时间：2023-06-28 16:51:55
序论：在您撰写服务满意度调查方式时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
【文献标志码】
B【文章编号】1005-0019（2018）06-161-01
从根本上来讲，产科是一个风险性比较大，并且患者流动性、病情变化特别快的科室，通常情况下，都是夜间的急诊比较多，切实有效的加强对于患者和家属的健康知识教育和心理护理，能够让患者最大程度上掌握相关的健康知识，全面理解和把握与之相对应的用药知识和康复痊愈技巧，促进其从根本上养成科学、文明和健康的生活方式和生活习惯，这样能够让患者最大程度上提升医院适应能力，从而有效的提升母婴同室产科病房患者对医院的护理服务满意度。针对这样的情况，选择在2015年1月到2017年1月这个时间范围内，在我院的产科母婴同室病房进行治疗的产妇对于病房护理服务满意度进行调查与分析，现在把相应的研究内容和结果总结汇报如下。
1资料与方法
有针对性的选择在2015年1月到2017年1月这个时间范围内，在我院的产科母婴同室病房进行治疗的产妇，所涉及的产妇有300例，把他们作为本次研究的研究对象，在他们出院之前进行自填问卷调查，对其进行护理满意度的调查分析。其中，调查问卷的内容主要涉及到所有产妇的一系列基本情况，例如，他们的年龄、身体状况、文化程度、住院的次数等一系列相关方面，其中着重关注和调查他们对于母婴同室产科病房的护理服务的满意程度，其中包括护理人员的护理技术、服务态度、服务意识、语言表达等一系列相关方面。在调查问卷中可以设计比较具体的问题，例如：在您入院的时候，护理人员是否能够为您及时有效的介绍病房的环境和住院的相关制度等等。在每次的治疗操作之前，相关的护理人员是否能够真正意义上为您深入细致的介绍所需进行的相关检查、医疗操作和用药须知等等。在巡视病房的过程中，相关的护理人员是否能够积极主动，并态度亲切和蔼，语言表达情况如何，您认为护理人员的操作技术怎样等等。
2统计分析方法
所有的调查问卷所涉及的内容和数据，都有针对性的采用自制的问卷来进行相应的整理和收集工作，切实有效的运用EFData31软件最新的数据构建起更有针对性的数据库，用精准的数据库展开数据录入工作，用SPSS130统计软件对其数据展开更科学合理的统计分析。
3结果
在我们这次调查中，所涉及的调查对象有300例产妇，其中调查问卷回收率达到了100%。所涉及的调查对象年龄范围在20-42岁，他们的平均年龄是2969岁，有15例产妇是小学文化，有8例产妇是初中文化，有53例产妇是高中文化，有152例产妇是大专或高职文化，有72例产妇是大学或大学以上文化程度。
在所有接受问卷调查的产妇中，针对护理人员的护理技术非常满意的患者占867%，对于护理人员的操作技术满意的患者达到了837%，针对护理工作的及时有效性比较满意的患者占到850%，对于护理人员的服务态度比较满意的患者占到了886%，认为护理人员的语言文明表现比较良好的患者占到了866%，认为护理人员能够主动巡视病房的患者占到了85%，认为病房环境比较整洁干净的患者占到了837%。
4讨论
我们这次调查研究，切实有效的运用自己设计和制定出的问卷调查的方式，对于在我院进行住院分娩的产妇展开有针对性的调查分析，经过相关的调查和研究表明，产妇对于医院母婴同室产科病房的护理满意度是比较高的，在具体的护理过程和相关细节都得到了大部分产妇的赞誉和认可，由此也可以看出，在所调查的产科范围内，相关护理人员的服务态度、操作技能等一系列相关方面表现都十分良好。然而，毕竟所有的调查项目都没有实现百分之百的?M意程度，有些满意程度甚至没有超过80%，由此也可以说明，母婴同室产科病房的护理质量还存在着一定程度的问题，与就诊者的期望还有很大的差距，例如，患者对护理人员的护理技术满意的患者占867%，对于护理人员的操作技术满意的患者为837%，针对护理工作的及时有效性比较满意的患者占850%，对于护理人员的服务态度比较满意的患者占886%，说明在这些关键方面都还有可进一步改进的地方，其中的根本原因极有可能是护理人员的基础知识掌握得不够扎实牢靠，思想意识受着传统观念的影响还比较深，特别是病员较多、床位紧张的情况下，护理工作就显得异常繁忙，使得具体的护理操作技术不够精细，影响了整体的护理质量。
[关键词] 医患和谐；服务满意度；调查
[中图分类号] R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化，据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前，医患关系比较和谐的占24.23%，而医患关系紧张和比较紧张的占29.72%[1]。因此，及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、构建和谐社会的重要途径。为此，自2005年1月起，第四六医院在开展三级成本核算[2]的同时，实施了病人服务满意度调查，作为对医务人员工作质量的考评标准之一。现将具体方法介绍如下：
1 病人服务满意度调查现状
1.1 调查表的设计
