时间：2023-06-27 15:56:15
序论：在您撰写满意度测评方式时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词 满意度 问卷调查 电话调查 急诊留观患者
患者满意度调查是患者对医院质量管理的评价，为医院管理信息反馈的重要渠道之一。目前常用的患者满意度测评包括座谈会、入户调查、现场调查、电话调查、邮寄调查、第三方评价等诸多方法[1]。各种方法各有优劣，本文以急诊留观患者为样本，应用问卷调查和电话调查对同一批患者进行满意度测评，并对两种方法的测评结果进行比较，寻找提高调查真实性的措施。现报告如下：
1 对象与方法
1.1 对象
择取2012年1月至2012年12月期间我院急诊科急诊留观患者347例。患者均意识清醒，智力正常，可正确回答问题，其中男137例，女210例，年龄19-77岁，平均年龄为44.13±5.27岁，未规定社会阶层，按照文化程度分为大学以上文化组159人和大学以下文化组188人。
1.2 方法
患者留观治疗期间，发放问卷进行问卷调查。治疗结束后1周，对同一批患者通过电话行随访调查。现场问卷调查与电话调查问卷内容相同。调查内容包括：工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等6个问题。每个问题均包涵4个备择答案：满意、较满意、一般、不满意。以满意和较满意回答判定为满意，满意率为满意者所占比率。共发放347份问卷调查表，回收347份调查问卷，回收率100%。有效电话调查331例，16例失访，有效率95.39%。比较不同文化程度电话调查方式答案变化，答案变化者所占比率为变化率。
1.3 统计处理
采集数据结果采用SPSS13.0进行统计学分析，组间满意度比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 问卷调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，见表1。
2.2 电话调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，见表2。
2.3 不同方式调查结果比较
电话调查工作态度、解答问题耐心、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等五个方面，均显示低于问卷调查，并有统计学意义（P0.05，详见表3。
2.4 不同文化程度患者结果比较
问卷调查显示，文化程度较低的大学以下文化组患者在医疗技术水平、收费、就诊环境等方面满意度均高于文化程度较高的大学以上文化组患者，并有统计学意义（P
大学以上文化组患者电话调查方式满意度变化较大学以下文化组变化大。在工作态度、就诊环境方面的满意度变化具有统计学意义（P
3 讨论
在医院管理中，患者满意度调查越来越受到高度重视，目前各医疗机构都在广泛开展。通过患者满意度调查，对医院管理中存在的问题能够及时发现并着手解决，使管理者从患者的角度认识问题，来改进工作中的不足， 更好满足患者需求。采用不同的满意度调查方法，可能导致所采集的信息有所差异，甚至迥然不同。
本研究显示：在急诊留观期间通过问卷调查得出的满意度结果，与治疗结束后1周电话调查结果相比较而言，
测评的6个方面中除患者对医师医疗技术一项差异无统计学意义，其余5项有统计学意义，差异显著。电话调查组满意度明显低于问卷调查。分析出现上述研究结果的主要原因有，电话调查时，由于患者不直接面对医务人员，能把留观期间的感受真实反映出来；电话回答问题避免从众心理的干扰；排除治疗期间处于对医务人员的依赖心理的干扰[3]；患者治愈疾病后，能够对自己的就医事件做更多理性认识和比较，比如说治疗期间患者对收费不提出意见，病愈后离开医院这个环境，患者就会思考费用是否增加，甚至和以前就诊的医院作出比较[4]；部分患者在就医过程中感觉不满意，电话调查可以成为其疏解管道；出院后患者对电话调查，可能更多地被认为是医院施行人文关怀的一项措施，从而愿意提出更真实意见和建议，帮助医院改进[5]。反观问卷调查患者满意度明显高于电话调查，特别是在评价满意或不满意时，分析其原因主要为患者面对医务人员的顾忌或从众心理起主要作用[6]。
本研究显示不同文化层次对不同调查方式满意度的影响有着重要影响[7]，文化程度较高患者对工作态度、就医环境要求相对较高，并且不愿意当面提出意见，使得电话随访调查结果的满意度明显低于问卷调查，问卷调查的真实性较低[8]。因此，电话随访更有效。
综上所述，在进行患者满意度调查时，如能通过电话调查的方式，避开直接与患者面对面，让患者独立思考回答问题，不受外界因素干扰，得到患者的感受和期望的数据更真实[9]。在满意度调查中，这种“背靠背”的调查效果优于“面对面”的调查。并且不同文化程度对满意度结果有重要的影响[10]。
参考文献
[1] 吴凡伟，朱岁松，周晓艳.如何构建医院顾客满意度指标体系[J].中国卫生质量管理，2009，15（1）：38-39.
[2] 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念和评估[J].中华医院管理杂志，2004， 20 （1）：46-47.
[3] 侯胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理，2012，32（5）：35-36.
[4] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院，2009，12（3）：68.
[5] 蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析[J].临床和实验医学杂志，2011，10（1）：65-66.
[6] 杨晓燕.创新患者满意度调查方法的实践探讨[J].江苏卫生事业管理，2012，23（1）：88-89.
