把所有时间都用在病人上，对病人的服务细致耐心，减少了陪护率，提高了病人满意度。谈起哪个病人护士都记得清清楚楚，从治疗到病人费用等十知道都记在心间，把满意和微笑留给病人，一声声真心的感谢，一双双信任的目光，接连不断的表扬信，赞美的语言纷纷跃入“意见本”，它饱含着护理工作者无数艰辛，通过优质服务开展，服务满意度98%，技术操作满意度98%，护理质量得到提升，护士自我能力及护理执行力增强，让病人深刻体会到：三分治疗，七分护理“服务无止境”。
【关键词】 护理满意度反馈问题；解决对策
患者满意度调查是医院管理工作的一项重要内容， 合理设计调查内容、科学分析调查结果， 找出工作薄弱环节、制定可行改良措施， 是提高护理工作质量和患者满意度的关键。作者对洛阳北方企业集团医院内科住院患者近一年跟踪行调查， 在认真分析的基础上提出了解决问题的对策[1]。
1 资料与方法
①此项目是作者针对本院开展的住院患者护理满意度调查进行的资料汇总分析。本次调查对象为2013年1～12月的内科住院患者。②调查内容是医院根据患者需求及医院发展需要， 自行设计的涉及医院介绍、服务质量、病房生活环境、改进建议等8个方面的问题。③调查表在患者出院时发放， 结账时由患者（或家属）交结算处。护理部每月收集一次。
2 评分标准
① 8个方面的问题均设置5个选项：a很满意；b较满意；c满意；d不满意；e很不满意。②问卷可以由患者本人填写， 也可由家属代填。③调查表复印无效， 每位患者一次住院周期只能填写一份。
3 结果
① 2013年内科出院2345人， 发放满意度调查表1923份， 占出院患者的82%。测评结果：住院患者对护理工作满意度平均为94%。②患者提出的不满意事项或相关改进建议依次是：对病房床单的清洁及舒适度不满意、对膳食不满意、对病房的生活环境及方便程度不满意、住院费用清单不准确、病房内应安装电视或电脑网络。
4 分析
①部分护理人员没有养成为患者优质服务的意识， 习惯于完成常规护理工作， 对患者缺少人性化服务。②随着人们健康观念的转变和提高， 对护理要求尤其是对住院护理要求标准越来越高。而与之相对应的护理工作因护理人员素质、固有观念、人员结构等种种原因， 还不能完全适应这一变化， 造成患者需求与获得不平衡。③护理人力不足， 护士工作量大， 直接导致护理人员深入病房少、与患者交流沟通缺失， 进而影响到护理效果。④受传统护理观念影响， 一些护士没有向患者提供知情权的意识， 对护理措施缺乏必要的解释， 导致患者误解。⑤随着人们生活水平的提高， 患者对住院环境要求增高， 如要求住单人房间， 配备电视、空调、陪护床等。类似要求已成为影响患者满意度的重要因素。
5 对策
①树立优质服务观念， 并且按照这一理念首先从护理硬件建设入手， 加强病房环境建设， 严格按照标准要求合理配备护理人员， 做到人员结构合理、床位与护理人员之比合理， 为实现优质护理目标创造必要条件。②重视“软件”建设， 通过岗前、岗中等各阶段的培训， 提高护理人员的服务意识、业务水平等综合素质。将规范服务、优质服务的理念切实贯彻到护理人员的思想意识和自觉行动中， 促进护理人员牢固树立优质服务观念， 以良好的服务质量提高患者及家属满意度。③切实加强《护士条例》的宣传、贯彻和落实。《护士条例》从护士的执业资格、权利义务、医疗机构的相关职责等多方面对护理工作进行了规定， 是维护护士合法权益、规范护理行为、促进护患关系和谐发展、保障医疗安全和人体健康的“大法”。要通过对《条例》的广泛宣传， 使护理人员全面了解自己的责、权、利。同时， 按照《条例》要求建立、完善各项规章制度及监督、约束机制， 以制度促进护理质量提高[2]， 以制度约束违规行为， 真正使《条例》发挥应有作用。④护士长作为护理人员的“领头羊”， 必须站在更高的位置， 处处以身作则， 通过言传身教， 培养护理人员独立、规范工作的能力， 成为其他护理人员学的目标、赶的方向。⑤充分发挥护理患者满意度调查的作用。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标， 能够反映护理工作的不足， 管理者针对满意度调查中发现的服务不到位的易发点及多发点， 设定警戒线， 加大监管力度， 不断促进护理质量的改进和提高。