①目前，绝大多数医院为了做好对病人服务工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代号来标注医院的医务人员的自然情况，所以，在服务满意度调查表中也通常是印上医务人员的姓名或代码，让病人来区分不同医务人员。事实上，第四六医院住院病人平均住院时间为10.67 d，在10 d时间里，一般病人能够记住医务人员姓名或代码的人数不超过34人，因此，这样的调查表发给病人填写，其结果不能“对号入座”。②在设计调查表时，通常只设计被调查的医务人员情况，没有设计调查人员的基本情况。事实上，由于受调查病人的职业、文化、年龄及经济状况不同，其对满意度的评价也是不同的，在提供人性化服务的今天，必须针对不同人群采用不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，才能提高医疗服务的满意度。③在调查表中，问卷采用多项备选答案调查方法，即在每个题后附有2～4 个答案供病人选择，然后对收回的答卷逐项进行统计分析，最后对满意度进行评估[3]。往往使调查范围受到了设定的限制，病人不能把他们的真实感受反映在调查表中，致使服务满意度调查表的作用难以发挥。
1.2 调查时间的选择
许多医院都是采用1～3个月进行一次调查，全院的调查在同一时间段内一次完成，通常选择住进医院2 d以上的病人作为调查对象，被调查人数不得少于病区住院病人的一半[4]。在这种条件下，虽然病人可以不注明姓名，但被调查对象是医院的医务人员，病人需要医务人员为他们提供医疗服务，他们很难把对医务人员的不满情况真实、客观地反映在调查表中，因此，这样的调查表往往只能流于形式。
1.3 调查方式的选择
通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo effect）而产生调查偏差[5]。
2 病人服务满意度调查表的设计
病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。
2.1 病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号
人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1 000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。
2.2 病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因
病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。
2.3 病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息
由于受病人的职业、文化、年龄及经济状况的影响，其对满意度的评价是不同的，为了便于医院针对不同人群采用不同的人性化服务方式，在调查表中应包括病人个人信息：年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，具体医院可根据需要来增添，以满足不同病人的需要。
2.4 病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次
病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。
3 病人服务满意度调查体会
3.1 病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行
尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。
3.2 病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档
由于服务满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，找出具有普遍性的问题，有针对性地加以教育和整改，对个别医务人员频繁发生的问题，必须重点关注。对不同人群的特殊医疗服务要求，应当及时反馈给广大医务人员，以关注这些人群的特殊要求，完善个性化和人性化服务方式，提高医院的服务质量和服务水平。
3.3 病人服务满意度调查表应当与医务人员见面
医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。
3.4 病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系
为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。
总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。
[参考文献]
[1]尹健,姜希连. 医患关系现状分析与应对策略[J]. 医药产业资讯. 2006，3（13）: 92-93.
[2]张波，邓世汉，闫双银. 开展三级成本核算，促进医院可持续发展[J].中国现代医院管理杂志. 2006, 4（6）：11.
[3]李伟强,杨舟. 病人满意度调查及分析[J]. 人民军医. 2005 ,48(9)：552-553.