[7] 周占伟，梅翠竹，张玉媛，等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防，2011，31（6）：57-58.
[8] 王红英， 张立新，张丽君等；医院顾客满意度分析应注意的几个问题[J].医院管理杂志，2005，05：34-35.
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。
系统各单位：
做好群众满意度测评工作，是把学习实践活动不断推向深入的重要内容和重要环节，对进一步巩固和扩大学习实践活动成果，确保学习实践活动的质量和成效，有着十分重要的作用。为开展好群众满意度测评工作，根据上级有关文件精神，按照县委学习实践活动办公室的统一部署，研究制定了本测评方案，以确保测评工作落到实处。
一、合理确定参加测评人员
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集本文来源：文秘站 思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。
一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月10日下午3点
（二）测评地点：局三楼会议室
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本系统党代表、人大代表、政协委员；
2、机关处室负责人；
3、基层单位代表；
4、部分服务对象；
5、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向区委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
互联网经济下，线上超市的兴起给线下实体超市的发展带来巨大的冲击。2011年，我国网络购物用户规模达1.94亿，网络购物交易额达8997亿元，同比增长72%。而2012年中国大型零售企业增速降至10%以下，2013年全国月均关店214家，到了2015年上半年六大超市新店仅为去年同期60%。国家统计局数据显示，6000平方米以上的大型超市的门店数量在过去三年中持续减少。在这样的时代背景下，本文建立顾客购物满意度指标体系，进行因子分析，找出改善线下超市购物体验的核心因素，为实体超市的未来发展提供建议。
本文以南京市为调查地点，采用配额抽样，发放450份问卷，回收有效问卷399份，基于问卷数据进行因子分析。
调查分析
指标建立。为全面了解消费者在实体超市购物的满意度，基于以往文献、报告，本次研究对影响消费者满意度因素操作化分为6个方面、27个指标。6大类因素（结构层）分别为：产品品质、产品价格、产品服务、购买体验、安全性、商家信誉。再将每个因素进行细分，向下分为27项因子（调查层），即27项指标。
满意度因子分析。利用SPSS 20.0对数据进行KMO和BARTLATT检验，其中KMO值为0.879，从Bartlett检验P值显著小于0，说明适合做因子分析。
（1）因子的提取：提取特征值大于1的因子，因此确定8个公共因子。解释的总方差达62.222%。
（2）指标解释：第一个主因子F1在省时省力上载荷为0.785，比较同类产品的信息更方便为0.727，购买方便为0.697，产品信息提供全面为0.487，代表了购物的便利性，故可以看成是便利性。
第二个主因子F2在售后服务态度好上载荷为0.763，物流配送比较快为0.657，退换货比较方便为0.625，维修方便为0.596，客服、营业员服务态度好为0.537，代表实体超市的服务水平的指标，因此可以看成服务。
第三个主因子F3在优惠活动多上载荷为0.795，商品促销力度大为0.777，价格便宜为0.670，反映超市商品的价格因素，因此命名为价格。
第四个主因子F4在产品介绍与实物相符上载荷为0.699，产品质量好为0.605，会员享受更多优惠为0.492，商家信誉高、讲诚信0.484，反映了商家的诚信度，故为商家诚信度。
第五主因子F5在商品运输、带回家途中不受损、私人信息不易泄露、支付方式比较安全上载荷超过0.5，反映了购物的安全性，故命名为购物安全性。
第六个主因子F6在喜欢在选择时试用商品的过程、可以直接接触体验商品上载荷超过0.6，反映商品的可触摸性，故为触摸体验。
第七个主因子F7在购物环境好上载荷为0.779，享受购物过程为0.633，营业员介绍有助于了解商品信息为0.522，购物过程不会受到营业员的干扰为0.429，反映顾客的购物体验，故即为购物体验。
第八个主因子F8在产品款式新颖、产品种类多上载荷均超过0.7，反映产品的种类多样性，故命名为产品种类。
在八个主因子中，便利性是首要影响因素，需要实体超市重点关注。而前四个主因子的是消费者在购物时最关注的四个因素。
建议与策略
基于以上对量表的数据分析，本次研究从产品品质、产品价格、产品服务、购买体验这四个方面对实体超市给予建议。
产品品质：提高产品款式新颖性，增加产品种类，保障产品质量。实体超市的质量让消费者放心，因此实体超市在产品质量方面的优势要保持。款式不够新颖，有的产品或许已过时，所以实体超市需要定期进行货物清查，增加产品款式的新颖性，保留经典款，淘汰滞销款，引起消费者购买的欲望。增加产品的种类，为消费者提供更多的购买选择。
产品价格：定期展开促销活动，提高举行优惠活动的频率。实体超市的产品价格比较平民化，消费群体大都能够接受。但是消费者对促销活动并不是很满意，因此实体超市要增加产品促销活动的机会，设置一些组合式促销方式，如：同行人购买同类商品可以得到一定的价格减免。