综上所述， 通过对护理满意度的调查、分析， 找出护理质量的薄弱环节， 并采取解决对策， 对提高护理工作满意度至关重要。
参考文献
一 领会“优质护理服务”的内涵
1.1 组织全科学习卫生部马晓伟副部长2010年初在全国护理工作会议上的讲话精神，逐句分析，结合消毒供应中心的工作实际，初步制定出服务内容。
1.2 了解每个临床工作的高峰时段，所需物品及诊疗包的数量，做好统计。
1.3 增加临床科室和消毒供应中心（CSSD）周转总量使用的物品，有手术室、ICU、神经内科和神经外科等特殊部门做好有效的沟通，强化责任、服务、效率的关系，为CSSD提供优质服务打好基础。
二 细化优质护理服务的实施措施
2.1 要求工作人员在工作期间仪表端庄、热情服务、文明用语、礼貌待人。
2.2 根据现有病区情况，将消毒供应中心工作人员分楼层、分科室实行包干责任制，确保下送下收的服务质量，保证临床科室优质护理服务工作的顺利开展。
2.3 在临床科室治疗工作的高峰时段，消毒供应中心采取先下收再下送的方法，减少CSSD护士与临床护士查对交接的时间，以保证临床科室护士为患者服务的有效性，提高服务质量。
2.4 在消毒供应中心保证日常供应的情况下，质控护士下科室调查诊疗包的配备情况，诊疗包中器械的规格、数量及质量问题，并根据医生操作使用的要求，对诊疗包进行增加或减少，以方便临床医务人员操作使用。
2.5 实行弹性工作制 ?清洗组提前上岗，灭菌员调整灭菌时间，确保手术器械回收时间，保证手术器械周转使用率；?开通“绿色通道”，保证急诊、骨科手术的顺利进行；?器械实行“多退少补”，推行“诚信服务”，妥善解决密封回收中的问题，将诚信理念贯穿始终。
2.6 征求意见 不断改进护理服务，CSSD对服务可是提出的意见或建议应予以高度重视并积极采纳，坚持定期不定期深入病房、门诊、医技科室、手术室走访，与服务科室进行有效沟通，并不断改进工作，提高服务质量。
三 努力提高CSSD的整体形象
?CSSD护士要有明确的方向，重视临床科室的建议。?要积极推广专业技术，提高专科水平，为临床科室提供安全保障。?提高工作效益，让护士有更多的时间服务于患者，从而提高患者的满意度，提升CSSD的整体形象。
四 结论
随着社会的发展，公民维护健康意识的不断提高，对护理服务的内涵和质量需求增加，从而对护理人员提出了更新、更高的要求，这也是对护理人员的一种挑战。优质护理服务的开展，促使各级护理人员转变工作思路，创新工作模式服务于临床。CSSD作为承担医院重复使用医疗器械物品和一次性医疗用品的保障部门，其服务质量直接关系到到医疗安全和患者的安危，凸显出CSSD服务理念转变的重要性。我们将主动服务贯穿于整个工作之中，不断改进工作模式，用心服务于临床，使CSSD的职业形象和专业地位不断提升。
【关键词】 品管圈；医院；优质服务质量；持续改进；应用效果
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章编号：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，简称QCC）是进行品质管理活动的小组，该小组是有相关区域的人员共同组成的，成员一般为5-6人，组织能力强的人可做圈长，一般会由护士长担任，辅导员是上级主观部门主任，检查并监督QCC中的各项活动是其主要职责[1]。QCC可调动医院医护人员的创造思维，提高医院服务质量。
1 实行品管圈的必要性
随着经济的发展与社会的进步，医学模式在不断转变，人们的生活水平显著提高，与此同时，群众对健康的需求水平增强，这为护理管理提出了更高的要求，群众满意与医疗质量已经成为卫生部门的重要考核指标，建立和谐的医患关系是医院各项工作的主线，提升医疗服务质量是医院管理工作中的永恒话题，但医院护理工作方面仍存在很多不足之处，有必要在医院中建立品管圈，提高其护理服务质量。
2 QCC应用方法分析
2.1 QCC组成 由5-6人自发组成圈子，每个圈子中选取护士长作为圈长，辅导员是上级主管部门主任，检查并监督QCC中的各项活动，并对活动效果进行评价。一线部门是管品圈活动的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的质量改善机制，使其成为一种习惯、文化，成为必要的团队工作。