[4]杨丽华,沈玉美,武勤. 采用病人测评法测评护理服务的满意度[J]. 医院管理杂志. 2002, 9(5)：484.
[5]刘伟,李君荣,刘静,王. 影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J]. 中国全科医学. 2002, 5(11): 883-884.
[6]陈念湄,李武平,孙艳平等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001, 6(9): 691.
关键词：血站 测评 满意度 管理
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（c）-0235-02
血站的顾客包括外部和内部顾客，主要有无偿献血者、临床用血单位以及本单位内设的职能和业务科室。依据顾客满意度调查的程序，我们进行了4年半的服务满意度调查工作，目的是客观反应顾客满意的程度，更好地为顾客提供服务，搞好采血和临床用血等输血服务工作[1]。
1 对象和方法
1.1 调查对象
本市无偿献血者、临床用血单位以及本血站职能和业务科室。
1.2 调查方法
发放顾客满意度调查表、上门征询的形式。
1.3 调查内容
无偿献血者服务满意度调查的内容包括以下15个方面：（1）献血环境卫生。（2）献血环境舒适感。（3）献血填表时工作人员为您服务。（4）献血健康征询时您对工作人员为您服务。（5）您在献血过程中对工作人员为您服务。（6）您在献血过程中安全感满意程度。（7）您在献血后对工作人员为您服务。（8）您对工作人员仪容仪表。（9）您对工作人员穿刺技术。（10）您对工作人员回答您所提问的献血知识。（11）您对纪念品满意程度。（12）您对工作人员的文明用语。（13）您对献血后工作人员的电话告知/回访。（14）您对工作人员的专业技能。（15）您对工作人员的服务。
用血单位满意度调查的内容主要包含以下4个方面：（1）职员表现：职业礼貌、电话畅通、工作积极性、工作效率、专业水平。（2）血液包装：规范性、整齐性。（3）取血环境：清洁、舒适。（4）血液递送：及时性、准确性、为可能的递送延迟告知与沟通积极协助顾客。
科室间满意度调查，主要是从沟通与协调，工作交接口服务，服务效率与态度等进行评估调查。
1.4 服务满意度调查评分标准
献血者满意度调查表的统计，按“满意”为100分，“较满意”为80分，“不满意”为50分的标准计算各调查项目的分值，统计每份调查表中各项目，对未填项目按0分统计。
2 结果
2009—2013年上半年共计进行无偿全血献血者和成分献血者满意度调查17次，科室间服务满意度调查9次；每年分2次医疗机构用血满意度调查。血站的顾客2009年综合满意率为97.98%；2010年综合满意率为96.26%；2011年综合满意率98.28%较2010年有所提高；2012年综合满意率为96.31%；此外，2013年上半年综合满意率98.45%，问卷中各项调查指标均较往年有所提高，表明通过调查，促进了我站服务水平不断提高。本站顾客满意度调查工作，总体满意度高于95%的目标要求，市中心血站顾客满意度调查工作取得实效。
3 讨论
满意度调查作为服务测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域。采供血工作所涉及的顾客面大，顾客满意度调查还有待完善的地方，顾客满意度的调查手段较多，如座谈会、现场问卷、邮寄问卷、调研等。这些方式各有利弊。我们不能忽略地区与人的差异性。由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价也是不一样的，其直接影响满意度的真实性。笔者就这方面的问题谈谈自己的看法。
3.1 献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，使无偿献血工作持续有效地发展
以下几方面有待完善：调查覆盖范围 —— 调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。职业—— 调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位的工作人员、教师、农民等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求和对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息[2]。采血点—— 调查范围应考虑到不同的采血点，如血站内部采血点、到各单位集体采血、街头献血屋、市区各采血车、县市各采血点等，因为各采血点的环境不同，服务人员不同，其服务和技术水平也有所差别，不同的采集方式（集体或分散）给献血者提供的便利程度不同，所以调查的抽样范围须考虑到不同的采血点，这才能使调查的资料更加全面，才容易发现问题。RH阴性献血者—— RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对血站的需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动，献血时报销来回路费，发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时考虑到此类人群也有很重要的意义。特殊献血者—— 这类人群通常指的是多次无偿献血的志愿服务者，全国无偿献血奖获得者，多次献血的人员，此类人群由于积极关心无偿献血事业的发展，乐于从事无偿献血工作的宣传、服务，所以他们对血站的服务更加敏感和关心，更能从一个固定献血者的角度向血站提一些好的建议和意见，最终达到献血者满意的目的等。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，达到让献血者满意的效果，有利于建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍，这也是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础。