关键词：医院满意度测评；网络信息系统；研究与应用
中图分类号：F232 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、医院满意度测评网络信息系统
（一）系统组成。通过webform方式，采用PowerBuilder工具对网络测评系统进行开发，开发模式为软件工程标准模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持医院的所有系统。（二）测评内容。参与测评的患者包括门诊和住院部病人，测评内容为患者对医院，临床对医技科室、医技对行政科室的满意度测评。调查内容和调查方式等方面均按照卫生部要求规范统一化。多层次结构的满意度调查可以发掘深层次的满意度内涵，对于了解病人真正的需求是十分必要的，将调查结果应用于医院各个业务环节然后采取改进措施。（三）指标体系。参照《中国顾客满意指数测评模型》构建满意度测评指标体系，测评内容包括以下几个项目：医院环境、服务态度、医疗技术、费用水平等。可供选择的选项有3个类型：满意度、多选项和建议类指标。满意度的可供选项有5个：非常满意（5分），比较满意（4分），基本满意（3分），不满意（2分），很不满意（1分）。各项指标满意率=选择每项指标各选项人数之和/全部人数。中性应答选项例如“不了解”分值为3分。测评指标在进行选定之后可以对其权重进行确定，医院最终的病人满意度是通过层次分析法确定各指标权重之后在调查数据的基础上加权平均得到的。（四）调查范围和方式。每个月平均门诊人数的10%作为门诊部的调查问卷人数，抽样方式为随机抽样，病人类型为诊疗基本完成。20%平均开放床位数量为住院部问卷人数，在每个科室进行分层抽样，病人类型为住院时间达到3天以上者。科室主任或者护士长填写临床对医技科室满意度问卷。调查的人工方式有两种，一种是结构访问法，一种是自填问卷法。前者由两个内容组成，一是电话访问，二是当面访问。后者由三个内容组成，分别是个别发送、集中填答和邮寄填答方法。在网络上进行的调查将会以电子问卷的形式进行，设置触屏电脑在各个门诊和病房楼内，患者可自行通过电脑触摸勾选选项，通过这种方式自主地表达自己的需求和期望，这种方式比较科学并且没有受到其它因素的影响。在医院科室的网站上，工作人员可以运行测评系统对满意度进行网上测评。
二、满意度测评结果
（一）网络结构。医院的局域网就可以运行本测评系统，医院的门诊大厅内和病房楼设置有专用的触屏电脑，用来方便患者触摸电脑选择选项。（二）模块构成和功能。3大板块组成了系统的结构，分别是数据的录入、报表的输出和系统的维护。医院各科室之间的满意度测评主要具体到科室，不具体到各个人员。患者对医院满意度的测评包括医护人员个人、各个科室和医院整体3个方面。报表输出的内容有所有的统计指标满意率和患者对医院各个层次满意度的最后分数。系统除了可以输出报表之外还可以分析满意度不高项目的产生原因，根据分析得到的原因帮助科室进行改进和提高。系统提供的报表分为纸质和电子类型，科室可以自行下载电子报表。
三、建立医院满意度网络化调查体系
（一）构建满意度调查体系。本调查体系符合国家ISO09000质量管理体系的要求，对以下方面的内容进行了全面性的规范，主要分别是指标体系、调查的方式和内容和报表。调查内容包括3个层次，包含了医院工作的各个方面。（二）网络实时调查提高数据可信度。患者通过触摸电脑表达自己的意见，避免了医院工作人员在场时的干扰，可以自由表达真实的想法，符合不记名、保密原则，这种网络实时调查方式可以提高调查数据的可信程度。（三）科室核算与满意率指标挂钩。本测评系统可以提供具体到个人的满意度数据，可以根据这些数据考核综合目标责任，并且将其与医院的分级管理工作结合起来。个人和科室的奖惩也可与满意度数据挂钩，这样一来患者的满意度就成为了评比先进和年度考核等方面的硬指标。建立病人满意服务理念，理念是战略性的，具体的方法是战术性的。医院建立满意度调查体系的真正目的是促进自身的发展，这就需要医院以病人为中心，形成以人为本的医院文化。要始终坚持病人第一位，医院工作目标定为让病人满意，把患者满意度作为评定各项工作的重要指标。（四）先进的技术平台。本系统的运行只要在浏览器中把网址输入即可，操作简单方便，患者在触屏上勾选相应的选项即可完成调查工作，本系统不需要有较高的电脑水平，体现了医院满意度调查的先进性和信息化，提高了工作的效率。
总之，患者满意度的测评关系到医院自身的发展，医院需要有针对性进行测评与评价工作，制定长远发展策略，持续改进业务质量，通过满意度测评方式努力改进医院的服务工作，让病人满意。随着我国医疗体制的改革，人们就医观念的变化，医疗市场的竞争变得非常激烈，只有赢得病人最大的满意度才能够最终在竞争中取胜赢得市场。
参考文献：
[1]严春香.医院病人满意度调查的研究进展[J].中国病案,2009,10(11):30
一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月18日。
（二）测评地点：局三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本单位党代表、人大代表、政协委员；
2、机关科室负责人；
3、基层单位党政主要负责人；
4、离退休干部代表；
5、部分服务对象；
6、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