2.2 QCC学习方案 圈长负责培训圈员，可利用晨间交班会、科务会，让圈员熟悉活动方案、工作标准、工作流程，保证全部圈员了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步骤[2]，购买与QCC相关的书籍，鼓励圈员自发阅读，并对其内容进行系统讲解。为了让圈员进一步掌握品质管理的相关知识，培训时可采用辅导与演练相结合的形式。品管圈包括计划、实施、确认、处置4个活动阶段，具体来讲，包括主题选定、活动规划制定、设定目标等10个实施步骤。组织全部圈员共同实施活动计划，为及时发现问题，在实施过程中定期检查，若发现问题，及时分析问题，明确规范流程，找到出现问题的原因，并进行交流，改进流程中的不足之处。对活动效果进行评价，规范工作流程，提高护理质量，月末，对患者进行满意度调查，其内容包括护士长管理、健康宣教、护理水平与技术、病室环境、护理人员服务态度。
3 品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果
3.1 实施QCC可提升医院的护理服务质量 ①在医院中开展QCC活动，可调动护士参与管理的主观能动性，帮助改进护理质控模式，在QCC中，护理人员会充分利用自己的专业知识解决工作过程中遇到的困难，可使他们树立强烈的责任泛，提高他们的服务意识以及利用自己所学知识解决实际问题的能力；②临床护理人员是品管圈的主要参与者，此类人员比较熟悉患者的配合情况以及病室环境，其提出的方案一般具有较强的可执行性，能灵活掌握品管圈工具，因此，能加强护患沟通，为建立和谐的护患关系提供条件。③通过参与管理知识培训，能够让护理人员学会管理方法，学会使用管理工作，资料收集、原因分析、对策拟定[3]，能够提高护理人员的知识运用水平，进而提高医院的护理文化水平。
3.2 品管圈活动的有形成果与无形成果 从有形成果角度看，可用满意度、执行率、正确率、差错率来表示，能够将改善前后的进步情况计算出来，就可称其为有形成果，例如进步率=[（改善前数据-改善后数据）/改善前数据]×100%，目标达成率=[（改善后数据-改善前数据）/（目标设定值-改善前数据）]×100%[4]。从无形成果角度看，包括圈员以及圈长的个人成长收获，包括护理人员的自信心、协调沟通能力、责任心、积极性的高，圈员可以自己为自己评分，以下是某医院进行品管圈的无形成果，如表1所示，通过表1，我们可以了解到，该医院护理人员在质量改善方法、工作态度、团队精神等方面也很大程度的提升。
3.3 实施QCC可提升医院患者的护理满意度 在医院进行品管圈活动，能够为患者提供更多接触护理人员的机会，增加患者与护理人员的次数，此举能够使护理人员及时收集到患者提出的意见和建议，并针对其建议，制定相应的改进措施，这就为健康宣教活动的顺利进行提供了有利的条件，护理人员服务态度的改善能在很大程度上提高患者的满意度，此外，在品管圈活动中，能够积极发挥圈员的主观能动性，其护理技术能够得到显著提高，其较高的服务质量与娴熟的服务技术能够满足患者的生理上和心理上的需求，进而提高患者对医院护理工作的满意度。
4 小 结
品管圈活动注重团队精神、尊重人性，工作人员在活动中可开发脑力资源，提高自身解决问题的能力，在医院中开展品管圈活动，可有效提高其优质服务质量，并最大限度降低护理缺陷，使其处于持续改进的过程当中。在不同的护理环节进行品管圈活动，能够取得不同的效果，进而达到持续改进护理质量的目的，护理质量螺旋上升，能够提高患者的满意度，建立和谐的医患关系，降低医疗纠纷发生的概率。
参考文献
[1] 姜雪莲，白国欣，尹桂梅，等.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，14（20）：70-71.
[2] 梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J].中国医院管理，2012，02（23）：37-39.