3.2 科室满意度测量应与相关制度配套衔接，以提升科学化管理水平
一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准，是单位实行科学化管理的重点工作。开展科室满意度测量对增强科室服务意识，促进科室实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效，真正实现绩效改革目标。将满意度测量引入科室管理，旨在提升科室服务效能，科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是应转向重点科室重点优化，领导和科室共同双赢。因此，要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障，如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准；与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰；与绩效工资考核结合，对满意度低于95%的科室按比例扣减绩效分数；与问责制衔接，与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等。目前，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一回收测评表，每次参评人员仅限于中层以上干部和极少数职工，不能反映职工满意度全貌；有个别人为因素导致个别数据或许不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室满意度测量模式需不断适应新形势特点。
顾客满意度指标体系是一个多指标的结构[3]，通过几年的努力，顾客对市中心血站的关注程度明显提高。献血者、用血医院参与调查，顾客对血站工作和发展的关注程度明显提升，逐步实现供需双赢，相互促进，全站职工的综合素质明显提高，多年的顾客满意度调查为血站建设提供了宝贵信息，取得了实效。通过长期的实践，我们认为，献血者服务满意度、用血单位满意度、科室间服务满意度三方面的调查评估有助于有效掌握血站内外顾客对血站服务工作的要求，整体推进血站服务工作，更好确保血站终极目标—— 临床用血安全、及时、有效，一定程度上能促进血站工作全面提高和良性健康发展。特别是市血站开展的顾客满意度调查工作，本身就是对无偿献血工作的一种宣传，把血站的工作展现在顾客面前，接受评价，服务顾客。献血者满意度调查是血站献血服务工作的一个重要内容，此工作体现了对献血者的关爱，可以提高广大无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展具有重要意义，所以血站应高度重视。今后，血站应举办采供血服务满意率提升方法与策略培训，对提升服务满意率进行系统讲解，并应用到实际工作中去，血站还应进一步完善发放、回收机制，将满意度调查做好，促进采供血工作稳步发展。
参考文献
[1]魏影，岳玺中，毛静馥.新一轮医院评审标准的解读与建议[J].中国医院管理，2012，32（7）：13-14.
关键词：儿童 免疫接种 满意度
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0352-02
社会经济水平不断发展，人们的生活水平不断提高，公众对健康意识也在不断加强，家长对儿童免疫接种门诊服务需求已由疾病的预防转向预防接种的安全性问题。加强和改进儿童免疫接种工作，完善医疗服务体系，提高服务水平和服务质量是凤山县儿童免疫接种门诊工作的重要课题，家长对儿童免疫接种门诊服务的满意度是反映医疗水平和服务质量的直接指标[1]。为了解家长对儿童免疫接种门诊服务满意度，探究影响工作质量的关键因素及薄弱环节，于2013年9月对凤山县儿童家长进行问卷调查，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料。根据凤山县各儿童免疫接种门诊的建设等级，采用分层随机抽样的方法，对凤山县各社区650名儿童家长进行问卷调查，获得有效问卷565份，有效率为86.92%。
1.2 方法。自行设计问卷调查表，调查内容包括：接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况、儿童家长对接种门诊位置的便捷程度、接种门诊的医护人员对家长或儿童的熟悉程度等九项内容。
1.3 统计分析。采用 Epidata3.1建立数据库进行数据录入，采用SPSS12.0软件进行统计学分析。对接种门诊工作情况的满意度用率表示，运用多分类有序反应变量 Logistic回归分析满意度的主要影响因素。
2 结果
2.1 家长对儿童免疫接种门诊服务满意度。调查显示，有69.2%的家长对该地区免疫接种门诊离家庭距离的设置表示满意，有54.9%的家长对接种门诊的卫生状况感到满意，有47.8%的家长对医生和护士的技术水平表示比较满意，有50.9%的家长对医护人员对儿童的熟悉程度表示不满意，有32.2%的家长对接种前的健康检查表示不满意，具体数据分析见下表1所示：
表1 家长对儿童免疫接种门诊服务满意度（%）
2.2 家长主观满意度影响因素分析。调查显示，有63.8%的家长对接种门诊的工作总体评价比较满意，35.4%表示一般，6.1%表示不太满意。以被调查者主观总满意程度为应变量，以预设影响计划免疫服务满意度的9种因素为自变量以进行多分类有序反应变量Logistic回归分析，影响主观满意度的变量从大到小依次为：接种门诊的卫生状况（OR=2.81）、医护人员的技术水平（OR=2.59）、医护人员回答家长问题的情况（OR=2.23）、对疫苗相关知识的介绍（OR=1.74）、通知接种疫苗的方式（OR=1.66）、接种前的查体（OR=1.58）、打完疫苗对注意事项的告之情况（OR=1.51）。其中接种点设置的距离和医患熟悉程度两项因素无统计学意义（P>0.05），其它因素数据差异均有统计学意义。
3 结论
服务对象对医疗服务的满意度调查是反映医疗服务质量的重要指标，也是反映医疗管理效果的最有效方式之一，现已经在商业服务和临床医疗服务领域得到广泛的应用[2]。随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高，公共卫生服务体系越来越重视医疗水平和服务质量的提高，也越来越多对服务对象满意度展开调查，进而探究影响工作质量的关键因素及薄弱环节，为进一步改善医疗服务质量和提高医疗服务水平提出依据[3]。本次调查凤山县儿童免疫接种服务满意度的直接服务对象是儿童，由于儿童对其接受服务的效果质量不能做出有效评价，因此，本调查以儿童家长为调查对象展开调查以了解目前凤山目前儿童免疫接种的服务质量。
本次调查显示，家长对凤山县儿童免疫接种服务综合满意度较高，在调查九条项目中，家长对该地区免疫接种门诊离家庭距离的设置、接种门诊的卫生状况以及医生和护士的技术水平满意度比较高，而对医护人员和儿童的熟悉程度以及接种前的健康检查表示不满意，而经多分类有序反应变量Logistic回归分析显示，影响家长主观满意度的因素有：接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况，并且影响家长主观满意度各因素经统计学处理均有统计学意义（P0.05），其它因素数据差异均有统计学意义。由以上数据显示可以说明，影响儿童家长满意度不仅与医疗技术水平、服务方式、服务质量等情况有关，而且与医疗卫生环境、心理状态等情况相关。
目前，儿童免疫接种门诊医护人员注重医疗技术水平、服务方式以及服务质量的提高，然而医护人员忽视对服务对象的人文关怀，忽视医护人员与儿童家长间的交流[4]。医护人员与家长的交流可以使家长获取更多的有关疫苗预防疾病的知识、有关接种的禁忌症以及有关接种后发生副反应的有效处理方法等，从而有效的满足家长对儿童免疫接种的服务需求，提高家长对儿童免疫接种的满意度。
综上所述，随着规范化儿童免疫接种门诊建设的不断推进，凤山县儿童免疫接种门诊已基本达到规范化标准，家长对儿童免疫接种门诊的满意度较高。但随着经济的发展和公众健康意识的不断加强，家长对儿童免疫接种的服务需求层次也在提高，除标准操作流程外，家长希望得到人性化的服务设施[5]。儿童免疫接种门诊的医护人员要充分认识到服务对象的现实需求以及感知、理解能力，对儿童免疫接种工作进行针对性开展，使儿童免疫接种门诊服务实现疾病的预防向预防接种的安全性的转变，提高家长对儿童免疫接种门诊的满意度，进而提高儿童家长主动带孩子接种疫苗的积极性和各类疫苗的接种率，更有效地控制和减少各种传染病的传播。
参考文献
[1] 张，王文军，李晶，陈廷，刘琥，宋烨.济宁市儿童计划免疫接种门诊服务满意度调查[J].中国公共卫生，2009，10（03）：1195-1196
[2] 张小芳.太原市西山矿区计划免疫接种门诊服务满意度调查与分析[J].医学信息（上旬刊），2010，11（10）：3989-3990
[3] 唐申，韦巧燕，陈建锋，董妃兴.儿童家长预防接种知识知晓情况现状分析[J].中国现代医药杂志，2012，10（03）：58-60
关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、 满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1. 针对服务质量的满意度测度。
（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。
（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2. 注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3. 战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、 满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3. 理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、 基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。
在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3. 两个关键模型。
（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。
①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、 结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
参考文献：
1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.