目的：分析727例住院病人对医院各方面工作的满意度，采取对策以提高医院服务质量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽样方法选择本院9个病区727 例住院病人进行问卷调查，调查内容为对医院各方面工作的满意度，其中包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等13个条目。结果：住院病人对医院工作的13 项满意度中12项达标满意度≥90%，其中护士为您做治疗时的技术水平及您对医生的医疗技术满意度为99%；1项未达标满意度< 90%，为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。结论：根据问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系，促进病人满意度的提高。
关键词：住院患者；满意度；问卷调查
【中图分类号】
R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0160-01
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量[1]、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象：
采取方便抽样方法，选择2012年12月16日至2013年12月15日在本院内科、外科、妇产科等9个病区的727 名住院病人为调查对象。纳入标准： 性别不限，年龄在18 岁以上，意识清楚，能理解问卷内容，与调查人员沟通无障碍者。
1.2 方法：
每季度对病人发放“住院病人问卷调查表”，采用自编的问卷，问卷调查采取不记名，当场收回的方式，选择住院时间超过3 天的患者，问卷由调查人员直接发放给每一位患者，在患者自愿合作的情况下， 由患者亲自填写， 不方便填写者可由家属或调查人员予以阅读， 听取患者的选择答案并记录， 过程中不掺杂阅读人员的意见或建议[2]。每季度根据住院病人的多少发放问卷调查表，共发放727例，回收有效问卷727例。
1.2.1 问卷内容：
包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等内容，由13个条目组成，各条目分非常满意、满意、不满意三个层次，由研究对象在相应的栏内打“√”。最后设计两个开放性问题―对医院的意见及建议，二您所接触的医务人员有无收受“红包”行为。
1.2.2 满意度标准：
满意度≥90%，达标根据卫生部三级综合医院评审标准（2012年版）中要求病人对医疗满意度需（90%） ，
1.2.3 统计学方法：采用SPSS17. 0 统计软件包对数据进行分析。
2 结果
727名住院病人满意度调查结果（见表1）
表1 727名住院病人满意度调查结果 例（%）
3 讨论
3.1 满意度达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有12项达标 ，占所有项目的92.3%。满意度的达标与近几年来本院开展优质护理、二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动的开展有密切关系。“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务的开展，使本院护理队伍的主动服务意识增强，健康教育水平稳步提高，使病人对护理工作满意度达标。 “三基”知识培训及专业理论知识与技能培训，重点专科、科研项目的建设促进我院医疗技术水平的提高，二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动使医疗质量稳步提升，进一步提高了患者在医疗质量方面的满意度[3]。
3.2 满意度未达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有1项未达标，占所有项目的7.7%。为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。未达标项与我院现在使用的住院一部、住院二部两栋建筑老旧，空间狭小，卫生间无通风设施等有关，与保洁公司、保洁员频繁更换相关，软、硬件条件落后现今社会的发展，及人民群众生活水平的提高，对就医环境需求提高等相关。
3.3 开放性问题的分析：―为对医院的意见及建议，患者及家属对医院病房设备设施不满意，对停车入场的等候时间不满意，对入院等候病床的时间不满意，提出装修病房，扩大停车场，增加床位，增加保洁员等意见和建议。二为您所接触的医务人员有无收受“红包”行为，患者及家属均表示医务人员无收受“红包”行为。此项为100%达标，这与我院紧抓党风廉政及医德医风教育，提高了全体医务人员的服务意识，树立全心全意为患者服务的宗旨密切相关。
4 结论
患者满意度度调查是一种信息反馈渠道，医院应重视和发掘患者满意度调查的应用价值。我院在每次患者满意度度调查结束后将统计分析情况于 院例会上向全院科主任、护士长公布，年终汇总后将患者满意度度调查纳入科室绩效考核，与科室年度评先、个人立功、授奖挂钩。
患者满意度度调查有利于对医院工作薄弱环节进行整改，促进医疗机构服务的改进。针对满意度调查病房环境卫生存在的问题， 医院采取改善就医环境，首先医院多方筹措资金，更新病房采暖设施，杜绝因线路老化而带来的各种隐患，以保障给患者一个安全的就医环境。加强保洁员的培训和监督，促进环境卫生进一步改善[4]。
总之患者满意度调查是一种有效的沟通方式，医院要加强与患者的沟通交流，保持沟通渠道的畅通， 根据满意度调查问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 张育，杨莘，花蕾等.患者满意度调查在提升护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2008，8（12）：34-35
[2] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院，2008，12（3）：67
1．1对象
本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。
1．2方法
在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。
2结果
2．1回访情况
2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。
2．2回访率与满意度
与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。
3讨论
由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：
1 对象与方法
1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。
1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。
1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。
2 问卷内容
满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。
3 核算方法
满意度=满意项总和/（15×总份数）。
4 结果
2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。
5 分析
通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。
发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。
6 总结
我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。
参考文献
[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449