2. 韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.
3. 丁宁.服务管理.北京：北京交通大学出版社，2007.
4. 狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量.中国质量，2002,（9）.
5. 徐哲，赵懿清，吴海琼.服务质量管理差距测评模型研究.中国质量，2007,（4）.
6. 杨广锋，张为杰.用户满意度的测评方法分析.图书馆理论与实践，2011,（8）.
7. 李林，顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系.商业研究，2006,（14）.
8. 严浩仁，贾生华.试论顾客满意的形成机理模型及其发展.经济经纬，2004,（1）.
9. 刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬.构建新型顾客满意度指数模型.南开管理评论，2003,（6）.
10. 董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评.科学学与科学技术管理，2004,（1）.
【关键词】：深圳地铁;乘客满意度;指标确定;指标测算;指标显示方式
中图分类号：U231文献标识码： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年来，国内在轨道交通方面的速度逐渐加快，其在公共交通的作用日益明显，给居民的日常生活带来了诸多便利。但与此同时，城市轨道交通的高密度客流也带来了一些新的问题，比如车厢拥挤度过高，换乘不便，与其他交通方式接驳不便等，从而使得轨道交通的服务质量下降。城市轨道交通乘客满意度是指乘客通过对城市轨道交通的感知效果与预期相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉。地铁乘客满意度是衡量乘客对地铁运营的评价，它是影响城市交通和城市可持续发展的关键。若轨道交通服务质量不高，会造成轨道建设浪费，而且客流会转移到陆上其他交通方式，从而加重陆上交通负担，进而影响城市的可持续发展，所以城市轨道交通乘客满意度的测评尤为重要。
乘客满意度指标的确定
世界上许多国家都开发了城市轨道乘客满意度测评的指标体系，其中使用度最广泛的有美国顾客满意度指数（ACSI）。深圳市由于其地铁线路由三家公司运营，故应根据实际情况确定一个统计的、合理的指标体系。指标体系的好坏往往关系到整个调查工作的完成质量高低，出于实际情况需要，我们要对深圳市现有的五条线路做出评比，除此之外还要对每条线的各个站点进行评比，所以在设计二级指标时首先要注意这两类指标的确定。在设计二级指标时要注意以下几个原则：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出现一个三级指标可以归属于两个二级指标的现象。三、能感受。即当乘客看到问卷时不需要花过多的时间去思考就能当即作出评判。综上所述，以下即为深圳市地铁乘客满意度调查的指标体系：
表1 深圳市地铁乘客满意度调查指标体系
另外，在换乘方面，需注意两点：一、由于它所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与乘客的切身感受息息相关，所以换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标，即计算权重时将不会给予换乘服务这项指标以权重；二、换乘站点分为同通道型和同站厅型，同通道型的站点可按照各线路在该站点的进出客流比例来分别计算调查所需样本量，同站厅型的站点由于归属权只属于一条线，在做样本分配时可按实际客流比例分配样本量，但在最终的站点排名时应排除该些站点。
乘客满意度指标的测算
（一） 地铁乘客满意度测算方法
根据实际需要，可将调查指标分为三类，分别为一级指标（线路和站点服务满意度），二级指标（售票检票等），三级指标（售票机便利性等）。有关三个级别指标在赋值和测算方面的说明如下所述：
1、 三级满意度指标的赋值方法
鉴于满意度指标可量化的要求，需要将乘客不同的评价程度给予量化，即赋值。关于满意度指标的赋值方法，主要有直接赋分法、李克特量表法、国际通用民意调查法。
1-100的直接赋分法对于被调查者来讲选择较多，但是与此同时会产生两个弊端：一是从1-100分距太大，这样容易让乘客产生打分困难的现象；二是会增加后期数据录入工作的繁琐程度。十分制评分法比较直观，所划分的满意度级别也比较细，但是对于乘客来讲，很难将满意度级别定位到如此细的一个精度。此外，参考以往乘客打分区间和人们的选择习惯，会在一定程度上拉低最终满意度得分，从而偏离客观事实。五级评分法是国际上各类调查普遍采用的一个评级标准，经常采用的标准有国际上通用的民意满意度调查赋值方法和李克特量表中的五级评分法。在上述的国际通用民意调查法中，不满意和很不满意的分值偏低，失去了满意度调查的客观性，这就会使得总体得分偏低，进而使得数据偏离实际情况。而李克特量表的五级评分法中“非常满意”、“很不满意”与“基本满意”之间，“比较满意”、“较不满意”与“基本满意”之间的分差是相等的，它体现了满意人群和不满意人群之间的一种公平性。但是在李克特量表中非常满意为100，根据人们的普遍心理，非常满意将不会达到100。此外，不满意的赋值有点偏低，要求有点苛刻，同样脱离了满意度调查的一个客观性。综上所述，可采取一种中和的方法，即深圳地铁乘客满意度指标赋值方法，如下图所示：
表2 五级评分制的赋值方法
如此可知，每个满意度调查指标的单项得分计算公式具体如下所示：
2、二级满意度指标的测算方法
根据上述调查内容及调查指标设置的情况可知，在本次调查中所调查的指标具体包括了线路总体服务、站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务、乘客指引和换乘服务等十个二级指标（由于在换乘方面所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与此同时也与乘客的切身感受息息相关，故换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标），它们所对应的满意度分别为：
线路总体服务满意度——P1
站点总体服务满意度——P2
售票检票满意度——P3
客流秩序满意度——P4
车站环境满意度——P5
车厢服务满意度——P6
列车运行满意度——P7
人员服务满意度——P8
乘客指引满意度——P9
由于三级指标之间的关系尤为复杂，所以在本调查中对于三级指标的权重分配上将平均分配，具体测算方法如下所示：
3、一级满意度指标的测算方法
乘客满意度调查所需要计算的得分主要包括了地铁线路运营服务的满意度得分和地铁站点服务的满意度得分两个一级指标得分，由于各级指标在线路服务和站点服务中所占的比例不甚相同，所以有必要分别针对线路和站点就各二级指标的权重加以测算。权重确定方法有诸多种，大体可分为主观赋权法和客观赋权法两种，主观赋权的弊端在于主观性较强，客观赋权法的数据来源于各指标的实际数据，具有绝对的客观性，但有时会因为所取样本不够大或不够充分，最重要的分量不一定具有最大的权重，最不重要的分量可能具有最大的权重，所以要结合主观赋权的一些方法。综上所述，地铁乘客满意度宜采用定性和定量相结合的层次分析法（AHP），具体步骤如下：
（1）建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。在本调查指标中，目标层指的是线路服务满意度和站点服务满意度，中间的准则层对于线路来讲就是线路的八个二级指标，对于站点来讲就是站点的6个二级指标。
（2）构造成对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—8（站点就是1-6）比较尺度构造成对比较阵。
（3）计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。
（4）计算组合权向量并做组合一致性检验。计算中间层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。
（1） 乘客对地铁线路服务满意度得分的测算方法
根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，线路服务满意度综合得分中具体涉及到线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务和乘客指引等八个指标。为此，乘客对地铁线路服务满意度得分的计算方法具体如下所示：
（2）乘客对地铁站点服务满意度得分的测算方法
根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，站点服务满意度综合得分中将具体涉及到站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务和乘客指引等六个指标。为此，乘客对地铁站点服务满意度得分的计算方法具体如下所示：
（二）地铁乘客满意率测算方法
满意度只能从整体水平上去衡量某地铁线路或站点的服务水平，但是它不能衡量其结构水平，为此就需要与满意率结合使用。满意率指的是选择“基本满意”、“较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，它反映的是乘客满意度的结构水平。关于五级评分法的满意率测量方法，本调查将计算选择“基本满意”、“比较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，并以此作为本次调查的满意率。具体公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=该线路有效问卷量
乘客满意度统计结果的分析
由于本市现有地铁线路规划在地域分布、人口分布及人们出行特征方面存在诸多不同，不同的展现方式会得出不同的结果，所以有必要对其结果进行分类分析。由上文所述，满意度的测算是从线路和站点两个角度来统计的，所以统计结果的呈现也由线路和站点两个方面组成。
线路服务满意度结果呈现
线路总体满意度得分
为了进一步了解各线路在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与线路有关的指标得分进行汇总，具体为线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务，乘客指引八个指标的得分。
2、 该线路各时段满意度得分
根据地铁客流比例以及调查要求，首先可以将时段分为工作日和非工作日，工作日又可分为发车后一小时、早高峰、平峰、晚高峰、收车前一小时；非工作日由于客流特征与工作日不甚相同，所以在时段上的分法略有不同，可以分为发车后一小时、平峰、高峰、收车前一小时。为了进一步了解工作日和非工作日乃至各个时间段的乘客满意程度，从而提出想对应的改进建议，可以根据上述权重测算出各个时段的满意度评分。
3、 不同类别乘客的满意度得分
为了了解不同类别的乘客对地铁运营的评价情况，可以将乘客按照性别、年龄、收入、学历、工作情况、有私家车仍选择乘坐地铁再次利用上述所的权重来测算不同类别的乘客的满意度评分。
4、 不同出行变量下乘客的满意度得分
根据不同乘客的出行特征，可以从是否拥有私家车、出行方式、出行目的、换乘方式四个方面来了解不同出行变量下不同乘客对地铁服务质量的一个满意程度。
站点服务满意度结果呈现
站点总体服务满意度得分
为了进一步了解各站点综合得分以及在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与站点有关的指标得分进行汇总，具体为站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务，乘客指引六个指标的得分。
各站点服务满意度得分
地铁乘客满意度的评价不仅要对各线路以及各线路在各个指标方面的得分加以统计，以便对深圳现运行的五条地铁线路做出评比，还要对各线路的各个站点在各个指标的得分加以测算，以便了解乘客对各个站点的满意程度，对以后地铁在服务改进方面也具有着根本性的意义。但是，某些由于客流比例过低，像一号罗宝线的鲤鱼门、前海湾，二号蛇口线的赤湾、深康、安托山等站点，它们的客流比例均在0.5%以下，如果将其纳入排名，将不可避免的会产生一些不公平的现象。故对于这些站点，调查结果评分只作为参考使用，不参与本线路站点排名。关于站点排名，可以按照综合评分（根据各个指标得分和权重所计算出来的一个总体得分）来评。
结论
城市轨道交通作为城市基础性公共服务的重要组成部分，其核心竞争力集中体现之一就是获取乘客的最大满意，深圳市由于现有的地铁线路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在诸多不同，所以很难严格的定性描述其服务质量。对城市轨道交通服务质量的评价不仅取决于结果，还涉及到乘客在乘坐地铁全过程的切身感受。而且随着时间的推移，随着经济的不断发展，乘客满意度指标的评判标准也会发生变化。但是在一定的时间范围之内，有必要保持指标体系的一致性，只有这样才能与往年做出更好的比较，才能进一步的提高城市轨道交通的服务质量和乘客的满意度。
参考文献：
[1]. 矫丽丽. 城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D],2013.
[2]. 杨亚，漆晓宇.成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建[J],交通科技与经济，2011（6）
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
